i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Q thầy Phịng Quản lý Kế hoạch-Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho Tôi tên : Huỳnh Minh Tuấn Ngày sinh 12/05/1988 Hiện học viên lớp cao học 12SQT13 ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh kiến thức quý báu trình học Tơi xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, giảng viên hướng dẫn đề tài, giúp tơi phát triển đề tài hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành tốt luận văn Tiếp theo, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, Q thầy nhân viên công Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn GS.TS Hồ Đức Hùng Các số liệu kết trình bày đề tài trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu tác trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều Học viên kiện tốt cho thực đề tài Đồng thời, cảm ơn sâu sắc cộng tác viên đồng hành, chia sẻ ý kiến, tranh luận đóng góp suốt thời gian tơi thực đề tài Cuối cùng, chân thành cảm ơn bạn sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp thơng tin cho đề tài thông qua bảng khảo sát phân phát Học viên Huỳnh Minh Tuấn Huỳnh Minh Tuấn iii TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM Từ đó, đưa số giải pháp nhằm phát huy mặt tích cực khắc phục hạn chế tồn iv nên tác giả kết luận nghiên cứu này, nhân tố có tác động đên hài lịng sinh viên mức độ tác động thấp Từ phân tích kết thu kết hợp việc phân tích thực trạng trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, tác giả đưa số giải pháp góp phần giúp nhà Đối tượng nghiên cứu đề tài sinh viên năm thứ 3, thứ thứ học trường nâng cao hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Về tập trường Mơ hình lý thuyết xây dựng dựa mơ hình chất lượng dịch vụ đội ngũ giảng viên nhân viên, nhà trường cần tổ chức khóa đào tạo nâng cao SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch chuyên môn khả ứng dụng phương tiện đại vào giảng dạy, tuyển dụng vụ đào tạo với biến phụ thuộc hài lòng sinh viên thêm giảng viên, nhân viên hữu, điều chỉnh lại sách hỗ trợ khuyến khích Phương pháp nghiên cứu đưa gồm hai bước nghiên cứu sơ giảng viên nhân viên học tập nước , Nhà trường nên điều chỉnh lại sau đến nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp sách lương thưởng phù hợp, rà soát lại chất lượng giáo viên tổ chức dự giờ, trao đổi định tính Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến chuyên gia, kinh nghiệm chun mơn, nhà trường cần cụ thể hóa nhiệm vụ nhân viên phòng ban cụ thể giáo viên, cán công nhân viên nhiều kinh nghiệm công tác cho nhân viên lẫn sinh viên nắm rõ Về khả đáp ứng, nhà trường cần có thêm trường Nghiên cứu thức thự chủ yếu phương pháp dùng bảng câu hình thức đánh giá hài lịng sinh viên việc dùng phiếu khảo sát sau hỏi với nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, độ tin cậy, môn học, nên tổ chức đội chuyên khảo sát đánh giá độ hài lòng sinh viên, mức độ đáp ứng, phục vụ cảm thông nhà trường Tác giả cộng tác viên phân chia mức độ cấp thiết thủ tục, giấy tờ để tốc độ giải thỏa đáng, dùng 200 bảng câu hỏi thu hồi, tổng kết lại có 195 bảng câu hỏi hợp lệ áp dụng thư viện nhà trường cần đầu tư thêm nhiều đầu sách phục vụ học tập nghiên cứu nghiên cứu thức Kèm theo bảng câu hỏi, tác giả có kết hợp ghi nhận thơng sinh viên tin phản hồi trực tiếp số vấn đề cụ thể Kết khảo sát sau tác giả tổng hợp xử lý phần mềm SPSS để tính hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố sở vật chất, hai nhân tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên đội ngũ giảng viên, cán nhân viên khả đáp ứng nhà trường Trong hai nhân tố nhân tố đội ngũ giảng viên cán nhân viên có ảnh hưởng cao có hệ số Beta lớn nhân tố lại Khi phân tích lý thuyết, ba nhân tố sở vật chất, cảm thông khả thực cam kết nhà trường khơng có tác động đến hài lòng sinh viên Nhưng thực tiễn cho thấy nhân tố ln có ảnh hưởng định đến hài lòng v vi ABSTRACT higher salary for official employees, to have clear punishment if false or lateness The thesis ‘evaluating satisfaction of fulltime students on education service happened For responsibility, the school should design some other forms of evaluating quality in the University of Technical Education Ho Chi Minh City’ aims to determine satisfaction beside using questionnaires after each subjects, a group to monthly observe factors affecting on satisfaction of students in the unviversity, and to propose some and evaluate university quality services and student satisfaction is necessary, student resonable suggestions for upgrading this service quality forms and questions should be divided according to their importance to reduce the time, The theoretical model are designed under reference of SERVPERF, service performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to evaluate education service quality over independent variable, student satisfaction Objects are concentrated on 3rd, 4th and 5th students as they are supposed to deeply understand the university Research methodology includes qualitative method and quantitative one By qualitative research method, discussion among author, cooperators, veteran teachers and office staff of the university is applied so that the author results the basic questionnaires Then, the official research is based on quantitative method with five factors composed in questionnaires including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy Two hundred leaves were delivered and got a result of one hundred and ninety five acceptable ones Information in the fulfilled questionnaires is integrated to SPSS 16.0 as variables to analyze Cronbach Alpha, after being summarized by the authors and cooperators With the result of analyzing Cronbach Alpha, EFA, ANOVA and regression, accompanied with reality, the author concludes teachers and office staff, and responsibility are reasons strongly affecting to student satisfaction and teachers and office staff has much more impact The research have been completed with some suggestions For teachers and office staff, it is suggested to open classes of training upgraded specific knowledge, of exchanging experiences, of applying new technology to teaching, to re-evaluat current teaching quality, to recruit teachers and personnel owning Master degrees and experiences, to have more policy to encourage teachers making research and study abroad, to make clear duty and responsibility of departments and positions, to consider and the library should be checked and added more book of new technology, foreign languages, and new reference books vii viii MỤC LỤC 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng hài lòng LỜI CẢM ƠN i 1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng LỜI CAM ĐOAN ii 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng TĨM TẮT iii 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ .8 1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ABSTRACT .v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC HÌNH ẢNH xii DANH MỤC BẢNG xii MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ứng dụng thang đo giáo dục đại học 11 1.1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 11 1.1.5.2 Ứng dụng thang đo giáo dục đại học 12 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên đại học quy chất lượng đào tạo đại học trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM giả thiết12 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 12 1.2.2 Các giả thiết 13 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 Phương pháp nghiên cứu 2.1 Giới thiệu chung trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM 15 Ý nghĩa nghiên cứu 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .15 Kết cấu đề tài 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Nhà trường 15 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 2.1.3 Sứ mạng 16 2.1.4 Chính sách chất lượng 16 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.1.5 Thành tích Nhà trường .16 1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.6 Định hướng phát triển Nhà trường .17 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.7 Về chương trình đào tạo 18 1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.8 Về sở vật chất .21 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.9 Về đội ngũ nhân lực 22 ix x 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 22 3.2.1.4 Thang đo thành phần lực phục vụ 39 2.2.1 Nghiên cứu sơ 23 3.2.1.5 Thang đo thành phần cảm thông 40 2.2.2 Nghiên cứu thức 24 3.2.1.6 Thang đo thành phần hài lòng sinh viên 41 2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 24 3.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 24 3.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 42 2.3 Thang đo 25 3.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 48 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 25 2.3.2 Thang đo hài lòng sinh viên 28 2.3.3 Hình thức trả lời phiếu khảo sát 28 2.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach Alpha 29 2.3.5 Kỹ thuật EFA 29 2.3.3 Kỹ thuật hồi quy .30 2.3.4 Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA 31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.2.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 49 3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy .50 3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 54 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 58 4.1 Xác định nguyên nhân vấn đề 58 4.1.1 Đội ngũ giảng viên cán công nhân viên 59 3.1 Mô tả mẫu .32 4.1.2 Khả đáp ứng Nhà trường 61 3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học 32 3.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 33 4.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường 62 3.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa 34 4.2.1 Đề xuất đội ngũ giảng viên cán công nhân viên 62 3.2 Đánh giá thang đo .34 4.2.2 Đề xuất khả đáp ứng Nhà trường 64 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35 4.3 Kết luận 65 3.2.1.1 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 3.2.1.2 Thang đo thành phần độ tin cậy 36 PHỤ LỤC 69 3.2.1.3 Thang đo thành phần đáp ứng 37 xi xii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .11 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Ânlysis of Variance) CA : Cronbach Alpha CBNV : Cán nhân viên EFA : Exploratory Factor Analysis GV : Giảng viên KMO : Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin SERVQUAL : Service Quality- Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman công sự, 1985 SERVPERF : Service Performance- Thang đo chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significant level) TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL inflaction factor) Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lịng sinh viên đại học quy chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM .13 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 Hình 3.2 Biểu đồ phân tầng phần dư chuẩn hóa 54 Hình 3.3 Mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng 56 xiii xiv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 25 Bảng 2.2 Thang đo mức độ hài lòng sinh viên 28 Bảng 3.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học 32 Bảng 3.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 33 Bảng 3.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa 34 Bảng 3.4 Kết hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình 35 Bảng 3.5 Kết hệ số Cronbach Alpha mức độ tin cậy Nhà trường .36 Bảng 3.6 Kết hệ số Cronbach Alpha mức độ đáp ứng Nhà trường 38 Bảng 3.7 Kết hệ số Cronbach Alpha lực phục vụ Nhà trường 39 Bảng 3.8 Kết hệ số Cronbach Alpha cảm thông Nhà trường 40 Bảng 3.9: Kết hệ số Cronbach Alpha cảm thông Nhà trường 41 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ 42 Bảng 3.11 Kết số KMO Sig, phương sai trích Eigenvalues 44 Bảng 3.12 Các nhân tố nhóm đặt tên lại hệ số Cronbach Alpha 45 Bảng 3.13 Kết KMO, Sig, phương sai trích Eigenvalues .48 Bảng 3.14 Các biến đo lường hài lòng đặt tên lại hệ số Cronbach Alpha .49 Bảng 3.15 Kết phân tích phương sai ANOVA 51 Bảng 3.16 Kết hồi quy kiểm định Durbin Watson .51 Bảng 3.17 Hệ số mơ hình hồi quy 52 xv Bảng 3.18 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 MỞ ĐẦU Bảng 4.1 Trọng số chuẩn hóa giá trị trung bình .58 Lý chọn đề tài Xã hội ngày đại, sống ngày nâng cao nên chất lượng sản phẩm sản xuất tiêu được quan tâm hàng đầu Trong hồn cảnh nào, người mua ln muốn có sản phẩm có chất lượng tốt họ thường bàn luận vấn đề chất lượng sản phẩm lĩnh vực xã hội từ nông nghiệp, công nghiệp đến giáo dục đào tạo Nếu chất lượng sản phẩm công nghiệp nông nghiệp cân, đong, đo, đếm chất lượng giáo dục đào tạo thể giá trị khoa học, phát minh, sáng kiến, thể phát triển mặt người mặt tri thức lẫn đạo đức Chất lượng đào tạo quan tâm hàng đầu quốc gia Mỗi cấp học, đào tạo quan tâm cụ thể có sách riêng phù hợp với cấp, đặc biệt đào tạo đại học Những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng phát triển qui mô lẫn chất lượng Các trường Đại học liên tục nâng cấp, đại hóa sở vật chất đến đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo để phù hợp với xu hướng tồn cầu hóa hội nhập thị trường Việt Nam Tuy nhiên, trình nâng cấp chất lượng đào tạo gặp khó khăn chi phí đầu tư cao tất trường hệ thống đào tạo Đại học đảm bảo nên chất lượng đào tạo trường đại học nhìn chung nhiều bất cập Để tồn phát triển xã hội nay, trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM không ngừng cải thiện sở vật chất lẫn đội ngũ giao viên, trường không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo thông qua việc cập nhật kiến thức chương trình học thể qua nội dung chương trình đào tạo Đi đơi với việc nâng cấp làm mới, trường phải khảo sát lại chất lượng đào tạo thơng qua đối tượng sinh viên để tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo từ có điều chỉnh phát triển đắn chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đó mục tiêu nghiên cứu đề tài “ Đánh giá hài lòng sinh viên đại học quy chất lượng dịch vụ Ý nghĩa nghiên cứu Sự thành công nghiên cứu giúp Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM đào tạo trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM” xác định nhân tố đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hài lòng sinh viên đại học quy chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM đại học đề phương áp cải thiện hài lòng sinh viên Kết cấu đề tài Ngồi phần mở đầu, tóm tắt đề tài nghiên cứu, danh mục bảng, danh mục Đưa số giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu từ viết tắt, danh mục hình ảnh phụ lục Đề tài nghiên cấu trúc gồm chương: Chương 1: Tổng quan Đối tượng nghiên cứu: hài lòng sinh viên đại học quy chất Chương 2:Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu lượng dịch vụ đào tạo Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên năm thứ 3, thứ Chương 4: Kết nghiên cứu thứ trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực kết hợp nghiên cứu sơ phương Chương 5: Kết luận đề xuất giải pháp Tóm tắt Trong phần này, lý chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiê cứu pháp nghiên cứu định tính sau nghiên cứu thức, tác giả áp dụng phương với đối tượng, phạm vi ý nghĩa đề tài trình bày tóm tắt ngắn gọn pháp nghiên cứu định lượng bảo đảm nội dung Trong phần tiếp theo, tác giả trình bày Phương pháp nghiên cứu sơ áp dụng thông qua trình thảo luận nhóm, trao đổi, thảo luận với giảng viên, cán nhân viên nhiều kinh nghiệm cơng tác trường nhằm mục đích đóng góp ý kiến để khám phá, bổ sung để hồn thiện mơ hình nghiên cứu Phương pháp định lượng phương pháp tập trung q trình nghiên cứu Phương pháp thể việc thu thập thông tin trực tiếp việc vấn sinh viên sử dụng bảng câu hỏi Các kết thu thập sàng lọc kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy phần mềm SPSS sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU tạo Đại học, Cao đẳng đánh giá sở gồm chất lượng “Đầu vào”, Trong chương này, tác giả trình bày lý thuyết dịch vụ đào tạo, hài lòng khách hàng mối quan hệ dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng để làm tảng cho mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng đối chất lượng “Đầu ra”, “giá trị gia tăng”, “giá trị học thuậ”t, “văn hóa tổ chức riêng”, “kiểm tốn” Nhìn chung, để hiểu đánh giá khái niệm trên, cần quan tâm đế chương trình đào tạo lượng kiến thức sinh viên tiếp thu khả ứng dụng kiến thức vào thực tiễn q trình học trường sinh viên với chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo Theo Gronroos (1990) dịch vụ hay chuỗi hoạt động nhiều có tính 1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo bị chi phối nhiều yếu tố tập trung vào yếu tố đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chất lượng đầu vào Cụ thể sau: chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên, nguồn Đội ngũ giảng viên lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ Theo nhiều nghiên cứu công bố, chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào Theo Zeithaml Bitner (2000), dịch vụ cơng việc, quy trình thực Mặc dù có nhiều khái niệm dịch vụ nhìn chung, dịch vụ hoạt động tương tác nhà cung cấp sản xuất dịch vụ với khách hàng kiến thức chuyên môn, lực sư phạm kinh nghiệm thức tế giảng viên để truyền đạt cho người học Theo Fallow Steven (2000), việc đánh giá chất lượng giảng viên dựa vào tiêu chí sau: Giáo dục đào tạo hoạt động phối hợp cán bộ, giảng viên học sinh-sinh Kiến thức trình độ chun mơn: Giảng viên nắm giữ kiến thức chun mơn tốt viên nhằm phát triển trình độ đạo đức học sinh-sinh viên tổ chức quản lý thuyết lẫn thực tiễn không ngừng nâng cao kỹ năng, cập nhật thông tin để lý nhà trường Giáo dục ngày trở thành loại hình dịch vụ đa dạng hình truyền đạt cho sinh viên thức linh hoạt hoạt động đầu tư giáo dục Chất lượng dịch vụ khó đo lường xác định, người tồn môi trường cụ thể có quan điểm khác chất lượng dựa quan điểm người có cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ đào tạo đánh giá lượng kiến thức mà mà trường cung cấp cho khách hàng, cụ thể sinh viên, thơng qua hình thức như: chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học, thực hành, thực tập, thí nghiệm, trang thiết bị hỗ trợ,… Khả sư phạm: Giảng viên cần có phương pháp giảng dạy truyền đạt tốt, lực giao tiếp tốt Kinh nghiệm thực tế: Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế giúp giảng thêm sinh động phù hợp với hoàn cảnh cụ thể, giúp sinh viên tiếp thu nhanh Tiếp thu ý kiến phản hồi: Tiếp thu nhận xét tốt lẫn chưa tốt trình giảng dạy để hoàn thiện bổ sung kiến thức cho thân Cơ sở vật chất Vấn đề quan trọng chất lượng dịch vụ đào tạo sở vật chất Theo tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá kiểm định chất lượng giáo dục đại với dịch vụ hỗ trợ Bao gồm trang thiết bị đèn, quạt, máy chiếu, hệ thống học” thuộc dự án giáo dục đại học Bộ Giáo dục Đào tạo, chất lượng giáo dục đào âm thư viện,… phải đáp ứng yêu cầu học tiếp thu sinh viên Việc sử 62 63 giải phản hồi sinh viên chậm, làm cho 67.2% lượng sinh viên có đánh giá Nhà trường cần tổ chức khóa đánh giá, rèn luyện nâng cao trình độ giảng chưa tốt vấn đề Vấn đề cịn giải thích trình độ chun mơn dạy cho đội ngũ giảng viên, đặc biệt lớp đào tạo ứng dụng công nghệ lịch nhân viên nhà trường trình bày mục giảng dạy Thư viện nhà trường: Chất lượng thư viện nhà trường cải thiện dần nên lượng sinh viên không ý kiến chiếm 27.7% lượng sinh viên hài lòng đến hài lòng chiếm 42.6% Thư viện nhà trường áp dụng hệ thống công nghệ thông tin vào việc Nhà trường cần tuyển dụng thêm giảng viên hữu có trình độ thạc sĩ trở lên để đào tạo đồng kỹ năng, chuyên môn nâng cao kiến thức thực tế Nhà trường cần tăng cường bồi dưỡng chuyên môn cho giảng viên thỉnh quản lý sách nhập xuất kho nên việc tra cứu tài liệu tương đối dễ cho sinh viên giảng, nâng cao số lượng giảng viên thỉnh giảng có trình độ thạc sĩ trở lên Đồng thời, Tuy nhiên, tài liệu thư viện đa số sách cũ, nhiều sách bị hư hỏng làm cho khoa, mơn cần rà sốt chất lượng giảng dạy giảng viên trường để có chất lượng dịch vụ thư viện nhà trường không đánh giá cao Các tài liệu tham khỏa kế hoạch tăng cường hay giảm bớt giảng viên cho học kỳ sau chuyên ngành kinh tế ngoại ngữ hạn chế hai ngành hai ngành không chủ lực thành lập nhà trường Tổ chức buổi dự để giúp giáo viên đánh giá, tiếp thu kỹ năng, bổ sung kiến thức chuyên môn phục vụ công tác giảng dạy sinh viên Mức độ cập nhật chương trình đào tạo: Do chương trình đào tạo ngành Nhà trường cần hệ thống lại số lượng nhân viên phòng, ban để điều chỉnh áp chủ lực Điện-Điện tử, Công nghệ thông tin, Công nghệ may & thời trang lực lên nhân viên văn phòng Đồng thời, trường cần tổ chức thêm khóa đào tạo khơng thay đổi nhiều tính chất ngành khơng thay đổi chất tập trung kỹ mềm cho đội ngũ nhân viên để cải thiện tác phong, cách ứng xử nhiều nên độ hài lòng sinh viên từ mức khơng ý kiến đến hài lịng lên đến 71.8% Nhân viên nhà trường Ngồi ra, ngành Tiếng Anh Quản lý cơng nghiệp hai ngành mới, chương trình Nhân viên cần đào tạo để hiểu sâu văn hóa thủ tục hành đào tạo thiết kế đáp ứng nhu cầu thực tiễn nên sinh viên ngành đánh giá nhà trường để việc giải vấn đề liên quan đến học nghiên cứu sinh viên mức độ cập nhật chương trình đào tạo cao nhanh chóng 4.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đi đôi với việc tăng cường phát huy điểm mạnh Nhà trường để phù hợp với điều kiện xu hướng phát triển xã hội nay, tác giả đưa số giải pháp giúp Nhà trường phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 4.2.1 Đề xuất đội ngũ giảng viên cán công nhân viên Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, xây dựng đội ngũ giảng viên nhân Nhà trường cần có thêm sách ưu tiên tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên giảng viên tiếp tục học nâng cao trình độ cách hỗ trợ thêm học phí, tài liệu, thời gian học tập nghiên cứu Chế độ lương giảng viên nhân viên nhà trường cần điều chỉnh nhằm thu hút giảng viên hữu nhân viên phát triển trình độ chun mơn, nghiệp vụ Nếu được, Nhà trường nên điều chỉnh lương giảng viên hữu cao mức lương giảng viên thỉnh giảng Nhà trường cần có biện pháp xử lý nghiêm khắc với cá nhân có hành vi vi viên có chun mơn cao, kỹ chun sâu đáp ứng nhu cầu thực tiễn mục tiêu phạm tác phong, đạo đức, có nhiều hạn chế chuyên môn lẫn phương sở đào tạo Để đạt tiêu chí chất lượng đó, tác giả đề xuất số pháp truyền đạt bị phản ảnh nhiều sinh viên phương án sau 64 Nhà trường nên rà soát lại lượng nhân viên dịch vụ thuê thương lượng, xử lý trường hợp vi phạm văn hóa ứng xử đạo đức xã hội Ngoài ra, giảng viên nhân viên cần tự học tập, nâng cao chuyên môn, cải thiện hành vi ứng xử để phù hợp với môi trường sư phạm, đặc biệt trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM 4.2.2 Đề xuất khả đáp ứng Nhà trường Nhà trường cần có thêm hình thức xem xét, đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Hiện tại, cuối học kỳ, sinh viên phát phiếu đánh giá phiếu giảng viên đứng lớp phân tích số liệu gửi lại nhà trường Điều làm cho độ tin cậy việc đánh giá thấp Do đó, nhà trường cần tổ chức đội đánh giá độ hài lòng sinh viên để thường xuyên đánh giá, cập nhật phản hồi nhanh chóng để có hướng giải thích hợp triệt để 4.3 Kết luận Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên Mơ hình lý thuyết xây dựng dựa mơ hình chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) Phương pháp nghiên cứu đưa gồm hai bước nghiên cứu sơ sau đến nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến chuyên gia, cụ thể giáo viên, cán công nhân viên nhiều kinh nghiệm công tác trường Nghiên cứu thức thự chủ yếu phương pháp dùng bảng câu hỏi Tác giả cộng tác viên dùng 200 bảng câu hỏi thu hồi, tổng kết lại có 195 bảng câu hỏi hợp lệ áp dụng nghiên cứu thức Kèm theo bảng câu hỏi, tác giả có kết hợp Cán phòng ban cần thu thập kinh nghiệm từ trường Đại học có bề dày kinh nghiệm công tác quản lý đào tạo để rút ngắn q trình thơng tin quy chế, lịch học,… đến sinh viên Các vấn đề sinh viên thực cấp bách cần nhanh chóng giải quyết, vấn đề khó khăn cần thống ý kiến, được, nhân viên phòng, ban, thư ký khoa chuyển vấn đề thắc mắc sinh viên đến phòng ban khác nên ký giấy xác nhận chuyển cho sinh viên để sinh viên dễ dàng nhận hỗ trợ từ phòng ban khác Thư viện nhà trường cần nhập thêm sách mới, cập nhận thơng tin kỹ thuật, văn hóa Nếu được, nhà trường cần thành lập tổ chuyên nghiên cứu cập nhật chuyên ngành để đề xuất đóng góp thêm tựa sách, mục sách hợp với thời đai 65 ghi nhận thông tin phản hồi trực tiếp số vấn đề cụ thể Kết khảo sát sau tác giả tổng hợp xử lý phần mềm SPSS để tính hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy hai nhân tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên đội ngũ giảng viên, cán nhân viên khả đáp ứng nhà trường Trong hai nhân tố nhân tố đội ngũ giảng viên cán nhân viên có ảnh hưởng cao có hệ số Beta lớn nhân tố lại (Beta=0.578) Từ phân tích kết thu kết hợp việc phân tích thực trạng trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, tác giả đưa số giải pháp góp phần giúp nhà trường nâng cao hài lịng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Tuy nhiên, nghiên cứu tác giả nhiều hạn chế Đầu tiên, mẫu nghiên cứu lấy theo phương pháp ngẫu nhiên theo lớp học nên tính đại diện chưa cao Số lượng mẫu cịn so với số lượng sinh viên theo học trường 66 67 Tiếp theo, mẫu đươc khảo sát vào tháng năm 2014, cuối học kỳ nên kết khảo sát không bao quát toàn năm học sinh viên TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Kế đến, đội ngũ giảng viên nhà trường bao gồm giảng viên hữu lẫn thỉnh Bộ Giáo dục Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ giảng tác giả chưa phân loại mức độ ảnh hưởng chất lượng giảng dạy trưởng Bộ GD&ĐT việc Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giảng viên hữu thỉnh giảng trường đại học Đội ngũ nhân viên nhà trường so với số lượng sinh viên tổng số đông việc tách biệt cụ thể nhân viên phịng ban có thái độ tác phong chưa tốt chưa tác giả khảo sát cụ thể nghiên cứu Thêm nữa, nghiên cứu tập trung nghiên cứu sinh viên hệ đại học quy từ năm thứ đến năm thứ mà chưa áp dụng cho sinh viên hệ liên kết đào tạo quốc tế, đại học chức, cao đẳng trung cấp nghề nên mức độ xác thực khái quát hạn chế Cuối cùng, nghiên cứu giải thích mơ hình với thang đo Bộ Giáo dục Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học Vũ Cao Đàm (2005), Nghiên cứu khoa học - Phương pháp luận thực tiễn, NXB Chính trị Quốc gia TS Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội, NXB Chính trị Quốc gia Lê Văn Hảo (2009), Chu trình phát triển giá trị, cơng cụ thực đảm bảo tác giả nhóm cộng tác viên giảng viên, nhân viên nhiều kinh nghiệm chất lượng bên cho Trường Đại học, Tài liệu “Hội thảo nâng cao lực công tác trường đề xuất nên yếu tố tác động cịn có nhiều yếu quản lý”, Đại học Nha Trang tố tác động khác Từ đó, kết nghiên cứu tổng kết với mục đích đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường đồng thời tiền đề cho nghiên cứu Hồ Đức Hùng, (2004), Giáo trình Quản trị chất lượng, Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Phương Nga Bùi Kiên Trung (2005), Sinh viên đánh giá hiệu giảng dạy Giáo dục đại học chất lượng đánh giá NXB Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2005 Phạm Văn Quyết, TS Nguyễn Quý Thanh (2001), Phương pháp nghiên cứu xã hội học, NXB ĐHQG Hà Nội Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Nguyên lý Marketing, NXB ĐHQG TP.HCM 10 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức 68 69 TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 11 Armand V, Feigenbaum – Donald S, Feigenbaum, Dịch giả: Hoàng Sơn – Thanh PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1.1 Ly (2009), Sức mạnh đổi quản lý, NXB Tổng hợp TP.HCM THANG ĐO SERVAQUAL 12 John B Lyons (2001), Do School Facilities really impact a Child’s Education, Thang đo SERVQUAL Parasuraman công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh tế điển nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới THƠNG TIN CHI TIẾT MƠ HÌNH Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Sự tin tưởng (reliablity) Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Cơng ty xyz thực dịch vụ từ đầu Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty xyz lưu ý không để xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty xyz không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (asuarance) Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty xyz Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Available from http://www.coe.uga.edu/sdpl/articlesandpapers 13 Snipes, R.L & N Thomson (1999) An Empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education Academy of Educational Leadership Journal, Volume 3, Number 1, 1999 39-57 Available from: www.alliedacademies.org/education/aelj3-1.pdf 70 PHỤ LỤC 1.2 71 PHỤ LỤC 2.1 THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF Thành phần tin cậy Khi công ty XYZ hứa thực điều khoảng thời gian cụ thể, cơng ty thực bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời gian mà công ty hứa thục Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Thành phần đáp ứng Nhân viên cơng ty XYZ phụ vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần lực phục vụ Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn 10 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ 11 Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Thành phần đồng cảm 13 Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn 14 Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến bạn 15 Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 16 Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Thành phần phương tiện hữu hình 17 Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất công ty hấp dẫn 19 Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20 Các phương tiện vật chất hoạt đọng dịch vụ hấp dẫntại công ty XYZ 21 Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện Dàn thảo luận nhóm Xin chào Quý Thầy/Cô, Tôi tên Huỳnh Minh Tuấn, học viên cao học ngành Quản trị Kinh Doanh trường Đạ học Công nghệ TPHCM Hiện nay, làm luận văn với đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên Đại học quy chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM Mong Quý Thầy/Cô hỗ trợ Mục đích u cầu buổi thảo luận: tìm hiểu phát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường hài lịng sinh viên Các ý kiến Q Thầy/Cơ giúp cho nghiên cứu đạt kết tốt giúp đề xuất giải pháp thu có ý nghĩa thực tiễn cho nhà trường việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo Nội dung thảo luận: Giới thiệu khái quát dịch vụ đào tạo đại học, hài lòng sinh viên, thang đo SERVQUAL, SERVPERF Ý kiến Quý Thầy/Cô dịch vụ giáo dục đại học Ý kiến Quý Thầy/Cô dịch vụ giáo dục đại học trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM Ý kiến Quý Thầy/Cô phương pháp đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo trường Ý kiến Quý Thầy/Cô thang đo SERVPERF dự thảo tác giả Một số giải pháp Quý Thầy/Cô đề xuất để nâng cao hài lòng sinh viên Chân thành cảm ơn tham gia Quý Thầy/Cô! 72 73 Phần II: Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Nhà trường PHỤ LỤC 2.2 PHIẾU KHẢO SÁT Bạn vui lòng đánh dấu X cho mức độ với quy ước sau: SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Chào bạn! Nhằm thu thập ý kiến đóng góp chất lượng dịch vụ đào tạo trường, từ STT Các phát biểu Mức độ đồng ý giúp Nhà trường cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu thực hành sinh viên, Rất mong bạn dành thời gian để trả lời số câu hỏi sau đóng góp ý kiến cách trung thực, thẳng thắn Các ý kiến đóng góp I Phương tiện hữu hình Phịng học thống mát, Các trang thiết bị dạy học bảng, phấn, micro, máy chiếu,… tốt đại Phịng thí nghiệm, thực hành trang bị tốt, thiết bị thực hành đại Các dịch vụ hỗ trợ ăn uống, y tế, thể dục thể thao, giữ xe, website Nhà trường…tốt 5 Website Nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn dễ tra cứu thông tin Hệ thống wireless đủ mạnh hỗ trợ tra cứu thông tin trực tuyến phục vụ học tập nghiên cứu II Độ tin cậy nhà trường Nhà trường thực kế hoạch giảng dạy (chương trình đào tạo, lịch học, lịch thi,…) Việc xếp môn học, thời lượng cho môn hợp lý Việc đánh giá kết học tập, rèn luyện đáng tin cậy, hợp lý 10 Các ý kiến phản hồi sinh viên Nhà trường giải nhanh chóng 11 Nhà trường bảo đảm an ninh, trật tự tốt bạn thông tin hữu ích cho chúng tơi Trân trọng cảm ơn Phần I: Thơng tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Hệ đào tạo: Đại học quy Đại học liên thơng Cao đẳng Năm học: năm thứ Trung cấp năm thứ năm thứ Khoa: Công nghệ thông tin Cơ khí chế tạo máy Cơ khí động lưc Cơng nghệ Hóa học- Thực phẩm Công nghệ may-Thời trang Điện- Điện tử In& Truyền thông Kinh tế Ngoại ngữ 10 Xây dựng học ứng dụng 74 75 12 Các thông tin sinh viên (lý lịch, kết học tập, rèn luyên,…) chặt chẽ xác 26 Giảng viên sẵn sàng hỗ trợ kiến thức cho sinh viên học III Mức độ đáp ứng 27 Giảng viên hiểu nhu cầu sinh viên ln có thái độ ân cần với sinh viên 13 Nhà trường thơng báo kịp thời xác thơng tin chương trình học, quy chế,… đến sinh viên 28 Giờ học lý thuyết thực hành thiết kế bố trí phù hợp 14 Chương trình đào tạo cập nhật đáp ứng thực tiễn 29 Mơi trường học tập, đồn, hội, câu lạc ln thân thiện gắn bó giảng viên sinh viên 15 Nhân viên nhà trường sẵn sàng giải nhanh chóng thắc mắc sinh viên 30 Phương châm hoạt động nhà trường ln đặt lợi ích sinh viên lên hàng đầu 16 Website Nhà trường cập nhật đầy đủ thông tin 17 Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên 18 Thư viện trường cung cấp đủ đa dạng tài liệu cho sinh viên IV Năng lực phục vụ 19 Giảng viên có chun mơn sâu 20 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt 21 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế 22 Giảng viên hướng dẫn sinh viên kỹ làm việc đại (làm việc nhóm, thuyết trình,…) 23 Nhân viên nhà trường lịch 24 Nhân viên nhà trường có chun mơn cao V Sự cảm thông 25 Nhà trường quan tâm tạo điều kiện cho hoạt động phong trào 5 Trân trọng cảm ơn hợp tác bạn Chúc bạn ngày học vui vẻ! 76 77 PHỤ LỤC 3.1 Sự tin cậy Case Processing Summary PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA N Phương tiện hữu hình Cases Valid Excluded Case Processing Summary % 195 100.0 Cronbach's Alpha 0 N Cases Valid Excluded a a Reliability Statistics 816 % Reliability Statistics 195 100.0 0 Cronbach's Alpha 782 Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics N of Items Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HH1 Phịng học thống mát, HH2 Các trang thiết bị dạy học bảng, phấn, micro, máy chiếu, tốt đại HH3 Phòng thí nghiệm, thực hành trang bị tốt, thiết bị thực hành đại HH4 Các dịch vụ hỗ trợ ăn uống, y tế, thể dục thể thao, giữ xe tốt HH5 Website nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn dễ tra cứu thơng tin HH6 Hệ thống wireless đủ mạnh để tra cứu thông tin trực tuyến phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên N of Items 14.32 18.373 691 762 14.37 24.132 192 853 14.44 16.774 767 740 14.67 16.481 884 713 14.32 21.900 254 863 15.06 18.847 810 745 TC1 Nhà trường thực kế hoạch giảng dạy (chương trình đào tạo, lịch học, lịch thi ) TC2 Việc xếp môn học, thời lượng cho môn hợp lý TC3 Việc đánh giá kết học tập, rèn luyện tin cậy hợp lý TC4 Các ý kiến phản hồi sinh viên Nhà trường giải cách nhanh chóng TC5 Nhà trường bảo đảm an ninh, trật tự tốt TC6 Các thông tin sinh viên (lý lịch, kết học tập, rèn luyện, ) chặt chẽ xác 14.26 12.532 715 700 14.61 12.580 802 684 15.25 13.282 640 722 15.09 13.173 722 705 14.43 17.391 005 887 14.16 13.849 545 745 78 79 Đáp ứng Phục vụ Case Processing Summary N Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Cases Valid % 195 100.0 0 Reliability Statistics Excluded Cronbach's Alpha a 743 N of Items Reliability Statistics 100.0 0 Cronbach's Alpha 857 N of Items Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 Nhà trường thơng báo kịp thời xác thơng tin chương trình học, quy chế, đến sinh viên DU2 Chương trình đào tạo cập nhật đáp ứng thực tiễn DU3 Nhân viên nhà trường sẵn sàng giải thắc mắc sinh viên cách nhanh chóng DU4 Website nhà trường ln cập nhật đầy đủ thông tin DU5 Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên DU6 Thư viện trường cung cấp đủ đa dạng tài liệu cho sinh viên % 195 15.42 12.688 718 647 15.62 13.701 455 713 16.10 11.928 688 644 16.07 16.995 -.026 854 15.54 12.507 653 658 15.86 12.484 617 666 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PV1 Giảng viên có chun mơn sâu PV2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt PV3 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế PV4 Giảng viên hướng dẫn sinh viên kỹ làm việc đại (thuyết trình, làm việc nhóm, ) PV5 Nhân viên nhà trường lịch PV6 Nhân viên nhà trường có chun mơn cao 13.22 17.118 747 813 13.35 17.507 724 818 13.18 20.024 526 853 13.25 17.344 655 832 13.61 19.127 555 849 13.58 18.565 675 828 80 81 Cảm thơng Sự hài lịng sinh viên Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Case Processing Summary % Reliability Statistics 195 100.0 Cronbach's Alpha 0 N 899 N N of Items Cases Valid Excluded a N of Items 23.729 748 878 13.59 22.077 768 875 768 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.91 23.349 Cronbach's Alpha Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 13.57 Reliability Statistics 100.0 817 Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics CT1 Nhà trường quan tâm tạo điều kiện cho hoạt động phong trào CT2 Giảng viên sẵn sàng hỗ trợ kiến thức học cho sinh viên CT3 Giảng viên hiểu nhu cầu sinh viên ln có thái độ ân cần CT4 Giờ học lý thuyết thực hành thiết kế bố trí hợp lý CT5 Mơi trường học tập, đồn, hội, câu lạc ln thân thiện gắn bó giảng viên sinh viên CT6 Phương châm hoạt động nhà trường ln đặt lợi ích sinh viên lên hàng đầu % 195 875 13.32 24.189 589 904 13.87 23.126 778 873 13.86 24.722 735 881 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo trường HL2 Anh/Chị tự tin theo học trường HL3 Anh/Chị giới thiệu bạn bè người thân trường họ có nhu cầu 6.41 4.532 610 806 6.85 3.708 761 649 6.92 3.942 645 775 82 83 PHỤ LỤC 3.2 Phân tích nhân tố chất lượng đào tạo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .754 4300.969 325 000 Rotated Component Matrixa CT5 Môi trường học tập, đồn, hội, câu lạc ln thân thiện gắn bó giảng viên sinh viên CT1 Nhà trường quan tâm tạo điều kiện cho hoạt động phong trào CT2 Giảng viên sẵn sàng hỗ trợ kiến thức học cho sinh viên CT6 Phương châm hoạt động nhà trường đặt lợi ích sinh viên lên hàng đầu CT3 Giảng viên hiểu nhu cầu sinh viên có thái độ ân cần CT4 Giờ học lý thuyết thực hành thiết kế bố trí hợp lý HH4 Các dịch vụ hỗ trợ ăn uống, y tế, thể dục thể thao, giữ xe tốt HH3 Phịng thí nghiệm, thực hành trang bị tốt, thiết bị thực hành đại HH6 Hệ thống wireless đủ mạnh để tra cứu thông tin trực tuyến phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên HH1 Phịng học thống mát, Component 845 798 782 768 758 652 894 843 826 743 TC2 Việc xếp môn học, thời lượng cho môn hợp lý TC4 Các ý kiến phản hồi sinh viên Nhà trường giải cách nhanh chóng TC1 Nhà trường thực kế hoạch giảng dạy (chương trình đào tạo, lịch học, lịch thi ) TC3 Việc đánh giá kết học tập, rèn luyện tin cậy hợp lý TC6 Các thông tin sinh viên (lý lịch, kết học tập, rèn luyện, ) chặt chẽ xác PV1 Giảng viên có chun mơn sâu PV2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt PV4 Giảng viên hướng dẫn sinh viên kỹ làm việc đại (thuyết trình, làm việc nhóm, ) PV3 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế PV6 Nhân viên nhà trường có chuyên môn cao PV5 Nhân viên nhà trường lịch DU1 Nhà trường thơng báo kịp thời xác thơng tin chương trình học, quy chế, đến sinh viên DU5 Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên DU3 Nhân viên nhà trường sẵn sàng giải thắc mắc sinh viên cách nhanh chóng DU6 Thư viện trường cung cấp đủ đa dạng tài liệu cho sinh viên DU2 Chương trình đào tạo cập nhật đáp ứng thực tiễn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .894 871 809 806 683 859 834 754 675 623 602 827 826 784 779 691 84 85 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % 6.907 26.567 26.567 4.337 16.682 43.249 3.092 11.891 55.140 2.350 9.040 64.180 1.960 7.537 71.717 976 3.754 75.471 919 3.536 79.007 836 3.217 82.224 693 2.666 84.890 10 573 2.203 87.093 11 504 1.939 89.031 12 446 1.715 90.746 13 310 1.193 91.940 14 291 1.119 93.059 15 265 1.019 94.078 16 247 950 95.028 17 218 838 95.866 18 189 729 96.595 19 182 699 97.293 20 154 592 97.885 21 142 546 98.431 22 126 486 98.917 23 093 356 99.273 24 069 266 99.539 25 068 263 99.802 26 052 198 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 6.907 4.337 3.092 2.350 1.960 % of Cumula Variance tive % 26.567 16.682 11.891 9.040 7.537 26.567 43.249 55.140 64.180 71.717 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.430 3.606 3.605 3.522 3.483 % of Cumulati Variance ve % 17.038 13.869 13.865 13.546 13.398 17.038 30.907 44.773 58.319 71.717 86 87 PHỤ LỤC 4.1 Coefficientsa Kiểm đinh hồi quy Unstandardized Coefficients Model Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method X5, X4, X2, Enter X3, X1a a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate DurbinWatson 671a 450 436 72429 a Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X3, X1 b Dependent Variable: HL 1.303 ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 81.241 16.248 Residual 99.150 189 525 Total 180.391 194 a Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X3, X1 b Dependent Variable: HL F 30.973 Sig .000a B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 714 294 X1 126 070 X2 -.093 057 X3 -.023 068 X4 581 X5 326 a Dependent Variable: HL Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.426 016 110 1.790 075 773 1.293 -.104 -1.628 105 714 1.401 -.020 -.333 739 831 1.203 068 578 8.589 000 642 1.558 066 278 4.938 000 914 1.094 88 89 Giảng viên hướng dẫn sinh viên kỹ làm việc đại (thuyết trình, làm việc nhóm, ) PHỤ LỤC4.2 Tần số biến sau kiểm định hồi quy Frequency Đội ngũ giảng viên nhân viên Valid Giảng viên có chuyên môn sâu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 22.6 22.6 18.5 18.5 41.0 Không ý kiến 38 19.5 19.5 60.5 Hài lòng 72 36.9 36.9 97.4 2.6 2.6 100.0 195 100.0 100.0 17.4 Rất hài lịng Khơng hài lịng 42 21.5 21.5 39.0 Total Không ý kiến 50 25.6 25.6 64.6 Hài lòng 63 32.3 32.3 96.9 3.1 3.1 100.0 195 100.0 100.0 Nhân viên nhà trường lịch Frequency Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt Percent Valid Percent Cumulative Percent 21.5 21.5 21.5 65 33.3 33.3 54.9 Không ý kiến 61 31.3 31.3 86.2 Hài lòng 16 8.2 8.2 94.4 11 5.6 5.6 100.0 195 100.0 100.0 17.9 17.9 Rất hài lịng Khơng hài lịng 50 25.6 25.6 43.6 Total Khơng ý kiến 59 30.3 30.3 73.8 Hài lòng 43 22.1 22.1 95.9 4.1 4.1 100.0 195 100.0 100.0 Nhân viên nhà trường có chun mơn cao Frequency Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 15 7.7 7.7 7.7 Khơng hài lịng 60 30.8 30.8 38.5 Không ý kiến 62 31.8 31.8 70.3 Hài lòng 54 27.7 27.7 97.9 2.1 2.1 100.0 195 100.0 100.0 Rất hài lòng Total Cumulative Percent 42 17.9 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế Valid Percent Khơng hài lịng 35 Total Percent Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất hài lòng Valid 22.6 36 17.4 Valid Valid 44 17.4 Frequency Cumulative Percent Khơng hài lịng 34 Total Valid Percent Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lòng Rất hài lòng Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 42 21.5 21.5 21.5 Khơng hài lịng 53 27.2 27.2 48.7 Khơng ý kiến 74 37.9 37.9 86.7 Hài lịng 21 10.8 10.8 97.4 2.6 2.6 100.0 195 100.0 100.0 Rất hài lòng Total 90 91 Khả đáp ứng nhà trường Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên Nhà trường thông báo kịp thời xác thơng tin chương trình học, quy chế, đến sinh viên Frequency Valid Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent 2.6 2.6 2.6 34 17.4 17.4 20.0 25 12.8 12.8 32.8 120 61.5 61.5 94.4 100.0 11 5.6 5.6 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent 195 Frequency Rất khơng hài lịng Valid Rất khơng hài lịng Percent Valid Percent 2.1 2.1 2.1 22.6 22.6 24.6 Không ý kiến 45 23.1 23.1 47.7 Hài lòng 78 40.0 40.0 87.7 Rất hài lòng 24 12.3 12.3 100.0 195 100.0 100.0 Total Thư viện trường cung cấp đủ đa dạng tài liệu cho sinh viên Frequency Cumulative Percent 10.3 10.3 10.3 38 19.5 19.5 29.7 Không ý kiến 54 27.7 27.7 57.4 75 38.5 38.5 95.9 4.1 4.1 100.0 195 100.0 100.0 50 25.6 25.6 28.2 Hài lịng Khơng ý kiến 42 21.5 21.5 49.7 Rất hài lòng Hài lòng 77 39.5 39.5 89.2 Total Rất hài lòng 21 10.8 10.8 100.0 195 100.0 100.0 Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 26 13.3 13.3 13.3 Khơng hài lịng 53 27.2 27.2 40.5 Khơng ý kiến 52 26.7 26.7 67.2 Hài lòng 58 29.7 29.7 96.9 3.1 3.1 100.0 195 100.0 100.0 Rất hài lịng Total Cumulative Percent 20 Khơng hài lịng Valid Percent Valid Percent Khơng hài lịng 2.6 Percent Percent Rất khơng hài lịng 2.6 Nhân viên nhà trường sẵn sàng giải thắc mắc sinh viên cách nhanh chóng Valid Valid 2.6 Frequency Cumulative Percent 44 Total Valid Percent Không hài lịng Chương trình đào tạo cập nhật đáp ứng thực tiễn Frequency Percent