BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chun ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 05 Mã số: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TPHCM PHỊNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày Cán hướng dẫn khoa học : năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ TS LƯU THANH TÂM Cán chấm nhận xét : tháng Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TRỌNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/09/1971 Nơi sinh: Hải Dương Chun ngành: Quản trị kinh doanh Cán chấm nhận xét : MSHV: 1184011212 I- TÊN ĐỀ TÀI: Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Cơng nghệ TP HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống cơng trình biển ngành dầu khí Việt Nam II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn Khoa quản lý chun ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chun ngành CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUN NGÀNH TS Lưu Thanh Tâm (Họ tên chữ ký) ii iii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết Để hồn thành khóa học Luận văn này, tác giả xin trân trọng cảm nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng ơn đến Thầy, Cơ Trường Đại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí trình khác Minh nói chung, Thầy, Cơ khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn suốt thời gian học tập trường Đặc biệt trân trọng cám ơn Thầy Lưu Thanh Tâm tận tình hướng dẫn tác giả suốt q trình thực Luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp giúp tác giả việc thu thập liệu ý kiến đóng góp phản biện việc xây dựng bảng câu hỏi Đồng thời tác giả khơng qn gửi lời tri ân tới khách hàng bỏ thời gian đưa đánh giá khách quan trả lời bảng câu hỏi mà tác giả gửi đến để Nguyễn Đức Trọng qua giúp tác giả hồn tất Luận văn Một lần Tác giả trân trọng cám ơn tất người giúp đỡ tác giả để hồn thành Luận văn iv v TĨM TẮT ABSTRACT This research is aimed at improving catering service quality on offshore-remote Nghiên cứu nhằm mục đích đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng Dịch vụ đời sống (DVĐS) cơng trình biển (CTB) ngành dầu khí Việt Nam Từ sở lý luận, mơ hình lý thuyết nhà kinh tế hàng đầu giới, tác giả phân tích đánh giá lực nội doanh nghiệp cung ứng ngành DVĐS Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp đo lường hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman để tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, qua có đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Kết kiểm định cho thấy, mơ hình SERVQUAL Parasuraman mà tác giả áp dụng vào đề tài nghiên cứu đáng tin cậy Tất thang đo đạt giá trị mặt thống kê sau điều chỉnh để phù hợp với thực tế ngành DVĐS Cụ thể hài lòng khách hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: chất lượng bữa ăn; mức độ tin cậy; lực phục vụ; mức độ đồng cảm; phương tiện vật chất hữu hình khả đáp ứng, chất lượng bữa ăn yếu tố có tác động lớn đến hài lòng khách hàng Kết chứng minh cho phù hợp mơ hình SERVQUAL áp dụng vào thực tế ngành Kết giúp cho cơng ty cung ứng ngành dịch vụ có thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ để từ có biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cách tốt có hiệu Dựa vào phân tích kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Các giải pháp mặt nhân sự, quản trị; (2)các nhóm giải pháp khác chất lượng bữa ăn, lực phục vụ…và (3)nhóm giải pháp vệ sinh an tồn thực phẩm, xử lý chất thải, an tồn lao động phòng chống cháy nổ cơng trình biển sites (offshore installations) for the oil and gas industries of Viet Nam Based on theoretical basis, the theoretical models of the world's leading economists, the author has analyzed and evaluated the intrinsic value of the enterprises providing catering services Next, the author has used the method of measuring customer satisfaction based on the SERVQUAL model of Parasuraman to find out the factors that affect customer satisfaction, thereby having sulutions to improve the catering service quality The test results showed that the SERVQUAL model of Parasuraman that the author has applied to the research is reliable All scales reached statistical values after adjustments to conform to the current catering service industry Specifically, customer satisfaction depends on the following factors: meal quality; reliability; assurance; empathy; tangibility and responesiveness, in which meal quality is the key factor that has impact on customer satisfaction best These results demonstrate the suitability of SERVQUAL model applied to the realities of the catering service industry These results as a tool also help these companies to evaluate their service quality properly so that they can find out the solutions to improve their service quality better and more effectively Via the analysis and findings, the author recommands the solutions to improve the service quality, including: (1) The solution in terms of personnel and administration; (2)the other basic solutions such as meal quality, assurance, reliability… and (3) the solutions for food hygiene and safety; waste management; safety at work and fire prevention on offshore projects vi TỪ KHĨA Cơng trình biển: Các cơng trình biển giàn khoan, giàn khai thác dầu khí, tàu chứa dầu, tàu vận tải dầu tàu dịch vụ khác tàu cẩu, sà lan, tàu cung ứng dịch vụ (supply boats) Dịch vụ đời sống cơng trình biển dịch vụ bao gồm: dịch vụ phục vụ suất ăn cơng nghiệp (ăn uống); dịch vụ buồng ngủ (dọn vệ sinh phòng ngủ, thay trải ga gối…); làm vệ sinh chung dịch vụ giặt (giặt quần áo, ga gối…) tiếng Anh gọi dịch vụ catering Mơ hình SERVQUAL: mơ hình Parasuraman cơng sự, viết tắt hai từ SERVice QUALity Mơ hình SERVPERF: mơ hình Cronin & Taylor, viết tắt hai từ SERVice PERFormance vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TĨM TẮT iv ABSTRACT v TỪ KHĨA vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xii DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH xii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết Đề tài: Mục đích đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng 1.1.3 Tổng quan dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.1.4.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm Parasuraman 12 1.1.4.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 16 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.1.6 Đo lường thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction Measure CMS) 20 1.1.6.1 Khái niệm khách hàng 20 1.1.6.2 Khái niệm CSM 20 1.1.6.3 Mục tiêu CSM 21 1.1.6.4 Quy trình thực đo lường thỏa mãn khách hàng 22 viii 1.2 Dịch vụ đời sống cơng trình biển ngành dầu khí Việt Nam 26 1.2.1 Khái qt lịch sử hình thành phát triển ngành dầu khí giới 26 1.2.2 Khái qt lịch sử hình thành phát triển ngành dầu khí Việt Nam 27 1.2.3 Tổng quan dịch vụ đời sống cơng trình biển ngành dầu khí Việt Nam 29 1.3 Tóm tắt chương 1: 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM 34 2.1 Giới thiệu đánh giá lực nội doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời sống, 34 2.1.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu 34 2.1.1.2 Lịch s thành l p 34 2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 35 2.1.1.3 máy t ch c, nh n 35 2.1.1.4 Cơ cấu t ch c 36 2.1.2 Giới thiệu khái qt Cơng ty GETRACO 37 2.1.3.1 Lịch s thành l p 37 2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh 38 2.1.3.3 Cơ cấu nh n Cơng ty GETRACO 38 2.1.3.4 Cơ cấu t ch c 39 2.1.3 Giới thiệu khái qt Cơng ty OSC Vũng tàu 40 2.1.3.1 Lịch s thành l p 40 2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh 40 2.1.3.3 máy t ch c, nh n 40 2.1.3.4 Cơ cấu t ch c 41 2.1.4 Giới thiệu khái qt Cơng ty SODEXO 41 2.1.4.1 Lịch s thành l p 41 2.1.4.2 Ngành nghề kinh doanh 42 2.1.5 Đánh giá, so sánh lực nội doanh nghiệp cung ứng Dịch Vụ Đời Sống 42 2.2 Đo lường hài lòng khách hàng .44 2.2.1 Nghiên cứu định tính 45 2.2.1.1 Nghiên c u định tính lần 1: 45 2.2.1.2 Nghiên c u định tính lần 2: 47 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 48 2.2.3 Mẫu nghiên cứu 50 2.2.4 Phân tích đánh giá thang đo 51 2.2.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin c y Cronbach Alpha 52 2.2.4.2 Ph n tích nh n tố khám phá EFA 54 2.2.4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên c u 59 2.2.4.4 Ph n tích hồi quy 61 2.2.4.5 Ph n tích tương quan 62 2.2.4.6 Ph n tích phương sai m t yếu tố (Oneway ANOVA) 65 ix 2.3 Phân tích thực trạng tồn ngun nhân chất lượng dịch vụ đời sống 66 2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động 66 2.3.2 Tình trạng trang thiết bị 67 2.3.3 Hệ thống thơng tin liên lạc 68 2.4 Tóm tắt chương 2: .70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVĐS TRÊN CÁC CTB CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM 71 3.1 Các giải pháp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực quản trị doanh nghiệp 71 3.1.1 Đào tạo, phát triển quản trị nguồn nhân lực 71 3.1.2 Giải pháp đổi cơng tác quản trị doanh nghiệp 73 3.2 Các giải pháp cơp khác 74 3.2.1 Chất lượng bữa ăn 74 3.2.2 Mức độ tin cậy 79 3.2.3 Phương tiện vật chất hữu hình 80 3.2.4 Khả đáp ứng, mức độ đồng cảm lực phục vụ 81 3.3 Các giải pháp an tồn vệ sinh thực phẩm, xử lý chất thải bảo vệ mơi trường, an tồn lao động phòng chống cháy nổ .81 3.3.1 Giải pháp an tồn vệ sinh thực phẩm 81 3.3.2 Giải pháp xử lý chất thải bảo vệ mơi trường 84 3.3.3 Giải pháp an tồn lao động, phòng chống cháy nổ 85 3.4 Khuyến nghị .86 3.4.1 Với nhà cung ứng dịch vụ đời sống 86 3.4.2 Với chủ đầu tư cơng trình dầu khí 87 KẾT LUẬN .89 Kết luận chung .89 Hạn chế hướng nghiên cứu 89 Hạn chế 89 Hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 Tài liệu tham khảo tiếng Việt: 91 Tài liệu tham khảo tiếng Anh: 91 Trang thơng tin điện tử: 92 PHỤ LỤC a Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Việt a Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Anh c Phụ lục 3: Thực đơn mẫu ( ngày) - khối giàn VSP e Phụ lục 4: Thực đơn mẫu (hàng tuần)- khối giàn tư f Phụ lục 5: Thơng tin mẫu nghiên cứu h Phụ lục 6: Phân tích độ tin cậy i Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá o Phụ lục 8: Phân tích Độ tin cậy theo nhóm nhân tố t Phụ lục 9: Phân tích EFA theo nhóm nhân tố x Phụ lục 10: Phân thích hồi quy aa x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 CBCNV Cán cơng nhân viên CTB Cơng trình biển DK Dầu khí DVĐS Dịch vụ đời sống GETRACO Cơng ty Cổ Phần Thương Mại Tổng Hợp Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu OSC VT Cơng ty Dịch vụ Dầu khí Vũng Tàu PSV Cơng ty cổ phần tổng hợp dầu khí Vũng Tàu SODEXO Cơng ty SODEXSO VSP Cơng ty liên doanh dầu khí Việt Nga - Vietsovpetro Bảng 2.1 Cơ cấu nhân cơng ty PSV 30 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân cơng ty GETRACO 33 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân cơng ty OSC VT 35 Bảng 2.4 Một số thống kê SODEXO 37 Bảng 2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh doanh nghiệp 38 Bảng 2.6 Phân bổ số lượng lao động doanh nghiệp 39 Bảng 2.7 Danh sách chun viên tổ tư vấn 40 Bảng 2.8 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 40 Bảng 2.9 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 42 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Anpha thang đo mức độ hài lòng KH 49 Bảng 2.12 Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA Chất lượng dịch vụ 50 Bảng 2.13 Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha với nhân tố 52 Bảng 2.14 Phân tích EFA với nhân tố 54 Bảng 2.15 Kiểm định KMO mức độ hài lòng khách hàng 54 Bảng 2.16 Thang đo Chất lượng dịch vụ điều chỉnh sau phân tích EFA 55 Bảng 2.17 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 57 Bảng 2.18 Hệ số phương trình hồi quy 57 Bảng 2.19 Hệ số tương quan 59 Bảng 2.20 Phân tích OnewayANOVA 61 xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Thị phần cơng ty cung ứng dịch vụ đời sống 12 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam với truyền thống 50 năm 36 năm Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nhân Cơng ty PSV 31 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nhân Cơng ty GETRACO 34 xây dựng, phát triển đến trở thành Tập đồn mạnh nước Việt Nam xây dựng cơng nghiệp dầu khí hồn chỉnh từ khâu tìm kiếm, thăm dò Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nhân Cơng ty OSC VT 36 khai thác, chế biến, lọc hóa dầu – khí đến tàng trữ phân phối sản phẩm dầu khí Biểu đồ 2.4 Phân bổ lao động cơng ty 39 Ngành dầu khí Việt Nam kh ng định vai trò tiên phong, đầu tầu kinh tế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty PSV 32 nước, hàng năm đóng góp khoảng 30 Ngân sách Nhà nước Đặc biệt năm gần sản xuất kinh doanh Tập đồn liên tục tăng cao, tăng nhanh Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức cơng ty GETRACO 34 Trong thành cơng vừa nêu ngành dầu khí có đóng góp Sơ đồ Sơ đồ tổ chức cơng ty OSC VT 36 khơng nhỏ nhiều ngành dịch vụ tham gia Trong đó, dịch vụ đời sống DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH (DVĐS) âm thầm đóng góp phần khơng nhỏ vào thành cơng chung Hiện nay, nhiều cơng ty cung ứng DVĐS ngồi nước tham gia vào Hình 0.1 Minh họa giàn khoan biển lãnh vực Chất lượng dịch vụ cơng ty nhiều bất cập, số vụ Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 ngộ độc thực phẩm, thiếu thực phẩm hay nói cách khác chất lượng DVĐS đơi Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL Gronroos 19 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 chưa đáp ứng u cầu thực tế Các cơng ty cung cấp dịch vụ nước chủ yếu cạnh tranh giá, yếu tố chất lượng dịch vụ chưa quan tâm mức Hình 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ kết kinh doanh tổ chức 22 Bên cạnh đó, Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, nhiều cơng ty nước ngồi có mặt Việt Nam kinh doanh mảng Hình 1.5 Quy trình thiết kế thang đo 25 DVĐS Trong Sodexo cơng ty đa quốc gia lớn giới có trụ sở Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết điều chỉnh 56 Pháp chun cung cấp mảng DVĐS Hiện Sodexo có mặt 80 Hình 2.5 Một bữa ăn bình thường giàn khoan 72 nước giới phục vụ 1.604 cơng trình, doanh thu năm 2011 đạt 1,905 tỷ USD1 Trong khu vực Đơng Nam Á SODEXO có mặt quốc gia trừ Hình 2.6 Tháp dinh dưỡng 73 Campuchia, Lào Đơng Timor Hiện họ bước thâm nhập vào thị Hình 2.7 Ví dụ minh họa phân loại rác thải 80 trường Việt Nam hợp đồng ngắn hạn Tuy nhiên, dài hạn đối thủ lớn thách thức trực tiếp doanh nghiệp nước Nguồn: http://www.sodexo.com/en/default.aspx mảng DVĐS Ngồi số cơng ty Indonesia, Thi Lan có mặt tố cho thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Chính lý tác giả Việt Nam tham gia vào mảng cung cấp DVĐS chọn đề tài với mục tiêu sau: Mặt khác với sách đắn Đảng nhà nước, kinh tế Việt Nam có bước phát triển nhảy vọt Thị phần mảng DVĐS Một là: Đánh giá thực lực doanh nghiệp cung ứng DVĐS CTB cho ngành Dầu khí Việt Nam cung cấp cho cơng ty khơng cho ngành dầu khí lớn tập trung Hai là: Đo lường thỏa mãn khách hàng từ xây dựng sở nhà máy, khu cơng nghiệp vv Ngồi ra, đội tàu vận tải biển quốc tế liệu khách hàng, xác lập số thỏa mãn khách hàng, hoạch định chương thị trường đầy tiềm mà nhà cung ứng DVĐS nên hướng tới Đây trình cải tiến dịch vụ điểu chỉnh cách thức phục vụ nhằm đáp ứng cách tốt hội mà doanh nghiệp cung cấp DVĐS cần phải nắm bắt để mở rộng thị phần nhu cầu khách hàng khơng nước mà thâm nhập vào thị trường quốc tế Vì vậy, tốn đặt cho doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng phục vụ tạo tính cạnh tranh cao, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp khơng doanh nghiệp nước có nguy bị thị trường sân nhà Là người làm việc lãnh vực nhiều năm, từ thực tế hội thách thức tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống cơng trình biển Ba là: Đề xuất giải pháp khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả cạnh tranh Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: chất lượng DVĐS CTB ngành dầu khí Việt nam ngành dầu khí Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, đánh giá để từ có tư vấn Phạm vi nghiên cứu: doanh nghiệp cung ứng DVĐS khách hàng đề xuất giải pháp cho tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả doanh nghiệp ( cán cơng nhân viên cơng tác giàn khoan, cạnh tranh xu hội nhập kinh tế Quốc tế giàn khai thác dầu khí, tàu dầu… ngành dầu khí Việt Nam) Mục đích đề tài Tất tổ chức giới phải quan tâm đặc biệt đến yếu tố Thời gian nghiên cứu: năm 2011- 2012 Phương pháp nghiên cứu chất lượng Q trình tồn cầu hóa, tính cạnh tranh nhu cầu ngày tăng 4.1 Nghiên cứu sơ bộ: làm thay đổi quy luật chơi thị trường Chất lượng khơng Phương pháp định tính, thảo luận nhóm để điều bổ sung thang đo chất vấn đề kỹ thuật đơn giản mà trở thành vấn đề mang tính chiến lược lượng dịch vụ (tham gia chun viên có kinh nghiệm, đốc cơng trực hàng đầu, liên quan đến sống tất tổ chức khác tiếp điều hành cơng việc liên quan đến DVĐS số khách hàng) Thực tế chất lượng nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng có hồn hảo hay khơng tùy thuộc vào đánh giá khách hàng, người sử dụng dịch vụ khơng phải đánh giá chủ quan người cung cấp dịch vụ Bên cạnh lực nội tổ chức, cách thức quản lý điều hành yếu 4.2 Nghiên cứu thức Phương pháp định lượng thơng qua bảng câu hỏi điều tra thu nhằm kiểm định mơ hình thang đo yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (tham gia khách hàng, cán cơng nhân viên cơng tác CTB) 4.3 Xử lý số liệu nghiên cứu: Dùng phần mềm IBM SPSS Statistic 20 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha , phân tích EFA, phân tích tương Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVĐS CTB ngành dầu khí Việt Nam quan hồi quy phân tích phương sai Ý nghĩa thực tiễn Đề tài mang đến số ý nghĩa lý thuyết thực tiễn giúp cho cơng ty cung ứng DVĐS số vấn đề sau:  Có đánh giá sơ lực nội so với đối thủ cạnh tranh ngành  Các cơng ty cung ứng DVĐS dùng thang đo (đã kiểm định mức độ tin cậy) để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty mình, thang đo điểu chỉnh để phù hợp với cơng việc đơn vị  Bên cạnh đó, kết nghiên cứu sở khoa học để giúp cơng ty hiểu biết yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng để từ cơng ty có thêm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu nâng cao lực cạnh tranh mơi trường kinh doanh đầy cạnh tranh  Cuối cùng, đề tài tài liệu giúp cho cơng ty cung cấp suất ăn cơng nghiệp nhà máy xí nghiệp, khu cơng nghiệp hay đội tàu vận tải biển, cơng ty vận tải đường khơng đường làm tài tiệu tham khảo Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Dịch vụ đời sống cơng trình biển ngành dầu khí Việt Nam sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng DVĐS CTB ngành dầu khí Việt Nam Hình 0.1 : ví dụ minh họa m t giàn khoan biển 90 91 khơng tránh khỏi thiếu sót phương pháp luận phương pháp nghiên TÀI LIỆU THAM KHẢO cứu Mặt khác, hạn chế thời gian khơng gian, việc lấy mẫu tất CTB ngành khó khăn đặc thù ngành Các CTB ngành dầu khí nằm xa đất liền, tiếp xúc với khách hàng hạn chế Do đó, việc chọn mẫu nghiên cứu thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên khả tổng qt hóa chưa cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái qt hết tổng thể nghiên cứu Tài liệu tham khảo tiếng Việt: Đồn Thị Hồng Vân (2010), Quản Trị Chiến Lược, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Mark Saunders, et at., (2010), dịch giả MBA Nguyễn Văn Dung, tái lần Việc tiếp xúc lấy số liệu cơng ty hạn chế gặp số khó khăn nên số liệu chưa thật đầy đủ mong muốn tác giả Cho nên luận văn khơng tránh khỏi nhận định chủ quan làm giảm độ tin cậy đánh giá xác đề tài khoa học Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất tài chính, Thành Phố Hồ Chí Minh Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đình Phượng Vương (2010) Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Hướng nghiên cứu Việc xây dựng bảng câu hỏi cần thiết phải bổ sung điều chỉnh q trình đánh giá chất lượng dịch vụ cho phù hợp với cơng ty Phạm vi nghiên cứu nên tiến hành thăm dò nhân viên phục vụ tình hình trang thiết bị phục vụ sản suất Phiếu khảo sát lấy mẫu nên tiến hành diện rộng Tài liệu: Nguyễn Thanh Tú, Lê Viễn, Phạm Quang Tú (2011) An tồn lao động Vệ sinh thực phẩm hoạt động catering Trần Ngọc Cảnh (2011) Lịch sử ngành dầu khí Việt Nam Nhà xuất trị quốc gia – thật, Hà Nội theo phương pháp xác suất tăng cường thêm đối tượng người nước ngồi để TS Hồ Thị Thu Hòa (2011) Giáo Trình Chiến Lược Chính Sách Kinh Doanh tăng khả tổng qt Tài liệu tham khảo tiếng Anh:  A.Parasuraman, Leonard L Berry, Valarie A Zaithaml (1991) Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assement Based on Psychometric and Diagnostic Criteria, Journal of Retailing Vol 70, No 3, 201-230 A.Parasuraman, Leonard L Berry, Valarie A Zaithaml (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing Vol 67, No 4, 420-450 a 92 10 Dr Arash Shahin SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: a PHỤ LỤC Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Việt Quality Services Department of Management, University of Isfahan, Iran PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 11 Gary Dessler (2005) Human Resource Management PrinceHall Inc, USA 12 J Josheph Cronlin & Steven Taylor (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performace – based and Perceptions-Minus-Expectations Measuring of Service Quality, Journal of Marketing (vol 58, 125-131) 13 Prof A Lemmi, Statistics for Business Decision Making (Ch 8: Customer Satisfaction), Faculty of Economics - University of Siena Trang thơng tin điện tử: 14 http://www.tieuchuanchatluong.com/ 15 http://www.pvn.vn/ 16 http://www.petrosetco.com.vn/ 17 http://www.oscvt.com.vn/ 18 http://www.getraco.com.vn/ 19 http://www.sodexo.com/en/default.aspx 20 http://www.maxipedia.com/quantitative+strategic+planning+matrix+QPSM Mã số: …… Kính thưa q Anh/chị, Hiện chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng DVĐS CTB ngành dầu khí Việt Nam” Tơi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Xin lưu ý khơng có quan điểm sai cả, tất quan điểm anh/chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu chúng tơi giúp cho nhà cung ứng DVĐS nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Và tơi cung cấp thơng tin kết nghiên cứu anh/chị có u cầu Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ anh/chị Hướng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây.Trong đó: = hồn tồn khơng đồng ý; = khơng đồng ý; = bình thường = đồng ý; = hồn tồn đồng ý (chọn phát biểu trên) ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 I MỨC ĐỘ TIN CẬY Chất lượng bữa ăn ln bảo đảm đủ dinh dưỡng calo Các ăn ln bảo đảm nhiệt độ thích hợp phục vụ Thức ăn đồ uống ln bảo đảm vệ sinh an tồn thực phẩm Bạn hồn tồn tin tưởng vào an tồn thức ăn đồ uống giàn Nhân viên phục vụ ln chấp hành tốt nội quy CTB Có ý thức hiểu biết cao cơng tác phòng chống cháy nổ Vấn đề rác thải bảo vệ mơi trường ln quan tâm coi trọng II NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có lực ngoại ngữ đáp ứng đủ cho cơng việc Nhân viên có lực chun mơn qua đào tạo Nhân viên phục vụ bạn cách chun nghiệp Các khu vực cơng cộng ln trì Bảo đảm vệ sinh buồng ngủ sẽ, ga gối gấp gọn gang Ga gối thay định kỳ theo lịch Bảo hộ lao động giặt sẽ, gấp gọn gàng, dễ lấy Bảo hộ lao động trả đúng, trả đủ số lượng (thất lạc mức thấp nhất) Thực đơn ln đa dạng, phong phú thường bổ sung ăn Bữa ăn sáng chế biến hợp vị ngon miệng Bữa ăn trưa, tối chế biến hợp vị ngon miệng Bữa ăn đêm chế biến hợp vị ngon miệng Các rau xanh ln bảo đảm số lượng chất lượng Các salad đa dạng phong phú Các canh, súp nấu hợp vị Trái cây, tráng miệng đầy đủ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 b c 24 Các bánh đa dạng, hấp dẫn III MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 25 26 27 28 29 Tham gia cơng việc hiếu hỷ, chia sẻ khó khăn, từ thiện Nhân viên phục vụ ln quan tâm đến bạn Nhân viên phục vụ ln thấu hiểu “gu” bạn Nhân viên phục vụ ln đặt lợi ích bạn làm tâm niệm họ Tham gia tích cực phong trào thi đua VHVN TT CTB IV PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Trang phục nhân viên ln gọn gàng sẽ, thái độ thân thiện Râu, tóc, móng tay nhân viên ln cắt gọn gàng Đốc cơng ln nhiệt tình, động niềm nở Các container vận chuyển hàng hóa, thực phẩm ln bảo đảm tốt Hàng hóa thực phẩm ln bảo đảm tốt, tươi, sạch, có kiểm dịch Kho tàng ln xếp gọn gàng ngăn nắp Món ăn ln trình bày hấp dẫn Thực đơn, tài cơng khai rõ ràng Các bảng biểu, dẫn rõ ràng, logo nhìn bắt mắt V KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên phục vụ ln phục vụ bạn nhanh chóng, xác Nhân viên phục vụ ln sẵn sàng giúp đỡ bạn N viên phục vụ thơng báo cho bạn dịch vụ thực Nhân viên phục vụ khơng tỏ thái độ q bận rộn để khơng đáp ứng u cầu bạn 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 39 40 41 42 43 44 45 46 47 VI MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Bạn hài lòng với dịch vụ ăn uống Bạn hài lòng với dịch vụ giặt Bạn hài lòng với dịch vụ buồng ngủ vệ sinh nói chung Bạn hài lòng với cung cách phục vụ hành vi ứng xử N viên Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng DVĐS Vui lòng cho biết đơi nét thân anh/chị (Đánh dấu vào phù hợp) - Giới tính: – Nam : � - Nữ : � - Độ tuổi: - Dưới 25 tuổi: � - Từ 25-34 tuổi : � - Từ 35 – 44 tuổi : � - Trên 45 tuổi : � - Trình độ văn hóa - chun mơn: – Cơng nhân kỹ thuật : � - Kỹ sư :� - Đơn vị cơng tác:…………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn đóng góp Qúy anh/chị 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Anh CUSTOMER’S OPINION Code: …… Dear Ladies and Gentlemen, We are now carrying out a research named “Improving the catering service quality o offshore remote sites for VietNam oil and gas industries” It is highly appreciated to discus with you about this topic No ideas or opinion is true or false All your points of view are valuable for the research a well as highly valuable for helping catering service providers to improve their service quality Th result of research will be available and released if requested Thank you for your co-operation Answering direction: how you agree with the following statement? = Disagree strongly; = Disagree; = Moderate; = Agree; = Agree strongly (choose and tick 1of 5) No 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 I RELIABILITY The meal quality is always sufficient for nutrition and calorie All dishes are kept in suitable temperature to be served All food and beverage is maintained in hygiene and safety condition I completely believe that the food and beverage is safe to use Catering crew is fully complied with the installation’s rules Catering crew has good attitude towards fire protection and prevention Catering crew seriously concerns about garbage and environment protection II ASSURANCE Catering crew has enough ability & skill at foreign language for the job Catering crew has enough ability, qualification & trained professionally Catering crew has profession in job performance All public areas such as walkway or toilet…are always kept cleaned Cabins are maintained cleaned, neat and tidy Bed sheets are changed as scheduled Coveralls are washed and folded neatly Coveralls are given back to right person and sufficient quantity There are a variety of menu and always added new dishes Breakfast is good and delicious Lunch is good and delicious Dinner is good and delicious Vegetable is always fresh and in good quality There are varieties of salad Soup is good and delicious Fruits and desserts are good and delicious 4 4 4 tick 1of 4 4 4 4 4 4 4 4 d e Please give us some personal information Phụ lục 3: Thực đơn mẫu ( ngày) - khối giàn VSP tick 1of 5 5 5 Ngày tháng năm 2012 THỰC ĐƠN GIÀN … TÊN MÓN ĂN Nguyên liệu Năng lượng (kcal) Protein (gam) Lipid (gam) Gluci (gam Hủ Tiếu Hải sản Hủ tiếu 112g, hải sản 30g 366,5 17,3 12,5 46, Trứng Chiên Mỗi người 81,3 7,3 5,7 0, Bánh Ngọt Theo tiêu chuẩn 140,3 2,8 1,9 2 5 Thòt Nguội Bánh Mỳ Bơ Sữa Tươi c Theo tiêu chuẩn Bánh mỳ 83g,bỏ 5g Ly 200ml 140,3 288,39 92 2,8 2,63 1,9 5,37 17,0 2 Cà Phê Sữa+N.Các Loại Theo tiêu chuẩn 81,6 2,4 1 5 1.190,39 33,83 29,77 156, Gà Luộc Tiêu Chanh Gà 120g ,gia vò 238,8 24,32 15,72 Cá Kèo Kho Tiêu Cá 90g ,gia vò 130,0 15,75 Tim Heo Xào Giá Giá đỗ 80g ,tim 60g ,gia vò 151,0 15,98 7,56 4,7 Rau Xanh/Salad Các Loại SALA 100G ,40g ớt , gia vò C.Chua Cá Bớp Cá 120g ,gia vò Cam Nam Phi 250g Cơm Trắng Mỗi suất 225g gao +nếp SÁNG tick 1of 5 5 TRƯA tick 1of tick 1of 44,4 1,8 4, 98,07 12,11 3,07 5, 93,2 2,3 773,68 18,12 170, 11, 5 Trà Các Loại - Nước Trái Cây Theo tiêu chuẩn 53,2 1,5 Sườn Cừu Nướng Sườn 108g ,gia vò 166,7 21,73 8,86 D.Hồng Hấp Đông Cô Cá 100g,tương 6g,Đông cô,gia vò 156,6 16,4 6,6 7, Bê Xào Cần Nước Bê 60g,cần 120g,hành tây 20g … 115,9 13,56 5,3 3,4 Rau Xanh/Salad Các Loại SALA 100G ,40g ớt , gia vò Canh Mùng Tơi Rau 120g ,Tôm 35g gia vò Trái Cây Các Loại Theo tiêu chuẩn Cơm Trắng Mỗi suất 225g gao +nếp TRÀ Các Loại- Nước Trái Cây 250g ăn (tick to a suitable box) CHIỀU 24 All cakes are good and delicious III EMPATHY 25 Catering crew has good attitude towards charity or sharing difficulties 26 Catering crew always takes care of me sincerely 27 Catering crew always understand me thoroughly 28 Catering crew always highly respect my interest and empathy 29 Catering crew often attends sports and cultural events actively IV TANGIBILITY 30 Catering crew are always kept in good manner and clean/tidy uniform 31 Catering crew always has good appearance (finger-nails/hair-cut neatly) 32 The Camp-boss is always hospitable, welcome and active 33 All food-supply containers are in good condition 34 All foods provision is maintained in good condition and quarantine 35 All stores are kept cleaned and tidy 36 Dishes are always beautifully decorated and pleased the eyes 37 Daily menu and consumption report is clear in public (VSP only) 38 All sign, logo, images are clear and beautiful V RESPONSIVENESS 39 Catering crew will rabidly and exactly what I want 40 Catering crew is always willing to help at anytime 41 I am getting informed when the job is done 42 Catering crew never shows that he is too busy to serve me VI SATISFACTION 43 I’ve satisfied with the foods services 44 I’ve satisfied with the laundry services 45 I’ve satisfied with the room services and hygiene in general 46 I’ve satisfied with behaviors of catering crew 47 Generally, I’ve satisfied with the catering services in this installation - Profession – Technician: � - Engineer : � - Company:…………………………… …………………… Thank you very much Highly appreciated for your valuable opinion and co-operation ĐÊM - Sex: – male : � - female : � - Age: – under 25 years old: � - 25 – 34 years old : � – 35 – 44 years old: � – from 45 or over 45 years old : � Bún Bò Bánh Mỳ-Bơ-Phomai Bánh mỳ 83g,bợ 5g TỔNG 44,4 1,8 4, 65,45 8,57 2,45 2,2 107,6 1,1 25, 773,68 18,12 170, 53,2 1,5 11, 1.483,45 82,78 27,21 226, 473,1 28,5 13,1 60, 288,39 2,63 5,37 17,0 761,49 31,13 18,47 77,35 5.018 240 109 689 f g Phụ lục 4: Thực đơn mẫu (hàng tuần)- khối giàn tư TUESDAY WEDNESDAY THURSDAY SATURDAY SUNDAY fried /boiled eggs fried /boiled eggs omlete/scrumbled egg omlete/scrumbled egg omlete/scrumbled egg Sausage/ Bacon Sausage/ Bacon Sausage/ Bacon Pancake/French toast Pancake/French toast Pancake/French toast Baked bean Baked bean Baked bean Peeled tomato Peeled tomato Peeled tomato Asian noodle soup Asian noodle soup Asian noodle soup Asian noodle soup Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Chicken KFC (leg) Grilled pork chop Beef steak Roast Pork suckling Roast lamp rack Sauted squid ball Macaroni w/ham Simmered pork/turnip Oven horse mackerel Stir Fried chicken Fried chicken wing Spagetti Bolonaise Simmered catfish Steamed fish Duck w bamboo shoot Simmered chicken leg Grill S.Mackerel Fish in Tomato sauce Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies French fries French fries French fries Salad Salad Salad Mashed potatoes French fries French fries Mashed potatoes Rice/bread Rice/bread Rice/bread Salad Salad Salad Salad Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… Rice/bread Rice/bread Rice/bread Rice/bread Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Stew pork loin Meat loaf Veal Curry Chicken BBQ Braised beef goulash Chicken alaking Beef Hamburger Fried fish finger Grilled red snapper Stir-fried seafood Sauté squids Deep fried chicken wing Stir-fried beef Simmered pork leg Chicken steak Chicken drumpstick Stew pork rib Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies French fries Mashed potatoes Boiled potatoes Salad Salad Salad Rice/bread Rice/bread Rice/bread Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… fried /boiled eggs omlete/scrumbled egg omlete/scrumbled egg omlete/scrumbled egg omlete/scrumbled egg Sausage/ Bacon Sausage/ Bacon Sausage/ Bacon Sausage/ Bacon Pancake/French toast Pancake/French toast Pancake/French toast Pancake/French toast Baked bean Baked bean Baked bean Baked bean Peeled tomato Peeled tomato Peeled tomato Peeled tomato Asian noodle soup Asian noodle soup Asian noodle soup Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Smoke ham-gammon Grilled pork kebab Deep fried goby fish Grilled pork belly Mud fish with pepper Baked fish Fish in oven LUNCH fried /boiled eggs DINNER fried /boiled eggs BREAKFAST fried /boiled eggs fried /boiled eggs Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies MashedPotatoes/ Salad French fries/ Salad French fries/ Salad French fries/ Salad Rice/bread Rice/bread Rice/bread Rice/round bread Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Soup of the meal Soup of the mea Grilled pork chop Stir-fried beef Grilled CKen boneless Squid ball w/ sauce Roast chicken Steamed red snapper Pork rib BBQ fried beef w onion Beef gorden bleu Chicken escalope Chicken Leg BBQ Chicken ginger sauté Porkloin Fried fish finger Simmered fish Pork belly with egg Sausage/baked bean Simmered mudfish Bean curd w sauce Fish in tomato sauce Beef lasagne Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies Sauté vegies potatoes French fries Mashed potatoes French fries French fries French fries French fries Salad Salad Salad Salad Salad Salad Salad Rice/bread Rice/bread Rice/bread Rice/bread Rice/bread Rice/bread Rice/bread Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… Fruits/pie… MIDNIGHT MIDNIGHT DINNER LUNCH BREAKFAST MONDAY FRIDAY h i Phụ lục 5: Thơng tin mẫu nghiên cứu N Valid Missing Phụ lục 6: Phân tích độ tin cậy TẦN SUẤT Statistics DoTuoi Trinhdo Donvi 196 194 196 MỨC ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,929 DoTuoi Valid Missing Total Valid Missing Total Valid Missing Total Dưới 25 Từ 25-34 Từ 35-44 Trên 45 Total System Cơng nhân kỹ thuật Kỹ sư Total System VSP- XN khai thác VSP-XN điện VSP-XN khác Cty nước khác Cty ngước ngồi Total System Frequency Percent 29 14,6 67 33,8 41 20,7 59 29,8 196 99,0 1,0 198 100,0 Trinhdo Frequency Percent 116 58,6 78 39,4 194 98,0 2,0 198 100,0 Donvi Frequency 60 23 39 69 Percent 30,3 11,6 19,7 34,8 196 198 2,5 99,0 1,0 100,0 Valid Percent 14,8 34,2 20,9 30,1 100,0 Cumulative Percent 14,8 49,0 69,9 100,0 Valid Percent 59,8 40,2 100,0 Cumulative Percent 59,8 100,0 Valid Percent 30,6 11,7 19,9 35,2 Cumulative Percent 30,6 42,3 62,2 97,4 2,6 100,0 100,0 Rel01 Rel02 Rel03 Rel04 Rel05 Rel06 Rel07 Rel01 Rel02 Rel03 Rel04 Rel05 Rel06 Rel07 Mean 28,90 N of Items Item Statistics Std Deviation N ,828 198 ,826 198 ,823 198 ,840 198 ,838 198 ,821 198 ,763 198 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 24,81 16,410 ,895 24,81 16,640 ,858 24,82 16,413 ,901 24,83 16,668 ,835 24,68 17,254 ,740 24,74 17,969 ,641 24,73 18,869 ,550 Scale Statistics Mean 4,10 4,09 4,09 4,07 4,22 4,16 4,18 Variance 23,102 Std Deviation 4,806 NĂNG LỰC Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,961 N of Items 17 Item Statistics N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted ,906 ,909 ,905 ,912 ,921 ,930 ,938 j Ass08 Ass09 Ass10 Ass11 Ass12 Ass13 Ass14 Ass15 Ass16 Ass17 Ass18 Ass19 Ass20 Ass21 Ass22 Ass23 Ass24 Ass08 Ass09 Ass10 Ass11 Ass12 Ass13 Ass14 Ass15 Ass16 Ass17 Ass18 Ass19 Ass20 Ass21 Ass22 Ass23 Ass24 Std Mean Deviation N 2,13 ,782 197 3,16 ,907 197 3,13 ,778 197 3,05 ,885 197 3,28 ,727 197 3,03 ,820 197 3,02 ,772 197 3,12 ,834 197 3,20 ,747 197 3,13 ,791 197 3,18 ,747 197 3,16 ,783 197 3,06 ,799 197 3,10 ,776 197 3,05 ,829 197 3,12 ,786 197 3,07 ,848 197 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 65,56 102,197 ,717 65,82 102,157 ,609 65,55 102,718 ,686 65,63 101,284 ,678 65,41 106,049 ,505 65,65 102,319 ,672 65,67 103,365 ,648 65,57 101,900 ,686 65,49 100,863 ,848 65,55 99,912 ,861 65,50 100,394 ,881 65,53 100,067 ,860 65,62 99,583 ,873 65,58 100,050 ,869 65,64 99,752 ,828 65,56 100,410 ,833 65,61 100,095 ,785 k Scale Statistics Mean 69,69 Variance 114,145 Std Deviation 10,684 N of Items 17 ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,930 Emp25 Emp26 Emp27 Emp28 Emp29 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,959 ,961 ,959 ,960 ,962 ,960 ,960 ,959 ,957 ,957 ,956 ,957 ,956 ,957 ,957 ,957 ,958 Emp25 Emp26 Emp27 Emp28 Emp29 Mean 20,83 N of Items Item Statistics Std Mean Deviation N 4,26 ,845 196 4,21 ,855 196 4,14 ,909 196 4,20 ,822 196 4,02 ,797 196 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 16,57 8,841 ,887 16,62 8,658 ,919 16,69 8,482 ,888 16,62 8,985 ,882 16,81 10,649 ,524 Scale Statistics Variance 14,011 Std Deviation 3,743 N of Items HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,933 Tan30 N of Items Item Statistics Mean 4,10 Std Deviation ,830 N 197 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,901 ,894 ,900 ,902 ,964 l Tan31 Tan32 Tan33 Tan34 Tan35 Tan36 Tan37 Tan38 Tan30 Tan31 Tan32 Tan33 Tan34 Tan35 Tan36 Tan37 Tan38 Mean 36,64 m 4,09 ,840 197 4,18 ,848 197 4,14 ,837 197 4,12 ,824 197 4,15 ,813 197 4,15 ,787 197 4,16 ,848 197 3,55 ,804 197 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 32,54 27,382 ,900 32,55 27,137 ,920 32,46 27,158 ,908 32,50 27,404 ,889 32,52 29,506 ,638 32,49 27,445 ,915 32,49 29,945 ,619 32,48 27,241 ,897 33,09 34,185 ,113 Scale Statistics Variance 35,895 Std Deviation 5,991 Tan30 Tan31 Tan32 Tan33 Tan34 Tan35 Tan36 Std Deviation ,830 ,840 ,848 ,837 ,824 ,813 ,787 Mean 33,09 Cronbach's Alpha ,942 N 197 197 197 197 197 197 197 4,16 ,848 197 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 28,99 25,719 ,923 29,00 25,551 ,933 28,91 25,671 ,908 28,95 25,830 ,900 28,97 27,836 ,652 28,94 25,833 ,931 28,94 28,425 ,613 28,93 25,740 ,898 Scale Statistics Variance 34,185 Std Deviation 5,847 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,949 ,948 ,950 ,950 ,965 ,948 ,967 ,950 N of Items KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Res39 Res40 Res41 Res42 N of Items Item Statistics Mean 4,10 4,09 4,18 4,14 4,12 4,15 4,15 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,915 ,914 ,915 ,916 ,931 ,915 ,932 ,915 ,959 Tan30 Tan31 Tan32 Tan33 Tan34 Tan35 Tan36 Tan37 N of Items HỮU HÌNH (LOẠI BIẾN Tan38) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,959 Tan37 Res39 Res40 Res41 Res42 N of Items Item Statistics Std Mean Deviation N 4,03 ,776 192 4,04 ,768 192 3,97 ,847 192 3,98 ,812 192 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 11,99 4,932 ,930 11,98 4,963 ,930 12,04 5,328 ,689 12,04 4,821 ,914 Scale Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted ,902 ,902 ,979 ,906 n Mean 16,02 Variance 8,738 Std Deviation 2,956 o N of Items Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá Factor Analysis EFA LẦN KMO and Bartlett's Test MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Reliability Statistics Satis43 Satis44 Satis45 Satis46 Satis47 Satis43 Satis44 Satis45 Satis46 Satis47 Mean 20,80 Bartlett's Test of Sphericity N of Items Item Statistics Std Deviation 3,336 12493,299 Approx Chi-Square 820 0,000 df Sig Std Mean Deviation N 4,19 ,743 193 4,12 ,767 193 4,16 ,852 193 4,11 ,852 193 4,22 ,753 193 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 16,61 7,603 ,726 16,68 7,480 ,729 16,65 7,011 ,752 16,69 7,028 ,746 16,59 7,421 ,765 Scale Statistics Variance 11,128 ,926 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy N of Items Component Cronbach's Alpha ,895 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,876 ,875 ,870 ,872 ,868 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Initial Eigenvalues % of Total Variance 23,088 56,312 3,559 8,682 2,317 5,651 1,846 4,502 1,643 4,007 1,346 3,283 ,977 2,383 ,759 1,852 ,629 1,535 ,524 1,277 ,485 1,182 ,421 1,026 ,353 ,860 ,326 ,795 ,294 ,716 ,279 ,680 ,244 ,594 ,219 ,535 ,194 ,474 ,185 ,451 ,157 ,382 ,148 ,361 ,124 ,303 ,122 ,297 ,108 ,263 ,098 ,238 ,088 ,214 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati ve % 56,312 64,994 70,645 75,147 79,154 82,437 84,821 86,672 88,207 89,485 90,667 91,693 92,553 93,348 94,064 94,744 95,338 95,873 96,347 96,799 97,181 97,542 97,846 98,142 98,406 98,644 98,858 % of Total Variance 23,088 56,312 3,559 8,682 2,317 5,651 1,846 4,502 1,643 4,007 1,346 3,283 Cumula tive % 56,312 64,994 70,645 75,147 79,154 82,437 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumu Total Variance ative % 9,275 22,623 22,62 6,956 16,965 39,58 5,473 13,350 52,93 4,336 10,575 63,51 3,919 9,559 73,07 3,840 9,365 82,43 p q 28 ,072 ,175 99,033 29 ,062 ,151 99,184 30 ,052 ,127 99,312 31 ,047 ,114 99,426 32 ,044 ,106 99,532 33 ,035 ,085 99,617 34 ,031 ,075 99,692 35 ,029 ,070 99,762 36 ,025 ,060 99,822 37 ,022 ,054 99,877 38 ,021 ,050 99,927 39 ,013 ,032 99,959 40 ,008 ,021 99,980 41 ,008 ,020 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Ass19 Ass18 Tan36 Ass21 Ass17 Ass20 Ass23 Ass16 Ass22 Ass24 Tan35 Tan33 Tan32 Tan37 Tan30 Tan31 Emp29 Rel05 Res41 Ass15 Ass12 Ass11 Rel07 Rel01 ,871 ,866 ,864 ,855 ,853 ,839 ,829 ,824 ,781 ,775 Component Tan34 ,869 Rel04 ,864 Rel02 ,855 Rel03 ,842 Res39 ,852 Res40 ,836 Res42 ,833 Ass14 ,825 Emp27 Emp26 Emp25 Emp28 Ass09 Ass10 Ass08 Ass13 Rel06 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,848 ,836 ,792 ,754 ,767 ,750 ,737 ,721 EFA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN (Loại: Emp29, Rel05, Res41, Ass15, Ass12, Ass11,Rel7, Rel6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,914 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 11347,881 Sphericity df 528 0,000 Sig Initial Eigenvalues ,810 ,806 ,794 ,778 ,774 ,752 Compone nt ,882 Total 19,342 3,429 2,140 1,789 1,578 1,291 ,626 ,397 ,290 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Varia Cumulative % of nce % Total Variance 58,61 58,613 19,342 58,613 10,39 69,005 3,429 10,392 6,484 75,489 2,140 6,484 5,421 80,910 1,789 5,421 4,781 85,691 1,578 4,781 3,913 89,603 1,291 3,913 1,896 91,499 1,204 92,703 ,877 93,580 Cumula tive % 58,613 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumu Total Variance ative % 8,753 26,525 26,52 69,005 5,044 15,286 41,81 75,489 80,910 85,691 89,603 4,983 3,885 3,736 3,168 15,099 11,772 11,322 9,600 56,91 68,68 80,00 89,60 r s 10 ,250 ,757 94,337 11 ,221 ,670 95,007 12 ,201 ,608 95,615 13 ,183 ,554 96,169 14 ,167 ,506 96,676 15 ,140 ,424 97,099 16 ,131 ,397 97,496 17 ,116 ,350 97,847 18 ,103 ,312 98,159 19 ,097 ,295 98,453 20 ,079 ,240 98,693 21 ,064 ,194 98,887 22 ,056 ,169 99,056 23 ,053 ,160 99,216 24 ,049 ,147 99,363 25 ,039 ,119 99,482 26 ,032 ,097 99,579 27 ,030 ,092 99,671 28 ,027 ,083 99,754 29 ,024 ,074 99,828 30 ,023 ,069 99,897 31 ,015 ,046 99,942 32 ,010 ,029 99,972 33 ,009 ,028 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tan35 ,800 Tan33 ,796 Tan32 ,786 Tan37 ,767 Tan30 ,766 Tan31 ,747 Res39 ,861 Res40 ,840 Res42 ,839 Ass14 ,832 Emp27 Emp26 Emp25 Emp28 Ass09 Ass10 Ass13 Ass08 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrixa Ass19 Ass18 Tan36 Ass21 Ass17 Ass20 Ass23 Ass16 Ass22 Ass24 Rel01 Rel04 Tan34 Rel02 Rel03 ,876 ,868 ,867 ,858 ,856 ,844 ,836 ,828 ,786 ,778 ,889 ,874 ,874 ,858 ,846 Component ,863 ,854 ,807 ,756 ,808 ,744 ,731 ,721 t u ,985 Phụ lục 8: Phân tích Độ tin cậy theo nhóm nhân tố Item Statistics Rel01 Mean 4,10 Std Deviation ,827 Rel02 4,10 ,824 197 Rel03 4,09 ,822 197 Rel04 4,08 ,839 197 Tan34 4,12 ,824 197 Reliability NHĨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,981 N of Items 10 Item Statistics N 197 Item-Total Statistics Ass16 Mean 4,20 Std Deviation ,747 Ass17 4,13 ,791 197 Ass18 4,18 ,747 197 Ass19 4,16 ,783 197 Ass20 4,06 ,799 197 Ass21 4,10 ,776 Ass22 4,05 Ass23 N Rel01 Scale Mean if Item Deleted 16,39 Scale Variance if Item Deleted 10,289 Corrected Item-Total Correlation ,978 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,979 Rel02 16,39 10,484 ,936 ,985 Rel03 16,40 10,393 ,961 ,981 197 Rel04 16,41 10,447 ,924 ,987 ,829 197 Tan34 16,37 10,284 ,983 ,978 4,12 ,786 197 Ass24 4,07 ,848 197 Tan36 4,14 ,789 197 Std Deviation 4,020 N of Items 197 Scale Statistics Mean Variance 16,159 20,49 Item-Total Statistics Ass16 Scale Mean if Item Deleted 37,02 Scale Variance if Item Deleted 43,933 Corrected Item-Total Correlation ,890 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,979 Ass17 37,08 43,055 ,927 ,978 Ass18 37,03 43,458 ,942 ,978 Ass19 37,06 43,104 ,932 ,978 Ass20 37,15 42,956 ,926 Ass21 37,11 43,171 Ass22 37,17 Ass23 Reliability NHĨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,978 N of Items Item Statistics Tan30 Mean 4,10 Std Deviation ,828 ,978 Tan31 4,09 ,842 198 ,935 ,978 Tan32 4,18 ,845 198 43,242 ,860 ,980 Tan33 4,14 ,837 198 37,09 43,563 ,879 ,980 Tan35 4,15 ,811 198 Ass24 37,14 43,214 ,840 ,981 Tan37 4,17 ,848 198 Tan36 37,07 42,954 ,940 ,978 Mean Variance 53,301 41,21 Reliability NHĨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 198 Item-Total Statistics Scale Statistics Std Deviation 7,301 N Tan30 Scale Mean if Item Deleted 20,72 Scale Variance if Item Deleted 15,765 Corrected Item-Total Correlation ,931 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,973 Tan31 20,73 15,700 ,925 ,973 Tan32 20,64 15,683 ,923 ,973 N of Items 10 v w Tan33 20,68 15,753 ,921 ,973 Tan35 20,67 15,817 ,946 ,971 Tan37 20,65 15,771 ,904 ,975 Scale Statistics Mean Variance 22,576 24,82 Std Deviation 4,751 N of Items Reliability NHĨM Emp25 Scale Mean if Item Deleted 12,53 Scale Variance if Item Deleted 6,148 Corrected Item-Total Correlation ,911 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,953 Emp26 12,58 5,948 ,954 ,940 Emp27 12,65 5,809 ,918 ,951 Emp28 12,59 6,386 ,864 ,966 Std Deviation 3,266 N of Items Scale Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,980 N of Items Mean 16,79 Item Statistics Reliability NHĨM Res39 Mean 4,03 Std Deviation ,777 Res40 4,04 ,769 193 Res42 3,98 ,813 193 Ass14 4,02 ,780 193 Reliability Statistics N 193 Cronbach's Alpha ,913 Res39 Scale Variance if Item Deleted 5,259 Corrected Item-Total Correlation ,967 N of Items Item Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 12,04 Variance 10,669 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,969 Ass08 Mean 4,13 Std Deviation ,780 Ass09 3,86 ,905 198 Ass10 4,13 ,776 198 Ass13 4,04 ,821 198 N 198 Res40 12,03 5,312 ,960 ,971 Item-Total Statistics Res42 12,09 5,164 ,942 ,976 Ass14 12,06 5,346 ,929 ,979 Std Deviation 3,051 Ass08 Scale Mean if Item Deleted 12,03 Scale Variance if Item Deleted 5,065 Corrected Item-Total Correlation ,825 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,880 N of Items Ass09 12,29 4,716 ,772 ,901 Ass10 12,03 5,141 ,803 ,887 Ass13 12,12 4,919 ,817 ,881 Std Deviation 2,927 N of Items Scale Statistics Mean Variance 9,307 16,07 Reliability NHĨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,964 Scale Statistics N of Items Mean 16,16 Item Statistics Emp25 Mean 4,25 Std Deviation ,843 Emp26 4,20 ,857 197 Emp27 4,13 ,911 197 Emp28 4,20 ,825 197 Item-Total Statistics N 197 Variance 8,569 x y Phụ lục 9: Phân tích EFA theo nhóm nhân tố Factor Analysis NHĨM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 8,574 85,742 85,742 ,607 6,069 91,811 ,245 2,452 94,263 ,169 1,691 95,954 ,108 1,079 97,033 ,096 ,960 97,993 ,068 ,684 98,677 ,053 ,534 99,210 ,044 ,437 99,647 10 ,035 ,353 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis NHĨM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 4,726 94,524 94,524 ,151 3,020 97,544 ,080 1,606 99,150 ,031 ,621 99,772 ,011 ,228 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis NHĨM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained ,946 3489,839 45 0,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8,574 85,742 85,742 ,838 2090,494 10 0,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4,726 94,524 94,524 ,900 1849,048 15 0,000 Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 5,397 89,950 89,950 ,208 3,460 93,410 ,157 2,615 96,025 ,110 1,832 97,856 ,083 1,383 99,240 ,046 ,760 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis NHĨM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 3,777 94,436 94,436 ,109 2,716 97,152 ,073 1,824 98,977 ,041 1,023 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis NHĨM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 3,615 90,377 90,377 ,197 4,926 95,303 ,140 3,510 98,813 ,047 1,187 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis NHĨM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5,397 89,950 89,950 ,879 1272,662 ,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,777 94,436 94,436 ,828 1037,034 ,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,615 90,377 90,377 ,851 544,694 z Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 3,187 79,675 79,675 ,331 8,266 87,942 ,255 6,387 94,329 ,227 5,671 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 3,537 70,733 70,733 ,827 16,535 87,267 ,331 6,614 93,881 ,241 4,813 98,694 ,065 1,306 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis aa ,000 Phụ lục 10: Phân thích hồi quy Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,187 79,675 79,675 Regression HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered NANG_LUC, TIN_CAY, DAP_UNG, DONG_CAM, AN_UONG, b HUU_HINH Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: HAILONG ,758 b All requested variables entered 810,182 Model Summary 10 ,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,537 70,733 70,733 Model R ,869 a R Square ,756 Adjusted R Square ,748 Std Error of the Estimate ,507 a Predictors: (Constant), NANG_LUC, TIN_CAY, DAP_UNG, DONG_CAM, AN_UONG, HUU_HINH ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 145,661 Mean Square 24,277 47,105 183 ,257 192,767 189 df F 94,313 Sig b ,000 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), NANG_LUC, TIN_CAY, DAP_UNG, DONG_CAM, AN_UONG, HUU_HINH Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B ,005 Std Error ,037 AN_UONG ,401 ,053 TIN_CAY ,177 ,051 HUU_HINH ,134 DAP_UNG DONG_CAM NANG_LUC a Dependent Variable: HAILONG Standardized Coefficients Beta t ,128 Sig ,899 ,404 7,623 ,000 ,177 3,460 ,001 ,060 ,134 2,248 ,026 ,113 ,051 ,112 2,196 ,029 ,132 ,107 ,051 ,052 ,133 ,107 2,576 2,044 ,011 ,042 [...]... thác dầu thương mại trên các cấu tạo Bạch Hổ, Rồng [2] Ngày 28 6/11/1984 hạ thuỷ chân đế giàn khoan dầu khí đầu tiên của Việt Nam (MSP-1) tại mỏ Bạch Hổ và ngày 26/6/1986 đã đi vào lịch sử khai thác dầu khí Việt Nam khi Xí 29 1.2.3 Tổng quan về dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam nghiệp Liên doanh Dầu khí Việt- Xô đã khai thác tấn dầu đầu tiên tại mỏ Bạch Hổ từ Việt Nam. ..6 7 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA Liên Xô (POCT 15467: 70): Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG phẩm quy định tính thực dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp DỊCH VỤ với công dụng của nó“ 1.1 Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan về chất lượng Chất lượng là một yếu tố... thác dầu khí Cùng với sự gia tăng số lượng các nhà đầu tư dầu khí là kéo theo rất nhiều ngành dịch vụ dầu khí phát triển, trong đó có ngành công nghiệp chế biến suất ăn và các dịch vụ hậu cần khác hay còn gọi là ngành DVĐS ngày càng phát triển và lớn mạnh Đây là ngành dịch vụ phục vụ suất ăn và các dịch vụ khác như giặt là, làm vệ sinh buồng ngủ, vệ sinh các khu vực công cộng… cho các chuyên gia và công. .. như lao động Việt Nam làm việc trên các giàn khoan hay các công trình dầu khí khác trên biển Xuất phát từ nhu cầu đó đã hình thành và phát triển của ngành DVĐS DVĐS là một ngành dịch vụ mới phát triển mạnh trong khoảng 25 năm trở lại đây tại Việt Nam Hầu hết các công ty dầu khí hàng đầu trên thế giới đã có mặt tại Việt Nam cùng hợp tác khoan thăm dò và khai thác Vấn đề chất lượng dịch vụ được họ đặc... lược sự phát triển và hình thành của ngành dầu khí trên thế giới cũng như của ngành dầu khí Việt Nam, và t ng quan tình hình DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt nam Cũng trong chương này, tác giả đã giới thiệu cơ sở lý lu n về dịch vụ, chất lượng dịch vụ của các nhà kinh tế đã đưa ra trước đ y và mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác đ ng đến sự hài lòng của khách... là các yếu tố để làm cơ sở khoa học cho các giải pháp cải tiến nâng cao chất  Dịch vụ đại lý lượng dịch vụ ở chương 3  Cung cấp lao động 2.1 Giới thiệu và đánh giá năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời sống, Khách hàng chủ yếu của Công ty là những công ty khoan thăm dò, khai thác và 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu cung cấp dịch vụ cho ngành Dầu. .. phân tán  Xây dựng tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ  Biểu đồ nhân quả  Tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng cho nhân viên  Biểu đồ kiểm soát  Biểu đồ phân bố tần số 26 1.2 Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam 1.2.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí thế giới Lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí thế giới đã có từ rất xa xưa,... dài hơn tùy tính chất công việc và theo hợp đồng Hiện nay ngành DVĐS phục vụ cho các CTB chủ yếu gồm 3 công ty là PETROSETCO VŨNG TÀU, OSC VŨNG TÀU và Công ty GETRACO VŨNG TÀU Thị phần các công ty cung ứng dịch vụ như sau: Các CTB được hiểu là: Các giàn khoan, các giàn khai thác dầu khí, các tàu chứa dầu, tàu vận tải dầu và các tàu dịch vụ khác như tàu cẩu, sà lan, tàu cung ứng dịch vụ (supply boats)... yếu như các tàu cẩu, sà lan )  Các công ty dầu khí tự thực hiện các DVĐS hoặc chỉ mua thực phẩm và hàng hóa khác từ các công ty cung ứng DVĐS (thường là các công trình có số lượng người ít như các tàu dịch vụ dầu khí. )  Trang thiết bị chế biến trên giàn khoan Thời gian làm việc trên các CTB (12 giờ một ngày):  Trình độ chuyên môn và khả năng ngoại ngữ của đội ngũ công nhân phục Đối với các giàn... như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman như Hình 1.2 Mô hình này nhu cầu của khách hàng giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp yêu cầu cụ thể vể chất lượng dịch vụ