BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN Cán chấm nhận xét : TS Phan Ngọc Trung (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TS Lưu Thanh Tâm TS Nguyễn Đình Luận TS Phan Ngọc Trung TS Nguyễn Hải Quang TS Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TP HỒ CHÍ MINH, 06.2012 Khoa quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH LỜI CAM ĐOAN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1184011042 I- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm chương • Chương 1: Lý luận chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng • Chương 2: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh • Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:16/10/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/06/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) Nguyễn Thị Mỹ Duyên LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thưc luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô, bạn bè, gia đình Tôi xin bày tỏ trân trọng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước tiên xin cảm ơn tất thầy cô ban giảng huấn khoa Đào tạo sau Đại học trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ tận tình hướng dẫn thực luận văn Tiếp theo xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể anh (chị) Phòng kinh doanh, Phòng Marketing Công ty Cổ phần Phát triển Bất động sản Phát Đạt,Tổng Công ty Cổ phần Phát triển nhà Hoàng Anh, Công ty Cổ phần Vạn Phát Hưng, Tổng công ty Địa ốc Sài Gòn Resco, người bạn giúp đỡ trình thu thập liệu nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, người động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập trường Trân trọng Nguyễn Thị Mỹ Duyên Lớp Cao học Khóa – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ công cụ quan trọng để cạch tranh Bản chất chất lượng hàng hóa nhằm tới thỏa mãn cao nhu cầu người hưởng thụ sản phẩm hay dịch vụ Công trình xây dựng nói chung hộ chung cư nói riêng loại hàng hóa đặc thù tiêu chí chất lượng phải hướng tới giá trị Tuy vậy, tiêu chí chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ xây dựng nói chung, hộ nói riêng lại vô đa dạng Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vưc bất động sản nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đặc biệt kinh doanh hộ cao cấp Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ hộ cao cấp phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL Thang đo đánh giá phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu NGHIÊN CỨU Tiến hành nghiên cứu cách vấn trực tiếp 250 mẫu Mẫu lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên cư trú khu hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh Trong 30 thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh, khách hàng đồng tình cao yếu tố: PRI1, PRI2, PRI3 Các số liệu thỏa điều kiện tin cậy Cronbach Alpha EFA sử dụng cho phần chạy hồi quy Kết nhận cho thấy mức ý nghĩa sig nhỏ 0.000, cho thấy mô hình sử dụng phù hợp biến đạt tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001) Kết kiểm định mô hình hồi quy cho thấy tượng đa cộng tuyến không xảy hệ số phóng đại phương sai biến mô hình thấp VIF = 1, nhỏ (Trọng & Ngọc, 2005) Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình không vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội chấp nhận giả thuyết không ABSTRACT có tương quan chuỗi bậc mô hình Kết phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ biến độc lập thể phương trình: SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP Hệ số Beta chuẩn hóa >0 khẳng định giả thuyết nêu mô hình nghiên cứu chấp nhận kiểm định phù hợp In market economy, quality of goods or services are the most important tool to avoid The nature of the quality of goods is intended to satisfy the needs of the highest enjoyment of goods or services Construction works in general and the particular apartments are a type of particular goods and the criteria for the quality of it also must be directed towards those values However, the criteria of quality of goods or construction services in general, a particular apartment was extremely KẾT LUẬN diverse The business activities in the field of real estate is trying to improve the Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược công ty kinh doanh bất quality of its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in đông sản có sở việc lựa chon giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất the hi-end apartment business Authors measure the quality of service hi-end lượng dịch vụ công ty mình, đồng thời tăng khả cạnh tranh củng cố apartments in quantitative research methods, using SERVQUAL model The scale vững vị trí công ty thương trường was evaluated by factor analysis method to explore EFA and reliability coefficient Với thời gian ngắn, nghiên cứu tập trung xem xét mối quan hệ nhân Cronbach's alpha, then multiple regression analysis is used to test the research tố chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL thang đo Giá với chất lượng model dịch vụ mà khách hàng nhận Trên thực tế, nhân tố phân RESEARCH tích số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận chi phí phải trả cho quản lý tòa nhà, chương trình quảng bá, vấn đề gợi mở cho nghiên cứu tiếp Research conducted by direct interview in 250 clients Clients were selected by random method and stay at four hi-end apartments in the Ho Chi Minh City In the 30th-quality measurement system customer satisfaction with service quality of the hi-end apartment in the Ho Chi Minh city, the customer agrees highest in three factors: PRI1, PRI2, PRI3 The data are eligible Cronbach Alpha reliability and EFA is used for the regression run The obtained results showed a significant sig 0000 is very small, that the model is appropriate and the variables are acceptable standards (Tolerance > 0.0001) The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the model are too low VIF = 1, less than (Trong & Ngoc, 2005) Durbin Watson coefficients that not violate the model using multiple regression methods and theories accept the chain of rank correlation in the model Results of regression i analysis showed that service quality and six independent variables are shown in the MỤC LỤC equation: SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP Beta standardized coefficients > confirms the hypothesis raised in the research model is accepted and verified accordingly CONCLUSION This study will help the strategic of real estate company basis in choosing the most necessary measures to improve the quality of their company's services, while increasing competitiveness and solidify the company's position in the marketplace As time was short, focused study reviewed the relationship between six factors of service quality SERVQUAL scale and the scale price with quality service that MỤC LỤC i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG customers receive In fact, outside factors were analyzed, there are some other 1.1 Chất lượng sản phẩm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1 Chất lượng sản phẩm factors contribute to explain the quality of service that customers perceive as costs 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .7 to be paid to building management, promotions,…these issues for the research suggest 1.1.2.1 Nhu cầu người tiêu dùng .7 1.1.2.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật 1.1.2.3 Hiệu lực chế quản lý kinh tế .8 1.1.3 Độ lệch chất lượng – Tầm quan trọng chất lượng doanh nghiệp 1.1.3.1 Khái niệm độ lệch chất lượng 1.1.3.2 Tổn thất kinh tế 1.1.3.3 Tầm quan chất lượng doanh nghiệp 1.2 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Dịch vụ .10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.2.1 Định nghĩa 11 1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ .11 1.2.2.3 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ 14 ii iii 1.3 Lý thuyết thỏa mãn .18 1.3.1 Định nghĩa thỏa mãn 18 2.3.1 Thống kê mô tả 63 1.3.2 Các mô hình thỏa mãn 18 2.3.1.2 Sự đáp ứng (RES) 64 1.3.2.1 Mô hình Kano hài lòng khách hàng 18 2.3.1.3 Độ đảm bảo (ASS) .65 1.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 2.3.1.4 Sự đồng cảm (EMP) 65 Parasuraman, 1994 21 2.3.1.1 Độ tin cậy (REL) 63 2.3.1.5 Các phương tiện hữu hình (TAN) 66 Tóm tắt chương 24 2.3.1.6 Giá (PRI) .66 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 25 2.3.2 Phân tích thang đo 67 2.3.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 67 2.3.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 68 2.1 Tổng quan thị trường hộ cao cấp .25 2.1.1 Khái niệm chung hộ cao cấp 25 2.3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .69 2.1.2 Hiện trạng hộ cao cấp TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2007 – 2011 28 2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu .70 2.1.3 Phân loại hộ cao cấp (đã hoàn thành) theo khu vực địa 2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 70 bàn TP Hồ Chí Minh 33 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 71 2.1.3.1 Khu Trung tâm 33 2.3.4.3 Phân tích ANOVA (Analysis of variance) .73 2.1.3.2 Khu Đông 35 2.1.3.3 Khu Tây 41 2.1.3.4 Khu Nam 43 2.1.3.5 Khu Bắc 49 2.2 Nghiên cứu, đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh 52 2.2.1 Các thang đo mô hình nghiên cứu 52 2.2.1.1 Thang đo giá 52 2.2.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .53 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 54 2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 55 2.2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 55 2.2.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 56 2.2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu .60 2.3 Kết nghiên cứu theo mô hình 63 Tóm tắt chương 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 79 3.1 Những khó khăn thuận lợi thị trường bất động sản 79 3.1.2 Những khó khăn .79 3.1.2 Những thuận lợi .79 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ cao cấp địa bàn TP.HCM 80 3.2.1 Giải pháp 01 - Giá .81 3.2.2 Giải pháp 02 - Phương tiện hữu hình 81 3.2.3 Giải pháp 03 - Sự đáp ứng 82 3.2.4 Giải pháp 04 - Độ tin cậy 83 3.2.5 Giải pháp 05 - Sự đảm bảo .84 3.2.6 Giải pháp 06 - Sự cảm thông 85 iv v Tóm tắt chương 86 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Sơ đồ 1.1 Chất lượng – Sự phù hợp PHỤ LỤC 91 Sơ đồ 1.2 Mô hình phân tích loại khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg-1985) 12 Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu Parasuraman (1988) 12 Sơ đồ 1.4 Mô hình thỏa mãn theo chức quan hệ (Parasuraman & cộng sự, 1994) 21 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu .56 Sơ đồ 2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .57 Biểu đồ 1.1 Mô hình Kano hài lòng khách hàng (Noriaki Kano, 1985) 20 Biểu đồ 2.1 Giá trị hộ cao cấp Tp.HCM giai đoạn 2007-2008 29 Biểu đồ 2.2 Thị trường hộ cao cấp chuyển nhượng Tp.HCM: % tăng giá so với thời điểm trước .29 Biểu đồ 2.3 Tổng cung hộ cao cấp TP.HCM giai đoạn 2007-2011 .32 Hình 2.1 Phân tích ANOVA Độ tuổi 74 Hình 2.2 Phân tích ANOVA Vị trí công việc 75 Hình 2.3 Phân tích ANOVA Thu nhập bình quân 76 Hình 2.4 Phân tích ANOVA Trình độ học vấn .77 vi vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.27 Số lượng khách cư trú tham gia vấn khu hộ 54 Bảng 2.28 Các bước nghiên cứu 55 Bảng 1.1 Quy tắc chi phí ẩn (SCP) .6 Bảng 2.29 Giới tính mẫu nghiên cứu 60 Bảng 2.1 So sánh số lượng hộ giai đoan 2007 – 2011 .31 Bảng 2.30 Độ tuổi mẫu nghiên cứu 61 Bảng 2.2 Căn hộ cao cấp theo khu vực địa bàn TP HCM 2011 .33 Bảng 2.31 Vị trí công việc mẫu nghiên cứu 61 Bảng 2.3 Căn hộ cao cấp Khu trung tâm 33 Bảng 2.32 Thu nhập bình quân mẫu nghiên cứu 62 Bảng 2.4 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 34 Bảng 2.33 Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu .62 Bảng 2.5 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 35 Bảng 2.34 Kênh thông tin mẫu nghiên cứu 63 Bảng 2.6 Căn hộ cao cấp Khu Đông 35 Bảng 2.7 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 36 Bảng 2.8 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 38 Bảng 2.9 Căn hộ cao cấp Khu vực Thủ Đức 38 Bảng 2.10 Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Thạnh .39 Bảng 2.11 Căn hộ cao cấp Khu Tây .41 Bảng 2.12 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 41 Bảng 2.13 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 42 Bảng 2.14 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 11 42 Bảng 2.15 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận Bình Tân .43 Bảng 2.16 Căn hộ cao cấp Khu Nam .43 Bảng 2.17 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 44 Bảng 2.18 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 45 Bảng 2.19 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 47 Bảng 2.20 Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Chánh 48 Bảng 2.21 Căn hộ cao cấp Khu vực Huyện Nhà Bè 49 Bảng 2.22 Căn hộ cao cấp Khu Bắc .49 Bảng 2.23 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 12 50 Bảng 2.24 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận Gò Vấp 50 Bảng 2.25 Căn hộ cao cấp Khu vực Tân Bình 51 Bảng 2.26 Căn hộ cao cấp Khu vực Tân Phú 52 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA – Analysis Of Variance: Phân tích phương sai CBRE Việt Nam – CB Richard Ellis Việt Nam: Công ty chuyên nghiên cứu thị trường, thẩm định giá tư vấn đầu tư EFA – Exploratory Factor Analysis: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Kinh tế nước đà phát triển sách đắn Đảng phủ việc định hướng phát triển điều hành kinh tế Mạnh dạn xóa bỏ chế cũ để tạo cho kinh tế với sắc riêng phù hợp với điều kiện Thu nhập đại phận dân cư tăng lên đáng kể SERVQUAL – Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ có điều kiện tích lũy cải, nhu cầu nhà nhờ ngày lớn Nguồn VietRees – Vietnam Real Estale: Công ty chuyên nghiên cứu thị trường tư cung cấp nhà thời gian qua nhiều đa dạng từ nhiều doanh vấn bất động sản VIF – Variance Inflation Factor: Hệ số phóng đại phương sai nghiệp tổ chức kinh doanh bất động sản nước Nhìn vào quốc gia phát triền như: Singapore, Hồng Kong, Trung Quốc…có thể dễ dàng thấy đa số người dân sống cao ốc Khi Việt Nam hội nhập với đà phát triển giới, quan niệm chưa nhà chung cư thay đổi với lên kinh tế Hiện nay, việc sở hữu hộ cao cấp lại lựa chọn tự hào, giới trẻ, vì: nội thất hộ trang bị thiết bị cao cấp, đại, trí sang trọng, không thua phòng khách sạn 4-5 Mỗi khu hộ thiết kế dịch vụ công cộng khép kín, như: siêu thị, nhà hàng ăn Á – Âu, hồ bơi, nhà tập thể dục đa năng, dịch vụ bưu điện, ngân hàng, chí có nhà trẻ, mẫu giáo, văn phòng làm việc công ty…như đô thị thu nhỏ, để người sử dụng tiện ích chỗ mà không cần phải đâu xa… Đáp ứng nhu cầu mức “sốt cao” người dân việc mua nhà hộ, nhiều công ty xây dựng tích cực đầu tư kinh doanh mặt hàng So với 1-2 năm trước, thị trường nhà hộ năm đến độ dồi phong phú Hiện hầu khắp quận có công trình xây dựng nhà cao tầng rao bán Đứng trước tình hình đối thủ cạnh tranh ngày phát triển, việc làm để gia tăng thị phần mới, giữ vững thị phần cũ đòi hỏi công ty kinh doanh bất động sản phải nâng cao lực cạnh tranh mình, cho sản phẩm đạt mức chất lượng – giá – dịch vụ mong đợi khách hàng Để đạt đó, công ty cần không ngừng nghiên cứu thỏa mãn tối đa Chương 2: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khách hàng sản phẩm Đó lý chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hộ cao cấp thị trường TP Hồ Chí Minh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Căn hộ cao cấp Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất thị địa bàn TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu lượng dịch vụ hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Căn hộ cao cấp thị trường TP Hồ Chí Minh - Xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố Đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Căn hộ cao cấp thị trường TP Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ yếu tố tác động, ảnh hưởng, mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ hộ cao cấp địa bàn TP Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Các công ty bất động sản kinh doanh hộ cao cấp địa bàn TP HCM Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp tư duy, phương pháp lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia phương pháp kinh tế lượng Kết cấu luận văn: Bố cục gồm phần: mở đầu, nội dung kết luận MỞ ĐẦU Tác giả mô tả khái quát hình thành lựa chọn tên đề tài, trình bày mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu bố cục đề tài NỘI DUNG Nội dung luận văn trình bày chương, cụ thể: Chương 1: Lý luận chất lượng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng KẾT LUẬN Tóm tắt kết nghiên cứu, mặt đạt đề tài, hạn chế hướng nghiên cứu PHỤ LỤC - THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ SỰ ĐẢM BẢO PHỤ LỤC - THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ SỰ ĐỒNG CẢM Descriptive Statistics N Descriptive Statistics Std Min Max Mean 250 3,82 ,879 Khách hàng cảm thấy an tâm sử 250 3,62 ,805 Nhân viên lễ phép trước khách Deviation N Minimum Maximum Mean Std Deviation Công ty quan tâm đặc biệt đến khách hàng 250 3,40 ,855 250 3,59 ,842 250 3,40 ,790 250 3,67 ,788 hàng thù khách hàng dụng dịch vụ công ty Đội ngũ nhân viên trang phục lịch 250 3,59 ,737 Công ty lấy thỏa mãn khách hàng làm tâm niệm Nhân viên có đầy đủ kiến thức 250 3,46 ,775 Công ty thực chiếm tình cảm đặc biệt khách hàng chuyên môn để phục vụ khách hàng Valid N (listwise) Nhân viên hiểu nhu cầu đặc 250 Valid N (listwise) (Nguồn: Tác giả xử lý liệu SPSS 16.0) 250 (Nguồn: Tác giả xử lý liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC - THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PHỤ LỤC - THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ NHÂN TỐ GIÁ CẢ Descriptive Statistics Descriptive Statistics Std N Quang cảnh, kiến trúc hộ đẹp, thu hút Min Max Mean Deviation N Giá phù hợp với thu nhập bình quân khách hàng 250 3,36 ,945 Các tiện nghi hộ đại 250 3,32 ,919 lượng hộ Các tiện nghi hộ sang trọng 250 3,26 ,731 Giá cạnh tranh với có điểm nhấn Giá tương xứng với chất Các vật dụng trang trí bên phòng hài hòa 250 3,44 ,813 Valid N (listwise) Trang thiết bị bên hộ dễ dàng sử dụng 250 3,11 1,013 3,14 ,983 3,56 ,965 250 3,48 ,786 250 3,11 ,788 250 3,22 ,755 250 3,66 ,687 Có nhiều dịch vụ công cộng (siêu thị, nhà ăn ÁÂu, bưu điện, ngân hàng…) thực mang đến 250 cảm giác thoải mái cho khách hàng Có nhiều hoạt động giải trí (khu vui chơi, nhà tâp thể dục đa năng, ) xung quanh khu hộ 250 nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bảng dẫn bên khu hộ hợp lý Dịch vụ bảo trì phục vụ vào thời điểm thuận lợi cho khách hàng Hệ thống an ninh đảm bảo Các tiện ích đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Valid N (listwise) công ty bất động sản khác 250 (Nguồn: Tác giả xử lý liệu SPSS 16.0) Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 4,04 ,769 250 4,14 ,831 250 4,26 ,711 250 (Nguồn: Tác giả xử lý liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CROBACH’S ALPHA PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CROBACH’S ALPHA NHÂN TỐ TIN CẬY NHÂN TỐ SỰ ĐÁP ƯNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,730 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,657 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted Khi công ty cam kết Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted thực dịch vụ khoảng thời gian cụ thể, họ Công ty cung cấp dịch 13,84 4,984 ,340 ,611 trước cho khách dịch vụ thực Công ty thực 13,58 5,246 ,459 ,621 không đáp ứng 13,26 5,337 ,373 ,641 ,587 8,22 1,789 ,387 ,592 8,03 1,854 ,441 ,521 8,06 1,852 ,473 ,480 nhu cầu khách Nhân viên công ty sinh giúp đỡ khách Công ty cung cấp dịch vụ vào hạn cam ,399 tỏ bận để Nhân viên linh vấn đề phát 1,746 Công ty không bao từ lần động việc giải 8,13 Công ty thông báo thực lời hứa dịch vụ vụ nhanh chóng 13,79 5,032 ,397 ,632 hàng cần (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) kết thực (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC 10 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CROBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 11 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CROBACH’S ALPHA NHÂN TỐ SỰ ĐẢM BẢO NHÂN TỐ SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,667 Cronbach's Alpha N of Items ,690 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Nhân viên Item-Total Statistics Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha Scale Mean Scale Corrected if Item Deleted if Item Variance if Item-Total Deleted lễ phép phục vụ Nhân viên quan 11,01 3,381 ,444 ,621 khách hàng dịch vụ công nhu cầu đặc thù 11,11 3,161 ,506 ,580 trang phục lịch để phục vụ khách 1,992 ,481 ,642 6,99 2,002 ,545 ,562 7,23 2,006 ,552 ,560 7,03 1,972 ,508 ,607 khách hàng mãn khách hàng 11,36 3,091 ,499 ,584 làm tâm niệm Công ty thực Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn 7,22 Công ty lấy thỏa ty Đội ngũ nhân viên if Item Deleted Nhân viên hiểu Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng tâm đến khách hàng Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha chiếm tình cảm 11,31 3,471 ,390 ,655 đặc biệt khách hàng hàng (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC 12 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CROBACH’S ALPHA Có nhiều hoạt động giải trí NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (khu vui chơi, nhà tâp thể dục đa năng, ) xung quanh Cronbach's Alpha N of Items ,713 11 Bảng dẫn bên khu Item-Total Statistics if Item Variance if Deleted Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10,964 ,414 ,682 điểm nhấn Các tiện nghi hộ đại Các tiện nghi hộ sang trọng Các vật dụng trang trí bên phòng hài hòa Trang thiết bị bên hộ dễ dàng sử dụng 20,45 10,903 ,445 ,674 cho bạn 10,649 ,453 ,655 20,45 11,011 ,545 ,712 Hệ thống an ninh đảm 20,65 9,995 ,535 ,648 20,62 10,932 ,509 ,660 Các tiện ích đáp ứng khách hàng (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) 19,51 13,141 ,346 ,695 20,33 11,985 ,320 ,703 20,33 10,880 ,350 ,681 20,42 11,267 ,363 ,691 (siêu thị, nhà ăn Á-Âu, bưu mang đến cảm giác thoải mái 20,76 khách hàng nhu cầu mong đợi Có nhiều dịch vụ công cộng điện, ngân hàng…) thực vào thời điểm thuận lợi cho bảo 20,41 ,673 Dịch vụ bảo trì phục vụ Corrected Quang cảnh, kiến trúc hộ đẹp, thu hút có ,309 nhu cầu khách hàng hộ hợp lý Scale 12,212 khu hộ nhằm đáp ứng Reliability Statistics Scale Mean 19,87 PHỤ LỤC 13 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CROBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 14 - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN NHÂN TỐ GIÁ CẢ Rotated Component Matrixa Component Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,664 3 Khi công ty cam kết thực dịch vụ khoảng thời gian cụ thể, họ thực lời hứa ,698 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Công ty thực dịch vụ từ lần đầu Scale Corrected Cronbach’s Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4,14 ,658 ,467 a hàng Giá tương xứng với chất lượng hộ động sản khác vấn đề phát sinh Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng 4,04 ,622 ,487 a Công ty thông báo trước cho khách dịch vụ thực Giá cạnh tranh với công ty bất Nhân viên linh động việc giải Công ty cung cấp dịch vụ vào hạn cam kết thực Giá phù hợp với thu nhập bình quân khách tiên Công ty không tỏ bận để không đáp 4,08 ,635 ,474 a (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) ứng nhu cầu khách Nhân viên công ty giúp đỡ khách hàng cần Nhân viên lễ phép phục vụ khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ công ty Đội ngũ nhân viên trang phục lịch Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng ,657 ,640 ,625 ,549 ,850 ,839 ,720 ,724 ,710 ,663 ,569 Nhân viên quan tâm đến khách hàng ,812 PHỤ LỤC 15 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PEARSON Nhân viên hiểu nhu cầu đặc thù khách hàng ,779 VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SAT Công ty thực chiếm tình cảm đặc biệt khách hàng ,665 Correlations Quang cảnh, kiến trúc hộ đẹp, thu hút có điểm nhấn ,731 Độ tin Sự đáp Sự đảm Các tiện nghi hộ đại ,777 Các vật dụng trang trí bên phòng hài hòa ,667 Trang thiết bị bên hộ dễ dàng sử dụng ,734 Độ tin cậy Pearson Có nhiều dịch vụ công cộng (siêu thị, nhà ăn Á-Âu, bưu điện, ngân hàng…) thực mang đến cảm giác ứng cậy Correlation ,654 bảo Sự đồng cảm Các Sự hài phương Giá lòng tiện hữu hình hàng ,000 ,264** ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 250 250 250 250 250 250 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,402** 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 khách thoải mái cho bạn N Có nhiều hoạt động giải trí (khu vui chơi, nhà tâp thể dục đa năng, ) xung quanh khu hộ nhằm đáp ứng Sự ,755 ứng nhu cầu khách hàng Bảng dẫn bên khu hộ hợp lý cho khách hàng Hệ thống an ninh đảm bảo N ,676 Sự bảo ,687 Các tiện ích đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Correlation Sig (2-tailed) 1,000 ,712 Dịch vụ bảo trì phục vụ vào thời điểm thuận lợi đáp Pearson đảm Pearson Correlation 250 250 250 250 250 250 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,184** Sig (2-tailed) 1,000 1,000 250 1,000 1,000 1,000 ,000 ,781 N Giá phù hợp với thu nhập bình quân khách hàng 250 ,732 Sự Giá tương xứng với chất lượng hộ ,567 cảm Giá cạnh tranh với công ty bất động sản khác ,525 ( Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) đồng Pearson Correlation 250 250 250 250 250 250 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,154** 1,000 1,000 ,250 250 250 Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 N 250 250 250 250 250 250 Các Pearson phương tiện hình Giá Correlation ,000 ,000 hữu Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N Pearson Correlation Sự lòng khách hàng hài Pearson Correlation ,000 1,000 1,000 250 250 250 250 250 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,161** 1,000 1,000 1,000 250 ,264** ,402** 250 ,184** 250 250 ,154** ,328** ,001 250 250 ,161** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,250 ,702 ,001 N 250 250 250 250 250 250 Model Summaryg 1,000 ,702 250 250 PHỤ LỤC 16 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ,000 ,328** 250 Sig (2-tailed) 1,000 1,000 N ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) Durbin- Square Estimate Watson ,402 a ,161 ,159 ,758 ,480b ,231 ,227 ,726 ,514 c ,265 ,260 ,711 ,494 d ,243 ,233 ,706 ,445 e ,195 ,187 ,701 ,539 f ,290 ,283 ,699 250 Std Error of the R R Square Adjusted R Model 1,985 a Predictors: (Constant), Giá b Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình c Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng d Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy e Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo f Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm g Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng ANOVAg Model Sum of Squares d Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin Mean df Square Regression 49,472 49,472 Residual 257,159 448 ,574 Total 306,631 449 Regression 70,774 Residual 235,857 447 ,528 Total 306,631 449 Regression 81,110 Residual 225,521 446 ,506 Total 306,631 449 cậy F Sig 86,186 ,000a e Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo f Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm g Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng 35,387 27,037 67,066 ,000b Coefficientsa 53,469 ,000c Model 86,110 25,432 Residual 220,521 445 ,501 Total 306,631 449 Regression 89,055 Residual 217,576 444 ,496 Total 306,631 449 Regression 95,125 Residual 209,506 443 ,489 Total 306,631 449 50,024 ,000 Giá (Constant) 47,452 ,000e Các phương tiện hữu hình (Constant) 22,264 45,535 a Predictors: (Constant), Giá b Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình c Predictors: (Constant), Giá cả, Các phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng Coefficients Std Error Collinearity t Sig Beta 3,324 ,036 Statistics Tolerance VIF 93,082 ,000 9,284 ,000 97,086 ,000 d Giá 23,321 Standardized Coefficients B (Constant) Regression Unstandardized Giá ,000f Các phương tiện hữu hình Sự đáp ứng (Constant) Giá ,332 ,036 ,402 3,324 ,034 1,000 1,000 ,332 ,034 ,402 9,683 ,000 1,000 1,000 ,218 ,034 ,264 6,354 ,000 1,000 1,000 99,174 ,000 3,324 ,034 ,332 ,034 ,402 9,891 ,000 1,000 1,000 ,218 ,034 ,264 6,491 ,000 1,000 1,000 ,152 ,034 ,184 4,521 ,000 1,000 1,000 3,324 ,034 ,332 ,034 100,856 ,000 ,402 10,059 ,000 1,000 1,000 Các phương ,218 ,034 ,264 6,601 ,000 1,000 1,000 Sự đáp ứng ,152 ,034 ,184 4,598 ,000 1,000 1,000 Độ tin cậy ,133 ,034 ,161 4,031 ,000 1,000 1,000 (Constant) 3,324 ,034 99,174 ,000 tiện hữu hình Giá PHỤ LỤC 17 - PHÂN TÍCH ANOVA ĐỘ TUỔI Descriptives Sự hài lòng khách hàng 95% Confidence ,332 ,034 ,402 9,891 ,000 1,000 1,000 ,218 ,034 ,264 6,491 ,000 1,000 1,000 Sự đáp ứng ,152 ,034 ,184 4,521 ,000 1,000 1,000 Độ tin cậy ,133 ,034 ,161 4,031 ,000 1,000 1,000 Dưới 30 44 2,53 ,743 Sự bảo đảm ,122 ,034 ,144 3,876 ,000 1,000 1,000 Từ 30- 45 102 3,50 Từ 46-60 80 Trên 60 Total Các phương tiện hữu hình (Constant) Giá 3,324 ,033 100,856 ,000 Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound ,192 2,12 ,744 ,060 3,12 ,763 24 2,56 250 3,30 N Mean Min Max 2,94 3,38 3,62 ,089 2,95 3,30 1,236 ,412 1,61 3,51 ,823 ,052 3,20 3,40 ,332 ,033 ,402 10,059 ,000 1,000 1,000 ,218 ,033 ,264 6,601 ,000 1,000 1,000 Sự đáp ứng ,152 ,033 ,184 4,598 ,000 1,000 1,000 Sự hài lòng khách hàng Độ tin cậy ,133 ,033 ,161 4,031 ,000 1,000 1,000 Levene Statistic df1 df2 Sig Sự bảo đảm ,122 ,033 ,144 3,876 ,000 1,000 1,000 3.850 246 510 Sự đồng cảm ,116 ,033 ,132 3,586 ,000 1,000 1,000 Các phương tiện hữu hình Test of Homogeneity of Variances ANOVA a Dependent Variable: Sự hài lòng Khách hàng (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig 6,446 2,149 3,021 ,030 Within Groups 174,950 246 ,711 Total 181,396 249 Between Groups (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC 18 - PHÂN TÍCH ANOVA VỊ TRÍ CÔNG VIỆC PHỤ LỤC 19- PHÂN TÍCH ANOVA THU NHẬP BÌNH QUÂN Descriptives Descriptives Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng 95% Confidence N Quản lý Mean Std 95% Confidence Interval for Mean Std Interval for Mean Minimum Maximum Deviation Error Lower Upper Bound Bound Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Min Max 87 3,52 ,867 ,088 3,34 3,69 Dưới 10 tr 62 3,19 ,749 ,125 2,94 3,45 Nhân viên 47 3,36 ,817 ,105 3,15 3,57 Từ 10-20 tr 78 3,31 ,743 ,095 3,12 3,50 Hưu trí 40 3,27 ,644 ,093 3,08 3,46 Trên 20 tr 110 3,55 ,743 ,060 3,43 3,67 Khác 76 3,39 ,722 ,109 3,17 3,61 Total 250 3,44 ,754 ,048 3,35 3,53 Total 250 3,41 ,792 ,050 3,31 3,51 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic ,617 df1 Levene df2 Statistic Sig ,291 246 df1 df2 Sig 247 ,747 ,605 ANOVA ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig ,782 ,261 ,355 ,003 Within Groups 180,614 246 ,734 Total 181,396 249 Between Groups (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) Sum of Squares df Mean Square F Sig 4,997 2.498 4,517 ,012 Within Groups 136,603 247 ,553 Total 141,600 249 Between Groups (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC 20 - PHÂN TÍCH ANOVA TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN PHỤ LỤC 21 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Descriptives KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 95% Confidence N Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound ,783 Adequacy Min Max Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Cao đẳng 28 3,14 ,899 ,139 2,86 3,42 Đại học 105 3,75 ,468 ,054 3,64 3,85 Trên đại học 75 3,57 ,634 ,120 3,33 3,82 Trình độ khác 42 3,70 ,748 ,073 3,55 3,84 Total 250 3,60 ,722 ,046 3,51 3,69 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic 7,954 df1 df2 Sig 246 ,632 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 11,362 3,787 7,866 ,034 Within Groups 118,434 246 ,481 Total 129,796 249 (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 16.0) 2056,049 435 ,000 Rotated Component Matrixa Khách hàng cảm thấy an tâm gian cụ thể, họ thực lời từ lần hạn cam kết thực Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên 591 quan tâm đến Nhân viên hiểu nhu cầu đặc Công ty lấy thỏa mãn 693 Công ty thực chiếm tình cảm đặc biệt bạn .598 Quang cảnh, kiến trúc hộ đẹp, thu hút có điểm nhấn .587 Các tiện nghi hộ Công ty không tỏ Các tiện nghi hộ sang 701 trọng cầu khách Các vật dụng trang trí bên Nhân viên công ty giúp đỡ phòng hài hòa Nhân viên lễ phép phục vụ khách hàng .420 khách hàng làm tâm niệm đại khách hàng cần .745 thù khách hàng .610 bận để không đáp ứng nhu 695 khách hàng Công ty thông báo trước cho khách dịch vụ thực 569 hàng sinh Công ty cung cấp dịch vụ vào 617 chuyên môn để phục vụ khách Nhân viên linh động việc giải vấn đề phát Đội ngũ nhân viên trang phục Nhân viên có đầy đủ kiến thức 609 hứa Công ty thực dịch vụ lịch Khi công ty cam kết thực dịch vụ khoảng thời 590 sử dụng dịch vụ công ty Component 735 Trang thiết bị bên hộ dễ dàng sử dụng .573 585 566 562 578 685 375 381 570 686 Rotated Component Matrixa Có nhiều dịch vụ công cộng (siêu thị, nhà ăn Á-Âu, bưu điện, ngân Component 569 hàng…) thực mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng Khi công ty cam kết thực dịch vụ Có nhiều hoạt động giải trí (khu khoảng thời gian cụ thể, họ vui chơi, nhà tâp thể dục đa năng, ) xung quanh khu hộ thực lời hứa .760 Công ty thực dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu hộ hợp lý Nhân viên linh động việc giải 801 Công ty cung cấp dịch vụ vào hạn Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng Hệ thống an ninh đảm bảo .722 598 Công ty thông báo trước cho khách 587 dịch vụ thực Các tiện ích đáp ứng nhu cầu mong đợi khách 811 Công ty không tỏ bận để 701 không đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên công ty giúp đỡ khách Giá phù hợp với thu nhập bình 697 quân khách hàng .592 hộ .735 hàng cần Nhân viên Giá tương xứng với chất lượng bất động sản khác .693 cam kết thực .702 hàng Giá cạnh tranh với công ty 610 vấn đề phát sinh Dịch vụ bảo trì phục vụ vào thời điểm thuận lợi cho khách 591 từ lần khách hàng Bảng dẫn bên khu 609 lễ phép phục vụ 573 khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng 567 590 dịch vụ công ty Extraction Method: Principal Component Analysis Đội ngũ nhân viên trang phục lịch Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên a Rotation converged in iterations môn để phục vụ khách hàng .617 569 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 695 745 khách hàng .420 làm tâm niệm Công ty thực chiếm tình cảm đặc biệt bạn Quang cảnh, kiến trúc hộ đẹp, thu hút có điểm nhấn .562 578 685 686 dụng Có nhiều dịch vụ công cộng (siêu thị, nhà ăn Á-Âu, bưu điện, ngân hàng…) thực 569 mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng Có nhiều hoạt động giải trí (khu vui chơi, 760 khách hàng thuận lợi cho khách hàng Hệ thống an ninh đảm bảo Giá cạnh tranh với công ty bất động sản khác .592 567 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations .570 Trang thiết bị bên hộ dễ dàng sử Dịch vụ bảo trì phục vụ vào thời điểm Giá tương xứng với chất lượng hộ .566 585 hài hòa Bảng dẫn bên khu hộ hợp lý .697 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Các vật dụng trang trí bên phòng hộ nhằm đáp ứng nhu cầu Giá phù hợp với thu nhập bình quân khách hàng Công ty lấy thỏa mãn khách hàng nhà tâp thể dục đa năng, ) xung quanh khu 811 mong đợi khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc thù Các tiện nghi hộ đại Các tiện ích đáp ứng nhu cầu 801 702 722 [...]... (735 - 750 USD/ m2) Để đánh giá chất lượng dịch vụ của các công ty bất động sản và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được 2.2 Nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trình bày ở chương I với thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ Trên cơ sở những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP Hồ Chí Minh thang đo này tác giả sẽ... Nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh trường Trung cấp chuyên nghiệp ngoài công lập trên địa bàn TP Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Thu Thảo (2011), Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Hutech; Võ Khánh Toàn (2007), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; Vũ Thị Kim Hanh (2010), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nhập... ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan về thị trường căn hộ cao cấp 2.1.1 Khái niệm chung về căn hộ cao cấp chất lượng như: Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985), Mười thành phần của chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002), Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988), Mô hình 4P (Mc Carthy, 1960) và Chất lượng chức năng và chất lượng. .. của thị trường với chi phí thấp 25 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG nhất (K Ishikawa), chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991) Zeithaml & Bitner (1996): “ Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng Bên cạnh đó, các chuyên gia kinh tế cũng đưa ra mô hình về CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA... và dựa trên cơ sở mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Pararsuraman & ctg, 1988) tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu “ Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên điạ bàn TP Hồ Chí Minh được thưc hiện trong chương 2 tiếp theo Ngày 02/06/2008 Bộ Xây Dựng ban hành Thông tư 14/2008/TT-BXD hướng dẫn về tiêu chí đánh giá, phân hạng chất lượng sử dụng nhà chung cư... sản phẩm Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên thưc hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 1.2 Mô hình lý thuyết đề xuất Sau khi tìm hiểu các mô hình lý thuyết như trên và qua sự tham... cứu là cần thiết; các thành phần của chất lượng tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do vậy, giá dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng như hài cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch Chất lượng sản phẩm: chất lượng là yếu tố quan trọng... và qua sự tham khảo về mô hình nghiên cứu trong các đề tài của các nhà nghiên cứu ứng dụng cụ thể trong việc đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như: Đỗ Việt Phương (04/2012), Đo lường chất lượng dịch vụ của Saigon Tourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh; Hoàng Nguyên Phương (07/2011), Chất lượng dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh đến năm 2020; Ngô... nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại, Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiêp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạch tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Tham khảo mô hình về sự hài lòng của khách hàng của các nhà nghiên cứu đi trước và dựa trên cơ... cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 nhân viến dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về chất lượng dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng được • Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách Thông tin đến khách hàng thứ ba xuất hiện Trong dịch vụ,