i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tập hợp từ nhiều tài liệu thực tế để viết không chép luận văn trước Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thị Minh Huệ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều ủng hộ, giúp đỡ ý kiến đóng góp quý báu nhiều người Tôi xin chân thành cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh, người hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiệt tình, tận tâm thời gian qua Tôi xin gửi lời cám ơn tới thầy cô giáo Khoa sau đại học, trường Đại học Thương Mại dạy dỗ truyền đạt cho nhiều tri thức khoa học, kinh nghiệm thực tế suốt khố học Cuối tơi xin cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè giúp đỡ động viên tơi hồn thành tốt khóa học iii MỤC LỤC Khi có ý định định hướng phát triển dịch vụ tốn qua thẻ Ngân hàng phải xây dựng cho kế hoạch phát triển phù hợp Chiến lược xây dựng tảng điều tra, khảo sát đối tượng khách hàng mục tiêu, khảo sát thị trường, đối thủ cạnh tranh 31 Khi có ý định định hướng phát triển dịch vụ tốn qua thẻ Ngân hàng phải xây dựng cho kế hoạch phát triển phù hợp Chiến lược xây dựng tảng điều tra, khảo sát đối tượng khách hàng mục tiêu, khảo sát thị trường, đối thủ cạnh tranh 31 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng Nhà nước Công nghệ thông tin BIDV NHPH NHTT ĐVCNT NHTM TCTQT NHNN CNTT Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS ATM v DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, thành tựu công nghệ khoa học kỹ thuật góp phần thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực khác xã hội, tạo nên cách mạng công nghiệp, thúc đẩy đại hóa tồn cầu hóa Trong tiến trình tồn cầu hố nay, kinh tế Việt Nam hội nhập sâu, rộng với kinh tế giới Chính xu hướng đặt nhiều yêu cầu hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt vấn đề tốn nội địa tốn quốc tế Nói tới vấn đề tốn khơng thể khơng nhắc đến phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Phương thức cho thấy ưu làm giảm chi phí việc thực tốn, góp phần ln chuyển nhanh nguồn vốn kinh tế, đảm bảo tính an tồn, bảo mật hiệu hoạt động toán, góp phần hạn chế giao dịch bất hợp pháp tăng cường quản lý Nhà nước Bên cạnh đó, q trình tồn cầu hóa tạo nên áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại, mơi trường kinh doanh ngân hàng thương mại sớm nhận có đổi đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, cung cấp sản phẩm chất lượng đầy đủ tiện ích phát triển Song song với phát triển kinh tế, văn hóa – xã hội nhu cầu người không ngừng thay đổi, sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính truyền thống cho thấy tính khơng thuận tiện Điều tạo động lực thúc đẩy ngân hàng tìm kiếm dịng sản phẩm dịch vụ mẻ hơn, đại nhằm thay cho sản phẩm dịch vụ truyền thống Trong cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt thẻ toán biết đến phương tiện toán phổ biến nhất, đặc biệt khách hàng cá nhân Đến nay, không phương tiện thay tiền mặt thông thường, thẻ tốn phát triển với nhiều loại hình dịch vụ gia tăng thẻ ngày tích hợp nhiều tính đại hơn, đáp ứng đơng đảo nhu cầu ngày cao khách hàng Đối với ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ toán qua thẻ mang lại định hướng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng kinh doanh dịch vụ để gia tăng thu nhập, mở rộng quy mơ Có thể nói, thẻ tốn làm thay đổi cách chi tiêu, toán cộng đồng xã hội Nhận thức tầm quan trọng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng đại xu hướng phát triển xã hội, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam bước triển khai đạt nhiều kết việc đưa dịch vụ thẻ thành lĩnh vực kinh doanh nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường ngân hàng Để có nhìn tổng thể, đánh giá thành công điểm yếu, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV” cho luận văn thạc sĩ Tổng quan cơng trình khoa học liên quan đến đề tài Chúng ta biết dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại khơng cịn vấn đề Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu báo khoa học thực nhằm đưa khía cạnh dịch vụ, để từ đưa nhiều giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển việc sử dụng thẻ tốn Trong luận văn mình, tác giả Lê Thị Trà Vân có thực nghiên cứu vấn đề thẻ toán Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội thời gian từ năm 2010 đến 2013 Theo tác giả, dịch vụ toán qua thẻ MB bank gia tăng qua năm số lượng chất lượng, cụ thể gia tăng số lượng thẻ mới, doanh số sử dụng thẻ doanh số thực giao dịch chuyển khoản tăng, Tuy nhiên, MB bank có số mặt cần ý đến để cải thiện hơn, việc số lượng đơn vị chấp nhận thẻ cịn chưa đa dạng, số máy ATM lắp đặt cịn so với kế hoạch dự tính, số địa điểm đặt máy cịn chưa phát huy hiệu quả, ứng dụng thẻ ghi nợ nội địa chưa nhiều, nguồn nhân lực thiếu kinh nghiệm chuyên môn, Viettinbank ngân hàng lớn mà dịch vụ tốn thẻ Viettinbank phát triển cách hồn hảo Chúng ta có nhìn tổng quan dịch vụ tốn thẻ Viettinbank thơng qua nghiên cứu tác giả Ngô Thị Phương Anh vấn đề triển khai nghiệp vụ kinh doanh thẻ phát hành thẻ Viettinbank Qua nghiên cứu mình, tác giả khẳng định phát triển hoạt động kinh doanh thẻ bước đắn Viettinbank Bài học rút từ phát triển ngân hàng Viettinbank để thành cơng phát triển bền vững lĩnh vực này, việc đề chiến lược kinh doanh hợp lý ngân hàng cần quan tâm tới công tác quản lý rủi ro, sử dụng biện pháp có hiệu nhằm hạn chế rủi ro mức thấp Liên quan đến thẻ BIDV, tham khảo qua viết tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến đtg đăng số 112(12)1 Tạp chí Khoa học & Cơng nghệ Bài viết tác giả có nhan đề “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2012, tầm nhìn đến 2015” Tác giả có đề cập đến xu hướng thị trường dịch vụ thẻ, đưa ý kiến phân tích đối thủ cạnh tranh BIDV Vietcombank, Viettinbank, Agribank, Techcombank, Eximbank, Đồng thời thơng qua việc phân tích mơ hình SWOT BIDV, nhóm tác giả định vị hoạt động kinh doanh thẻ BIDV để từ đưa nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Trong phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thẻ có vị định tâm trí khách hàng Tuy thế, kèm với tăng trưởng thẻ toán yếu tố phát triển chưa bền vững Tác giả Đặng Cơng Hồn đưa ý kiến việc nhận diện yếu tố chưa bền vững viết “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam” đăng website tapchitaichinh.vn Thông qua việc nhận diện yếu tố đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triển bền vững thẻ toán ngân hàng nước ta Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục đích: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thương mại; - Tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: vấn đề phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Các số liệu lấy để phân tích nằm giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 5 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận nghiên cứu: Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử - Các phương pháp nghiên cứu cụ thể: + Phương pháp phân tích tổng hợp; + Phương pháp so sánh; + Phương pháp thống kê - Các phương pháp thu thập xử lý liệu: + Thu thập liệu sơ cấp từ nguồn sách báo, đề tài, viết điều tra nghiên cứu chuyên gia, nhà quản lý, doanh nghiệp + Dữ liệu xử lý phục vụ cho phân tích thống kê mơ tả sử dụng luận văn Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo danh mục chữ viết tắt, bảng, biểu sơ đồ, phụ lục, nội dung luận văn bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 96 toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch từ làm giảm chi phí Chuẩn hóa mẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng, tiếp việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị, tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ khác Ngân hàng Nhà nước nên xem xét tới việc hoàn thiện đồng hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan tới hoạt động ngân hàng đặc biệt toán qua thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ toán Các văn hướng dẫn vừa phải định hướng chuẩn mực vừa phải tạo hướng mở hợp pháp cho ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, cần hồn thiện quy chế liên quan tới việc phát hành sử dụng phương tiện tốn điện tử nói chung thẻ tốn nói riêng nhằm giúp ngân hàng thương mại có đồng việc triển khai dịch vụ Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ cho ngân hàng thương mại việc tổ chức đào tạo cán bộ, nghiên cứu áp dụng cơng nghệ tiên tiến hoạt động tốn thẻ NHNN nơi phân tích, đánh giá hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tồn ngành ngân hàng Qua giúp NHTM nắm bắt diễn biến thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng để có bước phù hợp, nâng cao hiệu hoạt động toán qua thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước với tư cách trung tâm toán bù trừ NHTM cần có đầu tư việc đại hóa cơng nghệ mình, đặc biệt trung tâm toán bù trừ Hơn nữa, NHNN tạo điều kiện cho NHTM việc có sách khuyến khích NHTM việc tự nâng cao lực thiết bị kỹ thuật công nghệ nhằm phục vụ cho hoạt động toán qua thẻ toán để qua mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 97 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam Kết hợp với NHNN để xem xét, cân nhắc việc xây dựng chế sách toán cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội nước ta Hiệp hội thẻ cần xây dựng hệ thống toán đại dựa tảng CNTT Tuy có phát triển sau so với nước giới NHTM Hiệp hội thẻ cần phải tận dụng hội việc thừa hưởng thành tựu khoa học công nghệ, đồng thời rút học, kinh nghiệm từ phát triển tổ chức thẻ giới Hiệp hội thẻ cần biết cách để huy động tối đa nguồn lực nhằm đầu tư xây dựng hệ thống toán đại gồm trung tâm xử lý quốc gia trung tâm xử lý khu vực; trang bị máy móc đại, Tất phải quản lý, vận hành đội ngũ cán chuyên nghiệp trình độ cao, linh hoạt xử lý tình huống, đảm bảo cho hệ thống tốn hoạt động thơng suốt, khơng bị ách tắc Hiệp hội thẻ đóng góp ý kiến nhằm góp phần cải tiến thủ tục, quy trình tốn phương tiện toán truyền thống phát triển phương tiện toán đại Thực ứng dụng rộng rãi CNTT hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tốn nói riêng, kết hợp với việc hồn thiện quy trình tiếp nhận, xử lý chứng từ tốn Hiệp hội thẻ cần tích cực việc hỗ trợ đầu tư sở vật chất, máy móc thiết bị thực lắp đặt hệ thống máy, thiết bị tốn tồn quốc thông qua việc kết nối với Trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Điều đảm bảo thẻ NHTM sử dụng tất máy ATM Bên cạnh đó, Hiệp hội thẻ nên tích cực tuyên truyền lợi ích việc sử dụng toán qua thẻ tới tầng lớp nhân dân nhằm tạo đồng thuận để thẻ sử dụng rộng rãi sống 98 Muốn cho thẻ toán chấp nhận sử dụng phổ biến dân cư địi hỏi phải nâng cao tiện ích thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ Các NHTM kết hợp với Hiệp hội thẻ nhằm nghiên cứu cung ứng thêm tiện ích, dịch vụ toán điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng sử dụng tài khoản ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu toán khách hàng 99 KẾT LUẬN Với lợi ích to lớn thân mang lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng, cho đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt kinh tế, thẻ toán trở thành phương tiện toán phổ biến giới nói chung Việt Nam nói riêng Nhìn nhận cách tổng qt thẻ tốn phương thức tốn mang tính văn minh, đại xu tất yếu phát triển hoạt động toán, tạo điều kiện cho trình hội nhập kinh tế quốc tế nước ta Có thể nói, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ xu hướng đắn BIDV lẽ dịch vụ thẻ toán sản phẩm phục vụ cho đại hóa ngành ngân hàng, sản phẩm nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng thời gian tới, mà phần lớn ngân hàng tập trung vào việc đẩy mạnh phát triển thị trường bán lẻ Thông qua việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV, luận văn đưa số kiến nghị nhằm góp phần nhỏ việc hồn thiện hoạt động dịch vụ thẻ Tuy nhiên, hạn chế lực thân nên em tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị bạn để luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Anh Đức (2014), Lịch sử thẻ ngân hàng, http://kinhdoanh.vnexpress.net Phạm Thị Bích Hạnh (2008), Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam, http://thongtinphapluatdansu.edu.vn Đào Bùi Kiều Linh (2016), Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV: CNTT nhân tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng kênh phân phối ngân hàng đại, Ban Truyền thông, Thương hiệu – BIDV, http://www.sbv.gov.vn, truy cập ngày 22/03/2016 Lê Thị Kim Nhạn (2015), Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV), Tạp chí Phát triển & Hội nhập số 22(32) Ngơ Thị Anh Phương (2008), Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tốn ngân hàng Cơng thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ Đỗ Thị Lan Phương (2014), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam, Học viện Ngân hàng, http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi Hoàng Thạch (2009), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long, luận văn thạc sĩ Lê Thị Trà Vân (2013), Thực trạng dịch vụ toán thẻ ngân hàng Quân Đội, luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Yến đtg (2013), Nâng cao hiệu thu phí dịch vụ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên, Tạp chí Khoa học & Cơng nghệ số 105(05): 39 – 47 10 Nguyễn Thị Hồng Yến đtg (2016), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2012, tầm nhìn đến năm 2015, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên, Tạp chí Khoa học & Công nghệ số 112(12/1): 185 – 196; truy cập ngày 25/3/2016 11 - Các Website: http://bidv.com.vn (Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam) - http://card.bidv.com.vn (Trung tâm thẻ Ngân hàng BIDV) - http://www.sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) PHỤ LỤC Phụ lục 01: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa Phụ lục 02: Biểu phí thẻ ghi nợ quốc tế Phụ lục 03: Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế Phụ lục 04: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ BIDV PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ BIDV Q khách vui lịng điền đầy đủ vào phần Thơng tin khách hàng: HỌ VÀ TÊN: NGÀY SINH: SỐ ĐIỆN THOẠI LIÊN HỆ: SỐ CMND: NGÀY CẤP: EMAIL: Câu 1: Bạn có sử dụng thẻ ATM BIDV khơng: Có Khơng Câu 2: Độ tuổi bạn: 55 Câu 3: Hiện bạn công tác lĩnh vực gì? Câu 4: Bạn thường sử dụng thẻ ATM để làm gì? - Rút tiền - Thực tốn mua bán hàng hóa, dịch vụ - Để giữ tiền tiết kiệm - Dùng cho mục đích khác (xin nêu rõ) Câu 5: Xin cho biết tần suất xảy cố máy ATM cùa ngân hàng BIDV cách cho điểm từ 1-4 Chưa xảy Máy hết tiền Máy không in hóa đơn Máy bảo trì Máy khơng nhả thẻ Máy khơng trả tiền Ít xảy Thỉnh thoảng xảy 4.Thường xuyên xảy Câu 6: Bạn biết đến dịch vụ thẻ BIDV qua kênh nào? - Phương tiện internet, truyền thơng báo chí - Bạn bè, người thân giới thiệu - Tại ngân hàng tới thực giao dịch khác Câu 7: Xin lựa chọn tiêu chí mà bạn cảm nhận từ phía BIDV Rất khơng hài lịng Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng lịch sự, nhiệt tình Nhân viên BIDV ln có trang phục lịch ngăn nắp Dịch vụ thẻ BIDV cung cấp tới bạn có nhiều tiện ích Mạng lưới ATM BIDV rộng lớn đặt địa điểm hợp lý Nơi đặt ATM sẽ, không gian thống mát Thơng tin khuyến mại ưu đãi BIDV cập nhật Thủ tục đăng ký thẻ, cấp thẻ Thủ tục làm lại thẻ Thủ tục thực giao dịch gửi tiền, chuyển tiền Quy định phí mở tài khoản Quy định phí phát hành lại thẻ Quy định phí giao dịch Khơng hài lịng Bình thườn g Hài lịng Rất hài lòng Câu 8: Bạn giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV tới người thân, bạn bè Chắc chắn Có thể Khơng Câu 9: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng bạn gì? (có thể lựa chọn nhiều phương án) - Ngân hàng uy tín - Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ tốt - Ngân hàng có giá dịch vụ cạnh tranh - Ngân hàng với người thân gia đình - Ngân hàng với ngân hàng quan sử dụng - Lý khác: Câu 10: Bạn có góp ý cho dịch vụ thẻ BIDV