ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Anh Tuấn Hà Nội – 2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Thu thập thông tin Error! Bookmark not defined 2.2 Xử lý thông tin Error! Bookmark not defined 2.2.1 Kiểm tra lại thông tin thu thập nhận từ Trung tâm dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp so sánh Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phương pháp Phân tích - tổng hợp Error! Bookmark not defined 2.2.4 Phương pháp SWOT Error! Bookmark not defined i CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân độiError! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quân đội Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Đối với sản phầm dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đối với quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử MBError! Bookmark not defined 3.2.3 Đối với doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 3.2.4 Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MBError! Bookmark not defined 3.2.5 Đối với tính an toàn dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thành tựu đạt Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Quân đội Error! Bookmark not defined ii 4.1.1 Định hướng chung Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MBError! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp tăng quy mô Error! Bookmark not defined 4.2.2 Giải pháp công nghệ Error! Bookmark not defined 4.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.2.4 Giải pháp Marketing Error! Bookmark not defined 4.2.5 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 4.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 4.3 Một số khuyến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Đối với lãnh đạo MB Error! Bookmark not defined 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 4.3.3 Đối với Chính phủ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined iii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Số lƣợng mẫu điều tra theo dịch vụ năm 2014 27 Bảng 2.2 Phân tích SWOT 30 Bảng 3.1 Kết kinh doanh MB 2012-2014 36 Bảng 3.2 So sánh dịch vụ Internet Banking MB số ngân hàng khác 42 Bảng 3.3 Các tiện ích dịch vụ SMS banking MB so với ngân hàng khác 47 Bảng 3.4 Phí dịch vụ Bankplus ngân hàng triển khai dịch vụ Bankplus 52 Bảng 3.5 Hạn mức giao dịch Bankplus ngân hàng triển khai dịch vụ Bankplus 53 Bảng 3.6 Các hình thức sử dụng Bankplus ngân hàng triển khai dịch vụ Bankplus 54 Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MB giai đoạn 2012-2014 59 10 Bảng 3.8 Doanh thu từ phí sử dụng dịch vụ NHĐT MB giai đoạn 2012-2014 60 11 Bảng 3.9 Điểm đánh giá khách hàng cho tiêu chí dịch vụ NHĐT MB 61 iv DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình Hình 3.1 Mức độ hài lòng dịch vụ Emb 62 Hình 3.2 Mức độ hài lòng dịch vụ Bankplus 62 Hình 3.3 Mức độ hài lòng dịch vụ SMS Banking 63 v Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng Thƣơng Đầu tƣ phát triển Việt Nam CA Chứng thƣ số công cộng EMB Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Quân đội IB Internet Banking MB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội MB247 Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng Quân đội MSB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 10 NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 OTP One time password (Mật dung lần) 13 POS Point of Sales ( Điểm chấp nhận toán) 14 STK Sim Toolkit 15 TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng 16 VCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 17 VIB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Sự phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, doanh thu đem lại từ việc thu phí dịch vụ Ngân hàng điển tử khoản đóng góp phần vào doanh thu Ngân hàng, bối cảnh kinh tế nay, Ngân hàng gặp khó khăn việc cho vay doanh nghiệp… Không Ngân hàng chọn giải pháp tăng thu dịch vụ tập trung nâng cấp chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử để ứng phó với thách thức kinh tế Nắm bắt đƣợc xu đó, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội có bƣớc tiến việc đại hóa Ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Chúng ta nhớ đời sản phẩm Bankplus – sản phẩm liên kết Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội Tập đoàn Viễn thông Quân đôi làm thay đổi nhận thức nhiều ngƣời tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng trở nên gần gũi, thân thiện đƣợc sử dụng ngày thông qua điện thoại di động thân thuộc khách hàng Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội khẳng định vị thế, thƣơng hiệu vấn đề đƣợc đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” (sau gọi tắt MB) làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu  Hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử  Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội  Đề xuất phƣơng hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử  Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội  Thời gian: Giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014  Nội dung: Chỉ nghiên cứu số dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng phát triển mạnh nhƣ: dịch vụ SMS banking, dịch vụ Internet banking, dịch vụ Bankplus dịch vụ MBPlus Kết cấu luận văn: DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Huỳnh Ngọc Tiến, 2012 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thị Thu Hồng cộng sự, 2014 Đánh giá hài long cùa khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33, trang 21-28 Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2013 Báo cáo thường niên năm 2012 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2014 Báo cáo thường niên năm 2013 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2014 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2015 Báo cáo thường niên năm 2014 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2015 Báo cáo tổng hợp kết chương trình khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân 2014 dịch vụ ngân hàng điện tử Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Tổng đài Bankplus 19008099 10 Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2004 Sự phát triển ngân hàng điện tử (E-Banking) Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 11 Chính phủ, 2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 25/02/2007 12 Chính phủ, 2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 13 Chính phủ, 2008 Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 14 Chính phủ, 2012 Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 15 Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 16 Phan Thị Thu Hà, 2009 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chí Minh 17 Lê Thị Mận, 2010 Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội 18 Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung, 2011 Giáo trình Tiền tệ ngân hàng Nhà xuất Phƣơng Đông thành phố Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Minh Kiều, 2011 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội II Tiếng Anh 20 Frederic, S.M., 2006 The economics of money, banking and financial markets 7th edition, Pearson Publishers, New York 21 Thanh, Vo Tri and Quang, Pham Chi, 2008 Managing Capital Flows: The Case of Viet Nam, ADB Institute Discussion Paper No 105 22 Thanh, Vo Tri and Duong, Nguyen Anh, 2009 Vietnam after Two years of WTO accession: What lessons can be learnt? Asean Economic Bulletin Vol 26 No1, page 115 – 135 III Các website : 23 https://mbbank.com.vn, 24 https://portal.mbbank.com.vn, 25 https://bankplus.com.vn, 26 https://vi.wikipedia.org, 27 http://www.vietcombank.com.vn, 28 http://www.acb.com.vn, 29 http://www.msb.com.vn