BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG DUY LÊ HOÀNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC KHƢƠNG TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau Đại Học trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Minh” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đức Khƣơng, hoàn toàn trung thực ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, đƣa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp phòng KDDV Thẻ Vietcombank Tp.Hồ Chí Minh, bạn bè ngƣời thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả: Lê Hoàng Duy Tác giả: Lê Hoàng Duy CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 MỤC LỤC Trang MỞ DẦU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Thu thập thông tin 26 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 26 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1.1 Khái niệm thẻ toán 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng thẻ 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 27 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 27 3.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 30 3.3 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Phân tích thang đo 35 1.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 35 1.2.4.1 Lý thuyết thành phần Parasuraman 4.1.2 Phân tích nhân tố 38 1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ Gronroos 12 4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết 40 1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 13 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 14 4.2.2 Phân tích hồi quy 41 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Vietcombank HỒ CHÍ MINH 15 Hồ Chí Minh 44 2.1 Giới thiệu Vietcombank Hồ Chí Minh 15 4.2.3.1 Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 44 2.2 Dịch vụ thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 18 4.2.3.2 Về phƣơng tiện hữu hình 45 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 18 4.2.3.3 Về tín nhiệm 47 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 48 2.2.3 Doanh số thoán thẻ 22 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 24 2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lƣới ĐVCNT 24 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ KIỀN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH 49 2.2.4.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 5.1 Đề xuất hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 49 5.2 Kiến nghị phƣơng tiện hữu hình 54 5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy 56 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TÓM TẮT CHƢƠNG 58 KẾT LUẬN 59 BẢNG BIỂU TÀI LIỆU THAM KHẢO: 60 Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM PHỤ LỤC Bảng 2.2: Doanh số phát hành thẻ qua năm Vietcombank Hồ Chí Minh Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng 61 Bảng 3.1: Thông tin mẫu giới tính Phụ lục 2: Thống kê mô tả thành phần thang đo 64 Bảng 3.2: Thông tin mẫu độ tuổi Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo 65 Bảng 3.3: Thông tin mẫu trình độ văn hoá Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá 71 Bảng 3.4: Thông tin mẫu thu nhập cá nhân Phụ lục 5: Kiểm định mô hình lý thuyết 76 Bảng 4.1: Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan biến Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy bội HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hồ Chí Minh Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức phòng Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh Hình 2.3: Doanh số toán thẻ tín dụng quốc tế Hình 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ Vietcombank MỞ ĐẦU Vietcombank Sự đánh giá khách quan khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng hƣớng việc cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Nền tảng nghiên cứu Thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, ngân hàng thƣơng mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nƣớc Với dân số Các mục tiêu cụ thể bao gồm:  Đo lƣờng đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcombank  Nhận biết đƣợc cách rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp 80 triệu ngƣời cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần phải đƣợc ý mức Tại Vietcombank Hồ Chí Minh, chƣa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc cung cấp mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng với tƣ cách nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lƣợng, nên coi khách hàng đối tƣợng phục vụ, ngƣời mang lại thu nhập cho thân ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt Trong tƣơng lai, việc sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lƣờng xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quan thẻ ATM ngân hàng Vietcombank qua đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Phƣơng pháp nghiên cứu - Chúng ta chọn phƣơng pháp nghiên cứu nào? Và thực theo quy trình sao? Ở chọn phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng  Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng bao gồm:  Nghiên cứu thăm dò: Trƣớc tiến hành nghiên cứu thức, khảo sát thử đƣợc thực với số lƣợng gồm 50 khách hàng nhằm phát sai sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu cần phải bổ sung  Nghiên cứu thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực thẻ, biến quan sát đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tƣợng đƣợc vấn Nghiên cứu thức đƣợc thực với kích thƣớc mẫu đƣợc chọn 200 khách hàng làm việc công ty đƣợc toán tiền lƣơng hàng tháng qua tài khoản mở ngân hàng Vietcombank Hồ Chí Minh - Phƣơng pháp vấn đƣợc sử dụng? Điều tra cách trả lời bảng câu hỏi dƣới hình thức điều tra thƣ (gởi qua bƣu điện) thông qua đồng nghiệp làm việc phận marketing Phòng KDDV Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh - Thời gian khảo sát tỉ lệ hồi đáp? Việc nghiên cứu thức dự kiến đầu tháng 12 năm 2008, thời gian khảo sát dụng thẻ ATM sử dụng để rút tiền mặt máy Từ khách hảng khoảng tuần, dự tính tỷ lệ hồi đáp 90% theo nghiên cứu sơ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cách có hiệu quan tâm hƣởng ứng điều tra - Sử dụng phƣơng pháp phân tích nào? Kiểm định mô hình nghiên cứu cách nào? Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để rút trích - Các ngân hàng thƣơng mại khác phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung thị trƣờng dịch vụ lấy kết nghiên cứu làm nguồn tham khảo chiến lƣợc phát triển yếu tố chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Kết cấu nội dung đề tài nghiên cứu Phần mềm SPSS đƣợc dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Để hoàn thành nội dung luận văn ta tìm câu trả lời cho số câu hỏi - Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết thẻ, chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng thẻ sau: - Chƣơng 2: Tổng quan dịch vụ thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh Nghiên cứu đƣợc thực Tp.Hồ Chí Minh Đối tƣợng vấn ai? Ở - Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu đâu? Trong khảo sát đối tƣợng đƣợc lựa chọn vấn nhân viên - Chƣơng 4: Phân tích nghiên cứu kết nghiên cứu làm việc công ty có thực chi trả lƣơng qua ngân hàng - Chƣơng 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Hồ Chí Minh Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu mang lại số ý nghĩa thực tiễn sau: - Với tƣ cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Vietcombank đánh giá đƣợc xác dịch vụ thẻ ATM ngân hàng có đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu khách hàng? Qua ngân hàng tiếp tục có sách đầu tƣ vào công nghệ, ngƣời, đa dạng hóa sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng truyền thống mà góp phần khuyến khích khách hàng tiềm năng, đặc biệt giới trẻ thấy đƣợc tiện lợi tiến tới sử dụng phƣơng tiện toán đại - Nghiên cứu giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ thẻ ATM mà đã, tiếp tục sử dụng tƣơng lai, loại bỏ quan niệm cho công Vietcombank Hồ Chí Minh CHƢƠNG 1: tách rời chúng đƣợc Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ nghĩa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - Theo Svensson (2002), chất lƣợng dịch vụ thể trình tƣơng tác VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG khách hàng nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen & KHI SỬ DỤNG THẺ Lehtinen (1982) cho chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ, (1) chất lƣợng kỹ thuật (2) chất 1.1 Khái niệm thẻ toán Hiện nay, giới có nhiều khái niệm thẻ toán, cách diễn đạt khác nhằm làm bật nội dụng thẻ toán: - Thẻ toán phƣơng tiện toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay cho tiền mặt đƣợc dùng để rút tiền mặt Ngân hàng đại lý lƣợng chức - Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) ngƣời tiên phong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngành tiếp thị Các nhà nghiên cứu đƣa mô hình năm khoảng cách năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL máy rút tiền tự động - Thẻ toán loại thẻ giao dịch tài đƣợc phát hành ngân hàng, định chế tài - Thẻ toán phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt, toán tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ Tại Việt Nam, khái niệm thẻ toán đƣợc quy định điều Quy 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lƣợng dịch vụ thẻ khả đáp ứng dịch vụ thẻ mong đợi khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác toàn hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên hài lòng cho khách hàng chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007của Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng: Là phƣơng tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản đƣợc bên thoả thuận 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Có nhiều quan điểm khác đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa thỏa mãn 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng thẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Vấn đề đánh giá chất lƣợng dịch vụ việc đơn giản dễ thực Vì dịch vụ sản phẩm vô hình, chúng không đồng mức độ trạng thái cảm giác ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi ngƣời Theo đó, thỏa mãn có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không hài lòng - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú Nhƣ vậy, hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ cảm nhận khách hàng ngân hàng sau sử dụng dịch vụ thẻ Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại chúng có tác động khác đến ngân hàng: - Vì vậy, họ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến ngân hàng 1.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Để đƣa mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank, tác giả tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ nhƣ: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng… Sau mô hình nghiên cứu phổ biến đƣợc ứng dụng rộng rãi giới: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lòng mang tính tích cực đƣợc phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng thẻ ngày tăng lên ngân hàng Đối với khách hàng có hài lòng tích cực, họ ngân hàng có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng 1.2.4.1 Lý thuyết thành phần Parasuraman Parasuraman & ctg (1985, 1988) đƣa mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mô hình đƣợc trình bày Hình 2.5 giao dịch Hơn thế, họ hy vọng ngân hàng có đủ khả đáp ứng nhu Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng dễ trở thành hàng chất lƣợng dịch vụ nhà quản trị cảm nhận kỳ vọng khách hàng khách hàng trung thành ngân hàng miễn họ nhận thấy ngân hàng có Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu biết đƣợc hết nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực thể đặc điểm tạo nên chất lƣợng dịch vụ nhƣ cách thức chỗ, từ yêu cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà ngân hàng chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngày trở nên hoàn thiện Khoảng cách thứ hai xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính có hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng Trong nhiều trƣờng hợp, công ty nhận thức đƣợc kỳ vọng thẻ không muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ ngân khách hàng nhƣng công ty chuyển đổi kỳ vọng thành hàng Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tƣởng cao ngân tiêu chí cụ thể chất lƣợng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho hàng sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng đặc tính chất lƣợng dịch vụ Nguyên nhân vấn đề - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ nhƣ dao động hài lòng thụ động tin tƣởng vào ngân hàng họ cho khó để ngân nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho công ty không hàng nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ thay đổi theo yêu cầu thể đáp ứng kịp - Họ cảm thấy hài lòng ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch họ mà họ nghĩ yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt vụ cho khách hàng theo tiêu chí đƣợc xác định Trong dịch vụ, 10 nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng khuyến mại làm gia tăng kỳ vọng khách hàng nhƣng làm giảm trình tạo chất lƣợng Tuy nhiên, lúc nhân viên chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc chúng không đƣợc thực theo hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề hứa hẹn Đây khoảng cách thứ tƣ Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lƣợng kỳ Dịch vụ khách hàng vọng khách hàng chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc Chất lƣợng dịch vụ phụ KHÁCH HÀNG thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận khác biệt chất lƣợng họ kỳ vọng chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc tiêu dùng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem hoàn hảo Mô hình khoảng cách mô tả tổng quát chất lƣợng dịch vụ Tuy nhiên, để đánh giá chất dịch vụ cách cụ thể dựa cảm nhận khách hàng, Parasuraman & ctg (1988) đƣa mô hình thành phần chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL), là: Thông tin đến khách hàng  Sự tin cậy Sự tin cậy thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn Khoảng cách từ lần Điều đòi hỏi quán việc tôn trọng cam kết nhƣ giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí thƣờng Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lƣợng đƣợc đo lƣờng thang đo sau đây: Khoảng cách NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng - Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu - Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa - Ngân hàng thực giao dịch xác, sai sót - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng - Ngân hàng có nhân viên tƣ vấn bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng  Hiệu phục vụ Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985: 44) Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Tiêu chí đo lƣờng khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Nói cách khác hiệu phục vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp Phƣơng tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Những hứa hẹn chƣơng trình quảng cáo dịch vụ mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ: - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 11 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 12 Sự cảm thông quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho - Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng khách hàng đối xử chu đáo, tốt giúp cho khách hàng cảm thấy - Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 “thượng khách” ngân hàng đƣợc đón tiếp nồng hậu lúc nơi - Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng - Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng Yếu tố ngƣời phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm ngân hàng khách hàng nhiều cảm thông tăng: - Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng yêu cầu khách hàng  Phƣơng tiện hữu hình - Khách hàng xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Thể qua hình ảnh bên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục đội ngũ nhân viên Nói cách tổng quát tất - Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc mắt giác quan - Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng tác động đến yếu tố này: - Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ - Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ Gronroos Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa hai tiêu chí chất - Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức Lý thuyết chƣa đƣợc kiểm - Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu định rộng rãi nhƣ mô hình SERVQUAL, nhƣng có đƣợc số nghiên cứu khoa học tiện lợi cho khách hàng  Năng lực phục vụ Yếu tố thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng: - Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn thực tế nhƣ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000)  Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến khách hàng đƣợc phục vụ Đây - Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp - Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho đƣợc cảm nhận quan trọng khách hàng Có số tiêu chí để đánh giá nhân khách hàng - Nhân viên ngân hàng trả lởi xác rõ ràng thắc mắc khách hàng  Sự cảm thông tố này, cụ thể: - Khả giải vấn đề - Kỹ chuyên môn - Trình độ tác nghiệp - Trang thiết bị đại - Hệ thống lƣu trữ thông tin 49 50 Nhƣ vậy, việc phân loại khách hàng tốt giúp ngân hàng có sách chăm CHƢƠNG 5: sóc riêng khách hàng, chủ động nghiên cứu áp dụng chƣơng MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH trình ƣu đãi cho khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP Và từ khách hàng thực cảm nhận quan tâm ngân hàng, tƣơng xứng với quyền lợi mà đƣợc hƣởng + Các chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần đƣợc đầu tƣ quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết nhƣ: chọn thời gian khuyến mại hợp lý (ngày lễ, tết…), giải thƣởng phải có giá trị cao (ô tô, nhà…), đối tƣợng Kết nghiên cứu định lƣợng chƣơng cho thấy, bên cạnh hoạt khách hàng mục tiêu (khách hàng có doanh số chi tiêu lớn), đặc biệt cần phải có động dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, chất lƣợng dịch vụ hợp tác với công ty chuyên tổ chức kiện để đảm bảo thực tốt công tác thẻ ATM Vietcombank Hồ Chí Minh tồn vấn đề khiến khách truyền thông rộng rãi đến khách hàng Hơn nữa, cƣờng độ chƣơng trình khuyến hàng chƣa thật hài lòng Những kiến nghị đƣợc đƣa chƣơng nhằm mại nên đƣợc thực thƣờng xuyên, liên tục theo quý Điều tạo cảm khắc phục, hạn chế mặt tồn đọng nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng giác cho thấy ngân hàng ƣu đãi khách hàng vào thời điểm năm, dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng Theo đó, kiến nghị đƣợc tác giả trình bày bao quan tâm đến quyền lợi đáng khách hàng “đƣợc sử dụng dịch vụ tốt với gồm: giá phù hợp” - Đề xuất hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng + Ngân hàng cần có sách đặc biệt khách hàng có doanh - Kiến nghị phƣơng tiện hữu hình thu chi tiêu cao, ổn định hàng năm Ngoài chƣơng trình ƣu đãi chung áp dụng - Kiến nghị độ tin cậy cho tất khách hàng, riêng với đối tƣợng khách hàng ngân hàng cần phải xây dựng sở liệu riêng, liên tục cập nhật thông tin khách hàng, nhƣ: tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích…Từ đó, chƣơng trình ƣu đãi nhƣ: tặng quà Đề xuất hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 5.1 Đây nhóm yếu tố có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Hồ Chí Minh Vì vậy, giải pháp đƣa cần phải ƣu tiên tập trung cải thiện hiệu thành phần này, cụ thể: - nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cƣới…sẽ phát huy hiệu với quà, phần thƣởng thiết thực đáp ứng nhu cầu, sở thích khách hàng - Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM Hiện nay, với 1.250 máy ATM đƣợc lắp đặt toàn quốc, Vietcombank Đề xuất sách phân loại khách hàng: + Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn phân loại khách hàng sử dụng đƣợc đánh giá ngân hàng có số lƣợng máy nhiều hoạt động hiệu thẻ ATM Theo đó, vào doanh số chi tiêu mua sắm hàng hoá, dịch vụ hàng Tuy nhiên, so với số lƣợng gần 3,5 triệu thẻ ATM đƣợc phát hành số máy tháng, hàng năm chủ thẻ, ngân hàng xếp loại khách hàng theo hạng, ATM Vì vậy, tƣợng tải thƣờng xuyên xảy ra, vào cụ thể nhƣ sau: ngày lễ, ngày nghỉ… dẫn đến phát sinh lỗi giao dịch, ảnh hƣởng đến tâm lý Hạng diamond Mức chi tiêu (đ/tháng) Trên 10.000.000 Hạng vàng Hạng chuẩn Trên 5.000.000 Từ 2.500.000 đến đến 10.000.000 5.000.000 51 52 khách hàng sử dụng thẻ Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần phải thực - tổng hợp biện pháp mang tính lâu dài, cụ thể: Ngày nay, yếu tố chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, lựa chọn khách Đề xuất liên quan đến sách phí dịch vụ ATM + Xây dựng đƣờng truyền riêng cho hệ thống máy ATM, đảm bảo hệ thống hàng phụ thuộc vào phí dịch vụ ngân hàng Vì vậy, đề mức phí hoạt động thông suốt 24/24h Thực đƣợc việc có tác động tốt hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ đến khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin vào tính an toàn, nhanh chóng ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng giao dịch máy ATM, góp phần giảm tải cho Phòng giao dịch, Chi nhánh + Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, Vietcombank cần triển khai + Hình thành cụm ATM đƣợc thiết kế theo tiêu chuẩn chung nhƣ: tên ngân chƣơng trình khuyến mại thƣờng xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua hình hàng hộp đèn mặt trƣớc buồng máy nên thống chọn màu truyền thống thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, chí tặng tiền tài Vietcombank (xanh cây) màu trắng, hộp đèn lắp bên hông buồng máy khoản phát hành thẻ Mật độ khuyến mại cần thực liên tục, đƣợc nên thiết kế theo hình tròn có in logo Vietcombank tạo cảm giác đại, nhằm quảng bá phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: đài truyền hình, truyền giúp khách hàng nhận biết dễ dàng có nhu cầu thực giao dịch thanh, tờ báo có số lƣợng đọc gỉả lớn (tuổi trẻ, niên…), tạo cho khách máy Các cụm bao gồm tối thiểu máy ATM, phải đƣợc trang bị đầy đủ nhƣ: hàng cảm giác ngân hàng có ƣu đãi dành cho khách hàng vào thời hệ thống Camera, máy lạnh, thùng rác âm tƣờng…đƣợc vệ sinh sẽ, tạo cho điểm năm khách hàng cảm giác thoải mái thích thú với chất lƣợng dịch vụ thẻ + Phân loại mức phí theo đối tƣợng khách hàng Theo đó, ngân hàng nên Vietcombank áp dụng mức phí không, tập trung vào đối tƣợng sinh viên, giảng viên, bác + Nghiên cứu đƣa vào hoạt động máy ATM có chức nạp tiền Theo đó, sĩ trƣờng đại học, bệnh viện Đây đối tƣợng khách hàng có tri thức, dễ tiếp để nạp tiền vào tài khoản khách hàng cần thực theo thao tác hƣớng dẫn cận với phƣơng thức toán đại, tƣơng lai ngƣời đơn giản hình, tài khoản đƣợc ghi có giao dịch đƣợc thực sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hiệu xong Nếu triển khai thành công dịch vụ này, tạo điều kiện cho khách hàng + Xây dựng biểu phí dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trƣờng Thực tế, chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản cách nhanh chóng, 24/24h máy Vietcombank, thẻ ATM áp dụng loại phí phí phát hành ATM, tiết kiệm đƣợc thời gian chờ đợi phải tới ngân hàng giao dịch thẻ (100.000đ/thẻ) Tuy nhiên, biểu phí cứng nhắc vật cản + Mở rộng hình thức phƣơng thức kết nối hệ thống máy ATM ngân hàng khách hàng muốn chuyển qua sử dụng phƣơng thức toán Vì vậy, liên kết Hiện nay, Vietcombank liên kết với 24 ngân hàng sử dụng chung máy cần thiết phải thay đổi lại biểu phí theo hƣớng: ATM thông qua tổ chức chuyển mạch Smartlink Banknet Viet Nam Tuy nhiên, việc liên kết đƣợc thực hình thức đơn giản chủ thẻ ngân hàng giao dịch rút tiền mặt, xem kê, số dƣ tài khoản máy ATM ngân hàng khác Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải  Giảm tối đa mức phí phát hành thẻ lần đầu, áp dụng mức phí tƣợng trƣng: 20.000đ/thẻ  Thu phí thƣờng niên chủ thẻ Việc thu phí đƣợc thực năm đầu tiên, năm sau ngân hàng nên tiếp tục miễn phí cho khách hàng nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hoá tiện ích nhƣ: chuyển khoản lẫn + Thƣờng xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ngân hàng thẻ ATM, toán hoá đơn dịch vụ… ATM ngân hàng khác Trong đó, cần tập trung nghiên cứu chƣơng trình 53 54 khuyến mại để xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu ngân hàng độ theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tƣ kinh phí cho nhân viên ƣu tú tham hấp dẫn chƣơng trình Kết phân tích giúp ngân hàng chủ động gia lớp đào tạo dài hạn tập nƣớc từ tháng đến tháng việc điều chỉnh kịp thời biểu phí áp dụng đƣa ƣu đãi nhiều Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng nhƣ thu hút đƣợc khách + Về công tác khách hàng: Để đạt đƣợc hiệu cao công việc, bên cạnh kiến hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhƣng chƣa định lựa chọn thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần đƣợc tập huấn công tác khách hàng ngân hàng Thực tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử nhân - Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên viên tiếp xúc, tƣ vấn cho khách hàng yếu tố định đến Theo kết phân tích chƣơng trƣớc, chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn nhu cầu đáng khách hàng phụ thuộc lớn vào mối quan hệ nhân viên với khách hàng Vì vậy, việc xây Phần trình bày tập trung vào giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi kỹ dịch vụ khách hàng Vietcombank: chăm sóc khách hàng tốt góp phần dẫn đến thành công hoạt động kinh  Đan xen chƣơng trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ chăm sóc doanh ngân hàng Sau số đề xuất nhằm cải thiện nâng cao chất khách hàng chuyên nghiệp nhân viên trƣớc thức tiếp lƣợng nhân viên dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Hồ Chí Minh: nhận công việc, đặc biệt nhân viên giao dịch quầy, thƣờng xuyên tiếp + Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Thực tế cho thấy, nhân viên xúc với khách hàng Hiện nay, tồn thực tế nhân viên vào làm đƣợc tuyển dụng tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân việc sau thời gian đƣợc tham gia lớp chăm sóc khách hàng Quy hàng nhƣng kiến thức thẻ ATM trƣờng tổng quát, mang tính trình ngƣợc dẫn đến sai sót, hành vi ứng xử không mực giới thiệu chƣa có tính chuyên sâu nhƣ lĩnh vực khác, chẳng hạn : tín dụng, tài nhân viên làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng doanh nghiệp… Vì vậy, sau trƣờng tiếp nhận công việc, có  Trong tình hình nay, để tạo bƣớc đột phá, tạo lợi so với đối thủ hƣớng dẫn nhân viên cũ nhƣng không đƣợc đào tạo nhà cạnh tranh, ngân hàng cần thành lập trung tâm đào tạo nghiệp vụ với trƣờng ngân hàng nên nhân viên thƣờng lúng túng, nhiều thời cộng tác chuyên gia đầu ngành nƣớc nhƣ nƣớc gian để làm quen với công việc Để giải tình trạng này, cần thiết phải thực lĩnh vực Một nhiệm vụ ƣu tiên trung tâm cập nhật biện pháp sau: phổ biến kiến thức liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng  Khi tuyển dụng nhân phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại thời gian 02 tháng thử việc Đây khoảng thời gian nhằm đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thời gian tới 5.2 Kiến nghị phƣơng tiện hữu hình cần thiết để nhân viên tiếp thu kiến thức chuyên sâu lĩnh vực Trong thời gian gần đây, đánh giá đƣợc tầm quan trọng yếu tố phƣơng thẻ nói chung nhƣ nắm bắt đƣợc nghiệp vụ triển khai Phòng tiện hữu hình nhƣ: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang  Đối với nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thƣờng xuyên tổ chức lớp phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đến cảm nhận khách hàng bồi dƣỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức nghiệp vụ thẻ Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ đến giao dịch, ngân hàng có thay đổi đáng kể để hình thành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năm tiếp việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang Tuy nhiên, 55 56 tồn số vấn đề chƣa làm khách hàng hài lòng Dƣới số đề xuất mại, ngân hàng cần thiết kế băng rôn có tính độc đáo, mẻ để quảng bá tác giả nhằm giải tình trạng này: dịch vụ thẻ cách trực tiếp, sống động đến khách hàng + Mặt giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị + Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt trƣờng tƣơng lai trƣớc lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm Phòng giao máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cƣ, hệ thống giao thông thuận dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, mở rộng gây lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho lãng phí nhƣ ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch thời gian khách hàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dƣới lòng thi công Ngoài ra, phòng giao dịch nên thành lập phận thẻ để tƣ đƣờng Để làm tốt việc này, nên đƣa diện tích giữ xe vào thiết kế vấn xác cho khách hàng ƣu điểm, tiện ích sử dụng thẻ xây dựng buồng máy ATM, xem yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng + Trang phục làm việc: Theo nhƣ quy định nay, đồng phục nhân viên nam cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản vào thực giao dịch quần màu sẫm áo trắng, mặc tất ngày tuần Đối với nhân viên nữ, + Thống sách miễn phí giữ xe cho khách hàng đến giao dịch Chi có nhiều đồng phục khác Điều không tạo nên sắc riêng nhánh, Phòng giao dịch Vietcombank Thực tế cho thấy, có chi nhánh Hồ Vietcombank so với ngân hàng khác Do đó, cần thiết nhân viên nữ Chí Minh, khách hàng đƣợc giữ xe miễn phí, phòng giao dịch trực nên thống chọn áo dài màu xanh biều trƣng cho thƣơng hiệu Vietcombank thuộc, khách hàng phải trả tiền giữ xe vào giao dịch Đây điều cần Đây yếu tố phải đƣợc thực ngay, hàng ngày tác động đến cảm nhận phải thay đổi, dù số tiền không lớn nhƣng thể quan tâm đến khách hàng khách hàng đến giao dịch ngân hàng từ việc nhỏ nhất, làm cho khách hàng có ấn tƣợng tốt dịch vụ + Tài liệu, tờ rơi dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phƣơng thức toán ngân hàng từ nơi tiếp xúc trƣớc thức giao dịch với ngân thẻ ATM thay cho hình thức toán tiền mặt phổ biến nhƣng ngân hàng hàng chƣa có đầu tƣ mức vào tài liệu giới thiệu dịch vụ nhƣ: 5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn ngƣời đọc, nội dung nghèo nàn Theo kết khảo sát chƣơng với điểm trung bình yếu tố mức độ chƣa đƣợc cập nhật dịch vụ mới… Vì vậy, để khách hàng có hội tiếp cận tin cậy cao (3,6 điểm) Tuy nhiên, sâu vào phân tích, ta thấy có đƣợc lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực việc số yếu tố khách hàng chƣa thực hài lòng Vì vậy, để tiếp tục khẳng định vị sau: dẫn đầu thẻ ATM Connect24, Vietcombank cần có chiến lƣợc lâu dài nhằm  Rà soát lại tất tờ rơi sử dụng nhằm loại bỏ tờ rơi mà thông tin dịch vụ thẻ cũ có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên  Thuê tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tƣ vấn cho ngân hàng nội không ngừng xây dựng củng cố hình ảnh tính động, đại, đa tiện ích tuyệt đối an toàn thẻ lòng khách hàng - Đề xuất liên quan đến việc trì vị dẫn đầu thẻ ATM Connect24 dung, hình ảnh cần thiết đời tờ rơi thu hút đƣợc quan + Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh thẻ Connect24 thông qua việc tài trợ chƣơng tâm, ý khách hàng Đặc biệt, thực chƣơng trình khuyến trình giải trí có uy tín nhƣ: Ai triệu phú, Đấu trƣờng 100…Vì thực tế nay, thẻ ATM Vietcombank đƣợc nhiều ngƣời tiêu dùng biết đến, 57 58 nhƣng phần lớn tập chung thành phố đông dân nhƣ: Hà Nội, TP.Hồ Chí tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hƣởng đến quyền lợi Minh Tham gia tài trợ cho chƣơng trình góp phần kích thích ngƣời tiêu tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nhƣ vậy, cần phải đƣa dùng thành phố khác có nhu cầu sử dụng thẻ lựa chọn sản phẩm mà họ quy trình chuẩn công tác chăm sóc khách hàng phận tra soát đƣợc thông tin trƣớc tiên hiểu đƣợc đầy đủ tiện tích phòng Thẻ để xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng theo hƣớng sau đây: + Cải tiến trang web thẻ Vietcombank việc thƣờng xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch mà cần thiết phải xây dựng trang web nhƣ ngân hàng thu nhỏ Tại đây, khách hàng tìm thấy thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp có nhu cầu, khách hàng đăng ký làm thẻ mà trực tiếp đến ngân hàng nhƣ Ngoài ra, để tránh tình trạng khách hàng phải nhiều thời gian tìm kiếm thông tin tiện ích nhƣ: hƣớng dẫn toán trực tuyến thẻ Connect24, trang web chấp nhận toán trực tuyến…các nhà thiết kế trang web cần thảo luận với nhân viên thẻ vị trí thông tin trƣớc đƣa lên trang web nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu dễ dàng có nhu cầu + Mở rộng phạm vi sử dụng thẻ ATM sang nƣớc khu vực Đông Nam Á Là láng giềng với Việt Nam, nƣớc địa điểm ƣa thích khách du lịch đến từ Việt Nam, đặc biệt điểm đến Thái Lan Singapore Theo đó, Vietcombank nên triển khai kế hoạch hợp tác với ngân hàng địa chiếm thị phần lớn sử dụng thẻ Sự kết nối hệ thống thẻ nƣớc tạo điều kiện cho chủ thẻ ATM Vietcombank sử dụng dịch vụ nhƣ: rút tiền mặt, xem số dƣ, kê… nƣớc với chi phí thấp so với loại thẻ có thƣơng hiệu quốc tế Visa, Mastercard… - Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Mặc dù ngân hàng đề chiến lƣợc hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ATM nhƣ dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu phải xảy sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng Quy trình giải khiếu nại tra soát khách hàng gồm bƣớc: Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng để khách hàng trình bày hết vấn đề yêu cầu họ, không đƣợc phép cắt ngang lời khách hàng Xin lỗi: Không có khiến khách hàng hài lòng nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng thái độ sẵn sàng đƣa giải pháp nhằm giải yêu cầu họ Đặt câu hỏi: Điều cần thiết để nhân viên hiểu đƣợc toàn vấn đề khách hàng Đƣa giải pháp: Nên đƣa hƣớng giải nhanh chóng, xác Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu kết luận đƣợc, nhân viên ngân hàng phải đƣa khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề thông báo cho khách hàng kết giải ngân hàng Trong trƣờng hợp nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại ngƣời mà họ liên hệ cần thiết Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng kiên nhẫn thời gian họ Lƣu ý rằng, lời than phiền khách hàng giúp ngân hàng hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Ghi nhận lại việc: Cần phải ghi chép chi tiết thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải pháp thực Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm đánh giá lại kết giải tra soát khách hàng TÓM TẮT CHƢƠNG 5: Trên đề xuất đƣợc xây dựng vào kết phân tích định tính, định lƣợng nên có tính khả thi ý nghĩa thực tế với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Hồ Chí Minh 59 60 KẾT LUẬN Với tham gia ngày nhiều ngân hàng thƣơng mại vào thị trƣờng TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê thẻ, đặc biệt ngân hàng nƣớc có nhiều năm kinh nghiệm nhƣ vƣợt trội trình độ công nghệ, trình độ quản lý để dành lợi Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh cạnh trạnh này, Vietcombank cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vì vậy, đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc số 20/20007/QĐ-NHNN ngày hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh” đƣợc thực 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung với mong muốn đƣợc đóp góp thêm giải pháp cho Vietcombank để hoàn thiện cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Trƣớc hết, đề tài xác định đƣợc thành phần chất lƣợng dịch vụ tác Quy trình phát hành, toán sử dụng thẻ Vietcombank Gronroos, C (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44 động đến thỏa mãn khách hàng, thành phần hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh so với thành phần khác đến thỏa mãn Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA khách hàng sử dụng thẻ ATM Trên sở kết phân tích thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vietcombank Hồ Chí Minh thời gian tới Vol.18(4), p.181-199 Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác có Lehtinen, U (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland thể tham khảo đề sách khách hàng cho dịch vụ thẻ Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50 10 Svensson, G (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing, p.158 11 Các website: - www.visa.com - www.mastercard.com - www.sbv.gov.vn - www.vietcombank.com.vn 61 62 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG B Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngoại thƣơng chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ƣớc sau: Xin chào Anh Chị, Ngày nay, việc sử dụng thẻ nhƣ phƣơng tiện toán an toàn tiện lợi không xa lạ với ngƣời dân Việt Nam Vấn đề cần lƣu ý chất lƣợng dịch vụ mà thẻ ATM mang lại cho khách hàng Vì vậy, thăm dò lần nhằm mục tiêu đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh Chúng cam kết công bố thông tin tổng hợp, không tiết lộ câu trả lời cụ thể Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Lƣu ý: Đối với phát biểu, vui lòng khoanh tròn số anh/chị Các kết thu đƣợc giúp cho ngân hàng đáp ứng ngày tốt nhu Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM nhƣ giới thiệu cầu khách hàng Rất mong anh/chị hợp tác Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm A THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM vào thời điểm ngân hàng hứa A1 Thông tin cá nhân Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM từ lần Họ tên: Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Địa chỉ: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Điện thoại: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 10 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu A2 Giới tính: Nam: 11 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu cuả khách hàng Nữ: 12 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, sai sót 13 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn A3 Độ tuổi: Từ 18 - 30 Từ 41 - 50 A4 Trình độ học vấn: Từ 31 - 40 14 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Từ 51 - 60 Phổ thông trung học Đại học 15 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tƣởng khách hàng Trung cấp, Cao đẳng Sau Đại học 17 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc 18 Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ 24/24 A5 Thu nhập hàng tháng: 19 Danh mục dịch vụ thẻ ATM phong phú Dƣới triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ đến