LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, nội dung luận văn chƣa đƣợc công bố công trình TRƢƠNG VŨ TUẤN TÚ Vietluanvanonline.com Page MỤC LỤC Trang bìa Trang bìa phụ Lơ i cám ơn ̀ Lời cam đoan Mục lục Danh muc Danh muc ́ ca c tƣ viê t ́ ̀ ́ tă t ca c ba ng ́ ̉ Mơ ̀ đâu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA KINH DOANH Khái quát chung văn hóa kinh doanh Văn hóa Văn hóa kinh doanh Khái niệm Đặc trƣng văn hóa kinh doanh Các nhân tố cấu thành văn hóa kinh doanh Văn hóa doanh nghiệp văn hóa kinh doanh .17 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 17 Mối liên hệ văn hóa doanh nghiệp văn hóa kinh doanh 18 Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp .18 Cấp độ độ 1-Những trình cấu trúc hữu hình doanh nghiệp .18 Cấp độ độ 2-Những giá trị đƣợc tuyên bố 19 Cấp độ độ 3-Những quan điểm chung 19 Vai trò văn hóa kinh doanh .19 Văn hóa kinh doanh phƣơng thức phát triển sản xuất kinh doanh bền vững 20 Văn hóa kinh doanh nguồn lực phát triển kinh doanh 21 Văn hóa kinh doanh điều kiện đẩy mạnh kinh doanh quốc tế 23 Vietluanvanonline.com Page CHƢƠNG THỰC TRẠNG VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 25 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam 25 Giới thiệu BIDV Việt Nam 25 Giới thiệu BIDV Việt Nam- Chi nhánh Lâm Đồng 27 Lịch sử hình thành 27 Vietluanvanonline.com Page Vị trí địa lý 29 Lĩnh vực kinh doanh .30 Nhân lực đến năm 2009 31 Kết hoạt động kinh doanh 2007-2009 34 Thực trạng văn hóa kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Lâm Đồng 35 Cơ sở hình thành văn hóa kinh doanh BIDV Lâm đồng 35 Các sở cấu thành văn hóa kinh doanh BIDV Lâm đồng 36 Cấp độ thứ 1- Những trình cấu trúc hữu hình .36 a Kiến trúc đặc trƣng diện mạo doanh nghiệp 36 b Lễ kỷ niệm sinh hoạt văn hóa 37 c Khẩu hiệu .38 d Logo .38 e Đồng phục 39 f Bộ quy chuẩn đạo đức Bộ quy tắc ứng xử .39 g Hệ thống quản lý chất lƣợng 41 Cấp độ thứ 2- Những giá trị đƣợc tuyên bố 42 a Tầm nhìn 42 b Sứ mệnh 42 c Mục đích, tôn hoạt động .42 d Phƣơng châm hành động 43 e Xây dựng ban hành Bộ quy tắc ứng xử Bộ quy chuẩn đạo đức .43 f Những thành công đƣợc ghi nhận 44 Cấp độ thứ 3- Những quan niệm chung 45 a Công tác đào tạo tổ chức cán 45 b Cơ cấu thu nhập 45 c Đãi ngộ khen thƣởng .46 d Kỷ cƣơng kỷ luật 47 e Xây dựng tập thể vững mạnh 47 Đánh giá chung văn hóa kinh doanh tỉnh BIDV Lâm Đồng .48 Phân tích SWOT văn hóa kinh doanh BIDV tỉnh Lâm Đồng 48 Đánh giá chung văn hóa kinh doanh BIDV tỉnh Lâm Đồng thông qua khảo sát .54 Đánh giá CBCNV BIDV cấp độ văn hóa BIDV 54 Đánh giá khách hàng cấp độ văn hóa BIDV 55 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HÓA KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG .56 Các mục tiêu định hƣớng BIDV đến 2020 56 Mục tiêu chung 56 Mục tiêu riêng 56 Định hƣớng 58 Xây dựng văn hóa kinh doanh BIDV Lâm Đồng 61 Giải pháp cấp độ thứ 1- Xây dựng, củng cố giá trị hữu hình BIDV 61 3.2.1.1.Các giải pháp kiến tru c, sơ ṭ ầng 61 ́ ̉ Giải pháp phát triển thƣơng hiệu BIDV 63 Giải pháp thiết kế lại hệ thống nhận diện thƣơng hiệu logo 65 ̉ Giải phap về thay đô i slogan 66 ́ Giải pháp về trang phục công sở .68 Làm giàu phòng truyền thống, thành tích chi nhánh BIDV 68 Phong cach giao tiếp, quảng bá thƣơng hiệu hƣớng đến khách hàng 69 ́ Giải pháp cấp độ thứ 2- Những giá trị đƣợc tuyên bố 72 ̉ tiêu hoaṭ đôṇ g 72 Triên khai tầm nhin, sƣ mêṇ h va muc ̀ ́ ̀ ̉ ̉ Tuân thu ca c quy tắ c, quy chuâ n hai bô ̣ quy chuâ n cu a BIDV .73 ̉ ́ ̉ Giải pháp cấp độ thứ 3- Xây dựng quan điểm chung 74 Tổ chức cán .74 Phát triển nguồn nhân lực, sách lƣơng, thƣởng, quy hoạch, bổ nhiệm 74 Đề xuất xây dựng chƣơng trình hành động cụ thể xây dựng văn hóa kinh doanh BIDV Lâm Đồng 76 Kiến nghị 80 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc,Hiệp hội ngân hàng 80 Kiến nghị BIDV Trung ƣơng - Hội sở 81 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN BIDV NHTMCP NHTMQD NHBL BIC HĐQT TGĐ ATM Phòng GD QTK ĐGD H.O ACB DN CBCNV Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngân hàng Thƣơng Mại Quốc Doanh Ngân hàng bán lẻ Công ty bảo hiểm BIDV Hội Đồng Quản Trị Tổng giám đốc Máy rút tiền tự động Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm Điểm giao dịch (head office) hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Doanh nghiệp Cán công nhân viên DANH MUC ̉ ̉ BA NG BIÊ U, BIỂU ĐỒ PHỤ LỤC ĐIỀU TRA Bảng biểu Bảng 2.1 Phân bổ lao động BIDV Lâm Đồng đến năm 2009 Bảng 2.2 Chất lƣợng lao động BIDV Lâm Đồng đến năm 2009 Bảng 2.3 Kết kinh doanh năm 20072008-2009 BIDV Lâm Đồng Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 : Số lƣợng lao động (phân theo loại hợp đồng) năm 2009 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu lao động năm 2009 Phụ lục Phụ lục Bộ quy chuẩn đạo đức BIDV Phụ lục Bộ quy tắc ứng xử BIDV Phụ lục Bảng đánh giá cấp độ văn hóa kinh doanh CB BIDV Phụ lục Bảng đánh giá cấp độ văn hóa kinh doanh khách hàng Phụ lục Phiếu đánh giá nhân BIDV Phụ lục Thăm dò ý kiến khách hàng chi nhánh BIDV LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh cho doanh nghiệp trình gây dựng lâu dài với lịch sử phát triển doanh nghiệp,trở thành giá trị, quan niệm, tập quán truyền thống doanh nghiệp Chúng ta thấy văn hóa kinh doanh diện doanh nghiệp công ty muốn phát triển từ lên xuất sắc phải có tầm nhìn rộng lớn, tham vọng lâu dài, để xây dựng đƣợc văn hoá có sắc riêng, thể vƣợt trội Ngành ngân hàng không n ằm xu hƣớng trên, ngân hàng ta cung thấy co văn hoa kinh doanh taị đấy, tƣ tầm nhin, sƣ mêṇ h, triết ly kinh doanh… ̃ ́ ́ ̀ ̀ ́ ́ no ́ đƣơc xem nhƣ la ̀ muc tiêu , tôn hoạt động ngân hàng , đo cung chinh la ́ ̃ ́ ̀ môt phần văn hoá kinh doanh nằm Áp lực cạnh tranh khối Ngân hàng thƣơng mại có vốn Nhà nƣớc khối Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần ngày mạnh mẽ, đặc biệt thời gian gần có chuyển dịch mạnh mẽ thị phần từ khối ngân hàng thƣơng mại có vốn Nhà nƣớc sang khối ngân hàng TMCP, chủ yếu thị phần khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Bên cạnh năm qua xuất nhiều công ty tài chính, công ty cho thuê tài cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân tạo áp lực cạnh tranh không nhỏ ngân hàng hoạt động kinh doanh Tại Ngân hàng Đ ầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh BIDV Lâm đồng cung ̃ vây , ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam , kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực Hiện giai đoạn thực lộ trình cổ phần hóa ngân hàng thƣơng mại; chuyển đổi mô hình công ty mẹ-công ty contiến tới hình thành tập đoàn tài ngân hàng; Tiếp nhận áp dụng phƣơng thức quản trị ngân hàng đại, tranh thủ kinh nghiệm kỹ đối tác chiến lƣợc nƣớc ngoài, tập trung đầu tƣ cho công nghệ đại tăng cƣờng lực tài chính, lực quản trị điều hành ngân hàng Với mục tiêu hƣớng đến văn hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh yếu tố thiếu đƣợc để Ghi chú: Ngƣời tham gia đánh giá cần đánh vào ô [X] lựa chọn, không cần ghi họ, tên chức vụ PHỤ LỤC 04 KHẢO SÁT CÁC CẤP ĐỘ VĂN HOÁ KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA BIDV Bảng khảo sát: Mục tiêu đánh giá Mƣ c đô ̣ ́ Trụ sở giao dịch ́ ́ Râ t tô t ́ Tô t (5) (4) Bình thƣơ ̀ ng(3) Kém (2) ́ Râ t kém (1) Thƣơng hiệu, logo, slogan Phƣơng tiện giao dịch Sản phẩm, dịch vụ NH khác Trình độ nhân viên Thái độ phục vụ Thời gian chờ đợi, xử lý hồ sơ Mức độ an toàn giao dịch Mức độ hài lòng giao dịch Phƣơng pháp chọn mẫu Tác giả đa đƣa 200 bảng khảo sát (Tại Lâm đồng 150 Bảo Lộc 50) ̃ khách hàng, so vơ i ́ lƣơn g khach hang ́ ̀ tai ̉ chi nhanh thi chi chiếm 6%/tô ng số khach ́ ̀ ̉ ́ hàng , đo doanh nghiêp la 70 khách hàng hộ tƣ nhân , cá thể 130 khách hàng ́ ̀ Số phiếu phat la 200 số phiếu thu 200, đo co 19 phiếu không hơp ́ ̀ ́ ́ lê,̣ chiếm ty troṇ g 9%, ̉ Kết khảo sát: Mục tiêu đánh giá Mƣ c đô ̣ ́ Trụ sở giao dịch ́ Râ t ́ tô (5) ́ Tô t (%) (4) 42 35 Bình thƣơ ̀ ng(%) (3) 20 Kém (%) (2) ́ Râ t kém(%) (1) - Thƣơng hiệu, logo, slogan 20 12 27 35 Phƣơng tiện giao dịch 35 28 33 - Sản phẩm, dịch vụ NH khác 20 30 25 15 10 Trình độ nhân viên 25 32.7 33.3 - Thái độ phục vụ 27 35 29.6 7.3 1.1 Thời gian chờ đợi, xử lý hồ sơ 15 40 23.5 15.5 PHỤ LỤC 05 PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ - Họ tên: - Chức danh: - Trình độ đào tạo: + Chuyên môn: + Khác: Ngày, tháng, năm sinh Đơn vị công tác: + Chính trị: Mức độ Nội dung đánh giá Tốt 9-10 Khá 7-8 Tr.bìn h 5-6 I Khả lãnh đạo (tối đa 40 điểm) Khả tiếp thu kiến thức để vận dụng vào thực tế điều hành đơn vị Khả hoạch định chiến lược/định hướng kế hoạch hoạt động đơn vị Khả xây dựng chế/quy trình nghiệp vụ Khả đạo, hướng dẫn cấp thực kiểm tra/giám sát công việc theo nhiệm vụ giao II Kiến thức (tối đa 20 điểm) Mức độ am hiểu hoạt động ngân hàng lực đạo điều hành thực tiễn Hiểu biết, xử lý vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ (đúng, nhanh, gọn) theo chức trách nhiệm vụ đuợc giao III- Khả xây dựng phát huy sức mạnh tổ chức (tối đa 20 điểm) Đối nội: - Năng lực tạo dựng niềm tin, tạo gắn bó, trung thành ủng hộ cán bộ; Mức độ trì phát triển đoàn kết nội - Khả phối hợp với thành viên Ban lãnh đạo/Lãnh đạo cấp đơn vị -Năng lực tập hợp, thuyết phục quần chúng, đồng nghiệp Hạn chế 1-4 PHỤ LỤC 06 PHIẾU KHẢO SÁT Đối với khách hàng đến giao dịch BIDV THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BIDV Nhằ m nâng cao nƣ a phong ca ch phuc vu ̣ cu a BIDV , để đánh giá mức độ hài lòng ̃ ́ ̉ quý khách hàng , xin quy k hách vui lòng dành thời gian để điền vào thông tin sau , ́ đanh dấu (x) vào ô chọn ́ Loại hình : □ Nhà nƣớc : ̉ □Cổ Phần/Trách nhiệm hữu hạn : □:Bán lẻ (Hô ̣ ca thê , cá nhân) ́ Tình hình giao dịch với Ngân hàng : □BIDV : □NH Ngoại thƣơng: □NH Nông nghiệp : □NH khác: Thời gian quan hệ với giao dịch với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam : □< năm : □1-3 năm : A DOANH NGHIỆP (Bán buôn) I ĐÁNH GIÁ CHUNG □3-5 năm □>5năm: DN Đánh giá phƣơng tiện giao dịch Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: □Rất tốt : □Tốt : □binh thƣơ ng ̀ ̀ □Kém □Rất Kém DN đánh giá địa điểm giao dịch Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nay: □Rất tốt : □Tốt : □binh thƣơ ng ̀ ̀ □Kém □Rất Kém DN Đánh giá Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam doanh nghiệp sử dụng khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ đó: Rất tốt Tốt - Tiền gửi tiết kiệm Bình thƣơ ̀ ng Kém Rất Kém Kém Rất - Tiền gửi toán - Thủ tục giải ngân rút tiền - Vay vốn ngắn hạn - Vay vốn trung, dài hạn - Bảo lãnh - Thanh toán Xuất nhập - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối - Mua bán ngoại tệ - Khác (nêu rõ) II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG GIAO DỊCH: 1) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ: Rất tố t a) Giao dịch toán, gửi tiền, rút tiền Dịch vụ Ngân quỹ Tố t Bình thƣơ ̀ ng b) Vay vốn ngắn hạn c) Vay vốn trung, dài hạn d) Bảo lãnh: e) Thanh toán Xuất Nhập Khẩu f) Dịch vụ chuyển tiền kiền hối g) Mua bán ngoại tệ 2) Thái độ nhân viên Ngân hàng giao dịch Rất tố t Tố t Bình thƣơ ̀ ng Kém Rất Rất tố t Tố t Bình thƣơ ̀ ng Kém Rất a) Nhân viên Kế toán b) Nhân viên Tín dụng c) Nhân viên Thanh toán quốc tế d) Nhân viên khác:…………… 3) Trình độ chuyên môn nhân viên Ngân hàng a) Nhân viên Kế toán b) Nhân viên Tín dụng c) Nhân viên Thanh toán quốc tế d) Nhân viên khác:…………… 4) Lãi suất so với Ngân hàng khác: Quá cao a) Lãi suất tiền gửi: Cao Chấp nhận đƣợc Thấp b) Lãi suất tiền vay: - Ngắn hạn - Trung, dài hạn c) Phí dịch vụ: - Thanh toán nƣớc: - Thanh toán quốc tế: 5) Hồ sơ thủ tục Ngân hàng: Nhiều Bình thƣờng Ít a) Giao dịch toán, gửi tiền, rút tiền dịch vụ ngân quỹ: b) Vay vốn ngắn hạn: c) Vay vốn trung dài hạn: d) Bảo lãnh: e) Thanh toán Xuất nhập f) Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: g) Mua bán ngoại tệ: 6) Mức an toàn giao dịch với Ngân hàng : □Rất an toàn : □An toàn : □Không 7) Mức hài lòng giao dịch với Ngân hàng : □Rất hài lòng : B TƢ NHÂN – CÁ THỂ (Bán lẻ) □Hài lòng : □Không Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam có đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp : □ Tốt : □ Bình Thƣờng: □ Kém □ Rất Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ giao dịch: □ Nhanh : □ Bình Thƣờng: □ Chậm Lãi suất, mức phí so với Ngân hàng khác: Quá cao Cao Chấp nhận Thấp a Lãi suất tiền gửi: b Lãi suất tiền vay: c Phí dịch vụ: Thái độ phục vụ Cán bộ Ngân hàng: □ Nhiệt tình : □ Tạm đƣợc □ Chƣa đƣợc Mức độ hài lòng khách hàng loại hình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: □ Rất hài lòng : □ Hài lòng : Xin ca m ơn sƣ ̣ hơp tac cu a quy vi!̣ ̉ ́ ̉ ́ □ Chƣa hài lòng