Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng chuyên đề GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC gồm có 6 phần: I Khái quát về giao tiếp. II Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến giao tiếp của người lãnh đạo. III Các loại giao tiếp trong quản lý Hành chính Nhà nước. IV Một số lưu ý về giao tiếp trong Hành chính Nhà nước. V Định hướng bàn về giao tiếp trong Hành chính Nhà nước. VI Tổng kết.
BÀI GIẢNG CHUYÊN ĐỀ: GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NỘI DUNG I KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP Giao tiếp phạm trù trung tâm tâm lý học Tư tưởng phưởng giao tiếp đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng đến kỷ XX hình thành nên ngành tâm lý học giao tiếp từ tư tưởng giao tiếp đến xuất tâm lý giao tiếp chưa thống hoàn toàn Mỗi tác gỉa đề cập đến mặt, khía cạnh hoạt động giao tiếp Ở Việt Nam ta có nhiều quan điểm giao tiếp: - Theo từ điển tâm lý học Vũ Dũng giao tiếp trình thiết lập phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Giao tiếp động thống nhất, tri giác tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ tri giá - Từ điển tâm lý Nguyễn Khắc Viện: Giao tiếp trình truyền đi, phát thông tin từ người hay nhóm cho người hay nhóm mối quan hệ tác động lẫn Thông tin hay thông điệp nguồn phát mà người nhận phải giải mã Cả hai bên vận dụng mã chung - theo tâm lý học Trình Thị Minh Đức, giao tiếp trao đổi tiếp xúc trao đổi thông tin người với người qua ngôn ngữ, cử chỉ, tư thế, trang phục - Tâm lý đại cương: giao tiếp trình tiếp xúc người với người nhăm mục đích nhận thức, thông qua trao đổi lẫn thông tin, cảm xúc, ảnh tác động qua lại lẫn Như có nhiều định nghĩa khác giao tiếp, tác giả tùy theo phương tiện nghiên cứu rút định nghĩa giao cách riêng làm bật khía cạnh Tuy số đông tác giả hiểu giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người nhằm trao đổi thông tin, tư tưởng tình cảm… giao tiếp phương thức tốn người Nói tóm lại có nhiều ý kiến khác giao tiếp, dẫn đến nhiều phương pháp tiếp cận, nghiên cứu vấn đề giao tiếp quan điểm nhiều điêm khác phàn phác họa nên diện mạo bề giao tiếp Ở tập trung tìm hiểu vấn đề giao tiếp hoạt động quản lý * Hoạt quản lý hành nhà nước dạng hoạt động mang tính tổ chức Vậy tìm hiểu loại quan hệ thương thấy tổ chức: Các loại quan hệ tổ chức Tổ chức hệ thống mối quan hệ đan xen nhằm tạo nỗ lực chung phận, thành viên việc thực mục đích mà tổ chức theo đuổi Giao tiếp trình giao tiếp người với người nhằm mục đích trao đổi nhận thức, tư tưởng tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm cá nhân xã hội, kỹ xảo nghề nghiệp hoàn thiện nhân cách phù hợp với chuẩn mực hành vi xã hội cộng đồng Nó phương tiện quan trọng để thiết lập vận hành mối quan hệ thế, để hiểu giao tiếp, trước hết phải hiểu quan hệ tổ chức a Quan hệ liên nhân cách * Khái niệm: Quan hệ tâm lý người tồn tổ chức định (có thể thức không thức) Quan hệ liên nhân cách tồn tổ chức, phạm vi người trực tiếp hay gián tiếp giao tiếp với nhau, tác động với Quan hệ liên nhân cách quan hệ qua lại trực tiếp, hay gián tiếp người (tronng trình giao tiếp hay trình qua lại) luôn kèm với trạng thái hài lòng hay không hài lòng chủ thể với Với định nghĩa cho thấy quan hệ có quan hệ liên nhân cách- có quan hệ kèm trạng thái hài lòng hay không hài lòng quan hệ liên nhân cách * Cấu trúc trình tác động qua lại quan hệ liên nhân cách, bao gồm ba thành phần: hành vi, xúc cảm nhận thức Sự tác động thứ bậc vai trò ba thành phần khác loại tổ chức Ở tổ chức thức, quan hệ hành vi giữ vai trò điều chỉnh bản, quan hệ cảm xúc lại thực chức điều chỉnh tổ chức không thức Quan hệ liên nhân cách than gia điều chỉnh ba thành phần kèm theo trạng thái tình cảm, quan hệ diễn loại tổ chức * Quan hệ liên nhân cách giao tiếp: Quan hệ liên nhân cách nảy sinh phát triển trình giao tiếp tác động qua lại có giác lẫn Nói cách khác, giao tiếp làm nảy sinh(hình thành) quan hệ người với người Đồng thời giao tiếp kèm theo trao đổi trạng thái cảm xúc, hình thành tiếp xúc có tính chất xúc cảm thỏa mãn nhu cầu Đây sở để quan hệ liên nhân cách nảy sinh, gắn bó với cách chặt chẽ Khi quan hệ liên nhân cách nảy sinh hình thành, có vai trò chi phối trình giao tiếp Nhận biết quan hệ liên nhân cách thông qua biểu hiện: - Sự thiện cảm ác cảm: Thiện cảm hai chủ thể gần gũi thực hay mong muốn gần gũi mặt không gian họ Khi thiện cảm phát triển mức độ cao chuyển thành tình yêu thương gắn bó (sự gắn bó phụ thuộc lẫn nhau, dám từ chối lợi ích cá nhân lợi ích người khác) Ngược lại với thiện cảm ác cảm Sự ác cảm khiến chủ thể khẳng định thân mà phủ nhận chia rẽ người khác - Sự làm việc ăn ý: kết tác động qua lại người cụ thể hoạt động cụ thể đạt đượ hiệu cao tiêu hao lượng thấp tâm lý thần kinh - Sự tương hợp: làm việc chung có hiệu cao đem lại hài lòng cho người hoạt động chung Tương hợp phát triển cao làm việc ăn ý cá nhân tổ chức b Quan hệ xã hội Quan hệ xã hội quan hệ thành viên tổ chức, cộng đồng họ đóng vai trò xã hội khác để tiến hành hoạt động chung Quan hệ xã hội tương tác xã hội lặp lại mang tính ổn định tương đối Quan hệ xã hội tổ chức giúp công việc thực theo yêu cầu chung, giúp cộng đồng xã hội có nếp trật tự, chống lại hỗn độn tùy tiện nảy sinh tổ chức Nhờ quan hệ này, người lãnh đạo lý tốt hoạt động chung quản lý tầng vĩ mô + Quan hệ xã hội quan hệ khách quan Điều có nghĩa tham gia vào quan hệ này, cá nhân buộc phải tuân theo yêu cầu chung(dù muốn hay không muốn) Những yêu cầu xuất phát từ yêu cầu khách quan vai trò mà cá nhân đảm nhận quy định Vì lẽ đó, người ta tùy tiện tham gia vào quan hệ xã hội + Là quan hệ gián tiếp: Tính gián tiếp quan hệ xã hội quy định vai trò cá nhân tổ chức Khi tham gia vào quan hệ xã hội, cá nhân điều kiện để thể hiệ riêng (quan hệ thông qua vai trò không phụ thuộc vào không gian thực quan hệ đó) + Có nghi thức, cách thức quy định: Quan hệ xã hội vận hành điều chỉnh yêu cầu, cách thức nghi thức… quy định cách chặt chẽ Những yêu cầu nnaayf có khác biệt tổ chức khác c Quan hệ cá nhân Quan hệ cá nhân quan hệ thành viên cộng đồng với ttaats đặc điểm riêng vốn có họ Quan hệ cá nhân xuất tổ chức, cộng đồng nhằm thỏa mãn nhu cầu giao lưu tình cảm thành viên Trong quan hệ cá nhân bộc lộ (hoặc có điều kiện bộc lộ ra) Quan hệ cá nhân hỗ trợ cho quan hệ xã hội nhằm điều hòa quan hệ tâm lý giúp cho cộng đồng hoàn thành nhiệm vụ đặt Thông qua quan hệ cá nhân, cá nhân thỏa mãn nhu cầu giao lưu tình cảm, có ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống tâm lý cá nhân - Các quan hệ cá nhân: Trong quan hệ cá nhân, cá nhân có điều kiện bộc lộ riêng Căn vào mức độ biểu riêng quan hệ cá nhân người ta chia quan hệ cá nhân làm hai loại: + Quan hệ chức năng: quan hệ cá nhân dựa sở hai bên có lợi việc đạt tới mục đích + Quan hệ tình cảm: loại quan hệ cá nhân người bộc lộ đặc điểm riêng mình, người khác thừa nhận, khuyến khích thực Đây quan hệ người trực tiếp, có tính chọn lọc phát triển trở thành tình bạn tình yêu v.v… Quan hệ tình cảm trì, đảm bảo điều kiện tin cậy, cởi mở tôn trọng lẫn Đây lọa quan hệ quan trọng bảo đảm yên ổn đời sống tinh thân người - Các yếu tố chi phối quan hệ cá nhân: + Sự cảm thụ cá nhân với nhau: người cảm nhận họ có quan hệ tương ứng, đặc biệt lần tiếp xúc Vị trí xã hội cá nhân: xác định qua địa vị xã hội , tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn vị trí xã hội ảnh hưởng đến quan hệ cá nhân như: bình dẳng, thỏa mái v.v… + Khoảng cách xã hội: khoảng cách xã hội quan hệ cá nhân xuất có khác biệt xuất thân cá nhân tham gia vào quan hệ Tầng lớp xuất thân làm cho người có đặc điểm khác nhau, quan hệ quan hệ bộc lộ chi phối tính chất mối quan hệ Ngoài yếu tố nêu trên, quan hệ cá nhân bị chi phối yếu tố khác như: phong tục tập quán, mẫu người cộng đồng xây dựng, kỳ vọng số chế thông tin trì tổ chức, cộng đồng Bản chất giao tiếp hoạt động quản lý Giao tiếp hoạt động xác lập mối quan tiếp xúc người với phạm vi hành nhằm thỏa mãn nhu cầu định cá nhân tổ chức a Giao tiếp trình trao đổi thông tin Trong hành chính, giao tiếp có chức chủ yếu thu nhận trao đổi thông tin hai bên giao tiếp Trong trình trao đổi, thông tin không đơn truyền mà hình thành, xác hóa phát triển Nói cách khác giao tiếp không đơn giản trình truyền thông điệp Giao tiếp đối thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức hai bên giao tiếp, tức có chia sẻ thông tin Quá trình trao đổi thông tin giao tiếp gặp phải rào cản Có hai loại rào cản rào cản có tính chất xã hội (không thống đánh giá hai bên tình giao tiếp; khác vai trò xã hội,nghề nghiệp v.v…) rào cản có tính chất tâm lý(sự không tin tưởng, không thiện cảm với nhau, e dè thiếu cởi mở v.v…) Trong lĩnh vực quản lý hành nhà nước, để trao đổi thông tin giao tiếp có hiệu cần ý số yêu cầu sau: - Xây dựng thông điệp cách có hiệu (nội dung rõ ràng, trình bày hợp lý…) - Đảm bảo thông tin đuợc thông suốt tổ chức hạn chế đến mức thấp tác động rào cản - Xác định rõ môi trường giao tiếp: tổ chức, chức danh, công việc có quy định (chính thức không thức) chi phối hành vi giao tiếp, tiến hành giao tiếp phải biết rõ giao tiếp với ai, phải giao tiêp thời gian v.v… - Thực đáp ứng (phản hồi): đáp ứng cho biết mức độ phù hợp hoàn cảnh giao tiếp độ xác trình trao đổi thông tin b Giao tiếp trình tác động qua lại Trong trình giao tiếp, với trao đổi thông tin bên tham gia vào trình thực giao lưu tình cảm, tư tưởng qua giao tiếp người hiểu biết có thay đổi định Tác động qua lại bên giao tiếp có tác dụng tạo dạng chuẩn mực hành động chung Hầu hết công việc thuộc lợi ích công tiến hành thông qua đường giao tiếp Các giao tiếp có mục đích, tác động diễn trình giao tiếp xét đến hướng đến đạt mục đích giao tiếp mà bên xác định Trong quản lý hành chính, tác động qua lại giao tiếp phải làm cho bên tham gia giao tiếp cảm thấy tốt hơn, thuận lợi làm việc,cùng xây dựng giải pháp tốt để giải vấn đề mà hai bên quan tâm Nhà nước nhà nước dân dân dân, máy hành xây dựng lên để phục vụ nhu cầu chung nhân dân Muốn vậy, giao tiếp máy phải thực theo quan điểm nêu II MỘT SỐ YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO Định kiến ảnh hưởng đến giao tiếp * Định kiến vấn đề nhiều nhà tâm lý học quan tâm Bởi lẽ, yếu tố tâm lý nhxã hội đặc trưng nhóm, phản ánh đời sống tâm lý phức tạp phạm vi nhóm xã hội nói chung Các nhà tâm lý có định nghĩa khác định kiến - Các nhà tâm lý học xô viết cũ cho rằng: Định kiến xã hội quan niệm đơn giản, máy móc, thường không thật thể nhận thức hàng ngày khách thể xã hội (một cá nhân, nhóm hay cộng đồng xã hội…) Như vậy, theo nhà tâm lý học Xô Viết định kiến mang tính tiêu cực ứng xử với xã hội - Nhiều nhà tâm lý học đưa định nghĩa riêng định kiến riêng Nhưng hầu hết nhà nghiên cứu cho rằng, định kiến kiểu thái độ liên nhóm thành viên nhóm Tuy nhiên, có số thái độ tiêu cực nhóm thành viên nhóm Song tất thái độ trở thành định kiến Định kiến định nghĩa sau: Định kiến thái độ mang tính tiêu cực, bất hợp lý nhóm thành viên nhóm * Một số yếu tố tâm lý định kiến Khi nói đến định kiến thái độ bất hợp lý, tiêu cực, điều thể qua số khía cạnh sau: - Thứ nhất, thái độ dựa nguyên nhân sai lầm thiếu lôgic Chẳng hạn, quan, số thành viên bị việc họ lười biếng không cố gắng mà với tư cách cá nhân bị người quản lý định kiến - Thứ hai, thái độ bất hợp lý không tất thành viên nhóm nhóm cháp nhận - Thứ ba, thái độ dựa niềm tin, thông tin không - Thứ tư, thái độ có thẻ bất chấp hợp lý phụ thuộc vào thái độ thiếu khách quan người quản lý nhóm đối xử với thành viên nhóm Vì vậy, giao tiếp với thành viên quan người lãnh đạo không nên có thái độ định kiến Tâm ảnh hưởng đến giao tiếp người lãnh đạo * Khái niệm tâm hiểu tâm định hướng người đến đối tượng, vật thể định - Tâm yếu tố tâm lý bên thúc đẩy sẵn sàng xảy * Chức tâm Xoay quanh vấn đề chức có hai quan điểm: Quan điểm thứ nhất: tâm có chức sau: - Chức thích ứng hướng chủ thể đến khách thể đạt mục đích - Chức nhận thức phương thức hành vi có quan hệ với khách thể cụ thể - Chức biểu cảm (đôi chức đánh giá tự điều chỉnh) - Chức bảo vệ có khả giải xung đột bên nhân thức Quan điểm thứ hai: Quan điểm cho rằng, cần phải lựa chọn từ môi trường xung quanh người từ kinh nghiệm khách thể cần thiết cho việc thực hành động Nội dung ý thức, kinh nghiệm kiến thức người nói chung giúp nhiều cho cá nhân việc thực cách hợp lý hành động đặt việc thõa mãn nhu cầu người Như vậy, tâm tạo sở tâm lý cho thích nghi người, tâm tạo sở xung quanh cải tạo môi trường phụ thuộc vào yêu cầu người Tóm lại, tâm định hướng người đến vật thể, việc định làm cho người phủ định, thừa nhận “chúng” Đó khuynh hướng hai mặt tâm Cùng người, việc định hướng khác tạo cho ta nhận xét khác nhau, cách giao tiếp ứng xử khác Đó khuynh hướng hai mặt tâm mà người không ý thức thái độ đối khách thể thường mang tính chất tình thời điểm song định hình trở thành mãn tính(định kiến) Vì vậy, người cán lãnh đạo nói chung lãnh đạo quan hành nhà nước cần lưu ý giảm bớt mức độ phụ thuộc vào thời điểm ngẫu nhiên mang tính chất tình huuoongstrong hoạt đọng lãnh đạo Dần dần người trở thành hệ thống không phụ thuộc, đọc lập hệ thống không phụ thuộc, độc lập hệ thống đáp lại tác động thực phản ứng đặc trưng cho phong cách cho lối xử phù hợp với nhân cách Như vậy, nhìn chung tâm xuất sựu tác động nhân tố bên bên tương hợp với Tâm có cường độ lớn so với loại khác - sở hành động tương ứng Tâm định hình giữ vị trí trung tâm cấu trúc nhân cách Trong trường hợp người xuất thái độ khẳng định mà hành động cảu người hướng đến thái độ phủ định khách thể cản trở người Tâm trường hợp nàysẽ xuất quuy luật lây lantrong tình cảm “yêu 10 nên tốt, ghét nên xấu” Vì vậy, người lãnh đạo cần phải làm chủ tâm trạng, cảm xúc mình, tránh tình trạng thiếu khách quan giao tiếp - ứng xử, với cán cấp mà không “ưa họ” Tri giác người - người Để cho người lãnh đạo giao tiếp với người, với cấp tốt hơn, yếu tố trên, cần phải biết tri giác người người Bởi lẽ ngẫu nhiên mà người xưa khái quát: “trông mặt mà bắt hình dong -con lợn có béo cỗ lòng ngon” Sự tri giác người người vấn đề khoa học Đó trình nhận thức lẫn người điều kiện giao tiếp trực tiếp hai chủ thể Đây loại hình tri giác đặc biệt đối tượng tri giác nguời, chủ thể, nhân cách Quá trình bao gồm tất mức độ phản ánh tâm lý, từ cảm giac cho đên tư Do vậy, tuân thủ quy luật chung phản ánh tâm lý Mức độ đặc trưng đối tượng tri giác gía trị xã hội cuả quy định Giá trị xã hội đặc biệt người đối tượng tri giác đưa lên vị trí hàng đầu trình nhận thức đối tượng khác Tri giác người người thực chất tri giác xã hội tri giác xã hội gì? Tri giác xã hội cảm nhận, hiểu biết đánh giá chủ thể đối tượng xã hội Đối tượng xã hội thân mình, người khác, nhóm hay cộng đồng xã hội Khái niệm tri giác xã hội nhà tâm lý học Mỹ J.Bruner dùng tượng nhận biết xã hội Sự nhận biết không phụ thuộc vào kinh nghiệm, mục đích, nguyện vọng chủ thể tri giác vào giá trị, ý nghĩa quan trọng hoàn cảnh 11 Tri giác xã hội khác với tri giác vật thể chỗ: đới tượng tri giác xã hội thực thể tích cực mang sắc thái tình cảm thái độ riêng người chủ thể lao động nhận thức giao tiếp * Cấu trúc trình tri giác xã hội bao gồm: - Chủ thể tri giác; - Đối tượng tri giác; - Quá trình tri giác; - Kết tri giác Quan niệm chủ thể tri giác thay đổi theo thời gian Vào năm 50 nhà khoa học cho rằng, đối tượng tri giác xã hội người khác, nhóm khác, cộng đồng xã hội khác, chủ thể tri giác người cụ thể Đến năm 1970 kỷ XX có bổ sung thêm: chủ thể tri giác không cá nhân mà nhóm, cộng đồng xã hội khác Điều giúp hiểu tri giác xã hội tri giác người người chủ thể tri giác xã hội người Như người đối tượng tri giác Con người không chủ thể mà khách thể tri giác với vị trí người cá nhân, cá thể, cá tính mắt người - Là cá nhân - người có đặc trưng đặc điểm lứa tuổi, giới tính, lọa hình thần kinh cấu trúc hình thái - Là cá thể-con người đại diện cho nhân dân, cho giai cấp, cho nhóm xã hội cho tập thể Cùng với người cá tính, sản phẩm không lặp đi, lặp lại, kết hội tụ điều kiện hoàn cảnh tự nhiên xã hội cụ thể hình thành nên người, chủ thể lao động nhận thức giao tiếp Những đặc điểm đặc trưng cho người cá thể, cá nhân cá tính khắc sâu cách hay cách khác hình ảnh khái niệm nảy sinh tác động tương hỗ người với người 12 * Một số yếu tố ảnh hưởng đến trình tri giác người - người: Sự tri giác người - người chủ thể tri giác thân đối tượng tri giác vốn có nét mặt, điệu cử chỉ… ăn mặc, ngôn ngữ, tác phong mà chủ thể tri giác đối tượng qua nhân cách thân chủ thể, người chịu ảnh hưởng đặc điểm nhận thức, quan điểm sống, mà có nhận xét khác nhau, trình tri giác người-người chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, nhiều chế khác nhau… là: - Cơ chế hóa đồng cảm: Để hiểu người khác nhận thức thân thông thường cá nhân hành động thử giống người khác hay đặt địa vị vào địa vị người khác đẻ suy nghĩ hành động giống họ từ mà cảm thông đồng cảm với người khác giúp chủ thể giao tiếp xích lại gần hơn, hiểu biết giúp sống Điều quan trọng sống người xã hội Điều quan trọng sống người xã hội Điều khẳng định rằng, người tự tách khỏi tập thể, khỏi môi trường xung quanh Chính mối quan hệ sống làm cho người phát triển tâm lý bình thường, tránh khỏi “stress” không đáng có sống - Cơ chế phản xạ: Trong quan hệ người với người hiểu biết hai chiều(đa chiều) Mọi người việc hiểu tâm tư, tình cảm, mục đích người khác muốn biết xem họ hiểu đánh giá Hình ảnh thân mắ người khác giúp ta ddieuf chỉnh hành vi thể bên ngoài, nhờ phối hợp tác cải thiện mối quan hệ với người xung quanh, bỏ qua xung đột cần thiết Cổ nhân có câu/: biết mình, biết người, trăm trận trăm thắng” Hiểu qua người khác chế phản xạ giao tiếp chế người hiểu xa hình ảnh người khác thân mình, biết họ nghĩ mình… 13 Sự tri giác người chịu ảnh hưởng ấn tượng ban đầu tri giác Ấn tượng ban đầu hình ảnh tâm lý tổng thể đặc điểm: diện mạo, lời nói, cử chỉ, tác phong,ánh mắt, nụ cười, trang phục, trang sức mà người có đối tượng sau lần tiếp xúc Nếu ban đầu có ấn tượng tốt về sau có chưa tốt chưa đẹp làm cho chủ thể tri giác đánh gía xấu họ - Định hình xã hội: Là yếu tố ảnh hưởng đến việc tri giác người Định hình định kiến ổn định người tri giác đánh gía người khác theo chuẩn mực định(nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…) định kiến xã hội có mặt tích cực rút ngắn trình hiểu biết người Định kiến xã hội có mặt tiêu cực nhiều có ấn tượng sẵn có để đánh giá người định kiến xã hội mang tính giai cấp Tóm lại, tri giác người người lọa tri giác đặc biệt mang nét đặc thù xã hội loài người Tri giác người người trình nhận thức đối tượng giao tiếp đường cảm tính,chủ quan, theo kinh nghiệm Tuy có hạn chế định song tri giác người người có ý nghĩa thực tiễn to lớn thể chức điều chỉnh hình ảnh tâm lý trình hoạt động giao tiếp, điều kiện giúp cho người lãnh đạo nói riêng người nói chung xích lại gần nhau, hiểu Đặc biệt người lãnh đạo dễ gần gũi, thông cảm với cấp nguợc lại Từ đó, tạo bầu không khí lành mạnh, thân tình tập thể làm việc cho tốt III CÁC LOẠI GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Có nhiều cách phân loại giao tiếp, tùy theo sở có cách phân loại giao tiếp cụ thể 14 Căn vào phương tiện giao tiếp - Giao tiếp ngôn ngữ: giao tiếp sử dụng hệ thống tín hiệu ngôn ngữ người Đây giao tiếp phổ biến có hiệu đảm bảo ý nghĩa thông tin Trong loại giao tiếp này, hiệu giao tiếp phụ thuộc vào yếu tố: chủ thể giao tiếp, nội dung thông điệp, kênh truyền đối tượng giao tiếp (liên quan đến khả giải mã đối tượng) - Giao tiếp ngôn ngữ quản lý hành nhà nước có tính chất quy chiếu xác định cho tổ chức máy hành Đặc biệt, việc xây dựng thông điệp trình giao tiếp phải tuân thủ quy định nhằm tạo thống thuận lợi cho việc giãi mã bên tham gia vào hoạt động giao tiếp - Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là giao tiếp thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ Hệ thống tín hiệu thường gọi ngôn ngữ thể (thân thể) Các tín hiệu bao gồm: + Hệ thống cử nét mặt, điệu tạo từ phận thể + Âm điệu, cường độ lời nói tín hiệu kèm theo với lời nói (cười, khóc) + không gian thời gian giao tiếp: khoảng cách không gian hai bên giao tiếp, tư giao tiếp, độ dài giao tiếp… + Trang phục: xem báo người tiếp xúc với người khác Trong quản lý hành nhà nước, giao tiếp phi ngôn ngữ sử dụng khác nhiều có quy định cụ thể tác phong trang phục v.v… công chức tiến hành giao tiếp với đối tượng khác Căn vào chủ thể tham gia vào trình giao tiếp - Giao tiếp thành viên tổ chức(giao tiếp tổ chức): loại giao tiếp xảy phận tổ chức nhận thấy họ hoàn thành mục tiêu cuả mặt tổ chức loại giao tiếp phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển Độ phức tạp quy mô công việc đòi hỏi chuyên môn hóa cao, đòi hỏi phận 15 có quan hệ chặt chẽ với Giao tiếp tổ chức có quy định cụ thể Thông thường, giao tiếp tổ chức phải phù hợp với hệ thống thứ bậc thức đưa nhằm phối hợp hoạt động tổ chức - Giao tiếp tổ chức với nhau: loại giao tiếp xảy có phối kết hợp tổ chức với để thực hoạt động chung Cũng có trường hợp, mục tiêu vượt khỏi khả tổ chức, tổ chức cần đến phối hợp hỗ trợ tổ chức khác loại giao tiếp xuất Giao tiếp tổ chức trực tiếp lẫn gián tiếp Trong nhiều trường hợp giao tiếp gián tiếp thực có hiệu - Giao tiếp công chức với nhân dân: Với tổ chức thực chức tiếp xúc giải công việc nhân dân, loại giao tiếp phổ biến Trong loại giao tiếp này, công chức tổ chức phải xác định nhu cầu, mong muốn chờ đợi công dân Nói cách khác cần thiết phải biết rõ lợi ích công dân, hiểu rõ quan điểm người đối thoại giúp họ tìm giải pháp đáp ứng bận tân họ làm cho họ săn sàng chấp nhận thực Căn vào trình trao đổi thông tin tổ chức a Giao tiếp cấp với cấp dưới: Giao tiếp thực luân chuyển thông tin từ cấp cấp xuống cấp thấp, từ thủ trưởng đến nhân viên, từ người lập kế hoạch sách tới người thực theo cấu trúc thức bậc tổ chức Sự giao tiếp từ xuống nhằm tới mục đích: Hướng dẫn công việc, phản hổi ý kiến nhân dân, khuyến khích tham gia, động viên thúc đẩy b Giao tiếp cấp với cấp trên: Đó phản hổi dòng thông tin từ xuống Cấp báo cáo lên cấp thân họ, đồng nghiệp, công việc, cácphương pháp thực công việc nhận thức họ tổ chức văn lời qua kênh giao tiếp khác c Giao tiếp ngày: Là giao tiếp phận cấp, phối hợp cá nhân phận cấp tổ chức 16 IV MỘT SỐ LƯU Ý VỀ GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Giao tiếp quản lý hành hoạt động giao tiếp cán bộ, công chức với công dân cán bộ, công chức với nhằm thực thi công vụ nhà nước Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành nói riêng, không đơn giản biết cách nói Giao tiếp tốt đòi hỏi hai kỹ năng: nói lắng nghe Nếu biết lắng nghe, người biết người khác nghĩ mong muốn điều gì, nhận thức điều người ta nói tới thể cho người biết hiểu họ Từ đó, biết cách lắng nghe giúp người nắm rõ nội dung thông tin đối thoại mà thể thái độ tôn trọng với người nói Trong trình giao tiếp hành vậy, lắng nghe đem đến cho cán bộ, công chức, viên chức người tham gia lợi ích thiết yếu: Nắm rõ nội dung thông tin, qua nhận trách nhiệm vai trò vấn đề thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện với với người dân; thể quan tâm, tôn trọng; đồng cảm với khó khăn người nói; hiểu đưa câu trả lời ý kiến tư vấn hợp lý Đây sở để hình thành văn hóa, văn minh công sở, tạo tảng để cán bộ, công chức, viên chức hoàn thành tốt nhiệm vụ giao tạo lòng tin người dân hành Nhà nước Nếu lắng nghe, giao tiếp hành mối quan hệ chiều cứng nhắc thiếu thông tin phản hồi - yếu tố để tiến hành cải tiến, hoàn thiện Đó vấn đề đáng quan tâm giao tiếp hành nhà nước Tính chung giao tiếp hành nhà nước chịu quy định yếu tố mang đặc tính cố hữu người Việt Nam như: • Vừa cởi mở, vừa rụt rè; • Xử nặng nề tình cảm lý trí; • Trọng danh dự thái tới mức trở thành bệnh sĩ diện hão; • Giữ ý giao tiếp; • Thiếu tính đoán 17 Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, phẩm chất trội văn hoá người Việt Nam là: • Khả đối phó linh hoạt với tình lối ứng xử mềm dẻo; • Tinh thần đoàn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó khăn, thử thách; • Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa; • Tấm lòng rộng mở giàu cảm xúc lãng mạn; • Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ; • Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền); • Tập tính hạch toán kém, không quen lường tính xa; • Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật không chặt chẽ; • Tâm lý bình quân chủ nghĩa; • Nhân ái, vị tha rộng lượng; • Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc - người làm quan họ nhờ); • Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm; • Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp việc, không cầu thị V ĐỊNH HƯỚNG BÀN VỀ GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Với mối quan hệ nơi công sở, thất bại giao tiếp thường nguyên nhân bất đồng hiểu lầm đối tượng giao tiếp Theo nhiều kết khảo sát, thất bại giao tiếp thường khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ Nhiều người gặp khó khăn giao tiếp với cấp cấp mình, họ nói thứ tiếng có chung văn hóa Điều khắc phục giao tiếp hành chính, hai phía biết lắng nghe thấu hiểu lẫn Khả giao tiếp cán bộ, công chức, viên chức dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho người dân đến liên hệ công tác, giao dịch thất bại, đưa hướng dẫn dễ gây hiểu lầm… Tất điều ảnh hưởng nhiều đến hiệu công việc 18 quan, tổ chức Có kỹ lắng nghe tốt xây dựng lòng tin, thông cảm hiểu biết lẫn với đồng nghiệp với người dân Để đạt điều này, người phải thường xuyên luyện tập phát triển khả lắng nghe Kỹ lắng nghe hiệu cho phép tạo mối giao tiếp hành cởi mở giải nhiều vấn đề chúng phát sinh Vì vậy, phải thừa nhận rằng, lắng nghe kỹ thiếu hoạt động giao tiếp nói chung giao tiếp hành chínhnóiriêng Cán bộ, công chức giao tiếp hành cần nắm vững số nguyên tắc văn hóa giao tiếp hành Chủ tịch Hồ Chí Minh Văn hóa giao tiếp Hồ Chí Minh thể phong thái đặc biệt, đầy nhân văn, nhân người Người bình dị, lạc quan, yêu đời, xử lý cách khéo léo tình giao tiếp xảy theo hướng có lợi cho công việc chung nhà nước Người có phong cách kỹ giao tiếp giản dị, gần gũi, ân cần, cởi mở, tế nhị chu đáo với người Nói đến phong cách Hồ Chí Minh nói đến giá trị văn hóa giao tiếp người Trong quan hệ giao tiếp cấp trên, cấp dưới: Đối với cấp dưới: - Biết giao quyền, ủy quyền - Kiểm tra - Đánh giá khách quan, công bằng, bao dung, độ lượng - Giúp đỡ - Biết lắng nghe: không nên tự tôn, tự đại mà phải nghe, phải hỏi ý kiến cấp Đối với cấp trên: - Cần có thái độ tôn trọng, kính trọng, lắng nghe tiếp thu ý kiến đạo cấp - Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh cấp trên, có thắc mắc cần trình bày thẳng thắn trung thực, thuyết phục để cấp hiểu - Cần có thái độ trung thành, trung thực, thẳng thắn, quan hệ với cấp trên, không a dua, xu nịnh, luồn cúi 19 - Thực tốt chế độ báo cáo công việc với cấp cách trung thực, khách quan, không gây nhiễu thông tin, thông tin truyền lên cấp phải đắn để cấp có biện pháp xử lý hiệu Trong quan hệ với đồng nghiệp: - Cần khiêm tốn, nhã nhặn trao đổi, bàn bạc ý kiến vấn đề cần phối hợp công việc - Chú ý lắng nghe ý kiến nhau, không chủ quan vội vàng cho ý kiến tuyệt đối Cùng thảo luận để tìm ý kiến chung, thuyết phục đồng nghiệp hiểu vấn đề nói - Biết phối hợp, đoàn kết, thương yêu nhau, có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác Trong quan hệ với nhân dân: cần nâng cao vai trò văn hoá phục vụ Phong cách giao tiếp, ứng xử với nhân dân trước hết phải kính trọng, lễ phép,không hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà thực nhiệm vụ, nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể quy định có liên quan đến công việc, tận tụy phục vụ nhân dân Bảo đảm trình tự, thủ tục thời gian giải công việc dân, không từ chối thực công việc thuộc phạm vi trách nhiệm Tôn trọng giữ lịch hẹn tiếp dân, giải kịp thời vướng mắc, đơn thư khiếu nại, tố cáo dân Như vậy, giao tiếp hành chính, cán bộ, công chức, viên chức cần đặc biệt trọng đến kỹ lắng nghe quán triệt Tư tưởng Hồ Chí Minh suy nghĩ, tình cảm hành động Có vậy, hiệu lực hiệu hoạt động quản lý hành không ngừng bảo đảm nâng cao Hiện vấn đề giao tiếp hành nhà nước quy định số văn pháp luật Đơn cử như: QUYẾT ĐỊNH CỦA THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ SỐ 129/2007/QĐ-TTg NGÀY 02 THÁNG 08 NĂM 2007 BAN HÀNH QUY CHẾ VĂN HOÁ CÔNG SỞ TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC, điều mục GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC quy định: 20 Cán bộ, công chức, viên chức thi hành nhiệm vụ phải thực quy định việc phải làm việc không làm theo quy định pháp luật Trong giao tiếp ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt * Điều Giao tiếp ứng xử với nhân dân Trong giao tiếp ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể quy định liên quan đến giải công việc Cán bộ, công chức, viên chức thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà thực nhiệm vụ * Điều 10 Giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp Trong giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác * Điều 11 Giao tiếp qua điện thoại Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, công chức, viên chức phải xưng tên, quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điện thoại đột ngột v.v… VI TỔNG KẾT Tóm lại, có nhiều cách phận loại giao tiếp quản lý hành nhà nước Những cách phân loại có nghĩa tương đối Song dù theo cách phân loại nào, giao tiếp quản lý hành nhà nước nhằm thực công việc thuộc lợi ích công mà quan hành nhà nước phải đảm nhận Cho nên tương lai vấn đề giao tiếp quản lý hành nhà nước cần có quan tâm mức quan hành nhà nước tất cán công nhân viên chức 21 [...]... ta có nhiều cách phận loại giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước Những cách phân loại đó chỉ có nghĩa tương đối Song dù theo cách phân loại nào, giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước cũng nhằm thực hiện các công việc thuộc lợi ích công mà các cơ quan hành chính nhà nước phải đảm nhận Cho nên hiện tại và tương lai thì vấn đề giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước cần có sự quan tâm đúng... bên giao tiếp, tư thế trong khi giao tiếp, độ dài của giao tiếp + Trang phục: được xem như một chỉ báo về con người khi tiếp xúc với người khác Trong quản lý hành chính nhà nước, giao tiếp phi ngôn ngữ cũng sử dụng khác nhiều và có những quy định cụ thể về tác phong trang phục v.v… của công chức khi tiến hành giao tiếp với các đối tượng khác 2 Căn cứ vào chủ thể tham gia vào quá trình giao tiếp - Giao. .. thông tin Trong loại giao tiếp này, hiệu quả của giao tiếp phụ thuộc vào các yếu tố: chủ thể giao tiếp, nội dung thông điệp, kênh truyền và đối tượng giao tiếp (liên quan đến khả năng giải mã của đối tượng) - Giao tiếp bằng ngôn ngữ trong quản lý hành chính nhà nước có tính chất quy chiếu được xác định cho từng tổ chức bộ máy hành chính Đặc biệt, việc xây dựng thông điệp trong quá trình giao tiếp phải... về chính bản thân họ, về đồng nghiệp, về công việc, cácphương pháp thực hiện công việc và các nhận thức của họ về tổ chức bằng văn bản hoặc bằng lời qua các kênh giao tiếp khác nhau c Giao tiếp hằng ngày: Là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận cùng cấp trong tổ chức 16 IV MỘT SỐ LƯU Ý VỀ GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Giao tiếp trong quản lý hành chính. .. mối giao tiếp hành chính cởi mở hơn và có thể giải quyết được nhiều vấn đề ngay khi chúng mới phát sinh Vì vậy, phải thừa nhận rằng, lắng nghe là một kỹ năng không thể thiếu trong hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chínhnóiriêng Cán bộ, công chức trong giao tiếp hành chính hiện nay cần nắm vững một số nguyên tắc cơ bản trong văn hóa giao tiếp hành chính của Chủ tịch Hồ Chí Minh Văn hóa giao. .. bầu không khí lành mạnh, thân tình trong tập thể làm việc cho tốt hơn III CÁC LOẠI GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Có nhiều cách phân loại giao tiếp, tùy theo cơ sở sẽ có những cách phân loại giao tiếp cụ thể 14 1 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp - Giao tiếp bằng ngôn ngữ: là giao tiếp được sử dụng hệ thống tín hiệu bằng ngôn ngữ của con người Đây là giao tiếp phổ biến và có hiệu quả vì đảm... quan tâm của giao tiếp trong hành chính nhà nước Tính chung thì giao tiếp trong hành chính nhà nước cũng chịu sự quy định bởi các yếu tố mang đặc tính cố hữu của người Việt Nam như: • Vừa cởi mở, vừa rụt rè; • Xử sự nặng nề về tình cảm hơn là lý trí; • Trọng danh dự thái quá tới mức trở thành một bệnh sĩ diện hão; • Giữ ý trong giao tiếp; • Thiếu tính quyết đoán 17 Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước bao... của các tổ chức khác thì loại giao tiếp này sẽ xuất hiện Giao tiếp giữa các tổ chức có thể cả trực tiếp lẫn gián tiếp Trong nhiều trường hợp giao tiếp gián tiếp được thực hiện sẽ có hiệu quả hơn - Giao tiếp giữa các công chức với nhân dân: Với các tổ chức thực hiện chức năng tiếp xúc và giải quyết các công việc của nhân dân, loại giao tiếp này rất phổ biến Trong loại giao tiếp này, công chức của tổ chức... tiếp dân, giải quyết kịp thời những vướng mắc, đơn thư khiếu nại, tố cáo của dân Như vậy, trong giao tiếp hành chính, cán bộ, công chức, viên chức cần đặc biệt chú trọng đến kỹ năng lắng nghe và quán triệt Tư tưởng Hồ Chí Minh trong mọi suy nghĩ, tình cảm và hành động Có như vậy, hiệu lực và hiệu quả của hoạt động quản lý hành chính không ngừng được bảo đảm và nâng cao Hiện vấn đề giao tiếp trong hành. .. tượng giao tiếp Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một nền văn hóa Điều này có thể khắc phục được nếu trong giao tiếp hành chính, cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau Khả năng giao tiếp