Câu hỏi Hội thi lễ tân khách sạn ngành du lịch Hà Nội 2012 Câu 1: Một khách gọi điện thoại đến đặt buồng khách sạn bạn Bạn làm gì? Gợi ý trả lời: Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng: • Ngày đến số đêm lưu trú • Loại buồng số lượng buồng (upselling) • Số lượng khách Bước 3: Xác định khả đáp ứng buồng khách sạn thông báo cho khách biết tình trạng buồng Bước 4: Thoả thuận thuyết phục việc đặt buồng với khách: • Nếu khách sạn có khả đáp ứng theo yêu cầu khách: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận giá buồng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác • Nếu khách sạn khả đáp ứng theo yêu cầu khách: Khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến ) Trong trường hợp khách không đồng ý: lịch xin lỗi khách đưa tên khách vào "Danh sách khách chờ" khách đồng ý; lưu lại yêu cầu đặt buồng địa liên hệ với khách Nếu khách không chấp nhận cảm ơn hẹn dịp khác Bước 5: Hỏi nhập thông tin đặt buồng chi tiết: • Thông tin khách: + Tên đầy đủ khách lưu trú + Số buồng, loại buồng, số lượng khách + Ngày, đến đi, số hiệu chuyến bay (nếu có) + Các yêu cầu đặc biệt + Giá buồng, hình thức toán + Địa liên lạc khách (số điện thoại, số fax, email,…), tên công ty (nếu có) + Tên địa liên lạc người đặt buồng • Nếu khách đặt buồng đảm bảo: Trách nhiệm hình thức đảm bảo toán: + Tiền mặt + Séc du lịch + Thẻ tín dụng (loại thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn) + Công ty đảm bảo Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt buồng: • Tên người đặt buồng tên khách lưu trú • Loại buồng, giá buồng • Số lượng buồng số lượng khách • Ngày đến số đêm lưu trú • Các yêu cầu đặc biệt khách Bước 7: Kết thúc lưu thông tin đặt buồng: • Thông báo mã số đặt buồng khách • Thoả thuận việc khẳng định lại đặt buồng (reconfirmation) theo quy định khách sạn • Cám ơn, chào khách hẹn sớm phục vụ khách • Lưu thông tin đặt buồng Câu 2: Một khách lẻ gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu huỷ buồng đặt Bạn làm gì? Gợi ý trả lời: Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng • Hỏi tên khách mã số đặt buồng • Tìm xác nhận lại thông tin hồ sơ đặt buồng • Hỏi ghi lại thông tin khách yêu cầu huỷ Bước 3: Tìm hiểu lý huỷ đặt buồng thuyết phục khách Bước 4: Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng (nếu không thuyết phục được) Bước 5: Chào, cám ơn hẹn sớm phục vụ khách Bước 6: Thực huỷ đặt buồng: • Huỷ thông tin máy phiếu đặt buồng + Trên máy: lưu lại số thông tin đặt buồng địa liên lạc người đặt buồng + Trên phiếu đặt buồng: tích vào ô huỷ đặt buồng gạch chéo phiếu đặt buồng Lưu phiếu huỷ đặt buồng danh sách khách chờ buồng • Lưu lại đầy đủ xác thông tin sau: + Tên đầy đủ người yêu cầu huỷ đặt buồng + Ngày, tháng, năm thực huỷ đặt buồng + Tên nhân viên nhận thực việc huỷ + Cập nhật tình trạng buồng + Lưu hồ sơ huỷ đặt buồng Câu 3: Một khách lẻ gọi điện thoại tới khách sạn bạn yêu cầu thay đổi số thông tin đặt buồng trước Bạn tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng nào? Gợi ý trả lời: Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng: • Hỏi tên khách má số đặt buồng • Tìm xác nhận lại thông tin hồ sơ đặt buồng • Hỏi ghi lại thông tin khách yêu cầu sửa đổi Bước 3: Kiểm tra khả đáp ứng: • Nếu đáp ứng theo yêu cầu khách: khẳng định với khách xác nhận việc sửa đổi • Nếu không đáp ứng được: xin lỗi khách, gợi ý số giải pháp thay Thoả thuận sửa đổi thông tin đặt buồng Bước 4: Chào cám ơn khách Bước 5: Thực sửa đổi đặt buồng • Thay đổi lại thông tin máy phiếu đặt buồng (tích vào ô sửa đổi, gạch thông tin cũ, viết thông tin sửa đổi bên cạnh dùng bút màu tô đậm) • Lưu lại đầy đủ xác thông tin sau: + Tên người yêu cầu sửa đổi đặt buồng + Ngày, tháng, năm thực việc sửa đổi đặt buồng + Tên nhân viên nhận thực việc sửa đổi + Cập nhật tình trạng đặt buồng + Lưu hồ sơ sửa đổi đặt buồng Câu 4: Một khách lẻ công ty đặt buồng trước đến làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) Bạn làm gì? Gợi ý trả lời: Bước 1: Chào đón khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhập khách sạn (check-in) khách • Hỏi thông tin khách tìm hồ sơ đăng ký khách sạn chuẩn bị trước • Xác định lại yêu cầu đặt buồng khách • Hỏi xem khách có muốn thay đổi thông tin không (gợi ý để bán loại buồng có mức giá cao - upselling) Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn: • Mượn giấy tờ tuỳ thân khách • Điền nốt thông tin khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn • Yêu cầu khách kiểm tra ký vào phiếu đăng ký khách sạn Bước 4: Xác định phương thức toán khách: • Xác định giá buồng với khách • Xác định đối tượng toán phương thức toán: + Khách tự toán: - Tiền mặt (kể séc du lịch): yêu cầu khách đặt cọc toàn tiền buồng đăng ký - Thẻ tín dụng: o Mượn thẻ kiểm tra tính hợp lệ thẻ: loại thẻ, chủ thẻ, số thẻ, hạn sử dụng o Cà thẻ, kiểm tra phiếu cà thẻ (sales slip) trả lại thẻ cho khách + Công ty toán: Thông báo rõ cho khách biết dịch vụ công ty toán dịch vụ khách phải tự toán Bước 5: Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá phiếu dịch vụ miễn phí (nếu có) Bước 6: Giới thiệu cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn • Những sách ưu đãi khách sạn • Quy định khách sạn về: phục vụ ăn sáng, trả buồng, mở cửa nhà hàng, phòng tập, bể bơi dịch vụ khác Bước 7: Bàn giao để đưa khách buồng • Chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái khách sạn • Thông báo cho phận liên quan (quan hệ khách hàng, vận chuyển hành lý, buồng ) Bước 8: Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn cập nhật thông tin • Hoàn tất hồ sơ khách chuyển giao cho thu ngân • Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách • Nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi tình trạng buồng • Thông tin khách đến lưu trú cho phận liên quan để phối hợp phục vụ Câu 5: Một khách vãng lai (walk-in) đến khách sạn yêu cầu thuê buồng để lưu trú Bạn làm gì? Gợi ý trả lời: Bước 1: Chào đón khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng khách • Xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? • Nhận yêu cầu buồng khách • Xác định khả đáp ứng buồng khách sạn • Thoả thuận thuyết phục khách: + Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách: thông báo loại buồng, giá buồng làm thủ tục đăng ký cho khách + Nếu khách sạn không đáp ứng yêu cầu khách: khéo léo thuyết phục để giữ khách tìm phương án thay Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn dịp khác giúp đỡ khách tìm khách sạn khác Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn: • Mượn giấy tờ tuỳ thân khách • Điền thông tin khách vào phiếu đăng ký khách sạn • Yêu cầu khách kiểm tra ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn Bước 4: Xác định phương thức toán khách • Tiền mặt / séc du lịch: yêu cầu khách đặt cọc toàn tiền buồng • Thẻ tín dụng: + Mượn thẻ kiểm tra tính hợp lệ thẻ: loại thẻ, chủ thẻ, số thẻ, hạn sử dụng + Cà thẻ, kiểm tra phiếu cà thẻ (sales slip) trả lại thẻ cho khách Bước 5: Xếp buồng, thông báo số buồng giao chìa khoá buồng cho khách • Chọn buồng thích hợp để xếp cho khách • Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá phiếu dịch vụ miễn phí (nếu có) Bước 6: Giới thiệu cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn • Những sách ưu đãi khách sạn • Quy định khách sạn về: phục vụ ăn sáng, trả buồng, mở cửa nhà hàng, phũng tập, bể bơi dịch vụ khác Bước 7: Bàn giao để đưa khách buồng • Chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái khách sạn • Thông báo cho phận liên quan (quan hệ khách hàng, vận chuyển hành lý, buồng ) Bước 8: Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn cập nhật thông tin • Hoàn tất hồ sơ khách giao cho thu ngân • Hoàn tất thủ tục khai báo tạm trú cho khách • Nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi tình trạng buồng • Thông tin khách đến lưu trú cho phận liên quan để phối hợp phục vụ Câu 6: Một khách đặt buồng toán qua công ty du lịch đến làm thủ tục nhập khách sạn Bạn làm gì? Gợi ý trả lời: Bước 1: Chào đón khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhập khách sạn (check-in) khách: • Hỏi thông tin khách tìm hồ sơ đăng ký khách sạn chuẩn bị trước • Xác định lại yêu cầu đặt buồng khách Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn: • Mượn giấy tờ tuỳ thân khách • Điền nốt thông tin khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn • Yêu cầu khách kiểm tra ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn • Thu kiểm tra voucher khách Bước 4: Xác định phương thức toán khách • Thông báo với khách dịch vụ công ty du lịch toán • Yêu cầu khách đặt tiền đảm bảo cho dịch vụ không công ty du lịch toán + Tiền mặt/séc du lịch: yêu cầu khách đặt cọc (thường 50% tiền buồng/đêm) + Thẻ tín dụng: - Mượn thẻ kiểm tra tính hợp lệ thẻ: loại thẻ, chủ thẻ, số thẻ, hạn sử dụng - Cà thẻ, kiểm tra phiếu cà thẻ (sales slip) trả lại cho khách Bước 5: Xếp buồng giao chìa khoá buồng cho khách • Chọn buồng thích hợp để xếp cho khách • Thông báo số buồng giao chìa khoá cho khách Bước 6: Giới thiệu cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn • Những sách ưu đãi khách sạn • Quy định khách sạn về: phục vụ ăn sáng, trả buồng, mở cửa nhà hàng, phòng tập, bể bơi dịch vụ khác Bước 7: Bàn giao để đưa khách buồng • Chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái khách sạn • Thông báo cho phận liên quan (quan hệ khách hàng, vận chuyển hành lý, buồng ) Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin • Hoàn tất hồ sơ khách chuyển giao cho thu ngân • Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách • Nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi tình trạng buồng • Thông tin khách đến lưu trú cho phận liên quan để phối hợp phục vụ Câu 7: Nêu bước giải phàn nàn khách? Gợi ý trả lời: Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Làm rõ tình huống: • Chăm lắng nghe • Ghi lại thông tin • Đặt câu hỏi để hiểu rõ tình (nếu cần) • Nhắc lại thông tin Bước 3: Xin lỗi khách/tỏ ý đáng tiếc thể đồng cảm Bước 4: Gợi ý hướng giải dựa sở tìm hiểu nhu cầu khách Bước 5: Thực theo hướng giải mà khách đồng ý Bước 6: Theo dõi việc giải thông báo kết với khách Bước 7: Kiểm tra hài lòng khách Câu 8: Khi nhận toán séc du lịch bạn cần kiểm tra thông tin gì? Gợi ý trả lời: Khi nhận toán séc du lịch cần kiểm tra: • Tên séc • Mệnh giá • Loại tiền • Chữ ký: + Nếu séc người: Trên séc phải có 01 chữ ký ký sẵn Khi toán khách ký chữ ký thứ trước chứng kiến người thu séc 10 • Đề nghị lái xe taxi vui lòng chờ • Đề nghị khách đưa voucher để kiểm tra: + Tên, địa khách sạn + Tên hãng lữ hành Việt Nam + Các dịch vụ: - Buồng: loại buồng, thời gian lưu trú - Phương tiện đưa dón - Bữa ăn (Voucher khách sạn hãng quen) • Khẳng định khách đến khách sạn ghi voucher thông báo với khách hãng lữ hành chưa đặt buồng cho khách khách sạn • Đề nghị khách chờ để lễ tân liên hệ với hãng (không liên lạc được) • Thông báo lại với khách việc không liên lạc với hãng • Thoả thuận với khách hướng giải quyết: + Khách sạn làm thủ tục check in cho khách cung cấp dịch vụ ghi voucher, ngày mai khách sạn liên lạc lại với hãng lữ hành Việt Nam để hỏi lại Nếu hãng từ chối toán dịch vụ ghi voucher (vì lý đó) khách phải toán cho khách sạn nhận lại hoá đơn để toán với nơi phát hành voucher sau + Về việc toán tiền taxi: - Đề nghị khách toán tiền taxi, hẹn ngày mai liên lạc đề nghị công ty lữ hành toán lại cho khách - Nếu khách từ chối: gợi ý khách sạn ứng tiền để trả taxi hộ khách Đề nghị ngày mai khách khách sạn liên lạc với công ty lữ hành để toán cho khách sạn Nếu công ty từ chối toán khách phải hoàn trả cho khách sạn tiền taxi nhận lại hoá đơn để toán với nơi phát hành voucher • Tỏ ý đáng tiếc việc xảy với khách mong khách hài lòng khách sạn 115 CÂU 145 Khách lưu trú khách sạn xuống quầy lễ tân với vẻ mặt giận nói bị tiền buồng (khách không đặt tiền két an toàn buồng) đề nghị khách sạn giải Bạn xử lý nào? Gợi ý trả lời: • Tách khách khỏi khu vực quầy lễ tân • Lắng nghe khách phàn nàn tỏ ý thông cảm • Trấn an tỏ rõ cho khách biết công tác an ninh an toàn khách sạn trọng • Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại khoản chi tiêu, nơi đến, kiểm tra kỹ lại buồng, hành lý • Nếu khách khẳng định buồng: + Hỏi kỹ chỗ khách để tiền, có khoá cửa buồng không + Đề nghị khách viết tường trình việc tiền • Nếu khách yêu cầu đền bù: + Thông báo qui định khách sạn (có niêm yết buồng khách): khách phải để tiền, vật quý két an toàn đặt buồng ngủ gửi lại quầy lễ tân Về nguyên tắc khách sạn trách nhiệm đền bù trường hợp khách sạn sẵn sàng giúp khách mời quan công an đến điều tra + Đề nghị khách giữ nguyên trường, bình tĩnh chờ hợp tác với công an để điều tra • Lưu ý khách cần bảo quản tiền tài sản quý két an toàn buồng gửi quầy lễ tân CÂU 146 Khách lưu trú khách sạn ngoài, qua quầy lễ tân lấy chìa khoá, bạn không tìm thấy chìa khoá khách quầy Khách khăng 116 khăng trước khỏi khách sạn gửi chìa khoá buồng cho bạn tỏ bực bội cho bạn đưa chìa khoá buồng khách cho người khác Bạn xử lý nào? Gợi ý trả lời: • Trấn an khách, thông báo với khách nhân viên lễ tân cẩn thận việc bảo quản chìa khoá Kiểm tra lại nơi bảo quản chìa khoá quầy lễ tân • Kiểm tra số lượng khách lưu trú buồng khách: + Nếu khách mình: - Đề nghị khách kiểm tra lại túi áo quần, cặp, túi sách, - Nhẹ nhàng đề nghị khách nhớ lại: có mang theo khỏi khách sạn không? Sau rời khỏi buồng, khách có sang buồng khác hay có đến khu vực dịch vụ để quên chìa khoá không? + Nếu khách khách khác: đề nghị khách kiểm tra xem khách buồng có cầm chìa khoá không? • Nếu không tìm thấy chìa khoá: yêu cầu trực buồng mở cửa cho khách lên buồng (bằng chìa khoá dự phòng) đề nghị khách tìm lại chìa khoá buồng • Tỏ ý đáng tiếc việc xảy • Hứa với khách, không tìm lại chìa khoá buồng khách khách sạn chuyển buồng để đảm bảo an toàn cho khách CÂU 147 Trong khách làm thủ tục trả buồng khách sạn nhân viên hành lý (Porter) khách sạn lại giao nhầm hành lý khách lên xe công ty du lich khác Khách vội lo lắng bị nhỡ chuyến bay, bạn xử lý tình nào? Gợi ý trả lời: 117 • Xin lỗi trấn an khách bình tĩnh • Hỏi ghi lại đặc điểm hành lý khách (kích cỡ, hình dáng, màu sắc, số lượng, ) địa điểm khách tới sau rời khách sạn • Kiểm tra phận hành lý để xác định giao nhầm hành lý lên xe nào, thời gian giao hành lý xe đâu? + Trường hợp xác định hành lý giao nhầm cho xe nào: - Liên lạc với hướng dẫn viên lái xe, thông báo việc hành lý nhầm hỏi xem xe đâu Nếu xe sân bay đề nghị gửi lại hành lý lễ tân sân bay cho khách Nếu xe không sân bay đề nghị gửi lại hành lý địa tin cậy chờ để khách sạn cho người đến lấy lại hành lý cho khách - Thông báo rõ với khách thông tin hành lý: khách nhận lại hành lý quầy lễ tân sân bay khách sạn chuyển hành lý đến cho khách sau Đề nghị khách để lại địa liên lạc đề phòng trường hợp hành lý chưa chuyển kịp tới khách trước bay hứa gửi tới khách sau + Nếu không liên lạc với hướng dẫn viên lái xe xe xếp nhầm hành lý: liên lạc với công ty du lịch thông báo việc gửi nhầm hành lý khách khác lên xe công ty, hỏi thông tin địa điểm xe đến đề nghị công ty thông tin giúp với hướng dẫn viên lái xe + Nếu kịp thời gian: khách chờ nhận hành lý khách sạn xe đưa khách lấy hành lý trước sân bay sau + Nếu không đủ thời gian: khách sân bay trước cho kịp chuyến bay Khách sạn giao hành lý trực tiếp cho khách sân bay gửi cho khách theo địa khách yêu cầu • Xin lỗi khách, tỏ ý đáng tiếc việc xảy Mong khách thông cảm CÂU 148 Có hai người khách đến xin gửi lại số hành lý khách sạn bạn Khách đề nghị bạn giữ hộ hành lý địa phương khác 118 Khách hẹn hai ngày sau quay lại lấy hành lý lưu trú khách sạn bạn Bạn xử lý nào? Gợi ý trả lời: • Nhiệt tình giúp đỡ khách hành lý • Thông báo với khách quy định khách sạn: giữ hành lý cho khách lưu trú khách sạn • Thuyết phục khách đặt buồng trước để tránh trường hợp khách sạn không buồng trống khách quay lại + Nếu khách đồng ý: - Làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách - Làm thủ tục nhận giữ hành lý cho khách: Đề nghị khách xuất trình giấy tờ tuỳ thân, kiểm tra ghi lại thông tin Khéo léo đề nghị khách cho xem qua hành lý Lưu ý khách tiền tài sản quý phải gửi riêng (có thể niêm phong hành lý) - Chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại sau ngày + Nếu khách không đồng ý đặt buồng trước: nhắc lại quy định khách sạn việc giữ hành lý từ chối nhận giữ hành lý khách Tỏ ý đáng tiếc việc không đáp ứng nhu cầu khách CÂU 149 Khách lưu trú khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền có người đoàn họ bị ngộ độc thức ăn ăn nhà hàng khách sạn Bạn xử lý nào? Gợi ý trả lời: • Lắng nghe khách than phiền tỏ ý thông cảm, lấy làm tiếc việc xảy 119 • Hỏi tình trạng sức khoẻ người bị ngộ độc gợi ý giúp đỡ (mời bác sĩ, gọi xe cấp cứu, cung cấp thuốc, ) • Trấn an khách: nhà hàng khách sạn chưa xảy việc ngộ độc thức ăn • Cùng với khách tìm hiểu nguyên nhân bị ngộ độc: + Những nhà hàng hôm trước khách dùng bữa + Các ăn, đồ uống khách dùng + Thời gian khách dùng bữa trước • Hứa với khách: báo nhà hàng kiểm tra lại thực phẩm, ăn • Lưu ý khách: cần ý ăn uống bên dùng ăn lạ • Xin lỗi khách hy vọng việc khó chịu không xảy với đoàn • Chúc cho khách bị ngộ độc chóng bình phục • Nếu khách khẳng định ăn khách sạn mà bị ngộ độc: xin ý kiến lãnh đạo có sách đền bù cho khách thoả đáng CÂU 150 Với tư cách nhân viên lễ tân, để thực tốt chức quảng cáo bán buồng sản phẩm khách sạn, bạn giới thiệu khách sạn để thuyết phục khách? Gợi ý trả lời: Giới thiệu đặc điểm trội khách sạn, hướng dẫn, giúp khách lựa chọn, thuyết phục khách mua sản phẩm khách sạn: • Tên khách sạn, uy tín, loại, hạng, qui mô • Vị trí (vị trí địa lý, diện tích, địa thế, môi trường, nguồn tài nguyên xung quanh, sở hạ tầng, ) • Cơ sở vật chất khách sạn : 120 + Kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi (mức độ đại, hài hoà đồng trang trí nội thất ), mức độ bảo đảm an toàn vệ sinh + Các loại buồng khách sạn + Số loại buồng giá buồng + Các trang thiết bị tiện nghi + Sự trí tính đồng bên buồng + Các dịch vụ bổ trợ buồng + Vệ sinh buồng + Các sách khuyến mại khách sạn giá cả, sản phẩm • Các dịch vụ khách khách sạn: dịch vụ ăn uống, phục vụ sinh hoạt, vui chơi giải trí, • Đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn : + Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ + Trình độ ngoại ngữ + Kinh nghiệm giao tiếp, ứng xử + Thái độ phục vụ + Kinh nghiệm phục vụ • Thuyết phục, hướng dẫn giúp khách lựa chọn, định mua sản phẩm khách sạn CÂU 151 “ Nếu cười, đừng người bán hàng” Là lễ tân khách sạn bạn hiểu câu nói nào? Gợi ý trả lời: • Khẳng định “nụ cười” cần thiết sống, giao tiếp nói chung: + Tạo thân mật, gần gũi + Tạo thông cảm, hiểu biết lẫn • “Nụ cười” quan trọng người bán hàng nói chung: 121 + Gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp khách + Tạo sức hấp dẫn, lôi kéo, chào mời khách với sản phẩm người bán + Tạo thân mật, gần gũi hiểu biết (về nhu cầu, khả toán ) + Dễ dàng thuyết phục khách + Để lại hình ảnh tốt đẹp lòng khách (hướng tới quay lại khách) • “Nụ cười” người lễ tân khách sạn quan trọng vì: + Người lễ tân người bán hàng đồng thời người cung cấp dịch vụ (quảng cáo, chào bán buồng đồng thời đón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú) + Sản phẩm bán chủ yếu dịch vụ: - Là sản phẩm vô hình - khách hiểu đánh giá sau sử dụng - Hầu hết sản phẩm lưu kho cất giữ được; phải sử dụng đồng thời thời gian sản xuất chúng - Chất lượng sản phẩm đánh giá chủ yếu hài lòng khách mà hài lòng khách hàng phụ thuộc vào tâm trạng khách lúc + “Nụ cười” lễ tân khách sạn làm khách: - Quên mệt mỏi sau chẳng đường dài - Xoá cách biệt, xa lạ khách khách sạn - Tạo ấn tượng tốt đẹp, thân mật (dễ làm khách hài lòng bỏ qua khiếm khuyết nhỏ khách sạn) - Làm khách nhớ đến quay lại khách sạn CÂU 152 “ Lễ tân khách sạn không nên né tránh khách phàn nàn nên biết ơn phàn nàn khách” Hãy cho biết cảm nhận bạn câu nói trên? 122 Gợi ý trả lời: • Lễ tân khách sạn nghề hướng tới việc làm hài lòng khách • Khách phàn nàn khi: + Không hài lòng + Mong muốn vấn đề phàn nàn khách sạn quan tâm sửa đổi + Mong muốn dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu, mong đợi • Lễ tân khách sạn không nên né tránh khách phàn nàn mà nên lắng nghe để: + Hiểu tâm trạng mong muốn khách + Hiểu khiếm khuyết khách sạn + Tìm cách khắc phục, giải để hài lòng khách nâng cao chất lượng • Chính nhờ lời phàn nàn khách mà khách sạn biết nhu cầu đòi hỏi khách thiếu sót để nâng cao chất lượng phục vụ tăng khả hấp dẫn thu hút khách cuả khách sạn Vì người lễ tân nên biết cách lắng nghe giải khách có lời phàn nàn CÂU 153 Người ta thường nói: ngành dịch vụ “làm dâu trăm họ” Bạn liên hệ câu nói với nghề lễ tân khách sạn Gợi ý trả lời: • Ngành dịch vụ ngành phục vụ trực tiếp • Nghề lễ tân khách sạn: nghề ngành dịch vụ, trực tiếp phục vụ người: + Phục vụ nhiều đối tượng khách: có quốc tịch khác nhau; phong tục tập quán khác nhau; tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hoá khác nhau; có nhu cầu, sơ thích, thói quen tiêu dùng khác nhau, + Đáp ứng nhu cầu cao cấp người: nhu cầu du lịch - nhu cầu xuất người có khả vật chất thời gian 123 + Đòi hỏi chất lượng phục vụ cao: văn minh lịch giao tiếp, phục vụ + Phải làm hài lòng đối tượng khách khác nhau, đáp ứng nhu cầu cá nhân khách CÂU 154 Tại nói “khách không sai”? Gợi ý trả lời: • Khẳng định quan hệ lễ tân khách quan hệ người phục vụ người phục vụ • Mọi công việc, cố gắng người lễ tân hướng tới hài lòng khách không đặt vấn đề khách hay sai • Nhiệm vụ người lễ tân: + Lắng nghe ý kiến khách, tránh tranh luận để tìm cách chứng minh khách sai + Luôn có thái độ đồng cảm với khách + Đáp ứng nhu cầu khách (nếu có thể) + Tế nhị, nhẹ nhàng giải thích thuyết phục khách • Nếu nhân viên lễ tân tìm cách chứng minh khách sai chắn khách sạn khách thu nhập, việc làm nhân viên lễ tân vô ích, “khách không sai” CÂU 155 Khách lưu trú khách sạn tỏ ý muốn thăm địa danh Việt nam UNESCO công nhận di sản giới Khách muốn bạn giúp thực chuyến Bạn làm gì? (Khách không muốn qua công ty lữ hành) Gợi ý trả lời: 124 • Lắng nghe nhu cầu khách nhiệt tình giúp đỡ khách • Giới thiệu địa danh: + Vịnh Hạ Long - Tp Hạ Long - Quảng Ninh + Cố đô Huế - Tp Huế - Thừa Thiên Huế + Phố cổ Hội An - Tỉnh Quảng Nam + Thánh địa Mỹ Sơn - Tỉnh Quảng Nam + Động Phong Nha - Tỉnh Quảng Bình + Bia tiến sỹ - Văn Miếu Quốc tử giám Hà Nội + Hoàng thành Thăng Long Giới thiệu: + Khoảng cách phương tiện để đến nơi + Các sở lưu trú nơi + Nơi thuê hướng dẫn viên địa phương phương tiện tham quan điểm du lịch • Giúp khách chọn sở lưu trú, phương tiện lên chương trình tour cho khách • Giúp khách đặt chỗ, mua vé CÂU 156 Bạn hiểu câu nói “ Khách sạn nhà khách chuyến đi” để thực trở thành “ Ngôi nhà” khách, khách sạn phải làm gì? Và người lễ tân phải làm gì? Gợi ý trả lời: • “Khách sạn nhà khách chuyến đi” vì: + Khách sạn nơi lưu trú khách chuyến khỏi nơi cư trú thường xuyên (ngôi nhà) 125 + Khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ, tiện nghi đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày (ăn uống, nghỉ ngơi) nhu cầu sinh hoạt, vui chơi giải trí khác + Khách sạn với đội ngũ lao động có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ, có ngoại ngữ, tận tình chu đáo phục vụ, tạo cho khách cảm giác yên tâm, an toàn, thoải mái, thân tình nhà • Để thực trở thành “ngôi nhà” khách: + Khách sạn phải có: - Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ trang trí hài hoà tạo cảm giác ấm cúng - Có dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách lưu trú, ăn uống, sinh hoạt, vui chơi giải trí, tạo cho khách cảm giác thoải mái tiện nghi - Thường xuyên quan tâm đào tạo đội ngũ lao động có chất lượng tốt, tạo mối quan hệ tốt nhân viên khách, làm cho khách hài lòng - Luôn bảo đảm an toàn tính mạng tài sản khách + Người lễ tân phải thường xuyên: - Trau dồi đạo đức nghề nghiệp (tinh thần, thái độ phục vụ chân tình, chu đáo, niềm nở, ) để tạo thân tình, gần gũi với khách - Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ, khả giao tiếp, hiểu biết tâm lý khách hàng để cung cấp cho khách dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách, làm cho khách nghỉ khách sạn cảm thấy hài lòng, dễ chịu, yên tâm thoải mái nhà CÂU 157 Một yêu cầu người lễ tân phải nắm bắt tâm lý, thị hiếu, phong tục khách để tạo ấn tượng tốt đẹp, đạt kết cao giao tiếp chào bán sản phẩm khách sạn Riêng bạn, bạn nêu tâm 126 lý, thị hiếu đối tượng khách mà bạn tích luỹ kinh nghiệm phục vụ không? Gợi ý trả lời: • Nêu đối tượng khách: quốc tịch (Việt Nam, Pháp,…), loại khách (khách thương gia, công vụ, du lịch, ) • Nêu hiểu biết đối tượng khách đó: tâm lý, sở thích, thị hiếu, văn hoá, thói quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, điều cấm kỵ,… CÂU 158 Bạn cho biết cảm tưởng tham dự Hội thi Gợi ý trả lời: Cảm tưởng nhận thức hội thi này: • Ngày hội (vui, nhộn nhịp, dịp gặp gỡ đồng nghiệp nước) • Là dịp trao đổi, học tập kinh nghiệm lẫn để bổ sung, trau dồi kiến thức nghề nghiệp • Tăng cường hiểu biết lẫn nhau, hiểu biết khách sạn nước • Là dịp để ôn lại kiến thức, tự nhìn nhận, đánh giá khả chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ kiến thức khác • Được chiêm ngưỡng trang phục ngoại hình đồng nghiệp đại diện cho “bộ mặt” khách sạn • Hội thi tạo lòng yêu nghề tự tin vào nghề nghiệp • Hội thi khuyến khích, dấy lên phong trào thi đua học tập nâng cao trình độ chuyên môn • Hội thi góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngành khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung 127 CÂU 159 Bạn đánh vai trò phận lễ tân với hoạt động kinh doanh khách sạn Gợi ý trả lời: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng quản lý kinh doanh khách sạn vì: + Bộ phận lễ tân người đại diện cho khách sạn quảng cáo, bán buồng dịch vụ khách sạn, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng việc thuyết phục khách thuê buồng với mức giá cao, mang lại doanh thu cao cho khách sạn + Là phận sau tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách chất lượng phục vụ khách sạn hình ảnh tốt đẹp khiến khách quay trở lại khách sạn để sử dụng dịch vụ khách sạn khách người quảng cáo cho khách sạn nhằm thu hút khách tiềm + Bộ phận lễ tân ví “trung tâm thần kinh” khách sạn Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc thu nhận thông tin từ khách chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn để phối hợp phục vụ khách tốt + Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách, phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách hàng để giúp ban giám đốc khách sạn vạch chiến lược hoàn thiện sản phẩm thị trường nhằm tăng cường bán sản phẩm khách sạn 128 129