Đang tải... (xem toàn văn)
Là quan tâm để ý đến đối phương, đứng trên quan điểm của đối phương để tiếp đãi một cách chu đáo, hết lòng giống như tinh thần của trà đạo. Khi tiếp xúc với khách hàng thì không đơn thuần chỉ phục vụ khách, mà cần phải nhiệt thành tiếp đãi khách với tâm niệm rằng “ có duyên gặp gỡ, đối đãi hết lòng “.Người Nhật bản, vốn sống với văn hóa “ hòa “ , là những người hiểu rất rõ tầm quan trọng của việc tâm niệm và ứng xử với tấm lòng hiếu khách này.
Nội dung Hội thảo “ Học hỏi bí ứng xử với khách hàng cung ứng dịch vụ Nhật – Đất nước lòng hiếu khách “ Lòng hiếu khách Nhật Là quan tâm để ý đến đối phương, đứng quan điểm đối phương để tiếp đãi cách chu đáo, hết lòng giống tinh thần trà đạo Khi tiếp xúc với khách hàng không đơn phục vụ khách, mà cần phải nhiệt thành tiếp đãi khách với tâm niệm “ có duyên gặp gỡ, đối đãi hết lòng “ Người Nhật bản, vốn sống với văn hóa “ hòa “ , người hiểu rõ tầm quan trọng việc tâm niệm ứng xử với lòng hiếu khách • “ Có duyên gặp gỡ, đối đãi hết lòng “ câu thành ngữ xuất phát từ văn hóa trà đạo Nhật Ý nghĩa câu thành ngữ “ Thời khắc gặp người đến lần đời không gặp lại lần thứ hai Chính vậy, trân trọng khoảnh khắc đối đãi với nhiệt thành “ Đây điều tâm niệm thuyết trà đạo Senno Rikyu Thế lòng hiếu khách Nhật - Tôi -> Bạn : Tôi phục vụ bạn - Bạn -> Tôi : Tôi phục vụ bạn, trân trọng bạn - Tôi Bạn : Bạn sáng tạo Đặc điểm người làm Nhật Những việc mà người làm Nhật thực Thực việc cho thân Thực việc người khác ( nhân viêc khác, khách hàng… ) Thực việc với tư cách thành viên nhóm hay tổ chức Thực việc với tư cách công dân xã hội hứa thông tin Lời Chia sẻ vụ nghiệp Cải tiến Thời gian Tự giác Kỹ Xã hội Nhóm Kỹ Bản thân Quy Đối phương định - Công ty + Tự giác : Đối với việc mà thân định phải làm tự thân đặt quy tắc cho để thực + Trang bị cho kỹ : Trang bị cho kỹ công việc 5S, báo cáo – liên lạc – thảo luận, biến chúng trở thành thói quen + Đúng : Tuân thủ giấc công việc hay hẹn gặp người + Giữ lời hứa : Giữ lời hứa với người khác thời hạn, hạn giao nộp… + Làm việc theo nhóm : Hiểu tầm quan trọng làm việc theo nhóm gặt hái kết hẳn làm việc theo cá nhận + Coi trọng quy định, quy tắc : Tuân thủ quy tắc công việc quy định xã hội + Chia sẻ thông tin : Không để bí trở thành riêng mình, phải chia sẻ thông tin để gặt hái thành công + Cải tiến nghiệp vụ : Không trì tình trạng mà thường xuyên cải tiến cho tốt + Coi trọng khách hàng : Làm nhiều việc để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng + Thể cho đối phương thấy ý định : Thể truyền đạt rõ rang ý kiến, suy nghĩ thân đến đối phương + Tôn trọng đối phương : Quan tâm suy nghĩ đến người khác, thể tôn trọng đối phương + Triệt để thực quy tắc ứng xử : Đối với phải chào hỏi cho đúng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp người với người Nói 5S • • • • • Seiri ( sàng lọc ) – sort Seiton ( Sắp xếp ) – Set in Order Souji ( Sạch ) – Shine Seiketsu ( Săn sóc ) – Standardize Shituke ( Sẵn sàng ) – Sustain Những điểm cần lưu ý làm việc với người Nhật Nhật đất nước coi trọng việc chào hỏi : “ Ohayo Gozaimasu “ “ Konnichiwa “ “ Itte kimasu “… - Cử thể biết ơn kính trọng đối phương Cúi chào : Có nghĩa coi trọng đối phương Bắt tay : Biểu cho hữu nghị hòa hảo - Biểu cảm, giọng nói, thái độ thứ dễ thể cho đối phương thấy nghĩ họ : Biểu cảm : Gương mặt tươi cười, biểu cảm tươi sáng Cách nói chuyện : Khỏe khoắn, nhanh nhẹn Thái độ : Cử chỉ, dáng điệu, cách di chuyển Tuyệt đối không : Khoanh tay, bắt chéo chân, chống cằm Đưa tài liệu cho cấp tay Đi lại chậm chạp Diện mạo bên : Sạch gọn gang, phù hợp, thích hợp với môi trường làm việc nội dung công việc Điều quan trọng Quan trọng thân cảm thấy mà đối phương cảm thấy Biểu hành động thường ngày - • • • • + Trao đối danh thiếp : Thái độ khiêm tốn + Vị trí chỗ ngồi : Trong kinh doanh có quy tắc riêng vấn đề + Giao tiếp qua điện thoại : Khi nhận điện thoại, nối máy điện thoại, gọi điện thoại, cách ghi chép lại lời nhắn + Tiếp đón khách đến : Khi khách hàng đến thăm + Viếng thăm khách hàng : Khi viếng thăm khách hàng Văn hóa, ý thức thẩm Lòng hiếu khách, mỹ Nhật chu đáo ( Omotenashi ) Xem trọng đối phương Dịch vụ tốt Dịch vụ tốt = Dịch vụ làm thảo mãn yêu cầu KH Yêu cầu khách hàng lúc giống Điều quan trọng phải hiểu yêu cầu khách hàng phương châm công ty Toàn thể nhân viên phải hướng phía, người người phải có ý thức người đại diện công ty Cấp bậc chuẩn mực dịch vụ Cấp bậc chuẩn mực dịch vụ Cấp 1: Hình thức, diện mạo, sẽ, tươi cười, chào hỏi, tác phong, giữ lời hứa Cấp : Khả giao tiếp ( cách nói chuyện, sử dụng từ ngữ, nội dung ), lễ phép, để ý, để mắt, để tâm, tốc độ Cấp : Xử lý phàn nàn, nhận biết rủi ro, hành động theo kỳ vọng, ứng xử thích nghi với hoàn cảnh, ứng xử dựa việc quan sát tâm trạng đối phương, tạo bất ngờ Thương hiệu hóa Thương hiệu hóa việc tuân thủ lời hứa Phải nỗ lực trì hình ảnh quán doanh nghiệp, có điều cần có thời gian để tạo Có thương hiệu Nhu cầu KH Nhớ đến cty Không phải điều làm cách đơn giản hoạt động tuyên truyền, quảng cáo hay lần phục vụ mà đường phải tiến lên tường bước WEB Tuyên truyền Sản phẩm quảng cáo Sản phẩm phát hành Dịch vụ Chất lượng Ứng xử với KH Marketing Nội dung nói chuyện nhân viên Thông tin Nhân viên Nhân viên yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu • Toàn công ty không làm việc trước mắt mà phải tiến hành hoạt động giúp xây dựng giá trị công ty tương lại Nhân viên cần phải Thực triệt để quy tắc ứng xử, tiếp khách Luôn làm việc cách hang hái, sôi Luôn ứng xử cách nhã nhặn, lịch với khách hàng Nghiêm túc tiếp thu khiếu nại, sai lầm tìm cách cải thiện Nắm vững quan điểm thu hút trì khách hàng trùng dài hạn, hành động Duy trì thực việc ghi chép lại, đúc kết thành kinh nghiệm, bí quyết… Thực hành PDCA Cấu tạo chu trình PDCA P Tính toán, dự án, rui ro, thông tin, nhân sự, phàn nàn, chi phí, A chất lượng, kế hoạch, kết quả, quản lý nguyên giá PJ, knowhow, nhân lực trọng yếu, kinh doanh C Phương châm quản lý kinh doanh sở - Xây dựng chế - Làm việc theo nhóm - Xóa bỏ việc bất hợp lý, lãng phí, không quán - Tích lũy, ứng dụng bí kỹ thuật Phải đánh giá cách tổng thể đánh giá cục Các kỹ cần thiết + Kỹ giao tiếp + Kỹ trí tuệ + Kỹ làm việc + Kỹ tự kiềm chế - Mục tiêu quản lý Cải thiện nghiệp vụ, nâng cao hiệu nghiệp vụ Đào tạo nhân lực trung dài hạn Quản lý chất lượng Nâng cao hiệu ( Bản chất lợi nhuận ) CS ES D - - Nhận hài lòng từ khách hàng = Trong tương lai gây dựng thương hiệu thu lợi nhuận Ngành sản xuất : Xe hơi, ấn phẩm sản xuất, hàng thủ công mỹ nghệ truyền thông, sản phẩm điện gia dụng, công trình kiến trúc, phần mềm, sản phẩm dùng hàng ngày, thực phẩm Ngành dịch vụ : khách sạn, SPA, bệnh viện, ngành thương mại, công việc kinh doanh, ngành ăn uống, tiếp tân, counter, call center, thẩm mỹ viện Cung cấp dịch vụ tốt→Khách hàng hài lòng, Nâng cao CS→Có khách hàng thường xuyên→Lợi nhuận, doanh thu cty tăng→Lương nhân viên tăng Nâng cao ES → Thương hiệu Team work ( làm việc nhóm ) • Team tập hợp gồm người trở lên, tiến hành công việc để đạt mục đích Work? Là tự vừa suy nghĩ làm việc Việc đơn làm theo thị người khác gọi tác nghiệp Team work thành viên nhóm có chung mục đích, nỗ lực hợp tác làm việc để đạt mục đích nhóm đề Chia sẻ thông tin tổ chức Có kỹ chia sẻ thông tin Con người có kỷ luật Suy nghĩ có ký luật Hành động có kỷ luật Tổ chức hay nhóm cần phải minh bạch hóa tiêu chuẩn đánh giá mức độ để cá nhân tự suy nghĩ Hiểu rõ teamwork làm việc theo nhóm Muốn thực công việc tài liệu nội dung công việc giao phó Không nắm rõ tình trạng vấn đề báo cáo với khách hàng Không thông báo với người phụ trách việc giao hàng trễ Vì liệu chưa cập nhật nên sử dụng tiếp • Nếu có suy nghĩ “ vào lúc thôi…” hay “ cần thân làm tốt được…” nói có tinh thần làm việc theo nhóm → Dẫu có làm công việc người khác lần thứ trở đi liệu làm cho chất lượng tốt hơn, có hiệu không ? Chia sẻ thông tin – Mối quan tâm hàng đầu quản lý doanh nghiệp Nhật Thông tin ? Phải thông tin giúp ích cho việc quản lý doanh nghiệp : Thông tin khách hàng Thông tin kinh doanh Thôn tin khiếu nại Thông tin sản phẩm Thông tin số liệu quản lý Thông tin khu vực Thông tin nội cty Thông tin nhân Thông tin đối thủ cạnh tranh Thông tin kỹ thuật Bí Tình trạng xã hội … Suy cho thông tin ích cho việc nâng cao thành tích kinh doanh Thông tin khiếu nại, phàn nàn→ Cá nhân tự xử lý Sự khác biệt lớn Thông tin khiếu nại → Chia sẻ với nhóm → Để người khác không mắc lại lỗi → Chia sẻ bí Chia sẻ thông tin CS Ví dụ chia sẻ thông tin phàn nàn : Những phàn nàn Vấn đề “ chia sẻ phàn nàn khách hàng “ , vấn đề khó khăn nhất, phải trở thành phong vũ biểu CS + Những phàn nàn tiềm ẩn : Bởi phàn nàn không nói cách trực tiếp Bởi nội dung phàn nàn to tát Vốn dĩ từ đầu hoàn toàn không để ý đến bất mãn khách hàng Phòng kinh doanh nhân viên sở có làm việc theo kiểu “ Thôi, mặc kệ…” hay không? → uy tín bị sụt giảm Những điểm cần lưu ý đánh giá nhân - - - • Làm rõ tiêu chuẩn đánh giá : Có dựa theo phương châm công ty hay không ? Không phải so sánh người với người kia, mà có so sánh với tiêu chuẩn hay không? Đánh giá dựa theo thực tế : Việc đánh giá có bị lệ thuộc vào thành kiến cảm xúc hay không ? Có đánh giá dựa vào câu chuyện từ người khác kể hay không ? Quan điểm mang tính khách quan : Có để tiêu chuẩn cảm xúc cá nhân xen vào hay không? Có biết tiêu chuẩn phố biến giới hay không ? Quan trọng việc đánh giá thích hợp dựa theo tiêu chuẩn công ty THÁI ĐỘ NĂNG LỰC KẾT QUẢ Tuy nhiên, tầm quan trọng khoản mục đánh giá thay đổi tùy thuộc vào phương châm công ty trọng vào vấn đề Những việc cần suy nghĩ vấn đề nêu : - Điều kiện bên : Thịnh vượng/ suy thoái, cạnh tranh với cty khác, tình hình giới - Điều kiện bên : Thành tích công việc cty, tình hình nội ( cố, hợp tác với người khác ), tình hình công việc phụ trách… - Tình trạng cá nhân : Bệnh, bị thương, tình hình gia đình… Xem xét thận trọng, không đánh giá mang tính chất tình cảm Điều quan trọng truyền tải đánh giá thời điểm, trường hợp Tạo dựng khách hàng Tạo dựng Khách hàng tốt dịch vụ tốt - Khách hàng tiềm ẩn ( Chưa biết cty – Khai thác khách hàng hoạt động Marketing, kinh doanh, PR…) Khách hàng ( Vì gặp gỡ lần nên khách hàng e ngại – Thương hiệu hóa việc cung cấp dịch vụ ) Khách hàng quen thuộc ( Tạo dựng thành Fan Giới thiệu truyền miệng cho người khác – Phải hiểu rõ khách hàng, xây dưng khách hàng cố định hoàn thiện ) Việc tăng khách hàng quen thuộc quan trọng - Đối với cty Khách hàng ? Nhờ có khách hàng mà cty sinh lợi → Lương thân tăng lên Nếu làm cho khách hàng hài lòng thân hưởng lợi Đánh giá khách hàng việc “ để tâm, để ý “ Phản hồi khách hàng Giá thành, danh mục dịch vụ, cách ứng xử nhân viên phục vụ chất lượng dịch vụ, kỹ kỹ thuật Thông tin công ty cạnh tranh khác… Tiếp xúc khách hàng Giao tiếp qua điện thoại Khiếu nại Khách hàng cho ta điểm khó nhận thiếu sáng tạo Không quên thân số người tiêu dùng xã hội đứng phương diện người sử dụng dịch vụ Phân biệt khác việc đứng lập trường khách hàng việc làm theo khách hàng Hạng mục khiếu nại không thỏa mãn khách hàng - Luôn bắt chờ đợi Thái độ nhân viên không tốt Lời khuyên, tư vấn sai lệch Trình độ nhân viên thấp Nhân viên nói chuyện nhiều Cty nhân viên không sẽ, vệ sinh … Cho dù không nói tồn đọng nhiều bất mãn → Nuôi dưỡng nhạy bén tự nhận biết thân + bảo từ khách hàng → Họp để xem xét lại Học hỏi từ cấp Học hỏi từ ví dụ thành công, thất bại Hoạch định sách cải tiến Tạo nhiều dịch vụ [...]... thuộc là rất quan trọng - Đối với cty Khách hàng là ? Nhờ có khách hàng mà cty mới sinh lợi → Lương của bản thân cũng tăng lên Nếu làm cho khách hàng hài lòng thì bản thân cũng được hưởng lợi Đánh giá của khách hàng và việc “ để tâm, để ý “ Phản hồi của khách hàng Giá thành, danh mục dịch vụ, cách ứng xử của nhân viên phục vụ chất lượng dịch vụ, kỹ năng về kỹ thuật Thông tin về những công ty cạnh tranh... hàng Giao tiếp qua điện thoại Khiếu nại Khách hàng sẽ chỉ cho ta những điểm khó nhận ra và thiếu sáng tạo Không được quên rằng bản thân mình cũng là một trong số người tiêu dùng trong xã hội và ứng trên phương diện là người sử dụng dịch vụ Phân biệt sự khác nhau giữa việc ứng trên lập trường của khách hàng và việc làm theo khách hàng Hạng mục khiếu nại và không thỏa mãn của khách hàng - Luôn luôn... vấn sai lệch Trình độ nhân viên thấp Nhân viên nói chuyện quá nhiều Cty và nhân viên không sạch sẽ, vệ sinh … Cho dù không nói ra nhưng tồn đọng nhiều bất mãn → Nuôi dưỡng sự nhạy bén tự nhận biết của bản thân + sự chỉ bảo từ khách hàng → Họp để xem xét lại Học hỏi từ cấp trên Học hỏi từ những ví dụ thành công, thất bại Hoạch định chính sách cải tiến Tạo ra nhiều dịch vụ mới