BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LÊ QUANG VINH LÊ QUANG VINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập – Tự – Hạnh phúc TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2014 Cán hướng dẫn khoa học: TS Lê Quang Hùng (Ghi rõ họ, tên,học hàm, học vị chữ ký) NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại học Công nghệ TP HCM Ngày, tháng, năm sinh: 08/02/1971 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820116 I Tên ñề tài: II Nhiệm vụ nội dung: Thành phần hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên,học hàm, học vị hội ñồng chấm, bảo vệ luận văn thạc sĩ) Họ tên Giới tính: Nam HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH Ngày 24 tháng năm 2014 TT Họ tên học viên: Lê Quang Vinh Chức danh hội ñồng TS Lưu Thanh Tâm Chủ tịch PGS.TS Phan ðình Nguyên Phản biện TS Lê Kinh Vĩnh Phản biện GS.TS Võ Thanh Thu Ủy viên TS Nguyễn ðình Luận Ủy viên, thư ký Nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh Trên sở ñó tìm số giải pháp ñể hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh III Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 18 tháng 06 năm 2013 IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014 V Cán hướng dẫn: TS Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá luận văn sau luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV TS Lê Quang Hùng TS Lưu Thanh Tâm KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i ii LỜI CAM ðOAN LỜI CẢM ƠN Tôi tên Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin Trong trình thực luận văn ñã nhận ñược quan tâm giúp ñỡ cam ñoan ñây công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu luận người thân, bạn bè, Ban Giám ñốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí văn hoàn toàn trung thực chưa ñược công bố công trình Minh, hướng dẫn nhiệt tình thầy, cô giáo Trường ñại học Công khoa học nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam ñoan giúp ñỡ cho việc thực luận văn ñã ñược cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc Học viên làm luận văn Qua luận văn này, xin ñược trân trọng cảm ơn: TS Lê Quang Hùng, người ñã tận tình hướng dẫn trình xây dựng ñề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu hoàn thành luận văn Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, ñã cho phép giúp ñỡ thực làm luận văn trường Xin cảm ơn anh, chị trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh ñã dành thời gian giúp cung cấp thông tin, thực Lê Quang Vinh phiếu ñiều tra trường ñể có số liệu phân tích ñánh giá trình thực luận văn Các thầy cô giáo Trường ñại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ñã truyền ñạt kiến thức chương trình cao học Và ñặc biệt người thân gia ñình ñã ñộng viên, ủng hộ, tạo ñiều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh iii TÓM TẮT Trong kinh tế thị trường vấn ñề cạnh tranh ñơn vị ngày trở nên mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày phát triển không khác biệt ñơn vị yếu tố chăm sóc khách hàng ñược quan tâm hàng ñầu iv ABSTRACT In the current market, where competition is fierce and technology is no longer differentiating factor between businesses, customer service has mattered most As a matter of fact, customer service has played important roles in operation and development of the company Moreover, Vietnamese companies are not only Chăm sóc khách hàng vai trò quan trọng việc phát triển kinh competing with each other but also with foreign ones Therefore, in order to doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam không improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious phải cạnh tranh với nước mà với doanh nghiệp nước intention as well as make investments in customer service ñầu tư vào Việt Nam Vì vậy, ñể nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách hàng phải quan tâm ñầu tư vào việc chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy ñược quan tâm, nên trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp ðó việc Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low nghiên cứu ñể tìm chế ñộ sách hợp lý ñể nâng cao việc hiệu Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nay, nhiều nguyên nhân chủ quan cable center of HTV” The research includes / comprises parts: Part 1, literature khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa ñạt hiệu cao review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at Chính vậy, ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi Minh” ñược lựa chọn ñể nghiên cứu ðề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương thực trạng công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC Chương ðề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC Kết nghiên cứu ñề xuất giải pháp ñể khắc phục tồn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties and improvement of service at HTV cable centre v vi MỤC LỤC KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23 PHẦN MỞ ðẦU CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 24 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI .1 ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI 2.1.2 Hệ thống truyền hình Cáp 25 BỐ CỤC ðỀ TÀI .2 2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình Cáp 25 TỔNG QUAN ðỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: .4 1.1.1.1 Phân loại khách hàng: 1.1.1.2 Khách hàng bên .4 1.1.1.3 Khách hàng bên 2.1 GIỚI THIỆU VỀ HTV 24 2.1.1 ðài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV) 24 2.1.1.1 Giới thiệu .24 2.1.2.2 Trung Tâm Truyền Hình Cáp ðài Truyền Hình TPHCM (HTVC) 26 2.1.3 Phát triển loại hình dịch vụ gia tăng 27 2.1.3.1 Tình hình phát triển .27 2.1.3.2 Sơ ñồ tổ chức nhân 28 2.1.3.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật nguồn vốn kinh doanh 29 2.1.3.4 Cơ cấu lao ñộng .30 2.1.3.5 Trình ñộ chuyên môn nhân viên HTVC: 31 2.1.3.6 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh HTVC 33 1.1.2 Vai trò khách hàng .6 2.2 1.1.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ .7 HTVC………………………………………………………………………………36 1.1.4 Thang bậc giá trị khách hàng 2.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng HTVC 36 1.1.4.1 Thang bậc khách hàng .8 2.2.1.1 Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng .36 1.1.4.2 Giá trị thỏa mãn khách hàng 2.2.1.2 Thu thập thông tin khách hàng 36 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Các khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 2.2.1.3 Xây dựng liệu khách hàng 37 2.2.1.4 Phân loại khách hàng .37 1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 2.3 1.2.1.2 Lợi ích chăm sóc khách hàng 11 SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 39 1.2.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng 18 1.2.2.1 Các yếu tố chăm sóc khách hàng .18 1.2.2.2 Các yếu tố cần thiết ñối với nhân viên chăm sóc khách hàng .19 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng 20 XÂY DỰNG THANG ðO LƯỜNG ðỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.3.2 Mục ñích khảo sát 40 2.3.3 Hình thức khảo sát 40 2.3.4 ðịa ñiểm khảo sát 40 vii 2.3.5 ðối tượng khảo sát 40 2.3.6 Cơ sở biến khảo sát .40 viii 3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 75 3.2.3 Nhóm giải pháp trì giữ chân khách hàng 77 2.3.7 Thiết kế mẫu 41 2.3.7.1 Phương pháp chọn mẫu 41 3.2.3.1 Giải pháp tăng cảm nhận khách hàng thương hiệu .77 2.3.7.2 Kích cỡ mẫu 41 3.2.3.2 Xử lý ñảm bảo thỏa mãn khách hàng việc giải khiếu nại 79 3.2.3.3 Hoàn thiện sách giá cước 84 2.3.8.2 Xây dựng thang ño likert .47 3.2.3.4 Giải pháp kích cầu dịch vụ 86 2.3.8.3 Kiểm ñịnh thang ño hệ số tin cậy Cronback alpha .49 3.2.3.5 ðánh giá chung giải pháp .88 2.3.8 Kết khảo sát .42 2.3.8.1 Thông tin chung khách hàng 42 2.3.8.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.8.5 Mức ñộ ảnh hưởng yếu tố chăm sóc khách hàng HTVC 56 3.3 KIẾN NGHỊ 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 62 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 89 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH 3.3.2 Kiến nghị với Ban lãnh ñạo HTV 89 HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 QUAN ðIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HTVC 63 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………….91 3.1.1 Quan ñiểm ñịnh hướng phát triển công tác CSKH HTVC .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 3.1.2 Mục tiêu phát triển 63 3.1.3 Dự báo số thuê bao phát triển 64 3.1 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 65 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng ñể có kế hoạch chăm sóc phù hợp 65 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 65 3.2.1.2 Cơ sở giải pháp .66 3.2.1.3 Nội dung thực giải pháp 66 3.2.1.4 Lợi ích giải pháp 71 3.2.2 Nhóm giải pháp ñẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ 71 3.2.2.1 Hoạt ñộng khuyến áp dụng cho thuê bao .71 3.2.2.2 Hoạt ñộng quảng bá quảng cáo 72 STT ix x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VIẾT ðẦY ðỦ TỪ VIẾT TẮT HTV ðài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh HTVC Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.1: Số liệu tài sản năm 2010 29 Bảng 2.2: Số liệu nguồn vốn kinh doanh truyền hình Cáp HTVC 29 Bảng 2.3: Cơ cấu lao ñộng theo ñộ tuổi giới tính 12/2012 30 Bảng 2.4: Kết cấu trình ñộ lao ñộng năm 2012 31 Bảng 2.5: Trình ñộ chuyên môn theo chức danh năm 2012 32 SCTV Truyền hình cáp Sài Gòn tourit VTV ðài truyền hình Việt Nam Bảng 2.6: Trình ñộ vi tính, ngoại ngữ năm 2012 .33 VTC ðài truyền hình kỷ thuật số Bảng 2.7: Số liệu thuê bao có Trung Tâm .34 AVG Truyền hình An Viên Bảng 2.8: Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ DTH .34 Bảng 2.9: Kết kinh doanh Trung tâm giai ñoạn 2010-2013 .35 TGð Tổng giám ñốc BẢNG 2.10: Thời gian nghiên cứu 39 Gð Giám ñốc BLð Ban lãnh ñạo Bảng 2.12: Thống kê ñộ tuổi 42 10 GDV Giao dịch viên Bảng 2.13: Thống kê thu nhập 43 11 CBCNV Cán công nhân viên Bảng 2.14: Thống kê nghề nghiệp .44 12 CSKH Chăm sóc khách hàng BẢNG 2.15: Thống kê thời gian sử dụng truyền hình cáp HTVC .45 13 KH Khách hàng 14 KN Khiếu nại Bảng 2.18: Kết mức ñộ thỏa mãn niềm tin 50 15 CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng Bảng 2.19: Kết mức ñộ thỏa mãn mức ñộ ñáp ứng .51 16 DN Doanh nghiệp BẢNG 2.20: Thang ño mức ñộ thỏa mãn chất lượng dịch vụ 52 17 MMTB Máy móc thiết bị Bảng 2.21: Kết mức ñộ thỏa mãn mức ñộ ñồng cảm 52 18 CNH – HðH Công nghiệp hóa – Hiện ñại hóa 19 KV Khu vực 20 TB Trung bình Bảng 2.24: Kết ñánh giá phong cách phục vụ 56 21 CRM Quản trị quan hệ khách hàng Bảng 2.25: Kết ñánh giá niềm tin 57 Bảng 2.11: Bảng thống kê giới tính .42 Bảng 2.16: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HTVC 46 Bảng 2.17: Kết mức ñộ thỏa mãn phong cách phục vụ 50 Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố EFA mức ñộ thỏa mãn khách hàng công tác chăm sóc khách hàng HTVC 54 Bảng 2.23: Tổng hợp thang ño 55 Bảng 2.26: Kết ñánh giá mức ñộ ñáp ứng 58 xi Bảng 2.27: Kết ñánh giá chất lượng dịch vụ .60 Bảng 2.28: Kết ñánh giá mức ñộ ñồng cảm 61 xii DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ðẦU Hình 1.1: Sơ ñồ dây chuyền khách hàng Hình 1.2: Thang bậc nhu cầu Abraham Maslow Hình 1.3: Thang bậc khách hàng Hình 1.4: Sơ ñồ giá trị dành cho khách hàng 10 Hình 1.5: Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.6: Sơ ñồ hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ 17 Hình 1.7: Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ 18 Hình 1.8: Nguyên nhân làm khách hàng bỏ ñi 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23 Hình 2.1: Sơ ñồ hoạt ñộng kinh doanh HTVC .27 Hình 2.2: Tổ chức nhân trung tâm truyền hình cáp tp.HCM (htvc) .28 Hình 2.3: Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo giới tính 30 Hình 2.4: Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo ñộ tuổi 31 Hình 2.5: Biểu ñồ kết cấu trình ñộ lao ñộng .32 Hình 2.6: Sơ ñồ quy trình nghiên cứu 39 Hình 2.7: Mô hình PARASURAMAN 40 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu 41 Hình 2.9: Biểu ñồ thống kê giới tính 42 Hình 2.10: Biểu ñồ thống kê ñộ tuổi .43 Hình 2.11: Biểu ñồ thống kê thu nhập 44 Hình 2.12: Biểu ñồ thống kê nghề nghiệp .45 Hình 2.13: Biểu ñồ thống kê thời gian sử dụng dịch vụ HTVC .46 Hình 2.14: Biểu ñồ thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cáp HTVC 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 62 Hình 3.1: Nâng cao mức ñộ cảm nhận khách hàng giá trị dịch vụ 85 PHẦN MỞ ðẦU Trình tự nghiên cứu: o Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền nước nói LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI chung HTVC nói riêng Cùng với xu phát triển chung xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ o Khảo sát, phân tích tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền khách hàng ngày cao, ñáp ứng nhu cầu trao ñổi thông HTVC tin văn hóa, giải trí Do ñó, bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng vấn ñề quan trọng o Tìm hiểu công tác CSKH HTVC ñược khách hàng quan tâm vấn ñề sống doanh nghiệp giai ñoạn o Khảo sát thực trạng công tác CSKH cảm nhận KH chất lượng dịch vụ HTVC cạnh tranh gay gắt o ðề xuất giải pháp hoàn thiện công tác CSKH HTVC HTVC Công ty kinh tế hạch toán phụ thuộc HTV, bối cảnh ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI kinh tế toàn cầu ñang suy thoái HTVC kinh doanh ngày chịu sức ép mạnh mẽ từ sách cải cách chịu tác ñộng gay gắt môi trường cạnh + Nghiên cứu từ giai ñoạn: Từ ñầu năm 2011 ñến cuối năm 2013 tranh khóc liệt Do ñó, ñể phát triển HTVC phải tăng cường cải tổ cách làm việc + Không gian nghiên cứu:HTVC trung tâm truyền hình cáp taị thành phố cho hoạt ñộng cách có hiệu nhất, công tác + Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình kinh doanh công tác CSKH HTVC mang ý nghĩa ñược ñịnh hướng cách lâu dài hoàn thiện hoạt ñộng CSKH o Các yếu tố môi trường bên bên HTVC liên quan ñến ñó vấn ñề quan trọng việc ñưa giải pháp hoàn thiện công tác CSKH HTVC Từ thay ñổi yếu tố vi mô - vĩ mô tác ñộng ñến hoạt ñộng kinh o Công tác chăm sóc khách hàng giải khiếu nại doanh nhận thức ñược tầm quan trọng công tác CSKH với tình hình thực PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI tế, ñã chọn ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng HTVC” Với mong muốn xây dựng ñược thang ño lường ñịnh lượng mức ñộ thỏa mãn KH + Phương pháp khảo sát thực tế: Qua trình làm việc HTV, tìm hiểu Phòng chất lượng dịch vụ HTVC, từ ñó làm sở ñưa giải pháp nhằm hoàn Dịch vụ & Marketing, ñã nắm ñược thực trạng hệ thống dịch vụ HTVC ñang thiện công tác CSKH trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho KH, tìm hiểm nhu cầu KH xu hướng phát triển công tác CSKH thời gian tới MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI Trong bối cảnh cạnh tranh nay, cần phải có giải pháp hoàn thiện + Phương pháp ñiều tra: ðề tài sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu thông qua công tác CSKH nhằm ñáp ứng tốt nhu cầu KH ñể trì làm cho họ trở bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập ñược từ bảng câu hỏi khảo sát, thành KH trung thành với HTVC có tồn phát triển phân tích liệu với SPSS Ngoài ra, ñề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích thị trường cạnh tranh + Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn ñề lý luận công tác CSKH + Về mặt thực tiễn: so sánh ñể có kết luận xác vấn ñề nghiên cứu BỐ CỤC ðỀ TÀI Khóa luận gồm phần + Phần mở ñầu: Giới thiệu khái quát ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu kết cấu khóa luận + Phần nội dung: Gồm chương + Chương 1: Cơ sở lý luận Chương trình bày lý thuyết CSKH thỏa mãn KH, phương pháp nghiên cứu ñược áp dụng khóa luận + Chương 2: Khảo sát thực trạng Chương khảo sát thực trạng công tác CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: KH người mua hàng hóa hay dịch vụ từ cửa hàng DN KH không người thực mua sử dụng SPDV cuối mà ai, cá nhân cung ứng chi tiết sản phẩm, dịch vụ thông tin CSKH HTVC, phân tích yếu tố môi trường kinh doanh ñể từ ñó có KH ngày không người thụ ñộng ñược phân phối, KH có quyền chủ thực tiễn ñưa nhận ñịnh ñể xây dựng sở cho bảng nghiên cứu mức ñộng lựa chọn SPDV ñáp ứng ñược yêu cầu phong phú họ, KH có quyền ñánh ñộ thỏa mãn KH dịch vụ, ñây ñưa giải pháp giá chất lượng SPDV trước ñi ñến ñịnh mua sử dụng dịch vụ ñó chương + Chương 3: Dựa sở lý thuyết chương nghiên cứu thực tiễn Chính mà ngày vị KH ñã ñổi khác họ thực ñã trở thành “thượng ñế” Khái niệm KH ngày ñược hiểu nghĩa rộng hơn, KH toàn chương ñể ñưa giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ người có có mong muốn, nhu cầu SPDV ñó cần ñược HTVC thỏa mãn + Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn nội dung khóa luận ñã thực Hoạt ñộng kinh doanh nói chung kinh tế thị trường, vấn ñề KH ñược TỔNG QUAN ðỀ TÀI coi trọng tâm Do ñó, KH nói chung ñịnh sống DN ðể kinh Tổng quan nghiên cứu công trình nghiên cứu trước ñã ñược ứng dụng doanh có hiệu quả, hoạt ñộng DN ñều phải xuất phát từ KH, hướng tới KH nhiều lĩnh vực Ngân hàng, viễn thông… ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agibank ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại ðiện Lực Thủ ðức ñáp ứng tốt nhu cầu KH 1.1.1.1 Phân loại khách hàng: Phân loại KH xếp KH có yếu tố khác theo tiêu chuẩn, mà tiêu chí ñó ñược ñánh giá sở cho việc ñiều tiết mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với KH Có nhiều tiêu chí ñể phân loại KH Tuy nhiên, dù phân loại KH theo tiêu chí ñều với mục ñích cuối hướng tới thị trường người tiêu dùng 1.1.1.2 Khách hàng bên KH truyền thống: Là KH có DN, họ cảm thấy hài lòng, có tin tưởng ñịnh gắn bó với DN ðối tượng KH quan trọng ñối với DN chi phí giữ KH cũ thấp chi phí cho việc thu hút KH Hơn nữa, KH người quảng cáo hiệu cho SPDV DN 89 90 cấp khác làm cho khách hàng cảm thấy giá trị mà họ nhận ñược tương xứng KẾT LUẬN CHƯƠNG cao mức họ trả sử dụng dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Nhà nước nên ñẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa nhằm tăng khả hỗ trợ vốn tăng tính cạnh tranh thị trường Kiến nghị quan quản lý cấp cho phép Công ty ñược tự ñịnh Tất hoạt ñộng ñề tài ñưa nhằm truyền ñạt tới khách hàng nội dung chương trình GTGT hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nâng cao cảm nhận thương hiệu nhằm giữ chân khách hàng có tăng hiệu kinh doanh Trên sở khảo sát thực tế chương kết hợp với sở lý thuyết chương hình thức hợp tác kinh doanh ñối với dịch vụ GTGT tự ñịnh giá cước ñề tài ñưa giải pháp chương nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách dịch vụ khung giá Nhà Nước hàng sử dụng truyền hình cáp HTVC ñồng thời thực hóa giải pháp nhằm 3.3.2 Kiến nghị với Ban lãnh ñạo HTV khắc phục ñiểm chưa tốt ñã ñược phân tích chương với tham khảo Ngày hoàn thiện máy quản lý máy CSKH ñại lý ñiểm thông tin thị trường sách khuyến CSKH chiêu thức thu hút giao dịch nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Thực tế theo kết nghiên cứu khách hàng ñối thủ sử dụng công cụ toán học phần mềm Microsoft công ty bên hầu hết khiếu nại thắc mắc khách hàng ñều xuất phát Excell 2007 trợ giúp cho việc tính toán dự báo mang lại tính khách quan ñể làm từ bất cẩn thiếu trình ñộ chuyện môn nghiệp vụ ñội ngũ nhân viên ñây sở cho việc ñưa giải pháp Thường xuyên ñịnh kỳ kiểm tra ñột xuất công tác quản lý CSKH ñiểm giao Giải pháp xây dựng sở liệu khách hàng ñể có kế hoạch chăm sóc phù dịch Lắng nghe ý kiến công ty liên kết ñể có ñược hệ thống phân phối hợp: Mỗi khách hàng có thói quen sở thích khác ñồng thời có vững mạnh nhiều yếu tố ảnh hưởng ñịnh ñến sở thích thói quen ñó việc xậy dựng ðưa sách nhanh hợp lý ðộng viên nhân viên tự nâng cao trình ñộ quản lý sở liệu khách hàng giúp HTVC nắm rõ nhu cầu thói quen người khả biểu trọng dụng người tài ñánh giá cao với ý sử dụng dịch vụ ñể có sở ñịnh phương thức phù hợp cho tưởng hay chương trình CSKH Nhanh chóng nắm bắt ưu ñiểm ñối thủ cạnh tranh công tác Giải pháp ñẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ: Thu hút khách chăm sóc khách hàng ngày hoàn thiện phát triển dịch vụ khách hàng ðưa hàng.khuyến khích họ sử dụng dịch vụ HTVC Trong dịch vụ GTGT nhiều sách CSKH ñã ñăng ký ñảm bảo công cho Trung tâm ña dạng song khách hàng chưa biết hết Vì cần tăng cường khách hàng “trung thành” công tác chiêu thị ñể khách hàng biết ñể khích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm tăng doanh thu bình quân thuê bao Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng giải pháp trì giữ chân khách hàng: Góp phần làm tăng giá trị khách hàng nhận ñược ñể từ ñó nâng cao mức ñộ thõa mãn nâng cao chất lượng cảm nhận lòng trung thành khách hàng ñối với HTVC 91 92 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO ðể trở thành nhà cung cấp cáp truyền hình tốt HTVC ñã trải qua nhiều khó khăn thách thức lớn mà chiến giành thị phần vô khó khăn Thế việc trì vị trí khó thực mà nhà cung • Tài liệu tiếng Việt + Marketing – Philip Kotler Nhà xuất Thống kê cấp dịch vụ ñều ñang cố gắng nâng cao mức ñộ cảm nhận chất lượng dịch vụ + Bài giảng Quản trị chất lượng (ThS ðỗ Như Lực) hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng + Bài giảng Chiến lược kinh doanh (ThS Hoàng Lệ Chi) Ngay từ thành lập HTVC ñã trọng ñến công tác chăm sóc khách hàng song chương trình mang tính chất thông lệ chung chung Trong năm gần ñây công tác chăm sóc khách hàng ñược thật ý ñến mà thị trường bước vào giai ñoạn cạnh tranh Với mạnh có tiền lệ CSKH từ thành lập HTVC ñã nhanh chóng cải tiến hoàn thiện hệ thống CSKH ñể trở thành nhà cung cấp dịch vụ + Tài Liệu ñào tạo ñánh giá chất lượng dịch vụ Servqual - Chi cục TC-ðL-CL TP HCM + Giáo trình Marketing bản-GS.TS Trần Minh ðạo-Trường ðH KTQD-NXB Trường ðHKTQD 2009 + Tài liệu tiếng Anh + Parasuraman.A V.A Zeithaml & Leonard.L Berry (1985) A Conceptual model có sách CSKH tốt người tiêu dùng bình chọn không dừng lại ñó of service quality anh its implication for future research Journal of marketing HTVC ñang bước hoàn thiện hệ thống CSKH nâng cao chất + Principles of Marketing – Philip Kotler – The United Kingdom at the University lượng dịch vụ ñể giữ vững vị trí dẫn ñầu Lấy việc thõa mãn khách hàng làm mục tiêu ñịnh hướng cho chiến lược kinh doanh Với việc nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phân tích yếu tố vĩ mô - vi mô ảnh hưởng ñến tình hình kinh doanh sách chăm sóc khách hàng Trung tâm ñể từ ñó làm sở ñưa giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ tâm trí khách hàng biến họ trở thành khách hàng trung thành HTVC Press – 2006 – trang 32 + Theo dịch từ Raymond Thomas – Master Planing of Marketing – Prentice Hall- 2001- trang 52 • Các trang web tham khảo: + http://www.ipc.soctrang.gov.vn + http://tainguyenso.vnu.edu.vn + http://www.lhu.edu.vn + http://acro.vn + http://www.udn.vn + http://www.ebook.edu.vn/ + http://www.gso.gov.vn + http: //www.chinhphu.vn + http://adv.vnmedia.vn + http://www.tapchitaichinh.vn/ 93 + http://www.thoibaonganhang.vn + http://old.voer.edu.vn • Các tài liệu có liên quan mạng internet + Chuyên ñề: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam” + Marketing dịch vụ Th.S Nguyễn Ngọc Long + ðề tài: “ Chiến lược tạo nguồn thu cho ñài truyền hình TP.HCM HTVC ñến năm 2015” PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: SƠ ðỒ TỔ CHỨC CỦA HTV PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CÔNG TY LIÊN KẾT VỚI Kính chào Anh/Chị ! HTVC STT Tên công ty Cty TNHH Sông Thu cáp Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Hiện ñang thăm dò ý kiến khách hàng Q.6 Tân Bình Tân Phú Bình Tân dịch vụ HTVC cung cấp nhằm phục vụ cho ñề tài tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Cty Công Nghệ Việt Thành Q7 Q8 Q10 Bình Chánh Cty CPBR Cuộc sống Gò Vấp Bình Thạnh Thủ ðức Cty TNHH Blue Sky Q5.Q4.Q11 Cty TNHH TM T.C Q12 Hốc môn Củ Chi Cty TNHH E Còng Q Phú Nhuận Chi nhánh HTVC Huyện Nhà Bè Chi nhánh HTVC Q1.3 Phú Nhuận Chi nhánh HTVC Tôi tên Lê Quang Vinh học viên khoa Quản trị kinh doanh Trường ðại Khu vực cung cấp dịch vụ TH PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Q2 Q9 HTVC TP Hồ Chí Minh” Chúng xin cam ñoan không sử dụng thông tin ñây vào mục ñích khác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu ñể giúp cách hoàn thành bảng câu hỏi ñây Xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ Anh/Chị ! TP Hồ Chí Minh tháng 07 năm 2013 Anh/Chị ñã sử dụng dịch vụ HTVC hay không? A Có B Không (xin dừng lại ñây) Vui lòng cho biết mức ñộ ñồng ý anh/chị cho phát biểu ñây với qui ước sau : HOÀN TOÀN KHÔNG ðỒNG Ý ñến : HOÀN TOÀN ðỒNG Ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI TRẢ LỜI Anh/chị cảm thấy chất lượng cáp Anh/chị có ñược thong báo trước tính hiệu hay không Thuận tiện việc ñăng ký qua tổng ñài hay không Anh/chị thấy thủ tục quy trình giao dịch ñơn giản nhanh chóng Anh/chị thấy HTVC có sở vật chất công nghệ ñại Anh/chị thấy HTVC có nhiều dịch vụ tiện ích THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị thấy nhân viên phục vụ ñúng hẹn Anh/chị ñược giải thích tính cài ñặt dịch vụ 25 Giới tính: Anh/chị nhận thấy thái ñộ phục vụ có nhã nhặn lịch 26 ðộ tuổi: 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 5 Anh/chị nhận thấy thông tin HTVC cung cấp có rỏ ràng dể hiểu hay không Anh/chị thấy HTVC công ty chuyên nghiệp ñại Anh/chị thấy HTVC quan tâm ñến hài lòng khách hang Anh/chị thấy chi phí cáp hàng tháng Anh/chị thấy HTVC có quan tâm ñến cảnh quan môi trường Anh/chị có thấy HTVC có ñóng góp cho cộng ñồng không Anh/chị có thấy HTVC lắng nghe phản hồi xã hội Anh/chị thấy giao dịch HTVC rộng tiện lợi 24 Họ tên anh (chị): Nam ; Nữ Từ 18 ñến 25 tuổi Từ 26 ñến 35 tuổi Từ 36 ñến 45 tuổi Trên 45 tuổi 27 Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị khoảng: Dưới triệu Từ ñến triệu Trên ñến triệu Trên ñến 12 triệu Trên 12 triệu 28 Nghề nghiệp anh (chị) Nhân viên văn phòng Nông nghiệp Anh/chị ñược nhân viên giải khiếu nại thắc mắc cách thỏa ñáng nhanh chóng Thông tin dịch vụ chương trình khuyến chăm sóc khách hàng ñược cung cấp ñầy ñủ rộng khắp Anh/chị thấy chương trình khuyến dự thưởng ña dạng hấp dẫn Nhân viên ñủ kiến thức ñể trả lời câu hỏi Anh/chị Anh/chị thường hay khuyên người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ HTVC Anh/chị hài lòng cách chăm sóc HTVC 5 Sinh viên Công nhân Khác 29 Thời gian mà Anh/chị sử dụng dịch vụ HTVC Dưới năm Từ ñến năm Từ ñến năm Từ năm trở lên 30 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ H? Có Không XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! • PHỤ LỤC 4: ðÁNH GIÁ ðỘ TIN CẬY GIỮA CÁC BIẾN • Niềm tin Phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 861 861 Scale Mean Item Deleted Thai phuc vu nha nhan lich su 13.88 Scale Variance if Item Deleted 13.23 Corrected Squared Standardized Items N of Items 850 851 Item-Total Multiple Correlation Correlation 607 4.81 Scale Mean Alpha if if Item Deleted 849 Chat luong cap 13.8 13.53 626 476 845 mat tinh hieu Htvc la mot cong ty Thuan 13.73 12.41 699 611 826 tien viec viec dang hien dai Htvc luon quan tam Thu tuc va quy trinh 14.05 11.51 836 724 789 giao dich don gian va nhanh chong khach hang thang Variance if Item Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.4 9.74 692 541 808 10.276 9.75 746 638 788 10.788 8.57 778 625 769 10.48 10.35 557 362 864 ky qua tong dai Chi phi cap hang Scale Co thong bao truoc hay khong den su hai long cua Item Deleted de hieu chuyen nghiep va on Cronbach's Alpha Cronbach's Thong tin cua htvc cung cap ro rang va Based Item-Total Statistics Item-Total Statistics if Alpha 13.95 12.16 640 475 844 • • Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Mức ñộ ñồng cảm Reliability Statistics Cronbach Cronbach's Alpha Based on Cronbach's 's Alpha Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 803 806 792 797 Item-Total Statistics if Item Deleted cong nghe hien dai Co nhieu dich vu tien ich Nhan vien phuc vu dung hen 10.25 Scale Variance if Item Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Deleted 7.37 597 378 Cronbach's Alpha dich vu Scale if Deleted 764 on 7.08 606 439 759 if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Htvc co quan tam den canh quan va moi 10.37 Scale Mean Item 6.75 3.96 731 537 622 7.08 3.89 579 371 782 7.18 4.707 604 421 748 truong Htvc co dong gop 10.54 6.63 762 588 684 viec phat trien cong dong Giai thich cac tinh nang va cach cai dat Based Item-Total Statistics Scale Mean Co so vat chat va Alpha Htvc luon lang nghe 10.59 7.25 523 310 802 phan hoi xa hoi • Mức ñộ ñáp ứng Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items N of Items 831 831 Giao dich cua htvc rong Item-Total Statistics Giao dich cua htvc rong tien loi tien loi Scale Scale Mean if Variance Item if Deleted Deleted 13.83 Item 13.96 Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation 509 361 Cronbach's Giai quyet khieu nai Alpha thac mac mot cach thoa if Item Deleted 829 trinh 14.00 13.13 561 402 817 hang duoc cung cap day Chuong trinh va hap dan trinh Item if Deleted Deleted Item Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.83 13.96 509 361 829 14.00 13.13 561 402 817 14.23 13.19 674 476 786 13.90 12.27 709 509 774 khuyen mai cham soc khach hang duoc cung cap day Nhan vien co kien thuc khach hang 14.23 13.19 674 476 786 14.25 11.97 705 502 774 du rong khap khuyen mai du thuong da dang Chuong de tra loi cac cau hoi cua khuyen mai cham soc khach if Variance du rong khap dang va nhanh cong Chuong Scale Mean dang va nhanh cong Giai quyet khieu nai thac mac mot cach thoa Scale PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 6: BẢNG TỔNG HỢP CƠ SỐ ðIỂM CÁC CHUẨN MỰC TRONG ỨNG XỬ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 7.186 2.574 2.330 1.545 1.101 970 774 719 641 491 466 409 336 325 306 212 186 170 128 074 056 % of Cumulative Variance % 34.218 34.218 12.256 46.474 11.095 57.569 7.355 64.924 5.243 70.166 4.620 74.786 3.688 78.474 3.426 81.900 3.051 84.950 2.340 87.290 2.218 89.508 1.948 91.456 1.599 93.055 1.548 94.604 1.459 96.063 1.010 97.073 883 97.956 811 98.767 612 99.379 355 99.734 266 100.000 Rotation Extraction Sums of Squared Sums of Loadings Squared Loadings % of Cumulative Total Total Variance % 7.186 34.218 34.218 3.522 2.574 12.256 46.474 3.409 2.330 11.095 57.569 3.113 1.545 7.355 64.924 2.703 1.101 5.243 70.166 1.988 THỨ TỰ Chuẩn mực CHUẨN MỰC CƠ SỐ ðIỂM CHÚ THÍCH Mặc ñồng phục ñeo thẻ Không mắc lỗi (100% số nhân viên ñúng quy ñịnh ñiểm); mắc lỗi (75% số Trang phục ñầu tóc ñiểm); mắc lỗi (50% số gọn gàng ñi giầy ñiểm); mắc lỗi trở lên (0% dép có quai hậu số ñiểm) Khi giao dịch với KH ñiểm); mắc lỗi (75% số Không mắc lỗi (100% số Chuẩn mực không nên nghe ñiện ñiểm); mắc lỗi (50% số ñiểm); mắc lỗi trở lên (0% thoại số ñiểm) Thường xuyên cập nhật Hoàn thành (100% số Chuẩn hộp thư cá nhân phân ñiểm); thiếu xót nhỏ (75% mực loại kịp thời giải ñáp số ñiểm); bị KH phàn nàn (0% số ñiểm) thắc mắc KH Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mức: Chuẩn mực - Nhiệt tình giúp ñỡ KH: ñược Nhiệt tình hướng dẫn nhìn thấy KH ñang cần giúp ñỡ dẫn 100% số ñiểm - Có giúp ñỡ KH: ñược 50% số ñiểm - Không trả lời giúp ñỡ KH: 0% số ñiểm Chuẩn ðảm bảo thời gian làm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mực việc mức: - Rõ ràng mạch lạc: ñược - Có ñảm bảo thời gian: 100% 100% số ñiểm số ñiểm vào thời ñiểm - Bình thường: 50% số ñánh giá GDV có vị trí làm ñiểm việc không ñi muộn sớm - Không rõ ràng mạch lạc: 0% không rời bỏ vị trí làm việc số ñiểm trái quy ñịnh Tiêu chuẩn ñược ñánh giá - Không ñảm bảo thời gian làm mức: việc: 0% số ñiểm vi - Có cảm ơn bày tỏ mong phạm quy ñịnh gặp HTVC làm mực việc kể KH không - Nếu GDV chủ ñộng hướng Chuẩn phía KH chào hỏi ñược mực 100% số ñiểm Chủ ñộng chào hỏi KH Chuẩn Cảm ơn KH sau xong phiên giao dịch bày tỏ mong muốn ñược phục muốn ñược phục vụ lần sau: làm việc với ñiểm chủ ñộng hướng ánh mắt - Không nói gì: ñược 0% số phía KH ñược 50% số ñiểm ñiểm - Nếu quan - tâm tới KH ñược 0% số 100% số ñiểm ñiểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá Chuẩn Chủ ñộng xin lỗi KH mực 10 sai sót mực thân thiện lịch ñúng mực với KH Tiêu chuẩn ñược ñánh giá lịch ñược 100% số ñiểm - Bình thường:ñược 50% số Chuẩn ñiểm mực 11 - Lạnh lùng ñược 0% số mức: Tư vấn ñược dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho KH Nói rõ ràng mạch lạc âm mực lượng ñủ dễ nghe - Có tư vấn ñược: ñược 100% số ñiểm - Không tư vấn ñược: ñược 0% ñiểm Chuẩn - Không nhận lỗi số ñiểm - Có niềm nở thân thiện Thái ñộ niềm nở cử - - Biết nhận lỗi: ñược thiếu tôn trọng: ñược 0% mức: Chuẩn - Nếu cảm ơn bày tỏ mong muốn ñược 50% số vụ lần sau - Nếu có chào không ñược 100% số ñiểm số ñiểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá Chuẩn Thực ñúng cam kết mức: mực 12 với KH Không mắc lỗi (100% số ñiểm); mắc lỗi (75% số ñiểm); mắc lỗi (50% số PHỤ LỤC 7: GIÁ QUẢNG CÁO THAM KHẢO ñiểm); mắc lỗi trở lên (0% số ñiểm) Chuẩn Có thái ñộ phục vụ nhanh mực 13 chóng xác - Khẩn trương phục vụ KH: ñược 100% số 10 ñiểm - - Trì hoãn chậm trễ: ñược 0% số ñiểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá Chủ ñộng giới thiệu Chuẩn SPDV mực 14 sách HTVC cho mức: - Có giới thiệu: ñược 100% số ñiểm - Không giới thiệu: ñược 0% KH số ñiểm Tổng số 100 Thời gian quảng cáo Quảng cáo Banner Website Internet tháng HTV7.9 30 giây/lần Truyền hình HTVC 30 giây/lần Radio (2 lần/ngày) VOV giao thông 45 giây/lần lần Báo quảng cáo Tuổi trẻ 1/4 trang (13 x 18) Thanh niên lần in màu Phụ nữ lần Internet (442 * 45 www.tuoitre.com.vn tuần pixel top banner) www.vnexpress.net tuần Phương tiện Kênh ðơn giá: VNð 15.000.000 30.000.000 15.000.000 7.000.000 17.000.000 15.000.000 3.000.000 8.000.000-10.000.000 9.000.000-11.000.000 PHỤ LỤC : SƠ ðỒ CÁC BỘ PHẬN VÀ CÔNG VIỆC LIÊN PHỤ LỤC : BẢNG TỔNG HỢP THÔNG TIN CỦA KHÁCH QUAN ðẾN CSDL KHÁCH HÀNG HÀNG Bộ phận CSKH cửa hàng (1) Thông tin sở liệu (1)+(2)+(3) Thông tin nhân (1)+(2)+(4) Thông tin tiêu dùng (2) (1)+(3) Thông tin mức ñộ hài lòng Bộ phận phụ trách phát triển ñại lý Bộ phận phụ trách nghiên cứu thị trường Bộ phận phụ trách CSDL (3) Yêu cầu nội dung, cách thức thu thập thông tin - Lưu trữ Xử lý Cập C S D - Phân tích - Cung cấp thông tin cho ñơn vị liên quan - Dữ liệu thô - Dữ liệu ñã xử lý Tổ xử lý toán cước (4) Cá nhân Hộ gia ñình Thông tin Cơ - Họ tên - Số chứng minh thư - Giới tính - Tên công ty - Chức vị chức danh - ðịa gia ñình số ñiện thoại fax ñiện thoại di ñộng hộp thư ñiện tử - Quốc tịch - Dân tộc - Ngày sinh - Nhóm máu - Chiều cao Tình hình Gia ñình - ðã lập gia ñình chưa - Họ tên trình ñộ sở thích sở trường ngày sinh vợ chồng - Các ngày lễ ngày chúc mừng ngày kỷ niệm ngày cưới - Có trai hay gái ngày sinh trình ñộ học vấn - Miêu tả chi tiết tình hình gia ñình khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Thông tin ðặc ñiểm Cơ Kinh doanh - Tên công ty - Chính sách phương hướng quan niệm - ðịa số ñiện kinh doanh ñơn thoại số fax ñiện vị thoại di ñộng hộp thư ñiện tử - Khả cán - ðại diện pháp nhân công nhân viên người quản lý công công ty ty - Người quản lý - Mối quan hệ với ñối - Ngành nghề lĩnh thủ cạnh tranh vực kinh doanh - Quy mô tổ chức - Các hoạt ñộng bán hàng tình hình tài công ty Loại hình công ty doanh nghiệp - Phương pháp tổ chức kinh doanh - Hình tượng doanh nghiệp doanh nghiệp PHỤ LỤC 10 : BẢNG NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN PHỤ LỤC 11 : BẢNG NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG MÃI CÁO (ðơn vị: ñồng) Chương Trình Khuyến Mãi “Thêm bạn thêm vui” “Dấu ấn khách hàng” Tri ân khách hàng” Nội dung Khuyến Tặng áo ñôi với biểu tượng logo HTVC giá 200.000 ñồng Tặng ñồng hồ thời trang HTVC giá 250.000 ñồng Trái tim ngày lễ tình nhân giá 100.000 ñồng Hoa cho ngày sinh khách ngày kết hôn ngày ñặc biệt khách hàng giá 100.000ñồng Quà giáng sinh giá 100.000ñồng Tặng cước tháng (tháng có ngày sinh nhật khách hàng) Tặng quà cho KH bóc thăm may mắn ðối Tượng Thuê bao trả trước 12 tháng Dành cho thuê bao hòa mạng cam kết sử dụng 12 tháng Thuê bao trả sau Khách hàng hòa mạng nhân ngày lễ tết ngày ñặc biệt năm ngày kỷ niệm HTVC Thuê bao trả sau Dành cho thuê bao sử dụng dịch vụ HTVC 12 tháng Phương tiện Nội dung Tần suất thời gian Truyền hình HTVHTVC Phim quảng cáo thương hiệu dịch vụ công ty quảng cáo thiết kế Liên tục ngày Truyền ðài FM 99.9MHz ðài Bình Dương 92.5MHz Báo Báo Tuổi Trẻ Báo Thanh Niên Báo Phụ Nữ Chương trình VOV Thời lượng 45s/lần; giao thông lần/ngày; ngày/tuần phát sóng liên tục tháng ðưa thông tin ngày (thứ thứ dịch vụ chăm sóc thứ 6)/1tuần Quảng khách hàng: Kết nối cáo liên tục dài lâu chương trình tháng ñầu năm 2013 kích cầu “2 1” cho khách hàng biết “Thêm bạn thêm quen với dịch vụ vui” “Dấu ấn khách hàng”… Internet ðưa thông tin Xuất www.tuoitre.com.vn chương trình chăm trang web lần/tháng www.htvc.com.vn sóc khách hàng liên tục tháng www.vnexpress.net chương trình khuyến dịch vụ khách hàng Tổng chi phí 672.000.000 1.260.000.000 408.000.000 Pano biển quảng Hình ảnh logo Tại cửa hàng ñại cáo dịch vụ chương lý lớn hay cửa Phụ thuộc vào số trình khuyến hàng ñại lý có vị trí lượng ñại lý cửa hàng ñịa bàn ñông người qua lại Tổng chi phí quảng cáo 2.340.000.000 (Tham khảo phụ lục 7- Giá quảng cáo phương tiện) PHỤ LỤC 12 : HÌNH QUÁ TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHỤ LỤC 13 : BẢNG TRÌNH TỰ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHIẾU NẠI Giai ñoạn Tiếp nhận giải khiếu nại Trả lời khách hàng văn Có Cảm ơn khách hàng ñã ñóng góp ý kiến Không Xác nhận lưu trữ thông tin Xác ñịnh vấn ñề khách hàng cảm thấy chưa hài lòng Xác ñịnh vấn ñề thuộc phạm vi, khả giải hay không Tìm cách khắc phục khiếu nại mắc phải ðinh hướng Tìm hiểu hình thức áp dụng cách thức phân phối ñến khách hàng sử dụng thẻ Tăng cường công tác quảng cáo hoạt ñộng PR ñể khách hàng biết ñến dịch vụ biết tính ưu việt dịch vụ Kết hợp với hệ thống tính cước trực tuyến ñời tháng 10/2013 Bộ phận thực Nghiên cứu từ công nghệ Công ty liên kết truyền hình Mỹ ứng dụng Quảng cáo Trao ñổi với phận giải khiếu nại ñề phương pháp giải hợp lý Thông báo trao ñổi phương án giải với khách hàng Trao quyền cách xử lý Thông báo việc tới cấp cao xin ý kiến lãnh ñạo Phòng CSKH Tiến hành phân tích Trung tâm tính ñánh giá kết cước Thiết lập kênh thông Tổng hợp phân tích tin nhằm cung cấp tính khả thi dự án phản hồi ñể ñánh giá cải tiến Không Tìm cách giải thích thuyết phục khách hàng Chi tiết Xác ñịnh thị trường Chủ yếu ñối tượng Công ty liên kết khách hàng mà công ty thuê bao trả trước nhắm ñến khách hàng có nhu cầu làm quà tặng Hỏi thăm khách hàng khiếu nại ñã ñược giải Khách hàng hài lòng với cách giải khiếu nại Công việc Thực Phòng CSKH kết hợp với ñại lý ñiểm bán lẻ ðưa cách ứng xử hợp lý ðào tạo thực tế cho nhân Toàn HTVC trường hợp viên giao dịch viên Kết hợp với ñội CSKH trực tiếp ñội hỗ trợ khách hàng thực trình phân phối tới khách hàng Giải ñáp thắc mắc cách nhanh chóng lỗi sử dụng dịch vụ tư vấn cho khách hàng PHỤ LỤC 14 : BẢNG CHI PHÍ DỰ KIẾN CHO CHƯƠNG TRÌNH Khoản mục Chi phí Lương nhân viên Nhân viên hỗ trợ Hỗ trợ tiền xăng Hỗ trợ ñầu thu HD Huấn luyện tập huấn Chi phí khác Tổng chi phí ðơn giá Số lượng 34 17 34 20 51 3.500.000 4.000.000 300.000 4.000.000 1.500.000 9.000.000 Thành tiền 357.000.000 204.000.000 30.600.000 80.000.000 229.500.000 9.000.000 850.500.000 ( Nguồn phòng tổ chức ñào tạo )