ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - PHẠM THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÁI HÀ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC Mục lục Danh mục chữ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục sơ đồ iii Danh mục biểu đồ iv Trang Lời mở đầu…… 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Cách thức thực nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn Khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.2.Sự thỏa mãn khách hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng .9 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng ……………………………………………………………… 10 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ………………………………10 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 14 1.3.Các yếu tố đánh giá – đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn khách hàng 16 Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 18 2.1.Mục tiêu khảo sát, nghiên cứu 18 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 18 2.3 Nội dung khảo sát, nghiên cứu 19 2.4 Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng 19 2.5.Xây dựng mô hình nghiên cứu – thang đo 21 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 21 2.4.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 23 2.5.Đánh giá phƣơng pháp nghiên cứu ý kiến tác giả 23 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng VPBank 25 3.1 Tổng quan VPBank 25 3.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành phát triển VPBank 25 3.1.1.1 Giai đoạn 1993 – 2008 25 3.1.1.2 Giai đoạn từ năm 2009 đến 26 3.1.2.Tổ chức mạng lưới hoạt động xu hướng phát triển VPBank 27 3.1.2.1 Mạng lưới hoạt động 27 3.1.2.2 Mục tiêu, xu hướng phát triển VPBank 29 3.2 Thực trạng hoạt động VPBank đến năm 2014 30 3.2.1 Những kết đạt 30 3.2.1.1 Hoạt động huy động vốn 30 3.2.1.2 Hoạt động tín dụng ………… …… 32 3.2.1.3 Hoạt động đầu tư 34 3.2.1.4 Hoạt động Ngân hàng điện tử 35 3.2.1.5 Tình hình tài đến năm 2014 36 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 39 3.2.3 Thực trạng nguồn nhân lực VPBank 40 3.2.4 Những khó khăn tồn 42 3.3.Phân tích đánh giá kết nghiên cứu 43 3.3.1.Mẫu nghiên cứu 43 3.3.2.Đánh giá sơ 43 3.3.3.Kiểm định mô hình lý thuyết 46 3.4.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng VPBank 47 3.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank qua tiêu đạt được……………… 47 3.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank qua tiêu nghiên cứu…… 48 3.4.2.1 Thành phần Tin cậy 49 3.4.2.2.Thành phần Đáp ứng 49 3.4.2.3.Thành phần Năng lực phục vụ 50 3.4.2.4.Thành phần Đồng cảm 50 3.4.2.5.Thành phần Phương tiện hữu hình 51 Chƣơng 4: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng VPBank 52 4.1.Các giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ tín dụng VPBank 52 4.1.1.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 52 4.1.2.Các giải pháp phát hoạt động tín dụng 55 4.1.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 55 4.1.2.2 Nâng cao công tác tín dụng 57 4.1.3 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động sở vật chất 59 4.1.3.1.Phát triển mạng lưới hoạt động nâng cao sở vật chất 59 4.1.3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng hệ thống toán 60 4.2 Một số kiến nghị 61 4.2.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành 61 4.2.2 Những kiến nghị Ngân hàng nhà nước 62 4.2.3 Những kiến nghị VPBank 63 Kết luận:………….……… 64 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM BKS CBNV Cronbach Alpha ĐHCĐ E-banking EFA HĐQT KH&CN 10 KHKT VN 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 SME (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động Ban kiểm soát Cán nhân viên Hệ số tin cậy Đại hội đồng cổ đông Ngân hàng điện tử (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá Hội đồng quản trị Khoa học Công nghệ Khoa học kỹ thuật Việt Nam Khách hành doanh nghiệp vừa nhỏ (Statistical Package for Social Sciences): Phần 14 SPSS mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học kỹ thuật 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TP.HCM 18 VPBank Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Tiến độ thực khảo sát, nghiên cứu 20 Bảng 2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 23 Bảng 3.1 Danh sách Chi nhánh, Phòng giao dịchcủa VPBank ii Trang 28 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Nội dung Mô hình đánh giá đo lường chất lượng Trang 12 Mô hình phân tích thỏa mãn khách Sơ đồ 1.2 hàng dựa theo chức mối quan hệ 14 Parasuraman [1994] Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 15 Mô hình Andreas Soteriou and Stavros A Sơ đồ 1.5 Zenios (1997) để lượng hóa yếu tố đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 mức độ thỏa mãn khách hàng Sơ đồ 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 21 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức VPBank 29 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Huy động khách hàng 31 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu huy động khách hàng 32 Biểu đồ 3.3 Cho vay khách hàng 33 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu cho vay khách hàng 34 Biểu đồ 3.5 Tình hình tài sản năm 2014 37 Biểu đồ 3.6 Tình hình nợ phải trả năm 2014 38 Biểu đồ 3.7 Cơ cấu nguồn thu năm 2014 39 Biểu đồ 3.8 Chi phí hoạt động năm 2014 40 Nội dung iv Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế; điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự hóa tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triển, xét giác độ kinh tế - xã hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng xem yếu tố đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, hạn chế toán tiền mặt kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, yếu tố định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín mức độ thành công ngân hàng Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tại, tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung VPBank nói riêng Hệ thống NHTM thời gian qua nhìn chung có cải thiện đáng kể lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh toán Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa cao thiếu tính đồng thương hiệu chưa trở nên phổ biến Tính cạnh tranh chưa cao tập trung vào đua tranh lãi suất mà chưa quan tâm tới nhu cầu độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng chủ yếu quan tâm tới lợi ích nhận giao dịch mà chưa quan tâm tới cảm nhận khách giao dịch Vậy đứng góc độ khách hàng, làm để thỏa mãn mong đợi nhu cầu khách hàng cách tốt nhất? Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa quan trọng phát triển VPBank tương lai Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank)” làm luận văn thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành Quản trị kinh doanh nhằm tìm giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank Thời gian qua có số đề tài nghiên cứu phát triển mà marketing dịch vụ ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại lĩnh vực dịch vụ … Cụ thể đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ ngân hàng Eximbank: Luận văn thạc sỹ Trần Thị Trâm Anh Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng quốc tế khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ Bùi Đức Quốc Phạm vi nghiên cứu đề tài phân tích định tính chất lượng tín dụng ngân hàng, chưa làm rõ mối quan hệ chất lượng dịch vụ - thỏa mãn khách hàng Ngoài ra, xét tính không gian thời gian, tác giả nhận thấy lúc bắt đầu diễn cạnh tranh gay gắt hệ thống ngân hàng Xu hướng ngân hàng gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững giảm thiểu rủi ro kinh tế có biến động Chính mà đề tài mang tính thời việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ vị cạnh tranh ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nói riêng Vì vậy, tác giả đăt câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp nội dung đề tài, đồng thời phù hợp với chuyên ngành mà học viên theo học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm: Những nhân tố ảnh hưởng đến hài hòng thỏa mãn - khách hàng sử dụng dịch vụ VPBank? Việc xác định mối tương quan nhân tố ảnh hưởng mức - độ hài lòng khách hàng có ý nghĩa thực tiễn khuyến nghị cho VPBank nói riêng ngân hàng thương mại nói chung? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 - Mục đích nghiên cứu đề tài Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank năm gần đây, rút kết đạt được, hạn chế tồn - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual - Điều chỉnh thang đo thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual cho phù hợp với dịch vụ tín dụng ngân hàng - Đề xuất số kiến nghị, giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank, tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank - Phạm vi nghiên cứu đề tài khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch VPBank với số liệu thu thập từ năm 2010-2014 Đóng góp đề tài Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nói chung, từ xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng áp dụng VPBank nói riêng Ngân hàng thương mại (NHTM) khác nói chung Việt Nam Trên sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ khác ngân hàng dịch vụ huy động vốn, toán quốc tế, toán thẻ … Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh VPBank năm 2010 đến năm 2014, bao gồm kết đạt khó khăn tồn Trên sở đó, đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ VPBank khách hàng đánh thời gian qua Từ đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank giai đoạn nay, góp phần đáng kể vào phát triển VPBank tương lai Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn gồm có chương sau: Chương 1: Tổng quan lý thuyết Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh, phòng giao dịch VPBank Kết luận Phụ lục tài liệu tham khảo CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo ngang xứng với kỳ vọng trước họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry1985) Cũng theo Parasuraman & ctg kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ Theo Hurbert (1994) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Bên cạnh đó, gắn liền với đặc điểm dịch vụ là: (1) Vô hình (2) Không đồng (3) Không thể tách ly Điều có nghĩa không chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được, xác định suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Chính mà dịch vụ có đặc điểm riêng so với ngành khác sau: (1) Khách hàng thành viên trình dịch vụ (2) Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời (3) Khả sản xuất bị không sử dụng dịch tồn trữ không sử dụng (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc khách hàng: khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải gặp để dịch vụ thực hiện, điểm kinh doanh phải gần khách hàng (5) Sử dụng nhiều lao động (6) Tính vô hình: khách hàng nhìn, chạm vào dùng thử trước mua (7) Khó khăn việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng phục vụ nhiều thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ thực Những đặc trưng dịch vụ tạo nhiều khác biệt việc định nghĩa chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Trong người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá điều lại thực sản phẩm vô hình chúng không đồng tách rời Chất lượng dịch vụ thể suốt trình sử dụng dịch vụ, trình tương tác khách hàng người cung cấp dịch vụ Do đó, định nghĩa chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml & Berry-1985 (II.7) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa chất lượng dịch vụ, đồng thời xác xem xét chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng, xem khách hàng trọng tâm 1.1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá thỏa mãn khách hàng Có nhiều quan điểm khác thỏa mãn Hài lòng khách hàng xem dự so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm hay dịch vụ Theo Bachelet (1995) định nghĩa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ Theo Kurtz & Clow (1998) thỏa mãn khách hàng trạng thái họ cảm nhận chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Sự kỳ vọng khách hàng chia theo mức: lý tưởng (ideal), mong đợi (desired) phù hợp (adequate) – mức tối thiểu khách hàng chấp nhận Tùy theo khoảng cách giá trị khách hàng nhận giá trị kỳ vọng mà khách hàng có trạng thái khách từ thích thú (rất thỏa mãn) giá trị nhận mức lý tưởng tức giận (rất không thỏa mãn) giá trị nhận mức phù hợp Thực đo lường thỏa mãn đo lường mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Theo Bechelet [II.2] định nghĩa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ Theo Philip Kotler [I.2] cho thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Theo đó, thỏa mãn có cấp độ sau: (1) Nếu mức độ nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không hài lòng (2) Nếu mức độ nhận khách hàng kỳ vọng khách hàng hài lòng (3) Nếu mức độ nhận khách hàng lớn kỳ vọng khách hàng thích thú Như vậy, thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm tách rời Nói đến chất lượng dịch vụ người ta đề cập đến thành phần cụ thể dịch vụ, thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát nói lên mức độ hài lòng họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng Có thể nói, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ biểu mức độ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng lợi ích cho người cung cấp Theo cách đó, chất lượng tín dụng thể thoả mãn nhu cầu vay vốn khách hàng, phù hợp với phát triển kinh tế-xã hội đất nước, đồng thời đảm bảo tồn phát triển ngân hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng khả đáp ứng dịch vụ tín dụng mong đợi khách hàng vay, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng vay với cảm nhận họ kết mà họ nhận sau giao dịch vay vốn với ngân hàng Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hài lòng thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ tín dụng thể việc ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, hoàn hảo Dịch vụ tín dụng bao gồm dịch vụ cho vay, thẻ tín dụng, tài trợ thương mại, phát hành bảo lãnh, … Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ tín dụng phải kể đến yếu tố lãi suất phí, tính động sản phầm tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng nhanh gọn, nhân viên tín dụng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, … Tuy nhiên, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mà yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lại khác nhau, ví dụ khách hàng thông thường lãi suất yếu tố quan trọng, số khách hàng ưu tiên phục vụ tận tình quan trọng Chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tố tác động nhiều đến hài lòng thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu họ bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu khác giới nhằm mục đích định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen, U&J.R Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ Kết sai cung cấp dịch vụ Chuyên gia Gronroos (1984) đề nghị thành phần chất lượng dịch vụ dựa hai tiêu chuẩn, (1) chất lượng kỹ thuật: mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng: diễn giải dịch vụ cung cấp Trong đó, đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm Parasuraman & ctg (1985)cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dựa mô hình 10 thành phần, là: (1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần đầu tiên; (2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng; 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I.Tiếng Việt: Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007).Nghiên cứu thị trường NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Philip Kotler (2003).Quản trị Marketing NXB Thống Kê Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2015).Kết tài báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua trang web: www.vpbank.com.vn Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003).Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học Trường Đại học kinh tế TP.HCM Trần Thị Việt Thu (2003).Nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP TP.HCM Luận án Tiến sĩ Kinh tế Trường Đại học kinh tế TP.HCM Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006).Chiến lược & sách kinh doanh.NXB Lao động – xã hội Lưu Thanh Tâm (2003).Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.NXB Đại học Quốc gia Quyết định số 20/VBHN-NHNN ngày 22 tháng 05 năm 2014 Thống đốc NHNN việc ban hành: Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 11 II.Tiếng nƣớc Bechelet, D (1995).Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research Brookes, R(ed) ESOMAR Heyes, B.E (1994).Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires Winsconsin: ASQC Quality Press Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L L Berry (1985).A concept model of service quality and its implications for future research.Journal of Making, 49 (Fall): 41 – 50 Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L L Berry (1988).“SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000).Services Marketing, Boston: McGraw-Hill Lehtinen, U & J R Lektinen (1982).Service Quality: A Study of Quality Dimensions.Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finland 12 [...]... luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank, chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ tín 3 dụng ngân hàng, nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của VPBank... cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank Kết luận Phụ lục và tài liệu tham khảo 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ. .. khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất. .. khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc ngân hàng đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vụ cho vay, thẻ tín dụng, tài trợ thương mại, phát hành bảo lãnh, … Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ tín dụng trong đó phải kể đến yếu tố cơ bản là lãi suất và phí, tính... lượng ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank: Luận văn thạc sỹ của Trần Thị Trâm Anh Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ của Bùi Đức Quốc Phạm vi nghiên cứu của các đề tài trên chỉ phân tích định tính đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng, chưa làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài... mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng - Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Làm rõ... đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở sự hài... phầm tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng nhanh gọn, nhân viên tín dụng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, … Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lại khác nhau, ví dụ đối với khách hàng thông thường thì lãi suất là yếu tố quan trọng, nhưng đối với một số khách hàng ưu tiên thì sự phục vụ tận tình mới là quan trọng 9 Chất lượng dịch vụ tín dụng. .. nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml & Berry-1985 (II.7) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận... các khách hàng của các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank với số liệu được thu thập từ năm 2010-2014 4 Đóng góp của đề tài Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng được áp dụng tại VPBank nói riêng và các Ngân hàng thương mại (NHTM) khác nói chung tại Việt Nam Trên