Hoạt động tổ chức phụcTRƯỜNG vụ - phụ TRUNG bếp nhà CÁT TƯỜNG CẤPhàng NGHỀ LÊ THỊ RIÊNG LỚP CHẾ BIẾN MÓN ĂN Nguyễn Thị Sao “Hoạt động tổ chức phục vụ phận nhà hàng CÁT TƯỜNG” BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN HỌC VIÊN THỰC TẬP : TS : TP Hồ Chí Minh, 08-2016 HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ - PHỤ BẾP TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÁT TƯỜNG 551/11 Phan Văn Trị, F5, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam PHỤ LỤC PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 2: PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan nhà hàng - khách sạn Cát Tường 1.1 1.2 Hoạt động tổ chức phục vụ - phụ bếp nhà hàng CÁT TƯỜNG Quá trình hình thành khách sạn Cát Tường Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 2: Giới thiệu hoạt động tổ chức phận nhà hàng - Khách sạn Cát Tường 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 Giới thiệu chung phận nhà hàng - Khách Sạn Cát Tường Tìm hiểu hoạt động chung phận nhà hàng - Khách sạn Cát Tường Cơ cấu tổ chức quản lý, hoạt động phận nhà hàng Quy mô, hình thức hoạt động kinh doanh phận nhà hàng - khách sạn Cát Tường Quy mô hoạt động phận nhà hàng - khách sạn Hình thức hoạt động kinh doanh phận nhà hàng - khách sạn Công tác tổ chức đón tiếp, quy trình phục vụ khách phận nhà hàng Chương Trình bày công việc thực tập phận nhà hàng kết thu 3.1 Những công việc phân công việc vận dụng lý thuyết học vào công việc thực tập phận nhà hàng - khách sạn Cát Tường 3.1.1 Những công việc phân công 3.2.2 Việc vận dụng lý thuyết vào công việc thực tập 3.2 Những nhận xét, đánh giá kết thu đựơc thời gian thực tập Những kiến nghị thân công việc phận nhà hàng - Khách sạn Cát Tường PHẦN 3: PHẦN KẾT LUẬN PHẦN LỜI MỞ ĐẦU Trong thời gian thực tập NHÀ HÀNG CÁT TƯỜNG, qua tìm hiểu thực tế nhà hàng - khách sạn học hỏi thu thập nhiều thông tin, nhiệm vụ cần thiết phục vụ cho báo cáo thực tập công việc sau Từ thực tế thu chuyến thực tập hoạt động kinh doanh, tổ chức phận nhà hàng nói riêng khách sạn Cát Tường nói chung, báo cáo thực tập với mục đích tìm hiểu để đánh giá cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh phận nhà hàng, phục vụ ăn uống cho khách Nó nhằm cung cấp cho người đọc thông tin hiểu biết định nghiệp vụ tổ chức, phục vụ nhà hàng - khách sạn Cát Tường Bài báo cáo nhiều hạn chế lượng thông tin, tài liệu tham khảo nên nhiều thiếu xót mong bạn đọc góp ý để báo cáo tốt xin chân thành cảm ơn Người Thực Hiện PHẦN HAI PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CÁT TƯỜNG 1.1 Quá trình hình thành khách sạn Nói đến Khách sạn người ta thường hình dung công trình nguy nga lộng lẫy, ăn sang trọng phong cách phuc vụ hoàn hảo, lợi nhuận kinh doanh cao.Chính hoat động kinh doanh khách sạn thu hút đông đảo số lượng người tham gia vào hoạt động kinh doanh Khi nhắc đến hoạt động kinh doanh khách sạn, người ta thường nói đến việc kinh doanh dịch vụ lưu trú.Ngoài dịch vụ ngành khách sạn tổ chức dịch vụ bổ sung khác dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày khách (điện thoại, fax, giặt là, chữa bệnh ) Không nằm quy luật chung hoạt động kinh doanh, khách sạn Cát Tường coi khách sạn có nhiều điều kiện thuận lợi vị trí địa lí trật tự an ninh Khách sạn đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn • Có vị trí kiến trúc • Trang thiết bị tiện nghi phục vụ • Dịch vụ mức độ phục vụ • Nhân viên phục vụ • Vệ sinh Đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn khách sạn Cát Tường công nhận khách sạn với trang thiết bị tiện nghi phục vụ đại, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn sao, phù hợp tiêu chuẩn nước quốc tế Khách sạn Cát Tường nằm số 551/11 Đường Phan Văn Trị, Phường 5, Quận Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam Là doanh Nghiệp Tư Nhân Khách Sạn Cát Tường, tên quốc tế Doanh Nghiệp Tư Nhân Khách Sạn Cát Tường, hoạt động 14 năm lĩnh vực Dịch vụ lưu trú ngắn ngày - Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động Khách sạn xây dựng theo kiểu kiến trúc Châu Âu giống trung tâm quận Gò Vấp Khách sạn có tổng số 70 phòng, phòng trang trí thiết bị nội thất tốt,chất lượng cao Bao gồm loại phòng, giá phòng sau: BẢNG GIÁ KHÁCH SẠN CÁT TƯỜNG Phòng đơn: 100.000 Vnđ Phòng đơn (1 gường người) Phòng đôi: 150.000 Vnđ Phòng đôi (2 gường người) Thêm người + 50.000 Vnđ Toilet phòng đơn, phòng đôi Phòng qua đêm (Nhận phòng 0h-06h Sáng, trả phòng 12h Trưa): 200.000 Vnđ 4.Khách sạn giảm giá 10% tiền phòng khikhách toán tiền trước từ 10 ngày trở lên * Phòng 02 người, thêm người phụ thu: 50.000 Vnđ/Người * Giá phòng bao gồm VAT Với tiện nghi trang bị cho phòng đầy đủ, phòng có trang thiết bị dịch vụ tiện nghi như, minibar, ti vi, điện thoại, điều hòa, phòng tắm, phòng tiếp khách Trong khách sạn có sẵn sẵn sàng phục vụ khách với dịch vụ như: Phòng hội nghị gồm phòng lớn nhỏ, phòng nhỏ có sức chứa 30 người, phòng họp lớn chứa khoảng từ 120-150 người.Giá phòng cho thuê có mức giá khoảng 150USD/ ngày, khách sạn thường có đông cá nhân, quan tổ chức chọn làm địa điểm họp tổ chức diễn đàn, hội nghi Các dịch vụ soạn thảo văn bản, thư tín điện tử nước, giặt là, masage, thu đổi ngoại tệ,dịch vụ internet đựơc phục vụ tận tình chu đáo Khách sạn có đội xe chuyên chở phuc vụ nhu cầu lại quý khách để phục vụ chuyến hội nghị xa nhu cầu lại nhân viên khách sạn Ngoài dịch vụ kể khách sạn có phòng ban với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc tận tình làm hài lòng nhu cầu du khách nước Những nhân tố kể làm cho khách sạn trở thành điểm dừng chân lí tưởng, an toàn, tin cậy du khách quốc tế nội địa Hàng năm khách sạn thu hút tới hàng nghìn lượt khách tới nghỉ, giải trí ăn uống 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Cát Tường Việc xây dựng cấu tổ chức khách sạn tối ưu xác nhiệm vụ quan trọng với cấp quản lí khách sạn Khách sạn Cát Tường nghiên cứu học hỏi, nhằm đưa cấu tổ chức phù hợp để đưa khách sạn đứng vững thị trường kinh doanh đưa lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Đó cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp, hài hòa Cơ cấu tổ chức có kết hợp cấu tổ chức trực tuyến cấu chức Người đạo ban hành định Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc, phòng ban có cấp lãnh đạo trực tiếp giám sát công việc cấp đảm bảo công việc đựơc thực thi đạt hiệu tốt Các phận cấp nhận rõ trách nhiệm công việc mình, với cấu tổ chức giúp cho phận khách sạn phát huy lợi quyền lợi phận sơ đồTừ cấu tổ chức máy khách sạn nói trên, vào chất ngành khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà quản lý khách sạn Cát Tường chia làm khối ngành để sản suất kinh doanh • Khối thứ nhất: kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ • Khối thứ hai: kinh doanh dịch vụ nhà hàng dịch vụ Việc phân thành khối ngành kinh doanh nhằm mục đích phân định rõ ràng, quyền hạn trách nhiệm khối, phận, tổ trình kinh doanh phục vụ khách sạn Nó tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng tổ chức công tác hạch toán kinh tế xác định mục tiêu để đánh giá hiệu kinh tế sản xuất kinh doanh khối Với việc xác định rõ mục tiêu định hướng kinh doanh, khách sạn Cát Tường thu nhiều lợi nhuận từ kinh doanh tăng doanh thu cao năm, việc mà khách sạn làm đựơc CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ HỌAT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT TƯỜNG Trong khoảng thời gian thực tập khách sạn Cát Tường, vào nghành nghề đào tạo trường sức hấp dẫn ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống xin thực tập phận phục vụ phụ bếp nhà hàng khách sạn với mục đích tìm hiểu, học hỏi bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho nghề nghiệp Như nhiều ngành nghề kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh nhà hàng, phục vụ ăn uống phong phú đa dạng thu hút đông đảo nhà kinh doanh tham gia vào lĩnh vực này, mà khách sạn coi phận quan trọng 2.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng- khách sạn CÁT TƯỜNG Bộ phận nhà hàng hay gọi phận phục vụ ăn uống, có vai trò quan trọng đới sống xã hội khách sạn Nó thỏa mãn nhu câu thiết yếu khách, đưa du khách đến với văn hóa ẩm thực, tạo hấp dẫn uy tín cho du khách Hoạt động góp phần đáng kể vào thành công công tác đối ngoại, ngoại giao, ổn định kinh tế, trị, văn hóa Với chức kinh doanh tạo sản phẩm bán sản phẩm, góp phần tạo lợi nhuận, tăng doanh thu.Hoạt động kinh doanh mang lại doanh thu cho khách sạn (chiếm xấp xỉ khoảng 50% doanh thu khách sạn) Đây phận thu hút đông đảo lực lượng lao động góp phần chung vào việc giải khó khăn đời sống xã hội nói chung 2.2 2.2.1 Tìm hiểu hoạt động chung phận nhà hàng-Khách sạn Cát Tường Cơ cấu tổ chức quản lý, hoạt động phận nhà hàng Giống nhiều phận khác khách sạn phận phục vụ ăn uống khách sạn Cát Tường chiếm tỉ trọng doanh thu cao tổng số thu nhập khách sạn, đem lại cho khách sạn lợi nhuận đáng kể Trưởng phận bàn Trợ lýbộ giám đốc Trưởng phận bar Bếp trưởng Dưới sơ đồ cấu tổ chức quản lý phận ăn uống đốc phậnănănuống, uống Sơ đồ cấu tổ chức quảnGiám lý bộbộ phận nhà hàng - khách sạn Cát Tường Với cấu tổ chức trên, người đứng đầu Giám đốc nhà hàng, người trực tiếp điều hành quản lý phận, 3Phụ bếp trách chịu sạntrưởng nhàtrách hàng nhiệm hoàn Phụ toàn tráchtrước quầy Ban bar giám đốc Phụ khách trách bếp toàn hoạt động kinh doanh hiệu kinh doanh phận ăn uống khách sạn Xây dựng hoạch định chiến lựơc kinh doanh phận, tham gia tổ chức hoạt động sản xuất, chế biến Tuy giám đốc người Nhân tham viên gia vào lại Nhân viên bàn quầyquá bartrình chế biến, Nhânnhưng viên bếp tham gia vào trình giám sát công việc Nhiệm vụ cụ thể hóa số việc • Tư vấn, duyệt thực đơn nhà hàng, quầy bar • Lên kế hoạch, kiểm soát nhập nguyên liệu, đồ uống • Tạo điều kiện cho trình sản xuất, chế biến, quản lý việc sử dụng tiêu hao vật chất Giám đốc nhà hàng có chức tổ chức giới thiệu bán sản phẩm, lập kế hoạch nghiên cứu tiếp cận thông tin, tìm hiểu nhu cầu khách để giới thiệu sản phẩm phận, xây dựng chương trình tiếp thị quảng cáo nhằm tư vấn kích thích tiêu dùng khách Nắm vững ngân sách, quản lý chặt chẽ doanh thu chi tiêu phận, hoạch toán lỗ lãi hoạt động kinh doanh Bố trí quản lý lao động, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên phận trực tiếp chịu trách nhiệm huấn luyện đào tạo nhân viên mới, bồi dưỡng kĩ thuật nghiệp vụ cho nhân viên làm phận Bố trí phân công lao động hợp lý vào lực, thực tế nhân viên tính chất, đặc điểm công việc Xây dựng tiêu chuẩn, quy trình phục vụ, tổ chức quản lý thường xuyên giám sát công việc nhân viên Quyết định có vai trò tư vấn cho Ban lãnh đạo khách sạn việc thưởng, phạt, cất nhắc, thăng tiếp nhân viên phận Quản lý chất lượng sản phẩm, phát huy tích cực vai trò quản lý chất lượng đầu vào, nguyên vật liệu tươi sống chất lượng đầu ra(chất lượng phục vụ nhân viên.Quản lý đảm bảo an toàn cho hệ thống sở vật chất Trợ lý Giám đốc có trách nhiệm thực thi nhiệm vụ giám đốc giúp việc cho giám đốc nhà hàng, có tinh thần trách nhiệm tổ chức kỷ luật cao công việc, khẳng định chuyên môn nghiệp vụ hỗ trợ cho cấp lãnh đạo quản lý tốt phận nhà hàng Đối với phận cụ thể nhà hàng tổ chức phân công công việc cụ thể, nhằm chuyên môn hóa công việc phận Đối với phận bàn, đứng đầu phận trưởng phận bàn, chịu trách nhiệm tổ chức quản lý hoạt động liên quan đến việc phục vụ bàn Phụ trách nhà hàng (Dining- room manager) Restaurant Supervisor, có trách nhiệm giám sát hoạt động ăn uống nhà hàng, đưa thực đơn, định giá số việc khác, đón tiếp đoàn khách Trưởng ca (a.m/p.m Shift Supervisor) quản lý giám sát nhân viên ca, có mặt khách ăn để kiểm tra mức độ phục vụ nhân viên, độ hài lòng khách Nhân viên phận bao gồm nhân viên đón tiếp, nhân viên ghi phiếu, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp món, nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ phòng, nhân viên phục vụ tiệc Bộ phận bar gồm trưởng phận bar (Bar maneger), phụ trách quầy bar (Bar Supervisor), nhân viên phận, (nhân viên đón tiếp, nhân viên đứng quầy, nhân viên pha chế (Bartender), nhân viên phục vụ (wai staff)) Bộ phận bếp có bếp trưởng người phụ trách bếp (Executive Chef), bếp trưởng người định thực đơn nhà hàng, khách sạn sở có tham gia trưởng phận phụ trách nhà hàng.Phân công điều phối công việc phận bếp, giám sát hoạt động quyền nhân viên, kiểm soát kỹ thuật chế biến chất lượng ăn, lên kế hoạch nguyên vật liệu, tư vấn mua sắm thiết bị.Phổ biến kinh nghiệm cách chế biến nghệ thuật trang trí ăn cho đầu bếp Phụ trách bếp phận( Sous Chef), coi xương sống củ phận bếp Nhân viên phận gồm:Đầu bếp (Chef/Cook), nhân viên vệ sinh (Dish-Washer) Trong phận phục vụ ăn uống nhà hàng-Khách sạn Cát Tường, có sư phối hợp chặt chẽ ba phận, nhà hàng- bar- bếp Đó phối hợp nhiều nhân viên, nhiều nguồn nhân lực, nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu Phối hợp mặt nhân lực, giám đốc phân hay trưởng phận điều phối, bố trí lại lao động phận vào thời điểm định Phối hợp mặt thông cách cung cấp cho khách hàng dịch vụ, phục vụ mang tính chuyên nghiệp đồng thời tạo dãn đọan mặt thông tin.Chính nhân viên phận nhà hàng xác truyền đạt thông tin rõ ràng để tránh sai xót nhầm lẫn công việc Để công việc kinh doanh đạt hiệu thu hút đông đảo lượng khách đến, cấp quản lý phận nhà hàng trọng tới yêu cầu nhân viên phận Nhân viên phải đảm bảo yêu cầu sức khỏe vệ sinh cá nhân, yêu cầu tư cách đạo đức, yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ, lịch xã giao, yêu cầu trang phục đông phục Nhân viên phận phải chấp hành đạt yêu cầu 2.2.2 Quy mô, hình thức hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn Cát Tường 2.2.2.1.Quy mô hoạt động phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng khách sạn Cát Tường, điểm đến đông đảo du khách nước.Với nhà hàng lớn sẵn sàng phục vụ đón tiếp du khách, nơi môt điểm thưởng thức văn hóa ẩm thực với nhiều mầu sắc phong phú đa dạng Nhà hàng Âu (Anytime) mở cửa từ 6h sáng đến 2h đêm phục vụ khách với phở CaLi tiếng đến từ Caliphornia Mỹ, nhà hàng Âu phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn với nhiều ăn tiếng Món phở CaLi tiếng bà Trương Thị Tuyết Sương Giám Đốc khách sạn Cát Tường người sống học tập Mỹ chọn phục vụ nhà hàng, bà nói, có nguồn gốc Việt Nam vượt qua nửa vòng trái đất vào Nam qua Mỹ giữ gốc đặc trưng Việt Nam lại có thêm hương vị Đó điều đặc biệt thu hút khách tới ăn nhà hàng, tô phở CaLi có đặc điểm Mỹ lớn nhiều so với phở Hà Nội Ở Mỹ dám kêu tô phở “xe lửa” (tô lớn bánh xe lửa) Phở CaLi có mặt nhà hàng Âu khách sạn “giảm kí nhiều so với nguyên bự” Món phở làm theo phong cách Caliphorlia, thịt bò dùng cho phở để đĩa, đưa cho khách hàng tự nhúng tô cho vừa với nhu cầu thân Một điểm khác nhiều so với quán phở Hà Nội TP Hồ Chí Minh đồ dùng (tô, thìa, đĩa ) phở CaLi sạch, tất sau rửa tiệt trùng sấy nóng lò, dùng lấy ra.Và điều 10 Với mức giá thực có nhà hàng khách sạn Cát Tường,với phương châm tạo hài lòng, ngon miệng cho khách hàng nhà hàng không ngừng tạo phong cách ẩm thực đặc trưng lạ để phục vụ quý khách hàng Nhà hàng Âu với Phở CaLi hấp dẫn làm cho bạn cảm giác ngon miệng bữa sáng với tô phở to, ngon, hấp dẫn cách chế biến phục vụ thu hút đông đảo khách nước, mở cửa phục vụ khách hàng từ 6h sáng đến 2h đêm *Phở CaLi :giá 25 000Đ/bát Các ăn kiểu Âu phục vụ theo kiểu chọn đầy hấp dẫn phong phú, từ cách chế biến đến phong cách phục vụ tạo cho khách không khí thưởng thức ẩm thực châu Âu lòng thủ Đô Nhà hàng Nhật với nhừng ăn Nhật Bản lạ Shashimi (gỏi cá hồi,cá ngừ, mực bạch tuộc ), nhà hàng phục vụ theo kiểu Nhật bạn ăn Nhật theo phong cách Nhật Một phòng Karaoke khuôn viên nhà hàng phục vụ nhu cầu giaỉ trí cho khách Với hai quầy bar, lớn nhà hàng Âu phục vụ loại rượu tiếng, rượu vang, coktail, nước hoa quả, sinh tố Quầy bar nhỏ nhà hàng Á phục vụ loại cafe, trà Quầy bar với không khí nhạc nhẹ tạo thoải mái, phong cách thưởng thức đồ uống thật lí thú thoải mái Bộ phận nhà hàng mở quầy hàng vịt quay phục vụ khách với • Vịt quay: 160.000VND/kg • Xa xíu, sườn nướng: 60.000VND/kg Quầy vịt đựơc đưa vào sử dụng thu hút đông đảo khách hàng doanh thu ngày đạt từ 10triệu VND trở lên, mở cửa từ 2h chiều đến7h tối để phục vụ Hai phòng hội thảo dành cho hội nghị hội thảo, kiện nước thuê làm địa điểm với giá từ 120-150USD/ ngày Nơi làm nơi tổ chức tiệc trà, phục vụ tiệc giải lao, ăn nhẹ cho đoàn khách Bộ phận nhà hàng có dịch vụ tổ chức tiệc cưới, chiêu đãi thời điểm đông khách diễn từ tháng 4- tháng tháng cuối năm Giá cho tiệc cưới là: 700,000VND/ mâm trở lên (khuyến mại bánh cưới, xe đưa đón, tháp sâm panh với tiệc từ 30 mâm trở lên) 13 Phục vụ cartering, out side trời đến tận công ty đơn vị đặt ăn với giá phù hợp, phục vụ tận tình, chu đáo Với phương thức kinh doanh riêng đáp ứng nhu cầu phong phú đa dạng loại tiệc, loại hình phục vụ ăn uống nhà hàng thường xuyên có chương trình khuyến mại, giảm giá có mức độ ưu đãi định với khách đoàn, khách Vip với phương thức kinh doanh yếu tố chất lượng ngon miệng, hài lòng khách hàng đặt lên hàng đầu nên khách hàng tới ngày đông đông vào ngày cuối tuần.Theo ước tính phận lãnh đạo nhà hàng cho biết doanh thu nhà hàng, tháng đạt khoảng 100,000 USD$ /tháng Ngoài phận tiến hành đánh giá kết hoạt động phận bếp, bar, bàn hàng tháng hàng quý dựa tiêu lợi nhuận thu từ sản xuất kinh doanh, suất lao động, hình thức phục vụ khách, tỷ trọng “sản phẩm tự chế số hàng hóa chuyên bán, chất lượng phục vụ Mục tiêu nhà hàng đặt nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhà quản lý phận thường sử dụng biện pháp kinh tế để điều hòa lợi ích, khuyến khích cá thể Ví dụ: Nếu nhân viên phục vụ bàn, phục vụ khách tốt thưởng tiền Số tiền thưởng phân chia thỏa đáng cho phận bếp Vì ăn có chất lượng, mỹ thuật làm cho khách hài lòng Vì phận nhà hàng khẳng định uy tín chỗ đứng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày thu nhiều lợi nhuận 2.2.3 Công tác tổ chức đón tiếp, quy trình phục vụ khách phận nhà hàng Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn uống phận nhà hàng phong phú đa dạng, khối bao gồm phận sản xuất kinh doanh sau: Bộ phận bếp “sản xuất” ăn phục vụ khách Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ khách ăn phận bếp “sảnxuất” chế biến Bộ phận bar: chế biến phục vụ đồ uống cho khách, đồng thời bán số hàng hóa khác như: thuốc bánh Nhà hàng vạch rõ kế hoạch tổ chức đón tiếp khách phận phận phải làm tốt công việc phận Mỗi phận có ngưòi lãnh đạo đạo rõ ràng phân công công việc, ca có người giám sát ca trưởng (Captian) chịu trách nhiệm giám sát công việc, đạo, nhắc nhở cá nhân 14 Đối với việc phục vụ khách dùng bữa hay phục vụ loại tiệc chiêu đãi, hội nghị phận nhà hàng tuân theo quy trinh phục vụ khách sau Chuẩn bị trước phục vụ Đón tiếp khách Giớ thiệu thực đơn Tiếp nhận yêu cầu Phục vụ khách Làmtrình thủ tục toán dùng bữa Sơ đồ quy phục vụ khách Bước 1: Với quy trình phục vụ khách trước phục vụ nhân viên Ban quản lý nhà hàng phải tiến hành hội ý phân công công việc Ví dụ có 200 khách đặt tiệc nhà hàng, trước trưởng phận tiến hành trao đổi, rút kinh nghiệm từ tiệc trước, đồng thời thiếu xót, khắc phục Cung cấp thông tin đối tượng khách hàng, xếp bàn ghế cho thuận lợi cho buổi tiệc, kiểm tra hình thức, thực đơn nhân viên Chuẩn bị nhà hàng, phòng ăn chu đáo, kê bàn trải bàn trước buổi tiệc, bày bàn ăn, xếp ghế, chuẩn bị đồ dùng mẫu phiếu cần thiết, chuẩn bị dụng cụ quay vòng.Bày bàn ăn vào số lượng khách nhiều hay để kê cho hợp lí thường kê theo kiểu hình tròn, hình chữ U, hình kim đồng hồ, kê từ Nếu khách đặt trước chuẩn bị bàn ăn trước cho khách, sau phải tiến hành kiểm tra Bước 2: Đón tiếp khách, bố trí nhân viên đứng mở cửa cho khách, chào khách, tìm hiểu yêu cầu khách, xem khách đặt trước hay chưa, dẫn khách đến bàn ăn, nhân viên giúp khách cất vật dụng (áo khoác, túi xách), bàn giao khách cho nhân viên bàn Nhân viên nhà hàng lưu ý vễ vấn đễ tìm hiểu tâm lý khách để bố trí bàn Bước 3: Giới thiệu thực đơn cho khách thực đơn có định sẵn ăn, thực đơn đặt trước khách.Đưa thực đơn từ bên phải đầu cúi, đưa thực đơn cho khách nữ trước, khách nam sau Khi tiếp nhận yêu cầu khách nhân viên đứng bên phải khách, giải thích mô 15 tả thành phần, cách chế biến ăn thực đơn, giới thiệu ăn đặc sản, tư vấn số lượng, chất lượng, thành phần dinh dưỡng thực đơn.Tiếp nhận yêu cầu theo trình tự bữa ăn, ghi lại yêu cầu khách cách thức chế biến Kiểm tra lại yêu cầu khách Bước 4: Phục vụ khách, trải khăn ăn cho khách, phục vụ trước cho khách loại đồ uống đặc trưng nhà hàng.Nhân viên bàn nhận ăn từ phận bếp kiểm tra xem có vơi thực đơn không, sau đem lại bàn cho khách Phục vụ khách dùng bữa, giúp khách hoàn thiện ăn(nếu cần) nướng, cắt, xé nhỏ, bóc vỏ Phục vụ ăn cho khách, rót thêm rượu, tiếp thêm đồ uống cho khách, khéo léo quan sát, dự đoán tâm lý nhu cầu khách, điều chỉnh tốc độ chế biến tiếp ăn Tiếp nhận yêu cầu tráng miệng đồ uống tiêu vị, thu dọn, thay đặt dụng cụ chuyển hay có yêu cầu khách Bước 5: Làm thủ tục toán(nhân viên thu ngân nhân viên phục vụ bàn) tham khảo nhận xet đánh giá khách Nhân viên bàn thông báo cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hóa đơn toán, kiểm tra lại hóa đơn đưa cho khách Dành thời gian cho khách kiểm tra hóa đơn, thực toán cho khách Bước 6: Tiễn khách thu dọn, nhân viên kéo ghế cho khách, đưa lại cho khách vật dụng cần thiết, cám ơn đưa card nhà hàng cho khách Tiễn khách khỏi nhà hàng chào khách Trên quy trình phục vụ khách dùng bữa theo kiểu thực đơn chọn quy trình phục vụ tiệc, phục vụ buffet, quầy bar giống có số điểm đáng lưu ý sau: Đối với phục vụ tiệc quy trình phục vụ tiệc bao gồm bước Chuẩn bị trước phục vụ Đón tiếp khách Mời16 khách đồ uống khai vị Phục vụ khách Làm thủ tục toán Tiễn khách Quy trình phục vụ tiệc khách sạn Cát Tường Bước1: Chuẩn bị trước phục vụ, trang trí phòng tiệc, trang trí sân khấu, chủ đề bữa tiệc nội dung bữa tiệc, kê bàn tiệc, trải khăn, bày biện trang trí bàn tiệc, xếp ghế, chuẩn bị đồ ăn thức uống theo thực đơn Hội ý phân công công việc, kiểm tra lại công việc chuẩn bị Bước bước giống với quy trình phục vụ dùng bữa theo thực đơn Bước phục vụ khách dùng bữa :bao nhân viên nhắc nhở lưu ý vấn đề sau phục vụ như, số lượng khách thường đông, đồ uống nhiều nên cần phục vụ xác, đầy đủ ghi thực đơn Tiệc có khách long trọng đòi hỏi nhân viên có thao tác nhanh nhẹn, có kinh nghiệm, trình độ phục vụ cao khách thông thường Trong phòng tiệc có người huy, tiệc phục vụ nhân viên hoàn thành tốt Bước 5: Làm thủ tục toán: Nhà hàng thực toán sau khikhách hóa đơn đưa cho chủ tiệc tránh không để khách biết Quy trình phục vụ quầy bar: Bao gồm đón tiếp khách, giới thiệu thực đơn, tiếp nhận đồ ăn nhẹ, đồ uống Sau nhân viên đứng quầy pha chế mang cho khách đồ uống đóng hộp, đặt cốc bàn rót mời khách Làm thủ tục toán, tiễn khách Quy trình phục vụ tiệc Buffet: Với kiểu phục vụ thức ăn bày dãy bàn, quy hoặch thành khu riêng, đồ nóng riêng nguội riêng Mỗi khu vực bày đồ ăn thức uống có từ đến nhân viên phục vụ, có nhân viên rót trà cà phê cho khách Việc tuân thủ đảy đủ quy trình nghiệp vụ phục vụ khách nhà hàng khách sạn nhân viên cấp lãnh đạo nhà hàng tuân thủ thực hiên nhằm làm khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ tốt 17 CHƯƠNG 3: TRÌNH BÀY CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VÀ NHỮNG KẾT QUẢ THU ĐƯỢC 3.1 Những công việc phân công việc vận dụng lí thuyết học vào công việc thực tập nhà hàng khách sạn Cát Tường 3.1.1 Những công việc phân công phận nhà hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng khách sạn công việc mà phân công cần thiết cho nghề nghiệp sau này,những công việc mà làm có khái quát nhật kí thực tập Nhưng để hiểu rõ công việc mà học viên thưc tập phải khẳng định chuyên môn nghiệp vụ nào, muốn trình bày rõ công việc thực tập phận nhà hàng khách sạn Với học viên muốn chọn cho nghề nghiệp ổn định có thu nhập cao, phù hợp với ngành nghề học.Với học viên thời gian thực tập để khẳng định rèn luyện để trường vững vàng bước vào nghề Không chọn công ty lữ hành, hay chỗ thực tập khác xin thực tập khách sạn Xác định nghĩ công việc có nhiều khó khăn, để quen với công việc dù phải cố gắng Những dư luận xã hội cho học viên đại học chuyên ngành du lịch lại làm công việc phục vụ bàn Nhưng với nghề dù nhỏ hay bị cho không phù hợp với ngành học hội để thử sức học hỏi Hàng ngày 8h sáng đến khách sạn, thay đồng phục nhân viên nhà hàng bắt đầu vào công việc nhân viên làm, phải bắt đầu học từ công việc nhỏ cách đứng chào hỏi, đầu tóc búi gọn gàng phải đứng nhà hàng mà không phép ngồi Ngày phải học cách làm quen công việc từ tên nhà hàng, số bàn, quy cách phục vụ khách, cách bưng đồ uống, bê phục vụ đồ ăn.Tôi phải quan sát nhân viên họ làm học dần, không rõ phải hỏi để dẫn.Tuy giảng đường học môn Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có học quy trình phục vụ khách phận nhà hàng số lượng thông tin lại không nhiều.Với công việc thực tập phận nhà hàng, hầu hết công việc phải làm học hỏi dần, từ việc đón chào khách,dẫn khách vào bàn ăn Nhưng quy trình phục vụ khách phải nắm làm quen dần với công việc nhân viên học viên 18 Nhưng ngày đầu học, nhìn có hướng dẫn anh chị đội trưỏng phận với việc đưa kiến thức học trường vào thực hành làm quen thấy yêu thích công việc Buổi sáng sau phục vụ bữa sáng cho khách, vừa làm vừa học cách phục vụ để quen nắm xác cách phục vụ, công việc phải làm.Tại nhà hàng Á nhân viên bày bàn ăn chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho cơm công sở tự chọn buổi trưa kê bàn, bày bàn ăn, gấp khăn ăn, dụng cụ phục vụ cho cơm trưa Buổi trưa bắt đầu khách ăn trưa tư 11h trưa đến 1h chiều đứng bàn ăn thu don dụng cụ ăn khách khách chuyển khách yêu cầu, ghi yêu cầu( oder) đồ uống cho khách mang sang quầy bar để pha chế Hết quy trình phục vụ khách nhân viên tiễn khách thu dọn bàn bày bàn ăn cho lẩu buổi tối.Ca buổi sáng 8h sáng 2h chiều nghỉ, lịch làm ca tối bắt đấu từ 3h chiều đến 9h tối Công việc thường có quay vòng nhà hàng phận bắt đầu làm nhà hàng Á ngày hôm sau nhà hàng Âu, đến nhà hàng Nhật Công việc nhà hàng Âu phục vụ phở Cali ăn chọn theo thực đơn đặt trước.Tôi giao đón chào khách, dẵn kháh vào bàn, ghi tiếp nhận yêu cầu khách đồ ăn, có lúc phục vụ phở cho khách, phục vụ đồ uống Công việc phục vụ quay vòng làm công việc mà thường đan xen có phối hợp giũa nhân viên với để tránh phân biệt nhân viên học hỏi giúp đỡ Trong nhà hàng Nhật thường khách Vip, khách nước nên mức độ phục vụ cao thường đòi hỏi có ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ tốt.Từ ngày đầu quan sát công việc tỉ mỉ học dần cách phục vụ tạo điều kiện tiếp xúc khách công việc phục vụ vốn ngoại ngữ tiếng Anh mình.Tôi phục vụ đồ uống theo dẫn nhân viên dần tới phục vụ khách, tìm hiểu tâm lý khách để phục vụ yêu cầu sở thích khách Nhìn chung công việc phận nhà hàng giao phục vụ bàn ghi yêu cấu khách chọn cho khách thường làm công việc khác để có thêm hiểu biết va chạm dần với công việc 3.2.2 Việc vận dụng lí thuyết vào công việc thực tập Với kiến thức nghiêp vụ học trường, mang vào để vận dụng làm sở tảng cho quy trình phục vụ khách nhà hàng.Viêc nắm kiến 19 thức lí thuyết môn nhà trường như: Quản trị khách sạn, Nghiệp vụ Ngoại giao, Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn môn học giúp có kiến thức để áp dụng vào công việc thực tập có hội trau dồi, học thêm để làm phong phú lượng kiến thức Những môn học cho kiến thức tảng vê quan hệ ngoại giao, hiểu biết ngành kinh doanh khách sạn dịch vụ phục vụ đồ ăn thức uống nhà hàng.Tuy việc vận dụng lí thuyết học vào công việc thực tế việc dễ dàng mà đòi hỏi phải có tư lô gíc để vận dụng kiến thức học cách hiệu xác Người ta thưòng nói công việc thường đôi với thực hành nên cố gắng, vận dụng kiến thức học vào công việc phục vụ khách phận nhà hàng, kinh doanh đồ ăn thức uống làm thật tốt công việc đây, vừa làm vừa quan sát để làm mà tránh xảy sai xót công việc phục vụ, làm hài lòng khách khách quay trở lại vào lần sau 3.2 Những nhận xét, đánh giá kết thu thời gian thực tập Công việc thực tập khách sạn cho hội tiếp xúc hiểu giá trị sống, bước vào ngành kinh doanh dịch vụ đòi hỏi nhiều nghiệp vụ phục vụ, khả nhanh nhẹn xử lý tốt tình hay sai xót xảy nhà hàng Bộ phận phục vụ đồ ăn thức uống nhà hàng thực phát triển đóng góp nhiều cho phát triển xã hội.Với gần tháng thực tập thực hành băng khả năng, vận dụng kiến thức vào công việc lĩnh vực kinh doanh phong phú đa dạng, hấp dẫn với nhiều loại hình kinh doanh khác Học du lịch không làm hướng dẫn, làm lữ hành, làm nghiên cứu mà làm kinh doanh khách sạn học nghề dù coi không cao không sang nghề phục vụ Nhưng phải biết thành công phải lên từ nhỏ, làm nhà hàng hay nhân viên phục vụ có hội để thử thách, cọ sát công viêc khẳng định thân Nếu bạn làm tốt có ý trí vươn lên bạn có hội để vươn cao Chuyến thực tập giúp có hiểu biết cụ thể, xác phận nhà hàng phục vụ đồ ăn thức uống.Tôi thu kinh nghiệm việc đón tiếp đoàn khách, cách thức phục vụ tiệc, rượu, đồ uống pha chế đồ uống chuyên thực tế vế hoạt 20 động outside Đây hội để thực hành làm công việc mà đựợc học qua lí thuyết trước không tìm hiểu sâu Tôi thưởng thức tìm hiểu ăn từ truyền thống đến đặc sản, từ nước quốc tế để có hiểu biết công việc sau minh Nếu hỏi bạn thực tập khách sạn bạn có thấy thích tốt không, trả lời thích học từ công việc thực tập nhiều kinh nghiệm nghề nghiêp, cách sống cư xử, vốn ngoại ngữ trau dồi tích lũy Những văn hóa ẩm thực, pha trộn nét đại tìm thấy Một môi trường với người mới, cách làm việc đầy nhiệt tình, động sáng tạo thực làm thấy cần học tập phong cách làm việc giờ, xác thái độ cư xử ân cần, lịch xã giao có lòng yêu nghề, yêu công việc.Nhiều người đến từ nhiều vùng đất khác mang theo văn hóa dịp để quan sát, va chạm với đối tượng khách, để trường làm khách sạn, hướng dẫn hay công việc khác có hiểu biết định giao tiếp cách xử lí công việc Ngành du lịch nói chung có ngành khách sạn, mà người làm nghề coi nghề làm dâu trăm họ, thử thách, học hỏi nhìn làm sức thực tế điều bổ ích lí thú Khi thực tập khách sạn có đựơc anh chị nhân viên hỏi công việc vất vả không? thường cười trả lời em thấy bình thường, biết họ làm tốt công việc mà thấy nụ cười gương mặt họ rạng rỡ thái độ lúc ân cần, lịch thiệp với gương phải động lực để theo học tâp Để nói kết mà thu dài ông cha ta thường nói “đi ngày đàng học sàng khôn” vậy, học trải ngiệm từ lí thuyết đến thực hành, thực tế thấy “khôn” nhiều mà trước chưa biết đến 3.3 Những kiến nghị thân vễ công việc phận nhà hàng - Khách sạn Cát Tường nghề nấu ăn Đứng phương diện học viên nhà bếp thực tập làm phận nhà hàng Khách sạn Cát Tường thấy công việc phận nhà hàng phát triền, khách đến đông công việc kinh doanh dần khẳng định chỗ đứng thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống, phận tồn song song ưu điểm 21 nhược điểm hay măt thiếu xót mà người làm kinh doanh, nhà kinh doanh tránh khỏi.Tôi xin đưa số kiến nghị sau nhằm làm cho phận khắc phục rút kinh nghiệm cho hoạt đông kinh doanh phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Khách sạn phải đặt yếu tố chất lượng phục vụ lên hàng đầu để khách hàng thấy yên tâm, tin tưởng vào dịch vụ họ sử dụng tiêu dùng,không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, khách sạn Ví dụ :Nếu phận nhà hàng hay phận mà nhà quản lý thực việc đặt chất lượng phục vụ khách hàng việc ăn uống giải trí lên hàng đầu, nhằm tạo hài lòng cho khách hàng điều kiện thúc đẩy cho khách sạn thu nhiều lợi nhuận tăng uy tín cho khách sạn Không ngừng nâng cao trình độ quản lý cho phận lãnh đạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phận để đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách làm khách hài lòng.Vì khách sạn nhân viên có trình độ nghiệp vụ phục vụ khách sạn làm giảm uy tín kìm hãm phát triển khách sạn Ngoài yếu tố ngoại ngữ nhân viên nhà, quản lý phải nâng cao, nhìn chung tai phận nhà hàng thực tập nhân viên yếu mặt ngoại ngữ, khả giao tiếp hạn chế Nhà quản lý phải có chiến lựơc kinh doanh cập nhật thông tin thi trường xác nhanh nhạy, không ngừng học hỏi từ bạn hàng nhà kinh doanh khách sạn khác để rút kinh nghiệm, tạo mối quan hệ tốt Tiến hànhh kiểm tra, rút kinh nghiệm khắc phục thiếu xót, hạn chế tuần, tháng, quý Có thái độ phê bình khen thưởng, kỷ luật hay khuyến khích thăng tiến cá nhân nhân viên phận kịp thời xác Thường xuyên đôn đốc kiểm tra, giám sát công việc bồi dưõng chuyên môn cho phận, cá nhân Đó kiến nghị với khách sạn, từ công việc thực tập xin đưa vài kiến nghị Kết hợp việc học lí thuyết thực hành cho học viên, để học viên không bỡ ngỡ đến làm hay thực tập quan đơn vị Rèn luyện cho học viên kỹ nghiệp vụ định chuyên ngành, để họ không bị thiếu hụt kiến thức chuyên môn 22 Những chuyến thực tế, thực hành môn học nhà trường, chuyến khảo sát cho học viên năm cuối để thực tập nghiệp vụ cần thiết nhằm tạo cho họ hội cọ xát với thực tế môi truờng xã hội Lượng kiến thức chuyên ngành du chưa nhiều số tiết học môn chuyên ngành ít, chưa đủ đáp ứng với công việc sau này.Học viên muốn cung cấp thông tin đầy đủ xác với phương tiên thông tin đại giảng đường Tôi hi vọng kiến nghị tôi, giúp ích cho khách sạn Cát Tường việc nâng cao chất lượng phục vụ, tăng doanh thu lợi nhuận kinh doanh Còn với khoa nâng cao chất lưọng giảng dạy đào tạo học viên chuyên ngành nấu bếp hay quản lý nhà hàng khách sạn thật giỏi, động 23 Phần 3: Phần kết luận Bản báo cáo thực tập với tiêu đề “Hoạt động tổ chức phụ vụ phận nhà hàng- khách sạn Cát Tường” nhằm khái quát hoạt động tổ chức khách sạn phận nhà hàng,với hình thức kinh doanh quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng Đồng thời giới thiệu, trình bày công việc làm khách sạn, qua đưa nhận xét đánh giá kết công việc kiến nghị cho khách sạn, khoa du lịch Qua báo cáo xin chân thành cám ơn Khách sạn Cát Tường, phận nhà hàng Ban quản lý nhà hàng giúp đỡ hoàn thành thời hạn thực tập cách tốt đẹp cung cấp cho thông tin tư liệu, thắc mắc khách san, nhà hàng để viết báo cáo Tôi chân thành cám ơn thầy hướng dẫn giúp đỡ để hoàn thành báo cáo Bài báo cáo nhiều thiếu xót mong nhận sư giúp đỡ góp ý bạn đọc thầy giáo, để hoàn thiện báo cáo mình.Tôi xin chân thành cám ơn 24 Tài liệu tham khảo TS Trịnh Xuân Dũng - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Giảng viên Nguyễn Ngọc Dung - Bài giảng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Tạp chí Du lịch Việt Nam số 2, 3, 4, 5, 6,7 năm 1998 - 2015 kinh doanh nhà hàng khách sạn Tài liệu tham khảo doanh nghiệp nhà hàng khách sạn Cát Tường 25 MỤC LỤC 26 Phần 1: Lời mở đầu Phần 2: Phần nội dung Chương 1: Tổng quan khách sạn Cát Tường 1.1 Quá trình hình thành khách sạn Cát Tường 4 1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 2: Giới thiệu hoạt động kinh doanh phận nhà hàng khách sạn Cát Tường 2.1 Giới thiệu chung nhà hàng- khách sạn 2.2 2.2.1 7 Tìm hiểu hoạt động chung phận nhà hàng - khách sạn Cơ cấu tổ chức quản lý, hoạt động phận nhà hàng - khách sạn 2.2.2 Quy mô hình thức hoạt động kinh doanh phận nhà 10 hàng - khách sạn 2.2.2.1 Quy mô hoạt động phận nhà hàng - khách sạn 11 2.2.2.2 14 Hình thức hoạt động kinh doanh phận nhà hàng khách sạn 2.2.3 Công tác tổ chức đón tiếp, quy trình phục vụ khách phận nhà hàng 17 Chương 3: Trình bày công việc thực tập phận phục vụ - phụ bếp nhà hàng kết thu 3.1 Những công việc phân công việc vận dụng lý thuyết 23 học vào công việc thực tập nhà hàng - khách sạn Vườn Thủ Đô 3.1.1 Những công việc phân công 23 3.2.2 Việc vận dụng lý thuyết vào công việc thực tập 25 3.2 Những nhận xét, đánh giá kết thu thời gian 25 3.3 Những kiến nghị thân công việc phận nhà hàng 26 Phần 3: Phần kết luận 27 27 19