ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐÀO THỊ THANH PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐÀO THỊ THANH PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNG Hà Nội – 2015 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển tác động đến mặt hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng,…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan không ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho toán đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự mẻ dịch vụ non trẻ kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt Ngân hàng điện tử đời làm thay đổi mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên thực để tạo lập sở khách hàng bền vững xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh tâm trí tất khách hàng Để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ toán tài khoản với Techcombank Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, tác giả chọn đề tài : « Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam” làm đề tài luận văn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích : Nghiên cứu đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank, từ đề số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhiệm vụ : - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phẩn - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu lý luận ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam thông qua phân tích nguồn lực có, đặc điểm hoạt động ngân hàng từ điểm mạnh, hạn chế ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử b Phạm vi : - Giới hạn mặt không gian : nghiên cứu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank - Giới hạn mặt thời gian : Đề tài tập trung phân tích kết hoạt động mảng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2012 – 2014, đề xuất giải pháp cho giai đoạn phát triển đến 2020 - Nội dung : sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân Techcombank Câu hỏi nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu luận văn nhằm tập trung trả lời 04 câu hỏi: + Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Techcombank nào? + So với ngân hàng khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank đa dạng chưa, tạo nhiều tiện ích chưa chất lượng nào? + Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking (sự hài lòng, lòng trung thành, ý định tiếp tục sử dụng )? Mức độ quan tâm khách hàng đến loại hình dịch vụ Đối với ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử gặp khó khăn gì? Hướng giải khó khăn nào? Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ này, họ gặp khó khăn nào? Điều khiến người sử dụng e ngại sử dụng dịch vụ này? Những rào cản thực họ? Và hướng giải nào? + Phải thực giải pháp để dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank tới gần với khách hàng nữa? Đóng góp khoa học đề tài: + Đề tài góp phần làm sáng tỏ lý thuyết việc xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Luận văn đề xuất giải pháp giúp ngân hàng ngày hoàn thiện cách thức cung ứng, quản lý sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin việc xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều người tin dùng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn kết cấu thành chương Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nước giới quan tâm, nghiên cứu áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biết đến, song vài năm gần thực ý Hiện tại, có số công trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung đa số sách tài liệu dịch từ tiếng nước Dưới số nghiên cứu tác giả nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu sở lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại - Hiện nay, có số sách viết hoạt động ngân hàng “ Nghiệp vụ ngân hàng đại” Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng đại” David Cox – Nhà xuất trị Quốc gia Hai sách cung cấp kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đưa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh  Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học thực hiện: Luận án tiến sĩ năm 2012 tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả hệ thống hóa cách đầy đủ chặt chẽ lý luận ngân hàng điện tử dịch vụ NHĐT, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT nước ta, thuận lợi, khó khăn việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nước giới từ đưa đề xuất kiến nghị cho ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, đề tài nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng yếu tố tác động, giải pháp đưa chưa cụ thể tính thực tiễn chưa cao Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại xu hội nhập kinh tế quốc tế Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước Nội dung đề cập đề tài định hướng giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006 Ngoài ra, nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Các luận văn, nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Một số nghiên cứu điển hình như: Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân Phân tích đánh giá môi trường bên môi trường bên công ty Từ đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng, chuẩn tắc để đưa nhận định, đánh giá Xem xét tiêu phân tích dựa so sánh với tiêu sở Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển sản phẩm cũ nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra sở đưa số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi vấn chung chung, khía cạnh toán liên ngân hàng chưa tác giả đề cập đến nhiều Kết nghiên cứu thu thập chưa đáp ứng đầy đủ mục đích yêu cầu đề tài Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học Đã Nẵng Nghiên cứu hệ thống hóa số lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nói chung Tác giả đưa sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai trò, vị trí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh nghiệm ngân hàng quốc tế vấn đề học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Quảng Nam Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam nguyên nhân thực trạng để đề xuất định hướng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích đánh giá thực trạng, kết đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tác giả thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày vững mạnh Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế ĐH Kinh tế TP HCM Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam chưa phổ biến nhiều ngân hàng thương mại đứng trước thách thức cạnh tranh để tồn phát triển việc nỗ lực để hoàn thiện mở rộng cần thiết Tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới để làm sở nghiên cứu Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử nước ta mẻ vào thời điểm Tác giả xem xét yếu tố cần thiết cho đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời điểm Bên cạnh đó, nghiên cứu điều kiện, quy trình, quy định cung ứng cách thức sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời nghiên cứu thuận lợi bất lợi dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ: khách hàng sử dụng nhà cung ứng ( Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam) để từ có hướng giải khó khăn, hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đưa tiện ích dịch vụ đến gần với người sử dụng Tác giả phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank giai đoạn 2004 – 2008, với chiến lược đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcom bank trở thành ngân hàng mạnh thị trường Việt Nam thời gian tới lĩnh vực Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp phương pháp nghiên cứu Marketing nghiên cứu trường, vấn trực tiếp Các giải pháp đề tài đưa áp dụng cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đến năm 2008 LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đỗ Thị Ngọc Anh, 2015 Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2015, trang 10 Trần Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Hà Nội: Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam, 2004 Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập Hà Nội: NXB Tài Chính Lê Chung, 2014 Vinh danh ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam – My Ebank 2014 Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 25(410),12/2014, trang David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất trị Quốc Gia Nguyễn Đăng Doanh, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại Hà Nội: NXB Phương Đông Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội Tô Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình Ngân hàng Thương Mại: NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại: NXB Thống Kê 10 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Toàn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11 Ngân hàng Techcombank, 2012, 2013, 2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 12 Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 13 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Chính 14 Philip Kotler, 2001 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB THống Kê 15 Đặng Mạnh Phổ, 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Tạp chí ngân hàng, số 20 16 Quốc hội, 2010 Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 17 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ, 2008 Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mô hình đại Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật Website 19 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/ngan-hang-dien-tu-khi-nao-moi-co-nhungdich-vu-nang-cao-2014121114224879014.chn 20 http://www.tapchitaichinh.vn/Dien-dan-khoa-hoc/Trien-vong-thuc-day-dich-vungan-hang-dien-tu-tai-Viet-Nam/52061.tctc 21 Hội thảo Banking Việt Nam 2013, Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ www.banking.org.vn, Hà Nội 22 Website thức ngân hàng: www.techcombank.com.vn 23 Website ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam http://www.vietcombank.com.vn/ 24 Website ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: http://www.sacombank.com.vn/ 25 Website ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn/ 26 Tạp chí thương hiệu Việt: http:// www.vnbrand.net/ 27 http://myebank.vnexpress.net/bang-xep-hang/