BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM   PHẠM ĐÌNH XÍ PHẠM ĐÌNH XÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRN KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP HCM – Năm 2009 TP HCM – Năm 2009 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC BẢNG Tác giả cam đoan nội dung đề tài công trình nghiên cứu tác giả DANH MỤC CÁC HÌNH Số liệu thông tin đề tài trung thực sử dụng từ Chương 1: TỔNG QUAN nguồn đáng tin cậy Tác giả 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài PHẠM ĐÌNH XÍ 1.5 Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bệnh viện 10 2.2 Mô hình phương pháp nghiên cứu 15 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 15 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 18 2.3 Tóm tắt chương 24 Chương 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG 25 3.2 Phân tích hồi quy 26 3.2.1 Tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 27 3.2.2 Lựa chọn biến cho mô hình 29 TÓM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng phần quan trọng sống ngày Nó quan trọng tạo cạnh tranh hiệu kinh doanh, sản xuất lẫn dịch vụ, bảo đảm an toàn cho người sử dụng, mang lại hài lòng cho khách hàng Ý tưởng liên kết dịch vụ hài lòng khách hàng tồn thời gian dài Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu coi nhân tố quan trọng 3.2.3 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy 30 quản trị vài thập kỷ qua Trong thị trường toàn cầu ngày nay, tổ 3.2.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 30 chức ngày cố gắng để đạt lợi cạnh tranh thông qua kiến thức 3.2.5 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần và chuyên sâu khách hàng nhu cầu họ Giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy 31 Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nỗ lực để mang lại thỏa mãn ngày 3.2.6 Dò tìm vi phạm giả định 33 cao cho khách hàng Nghiên cứu đánh giá phù hợp thang đo chất 3.3 Tóm tắt chương 36 Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN 37 4.1 Kết luận kiến nghị 37 lượng dịch vụ bệnh viện đánh giá hài lòng sản phụ chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Nghiên cứu sử dụng công cụ KQCAH phát triển Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm khung lý thuyết Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng thực 4.2 Hạn chế nghiên cứu 44 Mô hình đánh giá kiểm định tính phù hợp Các thành phần 4.3 Hướng nghiên cứu 44 chất lượng dịch vụ hộ sản dự đoán tốt cho hài lòng khách hàng Mức độ Tài liệu tham khảo 46 tác động thể theo chiều ảnh hưởng dần: Tính tiền viện phí, Thông tin, Phụ lục A: Dàn thảo luận nhóm 48 Các bữa ăn, Sự phối hợp phòng ban, Nhân viên Các tiện nghi Phụ lục B: Các câu hỏi bị loại bỏ câu hỏi thay đổi 51 Kết nghiên cứu phần giúp lãnh đạo Bệnh viện có chiến Phụ lục C: Bảng câu hỏi 52 lược, định phù hợp Lãnh đạo nhân viên Bệnh viện cần nắm vững thực Phụ lục D: Thư bảng câu hỏi gửi khách hàng 55 tốt tám nguyên tắc quản lý chất lượng (International Organization Phụ lục E: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 60 for Standardization), đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện sở vật Phụ lục F: Communalities 63 chất, xây dựng sách giá phù hợp, cung cấp thông tin đầy đủ cho sản phụ Phụ lục G: Ma trận thành phần sau xoay (EFA) 64 người nhà sản phụ, làm tốt việc cung cấp bữa ăn cho sản phụ DANH MỤC CÁC BẢNG Chương TỔNG QUAN Bảng 1: Các nhân tố nghiên cứu 15 Bảng 2: KMO and Bartlett's Test 21 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Bảng 3: Ma trận thành phần sau xoay (CFA) 22 Lý hình thành đề tài Bảng 4: Tổng phương sai giải thích 24 Chất lượng phần quan trọng sống ngày Nó quan trọng Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG 25 tạo cạnh tranh hiệu kinh doanh, sản xuất lẫn dịch vụ, Bảng 6: Các hệ số tương quan biến 28 bảo đảm an toàn cho người sử dụng, mang lại hài lòng cho khách hàng Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình 29 Nhưng chất lượng nhiều bị hiểu nhầm ứng dụng không phù hợp Một số Bảng 8: Tóm lược mô hình 29 người cho chất lượng trách nhiệm phận chất lượng Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần 30 trách nhiệm tổ chức Một số người khác lại cho chất lượng tránh Bảng 10: Bảng phân tích phương sai 31 điều làm khách hàng không hài lòng Trong nhiều người khác lại cho Bảng 11: Kết kiểm định tương quan chuỗi bậc 34 chất lượng dùng lĩnh vực sản xuất ứng dụng Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến 36 dịch vụ DANH MỤC CÁC HÌNH Dịch vụ nghiên cứu rộng rãi vào thập kỷ 80 kỷ XX Ý tưởng liên kết dịch vụ hài lòng khách hàng tồn thời gian dài Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu coi nhân tố quan trọng quản Hình 1: Mô hình nghiên cứu 16 Hình 2: Biểu đồ tần số biến Hailong 26 Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot phần dư chuNn hóa 34 trị vài thập kỷ qua Trong thị trường toàn cầu ngày nay, tổ chức ngày cố gắng để đạt lợi cạnh tranh thông qua kiến thức chuyên sâu khách hàng nhu cầu họ Định hướng khách hàng doanh nghiệp mang lại giá trị tăng thêm chứng minh cho tồn lâu dài doanh nghiệp Các công ty nhiều tiền năm để nhận diện nhu cầu khách hàng đo lường thỏa mãn khách hàng Tất nỗ lực để mang lại mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nỗ lực để mang lại thỏa mãn ngày cao cho khách hàng Tuy nhiên, thực tế Bệnh viện chưa thực tốt điều Trước tiên, tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc xuyên xảy tình trạng chen lấn, ùn tắc khách hàng đóng tiền vào lúc đông tế Sài Gòn trình bày khách Tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn - bệnh Hiện nay, số bệnh viện trang bị máy vi tính, phần mềm bảng điện Công ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn thành lập theo Quyết định tử, bệnh nhân nhìn bảng điện tử biết đến lượt bước vào số 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố phòng khám, siêu âm, X quang… Hồ Chí Minh Công ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878 ngày 29 tháng 10 năm 1998 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp Bệnh viện không trang bị bảng điện tử phần mềm công tác khám chữa - với 100% vốn đầu tư nước Địa kinh doanh 63 Bùi Thị Xuân, P Phạm Việc tính tiền viện phí xuất viện nhiều hạn chế Tại thời điểm, Bệnh viện bố trí nhân viên đảm nhận việc tính tiền xuất viện nên hay xảy tình Ngũ Lão, Q.1, TP HCM trạng sản phụ phải chờ lâu để đến lượt đóng tiền xuất viện Mặt khác, việc tính tiền Hoạt động Công ty cung ứng dịch vụ y tế chuyên khoa sản phụ khoa viện phí không chuyên nghiệp Nhân viên phụ trách tính tiền thuốc vật tư y nhi sơ sinh Bên cạnh đó, Công ty có hoạt động căn-tin nhà thuốc Sau đây, tế sử dụng cách nhìn vào hồ sơ bệnh án để biết số lượng nhìn vào bảng Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn gọi tắt Bệnh viện Bệnh giá để biết giá Sau nhân viên dùng máy tính điện tử nhân số lượng với đơn viện vào hoạt động vào ngày 01/12/2000 giá cộng lại thành số tổng Số tổng gõ vào dòng Thuốc, vật tư y tế Bảng kê tiền viện phí Việc bấm máy tính điện tử tránh khỏi sai Về quy mô, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú Số lượng nhân viên Bệnh sót Hơn nữa, đảm bảo nhân viên tính tiền viện phí không nhìn nhầm viện trung bình thời điểm khoảng 360 người Về mục tiêu, Bệnh viện đề yêu cầu phải mang lại hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Tuy nhiên điều không thực cách triệt để Thực tế mâu số, không chọn nhầm giá mặt hàng sang giá mặt hàng khác - tốt Đó Bệnh viện chưa thành lập phận chuyên trách vấn đề Do thuẫn với yêu cầu mà Bệnh viện đề ra, mâu thuẫn từ việc lãnh đạo đến việc khách hàng có thắc mắc, khiếu nại phòng kế hoạch tổng hợp chịu thực nhân viên trách nhiệm giải mà không phân công nhân viên chịu trách nhiệm Mâu thuẫn việc lãnh đạo thể chỗ lãnh đạo yêu cầu phải tuyệt đối làm khách hàng hài lòng không cải thiện quy trình thu tiền quy trình khám chữa bệnh làm cho nhiều khách hàng phàn nàn: - Việc cung cấp thông tin giải thắc mắc, khiếu nại Bệnh viện chưa thật quy trình giải cụ thể - Việc phục vụ ăn uống cho sản phụ lưu trú bệnh viện chưa tốt Điều thể chỗ thức ăn cho sản phụ chuNn bị sớm nên mang đến cho sản Bệnh viện thu tiền phiếu thu viết tay, phiếu thu cho loại dịch vụ: phụ không nóng Tình trạng tồn nhà ăn nhiều phiếu cho phòng khám, phiếu cho siêu âm, phiếu cho X quang, phiếu nhân viên để phục vụ lúc đến cơm cho xét nghiệm, v.v… Trải qua năm hoạt động mà Bệnh viện không trang bị máy vi tính, máy in phần mềm cho quầy thu ngân in phiếu thu Tồn thể bất tiện không mang tính chuyên nghiệp Mặt khác, quầy thu tiền có diện tích nhỏ (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét) nên việc thu tiền diễn chậm thường Mâu thuẫn công việc nhân viên thể chỗ trình độ kinh nghiệm non yếu thái độ phục vụ chưa thật ân cần, lịch sự, nhiều lơ công việc thiếu trách nhiệm Đa số nhân viên tuyển dụng đào tạo từ tỉnh chưa có kinh nghiệm làm việc Nhân viên mời khách bắt đầu “Xin mời bà…/ xin mời cô…” có nhiều nhân viên có cách nói không nhỏ nhẹ lịch Nhiều khách hàng viết vào sổ góp ý nhân viên mời khách hàng mà không ý đến cảm xúc người nghe, nhân viên thu ngân nở nụ cười với khách hàng, quy trình thu tiền lạc hậu, thang máy không tự động phải chờ lâu, nhân viên hộ lý có lời khiếm nhã người nhà sản phụ sơ ý làm bNn nhà vệ sinh, bác sĩ 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu giúp cho Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nắm bắt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện để từ có cải tiến, điều chỉnh thích hợp có định kinh doanh định chiến lược cho phát triển ổn định lâu dài khám bệnh sơ sài, họ nhận không xứng với số tiền bỏ ra, v.v… 1.5 Tóm tắt chương Trên vài điểm thể chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Chương trình bày tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Gòn Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng Quốc tế Sài Gòn Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài nhận được, kỳ vọng không đáp ứng, việc thực lòng chất lượng dịch vụ Bệnh viện, nghiên cứu thực nhằm đánh nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bệnh viện giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Đó Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cần thiết Và nghiên cứu thực hiện, giới mục tiêu yếu nghiên cứu Nghiên cứu thực với đối hạn phạm vi chất lượng dịch vụ hộ sản mà không bao gồm hết tất dịch vụ tượng sản phụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Kết nghiên cứu Bệnh viện giúp cho việc quản trị Bệnh viện tốt 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Chương trình bày sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu là: - Đánh giá phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn - Đánh giá hài lòng sản phụ chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu sản phụ sinh Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Nghiên cứu thực nghiên cứu phạm vi dịch vụ hộ sản dịch vụ hỗ trợ dịch vụ hộ sản, không bao gồm dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Và nghiên cứu thực Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, không bao gồm bệnh viện có dịch vụ hộ sản khác Chương vực kinh doanh xem nhân tố yếu việc đạt CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU trì lợi cạnh tranh Chất lượng định nghĩa “đáp ứng vượt lên yêu cầu khách hàng tương lai” Điều có nghĩa sản phNm dịch vụ phù hợp Chương trình bày sở để thực nghiên cứu tổng quan với mục đích sử dụng khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003) Chất lượng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Chương đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thoả mãn nhu cầu nói sở lý thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu khách hàng sản phNm Cơ sở lý thuyết trình bày chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhu cầu mong muốn vô hạn người Một khách hàng hài lòng khách hàng Cơ sở lý thuyết tổng hợp từ nghiên cứu thỏa mãn với sản phNm hôm không thỏa mãn ngày mai Khi giới lĩnh vực dịch vụ nói chung dịch vụ bệnh viện nói riêng nêu lên khả toán người tiêu dùng cao họ muốn thỏa mãn nhận xét mặt ưu mặt khuyết nghiên cứu trước mức cao Ví dụ hôm người tiêu dùng có khả mua xe Mô hình nghiên cứu nêu rõ biến nguyên nhân (biến độc lập) biến kết Matiz cảm thấy hài lòng nó, ông ta cho Matiz có chất (biến phụ thuộc) mối liên hệ nhân Đồng thời mô hình nghiên cứu lượng Nhưng vài năm sau người có thu nhập lớn nhờ chơi chứng khoán đưa giả thuyết nghiên cứu Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu định ông ta không thỏa mãn với xe Matiz mà muốn thỏa mãn tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu Toyota Camry chẳng hạn Lúc Matiz người nêu phần không sản phNm có chất lượng mà Toyota Camry có chất lượng 2.1 Cơ sở lý thuyết Mỗi người tiêu dùng xác định chất lượng theo kỳ vọng họ thời 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng bốn mục tiêu hoạt động sản xuất, kinh doanh, điểm định 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Đặc điểm dịch vụ: với chi phí, linh động hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003) Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có đặc điểm chính: Trong năm gần người ta bắt đầu có quan tâm nhiều đến quản lý chất Thứ nhất, hầu hết loại dịch vụ vô hình, đếm, đo lường, dự trữ, lượng Chất lượng xem không hành động sản xuất mà dùng thử nhận xét trước bán để bảo đảm chất lượng Vì tính vô hình mà điều mà toàn tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng Hiện chất nhà cung cấp dịch vụ khó hiểu người tiêu dùng cảm nhận lượng có nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi cạnh tranh tập dịch vụ mà họ cung cấp đánh giá trung vào khách hàng Chất lượng tảng cho thành công lĩnh Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng Quá trình cung cấp sử dụng dịch vụ khác nhà cung cấp với nhà cung cấp khác, khách hàng với khách hàng khác, lúc với lúc khác Điều sản xuất cung cấp, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào kết thực dịch ứng dịch vụ thường bao gồm tương tác qua lại nhân viên thực dịch vụ mà phải bao gồm trình thực vụ khách hàng Do đó, không giống sản xuất hàng hóa, chất lượng Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên chất lượng nói chung, tức phải đáp dịch vụ có chất tương tác nên khó đo lường kiểm soát ứng vượt lên yêu cầu khách hàng tương lai, phải phù Thứ ba, trình sản xuất tiêu thụ nhiều loại dịch vụ tách rời hợp với mục đích sử dụng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng Do đó, chất lượng dịch vụ tạo nhà máy khách hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ Thứ hai, chất chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể lượng dịch vụ thể sản phNm cuối mà thể trình cung ứng, thường có tác động qua lại nhà cung cấp dịch vụ suốt trình cung ứng dịch vụ người tiêu dùng Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng cao khác với Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định chất lượng dịch vụ có hai thành phần sản xuất giao tiếp với khách hàng mức độ giao tiếp riêng biệt: phần kỹ thuật phần chức Chất lượng kỹ thuật chất lượng thấp Ví dụ đến khám chữa bệnh hay đến ăn nhà hàng mức độ tiếp xúc thứ thực tế người sử dụng nhận Chất lượng chức chất lượng với khách hàng cao thể qua cung cách phục vụ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Tại chất lượng dịch vụ lại quan trọng? Chất lượng dịch vụ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: Chất lượng dịch vụ đời vào năm 1980, mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm Hiểu biết đo lường chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận tầm quan trọng kinh tế lĩnh vực dịch vụ gia tăng Chất lượng dịch vụ không phần quan trọng so với việc điều trị phạm trù trở thành vấn đề quản trị yếu trở thành trọng tâm cho cạnh tranh thiếu cho việc chuNn bị sẵn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung cho lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Người tiêu dùng ngày người bệnh Để đạt điều này, rõ ràng cần thiết phải nắm bắt thông tin yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, áp lực phải cung cấp dịch vụ có nhu cầu khám chữa bệnh, kỳ vọng cảm nhận người bệnh chất lượng để trì lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Điều thúc ép doanh nghiệp phải có 2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng hiểu biết tốt việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa Khái niệm hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu marketing khách hàng, làm để đo lường chất lượng dịch vụ cách tốt sử dụng Các nhà nghiên cứu xem hài lòng khách hàng phần (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988) hành vi tiêu dùng nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ thường xem Định nghĩa chất lượng dịch vụ: hài lòng điểm trọng tâm việc thiết lập chiến lược kinh doanh mang lại hiệu cao Đa phần nhà nghiên cứu xem hài lòng Định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất khách hàng trình nhận thức, tích lũy kinh nghiệm hàng hóa Do chất lượng dịch vụ có đặc điểm kể nên khó lượng giá trình mua hàng sử dụng hàng hóa, dịch vụ Sự hài lòng định nghĩa Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho cảm nhận chất lượng dịch vụ cảm giác vui vẻ thất vọng so sánh nhận tiêu dùng so sánh mong đợi khách hàng việc thực dịch vụ nhà cung sản phNm hàng hóa, dịch vụ với kỳ vọng trước Nếu nhận 10 11 mức kỳ vọng khách hàng cảm thấy không thỏa mãn, tương đương Sau đó, Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) phát triển công cụ đo lường với kỳ vọng khách hàng thỏa mãn, vượt cao kỳ vọng khách chất lượng dịch vụ có tên gọi SERVQUAL dựa 10 thành phần chất lượng hàng cảm thấy thỏa mãn hay phấn khích Mặc dù có nhiều định nghĩa hài dịch vụ trước Thông qua phân tích nhân tố khám phá từ liệu, tác giả lòng khách hàng thông thường hài lòng xem đánh giá sau rút gọn 10 thành phần trước thành thành phần: tiêu dùng 10 thành phần (1985) thành phần (1988) Viết tắt Sự hài lòng định nghĩa trạng thái mà nhu cầu, mong muốn kỳ - Độ tin cậy (Reliability) - Độ tin cậy (Reliability) R vọng khách hàng thỏa mãn thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành có lời giới thiệu ưa thích cho người khác Theo định nghĩa hài lòng khách hàng trạng thái chủ quan, không định lượng được, đo lường cách xác yêu cầu phải lấy mẫu phân tích thống kê 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ Bằng chứng hai lĩnh vực sản xuất dịch vụ cho thấy chất lượng yếu tố yếu để chiếm lĩnh thị phần tạo doanh thu giảm thiểu chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Củng cố chất lượng dịch vụ cách để làm công ty khác biệt với công ty khác Điều lý giải nhiều công ty dùng chất lượng dịch vụ cao để xác định vị họ thị trường cạnh tranh khốc liệt, nước nước Các nhà lý thuyết nhà ứng dụng lý thuyết sử dụng phương pháp khác để đo lường chất lượng nói chung Các nhà lý thuyết Parasuraman, Zeithaml Berry nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ứng dụng đo lường cách rộng rãi vào loại hình dịch vụ khác Trong nghiên cứu (1985), tác vấn cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý 12 nhóm người tiêu dùng công ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới sửa - Năng lực (Competence) - Sự bảo đảm (Assurance) - Sự tử tế (Courtesy) - Sự tín nhiệm (Credibility) - Độ an toàn (Security) - Những thứ hữu hình - Những thứ hữu hình (Tangibles) (Tangibles) - Sự tiếp xúc (Access) - Sự cảm thông (Empathy) - Giao tiếp (Communication) - Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer) - Trách nhiệm - Trách nhiệm (Responsiveness) (Responsiveness) -A -T -E -R Như vậy, công cụ SERVQUAL gồm có thành phần, thường biết đến với tên gọi công cụ RATER (viết tắt từ chữ thành phần công cụ SERVQUAL) Đây phiên với phần Phần gồm 22 biến quan sát đo lường mong đợi người tiêu dùng Phần gồm 22 biến quan sát đo lường sử cảm nhận người tiêu dùng Do đó, công cụ SERVQUAL gồm 44 câu hỏi chữa) Kết đạt mô hình gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Như vậy, năm thành phần chất lượng dịch vụ xác định Độ tin cậy Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự định nghĩa khả cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin cậy tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng (10) Những thứ hữu hình xác đáng Đó việc giữ lời hứa cung cấp dịch vụ, giá cả, giải khiếu nại, 12 13 than phiền khách hàng, v.v… Sự bảo đảm tập trung vào khả truyền tin cố độ xác của việc chNn đoán phương pháp điều trị tưởng tự tin cho khách hàng Sự cảm thông nhấn mạnh đến việc cư xử với Nghĩa chất lượng kỹ thuật lĩnh vực y tế không phần quan trọng khách hàng riêng biệt Trách nhiệm mô tả sẵn lòng giúp đỡ Cho SERVQUAL phát triển dựa ngành dịch vụ có điểm khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Ở nhấn mạnh thái độ nhân khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William viên thực dịch vụ quan tâm chu đáo đến yêu cầu, thắc mắc phàn nàn Kilbourne, Gerald Kohers Phyllis Jones (2001) phát triển thang đo KQCAH khách hàng Cuối cùng, Những thứ hữu hình tập trung vào yếu tố (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá mặt diện mạo dịch vụ sở vật chất, cách ăn mặc nhân viên… đặc điểm chất lượng dùng cho bệnh viện) dựa khung lý thuyết chất Tuy nhiên, độ giá trị khái niệm (construct validity, cho biết tính hợp lý mặt lý lượng dịch vụ bệnh viện JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of thuyết đo lường) 22 biến sở cấu trúc thành phần SERVQUAL Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo bị trích nhiều Ví dụ, sử dụng tiêu chuNn rút trích chuNn, Carman (1990) nghiên lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Các tác giả khẳng định thành phần cứu dịch vụ lưu kho vỏ xe biến SERVQUAL không tải JCAHO gần giống thành phần SERVQUAL dễ hiểu hơn, lên nhân tố mong đợi 22 biến quan sát không tải mạnh lên nhân thành phần JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL chúng phát tố Bằng cách sử dụng tiêu chuNn tương tự, Cronlin Taylor (1992) tìm triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng lựa chọn làm từ đến thành phần loại dịch vụ khác khung lý thuyết chất lượng dịch vụ bệnh viện thành phần Babakus Boller (1992) đưa kết tương tự Carman, Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên Cronin Taylor Các nghiên cứu kết luật SERVQUAL có vài vấn cứu định lượng, Victor Sower cộng định nghĩa thành phần chất đề nghiêm trọng độ giá trị khái niệm lượng dịch vụ bệnh viện, phát triển công cụ đo lường thỏa mãn bệnh Chất lượng dịch vụ bệnh viện nhân Sử dụng phân tích nhân tố, tác giả hình thành thành phần đo Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật xác định chủ yếu dựa lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Đó (1) Sự tôn trọng chu đáo nhân sở xác mặt kỹ thuật việc chNn đoán, thủ tục phương viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu liên tục dịch vụ, (4) Sự phù hợp dịch pháp điều trị Chất lượng chức liên quan đến cách thức chăm sóc cho người vụ, (5) Hiệu việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên, bệnh bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992) Vì người bệnh thường có khả (8) Sự đa dạng nhân viên Các thành phần định nghĩa sau: đánh giá xác chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức yếu Sự tôn trọng chu đáo (Respect and Caring) nhân viên cách mà nhân viên tố yếu để đánh giá cảm nhận người bệnh chất lượng chăm sóc sức y tế giao tiếp với người bệnh, nhân viên ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh khỏe bệnh viện SERVQUAL số nhà nghiên cứu sử dụng Babakus nhân yên lòng; điều riêng tư bệnh nhân giữ kín; nhân viên thân Boller (1992) sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đến thiện với bệnh nhân kết luận SERVQUAL thiết kế để đo lường chất lượng chức Sự hiệu liên tục (Effectiveness and Continuity) dịch vụ giao tiếp, chất lượng chức lĩnh vực chăm sóc sức khỏe trì củng trao đổi phận với phận khác bệnh viện với gia đình bệnh 36 37 Chương Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Model B (Constant) Std Error Sig Beta Tolerance VIF -1.048 119 -8.783 000 NHANVIEN 014 002 207 6.504 000 565 1.769 PHOIHOP 017 002 240 8.198 000 667 1.500 TIENNGHI 013 003 131 4.135 000 565 1.770 THONGTIN 037 004 267 8.974 000 647 1.545 VIENPHI 048 005 290 10.264 000 714 1.400 BUAAN 026 005 164 5.457 000 635 1.574 a Dependent Variable: HAILONG 3.3 Tóm tắt chương Phần đầu chương đưa nhận định ban đầu tỷ lệ hài lòng khách hàng 4.1 Kết luận kiến nghị Kết luận Chương phân tích tác động nhân tố chất lượng dịch vụ hộ sản lên hài lòng khách hàng Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Theo đó, Tính tiền viện phí có tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng (β5 = 048), Thông tin (β4 = 037), Các bữa ăn (β6 = 026 ), Sự phối hợp phòng ban (β2 = 017), Nhân viên (β1 = 014) Các tiện nghi (β3 = 013) Bên cạnh đó, phần đầu chương thống kê mô tả biến HAILONG Theo đó, tỷ lệ hoàn toàn hài lòng thấp (8.5%) tập trung mức trung lập, tức không hoàn toàn hài lòng không hoàn toàn không hài lòng (mode =3, mean = mẫu nghiên cứu tập trung mức trung bình Phần chương xây 3.3544) Mặc dù kết thống kê mẫu phù hợp với tình dựng mô hình hồi quy với thành phần chất lượng dịch vụ hộ sản tác hình thực tế chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn động đến hài lòng khách hàng Mô hình đánh giá kiểm định tính trình bày chương Vì sáu nhân tố chất lượng dịch vụ hộ sản có quan phù hợp Các thành phần chất lượng dịch vụ hộ sản dự đoán tốt cho hài hệ tỷ lệ thuận với hài lòng sản phụ nên nói sản phụ không lòng khách hàng Mức độ tác động xếp theo mức độ giảm dần thật hài lòng nhân tố không thật tốt, mà trước tiên phải kể đến sau: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp phòng ban, việc tính tiền viện phí, thông tin bữa ăn Do đó, việc cần làm cải tiến sáu Nhân viên, Các tiện nghi nhân tố theo thứ tự ưu tiên việc tính tiền viện phí đến cuối Ngoài ra, việc dò tìm vi phạm giả định cần thiết mô hình hồi quy tiện nghi thực hiện, bao gồm: Giả định liên hệ tuyến tính, Giả định phương sai sai số không đổi, Giả định phân phối chuNn phần dư, Giả định tính độc lập Kiến nghị sai số, Giả định mối tương quan biến độc lập (Đo lường đa Để mang lại lợi nhuận giữ phát triển bền vững doanh nghiệp cộng tuyến) Kết dò tìm cho thấy mô hình hồi quy không vi phạm giả định phải giữ khách hàng cũ có thêm nhiều khách hàng Để có điều cần thiết mô hình hồi quy trước tiên phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ tiếp tục mua sản Từ kết phân tích này, kết luận kiến nghị nêu phNm, tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu cho nhiều người khác Trong tình hình chương tại, Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng ngày thấy hài lòng Một số kiến 38 39 nghị gồm kiến nghị chung kiến nghị cụ thể cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ là: KIẾN NGHN CHUNG Đề nghị lãnh đạo nhân viên Bệnh viện nắm vững thực tốt tám nguyên tắc quản lý chất lượng (International Organization for Standardization), bao gồm: Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia người Cách tiếp cận theo trình Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý Cải tiến liên tục Quyết định dựa kiện Quan hệ hợp tác có lợi với đối tác Sự lãnh đạo đòi hỏi phải có thống mục đích, phải có phương hướng phát triển, phải tạo môi trường nội đoàn kết, vững mạnh, phải có cam kết lãnh đạo khách hàng Thống mục đích khái niệm dễ hiểu khó đạt Nó đòi hỏi lãnh đạo Bệnh viện phải nỗ lực nhiều thành công Đầu tiên trước nhất, lãnh đạo Bệnh viện trưởng, phó phòng ban, phận phải suy nghĩ viết phương hướng phát triển chi tiết tốt Thêm vào đó, cần phải lý giải phải phát triển theo hướng chọn Khi viết đầy đủ chi tiết tài liệu lấy làm chiến lược phát triển Bệnh viện Thứ hai phải truyền đạt chiến lược phát triển cho người Bệnh viện, từ trưởng phó phòng ban đến nhân viên Bệnh viện Việc truyền đạt cần phải đảm bảo việc lý giải chiến lược gì, có ý nghĩa phòng ban cá nhân để từ phân công phân nhiệm hợp lý Thứ ba phải tuyển dụng cho việc nhân viên với cân nhắc kỹ lưỡng Hướng vào khách hàng trả lời câu hỏi: Khách hàng cần gì? Khả đáp ứng Bệnh viện nào? Làm để họ thỏa mãn? Khi trả lời câu hỏi bắt tay vào thực theo câu trả lời có Khi sinh sản phụ mong muốn mẹ tròn vuông, thứ suông sẻ nhận chăm sóc tốt Sự chăm sóc tốt phải nằm mối liên hệ với khả đáp ứng Bệnh viện Hiện Bệnh viện có phòng ốc sẽ, máy móc thiết bị đại lợi Trình độ thái độ làm việc nhân viên Bệnh viện chưa thật tốt vấn đề cải thiện cách đào tạo, tuyển dụng cho việc cách hợp lý để phù hợp với chiến lược phát triển Bệnh viện Làm để khách hàng thỏa mãn câu hỏi lớn Bệnh viện cần phải làm Nghĩa cần nhận diện cá nhân phù hợp không chưa phù hợp với chiến lược phát triển Từ đó, xác định xem người chưa phù hợp liệu hướng dẫn, đào tạo họ để phục vụ hay không Nếu đào tạo cho việc với người không phù hợp, với người có lực cản trở việc thực chiến lược Để tạo môi trường nội đoàn kết Bệnh viện cần phải có đồng lòng tham gia người Phần trình bày Sự tham gia người Sự tham gia người bao gồm việc coi người cốt lõi tổ chức, xem tham gia người tổ chức định thành công tổ chức đó, việc phát huy hiệu nguồn nhân lực giảm thiểu chi phí Nn nhiều việc mang lại hài lòng cho khách hàng Những kiến nghị Người ta nói khách hàng thượng đế khách hàng xếp thứ hai, nhân nhằm mục đích trả lời câu hỏi viên xếp vị trí số Thật vậy, để làm vừa lòng “thượng đế” phải có đồng lòng nhân viên, phải tạo động lực cho họ làm việc thật hiệu 40 41 Nhân viên làm việc tốt đem lại hài lòng cho khách hàng nhân viên kết hoạch định, biết quan hệ kết đạt nguồn lực người trực tiếp thực dịch vụ cho khách hàng bỏ Để có đồng lòng tham gia người, Bệnh viện cần phải: - - Tiếp cận theo hệ thống quản lý phải tiếp cận theo hệ thống sau: Yêu cầu khách hàng Cải tiến phong cách lãnh đạo: Lãnh đạo cần phải có nghệ thuật, cần phải hiểu chất lượng biết tâm lý lãnh đạo, phải trọng đến việc cư xử, đối đãi với nhân viên, phải cấp quản lý nguồn lực Chính sách chất lượng doanh nghiệp Phân công trách nhiệm thực Xem xét nguồn lực Mục tiêu Cung Tiếp nhận đầu vào thực hoạt động sản xuất, coi nhân viên nguồn lực chi phí Để làm điều kinh doanh này, lãnh đạo Bệnh viện không nên giải công việc cách cảm tính mà hệ thống quản lý chất lượng Đầu ra, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Xác định hiệu Khắc phục, phòng ngừa, cải tiến hệ thống phải dựa kiện thông tin xác; phải đối xử với nhân viên công quản lý chất lượng tôn trọng họ; phải trở thành người có uy tín, lời nói đôi với việc làm; Cải tiến liên tục bao gồm việc cải tiến việc truyền đạt ý kiến nội kết hợp không khiển trách hay la rầy nhân viên trước khách hàng nhiều người khác với cải tiến phương pháp làm việc Từ giúp cho Bệnh viện giảm thiểu chi Tạo động lực cho nhân viên làm việc phải tạo gắn bó lâu dài nhân viên phí, gia tăng khả cạnh tranh đem lại thỏa mãn cho khách hàng Bệnh với Bệnh viện: viện cần triển khai việc đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên cách thức + Làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng đóng góp họ cho Bệnh phương tiện để cải tiến liên tục viện hiểu rõ vai trò họ Bệnh viện; + Trả lương, thưởng hợp lý, thỏa đáng luật lao động; Quyết định dựa kiện bao gồm việc nên làm điều không nên có Những việc nên làm là: + Chia sẻ khó khăn chăm lo đến đời sống nhân viên; + Thu thập thông tin đầy đủ; + Tổ chức buổi giao lưu, dã ngoại, văn nghệ; + Đánh giá tính xác thông tin; + Tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn + Xác định giá trị thông tin; học hỏi thêm Bệnh viện làm việc hạn chế tối đa tình trạng nhân + Quyết định nhanh chóng, hợp lý Những điều không nên có là: viên bỏ việc, đặc biệt không tình trạng nhân viên giỏi Bệnh viện + Thiếu thông tin, thiếu sở kết luận; rời bỏ Bệnh viện để sang làm việc cho bệnh viện khác + Suy diễn dựa cảm tính; + Cực đoan, ý chí Tiếp cận theo trình phải tiếp cận từ đầu vào đến đầu Hệ thống tiếp nhận Quan hệ có lợi với đối tác bao gồm: Đánh giá vai trò hợp tác; Xây đầu vào trình hoạt động có phận, hoạt động có quan hệ dựng tin cậy quan hệ chiến lược; Hợp tác bền vững phát triển tác động lẫn để biến đầu vào thành đầu Khi tiếp cận theo trình, Bệnh Đầu tiên Bệnh viện cần đánh giá vai trò hợp tác đối tác xác định đối tác viện kiểm soát mức độ thực hoạt động hoạch định đạt chiến lược Từ xây dựng mối quan hệ minh bạch cởi mở, chia sẻ thông tin 42 kế hoạch tương lai Bệnh viện cần phải xây dựng mối quan hệ cho có 43 - Trình bày bảng kê tính tiền chi tiết dễ hiểu Cụ thể phải có bảng thể cân mục tiêu ngắn hạn mục tiêu dài hạn liệt kê chi tiết khoản mục thuốc vật tư y tế sử dụng cho sản phụ Như trình bày trên, thỏa mãn khách hàng thay đổi theo thời gian, theo Bảng kê tiền viện phí Việc dễ dàng thực thông suốt trình lưu trú Bệnh viện thay ghi số tổng cộng thu nhập nên chất lượng phải ngày tốt đem lại hài lòng cho qua phần mềm quản lý Trong trường hợp chưa xây dựng phần mềm khách hàng Việc nắm vững thực tốt theo tám nguyên tắc giúp cho phải phân công nhân viên chuyên thực việc này, vừa để làm cho khách Bệnh viện có hội phát triển tốt tương lai Trong đó, cần trọng đến hàng biết sử dụng loại thuốc, vật tư vừa để đảm bảo tính nguyên tắc thứ ba quản lý chất lượng Sự tham gia người Bệnh xác tính tiền thuốc, vật tư y tế sử dụng Bởi trình bày viện phần tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ Bệnh viện, Bệnh viện bố trí nhân viên (tại thời điểm) đảm nhiệm việc tính tiền xuất viện KIẾN NGHN CỤ THỂ Như trình bày phần kết luận đây, việc tính tiền viện phí có tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng Bệnh viện Vì thế, trước tiên Bệnh viện cần phải tập trung cải tiến, thay đổi quy trình tính tiền Những việc Bệnh viện nên triển khai làm là: - Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị tính tiền xuất viện trang bị máy móc, phần mềm, bảng điện tử phục vụ công tác thu tiền, tính tiền xuất viện, khám chữa bệnh quản lý Để thực điều này, Bệnh viện cần trang bị máy chủ (server), hệ thống mạng, máy vi tính cho khoa phòng, phận phần mềm xây dựng công nghệ chấm nét (.NET) để phục vụ việc khám điều trị Bệnh viện để quản lý giúp bệnh nhân, người nhà bệnh nhân truy cập thông tin thông qua internet Bên cạnh đó, Bệnh viện cần phải mời giảng viên giảng dạy vi tính cho toàn thể nhân viên để đảm bảo nhân viên thao tác máy vi tính cách thành thạo - Mở rộng quầy thu tiền Hiện quầy thu tiền mở rộng diện tích tính tiền xuất viện dùng máy tính điện tử để nhân cộng tiền nên tránh khỏi sai sót Do đó, cần phải có bảng kê riêng kê chi tiết mặt hàng thuốc vật tư y tế sử dụng với đầy đủ số lượng, đơn giá nhân viên phụ trách phải xem lại lần sau lập bảng kê in - Thành lập phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng kế hoạch tổng hợp bố trí nhân viên sẵn sàng giải thích bảng kê tính tiền khách hàng yêu cầu Bộ phận chuyên trách khách hàng chịu trách nhiệm tư vấn giải thích thắc mắc, giải khiếu nại cho khách hàng Thứ hai, Bệnh viện cần phải cải tiến việc cung cấp thông tin cho sản phụ người nhà sản phụ thông qua việc đảm bảo từ bác sĩ, nữ hộ sinh đến nhân viên văn phòng sẵn sàng cung cấp cung cấp cách nhanh chóng thông tin cho sản phụ sản phụ yêu cầu thông tin kết thăm khám, xét nghiệm, kiểm tra, điều trị, thông tin giá cả, chi phí điều trị Để thực việc tốt, Bệnh viện cần phải giao cho phận chuyên trách kết cấu tòa nhà không cho phép Do đó, Bệnh viện cần thu hẹp quầy lễ tân để khách hàng Khách hàng cần thông tin điện thoại nội đến phận nhường diện tích mở thêm quầy thu tiền thứ hai phận có trách nhiệm liên lạc với nhân viên có liên quan Bệnh viện để kịp thời cung cấp thông tin cho sản phụ người nhà sản phụ 44 45 lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Do đó, dựa vào thang đo KQCAH, khảo Thứ ba, cần phải làm tốt việc cung cấp bữa ăn cho sản phụ: - Luôn có đa dạng việc chế biến ăn, tránh lặp lại ăn cũ ngày - Nên triển khai việc áp dụng lựa chọn khNu vị cho sản phụ Khi nhà ăn Bệnh viện cần nấu bữa ăn theo khNu vị Bắc, Trung, Nam riêng biệt sản phụ có quyền lựa chọn khNu vị phù hợp với Đầu ngày nhân viên nhà ăn chịu trách nhiệm hỏi ý kiến sản phụ lưu trú để biết cần nấu phần ăn theo khNu vị - Tuyển thêm nhân viên nhà ăn để phục vụ cho sản phụ giờ, chuNn bị thức ăn sớm dọn dẹp chén dĩa nhanh chóng sau sản phụ dùng bữa xong 4.2 Hạn chế nghiên cứu Như trình bày trên, không đạt cỡ mẫu nghiên cứu nên việc vấn trực tiếp thực thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà người dân có mức sống văn hóa có khác biệt tương đối so với người dân vùng miền khác nước Việt kiều, nên việc cảm nhận chất lượng dịch vụ người mẫu có thiên lệch Tuy nhiên, nghiên cứu có đủ độ tin cậy sản phụ sinh Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn hầu hết người dân sinh sống thành phố Hồ Chí Minh 4.3 Hướng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian thu nhập Vì thế, bao gồm nghiên cứu việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản nhóm khách hàng có thu nhập mức khác Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Nghiên cứu không đánh giá chất sát chất lượng dịch vụ hộ sản cho bệnh viện có dịch vụ hộ sản thành phố Hồ Chí Minh, để từ có sở để đánh giá chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn bệnh viện cung cấp dịch vụ hộ sản khác -// - 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, TIẾNG ANH (2001), “The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Babakus, E., & Boller, G W., (1992), “An empirical assessment of the Use of the KQCAH Scale,” Health Care Management Review, 26 (2), 47-59 SERVQUAL scale,” Journal of Business Research, 24 (3), 253-268 Babakus, E., & Mangold, W.G., (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation,” Health Services Research, 26 (6), 767-786 Carman, J.M., (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions,” Journal of Retailing, 66 (Spring), 33-55 Cronin, J Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, 55-68 Gronroos, C., (1984), "A Service Quality Model and Its Marketing Implications," European Journal of Marketing 18, 4, 36-44 Hair et al., (1998), “Multivariate data analysis,” Prentice Hall, New Jersey, USA International Organization for Standardization, “Quality management principles,” http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_ 14000/qmp.htm Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50 Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40 Schroeder, Roger G., (2003), “Operations Management: Contemporary Concepts and Cases,” 2nd Ed., McGraw Hill/Irwin Tabachnick, B G., & Fidel, L S (1996), “Using multivariate statistics,” NY: Harpers Collins TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS,” NXB Thống Kê 48 PHỤ LỤC A DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào quý anh, chị Tôi Phạm Đình Xí Hiện phó phòng Kế toán Tài Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Đồng thời học viên cao học Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tôi thực nghiên cứu đánh giá hài lòng quý khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Xin quý anh, chị dành chút thời gian biết ý kiến anh chị vấn đề sau: - Theo anh, chị câu hỏi 75 câu hỏi có câu hỏi không phù hợp với tình hình Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cần phải loại bỏ? - Theo anh, chị có câu hỏi cần phải điều chỉnh? - Anh, chị có muốn bổ sung câu hỏi chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn? Nếu có anh, chị hỏi gì? Chân thành cảm ơn giúp đỡ hợp tác quý anh chị BẢNG CÂU HỎI 10 Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu cách thân thiện Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho với tôn trọng Nhân viên Bệnh viện biết cần đáp ứng nhu cầu trước yêu cầu Nhân viên Bệnh viện lịch nhã nhặn với Nhân viên Bệnh viện thân thiện Nhân viên Bệnh viện có nét mặt vui vẻ Nhân viên Bệnh viện ý đến Nhân viên Bệnh viện sẵn lòng giúp Nhân viên Bệnh viện quan tâm đến Nhân viên Bệnh viện kiên nhẫn việc tâm đến nhu cầu 49 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực Nhân viên Bệnh viện làm cảm thấy an tâm Nhân viên Bệnh viện cho biết nơi để vật dụng cần dùng Nhân viên Bệnh viện lắng nghe trình bày nhu cầu Khi phàn nàn hay khiếu nại giải nhanh chóng Nhu cầu đáp ứng cách nhanh chóng Những điều riêng tư giữ bí mật Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu thân mật làm việc Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc với tôn trọng Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lòng giúp Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu Nói chung, nhân viên bệnh viện tôn trọng quyền người Tôi biết tên nhân viên chăm sóc cho Khi xuất viện, dặn dò chăm sóc cần thiết nhà Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng công việc làm (tức việc không cần phải kiêng kỵ) Tất công tác chuNn bị xuất viện thực tốt Tôi phép tham gia vào định chăm sóc cho Tôi liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng Tôi đợi lâu nhập viện Tôi đợi để có thứ cần Nhân viên Bệnh viện nói cho biết tất thứ mà cần biết Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho cách nhẹ nhàng Khi đau đớn, nhân viên Bệnh viện cố gắng kiểm soát đau cho Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực công việc họ tốt Nói chung, Nhân viên Bệnh viện quan tâm đến tình hình sức khỏe Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thành thạo Nói chung, Nhân viên Bệnh viện chuyên nghiệp Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc thuận tiện Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc hấp dẫn, bắt mắt Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc dùng riêng cho sản phụ Các bóng đèn sáng mức vừa phải Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc tốt Bệnh viện có đủ thứ cần Nói chung, thứ cần sẵn có 50 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 Tôi điền nhiều mẫu biểu nhập viện Tôi dễ dàng giao tiếp với nhân viên Bệnh viện Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho Nhân viên Bệnh viện ăn mặc thích hợp Tôi cảm thấy Bệnh viện thực mong muốn nhanh chóng khỏe mạnh Tôi cảm thấy nhu cầu giữ kín Các vật dụng cá nhân trông coi tốt Khi nhà chăm sóc cần thiết sẵn có nhà Khi rời bệnh viện nhà không bị bỏ mặc mà chăm sóc Nói chung, di chuyển từ bệnh viện nhà diễn tốt Các bác sĩ cung cấp cho thông tin cần Nhân viên chăm sóc cho cung cấp cho thông tin cần Các bác sĩ thông báo cho biết kết thăm khám, kiểm tra, điều trị Tôi bác sĩ cung cấp thông tin cách nhanh chóng Các bác sĩ có mặt cần đến Nhân viên Bệnh viện cho gia đình biết thứ mà gia đình cần phải biết Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho thông tin cần giá cả, chi phí điều trị Nói chung, đáp ứng thông tin cần Bảng kê, hóa đơn tính tiền phù hợp với dịch vụ mà nhận Tôi hiểu bảng kê, hóa đơn tính tiền Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho Bất kỳ phàn nàn bảng kê, hóa đơn tính tiền giải thích, giải thỏa đáng Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền thực tốt Thức ăn ngon Các bữa ăn phục vụ nóng (không nguội lạnh) Các bữa ăn phục vụ (không sớm không muộn) Khi dùng xong bữa, chén bát dọn dẹp nhanh chóng Nói chung, dịch vụ ăn uống tốt Lần đầu tiếp xúc với Nhân viên Bệnh viện cảm thấy thoải mái, dễ chịu Nhân viên Bệnh viện đa dạng 51 PHỤ LỤC B CÁC CÂU HỎI BN LOẠI BỎ VÀ CÁC CÂU HỎI THAY ĐỔI Các câu hỏi bị loại bỏ: - Khi nhà chăm sóc cần thiết sẵn có nhà - Khi rời bệnh viện nhà không bị bỏ mặc mà chăm sóc - Nói chung, di chuyển từ bệnh viện nhà diễn tốt - Tôi biết tên nhân viên chăm sóc cho - Các vật dụng cá nhân trông coi tốt - Nói chung, nhân viên bệnh viện tôn trọng quyền người - Lần đầu tiếp xúc với Nhân viên Bệnh viện cảm thấy thoải mái, dễ chịu - Nhân viên Bệnh viện đa dạng Các câu hỏi thay thế: Câu hỏi ban đầu Câu hỏi thay Các bóng đèn sáng mức vừa phải Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết Tôi dễ dàng giao tiếp với nhân Điện thoại hệ thống gọi nhân viên viên Bệnh viện Bệnh viện sẵn sàng tình trạng tốt 52 v01 v02 v03 v04 v05 v06 v07 v08 v09 v10 v11 v12 v13 v14 v15 v16 v17 v18 v19 v20 v21 v22 v23 v24 v25 v26 v27 v28 v29 v30 53 PHỤ LỤC C v31 BẢNG CÂU HỎI v32 v33 Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu cách thân thiện Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho với tôn trọng Nhân viên Bệnh viện biết cần đáp ứng nhu cầu trước yêu cầu Nhân viên Bệnh viện lịch nhã nhặn với Nhân viên Bệnh viện thân thiện Nhân viên Bệnh viện có nét mặt vui vẻ Nhân viên Bệnh viện ý đến Nhân viên Bệnh viện sẵn lòng giúp Nhân viên Bệnh viện quan tâm đến Nhân viên Bệnh viện kiên nhẫn việc tâm đến nhu cầu Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực Nhân viên Bệnh viện làm cảm thấy an tâm Nhân viên Bệnh viện cho biết nơi để vật dụng cần dùng Nhân viên Bệnh viện lắng nghe trình bày nhu cầu Khi phàn nàn hay khiếu nại giải nhanh chóng Nhu cầu đáp ứng cách nhanh chóng Những điều riêng tư giữ bí mật Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu thân mật làm việc Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc với tôn trọng Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lòng giúp Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu Khi xuất viện, dặn dò chăm sóc cần thiết nhà Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng công việc làm (tức việc không cần phải kiêng kỵ) Tất công tác chuNn bị xuất viện thực tốt Tôi phép tham gia vào định chăm sóc cho Tôi liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng Tôi đợi lâu nhập viện Tôi đợi để có thứ cần Nhân viên Bệnh viện nói cho biết tất thứ mà cần biết Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho cách nhẹ nhàng v34 v35 v36 v37 v38 v39 v40 v41 v42 v43 v44 v45 v46 v47 v48 v49 v50 v51 v52 Khi đau đớn, nhân viên Bệnh viện cố gắng kiểm soát đau cho Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực công việc họ tốt Nói chung, Nhân viên Bệnh viện quan tâm đến tình hình sức khỏe Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thành thạo Nói chung, Nhân viên Bệnh viện chuyên nghiệp Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc thuận tiện Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc hấp dẫn, bắt mắt Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc dùng riêng cho sản phụ Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc tốt Bệnh viện có đủ thứ cần Nói chung, thứ cần sẵn có Tôi điền nhiều mẫu biểu nhập viện Điện thoại hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện sẵn sàng tình trạng tốt Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho Nhân viên Bệnh viện ăn mặc thích hợp Tôi cảm thấy Bệnh viện thực mong muốn nhanh chóng khỏe mạnh Tôi cảm thấy nhu cầu giữ kín v57 Nhân viên chăm sóc cho cung cấp cho thông tin cần Các bác sĩ cung cấp cho thông tin cần Các bác sĩ thông báo cho biết kết thăm khám, kiểm tra, điều trị Tôi bác sĩ cung cấp thông tin cách nhanh chóng Các bác sĩ có mặt cần đến Nhân viên Bệnh viện cho gia đình biết thứ mà gia đình cần phải biết Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho thông tin cần giá cả, chi phí điều trị Nói chung, đáp ứng thông tin cần v58 v59 Bảng kê, hóa đơn tính tiền phù hợp với dịch vụ mà nhận Tôi hiểu bảng kê, hóa đơn tính tiền v53 v54 v55 v56 54 v60 v61 v62 55 PHỤ LỤC D Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho Bất kỳ phàn nàn bảng kê, hóa đơn tính tiền giải thích, giải thỏa đáng Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền thực tốt THƯ VÀ BẢNG CÂU HỎI GỬI KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG v63 v64 v65 v66 v67 Thức ăn ngon Các bữa ăn phục vụ nóng (không nguội lạnh) Các bữa ăn phục vụ (không sớm không muộn) Khi dùng xong bữa, chén bát dọn dẹp nhanh chóng Nói chung, dịch vụ ăn uống tốt ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN Kính thưa quý bà, quý cô! Hailong Tôi hài lòng thứ mà nhận từ Bệnh viện Tôi Phạm Đình Xí Hiện phó phòng Kế toán Tài Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn – nơi quý bà, quý cô sinh vừa qua Đồng thời học viên cao học Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tôi thực nghiên cứu đánh giá hài lòng quý khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Nghiên cứu có hai mục đích Mục đích thứ nắm bắt hài lòng quý khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản để từ Bệnh viện có chiến lược kinh doanh phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Mục đích thứ hai phục vụ việc học tập trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (luận văn tốt nghiệp cao học) Tôi mong nhận hợp tác, giúp đỡ quý bà, quý cô! Xin lưu ý quý bà, quý cô không bị buộc phải trả lời câu hỏi, giúp đỡ quý bà, quý cô sở, điều kiện cần thiết để hoàn thành nghiên cứu Xin quý bà, quý cô vui lòng dành chút thời gian quý giá để trả lời tất 68 câu phát biểu đây! Quý bà, quý cô vui lòng đọc kỹ phát biểu cho biết cảm nhận thật Nếu quý bà, quý cô dành thời gian giúp đỡ vui lòng KHÔNG nhờ người khác làm hộ (vì làm cho nghiên cứu bị sai lệch) bỏ qua thư 56 57 BẢNG CÂU HỎI Mỗi câu phát biểu nhận định xin quý bà, quý cô vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách chọn năm số 1, 2, 3, 4, tương ứng phát biểu Mức độ đồng ý biểu thị từ thấp đến cao, từ mức – Hoàn toàn không đồng ý đến mức – Hoàn toàn đồng ý Ví dụ với phát biểu Nhân viên Bệnh viện thân thiện, quý bà, quý cô hoàn Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu cách thân thiện Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho với tôn trọng Nhân viên Bệnh viện biết cần đáp ứng nhu cầu trước yêu cầu 5 Nhân viên Bệnh viện lịch nhã nhặn với 5 Nhân viên Bệnh viện thân thiện Nhân viên Bệnh viện có nét mặt vui vẻ Nhân viên Bệnh viện ý đến Nhân viên Bệnh viện sẵn lòng giúp Nhân viên Bệnh viện quan tâm đến 10 11 Nhân viên Bệnh viện kiên nhẫn việc tâm đến nhu cầu Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực 12 Nhân viên Bệnh viện làm cảm thấy an tâm điện gửi lại cho Quý bà, quý cô gửi kết qua email với nội dung gồm 13 chuỗi số kết câu trả lời Vui lòng gửi email theo địa 14 dinhxi74@yahoo.com 15 Nhân viên Bệnh viện cho biết nơi để vật dụng cần dùng Nhân viên Bệnh viện lắng nghe trình bày nhu cầu Khi phàn nàn hay khiếu nại giải nhanh chóng toàn đồng ý (tức thấy nhân viên Bệnh viện thân thiện) chọn mức 5; thấy nhân viên thân thiện chọn mức 2, tùy theo mức độ thân thiện nhân viên mà quý bà, quý cô cảm nhận được; thấy nhân viên chút thân thiện chọn mức Cách chọn: Đánh dấu chéo (X) khoanh tròn vào năm số 1, 2, 3, 4, Nếu chọn mà muốn thay đổi gạch số chọn chọn lại số khác Sau trả lời đầy đủ 68 câu phát biểu đây, xin quý bà, quý cô vui lòng bỏ vào bì thư gửi kèm (đã có sẵn tem) dành thời gian (hoặc nhờ người thân) đến bưu Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ quý bà, quý cô! Phạm Đình Xí 16 Nhu cầu đáp ứng cách nhanh chóng 17 Những điều riêng tư giữ bí mật 18 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu thân mật làm việc 19 20 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc với tôn trọng Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lòng giúp 21 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu 22 Khi xuất viện, dặn dò chăm sóc cần thiết nhà Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng công việc làm (tức việc không cần phải kiêng kỵ) Tất công tác chuNn bị xuất viện thực tốt 5 23 24 58 25 59 26 Tôi phép tham gia vào định chăm sóc cho Tôi liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng 27 Tôi đợi lâu nhập viện 51 28 Tôi đợi để có thứ cần 52 29 Nhân viên Bệnh viện nói cho biết tất thứ mà cần biết Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho cách nhẹ nhàng 5 30 31 32 33 Khi đau đớn, nhân viên Bệnh viện cố gắng kiểm soát đau cho Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực công việc họ tốt Nói chung, Nhân viên Bệnh viện quan tâm đến tình hình sức khỏe 5 5 34 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thành thạo 35 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện chuyên nghiệp 36 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc 37 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc thuận tiện 38 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc hấp dẫn, bắt mắt Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc dùng riêng cho sản phụ 39 5 40 Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết 41 Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc tốt Bệnh viện có đủ thứ cần 5 42 43 Nói chung, thứ cần sẵn có 44 Tôi điền nhiều mẫu biểu nhập viện 45 Điện thoại hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện sẵn sàng tình trạng tốt 46 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho 47 Nhân viên Bệnh viện ăn mặc thích hợp 48 Tôi cảm thấy Bệnh viện thực mong muốn nhanh chóng khỏe mạnh 49 Tôi cảm thấy nhu cầu giữ kín 50 Nhân viên chăm sóc cho cung cấp cho thông tin cần Các bác sĩ cung cấp cho thông tin cần 5 Các bác sĩ thông báo cho biết kết thăm khám, kiểm tra, điều trị Tôi bác sĩ cung cấp thông tin cách nhanh chóng Các bác sĩ có mặt cần đến 5 55 Nhân viên Bệnh viện cho gia đình biết thứ mà gia đình cần phải biết 56 Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho thông tin cần giá cả, chi phí điều trị 57 Nói chung, đáp ứng thông tin cần 58 Bảng kê, hóa đơn tính tiền phù hợp với dịch vụ mà nhận Tôi hiểu bảng kê, hóa đơn tính tiền 5 60 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho 61 Bất kỳ phàn nàn bảng kê, hóa đơn tính tiền giải thích, giải thỏa đáng 62 Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền thực tốt Thức ăn ngon 53 54 59 63 64 66 Các bữa ăn phục vụ nóng (không nguội lạnh) Các bữa ăn phục vụ (không sớm không muộn) Khi dùng xong bữa, chén bát dọn dẹp nhanh chóng 67 68 65 5 5 Nói chung, dịch vụ ăn uống tốt Tôi hài lòng thứ mà nhận từ Bệnh viện 60 PHỤ LỤC E KẾT QUẢ TÍNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 61 62 63 PHỤ LỤC F Communalities V01 V02 Initial 1.000 1.000 Extraction 770 V34 1.000 710 V35 1.000 793 685 V36 1.000 625 1.000 711 V03 1.000 541 V37 V04 1.000 656 V38 1.000 736 V05 1.000 685 V39 1.000 702 V06 1.000 709 V40 1.000 778 V07 1.000 739 V41 1.000 754 V08 1.000 648 V42 1.000 679 722 V43 1.000 726 558 V44 1.000 675 668 V45 1.000 761 516 V46 1.000 707 1.000 809 V09 V10 V11 V12 1.000 1.000 1.000 1.000 V13 1.000 435 V47 V14 1.000 816 V48 1.000 754 V15 1.000 599 V49 1.000 730 V16 1.000 762 V50 1.000 751 V17 1.000 795 V51 1.000 614 V18 1.000 681 V52 1.000 779 762 V53 1.000 688 798 V54 1.000 783 768 V55 1.000 763 1.000 724 V19 V20 V21 1.000 1.000 1.000 V22 1.000 626 V56 V23 1.000 769 V57 1.000 795 V24 1.000 749 V58 1.000 829 V25 1.000 676 V59 1.000 837 V26 1.000 749 V60 1.000 707 V27 1.000 649 V61 1.000 839 756 V62 1.000 938 611 V63 1.000 750 697 V64 1.000 854 1.000 749 V28 V29 V30 1.000 1.000 1.000 V31 1.000 696 V65 V32 1.000 778 V66 1.000 697 V33 1.000 477 V67 1.000 914 Extraction Method: Principal Component Analysis 64 65 PHỤ LỤC G Ma trận thành phần sau xoay (EFA) Rotated Component Matrix(a) Component v01 798 v02 v04 716 752 v05 v06 v07 v08 760 799 786 419 v09 v11 v14 v15 807 697 855 682 v16 v17 v18 v19 821 816 727 780 v20 v21 v22 v23 v24 v25 v26 v27 v28 v29 v30 v31 v32 v34 v35 v36 v37 v38 v39 v40 v41 v42 v43 v44 v45 858 804 366 769 847 661 693 320 v61 v62 v63 v64 v65 v66 v67 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .756 862 819 777 822 781 856 673 764 804 773 762 835 316 v46 v47 v48 v49 v50 v51 v52 v53 v54 v55 v56 v57 v58 v59 v60 728 732 789 625 789 811 709 761 616 782 a Rotation converged in iterations .352 323 772 750 770 726 773 786 729 783 803 856 803 849 878 809 829 769 702 847 [...]... Nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Nghiên cứu này không đánh giá chất sát chất lượng dịch vụ hộ sản cho các bệnh viện có dịch vụ hộ sản tại thành phố Hồ Chí Minh, để từ đó có cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn hoặc một bệnh viện cung cấp dịch vụ hộ sản nào khác -//... dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn như động đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính đã trình bày ở chương 1 Vì sáu nhân tố của chất lượng dịch vụ hộ sản đều có quan phù hợp Các thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài hệ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của các sản phụ nên có thể nói rằng các sản phụ không lòng của khách hàng Mức... học tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của quý khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Nghiên cứu này có hai mục đích Mục đích thứ nhất là nắm bắt sự hài lòng của quý khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản để từ đó Bệnh viện có được chiến lược kinh doanh phù hợp nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng. .. cậy vì các sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn hầu hết là người dân đang sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh 4.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian và thu nhập Vì thế, có thể bao gồm trong nghiên cứu này việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản giữa những nhóm khách hàng có thu... định ban đầu rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng 4.1 Kết luận và kiến nghị Kết luận Chương 3 đã phân tích sự tác động của 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ hộ sản lên sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Theo đó, Tính tiền viện phí có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β5 = 048), kế đến là Thông tin (β4 = 037), Các bữa ăn (β6 = 026 ), Sự phối hợp giữa các phòng... cứu với SPSS,” NXB Thống Kê 48 PHỤ LỤC A DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào quý anh, chị Tôi là Phạm Đình Xí Hiện là phó phòng Kế toán Tài chính Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Đồng thời tôi cũng đang là học viên cao học tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của quý khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. .. được phục vụ đúng giờ (không quá sớm cũng không quá muộn) Khi tôi dùng xong bữa, chén bát được dọn dẹp nhanh chóng Nói chung, dịch vụ ăn uống là rất tốt ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN Kính thưa quý bà, quý cô! Hailong Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ Bệnh viện Tôi là Phạm Đình Xí Hiện là phó phòng Kế toán Tài chính Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. .. cho các sản phụ cảm thấy hài lòng Do đó, một giả thuyết về việc tính tiền hỏi (Phụ lục C) viện phí tác động lên sự hài lòng của các sản phụ được đặt ra: Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát mẫu, đo lường chất H5: Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu... nhân viên phù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận tiện và sạch sẽ với các bệnh viện khác, là các đối thủ cạnh tranh của mình Mặt khác, KQCAH có của đồ dùng, cơ sở vật chất; ánh sáng; cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Ví dụ như... trú tại Bệnh viện Giá cả là một trong những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng Không hẳn là giá Việc thảo luận đã mang lại kết quả loại bỏ các câu hỏi không phù hợp với tình hình cao sẽ làm cho khách hàng không hài hòng và giá thấp sẽ làm khách hàng hài lòng Bệnh viện, và thay thế một số câu hỏi (phụ lục B) Sáu mươi bảy (67) câu hỏi cuối Điều quan trọng là giá cả phù hợp với những gì mà khách hàng