BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - - - - LÊ HÙNG CHÂU LÊ HÙNG CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ TẠI LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ TẠI CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THANH HÀ Hồ Chí Minh-Năm 2008 Hồ Chí Minh-Năm 2008 Chương II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MỤC LỤC MÁY NÉN KHÍ CỦA CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM 21 Trang Phần mở đầu: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 01 2.1 Giới thiệu Công ty Atlas Copco Việt Nam 21 2.1.1.Sơ lược hình thành tập đoàn Atlas Copco 21 Đặt vấn đề 01 2.1.2 Sự hình thành phát triển công ty Atlas Copco Việt Nam .21 Mục tiêu nghiên cứu .03 2.2 Phân tích thực trạng nguồn lực công ty Atlas Copco Việt Nam 25 Phương pháp phạm vi nghiên cứu .03 2.2.1 Con người 25 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 03 2.2.1.1 Trình độ nhân viên .26 Cấu trúc đề tài .04 2.2.1.2 Phân bổ nhân lực 27 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG 2.2.1.3 Tuyển dụng 27 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY 05 2.2.1.4 Động viên trì nhân lực 28 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ .05 2.2.1.5 Đào tạo - giáo dục 29 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 05 2.2.1.6 Đánh giá nhân viên 30 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 06 2.2.2 Quản lý .31 1.1.3 Đánh giá lý thuyết giai đoạn hội nhập Việt Nam 10 2.2.2.1 Định hướng theo khách hàng .31 1.1.3.1 Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.2.2.2 Tổ chức quản lý .32 1.1.3.2 Đối với lý thuyết đánh giá thoả mãn khách hàng 10 2.2.2.3 Quản lý hoạt động thực đơn hàng 33 1.1.3.3 Quan điểm cá nhân .10 2.2.2.4 Phân tích hoạt động sau bán hàng .35 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp .11 2.2.3 Cơ sở vật chất 40 1.2.1 Những đặc trưng thị trường công nghiệp 11 2.2.4 Thông tin 41 1.2.2 Cấu trúc nhu cầu thị trường 11 2.2.4.1 Thông tin thị trường .41 1.2.3 Bản chất đơn vị mua 11 2.2.4.2 Thông tin nội 43 1.2.4 Các đặc điểm định tiến trình định 12 2.2.5 Tài 45 1.2.5 Khái niệm nhà phân phối 13 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas 1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí .17 1.3.1 Đặc điểm máy nén khí 17 Copco Việt Nam 46 2.3.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty 1.3.2 Sự hình thành phát triển ngành máy nén khí Việt Nam 18 Atlas copco Việt Nam năm 2008 47 1.3.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí 18 2.2.1.1 Năng lực đội ngũ khinh doanh 47 Tóm tắt chương I .20 2.3.1.2 Quá trình đặt hàng, giá điều khoản điều kiện toán 3.2.3.6 Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độ hành vi nhân 48 viên giải than phiền khách hàng 67 2.3.1.3 Hỗ trợ kỹ thuật .49 3.3 Tài Chính .69 2.3.1.4 Chăm sóc khách hàng 50 3.4 Thông tin 69 2.3.1.5.Giải phàn nàn khách hàng danh tiếng thương hiệu51 Tóm tắt chương II .51 3.4.1 Các họat động bảo đảm thông tin thị trường mong đợi khách hàng .69 Chương III :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.4.2 Các họat động bảo đảm thông tin nội đáp ứng mong đợi khách hàng CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦACÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM 70 53 3.5 Cơ sở vật chất 70 3.1 Giải pháp người 53 KẾT LUẬN 72 3.1.1 Đào tạo 53 Tài liệu tham khảo 73 3.1.2 Nâng cao thỏa mãn nhân viên .54 3.1.3 Chính sách giữ người 55 3.2 Giải pháp quản lý 58 3.2.1 Xây dựng sách, chiến lược, mục tiêu họat động định hướng khách hàng 60 3.2.2 Xây dựng quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính quán hành động 62 3.2.3 Củng cố hoạt động thực đơn hàng họat động hậu mãi.63 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối 63 3.2.3.2 Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng 63 3.2.4 Quản trị than phiền khách hàng 64 3.2.4.1 Giải lời than phiền khách hàng cách chuyên nghiệp, trực tiếp lịch .64 3.2.4.2 Định thời hạn hợp lý để thực giải pháp 65 3.2.4.3 Linh hoạt việc đề xuất giải pháp 65 3.2.3.4 Chọn người thích hợp để giải than phiền khách hàng 65 3.2.3.5 Thực tốt hoạt động phòng ngừa than phiền .65 -1- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mức độ thỏa mãn khách hàng Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề: Một loạt câu hỏi đưa cho công ty hình thành, tồn Hình 2.1: Năng lực đội ngũ nhân viên bán hàng kỹ thuật phát triển sản xuất gì, cho ai, đâu, nào, làm nào, giá bao Hình 2.2: Quy trình đặt hàng, tỷ lệ giá chất lượng, điều khỏan điều kiện nhiêu? Khách hàng nhận lợi ích hay giá trị nào? Đặc biệt người sử Hình 2.3: Hỗ trợ kỹ thuật dụng sản phẩm có hài lòng không? Để nhà sản xuất biết họ tiếp Hình 2.4: Chăm sóc khách hàng tục sử dụng sản phẩm hay sản phẩm thay đối Hình 2.5: Giải kiếu nại, uy tin công ty thủ cạnh tranh, không dừng lại mức độ nhu cầu khách hàng mà Hình 3.1: Mô hình dây chuyền sinh lời phải biết xu hướng nhu cầu tương lai họ Làm để cầu cung Bảng 1.1: Bảng so sánh giá chất lượng với đối thủ gặp mà không thời gian mà chi phí lại thấp…Những câu hỏi tưởng Bảng 2.1: Trình độ nhân viên chừng đơn giản thực toán nan giải mà công ty phải Bảng 2.2: Phân bổ nhân lực theo vùng nghiên cứu trả lời Bảng 2.3: Bảng tỷ lệ máy đầu người Một hội nhập kinh tế toàn cầu hội mở cho công ty có thị trường Bảng 2.4: Bảng so sánh giá chất lượng với đối thủ cạnh tranh rộng lớn, không thiếu nguy sản phẩm thay Bảng 2.5: Kết kinh doanh năm đối thủ cạnh tranh Đứng trước tình cảnh công ty phải làm gì? Đó đưa Bảng 3.1: Mục tiêu công ty giải pháp giá trị khách hàng Bảng 3.2: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Giải pháp giá trị khách hàng (nhìn từ góc độ khách hàng thị trường) "là Bảng 3.3: Tiêu chuẩn “cứng” giải pháp trọn gói đầy lý lẽ mang tính khuyến khích đưa để giải Bảng 3.4: Tiêu chuẩn “mềm”: nhu cầu thiết, vấn đề mà khách hàng gặp phải, chuyển tải lợi ích nhằm thúc đẩy nhóm khách hàng trọng tâm ứng xử theo hướng tích cực." Giải pháp bao gồm sản phẩm vật chất không sản phẩm mà thôi, bao gồm toàn nổ lực doanh nghiệp nhằm tạo giá trị hay lợi ích cho khách hàng Những nguyên tắc dựa tảng giá trị khách hàng bao hàm ba vấn đề: • Giải pháp giá trị khách hàng công ty có tạo giá trị thật cho khách hàng hay không? Nhiều công ty tham gia thị trường với sản phẩm không thực tạo giá trị cho khách hàng Họ đưa thị trường mà họ làm -2- -3- thị trường cần Đó lý có đến 50% doanh nghiệp vụ, cảm nhận chủ quan người cung cấp Chính phải đóng cửa năm đầu hoạt động điều đó, mục tiêu đề tài đánh giá trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy • Giải pháp giá trị khách hàng công ty có vượt trội so với giải pháp đối thủ cạnh tranh? Ưu cạnh tranh công ty xác định thông qua nén khí từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty vượt trội giá trị mà giảp pháp công ty mang lại cho khách hàng so với giải pháp đối thủ cạnh tranh Phương pháp phạm vi nghiên cứu: • Giải pháp giá trị khách hàng công ty có mang lại lợi nhuận cho công ty hay Phân tích nguồn lực công ty người, thông tin, sở vật chất, không? Nhiều công ty tâm đến việc thu hút khách hàng đầu tư vào tài quản lý dựa mô hình chất lượng dịch vụ năm khe hở phân tích giải pháp tạo lợi ích cho khách hàng lại không ý đến lợi ích kết thỏa mãn khách hàng tìm mặt chưa hoàn thiện để đem Một giải pháp khách hàng tồn lâu dài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty công ty không hoạt động hiệu Atlas Copco Việt Nam Như để tạo giá trị cho khách hàng công ty phải nâng cao chất Các thông tin thứ cấp thu thập sử dụng chủ yếu từ nguồn thống lượng dịch vụ Đối với nhà phân phối công nghiệp công ty Atlas kê công ty Atlas Copco Việt Nam, bao gồm báo hoạt động kinh doanh, copco Việt Nam với chức tư vấn kỹ thuật, thiết kế lắp đặt, sửa chữa bảo trì sách, chiến lược, mục tiêu, văn liên quan đến hoạt động công ty cung ứng thiết bị thay cho thiết bị xây dựng công nghiệp mang nhãn hiệu đặc biệt kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng, công ty Atlas copco cho khách hàng Việt nam, cung cấp thiết bị , máy móc chuyên TNS công ty chuyên nghiên cứu thị trường nước Việt Nam Từ đó, dụng atlas copco cho nhà đầu tư nước vá nước Việt Nam phân tích, đánh giá hoạt động công ty để tìm điểm chưa hoàn thiện dự án đấu thầu quốc tế Để khách hàng chấp nhận, trung thành phát đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí triển thị trường phải tạo khác biệt vượt trội giá trị khách hàng công ty Atlas Copco Việt Nam qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao Từ thực tế tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hoạt động Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: công ty, việc phân tích nguồn lực công ty để đáp ứng mong đợi Về Phía công ty: Kết qủa cho thấy thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ máy nén khách hàng, đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khí bị tác động yếu tố Các giải pháp cá nhân đề từ kết nghiên việc xây dựng chiến lược phát triển công ty tương lai cứu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Kết cấu báo cáo nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu: Để nâng cao lực cạnh tranh mình, có cách tốt nâng Phần mở đầu: GIỜI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thực tế, chất lượng dịch vụ có xem Mục đích nghiên cứu đề tài hoàn hảo hay không, tùy thuộc vào đánh giá khách hàng, người sử dụng dịch Phương pháp phạm vi nghiên cứu -4- -5- Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài Chương I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY Chương II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM Chương III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Theo Nguyễn Văn Liêm (2006) “Quản trị sản xuất” dịch vụ có đặc điểm sau: • Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời; • Tính tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt mặt kia; • Tính chất không đồng nhất: chất lượng đồng • Vô hình: hình hài rõ rệt Không thể thấy trước tiêu dùng; • Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ hàng hóa • Tiêu chuẩn chất lượng tuỳ thuộc vào tâm lý, nhận thức, trình độ, giới tính, tuổi tác, mức sống, văn hóa khách hàng • Kỹ người lao động: Lực lượng lao động trực tiếp hoàn thành phần lớn sản phẩm dịch vụ Vì vậy, lao động phải có khả giao tiếp với công chúng • Lập tiến độ: Khách hàng có mặt tiến độ sản xuất phải thỏa mãn • Thiết kế tiến trình: Các giai đoạn sản xuất có ảnh hưởng trực tiếp cấp thời đến khách hàng • Dự báo: Dự báo ngắn hạn, định hướng theo thời gian -6- -7- • Phương tiện: Phương tiện phải thoả mãn đòi hỏi thoả mãn mong đợi MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG khách hàng • Toàn thể người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba - kinh tế Thuộc tính sản phẩm Kinh nghiệm nhãn hiệu Lời truyền thông Truyền thông marketing Các hoạt động marketing khác 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ trở thành công cụ marketing để phân biệt Thực dịch vụ (P) Mong đợi (E) với đối thủ cạnh tranh thúc đẩy lòng trung thành khách hàng Trong lịch So Sánh sử phát triển ngành công nghiệp, nhiều công ty tìm thấy khác biệt PE P=E Trạng thái tiêu cực Trạng thái trung lập Trạng thái tích cực Không thỏa mãn Thỏa mãn Cực kỳ thỏa mãn nhà quản lý Mỗi khách hàng cảm nhận khác dịch vụ Hơn nữa, người ta tách rời sản xuất tiêu dùng mà chúng xảy đồng thời Hơn hai thập niên qua, chất lượng dịch vụ quan tâm nghiên cứu Ngày nay, phần Hình 1.1: Mức độ thỏa mãn khách hàng nghiên cứu người ta quan tâm công ty hiểu, đo lường cải thiện chất lượng dịch vụ Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), dịch vụ thực mà công ty hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thị trường Và dịch vụ đạt chất lượng khách hàng cảm nhận rõ ràng việc thực hứa hẹn công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều công ty khác hoạt động lĩnh vực Theo tài liệu TUV dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” mua “sự thực (performance)” khách hàng nhận “sự cảm nhận” “sự thực hiện” ngang mong đợi khách hàng thỏa mãn Mức độ thỏa mãn khách hàng trình bày ngắn gọn theo sơ đồ sau: * Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn khách hàng: Có nhiều nghiên cứu khác giới nhằm mục đích định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ, đó: • Lehtinen, U & J R Lehtinen [II.6] cho chất lượng dịch vụ đánh giá mặt: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ (2) Kết dịch vụ • Gronroos [II.4] đưa lĩnh vực chất lượng dịch vụ: (1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến phục vụ (2) Chất lượng chức năng: chúng phục vụ Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] có nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị chi tiết cụ thể Họ đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Xem hình 1.2) Trong khoảng cách này, khoảng -8- -9- cách mục tiêu cần nghiên cứu xác định mức độ thoả mãn theo kỳ vọng khách hàng Khoảng cách nảy sinh trình thực khách hàng họ nhận biết mức độ khác kỳ vọng dịch vụ nhận mục tiêu chất lượng dịch vụ Sự khác biệt khoảng cách từ đến tạo (Xem Phụ lục Khoảng cách 3: xuất trình chuyển giao tiêu chuẩn chất lượng 01) dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, hay nói cách khác nhân viên, phương tiện điều kiện phục vụ không đưa chất lượng dịch Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Khoảng cách 4: khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng tác động thông tin tuyên truyền bên quảng cáo, chiêu thị, … mà công ty thực trước Đó hứa hẹn phóng đại không xác, vượt khả thực công ty Điều dễ làm Thông tin đến khách hàng lòng tin khách hàng Khoảng cách 5: khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ sau sử dụng, họ có so sánh với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu Nếu có Nhà tiếp thị Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận vụ xác định đến với khách hàng Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44] Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận nhận thức nhà quản trị dịch vụ kỳ vọng khách hàng Khoảng cách thường xuất nhà quản trị chưa đánh giá đặc điểm chất lượng dịch vụ cách thức làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Khoảng cách 2: xuất sau khoảng cách Có thể nhà quản trị nhận biết kỳ vọng khách hàng dịch vụ lại chuyển hoá chúng thành tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ đáp ứng khác biệt khoảng cách thứ Theo Parasuraman & ctg (1988) kết nghiên cứu khái niệm hoá thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng thành năm phần là: • Phương tiện hữu hình: Thể qua sở vật chất công cụ, phương tiện, ngoại hình, trang phục nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng • Tin cậy: Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần • Đáp ứng: Thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng • Đảm bảo: Thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng • Đồng cảm: Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng - 10 - - 11 - 1.1.3 Đánh giá lý thuyết giai đoạn hội nhập Việt Nam: 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp: 1.1.3.1 Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.2.1 Những đặc trưng thị trường công nghiệp Trong giai đoạn hội nhập Việt Nam nay, cạnh tranh Thị trường công nghiệp – Industrial Market (hay gọi thị trường doanh ngày trở nên gay gắt khốc liệt chất lượng dịch vụ trở nên quan thương – Business Market) bao gồm tổ chức mua hàng hoá dịch vụ để dùng trọng vào việc sản xuất sản phẩm dịch vụ khác nữa, sản phẩm Với thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Tin cậy, Đáp ứng, dịch vụ bán hay cho thuê cung cấp cho người khác Nó Năng lực phục vụ, Đồng cảm Phương tiện hữu hình, khách hàng đánh bao gồm công ty bán sỉ bán lẻ mua hàng hoá nhằm mục đích bán lại cho giá cao thành phần nói đơn vị thu hút nhiều khách hàng Để người khác thu lại để kiếm lời (Philip Kotler & Gary Amstrong, 2004) tồn phát triển doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất Theo Philip Kotler & Gary Amstrong, 2004 (2004), thị trường công nghiệp có lượng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giải pháp phù đặc trưng sau: hợp nhằm nâng cao đánh giá khách hàng thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ nói 1.2.2 Cấu trúc nhu cầu thị trường: • Các thị trường công nghiệp có người mua lại người 1.1.3.2 Đối với lý thuyết đánh giá thoả mãn khách hàng: Tương tự trên, mục tiêu cuối thoả mãn khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ Chỉ cần nâng cao chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng, thoả mãn từ khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, sử dụng nhiều dịch vụ giúp doanh nghiệp phát triển Do đó, việc nghiên cứu, nắm rõ lý thuyết giúp doanh nghiệp tìm giải pháp thích hợp để đạt mục tiêu cuối mua khối lượng lớn • Khách hàng công nghiệp thường tập trung mặt địa lý • Nhu cầu người mua có tính chất dẫn xuất, tức xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng cuối • Nhu cầu thị trường công nghiệp có tính co giãn – tức không bị ảnh hưởng nhiều trước mắt thay đổi gíá • Nhu cầu thị trường công nghiệp dao động nhanh Nhu cầu hàng hoá dịch vụ công nghiệp có khuynh hướng thay đổi ngày 1.1.3.3 Quan điểm cá nhân: nhanh, so với nhu cầu hàng hoá tiêu dùng Dựa vào phân tích trên, thấy nhà nghiên cứu tổng hợp thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ Trải qua nhiều thời 1.2.3 Bản chất đơn vị mua: gian, việc ứng dụng lý thuyết giá trị thực tiễn Tuy vậy, có điểm So với mua sắm tiêu dùng, mua sắm khách hàng công nghiệp liên cần bổ sung, việc người sử dụng thang đo nghiên cứu điều quan đến nhiều người Thông thường, hành vi mua công nghiệp nhân chỉnh, thay đổi số yếu tố, biến quan sát cho phù hợp với mục đích nghiên cứu viên chuyên trách mua hàng thực Giá trị mua hàng lớn yêu cầu yếu tố kỹ thuật phức tạp, có nhiều người tham gia vào tiến trình định mua, ban lãnh đạo, chuyên gia kỹ thuật - 12 - - 13 - Việc mua khách hàng công nghiệp có liên quan đến nỗ lực mua • Những định mua phức tạp làm nhiều thời gian cho khách hàng chuyên nghiệp Các nhân viên chuyên trách mua hàng thị trường công nghiệp nhà cung cấp Trong số trường hợp, việc ảnh hưởng đến hoạt người khách hàng công nghiệp thuê để chuyên thực việc mua hàng động sản xuất khách hàng.Ví dụ máy móc gặp cố gây Chính vậy, họ người mua chuyên nghiệp, hiểu rõ sản phẩm, thị ảnh hưởng đến dây chuyền sản xuất chủng loại vật tư thay lại không trường Họ nỗ lực cao việc thỏa thuận mua hàng nhằm mang lại cho công tồn kho sẵn, chí nhà cung cấp không tồn kho chí tiết việc ty họ điều kiện thuận lợi gíá, chất lượng sản phẩm dịch vụ hậu khách hàng thực quy trình mua hàng từ khâu tìm vài nhà mãi… cung cấp, yêu cầu báo giá, so sánh báo gía, trình quyệt giá phương án kỹ thuật … Thì chi phí cho việc ngừng dây chuyền sản xuất cao gấp 1.2.4 Các đặc điểm định tiến trình định: Khách mua công nghiệp thường đứng trước định mua phức tạp so với người mua tiêu dùng Các mua sắm thường bao hàm khoản nhiều lần so với việc nhanh chóng chọn mua hàng nhà cung cấp đáng tin cậy tiến trình mua đơn giản hoá cách ủy quyền cho nhân viên trực tiếp chịu trách nhiệm tiền lớn, cân nhắc kỹ thuật kinh tế phức tạp, tương tác • Tính chuyên nghiệp cao khách hàng mua công nghiệp yêu cầu nhà cung nhiều người nhiều cấp khác quan người mua Bởi mua cấp phải có đội ngũ nhân viên bán hàng có tính chuyên nghiệp cao sắm phức tạp vậy, khách hàng mua công nghiệp nhiều thời có khả thuyết phục đáp ứng yêu cầu khách hàng gian đến định Tiến trình mua công nghiệp quy hoá cao, người mua • Khách hàng mua công nghiệp nhà cung cấp có quan hệ mật thiết với nhau, sắm công nghiệp lớn thường đòi hỏi phải có chi tiết tận tường sản phẩm, điều mang lại lợi ích cho hai bên: khách hàng tin tưởng nhà đơn đặt hàng văn bản, tìm hiểu cẩn thận người cung cấp cung cấp cung cấp cho giải pháp kinh tế kỹ thuật tốt (thì họ phê duyệt thức Công ty mua chí soạn cẩm nang có khả cạnh tranh với nhà cung cấp khác), nhà cung cấp tạo sách ghi chi tiết tiến trình mua sắm lòng tin nơi khách hàng có hội cung cấp thời gian Trong tiến trình mua công nghiệp, người mua người bán thường phụ dài Tuy nhiên, để trì mối quan hệ mật thiết lâu dài, đòi hỏi thuộc nhiều vào nhau, họ làm việc mật thiết với xây dựng quan hệ khách hàng nhà cung cấp phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đủ khả lâu dài Các nhà làm tiếp thị tiêu dùng thường cách xa với khách hàng tiếp nhận hỗ trợ khách hàng nỗ lực đưa giải pháp hiệu Trái lại nhà tiếp thị công nghiệp lại làm việc gần gũi với khách hàng quả, lợi ích hai bên tất giai đoạn tiến trình mua – từ việc xác định khách hàng, xác định vấn đề, tìm kiếm giải pháp hỗ trợ vận hành sau bán Các đặc điểm có ảnh hưởng định đến nhu cầu khách hàng cung cấp số điểm sau: 1.2.5 Khái niệm nhà phân phối Một nhà phân phối lớn người nắm quyền sở hữu hàng hoá trung gian để đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng - 46 - - 47 - hàng, người sử dụng dịch vụ, cảm nhận chủ quan Kết kinh doanh: VND’000 Tổng doanh thu Tỷ lệ % 2002 8,656,905 1.60 2003 2004 2005 2006 14,110,756 23,706,070 39,826,197 71,687,155 1.63 1.68 1.70 1.80 2007 128,320,007 1.79 người cung cấp, để từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Bàng 2.5 : Kết kinh doanh năm Theo bảng 2.5 Kết kinh doanh năm qua, tỷ lệ tăng trưởng có chiều hướng tăng dần, dao động khoảng từ 60-80%, điều cho thấy nhu cầu cao ổn định, nên công ty cần có chiến lược phát triển cho năm 2.3.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas copco Việt Nam năm 2008: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas Chính sách tài công ty: Copco Việt Nam sở thông tin thứ cấp thông tin thu thập từ 52 Tăng trưởng: khách hàng tập trung ba khu vực trọng điểm Hà Nội, Đà nẵng TP Hồ Chí Tham vọng công ty tăng trưởng cao trì 60-80% hàng năm, Minh công ty TNS thực vào đầu năm 2008 Dựa năm yếu tố chất tỷ suất lợi nhuận cao, điều lại tỷ lệ nghịch với chất lượng máy, lượng dịch vụ kinh nghiệm dịch vụ cung cấp máy nén khí 160 nước theo thống kê danh mục phụ tùng công lao động cho việc bảo hành tăng toàn cầu nhiều năm đưa số điểm ý sau: cao, nguyên nhân lỗi thiết kế điều làm khách hàng phàn nàn nhiều chất lượng máy 2.3.1.1 Năng lực đội ngũ khinh doanh: Điều kiện toán: Do kiểm sóat Tập đòan, nên điều kiện tóan linh NĂNG LỰC ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ KỸ THUẬT Cực kỳ quan trọng động so với đối thủ canh tranh Đặc biệt hợp đồng mua phụ 4.0 Quan trọng 4.1 4.0 4.1 3.6 3.5 tùng dịch vụ sửa chữa, phải trả trước 100% gây nhiều bất bình cho khách hàng, dịch vụ sửa chữa chưa thực mà phải trả trước, điều Cực kỳ quan trọng 2.9 2.8 2.8 2.8 2.9 2.9 1 Không quan trọng 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Nhân viên Cơ hội làm Hồi đáp nhanh hiểu biết vấn việc với nhân đề khách viên có trách hàng nhiệm Mong đợi khách hàng Atlas Copco Việt Nam Phần 2.2 phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh công ty để tìm điểm chưa hoàn thiện, để biết nổ lực công ty có đáp ứng mong đợi khách hàng hay không, phần 2.3 phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng hay nói cách khác phân tích chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas Copco Việt Nam thực trạng sao, mà chất lượng dịch vụ có xem hoàn hảo hay không, tùy thuộc vào đánh giá khách Quan trọng 2 phi lý Kiến thức Độ tin cậy s ản phẩm định cam kết bán hàng Nhân viên chuyên nghiệp Không quan trọng Việc thực Atlas Copco VIệt Nam Hình 2.1: Năng lực đội ngũ nhân viên bán hàng kỹ thuật Khi đánh giá lực đội ngũ kinh doanh mong đợi khách hàng có hội làm việc với nhân viên kinh doanh có trách nhiệm, hồi đáp nhanh chóng, hiểu biết vấn đề khách hàng, tinh thông sản phẩm, nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, định cam kết có độ tin cậy cao Nhìn vào hình 2.1 ta thấy, mong đợi khách hàng nhiều nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, định cam kết có độ tin cậy cao có điểm trung bình 4.1, kế - 48 - - 49 - tiếp kiến thức sản phẩm hồi đáp nhanh chóng có điểm trung binh 4.0 HỖ TRỢ KỸ THUẬT thấp hội làm việc với nhân viên có trách nhiệm nhân viên hiểu vấn đề khách hàng Nhưng việc thực nhân viên kinh doanh khách hàng Cực kỳ quan trọng 5 đánh giá (P) tất mức mong đợi khách hàng (E>P) 3.9 3.7 3.7 3.4 2.3.1.2 Quá trình đặt hàng, giá điều khoản điều kiện toán: Quan trọng Quan trọng 3.3 3.3 2.8 2.8 2.6 2.6 2.6 2.3 2.5 Không quan trọng Quan trọng Quan trọng 2.6 1 Khả hỗ Tính hiệu Tính sáng Dễ liên lạc Sẵn sàng Giải Nhân viên kỹ trợ kỹ thuật hỗ tạo hỗ với nhân lắng nghe cố nhanh thuật trợ kỹ thuật trợ kỹ thuật viên trình độ khiếu chóng động, chuyên nại cao nghiệp 4.1 3.9 3.2 Cực kỳ quan trọng 3.2 3.8 3.3 2.5 QÚA TRÌNH ĐẶT HÀNG, GIÁ CẢ, ĐIỀU KIỆN Cực kỳ quan trọng Cực kỳ quan trọng 4.2 Mong đợi khách hàng Không quan trọng Việc thực Atlas Copco Hinh 2.3: Hỗ trợ kỹ thuật Không quan trọng 1 Đặt hàng thuận tiện Xác nhận đơn hàng nhanh chóng Mong đợi khách hàng Tỉ lệ giá cả/chất lương Mong đợi khách hàng việc hỗ trợ khách hàng khả hỗ trợ kỹ Không quan trọng Các điều khoản điều kiện toán Việc thực Atlas Copco Việt Nam Hình 2.2: Quá trình đặt hàng, tỉ lệ giá chất luợng, điều khoản điều kiện Nhìn vào hình 2.2 ta thấy mong đợi lớn khách hàng tỉ lệ giá chất lượng E=4.1, khách hàng đánh giá tỉ lệ thấp P=2.8, tiếp đến mong đợi khách hàng thủ tục đặt hàng thuận tiện xác nhận đơn hàng nhanh chóng đánh giá tốt, mong đợi khách hàng, Khách hàng không hài lòng điều kiện toán, vấn đề khách hàng mong đợi mức không cao, Atlas Copco Việt Nam nên xem xét cải thiện điều kiện toán 2.3.1.3 Hỗ trợ kỹ thuật: thuật, tính hiệu hỗ trợ kỹ thuật, tính sáng tạo hỗ trợ kỹ thuật, dễ liên lạc với nhân viên trình độ cao, sẵn sàng lắng nghe khiếu nại, giải cố nhanh chóng, nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp Mong đợi khách hàng cao thời gian đáp ứng E=4.2 việc thực công ty khách hàng đánh giá đạt P=2.5, khả hỗ trợ kỹ thuật mong đợi khách hàng E=3.9 khách hàng đánh giá việc thực công ty đạt P=2.5, tiếp đến tính hiệu hỗ trợ kỹ thuật, nhân viên kỹ thuật động chuyên nghiệp mong đợi khác khách hàng việc hỗ trợ kỹ thuật việc thực công ty mức mong đợi khách hàng - 50 - - 51 - 2.3.1.4 Chăm sóc khách hàng: 2.3.1.5 Giải phàn nàn khách hàng danh tiếng thương hiệu: GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/ UY TÍN CÔNG TY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Cực kỳ quan trọng 5 Cực kỳ quan trọng Cực kỳ quan trọng Cực kỳ quan trọng 4.1 3.8 4.2 4 3.6 3.5 3.5 Quan trọng 3.2 3.0 Quan trọng 3.0 2.9 2.9 2.6 2.3 Quan trọng Việc thực Atlas Copco Hình 2.4: Chăm sóc khách hàng Khi so sánh mong đợi khách hàng việc thực công ty ta Không quan trọng Giải Giải khiếu nại khiếu nại thỏa nhanh chóng đáng Không quan trọng Thời gian hồi Thông tin Thông tin Liên lạc với đáp sản phẩm sản phẩm , khách hàng cấp dịch vụ công ty cạnh tranh Mong đợi khách hàng 2.9 2.8 Hiểu biết hoạt động kinh doanh khách hàng 2.9 3.6 2.2 Không quan trọng Không quan trọng Quan trọng 3.6 Nhà cung cấp danh tiếng Việc thực Atlas Copco mạng lưới quốc tế Phạm vi hoạt động Mong đợi khách hàng Hình 2.5: Giải khiếu nại uy tín công ty Qua hình 2.5 ta thấy Atlas Copco chưa khách hàng đánh giá cao thời gian giải thỏa đáng cho khách hàng Về danh tiếng thương hiệu khách hàng đánh giá cao thấy sau: • Hiểu biết hoạt động kinh doanh khách hàng E=3.5>P=2.6 • Thời gian hồi đáp E=3.8>P=2.3 Tóm tắt chương II: Qua phân tích nguồn lực người, tài chính, sở vật chất, thông tin, • Thông tin sản phẩm E=3.0>P=2.2 quản lý dựa mô hình quản lý chất lượng năm khe hở Parasuraman phân • Thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty cạnh tranh E=3.2>P=2.9 tích kết đo lường thỏa mãn khách hàng lực nhân viên bán hàng • Liên lạc với khách hàng cấp E=3.0>P=2.9 hậu mãi, quy trình đặt hàng, giá điều kiện, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ Điều đáng lưu ý việc chăm sóc khách hàng thời gian hồi đáp cho khách hàng khách hàng mong đợi nhiều nhất, đáp ứng công ty thấp Khách hàng gặp cấp quản lý cách dễ dàng gần mức mong đợi khách hàng kỹ thuật cho thấy số điểm cần hoàn thiện sau: Con người: • Kế hoạch đào tạo chưa bảo đảm kiến thức cho nhân viên làm tốt công việc • Chưa quan tâm đến thỏa mãn nhân viên đưa sách giữ người tốt - 52 - - 53 - Thông tin: • Công ty chưa tổ chức hệ thống thông tin nội tạo thống nhất, Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ xác, kịp thời chưa chủ động việc trao đổi thông tin với khách CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA hàng khía cạnh sản phẩm, mong đợi khách hàng… CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM Cơ sở vật chất: • Chưa tạo nơi làm việc thoải mái cho nhân viên không thuận tiện cho khách hàng đến công ty làm việc • Chưa có công cụ thích hợp cho nhân viên kỹ thuật phận hậu đáp ứng khách hàng cách hiệu Tài chính: • Chưa linh động điều kiện toán cho trường hợp Quản lý: • Chưa xây dựng mục tiêu cụ thể để bảo đảm cho cam kết thực • Chưa xây dựng quy trình làm việc để có thống làm việc toàn thể công ty • Các họat động thực đơn hàng sau bán hàng, đặc biệt giải than phiền khách hàng chưa làm tốt Những điểm nêu tiêu điểm cho sở đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas Copco Việt Nam chương III Qua 14 năm hoạt động thị trường máy nén khí Việt Nam bên cạnh thành công định, có hạn chế thiết sót, công ty cần khắc phục cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí, nhằm nâng cao giá trị khách hàng yếu tố then chốt cho cạnh tranh, trì khách hàng, phát triển thị trường đạt hiệu cao kinh doanh Kết phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas Copco Việt Nam chương II cho thấy tồn cần khắc phục bên cạnh hoạt động làm tốt Trong chương III trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas Copco Việt Nam 3.1 Giải pháp người: Một số chưa hoàn thiện nguồn nhân lực kiến thức sản phẩm sách giữ người 3.1.1 Đào tạo: Năng lực tất nhân viên công ty lực công ty, để công ty đạt mục tiêu, cần phải có chiến lược đào tạo nhân lực theo định hướng mà công ty đề Việc đào tạo cần thiết thường xuyên, phận nhân phải đánh giá lực nhân viên phận lên kế hoạch đào tạo, đào tạo nội bộ, thuê trung tâm hay gởi nước học Nội dung đào tạo bao gồm kiến thức sản phẩm, kiến thức theo khác chăm sóc khách hàng, quản lý kho tối ưu, đặc biệt cho đội ngũ kỹ thuật đào tạo - 54 - - 55 - thêm kiến thức điện điều khiển, điện lạnh, đào tạo ngoại ngữ cho cấp quản lý, chương trình đào tạo nội nên sử dụng tiếng việt Trong thị trường lao động cạnh tranh nay, giải pháp chế độ lương, thưởng, hệ thống lương thưởng gắn liền với hệ thống đánh giá lực nhân viên hữu dụng, kịp thời, đơn giản, xác công Một hệ thống lương thưởng hiểu kết hợp cá nhân tập thể, yếu 3.1.2 Nâng cao thỏa mãn nhân viên: Trong 10 tháng kề từ đầu năm 2008, có nhân viên bỏ công ty làm cho tố chưa phải tất mà giá trị khác cần quan tâm cách đối công ty khác chí làm cho đối thủ cạnh tranh họ không thỏa mãn đáp chân thành, quan tâm chu đáo Ví dụ trợ cấp tiền nhà, tiền xăng xe, tặng quà làm việc công ty với nhiều lý khác nhau, đánh gia không dịp sinh nhật, lễ, tết, quan tâm tới Không vậy, công ty từ lực họ; hội thăng tiến…trong số lại tiếp tục làm cho công đầu định hướng nhân viên việc phát triển nghiệp, lộ nhân viên ty họ hy vọng việc làm mới, tốt đẹp họ nói họ làm với hội thăng tiến, có đoàn kết lãnh đạo nhân viên, đồng nghiệp với họ nhận Qua việc thế, chắn họ đồng nghiệp, trân trọng giá trị đóng góp nhân viên có sách đãi tập trung công sức vào công việc làm hài lòng khách hàng Như ngộ xứng đáng họ cảm thấy thỏa mãn gắn bó với công ty Một yếu tố thỏa mãn nhân viên yếu tố định cho việc làm hài lòng khách quan trọng trao quyền Những nhân viên trao quyền làm khách hàng hàng, thấy điều “mô hình dây chuyền sinh lời” theo tài hài lòng giúp thân họ phát triển nghề nghiệp phát triển công ty Những liệu TUV sau: nhân viên trao quyền nhân viên cam kết phục vụ công ty khách hàng tốt Chất lượn g dịch vụ bên Sự thỏa mãn nhân viên Khả làm việc lâu dài n/v Hiệu suất nhân viên Giá trị dịch vụ bên Sự thỏa mãn khác h hàng Lòng trung thàn h khác h hàng Gia tăng doan h thu 3.1.3 Chính sách giữ người: Có tay nhân viên giỏi, bên cạnh nỗi vui mừng, công ty nỗi lo sợ "báu vật" Làm để giữ chân nhân tài đây? Công ty nên sử dụng “5I” để trì nhân viên (Nguồn: LantaBrand) Interesting work - Công việc thú vị: Không muốn làm công việc nhàm chán, Lợi nhuậ n buồn tẻ, lặp lặp lại hết ngày qua ngày khác Sự nhàm chán "giết chết" nhân tài Để tự cứu mình, họ buộc phải tìm miền đất Nhà quản lý giao cho nhân viên số công việc khác thú vị lạ để phá vỡ “vòng quay nhàm chán” hàng ngày, để nhân viên thấy có ý nghĩa với nhiệm vụ khác Hình 3.1: Mô hình dây chuyền sinh lời Information - Thông tin: Nếu làm việc công ty mà mù tịt thông tin nhân viên có cảm giác đứng lề tổ chức Không nhân viên cần biết thông tin tình hình hoạt động kinh doanh công ty mà phải - 56 - - 57 - biết rõ thông tin công việc, nhiệm vụ hiệu công việc mình, đánh giá lệ phận, có ảnh hưởng sâu sắc tới thành viên kích thích họ sáng sếp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời, tạo Involvement - Lôi cuốn: Trong xu thị trường ngày nay, nhà quản lý phải Tạo vị trí phù hợp với lực: Các thành viên cần có trách nhiệm vị trí đương đầu đối mặt với khó khăn, vấn đề phức tạp, mà lại bị hạn chế mặt mình, đồng thời phải phối hợp tác tốt với thành viên khác Chỉ vậy, thời gian Vì “chèo kéo” nhân viên đồng tâm hiệp lực giải vấn thành viên hiểu rõ vai trò toàn dây chuyền; Chỉ vậy, đề, đặc biệt vấn đề liên quan trực tiếp đến nhân viên Làm vậy, nhân nhân viên thành viên chân tập thể Khi thành viên chân viên tâm huyết làm việc với công việc tham chính, nhân viên vào nhu cầu tập thể mà hành động, không cần gia chờ lệnh cấp Nói cách khác, thành viên tự lựa chọn phương án thích Independence - Độc lập: Ít có nhân viên muốn làm việc hành động mà bị kè hợp để thực nhu cầu mục tiêu chung tập thể Vì thế, tập thể hiệu kè giám sát Hãy cho nhân viên có hội làm việc độc lập, để họ cảm nhận tự vượt bậc phải có thành viên mà lực phù hợp với vị trí, từ phát huy Tất nhiên điều nghĩa thoải mái, để nhân viên muốn làm toàn sức mạnh tiến lên làm Tạo mục tiêu cụ thể cho tập thể: Trách nhiệm người quản lý hướng tập thể Increased visibility - Tăng cường tính minh bạch: Hãy để nhân viên thể hiện, học mục tiêu chung, vắt sức nhân viên Một người lao động theo khuôn hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm, yếu tố dẫn đến thành công, thất bại mẫu “đầu tàu gương mẫu”, song hoàn cảnh khác, điều lại phá trình làm việc Không để tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng hoại hợp tác thành viên Đặt mục tiêu cụ thể cho tập thể kích thích kiến giữ làm vốn riêng cho thân Như vậy, người làm việc với cảm tăng cường hợp tác thành viên Khi cá nhân ý thức mục tiêu thấy vô tư thoải mái hơn, giảm đố kị, ghen ghét, hằn thù nhau, tạo môi chung, mâu thuẫn thành viên biến Lúc đó, tự tư, tự lợi, trường làm việc “sâu bệnh” bị người chung quanh trách không đại cục, tập thể nhờ mà thêm gắn Để trì nhân viên cấp quản lý quên: kết Tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên: Như cấp quản lý phải giải vấn đề Đánh giá thành tích cách khoa học: Một hệ thống đánh giá thành tích có hiệu tập thể, dành đủ thời gian tiếp xúc thông hiểu cấp dưới, phải có thành tích bao gồm hai hình thức đánh giá: đánh giá thức đánh giá kịp thời Đánh chiếm lòng tin cấp Nhà quản lý phải tạo hợp tác, hài hòa, tin giá thức để xác định lực nhân viên có phù hợp với vị trí họ tưởng lẫn nhân viên không, từ xếp vị trí, có chế độ đãi ngộ, đào tạo nhân viên cách khoa học Tạo niềm tự hào cho thành viên: Mỗi nhân viên mong tập thể có đánh giá kịp thời để giúp nhân viên tìm nguyên nhân làm tốt hay làm sai tiếng tăm, mà tập thể có tiếng phải có tiêu chí độc đáo Nếu tiêu chí mình, đồng thời kích thích tiềm nhân viên Quan hệ chặt chẽ tới hệ thống đánh đó, giả tiêu chí bị tổn hại, lòng tự hào tập thể nhân viên tiêu tan giá chế độ đãi ngộ cách khoa học Để tất thành viên thừa Rất nhiều nhà quản lý rằng, lòng tự hào nhân viên động lực nhận hệ thống đánh giá, trước tiên hệ thống phải có đặc điểm “Đối nội công bằng, cống hiến họ Vì thế, từ lập hệ thống hình tượng doanh nghiệp đến khích đối ngoại cạnh tranh” Bất kể đãi ngộ vật chất hay phi vật chất, mục đích đãi ngộ phải kích thích sáng tạo thành viên tăng cường hợp tác - 58 - - 59 - tập thể Khi cá nhân hay nhóm làm việc xuất sắc, thường Mục tiêu: khen thưởng tiền giấy khen Thực khen tiền hay giấy khen Số TT chưa đủ mà cần hai Ví thưởng tiền, cần trao “Cúp cho nhóm xuất Mục tiêu chung Thỏa mãn khách hàng sắc tháng” hay “Bằng khen cho cá nhân xuất sắc tháng” Như Mục tiêu phân bổ Phòng ban Giảm số lần than Bộ phận hậu phiền, khiếu nại kinh doanh tiền thưởng mang sắc thái tình cảm, có tác dụng kích thích lớn khách hàng 3.2 Giải pháp quản lý: Cải tiến chất lượng -Tính đáng tin cậy Tất dịch vụ phận -Tính đảm bảo 3.2.1 Các sách, chiến lược, mục tiêu họat động định hướng khách hàng -Tính đáp ứng Định hướng: -Tính cảm thông Tiếp tục phát triển trở thành công ty cung cấp máy nén khí dẫn đầu Việt Nam, đạt 50% thị phần, tham gia vào dự án lớn quốc gia dự án quốc tế -Tính hữu hình Việt Nam Hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo Nâng cao hiệu kinh Tăng tỉ lệ doanh thu Tất doanh 30% đầu người, phận Chiến lược đào tạo: Làm xác • Đào tạo nhân viên kỹ thuật trở thành chuyên gia máy nén khí đầy đủ lần đầu ngang tầm với Atlas Copco toàn cầu qua việc gởi nhân viên học làm việc Atlas copco khu vực • Đào tạo nhân viên kinh doanh trở thành đẳng cấp chuyên gia sản tiên Phát triển nguồn nhân Nâng cao lực Tất lực thực hiện, đàm phán, phận phẩm có kỹ cao chiến lược kinh doanh đem giải pháp tốt quản lý cho khách hàng • Đào tạo nhân viên quản lý linh động hiệu nhằm thỏa mãn khách hàng nội khách hàng bên cao Bảng 3.1: Mục tiêu công ty Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Hiện Công ty Atlas Copco chưa có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, công ty cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng để định hướng hành vi nhân viên phải đảm bảo mặt sau: • Hướng khách hàng • Đo lường • Cụ thể rõ ràng • Có tính thử thách dĩ nhiên phải đạt • Phù hợp với mục tiêu chiến lược tổ chức • Được tài liệu hóa - 60 - - 61 - Qua việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ giúp công ty đáp ứng tốt nhu cầu Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cho công ty Atlas copco Việt Nam: Từ thực mong đợi khách hàng, giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu chiến lược trạng công ty tiêu chuẩn dịch vụ, nên cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ để công ty, đánh giá mức độ thực công việc trình độ nhân viên, thể định hướng hàng vi nhằm đạt mục tiêu công ty tính chuyên nghiệp, quán đồng công việc phục vụ, tiêu chuẩn hóa loại hình phục vụ, làm tảng để nâng cao chất lượng phục vụ, thể loại Sự ưu tiên hướng Tiêu chuẩn phục vụ hướng khách hàng hình phục vụ với nét đặc thù chất lượng tổ chức khách hàng Trả lời điện thoại Không để điện thoại đổ lần Nhanh chóng báo Báo giá vòng sau nhận yêu cầu, Xác định mong đợi khách hàng Chuyển mong đợi khách hàng thành hành i giá 95% công việc giải ngày Hỗ trợ kỹ thuật Gọi điện thoại hỗ trợ khách hàng vòng phút, khắc phục cố máy vòng Chọn hành vi làm chuẩn Thiết lập mục tiêu cứng mềm Giao hàng Giao hàng cho khách hàng vòng 24 Hẹn gặp Đến trước thời gian hẹn tối thiểu 15 phút Tính xác Làm xác lần Bảng 3.2: Tiêu chuẩn “cứng” Đo lường số liệu Cứng Phát triển hệ thống phản Mềm Đo lường phiếu thăm dò Thiết lập thang đo lường mục tiêu Sự ưu tiên hướng Tiêu chuẩn phục vụ hướng khách hàng khách hàng Giải vấn đề Kiểm chứng đo lường tiêu chuẩn Phản hồi đến nhân viên Cập nhật mục tiêu chầt lượng thang đo Giải vấn đề lần đầu tiên, không chuyển giao, không hẹn nhiều lần, giao tiếp hướng dẫn đầy đủ Thông cảm Lắng nghe làm việc để hỗ trợ giúp khách hàng, tạo tự tin cho khách hàng ( chân thành cởi mở) Tạo yên tâm Làm cho khách hàng thoải mái, kiên nhẫn giải thích cho khách hang vấn đề liên quan, thể quan Hình 3.2: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ tâm thực tình hỗ trợ khách hàng, gọi Tiêu chuẩn cứng: tiêu chuẩn đo lường số định lượng thời gian khách hàng tên, cảm ơn khách hàng kết thúc Tiêu chuẩn mềm: tiêu chuẩn định tính sử dụng đo lường chất lượng giao dịch với gọi khách hàng Sự diện Ăn mặc lịch lãm, cười nói nhẹ nhàng - 62 - - 63 - Kiến thức kỹ Chuẩn bị đầy đủ thông tin, kiến thức kỹ năng tạo ấn tượng với khách hàng 3.2.3 Củng cố hoạt động thực đơn hàng họat động hậu Hợp tác Hợp tác với phòng ban lợi ích khách hàng 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối Bảng 3.3: Tiêu chuẩn “mềm”: Lưu trữ phụ tùng thay thế: Để đáp ứng nhanh chóng cho khách hàng giai đoạn sau bán hàng, phải 3.2.2 Xây dựng quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính quán nâng cao chất lượng quản trị kho tốt hơn, cần phải phân loại phụ tùng thành hai hành động phần phụ tùng tiêu hao phụ tùng dự phòng, sau thống kê chúng để biết Xây dựng quy trình làm việc lượng cầu cần thiết tháng, từ có sách tồn kho hiệu Atlas copo Việt Nam quy trình làm việc, làm việc lâu năm họ Hiện Atlas Copco Việt Nam có văn phòng hoạt động ba khu vực trọng làm việc theo thói quen việc liên quan đến mà thôi, phận khác điểm Hà Nội, Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh, nghĩa có có mối liên hệ họ đâu, chịu trách nhiệm, thể đáp ứng kịp thời cho khách hàng toàn lãnh thổ Việt Nam, nên phận kinh kiểm soát nào, người chủ chốt vắng mặt đột xuất công việc bị doanh sau bán hàng nên đưa khuyến cáo cho khách hàng nên dự trữ ứ đọng…nên cần thiết phải xây dựng quy trình làm việc qua bước công phụ tùng cần thiết cho trường hợp hư hỏng bất ngờ làm gián đọan sản xuất việc ra, chịu trách nhiệm, liên quan đến phận nào, thời gian cho phép Thời gian giao hàng: bao nhiêu, bên cạnh mô tả công việc hình thành giúp nhân viên nắm Trong trường hợp giao hàng không hẹn, phận công ty phải viết thư rõ yêu cầu công việc Tất nội dung văn hóa để nơi cần xin lỗi, gọi điện thoại tốt đến gặp trực tiếp xin lỗi bất tiện đưa thiết để nhân viên thực kiểm soát công việc cách dễ dàng, vừa giải pháp hỗ trợ khách hàng tích cực tài liệu để hướng dẫn nhân viên cách hiệu quả, tránh gián đoạn công việc nhân viên có trách nhiệm đột xuất vắng mặt, người khác thay 3.2.3.2 Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng cách dễ dàng Sổ theo dõi máy: Khi bàn giao máy, cần cung cấp cho khách hàng sổ tay theo dõi máy, Các quy trình cần xây dựng như: cung cấp thông tin thời gian bảo hành, điều kiện bảo hành, hướng • Quy trình xuất nhập lưu kho dẫn thao tác vận hành bảo dưỡng, bảng theo dõi thông số kỹ thuật máy đặc • Quy trình giải than phiền biệt số điện thoại công ty, người liên hệ phận hậu để thuận tiện cho • Quy trình lựa chọn nhà cung cấp hay thầu phụ khách hàng thuận tiện liên hệ • Quy trình tuyển dụng, đào tạo đánh giá nhân viên Tài liệu kỹ thuật: • Quy trình bán hàng • Quy trình sửa chữa máy móc Nên có tài liệu tiếng Việt số nội dung quan trọng vận hành, bảo dưỡng cung cấp cho khách hàng Khi bàn giao máy cho khách hàng, cần - 64 - hướng dẫn kỹ cho khách hàng vận hành bảo dưỡng hoạt động dự phòng - 65 - 3.2.4.2 Định thời hạn hợp lý để thực giải pháp: phụ tùng thay Giới thiệu dịch vụ hậu cho khách hàng: Giới thiệu dịch vụ hậu để khách hàng hiểu rõ hoạt động công Khi khách hàng cảm thấy an tâm để than phiền, bước người có trách nhiệm cần phải cam kết với họ thời hạn giải than phiền Nên nghiên cứu kỹ lời góp ý, đánh giá tích cực khách hàng để tìm ty hướng giải để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Khi thực theo Báo cáo kỹ thuật: hướng chọn nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng, nên áp dụng giải Các báo cáo kỹ thuật tình trạng máy phải đưa nội dung tình pháp mô hình mẫu để giải than phiền khác trạng máy, nguyên nhân gây cố hành động khắc phục phòng ngừa 3.2.4.3 Linh hoạt việc đề xuất giải pháp: 3.2.4 Quản trị than phiền khách hàng giải pháp khác đưa kết tương tự Sau đó, nên áp dụng Nếu khách hàng không thích giải pháp nêu, nên linh hoạt đưa Atlas Copco Việt Nam phải trọng đến việc giải than phiền giải pháp hợp lý cho số đông khách hàng khách hàng, qua không giải cố hay không thực cam kết khách hàng mà hiểu yêu cầu khách hàng Từ có 3.2.3.4 Chọn người thích hợp để giải than phiền khách hàng sách, chiến lược làm thỏa mãn khách hàng Như vậy, công ty cần đem Nếu muốn có thay đổi triệt để chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình tiếp nhận, giải quyết, kiểm soát, phòng ngừa than phiền khách hàng than phiền khách hàng cần phải đem bàn bạc trao đổi với nhân tiêu chuẩn định hướng thái độ hành vi nhân viên viên có trách nhiệm công ty giao phó cho họ giải triệt để than phiền 3.2.4.1 Giải lời than phiền khách hàng cách chuyên nghiệp, trực tiếp lịch 3.2.3.5 Thực tốt hoạt động phòng ngừa than phiền: Nếu muốn khách hàng đưa lời than phiền mang tính xây dựng, ta Than phiền khách hàng vấn đề tránh khỏi, vấn đề đặt phải trả lời họ cách lịch sự, nhã nhặn, xin lỗi cám ơn Câu trả lời cho làm để khách hàng đưa ý kiến phản hồi sản phẩm hay khách hang phải rõ ràng cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao Khách hàng phải biết dịch vụ công ty cách chân thành thường xuyên Quan trọng công ty công ty xử lý lời than phiền họ nào, tìm hiểu kỹ nguyên chủ động việc giải quyết, vấn đề mà khách hàng gặp phải ngăn chặn nhân phát sinh vấn đề có cách giải Sau xử lý vấn đề bực tức khách hàng Vì công ty nên tổ chức hoạt động sau đây: xong công ty trả lời cho khách hàng cách nào: điện thoại, viết thư tay hay Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: thư điện tử Khuyến khích nhân viên làm việc trực tiếp tạo mối quan hệ thân thiết qua việc thường xuyên viếng thăm kiểm tra thiết bị cho khách hàng, khuyến khích khách hàng trở thành đối tác, người bạn công ty Khi công ty tạo dựng - 66 - - 67 - quan hệ thân mật với khách hàng, khách hàng có đóng góp chân 3.2.3.6 Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độ hành vi nhân viên thành hiệu để công ty hoàn thiện sản phẩm dịch vụ giải than phiền khách hàng: Thông qua trang web, thư, email, hay điện thoại trợ giúp để thăm dò khách hàng Với thái độ hành vi đắn nhân viên, công ty biến lời phàn nàn khách hàng thành lợi giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó Thăm hỏi khách hàng thích không thích liên quan tới sản chặt chẽ với khách hàng Công thức BLAST cấu thành từ chữ đầu phẩm/dịch vụ công ty họ có đề xuất để cải thiện không Thậm chí của: Believe (Tin tưởng); Listen (Lắng nghe); Apologize (Xin lỗi); Satisfy (Thoả mở rộng phạm vi điện thoại trợ giúp cách hỏi khách hàng: “Theo mãn); Thank (Cảm ơn) ý kiến quý vị, làm điều để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ Believe (Tin tưởng): nhằm đáp ứng tốt nhu cầu quý vị?” Khách hàng thoải mái bộc lộ tâm Đây yếu tố tảng hoạt động giải lời phàn nàn khách suy nghĩ họ với bạn, sau họ không cảm thấy bực bội hàng Quả vậy, khách hàng nói không thật nhầm Nghiên cứu giải thích phần trợ giúp kỹ thuật công ty để xác định lẫn khúc mắc họ Điều quan trọng cần hiểu khách hàng tin loại thắc mắc khách hàng lỗi lầm thuộc công ty, công ty gây Điều thật gây khó chịu cho khách hàng, hay khiến cho sản phẩm/dịch Listen (Lắng nghe): vụ không phát huy hiệu mong đợi? Hãy xem xét chi tiết tìm thấy Ví Hãy dừng lại lắng nghe lời phàn nàn khách hàng Cho dù dụ, có phải đa số gọi đến phận kỹ thuật để hỏi cách sử dụng tự nhiên ngoan cố không nhượng bộ, khách hàng sản phẩm/dịch vụ? Liệu chúng có lỗi cài đặt, thiết kế hay vận hành không? Bản bắt đầu phàn nàn, cần suy nghĩ việc phản ứng với lời kết hướng dẫn sử dụng có khó hiểu hay thiếu sót không? tội khách hàng trước thực lắng nghe, phần lớn trường hợp, Quan sát cách khách hàng sử dụng sản phẩm nên chuẩn bị sẵn sàng phản hồi thích hợp với khách hàng Hãy dành vài Đây cách thức hiệu giúp công ty tìm hiểu khách hàng, giây thư giãn lắng nghe Trong trường hợp khách hàng phàn nàn trở nên thô bỏ thời gian để xem khách hàng lắp đặt, vận hành bảo dưỡng nào, để lỗ, cáu giận hay sử dụng ngôn ngữ xúc phạm, cần bình tĩnh, tránh nóng nảy chủ động hỗ trợ kịp thời thái theo khách hàng Ưu tiên sử dụng quy tắc 80:20: Khi khách hàng xả bực tức mình, với giọng điệu nhẹ nhàng, 20% phiền nhiễu xem đem lại cho khách hàng 80% nỗi bực không mang tính phán quyết, lặp lại vấn đề họ Một ví dụ cách sử tức, vậy, cách loại bỏ tác nhân gây ảnh hưởng tiêu cực, cho dụng là: “Những nghe từ quý khách là: Quý khách đến đặt hàng đến khách hàng cảm thấy hài lòng Điều nói dễ làm, nhiên, trả tiền cho 10 máy quý khách nhận chiếc, không ạ?” Bằng lâu dài, khách hàng thật cảm kích việc lặp lại vấn đề vậy, biểu lộ cho khách hàng thấy rằng, nghe rõ hoàn toàn hiểu khúc mắc nằm đâu Hãy lắng nghe gạn lọc thông tin Đừng bào chữa hay biện minh Khách hàng không quan tâm tới việc liệu bạn bận - 68 - - 69 - rộn hay vừa có ngày tồi tệ, họ quan tâm tới việc công ty quan tâm, vốn có, đem lại cho công ty hội để khắc phục vấn đề, hội giúp ý tới họ Không có lời bào chữa, có giải pháp danh tiếng công ty không bị ảnh hưởng xấu! Việc bổ sung công thức B.L.A.S.T vào toàn công cụ dịch vụ khách Apologize (Cảm ơn): Cần nói lời xin lỗi, chí nhân viên không làm sai Từ hàng công ty giúp công ty giải hiệu lời phàn nàn quan điểm nhìn nhận khách hàng, họ có lời phàn nàn xác đáng họ mong khách hàng họ kể với bạn bè, người thân họ dịch vụ công ty đợi lời xin lỗi Lời xin lỗi đơn giản như: “Tôi xin lỗi bất tiện gây tuyệt vời nào! cho quý vị” hay “Tôi xin lỗi, hoàn toàn hiểu thật tồi tệ mua gởi hàng cho quý khách mà lại không đủ số lượng mở ra” Một lời xin lỗi lịch 3.3 Tài Chính: thiệp xoa dịu nhiều cáu giận, bực tức khách hàng Mặc dù Nên linh động điều kiện toán, bên cạnh nhân viên trực tiếp vậy, có ngoại lệ cho quy tắc này, khách hàng gọi điện vời lời phàn nàn nên hướng dẫn điều kiện hưởng sách tín dụng công ty để nghiêm trọng, chẳng hạn hàng hóa bị hư hỏng, đừng xin lỗi, khách hàng hiểu hợp tác tốt xem lời thừa nhận lỗi, thay vào đề cập tới thủ tục giải khúc mắc công ty cho trường hợp 3.4.Thông tin: Thông tin khách hàng thông tin phận cá nhân cần Satisfy (Thoả mãn): Hãy đảm bảo việc giải đắn Nên hỏi khách hàng: “Tôi làm để giúp quý vị giải vấn đề?” Nhân viên trực tiếp người phán xem xét cải thiên hơn, qua có thông suốt từ cấp để làm việc có hiệu hợp lý thực thi, nên để khách hàng có hội cảm nhận quyền hành họ việc giải khúc mắc Không 3.4.1 Các họat động bảo đảm thông tin thị trường mong đợi khách lần khách hàng đề nghị vấn đề cần giải thấu đáo vào lần tiếp hàng theo họ mua sắm hay bạn nói chuyện với người gây sai sót giúp Giới thiệu sản phẩm hình ảnh công ty: họ chỉnh sửa lại Thank (Cảm ơn) : Bên cạnh trang web tài liệu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, sách, cam kết, quy trình làm việc, phận làm việc công ty, công ty nên có Hãy cảm ơn khách hàng họ gọi điện phàn nàn mà không quan tâm tới đoạn phim, hình ảnh hoạt động, công cụ hỗ trợ, người làm việc yếu tố thời điểm Tại sao? Với hành động đơn giản phàn nàn, khách hàng công ty giới thiệu khách hàng dụng sản phẩm công ty nói “Tôi quan tâm tới hoạt động kinh doanh quý vị thành công quý chắn thuyết phục khách hàng vị” Họ đem lại cho công ty hội sửa chữa sai sót mời họ quay trở lại để Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm họ giúp bạn gia tăng doanh thu lợi nhuận Tại lại không chào đón Hơn 14 năm qua, công ty có tổ chức lần hội nghị khách hàng, công ty hội thành công tuyệt vời vậy? Hãy cảm họ đưa cho công ty hội nên tổ chức định kỳ hàng năm, hội nghị khách hàng quy tụ tất khách hàng thứ hai, cho biết vài điều công ty hiệu sử dụng sản phẩm công ty khách hàng tiềm năng, hội nghị khách hàng, - 70 - - 71 - việc cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty, khách hàng Trong thực tế yêu cầu nhân viên kinh doanh xuống sở sản trao đổi trực tiếp với cấp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, giải xuất để khảo sát nhu cầu khí nén cho khách hàng, họ gặp nhiều khó khăn thắc mắc mà họ gặp phải, hội tạo mối quan hệ lâu dài, tăng thêm thời gian cho việc tính toán, nên công ty cần tăng cường công cụ thiết bị chuyên đồng cảm, quan tâm tới khách hàng Hơn nữa, khách hàng sử dụng sản phẩm dùng để hỗ trợ nhân viên kinh doanh xác định công xuất máy cách công ty, họ minh chứng cụ thể cho khách hàng tiềm Qua hội nghị khách xác thuyết phục Như máy đo lưu lượng khí, kiểm tra mức tiêu hao hàng, công ty nắm bắt hiểu yêu cầu khách hàng từ đem lượng thiết bị… chiến lược định hướng theo khách hàng Việc xác định hỏng hóc thiết bị quan trọng, giúp cho nhân viên hậu dự đoán hư hỏng xãy xác định hỏng hóc 3.4.2 Các họat động bảo đảm thông tin nội đáp ứng mong đợi khách hàng Công ty nên công bố kế hoạch mục tiêu, hướng công ty cho nhân viên biết, để định hướng tinh thần thể vai trò quan trọng nhân viên nhanh chóng, rút ngắn thời gian dừng máy, gián đoạn sản xuất, công cụ chuyên dùng việc tháo lắp thiết bị, giúp họ làm việc hiệu Với công cụ chuyên dùng này, Tập đoàn thiết kế chuyên cho thành công công ty dùng để phục vụ cho thiết bị hãng, cấp quản lý Atlas Copco Phải tổ chức họp phận bán hàng, phận hậu mãi, marketing, kế Việt Nam phải hiểu rằng, công cụ chứng cho khách hàng toán, logistic theo định kỳ hàng quý đề trao đổi vướng mắc trình đảm bảo cho tính đáp ứng nhanh chóng, xác, hiệu yên tâm thực giao dịch với khách hàng, để kịp thời đáp ứng mong đợi sử dụng sản phẩm công ty, quan trọng hết khách hàng đảm khách hàng bảo yên tâm niềm tin họ với công ty tăng lên có nghĩa họ trung Trong phận phải có họp định kỳ hàng tháng để xem xét công việc tồn đọng, tìm hiểu nguyên nhân đem giải pháp tốt nhất, thành với công ty thương hiệu Atlas Copco mạnh hơn, tất điều đem lợi nhuận cho công ty cần hỗ trợ từ cấp Bên cạnh đó, thông báo kế hoạch tới để người có chuẩn bị hợp tác đóng góp ý kiến người Tóm tắt chương III: Những giải pháp đưa dựa kết phân tích thành phần cấu 3.5 Cơ sở vật chất: thành tác động đến hoạt động dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas Văn phòng nhà xưởng nơi làm việc: Copco Việt Nam Do đó, mang tính khả thi cao mang ý nghĩa Để tạo môi trường tốt cho nhân viên làm việc tốt công ty nên đầu tư lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas phòng làm việc phù hợp với phát triển công ty Có phòng khách để tiếp Copco, giải pháp nêu phải thực hiện, kiểm soát điều chỉnh khách tốt Đây yếu tố phương tiện hữu hình năm yếu tố chất lượng dịch cách hiệu vụ mà công ty cần lưu ý đầu tư Các dụng cụ trang thiết bị cho đội ngũ kỹ thuật: - 72 - - 73 - KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Hơn 14 năm hoạt động Công ty Atlas Copco Việt Nam bước hoàn A Tài liệu tiếng việt: thiện hướng đến chuyên nghiệp hoạt động cung cấp dịch vụ cung cấp máy Tôn Thất Nghiêm (2004) “Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá nén khí Tuy nhiên, thị trường động nay, có nhiều đối thủ cạnh trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp”, NXB TP.HCM tranh, công nghệ thông tin phát triển, khách hàng không khách hàng Philip Kotler & Gary Amstrong: Biên dịch: Huỳnh Văn Thanh (2004), nước mà có khách hàng mang tầm quốc gia quốc tế, họ có nhiều lựa nguyên lý tiếp thị”, NXB Thống Kê chọn đòi hỏi phục vụ khắt khe Do đó, để trì, phát triển giữ vị trí Philip Kotler; Biên dịch Lê Hoàng Anh (2005), “ Thấu hiểu tiếp thị từ A đến hàng đầu giới chất lượng dịch vụ mình, công ty cần thiết phải đưa Z”, NXB Trẻ chiến lược giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết TS Nguyễn Thanh Liêm (2006) “Quản trị sản xuất”, NXB Tài Chính cấp bách Hoàng Mạnh Tuấn (2001) “Quản lý chất lượng thích hợp doanh Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí nghiệp Việt Nam” NXB Thống Kê công ty Atlas Copco Việt Nam” qua phân tích thực trạng họat động cung cấp Đặng Minh Trang (2005) “Quản lý chất lượng doanh nghiệp” NXB máy nén khí công ty Atlas Copco Việt Nam nhằm đưa số giải pháp nâng Thống Kê cao chất lượng dịch vụ tương lai PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân (2003) “Logistics vấn đề bản” Đây đề tài mang tính thực tiễn cao, phân tích đầy đủ nguồn lực NXB Thống Kê thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ, với kinh nghiệm tám năm làm việc Ngọc Hoa (2006) “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” NXB Lao Động - Xã Công ty Atlas Copco Việt Nam kiến thức học hai năm 2005-2006 năm Hội nghiên cứu đề tài dựa mô hình chất lượng năm khe hở Valarie A.Zeithaml, Đặng Kim Cương (2007) “Cạnh tranh giành khách hàng chiến thắng A.Parasuraman (1985) Nhưng bất cập thân, thời gian giá trị” NXB Lao Động – Xã Hội số liệu bí mật công ty, vấn đề cởi mỡ cho nghiên cứu 10 Tài liệu “Quản trị chất lượng dịch vụ” TUV Rhreinland Việt Nam công ty B Tài liệu tiếng Anh: Rất mong nhận phê bình, góp ý Thầy Cô bạn Xin chân thành cảm ơn Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking Marketing, 18 (1): 15 - 26 Bechelet, D (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR - 74 - Gerbing W.D & J.C Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186 – 192 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44 Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40 Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158 – 179 10 Walfried M Lassar, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18 (4): 181 – 199 11 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill [...]... tiêu điểm cho cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas Copco Việt Nam ở chương III Qua hơn 14 năm hoạt động ở thị trường máy nén khí tại Việt Nam bên cạnh những thành công nhất định, thì cũng có những hạn chế và thiết sót, công ty cần khắc phục và cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí, nhằm nâng cao giá trị khách hàng là yếu tố... đạt hiệu quả cao trong kinh doanh Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas Copco Việt Nam ở chương II cho thấy những tồn tại cần được khắc phục bên cạnh những hoạt động đã và đang làm tốt Trong chương III sẽ trình bày những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas Copco Việt Nam 3.1 Giải pháp về con người: Một số chưa hoàn... phần chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí: Do đặc thù của máy nén khí và thị trường máy nén khí nên các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cũng có những đặc trưng riêng của nó Nghiên cứu đặc điểm các thành phần chất lượng dịch vụ của Tập Đoàn Atlas Copco được thực hiện trong nhiều năm và trên 160 nước có các văn phòng đại diện đã đưa ra kết quả các thành phần chính của chất lượng. .. chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas copco Việt Nam năm 2008: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas Chính sách tài chính trong công ty: Copco Việt Nam trên cơ sở thông tin thứ cấp và những thông tin thu thập từ 52 Tăng trưởng: khách hàng tập trung ở ba khu vực trọng điểm là Hà Nội, Đà nẵng và TP Hồ Chí Tham vọng của công ty là tăng trưởng cao duy trì... cơ khí cầm tay dẫn động bằng khí nén ƒ Dụng cụ điện cầm tay năng lực, tin cậy và đảm bảo Các thành phần này tác động đến cảm nhận sự thỏa mãn của khách hàng 2.1.2 Sự hình thành và phát triển của công ty Atlas Copco Việt Nam Tuy nhiên khách hàng có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ cung cấp hiện tại hay Công Ty TNHH Atlas Copco Việt Nam hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994 không và các thành phần chất lượng. .. • Máy nén piston, răng, trục vít, lò xo, turbo Khả năng thực hiện giao dịch đặc biệt Trong thực tế, Atlas Copco đã cung cấp máy móc thiết bị theo yêu cầu của • Máy nén di động hay máy nén cố định Các biện pháp phòng ngừa rủi ro khách hàng như dự án nhiệt điện Ô Môn ở Cần thơ, nhà máy điện Uông Bí, Đường Trong hoạt động dịch vụ cung cấp máy nén khí của Công ty Atlas Copco hầm Hải Vân, Dầu nhớt BP, Khí. .. nhất, Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ chính xác, kịp thời và chưa chủ động trong việc trao đổi thông tin với khách CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA hàng về các khía cạnh như sản phẩm, mong đợi của khách hàng… CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM Cơ sở vật chất: • Chưa tạo nơi làm việc thoải mái cho nhân viên và không thuận tiện cho khách hàng đến công ty làm việc • Chưa có những công cụ thích... tính chất và đặc thù kinh doanh của công ty là cung cấp những thiết bị công nghiệp công nghệ cao và là công ty dẫn đầu thế giới về công nghệ, quy mô phát triển trong lãnh vực sản xuất và cung cấp máy nén khí, nên nhân viên cũng Số nhân viên Số máy Số máy/ 1 nhân viên Miền Bắc Miền Trung Miền Nam 25 4 48 532 43 1525 21 11 32 Bảng 2.3: Tỷ lệ máy trên đầu người Tổng số 77 2100 27 được yêu cầu có một trình... ĐỘNG DỊCH VỤ CUNG lượng dịch vụ có năm yếu tố chính là phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT lực phục vụ và đồng cảm Tuy nhiên, khi phân tích trong chất lượng dịch vụ của nhà NAM phân phối công nghiệp và thực trạng cung cấp máy nén khí Atlas Copco Việt Nam cho thấy các thành phần này được hiểu với những đặc điểm riêng • Tính đảm bảo-Năng lực đội ngũ... suất công nghiệp chuyên về các hoạt động sau: này sẽ được đánh giá ở chương II là phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp máy nén • Tư vấn kỹ thuật, thiết kế, lắp đặt, sửa chữa, bảo trì và cung ứng thiết bị khí tại công ty Atlas Copco Việt Nam thay thế cho các thiết bị xây dựng và công nghiệp mang nhãn hiệu Atlas Copco cho các khách hàng tại Việt Nam - 22 - • Cung cấp và cho thuê các thiết bị, máy móc