-2- MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM _ Trang Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt LÊ HỮU TRANG Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu………………………………………………………… Chương 1: Cơ sở lý thuyết – Mơ hình nghiên cứu NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ………………… … 1.2 Chất lượng dịch vụ………………………………… … 1.2.1 Định nghĩa……………………………………… 1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ… 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ… ………………… CHUN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ SỐ : 60.31.05 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ…………………… 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.3 Sự hài lòng………………………………………… 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng ………………………… 13 1.5 11 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL…………………………………………… 15 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC VINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007 1.6 Tóm tắt……………………………………………………16 Chương 2: Tổng quan An Giang, ngành du lịch thực trạng hoạt động cơng ty cổ phần du lịch An Giang 2.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh An Giang………………… 18 2.2 Hoạt động ngành du lịch tỉnh An Giang……………… 21 2.3 Cơng ty cổ phần Du lịch An Giang…………………… 23 2.4 Tóm tắt……………………………………………… 32 -3- -4- Chương 3: Thống kê, phân tích liệu khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3.1 Chương 4: Về định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang Thiết kế nghiên cứu……………………………………… 33 4.1 Về tín nhiệm……………………………………… 61 3.11 Nghiên cứu định tính…………………………… 33 4.2 Về độ phản hồi………………………………………… 62 3.1.2 Nghiên cứu định lượng………………………… 34 4.3 Về độ tin cậy………………………………………… 64 3.2 Thiết kế mẫu…….…………………………………… 34 4.4 Về phương tiện hữu hình…………………………… 66 3.3 Quy trình nghiên cứu………………………………… 36 4.5 Về nhóm tuổi quốc tịch…….…………………… 68 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ………………………… 37 Kết luận………… ……………………………………………… 70 3.5 Thang đo tín nhiệm……………………………… 38 Tài liệu tham khảo………………………………………………… 75 3.6 Thang đo hài lòng………………………………… 38 Phụ lục…………………………………………………………… 78 3.7 Thống kê mơ tả……………………………………… 39 3.8 3.7.1 Thang đo chất lượng dịch vụ………………… 39 3.7.2 Thang đo tín nhiệm………………………… 40 3.7.3 Thang đo hài lòng………………………… 41 Đánh giá thang đo…………………………………… 42 3.8.1 Phân tích nhân tố…………………………… 43 3.8.2 Kiểm định nhân tố Cronbach Alpha… 45 3.9 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu………… ……… 3.10 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hài lòng………… 46 49 3.10.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson)…… 49 3.10.2 Phân tích hồi quy………………………… 51 3.10.3 3.10.4 Phân tích phương sai (ANOVA)………… 55 3.10.3.1 Giữa nhóm tuổi……………… 55 3.10.3.2 Giữa nghề nghiệp……… … 56 3.10.3.3 Giữa quốc tịch……………… 56 3.10.3.4 Giữa giới tính nam nữ……… 57 Kiểm định giả thuyết mơ hình…… 57 3.11 Tóm tắt……………………………………………… 58 -5- -6- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Bảng 2.1: Analysis) An Giang (Nguồn: số liệu cơng ty cổ phần du lịch GAP: Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể An Giang) …………………………………… Bảng 3.1: Parasuraman cộng sự, 1985 25 Thiết kế mẫu nghiên cứu (nguồn: số liệu cơng ty cổ phần du lịch An Giang) ……………………… 34 Bảng 3.2: Thơng tin mẫu……………………………………… 35 Bảng 3.3: Kết thống kê mơ tả chất lượng dịch vụ………… 40 Bảng 3.4: Kết thống kê mơ tả tín nhiệm……………… 41 Bảng 3.5: Kết thống kê mơ tả hài lòng………………… 41 Bảng 3.6: Ma trận hệ số tương quan………………………… 50 Bảng 3.7: Tóm tắt mơ hình…………………………………… 52 Bảng 3.8: Hệ số thống kê biến phương trình hồi quy… 53 từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Một số tiêu kinh tế cơng ty cổ phần du lịch -7- -8- DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985…………………………………… Hình 1.2: Đặt vấn đề Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng ln chiếm Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng tỷ trọng lớn cấu kinh tế tỉnh An Giang (bình qn giai đoạn khách hàng……………………………………… 13 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng………………… 14 đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm phát triển nhanh, góp phần Hình 2.1: Bản đồ hành tỉnh An Giang……………… 19 đáng kể vào phát triển kinh tế chung tỉnh thời gian tới Vì thế, Hình 2.2: Cơ cấu kinh tế tỉnh An Giang giai đoạn 2001-2005… 20 nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng cách đo lường Hình 2.3: Cơ cấu kinh tế tỉnh An Giang năm 2006………… 20 Hình 2.4: Cơ cấu kinh tế tỉnh An Giang đến năm 2010…… 21 Hình 2.5: Đồ thị phát triển khách du lịch tỉnh An Giang từ 2001-2005, dịch vụ chiếm 49% năm 2006 53%), du lịch hài lòng chất lượng dịch vụ vấn đề cần thiết, khơng giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch mà giúp cho ngành, địa phương cải thiện lực cạnh tranh kinh tế thị trường nhanh chóng hội nhập ngày sâu, rộng năm 2003-2006………………………………… 22 Việc nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng chất Hình 2.6: Sơ đồ tổ chức cơng ty cổ phần du lịch An Giang… 24 lượng dịch vụ địa bàn An Giang nói chung cơng ty cổ phần du lịch An Hình 2.7: Tồn cảnh khách sạn Đơng Xun với mặt tiền đường… 26 Giang nói riêng thời gian qua chưa có gì, dừng lại cấp độ đơn lẻ Hình 2.8: Tồn cảnh khách sạn Long Xun với mặt tiền đường… 27 Hình 2.9: Khách sạn Bến Đá núi Sam nằm mặt tiền đường Quốc lộ, gần khu vực Bà Ch Xứ…… doanh nghiệp việc thăm dò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp chưa mang lại kết mong muốn Ngun nhân chủ yếu cơng ty tiến hành thăm dò hài lòng khách 29 hàng chất lượng dịch vụ với nội dung đơn giản, thiếu phương Hình 2.10: Cơ cấu doanh thu cơng ty cổ phần du lịch An Giang… 30 pháp chưa có cơng cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường Hình 2.11: Cơ cấu khách bình qn hàng năm khách sạn… 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu………………………………… 36 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh…………………… 49 hài lòng khách hàng Vì thế, việc thiết lập mơ hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch khách sạn địa bàn tỉnh An Giang -9- - 10 - Chương Cơ sở lý thuyết - Mơ hình nghiên cứu: Trình bày sở lý Mục tiêu nghiên cứu: • Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ; số nghiên cứu ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al lĩnh vực dịch vụ cụ thể nhà nghiên cứu ngồi nước Chương Tổng quan An Giang, ngành du lịch thực trạng • Đề xuất số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động cơng ty cổ phần du lịch An Giang: Giới thiệu tổng quan khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang thời gian tới tình hình kinh tế xã hội tỉnh An Giang, hoạt động ngành du lịch thời Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách sạn diễn khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang địa bàn tỉnh An Giang là: Khách sạn Đơng Xun, khách sạn Long Xun (tại thành phố Long Xun) khách sạn Bến Đá núi Sam (tại thị xã Châu Đốc) tháng 9/2006 Đối tượng khách tham quan, du lịch sử dụng dịch vụ khách sạn Đơng Xun, Long Xun Bến Đá núi Sam tháng 9/2006 Phương pháp nghiên cứu gian qua định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh, ngành du lịch giai đoạn 2006-2010 Tình hình hoạt động cơng ty cổ phần du lịch An Giang thời gian qua, kết đạt được, mặt tồn hoạt động dịch vụ, du lịch Chương Thống kê, phân tích liệu khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: Trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm, thang đo hài lòng khách hàng, thực phân tích thống kê mơ tả biến đo Nghiên cứu định tính định lượng sử dụng để xem xét hài lường, đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá lòng khách hàng Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ EFA (Exploratory Factor Analysis) kiểm định hệ số tin cậy Cronbach sung thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo Alpha, điều chỉnh đưa mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng hài lòng Nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình chất lượng dịch vụ, thực phân tích hồi quy phân tích phương sai lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ (ANOVA) Kết cấu luận văn: Luận văn xây dựng chương: Phần mở đầu Chương Về định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang: Đề xuất định hướng giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty cổ phần du lịch An Giang (có tính đến mức độ ưu tiên cơng việc điều kiện nguồn lực có - 11 - - 12 - hạn) nhằm ngày làm cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn cơng ty cung cấp Kết luận Tóm tắt nội dung rút sau thực nghiên CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, bao gồm kết thống kê mơ tả biến nhân tố, thang đo, mơ hình nghiên cứu, hạn chế nghiên cứu kiến nghị cho việc nghiên cứu 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa dịch vụ đưa theo nhà nghiên cứu dịch vụ hiểu là: “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình thường, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) “ Dịch vụ q trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” (Bùi Ngun Hùng, 2004) Dịch vụ có số đặc điểm, ba đặc điểm thường nêu tài liệu nghiên cứu gồm: tính vơ hình, dị biệt khơng thể tách rời Tính vơ hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho khơng có vật/việc đơn sản phẩm hay dịch vụ ơng cho có diễn tiến liên tục sản phẩm hữu hình dịch vụ vơ hình - 13 - - 14 - A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội bình luận tính vơ hình có nghĩa “Hầu hết dịch vụ khơng thể đo, hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa đếm, thống kê, thử nghiệm chứng nhận trước cung cấp để đảm bảo mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” chất lượng dịch vụ” Theo Peter Senge et al “chất lượng q trình chuyển đổi theo Tính dị biệt (Heterogeneity) phương thức suy nghĩ làm việc nhau, theo phương thức mà Dịch vụ thực khác loại hình khác nhau, đánh giá ban tặng theo phương thức mà đo lường dịch vụ cung cấp lĩnh vực du lịch khác lĩnh vực thư viện Tính khơng thể tách rời (Inseparability) Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời tương tác bên cung cấp bên nhận dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa thành cơng Tất phối hợp với thiết kế vận hành hệ thống giá trị gia tăng kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng mối quan hệ tốt với cộng đồng phục vụ cộng đồng mà vận hành với mức tối ưu mục đích chung” 1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ Dựa kết vấn nhóm nhà quản lý nhóm khách hàng Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng Berry (1985) đưa mơ hình chất lượng dịch vụ chung với khoảng cách cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác (GAP) để đo lường chất lượng dịch vụ (hình 1.1) nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng phù hợp nhu cầu” Khoảng cách (GAP 1): Khoảng cách kỳ vọng khách hàng với nhận thức nhà quản lý Kết nghiên cứu cho thấy khơng phải lúc nhà quản lý hiểu rõ nhận thức khách hàng chất lượng dịch Theo Armand Feigenbaum “chất lượng định khách hàng vụ, yếu tố phải có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cấp độ dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường thực để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết ảnh dựa u cầu khách hàng- u cầu nêu hưởng đến nhận định chất lượng khách hàng khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn Khoảng cách (GAP 2): Khoảng cách nhận thức nhà quản lý chủ quan mang tính chun mơn - ln đại diện cho mục tiêu động diễn giải thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách tồn thị trường cạnh tranh” nhà quản lý hiểu mong muốn khách hàng, đơi nhà quản lý khơng thể lấy thơng tin để đưa tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví - 15 - - 16 - dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn bàn chậm 10 phút sau Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 khách hàng gọi đồ ăn (nhanh điều kiện có thể), biết Khoảng cách (GAP 3): Khoảng cách tiêu chí chất lượng dịch khách hàng mong muốn vòng phút phải có đồ ăn Điều vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận mong muốn có nghĩa nhà quản lý nhận điều khách hàng mong muốn, khách hàng, thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng u cầu đơi khơng thể đáp ứng khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh khách hàng mong đợi), Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm q khứ q trình thực nhân viên khơng thực theo tiêu chuẩn đề Khoảng cách kỹ nhân viên khơng sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm Dịch vụ mong đợi Khách Khoảng cách (GAP 4): Khoảng cách việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách thơng tin bên ngồi (đến khách hàng) Quảng cáo thơng tin đại chúng hàng mối quan hệ giao tiếp khác doanh nghiệp ảnh hưởng đến kỳ Dịch vụ cảm nhận vọng khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng nhận định chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải chắn khơng nên hứa hẹn quảng cáo nhiều thực tế cung cấp tạo Cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ (trước sau cung cấp) Thơng tin đến khách hàng hưởng khơng kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà nhận định khách hàng dịch vụ cung cấp Khoảng cách Khoảng cách kỳ vọng cao nơi khách hàng Thơng tin bên ngồi gây ảnh Khoảng cách (GAP): Khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) Có vẻ đánh giá cao, thấp Khoảng cách Diễn giải nhận thức thành thành tiêu chí chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng Khoảng cách Nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Các kết rút từ vấn nhà quản lý nhóm khách hàng làm sở cho mơ hình tóm lược chất - 17 - - 18 - yếu tố định chất lượng dịch vụ khách hàng nhận định Nền tảng khách hàng đồng xếp loại quan trọng chất lượng dịch vụ, bất mơ hình chuỗi khoảng cách bàn đến kể lĩnh vực dịch vụ là: trình bày qua hình 1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận định phụ • Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngồi sở vật thuộc vào quy mơ phương hướng GAP Mơ hình chất lượng dịch vụ chất, trang thiết bị, nhân sự, phương tiện chất liệu truyền thơng diễn tả sau: • Độ tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ xác GAP = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) đáng tin cậy Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ • Độ phản hồi (Responsiveness) : sẵn lòng giúp đỡ khách hàng mơ hình đóng góp tiếp nhận có giá trị tốt vào tài liệu cung cấp dịch vụ nhanh chóng nghiên cứu dịch vụ (Brown Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin) • Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức lịch thiệp nhân viên 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khả tạo niềm tin tin cậy nhân viên khách hàng Theo Bùi Ngun Hùng Võ Khánh Tồn (2005), có nhiều • Sự cảm thơng (Empathy): quan tâm chung đến cá nhân cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mơ hình thơng dụng khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình Gronroos (1984b) - cho Thang đo SERQUAL giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức mơ hình Parasuraman et al (1985) - chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ mơ hình Parasuraman et al sử dụng phổ biến cả, tính cụ thể, chi tiết cơng cụ để đánh giá ln tác giả đồng nghiệp kiểm định cập nhật Theo Danuta A Nitecki (1997), số cơng cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) khách hàng đánh giá khách hàng loại dịch vụ cụ thể, cải tiến chất lượng dịch vụ thời gian qua Thang đo giúp định hướng yếu tố dịch vụ cụ thể cần cải thiện hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích cấp độ chi tiết, số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo có ý nghĩa thực tiễn cao nhà quản lý dịch vụ việc đo lường hài lòng khách hàng Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL liên tục sử dụng Parasuraman et al Ơng đưa thang đo SERVQUAL khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ cách tính tốn khác biệt mong đợi cảm nhận khách hàng Cơng cụ nhóm nghiên cứu marketing bao gồm Berry, Parasuraman Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ phát triển đo lường gồm yếu tố nghiên cứu nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị lĩnh vực chun mơn khác 1.3 Sự hài lòng - 19 - - 20 - Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người Và tín nhiệm yếu tố có tương quan đáng kể với hài lòng việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với mong đợi Guido Mollering khảo sát quan hệ khách hàng – nhà cung cấp ngành in người (Kotler, 2001) Anh Quốc Khách hàng cho bên cung cấp đáng tin cậy khách Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hài lòng thành ba mức độ: - Khơng hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong hàng hài lòng (Guido Mollering, 2003) Để đo lường tín nhiệm (Trust), Guido Mollering đưa thang đo gồm phần: uy tín (Perceived trustworthness – 10 biến) tín nhiệm thực (Actual trust - 01 biến) Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) hài lòng khách hàng bị đợi - Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi tác động yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc - Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi điểm cá nhân (hình 1.2) Nhận thức chất lượng dịch vụ kết khoảng cách dịch vụ Chất lượng dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận hài lòng so sánh hai giá trị Yếu tố tình Khi khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ thu hẹp khơng xem khách hàng hài lòng Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ ngun nhân (nguồn gốc) tạo nên hài lòng khách hàng Hiện chưa có thống nhà nghiên cứu khái niệm, đa số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch Đặc tính sản phẩm Đặc điểm cá nhân vụ hài lòng khách hàng có mối liên hệ với (Cronin and Taylor, 1992; Hình 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Ngun Hùng Võ Khánh Tồn, 2005) Hiện có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích Sự hài lòng hàm số mong đợi, cảm nhận với khoảng cách cảm nhận mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) Zeithaml and Bitner (2000) cho giá dịch vụ ảnh thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000, dẫn theo Bùi hưởng lớn đến nhận thức chất lượng dịch vụ, hài lòng giá trị (dẫn Ngun Hùng Võ Khánh Tồn, 2005) theo Bùi Ngun Hùng Võ Khánh Tồn, 2005) Bùi Ngun 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng Hùng Võ Khánh Tồn đưa thêm vào mơ hình nghiên cứu hài lòng Mơ hình ứng dụng đề tài để đo lường hài lòng khách hàng (ngồi yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn mơ hình Parasuraman đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước thành phố Hồ Chí et al (1985) với thành phần thang đo chất lượng dịch vụ là: phương tiện Minh số giải pháp” - 73 - REL18 - 74 - Khách sạn giải thích rõ Khi có vấn đề phát sinh làm - Các máy tính phục vụ khách hàng ràng thuyết phục khách hàng khơng hài lòng cần phải cử nhân viên có trách hiệm để giải vấn đề có liên quan thích rõ ràng, thuyết phục vấn phải xem xét, trang bị lại - Kem đánh bàn chảy đánh phải đầy đủ cho phòng (và đề với thái độ cầu thị, tơn trọng thay thế, bổ sung kịp thời) khách - Chỉnh sửa bổ sung hệ thống lạnh cho thang máy (khách sạn Về phương tiện hữu hình Đơng Xun) Phương tiện hữu hình nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ - Sửa chữa hỏng hóc tư đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số phòng tắm bồn rửa mặt, bố trí hồi quy riêng phần 0,117, bao gồm nội dung cụ thể sau: Trang thiết bò thang máy cho khách sạn Long khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn (TAN12); Cách bố Xun,… 4.4 trí trang thiết bò khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách (TAN13); Các TAN13 khách sạn đáp ứng phòng khách sạn cần phải lưu tâm nhằm tạo cảm giác yêu cầu quý khách thoải mái, thư giãn cho khách hàng, dòch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn (REL16) Các đề xuất cải tiến là: Mã biến Thành phần phương tiện tạo thuận tiện cho khách sinh Các đề xuất cải tiến hoạt hữu hình TAN12 Cách bố trí trang thiết bò Việc bố trí trang thiết bị Trang thiết bò khách sạn - Trang thiết bị cần phải xem REL16 Các dòch vụ khách sạn - Các dịch vụ khách sạn phải tương xứng với tiêu chuẩn xét, nâng cấp, thay để đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn khách sạn đạt tiêu chuẩn ý cải tiến, nâng cấp để tương xứng với khách sạn khách sạn - Thay bóng đèn lu mờ, hư - Cung cấp dịch vụ internet tốc hỏng để đảm bảo ánh sáng độ cao, internet khơng dây - Hệ thống nước máy bị nghẹt, chảy - Bố trí dịch vụ vui chơi giải trí yếu phải sửa chữa kịp thời khu vực Khách sạn Bến đá - 75 - 4.5 - 76 - - Cung cấp dịch vụ truyền hình cáp Tất nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ với nhiều kênh lựa chọn, phần du lịch An Giang thời gian tới cơng ty khơng bó gọn dừng có kênh tiếng Anh cho người nước lại với nội dung đề xuất nêu Nhưng với kết nghiên cứu ngồi,… cho thấy nội dung nêu cải tiến có tác động mạnh Về nhóm tuổi quốc tịch Bên cạnh đề xuất nêu để giúp cơng ty cải tiến nội dung nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khác biệt việc cảm nhận, đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn nhóm khách hàng cần phải cơng ty quan tâm q trình phục vụ Nhóm tuổi khác có nhìn nhận khách chất lượng dịch vụ hài lòng Tuy nhiên, nhóm tuổi trẻ từ 16-25 nhóm tuổi già mang lại hiệu tốt việc làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty cồ phần du lịch An Giang cung cấp (trong điều kiện nguồn lực có hạn) Các nội dung khác chưa đề cập đến, liên quan đến đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc nhân tố đảm bảo như: Quý khách cảm thấy an tâm khách sạn này; Nhân viên tỏ lòch sự, nhã nhặn quý khách; Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, tiện lợi; Nhân viên có trang phục gọn gàng, lòch sư; Thức ăn, thức 60 tuổi có khác biệt có ý nghĩa mặt thống kê, theo xu hướng lớn uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần phải tuổi, khó tính nên đánh giá chất lượng dịch vụ khắt khe Cơng cơng ty quan tâm cải tiến Tuy nhiên, nội dung ty cần phải ý khía cạnh để đáp ứng tốt u cầu khách hàng chấp nhận Điều có nghĩa cơng ty tập trung nhóm khách hàng Đảm bảo khơng gian n tĩnh, giảm thiểu tối đa tiếng ồn cải tiến nội dung thuộc nhân tố bảo đảm làm tăng khách hàng lớn tuổi (trên 60) ngược lại tăng cường dịch vụ hài lòng khách hàng, thay cơng ty nên dành nguồn lực để tập internet, phương tiện làm việc, dịch vụ giải trí, phòng tập thể dục,… cho trung cải tiến nội dung đề xuất đạt hiệu nhiều nhóm khách hàng trẻ từ 16-25 tuổi Nhóm quốc tịch khác có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Cụ thể, nhóm khách hàng nước ngồi đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ cao nhóm khách hàng nước điều kiện phục vụ Như vậy, q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng khách sạn cơng ty cần lưu tâm quốc tịch khách hàng để đáp ứng tốt u cầu khách hàng Các nội dung thuộc nhân tố bảo đảm trước mắt nên trì chất lượng mức có, điều kiện cho phép cơng ty xem xét thưc đồng với nội dung khác - 77 - KẾT LUẬN - 78 - hy vọng ngày nhận ủng hộ từ phía khách hàng nhiều hơn, tạo dựng uy tín, thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh thị trường Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman et al thang đo tín nhiệm Guido Mollering để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Qua góp phần khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo, kiểm chứng kết luận nhà nghiên cứu trước thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực đơn vị cụ thể dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang Qua kết phân tích chương cho thấy mục tiêu nghiên cứu đề tài giải quyết: • Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang • Đề xuất số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang thời gian tới Về thống kê mơ tả Về thang đo Kết kiểm định thang đo cho thấy năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ban đầu là: độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thơng phương tiện hữu hình áp dụng để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang đạt phân biệt có ý nghĩa thành phần: độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, phương tiện hữu hình Thành phần cảm thơng khơng đạt phân biệt Như vậy, mặt lý thuyết thành phần (khái niệm) có phân biệt, lĩnh vực dịch vụ khách sạn doanh nghiệp cấp tỉnh An Giang, khái niệm gần giống nên hạn chế phần việc phân biệt khái niệm Thang đo tín nhiệm, hài lòng khẳng định, đạt phân biệt rõ ràng Về mơ hình lý thuyết Kết mơ hình lý thuyết cho số kết luận: Có thành phần góp Kết phân tích thống kê mơ tả phần cho thấy khách hàng phần giải thích cho hài lòng khách hàng, có ba thành phần chưa thật hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ cơng ty cổ phần du thang đo chất lượng dịch vụ thang đo tín nhiệm với nội lịch An Giang Một vài tiêu khách hàng đánh giá mức hài dung cụ thể thành phần sau: lòng Tuy nhiên, để có hình ảnh tốt đẹp, đáng tin cậy lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn cơng ty khơng nên dừng mức mà cần phải nỗ lực nâng cao lực phục vụ Sự tín nhiệm (TRU) gồm biến sau: Tên biến Mã biến Khách sạn tính giá hợp lý (TRU20) Khách sạn phục vụ tốt bạn nghó (TRU21) Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ khách sạn (TRU23) - 79 - - 80 - Độ phản hồi (RES) bao gồm biến sau: Điều phù hợp với kết luận nhà nghiên cứu trước Mã biến Kết nghiên cứu góp phần thêm vào việc khẳng định nhận định (RES01) nhà nghiên cứu trước là: thành phần chất lượng dịch vụ khơng ổn Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (RES02) định, tuỳ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; ngành dịch vụ khác có Khách sạn phản hồi nhanh thông tin mà quý khách cần (RES04) đặc điểm khác nên việc hiệu chỉnh số khái niệm Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách (EMP05) thang đo cho phù hợp với ngành, thị trường nghiên cứu cần thiết; Khách sạn giải công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp (REL17) thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác Tên biến Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Độ tin cậy (REL) bao gồm biến sau: Tên biến hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng giải thích nhiều Mã biến Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu quý khách (EMP06) Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu quý khách (ASS08) Khách sạn tạo yên tónh cho khách nghỉ ngơi (TAN14) Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan (REL18) yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ Kết phân tích phương sai ANOVA chưa cho thấy có khác biệt có ý nghĩa nhóm nghề nghiệp giới tính khác hài lòng chất lượng dịch vụ Nhưng nhóm tuổi trẻ từ 16-25 nhóm tuổi già 60 quốc tịch khác có khác biệt có ý nghĩa việc Phương tiện hữu hình (TAN) bao gồm biến sau: cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn cơng ty cần phải ý Tên biến Mã biến Trang thiết bò khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn (TAN12) Cách bố trí trang thiết bò khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách (TAN13) Nhân tố tín nhiệm đóp góp vào mơ hình nghiên cứu, giá Các dòch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn (REL16) yếu tố nhạy cảm với khách hàng có ảnh hưởng đáng kể vào hài Nội dung nhân tố nhiều thay đổi so với mơ hình dự kiến ban đầu Mức độ giải thích thành phần kết luận khác nhau, thành phần tín nhiệm (TRU) có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng, độ phản hồi (RES), độ tin cậy (REL) phương tiện hữu hình (TAN) Thành phần đảm bảo bị loại khỏi mơ hình khơng có nghĩa khơng góp phần giải thích hài lòng, mà nội dung khách hàng chấp nhận q trình phục vụ khách hàng lòng khách hàng Điều gợi cho cơng ty việc xây dựng chương trình có liên quan đến giá, nên nghiên cứu kỹ càng, thận trọng trước thực Mơ hình để tạo hài lòng cho khách hàng, giai đoạn cơng ty nên tập trung nguồn lực vào để cải thiện thành phần theo thứ tự ưu tiên tín nhiệm (TRU), độ phản hồi (RES), độ tin cậy (REL), phương tiện hữu hình (TAN) với nội dung cụ thể đề nghị có tác dụng mạnh mẽ việc cải thiện chất lượng dịch vụ - 81 - - 82 - Các hạn chế, hướng nghiên cứu Cùng với đóng góp nêu phần trên, đề tài số hạn chế định: Nghiên cứu thực với khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang tập trung TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt phần du lịch An Giang năm 2003, 2004, 2005, 2006 khoảng thời gian tháng (tháng 9/2006) Điều cho thấy khả tổng qt đề tài nghiên cứu chưa cao Để xây dựng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng ty cổ phần du lịch An Giang, Báo cáo hoạt động cơng ty cổ Cục Thống kê An Giang, Niên giám thống kê 2006 Nguyễn Cơng Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã khách sạn mang tính tổng qt hơn, dùng chung cho dịch vụ khách sạn hội - Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa cơng cụ đo, phạm vi rộng (tỉnh An Giang, khu vực đồng sơng Cửu Long Nxb Chính trị Quốc gia nước) cần phải có nghiên cứu lập lại với đối tượng rộng hơn, thời gian khảo sát rãi tháng năm Trong khoảng thời gian hạn hẹp kinh phí thực có hạn, nghiên Nxb Thống kê cứu khảo sát ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín nhiệm đến Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu:Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại hài lòng khách hàng, nhiều yếu tố khác tác động đến hài học An Giang lòng khách hàng mà mơ hình chưa đề cặp đến (trong phương trình hồi http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversity quy đề cặp) chương trình chăm sóc khách hàng (hậu mãi), khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân,… mà chúng tơi chưa nghiên cứu Loan Lê (2000), Hệ thống dự báo điều khiển kế hoạch định, Bùi Ngun Hùng Võ Khánh Tồn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp Đây hướng gợi ý nghiên cứu Nhưng với tin tưởng, kết đặt đồng hồ nước TP HCM số giải pháp" nghiên cứu luận văn làm tảng cho cơng trình nghiên http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm cứu có liên quan./ Bùi Ngun Hùng-Nguyễn Th Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng Nguyễn Phương Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả mãn khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP HCM - 83 - Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với - 84 - 17 Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future SPSS - Nxb Thống kê Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 10 Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang (2006), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội năm 2006 kế hoạch năm 2007 11 Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang (2006), Quyết định việc ban hành chương trình phát triển du lịch tỉnh An Giang giai đoạn 2006-2010 Tiếng Anh 12 Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services” www.qmconf.com/Docs/0077.pdf 13 Danuta A Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries 14 Guido Mollering (2003), “A typology of supplier relations: from determinism to pluralism in inter-firm empirical research”, Journal of purchasing & supply managemnet (2003) 31-41 15 Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html 16 King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability” www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/ 046%20king%20causal pdf Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A 18 Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer’s expectations 19 Philip Kotler (2001), Những ngun lý tiếp thị, Nxb Thống kê - 85 - - 86 - Câu 2: Sự hài lòng khách hàng (xin q khách khoanh tròn số thể lựa chọn qua nội dung đây): PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG • Mức độ hài lòng chung quý khách chất lượng dòch vu: _ Kính chào q khách! Cơng ty cổ phần du lịch An Giang tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn trực thuộc cơng ty Ý kiến q khách hàng giúp cơng ty chúng tơi cải tiến chất lượng dịch vụ, phục vụ q khách ngày tốt Trong thăm dò ý kiến này, khơng có câu trả lời sai, lựa chọn q khách hữu ích chúng tơi, hy vọng giúp đỡ từ phía khách hàng Xin q khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo q khách lựa chọn tốt mình, theo quy ước: • • Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Tạm Hài lòng Rất hài lòng Độ đáp ứng khách sạn u cầu khách hàng: Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Tạm Hài lòng Rất hài lòng Cung cách phục vụ khách sạn: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Tạm được, Đồng ý, Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Tạm Hài lòng Rất hài lòng Câu 1: Chất lượng dịch vụ khách sạn: Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn Câu 3: Điều mà q khách khơng hài lòng khách sạn là: Khách sạn ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Thủ tục quầy lễ tân thực nhanh chóng - Khách sạn phản hồi nhanh thơng tin mà q khách cần Câu 4: Điều mà q khách hài lòng khách sạn là: Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với q khách - Khách sạn tập trung đáp ứng u cầu q khách Khách sạn xử lý tình cách thuận tiện cho q khách Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt, đáp ứng u cầu q khách Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn q khách 10 Q khách cảm thấy an tâm khách sạn 11 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 12 Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn 13 Cách bố trí trang thiết bị khách sạn đáp ứng u cầu q khách 14 Khách sạn tạo n tĩnh cho khách nghỉ ngơi 15 Khu vực sảnh lễ tân thống mát, tiện lợi 16 Các dịch vụ khách sạn đạt theo tiêu chuẩn khách sạn • Năm sinh: 17 Khách sạn giải cơng việc nhanh gọn, chun nghiệp • Khách sạn mà q khách ở: 18 Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan 19 Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm • Nghề nghiệp: 20 Khách sạn tính giá hợp lý 21 Khách sạn phục vụ tốt bạn nghĩ 22 Q khách biết đến khách sạn 23 Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ khách sạn Câu 5: Q khách vui lòng cho biết thêm ý kiến khác để giúp cơng ty chúng tơi nâng cao chất lượng phục vụ mình: Câu 6: Xin q khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân (khoanh tròn số thích hợp): • Q khách là: Đơng Xun Cơng chức Nam Long Xun Kinh doanh Nữ Bến Đá núi Sam Giáo viên Nghề khác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA Q KHÁCH HÀNG! - 87 - - 88 - Part 2: Customer’s satisfaction (Please circle the number that best shows your QUESTIONNAIRE perception): • Dear Sir/Madam, We, An Giang Tourimex Joint Stock Company (ANGIANG TOURIMEX), would like to investigate our service quality Your answers will definitely help us improve it In this study, there is no right or wrong answers All of your answers would be valuable recommendations for us We are looking forward to receiving your kind cooperation • Would you please circle one number that best shows your perception on our hotel service? Number implies “Strongly disagree” Number implies “Disagree” Number implies “No idea” Number implies “Agree” Number implies “Strongly agree” • Please rate your satisfaction with our hotel in general Completely dissatisfied Dissatisfied No idea Satisfied Completely satisfied Please rate your satisfaction with our hotel’s responsiveness to your demands Completely dissatisfied Dissatisfied No idea Satisfied Completely satisfied Please rate your satisfaction with our hotel’s service Part 1: Service Quality Strongly disagree Strongly agree Completely dissatisfied Dissatisfied No idea Satisfied Completely satisfied You were warmly welcomed at the first step of the hotel Our employees are always willing to help you Our employees the check-in and check-out promptly - Our employees promptly respond to your requests for information - Our employees give you a friendly intention Part 4: Please tell us what in the hotel satisfied you: Our employees give their best interest in your requests Our employees give adequate solution(s) for your most convenience Our employees are qualified, thus responding well to your requests Our employees are polite Part 5: Would you mind giving us your recommendations on improvement of our service? Part 3: Please tell what in the hotel dissatisfied you: - 10 You feel safe in your transaction with our employees - 11 Our employees are well dressed and appear neat - 12 Our physical facilities keep up with the stated standard (the number of stars) 13 The arrangement of the facilities makes you comfortable 14 The appropriate quietness is provided to you Part 6: Personal Information (please circle the most appropriate number) Gender: Male Female 15 The lounge appears spacious, clean and comfortable • 16 Our services keep up with the stated standard (the number of stars) • 17 You receive prompt services from our employees 18 Our employees answer your questions clearly and exactly 19 Provided food and drinks are hygienic 20 Room rate is reasonable Civil servant Businessman/businesswoman Teacher Other (please specify): 21 You are served better than you expected 22 You have heard about our hotel before 23 You trust our service Year of birth: The name of the hotel Đơng Xun • Long Xun Bến Đá núi Sam Occupation : THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR COOPERATION! - 89 - - 90 - Rotated Component Matrix(a) Phụ lục 1: Phân tích nhân tố chất lượng dòch vụ vòng Component KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 857 Approx Chi-Square 1170.527 Df 171 Sig .000 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 764 Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn (RES01) 760 Khách sạn giải công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp (REL17) 622 Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan (REL18) 557 508 Thủ tục quầy lễ tân thực nhanh chóng (RES03) Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (RES02) Rotation Sums of Squared Loadings Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách (EMP05) 714 Nhân viên tỏ lòch sự, nhã nhặn quý khách (ASS09) 691 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu quý khách (EMP06) 669 Quý khách cảm thấy an tâm khách sạn (ASS10) 555 Khách sạn phản hồi nhanh thông tin mà quý khách cần (RES04) 543 523 Cách bố trí trang thiết bò khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách (TAN13) 796 Trang thiết bò khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn (TAN12) 796 15.225 Các dòch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn (REL16) 557 13.525 28.750 Khách sạn xử lý tình cách thuận tiên cho quý khách (EMP07) 2.208 11.622 40.373 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lòch (TAN11) 764 2.067 10.877 51.249 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, tiện lợi (TAN15) 633 1.787 9.407 60.656 Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm (REL19) 603 % of Variance Cumulative % Component Total 6.303 33.173 33.173 6.303 33.173 33.173 2.893 15.225 1.820 9.578 42.751 1.820 9.578 42.751 2.570 1.290 6.789 49.540 1.290 6.789 49.540 1.103 5.806 55.346 1.103 5.806 55.346 1.009 5.310 60.656 1.009 5.310 60.656 897 4.718 65.375 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu quý khách (ASS08) 778 824 4.335 69.709 Khách sạn tạo yên tónh cho khách nghỉ ngơi (TAN14) 535 771 4.057 73.766 664 3.496 77.261 10 654 3.443 80.705 11 577 3.035 83.739 12 547 2.877 86.617 13 504 2.651 89.268 14 435 2.292 91.560 15 412 2.167 93.727 16 341 1.797 95.523 17 298 1.567 97.090 18 292 1.537 98.627 19 261 1.373 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Phụ lục 2: Phân tích nhân tố chất lượng dòch vụ vòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 841 1009.948 Df 136 Sig .000 - 91 - - 92 - Total Variance Explained Component Total KMO and Bartlett's Test Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Phụ lục 3: Phân tích nhân tố tín nhiệm vòng Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % % of Variance Total Cumulative % 5.634 33.143 33.143 5.634 33.143 33.143 2.823 16.606 16.606 1.790 10.528 43.671 1.790 10.528 43.671 2.568 15.107 31.714 1.257 7.395 51.066 1.257 7.395 51.066 2.485 14.615 46.329 1.090 6.413 57.479 1.090 6.413 57.479 1.896 11.150 57.479 996 5.858 63.336 840 4.940 68.277 738 4.340 72.616 701 4.124 76.740 654 3.849 80.589 10 586 3.447 84.036 11 559 3.287 87.323 12 493 2.898 90.222 13 416 2.447 92.668 14 355 2.088 94.756 15 336 1.975 96.731 16 294 1.730 98.461 17 262 1.539 100.000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 657 Approx Chi-Square 136.170 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.054 51.342 51.342 986 24.651 75.993 564 14.091 90.083 397 9.917 100.000 2.054 Cumulative % 51.342 Component Matrix(a) Component Rotated Component Matrix(a) Component Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn (RES01) 750 Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (RES02) 735 Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách (EMP05) 629 Khách sạn phản hồi nhanh thông tin mà quý khách cần (RES04) 619 Khách sạn giải công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp (REL17) 583 Khách sạn phục vụ tốt bạn nghó (TRU21) 845 Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ khách sạn (TRU23) 835 Khách sạn tính giá hợp lý (TRU20) 664 Quý khách biết đến khách sạn (TRU22) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .503 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố tín nhiệm vòng KMO and Bartlett's Test Quý khách cảm thấy an tâm khách sạn (ASS10) 743 Nhân viên tỏ lòch sự, nhã nhặn quý khách (ASS09) 646 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, tiện lợi (TAN15) 582 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lòch (TAN11) 581 Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm (REL19) 575 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 538 Trang thiết bò khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn (TAN12) 771 Cách bố trí trang thiết bò khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách (TAN13) 724 Các dòch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn (REL16) 673 643 Approx Chi-Square 115.423 Df Sig .000 Total Variance Explained Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu quý khách (ASS08) 795 Khách sạn tạo yên tónh cho khách nghỉ ngơi (TAN14) 555 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu quý khách (EMP06) 555 Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan (REL18) 523 a Rotation converged in 10 iterations 51.342 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization % of Variance Total Initial Eigenvalues Component % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.942 64.721 64.721 658 21.935 86.655 400 13.345 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.942 % of Variance 64.721 Cumulative % 64.721 - 93 - - 94 - Item-Total Statistics Component Matrix(a) Component Khách sạn phục vụ tốt bạn nghó (TRU21) 861 Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ khách sạn (TRU23) 818 Khách sạn tính giá hợp lý (TRU20) 729 Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Khách hàng nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào khách sạn (RES01) Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (RES02) Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.49 5.412 661 737 15.56 5.708 628 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Khách sạn phản hồi nhanh thông tin mà quý khách cần (RES04) a components extracted 15.58 6.544 513 783 Khách sạn thể quan tâm, thân thiện với quý khách (EMP05) 15.41 6.152 576 765 Khách sạn giải công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp (REL17) 15.63 6.545 550 774 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Nhân tố Cronbach's Alpha 751 Approx Chi-Square 304.239 Df Sig N of Items 731 Item-Total Statistics 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total 2.474 82.470 82.470 273 9.095 91.565 253 8.435 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.474 82.470 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Scale Variance if Item Deleted Nhân viên tỏ lòch sự, nhã nhặn quý khách (ASS09) 15.93 5.322 461 696 Quý khách cảm thấy an tâm khách sạn (ASS10) 15.95 4.917 548 662 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lòch (TAN11) 16.09 5.026 483 688 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, tiện lợi (TAN15) 16.05 5.130 465 695 Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm (REL19) 16.07 5.317 503 681 Nhân tố Component Cung cách phục vụ khách sạn (SAT03) 912 Độ đáp ứng khách sạn yêu cầu khách hàng (SAT02) 908 Mức độ hài lòng chung quý khách chất lượng dòch vụ (SAT01) 905 Extraction Method: Principal Component Analysis 82.470 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha 724 N of Items Item-Total Statistics a components extracted Phụ lục 6- kiểm đònh tin cậy – Cronbach Alpha Scale Mean if Item Deleted Nhân tố Cronbach's Alpha 801 N of Items Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Trang thiết bò khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn (TAN12) 7.27 1.671 591 579 Cách bố trí trang thiết bò khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách (TAN13) 7.27 1.818 553 628 Các dòch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn (REL16) 7.32 1.805 495 698 - 95 - - 96 - Phụ lục 7: Phân tích phương sai – kiểm đònh phù hợp mô hình hồi quy Nhân tố Cronbach's Alpha ANOVAe N of Items 648 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu quý khách (EMP06) 11.34 2.790 402 599 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu quý khách (ASS08) 11.29 3.021 414 590 Khách sạn tạo yên tónh cho khách nghỉ ngơi (TAN14) 11.30 2.739 451 562 Khách sạn giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan (REL18) 11.33 2.775 446 566 Residual 95.456 173 552 174.000 174 Regression 86.219 43.109 Residual 87.781 172 510 174.000 174 Regression 88.217 29.406 Residual 85.783 171 502 174.000 174 Regression 90.371 22.593 Residual 83.629 170 492 174.000 174 Total F Sig 142.351 000a 84.469 000b 58.618 000c 45.927 000d a Predictors: (Constant), Sự tín nhiệm c Predictors: (Constant), Sự tín nhiệm, Độ phản hồi, Độ tin cậy d Predictors: (Constant), Sự tín nhiệm, Độ phản hồi, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình e Dependent Variable: Sự hài lòng N of Items 726 Phụ lục 8: Giá trò tuyệt đối phần dư biến Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Correlationsa Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khách sạn tính giá hợp lý (TRU20) 8.15 2.258 459 739 Khách sạn phục vụ tốt bạn nghó (TRU21) 8.23 1.856 630 533 Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ khách sạn (TRU23) 7.98 2.074 560 623 Spearman's rho Giá trò tuyệt đối phần dư Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Sự tín nhiệm Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Sự hài lòng 894 78.544 b Predictors: (Constant), Sự tín nhiệm, Độ phản hồi Sự tín nhiệm Cronbach's Alpha Total Mean Square 78.544 Total df Regression Total Cronbach's Alpha Sum of Squares Model Giá trò tuyệt đối phần dư Sự tín nhiệm 1.000 -.024 755 -.024 1.000 755 a Listwise N = 175 Correlationsa N of Items Item-Total Statistics Spearman's rho Giá trò tuyệt đối phần dư Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Độ phản hồi Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Mức độ hài lòng chung quý khách chất lượng dòch vụ (SAT01) 7.95 2.331 785 854 Độ đáp ứng khách sạn yêu cầu khách hàng (SAT02) 7.96 2.314 790 849 Cung cách phục vụ khách sạn (SAT03) 7.77 2.226 798 843 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) a Listwise N = 175 Giá trò tuyệt đối phần dư Độ phản hồi 1.000 -.014 856 -.014 1.000 856 - 97 - - 98 - Phụ lục 10: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Correlationsa Spearman's rho Giá trò tuyệt đối phần dư Correlation Coefficient Độ tin cậy 1.000 074 332 Correlation Coefficient 074 1.000 Sig (2-tailed) 332 Sig (2-tailed) Độ tin cậy 30 25 Frequency Giá trò tuyệt đối phần dư a Listwise N = 175 Giá trò tuyệt đối phần dư Giá trò tuyệt đối phần dư Correlation Coefficient -.155* Correlation Coefficient -4.00000 -3.00000 -2.00000 -1.00000 1.000 041 0.00000 2.00000 3.00000 Phụ lục 11: Phân tích phương sai yếu tố - nhóm tuổi a Listwise N = 175 Descriptives Sự hài lòng Phụ lục 9: Đồ thò phân tán phần dư chuẩn hóa giá trò dự đoán chuẩn hóa tuổi từ (16-25) tuổi từ (26-40) Tuổi từ (41-60) tuổi từ (60-79) 20 54 46 55 175 4.2167 4.0185 3.9855 3.7455 3.9467 59506 65530 60840 90714 73740 13306 08918 08970 12232 05574 3.9382 3.8397 3.8048 3.5002 3.8366 4.4952 4.1974 4.1662 3.9907 4.0567 Minimum 3.00 3.00 3.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 N Mean Std Deviation 4.00000 Standardized Residual 1.00000 Standardized Residual * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Mean = -3.2959746 E-16 Std Dev = 0.98843892 N = 175 041 -.155* Sig (2-tailed) Phương tiện hữu hình 1.000 Sig (2-tailed) Phương tiện hữu hình 15 10 Correlationsa Spearman's rho 20 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.00000 0.00000 Sự hài lòng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 5.995 -2.00000 df1 df2 Sig 171 001 ANOVA Sự hài lòng -4.00000 -3.00000 -2.00000 -1.00000 0.00000 1.00000 Sum of Squares 2.00000 Between Groups Standardized Predicted Value Df Mean Square 4.033 1.344 Within Groups 90.580 171 530 Total 94.613 174 F Sig 2.538 058 Total - 99 - - 100 - Test of Homogeneity of Variances Multiple Comparisons Sự hài lòng Levene Statistic Dependent Variable: Sự hài lòng Tamhane (I) Tuổi mã hóa (J) Tuổi mã hóa tuổi từ (16-25) tuổi từ (16-25) tuổi từ (26-40) Mean Difference (I-J) Sig Lower Bound 19815 16018 781 -.2005 5968 tuổi từ (41-60) 23116 16047 644 -.1684 6307 tuổi từ (60-79) 47121* 18074 069 0271 9153 -.19815 16018 781 -.5968 2005 tuổi từ (41-60) 03301 12649 1.000 -.2730 3390 tuổi từ (60-79) 27306 15137 371 -.0931 6392 tuổi từ (16-25) -.23116 16047 644 -.6307 1684 tuổi từ (26-40) -.03301 12649 1.000 -.3390 2730 tuổi từ (60-79) 24005 15169 526 -.1271 6072 tuổi từ (16-25) -.47121* 18074 069 -.9153 -.0271 tuổi từ (26-40) -.27306 15137 371 -.6392 0931 tuổi từ (41-60) -.24005 15169 526 -.6072 1271 Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 4.560 1.520 Within Groups 90.054 171 527 Total 94.613 174 Sig 2.886 037 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) (I) Nghề nghiệp tuổi từ (60-79) * The mean difference is significant at the level Kinh doanh (J) Nghề nghiệp Giáo viên (J) Nghề nghiệp Nghề khác (J) Nghề nghiệp Công chức Công chức Công chức Mean Difference (I-J) -.08632 -.29101 26889 16277 20967 19652 899 349 359 Lower Bound -.4198 -.7206 -.1338 Upper Bound 2472 1386 6715 Post Hoc Tests – Nhóm tuổi Std Error Sig Phụ lục 12: Phân tích phương sai yếu tố - nghề nghiệp 90% Confidence Interval Descriptives a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự hài lòng Công chức N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean 154 ANOVA tuổi từ (26-40) tuổi từ (16-25) Sig 171 Upper Bound tuổi từ (41-60) tuổi từ (60-79) df2 90% Confidence Interval Std Error tuổi từ (26-40) tuổi từ (41-60) df1 1.774 Lower Bound Upper Bound Kinh doanh Giáo viên Nghề khác Total 25 97 23 30 175 3.9867 3.9003 3.6957 4.2556 3.9467 66305 74406 82212 62932 73740 13261 07555 17142 11490 05574 3.7130 3.7504 3.3401 4.0206 3.8366 4.2604 4.0503 4.0512 4.4905 4.0567 Minimum 2.33 2.00 2.00 2.67 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Phụ lục 13: Phân tích phương sai yếu tố - quốc tòch Descriptives Sự hài lòng Việt Nam N Nước Total 147 28 175 3.8844 4.2738 3.9467 75716 52158 73740 06245 09857 05574 Lower Bound 3.7609 4.0716 3.8366 Upper Bound 4.0078 4.4761 4.0567 Minimum 2.00 3.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean - 101 - Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 5.277 df2 Sig 173 023 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 3.567 3.567 Within Groups 91.046 173 526 Total 94.613 174 F Sig 6.779 010 Phụ lục 14: Phân tích phương sai yếu tố - giới tính Descriptives Sự hài lòng Nam Nu N Total 95 80 175 4.0000 3.8833 3.9467 71459 76326 73740 07332 08533 05574 Lower Bound 3.8544 3.7135 3.8366 Upper Bound 4.1456 4.0532 4.0567 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 347 df1 df2 Sig 173 557 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 591 591 Within Groups 94.022 173 543 Total 94.613 174 F Sig 1.088 298