Lê Quân - Mai Thanh Lan SÁCH CHUYÊN KHẢO QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Hà Nội, 2014 Giới thiệu tác giả Lê Quân, phó giáo sư, tiến sĩ nghiên cứu chuyên sâu quản trị nguồn nhân lực, Trưởng ban Tổ chức cán bộ, Đại học Quốc gia Hà Nội Sáng lập Diễn đàn Cộng đồng Nhân Việt Nam (www.hrlink.vn); Sáng lập, Trưởng ban tổ chức Ngày Nhân Việt Nam (VietNam HRDay) Mai Thanh Lan, tiến sĩ nghiên cứu chuyên sâu quản trị nguồn nhân lực Trưởng môn Quản trị Nguồn nhân lực, Trường Đại học Thương mại Kinh nghiệm giảng dạy tư vấn cho nhiều doanh nghiệp tổ chức quản trị nguồn nhân lực Các sách có liên quan: - Lê Quân (2008), Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương đánh giá thành tích, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân - Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Thống kê - Lê Quân (2010), Bài tập tình thực hành quản trị nhân lực, Nhà xuất Thống kê - Phùng Xuân Nhạ, Lê Quân, Hồ Như Hải (2013), Innovation and Human Resources Management, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Hội đồng phản biện sách chuyên khảo PGS.TS Trần Anh Tài, Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Hoàng Văn Hải, Phản biện TS Trần Văn Trang, Phản biện TS Nhâm Phong Tuân, Ủy viên TS Phan Chí Anh, Ủy viên LỜI GIỚI THIỆU Ngày phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin thuật ngữ bán hàng tự động, bán hàng qua internet, bán hàng qua điện thoại giao dịch điện tử khác khiến cho nhiều nhà quản trị đặt vấn đề: doanh nghiệp có cần nhân viên bán hàng hay không? Đa số nhà quản trị qua trải nghiệm nhận thấy cần có phải nhận thức vai trò, vị trí công việc bán hàng quản trị nhân viên bán hàng thực tiễn Quản trị nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trình bán hàng doanh nghiệp Bởi người trung tâm hoạt động, nhân viên bán hàng ngày trở nên quan trọng đa dạng bối cảnh kinh doanh đại Họ người trực tiếp tạo doanh thu, truyền tải hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Đây đối tượng cần tuyển dụng, đào tạo, đánh giá tạo động lực cách khoa học Xuất phát từ luận đó, nhóm tác giả nghiên cứu biên soạn sách Quản trị nhân viên bán hàng Có nhiều cách nghiên cứu tiếp cận quản trị nhân viên bán hàng, nhiên phạm vi sách tác giả nghiên cứu quản trị nhân viên bán hàng theo cách tiếp cận quản trị nguồn nhân lực với nội dung: phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo, đánh giá tạo động lực Ở nội dung tác giả không nghiên cứu theo logic vấn đề mà tập trung vào vấn đề cộm, trọng tâm mà thực hành quản trị nhân viên bán hàng nhà quản trị cần lưu ý Cuốn sách tài liệu chuyên khảo trình đào tạo chương trình nhiệm vụ chiến lược Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội; đồng thời tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên khối ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học khác phục vụ trực tiếp cho nhà quản trị bán hàng doanh nghiệp thực tế Với cách tiếp cận vấn đề vậy, sách kết cấu thành chương sau: Chương 1: Tổng quan quản trị nhân viên bán hàng Chương 2: Phân tích công việc nhân viên bán hàng Chương 3: Tuyển dụng nhân viên bán hàng Chương 4: Đào tạo nhân viên bán hàng Chương 5: Đánh giá thực công việc nhân viên bán hàng Chương 6: Tạo động lực cho nhân viên bán hàng Chương 7: Quản trị nhân viên bán hàng siêu thị Trong trình biên soạn sách, tác giả nhận đạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, ý kiến nhận xét Hội đồng phản biện, tham gia góp ý đồng nghiệp nước lãnh đạo doanh nghiệp Chúng chân thành cảm ơn đạo, giúp đỡ góp ý quý báu Đồng thời, kinh nghiệm hạn chế nên mong muốn nhận ý kiến đóng góp để hoàn thêm lần tái sau Hà Nội, tháng 12 năm 2013 CÁC TÁC GIẢ Chương QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1.1 BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng hoạt động đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây hoạt động nhiều tác giả nghiên cứu đưa tiếp cận khác Theo quan điểm cổ điển, bán hàng hiểu trình trao đổi sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tiền tệ hay vật phẩm tương đương người mua người bán để thỏa mãn nhu cầu hai bên Khái niệm cho thấy bán hàng trình trao đổi người bán người mua, kết thúc trình người mua nhận sản phẩm hàng hóa, dịch vụ người bán nhận tiền có sở để đòi tiền người mua Trao đổi bán hàng gồm hành động mua hành động bán Hành động bán, hành động trao sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ để nhận tiền vật phẩm có giá trị theo thỏa thuận ban đầu Còn hành động mua hành động nhận hàng hóa dịch vụ từ phía bên bán trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi bên bán chấp nhận Hành động bán hàng thực người mua người bán đạt thỏa thuận thành công Các thỏa thuận chủ yếu xoay quanh thông số sản phẩm hàng hóa dịch vụ, giá cả, điều kiện mua bán, giao hàng, toán, … Ngày cạnh tranh giới kinh doanh ngày gay gắt nên bán hàng ngày phức tạp Bán hàng không đơn trao đổi sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ mà trình giúp đỡ lẫn người mua người bán, đồng thời trình bán dịch vụ kèm theo Người bán giúp người mua có thứ họ cần, ngược lại người mua giúp cho người bán đạt mục tiêu, thu lợi nhuận, giải đầu cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sáng tạo kinh doanh sản xuất Vì vậy, bán hàng hiểu trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu, mong muốn người mua sở đảm bảo quyền lợi lâu dài hai bên Theo cách tiếp cận bán hàng có nghĩa tạo nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ cách hệ thống tìm cách làm tăng ý thức nhu cầu Như bán hàng trình người bán không đơn đáp ứng nhu cầu mong muốn người mua mà bao gồm giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, chí gợi tạo nhu cầu sau đến đáp ứng nhu cầu người mua Bên cạnh đó, hoạt động bán hàng doanh nghiệp cần đảm bảo quyền lợi không cho bên bán mà phải đảm bảo quyền lợi lâu dài cho bên mua hàng Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải trọng đến việc xây dựng thương hiệu, hình ảnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng, bao gồm dịch vụ sau bán để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 1.1.2 Vai trò của bán hàng Bán hàng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng giúp đem lại thỏa mãn cho người nhờ vào chức đáp ứng nhu cầu kích hoạt nhu cầu; giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông cách hiệu kinh tế từ kích thích đầu tư mở rộng sản xuất; Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày cao, người sản xuất có nhiều lợi ích có người bán hàng chuyên nghiệp lo đầu cho sản phẩm Cụ thể vai trò bán hàng thể xuyên suốt trình phát triển doanh nghiệp giai đoạn phát triển khác sản xuất hàng hóa - Theo giai đoạn phát triển doanh nghiệp, bán hàng vừa mục tiêu vừa phương tiện để doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh doanh + Giai đoạn khởi sự, bán hàng có tính chất định sống doanh nghiệp, lúc bán hàng, có doanh số đồng nghĩa với việc doanh nghiệp khách hàng thị trường chấp nhận, doanh nghiệp có chỗ đứng thị trường + Giai đoạn phát triển, bán hàng trở thành hoạt động giúp doanh nghiệp có doanh số để thực mục tiêu phát triển, tăng cường khả đứng vững thị trường Thông qua hoạt động bán hàng, doanh nghiệp tăng thị phần, tăng số lượng khách hàng + Giai đoạn trưởng thành, bán hàng trở thành phương tiện, trở thành điều kiện để doanh nghiệp thu hút khách hàng, tối đa hóa thị phần, tối thiểu hóa chi phí để tối đa hóa lợi nhuận - Theo giai đoạn phát triển khác sản xuất hàng hóa, bán hàng ngày khẳng định vai trò quan trọng Trước đây, thời kì mà sản xuất định tất cả, bán hàng chưa thể vai trò số lượng sản phẩm hàng hóa sản xuất nhu cầu tiêu dùng, lúc không cần trọng đến bán hàng, hàng hóa bán Đến thời kì đại cách mạng công nghiệp, ảnh hưởng cách mạng này, số lượng sản phẩm sản xuất ngày nhiều, người ta bắt đầu nhận vai trò sức kéo bán hàng sản xuất nhiều hàng hóa mà không bán hiệu Đến nay, song hành cùng giới đại, nhiều doanh nghiệp sản xuất đảm bảo rằng chắn hàng hóa bán được, giai đoạn bán hàng định tất Như thấy, theo giai đoạn phát triển doanh nghiệp hay theo phát triển sản xuất hàng hóa, bán hàng khẳng định vai trò quan trọng trình kinh doanh doanh nghiệp 1.2 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1.2.1 Khái niệm nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng giữ vị trí quan trọng quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Họ người tiếp xúc với khách hàng, cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh doanh nghiệp tới khách hàng Thực tế có nhiều khái niệm khác nhân viên bán hàng : Nhân viên bán hàng người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm giúp khách hàng có lựa chọn phù hợp.1 Nhân viên bán hàng người khám phá làm phát sinh nhu cầu khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu bằng lợi ích sản phẩm.2 Nhân viên bán hàng người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp với mục đích bán chúng cho khách hàng khách hàng tiềm năng.3 Từ quan niệm trên, hiểu nhân viên bán hàng người tham gia vào trình tác nghiệp bán hàng tạo doanh số cho doanh nghiệp Trong đó, trình tác nghiệp bán hàng hiểu theo nghĩa rộng nhất, bao gồm công đoạn từ hậu cần bán hàng, chuẩn bị sản phẩm, chuẩn bị đơn hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao hàng,… Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp thông qua công cụ hỗ trợ khác quan hệ với khách hàng doanh nghiệp, trì quan hệ kinh doanh có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập mối quan hệ kinh doanh để trực tiếp tạo doanh số Nhiệm vụ nhân viên bán hàng khác tuỳ vào loại hình kinh doanh Với doanh nghiệp công nghiệp, đối tượng khách hàng doanh nghiệp, hãng vận chuyển container, nhà máy in, doanh nghiệp cung cấp http://www.onisep.fr Lê Đăng Lăng (2005), Bán hàng Quản trị bán hàng, Nhà xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh http://fr.wikipedia.org nguyên, nhiên liệu sản xuất cho nhà máy, khu công nghiệp, nhân viên bán hàng có nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng, tạo mối quan hệ với nhân vật quan trọng doanh nghiệp khách hàng để xây dựng trì mối quan hệ lâu dài Nhưng doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, thường sử dụng mạng lưới phân phối để đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, bột giặt, dầu gội đầu, tân dược, thực phẩm, nước giải khát … người tiêu dùng không thấy nhân viên bán hàng nhà sản xuất Lực lượng bán hàng hậu trường vô cùng quan trọng Bộ phận bán hàng phải làm việc với nhà phân phối, với trung tâm bán lẻ, siêu thị v.v hỗ trợ họ làm để bán sản phẩm công ty Còn với doanh nghiệp thương mại, nhiệm vụ làm cầu nối trung gian doanh nghiệp sản xuất thị trường nhiệm vụ nhân viên bán hàng trở nên bật, họ trung gian để thực hóa doanh số đưa sản phẩm đến với khách hàng, người tiêu dùng cuối Tùy doanh nghiệp mà nhân viên bán hàng gọi với chức danh khác nhau, ví dụ: nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, tư vấn bán hàng, đại diện bán hàng, đại lý bán hàng Đồng thời tùy phạm vi công việc giao doanh nghiệp, nhân viên bán hàng gọi với tên gọi khác 1.2.2 Vai trò của nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Vai trò đội ngũ ngày trở nên quan trọng bối cảnh kinh doanh đại - Nhân viên bán hàng cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Khi tiếp xúc với doanh nghiệp, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng tiếp xúc với nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, giúp gắn doanh nghiệp với khách hàng thị trường Nhân viên bán hàng vừa phải chăm sóc quyền lợi doanh nghiệp, bán sản phẩm đảm bảo sách giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời phải chăm sóc quyền lợi khách hàng, đảm bảo cho khách hàng mua sản phẩm mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm cách hiệu nhất, mang lại lợi ích cao cho khách hàng - Nhân viên bán hàng giúp xây dựng trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng Nhân viên bán hàng doanh nghiệp đào tạo nghiệp vụ cách không để bán sản phẩm mà để xây dựng trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng Họ nhà chuyên môn có khả phát giải vấn đề khó khăn khách hàng thông qua giải pháp mà họ mang lại cho khách hàng - Nhân viên bán hàng đóng vai trò công cụ truyền thông Khác với quảng cáo loại công cụ truyền thông, truyền thông phi cá thể, loại hình truyền thông chiều Còn nhân viên bán hàng loại hình truyền thông hai chiều Người bán hàng không truyền thông điệp đến khách hàng lợi ích tính ưu việt sản phẩm mà thu nhận lại phản hồi khách hàng sản phẩm Điều làm cho nhân viên bán hàng trở thành công cụ truyền thông hữu hiệu tất công cụ truyền thông Trong tình bán hàng phức tạp, vai trò nhân viên bán hàng trở nên quan trọng Họ lắng nghe ý kiến khách hàng, phản hồi ý kiến khách hàng để điều chỉnh giải pháp tiếp thị khách hàng cho phù hợp với nhu cầu đặc biệt khách hàng thương lượng với khách hàng Nhân viên bán hàng làm điều mà nội dung quảng cáo hay không làm xây dựng mối quan hệ cá nhân lâu dài với người có quyền định 1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng 1.2.3.1 Theo tính chất hoạt động bán hàng - Nhân viên bán hàng giao dịch Là nhân viên bán hàng thực việc bán hàng hoá tiêu dùng mang tính phổ biến chất tẩy rửa, văn phòng phẩm, thực phẩm, Đây hàng hoá mà người tiêu dùng có phân biệt không đòi hỏi nhiều trợ giúp từ phía người bán - Nhân viên bán hàng tư vấn Là nhân viên bán hàng bán sản phẩm có kèm với dịch vụ tư vấn Chẳng hạn bán thiết bị tin học, sản phẩm công nghệ cao sản phẩm không dễ dàng sử dụng cài đặt Người bán hàng bán sản phẩm cần giúp đỡ khách hàng hiểu vấn đề vướng mắc họ, hội có, tìm giải pháp sáng tạo cho khách hàng Lực lượng bán hàng tư vấn hoạt động tốt sản phẩm họ có khác biệt với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ thích nghi tùy biến theo yêu cầu khách hàng, trình chuyên chở cài đặt đòi hỏi trợ giúp từ phía nhà cung cấp - Nhân viên bán hàng quan hệ chiến lược Là nhân viên bán hàng trình thực hoạt động bán hàng họ đóng vai trò nhân viên tư vấn, nhiên họ không thực việc tư vấn đến giao dịch mà họ đóng vai trò chuyên gia quan hệ chiến lược nhằm tạo mối quan hệ lâu dài cho doanh nghiệp với khách hàng, giúp tăng cường hình ảnh doanh nghiệp khách hàng công chúng 1.2.3.2 Theo công việc thực nhân viên bán hàng - Nhân viên bán lẻ Là người bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng mua với khối lượng không lớn, mục tiêu chủ yếu khách hàng mua hàng tiêu dùng, biếu, tặng, Nhân viên bán lẻ chia làm loại: nhân viên bán hàng hoạt động kinh doanh điểm cố định nhân viên bán hàng lưu động, đến gặp gỡ trực tiếp với khách hàng chỗ họ (được mô tả giống nhân viên bán hàng lưu động, bán hàng theo hình thức chào hàng) Điều tùy thuộc vào hình thức bán hàng mà doanh nghiệp sử dụng bán hàng cố định hay bán hàng lưu động - Nhân viên quản lý đơn hàng Là nhân viên bán hàng tạo giải vấn đề liên quan đến đơn hàng Hoạt động chủ yếu họ cung ứng dịch vụ cho khách hàng, điều phối, quản lý tồn kho nhiệm vụ khác nhằm đảm bảo đơn hàng thực theo cam kết với khách hàng - Nhân viên bán hàng thương mại Là nhân viên bán hàng mà công việc họ tạo thêm khách hàng mới, giới thiệu khách hàng tiềm đến địa điểm kinh doanh khách hàng để họ tham khảo thêm hoạt động kinh doanh sản phẩm doanh nghiệp - Nhân viên chào hàng quảng cáo Là nhân viên bán hàng chủ yếu thực công việc chào hàng, quảng bá sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp thông qua công cụ hỗ trợ Đây người tiếp xúc với đơn hàng, thực hoạt động kinh doanh trực tiếp hoạt động xúc tiến thương mại họ cung ứng nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm 10 13 chó gà 14 chó 22 gà 15 chó 21 gà 16 chó 20 gà Tôi 22.Trong test Sơn có số câu hỏi Sơn trả lời sai 10 câu hỏi Kết thang điểm Sơn đạt 60% Vậy test Sơn có tất câu hỏi ? 15 20 25 30 35 Tôi 23.Peter trợ lý thầy giáo dạy thể dục thể thao Thầy bảo cậu ta mang cho thầy 16 banh từ kho Mỗi c uyến Peter mang tối đa Vậy theo bạn Peter cần phải chuyến để mang hết banh 41/2 51/2 Tôi 24.Số dãy số sau số ? 32…36…9 12 4…6…? Tôi 25.Số dãy số sau số ? 135…45…180…60…240…80…??? 320 360 400 420 460 Tôi 179 26.Simon thuê xe từ thành phố lên núi cách 100 km để trượt tuyết Giữa đường, cô đón người bạn Nina, tiếp tục 50 km lại với cô Lúc về, Simon dừng lại nhà Nina cô xuống , Simon nhà Simon phải trả 50 USD thuê xe 10 USD tiền xăng Nếu tính sòng phẳng ra, Nina phải trả tiền ? 10 15 20 25 30 Tôi 27.Nếu từ HANOI tương ứng với số 814 từ HOIAN tương ứng với số ? 84951 84519 81549 85149 85914 Tôi 28.Bạn cho biết quốc gia sau không thuộc khối ASEAN Việt Nam (Vietnam) Là (Laos) Trung Quốc (China) Miến Ðiện (Myanmar) Thái Lan (Thailand) Tôi 29.Bạn cho biết thá cao giới ? Tháp Eiffel Pháp Tháp đôi Patronas Malaysia Tháp xây Trung Quốc Tháp nghiêng Pisa Ý Tôi 30.Bạn cho biết nước sau nước thứ ba giới phóng thành công tàu vũ trụ có người lái ? Trung Quốc Hàn Quốc Nhật Bản Ấn Ðộ Pakistan Tôi 180 MỘT SỐ CÂU HỎI HUẤN LUYỆN VÀ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Để huấn luyện đánh giá nhân viên bán hàng, người quản lý bán hàng cần dành từ 30 đến 60 phút để phỏng vấn nhân viên bán hàng Sau số câu hỏi phỏng vấn: Trình bày sản phẩm doanh nghiệp Các đặc tính sản phẩm? Tính công dụng chủ yếu sản phẩm doanh nghiệp? Các sản phẩm cạnh tranh thị trường? Phân tích khác biệt sản phẩm doanh nghiệp sản phẩm cạnh tranh thị trường? Tại khách hàng nên lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp? Tại sản phẩm doanh nghiệp lại có khác biệt giá với sản phẩm đối thủ cạnh tranh? Các điểm cần lưu ý sử dụng sản phẩm? Làm để phân biệt hàng doanh nghiệp với nhà sản xuất khác hay với hàng giả? Các ưu đãi dành cho khách hàng? Tại khách hàng nên định mua ngay? Các điều kiện bảo hành, bảo trì, toán, đổi trả, giao nhận, dịch vụ sau bán hàng? Hãy nêu số tình hay gặp phải bán hàng cách xử lý? Làm để nhận biết khách hàng tiềm năng? 10 Những yếu tố chi phối định khách hàng? 11 Làm để khen khách hàng? 12 Thế chân dung nhân viên bán hàng tốt doanh nghiệp? 13 Điểm mạnh điểm yếu nhân viên bán hàng cách khắc phục điểm yếu? 14 Những khuyến nghị nhân viên bán hàng với doanh nghiệp? 181 CÁC CÂU HỎI PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG A Các câu hỏi liên quan tới thân ứng viên, yếu tố chung công việc, tiến trình kinh nghiệm công tác của ứng viên Bạn tự giới thiệu thân Trong đơn xin việc bạn nói rằng bạn làm việc cho… bạn làm việc bao lâu? nhiệm vụ trách nhiệm bạn doanh nghiệp gì? bạn hoàn thành nhiệm vụ trách nhiệm nào? Sếp bạn đánh giá mức độ hoàn thành tiêu công tác bạn sao? Ban nêu số trở ngại công việc bạn nay? bạn làm để vượt qua trở ngại này? kết sao? Bạn nêu số tiến công việc mình? Bạn cho rằng tiến nguyên nhân nào? bạn có hài lòng với tiến không? Kinh nghiệm giá trị mà bạn rút vị trí công việc gì? bạn vận dụng kinh nghiệm vào công việc tương lai nào? Bạn trình bầy tóm tắt kiến thức học tích luỹ trình công tác mà bạn nghĩ thiết thực hữu ích cho vị trí công việc mà bạn dự tuyển? B Câu hỏi để đánh giá phẩm chất của ứng viên B1: Tầm nhìn và đánh giá các giá trị Mục đích tương lai bạn gì? Nó có tầm quan trọng với bạn nào? Bạn cho rằng chỗ làm có phù hợp với mục đích không? Hãy kể mục tiêu quan trọng mà bạn lập trình đạt mục tiêu đó? Bạn gặp phải khó khăn gì? Bạn làm để vượt qua khó khăn đó? Hãy kể mục tiêu bạn đề không đạt Bạn thực bước nào? Bạn gặp phải khó khăn gì? Bạn cảm thấy không đạt mục tiêu đề ra? Mục tiêu nghề nghiệp bạn năm tới gì? Cơ sở việc đề mục tiêu này? nêu bước bạn thực để giúp đạt mục tiêu mình? B2: Tự khẳng định Hãy kể vấn đề mà bạn có cách để giải cách giải không thường lệ Kết nào? Bạn có hài lòng với kết không? Hãy kể lần nói cho bạn ý tưởng ý tưởng không bình thường kỳ cục Bạn làm gì? Hãy kể tình bạn định không bình thường Mọi người phản ứng nào? Bạn xử lý nào? B3: Hành động độc lập Hãy kể lần bạn phải định vấn đề bạn thông tin bạn cần Bạn làm gì? Tại sao? Bạn có hài lòng với kết đạt không? Hãy kể lần bạn phải định cách nhanh chóng Bạn gặp trở ngại gì? Bạn làm nào? Quyết định khó khăn mà bạn đưa ra? Bạn làm để có định đó? Kết nào? Hãy kể dự án ý tưởng (không thiết phải bạn) mà thực bằng nỗ lực bạn Vai trò bạn lúc gì? Kết nào? Hãy kể lại tình mà bạn phát rằng khó khăn tương lai lại hội cho bạn Bạn làm gì? Kết nào? Nếu làm lại bạn làm nào? 182 Hãy kể dự án mà bạn khởi xướng Bạn làm gì? Tại sao? Kết nào? Bạn có hài lòng với kết đạt không? Hãy kể lần mà sáng kiến bạn tạo nên thay đổi? Người khác đánh giá sáng kiến bạn nào? Sáng kiến hay mà bạn có thời gian học đại học thời gian công tác gì? Bạn áp dụng nào? C.Câu hỏi để đánh giá khả của ứng viên C1: Tư và nhận thức Bạn kể dự án tình mà bạn cho thể rõ khả phân tích bạn Trong dự án tình bạn nắm giữ vai trò gì? Bạn kể lần bạn phải phân tích thông tin đưa kiến nghị Bạn đưa kiến nghị cho ai? Quá trình diễn nào? Tại sao? Lập luận bạn đưa gì? Kiến nghị bạn có chấp nhận hay không? Nếu không sao? Hãy kể tình mà bạn gặp phải vấn đề khó khăn Bạn làm nào? Quá trình diễn nào? Kết sao? Nếu làm khác bạn làm nào? Bạn thực bước để nghiên cứu vấn đề trước đưa định? Tại sao? Khi sinh viên bạn học tốt môn học nào? Tại môn học khác bạn học chưa tốt? Để học tốt theo bạn điều quan trọng? Ban chấp nhận đề nghị với mức lương bao nhiêu, bạn không chấp nhận với mức lương nào, sao? Bạn nói vể sở trường mình?lợi ích lớn mà bạn mang lại cho Công ty gì?(yêu cầu ứng viên đưa ví dụ cụ thể chứng minh sở trường mình) Điểm yếu bạn gì? Làm để bạn khắc phục điểm yếu này? kết sao? Thành công lớn bạn gì? Bạn nỗ lực để đạt thành công này? 10 Bạn vượt trội đồng nghiệp điểm nào? Bạn có hài lòng với điều không? C2: Tổ chức Hãy kể lại tình bạn phải làm nhiều công việc lúc Bạn xử lý nào? Kết sao? Khi lập thời gian biểu bạn ưu tiên dự án nhiệm vụ nào? Cho ví dụ Hãy kể dự án mà bạn lập kế hoạch Bạn tổ chức lên lịch trình cho nhiệm vụ nào? C3: Điều hoà Bạn kể tình mà bạn phải điều chỉnh để thích nghi với thay đổi mà bạn không kiểm soát Bạn làm nào? Bạn kể lần bạn phải thay đổi cách làm việc theo bạn lớp theo trường bạn để bạn hoàn thành dự án bạn để bạn đạt mục tiêu đề cho Bạn thi vào đại học nào? Bạn có gặp phải khó khăn đặc biệt không? Bạn giải khó khăn nào? Bạn có thuận theo hoàn cảnh để làm việc hay buộc hoàn cảnh phải điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu bạn? Nếu có cho ví dụng cụ thể? Hãy kể tình bạn có mâu thuẫn với người khác Bạn giải nào? Kết nào? Bạn cảm thấy nào? 183 Hãy kể lần bạn phải việc với người khó tính Người khó tính nào? Tại sao? Bạn làm gì? Mối quan hệ tiến triển sao? Hãy kể tình bạn làm việc với người mà họ không thích bạn? Bạn làm gì? Hãy kể tình thành viên nhóm bạn tham gia bất đồng ý kiến? Bạn làm để giải bất đồng này? Kết nào? Hãy kể tình bạn phải thoả hiệp giúp người khác thoả hiệp Vai trò bạn gì? Bạn làm bước gì? Kết nào? 10 Hãy kể tình người làm chung dự án với bạn không đồng ý với ý kiến bạn Bạn làm gì? Kết sao? D Câu hỏi đánh giá kỹ của ứng viên Bạn kể phát biểu trình bày thành công bạn? Bạn chuẩn bị gì? Bạn gặp phải trở ngại nào? Bạn giải nào? Bạn thuyết phục bạn đồng nghiệp bạn đồng ý với ý kiến bạn chưa? Nếu có vấn đề gỉ? Bạn làm nào? Họ có đồng ý với ý kiến bạn không? Bạn kể lần bạn làm việc tốt với người mà bạn không thích người ngược lại người không thích bạn Bạn làm gì? Bạn có gặp phải khó khăn trở ngại không? Bạn vượt qua khó khăn nào? Bạn kể lần bạn thành công đàm phán dùng kỹ viết Bạn xếp hạng khả giao tiếp bạn cấp trên, khách hàng đồng nghiệp sao? Hãy kể lần chót bạn “chán nản” với đồng nghiệp, việc làm bạn kiên nhẫn, làm bạn giận? Có bạn thấy cần hăm doạ, không nhường nhịn đồng nghiệp, khách hàng cấp hay không? Cho thí dụ vừa qua bạn phải giải khách hàng bốc đồng, thô lỗ, hay doạ dẫm Bạn xử lý tình sao? E Câu hỏi đánh giá phong cách của ứng viên E1: Đĩnh đạc: Thông qua quan sát, Giám khảo đánh giá cho điểm ứng viên E2: Năng động tự chủ Khi sinh viên bạn có làm thêm không? Nếu có làm công việc gì, mức thu nhập nào? Ban học hỏi qua công việc đó? Người ta thường nói thương trường “chiến trường” khả “chiến đấu” bạn thương trường nào? Cho ví dụ cụ thể khả “chiến đấu” bạn thương trường Trong tương lai bạn có ý định thành lập doanh nghiệp riêng không? Nói có bạn dự kiến kinh doanh lĩnh vực nào? Lý bạn lựa chọn lĩnh vực đó? Nếu bạn có 100 USD, bạn đầu tư cho hoạt động để mang lại hiệu cao nhất? F Ngoài câu hỏi nêu trên, giám khảo đánh giá mức độ cam kết công ty động làm việc của ứng viên Vì bạn muốn chuyển sang làm việc công ty? Doanh nghiệp bạn làm việc phải làm để giữ bạn lại? Nếu bạn cần chọn yếu tố: (1)Công ty, (2)chức vụ bạn yêu cầu, (3)những người bạn làm việc- điều bạn cho quan trọng để định chấp nhận đề nghị chúng tôi? Trên thang điểm từ đến 10 (10 bạn thật bị hấp dẫn đề nghị chúng tôi, không quan tâm) bạn vào điểm nào? bạn lại điểm đó? 184 Bạn tồn qua lượt sa thải trước bạn tự ý xin việc? Vì bạn định việc tai công ty X? Bạn nói rằng xin việc công ty x điều kiện phát triển, bạn hiểu từ ngữ “phát triển” nào? Theo bạn “Thăng tiến” hợp lý nào? Bạn làm khác công ty bạn không làm việc với chúng tôi? 185 Sales Team Member Evaluation Team Member Name: Supervisor Name: Date of Review: Ratings: = Very proficient: expert or certified = Good: skilled or knowledgeable but not expert or certified = Average: has some skill or knowledge = Below average: has a little skill or knowledge = No skill or knowledge in this area NA = Not applicable Knowledge Area Score Knowledge Area Technical Account Management 1a Account management 4a Executive presentations 1b Certification #1 4b Customer relationships 1c Certification #2 4c Customer communication 1d Technical skill #1 4d Customer meetings 1e Technical skill #2 4e Customer business plans 1f Technical skill #3 4f Customer quarterly reviews 1g Technical skill #4 4g Customer file maintenance 1h Other: 4h Account directory Basic Sales Skills 4i Monthly/annual operations reports 2a Cold calling 4j Dispute reconciliation 2b Following up on opportunities 4k Account analysis 2c Customer service/inside sales 4l Proposal generation 2d Sales closing Work Strengths 2e Negotiation skills 5a Planning 2f Account/territory/category planning 5b Overall initiative 2g Presentation skills 5c Team player Motivation and Achievement 5d Managerial ability 3a Ability to hit goals Interpersonal Strengths 3b Self-motivation 6a Assertiveness 3c Aggressiveness with competitors 6b Personal diplomacy 3d Resourcefulness 6c Extroversion 3e High sales 6d Cooperativeness 3f Consistent performance 6e Relaxed style Score 6f Patience 6g Self-confidence Areas for improvement: 186 Action plan: Supervisor/Manager Date Team Member Date 187 BẢY BƯỚC BÁN HÀNG THỜI TRANG Bước 1: Chuẩn bị bán hàng: Ngoại hình, tư thế, tác phong Chỉnh lý – trưng bày sản phẩm Vệ sinh gian hàng Bảo quản sản phẩm Ngoại hình tư tác phong Chỉnh lý – trưng bày sản phẩm Vệ sinh gian hàng Bảo quản sản phẩm Bước 2: Tiếp đón khách hàng Quan sát khách hàng (tuổi, giới tính, khả toán, sở thích ăn mặc) Chào hỏi làm quen Khen ngợi kín đáo Bước 3: Phát nhu cầu động mua hàng Trả lời câu hỏi: “Khách hàng cần gì?” Bước 4: Giới thiệu sản phẩm thuyết phục mặc thử Kiểu dáng, màu sắc, chất liệu, thương hiệu Lưu ý thái độ ép khách, chỉnh sửa khiếm khuyết, giúp khách thao tác cần thiết sử dụng sản phẩm, giới thiệu chương trình khuyến Bước 5: Trả lời thắc mắc khách hàng Thắc mắc không phù hợp với khách hàng Thắc mắc nguồn gốc Thắc mắc chất lượng Thắc mắc giá Thắc mắc toán Thắc mắc bảo quản, sử dụng Giaûi thích FABE bán hàng 188 F: Feature (đặc trưng) A: Advantage (điểm tiến bộ) B: Benefit (lợi ích) E: Evidence (bằng chứng) Bước 6: Kết thúc bán hàng: Chốt phương án Tính tiền Đóng gói sản phẩm (gấp cẩn thận, không vò nhàu nát, kèm theo card visit công ty; gói quà khách yêu cầu Tiễn khách Cảm ơn Bước 7: Phát triển quan hệ khách hàng Khi khách hàng khỏi cửa hàng, ấn tượng lòng phải thật tốt Mối quan hệ tốt giúp tăng cường quay lại tăng cường số lượng mua khách 189 NỘI QUY BÁN HÀNG Khi tiếp đãi khách hàng hay người khác, nhân viên phải ghi nhớ rằng đại diện công ty Nhân viên phải hiểu rõ tuân thủ quy định công ty Nhân viên phải hiểu rõ vị trí vai trò công ty hoàn thành nhiệm vụ giao Nhân viên phải nhiệt tình yêu thích công việc Nhân viên phải luôn xem mục tiêu công ty thử thách phải vượt qua Nhân viên phải luôn hành động tích cực Nhân viên phải có tinh thần nghiên cứu tinh thần sáng tạo công việc Nhân viên phải có lực quan sát phán đoán người Nhân viên phải biết lắng nghe lời người khác suy nghĩ với tư cách đứng lập trường người khác 10 Nhân viên chắn phải có thói quen giữ lời hứa 11 Nhân viên phải luôn đối đãi tử tế với khách hàng hay người khác 12 Nhân viên phải suy nghĩ tất đồng nghiệp gia đình 13 Nhân viên phải thể người có nhận thức, hiểu biết 14 Nhân viên không tiết lộ thông tin 15 Nhân viên thận trọng việc giao tiếp 16 Các điều cấm kỵ gian hàng  Không ăn vặt  Không soi gương hay trang điểm  Không khoanh tay hay bỏ tay vào túi  Không tụ tập tán gẫu nói cười lớn tiếng  Không ngồi để tay lên quầy kệ  Không sử dụng thiết bị tiện nghi phục vụ khách vào kinh doanh  Không đối đáp với khách có điện thoại 190 BÁO CÁO ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Tuần: Địa bàn: Họ tên người lập báo cáo Đối thủ Nhãn hàng Loại khuyến Cơ cấu khuyến Thời gian áp dụng Đối tượng áp dụng Cách thức truyền thông Công ty A Công ty … Người báo cáo (ký, ghi rõ họ tên) 191 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Các tài liệu tham khảo Tiếng Việt Trương Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân Comer J M (1995), Quản trị bán hàng, Nxb Thống Kê Vũ Thuỳ Dương, Hoàng Văn Hải (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Kinh tế Quốc dân, Hà Nội George T.Milkovich, John W.Boudreau (2005), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê Trần Đình Hải (biên dịch, 2005), Bán hàng Quản trị bán hàng, Nxb Thống Kê Lê Đăng Lăng (2005), Bán hàng Quản trị bán hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Phạm Vũ Luận (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nxb Thống Kê Lê Quân (2008), Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương đánh giá thành tích, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, Nxb Thống Kê Business Edge (2008), Tuyển dụng người (Dụng nhân từ khâu tuyển dụng, NXB Trẻ Bussiness Edge (2010), Tạo động lực làm việc phải tiền?, Nxb Trẻ Bussiness Edge (2010), Phân tích công việc: Giảm thiểu “tị nạnh” công việc, NxbTrẻ Nguyễn Hữu Thân (2010), Quản trị nhân sự, Nxb Thống kê II Các tài liệu tham khảo tiếng nước B.B Mahapatro (2010), Human resource management (Quản trị nguồn nhân lực), NXB New age International Bass B.M (1990), Handboook of leadership, NewYork: Free Press Dayan A Zeyl A (2003), Force de vente: direction - organisation - gestion (Lực lượng bán hàng: lãnh đạo - tổ chức quản lý, tái bản lần thứ 3), Nxb Editions d’Organisation, Pháp Gary Cokins (2009), Performance management, John Wiley & Sons 192 Lloyd L Byars Leslie W Rue (2010), Human resources management (Quản trị nguồn nhân lực), tái bản lần 10, NXB Mc Graw Hill Mathis & Jackson (2008), Human Resource Management: Essential Perspectives, South-Western College Mounlier R (2005), L’essentiel de la vente (Cốt lõi của bán hàng), Nxb Chiron, Pháp Mounlier R (2005), Manager le vendeurs (Quản lý nhân viên bán hàng), Nxb Edition d’Organisation, Pháp Kasper H., Helsdingen P.V., Vries W, Services Marketing Management (Quản trị Marketing dịch vụ), Nxb John Wiley, 1999 Lewinson D., Retailing (Bán lẻ), tái lần thứ 5, Nxb MacMilan Luis R.Gómez - Mejía - David Balkin - Robert L.Cardy (2007), Managing human resource (Quản trị nguồn nhân lực), NXB Vangonotes Raymond A Noe (2005), Employee Training and Development (Đào tạo phát triển nhân viên), Mc Graw - Hill Irwin Robert L Mathis, John H Jackson (2003), Human resource management (Quản trị nguồn nhân lực), Thomson South - Western III Các trang web tham khảo http://fivimart.com.vn http://fr.wikipedia.org http://haprogroup.vn http://melinhplaza.biz http://www.onisep.fr http://pico.vn http://techcombank.com.vn http://vivamedic.com.vn htpp://vietnamworks.com 193