ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH LÊ DU PHONG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Agribank Phú Thọ Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ” nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình, ý kiến đóng góp quý báu nhƣ động viên nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Tác giả luận văn khoa thầy cô giáo khoa sau đại học Trƣờng Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên - ngƣời tạo điều kiện, giúp đỡ suốt trình học tập Nguyễn Trung Kiên Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn GS.TSKH Lê Du Phong - ngƣời tận tình hƣớng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng Agribank Phú Thọ giúp đỡ tạo điều kiện điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Ngoài ra, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện thời gian tinh thần lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi công tác Với lòng chân thành, xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó./ Phú Thọ, ngày 06 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Kiên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii iv MỤC LỤC 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập, tổng hợp thông tin 33 2.2.2 Kết điều tra 35 LỜI CAM ĐOAN i 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thông tin 36 LỜI CẢM ƠN .ii 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích SWOT 37 MỤC LỤC iii 2.3 Hệ thống tiêu đánh giá 37 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi 2.3.1 Nhóm tiêu định tính 37 DANH MỤC BẢNG vii 2.3.2 Nhóm tiêu định lƣợng 40 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN DANH MỤC SƠ ĐỒ ix LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 44 MỞ ĐẦU 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 44 Tính cấp thiết đề tài 3.1.1 Điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ 44 Mục tiêu nghiên cứu 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Thọ - Lịch sử hình thành phát triển 45 Ý nghĩa khoa học đóng góp lý luận thực tiễn 3.1.3 Sơ đồ máy tổ chức nguồn nhân lực 50 Bố cục luận văn 3.1.4 Mạng lƣới hoạt động sở vật chất 55 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH 3.1.5 Hoạt động kinh doanh Agribank Phú Thọ 56 VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc trƣng, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.1 Kinh nghiệm dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại nƣớc học kinh nghiệm cho AGRIBANK Phú Thọ 27 1.2.2 Một số học kinh nghiệm rút vận dụng cho Agribank Phú Thọ 30 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 32 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3.2 Thực trạng hoạt động số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ thời gian qua 64 3.2.1 Sự phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.2.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 80 3.3.1 Những ƣu điểm 81 3.3.2 Những hạn chế 83 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 85 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 89 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 89 4.1.1 Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Phú Thọ năm tới 89 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v vi 4.1.2 Các chủ trƣơng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT bán lẻ nói riêng Agribank Việt Nam (Agribank, 2013) 94 4.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 98 Chữ viết tắt Nội dung 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 99 Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 4.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích kênh ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine ) phân phối 99 BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 4.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ 101 CNTT : Công nghệ thông tin 4.2.3 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng 103 CSXH : Chính sách xã hội 4.2.4 Giải pháp quản trị điều hành 103 DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa 4.2.5 Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL 104 GDP : Tổng sản phẩm quốc nội 4.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 105 MB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 4.3 Một số kiến nghị 106 MHB : Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long 4.3.1 Đối với Chính phủ 106 NHBL : Ngân hàng bán lẻ 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 107 NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc 4.3.3 Đối với Agribank Việt Nam 108 NHTM : Ngân hàng thƣơng mại KẾT LUẬN 110 NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 NHTW : Ngân hàng trung ƣơng POS : Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) QHKH : Quan hệ khách hàng SMS : Tin nhắn thông tin tài khoản PHỤ LỤC 114 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii viii DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua năm 58 Biểu đồ 3.1: So sánh quy mô lao động NHTM địa bàn 54 Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng 61 Biểu đồ 3.2: So sánh quy mô mạng lƣới NHTM địa bàn 56 Bảng 3.3: Chất lƣợng tín dụng 62 Biểu đồ 3.3: Kết huy động vốn năm 2011 - 2013 58 Bảng 3.4: Thu phí dịch vụ hàng năm 63 Biểu đồ 3.4: Thị phần huy động vốn dân cƣ năm 2013 60 Bảng 3.5: Kết kinh doanh hàng năm 64 Biểu đồ 3.5: Tăng trƣởng tín dụng năm 2011 - 2013 61 Bảng 3.6: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 Biểu đồ 3.6: Thị phần tín dụng năm 2013 63 Bảng 3.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua năm 69 Biểu đồ 3.7: Nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua năm 68 Bảng 3.8: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ hàng năm 71 Biểu đồ 3.8: Quy mô khách hàng dân cƣ qua năm 70 Bảng 3.9: Doanh số hoạt động dịch vụ ABIC hàng năm 80 Biểu đồ 3.9: Thị phần huy động vốn dân cƣ năm 2013 70 Biểu đồ 3.10: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ qua năm 71 Biểu đồ 3.11: Thu dịch vụ toán nƣớc qua năm 73 Biểu đồ 3.12: Thu phí dịch vụ thẻ qua năm 73 Biểu đồ 3.13: Số lƣợng thẻ phát hành qua năm 74 Biểu đồ 3.14: Số dƣ tài khoản phát hành thẻ qua năm 75 Biểu đồ 3.15: Thu phí dịch vụ SMS qua năm 75 Biểu đồ 3.16: Số lƣợng khách hàng sử dụng DV SMS qua năm 76 Biểu đồ 3.17: Doanh số chi trả kiều hối Agribank Phú Thọ từ 2011-2013 77 Biểu đồ 3.18: Biểu đồ thị phần chi trả kiều hối tỉnh Phú Thọ năm 2013 78 Biểu đồ 3.19: Biểu đồ doanh số chi trả kiều hối qua kênh chuyển tiền 78 Biểu đồ 3.20: Thu phí dịch vụ WU qua năm 79 Biểu đồ 3.21: Kết kinh doanh từ bán lẻ 82 Biểu đồ 3.22: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ lợi nhuận trƣớc thuế Agribank Phú Thọ 82 Biểu đồ 3.23: Điểm số bình quân theo kết khảo sát 84 Biểu đồ 3.24: Điểm số bình quân theo nhóm tiêu chí 84 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix MỞ ĐẦU DANH MỤC SƠ ĐỒ Tính cấp thiết đề tài Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức 50 Nền kinh tế Việt Nam quốc tế gặp nhiều khó khăn khủng hoảng suy thoái kinh tế, hoạt động ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nƣớc chịu nhiều ảnh hƣởng với nhiều yếu tố không thuận lợi tác động trực tiếp đến kết kinh doanh Bên cạnh đó, hệ thống NHTM nƣớc phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt với Ngân hàng nƣớc có nhiều tiềm lẫn kinh nghiệm dần xâm nhập vào thị trƣờng tài Việt Nam Để đứng vững phát triển môi trƣờng kinh doanh khắc nghiệt nhƣ đòi hỏi NHTM tất yếu phải tìm hƣớng tự làm thân với việc ngày nâng cao chất lƣợng phục vụ, củng cố thƣơng hiệu, đa dạng hóa hoạt động loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách hàng, mà đặc biệt phải nhắc đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây lĩnh vực mà hầu hết ngân hàng phát triển theo mô hình đại giới tập trung định hƣớng đầu tƣ phát triển Theo nhận định chuyên gia ngân hàng thực tế cho thấy thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mảnh đất màu mỡ đầy tiềm Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nói chung chi nhánh Agribank Phú Thọ nói riêng tồn nhiều hạn chế nhƣ số lƣợng sản phẩm bán lẻ chƣa đa dạng, phong phú, sản phẩm chƣa mang đặc trƣng riêng đem lại tiện ích cho khách hàng, doanh thu từ dịch vụ thấp tổng doanh thu, Việc tìm giải pháp để giải tồn nêu từ đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ câu hỏi lớn NHTM Việt Nam Do đó, em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ” làm luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Trên sở nghiên cứu lý luận hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng chung số giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà thƣơng mại, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Agribank Phú Thọ thực Phú Thọ khuyến nghị số giải pháp chủ yếu thúc đẩy hoạt động dịch 4.2 Những đóng góp đề tài vụ bán lẻ ngân hàng phát triển tốt thời gian tới Thông qua việc nghiên cứu đề tài tìm giải pháp phát triển dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể ngân hàng bán lẻ phù hợp với thực trạng Agribank Phú Thọ nhằm góp phần - Nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Bố cục luận văn - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ Ngoài phần mở đầu phần kết luận, nội dung luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng nhƣ sau: - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank Phú Thọ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu hàng thƣơng mại; Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu; 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Agribank Phú Thọ - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ; Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ Agribank năm 2011 - 2013 định hƣớng đến năm 2015 - Nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn thuộc phạm vi dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ Agribank Phú Thọ năm qua, so sánh kết hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Phú Thọ với toàn hệ thống ngân hàng Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ Ý nghĩa khoa học đóng góp lý luận thực tiễn 4.1 Ý nghĩa khoa học - Về mặt lý luận: Đề tài tóm tắt vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng NHTM, xu phát triển nhƣ nhân tố ảnh hƣởng, lợi ích rủi ro NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Về mặt thực tiễn: Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ thời gian qua Trên sở đƣa định hƣớng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL DVNH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI thực với khách hàng công chúng, thường có quy mô nhỏ thông qua chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB DVNH dành cho định chế tài 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng lẻ Hiện chƣa có định nghĩa xác khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm dịch vụ NHBL dựa loại hình dịch vụ đối tƣợng khách hàng mà sản phẩm hƣớng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn Từ khái niệm đến kết luận dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Đặc điểm chung dịch vụ ngân hàng Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch - Tính đa dạng, phức tạp: Khách hàng NHTM đa dạng, bao gồm: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân với đặc ngân hàng để thực dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra điểm riêng khác ngành nghề, tình hình tài chính… Do đó, NHTM tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ NHBL giữ vai phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến đại khác để đáp ứng trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Đặc điểm hội phát triển lại nguồn thu ổn định chất lƣợng cho ngân hàng Bên cạnh đó, mang lại thị trƣờng nhƣng đồng thời thách thức lớn NHTM việc xử lý, áp hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo với cá dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt nhóm khách hàng nhân doanh nghiệp nhỏ - Tính cạnh tranh: Tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bán lẻ Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò công nghệ ngân hàng diễn liệt Chỉ cần thay đổi nhỏ lãi suất, khách hàng thông tin sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo chuyên gia kinh tế chuyển sang dịch vụ ngân hàng khác Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, bắt chƣớc chi phí nghiên cứu để tạo sản phẩm không nhỏ Nhƣ DVNH tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh vậy, tính cạnh tranh liệt ngân hàng phát sinh từ dễ thay đổi truyền thống hay thông qua phương tiện điện tử viễn thông CNTT tâm lý khách hàng với tiêu chí sử dụng dịch ngân hàng với chi phí thấp Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL phƣơng diện nhà cung gửi tiền với mức sinh lời cao cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định “Bán lẻ hoạt động - Tính phụ thuộc: Quá trình thực dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ phân phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử thuộc vào khách hàng Các dịch vụ ngân hàng không tồn dƣới hình dạng vật chất nghiệm, phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà bật kinh doanh cụ thể, dự trữ, tồn kho nhƣ hàng hoá hữu hình qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties) khác Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu khách hàng chuyển đến ngân Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ hàng lệnh, ủy nhiệm họ phát sinh từ hợp đồng giao dịch thƣơng * Một số đặc trưng riêng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mại, tín dụng phải hoàn thành nghĩa vụ tài Do vậy, việc - Đối tƣợng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: Dịch vụ NHBL triển khai dịch vụ NHBL trƣớc hết phải quan tâm đến nhu cầu khách hàng, xuất dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng phát từ phía khách hàng cho sản xuất tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tƣợng khách hàng dịch vụ - Tính vô hình: Tính vô hình đặc trƣng dịch NHBL bao gồm cá nhân, DNNVV đa dạng hình thức phục vụ vụ ngân hàng Đặc điểm làm cho khách hàng tiếp cận trực tiếp với - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch với giá trị sản phẩm NHTM nên khó đánh giá chất lƣợng sản phẩm trƣớc sử dụng giao dịch không lớn: Dịch vụ NHBL phục vụ cho nhu cầu giao dịch Chính vậy, NHTM dẫn khách hàng đến yếu tố cảm nhận trực toán thƣờng xuyên ngƣời dân nhƣ toán tiền hàng, chuyển khoản, tiếp đƣợc nhƣ địa điểm giao dịch khang trang, thái độ đón tiếp niềm nở, khả chuyên môn nghiệp vụ cao, thực dịch vụ nhanh gọn, xác - Tính thời điểm: Dịch vụ ngân hàng tạo hàng loạt lƣu kho nhƣ sản phẩm thông thƣờng khác Trong đó, nhu cầu tổ chức kinh tế cá nhân lúc, nơi,… Do đó, NHTM cần nắm bắt nhu cầu nhƣ tâm lý khách hàng từ cung ứng sản phẩm phù hợp cho đối tƣợng khách hàng - Tính điều kiện: Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa quy định chặt chẽ Pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc thỏa thuận khách hàng với ngân hàng Do đó, NHTM phải đào tạo kỹ giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng, kỹ phối hợp với khách chuyển vốn Do đó, để phục vụ đối tƣợng khách hàng NHBL, ngân hàng phải tốn chi phí giống nhƣ phục vụ khách hàng NHBB phí bình quân giao dịch NHBL thƣờng lớn Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ giao dịch nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc số lƣợng lớn giao dịch đáng kể, đáp ứng nhu cầu số đông khách hàng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng với tiến công nghệ: Đối tƣợng dịch vụ NHBL chủ yếu khách hàng cá nhân khác thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu khách hàng đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL đa dạng thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng hàng để hoàn tất trình cung ứng dịch vụ - Ảnh hƣởng môi trƣờng kinh doanh: Quá trình thực dịch vụ ngân - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hàng phụ thuộc nhiều vào môi trƣờng kinh doanh Rủi ro hoạt động ngân hàng đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với sách rủi ro mang tính hệ thống, đổ vỡ ngân hàng kéo theo đổ vỡ marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm cung cấp toàn hệ thống Do đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu điều chỉnh không tạo khác biệt có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, với phát pháp luật thời kỳ Mặt khác mối quan hệ khách hàng ngân triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu ngày đa dạng khối hàng quan hệ sở tín nhiệm lẫn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng này, gia tăng hàng lƣợng công nghệ phƣơng thức Do môi trƣờng kinh doanh quốc gia ảnh hƣởng lớn đến việc thực tạo giá trị gia tăng nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm cung cấp Do có dịch vụ ngân hàng thể nhận thấy vai trò quan trọng CNTT dịch vụ NHBL: Ngoài đặc điểm chung dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đặc trƣng riêng, cụ thể nhƣ sau: Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên CNTT tiền đề quan trọng để lƣu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến đƣợc thực http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác Vai trò thể rõ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động NHBL - Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà cá nhân mong muốn trụ vững nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon ngân hàng cung cấp cho có giá trị thời điểm định Cùng với Brothers.) lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt thay đổi điều kiện xung quanh sống họ, nhu cầu họ động NHBL Vì vậy, xu hƣớng hầu hết NHTM giới ngày thay đổi Nếu ngân hàng nhanh nhạy việc nắm bắt trýớc nhu cầu phát triển hoạt động NHBL khách hàng để từ thỏa mãn họ giành phần thắng cạnh tranh Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho phía nhà cung cấp dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho toàn kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô lớn, số ngƣời tham gia xã hội cho kinh tế Nền kinh tế tăng trƣởng, có phần đóng góp nhiều chi phí thấp, thuận tiện tiết kiệm chi phí ngành tài - ngân hàng mà dịch vụ NHBL thành - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng tố quan trọng cá nhân nên dịch vụ thƣờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay * Đối với kinh tế: vốn, mở thẻ tín dụng Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý toán không dùng tiền mặt - Độ rủi ro thấp: Đây đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong người dân Nhờ tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, dịch vụ bán buôn ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng tổ góp phần tiết giảm chi phí xã hội đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ Bên chức kinh tế, trung gian tài với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao dịch vụ cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán thấp hơn, góp phần thúc đẩy nhanh trình phát triển kinh tế đất nƣớc mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền gắn với ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu viễn thông, du Các ngân hàng hàng đầu giới nhƣ CityGroup, HSBC, BNB, Bank of lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển tạo thuận lợi cho American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal việc toán ngành dịch vụ có liên quan Đó chƣa kể việc dịch vụ Bank of Scotland coi phát triển dịch vụ NHBL chiến lƣợc với tiện ích toán không dùng tiền mặt cải thiện môi trƣờng tiêu chủ đạo họ Các ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ bán dùng, xây dựng văn hóa toán, góp phần tạo sở để quốc gia hòa nhập buôn nhận định hoạt động bán buôn tạo nguồn thu ổn định với cộng đồng quốc tế Dịch vụ NHBL phát triển thể tính chuyên nhiên nguy rủi ro cao Trong hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu môn hóa ngân hàng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần cao, chắn, rủi ro Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm với ngƣời sử dụng, từ góp phần giảm chi phí xã hội nâng cao hiệu dịch vụ, hội bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Vì vậy, ngân hàng hoạt động kinh doanh chủ thể khác hy vọng dịch vụ NHBL ngày chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số kinh doanh họ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL không góp phần huy động nguồn lực nƣớc cho http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 88 89 Chƣa xây dựng đƣợc Đề án chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL cho giai đoạn, chƣa có định hƣớng cụ thể phát triển dịch vụ NHBL đặc trƣng Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 4.1.1 Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Phú Thọ năm tới 4.1.1.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ năm 2013-2015 tầm nhìn 2020 (UBND tỉnh Phú Thọ, 2012) Kinh thế giới năm 2013 nhiều bất ổn biến động phức tạp Tăng trƣởng kinh tế nƣớc thuộc khu vực đồng tiền chung châu Âu, đặc biệt số nƣớc thành viên chịu ảnh hƣởng nợ công mờ nhạt Khủng hoảng tài khủng hoảng nợ công châu Âu chƣa hoàn toàn chấm dứt Mặc dù có vài dấu hiệu tích cực cho thấy hoạt động kinh tế phục hồi trở lại sau suy thoái nhƣng triển vọng kinh tế toàn cầu nhìn chung chƣa vững chắc, kinh tế phát triển Việc tạo công ăn việc làm đƣợc xem thách thức lớn nƣớc phát triển Những yếu tố không thuận lợi từ thị trƣờng giới tiếp tục ảnh hƣởng đến kinh tế - xã hội nƣớc ta Ở nƣớc, khó khăn, bất cập chƣa đƣợc giải gây áp lực lớn cho sản xuất kinh doanh: Hàng tồn kho mức cao, sức mua yếu, tỷ lệ nợ xấu ngân hàng mức đáng lo ngại, nhiều doanh nghiệp phải thu hẹp sản xuất, dừng hoạt động giải thể Trƣớc tình hình đó, từ đầu năm, Chính phủ kịp thời ban hành hai Nghị quan trọng Nghị số 01/NQ-CP giải pháp chủ yếu đạo điều hành thực Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nƣớc năm 2013 Nghị số 02/NQ-CP số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trƣờng, giải nợ xấu NHNN quán triệt triển khai liệt, kịp thời Nghị Quốc hội, Chính phủ đạo Thủ tƣớng Chính phủ để thực nhiệm vụ giải pháp trọng tâm ngành Ngân hàng, góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô tái cấu trúc kinh tế Nhờ đó, thị trƣờng tiền tệ, tín dụng có nhiều chuyển biến tích cực, tạo sở cho việc thực mục tiêu phát triển Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 90 91 kinh tế - xã hội năm 2014; điều hành tỷ giá, thị trƣờng ngoại hối linh hoạt, phù hợp so với năm 2012 Cơ cấu kinh tế: Nông lâm nghiệp, thủy sản 27,3%; công nghiệp - với cung cầu ngoại tệ tăng cƣờng quản lý thị trƣờng vàng; hoạt động hệ xây dựng 41,3%; dịch vụ 31,4% GDP bình quân đầu ngƣời vƣợt ngƣỡng 1.000 thống ngân hàng ổn định có bƣớc tăng trƣởng khá; tăng cƣờng tra, USD, đƣa Phú Thọ trở thành tỉnh thoát nghèo giám sát ngân hàng xử lý nghiêm tƣợng tiêu cực kinh doanh ngân Hoạt động thị trƣờng Tài - Ngân hàng địa bàn: Công tác quản lý hàng; giám sát chặt chẽ việc triển khai cấu lại tổ chức tín dụng; đẩy mạnh điều hành hoạt động tiền tệ, tín dụng đƣợc tăng cƣờng, thị trƣờng tiền tệ tín dụng, triển khai Đề án xử lý nợ cấu tổ chức tín dụng; hoạt động toán không hoạt động ngân hàng đƣợc trì, có bƣớc phát triển; vốn tín dụng dịch vụ dùng tiền mặt tiếp tục phát triển mạnh; hợp tác quốc tế lĩnh vực ngân hàng ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội; dƣ nợ tín dụng thu đƣợc kết tốt đẹp; tiếp tục thực tốt công tác thông tin, tuyên tháng cuối năm tăng trở lại Do NH, TCTD điều chỉnh giảm dần lãi suất truyền tạo nhận thức sâu rộng, kịp thời giải pháp điều hành sách cho vay, mặt lãi suất cho vay đƣợc giảm đáng kể (giảm từ đến 8%/năm), tiền tệ hoạt động ngân hàng năm 2013… sản phẩm tín dụng ƣu đãi nhƣ chƣơng trình cho vay ƣu đãi đối Do vậy, tình hình kinh tế - xã hội đạt đƣợc kết tích cực, với nông nghiệp nông thôn, tài trợ xuất nhập khẩu, doanh nghiệp nhỏ vừa, công hƣớng: Lạm phát đƣợc kiềm chế thấp so với tiêu đề ra, CPI tăng 6,04%; nghiệp hỗ trợ ; Lãi suất huy động TCTD thực theo đạo kinh tế vĩ mô ổn định hơn; sản xuất kinh doanh đƣợc trì; kim ngạch xuất NHNN việc quy định lãi suất huy động tối đa VNĐ tổ chức, cá tăng 15%; tốc độ tăng trƣởng GDP thấp nhƣng đƣợc cải thiện sau quý nhân thời kỳ, năm đƣợc điều chỉnh giảm đáng kể từ mức năm đạt 5,4% 14%/năm xuống 8%/năm Mặt lãi suất huy động đƣợc trì ổn định Về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ: Năm 2013, tình hình trị chênh lệch lớn TCTD xã hội ổn định, an sinh xã hội đƣợc bảo đảm; môi trƣờng đầu tƣ đƣợc cải thiện; kết Phú Thọ phấn đấu đến năm 2015 có vị trí xếp hạng PCI từ mức trung bình cấu hạ tầng kinh tế - xã hội đầu tƣ từ năm trƣớc phát huy hiệu Tuy trở lên so với toàn quốc, vào nhóm tỉnh hàng đầu vùng Trung du miền núi nhiên, năm 2013 tiếp tục gặp khó tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức phía Bắc, Tỉnh tập trung triển khai nhiệm vụ sau: kinh tế phục hồi chậm, nợ xấu mức cao, sức mua thị trƣờng yếu, sản Một là, quán triệt tƣ tƣởng, nhận thức để tạo chuyển biến mạnh độ ngũ phẩm sản xuất tồn kho nhiều, khả cạnh tranh thấp,… chịu tác động cán công chức thái độ, trách nhiệm, tác phong thực công vụ: Chuyển nhận khủng hoảng tài giới sách cắt giảm đầu tƣ công, giảm chi thức hành động hàng ngày từ “quản lý doanh nghiệp” sang “phục vụ doanh nghiệp” tiêu ngân sách Nhà nƣớc; bên cạnh biến đổi khí hậu, thiên tai, dịch bệnh Xây dựng phong cách phục vụ máy quyền tạo thuận lợi tối đa xảy ảnh hƣởng tới kết thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội đời Hai là, thực tốt công tác kiểm soát thủ tục hành chế “một sống nhân dân địa bàn Song với đạo Tỉnh ủy, HĐND tỉnh, UBND cửa”, “một cửa liên thông” tất lĩnh vực nhằm xây dựng ngày tốt tỉnh; hỗ trợ kịp thời, có hiệu Chính phủ ngành Trung ƣơng; hành công theo hƣớng phục vụ nỗ lực cố gắng khắc phục khó khăn cấp, ngành, doanh nghiệp Ba là, tập trung cải thiện tính minh bạch tiếp cận thông tin điều nhân dân, kinh tế tỉnh đạt đƣợc kết tích cực, cụ thể: Tốc độ tăng GDP đạt hành quyền cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp công 6,43% so với năm 2012; tổng thu NSNN địa bàn đạt 3.000 tỷ đồng; tổng vốn dân việc thực quy định Nhà nƣớc, cải tiến quy trình đơn giản đầu tƣ xã hội 13.000 tỷ đồng; giá trị xuất đạt 601,4 triệu USD, tăng 11,75% Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 92 93 hóa thủ tục hành để giảm tối đa chi phí thời gian doanh nghiệp gia nhập dân số sống khu vực nông thôn, vốn khu vực mà Agribank giữ vai trò chủ lực, thị trƣờng hội lớn để phát triển dịch vụ NHBL Bốn là, tạo chuyển biến mạnh mẽ việc tiếp cận đất đai mặt sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp Hệ thống kênh phân phối gồm mạng lƣới chi nhánh phòng giao dịch Agribank rộng khắp nƣớc tới vùng miền, với hệ thống máy ATM lớn Năm là, áp dụng rộng rãi hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO đến quan hành từ cấp tỉnh đến sở phát triển kênh phân phối đại nhƣ Mobile Banking, Internet Banking điều kiện thuận lợi cho việc phát triển SPDV, đặc biệt dịch vụ Sáu là, tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành toán, dịch vụ quản lý dòng tiền cho khách hàng, thẻ, huy động vốn… thực thi công vụ Tích cực tuyên truyền, phổ biến quy định pháp luật; tạo Giai đoạn vừa qua, Agribank có bƣớc tiến lớn công nghệ thông tin điều kiện thuận lợi cho cộng đồng doanh nghiệp có kênh thông tin để hiểu rõ so với giai đoạn trƣớc so với NHTM nƣớc Hệ thống công nghệ thông chiến lƣợc, định hƣớng kế hoạch đầu tƣ phát triển địa phƣơng tin đại tảng để gắn kết chi nhánh việc triển khai phát triển nhƣ tỉnh; có kênh riêng (email, đƣờng dây nóng dành cho doanh nghiệp, giao SPDV đại mang tính hệ thống, hội để phát triển dịch vụ NHBL đặc biệt lƣu trực tuyến…) để tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi doanh nghiệp SPDV đại chứa đựng hàm lƣợng công nghệ thông tin cao công tác quản lý phát triển kinh tế xã hội chung tỉnh; giải nhanh chóng vƣớng mắc, thủ tục liên quan * Thách thức Giai đoạn 2013-2015 dự báo kinh tế nhiều khó khăn thách thức, đặc 4.1.1.2 Cơ hội, thách thức Agribank hoạt động phát triển dịch vụ ngân biệt hoạt động ngân hàng Nợ xấu tăng cao tăng trƣởng dƣ nợ thấp nên hàng bán lẻ doanh số cho vay giảm mạnh kéo theo tốc độ lƣu thông dòng tiền suy giảm, * Cơ hội hoạt động dịch vụ lại gắn chặt với dòng tiền lƣu thông, thách thức Agribank sở hữu sở khách hàng lớn NHTM, có gần ngân hàng phát triển dịch vụ 9,4 triệu tài khoản tiền gửi toán khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Số tài khoản hội lớn Agribank việc triển khai phát triển dịch vụ xoay quanh tài khoản Tình trạng tài tất ngân hàng gặp khó khăn phải xử lý nợ xấu, để cải thiện tài hầu hết ngân hàng tập trung vào phát triển dịch vụ dẫn đến môi trƣờng cạnh tranh giành giật thị trƣờng dịch vụ trở nên Thị trƣờng nông thôn, có số NHTM khác tham gia kinh doanh nhƣng mức độ cạnh tranh thấp, Agribank tích cực phát triển hội cho Agribank tiếp tục chiếm lĩnh thị trƣờng giữ vai trò chủ lực khu vực nông thôn gay gắt khốc liệt Với kiện gia nhập WTO, Việt Nam mở cửa ngành dịch vụ tài để cạnh tranh toàn cầu, ngân hàng nƣớc có mặt Việt Nam với khả phát triển dịch vụ trình độ cao dần đƣợc đối xử công với ngân hàng Việt Nam có dân số 90 triệu ngƣời, với cấu dân số vàng (59% dân số độ tuổi lao động), nhu cầu SPDV ngân hàng thị trƣờng ngày tăng, hệ thống ngân hàng đáp ứng đƣợc phần dân cƣ với dịch vụ chƣa đầy nƣớc Vì môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hơn, thách thức Agribank cần phải phát triển mạnh mẽ hoạt động dịch vụ để giữ thị phần phát triển đủ, tiềm thị trƣờng lớn chƣa đƣợc khai thác triệt để Hơn 68% Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 94 95 Agribank có số lƣợng lớn khách hàng khu vực nông thôn nhƣng tập quán 2.300 c ; quan hệ đại lý với thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng dân cƣ yếu, đại phận ƣa 1.000 ngân hàng gần 100 quốc gia vùng lãnh thổ; đƣợc hàng triệu khách hàng dùng toán tiền mặt, khả thích ứng với công nghệ thấp tin tƣởng lựa chọn… Agribank ngân hàng hàng đầu Việt Nam tiếp nhận (ATM, Internet,…) thách thức Agribank triển khai dự Đội ngũ cán đông đảo vừa hội nhƣng với trình độ lực cán thấp, chƣa đáp ứng đƣợc thách thức môi trƣờng cạnh tranh cao, áp lực công việc tác phong công nghiệp thách thức lớn dụng Nông nghiệp Nông thôn châu Á- Thái Agribank 2008 - 2010 Trong năm gần đây, Agribank đƣợc biết đến với hình ảnh 4.1.2 Các chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ bán ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại Bƣớc vào giai đoạn hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhƣng đồng thời lẻ nói riêng Agribank Việt Nam (Agribank, 2013) phải đối mặt nhiều với cạnh tranh, thách thức sau Việt Nam gia Thứ nhất, hoạt động Agribank Việt Nam đến năm 2015, tầm nhìn 2020 nhập Tổ chức Thƣơng mại giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa : hoàn toàn thị trƣờng tài - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định - kiên trì mục tiêu định hƣớng phát triển theo hƣớng Tập đoàn tài - ngân : - - - hàng mạnh, đại có uy tín nƣớc, vƣơn tầm ảnh hƣởng thị trƣờng tài khu vực giới Những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung tiếp tục giữ : vững, phát huy vai trò ngân hàng thƣơng mại hàng đầu, trụ cột đầu tƣ vốn cho Định hướng phát triển: Agribank phát triển bền vững thịnh vƣợng kinh tế đất nƣớc, chủ lực thị trƣờng tài chính, tiền tệ nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông” Tập trung toàn hệ thống cộng đồng Agribank từ thành lập (26/3/1988) đến khẳng định vai trò giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn nƣớc Duy trì tăng trƣởng tín Ngân hàng thƣơng mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột kinh tế đất dụng mức hợp lý Ƣu tiên đầu tƣ cho “Tam nông”, trƣớc tiên hộ gia đình nƣớc, đặc biệt nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực sứ mệnh quan sản xuất nông, lâm, ngƣ, diêm nghiệp, doanh nghiệp nhỏ vừa nhằm đáp ứng trọng dẫn dắt thị trƣờng; đầu việc nghiêm túc chấp hành thực thi đƣợc yêu cầu chuyển dịch cấu đầu tƣ cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng sách Đảng, Nhà nƣớc, đạo Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc tỷ lệ dƣ nợ cho lĩnh vực đạt 70%/tổng dƣ nợ Để tiếp tục giữ vững vị trí Việt Nam sách tiền tệ, đầu tƣ vốn cho kinh tế Agribank ngân hàng ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lƣợng cao lớn nhất, dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam vốn, tài sản, nguồn nhân đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồ lực, màng lƣới hoạt động, số lƣợng khách hàng Đến 31/12/2013, Agribank có tổng tài sản 705.365 tỷ đồng; vốn điều lệ 29.605 tỷ đồng; tổng nguồn vốn 626.390 tỷ đồng; tổng dƣ nợ 530.600 tỷ đồng; đội ngũ cán nhân viên gần 40.000 ngƣời; gần Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 97 10%- 12%; tỷ lệ Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn đạt cho vay nông nghiệp, nông thôn đạt 70%/tổng dƣ nợ; nợ xấu dƣới 4%; đảm bảo hiệu kinh tế cao sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng dịch tỷ lệ an toàn theo quy định NHNN Việt Nam vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phƣơng đa phƣơng, ứng dụng công - nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy : Thực biện pháp huy động vốn thích hợp đối đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho với loại khách hàng, vùng, miền; tăng cƣờng, mở rộng quan hệ hợp tác với đối tƣợng khách hàng, trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho tổ chức, tập đoàn kinh tế, tổng công ty; Triển khai liệt Đề án cấu lại phát triển khu vực doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân hoạt động Agribank đƣợc Chính phủ phê duyệt; Đổi chế quản lý, điều Đến 2015, Agribank trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam hành kế hoạch kinh doanh theo hƣớng nâng cao tính chủ động, linh hoạt; Tập trung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thƣơng mại khu vực nâng cao chất lƣợng tín dụng, phân tích, đánh giá thực trạng nợ xấu Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, liệt triển khai biện pháp xử lý thu hồi, giảm nợ xấu; Củng cố, kiện toàn chất lƣợng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu cấu tổ chức máy hoạt động Agribank hệ thống chế quản trị điều hành kinh Đến 2020, Agribank trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam doanh, xây dựng quy trình quản lý đại mặt nghiệp vụ, trọng nâng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế cao chất lƣợng nguồn nhân lực; Kiện toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội theo hoạt động hƣớng nâng cao chất lƣợng, hiệu quả, rà soát chỉnh sửa quy trình giao dịch * Mục tiêu tổng quát cửa hậu kiểm; Tiếp tục đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng loại hình dịch vụ, tiện ích dịch vụ đại, nâng cao thị phần dịch vụ đô thị nhanh chóng triển khai sản kênh phân phối SPDV song song với việc làm tốt chất lƣợng SPDV có kết hợp phẩm dịch vụ phục vụ "Tam nông"; Nâng cao hiệu hoạt động tiếp thị, truyền với đổi cách thức bán hàng với mục tiêu bán đƣợc nhiều SPDV thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua góp phần quảng bá thƣơng hiệu, nâng cao vị lực cạnh tranh, * Mục tiêu cụ thể Phấn đấu phát triển đầy đủ dịch vụ, tiện ích ngân hàng đại thị trƣờng có mà Agribank chƣa cung cấp, cụ thể phát triển đủ dịch vụ Thứ hai phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Việt Nam đến năm 2015, tầm nhìn 2020 Internet Banking, dịch vụ phân phối kênh ATM/POS… phát triển đƣợc số SPDV mang tính chất mạnh Agribank Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lƣợng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ Phấn đấu chất lƣợng dịch vụ kênh phân phối tự động thông suốt, chất lƣợng dịch vụ kênh phân phối qua chi nhánh thỏa mãn nhu cầu khách hàng tục giao dịch, coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động Thay đổi cách thức bán hàng theo gói, chi nhánh phải thiết kế cung ngân hàng đại dịch vụ tài - ngân hàng có hàm lƣợng công nghệ cấp gói SPDV cung cấp cho khách hàng Thực bán chéo, bán kèm SPDV phù cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị gia tăng cho hợp với thói quen, phong tục tập quán văn hóa địa bàn ngân hàng Phấn đấu tăng trƣởng doanh thu phí dịch vụ năm sau cao năm trƣớc tối thiểu 10% Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 99 Với giá trị cốt lõi: Ba là, tăng cường danh mục sản phẩm thực phù hợp, nhiều tiện ích Định hƣớng khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Phát triển - Bền vững - Hiệu Bốn là, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Xuất phát Trung thực, Kỷ cƣơng, Sáng tạo, Chất lƣợng, Hiệu từ thực tế năm tiêu chí đánh giá chất lƣợng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, Thị phần: Có thị phần quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam Nền khách lực phục vụ, lực đồng cảm sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình, hàng bán lẻ chiếm khoảng 9% dân số (khoảng 8,1 triệu KH) vào năm 2013 năm tới việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL chi nhánh cần hƣớng chiếm khoảng 11% dân số Việt Nam (khoảng 10 triệu KH) vào năm 2015 Quy mô vào việc xắp xếp lại thời gian hợp lý việc xử lý công việc nội chi hoạt động đứng nhóm NHBL có quy mô lớn Việt Nam tín dụng bán nhánh vào buổi đầu cuối ngày để tạo điều kiện cho khách hàng giao lẻ, huy động vốn dân cƣ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử dịch thuận tiện hơn, từ mà nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thời 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ gian giao dịch; Tăng cƣờng khả sẵn sàng phục vụ đội ngũ nhân viên giao Với mục tiêu trở thành Ngân hàng cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ tốt dịch; Đặc biệt ý đến việc xây dựng mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp nhất, đại nhất, có tảng khách hàng rộng khắp địa bàn tỉnh, Agribank thuận tiện; nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ nhân viên việc sẵn Phú Thọ xác định công tác phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ sàng phục vụ; xây dựng tác phong văn minh lịch nhân viên giao dịch trọng tâm, xuyên suốt toàn hoạt động chi nhánh thời điểm 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ nhƣ thời gian tới để hƣớng tới mục tiêu: Củng cố thị phần bán lẻ địa Trong năm qua, Agribank tích cực xây dựng điều kiện cần thiết bàn, phát triển sản phẩm bán lẻ theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại mang tính chất chuẩn bị cho giai đoạn dài phục vụ công tác phát triển khách hàng; nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ tổng thu hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng: Thay đổi tƣ nhập từ hoạt động kinh doanh chi nhánh Triển khai sản phẩm dễ sử dụng, nhận thức từ nghiệp vụ ngân hàng sang sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới nhiều tiện ích, đa dạng phù hợp với phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm huy cán bộ, phòng giao dịch; thay đổi cách thức tiếp cận khách hàng bị động sang cách động vốn, tín dụng, thẻ sản phẩm ngân hàng điện tử mũi nhọn thức chủ động; xây dựng cách thức phát triển dịch vụ NHBL theo hƣớng chuyên Xuất phát từ thực trạng dịch vụ bán lể nay, để thực định nghiệp hóa; xây dựng cấu hệ thống SPDV bán lẻ theo hƣớng SPDV truyền thống hƣớng phát triển năm tới, Agribank Phú Thọ cần tập trung vào vấn kết hợp chặt chẽ với SPDV đại chứa đựng hàm lƣợng công nghệ thông tin đề yếu sau: Giai đoạn tiếp theo, Agribank tập trung khai thác hoạt động dịch vụ NHBL, tập Một là, tăng cương quy mô nguồn vốn huy động từ dân cư, đối tượng khách trung vào nhóm giải pháp sau để đạt đƣợc mục tiêu nêu hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho tương xứng với quy mô hoạt động, 4.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích kênh tiềm lợi chi nhánh phân phối Hai là, tăng tỷ lệ khách hàng cá nhân thực sử dụng đa dạng sản phẩm Triển khai đầy đủ dự án E-Banking, từ phát triển dịch dịch vụ bán lẻ tổng số khách hàng dân cƣ nhằm phát huy đƣợc hiệu từ vụ phân phối kênh Internet Banking: dịch vụ thông tin tài khoản, dịch vụ nhóm khách hàng tiềm chuyển khoản, dịch vụ toán hóa đơn, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 101 Tập trung triển khai dự án phát hành toán thẻ chip theo chuẩn EMV Rà soát, đánh giá SPDV bán lẻ danh mục có Agribank để nhằm đáp ứng yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế, phù hợp với xu phát triển nắm đƣợc hiệu sản phẩm, khó khăn vƣớng mắc trình triển sản phẩm dịch vụ thẻ Đồng thời, tăng tính bảo mật nhƣ hỗ trợ phát triển khai, sở có kế hoạch tập trung phát triển SPDV bán lẻ hiệu quả, dịch vụ gia tăng cho sản phẩm, dịch vụ thẻ đầu tƣ mở rộng sản phẩm mạnh, mang lại hiệu cao Đối với dịch vụ NHBL có, gia tăng mở rộng thêm tiện ích cho khách hàng, cụ thể: mở rộng phạm vi toán tiền điện, tiền nƣớc khu vực, địa bàn huyện Agribank chƣa làm, kết nối toán (CMS) thêm với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, trƣờng học để khách hàng toán tiền hàng hóa dịch vụ, nộp tiền học phí thuận lợi Tập trung nghiên cứu triển khai dịch vụ NHBL hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm hạn chế rủi ro khai thác hiệu dịch vụ có 4.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đƣa hệ thống nhận diện thƣơng hiệu cẩm nang văn hóa doanh nghiệp Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, khảo sát thị trƣờng địa bàn chi nhánh hệ thống SPDV NHBL Agribank có, tổng hợp nhu cầu thị tới cán bộ, phòng giao dịch để hoàn thiện kỹ văn hóa giao tiếp trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trƣờng, tổng hợp, khai thác đề tài khoa học, sáng kiến cải tiến kỹ thuật, ý Tổ chức chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi cho khách hàng sử dụng dịch tƣởng SPDV bán lẻ từ chi nhánh để thiết kế, mặt xây dựng SPDV bán vụ NHBL Agribank, hoạt động khuyến mại cần đƣợc nghiên cứu kỹ để có khả lẻ có chất lƣợng phù hợp với nhu cầu khách hàng, mặt khác định vị số dịch thu hút khách hàng cạnh tranh với NHTM khác Khuyến khích giao tiêu đến cán sử dụng dịch vụ NHBL Agribank, đặc biệt vụ có lợi cạnh tranh cao Agribank Liên kết SPDV có thành gói SPDV cung cấp Liên kết thêm với nhà cung cấp dịch vụ khác, xây dựng gói sản phẩm cho đối tƣợng khách SPDV NHBL nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng, mặt khác qua trình sử dụng cán hiểu rõ SPDV NHBL Agribank để phục vụ khách hàng tốt Các chi nhánh tổ chức rà soát điểm giao dịch trực thuộc bao gồm hàng cụ thể Giai đoạn 2013-2015, Agribank dự kiến ban hành gói SPDV hƣớng trang thiết bị phƣơng tiện làm việc, cách bố trí nơi giao dịch, phƣơng tiện tới nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhằm nâng cao hiệu bán SPDV phục vụ khách hàng… nhằm phục vụ khách hàng tốt hạn chế tình trạng tạo nhiều ƣu đãi cho khách hàng điểm giao dịch không đạt tiêu chuẩn làm xấu hình ảnh thƣơng hiệu Agribank Gia tăng tiện ích kênh Mobile nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách Tận dụng lợi Agribank có đội ngũ cán nhân viên đông đảo để hàng, cụ thể: triển khai dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union) qua tin nhắn SMS, quảng bá sản phẩm dịch vụ Agribank (thông qua ngƣời thân, bạn bè… họ) triển khai dịch vụ ví điện tử liên kết Agribank- Payoo, triển khai dịch vụ BankPlus với Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, triển khai dịch vụ MPlus với Công ty Cổ phần Dịch vụ Thƣơng mại Công nghệ M-Pay,mở rộng kết nối thu học phí với trƣờng Đại học toàn quốc Đây kênh truyền thông đƣợc thực với chi phí thấp mà hiệu cao tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng từ đầu Tập trung giới thiệu SPDV NHBL với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Agribank Thực hoạt động marketing trực tiếp (gửi thƣ, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng SPDV NHBL tới khách hàng, giải đáp Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 103 truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng…), tổ chức hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp SPDV 4.2.3 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng Trong phạm vi biên độ giá SPDV cho phép, chi nhánh thiết kế cung cấp gói SPDV NHBL cho khách hàng Trong tất hợp đồng tín dụng phải lƣu NHBL Quảng bá thƣơng hiệu Agribank với hình ảnh Agribank thân thiện, gần ý điều khoản kết hợp huy động vốn sử dụng SPDV khác Agribank gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an toàn cao hoạt động có hiệu Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng, Phòng Tín quả, tƣ vấn tốt cho khách hàng Quán triệt tới cán nhân viên hệ thống có dụng/ Phòng Kinh doanh cần lƣu ý việc khuyến khích khách hàng sử dụng tinh thần, ý thức việc bảo vệ thƣơng hiệu Agribank SPDV toán, trả lƣơng qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý đƣợc dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi doanh nghiệp cá nhân Trong số thời , cung cấp quảng bá SPDV huy động kết hợp bán chéo, bán kèm SPDV khác theo hƣớng ngân hàng đại Xây dựng hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), giúp khách hàng đƣợc tƣ vấn từ xa, giúp ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ nghiên cứu tâm lý khách hàng theo phân đoạn thị trƣờng phân khúc khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng tốt nhƣ: giới thiệu SPDV NHBL cho khách hàng, tƣ vấn SPDV ngân hàng, chƣơng trình khuyến ngân hàng, gửi thƣ cám ơn, chúc mừng khách hàng… Xây dựng bố trí phận giao dịch phù hợp, phận đón tiếp tƣ vấn hỗ trợ khách hàng theo hƣớng thuận lợi cho khách hàng giao dịch Chăm sóc khách hàng, có thái độ lịch gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý khách hàng để tạo lập củng cố, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững khách hàng ngân hàng Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, thiết kế sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp nhƣ: ƣu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn ngân hàng, tặng quà, thƣởng điểm tƣơng ứng với số lƣợng giao dịch, đƣợc hƣởng ƣu đãi lãi suất khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền; ƣu tiên bán ngoại tệ với giá ƣu đãi, nhận quà tặng có ý nghĩa, tin nhắn chúc mừng ngày sinh nhật, Tết ; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; đội ngũ cán giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tƣ vấn SPDV, xử lý khiếu nại khách hàng VIP điểm khan vốn, coi điều kiện để xem xét cấp tín dụng Đối với khách hàng mới, Phòng Dịch vụ Marketing làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng SPDV khác phối hợp với phòng có liên quan để phục vụ khách hàng Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ phòng chuyên môn nghiệp vụ việc phục vụ khách hàng Có thể thành lập Tổ công tác chịu trách nhiệm việc cung cấp SPDV theo hƣớng khách hàng, theo Tổ công tác phải chịu trách nhiệm từ khâu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng Ví dụ: Khi tiếp cận Tổ chức (là khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều SPDV ngân hàng) Tổ công tác (bao gồm thành viên thuộc phòng nghiệp vụ nhƣ Dịch vụ & Marketing, Thanh toán quốc tế, Tín dụng) phải có trách nhiệm làm việc với khách hàng xử lý đƣợc yêu cầu khách hàng Trong trình phục vụ, khách hàng có yêu cầu đƣợc thành viên Tổ xử lý trực tiếp, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, nhƣ cách thức tƣơng đồng với “Giao dịch cửa” Bố trí giao dịch viên, cán khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng giới thiệu, tƣ vấn SPDV Agribank quầy Các cán làm phận Tín dụng, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ Marketing, Hành nắm vững đặc tính SPDV để giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng tiếp xúc 4.2.4 Giải pháp quản trị điều hành Xây dựng Đề án phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2013-2015 tập trung vào lộ trình triển khai công việc năm với mục tiêu đa dạng hóa SPDV, thay đổi cách thức bán hàng để nâng cao hiệu bán SPDV Agribank Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 105 Giao tiêu kế hoạch doanh thu phí dịch vụ NHBL đến chi nhánh, từ Contact Center, v.v để triển khai dịch vụ Agribank thiếu, chƣa cung cấp chi nhánh tiến hành giao khoán tiêu đến điểm giao dịch thị trƣờng Hoàn thiện dự án E-Banking tạo nhiều SPDV ngân hàng đại ngƣời lao động Theo dõi, đánh giá kết thực kế hoạch xây dựng phù hợp với yêu cầu khách hàng hình thức thƣởng phạt việc hoàn thành tiêu kế hoạch dịch vụ NHBL Xây dựng hệ thống ứng dụng quản lý nhằm đánh giá hiệu nhóm Xây dựng chế khen thƣởng, chế thi đua, chế tài chế SPDV nhóm khách hàng Phát triển hệ thống ứng dụng DataWarehouse nhằm điều hành chung SPDV có xét tới yếu tố vùng miền để khuyến khích chi nhánh đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích liệu, xây dựng báo cáo phục vụ công tác phát triển SPDV quản lý tới SPDV, chăm sóc khách hàng Xây dựng chƣơng trình khai thác Xây dựng phƣơng pháp điều tra nghiên cứu thị trƣờng, sách quản lý thông tin tự động khách hàng, nhóm khách hàng IPCAS…để phục vụ điều khách hàng nhằm phục vụ công tác quản lý, triển khai hoạt động SPDV Trụ sở hành, phân đoạn thị trƣờng, thiết kế SPDV phù hợp nhƣ chi nhánh 4.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực Tại chi nhánh, xác định rõ việc triển khai dịch vụ NHBL nhiệm vụ giám đốc chi nhánh Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám đốc Hội đồng thành viên kết phát triển dịch vụ NHBL đơn vị 4.2.6.1 Thay đổi quan niệm, nhận thức ngân hàng đại Thông qua thi tìm hiểu SPDV NHBL Agribank, nhận thức cán Agribank đƣợc thay đổi nhƣng nhiều hạn chế Các đơn vị tiếp tục tổ Xây dựng quỹ phát triển dịch vụ NHBL để đẩy nhanh phát triển dịch vụ chức buổi học tập, bồi dƣỡng nhận thức nhằm hiểu sâu hệ thống SPDV ngân NHBL, khuyến khích ý tƣởng, cải tiến kỹ thuật, sáng chế, phát minh ứng hàng đại trƣớc hết cho cán quản lý chi nhánh Giới thiệu dụng công nghệ phát triển dịch vụ NHBL SPDV Agribank, SPDV thiếu cần có tƣơng lai Nhận Rà soát văn quy định, quy trình phát triển SPDV, nghiên cứu xây dựng chế xử lý rủi ro hoạt động SPDV, nghiên cứu ban hành chế xử lý rủi ro hoạt động thẻ Tổ chức công tác kiểm tra, giám sát, hậu kiểm Đào tạo cán nhận dạng rủi ro, nắm vững thực quy trình nghiệp vụ Thay đổi mô hình hoạt động chi nhánh theo hƣớng khách hàng Trƣớc thức rõ vai trò dịch vụ NHBL kinh doanh ngân hàng môi trƣờng cạnh tranh gay gắt Làm rõ nhận thức cán hoạt động ngân hàng, phát triển SPDV xu tất yếu hoạt động ngân hàng ngày nay, với mô hình ngân hàng đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn, bền vững mắt giai đoạn 2013-2015 hoàn thành công tác chuẩn bị thay đổi cấu thu nhập ngân hàng mô hình vào năm 2016 (công tác chuẩn bị cần có đủ thời gian để xây dựng vận 4.2.6.2 Đào tạo nâng cao trình độ cán dịch vụ NHBL Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBCNV hệ thống dịch hành ổn định) 4.2.5 Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL vụ NHBL Agribank, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp Với tình hình thực tế số lƣợng giao dịch ngày tăng cao, Agribank phải thị chăm sóc khách hàng Tổ chức tập huấn kịp thời SPDV ban hành, sớm nâng cấp, cải thiện khả đáp ứng đƣờng truyền công nghệ thông tin, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp vƣớng đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách mắc tình phát sinh trình triển khai SPDV giúp cán hàng ngân hàng, đặc biệt để giữ đƣợc uy tín Agribank hỗ trợ khách hàng tốt Đƣa văn hóa Agribank,văn hoá ứng xử với khách hàng, Làm nhanh tiến độ dự án quan trọng với kế hoạch chi tiết, cụ thể nhƣ: dự hiểu biết Agribank SPDV Agribank nội dung đào tạo án E-Banking, dự án phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, dự án Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 107 Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa công tác tập Môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định, tỷ lệ lạm phát phù hợp trì đà tăng huấn, đào tạo Tổ chức hệ thống sát hạch (thi) mạng E-learning nhằm nâng cao trƣởng kinh tế yêu cầu việc phải giải tốt sách nguồn lực cho quy mô lực đào tạo nhƣ đánh giá xác việc nhận thức, kiến thức phát triển nhƣ sách đất đai; tạo việc làm; an sinh xã hội; bảo vệ môi trƣờng nhân viên SPDV Việc tổ chức kiểm tra mạng tác động tích cực biến đổi khí hậu Cần có thể chế kinh tế hành đại, có hiệu lực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán cao… Sự ổn định môi trƣờng vĩ mô nhân tố quan trọng cho việc thu hút 4.2.6.3 Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phƣơng châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay quan niệm cũ trƣớc “khách hàng tìm đến ngân hàng”) Cán nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng SPDV Agribank, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng Xây dựng, ban hành quy trình giao dịch giao dịch viên, quy nguồn vốn huy động từ dân cƣ NHTM dựa hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định gia tăng thu nhập ngƣời dân, từ khơi tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng 4.3.1.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Hiện nay, hệ thống pháp luật nƣớc ta chƣa đƣợc hoàn chỉnh đồng Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tƣ ngƣời sử dụng vốn định thống hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa tác phong giao dịch, giao Nhà nƣớc cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn dƣới luật tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng sử dụng SPDV Agribank có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng 4.2.6.4 Về tổ chức cán nhƣng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp Ƣu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước đức nghề nghiệp công tác phát triển dịch vụ NHBL Có chế độ đãi ngộ hợp lý NHNN cần nhanh chóng xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động cán công tác vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng nhân lực chỗ cho chi nhánh Bố trí công việc cho cán nhân viên theo sở trƣờng, trình độ Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác dịch vụ NHBL Agribank Tạo môi trƣờng làm việc tốt, cán nhân viên phát huy lực sở trƣờng Xây dựng chế độ thƣởng phạt nghiêm minh CBNV để động viên CBNV có thành tích đặc biệt công tác kinh doanh, phát triển dịch vụ NHBL thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; nhƣ hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn… Kết thúc triển khai Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 20062010, Chính phủ tiếp tục phê duyệt đề án giai đoạn 2011-2015 Tuy nhiên, nhìn chung toán không dùng tiền mặt Việt Nam chƣa phát triển mạnh, tiền mặt phƣơng thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn 4.3 Một số kiến nghị khu vực công, doanh nghiệp dân cƣ Vì vậy, NHNN phải sớm hoàn thiện 4.3.1 Đối với Chính phủ văn liên quan để đẩy nhanh trình thực “Đề án toán không 4.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định dùng tiền mặt” phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hệ thống toán Phát triển thị trƣờng thẻ, phối hợp với quan Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 109 truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển dân cƣ Phối hợp với công an để phòng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ƣu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 4.3.3 Đối với Agribank Việt Nam 4.3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng theo phân khúc thị trƣờng, phân đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketting phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vƣợng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thông, nhóm khách hàng VIP Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chƣơng trình phần mềm hỗ trợ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thƣờng xuyên khách hàng 4.3.3.2 Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lƣới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 111 Căn lý luận, thực tiễn định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt ngân hàng thƣơng mại diễn ngày khốc liệt, nhƣng thách thức loại dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay bán buôn, mà gay gắt thách thức lại hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ mới, đại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị phần bán lẻ ổn định vững tất yếu khách quan cấp thiết, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện tiên Nhận thức đƣợc điều này, bám sát đạo, định hƣớng Agribank, Agribank Phú Thọ có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt đƣợc kết bƣớc đầu khả quan, lẻ Agribank nói chung Agribank Phú Thọ nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ Bên cạnh đó, luận văn đƣa hệ thống kiến nghị Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc Agribank nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Với thời gian nghiên cứu kinh nghiệm thực tế thân hạn chế, tác giả mạnh dạn đƣa số giải pháp với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Agribank Phú Thọ nhƣ công phát triển dịch vụ nói chung NHTM Việt Nam thời kỳ hội nhập Tác giả mong nhận đƣợc quan tâm đóng góp ý kiến thầy, cô giáo quý vị để luận văn đƣợc đầy đủ hoàn thiện góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Phú Thọ thời gian qua tồn định Để khắc phục đƣợc tồn hạn chế góp phần nâng cao hiểu hoạt động kinh doanh Agribank Phú Thọ cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, trình học tập, nghiên cứu công tác Agribank Phú Thọ, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Khái quát, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Từ thấy đƣợc cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Phú Thọ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 UBND tỉnh Phú Thọ (2012), Nghị Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội Agribank chi nhánh Phú Thọ (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh năm 2013 doanh năm 2011, 2012, 2013, Phú Thọ Agribank Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thƣờng niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, Hà Nội Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2012), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2011, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2008), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 TS Tô Ngọc Hƣng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Phú Thọ 10 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tƣ hoạt động ngân hàng thƣơng mại, Số: 40/2011/TT-NHNN, 2011 11 Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Thủ tƣớng Chính phủ (2007), Quyết định số 112/2007/QĐ-TTg ngày 24/05/2007 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2011 định hướng đến năm 2020 13 Thủ tƣớng Chính phủ (2010), Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2010 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2010-2011 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 114 115 PHỤ LỤC PHẦN 3: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI NGÂN HÀNG Phiếu điều tra phần đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ” học viên Nguyễn Trung Kiên thuộc Thời gian Ông/Bà có quan hệ sử dụng  Dƣới năm lớp Cao học Quản lý kinh tế - Đại học Thái Nguyên Kết điều tra sử dụng dịch vụ với Ngân hàng đƣợc đánh giá?  Từ năm đến năm  Trên năm mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín công bố có đồng ý người Ông/Bà biết đến Ngân hàng đƣợc đánh giá  Truyền hình, báo chí PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ qua kênh thông tin nào?  Bạn bè, ngƣời thân  Khác: ……………………… Tên Ngân hàng: Địa chỉ: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Thu nhập bình quân hàng tháng  Dƣới triệu Số - Đƣờng Trần Phú - Việt Trì - Phú Thọ Ông/Bà?  Từ đến triệu  Trên triệu đồng PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Họ tên  Ông/  Bà: Địa chỉ: Theo Ông/Bà, yếu tố quan trọng  Giá dịch vụ Phƣờng (Xã): Huyện (Thị xã): việc lựa chọn ngân hàng? Tỉnh (TP thuộc TW): Độ tuổi:  Dƣới 25 tuổi  Chất lƣợng dịch vu  Từ 25 đến  Từ 40  Trên 60 tuổi dƣới 40 Nghề nghiệp:  Công chức,  viên chức NN  Địa điểm giao dịch thuận tiện Cán  Nhân viên NH phục vụ tốt đến 60 tuổi  Thƣơng hiệu ngân hàng bộ,  Hộ gia  Khác ………… nhân viên DN  Cơ sở vật chất đình, hƣu trí Ngoài Ngân hàng đƣợc đánh giá, Ông/Bà  Có có gửi tiền Ngân hàng/Tổ  Không chức tín dụng khác không? Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 116 117 25 PHẦN 4: Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện  PHẦN 5: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGÂN HÀNG ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ Ông/Bà chọn điểm số cách đánh dấu [x] vào số từ đến theo Ông/Bà có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ  Tốt Ngân hàng cung cấp ? quy ƣớc sau:  Khá  Tạm đƣợc  Chƣa đƣợc STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Chỉ tiêu Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy Ngân hàng có uy tín tạo đƣợc cảm giác an toàn giao dịch Hình thức cách thức tính lãi, phí xác minh bạch Bảo mật thông tin khách hàng tốt Kiểm soát đƣợc giao dịch tài khoản Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ hấp dẫn, đƣợc điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Nhóm tiêu chí lực phục vụ Bảng thông báo lãi suất, phí đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Thời gian xử lý cho giao dịch nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm Những khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có tƣ vấn, hƣớng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhóm tiêu chí sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng đầy đủ cho khách hàng (chỗ ngồi, trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống, chỗ để xe ) Tờ rơi, tài liệu, ấn đẹp, đầy đủ thông tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Điểm      Ông/Bà giới thiệu dịch vụ bán lẻ Ngân hàng  Có đến ngƣời thân bạn bè ?  Không Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà!                    http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/