ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THU HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THU HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYẾN HÓA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Hà Nội, ngày tháng năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực nghiên cứu luận văn, em nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho em hoàn thành luận văn Trƣớc hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo Khoa sau đại học nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Nguyễn Hóa, ngƣời thầy trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu để em hoàn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc tính dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.5 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Error! Bookmark not defined 1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984) Error! Bookmark not defined 1.3.4 Tìm hiểu giá Error! Bookmark not defined 1.3.5 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) Error! Bookmark not defined 1.4 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực lĩnh vực bán hàng Error! Bookmark not defined 1.4.1 Trên giới Error! Bookmark not defined 1.4.2 Tại Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Mô hình nghiên cứu yếu tố tác động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Các giả thuyết: Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.4 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.4.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 2.5 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.5.1 Phân tích mô tả Error! Bookmark not defined 2.5.2 Phân tích thang đo Error! Bookmark not defined 2.5.3 Kiểm định mô hình tổng quát Error! Bookmark not defined 2.5.4 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Error! Bookmark not defined CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian qua Error! Bookmark not defined 3.1.2 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.2 Giới thiệu ngân hàng AgriBank, Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giới thiệu AgriBank Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giới thiệu AgriBank Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.3 Các sản phẩm dịch vụ điển hình AgriBank Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.4 Thực trạng kinh doanh AgriBank Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined 3.4.1 Về tình hình huy động vốn Error! Bookmark not defined 3.4.2 Về hoạt động tín dụng Error! Bookmark not defined 3.4.3 Về hoạt động dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.5 Khảo sát hài lòng khách hàng Agribank Bắc Hà Nội: Error! Bookmark not defined 3.5.1 Phân tích mô tả Error! Bookmark not defined 3.5.2 Phân tích thang đo Error! Bookmark not defined 3.5.3 Kiểm định mô hình tổng quát Error! Bookmark not defined 2.5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan Error! Bookmark not defined 3.5.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Error! Bookmark not defined 3.5.3.3 Phân tích ANOVA Error! Bookmark not defined 3.5.4 Kết khảo sát: Error! Bookmark not defined 3.5.4.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.5.4.3 Mối quan hệ thời gian sử dụng số lượng ngân hàng giao dịch với hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.6 Hạn chế khảo sát: Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ AgriBank Bắc Hà Nội giai đoạn 2015-2018 Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh giá Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nâng cao lực phục vụ Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nâng cao Tiếp xúc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị AgriBank Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu AgriBank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AgriBank Bắc Hà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nội Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội Quản lý quan hệ khách hàng CRM CSI Chỉ số hài lòng khách hàng FSQ Mô hình chất lƣợng chức FTSQ GTTB Giá trị trung bình NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Mô hình chất lƣợng chức năng, kỹ thuật, hình ảnh doanh nghiệp Một chƣơng trình sử dụng để phân tích thống kê PASW Từ năm 2009 trở trƣớc, đƣợc gọi với tên SPSS nhƣng từ năm 2009 trở đƣợc mang thƣơng hiệu PASW 10 SERVPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực 11 SERVQUAL Mô hình chất lƣợng dịch vụ 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TSQ Mô hình chất lƣợng kỹ thuật 15 WTO Tổ chức Thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined Bảng 2.5: Thống kê mô tả thang đo giá Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Thống kê mô tả thang đo hình ảnh doanh nghiệpError! Bookmark not defined Bảng 2.7: Thống kê mô tả hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined Bảng 2.8: Bảng phân tích nhân tố Error! Bookmark not defined Bảng 2.9 Bảng phân tích tƣơng quan Pearson biếnError! Bookmark not defined Bảng 2.10: Tổng hợp thang đo hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2011-2014Error! Bookmark not defined Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ giai đoạn 2011-2014 Error! Bookmark not defined Bảng 3.3: Hoạt động dịch vụ 2011-2014 Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch Error! Bookmark not defined Bảng 3.6: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined Bảng 3.7: Thống kê mô tả thang đo giá Error! Bookmark not defined Bảng 3.8: Thống kê mô tả thang đo hình ảnh doanh nghiệpError! Bookmark not defined Bảng 3.9: Thống kê mô tả hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined Bảng 3.10: Bảng phân tích nhân tố Error! Bookmark not defined Bảng 3.11: Bảng phân tích tƣơng quan Pearson biếnError! Bookmark not defined Bảng 3.12: Tổng hợp thang đo hài lòng khách hàngError! not defined Bookmark DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo Parasuraman et, al (1985) Error! Bookmark not defined Hình 1.2: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)Error! Bookmark not defined Hình 1.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ GrÖnroos, 1984Error! Bookmark not defined Hình 1.5: Mô hình số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI Error! Bookmark not defined Hình 1.6: Mô hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU - ECSI Error! Bookmark not defined Hình 1.7: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu dự kiến yếu tố tác động hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Mô hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 3.1: Mô hình điều chỉnh yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 3.2: Mô hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Trần Văn Chánh Huỳnh Văn Thanh, 2008 Những nguyên lý tiếp thị - Philip Kotler & Gary Armstrong Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nam Khánh Giao, 2010 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm AGRIBANK – Phƣơng pháp so sánh tiêu Tạp chí Ngân hàng số 20 Dƣơng Hữu Hạnh, 2004 Nghiên cứu marketing khảo hướng ứng dụng Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2, trang 19 Lê Văn Huy, 2009 Giới thiệu sơ lược phân tích liệu SPSS Trƣờng Đại Học Kinh Tế, Đại Học Đà Nẵng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007 Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội Hà Nội: NXB Thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Cao Văn, 2006 Giáo trình lý thuyết xác suất thống kê Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tiếng Anh Dr.T.Vannaiarajan and B.Anbazhagan, 2007 Servperf Analysis In Retail Banking International Marketing Conference on Marketing & Cociety, 8-10 April, 2007, IIMK G Mihelis, E Grigoroudis, Y Siskos, Y Politis and Y.Malandrakis, 2001 Customer satisfaction measurement in the private bank sector European Journal of Operational Research vol 130, pg 347-360 Jayaraman Munusamy, Shankar Chelliah and Hor Wai Mun, 2010 Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia International Journal Of Innivation, Management and Technology, Vol 1, No 4 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No Peppard, J., 2000 Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services European Management Journal, Vol 18, No 3, pp 312–327, Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, Howard Combs, 2011 A Servperf Model Of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No1