LỜI CAM ĐOAN Tôi: NGUYỄN THÀNH DANH Xin cam đoan: - Đây công trình thân nghiên cứu trình bày - Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Vietluanvanonline.com Page LỜI TRI ÂN Sau trình học tập nghiên cứu, hoàn thành luận văn tốt nghiệp Kết này, nổ lực thân, nhờ nhiều vào giúp đỡ, hỗ trợ, động viên tất người Vì vậy, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà học trường, giúp tìm hiểu mở rộng thêm kiến thức chuyên ngành Đặc biệt t hầy Phó giáo sư Tiến sỹ Sử Đình Thành – Tr ưở n g k hoa Tài nhà nước - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tâm giảng dạy hướng dẫn hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tiếp đến, xin gởi lời cảm ơn đến lãnh đạo anh, chị, em đồng nghiệp Chi cục Thuế Phú Nhuận tạo điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu quý báu luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, hỗ trợ chỗ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trình thực luận văn Trong trình hoàn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều tránh khỏi Rất mong nhận thông tin đóng góp quí báu từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp bạn Xin chân thành cám ơn Vietluanvanonline.com Page MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ biểu đồ Lời mở đầu 01 Chương 1: Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện Quản lý thuế 07 Một số khái niệm 07 Quản lý thuế 07 Chất lượng quản lý thuế 09 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 09 Khái niệm TQM 10 Bản chất TQM 11 Đặc điểm nguyên tắc TQM 11 Đặc điểm .11 Các nguyên tắc TQM .13 Nội dung TQM 15 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý chất lượng 15 Nhóm quản lý chất lượng (QC) tảng TQM 18 Các yêu cầu lợi ích TQM .18 Các yêu cầu .18 Những lợi ích TQM 20 Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện khu vực công .21 Sự tiến hóa quản trị công 21 Vietluanvanonline.com Page Ứng dụng TQM lĩnh vực công 24 Sự cần thiết ứng dụng TQM vào công tác Quản lý thuế 24 Sự khác biệt áp dụng TQM khu vực công khu vực tư 27 Chương 2: Thực trạng công tác quản lý thuế (nghiên cứu tình Chi cục thuế quận Phú Nhuận – Tp Hồ Chí Minh) 29 Giới thiệu Chi cục thuế quận Phú Nhuận 29 Về chức nhiệm vụ phận 29 Bộ máy tổ chức quản lý 39 Khảo sát sơ kết hoạt động CCT.PN 41 Về dự toán thu ngân sách nhà nước 41 Kết công tác kiểm tra tính tuân thủ pháp luật người nộp thuế 42 Kết theo dõi tình hình nợ đọng đối tượng nộp thuế 44 Kết theo dõi tính chấp hành kê khai thuế đối tượng nộp thuế 45 Đánh giá cải cách hành công CCT.PN 45 Về chế “Một cửa” thực CCT.PN 46 Về thực chương trình kê khai qua mạng 47 Một số tồn công tác quản lý CCT.PN 49 Về hoạt động nội đội thuế 50 Về phối hợp đội thuế 51 Về đạo, điều hành đội thuế .52 Kết hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế CCT.PN 53 Chương 3: Xây dựng mô hình Quản lý chất lượng toàn diện quản lý thuế 55 Đánh giá khó khăn thuận lợi vận dụng mô hình TQM vào quản lý thuế .55 Đội Tuyên Đội – truyền HỗKiểm trợ tra thuế Khó khăn 55 Thuận lợi 56 Một số giải pháp đưa việc xây dựng TQM quản lý thuế 57 Chuẩn bị tốt yếu tố đầu vào .57 Xây dựng mô hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế Phú Nhuận) 58 Xây dựng mô hình TQM quản lý thuế phận chức 62 Mô hình áp dụng TQM quản lý thuế việc phối hợp phận chức 63 Quá trình thực 70 Đối với đội 70 Đối với quản lý chung (Lãnh đạo) .71 Khảo sát, thống kê đánh giá chất lượng quản lý thuế 73 Đối với quan thuế 73 Đối với đối tượng nộp thuế 74 Chế độ thưởng phạt cán thuế 75 Một số giải pháp hỗ trợ khác .75 Hiện đại hóa quản lý ngành thuế 75 Các giải pháp khác 79 Kết luận 81 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BQL Ban quản lý CCHC Cải cách hành CCT.PN Chi cục Thuế Phú Nhuận CCTTHC Cải cách thủ tục hành CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan Thuế CSKD Cơ sơ kinh doanh CTN Công thương nghiệp Cty Công ty DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân HTX Hợp tác xã ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nước QLT Quản lý thuế TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TQM Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) TTHC Thủ tục hành TTHT Tuyên truyền hỗ trợ DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ I HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo chế Tự khai tự nộp Hình 1.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA) Hình 2.1: Mô hình chức Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán Tuyên truyền - Hỗ trợ Hình 2.2: Mô hình chức Đội Kê khai - Kế toán thuế Tin học Hình 2.3: Mô hình chức Đội Kiểm tra thuế Hình 2.4: Mô hình chức Đội Quản lý nợ Cưỡng chế nợ Hình 2.5: Mô hình chức Đội Hành - Nhân - Tài vụ - Ấn Hình 2.6: Mô hình chức Đội Trước bạ thu khác Hình 2.7: Mô hình chức Đội Quản lý thuế Thu nhập cá nhân Hình 2.8: Mô hình chức Đội thuế liên xã, phường Hình 2.9: Mô hình chức Đội Kiểm tra Nội Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận Hình 2.11: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Hình 2.12: Phối hợp đội chức Hình 3.1: Đánh giá kết thực đề giải pháp thực Hình 3.2: Mô hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) mô hình TQM đội chức Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Hình 3.3: quy chế phối hợp Đội Nghiệp vụ - Dự toán với Đội khác Hình 3.4: quy trình phối hợp Đội Kê khai – Kế toán thuế với Đội khác Hình 3.5: quy trình phối hợp đội Quản lý cưỡng chế nợ với Đội khác Hình 3.6: quy trình phối hợp đội Kiểm tra với Đội khác II BIỀU ĐỒ Biểu đồ 2.1: số thu ngân sách nhà nước từ năm 2005 đến năm 2010 CCT.PN Biểu đồ 2.2: Số doanh nghiệp kiểm tra từ năm 2005 - 2010 CCT.PN Biểu đồ 2.3: Số thuế truy thu phạt từ năm 2005 - 2010 CCT.PN III BẢNG BIỀU Bảng 2.1: Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng Bảng 2.2: Tổng hợp yếu tố tác động đến hài lòng LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề nghiên cứu Ngành thuế nói chung Cục thuế Tp.HCM nói riêng mười năm thực công cải cách hành thuế theo lộ trình đề cách cụ thể khoa học tiếp tục thực Với thực tế cho thấy ngành thuế có bước tiến dài phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế đại giới đáp ứng theo phát triển hội nhập kinh tế đất nước giai đoạn Năm 2006, đánh dấu bước ngoặc công cải cách hành thuế Luật Quản lý thuế đời, chuyển từ chế chuyên quản trước sang chế doanh nghiệp tự khai tự nộp tự chịu trách nhiệm quan thuế thực mô hình quản lý theo chức (Tuyên truyền hỗ trợ; Thanh tra – Kiểm tra; Kê khai thuế Quản lý - cưỡng chế nợ thuế) Tuy nhiên, thực tế cho thấy mô hình chưa thật phù hợp thiếu phối hợp đồng đơn vị chức Từ vấn đề đặt nâng cao chất lượng quản lý thuế theo mô hình chức Việc quản lý thuế tốt giúp cho việc cải cách thủ tục hành thuế hiệu hơn, máy quản lý thuế vận hành ngày tốt dẫn tới làm tăng hài lòng người nộp thuế việc thu thuế hiệu theo phương châm “Thu thuế khoan sức dân” Xuất phát từ đòi hỏi trên, số Cục thuế Chi cục thuế áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế phổ biến ISO 9001:2000 [2] cho số phận chức Hiện nay, ngành thuế tập trung vào phận chức Tuyên truyền – Hỗ trợ phận chức Kê khai Như vậy, cho thấy ngành thuế áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa đồng phận chức năng, cần phải có giải pháp thực đồng để nâng cao hiệu công tác quản lý thuế Với số hệ thống quản lý chất lượng cho thấy mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ứng dụng thành công Nhật số quốc gia số lĩnh vực như: Sản xuất kinh doanh, giáo dục, y tế, ngân hàng ….; đặc biệt nghiên cứu ứng dụng công tác quản lý thuế (Brasil, Phillipin, Thụy Sỹ…) Với mô hình quản lý thuế theo chức ngành thuế nước ta bộc lộ hạn chế định vận hành không đồng phận chức (mang tính tự phát), phối hợp đội chức chưa thật tốt, nhịp nhàng dẫn đến hiệu chưa cao công tác quản lý thuế Chính vậy, với mô hình TQM giúp cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ, tổ chức thu hút tham gia tất công chức quan thuế cấp khâu, người vào trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt hài lòng NNT biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, đòi hỏi nỗ lực công chức quan thuế tạo nên nguồn sức mạnh đại đoàn kết quan Theo số nhà phân tích cho áp dụng TQM có nhiều cải tiến ưu so với áp dụng ISO việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng sản phẩm dịch vụ Như nói giai đoạn việc ứng dụng mô hình TQM quản lý thuế dụng pháp hữu hiệu Trong nỗ lực đổi nâng cao chất lượng quản lý thuế, Cục thuế Tp.HCM đưa hiệu: “Chung tay cải cách thủ tục hành chính; nâng cao chất lượng quản lý thuế; tăng cường kỷ cương, kỷ luật; đổi phương pháp làm việc” Trong bối cảnh đó, mạnh dạn thực đề tài: “Xây dựng mô quan trọng kim nam cho toàn vấn đề, có ý kiến đạo thiết thực để tháo gỡ khó khăn nhằm hoàn thành nhiệm vụ giao Nhờ vào đội thực thi tốt nhiệm vụ Quá trình thực gồm bước sau: (1) Ban Lãnh đạo đạo, định hướng công việc cần thực Từng bước trực tiếp đạo tháo gỡ khó khăn trình thực Việc đạo cụ thể hóa văn rút từ kết luận đạo Lãnh đạo (2) Các đội thực nhiệm vụ giao, phản ánh trung thực, xác, đầy đủ kịp thời khó khăn vướng mắc trình thực đội để xin ý kiến đạo Phản ánh việc phối hợp đội việc thực thi nhiệm vụ chung có đồng hay chưa? Gặp trở ngại nào? (3) Các đội giao nhiệm vụ tham mưu tổng hợp số liệu theo tiêu đề để Ban lãnh đạo đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ đội, công chức (4) Định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý tổng kết năm họp cán chủ chốt với Ban lãnh đạo để đánh giá đề giải pháp để hoàn thành nhiệm vụ trị giao Tiến hành bình xét thi đua hàng quý năm để đánh giá lực mức độ hoàn thành nhiệm vụ công chức tập thể đội Qua công chức chưa đạt phải cố gắng phấn đấu để hoàn thành nhiệm vụ giao Cuối cùng, Ban lãnh đạo có ý kiến đạo cụ thể giải vụ việc phát sinh đội Hàng quý quan tổ chức lễ ký kết thi đua tập thể đội quan ngày đầu quý Với cách thực thực theo chu trình Deming việc áp dụng mô hình TQM công tác quản lý thuế Khảo sát, thống kê đánh giá chất lượng quản lý thuế Chi cục thuế phải tiến hành khảo sát thống kê để đánh giá chất lượng phục vụ người nộp thuế hiệu hoàn thành nhiệm vụ quan thuế nói chung công chức thuế nói riêng Chính vậy, nên tiến hành riêng rẽ việc hoàn thành nhiệm vụ giao quan thuế hài lòng người nộp thuế Đối với quan thuế Công tác quản lý thuế ngày trọng, vị quan thuế hệ thống quan công quyền Nhà nước ngày nâng cao Luật Quản lý thuế tạo điều kiện để quan thuế cấp chuyển đổi hoàn toàn sang mô hình tổ chức quản lý thuế chủ yếu theo chức năng; công tác quản lý thuế chuyên sâu, chuyên môn hoá, đảm bảo đạo thống ba cấp quản lý Tổng cục Thuế giữ vai trò chủ đạo Chất lượng đội ngũ công chức, viên chức máy quan thuế cấp bước nâng lên, đáp ứng tốt yêu cầu, nhiệm vụ giao Việc xem xét đánh giá thể cách cụ thể theo vụ việc giao, như: tiêu số thu, số lượng số thuế truy thu phạt qua kiểm tra doanh nghiệp, giảm đọng hay tăng đọng… Hàng tháng phận tham mưu tổng kết số liệu thống kê để có sở đánh giá có biện pháp kịp thời tháo gỡ vướng mắc qúa trình thực thi công vụ Đội Nghiệp vụ - Dự toán có báo cáo chung tình hình thực thi nhiệm vụ chung quan, đội Kiểm tra có bảng thống kê kết kiểm tra tháng số lũy kế, đội kê khai có số liệu tình hình quản lý người nộp thuế số thu ngân sách nhà nước, đội Quản lý nợ có báo cáo tình hình nợ đọng Qua hàng tháng Lãnh đạo có đủ sở để đánh giá việc hoàn thành chức nhiệm vụ đội Chi cục thuế thường xuyên tổ chức đánh giá trình thực nhiệm vụ theo định kỳ: quý năm thể qua bảng chấm điểm thi đua cá nhân sau họp đội để đánh giá lại theo ý kiến tập thể sau đưa hội đồng thi đua để xem xét đánh giá Bảng chấm điểm thi đua thể đặc thù cho loại hình chức đội đội Kiểm tra, đội Kê khai – Kế toán thuế, đội Nghiệp vụ - Dự toán … Như qua kỳ đánh giá nhận xét cá nhân, tập thể đội ban lãnh đạo phải rút vấn đề thiếu sót cần phải khắc phục công tác quản lý để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Đối với đối tượng nộp thuế NNT nhận hỗ trợ tích cực từ phía quan thuế việc thực pháp luật thuế thủ tục hành (TTHC) thuế Chính sách thuế, TTHC thuế công khai quan thuế, phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí, tờ rơi, sách hướng dẫn, trang tin điện tử ngành thuế, đài phát thanh, truyền hình để NNT biết dễ dàng thực hiện; đồng thời, kiểm soát việc thực thi theo quy định, trình tự, tránh tùy tiện gây phiền hà cho NNT Các giải pháp cải cách thể chế làm thay đổi mạnh mẽ việc ban hành thực thủ tục hành thuế theo hướng công khai, minh bạch, đơn giản, dễ thực hiện, làm giảm chi phí tuân thủ NNT thực thủ tục hành thuế qua phương tiện điện tử đăng ký thuế, kê khai thuế qua mạng internet, tra cứu thông tin thuế miễn phí Chi cục thuế đưa số phiếu khảo sát gợi cho doanh nghiệp sau thu hồi lại tiến hành thống kê đánh giá lại mức độ hài lòng doanh nghiệp Cụ thể: đội Nghiệp vụ - Hỗ trợ tiến hành phát phiếu khảo sát gởi cho doanh nghiệp buổi tập huấn để nắm bắt thông tin tâm tư nguyện vọng hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế cung cấp quan thuế Phiếu khảo sát phát vào đầu thu hồi lại để thống kê đánh giá lại nhằm rút thiếu sót cần phải chấn chỉnh khắc phục Đối với đội Kiểm tra sau lần kiểm tra doanh nghiệp gởi cho doanh nghiệp bảng khảo sát thái độ, lực… đoàn kiểm tra Ngoài ra, Chi cục thuế có hộp thư góp ý, phòng tiếp dân để tiếp nhận ý kiến phản ánh doanh nghiệp Tuy nhiên, động thái phần thể tính tích cực, tính cầu thị quan thuế kết khảo sát chắn nhiều chưa mang tính khách quan 3.6.3 Chế độ thưởng phạt cán thuế Như giới thiệu trên, Chi cục thuế có phận cán công chức chủ chốt có lực quản lý trình độ chuyên môn cao công chức quan tín nhiệm đề cử chức vụ lãnh đạo quan Và nhóm có đánh giá chất lượng góp ý khách quan qua họp họp giao ban để tham mưu cho lãnh đạo qua có đạo cụ thể theo vụ việc cho đội thực Qua kỳ xem xét thi đua hội đồng thi đua lại nhóm cán chủ chốt tham gia việc mổ xẻ đánh giá chất lượng cho tập thể đội, cá nhân qua có chế độ khen thưởng danh hiệu bình bầu để tôn vinh công chức có nhiệt huyết hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Một số giải pháp hỗ trợ khác Hiện đại hóa quản lý ngành thuế Công tác quản lý thuế đại hóa toàn diện phương pháp quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức máy quan thuế, đội ngũ cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý thuế; nâng cao hiệu lực, hiệu công tác quản lý thuế, bao quát nguồn thu, giảm thiểu tối đa thất thu thuế, bảo đảm thu đúng, thu đủ kịp thời khoản thu vào NSNN; đồng thời kiểm soát hoạt động sản xuất kinh doanh, qua thúc đẩy đầu tư, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng Ý thức chấp hành pháp luật NNT nâng cao qua thực chế sở sản xuất kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp thuế tự chịu trách nhiệm trước pháp luật Hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế phương pháp quản lý, thủ tục hành theo định hướng chuẩn mực quốc tế; nâng cao hiệu quả, hiệu lực máy tổ chức, đội ngũ cán bộ; kiện toàn, hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị, tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế; nâng cao lực hoạt động tra, kiểm tra, giám sát tuân thủ pháp luật người nộp thuế; ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu công tác quản lý thuế, giảm thời gian thực thủ tục hành thuế để phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á xếp hạng mức độ thuận lợi thuế vào năm 2020 Ngành thuế tập trung vào việc hoàn thiện thể chế thuế, TTHC thuế theo hướng đơn giản minh bạch tạo điều kiện thuận lợi cho NNT thực pháp luật thuế, giảm chi phí thực TTHC thuế; đồng thời trọng xây dựng, đại hoá tảng quản lý thuế, tổ chức máy, nguồn nhân lực, công nghệ thông tin sở vật chất, cụ thể: - Đẩy mạnh đơn giản hóa TTHC thuế thực chế liên thông nhằm tạo thuận lợi giảm thời gian thực thủ tục đăng ký kinh doanh, đăng ký khai thuế cho doanh nghiệp người dân Sửa đổi, bổ sung Luật Quản lý thuế theo hướng sửa đổi quy định thời gian khai thuế, nộp thuế để giảm tần suất kê khai, nộp thuế chi phí người nộp thuế; thay đổi phương pháp tính thuế, mức thuế theo hướng đơn giản, tạo thuận lợi cho người nộp thuế kinh doanh ngưỡng tính thuế GTGT hộ gia đình, cá nhân thuộc diện nộp thuế đất phi nông nghiệp; Phối hợp quan bảo hiểm xã hội nghiên cứu chế phối hợp thu thuế TNCN, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, chia sẻ thông tin quan thuế quan bảo hiểm xã hội, nâng cao hiệu thu quản lý nguồn thu từ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp bảo vệ quyền lợi người lao động - Tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế nghiên cứu áp dụng đa dạng hình thức tuyên truyền, giáo dục phổ biến pháp luật thuế phù hợp với nhóm người nộp thuế; công khai thủ tục hành quy trình nghiệp vụ quản lý trụ sở quan thuế cấp phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử ngành thuế để NNT biết giám sát việc thực thi pháp luật thuế công chức thuế Hoàn thiện phận “một cửa” đảm bảo phục vụ tốt người nộp thuế thực TTHC thuế; xây dựng, triển khai đa dạng dịch vụ hỗ trợ NNT thực TTHC thuế, trọng cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua hình thức điện tử; cung cấp dịch vụ tra cứu trao đổi thông tin điện tử tình hình thực nghĩa vụ thuế NNT; khuyến khích, hỗ trợ phát triển tổ chức kinh doanh dịch vụ làm thủ tục thuế nhằm nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật NNT, đồng thời cộng đồng xã hội nhận thức công tác thuế trách nhiệm chung toàn xã hội - Đổi tăng cường lực công tác kiểm tra, giám sát NNT xây dựng, ban hành chế độ quy định quản lý tra, kiểm tra thuế NNT sở quan lý rủi ro, nhằm giảm bớt phiền hà cho NNT, đồng thời phát xử lý kịp thời trường hợp không tuân thủ pháp luật thuế, góp phần nâng cao tính tuân thủ NNT đảm bảo bình đẳng thực nghĩa vụ thuế; tăng cường đổi áp dụng biện pháp, kỹ để giám sát quản lý nợ thuế cưỡng chế nợ thuế; giải xác, kịp thời trường hợp khiếu nại tố cáo thuế - Tập trung xây dựng tổ chức máy quản lý thuế đại, hiệu lực, hiệu quả, trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu thực thi nhiệm vụ quan thuế định hướng phát triển kinh tế - xã hội đất nước, đáp ứng yêu cầu quản lý thuế đại theo nguyên tắc tập trung thống nhất; cấu nguồn nhân lực phù hợp với nhiệm vụ quản lý thuế xây dựng đội ngũ cán công chức thuế chuyên nghiệp chuyên sâu, trung trực, sạch; tăng cường kiểm tra giám sát thực thi công vụ để đảm bảo kỷ cương, kỷ luật hành liêm cán bộ, công chức thuế - Đẩy mạnh ứng dụng CNTT phục vụ quản lý thuế, phát triển ứng dụng CNTT hoạt động quản lý thuế mở rộng diện DN thực TTHC thuế đăng ký thuế, nộp thuế, hoàn thuế qua hình thức điện tử; đại hóa, tự động hóa tích hợp quản lý đăng ký kinh doanh quản lý cấp mã số thuế, mã số hải quan thống nghiên cứu kết nối thông tin, bước tích hợp sở liệu quản lý thu thuế, quản lý sử dụng đất phi nông nghiệp với sở liệu quản lý đất đai quan quản lý tài nguyên môi trường; chuẩn hóa quy trình quản lý thuế sở ứng dụng CNTT đảm bảo thống có tính liên kết cao; xây dựng hạ tầng kỹ thuật CNTT trụ sở làm việc, trang thiết bị tiên tiến, đại, đồng Các giải pháp khác Để thực tốt việc áp dụng mô hình TQM vào công tác quản lý thuế vấn đề nêu trên, có số kiến nghị sau: - Tiếp tục thực cải cách thủ tục hành thuế nhằm tăng hiệu công tác quản lý thuế - Đẩy mạnh công tác trẻ hóa đội ngũ công chức có lực, có nhiệt huyết với ngành thuế để tạo thành đòn bẩy nâng cao công tác quản lý thuế ngày hiệu - Tiến hành khảo sát ý kiến người nộp thuế dịch vụ thuế, sách thuế để có sở đánh giá chấn chỉnh công tác quản lý thuế khoa học - Tăng cường công tác công nghệ thông tin vào ngành thuế để công tác quản lý trực tiếp, công tác phối hợp mau chóng, nắm bắt thông tin người nộp thuế xác kịp thời - Tuyên truyền bắt buộc công chức ngành thuế phải tham gia vào công cải cách nâng cao chất lượng quản lý ngành thuế qua việc áp dụng mô hình TQM vào công tác quản lý thuế tâm thực thắng lợi nhiệm vụ giao - Phải thường xuyên học tập, bồi dưỡng rèn luyện chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc nhóm muốn tổ chức hoạt động có hiệu phận tổ chức phải hợp tác tốt với - Hình thành nhóm chất lượng hoạt động sở khuyến khích người tham gia vào cải tiến liên tục - Giữ vệ sinh nơi làm việc an toàn - Quản lý khoa học sở liệu thực tế xác, logic, rõ ràng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ cách có khoa học để sử dụng - Hàng quý, hàng năm Ban Lãnh Đạo nên tổ chức lễ ký kết giao ước thi đua để phát động phong trào thi đua hoàn thành kế hoạch giao cam kết văn toàn thể lãnh đạo người tổ chức hiểu họ phải làm chất lượng, tạo đồng tình trí người để thực - Khơi dậy sáng tạo, tinh thần tập thể ý thức thành viên tổ chức, tinh thần hợp tác nhóm, chủ động góp ý kiến cải tiến chất lượng - Tạo mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng phận kéo dài thiếu Cần phải có sách khuyến khích để khách hàng thường xuyên cung cấp thông tin phản hồi dịch vụ Chi Cục Thuế Phú Nhuận cung cấp - Phải coi trọng vấn đề giáo dục đào tạo “quản lý chất lượng bắt đầu đào tạo kết thúc đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lượng” Ở không đơn đào tạo mà phải thường xuyên tuyên truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác lòng nhiệt thành mục tiêu tổ chức Đào tạo gồm hai vấn đề đào tạo kiến thức chuyên môn đào tạo kỹ kiến thức chất lượng quản lý chất lượng KẾT LUẬN CCHC đại hóa ngành thuế mục tiêu hàng đầu đưa vào công tác quản lý thuế Chính ngành thuế cải tiến để nâng cao chất lượng quản lý thuế nhằm gia tăng mức độ hài lòng người nộp thuế hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm Hiện số quan thuế áp dụng ISO quản lý thuế số lĩnh vực như: Tuyên truyền – Hỗ trợ, Kê khai… Tuy nhiên, việc áp dụng chủ yếu tuân theo số chuẩn mực đề tạo nên cứng nhắc, sáng tạo Do vậy, việc áp dụng mô hình TQM công tác quản lý thuế thực bước đột phá ngành thuế thể sức mạnh tập thể, sáng tạo vận động phát triển không ngừng Thật vậy, với chu trình Deming cho thấy việc vận động nội cá nhân, tập thể tạo hiệu ứng tích cực công tác quản lý thuế Nhận thấy việc áp dụng mô hình quản lý TQM công tác quản lý thuế cần nghiên cứu thêm phổ biến ngành thuế để phát huy nâng cao tính chủ động sáng tạo công chức góp phần vào công cải cách đại hóa ngành thuế Việc áp dụng mô hình TQM công tác quản lý thuế nhằm nâng cao chất lượng hiệu quản lý thuế hài lòng khách hàng với phương châm “thu thuế thu lòng dân” qua động viên nguồn thu vào ngân sách nhà nước ngược lại đồng thuận NNT công tác quản lý thuế giảm áp lực hiệu quản lý thuế ngày tăng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chi cục Thuế quận Phú Nhuận (2005-2010), Báo cáo kết công tác thuế hàng năm, thành phố Hồ Chí Minh [2] Chi cục Thuế quận Phú Nhuận (2007), tài liệu ISO 9001 - 2000, thành phố Hồ Chí Minh [3] Chỉ thị số 32/2011/CT-UBND ngày 21/10/2011, Về tăng cường biện pháp thực công tác hoạt động kiểm soát thủ tục hành (TTHC) địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh [4] Công văn 9492/CT-PC ngày 04 tháng 11 năm 2011, Về việc tăng cường biện pháp kiểm soát TTHC, Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh [5] Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh (2010), Báo cáo kết cải cách - đại hóa Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2005 - 2010, thành phố Hồ Chí Minh [6] Đào Duy Minh (2000), Một số giải pháp nhằm bước triển khai áp dụng TQM công ty Dệt 19 Hà Nội Luận văn tốt nghiệp lớp QTCL 39 [7] Đổi quản lý chất lượng thời kỳ – Hoàng Mạnh Tuấn [8] Giải thưởng chất lượng Việt Nam – Bộ Khoa học Công Nghệ Môi trường [9] Giáo trình quản trị chất lượng – Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh [10] ISO 9000 TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng – Tác giả Nguyễn Quang Tuấn [11] Một số tạp chí Tổng Cục Tiêu Chuẩn- Đo lường- Chất lượng Việt Nam [12] Nguyễn Thanh Bình (2010), Đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [13] Quốc hội (2006), Luật số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 Luật Quản lý thuế, Hà Nội [14] Tài liệu đào tạo TQM Tổng Cục Tiêu Chuẩn- Đo lường- Chất lượng Việt Nam [15] Tạp chí Thuế tháng 10/2011 [16] Thiết kế tổ chức quan điểm chất lượng toàn diện, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [17] Thông tư số 28/2011/TT-BTC, ngày 28/02/2011 hướng dẫn thi hành số điều Luật Quản lý thuế, Bộ Tài [18] Thủ tướng phủ (01/2007), định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 việc Phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực Quản lý Nhà nước giai đoạn 2007 - 2010, Hà Nội [19] Tổng cục thuế (3/2005), tài liệu tập huấn chương trình cải cách đại hóa ngành thuế đến 2010, Hà Nội [20] Tổng cục thuế (3/2010), Quyết định số 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010, việc quy định chức năng, nhiệm vụ phòng thuộc Cục thuế, Hà Nội [21] Tổng cục thuế (3/2010), Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010, việc quy định chức năng, nhiệm vụ đội thuộc Chi cục thuế, Hà Nội [22] Tổng cục thuế (5/2007), tài liệu Hội nghị đối thoại cải cách thủ tục hành thuế tạo thuận lợi cho người nộp thuế, Hà Nội [23] Tổng cục thuế (8/2009), tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, Hà Nội Tiếng Anh [24] Deming, “The New Economics for Industry, Government, Education”, Second Edition, Massachusetts [25] Denhardt, J.V., and Denhardt, R.B, The New Public Service Serving Not Steering; 2003 [26] Feigenbaum, “Quality education and America’s competitiveness”, Quality Progress, Vol 27 No.9, pp 83-4, 1994 [27] Freeman, “Quality Assurance in Training and Education”, Kogan Page, London, 1993 [28] Goodnow, “Politics and Administration” In Classics of Public Goodnow, “Politics and Administration” In Classics of Public, 1987 [29] Histoshi Kume, Statistical Methods for Quality Improverment, 1997 [30] Ishikawa, Introduction to Quality Control, 1990 [31] Juran, “The quality trilogy”, Quality Progress, Vol 9, No 8, pp 19-24, 1986 [32] Oakland, “Total Quality Management, the Route to Improving Performance”, 2nd edition, Butterworth- Heinemann, Oxford [33] Reassessment of the application of TQM in the public sestor, Allan Maram [34] Wilson, “The Study of Administration.” Political Science Quarterly, 1987 [35] Moore,“Privatizing Public Management”, 2002 [36] Fountain, Paradoxes of public customer service, 2001 [37] Swiss, Adapting total quality management to government, 1992 Một số Website: Bộ Tài chính: www.gdt.gov.vn Tổng cục Thuế: www.tct.gov.vn Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh: www.hcmtax.gov.vn Cục thuế tỉnh Hải Dương: www.haiduongtax.gov.vn Website tạp chí, báo kinh tế, báo Thanh niên, báo Tuổi trẻ số website chuyên ngành Tài chính, Kinh tế khác