ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Hà Nội - 20 MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình, sơ đồ iii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn .3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các kết nghiên cứu nước .4 1.1.2 Các kết nghiên cứu nước 1.1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 12 1.2.4 Lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM 14 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 15 1.2.5.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 1.2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 16 1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mô hình SERQUAL 18 1.3.2 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .20 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận-PSQM (Gronroos, 1984:2000) 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng giả thuyết mô hình nghiên cứu đề nghị 27 2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu .27 2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 28 2.2 Quy trình nghiên cứu .29 2.3 Thiết kế nghiên cứu 30 2.3.1 Nghiên cứu sơ 30 2.3.1.1 Quy trình .30 2.3.1.2 Kết 31 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 32 2.3.2 Nghiên cứu thức 33 2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 34 2.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu .35 2.4 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 38 2.4.1 Thang đo SERVPERF .38 2.4.2 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẻ ATM TạI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƢƠNG VIệT NAM–CHI NHÁNH NộI BÀI 3.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 42 3.1.1 Giới thiệu Techcombank – Chi nhánh Nội Bài 42 3.1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 44 3.1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Techcombank .44 3.1.2.2 Hạn mức sử dụng thẻ 46 3.1.2.3 Số lượng thẻ phát hành qua năm Techcombank Nội Bài 47 3.1.2.4 Doanh số toán thẻ .49 3.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài 50 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50 3.2.2 Đánh giá thang đo SERVPERF 53 3.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 56 3.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu .59 3.2.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 59 3.2.3.2 Phân tích hồi quy .61 3.2.3.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) .63 3.3 Kiểm định giả thuyết phân tích kết từ mô hình nghiên cứu 65 3.3.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .65 3.3.1.1 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 65 3.3.1.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 3.3.2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng .67 3.3.2.1 Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 67 3.3.2.2 Về phương tiện hữu hình 68 3.3.2.3 Về tin cậy 69 3.3.2.4 Về thành phần đảm bảo 69 3.3.2.5 Về thành phần cảm thông 70 3.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng 71 3.3.4 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ với hài lòng khách hàng 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Techcombank năm tới.74 4.2 Một số khuyến nghị dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 75 4.2.1 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hiệu phục vụ 76 4.2.1.1 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách hàng đội ngũ CBCNV 76 4.2.1.2 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh 78 4.2.2 Khuyến nghị phương tiện hữu hình 80 4.2.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 80 4.2.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 80 4.2.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM 82 4.2.3 Củng cố tin cậy khách hàng 83 4.2.3.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ ATM .84 4.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 85 4.2.4 Nâng cao đảm bảo ngân hàng 86 4.2.4.1 Quảng bá hình ảnh thương hiệu Techcombank .86 4.2.4.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 89 4.2.5 Xây dựng cảm thông khách hàng .90 4.2.5.1 Gìn giữ hài lòng tăng cường hợp tác với khách hàng .90 4.2.5.2 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Phiếu điều tra vấn khách hàng Phụ lục 3: Thống kê mô tả thang đo Phụ lục 4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích EFA Phụ lục 6: Phân tích tương quan hệ số Pearson Phụ lục 7: Phân tích Hồi quy PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, dịch vụ toán không dùng tiền mặt trở thành xu hướng phổ biến giới Sử dụng thẻ toán hay thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng tiện lợi Trong năm gần đây, người dân Việt Nam tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều Theo hiệp hội ngân hàng, tính đến tháng 5/2013, số lượng thẻ phát hành tăng 67.1 triệu thẻ, 14 000 máy ATM có 100 000 POS Đồng thời, ngân hàng thực kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ, nhằm phục vụ khách hàng sử dụng 01 thẻ hầu hết máy ngân hàng Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ ATM phản ánh xu hương không dùng tiền mặt ngày trở nên phổ biến Theo số liệu thống kê ngân hàng nhà nước Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán giảm dần, từ 20.3% năm 2004 xuống 14% năm 2010 đến 2014 giảm xuống khoảng 12% Đồng thời, theo Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam (2014): “Tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận toán thẻ lên tới 39%, tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ năm 2013.” Đối với dịch vụ thẻ Techcombank chi nhánh Nội Bài, bên cạnh gia tăng số lượng thẻ thời gian qua, chi nhánh Nội Bài phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích kèm rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, toán hóa đơn máy ATM Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Techcombank Nội Bài cung cấp cho khách hàng trọng nhằm giữ chân phát triển khách hàng tình hình cạnh tranh khốc liệt Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Nội Bài nên thực thưởng xuyên nhằm nâng cao nhu cầu ngày cao khách hàng Qua trình thu thập thông tin, thấy Techcombank Nội Bài chưa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vì vậy, đứng góc độ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Nội Bài, mong muốn dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp thật hiệu quả, an toàn tiện lợi Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ nhiều nhà nghiên cứu noài nước thực Họ có nhiều yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng kỹ nhân viên, tiếp cận, tin cậy, lực phục vụ, hữu hình Từ lý trên, để xác định xác yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Techcombank Nội Bài, định nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mức độ cảm nhận khách hàng Và mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ Điều khẳng định qua nghiên cứu Cronin Taylor (1992), Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) thông qua mô hình SERVPERF Vì vậy, chọn đề tài “Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng thẻ ATM Techcombank chi nhánh Nội Bài thông qua mô hình SERVPERF qua đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng Sự đánh giá khách quan khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp cho Techcombank chi nhánh Nội Bài nói riêng hệ thống Techcombank nói chung có định hướng việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu trên, câu hỏi lớn đặt cho nghiên cứu là: Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài nào? Để trả lời câu hỏi cần trả lời được: - Những yếu tố có ảnh hưởng đến khách hàng việc định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM Techcombank? - Mức độ tác động nhân tố nào? - Để đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cần cải thiện điểm nào? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài - Số liệu vấn từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM Techcombank chi nhánh Nội Bài  Phạm vi nghiên cứu Ngoài thông tin thu thập từ ngân hàng đề tài thực sở thông tin thu thập từ vấn qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài Nghiên cứu khảo sát khoảng thời gian từ 06/2015 đến 07/2015 Kết cấu luận văn: Báo cáo nghiên cứu chia thành chương phần phụ lục: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bà TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thanh Hùng, 2008 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Bùi nguyên Hùng, 2004 Quản lý chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thành Long, 2006 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 4 Đỗ Duy Nhật, 2011 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2013 Báo cáo thường niên 2013 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2012 Báo cáo thường niên 2014 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2014 Báo cáo hoạt động kinh doanh chứng khoán với chi nhánh Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Hà Nội, tháng 05 năm 2014 Bùi Xuân Phương, 2011 Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 10 Đặng Mạnh Phổ, 2009 Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Tài liệu hội thảo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Hà Nội 11 Phạm Ngọc Quang, 2013 Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect 24 ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Philip Kotler & Gary Armstrong, 2007 Những nguyên lý Tiếp thị Hà Nội: Nxb Thống kê 13 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 14 Nguyễn Tiến Thành, 2012 Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Tạp chí Đầu tư-Phát triển, 2012 Con đường phát triển tất yếu Techcombank Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, trang 5-7 16 Thời báo Ngân hàng, 2014 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam khách hàng hài lòng Thời báo Ngân hàng, số 82, trang 17 Techcombank – Trung tâm thẻ, 2013 Báo cáo hoạt động hệ thống ATM tháng đầu năm 2013 Tiếng Anh 18 Al-Hawari et al, 2008 Measuring banks’ automated service quality: a confirmatory factor analysis approach Marketing Bulletin, 71: 1-19 19 Advardsson, Thomasson Ovretveit, 1994 Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations: Some evidence from Greece Management Research News, 29: 782-800 20 Bei, L.T, Chiao, Y.C, 2006 The determinants of customer loyalty: an analysis of intangibile factors in three service industries International Journal of Commerce & Management, 76: 177-198 21 Brady et al, 2002 A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 19: 41 -50 22 Curran & David King, 2008 Investigating the human computer interaction problems with automated teller machine navigation menus Interactive Technology and Smart Education, 12: 59-79 23 Cronin J J & Taylor, S A, 1992 Measuring Service Quality: a reexamination and extensio Journal of Marketing, 4: 27-45 24 Gerbing, Anderson, 1998 Data Analysis and Forecasting in Business Journal Academy of Science in London, 23: 28 – 41 25 Gorsuch, 2003 Data Analysis with R” McGraw-Hill Journal, 98: 102-104 26 Gronroos, 1990 Cross-cultural perspectives of service quality and risk in air transportation Journal of Air Transportation, 7: 3-26 27 Hachter, 1994 Method and technical in social studies Journal of Scientific Research, London, 9: -16 28 Jamal et al, 2002 Service quality: A study of quality dimensions Working paper, Service Management Institute, Finland 29 Katono, Isaac Wasswa, 2011 The quality of electronic services in Uganda: A case the Automatic teller machine (ATM) Management research and practice, 3: – 14 30 King, 2000 Marketing Management Upper Saddle River, 9: 98-120 31 Kumar et al, 2011 Custommers’ satisfaction in ATM service: an empirical evidences from public and private sector banks in India Management research and practice, 4: 12 – 28 32 Lewis & Mitchell, 1990 Custommer satisfaction and shareholder value Journal of Marketing, 9: 172 – 185 33 Lee et al, 2000, Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs Journal of Marketing, 5: 28 -34 34 Narteh, 2013 Customers’ satisfaction with ATM banking in Ghana African Journal of Economic Studies, 8: 218 – 277 35 Parasuraman et al, 1985 A conceptual model of service quality and its implication for future Journal of Marketing, 47: 40 – 52 36 Parasuraman et al, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 28: 420 – 450 37 Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 9: 12-40 38 Sureshchandar et al, 2001 Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare Wisconsin: ASQC Quality Press, 15: 209-230 39 Sultan, F and Simpson, M.C, 2000 International service variants: airline passenger expectations and perceptions of service quality Journal of Services Marketing, 97: 188-216 40 Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner, 2000 An integarated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector Journal of Product & Brand Management, 32: 459-468 41 Zins A.H, 2001 Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experimences in the commercial airline industy International Journal of Service Industry Management, 3: 269-294 Website 42 http://hotrospss.blogspot.com/2014/03/huong-dan-thuc-hanh-cach-phan-tichhoi.html 43 http://qlkh.tnu.edu.vn/theme/details/2010/danh-gia-chat-luong-dich-vu-the-atmcua-cac-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-o-thai-nguyen 44 https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/san-pham-dich-vu-the 45 http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang -tien-te/de-phat-trien-thi- truong-the-ngan-hang-viet-nam-32276.html 46 http://vmsr.com.vn/index.php/nghien-cuu/134-nghien-cuu-chat-luong-dich-vu-atm 47 http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/1894/1/sedev100605.pdf [...]... động kinh doanh ngân hàng Tài liệu hội thảo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Hà Nội 11 Phạm Ngọc Quang, 2013 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Philip Kotler & Gary Armstrong, 2007 Những nguyên lý Tiếp thị Hà Nội: Nxb Thống... Việt Nam, 2012 Báo cáo thường niên 2014 8 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2014 Báo cáo hoạt động kinh doanh chứng khoán với các chi nhánh Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Hà Nội, tháng 05 năm 2014 9 Bùi Xuân Phương, 2011 Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học... trường Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 14 Nguyễn Tiến Thành, 2012 Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Tạp chí Đầu tư-Phát triển, 2012 Con đường phát triển tất yếu của Techcombank hiện tại Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, trang 5-7 16 Thời báo Ngân. .. Đỗ Duy Nhật, 2011 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 5 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 6 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2013 Báo cáo thường niên 2013 7 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2012 Báo cáo... Con đường phát triển tất yếu của Techcombank hiện tại Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, trang 5-7 16 Thời báo Ngân hàng, 2014 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam được khách hàng hài lòng nhất Thời báo Ngân hàng, số 82, trang 6 17 Techcombank – Trung tâm thẻ, 2013 Báo cáo hoạt động hệ thống ATM 4 tháng đầu năm 2013 Tiếng Anh 18 Al-Hawari et al, 2008 Measuring banks’ automated service quality: a confirmatory... machine (ATM) Management research and practice, 3: 1 – 14 30 King, 2000 Marketing Management Upper Saddle River, 9: 98-120 31 Kumar et al, 2011 Custommers’ satisfaction in ATM service: an empirical evidences from public and private sector banks in India Management research and practice, 4: 12 – 28 32 Lewis & Mitchell, 1990 Custommer satisfaction and shareholder value Journal of Marketing, 9: 172 –. .. http://qlkh.tnu.edu.vn/theme/details/2010/danh-gia-chat-luong-dich-vu-the-atmcua-cac-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-o-thai-nguyen 44 https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/san-pham-dich-vu-the 45 http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang -tien-te/de-phat-trien-thi- truong-the-ngan-hang-viet -nam- 32276.html 46 http://vmsr.com.vn/index.php/nghien-cuu/134-nghien-cuu-chat-luong-dich-vu -atm 47 http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/1894/1/sedev100605.pdf... -34 34 Narteh, 2013 Customers’ satisfaction with ATM banking in Ghana African Journal of Economic Studies, 8: 218 – 277 35 Parasuraman et al, 1985 A conceptual model of service quality and its implication for future Journal of Marketing, 47: 40 – 52 36 Parasuraman et al, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 28: 420 – 450 37 Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item... interaction problems with automated teller machine navigation menus Interactive Technology and Smart Education, 12: 59-79 23 Cronin J J & Taylor, S A, 1992 Measuring Service Quality: a reexamination and extensio Journal of Marketing, 4: 27-45 24 Gerbing, Anderson, 1998 Data Analysis and Forecasting in Business Journal Academy of Science in London, 23: 28 – 41 25 Gorsuch, 2003 Data Analysis with R” McGraw-Hill... Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 9: 12-40 38 Sureshchandar et al, 2001 Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare Wisconsin: ASQC Quality Press, 15: 209-230 39 Sultan, F and Simpson, M.C, 2000 International service variants: airline passenger expectations and perceptions of service