BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ TRỌNG TẠO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (SHB ĐÀ NẴNG) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ TRỌNG TẠO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (SHB ĐÀ NẴNG) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Trọng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBCNV Cán bộ, công nhân viên chi nhánh Đà Nẵng CV DVKH Chuyên viên Dịch vụ Khách hàng CV QHKH Chuyên viên Quan hệ Khách hàng ĐT Đào tạo HĐQT Hội đồng quản trị HĐTT Hoạt động tinh thần KD Kinh doanh KPCĐ Kinh phí công đoàn LĐ Lao động NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NLĐ Người lao động NNL Nguồn nhân lực SHB Đà Nẵng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Nội TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC HÌNH 105 - Gắn liền mục tiêu làm việc cán bộ, nhân viên với mục tiêu kinh doanh chi nhánh, làm cho nhân viên hiểu cần phải làm để họ đóng góp cho việc đạt mục tiêu chi nhánh - Là sở để thực trả lương, thưởng, thăng tiến, giáng chức,đề bạt, thuyên chuyển, cho nghỉ việc, tuyển mộ, tuyển chọn, xác định nhu cầu đào tạo, phát triển nhân viên chi nhánh - Đặt trọng tâm, tạo nâng cao động lực làm việc cho nhân viên - Tạo niềm tin vào quy trình trả lương kinh doanh, khen thưởng, thông qua chế đánh giá thành tích có hiệu rõ ràng minh bạch Tiêu chí: Bổ sung hệ thống tiêu chí đánh giá định lượng cho cấp chuyên viên quan hệ khách hàng dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo tính công Phương pháp: Bổ sung thêm phương pháp ghi chép kiện quan trọng đảm bảo công đánh giá, khuyến khích người lao động phát huy ưu điểm, tích cực sửa chữa sai sót Đối tượng: Bổ sung đối tượng đánh giá thêm cá nhân người đánh giá Thời gian: cuối tháng cấp quản lý trực tiếp cần thực đánh giá, thông báo cụ thể cho nhân viên sở kiện quan trọng ghi chép Kết gửi Phòng Hành nhân Ban giám đốc để báo cáo Đây sở để xếp loại nhân viên quý tính lương kinh doanh cho quý a Hoàn thiện cách giao kế hoạch kinh doanh Cần đảm bảo độ tương xứng đơn vị địa bàn giao kế hoạch kinh doanh Việc giao kế hoạch dựa số thực cộng với tỷ lệ tăng trưởng định tạo tâm lý hoạt động cầm chừng 106 Số liệu thực để đánh giá hoàn thành kế hoạch lấy bình quân theo ngày quý đánh giá b Hoàn thiện hệ thống đánh giá chuyên viên quan hệ khách hàng dịch vụ khách hàng - Hệ thống đánh giá chuyên viên quan hệ khách hàng Ngoài tiêu dư nợ cho vay, huy động vốn có tiêu bán chéo khác trọng số thấp hơn, bên cạnh tiêu chí đánh giá định lượng, số tiêu chí định tính cần xem xét Bảng 3.7 Dự kiến hệ thống đánh giá chuyên viên quan hệ khách hàng Tiêu chí STT Dư nợ cho vay Huy động Số lượng KHCN tăng hoạt động Số lượng KHCN sử dụng DV Ebanking Bình quân tiêu khác Chất lượng tín dụng Số lượng khách hàng vay vốn bình quân Năng lực,thái độ, hành vi Tổng cộng Điểm 25 14 7 10 10 20 100 107 - Hệ thống đánh giá chuyên viên dịch vụ khách hàng Bảng 3.8 Dự kiến hệ thống đánh giá chuyên viên dịch vụ khách hàng ST T 10 11 12 Tiêu chí Điể Nguồn vốn Doanh số chi trả kiều hối (Quy đổi USD) Số lượng KHCN tăng hoạt động Số lượng KHCN sử dụng DV Ebanking Thẻ solic Thẻ Master Thực công tác chăm sóc khách hàng Thực nghiệp vụ giao dịch, hạch toán chương m 40 3 3 5 trình Tiếp nhận yêu cầu thực nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng Hoàn thiện hồ sơ chứng từ giao dịch Hoàn thiện báo cáo Năng lực,thái độ, hành vi Tổng cộng 5 20 100 3.2.6 Tăng cường công tác đào tạo a Đối với sách trước đào tạo - Nhằm mục đích tạo động lực thúc đẩy cho người lao động, chi nhánh cần công khai minh bạch tiêu chí, nhu cầu, số lượng người cử học; mở rộng đối tượng đào tạo giảng viên bên đến cấp chuyên viên thay đào tạo cấp quản lý - Chuẩn hóa yêu cầu cử người đào tạo sở phân tích công việc kết đánh giá thành tích - Ưu tiên cử đào tạo đối tượng lao động giỏi, ngành nghề kinh doanh chủ chốt chi nhánh, cần tăng cường đào tạo cho nhân viên khối quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng 108 b Đối với sách trình đào tạo Hiện chi nhánh chưa có chế độ toán học phí cho trường hợp nâng cao trình độ, kể bậc sau đại học Sau có bằng, lương không tăng Chi nhánh nên có sách hỗ trợ học phí, thời gian cho đối tượng có lực, nhu cầu ưu tiên cho đối tượng quy hoạch, ngành nghề hợp lý học để nâng cao trình độ Trong thời gian tham gia đào tạo, người laođộngkhông phải đảm nhận toàn khối lượng công việc giao Nâng cao chất lượng đường truyền, mạng e-learning để đảm bảo kết kiểm tra, đánh giá hiệu đợt đào tạo online cách công Hiện nhân ngành ngân hàng cần đào tạo kỹ mềm độ nhạy với vấn đề sống, nhìn dài hạn, nghệ thuật giao tiếp, thương lượng, đàm phán với khách hàng….Định hướng: Chi nhánh cần có tổ chức khóa đào tạo hữu ích kỹ mềm để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Chi nhánh cần định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn lực tương lai Về nội dung đào tạo: + Chi nhánh cần chọn khóa học dựa yêu cầu công việc để đào tạo cho nhân viên Để đáp ứng nhu cầu tái cấu trúc, nội dung khóa đào tạo cần hướng đến việc đào tạo định hướng kinh doanh mới, đào tạo quy trình, quy phạm, sản phẩm phù hợp với định hướng + Các khóa đào tạo nội tiết kiệm chi phí chất lượng chưa cao Giải pháp cần thực SHB Đà Nẵng nên đầu tư kinh phí 109 thêm để mời giảng viên giỏi bên chi nhánh để đào tạo khóa học thật cần thiết cho nhu cầu công việc cho đối tượng trực tiếp kinh doanh c Đối với sách sau đào tạo Sau đào tạo cần bố trí công việc cho cán phù hợp với khả trình độ để họ sử dụng kiến thức đào tạo vào thực tế thực công việc Tăng lương, bố trí hợp lý cho người đào tạo, bổ nhiệm, đề bạt người hoàn thành khóa đào tạo phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức thi nghiệp vụ, kỹ mềm giúp người đào tạo phát huy kiến thức học Hoàn thiện việc đánh giá hiệu công tác đào tạo Trên giác độ nhà quản lý, kết thu từ công tác đào tạo phải là: thay đổi nhân viên công việc họ; hạn chế công việc trước đào tạo giải quyết; chi phí đào tạo bỏ có xứng đáng với kết đào tạo; hiệu cuối đào tạo… Để công tác đạt hiệu cần phải nâng cao trình độ đội ngũ quản lý đào tạo theo chuyên ngành 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Để giải pháp nhằm tạo động lực thúc đẩy người lao động chi nhánh áp dụng thành công vào thực tiễn, tác giả đưa vài kiến nghị sau: - Cần có thay đổi quan điểm, nhận thức nhà quản trị công tác quản trị nguồn nhân lực nói chung tạo động lực thúc đẩy người lao động nói riêng - Tùy thuộc vào tình hình để lựa chọn giải pháp thích hợp, Ngân hàng có điều kiện tài thực tăng lương cho người lao động Và khó khăn Ngân hàng nên sử dụng tốt yếu tố tinh thần để khuyến khích người lao động làm tốt công việc 110 - Hơn nữa, giải pháp đưa cần phải tiếp tục hoàn thiện để đáp ứng với nhu cầu phát triển ngày cao người lao động SHB Đà Nẵng, với vai trò chi nhánh, muốn phát huy tốt hiệu công tác tạo động lực thúc đẩy người lao động cần có phản ánh, kiến nghị thường xuyên, hợp lý với Hội sở tâm tư, nguyện vọng người lao động để hệ thống SHB có sách phù hợp, có đội ngũ lao động chuyên nghiệp làm việc lợi ích chung chi nhánh thân họ 111 KẾT LUẬN Tạo động lực cho người lao động vấn đề có vai trò ngày trở nên quan trọng sách quản trị nhân lực doanh nghiệp Công tác tạo động lực cho người lao động thực tốt thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, cố gắng phấn đấu học tập nâng cao trình độ để nâng cao kết làm việc, góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh ngân hàng Mặt khác, sách tạo động lực ngân hàng hợp lý, thỏa mãn nhu cầu người lao động làm cho người lao động yên tâm làm việc, gắn bó với Ngân hàng Luận văn tiến hành nghiên cứu phân tích thực trạng công tác tạo động lực cho người lao động SHB Đà Nẵng, mặt hạn chế tìm nguyên nhân công tác trả lương, trả công; công tác khen thưởng, phúc lợi; công tác đào tạo… có ảnh hưởng đến động lực làm việc người lao động SHB Đà Nẵng Qua ,tác giả nhận thấy chi nhánh quan tâm đến việc sử dụng công cụ để tạo động lực thúc đẩy người lao động, với học kinh nghiệm rút từ thực tiễn hoạt động SHB Đà Nẵng, tác giả hy vọng giúp ích phần việc phát huy công cụ nhằm tạo động lực thúc đẩy người lao động Mục đích không khác giúp chi nhánh thu hút, giữ chân người tài, khuyến khích họ làm việc với suất, chất lượng hiệu cao Việc nghiên cứu thực phạm vi chi nhánh, nên kết khảo sát nhận chưa hẳn phản ánh thực trạng SHB bình diện toàn hệ thống tâm tư, tình cảm, nhận thức nhu cầu người lao động DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS TS Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê, TP Hà Nội [2] PGS TS Lê Thế Giới (2011),Giáo trình quản trị học, NXB Tài [3] Nguyễn Thị Bích Hậu (2011), Một số giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy người lao động Công ty cổ phần may Trường Giang Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [4] Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2012), Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy cán công nhân viên chức trường Đại học Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [5] Nguyễn Hữu Lam (2007), Hành vi tổ chức, NXB Thống Kê [6] Nguyễn Văn Long (2010), “Phát huy nguồn nhân lực động lực thúc đẩy”, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, 4(39), tr.139-142 [7] PGS TS Nguyễn Ngọc Quân, ThS Nguyễn Vân Điềm (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, TP Hà Nội [8] PGS TS Bùi Anh Tuấn, TS Phạm Thúy Hường (2009), Giáo trình hành vi tổ chức, NXB Đại học kinh tế quốc dân, TP Hà Nội [9] TS Nguyễn Quốc Tuấn, TS Đoàn Gia Dũng, ThS Đào Hữu Hòa, ThS Nguyễn Thị Vân, ThS Nguyễn Thị Bích Thu, ThS Nguyễn Phúc Nguyên (2006), Quản trị Nguồn Nhân Lực, NXBThống Kê, TP Hà Nội Tiếng Anh [10] Abraham F Maslow (1943), “A Theory of Human Motivation”, Psychological Review, 50, 370-396 [11] Brent Estes & Barbara Polnick (2012), “Examining Motivation of Tenured Faculty Productivity”, International Joural of Management, Business, and administration, 15(1) [12] David C McClelland (1985), Human Motivation, Glenview, III.Scott, Foresman [13] Dimitris Manolopoulos (2008), “An evaluation of employee motivation in the extended public sector in Greece”, Employee Relations, Vol.30 Iss: 1,pp.63-85 [14] Hackman, J.R &Oldham, G.R (1974), “The Job Diagnosis Survey: An Instrument for the Diagnosis of Jobs and the Evaluation of Job Redesign Project”, Technical Report No 4, Department of Administrative Sciences, Yale University, USA [15] T M & Kramer, S J (2011), “The power of small win”, Harvard Business Review, 89(5), p 70-80 [16] Malik Muhammad Shafiq & Mohmmad Akram Naseem (2011), Association between Reward and Employee Motivation:A case study Banking Sector of Pakistan, The University of Lahore, Pakistan [17] Richard L.Daft, Management, th ed, Copyright 2005 by Thomson South- Western, p.556 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Mã phiếu Kính chào Quý Anh (Chị) ! Tôi tên Trần Thị Trọng, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài luận văn tốt nghiệp: “ Tạo động lực thúc đẩy người lao động ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng” Để phục vụ đề tài, cần khảo sát số nội dung có liên quan Tôi xin cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên.Các thông tin giữ bí mật cung cấp cho thầy cô để kiểm chứng có yêu cầu Tất câu trả lời bạn thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho việc nghiên cứu Kính mong quý anh (chị) điền đầy đủ thông tin vào phiếu khảo sát Anh/ chị cho biết ý kiến vấn đề sau cách đánh dấu (X) vào phương án thích hợp với lựa chọn theo quy ước Mong đợi Mong đợi vừa phải Mong đợi Hơi mong đợi Tiêu thức đánh giá Tiền lương Bản thân công việc Các hoạt động tinh thần Cơ hội thăng tiến Điều kiện làm việc Hệ thống đánh giá thành tích nhân viên Cơ hội đào tạo nâng cao trình độ Quan hệ lãnh đạo Ít mong đợi Rất mong nhận giúp đỡ quý anh/chị Trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC Mã phiếu PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Quý Anh (Chị) ! Tôi tên Trần Thị Trọng, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài luận văn tốt nghiệp: “ Tạo động lực thúc đẩy người lao động ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng” Để phục vụ đề tài, cần khảo sát số nội dung có liên quan Tôi xin cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên.Các thông tin giữ bí mật cung cấp cho thầy cô để kiểm chứng có yêu cầu Tất câu trả lời bạn thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho việc nghiên cứu Kính mong quý anh (chị) điền đầy đủ thông tin vào phiếu khảo sát A - Thông tin cá nhân: Giới tính anh(chị) là: Nam Nữ Anh(chị) thuộc nhóm tuổi đây: < 30 tuổi  30 - 44 tuổi  44 - 54 tuổi > 55 tuổi Anh(chị) làm việc đơn vị nào: Phòng quan hệ khách hàng Phòng công nghệ thông tin Phòng hành nhân Phòng dịch vụ khách hàng Phòng tài kế toán Vị trí anh (chị):  Quản lý  Chuyên viên Trình độ chuyên môn: Sau đại học  Cao đẳng, trung cấp  LĐ phổ thông Đại học khác B - Xin anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào ô theo mức độ đồng ý với nhận định phiếu khảo sát TT Tiêu thức đánh giá I Công tác tiền lương Chính sách tiền lương hợp lý Mối quan hệ tiền lương với mức độ hoàn thành công II việc Trả lương công đối tượng lao động Tiền thưởng công tương xứng với thành tích Hình thưởng thưởng đa dạng Chính sách phúc lợi hợp lý, công Cơ cấu tiền lương hợp lý Tổ chức bố trí công việc Luôn hiểu rõ công việc làm Được quyền định số vấn đề công việc nằm III lực Các hoạt động tinh thần Rất yếu Yếu Trung bình Tốt Rất tốt Lãnh đạo quan tâm, lắng nghe chia với ý kiến, nguyện vọng nhân viên Được tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng, khám sức khỏe, văn nghệ, thể thao Nhân viên đối xử công bằng, không phân biệt Được động viên, kích thích để IV sáng tạo công việc Điều kiện làm việc Thời gian bắt đầu kết thúc làm việc Ngân V hàng phù hợp Nhân viên làm thêm nhiều Được cung cấp đầy đủ phương tiện, máy móc thiết bị phục vụ cho công việc Nơi làm việc đảm bảo tính an toàn thoải mái Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp Công việc có hội thăng tiến Chính sách thăng tiến, đề bạt VI Ngân hàng công Đánh giá thành tích nhân viên Được đánh giá đúng,kịp thời công thành tích đạt Tiêu chí đánh giá thành tích hợp lý Được biết nhận xét cấp kết công việc VII Công tác đào tạo Được đào tạo, bồi dưỡng kỹ cần thiết Nội dung đào tạo đáp ứng yêu cầu công việc Chính sách đào tạo hợp lý Hình thức đào tạo hợp lý Xin chân thành cám ơn giúp đỡ hợp tác quý Anh (chị) !