BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ››››››››› « ••••••••• ››››››››› « ••••••••• Nguyễn Thị Anh Nguyễn Thị Anh Đề tài: Đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Thương Mại Mã số: 60.34.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRIỆU HỒNG CẨM TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 LỜI CAM ĐOAN ********* LỜI CẢM ƠN ******* Tôi cam đoan công trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Tôi tự nghiên cứu, học hỏi dựa kiến thức học hỗ trợ Giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp Đề tài thực khoảng thời gian từ tháng năm 2011 đến tháng 11 năm 2011, thông qua đồng ý Giáo viên hướng dẫn Nhà trường Để hoàn thành đề tài này, hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình nhiều người, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: TS Triệu Hồng Cẩm giáo viên hướng dẫn trực tiếp suốt trình thực luận văn, đóng góp, chia sẻ kiến thức kinh nghiệm Cô giúp hoàn thành đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Đông Phong, trình học bậc Cao học chuẩn bị cho việc thực luận văn, thầy định hướng giúp đề cương ý kiến cho đề tài Ngoài ra, xin cảm ơn nhiều thầy cô bậc Đại học Cao học tạo tảng vững cho đường học vấn hôm Hơn nữa, gia đình đồng nghiệp người bên cạnh, hỗ trợ mặt tinh thần ý kiến, chia sẻ với khó khăn lúc thực luận văn tốt nghiệp TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 Người thực luận văn TPHCM, tháng 11 năm 2011 Nguyễn Thị Anh Nguyễn Thị Anh MỤC LỤC 2.3 Phân tích cạnh tranh VNA dịch vụ đường bay quốc tế: 33 Lời Mở Đầu…………………………………………………………… 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing VNA đường bay quốc 1.1 Lí chọn đề tài:…………………………………………………………………… tế:……………………………………………………………………………………………35 1.2 Tính đề tài:………………………………………………………………… 2.4.1 Nhân tố chủ quan: ………………………………………………………………….35 1.3 Mục tiêu nghiên cứu:………………………………………………………………… 2.4.2 Nhân tố khách quan:……………………………………………………………… 36 1.4 Phương pháp nghiên cứu mẫu nghiên cứu:…………………………………… 2.5 Phân tích thị trường Hàng không hoạt động Marketing VNA .36 1.5 Phạm vi nghiên cứu:………………………………………………………………… 2.5.1 Tình hình vận tải hàng không giới nước:………………………… 36 1.6 Bố cục đề tài:………………………………………………………………………… 2.5.1.1 Th ế giới:………………………………………………………………….36 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ MARKETING DỊCH 2.5.1.2 Trong n ước:…………………………………………………………… 39 VỤ HÀNG KHÔNG……………………………………………………………………… 2.6 Phân tích hoạt động Marketing dịch vụ vận tải hành khách đường bay quốc tế 1.1 Một số khái niệm bản:………………………………………………………… VNA giai đoạn 2005-2010: 45 1.2 Đặc thù dịch vụ hàng không:………………………………………………… 2.6.1 Phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu:……………………………… 40 1.3 Marketing dịch vụ đặc thù Marketing dịch vụ hàng không:…………… 2.6.2 Thực trạng hoạt động Marketing đường bay quốc tế VNA:……………… 41 1.3.1 Kh niệm Marketing dịch vụ:……………………………………………8 2.6.2.1 Chính sách s ản phẩm:………………………………………………… 41 1.3.2 Phân tích yếu tố Marketing dịch vụ:………………………………10 2.6.2.2 Chính sách giá:…………………………………………………… 46 1.3.3 Đặc thù Marketing dịch vụ hàng không:………………………………16 2.6.2.3 Chính sách phân phối:………………………………………………… 50 1.4 Vai trò Markeitng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng 2.6.2.4 Chính sách chiêu thị:…………………………………………………….52 không:……………………………………………………………….……………… 21 2.6.2.5 Chính sách v ề người:…………………………… ……………… 57 1.5 Thị trường hàng không đường bay quốc tế Việt Nam:……… …………… 22 2.6.2.6 Quy trình :……………………………………………………………… 60 1.6 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing:……………………………………… 23 1.7 Nghiên cứu kinh nghiệm hoạt động Markeitng Singapore Airlines: ………25 2.6.2.7 Ph ương tiện hữu hình:………………………………………………… 62 2.7 Phân tích kết khảo sát khách hàng yếu tố Marketing dịch vụ vận Kết luận chương 1:…………………………………………………………………… ….26 chuyển hành khách đường bay quốc tế VNA: 65 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY Giới thiệu mẫu nghiên cứu:……………………………………………………… ………65 QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES – VNA……………………………………… 27 2.7.1 Về sản phẩm - dịch vụ:… …………… ………… ……………………… … 66 2.1 Qúa trình hình thành phát triển:……………………………………… … .27 2.7.2 Về giá:………………………………… ……………………… ……………… 68 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh: ……………………………………… … 28 2.7.3 Về phân phối:……………………………… …………………………… …… 69 2.2.1 Về sản xuất kinh doanh:…………………………………………………………….28 2.7.4 Về sách chiêu thị:…………………………… .70 2.2.2 Về vận tải hàng không:………………………………………………… ………….29 2.7.5 Về người:…………………………… ……………………………… …… 70 2.2.3 Về dịch vụ hàng không:….………………………………………………………….30 2.7.6 Về quy trình:……………………………… 72 2.2.4 Về đầu tư phát triển đổi công nghệ:…………… …………………………31 2.7.7 Về phương tiện hữu hình:……………………………… 73 Kết luận chương 2: …………………………………………………………………… …75 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI DANH MỤC CÁC BẢNG *********** VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES….…….…….76 Bảng 2.1: So sánh số dịch vụ VNA với số hãng hàng không nước 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: 76 ngoài………………………………… …………………………………………………… 34 3.1.1 Định hướng VNA đến năm 2015: 76 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng vận tải hàng không khu vực………………….………37 3.1.2 Các nhiệm vụ chính:…… .76 Bảng 2.3: Lợi nhuận Châu lục năm 2010 dự báo năm 2011………………….…38 3.1.3 Dự báo xu hướng hoạt động hãng hàng không tương lai:….… 77 Bảng 2.4: Tỉ lệ chuyến bay trễ theo nhóm đường bay……………………….…….… 43 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing VNA:…… 79 Bảng 2.5: Điểm đánh giá chung khâu dịch vụ VNA…………………………….….… 44 3.2.1 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA:…………… .79 Bảng 2.6: Giá vé hạng phổ thông số hãng hàng không xuất phát từ TPHCM 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing (MIS): .79 Sydney…………………………………………………………………………………….…47 3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing:…….…………… 80 Bảng 2.7: Các loại giá vé hạng phổ thông VNA chặng TPHCM-SIN……………… 49 3.2.3.1 Gi ải pháp sản phẩm: ……:………………………… …………… 80 Bảng 3.1: Dự báo thị trường vận tải hành khách đường bay quốc tế VNA giai đoạn 2011- 3.2.3.2 Gi ải pháp giá:………………………………… …………………… 81 2015…………………………………………………………………… ………………… 77 3.2.3.3 Gi ải pháp phân phối:………………… …………….…………… 83 3.2.3.4 Gi ải pháp hoạt động chiêu thị:……….………………………….… 84 3.2.3.5 Gi ải pháp người:………………………………………… …….84 DANH MỤC CÁC HÌNH 3.2.3.6 Gi ải pháp quy trình:…………………………….……………… … 86 3.2.3.7 Gi ải pháp phương tiện hữu hình:…………………….……….…… 87 3.3 Kiến nghị với Nhà nước nhà chức trách sân bay: :… 88 3.3.1 Với Nhà nước:……………………………………….… 88 3.3.2 Với nhà chức trách sân bay………………:…………… 89 Kết luận chương 3: ……………………………………………………………… ………89 Hạn chế đề tài:…………………………………………………………………… ….89 Kết luận chung:…………………………………………………………………… …… 90 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hình 1.1: Cách tiếp cận Marketing……………………………………………………… 10 DANH MỤC ĐỒ THỊ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ********* *********** Đồ thị 2.1: Hệ số tin cậy khai thác (giai đoạn 2006 – 2010)……………… ……………….43 AA: American Airlines Đồ thị 2.2: Điểm đánh giá chất lượng suất ăn theo đường bay…………………… ….45 CAN: Quảng Châu Đồ thị 2.3: Điểm đánh giá tiếp viên theo tiêu chí……………………………………….58 C/A: Corporate account Đồ thị 2.4: Điểm đánh giá nhân viên mặt đất theo tiêu chí…………… 59 CDG: Charde de Gauld Đồ thị 2.5: Điểm đánh giá thiết bị giải trí ghế ngồi……………………………… …64 CI: China Airlines Đồ thị 2.6: Cơ cấu mẫu theo theo độ tuổi……………………………………………………65 DME: Moscow Đồ thị 2.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính……………………………………… .66 ĐTD: Đại Tây Dương Đồ thị 2.8: Cơ cấu mẫu theo mức độ máy bay……………………………………………66 FFP: Frequent Flying Program Đồ thị 2.9: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm dịch vụ VNA………………… 67 FRA: Frankfurt Đồ thị 2.10: Kết khảo sát khách hàng sách giá VNA …… .68 FUK: Fukuoka Đồ thị 2.11: Kết khảo sát khách hàng sách phân phối VNA…………… 69 HKG: Hongkong Đồ thị 2.12: Kết khảo sát khách hàng sách chiêu thị VNA .70 HKVN: Hàng không Việt Nam Đồ thị 2.13: Kết khảo sát khách hàng nhân viên phục vụ VNA……………… 71 HN: Hà Nội Đồ thị 2.14: Kết khảo sát khách hàng quy trình phục vụ VNA…………………72 IATA: International Air Transportation Association Đồ thị 2.15: Kết khảo sát khách hàng phương tiên hữu hình ICAO: International Civil Aviation Organization VNA…………………………………………………………………………………….… 74 ICN: Incheon KIX: Osaka KHH: Kaoshiung KUL: Kuala Lumpur MEL: Melbourn N/A: not available NGO: Nagoya NRT: Narita NXB: Nhà xuất PR: Public Relationship PUS: Pusan SGN: Sài Gòn SIA: Singapore Airlines Trang Lời mở đầu SIN: Singapore SYD: Sydney TBD: Thái Bình Dương TPE: Taipei thành công đáng kể, đời sống người dân cải thiện, thu nhập gia tăng TS: Tiến sĩ Điều tác động trực tiếp đến thị trường vận tải hàng không, đặc biệt lĩnh vực vận TSN: Tân Sơn Nhất tải hành khách Đồng thời, mở cửa giao thương với kinh tế, hợp tác mặt STT: Số thứ tự thúc đẩy ngành hàng không dân dụng Việt Nam nói chung hãng hàng không quốc gia TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam – Vietnam Airlines (VNA) nói riêng có bước phát triển không ngừng VNA: Vietnam Airlines VN: Việt Nam 1.1 Lí chọn đề tài: Sau 20 năm đất nước hội nhập đổi mới, kinh tế nước ta phần đạt Việc mở cửa kinh tế tạo môi trường thuận lợi để doanh nghiệp Việt Nam tự phát triển, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh gay gắt, đặc biệt tuyến đường quốc tế Nhà nước ta bước thực thi sách vận tải hàng không theo hướng nới lỏng hạn chế cạnh tranh, thực phi điều tiết theo lộ trình Hiện tại, dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam diễn sôi động với có mặt gần 30 hãng hàng không nước khai thác tuyến đường quốc tế Vietnam Airlines Đồng thời vào ngày 10 tháng năm 2010, Vietnam Airlines gia nhập thành công Liên minh hàng không lớn thứ hai toàn cầu – SKYTEAM, đòi hỏi Hãng hàng không quốc gia Việt Nam phải có đổi cho phù hợp với tiêu chí hàng không chung chiến lược phát triển cạnh tranh tự tin với hãng hàng không mạnh Singapore Airlines, Cathay Pacific, Air France… Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Marketing xem hoạt động góp phần quan trọng vào thành công chung Marketing ngành dịch vụ trọng đặc tính riêng Đứng trước hội phát triển thách thức lớn, điều thúc đẩy Vietnam Airlines phải có biện pháp Marketing thích hợp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Hiện tại, Vietnam Airlines tồn số hạn chế sau: a) Về sản phẩm: chất lượng dịch vụ sản phẩm hàng không truyền thống chưa cao, chưa tạo khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh b) Về giá: mức giá chưa đáp ứng hết nhu cầu hành khách chưa thật linh hoạt theo nhu cầu thị trường Trang c) Về phân phối: việc kiểm soát đại lí gặp nhiều khó khăn, nhận thông tin khách hàng phản hồi nên nhiều ảnh hưởng đến uy tín Vietnam Airlines Chưa tận dụng tiện ích giao dịch trực tuyến phương thức phân phối d) Về chiêu thị: Khách hàng thông tin chương trình Vietnam Airlines phát động Hiệu hoạt động PR hoạt động chiêu thị khác thấp e) Về người: thái độ thiếu chuyên nghiệp, nhiệt tình chưa đồng đội ngũ nhân viên f) Về phương tiện hữu hình: sở hạ tầng, thiết bị phục vụ cho công tác Trang 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Vietnam Airlines thời gian qua, từ rút điểm mạnh yếu tồn - Phân tích, đánh giá kết hoạt động marketing dịch vụ tuyến đường bay quốc tế thông qua yếu tố (7P) Marketing dịch vụ - Đề giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến đường bay quốc tế Vietnam Airlines 1.4 Phương pháp nghiên cứu mẫu nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng bao gồm: - Nghiên cứu định tính: Thông qua việc thảo luận nhóm vấn trực tiếp lấy ý thực dịch vụ nhiều hạn chế yếu tố chủ quan lẫn khách kiến từ khách hàng thường xuyên (10 người) máy bay Vietnam quan Airlines, chuyên gia nhiều kinh nghiệm lĩnh vực Hàng không (15 g) Về quy trình: quy trình chưa mang tính tiêu chuẩn hóa cao, thiếu đồng người) Bước nghiên cứu nhằm phát yếu tố thực tiễn ảnh hưởng đến việc định lựa chọn sử dụng tuyến đường bay quốc tế Vietnam chưa phù hợp với tiêu chí hàng không chung giới Để khắc phục hạn chế trên, Vietnam Airlines cần phải làm gì? Làm Airlines khách hàng, yếu tố đề xuất từ đầu Thông tin để khách hàng có nhu cầu nghĩ đến việc lựa chọn dịch vụ thu thập sở để điều chỉnh lại phát biểu bảng câu hỏi phục Vietnam Airlines Đó lí chọn đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM vụ cho nghiên cứu định lượng - Phương pháp định lượng: sử dụng bảng câu hỏi bao gồm tiếng Việt lẫn tiếng Anh AIRLINES” tiêu chí yếu tố Marketing dịch vụ ảnh hưởng đến việc định lựa 1.2 Tính đề tài: chọn dịch vụ đường bay quốc tế Vietnam Airlines khách hàng Dữ liệu thu Theo tìm hiểu có nhiều tác giả thực nghiên cứu Marketing thập nghiên cứu xử lí phần mềm Excel lấy trung bình cộng so sánh với quy ước để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí Vietnam Airlines, nhiên sau kiện VNA gia nhập SKYTEAM chưa có nhiều nghiên cứu thay đổi hoạt động Marketing hãng Đồng thời đề tài sâu Thông tin nghiên cứu: vào việc phân tích chi tiết tiêu chí nhân tố hoạt động marketing, từ rút - Thông tin thứ cấp: thu thập từ văn phòng Khu vực Vietnam Airlines, tạp tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VNA Cộng với việc chí chuyên ngành, internet, Tổng công ty Hàng không Việt Nam, thông tin tuyến đường bay quốc tế với xuất ngày nhiều hãng hàng không nước nghiên cứu liên quan nhân tố để VNA phải thay đổi đường lối hoạt động Marketing mình, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hãng đồng thời đảm bảo hiệu kinh doanh - Thông tin sơ cấp: thu thập ý kiến từ khách hàng thực chuyến bay quốc tế xuất phát từ sân bay Tân Sơn Nhất Thông qua việc nghiên cứu, tham khảo ý kiến ban điều tra thị trường dựa bảng điều tra hành khách VNA, đề tài rút quy ước: Trang Trang - Tốt: 4,5 – điểm - Khá: 3,5 – 4,4 điểm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ VẬN - Trung bình: 3,0 – 3,4 điểm CHUYỂN HÀNH KHÁCH TUYẾN ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM - Kém: < điểm Thiết kế nghiên cứu - Nghiên cứu tiến hành theo giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu định lượng Mẫu nghiên cứu: - Đối với hành khách máy bay: số bảng câu hỏi phát 250 bảng Sau thu thập, có nhiều bảng câu hỏi bị bỏ trống trả lời ý kiến nên bị loại Kết thu - Kết luận chương AIRLINES Giới thiệu khái quát VNA, tình hình phát triển thị trường hàng không giới nước Nêu thực trạng hoạt động marketing VNA thời gian qua, rút tồn hoạt động Khảo sát lấy ý kiến khách hàng yếu tố Marketing dịch vụ tuyến đường bay quốc tế VNA, nhận định dựa kết thu được 202 bảng, đạt tỉ lệ 81% Phân tích nhân tố tác động đến hoạt động Marketing VNA Dựa vào phương pháp nghiên cứu để phân tích, đánh giá, tổng hợp nhằm Kết luận chương rút kết luận mang tính khoa học thực tiễn, sở để đề giải pháp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ đường bay quốc tế Vietnam Airlines 1.5 Phạm vi nghiên cứu + Do mạng đường bay VNA lớn, học viên khả nghiên cứu với phạm vi rộng, tập trung vào tuyến bay quốc tế xuất phát từ sân bay Tân Sơn Nhất + Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2005 đến 2010 thông qua báo cáo nội Tổng công ty HKVN + Số liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra vấn trực tiếp gián tiếp 250 hành khách sử dụng chuyến bay quốc tế xuất phát từ sân bay Tân Sơn Nhất 1.6 Bố cục đề tài Đề tài bao gồm 03 chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN Nêu khái niệm dịch vụ hàng không, marketing dịch vụ hàng không, khái quát yếu tố marketing dịch vụ, môi trường cạnh tranh sân bay Tân Sơn Nhất kinh nghiệm marketing hãng hàng không Singapore Airlines thành công lĩnh vực DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES Dựa sở như: định hướng VNA đến năm 2015, dự báo tình hình phát triển thị trường hàng không, kinh nghiệm rút từ hoạt động marketing Singapore Airlines tồn VNA lĩnh vực này…từ đề giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Nêu kiến nghị với Nhà nước nhà chức trách sân bay Kết luận chương Hạn chế đề tài Kết luận chung Trang Trang CHƯƠNG i) Ban giám đốc CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ ii) Các đơn vị thành viên, phòng ban chức iii) Cơ chế quản lí điều hành Hãng MARKETING DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Một số khái niệm bản: Trung tâm hệ thống tổ chức nội Ban giám đốc Những nhà quản trị tối cao 1.1.1 Khách hàng: cá nhân tổ chức mua dịch vụ cho doanh nghiệp sử dụng công cụ chức đặc điểm riêng biệt điều nhân viên họ Không có khách hàng dịch vụ khách hàng kiện cụ thể phù hợp với lĩnh vực kinh doanh Thực chất, hệ thống tổ chức nội yếu tố quan trọng hệ thống dịch vụ cách thức quản lí điều hành Hãng cho đạt mục tiêu đề Nó bao gồm nhiều 1.1.2 Dịch vụ: hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối lĩnh vực liên quan quản trị nhân sự, tài chính, Marketing, lập kế hoạch kinh doanh…Một quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp hệ thống quản lí tốt giúp cho doanh nghiệp vận hành hoàn hảo, kích thích người lao động mà chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ sản phẩm tiêu nhiệt tình công việc, chủ động xử li tình cố hợp lí, góp phần nâng thụ khách hàng sản phẩm cung ứng hãng hàng không Do đó, cao dịch vụ cung ứng dịch vụ cần thiết kế cho phù hợp với yêu cầu khách hàng 1.2 Đặc thù dịch vụ hàng không: 1.1.3 Nhân viên trực tiếp hãng hàng không: người trực tiếp tạo dịch vụ Vận tải hàng không ngành vận tải khác, ngành sản xuất đặc biệt cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong trình cung ứng dịch vụ, họ phải Thị trường vận tải loại hình thị trường dịch vụ Cũng đặc điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực giao tiếp cá nhân theo định hướng thị trường dịch vụ, thị trường vận tải có đặc điểm chung sản xuất dịch vụ doanh nghiệp phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hóa tiêu dùng hàng hoá không dự trữ Sản xuất phải tiêu dùng đồng thời Mặt khác khách Những nhân viên nhân viên bán vé đặt chỗ, nhân viên làm thủ tục sân ba, hàng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ phải trả tiền trước, cung ứng hàng hoá sau Tuy nhiên thị tiếp viên phục vụ máy bay…Thái độ phục vụ, khả phục vụ tính trường vận tải có điểm khác cá biệt kết hoạt động vận tải chuyên nghiệp phục vụ đóng góp vai trò quan trọng việc nâng cao thay đổi vị trí hàng hoá hành khách không gian Cái mà ngành vận tải bán chất lượng dịch vụ tạo hài lòng cho khách hàng thay đổi vị trí Mặt khác trình vận chuyển hành khách hàng hoá vận 1.1.4 Cơ sở vật chất cho việc thực dịch vụ: máy bay, nhà ga, trang tải, giá trị hàng hoá tăng lên tiêu hao tư liệu sản xuất sức lao động Doanh nghiệp thiết bị mặt đất… Các sở vật chất tác động trực tiếp đến dịch vụ tạo vận tải vị trí cố định phương tiện vận tải xa doanh nghiệp tuyến Chúng giúp cho việc thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi Thông qua sở vật đường chất, khách hàng nhận thức đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, đối Vận tải hàng không bao gồm vận tải hành khách vận tải hàng hoá Ngoài với hãng hàng không sử dụng loại máy bay lớn đại Boeing đặc trưng ngành vận tải, vận tải hàng đặc điểm cá biệt sau: 777, Airbus 380 khách hàng đánh giá cao tin tưởng - Phương tiện vận tải máy bay nhiều chủng loại sử dụng bầu trời làm đường 1.1.5 Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm quan hệ hoạt động nội giữ vai trò quan di chuyển trọng việc cung ứng dịch vụ Hệ thống tổ chức nội chi phối hầu hết - Cự ly vận tải không bó hẹp lãnh thổ quốc gia mà trải rộng phạm vi toàn cầu trình hoạt động hệ thống, tác động trực tiếp đến sở vật chất đội - Thời gian vận tải nhanh, tốc độ phương tiện cao, tiện nghi đầy đủ ngũ cung ứng dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bao gồm: Trang Trang - Tuy nhiên vận tải hàng không phụ thuộc vào điểm đỗ sân bay nên nhiều dịch vụ công cụ cạnh tranh phần cốt lõi mà doanh nghiệp cung ứng thị trình vận tải không hoàn thành trọn vẹn, phải sử dụng trợ giúp phương tiện khác trường hàng hóa vật thể dịch vụ, lúc dịch vụ mang ý nghĩa Giá cước vận tải lại cao, chi phí cho ngành vận tải hàng không lớn phụ trợ mà thôi, lúc việc áp dụng Marketing hoàn toàn Marketing dịch vụ - Ngoài dịch vụ bao gồm nhiều hàng hoá dịch vụ bổ sung 1.3 Marketing dịch vụ đặc thù cùa Marketing dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không: “Marketing dịch vụ định nghĩa sau: “Marketing dịch vụ thích nghi lí thuyết hệ thống với quy luật thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống - Với cách thức kinh doanh theo định hướng thị trường để giành thắng lợi sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu cạnh tranh, Marketing đóng góp vai trò quan trọng Nó giúp doanh nghiệp lựa chọn dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì lĩnh vực đầu tư, hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mở rộng thị trường, tăng động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt doanh thu, lợi nhuận…Marketing không đơn công cụ doanh nghiệp mà động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu trở thành “triết lí” hay “nguyên lí” kinh doanh dùng xã hội” Lưu Văn Nghiêm - Trong môi trường cạnh tranh ngày liệt, chi phí tăng, nhịp độ tăng suất - Khái niệm đề cập đến số vấn đề marketing dịch vụ sau: giảm yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng ngày cao bắt buộc Hãng hàng quan tâm nhiều đến vấn đề Marketing Không dừng lại mức nghiên cứu khách hàng đối thủ cạnh tranh đề đề biện pháp thu hút khách hàng Hãng mà Marketing dần mang tính chiến lược cao Hầu hết Hãng hàng phận chuyên trách Marketing với hệ thống thông tin, lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên 1.3.1 Khái niệm Marketing dịch vụ: Có nhiều khái niệm Marketing hầu hết liên quan nhiều đến ngành sản xuất hàng hóa, như: “Marketing làm việc với thị trường để thực vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người” “Marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi” – Philip Kotler Hoặc “Marketing trình quản lí mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm dịch vụ có giá trị với người khác” - Đối với Hãng hàng không dịch vụ sản phẩm chính, Hãng hàng không bán dịch vụ vận chuyển hành khách dịch vụ cung ứng cốt lõi họ Đối với trường hợp • Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phối thị trường mục tiêu • Thỏa mãn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh sở khai thác huy động tốt nguồn lực tổ chức • Thực cân động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với thay đổi nhu cầu khách hàng • Cân ba lợi ích: lợi ích xã hội, người tiêu dùng người cung ứng phát triển bền vững Trang 82 Trang 83 Airlines điều chỉnh giá cước cho phù hợp với yêu cầu thị trường cạnh c) Xây dựng số bảng giá khác dựa nhu cầu khách hàng: tranh với đối thủ khác - Đối với chặng bay giờ, thông thường có số khách hàng không muốn sử - Chia thành khu vực nhóm sau để xây dựng sách phù hợp dụng dịch vụ máy bay ăn uống, giải trí…do VNA xây dựng số mức đường bay: giá thấp định chuyến bay để tối đa hóa doanh thu * Khu vực cạnh tranh cao có nhiều đối thủ khai thác có nhiều hãng hàng không chi phí thấp: tuyến bay từ sân bay Tân Sơn Nhất Thái Lan (Thai Airways, 3.2.3.3 Giải pháp hệ thống phân phối: a) Nâng cao vai trò đại lí: Air Asia, Lufthasan Airways, Bangkok Airways), Singapore (Singapore Airlines, Tiger - Ủy quyền cho số đại lí cấp đại lí có doanh thu cao, chất lượng phục vụ Airways), Malaysia (Malaysia Airlines, Air Asia), Korea (Korea Air, Asiana Airlines), Japan tốt thực việc đặt xác nhận dịch vụ đặc biệt cho khách hàng, điều giúp tăng (Japan Airlines, All Nipon Airways) tính thuận tiện cho khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí lại * Khu vực có mức cạnh tranh vừa phải Vietnam Airlines có bay thuận lợi hơn: - Hỗ trợ xây dựng đường truyền hệ thống bán vé đặt chỗ cho đại lí vùng tỉnh xa, Hongkong (Cathay Pacific, United Airlines), China (China Southern Airlines, Air China), đồng thời tổ chức lớp đào tạo huấn luyện cho nhân viên đại lí, phòng vé thường xuyên Taiwan (China Airlines, Eva Air) để cập nhật thay đổi hệ thống * Khu vực có mức cạnh tranh thấp Vietnam Airlines khai thác hàng b) Tăng cường quản lí kênh phân phối truyền thống thông qua phòng vé đại lí: ngày đối thủ độc quyền Vietnam Airlines khai thác lợi bay thẳng, không - Trước thiết lập đại lí cần có nghiên cứu kĩ đại lí phải dừng nối chuyến như: Paris, Frankfurt, Australia, Cambodia, Laos, Myamar hình ảnh đại diện cho hãng Trong trình hoạt động cần thường xuyên kiểm tra rà soát hệ - Tùy theo đường bay mức độ mùa cao điểm, thấp điểm mà hãng điều chỉnh thống này, có sách thưởng nâng định mức doanh thu giảm hay cắt hợp đồng với biên độ giá cước khác Điều tránh thiếu linh hoạt khai thác để tối đa đại lí thường xuyên cố tình vi phạm cách phân phối giá gây ảnh hưởng đến uy tín hóa doanh thu Ngoài ra, việc phân tích giá bán đối thủ cạnh tranh quan trọng dựa chung hãng Bắt buộc đại lí phải cập nhật đầy đủ thông tin hành khách vào mã đặt chỗ, tránh với việc vào mức độ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, phân tích điểm xảy tượng sốt ảo, để khống nhiều chỗ nâng mức giá bán cho khách, gây thiệt hại cho mạnh yếu hãng thiết kế biểu giá cước phù hợp hãng Ngoài ra, thường xuyên kiểm tra việc đại lí cung cấp thông tin đầy đủ yêu cầu cho - Giảm thiểu tình trạng luân chuyển chứng từ chậm tăng cường phối hợp khách hàng trước đến sân bay làm thủ tục phận để cung cấp thông tin đầy đủ cho phận làm giá từ giúp điều chỉnh bảng giá phù c) Mở rộng tính phổ biến việc sử dụng hệ thống phân phối trực tuyến: hợp với thị trường - Thông báo rộng rãi cho hành khách phương thức giao dịch b) Minh bạch công khai việc công bố giá hãng để tạo nhiều lựa chọn cho - Xây dựng hệ thống website giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ hiểu, nhiều ngôn ngữ để giúp khách hàng: khách hàng dễ dàng thực - Thường xuyên khảo sát lấy ý kiến khách hàng để điều chỉnh phù hợp biểu giá - Thường xuyên bảo trì nâng cấp hệ thống để khắc phục thiếu sót hệ thống, vé hãng đánh giá tính minh bạch việc công bố bảng giá hệ thống đại lí điện tử đồng thời bảo mật an toàn thông tin tài khoản hành khách - Yêu cầu thường xuyên kiểm tra việc đại lí cung cấp thông tin đầy đủ chương trình - Phối hợp liên kết với ngân hàng nước quốc tế để khách hàng sử dụng nhiều khuyến quảng bá rộng rãi thị trường để thu hút khách hàng, đặc biệt mùa loại thẻ việc toán trực tuyến thấp điểm Trang 84 3.2.3.4 Giải pháp hoạt động chiêu thị: a) Nâng cao hiệu hoạt động PR hoạt động tài trợ: - Trang 85 - Trước hết phải minh bạch hóa công trình tuyển dụng Lựa chọn ứng viên đáp ứng đầy đủ lực phẩm chất ngành dịch vụ từ họ có ý thức Xây dựng chương trình từ thiện gần gũi thiết thực, thời điểm hỗ trợ công việc người nghèo vượt khó, hỗ trợ học sinh – sinh viên nghèo học giỏi, đóng góp ủng hộ vùng - Nhất quán việc huấn luyện, đào tạo cung cách phục vụ khách hàng giống toàn bị thiên tai lũ lụt…và sử dụng hoạt động PR để nhân rộng tính ảnh hưởng - Với việc gây tác động xấu đến hình ảnh hãng cần có biện pháp xử lí để mạng bay VNA từ cách chào, cười, nói chuyện đến việc xử lí tình bất thường… Ban hành triển khai nghiêm túc việc thực tiêu chuẩn bắt buộc vị trí hạn chế tính lây lan giảm bớt ảnh hưởng xấu đến hình ảnh hãng - Xây dựng chuyên trách nhóm nhân viên thông thạo ngoại ngữ liên quan đến - Tổ chức tốt chương trình tài trợ có quy mô lớn như: APEC CEO Submit, chiến lược đường bay trọng điểm để có nguồn lực đáp ứng kịp thời việc hỗ trợ ngôn ngữ cho khách hàng quảng bá du lịch Việt Nam, Festival…đây hội để nâng cao uy tín vị kịp thời Vietnam Airlines thị trường - Tạo môi trường cọ xát học hỏi kinh nghiệm với hãng hàng không khác khu vực b) Nghiên cứu cách thức quảng bá thương hiệu thông qua mô hình đa giác quan: giới để học hỏi đánh giá lực chuyên môn thái độ phục vụ - Kết hợp từ hình ảnh hoa sen – quốc hoa Việt Nam để chế biến ăn (vị giác), đưa b) Xây dựng chế độ đánh giá hiệu công việc công bằng: vào trang phục trang trí máy bay, quầy thủ tục (thị giác), áp dụng loại nhạc - Công hợp lí chế độ lương thưởng, đãi ngộ người lao động họ có đóng góp mang đặc trưng Việt Nam tất đường bay quốc tế nâng cao hiệu công việc có biện pháp kỉ luật nghiêm khắc với trường hợp sai c) Truyền đạt tốt sách khuyến đến khách hàng: sót gây ảnh hưởng đến hình ảnh hãng Tất xây dựng dựa tiêu chí hiệu công - Tăng cường chương trình quảng cáo giới thiệu chương trình khuyến VNA đến việc, ý kiến nhân viên phản ánh khách hàng, sau có xem xét cân nhắc kĩ khách hàng thông qua phương tiện truyền thông truyền hình (phát vào “giờ vàng” lưỡng kênh VTV1, 3, HTV7…), Internet… - Tối đa cố gắng việc xếp phân bổ nhân sự, ca kíp thời gian làm việc, nghỉ ngơi hợp lí - Khảo sát nghiên cứu thị trường để đánh giá nhu cầu khách hàng từ tung chương - Xây dựng chương trình đánh giá nhân viên không báo trước, Ban đánh giá vào vai trình khuyến thời điểm khách hàng máy bay, từ kiểm tra đánh giá khâu dịch vụ - Đẩy mạnh quảng cáo thông báo cho khách hàng biết đến ưu đãi cho khách thương quyền 6: c) Nâng cao ý thức phục vụ hướng đến khách hàng bữa ăn miễn phí du lịch thành phố (tùy điều kiện vé) - Quán triệt ý thức khách hàng người đem lại doanh thu cho hãng nên đào tạo nhân viên d) Duy trì phát triển đối tượng khách hàng thường xuyên cách phân biệt thấu hiểu đối tượng khách hàng để có phục vụ hợp lí, không đánh đồng - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng đại lí, vừa để tri ân khách hàng đem lại đối tượng nhu cầu đối tượng doanh thu lớn cho hãng, đồng thời lấy ý kiến phổ biến chương trình khuyến mãi, chương - Chủ động giúp đỡ hành khách lớn tuổi, có trẻ em, phụ nữ mang thai…trong trình làm trình Vietnam Airlines để tất người biết Thường xuyên tổ chức thủ tục thực chuyến bay hoạt động chăm sóc khách hàng lễ tết, sinh nhật…mang đậm sắc văn hóa Việt - Bắt buộc nhân viên vị trí phải chủ động nắm rõ sách, quy định cung cấp Nam theo phong tục truyền thống quốc gia khách hàng thông tin đầy đủ cho khách hàng, từ khâu đặt chỗ bán vé đến khâu làm thủ tục máy bay, điều 3.2.3.5 Giải pháp người: a) Nâng cao tính chuyên nghiệp đồng chuyên môn nghiệp vụ: giúp hành khách nắm rõ thông tin quy định, tạo điều kiện cho trình phục vụ nhanh chóng thoải mái hơn, mối quan hệ hợp tác khách hàng nhân viên phát Trang 86 Trang 87 huy hơn, tránh để xảy tranh cãi không hiểu hiểu nhầm, gây ảnh hưởng đến chi tiết vào hồ sơ booking khách hàng, tránh để khách hàng đến sân bay phản ánh không chất lượng dịch vụ uy tín khách hàng báo trước 3.2.3.6 Về Quy trình: a) Đơn giản linh hoạt thủ tục: - Phản ánh can thiệp kịp thời vào phận an ninh, hải quan, công an xuất nhập cảnh có tượng hành khách phải xếp hàng chờ đợi lâu - Ủy quyền để phận cấp giải kịp thời linh hoạt bất thường cho 3.2.3.7 Phương tiện hữu hình: khách hàng * Của Hãng: - Nghiên cứu xây dựng cập nhật điểm hợp lí quy trình phục vụ hành khách có a) Đồng đồng phục nhân viên: tham khảo từ tổ chức hàng không, hãng hàng không khác khách hàng - Nghiên cứu việc thiết kế đồng phục đồng cho toàn nhân viên trực tiếp tiếp xúc với - Loại bỏ bớt loại giấy tờ mang tính thủ tục, chồng chéo khách hàng, đồng phục vừa phải toát lên đặc trưng VNA, vừa đảm bảo phù hợp với b) Nâng cao tiện ích quy trình: văn hóa tạo thuận lợi cho tuyến nhân viên toàn mạng bay - Bố trí nhân đầy đủ vị trí mà hành khách tiếp xúc để hỗ trợ kịp thời Ngoài ra, nhân b) Đảm bảo ổn định thiết bị không (hệ thống giải trí, ghế ngồi, bếp): viên làm việc trực tiếp giám sát đóng góp ý kiến để cấp lãnh đạo cao có sở làm - Giám sát chặt hoạt động thiết bị đồng thời đình kì bảo dưỡng cẩn thận việc trực tiếp với nhà chức trách sân bay, sửa đổi điểm chưa hợp lí quy trình - Nghiên cứu áp dụng thiết bị phục vụ chuyến bay tiện nghi thoải mái - Trang bị đầy đủ bảng, biểu hỗ trợ khách hàng đầy đủ thông tin trường hợp nhân viên Internet, điện thoại… hãng can thiệp - Thay sửa chữa thiết bị hỏng hóc kịp thời - Xem xét mở rộng hệ thống làm thủ tục trực tuyến toàn đầu sân bay mạng bay - Rút ngắn thời gian phê chuẩn việc mua thiết bị thay để đảm bảo cho công tác phục vụ - Xây dựng hệ thống check in tự động sân bay, giúp tiết kiệm thời gian xếp hàng cho hành chuyến bay khách, tiết kiệm chi phí nhân sự, máy móc c) Hoàn thiện hệ thống website thương mại điện tử: c) Đồng quy trình việc xử lí bất thường: - Hỗ trợ thêm ngôn ngữ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đức cho website - Ban lãnh đạo TCT người có thẩm quyền cao việc định thống Do - Đơn giản thao tác thực để nhiề đối tương khách hàng thực đó, cần có nghiên cứu xem xét đặc tính đầu sân bay, nhóm đối tượng khách - Cập nhật kịp thời thông tin số điểm cho hội viên khách hàng thường xuyên hàng để đưa quy trình thống đáp ứng nhu cầu chung - Các chuyến bay bị thay đổi ngày phải cập nhật kịp thời hệ thống để thông báo cho - Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện định kì cho nhân viên đầu sân bay để nhắc lại nội khách hàng dung quy trình tại, cập nhật quy trình * Của nhà chức trách sân bay: - Tuy nhiên, bên cạnh việc áp dụng đồng quy trình cần ý đến loại đối a) Bổ sung ngôn ngữ cho hệ thống bảng biểu, hướng dẫn thông tin cho hành khách: tượng khách hàng Với khách hàng hạng thương gia khách hàng thường xuyên phải có - Hãng chủ động làm việc cung cấp phản ánh khách hàng có sở đề nhà quy trình riêng chức trách sân bay bổ sung d) Tăng cường phối hợp phận: b) Kiến nghị nhà chức trách sân bay nâng cấp đường truyền Internet để phục vụ hành khách Còn - Ngay phận bán vé đặt chỗ, phải cung cấp thông tin đầy đủ xác cho khách hàng yếu tố lí khách quan hãng can thiệp tới sân bay quốc quy định máy bay, giấy tờ cần đem theo tất điều phải cập nhật Trang 88 Trang 89 tế Long Thành đưa vào khai thác hi vọng cải thiện đáp ứng nhu cầu xét bán cổ phần theo tỉ lệ an toàn cho nhà đầu tư nước ngoài, qua tăng hành khách cường vốn tạo điều kiện cho việc phát triển đội bay đại Đồng thời, VNA 3.3 Kiến nghị với Nhà nước nhà chức trách sân bay: tiếp nhận thành tựu khoa học công nghệ, quản lí, dịch vụ, đào tạo… tiên tiến hơn, góp 3.3.1 Với Nhà nước: phần gia tăng lớn mạnh hãng tương lai, cạnh tranh cách bình đẳng với Hiện nay, VNA tổ chức hoạt động theo dạng Tổng công ty 91, Chính hãng hàng không khác, đồng thời trở thành hãng hàng không mạnh với phủ trực tiếp quản lí Ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh công ty thực nhiệm vụ trị khác thực chuyến bay chuyên cơ, đường bay góp phần chất lượng dịch vụ vượt trội khu vực giới 3.3.2 Với nhà chức trách sân bay: vào việc phát triển kinh tế vùng… làm ảnh hưởng đến tính chủ động Qua bảng kết điều tra hành khách thái độ phương thức làm việc kinh doanh hãng Mặc dù đạt thành công với xu phận liên quan như: an ninh sân bay, hải quan, xuất nhập cảnh có tác động trực tiếp hướng phát triển kinh tế, xã hội, công nghệ nay, việc can thiệp sâu Nhà theo tỉ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ chung VNA Tất điều bắt nguồn từ nước làm giảm tính linh hoạt kinh doanh hãng, đồng thời tạo hiệu ứng ngược, nguyên nhân chủ quan nhà chức trách sân bay, thân họ nghĩ hành khách có làm gia tăng tính ỷ lại cạnh tranh Trong môi trường cạnh tranh liệt khu vực quyền lựa chọn sử dụng hãng hàng không mà quyền lựa chọn phận thành phố Hồ Chí Minh, với góp mặt khoảng 30 hãng hàng không lớn giới Do đó, lãnh đạo VNA cần tiếp tục thương lượng triệt để làm việc với phận này, VNA bộc lộ yếu điểm trình độ chuyên môn, lực phục vụ… không quán triệt tư tưởng dịch vụ cung cấp cho hành khách, theo phương thức có can thiệp hỗ trợ Nhà nước Tuy nhiên theo lộ trình mở cửa bầu trời đến hợp đồng cung ứng dịch vụ lúc Nhà nước nên nới lỏng can thiệp đề hãng tư tin kinh doanh đồng thời ngày cải tiến điểm yếu nhu phát huy mạnh Mặc dù, VNA có thay đổi mô hình tổ chức chuyển sang hình thức Công ty Nghiên cứu đề xuất ý kiến hành khách dịch vụ, sở hạ tầng sân bay cho nhà chức trách để điều chỉnh điểm chưa hợp lí, từ góp phần nâng cao chất lượng tổng thể cho dịch vụ Vietnam Airlines mẹ – con, công ty kinh doanh vận tải hành khách, công ty bổ trợ Công ty Kết luận chương 3: kết hợp phân tích, dự báo kết khảo sát khách hàng yếu xăng dầu, công ty phục vụ, công ty cho thuê mua máy bay…nhưng trình diễn tố Marketing dịch vụ, chương nêu kiến nghị giải pháp để nâng cao hiệu chậm tập trung vào mặt hình thức chủ yếu Cần gia tăng nhanh trình thay hoạt động Marketing VNA Là doanh nghiệp kinh doanh hàng tính đổi mô hình tổ chức này, công ty hoạch toán độc lập, kinh doanh dựa lợi nhuận độc quyền bảo trợ Nhà nước, với xu hội nhập mở cửa kinh tế cạnh tranh VNA thay công ty cung ứng trường hợp họ cung ứng tốt gay gắt nay, VNA cần phải biết phát huy lợi kết hợp với thay đổi tư giải thể kinh doanh thua lỗ dài hạn để giảm chi phí cho hãng, đặc biệt giai phương thức hoạt động đứng vững kinh doanh hiệu đoạn VNA tăng cường việc tiết kiệm thị trường Về hình thức sở hữu, Chính phủ xem xét để VNA chuyển sang hình thức cổ Hạn chế đề tài: phần, điều phù hợp với xu phát triển chung kinh tế Việt Nam, lợi ích Do đề tài có quy mô mẫu nhỏ nên tính đại diện chưa cao, vấn việc cổ phần là: VNA cấu theo hướng tập trung quy mô lớn, tài khách hàng sân bay Tân Sơn Nhất mà chưa có điều kiện vấn khách hàng công khai hóa lành mạnh, đội ngũ nhân xếp hoàn thiện lại Việc cổ phần khác khu vực khác nên khả tổng quát hóa chưa cao Bản thân học viên mong diễn từ phận trực thuộc trước tiến đến cổ phần hoàn toàn Ngoài ra, xem đóng góp chia sẻ kinh nghiệm quý thầy cô Trang 90 Kết luận chung PHỤ LỤC Trải qua chặng đường hình thành phát triển từ năm 1993 đến nay, VNA đạt BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA thành công định tương lai dần khẳng định vị trí thị INTERVIEW SHEET FOR EXPERTS trường hàng không quốc tế Trải qua khó khăn, đe dọa dịch bệnh, khủng hoảng kinh tế, thiên tai… hãng tồn phát triển mạnh, kinh doanh có lợi nhuận, cạnh tranh tự tin tuyến đường bay quốc tế với hãng hàng không hàng đầu bối cảnh kinh doanh khốc liệt Những điều có đóng góp không nhỏ hoạt động marketing Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh hậu thuẫn sách, chế Nhà nước quan trọng nỗ lực thân doanh nghiệp, bước hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ để nâng cao chất lượng uy tín Thị trường hàng không ngày mở rộng nguy thách thức gia tăng song hành, đòi hỏi hãng hàng không quốc gia Việt Nam phải có đổi nhận thức tư vươn xa đồ hàng không quốc tế, đạt mục tiêu trở thành hãng hàng không mạnh khu vực giới Xin chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Anh - học viên Cao học khóa 17 trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh nhân viên Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam - VNA Hiện nay, nghiên cứu đề tài Marketing dịch vụ hành khách Hãng Hàng không Quốc Gia Việt Nam tuyến đường bay quốc tế nhằm mục đich phục vụ tốt gia tăng thuận tiện cho khách hàng Kính mong nhận hỗ trợ quý Anh/Chị việc trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu tôi, không nêu tên cụ thể cá nhân hay doanh nghiệp Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị Dear Madam/Sir, My name is Nguyen Thi Anh – the course 17 th MBA attendant of Hochiminh Economic University and also the staff of Vietnam Airlines (VNA) Now I am researching about the customer service Marketing of VNA on the international routing in other to serve better and increase the convenience to the passengers I hope to receive your supports by answering the below interviewing report All the information is only for statistic purpose so it will not show any individual or entrepreneurs Many thanks for your help Sản phẩm dịch vụ bay: The flight service: Theo Anh/chị, sản phẩm dịch vụ tuyến đường bay quốc tế VNA phong phú không? As your opinion, is the international flight service of VNA diversified or not? Có nhiều tuyến đường bay quốc tế không? Are there many international flight routing? Giờ cất cánh, hạ cánh thuận tiên không? Is the take off or landing time convenient or not? Sản phẩm dịch vụ tuyến đường bay quốc tế có điểm đặc trưng so với hãng hàng không khác khai thác chặng bay? Do the international flight services have any feature compared with the other airlines in the same routing? Tính VNA nào? How about the on-time feature of VNA? Các dịch vụ không như: ăn uống, giải trí có đáp ứng nhu cầu hành khách hay không? Does the in-flight service as meals, entertainment meet the necessary of the passenger? VNA cần làm để khác biệt hóa dịch vụ mình? What does VNA have to to make the differentiation of own service? Phân phối Place: VNA có nhiều điểm bán vé thị trường không? Does VNA have many places to sell the ticket? Anh/chị dàng mua vé VNA không? Do you buy the ticket conveniently or not? Anh/chị có sử dụng phương thức giao dịch trực tuyến thường xuyên không? Do you use the online transaction method or not? VNA có nhiều hình thức bán vé toán không? Does VNA have many selling and payment method or not? Các phương thức có phù hợp với hoàn cảnh xu không? Are these methods suitable with the currently circumstances and trend or not? Tại nơi bán vé, Anh/chị cung cấp thông tin đầy đủ không? Giá: At the booking office, are you supplied the information completely or not? Price: Giá vé VNA so với hãng hàng không khác khai thác chặng bay nào? How about the ticket price of VNA compared with the other airlines in the same routing? Giá VNA so với chất lượng dịch vụ hợp lí chưa? Is the ticket price of VNA (compared with service) suitable or not? VNA có nên điều chỉnh lại giá vé hay không? Should VNA adjust the ticket price? Theo Anh/chị, với mức giá tại, VNA cạnh tranh với hãng hàng không khác không? As your opinion, with the present ticket price, can VNA compete with the other airlines? VNA có nhiều giá vé cho khách hàng lựa chọn không? Does VNA have many kinds of price for customer to choose? Các mức giá VNA đáp ứng hết nhu cầu khách hàng chưa? Does the VNA price meet the necessary of the customer? VNA cần điều chỉnh hay bổ sung phương thức bán vé toán cho phù hợp không? Does VNA need to adjust or supplement any other selling or payment method or not? Chiêu thị VNA thường xuyên có chương trình khuyến không? Does VNA usually have the promotion program or not? Các chương trình khuyến có khách hàng biết đến không? Does the customer know these promotion programs or not? Các chương trình khuyến VNA phù hợp chưa, số lượng lẫn chất lượng? Are these promotion programs suitable or not, both quantity and quality? Các chương trình có đáp ứng nhu cầu khách hàng không? Do those programs meet the customer’s necessary? Anh/chị mong chờ đáp ứng điều từ chương trình chiêu thị VNA? What you hope about these VNA promotion programs? VNA xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng chưa? Does VNA make a good imagination for customer? Chương trình dành cho khách hàng thường xuyên VNA có phong phú chất Is the VNA aircraft team modern, safe and comfortable or not? Các máy móc, thiết bị phục vụ trình dịch vụ bán vé, làm thủ tục đại lượng không? nhanh chóng không? Is the frequently customer program rich and diversified and quality? Are the machines and equipment for the service process as selling, check in modern Con người People: Ngoại hình nhân viên, tiếp viên VNA nhìn không? Is the VNA staff appearance bland or not? Khi Anh/chị muốn gặp nhân viên hỗ trợ có thuận tiện không? When you need the help, is it convenient or not? Phong cách phục vụ nhân viên có chuyên nghiệp không? Is the service style of the staff professional or not? Trình độ ngoại ngữ nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng không? Does the foreign language of the staff meet the customer necessary or not? So với hãng hàng không khác nhân viên tiếp viên cùa VNA có điểm đặc and quick or not? Hệ thống phòng chờ sân bay thoải mái, tiện nghi với nhiều dịch vụ trợ giúp không? Is the waiting room system at the airport comfortable with many support services or not? VNA cần bổ sung hay sửa đổi sở vật chất không? What should VNA supplement or adjust anything about the facilities? Quy trình Process: Quy trình làm thủ tục máy bay nhanh chóng không? Is the check in process quick or not? Các quy trình khác an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh có nhanh chóng thuận trưng cần phát huy? lợi không? In comparing with the other airlines, which feature that VNA staff should promote? Is the other process such as security, customs, immigration quick and convenient or Nhân viên VNA có thấu hiểu sẵn sàng giúp đỡ hành khách không? Does the VNA staff willing to understanding and help the customer or not? Phong cách phục vụ nhân viên có đồng không? Does the service style equally or not? VNA cần thay đổi đội ngũ nhân viên, tiếp viên hãng? What should VNA change about the staff and air-hottest? Phương tiện hữu hình Physical Envidence Logo VNA nét văn hóa Việt Nam không? Does the VNA logo show the traditional feature of Vietnam? Logo VNA dễ nhận biết không? Is the VNA logo easy to recognize? Đội máy bay VNA đại, an toàn tiện nghi không? not? Các sách hãng có phù hợp với nhu cầu khách hàng không? Is the policy of VNA suitable with the customer necessary or not? Các quy trình, quy định VNA có đồng đầu sân bay không? Are the process and regulations of VNA synchronization at any airport or not? Quy trình xử lí bất thường hãng có đảm bảo quyền lợi cho khách hàng không? Is the irregular process of VNA ensured the benefit for customer or not? Có đầy đủ nhân viên hỗ trợ hành khách có bất thường xảy không? Is there enough supporting staff for customer when being irregular or not? VNA cần bổ sung hay sửa đổi quy trình không? What should VNA adjust or change any process or not? PHỤ LỤC 1□ Expensive price 2□ The unfriendly air-hostess □ Always delay BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG 4□ The uncomfortable compensation for irregular □ Other INTERVIEW SHEET FOR CUSTOMER Trung bình Anh/chị máy bay quốc tế VNA lần/năm? Xin chào Anh/Chị, How often you take the international flight of VNA per year? Tôi Nguyễn Thị Anh - học viên Cao học khóa 17 trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ 1□ 1-3 lần 2□ 4-6 lần □ 7-9 lần 4□ Từ 10 lần trở lên Chí Minh nhân viên Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam - VNA Hiện 1□ 1-3 times 2□ 4-6 times 3□ 7-9 times 4□ 10 times upper nay, nghiên cứu đề tài Marketing dịch vụ hành khách Hãng Hàng không Phần II (Part II): Quốc Gia Việt Nam tuyến đường bay quốc tế nhằm mục đich phục vụ tốt gia Cách đánh giá theo thang điểm từ đến 5: tăng thuận tiện cho khách hàng, Kính mong nhận hỗ trợ quý Anh/Chị The review following from to 5: việc trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mang tính thống kê cho đề tài Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý nghiên cứu tôi, không nêu tên cụ thể cá nhân hay doanh nghiệp Xin chân Đồng ý thành cảm ơn quý Anh/chị Completely disagree Disagree Dear Madam/Sir, Agree Completely agree My name is Nguyen Thi Anh – the course 17 th MBA attendant of Hochiminh Economic STT SQ University and also the staff of Vietnam Airlines (VNA) Now I am researching the customer service Marketing of VNA on the international routing in other to serve better and increase the convenience to the passengers I hope to receive your supports by answering the below interviewing report All the information is only for statistic purpose so it will not show any individual or entrepreneurs Many thanks for your help BẢNG PHỎNG VẤN – THE INTERVIEW SHEET Phỏng vấn lúc:……….….Ngày:…………… Giới tính:………………… Phần I (Part I): Anh/chị máy bay tuyến quốc tế VNA chưa? Have you ever take the international of Vietnam Airlines? 1□ Chưa (ngừng trả lời) 2□ Rồi (tiếp tục trả lời) 1□ Not yet (stop answering) 2□ Yes (to be continue) Vì lí mà Anh/chị không tiếp tục máy bay VNA nữa? What is the reason that you stop taking the flight with VNA? 1□ Giá đắt □ Tiếp viên không thân thiện 4□ Cách bồi thường có bất thường không thỏa đáng □ Luôn bị trễ 5□ Khác Trung lập Hoàn toàn đồng ý Neutral Câu hỏi Question VNA có mạng đường bay quốc tế rộng với nhiều điểm đến giới VNA has the extensive international airline network with many destinations Giờ bay thuận tiện cho hành khách (giờ cất cánh, đáp địa phương, thời gian nối chuyến…) The flight schedule is convenient for passengers (departure time, the local arrival time, the transfer connection time…) Có nhiều dịch vụ trội như: ăn uống miễn phí sân bay, du lịch thành phố thời gian chờ nối chuyến There are many special services such as: free meal at the airport, city tour during the transfer connection time Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ bay VNA You feel safety when flight with VNA Suất ăn, đồ uống ngon, vệ sinh đa dạng, Giải trí máy bay thoải mái The meal, drink is delicious, hygiene and diversified The in-flight entertainment is comfortable Điểm đánh giá Scale 5 5 Các chuyến bay quốc tế The international flights are always on time VNA cung cấp dịch vụ đơn theo tiêu chuẩn ngành hàng không VNA only provides simple services as the standard of the airlines field Giá vé VNA đa dạng, linh hoạt, phù hợp với nhu cầu khách hàng The ticket price of VNA is multiform, flexible, suitable with customers’ need Anh/chị lựa chọn nhiều loại giá vé khác You rarely select different fares 5 5 16 17 18 19 20 10 11 Theo Anh/chị, giá vé tuyến đường bay quốc tế VNA tương đối phù hợp với dịch vụ cung cấp Following your opinion, the international fare of VNA is suitable with services provided Theo anh/chị, VNA nên điều chỉnh giá vé tùy theo 21 nhu cầu để thu hút khách hàng 22 VNA should adjust the fare following the customer’s necessary 12 13 14 Hệ thống đại lí bán vé rộng khắp VNA đáp ứng tất nhu cầu đặc biệt khách hàng The widen agent system of VNA can meet all the customer’s necessary VNA có nhiều hình thức bán vé toán để Anh/chị lựa chọn VNA has many ticket selling and payment form for you to choose Tại nơi bán vé, Anh/chị cung cấp thông tin chuyến bay đầy đủ xác At the booking office, you always be provided the flight information completely and exactly 23 5 24 25 26 15 Hệ thống bán vé VNA đáp ứng tất loại thẻ toán The selling system of VNA can adjust all the payment card 27 28 VNA thường xuyên có chương trình khuyến VNA usually has many promotion programs Các chương trình khuyến VNA lúc phổ biến cho tất người biết The promotion programs of VNA are very timely and popular for everybody Các quảng cáo VNA để lại ấn tượng tốt với khách hàng The advertising of VNA always makes the customers impressively Các chương trình khuyến VNA thật đem lại lợi ích cho Anh/chị The promotion programs of VNA give you the benefits indeed Theo Anh/chị, VNA xây dựng hình ảnh đẹp khách hàng To your opinion, VNA made a good image to the customers Nhân viên tiếp viên VNA có ngoại hình đồng phục đẹp The staffs and cabin crews have the good appearances Thái độ phục vụ nhân viên, tiếp viên chuyên nghiệp đồng The services attitude of staffs and cabin crews is professional and synchronization Nhân viên, tiếp viên có kỹ giao tiếp tốt The staffs, cabin crews have the good communication skills Nhân viên, tiếp viên sử dụng ngoại ngữ tốt trợ giúp nhiều ngôn ngữ cho hành khách The staffs, cabin crews use the foreigner language very well and support many foreigner languages for passengers Nhân viên, tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ hành khách có yêu cầu The staffs, cabin crews are always ready to help when passengers need Đồng phục nhân viên VNA dễ nhận biết The logo of VNA is beautiful and easy to recognize Hệ thống làm thủ tục (check in) nhanh chóng The check-in system is quick Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại (máy cân 5 5 5 5 5 5 29 30 31 32 33 34 35 hành lý, hệ thống băng chuyền, hệ thống phát thanh…) The equipments are complete and modern (luggage weighing machine, belt system, announcement system…) Phòng chờ thoải mái, với nhiều tiện ích (khu vực shoping, ăn uống, thư giãn, giải trí, nhu cầu cá nhân…) The waiting room is comfortable, clean with many accessories (shopping area, restaurant, relax, entertainment, individual necessary…) Đội máy bay VNA đại The aircraft system of VNA is new and modern Quy trình làm thủ tục vé máy bay ký gửi hành lý VNA thuận tiện, nhanh chóng The check in procedure to get boarding pass and bag tag of VNA is quick and convenient Quy trình kiểm soát an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh cho hành lý hành khách đảm bảo an toàn, thuận tiện cho hành khách Security, custom, immigration procedure for passengers and luggage is insured to be safe and convenient Các quy định Hãng sách dành cho khách hàng hợp lí đồng toàn mạng bay The regulations and policy for passengers are suitable and synchronization Quy trình xử lý bất thường VNA nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo uyền lợi khách hàng The irregular solution procedure of VNA is quick, flexible and ensured the rights for passengers Luôn có nhân viên hỗ trợ hành khách kịp thời PHẦN III: 5 5 5 Thái độ an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh mực hợp lí The attitude of security, customs and immigration staff is properly and suitable There are always the staff support the customer in time 36 Theo Anh/chị, mức giá vé tuyến đường bay quốc tế VNA phù hợp chưa, có phải bổ sung hay sửa đổi không? (To your opinion, is the international routing ticket price of VNA suitable or not? Do it have to change or complement or not?) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………… Anh/chị thường mua vé máy bay đâu, với hình thức nào? (Where you usually buy the ticket, with the form?) ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… 3) Theo Anh/chị, nhân viên VNA nên trì cải thiện việc để cung cấp dịch vụ tốt nhất? (To your opinion, what VNA staffs should maintain and improve to provide the services the best?) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………… 5) Anh/chị mong muốn VNA bổ sung hay sửa đổi quy định, quy trình để làm bạn hài lòng nhất? (Which regulation or process that you want VNA improves most?) ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… 6) Anh/chị mong muốn VNA thay đổi hay bổ sung sở vật chật để dịch vụ tốt hơn? (Which facility element that you want VNA to improve for the better quality most?) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………… PHỤ LỤC PHỤ LỤC ĐỘI MÁY BAY CỦA VNA CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN CỦA VNA Hạng thẻ khách hàng thường xuyên Platinum (bạch kim) Gold (vàng) Titan (titan) Silver (bạc) Những ưu đãi cho khách hàng Hưởng thêm 25kg hành lí miễn phí, đươc mời vào phòng khách hạng thương gia với khách khác, hành lí ưu tiên lấy trước, làm thủ tục quầy thương gia, nâng lên khoang Economy Deluxe chuyến bay có khai thác hạng ghế này, chắn có chỗ mùa cao điểm đặt trước 6h Hưởng thêm 15kg hành lí miễn phí, mời vào phòng khách hạng thương gia, hành lí ưu tiên lấy trước, nâng lên khoang Economy Deluxe chuyến bay có khai thác hạng ghế này, chắn có chỗ mùa cao điểm đặt trước vòng 24h Được làm thủ tục quầy hạng thương gia, ưu đãi sau hạng Bạch kim Vàng N/A Máy bay Vietnam Airlines Hành khách Loại Tổng số Tuyến bay (Thương Ghi gia/Phổ thông) Airbus A320-200 10 162 (0/162) Các tuyến bay nước khu vực 15 Airbus (22 A321-200 184 (16/168) Các tuyến bay nước khu Giao từ 2008 vực đến 2014) đặt) Airbus A350-900 (10 Giao vào năm 2014 đặt) Các tuyến bay khu vực Airbus 320 (36/284) A330-200 266 (24/242) đường dài Trung Quốc/ Hồng Kông / Nhật Bản / Malaysia Singapore / Thái Lan Ba Lan 295 (12/283) 325 (35/290) 777-200ER 307 (25/282) 338 (32/306) Boeing Đường dài Frankfurt / Moscow / Paris Melbourne / Sydney / London Boeing (16 Giao vào 787-8 năm 2009 đặt) ATR 72- 200 PHỤ LỤC 66 (0/66) MẠNG ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VNA Các tuyến bay nước bay Campuchia Châu Âu ATR 72- (11 500 66 (0/66) đường, đ iểm, n ước Các tuyến bay nước bay Campuchia đặt) Mosco w Fokker 70 79 (0/79) Các tuyến bay nước tuyến bay xuyên Đông Dương London Kiev Amsterd am Berlin Brussel Pari s Frankfurt Vienna Zurich Dubai Hà nội Barcelon a Hồ Chí Minh Châu Úc đ iểm, đường H Hµµ nnééii H Håå chÝ chÝ m minh inh Sydney Melbourne Mỹ - Hợp tác với AA qua TBD Bắc Mỹ -Hợp tác với CI (2 điểm, đường) vancouver vancouver paris Toronto Toronto san co san fran francis cisco ne w yor new yorkk tapei tapei H Hµµ n nééii los s los ang angele eles hong hong kong kong H Håå chÝ chÝ m minh inh Mỹ - Hợp tác với AA qua ĐTD Mỹ - Hợp tác với AA (qua gateway nội địa Mỹ) Boston Wasington TÀI LIỆU THAM KHẢO Đông Bắc Á ******** TIẾNG VIỆT (5 n ước vùng lã nh thổ, 14 đ iểm, 22 đường) Seoul Beijing Quangzhou Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê Nagoia Fukuoka Tokyo Pusan Tapei Osaka Kotler P (2000), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler P (2000), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đông Phong, Chiến lược marketing doanh nghiệp Việt Nam, NXB Lao động Nguyễn Đông Phong (2009), Marketing quốc tế, NXB Lao động Kunming Hongkong Kaohsiung Hà nội Nguyễn Minh Tình (2007), Các giải pháp Marketing nhằm tăng sức cạnh tranh kinh doanh vận chuyển hành khách hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Saber Vietnam Airlines 2011 Tạp chí Heritage, tạp chí Hàng không Việt Nam, Bản tin nội Tổng công ty Hồ Chí Minh hàng không Việt Nam Tổng công ty hàng không Việt Nam, Ban điều hành bay 2010 10 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2005 Luang Prabang Hà Đông Nam Á nội (7 nước, điểm, 12 đường) Vientiane 11 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2006 12 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2007 13 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2008 14 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2009 Bangkok 15 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2010 Siem reap Phnom Penh Hồ Chí Minh Manila 16 Tổng công ty hàng không Việt Nam (2009), Chiến lược phát triển đến 2015 17 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Phòng điều tra thị trường 2010 18 Tổng cục thống kê (2009) 19 Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2005 Kuala Lumper Singapore Jakarta 20 Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2006 21 Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2007 22 Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2008 23 Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2009 24 Cùng tham khảo số Đề tài tốt nghiệp khóa trước TIẾNG ANH Air Transportation World – ATW (2009) – overview 2009 Association of Asia – Pacific Airlines, AAPA (2009) – Annual Report 2009 Barry T Hirsch and David A Macpherson (2000), Earning - rent and competition in airlines labor market – Trinity and Florida State University Jochen Wirt, Robert Johnson (2003), Singapore Airlines: What it takes to sustain service excellent, Managing Service Quality, Volume: 13, Issue 1, Case study John C Driver (2001), Airlines Marketing in regulatory context, Nathan Publisher Website www.aapa-ports.org www.atwonline.com www.google.com www.gso.gov.vn www.vietnamairlines.com