BỘ BỘGIÁO GIÁODỤC DỤCVÀ VÀĐÀO ĐÀOTẠO TẠO TRƯỜNG TRƯỜNGĐẠI ĐẠIHỌC HỌCLẠC LẠCHỒNG HỒNG ****** TRẦN NGỌC TÀI TRẦN NGỌC TÀI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC CÁC ĐỘ HÀI LÒNG VIÊN ĐỐI VỚI NHÂN TỐ CỦA ẢNH HỌC HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH ĐÀO TẠOĐỐI CỦA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAVỤ HỌC VIÊN VỚI TRƯỜNG TRUNG MIỀN ĐÔNG CHẤT LƯỢNG DỊCHCẤP VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG TRUNG CẤP MIỀN ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỒNG NAI, tháng 08 năm 2015 Đồng Nai - Năm 2015 BỘ BỘGIÁO GIÁODỤC DỤCVÀ VÀĐÀO ĐÀOTẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** TRẦN NGỌC TÀI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG TRUNG CẤP MIỀN ĐÔNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Mai Thanh Loan Đồng Nai - Năm 2015 1 CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, vấn đề giáo dục đề tài nóng bỏng gây đƣợc ý gia đình, nhà trƣờng toàn xã hội Việt Nam tiến trình công nghiệp hóa, đại hóa công hội nhập phát triển Và quốc gia muốn phát triển cần phải có nguồn lực cần thiết nhƣ: Tài nguyên thiên nhiên, vốn, khoa học công nghệ, ngƣời,… nguồn lực nguồn lực ngƣời quan trọng nhất, có tính chất định tăng trƣởng phát triển kinh tế quốc gia Một đất nƣớc cho dù có tài nguyên thiên nhiên phong phú, máy móc kỹ thuật đại mà ngƣời có trình độ, có đủ khả khai thác phƣơng tiện kỹ thuật khó đạt đƣợc mục tiêu mong muốn Đối với đất nƣớc ta nay, muốn đến phát triển bền vững lâu dài phải có giáo dục tiên tiến, đại Trong hệ thống giáo dục quốc dân, trƣờng trung cấp chuyên nghiệp có vai trò quan trọng, với chức đào tạo lao động lành nghề trình độ trung cấp phục vụ cho nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc Tính đến năm 2014, nƣớc ta có 300 trƣờng trung cấp nghề, hàng năm cung cấp cho thị trƣờng 400.000 lao động có kiến thức tay nghề trình độ trung cấp Những năm trƣớc đây, CLDVĐT nhà trƣờng đƣợc đơn vị sử dụng lao động đánh giá cao tỷ lệ đầu vào hàng năm tƣơng đối cao Tuy nhiên năm gần tỷ lệ đầu vào trƣờng giảm Việc thực nghiên cứu nhằm đánh giá chung tinh hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ tìm nguyên nhân khiến cho đầu vào trƣờng năm ngày giảm, phải chất dịch vụ đào tạo trƣờng chƣa đáp ứng nhu cầu xã hội, sức thu hút trƣờng chƣa mạnh học viên Sự hài lòng học viên đƣợc xem nhƣ đánh giá tích cực họ dịch vụ đƣợc cung cấp nhà trƣờng nơi họ theo học, đặc biệt chất lƣợng dịch vụ đào tạo Hầu hết trƣờng trung cấp kể công lập công lập phải đảm bảo đƣợc chƣơng trình đào tạo theo quy định Bộ Giáo dục, trƣờng thƣờng xuyên đánh giá, cải tiến chƣơng trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thị trƣờng lao động Tuy nhiên, phần chất lƣợng chức hay cách thức cung ứng dịch vụ chƣa đƣợc trƣờng quan tâm đến Bên cạnh chƣơng trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải trọng đến phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chƣơng trình dịch vụ đào tạo đến với khách hàng Nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng yếu tố dịch vụ đào tạo, sở đo lƣờng mức độ hài lòng học viên CLDCĐT nhà trƣờng để t nhà trƣờng nhận biết có điều ch nh viêc cung cấp dịch vu đào tạo cho phù hợp cần thiết Để có nhìn khách quan vấn đề tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường trung cấp Miền Đông” để làm luận văn Thạc sỹ nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng học viên sở vật chất, phƣơng pháp giảng dạy, lực phục vụ khả đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu học viên, để có đóng góp khách quan t học viên, ngƣời sử dụng dịch vụ Trƣờng trung cấp Miền Đông Đồng thời nghiên cứu bao gồm kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế làm ảnh hƣởng đến hài lòng học viên chất lƣợng dịch vụ Trƣờng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng thang đo mức độ hài lòng học viên CLDVĐT dựa thang đo SERVPERF - Nghiên cứu điều ch nh thang đo SERVPERF áp dụng cho việc đo lƣờng mức độ hài lòng học viên CLDVĐT Trƣờng trung cấp Miền Đông - Kiểm định thang đo, mô hình xác định thành phần ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng học viên CLDVĐT Trƣờng trung cấp Miền Đông - Dựa kết khảo sát, tác giả xác định nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng học viên đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDVĐT Trƣờng trung cấp Miền Đông 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Mức độ hài lòng học viên CLDVĐT trƣờng trung cấp Miền Đông  Đối tƣợng khảo sát: Học viên theo học Trƣờng trung cấp Miền Đông  Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: trƣờng trung cấp Miền Đông - Thời gian nghiên cứu: t 10/02/2015 đến 15/5/2015 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu nguồn tài liệu Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính: Thu thập tổng hợp lý thuyết liên quan đên đề tài để đƣa câu hỏi sơ bộ, sau sử dụng phƣơng pháp vấn chuyên gia để khám phá, điều ch nh thang đo biến quan sát đo lƣờng khái niệm nghiên cứu Tiến hành vấn thử chạy thử để kiểm định thang đo T xây dựng câu hỏi thức cho đề tài nghiên cứu Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực thông qua số liệu thu thập đƣợc t câu hỏi vấn trực tiếp nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết, biểu diễn mối quan hệ nhân tố thang đo mức độ hài lòng học viên Các phân tích đƣợc xử lý phần mềm SPSS 20.0 Nguồn tài liệu - Dữ liệu: - Dữ liệu sơ cấp: Là kết khảo sát 360 học viên nhà trƣờng, theo phƣơng pháp tự ghi báo - Dữ liệu thứ cấp là: o Các báo cáo sở vật chất, tình hình đào tạo nhà trƣờng o Các thông tƣ, định phủ, Bộ ngành liên quan o Các công trình nghiên cứu trƣớc có liên quan - Công cụ: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu 1.5 Khái quát kết đạt đƣợc - Về mặt lý thuyết: o Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng học viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo o Phát triển điều ch nh thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng học viên CLDVĐT phù hợp với đặc điểm Trƣờng trung cấp Miền Đông - Về mặt thực tiễn: Giúp nhà trƣờng có nhìn đầy đủ toàn diện nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng học viên Đặt sở cho việc thực hoạch định sách thu hút học viên nâng cao mức độ hài lòng học viên CLDVĐT nhà trƣờng 1.6 Kết cấu luận văn Luận văn kết cấu có chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Nội dung chƣơng trình bày khái quát lý chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết cho mô hình nghiên cứu trƣớc Chƣơng trình bày tổng quan sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, định nghĩa khái niệm liên quan, làm sở thực cho đề tài nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu mô hình nghiên cứu Chƣơng trình bày qui trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc áp dụng, nhằm phát triển mô hình nghiên cứu xây dựng thang đo thức cho mô hình nghiên cứu luận văn Chƣơng 4: Kết nghiên cứu T kết số liệu khảo sát thu đƣợc, chƣơng tiến hành phân tích kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi qui giả thuyết đặt mô hình nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận hàm ý quản trị Chƣơng tiến hành thảo luận kết đạt đƣợc, t nêu lên kiến nghị đề xuất với trƣờng Sau đó, tác giả tiến hành tổng kết trình thực đề tài, hạn chế gợi mở cho nghiên cứu TÓM TẮT CHƢƠNG Để tạo đƣợc hài lòng cao học viên CLDVĐT vấn đề vô quan trọng Vì vậy, nhà trƣờng cần phải quan tâm, xem xét đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng học viên Dựa sở đó, nhà trƣờng có sách phù hợp việc nâng cao mức độ hài lòng học viên T lý hình thành nên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường trung cấp Miền Đông” Mục tiêu đề tài xác định nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng học viên Qua phân tích đánh giá mức độ ảnh hƣởng nhân tố CLDVĐT đến hài lòng học viên Đối tƣợng nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng học viên CLDVĐT Trƣờng trung cấp Miền Đông Gồm hai bƣớc nghiên cứu: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO MÔ HÌNH VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 2.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Lý thuyết chung chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Theo lý thuyết marketing: Một sản phẩm hàng hóa vật chất (physical good) dịch vụ (servive good) kết hợp hai Có thể phân biệt hàng hóa dịch vụ vào điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility - intangibility), tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), tính chất không tồn kho (perishability), tính chất hay thay đổi (variability) Theo t điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức đƣợc trả công [T điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà Nẵng, Tr256] Trong kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng phi vật chất [T điển Wikipedia] Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng, khái niệm dịch vụ đƣợc thống theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc ngƣời cung cấp  khách hàng hoạt động nội ngƣời cung cấp” Những điểm chung từ khái niệm là: - Dịch vụ trình hoạt động, hoạt động đƣợc thực ngƣời cung cấp dịch vụ ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ - Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới góc độ khác nhƣng tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hóa nhƣng phục vụ trƣc tiếp nhu cầu định xã hội Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có đặc trƣng khác biệt so với sản phẩm khác nhƣ sau:  Tính vô hình: Đặc điểm cho thấy dịch vụ khác với sản phẩm vật chất khách hàng cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trƣớc mua Mà ch nhận đƣợc đƣợc cung cấp  Tính không lƣu giữ: Ngƣời cung cấp nhƣ ngƣời tiếp nhận cất giữ, lƣu kho đem bán nhƣ hàng hóa khác  Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, đối tƣợng địa điểm phục vụ  Tính đồng thời: Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng ch sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối Còn trình cung cấp dịch vụ trình cung cấp tiếp nhận dịch vụ diễn đồng thời, lúc với diện khách hàng Do đó, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào phán đoán chủ quan khách hàng 2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng hàng hóa hữu hình đo lƣờng tiêu chí khách quan nhƣ: Tính năng, đặc tính độ bền Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ vô hình Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng ch đánh giá đƣợc toàn chất lƣợng dịch vụ “mua” “sử dụng” chúng Do đó, chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc xác định cách xác Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ t so sánh đƣợc mong đợi nhận thức thứ ta nhận đƣợc Theo Peter Senge et al.: Chất lƣợng trình chuyển đổi theo phƣơng thức suy nghĩ làm việc nhau, theo phƣơng thức mà đánh giá ban tặng, theo phƣơng thức mà đo lƣờng thành công Tất cả, phối hợp với thiết kế, vận hành hệ thống giá trị gia tăng kèm với kiểm định chất lƣợng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng mối quan hệ tốt với cộng đồng, phục vụ, cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ƣu mục đích chung Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) định nghĩa: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) đƣợc xem ngƣời nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cách cụ thể với việc đƣa mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Một số điểm chung chất lƣợng dịch vụ : - Chất lƣợng dịch vụ kết trình đánh giá - Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa so sánh chất lƣợng mong đợi khách hàng việc cung ứng dịch vụ nhà cung cấp Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu so sánh mong đợi chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc thực dịch vụ nhà cung cấp Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ch dựa vào kết thực dịch vụ mà phải dựa vào trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985) 2.1.2 Khái niệm hài lòng Theo Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996): Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Theo Oliver (1999) Zineldin (2000): Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/toàn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc Theo Oliva, Oliver, Bearden (1995): Thì lại cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp, thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trƣớc khách hàng chúng 57 4.4.2 Kiểm định khác iệt mức độ hài lòng học viên theo hộ Giả thuyết H0: Không có khác mức độ hài lòng nhóm học viên có hộ Đồng Nai T nh khác Bảng 4.14: Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng học viên theo hộ Chỉ số thống kê nhóm Mẫu Trung Độ lệch chuẩn Trung bình sai bình số chuẩn 259 3.0605 1.11340 06918 Hộ Khẩu HL Đồng Nai T nh Khác 101 3.1056 1.11049 11050 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định leneve phƣơng sai F Sig Kiểm định t trung bình t Giả định phƣơng 002 969 sai 346 HL Giả định phƣơng sai không df Sig Sự khác (2- biệt trung tailed) bình Sự khác biệt lệch chuẩn Khoảng tin cậy 95% sai lệch Cận Cận dƣới 358 730 -.04512 13052 21156 30180 182.876 346 730 -.04512 13037 21210 30234 (Nguồn: kết xử lý SPSS – Phụ lục 9) Theo nhƣ kết kiểm định Levene, Sig > 0.05 (Sig = 0.969) nên phƣơng sai hai nhóm có hộ khác nhau Còn giá trị sig 58 kiểm định t > 0.05 (Sig = 0.730) điều cho thấy khác hai nhóm ch có ý nghĩa mẫu ý nghĩa đám đông Kết luận: Chấp nhận H0 kết luận khác mức độ hài lòng nhóm học viên có hộ Đồng Nai T nh khác Kiểm định khác iệt mức độ hài lòng học viên theo khoa 4.4.3 Kết kiểm định phƣơng sai bảng kiểm định phƣơng sai đồng cho thấy giá trị p phép kiểm định Levene ý nghĩa (p = 0.315) Nên điều kiện phƣơng sai đồng đƣợc thỏa Bảng 4.15: Bảng kết khác biệt mức độ hài lòng học viên theo khoa Mô tả HL Mẫu Khoa kinh tế Khoa Kỹ thuật Khoa khác Total Trung bình Độ lệch chuẩn Std Khoảng tin cậy Nhỏ Error 95% trung bình Sai số Cận Cận độ dƣới lệch chuẩn Lớn 40 3.0417 1.18439 18727 2.6629 3.4205 1.00 4.67 148 3.0473 1.06905 08788 2.8736 3.2210 1.00 5.00 172 3.1027 1.13503 08654 2.9319 3.2735 1.00 5.00 360 3.0731 1.11122 05857 2.9580 3.1883 1.00 5.00 HL Kiểm tra tính đồng chênh lệch Thống kê Levene 1.157 df1 df2 357 Sig .315 59 ANOVA HL Tổng độ lệch Bậc tự Trung bình bình phƣơng bình phƣơng 289 144 Giữa mẫu Trong nội mẫu Tổng cộng 443.007 357 443.296 359 F 116 Sig .890 1.241 (Nguồn: kết xử lý SPSS – Phụ lục 9) Tiếp theo bảng ANOVA, giá trị p > 0.05 (sig = 0.890), cho thấy khác nhóm ch có ý nghĩa mẫu ý nghĩa đám đông Kết luận: khác mức độ hài lòng nhóm theo học khoa khác Kiểm định khác iệt mức độ hài lòng học viên theo ậc đào 4.4.4 tạo Kết kiểm định phƣơng sai bảng kiểm định phƣơng sai đồng cho thấy giá trị p phép kiểm định Levene ý nghĩa (p = 0.883) Nên điều kiện phƣơng sai đồng đƣợc thỏa Bảng 4.16: Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng học viên theo bậc đào tạo HL Mẫu Trung bình Trung cấp Cao đẳng Đại học Total 190 100 70 360 3.0561 3.0700 3.1238 3.0731 Độ lệch chuẩn 1.12285 1.10635 1.10068 1.11122 Mô tả Std Khoảng tin cậy 95% Nhỏ Lớn Error trung bình Sai số Cận dƣới Cận độ lệch chuẩn 08146 2.8955 3.2168 1.00 5.00 11063 2.8505 3.2895 1.00 5.00 13156 2.8614 3.3863 1.00 5.00 05857 2.9580 3.1883 1.00 5.00 60 HL Kiểm tra tính đồng chênh lệch Thống kê Levene 125 df1 df2 Sig 357 883 ANOVA HL Giữa mẫu Trong nội mẫu Tổng cộng Tổng độ lệch Bậc tự Trung bình bình phƣơng bình phƣơng 236 118 443.060 357 443.296 359 F 095 Sig .909 1.241 (Nguồn: kết xử lý SPSS – Phụ lục 9) Tiếp theo bảng ANOVA, giá trị p > 0.05 (sig = 0.909), cho thấy khác nhóm ch có ý nghĩa mẫu ý nghĩa đám đông Kết luận: khác mức độ hài lòng nhóm theo học hệ đào tạo khác Tóm lại, qua kết kiểm định, kết luận đủ sở để kết luận mức độ hài lòng nhóm học viên theo giới tính, theo hộ khẩu, theo khoa theo bậc đào tạo nhà trường khác biệt 61 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng trình bày kết kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu Kết Cronbach’s Alpha kiểm tra độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cuả tất thang đo đạt yêu cầu Kết hồi quy cho thấy năm yếu tố (đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình lực phục vụ) ch có yếu tố ảnh hƣởng đến CLDVĐT (đồng cảm, tin cậy, lực phục vụ) Các giả thuyết H’2, H’4, H’5 đƣợc ủng hộ Kiểm định yếu tố cá nhân cho thấy đánh giá CLDVĐT khác biệt nam nữ, học viên hộ Đồng Nai T nh khác khác biệt Đối với đánh giá CLDVĐT bậc đào tạo đánh giá khác biệt Đối với đánh giá theo đặc điểm khoa khác biệt phƣơng sai mức độ hài lòng CLDVĐT khoa Tóm lại, nói đến dịch vụ đào tạo, ta hiểu có nhiều nhân tố tác động Tuy nhiên sở để đánh giá nhân tố mức độ vấn đề hay gặp phải; khó giải thích, khó đánh giá thƣờng thiếu chứng để kết luận đạt mức độ phía: Nhà trƣờng, ngƣời đƣợc trang bị tri thức xã hội Các nhà quản lý đào tạo thƣờng kỳ vọng với ý muốn chủ quan việc gia tăng nhập lƣợng nhƣ: Cơ sở vật chất, nâng cao trình độ giáo viên, cải tiến phƣơng pháp dạy học để nâng cao CLDVĐT Chƣơng tác giả tóm tắt kết nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân sở đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao CLDVĐT Trƣờng trung cấp Miền Đông đồng thời nêu hạn chế nghiên cứu đề nghị hƣớng nghiên cứu 62 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Nghiên cứu sơ thực thông qua việc kết hợp nghiên cứu khoa học trƣớc học giả nƣớc đặc điểm học viên Trƣờng trung cấp Miền Đông đƣa số nhân tố có khả tác động đến mức độ hài lòng CLDVĐT học viên Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm năm nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng học viên gồm: Phƣơng tiện hữu hình(HH), Khả đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (DU), Sự tin cậy (TC), Sự cảm thông (DC) với 26 biến quan sát Sau đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố, kết biến quan sát đƣợc nhóm thành nhân tố với 25 biến quan sát thỏa điều kiện đƣa vào phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy đa biến xác định mức độ hài lòng học viên Trƣờng trung cấp Miền đông chịu ảnh hƣởng nhân tố, là: Sự đồng cảm, Sự tin cậy Năng lực phục vụ Trong đó, nhân tố Sự cảm thông hay đồng cảm có ảnh hƣởng quan trọng mức độ hài lòng học viên, thành phần tin cậy khả đáp ứng Kiểm định giả thuyết mô hình khẳng định nhân tố tác động dƣơng đến mức độ hài lòng học viên Kiểm định T-test phân tích ANOVA cho kết yếu tố: giới tính, hộ khẩu, bậc đào tạo, khoa khác biệt mức độ hài lòng học viên Kết cụ thể : Sự cảm thông hay đồng cảm nhân tố quan trọng làm tăng mức độ hài lòng học viên Mối quan hệ đƣợc thể cao phân tích hồi quy (β = 0.367, SE = 0.000) Khi cảm nhận học viên đồng cảm trƣờng học viên tăng mức độ hài lòng học viên tăng Kết cho thấy mối quan hệ Sự tin cậy với mức độ hài lòng học viên cao (β = 0.331, SE = 0.000) Nhƣ tin cậy lớn mức độ hài lòng học viên cao 63 Kết nghiên cứu cho thấy tác động lực phục vụ mức độ hài lòng học viên, nhƣng tác động không cao hai yếu tố (β = 0.317, SE = 0.000) Các kết bổ sung vào lý thuyết CLDVĐT, cho thấy đƣợc quan trọng nhân tố đồng cảm, tin cậy lực phục vụ Bên cạnh đó, mặt thực tiễn, kết giúp nhà quản lý giáo dục đƣa định đắn công tác quản lý đào tạo trƣờng trung cấp 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Một số đề xuất nhà trƣờng T kết phân tích chƣơng cho thấy có yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên CLDVĐT, đồng cảm, tin cậy lực phục vụ T đó, cần có cải tiến phù hợp nhằm nâng cao CLDVĐT tạo nhà trƣờng, cụ thể: Thứ nhất, cải thiện đồng cảm Nghiên cứu cho thấy nhân tố đồng cảm tác động mạnh đến mức độ hài lòng học viên, điều giải thích học viên đến trƣờng không ch đến để lĩnh hội kiến thức mà họ cần hỗ trợ nhân viên phòng ban, giáo viên để giúp đỡ giải vấn đề liên quan đến học tập Đó thái độ sẵn sàng hỗ trợ học viên phạm vi trách nhiệm Do đó, để tăng mức độ hài lòng học viên CLDVĐT, nhà trƣờng cần thực biện pháp sau đội ngũ giáo viên, nhân viên, chuyên viên phòng, khoa: - Bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phòng, khoa Phân công công việc hợp lý tránh nhân viên phải đảm nhận nhiều việc ngƣợc lại - Thƣờng xuyên cho chuyên viên đƣợc bồi dƣỡng nghiệp vụ tham gia lớp tập huấn đặc biệt kỹ giao tiếp - Xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu cụ thể với vị trí công tác, kèm theo hình thức khen, thƣởng chế tài đồng thời thƣờng xuyên kiểm tra việc thực tiêu chuẩn - Các vấn đề học viên thực cấp bách cần đƣợc nhanh chóng giải quyết, vấn đề khó khăn cần thống ý kiến nhân viên phòng, 64 ban, khoa, chuyển vấn đề thắc mắc học viên đến phòng ban khác nên ký giấy xác nhận chuyển cho học viên để học viên dễ dàng nhận đƣợc hỗ trợ t phòng ban khác - Ngoài việc thực tốt sách miễn, giảm học phí, trợ cấp xã hội, bảo hiểm, tín dụng đào tạo chế độ sách khác có liên quan đến học viên thuộc diện sách, học viên có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn theo quy định nhà nƣớc Nhà trƣờng cần có chế độ khen thƣởng: Theo dõi đánh giá học viên xác thông qua điểm số môn học, điểm rèn luyện, tinh thần tập thể hoạt động phong trào T có chế độ khen thƣởng hay kỷ luật công minh, khách quan để động viên tinh thần tự giác học tập học viên Thứ hai, tăng cường nhân tố tin cậy nhà trường - Nhà trƣờng cần kịp thời thông báo cho học viên thông tin thay đổi: Trƣớc thay đổi môn học chƣơng trình đào tạo theo thông báo t đầu năm học nhƣ thay đổi cấu trúc đề thi Cần đẩy mạnh phong trào thi đua “Hai tốt mà nhà trƣờng đề ra: Giảng viên tích cực đổi phƣơng pháp dạy học, ứng dụng công nghệ thông tin vào dạy học; học viên tích cực đổi phƣơng pháp học, tăng cƣờng tự học Giáo viên lên lớp giờ, dạy số tiết quy định; đổi công tác thi, kiểm tra, đánh giá kết học tập học viên, nâng cao chất lƣợng việc đề thi, tổ chức kỳ thi nghiêm túc theo quy chế Bộ Giáo dục - Cán phòng ban cần thu thập kinh nghiệm t trƣờng có bề dày kinh nghiệm công tác quản lý giáo dục để rút ngắn trình thông tin quy chế, lịch học,… đến học viên - Thành lập phòng công tác học sinh  sinh viên để kịp thời giải khó khăn, vƣớng mắc học viên kết hợp với trung tâm tƣ vấn hỗ trợ học viên giới thiệu cho học viên thực tập, giới thiệu việc làm sau học viên trƣờng Mặt khác, cần tăng cƣờng công tác động viên giáo dục đội ngũ giáo viên nâng cao trách nhiệm mặt sinh viên Thứ ba, lực phục vụ Nhƣ kết nghiên cứu cho thấy nhân tố lực phục vụ có ảnh hƣởng đến hài lòng học viên Do đó, cần phải hoàn thiện lực phục vụ 65 cán giảng dạy, nhân viên công việc để phục vụ tốt nhu cầu sinh viên nhƣ sau: - Theo thực trạng tình hình nhà trƣờng trình bày chƣơng cho thấy nhà trƣờng đáp ứng đƣợc hầu hết yêu cầu, nhiên đội ngũ giáo viên đa số trẻ nhiệt tình nên kinh nghiệm thực tế hạn chế nhà trƣờng nên có quy định khuyến khích giảng viên thực tế doanh nghiệp, sở đào tạo - Quan tâm mức đề bạt, bố trí sử dụng cán bộ, giảng viên có trình độ thạc sĩ, tiến sĩ phù hợp với lực, yêu cầu công tác mức độ cống hiến t ng ngƣời Nhƣ khuyến khích cán bộ, giảng viên chuyên tâm với nghề, phục vụ công việc tốt chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc nâng cao - Cần có biện pháp nhằm nâng cao lực sƣ phạm cho giáo viên, đổi phƣơng pháp giảng dạy nhƣ: Bồi dƣỡng kỹ sƣ phạm, kỹ sử dụng phƣơng tiện kỹ thuật đại vào dạy học, kỹ sử dụng phần mềm máy tính, thiết kế giáo án điện tử Tạo điều kiện cho giáo viên thực hành nghề có hội tham quan thực tiễn quy trình sản xuất sở sản xuất, doanh nghiệp nhằm nâng cao kiến thức, kỹ nghề nghiệp trình giảng dạy - Tổ chức hội thảo chuyên đề nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn khả giảng dạy cho giáo viên nhà trƣờng - Thành lập phòng Công tác học sinh - sinh viên để hỗ trợ học viên kịp thời giải khó khăn, vƣớng mắc học viên đƣa kết hợp với khoa giới thiệu cho học viên thực tập giới thiệu việc làm sau học viên trƣờng - Đối với trang thiết bị mô hình đơn giản, cần khuyến khích giáo viên, nhân viên học viên nghiên cứu, chế tạo mô hình, dụng cụ thực hành, thí nghiệm có tính thực tiễn cao giúp học viên làm quen dần với văn hóa sáng tạo để nghiên cứu, chế tạo dụng cụ máy móc có tính ứng dụng cao vào thực tiễn sau trƣờng - Nhà trƣờng cần có thêm hình thức xem xét, đánh giá hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đó cuối học kỳ, sinh viên đƣợc phát phiếu đánh giá phiếu đƣợc giáo viên chủ nhiệm phân tích số liệu gửi lại nhà trƣờng Điều làm cho độ tin cậy việc đánh giá tốt Do đó, mức độ hài lòng sinh viên thƣờng xuyên đƣợc đánh giá, cập nhật phản hồi nhanh chóng để có hƣớng giải thích hợp triệt để 66 Thứ tư, số ý khác Tuy nhân tố phương tiện hữu hình qua phân tích không tác động đến mức độ hài lòng học viên yếu tố phụ trợ cho giáo viên học viên thuận tiện việc truyền tải thu nhận kiến thức Các phòng học, giảng đường với trang thiết bị đại giúp giáo viên áp dụng nhiều phương pháp giảng dạy sinh động, trực quan thu hút người học Vì vậy, nhà trường cần có biện pháp bước cải thiện sở vật chất: - Do đặc thù ngành kỹ thuật trƣờng gắn liền với công nghệ thông tin nên Nhà trƣờng cần có lộ trình để nâng cấp sở vật chất – trang thiết bị dạy học nhƣ: nâng cấp máy móc, phƣơng tiện thực hành, thí nghiệm Đó đòi hỏi cấp thiết để học viên tiếp cận đƣợc với phƣơng tiện kỹ thuật tiên tiến làm chủ công nghệ cách hiệu quả, giúp học viên có nhiều hội tìm kiếm việc làm trƣờng - Thƣ viện nhà trƣờng cần nhập thêm sách mới, cập nhật thông tin kỹ thuật, văn hóa Nếu đƣợc, nhà trƣờng cần thành lập tổ chuyên nghiên cứu cập nhật chuyên ngành để đề xuất đóng góp thêm tựa sách, mục sách hợp với thời đại 5.2.2 Một số đề xuất Bộ Giáo dục Đào tạo Hiện nay, chƣơng trình đào tạo bậc trung cấp chuyên nghiệp có mâu thuẫn chƣơng trình khung Bộ chƣơng trình đào tạo theo yêu cầu thực tiễn Do vậy, nhà trƣờng đào tạo theo chƣơng trình yêu cầu doanh nghiệp lại không quy định theo chƣơng trình khung Bộ Ngƣợc lại, đào tạo theo chƣơng trình Bộ không đảm bảo theo yêu cầu ngƣời sử dụng lao động T đó, kiến nghị Bộ doanh nghiệp, ngƣời sử dụng lao động nên có hội thảo để có hƣớng giải phù hợp, hài hòa bên 67 5.3 Đóng góp, hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu Đóng góp đề tài - Về mặt lý thuyết: Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết thang đo yếu tố đo lƣờng CLDVĐT T đó, sở để triển khai nghiên cứu ứng dụng tƣơng tự lĩnh vực khác - Về mặt thực tiễn: T kết nghiên cứu giúp cho lãnh đạo Trƣờng trung cấp Miền Đông sử dụng làm sở hoạch định chiến lƣợc cung cấp dịch vụ đào tạo phù hợp với nhu cầu học viên Hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu Một số hạn chế đề tài nhƣ: Ch tập trung vào đối tƣợng khảo sát học viên học tập trƣờng mà chƣa mở rộng phạm vi nghiên cứu học viên nơi liên kết nhƣ cựu học viên Việc chọn mẫu nghiên cứu đƣợc tiến hành theo cách thức thuận tiện, chƣa đƣợc bố trí cho khoa, hệ đào tạo Chính thế, mẫu ngẫu nhiên khảo sát chƣa khái quát đƣợc tính chất tổng thể nghiên cứu Vì xin đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo: Nên khảo sát đối tƣợng học nơi liên kết cựu học viên Mặt khác, số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo mà mô hình chƣa đề cập hết; nhƣ hình ảnh, thƣơng hiệu trƣờng, hay yếu tố gia đình học viên tác động nhƣ họ muốn con, em học cao đẳng hay đại học thay học trung cấp mà bỏ qua yếu tố lực thực con, em họ mức 68 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao CLDVĐT Trƣờng trung cấp Miền Đông, kiến nghị đƣợc xây dựng sở lý thuyết kết nghiên cứu định lƣợng với dự liệu thực tế mà tác giả thu thập đƣợc trình nghiên cứu Mặc dù nghiên cứu nhiều hạn chế thời gian nghiên cứu ngắn ch thực nghiên cứu với số mẫu giới hạn, nhƣng đóng góp nguồn tài liệu quý giá giúp nhà trƣờng tham khảo có nhìn khách quan vấn đề CLDVĐT T đó, nhà trƣờng đƣa sách hợp lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng học viên CLDVĐT nhà trƣờng 69 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu nguồn tài liệu 1.5 Khái quát kết đạt đƣợc 1.6 Kết cấu luận văn .3 TÓM TẮT CHƢƠNG 1………………………………………………………… …5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO MÔ HÌNH VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 2.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ .6 2.1.1 Lý thuyết chung chất lƣợng dịch vụ .6 2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm hài lòng 2.1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ 10 2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos .10 2.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman .12 2.2.3 Mô hình SERVQUAL .13 2.2.4 Mô hình SERVPERF 15 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo .16 70 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo .16 2.3.1.1 Dịch vụ đào tạo 16 2.3.1.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 16 2.3.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo 20 2.3.3 Một số mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣớc .21 2.3.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học An Giang Nguyễn Thành Long 21 2.3.3.2 Mô hình nghiên cứu CLDVĐT ảnh hƣởng đến hài lòng học viên trƣờng trung cấp chuyên nghiệp địa bàn t nh Đồng Nai Đỗ Đăng Bảo Linh .22 TÓM TẮT CHƢƠNG 2……………………………………………………………23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu .24 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 25 3.1.3 Xác định cỡ mẫu, phƣơng pháp thu thập liệu 26 3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 26 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 26 3.2.2 Phân tích nhân tố .27 3.2.3 Phân tích hồi qui 28 3.2.4 Kiểm định mô hình 29 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 30 3.3.1 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 30 3.3.2 Thang đo 31 TÓM TẮT CHƢƠNG 3……………………………………………………………33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả iến mô tả mẫu nghiên cứu 34 4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát .34 4.1.2 Thống kê mô tả 35 4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố 37 4.2.1 Kết đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha 37 71 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 4.3 Phân tích hồi quy kiểm định mô hình 51 4.3.1 Phân tích tƣơng quan 51 4.3.2 Phân tích hồi quy .53 4.3.3 Kiểm định mô hình 54 4.4 Kiểm định khác iệt mức độ hài lòng nhóm 55 4.4.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng học viên theo giới tính 55 4.4.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng học viên theo hộ 57 4.4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng học viên theo khoa 58 4.4.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng học viên theo bậc đào tạo 59 TÓM TẮT CHƢƠNG 4……………………………………………… ………… 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 62 5.2 Kiến nghị 63 5.2.1 Một số đề xuất nhà trƣờng 63 5.2.2 Một số đề xuất Bộ Giáo dục Đào tạo .66 5.3 Đóng góp, hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 67 TÓM TẮT CHƢƠNG 5……………………………….…………………….…… 68 Danh mục tài liệu tham khảo PHỤ LỤC [...]... hƣởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT của Trƣờng trung cấp Miền Đông Các giả thuyết: H1: Phƣơng tiện hữu hình có tác động đến mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT của Trƣờng trung cấp Miền Đông H2: Độ tin cậy có tác động đến mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT của Trƣờng trung cấp Miền Đông H3: Sự đáp ứng có tác động đến mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT của Trƣờng... Trƣờng trung cấp Miền Đông H4: Sự đồng cảm của cán bộ, giảng viên, nhân viên nhà trƣờng có tác động đến mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT của Trƣờng trung cấp Miền Đông H5: Năng lực phục vụ có tác động đến mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT của Trƣờng trung cấp Miền Đông 31 3.3.2 Thang đo Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về mức độ hài lòng của học. .. thời nâng cao hiệu quả của một chƣơng trình đào tạo 2.3.3 Một số mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣớc đây 2.3.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại đại học An Giang của Nguyễn Thành Long Các thành phần đặc trƣng cho chất lƣợng phục vụ của t ng đối tƣợng đƣợc học viên tiếp xúc, cụ thể gồm: (1) Giảng viên với các yếu tố: Kiến thức, kỹ năng... của học viên tại các trƣờng trung cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai của Đỗ Đăng Bảo Linh Giáo viên Môi trường học tập Mức độ hài lòng CLDVĐT Phương tiện Hữu hình Nhân viên (Nguồn: Đỗ Đăng Bảo Linh, 2011) Sơ đồ 2.6: Mô hình các nhân tố của CLDVĐT Đỗ Đăng Bảo Linh Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) trong đề tài nghiên cứu: Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học viên. .. tại các trƣờng trung cấp chuyên nghiệp địa bàn t nh Đồng Nai”, luận văn Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF với bốn yếu tố (1) môi trƣờng học tập, (2) phƣơng tiện hữu hình, (3) giáo viên, (4) nhân viên Tại nghiên cứu này, cảm nhận của học viên đối với nhân tố giáo viên nhìn chung là khá tốt với giá trị trung bình đạt 3.5068, cao nhất trong 4 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng. .. Giáo viên thân thiện, tận tình với học viên Cách đánh giá và cho điểm học viên công bằng Tạo điều kiện để học viên phát triển các năng lực, học tập, nghiên cứu Hoạt động tƣ vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu của học viên Nhà trƣờng thƣờng xuyên lắng nghe và thu thập ý kiến của học viên (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Sơ đồ 3.3: Các biến quan sát trong các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của. .. hoá Aij : Hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i F : Các nhân tố chung Vi : Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trƣng i đối với biến i Ui : Nhân tố đặc trƣng của biến i n : Số nhân tố chung Các nhân tố đặc trƣng có tƣơng quan với nhau và với các nhân tố chung Bản thân các nhân tố chung cũng có thể đƣợc diễn tả nhƣ những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát: 28 Fi = Wi1X1 + Wi2X2... chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... học viên tự suy nghĩ, phát triển tƣ duy sáng tạo trong quá trình học - Tiếp thu ý kiến phản hồi Ngoài ra, đội ngũ cán bộ nhân viên quản lý, giáo vụ, quản học, … làm nhiệm vụ quản lý, hỗ trợ giảng dạy học tập có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo, trực tiếp ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của ngƣời học đối với môi trƣờng học tập  Chƣơng trình đào tạo Ở nhiều nƣớc, đánh giá chƣơng trình đào. .. hài lòng của học viên Nhân tố môi trƣờng học tập đạt 2.904 khá thấp, nhân tố phƣơng tiện hữu hình đạt 3.1557, nhân tố nhân viên đạt 2.8143 thấp nhất trong bốn nhân tố Qua những nghiên cứu trên ta thấy đƣợc mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT là khác nhau đối với t ng trƣờng, t ng đối tƣợng khảo sát Việc khác nhau này phụ thuộc chủ yếu CLDVĐT mà trƣờng đó cung cấp cho đối tƣợng mình phục vụ 23