THƯ VIỆN ĐẠI HỌC NHA TRANG Œ N VAN MẠNH (CHỦ BIÊN) H i M Ề Ĩầì 11? ỊNHDa LỮHÀNH TS NGUYỄN VĂN MẠNH (Chủ biên) QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH ex=7 NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT HÀ NỘI Nhũng người biên soạn: TS Nguyễn Văn Mạnh (chủ biên) ThS Nguyễn Thị Hoài Thu CN Phạm Thị Hồng Phương CN Mai Chánh Cường Giáo trình Quản t r ị kinh doanh lữ hành MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1- VỊ TRÍ CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Vị trí, chức ỉợi ích kinh doanh lữ hành 1.2 Khái quát nguồn gốc kinh doanh lữ hành đặc điểm 16của kinh doanlv lữ hành giới nửa cuối kỷ 20 16 1.3 Một số tổ chức quốc tế tiêu biểu cúa kinh doanh lữ hành 27 Tóm tắt chương ] 36 Câu hỏi ôn tập chương 38 Chương 2- CÁC NỘI DUNG c BẢN CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH 2.1 Định nghĩa, phân loại kinh doanh lữ hành 2.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 2.3 Thị trường khách kinh doanh lữ hành 2.4 Doanh nghiệp lữ hành 2.5 Điều kiện đế phát triển kinh doanh lữ hành Tóm tắt chương Câu hỏi ôn tập chương 39 39 42 46 48 61 74 78 Chương 3- Tổ CHÚC XÂY DỤNG CHUƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ TÍNH TỐN CHI PHÍ 79 3.1 Khái niệm phân loại chương trình du lịch 79 3.2 Các bước xây dựng chương trình du lịch 92 3.3 Các yêu cầu việc xây dựng chương trình du lịch 96 3.4 Xác định giá thành, giá bán chương trình du lịch 100 Tóm tắt chương 108 Câu hỏi ôn tập chương 111 Chương 4- Tổ CHÚC x ú c TIÊN, BÁN VÀ THỤC HIỆN CÁC CHUƠNG TRÌNH DU LỊCH 115 4.1 Tổ chức xúc tiến bán chương trình du lịch 115 4.2 Tổ chức thực chương trình du lịch 132 Tóm tắt chương 138 Câu hỏi ôn tập chương 140 Giáo trình Quản t r ị kinh doanh lữ hành Chuông 5- TỔ CHÚC QUẢN LÝ, KINH DOANH CỦA ĐẠI LÝ LỮHÀNH 5.1 Khái niệm phân loại đại lý lũ'hành 5.2 Hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành 5.3 Tổ chức quản lý kinh doanh đại lý lữ hành Tóm tắt chương Câu hỏi ôn tập chương 141 141 152 154 160 162 Chuông 6- QUẢN LÝ CHẤT LUỢNG CHUƠNG t r ìn h d u l ịc h CỦA DOANH NGHIỆP LỮHÀNH 163 6.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 163 6.2 Nhũng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Công ty lữ hành 168 6.3 Các biện pháp đảm bảo, trì, hồn thiện kiểm tra chất lượng chương trình du lịch 169 6.4 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 170 6.5 Quản lý chất lượng chương trình du lịch 173 Tóm tắt chương 180 Câu hỏi ôn tập chương 184 Chưong 7- HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KINH DOANH CHUƠNG TRÌNH DU LỊCH 185 7.1 Hệ thống tiêu tuyệt đối 185 7.2 Hệ thống tiêu tương đối 189 Tóm tắt chương 196 Câu hỏi ôn tập chương 197 Chương - MÔI TRUỒNG KINH DOANH, CHIẾN LUỢC CẠNH TRANH CỬA DOANH NGHIỆP LỮHÀNH 199 8.1 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 199 8.2 Phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 201 8.3 Chiến lược doanh nghiệp lữ hành 214 8.4 Một số chiến lược cạnh tranh tiêu biểu 218 Tóm tắt chương 224 Càu hỏi ôn tập chương 227 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 229 298 Gíấo trình Quản t r ị kính doanh lữ hành MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU MÔN HỌC Ngày nhiều nước giới, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng thu nhập kinh tế quốc dân, giải nạn thất nghiệp có chiều hướng gia tăng Từ năm 1950 nay, tính trung bình năm du lịch giới tăng 7,2% lượng khách 12,3% thu nhập Năm 1950 lượng khách quốc tế đạt 25,3 triệu lượt khách thư nhập từ du lịch 2,1 tv USD số tương ứng năm 2000 689 triệu lượt khách 4.476 tỷ USD Mạc dù tốc độ tăng trưởng hàng năm có xu hướng giảm di (giai doạn 1985 - 2000 tăng trưởng trưng bình hàng năm 5.1%, giai đoạn 1995 - 2000 3,7%) du lịch ngành dịch vụ lớn nhất, đóng vai trị quan trọng cấu kinh tế 2ịó'i Theo Tổ chức du lịch giới (WTO) nhũng năm tới khả quan, WTO dự báo đến năm 2010, lượng khách du lịch quốc tế giới dạt sần tv lượt người, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tv USD yếu ỏ' Châu Á Thái Bình Dương, dó khu vực Đơng Nam Á có vị trí quan trọng, chiếm khoảng 34% lượng khách 38% thu nhập du lịch cứa toàn khư vực Mặt khác, ngành du lịch ba ngành kinh tế (cùng với hai ngành, ngành khai thác chế biến dầu khí, ngành chế tạo xe hơi) dẫn đẩu giá trị xuất Là ngành kinh tế lổng hợp, du lịch dóng vai trị thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển ngành giao thơng, xàv dựng, bưu viễn thơng, ngân hàng Bén cạnh ý nghĩa mặt kinh tế du lịch cịn có ý nghĩa to lớn dối với trị, xã hội, mơi trường sinh thái Theo dự báo ký 21 kinh tế giới dẫn dát bới ba ngành hàng dầu CỈÓ công nghệ thông tin, vô tuyên truyển thõng du lịch Bước vào kỷ 21 ngành du lịch có nhiều thay đối tác dộng nhiều yếu tố mà tổ chức du lịch cần thiết phái có quản lý thav dổi Giáo trình Quản t r ị kinh doanh lữ hành Để phát triển du lịch nguôi ta phải xác định vai trị, vị trí thành phần cấu thành ngành du lịch mối quan hệ thănh phần Một thành phần có vai trị quan trọng bậc nhất, chiếm vị trí trung tâm đặc trưng cho ngành du lịch phận kinh doanh lũ' hành Ngành du lịch nói chung phận kinh doanh lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian lịch sử phát triển ngành lịch sử phát triển kinh tế xã hội giai đoạn phát triển, hoạt động kinh doanh lữ hành ln ln có hình thức nội dung mang tính đa dạng phức tạp Ở quốc gia có ngành du lịch phát triển mạnh coi cường quốc du lịch Pháp, Mỹ, Anh, Italia, Tây Ban Nha kinh doanh lữ hành đặc biệt coi trọng phát triển lượng chất ngành du lịch Ví dụ, Mỹ sở kinh doanh lữ hành tính tù' sở thấp có doanh thư triệu USD/năm đến sỏ' doanh thu 50 triệu USD/năm có 30 nghìn doanh nghiệp, có hai nghìn doanh nghiệp chun kinh doanh chương trình dư lịch trọn gói, hàng năm tổ chức thực 500 nghìn chuyến du lịch với số khách tham gia 25 triệu Tại Pháp có 3,5 nghìn doanh nghiệp có 50% doanh nghiệp chuvên kinh doanh chương trình dư lịch Tại Anh có ba nghìn doanh nghiệp có 900 doanh nghiệp chuyên kinh doanh chương trình du lịch Tại Nhật có 11 nghìn doanh nghiệp lữ hành có doanh nghiệp lớn chiếm 70% thị trường du lịch Nhật Kinh doanh lữ hành, mặt, nhạy cảm với biến động mơi trường kinh doanh, mặt khác mang tính thị trường tồn quốc, khu vực tồn cầu hố cao Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành dù lớn hay nhỏ mạnh hay yếu phải đối mặt với tính biến động cao phạm vi rộng mơi trường kinh doanh Kinh doanh lũ' hành phận cấu thành ngành kinh doanh du lịch, có đặc điểm chung ngành, nhiên kinh doanh lữ hành có nhũng đặc điểm riêng biệt vai trò, chức phạm vi hoạt động Kinh doanh lũ' hành lĩnh vực khó mẻ Việt Nam Trong điều kiện bắt đầu phát triển, điểm xuất phát tliâp lại dứng trước xu hướng tồn cáu hố, xu hướng chuyến từ kinh tế công nghiệp sang kinh tế tri thức, xu hướng chuyển từ du lịch cũ sang du lịch đầu kỷ 21 việc trang bị kiến thức kinh doanh lũ' hành cho sinh viên ngành quản trị du lịch cần thiết Giáo trình Quản tr ị kinh doanh lữ hành MỤC TIỀU, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP CỦA MƠN HỌC 2.1 Mục tiêu mơn học Với tư cách môn khoa học, môn học cung cấp kiến thức sở thực tiễn cần thiết lữ hành, hình thành kỹ quản trị tác nghiệp kinh doanh lữ hành 2.2 Đối tượng môn học Môn học “Quán trị kinh doanh lữ hành” chiếm vị trí quan trọng hệ thống môn học chuyên ngành đào tạo quan trị du lịch Nó nghiên cứu hoạt động loại hình doanh nghiệp đặc biệt: công ty, hãng lữ hành - điều kiện cần thiết dê trì phát triển du lịch Nói cách khác đối tượng mơn học vấn đề kinh tế tổ chức hoạt dộng trung gian hoạt động khác công ty lữ hành trình phục vụ du lịch Các cơng ty lũ' hành có nhiều loại khác nhau, biến đổi không ngừng theo phát triển hoạt động du lịch Bên cạnh hoạt động truyền thống, ln có hình thức hoạt động công ty lữ hành 2.3 Nội dung môn học Với đối tượng nghiên cứu môn học hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành, nội dung môn học bao gồm lý luận công ty lữ hành, nội dung hoạt dộng phương pháp quản trị kinh doanh Với nội dung môn học the chương: Chương Vị tri kinh doanh lữ hành Chương Các nội dung kinh doanh lữ hành Chương Tổ chức xây dựng chương trình du lịch tính tốn chi phí Chương Tổ chức xúc tiến bán thực chương trình du lịch Chương Tổ chức, quản lý kinh doanh đại lý lữ hành Chương Quán lý chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Chương Hệ thống tiêu đánh giá kinh doanh chương trình du lịch Chương Mơi trường kinh doanh chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành Oiáo trình Quản t r ị kinh doanh !ữ hành 2.3 Phương pháp môn học Do tính chất mơn học vận dụng quy luật, tính quy luật phổ biến quản lý kinh tế quản trị kinh doanh vào lĩnh vực kinh doanh lũ' hành, phương pháp môn học bao gồm: phương pháp luận, phương pháp nghiên cứu lý thuyết, phương pháp thu thập thông tin sơ cấp phương pháp xử lý thơng tin, phương pháp nghiên cứu tình Giáo trình TS Nguvễn Vãn Mạnh chủ biên, ngồi cịn có tham gia biên soạn Ths.Nguyễn Thị Hoài Thu, CN.Phạm Thị Hồng Phương, CN Mai Chánh Cường TS Nguyễn Văn Mạnh viết phần mở dầu, biên soạn chương 2,5,6,8 ThS Nguyễn Thị Hoài Thu biên soạn chương CN Phạm Thị Hồng Phương biên soạn chương CN Mai Chánh Cường biên soạn chương 3,7 phần phụ lục Trong trình biên soạn, tác giả dã nhận động viên, khích lệ nhiệt tình nhiều bạn bè đồng nghiệp Chúng xin chân thành cảm ơn quan tâm quý báu Có thể giáo trình “Qn trị kinh doanh lữ hành” chưa thật làm hài lòng người đọc khơng tránh khỏi thiếu sót Chúng tỏi mong nhận góp ý chân thành bạn dọc để lđn tái bán sau tốt THAY MẬT TẬP THỂ TÁC GIẢ TS NGUYỄN VÃN MẠNII Giáo trình Quẩn t r ị kinh doanh lữ hành Chương VỊ TRÍ CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH Trong năm gần đây, giới chứng kiến bùng nổ hoạt động du lịch phạm vi toàn cầu Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia đóng góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế giới Doanh nghiệp lữ hành, với tư cách cầu nối cung cẩu du lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt, trở thành yếu tố quan trọng khổng thể thiếu phát triển du lịch đại Trong phạm vi chương giới thiệu nội dung bản: - Vị trí, chức lợi ích kinh doanh lữ hành - Khái quát nguồn gốc kinh doanh lữ hành - Đặc điểm kinh doanh lữ hành giới nửa cuối kỷ XX - Giới thiệu số tổ chức quốc tế tiêu biểu kinh doanh lữ hành, 1.1 Vị TRÍ, CHỨC NĂNG VÀ LỌI ÍCH CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1 Vị trí kinh doanh lữ hành Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phận quan trọng mang tính định đến phát triển du lịch không gian, thời gian định Vị trí doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khẳng định yếu tố khách quan phát triển ngành du lịch Xuất phát từ nội dung nhu cầu du lịch, bao gồm: - Nhu cầu thiết yếu du lịch: Nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, lại chuyến hành trình - Nhu cầu đặc trưng: Đó nhu cầu cảm thụ đẹp, cảm thụ giá trị vật chất, tinh thần nhu cầu giải trí chất, dó nhu cầu thẩm mỹ Phụ ¡ục 286 P h ụ lụ c • • MẪU BÁO CÁO CÔNG TÁC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN, PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH 5.1 BÁO CÁO CỒNG TÁC CỦA HUỐNG DAN v iê n CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨAVIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢO CÁO Kính gửi: Phịng hướng dẫn cơng ty du lịch Tôi tên : Hướnu dẫn đoàn du lịch hãng: gồm: khách theo thông báo khách số: Đi từ ngày: đến ngày: năm Xin báo cáo kết chuyến sau: 1- Chuyến kết thúc tốt đẹp, bình thường (Ghi chữ B ) 2- Chuyến xáy số trục ưặc chương trình, khách sạn, phương tiện vận chuyên, lái xe, hướng dân a/ Trục trặc íũải quyết: b/ Trục trặc chưa giải Ý kiến hướng giải trục trặc đề xuất khác: (Nếu cần viết báo cáo sanu trang sau) Hù Nội, ngày tháng năm Hướng dẫn đoàn Giáo trình Quản t r ị kinh doanh lữ hành 287 5.2 PHIẾU THAM KHẢO Ỷ KIẾN KHÁCH (MAU tiế n g anh VÀ TIẾNG PHÁP) TOURIST’S REMARKS FICHE D’APPECIATIO DE TOURISTES Date: Duration: Duree du séjour: Tourist's nam e: Nationality: Nom: Nationalité: Prénom: Tour guide’s name: In order to serve you better next time, please tick the appropriate box for the following services you used during your stay in Vietnam Dans le but de mieux vous servir la prochaine fois, merci de cocher les cases appropriées concernant de differents services que nous vous avons offerts l.Tour guide: Guide - Fluency in foreign language: Good:, _ ; Averaue: Mtrise de la langue: Bien: ; Moyen: - Attitude to work tasks: Good: ; Average: Bien: ; Moyen: provided: Good: : Average: : Bad: Qualité du service rendu: Bien: ; Moyen: *— ' ; Mauvais: Competence professionnelle: □ □ □ Bad: j~—I Mauvais: Bad:D Mauvais: - Professionalism of service Phụ lục 288 Driver: Chauffeur - Attitude to work tasks: Good: I Competence professionnelle: Bien: - Conditions of vehicle: Etat du véhiculé: Accomodation: Hôtellerie: ; Averaue:r ; Bad: ; Moyen: : Mauvais: Good: : Averaue: Ị ;Bad: Bien: [ J ; Moyen: ; Mauvais: Good: _ ; Average: ; Bad: Bien: ' ; Moyen: ' ' n Ị— Ị ; Mauvais: Other service or suggestions (especially of itineraries, etc ) Autres services et suggestions (particulièrement pour les itinéraires, etc ) Signature Note: Kindly put this evaluation form into the envelope attached, close it and send it to the directors of VIKÍN AMTOURISM through the guide M em de mettre Cette fidle dans enveloppe ịointe da la ferme et la faire provenir an directeur de Vietnamtourisme par I ’intermediaire du guide Giáo trình Quản t r ị kinh doanh lữ hành 289 Phụ lục • • ĐỊA CHỈ TRANG WEB CÁC CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM Vietnam Travel Index - Danh bạ Du lịch Việt Nam http://wvvw.vietnamtravelmdex.com Vietnam Travel Index - Danh bạ Du lịch Việt Nam tập trim" hàn" trăm website cùa Cty Du lịch, khách sạn, diêm du lịch Toàn quốc Tong cục Du lịch Việt Nam http://www.vietnamtourism.gov.vn Tổn" cục Du lịch Việt Nam Công ty Du lịch Việt Nam http://www.vietnamtourism.com.vn Giới thiệu, quãng bá hoạt độn" Công ty Du lịch Việt Nam Công ty Du lịch Ben T hành http://www.bttvn.com Thôn" tin du lịch dành cho khách du lịch tron" nước quốc tế Công ty Du Lịch Việt Nam TP Hồ Chí Minh http://www.vietnamtourism-hcm.com Giới thiệu, quảng bá hoạt độn" cùa Cơng ty Du Lịch Việt Nam TP Hồ Chí Minh Giới thiệu tour, tuyến du lịch, danh lam thang cành Việt Nam Công ty Du Lịch Saigon Tourist http://saiuon-tourist.com/ Cung cấp thông tin dịch vụ du lịch khách sạn, tour du lịch nước Du lịch nước VINATOƯR http://www.vinatour.com.vn Phụ lục 290 Thông tin C ô n s ty Điều hành Hirớniĩ dẫn du lịch, chương trình tham quan du lịch cho khách ngồi nước C ơng ty Du lịch H Nội http://hanoitourism.com.vn Cung cấp thông tin dịch vụ du lịch khách sạn, tour du lịch ngồi nước C ơng tv Du lịch H n g G iang http://www.charmingvietnam.com Thông tin chương trình du lịch, khách sạn tin tức du lịch C ông ty lữ h n h họ’p tác quốc tế Hanoifestival http://www.festivalvietnam.com Tố chức tuor du lịch nước quốc tể cung cấp dịch vụ hộ chiếu, visa, tồ chức hội nghị, hội thào C ông ty lữ h n h Du lịch V ietnam - Viajeazul http://www.vietnam-viajeazul.com Cung cấp dịch vụ lữ hành nước quốc tể Với dịch vụ hồn hão C ơng ty Dịch vụ Du lịch C h ợ lớn - C holotourist http://www.cholontourist.com Website giới thiệu Công ty Dịch vụ Du lịch Chợ Lớn đơn vị sở thành viên C ông ty Du lịch Vietravel http://www.vietravel-vn.com C ung cấp dịch vụ lữ hành nước quốc tế với dịch vụ hồn hảo C ơng ty d u lịch Buffalo http://vvww.buffalotours.com Cung cấp dịch vụ du lịch, khách sạn Giáo trình Quẳn t r ị kinh doanh lữ hành 291 Cóng ty Du lịch Viettours http://ww\v.viettourism.com Chuyên tổ chức tour chuyên đề, hội nghị, hội thảo ngồi nước Cơng ty Dịch vụ Du lịch Nam Phương http://vvvvw.namphuons-travel.com Công tv Du lịch Xuyên Việt http://vietnamtoursuides.com Chuyên tổ chức tour du lịch xuyên Việt từ Bắc - Trims - Nam Điểm đến thuờns nơi mà du khách ưa thích Tuy nhiên quý khách đặt tours du lịch theo ý muốn riêng cùa Cơng ty Du lịch Thương m ại H ải Âu http://wwvv.haiaiitour-cokhi.com CÔI1S Ty Du lịch - Thươns mại Hải Âu chuyên kinh doanh du lịch lữ hành, tổ chức clnrơns trình tham quan nước quốc tế Công ty du lịch lũ’ hành nước quốc tế Tháng Năm http://www.maytourvn.com Cuns cấp dịch vụ du lịch trons nước quốc tế Công ty Du lịch thương mại Thủ http://www.captourvietnam.com Tố chức chương trình du lịch nước quốc tế Thực hiên dịch vụ có liên quan đến VISA, cấp mới, gia hạn Công ty C P Phát triển Thương mại Du lịch Thủ Đô http://www.hanoitraveI.com.vn Hiệp hội hướng dẫn viên du lịch V iệt Nam http://vvvvvv.vietnamtourguides.com Vietnam tour guide association nhóm anh em hướng dẫn viên du lịch làm việc cách nghiêm túc cung cấp thôns tin cho khách du lịch, website viết bans tiểns Anh Phụ lục 292 Câu lạc hướng dẫn viên D u lịch littp://wYvw.toiirgiiideclub.coin Diễn đàn clio hướng dẫn viên du lịch nghiệp dư chuyên nghiệp Công ty T N H H D u lịch - Thương m ại Sông Hồng h tt p :/ / WWW red ri ve rt ve 11td c m Vn Công ty T N H H T o àn c ầ u http.7Avww.transworld.com.vn Công ty cổ phần du lịch V iệ t http7AvYvw'.viettour.com.vn Trang Yveb tour du lịch công tv bàng tiếng Anh Pháp Công ty D u lịch S inhC afe http7Avww.sinhcafe.com Chuyên tổ chức chương trình du lịch binh dân cho đổi tượng V ậ n tai du lịch lũ’ hành quốc tế nội địa http7AvwYv.maianhtourist.com Chuyên cung cấp cho thuê phương tiện vận tài du lịch lữ hành nội địa quốc tế loại phương tiện nhất, đại nhất, thoải mái đem lại cảm giác bình yên cho mồi du khách sử dụng dịch VII Công ty Du lịch & Thưong m ại G ia Lê http7AYYVYV.gialeco.com Chuyên tổ chức tour du lịch trọn gói theo yêu cầu, dịch vụ cho thuê xe dịch vụ liên quan đến du lịch, tư vấn miễn phí Cung cấp dịch vụ in ấn quảng cáo Công ty vận chuven khách du lịch http7/viehotel.com/totraco Địa tin cậy để có chuyến xe an tồn với giá hợp lý Giáo trình Quần t r ị kinh doanh lữ hành 293 Công ty Du lịch Thương m ại - Tổng Công ty Than V iệt Nam littp://wvv\v vinacoaltour.com.vn Cung cấp thông tin thuộc lĩnh vực du lịch thương mại Công ty du lịch xây dựng thuong mại V iệt Nam http://www.tctgroup.com.vn Cung cấp thông tin thuộc lĩnh vực du lịch, xây dựng thương mại Công ty cổ phần thuơng mại du lịch Sài Gòn http://www.spcovietnam.com Chuvên mua bán đại lý ký gỏi du lịch nội địa Xe gắn máy ôtô loại, thủy hãi săn lương thục, thục phẩm,rượu bia nước giải khát Vận tải hàng hoá Dịch vụ giao nhận Công tv Du lịch T ỉn h Bà Rịa V ũng tàu http://www.vungtautourist.com.vn Website Công ty Du lịch hàng dầu Tỉnh Bà rịa - Vũng Tàu, hoạt động nhiều lĩnh vực (du lịch, thương mại đầu tư xuất nhập khẩu) Công ty T N H H Tân Thịnh Phong http://wwxv.newwindvn.com Giới thiệu dịch vụ tư vấn du học va du lích kiểu C ty du lịch H ành trìn h V iệt http://etravelvietnam.com Tổ chức chương trình du lịch nước ngồi nước Tư vấn chương trình du lịch theo yêu cầu Công ty Du lịch Mỏ' V iệ t Nam http://www.opentourvn.com Web site giới thiệu Công ty Du lịch Mở' Việt Nam - Chuyên tổ chức tour du lịch nước, cung cấp dịch vụ vé máy bay, dịch vụ làm visa Công ty T N H H T r í Đ úc http://www.triduc.com.vn Cơng nghệ thông tin, Du lịch, Thủ công mỹ nghệ Phụ lục 294 Du lịch V iệ t N am http://vietnamadventure.com Thông tin tours du lịch, thông tin khách sạn chuyến du lịch nsoài nước, du lịch Việt Nam loại hình du lịch ỏ' Việt Nam Du Lịch H ả i Yen http://vvww.haiyentravel.com Chuyên tổ chức tour du lịch chuyên đề, trọn gói theo yêu cầu cụ thể nhỏm khách hàng Cho thuê xe - 45 chồ Du lịch trọ n gói http://vietrantour.com/paktour.php Chuyên tổ chức tour du lịch ngồi nước, đặt phịng khách sạn tồn cầu, dịch vụ xe loại D u lịch - D ầu k h í - T h ong m ại điện tử T h u ỷ sản http://www.ativietnam.com Đây website Công ty TNHH Công nghệ Việt Mỹ giói thiệu thơim tin du lịch ngồi nước, dịch vụ công ty cung cấp Du lịch, H osting, W eb Service http://www.vietnam.li Dịch vụ du lịch trực tuyến, bán domain name, địa chi' email miễn phí Đồng hành D i sản T h ế giỏi http://www.thuanhoatravel.com Đây trang thông tin Trung Tâm Lữ Hành Thuận Hóa chun tổ chức chương trình Du Lịch khắp miền đất nước Việt Nam mến yêu T u lip Tours http://www.tuliptours.com Giới thiệu tour du lịch ngồi nước với nhiều hình ảnh đẹp, nội dun« phong phú Discover M e k o n g T o u rs http://www.discovermekong.com Giáo trình Quẩn tr ị kinh doanh lữ hành 295 Các tour du lịch hấp dẫn Miền Nam Việt Nam, tour du lịch quốc tế: Thái Lan Singapore, Malaysia Vietnam R ailtour http://wwvv.ratracogroup.com Du lịch miền tố quốc Du lịch quốc tế: Tháilan, Malaysia, Singapore Trung Quốc, Hồna Kong Macao, Nhật, Hàn Ọuốc, Châu Âu, úc, Mỹ, Ai Cập Viet Value Travel Co.,Ltd http://www.vietvaluetravel.com Cung cap tour du lich nước Vietnam Travel, Vietnam Tour, Vietnam Hotels, Vietnam Vacation http://www.vietnamholiday.net Cơng ty du lịch Trung Hịang chuyên tố chức chương trình du lịch nước, hội nghị hội thảo, đặt phòng khách sạn dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa cho thuê văn phòng Vietnam higlilights http://www.vietnamhighlights.com Các Tour du lịch hấp dẫn Miền Bắc Việt Nam Các bảng giá tour du lịch hợp lý nhiều chương trình khuyến mại V ie tra n to u r & Spor http://www.hanoitourism.org Chuyên tố chức chương trình du lịch cho khách Việt Nam, khách quốc tế (Spécial in Inbound & Outbound tour) Tố chức giải thi đấu thể thao nước Vilacatravel http://evietnamtours.com Vietvoyage Co Ltd Il 11p :/ / w W W V ietvoy a ge.co m Cung cấp chương trình du lịch Việt Nam, Lào, Cămpuchia, dịch vụ du lịch, cho thuê xe, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn Phụ lục 296 Viet Value T v e l Co.,L td http://www.vietvaluetravel.com Chuyên tồ chức tour du lịch cho khách Việt Nam, quốc tế đa dạng loại hình tour Đặc biệt có tour dành riêng cho nhóm nhỏ gia đình, nghi tuần trăng mật chất lượng cao cấp Viet N am T o p -E n d T o u r s http://www.vietnamtop-endtours.com Cung cấp thông tin du lịch Việt Nam, đặc biệt thông tin du lịch tỉnh phía Nam Việt Nam A m azing t o u rs to V ietnam by T h re e la n d T ravel http://www.threeland.com Cung cap giúp đỡ thông tin du lịch cho khách hàng nước quốc tế tói Việt Nam A PT-A sia Paceíĩc T ravel http://www.Apttravel.com.vn Du lịch miền tố quốc Du lịch quốc tế: Tháilan, Malaysia, Singapore, Trung Ọuốc, Hồng Kông, Macao, Nhật, Hàn Quốc Châu Âu, ú c , Mỹ, Ai Cập C a rn iv a l Co., Ltd http://www.carnivalvn.com Nhà tô chức hội chợ, tư vấn du học, tổ chức tour nước quốc tế, dịch vụ visa, hộ chiếu, dặt phòng khách sạn vé máv bay C o m p a ss T ravel Vietnam http://www.compassvietnam.com Tổ chức tour du lịch nước cho khách du lịch Việt Nam quốc tế E x p lo re r T o u rs V ietnam http://www.explorer.com.vn O ry z a T v el Co., Ltd http://www.oryzatravel.com/ Giáo trình Quản t r ị kinh doanh lữ hành 297 Especen Tourist Company http://vvww.especen.com Kim cafe T ravel Hanoi http://wvvw.kimcafetravel.com Cun" cấp dịch vụ chương trình du lịch lè tuyến phía bắc phía nam Green T r a il Tours http://vvvvvv.greentrailtours.com.vn Cung Ccấp thông tin clurơng trình du lịch bao gồm dịch vụ đặt chồ khách sạn đặt vé máy bay dịch vụ hướng dẫn, Dragon T ravel http://vvvvvv.tours.com.vn Cun" cẩp thôn" tin du lịch Việt Nam Lào, Cămpuchia với nhiều hình ánh đẹp dịch vụ phong phú giúp lựa chọn điếm đến lý tưởng cho kỳ nghỉ cùa 298 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội 1998 [2] Nguyễn Vãn Đính, Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội, 1996 [3] Nguyễn Văn Đính nhóm tác giả: Hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000 [4] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa: Kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, 2004 [5] Nguyễn Quốc Cừ: Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM ISO 9000, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2000 [6] Phạm Hồng Chương: Luận án tiến sĩ kinh tế “Khai thác mở rộng thị trường du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội”, 2002 [7] Phạm Ngọc Kiểm: Thống kê doanh nghiệp, NXB Thống kê, 2002 [8] Nguyễn Văn Mạnh: Luận án tiến sĩ kinh tế “Những giải pháp để phát triển kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội”, 2001 [9] Nguyễn Văn Lưu: Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 1998 [10] ] Lê Vãn Tâm: Quản trị chiến lược, NXB Thống kê 2002 [11] Nguvễn Minh Tuệ: Giáo trình Địa lý Du lịch, NXB Thành phố Hổ Chí Minh, 1997 [12] Nghị định 27/CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch [13] Luật doanh nghiệp 1999 Giáo trình Quản t r ị kinh doanh lữ hành 299 [14] Luật doanh'nghiệp nhà nước 2003 [15] Luật Du lịch Việt Nam [16] Tạp chí Du lịch Việt Nam 2001 - 2004 [17] Thông tư04/TCDL kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch [18] Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010 I I T IÊ N G A N H [1] David Weaver and Laura Lawton: Tourism Management, Second edition [2] Robert T Reily: Handbook of professional Tour Management, Second edition [3] Robert T Reily, Travel Career Development, Sixth edition TS NGUYÊN VĂN MẠNH (Chủ biên) QUAN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Chịu trách nhiệm xuất : PGS.TS Tô Đăng Hải Biên tập ThS Vù Thị Minh Luận Trình bày bìa Hương Lan NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT 70 TRẦN HƯNG ĐẠO - HÀ NỘI In 700 khổ 16 X 24cm, Xí nghiệp in Thương mại Giấy phép xuất số 72-2005/CXB/64-39/KHKT, ngày 5/12/2005 In xong nộp lưu chiểu 1/06