ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn : NGÔ THỊ THANH THỦY : ThS HOÀNG THỊ ANH THƯ Huế, tháng năm 2016 MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục chuyên đề PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .4 A CƠ SỞ LÍ LUẬN Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .5 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư nhân lực .6 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn .7 2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn .9 2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 2.2.4 Tính quán cao 10 2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam 11 2.3.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 11 2.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 11 2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 11 2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 Bộ phận lễ tân khách sạn 15 3.1 Khái niệm lễ tân khách sạn .15 3.2 Vai trò phận lễ tân khách sạn 16 3.3 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 16 3.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn .17 3.5 Quy trình phục vụ khách phạn lễ tân 18 3.6 Yêu cầu nhân viên lễ tân 19 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 21 4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 21 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 21 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Như biết, sống người dân ngày phát triển Vì vậy, vấn đề ăn no mặc ấm không nhu cầu đặt người mà thay vào nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp lại Đặc biệt người dân thường hướng đến du lịch sống đầy đủ Chính điều góp phần cho ngành du lịch đã, phát triển giới nói chung đất nước ta nói riêng Có thể nói ngành du lịch đóng góp phần không nhỏ vào ngân sách Nhà nước Hiện nay, Đảng Nhà nước tạo nhiều điều kiện thuận lợi ngành du lịch phát triển Huế thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, thu hút nhiều khách du lịch nội địa khách quốc tế Hàng năm, lượng kháchvđến Huế tấ lớn đòi hỏi du khách ngày cao việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ chất lượng để thu hút khách hàng ngày đông, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng phương thức cạnh tranh mạnh thời đại kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt Bởi khách hàng người trả lương cho nhân viên sa thải nhân viên Nhu cầu người khác việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Để đo lường chất lượng phục vụ doanh nghiệp khó, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Hiện nay, địa bàn thành phố Huế khách sạn mọc lên ngày nhiều Đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải khéo léo việc chăm sóc khác hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đến với doanh nghiệp, để từ lôi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Đây toán khó nhà quản lí khách sạn Trong trình kinh doanh, để có dịch vụ hoàn hảo, thảo mãn tốt nhu cầu lợi ích khách du lịch, tạo hấp dẫn khả cạnh tranh khách sạn thương trường, yếu tố định đội ngũ cán bộ, nhân viên với kiến thức kỹ họ Đây nhân tố trọng yếu việc nâng cao suất lao động hiệu kinh doanh khách sạn Trong đó, đặc biệt nhân viên phận lễ tân Bộ phận coi trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách hàng với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên thuộc phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách hàng khách sạn, nhân viên dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp Có thể nói, phận lễ tân “bộ mặt” khách sạn, cầu nối khách sạn với khách hàng Do phận có vai trò quan trọng nên nhà quản lí khách sạn mực quan tâm Xuất phát từ điểm đó, với kiến thức trang bị bốn năm giảng đường Đại học cộng với hướng dẫn giáo viên, chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ” Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Midtown 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, chất lượng phục vụ phận lễ tân Thông qua bảng hỏi xử lí số liệu để biết mức độ hài lòng khách hàng nhân viên thuộc phận lễ tân, từ nâng cao chất lượng phục vụ góp phần nâng cao suất, tăng hiệu kinh doanh Đeed suất số giải pháp nhằm nâng cao mực độ hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Midtown Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Do hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tiễn, đề tài nghiên cứu chủ yếu chất lượng dịch vụ phận lễ tân Chỉ tiếp cận từ phía khách hàng mà không xem xét từ cách tiếp cận khác - Về không gian: Tập trung vào du khách lưu trú khách sạn Midtown Huế - Về thời gian: + Nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ 1/2-1/4/2016 + Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Midtown Huế năm 2013-2015 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp phân tích thống kê: phân tích định tính phân tích định lượng • Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, internet, tài liệu nghiệp vụ đơn vị thực tập Tiến hành thu thập số liệu thống kê có liên quan đến nội dung nghiên cứu • Phương pháp nghiên cứu định lượng: - Phương pháp xử lí số liệu thứ cấp: Sau khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp, tiến hành xử lý số liệu Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích so sánh để phân tích nhận xét thực trạng - Phương pháp thu thập xử lý số liệu sơ cấp: + Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi, thu thập ý kiến đánh giá du khách dịch vụ lễ tân khách sạn  Quy trình điều tra gồm bước: - Bước 1: Điều tra thử 20 du khách - Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi tiến hành điều tra diện rộng  Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp mà tối lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên  Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mêm SPSS để xử lý số liệu Trong trình xử lý số liệu, đề tài tiến hành số phương pháp sau:  Phân tích mô tả: Mục đích phương pháp mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra, thống kê giao dịch tìm hiểu thói quen giao dịch khách hàng Kết phân tích mô tả sở đề người điều tra đưa nhận định ban đầu tạo tảng để đề xuất giải pháp sau này:  Kiểm tra độ tin cậy số lượng Mục đích việc tính toán toàn hệ số nhằm loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác mô hình nghiên cứu Đồng thời, hệ số giúp đánh giá độ tin cậy thang đo  Phân tích nhân tố: Phương pháp dùng để thu nhỏ dạng số nhân tố tìm mối quan hệ biến với Liên hệ nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn xem xét trình bày dạng số nhân tố  Phân tích ANOVA Phương pháp cho phép so sánh khác biệt tham số trung bình hay nhiều nhóm có mẫu để suy rộng lên tổng thể Bố cục chuyên đề PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn.Cơ sở lí luận thực tiễn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Midtown Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Midtwon Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN A CƠ SỞ LÍ LUẬN Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Có nhiều khái niệm khác khách sạn, khái niệm là: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” (Trích hệ thống văn hành quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam) Như khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến đối vơi khách du lịch Chúng sản xuất, bán trao cho khách hàng dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mẵn nhu cầu thiết yếu nhu cầu bổ sung khách du lịch Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hoá khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động thu lợi nhuận, nhiên với nâng cao không ngừng đời sống vật chất tinh thần nhân dân phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phong phú, đa dạng từ làm giàu thêm nội dung khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn tạo sở đề tổ chức kinh doanh khách sạn hướng từ kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu du khách -Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách -Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả toán cao ngày làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,… Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận: 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố coi sản xuất kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch Gía trị, phân bố sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng chi phối tính chất, quy mô thứ hạng khách sạn Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch Do đó, khách sạn có vị trí thuận lợi cần phải nghỉ cách để khai thác cách có hiệu nhằm làm tăng thu nhập 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư nhân lực - Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn mà sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm tài sản cố định - Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên khách thường có xu hướng chi tiêu cao bình thường yêu cầu tiện nghi cao Do đó, sang trang thiết bị lấp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu công trình khách sạn lên cao - Do tính chất thời vụ, đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn kinh doanh có hiệu vài tháng năm nên nguyên nhân tiêu hao vốn lớn - Ngoài đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn lớn 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do cần phải sử dụng số lượng lao động phục vụ trực tiếp khách sạn 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý người,…Dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khái niệm quan trọng trình xây dựng thương hiệu, thực chiến lược marketing doanh nghiệp Đây yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sức cạnh tranh doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứa giới đưa nhiều định nghĩa khía cạnh mức độ khác chất lượng dịch vụ được cung cấp Trong sách “Quality is free” (Chất lượng cho không) xuất năm 1979, theo Philip B Crosby: ”Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Lewis Boom cho chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với mong đợi chất lượng tốt khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa mong đợi khách hàng đáp ứng cách đồng Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Groonroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Còn Corlin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Tuy nhiên, nói đén chất lượng dịch vụ, không đề cập đén đóng góp Parasuraman & ctg (1988, 1991) Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dung dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bery, 1985, 1988) Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác: Chất lượng phục vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu Donald M Davidoff lại đo nhiều tiêu thức tâm lý Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng 2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành phần Trên thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hía bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể, hữu Người ta hoàn toàn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao Vì thân chúng có tính chất hóa, lý cụ thể độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị,…Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ thước đo cụ thể khó lượng hóa đánh giá Những yếu tố thay đổi theo thời gian, lúc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khác khách hàng cảm nhận khác Vào thời điểm khác nhau, khách hàng có cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn không giống 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm - Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ “nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn Đánh giá họ chất lượng dịch vụ khách sạn xem xác Nếu cảm nhận khách việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn tốt tức khách cảm thấy mức độ thỏa mãn cao Như với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm khách không cảm nhận cách xác chất lượng sản phẩm khách sạn Từ đặc điểm này, nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu cách xác yêu cầu, mong muốn đòi hoi khách dựa nhận định hay cảm nhận chủ quan riêng để xem xét Đây sai lầm tương đối phổ biến nhiều nhà quản lý khách sạn khách sạn 2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Một trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực dựa hai nhân tố bản, là: sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhân viên tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng cá thành phần sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, đại cá trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên bên khách sạn, mức độ bảo đảm an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc khách sạn Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó thái độ, cách ứng xử khả giao tiếp, hình thức bên nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trang tâm lý, tình trang sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên phục vụ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động tới hình ảnh khách sạn định đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách sạn vná đề đặt cho nhà quản lý khách sạn phải quan tâm tìm cách cải thiện hai: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức khách sạn cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu sở thích đỏi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn 2.2.4 Tính quán cao - Đó thông cao thông suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng cần đạt doanh nghiệp Tính quán đòi hỏi chủ trương sách kinh doanh khách sạn phải đòng - Đó đồng bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt lúc nơi, cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên tất phận khách sạn Điều có nghĩa cho phép tồn thứ chất lượng dịch vụ trọng áp dụng cho vài khu vực “chủ chốt” quan trọng mà nhà quản lý khách sạn cho khách hàng đẽ dàng nhìn thấy để “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó Chất lượng dịch vụ khách sạn không thêt nằm lời hứa hẹn suông hay mà khách sạn công bố để “cạnh tranh” cách không lành mạnh với đối thủ phương tiện quản cáo v.v… Tuy nhiên, Tính quán chất lượng dịch vụ khách sạn không đánh đồng với tính cố định bất biến khái niệm Chất lượng dịch vụ khách sạn không diễn thời điểm định Chất lượng dịch vụ khách sạn xây dựng lần áp dụng mãi không thay đổi 10 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng phải điều chỉnh thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực thay đổi thị trường 2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam 2.3.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút nhiều khách hàng mới: Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức giảm giá thành khách sạn làm tăng doanh thu khách sạn Tăng thị phần trì tốc đọ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu khách sạn Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt 2.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Thị trường khách du lịch thị trường khách chính, quan trọng doanh nghiệp khách sạn, thị trường khách khó tính nhất, có khả toán cao có đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua Mặt khác nhu cầu du lịch nhu cầu người muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đén nơi thú vị Họ mong muốn thực nghỉ ngơi, thư giãn cách thoải mái…Vì đặc điểm có tính cao cấp nhu cầu du lịch mà khách du lịch dễ bị thuyết phục chấp nhận bỏ nhiều tiền biết chắn họ mua sản phẩm có chất lượng cao 2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ: + Tối đa hóa hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình cung cấp dịch vụ + Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó dư luận không tốt khách sạn; chi phí xử lý phàn nàn khách hàng v.v… Chất lượng dịch vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực vì: 11 + Những khách sạn trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do hệ số luân chuyển lao động khách sạn giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên xáo trộn thường xuyên giảm + Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc doanh ngiệp có uy tín danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để khẳng định giữ chỗ làm việc người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện mặt thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế Như chất lượng dịch vụ cao cá khách sạn giúp giảm thiểu chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh điều kiện 2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ • Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Theo mô hình Chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Các nhóm tiêu mô hình SERVPERF: • Nhóm mức độ tin cậy: - Khi doanh nghiệp hứa thực điều vào khoảng thời gian xác định doanh nghiệp thực - Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp thể quan tâm chân thành giải vấn đề - Doanh nghiệp thực dịch vụ lần - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đứng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa thực - Doanh nghiệp báo cho khách hàng dịch vụ thực • Nhóm mức độ đồng cảm: - Doanh nghiệp thể quan tâm đến cá nhân khách hàng - Doanh nghiệp có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 12 - Doanh nghiệp thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng - Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng • Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: - Doanh nghiệp có trang thiết bị đại - Cơ sở vật chất doanh nghiệp trông hấp đẫn - Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch - Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn - Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện • Nhóm lực phục vụ: - Hành vi nhân viên ngày tạo dựng tin tưởng khách hàng - Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với doanh nghiệp - Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng - Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng • Nhóm mức độ đáp ứng: - Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn - Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Nhân viên không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng • Thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985:1988) Thang đo sử dụng nhóm tiêu thang đo SERVPERF theo mô hình SERVQUAL thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng Trên giới có nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến đem lại hiệu phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng Đó mô hình SERVQUAL A Parasuraman, trọng tâm mô hình SERVQUAL Là khoảng cách mong đợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ, khách hàng có cảm giác hài lòng không hài lòng dịch vụ mag họ nhận Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi khách hàng dịch vụ dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận Khoảng cách GAP Mọi nỗ lực khách sạn nhằm xóa bỏ thu 13 hẹp khoảng cách đến mức nhỏ Điều thực thông qua việc nỗ lực xóa bỏ thu hẹp khoảng cách 1, 2, • Khoảng cách (GAP 1): Là khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà cung cấp điều Khoảng cách lớn doanh nghiệp khách hàng mong đợi • Khoảng cách (GAP 2): Là khoảng cách hiểu biết nhà cung cấp mà quản lý doanh nghiệp khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách lớn doanh nghiệp cho mong đợi khách hàng đáp ứng Nhận thức suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư theo hướng tích cực doanh nghiệp việc tìm cách đáp ứng nhu cầu khách hàng • Khoảng cách (GAP 3): Là khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết tin lậptruyền doanh khách dịch vụ thực tế doanh Thông miệngnghiệp Nhu cầusạn cá với nhânchất lượng Kinh nghiệm nghiệp cung cấp thị trường Khoảng cách tập trung vào việc nhân viên phục vụ trực tiếp, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ phần dịch vụ KHÁCH HÀNG nên ảnh hưởng lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên Dịch vụ mong đợi Chất lương dịch vụ nhân viên cần có hỗ trợ từ phía doanh nghiệp chịu tác động từ phía doanh nghiệp Ví dụ bảng mô tả công việc không rõ ràng, Khoảng cách công nghệ hỗ trợ nghèo nàn,…là nguyên nhân dẫn đến thực công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả kỹ thực công việc nhân viên phục vụ Dịch vụ cảm nhận • Khoảng cách (GAP 4): Là khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng • Khoảng cách (GAP 5): Là sai lệch người tiêu dùng, khác biệt cách mong đợi trãi nghiệm khách hàng chất Khoảng lượng dịch vụ.4Mong đợi khách Khoảng cách hàng thường thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực người tiêu dùng nghĩ kỳ vọng Thôngmực tin đến dịch dịch vụ nên cần phải có Người tiêuCung dùng cấp dùng vụ thước đo hay chuẩn để so khách hàng sánh, tham khảo Việc giảm thiểu khoảng cách vấn đề quan trọng việc Khoảng cách trì trung thành khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp NHÀ CUNG CẤP Chuyển hiểu biết nhu Trong thực tế việc sử dụng thang đotải SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch cầu thiết kế dịch vụ lễ tân nói riêng chất lượng dịch vụ nói chung khó khăn so với sử dụng vụ thang đo SERVPERF, bảng hỏi rắc rối người vấn khó khăn lựa chọn Tuy nhiên mô hình SERVQUAL có đề cập đến khoảng Khoảng cách cách chất lượng dịch vụ, có so sánh mức độ cảm nhận giá trị mong đợi, đánh giá xác 14 Hiểu biết nhà cung cấp nhu cầu thị trường Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Bộ phận lễ tân khách sạn 3.1 Khái niệm lễ tân khách sạn Lễ tân nơi để theo dõi, quan tâm phục vụ khách suốt trình từ khách đặt phòng lưu trú, ăn nghỉ taih khách sạn khách toán rời khỏi khách sạn Nó cầu nối khách với dịch vụ khác khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…) 15 Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách khách sạn, nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp 3.2 Vai trò phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận lại khách sạn để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cảu khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn giúp phận hoạt động cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo hoạt động phục vụ khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng hoạt động quảng cáo, tuyên truyền khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám việc đề chiến lược, sách kinh doanh cho khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn 3.3 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Nhiệm vụ phận lễ tân: Liên kết, phối hợp với phận liên quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ giai đoạn định Chuẩn bị cac skhaau trình đón khách lưu trú khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách mong muốn quay trở lại lần - Nhiệm vụ giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Tiếp đón lịch thiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, bao gồm việc khai báo tạm trú cho khách quan chức - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách cho phận chức - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, E-mail - Thực thông tin điện thoại -Tiếp nhận giải phàn nàn khách 16 - Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách - Làm thủ tục toán tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn 3.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Giám đốc khách sạn Trưởng phận lễ tân Bộ phận đón tiếp Bộ phận đặt buồng Bộ phận toán Bộ phận tổng đài điện thoại Bộ phận dịch vụ văn phòng Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận hỗ trợ đón tiêp Giám sát Giám sát Giám Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 17 Nhân viên 3.5 Quy trình phục vụ khách phạn lễ tân Bộ phận lễ tân thực hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác Việc thực cahs đầy đủ, xác bước quy trình phục vụ quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng suất lao động khách sạn Điều không làm khách hài lòng mà tiết kiệm chi phí cho khách sạn Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách như: - Đối tượng khách mục tiêu khách sạn: khách theo đoàn hay riêng lẻ, thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng ký trước chiếm tỷ trọng lớn - Mức yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Thông thường khách sạn thứ hạng, quy mô khác việc phục vụ nhân viên lễ tân Quy trình phục vụ phận lễ tân việc phục vụ lượt khách khái quát qua giai đoạn sau: a) Nhận đăng ký buồng (reservation) Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ đặt phòng trước Muốn gây ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả ứng xử nhanh, đáp ứng yêu cầu đặt phòng khách cần có khả giao tiếp bán hàng tốt Nếu đặt phòng chấp nhận nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ phân bố đặt buồng cho cá nhân đoàn Trả lời yêu cầu thông tin buồng, dịch vụ khách sạn, phương tiện lại, dịch vụ vui chơi giải trí thông tin địa phương b) Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn (check in) Các hoạt động giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải ác định tình trạng đặt phòng khách trước làm thủ tục nhập phòng cho khách Việc chuẩn bị trước khách đến thực khách đặt phòng trước, dựa vào thông tin từ phieus đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặt biệt vị trí phòng…để chuẩn bị hồ sơ trước phân phòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ hấp đẫn dịch vụ khách sạn nhằm thuyết phục bán nhiều sản phẩm cho khách 18 Khi làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ toán Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng ký tạm trú Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục bán sản phẩm khách sạn cách hiệu c) Phục vụ thời gian khách lưu trú khách sạn (accupancy) Các hoạt động phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn: - Giao nhận chìa khóa phòng cung cấp thông tin cho khách - Bỏa quản tư trang hành lý cho khách - Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm fax cho khách - Chuyển phòng cho khách khách có yêu cầu - Nhận chuyển yêu cầu khách đến phận có liên quan - Giair phàn nàn khách phạm vi quyền hạn - Các dịch vụ hỗ trợ khác d) Thanh toán tiễn khách (check out) Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm giai đoạn này: làm thủ tục toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng lưu hồ sơ khách Muốn cho công việc toán nhanh chống xác, nhân viên thu ngân phải cập nhạt xác thu chi khách chuẩn bị trước hồ sơ toán, rút ngắn thời gian chờ đợi khách, làm hài lòng khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Sau làm thủ tục toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: - Hỏi ý kiến khách chất lượng dịch vụ sản phẩm - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển - Chào khách, chúc khách may mắn nhớ hẹn gặp lại 3.6 Yêu cầu nhân viên lễ tân • Yêu cầu hình thức thể chất Để đáp ứng yêu cầu công việc, nhân viên lễ tân phải đạt yêu cầu sau: + Trẻ trung, có sức khỏe tốt + Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật + Hình thức ưu nhìn, có duyên + Có phong cách giao tiếp tốt + Tác phong nhanh nhẹn 19 Bên cạnh yêu cầu hình thức thể chất, nhân viên lễ tân phải đáp ứng yêu cầu vệ sinh cá nhân: + Vệ sinh cá nhân hàng ngày trước làm việc + Tránh lạm dụng mỹ phẩm + Luôn mặc đồng phục làm việc: đồng phục phải sẽ, phẳng phiu + Tư làm việc đứng thẳng, thể vẻ bề tươi tắn, mang phong cách nghiệp vụ • Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Có khả giao tiếp tốt với khách có kỹ bán hàng Nắm vững moi quy định, văn pháp luật ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy người lao động khách sạn phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn Nắm vững sản phẩm khách sạn khả cung cấp dịch vụ khách sạn Có kiến thức toán, toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị hành văn phòng Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách nước Nắm số quy tắc ngoại giao lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý khách số quốc gia Có kiến thức trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách • Yêu cầu ngoại ngữ tin học Mọi nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông tiếng Anh chuyên ngành du lịch số ngoại ngữ khác: + Đối với khách sạn dến sao: biết sử dụng tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) C trở lên + Đối với khách sạn sao: biết sử dụng tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) 20 + Đối với khách sạn sao: biết sử dụng hai ngoại ngữ ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo ngoại ngữ khác giao tiếp C trở lên + Đối với khách sạn sao: biết sử dụng hai ngoại ngữ ngoại ngữ tiếng Anh Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thông vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động lễ tân cho khách sạn • Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp + Thật thà, trung thực + Siêng tỉ mỉ + Có khả tổ chức giải vấn đề cách hiệu + Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách giải tình + Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách + Nhiệt tình công việc, biết thuyết phục khách + Có tính đồng đội công việc Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chất lượng phục vụ phạn lễ tân khách sạn tổng hợp tiêu chuẩn sở vật chát kỹ thuật, trình đọ chuyên môn nhân viên, thái đọ phong cách phục vụ họ mà khách sạn cố gắng đẻ đạt mức trông đợi khách hàng cac dịch vụ khách sạn Chất lượng phục vụ phận lễ tân xuất có tham gia đồng thời cá yếu tố như: khách hàng, phục vụ nhân viên lễ tân, yếu tố hỗ trợ khác sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù chất lượng phục vụ lại tùy thuộc vào cảm nhận đánh giá khách hàng xem có thỏa mãn trông đợi họ họ sử dụng dịch vụ đón tiếp khách sạn hay không 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết ta phải nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ • Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 21 Khách sạn đánh giá cao có sở kỹ thuật đại đem lại cho khách hàng cảm giác an tâm, tin tưởng an toàn lưu trú khách sạn • Trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm chất lượng sản phẩm khách sạn Do đó, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu nhân viên lễ tân • Phong cách phục vụ nhân viên Đó cách ứng xử, khả giao tiếp, kết hợp giwuax trang thiết bị khách sạn với sức lao động nhân viên Ngoài nhân viên phận lễ tân phải có phong cách phục vụ thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo cẩn thận tạo ấn tượng tốt đẹp du khách • Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân Việc quản lý chất lượng phận lễ tân quan trọng cần thiết tác động đến chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải nhận thức thực tiến trình quản lý chất lượng Trưởng phận lễ tân tiến hành giao phó công việc nhằm phát huy huy động sức lực, trí tuệ nhân viên nhằm thực tốt mục tiêu hoạt động phận Đồng thời thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm thái độ phục vụ nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu khách 22