BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM PHẠM MỸ PHƯƠNG PHẠM MỸ PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC ĐẾN SỰ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG AGRIBANK CỦA KHÁCH HÀNG AGRIBANK KHU VỰC ĐỒNG KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành:60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH DŨNG TP HCM, tháng 12/2012 TP HCM, tháng 12/2012 i CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠITRƯỜNG ĐẠI HỌC LỜI CAM ĐOAN KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết Cán hướng dẫn khoa học : TS Trần Anh Dũng nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2013 Học viên thực luận văn Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS NguyễnPhú Tụ (Chủ tịch) TS Lê Văn Tý (Phản biện 1) Phạm Mỹ Phương TS Nguyễn Văn Tân (Phản biện 2) TS Đinh Bá Hùng Anh (Uỷ viên) TS Mai Thanh Loan (Uỷ viên, Thư ký) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành ii iii TÓM TẮT LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ quý báu Thầy, cô giáo, người thân, bạn bè khách hàng khảo sát Trước hết vô cảm ơn Thầy Trần Anh Dũng tận tình hướng dẫn khoa học cho thực luận văn Trong xu hướng hội nhập nay, công ty tài Ngân hàng tình trạng cạnh tranh gay gắt Trong điều kiện khách hàng nhân tố quan trọng định tồn Ngân hàng Và với quan tâm đến thị trường Ngân hàng đồng sông Cửu Long Ngân hàng Agribank, tác giả thực Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh- đề tài “ Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Agribank Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho khu vực đồng sông Cửu Long ” để tìm hiểu thực trạng lòng trung thành kiến thức hữu ích suốt thời gian học để có tảng kiến thức khách hàng Agribank khu vực đồng thời tìm nhân tố tác động đến thực luận văn lòng trung thành họ Tôi xin cảm ơn khách hàng tham gia trả lời khảo sát để có thông tin nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực qua bước, bước tìm hiểu nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng Ngân hàng đồng thời khảo sát sơ Cuối xin bày tỏ lòng cảm ơn đến gia đình người bạn khách hàng sau rút yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng thân thiết ủng hộ, động viên thời gian học tập làm luận văn tốt Agribank khu vực đồng sông Cửu Long bước đưa bảng câu hỏi nghiệp khảo sát để lấy số liệu xử lý SPSS 16.0 để thu kết tìm phương trình hồi quy cho vấn đề cần nghiên cứu Sau trải qua bước tác giả đưa nhân tố: Sự thoã mãn (STM), lựa chọn (SLC) thói quen người tiêu dùng (TQN) với 47 biến quan sát ban đầu thu gọn thành 42 biến ( 28 biến STM, biến SLC, biến TQN biến nhận định LTT) đưa vào nghiên cứu thức Khi có số liệu khảo sát đưa vào phân tích độ tin cậy thang đo kết là: STT lại biến, , SLC lại biến, TQN lại biến, LTT lại biến Như có tất cà 17 thang đo đưa vào phân tích nhân tố Trong phân tích nhân tố biến độc lập cấu thang đo có thay đổi thành nhân tố bao gồm: Chi phí giao dịch (CPGD), thói quen người tiêu dùng (TQN), Nhân viên Ngân hàng (NVNG), lựa chọn (SLC), thuận tiện (STT), sách giá (CSG), biến phụ thuộc giữ nguyên Sau ta đưa biến vào phân tích tương quan trước chạy hồi quy Và qua quy ta có phương trình sau: LTT = 0.590 + 0.153*CPGD + 0.195*TQN + 0.135*SLC + 0.170*STT + 0.163*CSG iv v Qua kiểm định độ phù hợp mô hình ta có 70,7% biến thiên lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long giải thích mối liên hệ tuyến tính cuả biến độc lập.Với kết hồi quy tác giả đưa số kiến nghị cho nhà quản trị Agribank khu vực đồng sông Cửu Long nhằm tăng cường gắn kết khách hàng: - Tăng cường sách hoạt động quan tâm đến khách hàng: đẩy mạnh công tác sau bán hàng hiêu quả, phát triển hoạt động giao tiếp với khách hàng, tăng cường giá trị cộng thêm cho khách hàng - Xây dựng đội ngũ nhân viên ngân hàng tận tâm với khách hàng: bên cạnh việc nâng cao nghiệp vụ đưa số yêu cầu phục vụ khách hàng nhân viên cần phải có sách khen thưởng ghi nhận đóng góp nhân viên việc thõa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng - Đảm bảo sách giá cạnh tranh: môi trường cạnh tranh với xuất Ngân hàng nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn họ có nhạy cảm với yếu tố giá so với trước Vì vậy, Agribank cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ nhiều biện pháp: Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất Ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch cho khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng - ABSTRACT In today’s trend of integration , financial institutions as well as banks are in harsh competition In such context, clients is a decisive factor to existence of any banks And with interest in bank markets in Cuu Long River delta and Agribank, Author prepared subject “ Factors having positive effect on clients’ loyalty of Agribank in Cuu Long River delta ” with an aim to study client’s loyalty to Agribank in this region, at the same time find out factors affecting their loyalty The study subject is implemented into two steps, step is to study about previous studies on client’s loyalty to bank and preliminary survey on clients, then give conclusion on factors affecting clients’ loyalty to Agribank in Cuu Long River Delta area and step is to work out questionnaire for surveying to collect data for processing SPSS 16.0 to collect result as well as find out regression equitation for studied matter After experiencing step 1, Author gives out factors: Satisfaction, Choice and Habit of clients (H) with 47 variances observed initially shortened into 42 ones (in which 28 ones of satisfaction, ones of choice, one of habits ones of LTT) are put into official study After having surveyed data put into reliability analysis, result scale is: Satisfaction remains variances , SLC remains variances, Habits remains variances, LTT remains variances So, there are all 17 scales put into analyzing factors In analyzed factors for independent variances, scales mechanism have changes into new factors including Transaction fee, Habits of consumers, and bankers Choice, Convenience, Pricing policy, independent variances remain Next, these variances are analyzed correlatively before running regression And Nâng cao chất lượng dịch vụ:bãi đậu xe cần bố trí rộng rãi, thuận tiện xe vào Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nọi nơi Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nọi nơi Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internet banking, e-banking để Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh after times of regression, we have following equitation: LTT = 0.590 + 0.153*Transaction fee + 0.195*Habits + 0.135*Choice + 0.170*Satisfaction0.163*pricing policy vi vii After checking suitability of the model, we have 70.7% variances of clients’ loyalty to Agribank in Cuu Long River delta area explained with linear correlation MỤC LỤC of independent variances With above regression results, Author gives recommendations to Managers of LỜI CAM ĐOAN i Agribank in Cuu Long River delta in order to enhance clients’ attachment to the LỜI CÁM ƠN ii bank: TÓM TẮT iii - Reinforce clients care policies: push up effective post sales work, develop communication activities with clients, strengthen added values to clients - Establish contingent of banker dedicated to clients: besides improvement of profession and regulations on serving customers to bankers, it is required award policy and recognizing contribution of bankers in satisfying client’s needs ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii MỞ ĐẦU Treatment/ interest policies for bankers should be paid attention to help them feel Lý chọn đề tài secured in working and make clients satisfied to the bank services Mục tiêu nghiên cứu - Ensure competitive pricing policy: In present competitive environment, with Đối tượng phạm vi nghiên cứu booming appearance of both local and foreign banks, clients have many alternatives Nội dung phương pháp nghiên cứu and they are more sensitive to price factor than before Therefore, Agribank need an Nội dung nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu ensured competitive pricing policy to allure new clients and stay old clients by methods: Survey on service prices as well as interest rates in some other banks in the region to review price and interest rate policy of the Bank Promote flexibility of pricing policy as well applying preferred interest rate for clients having deposits of high value or reducing transaction fee to clients with balances of high value, traditional clients - Improve services quality: parking lot need to be in large area, convenient entry or exit There should be hot line for clients any time, any places The most modern banking services should be enhanced such as internet banking, e-banking so that Bank can provide information to clients in the soonest time Giới thiệu tổng quan Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu nghiên cứu tiêu biểu nghiên cứu lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động 1.1.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 1.1.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 1.1.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 1.1.4 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 1.2 Tìm hiểu lòng trung thành, hài lòng, thói quen lựa chọn khách hàng 11 1.2.1 Lòng trung thành 11 1.2.2 Sự hài lòng 13 1.2.3 Sự lựa chọn 18 1.2.4 Thói quen khách hàng 19 viii 1.3 Giới thiệu tổng quan thị trường ngân hàng Ngân hàng Agribank 20 ix 3.5.3 Về định lựa chọn 61 3.5.4 Về thuận tiện 62 3.5.5 Về sách giá linh hoạt 62 3.5.6 Về Lòng trung thành 63 3.6 Phân tích ANOVA: Kiểm định khác lòng trung thành 1.3.1 Về hệ thống ngân hàng 20 1.3.2 Về dịch vụ ngân hàng 20 1.3.3 Tổng quan Agribank 21 1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng Agribank 24 TÓM TẮ T CH ƯƠN G 25 nhóm đối tượng khác 64 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 2.1 Nghiên cứu sơ 26 CHƯƠNG 4: KÊT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 26 2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 26 2.2 Đề nghị mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến trung thành 4.1 Kết luận 68 khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long 27 2.3 Cơ sở lựa chọn mô hình 28 2.4 Cở sở điều chỉnh mô hình 28 2.5 Nghiên cứu thức 29 2.5.1 Xây dựng thang đo 29 2.5.2 Quy trình 29 2.5.3 Tiến trình thu thập liệu cỡ mẫu 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 33 3.2 Phân tích thang đo 40 3.2.1.Cronbach alpha 40 3.2.2 Phân tích nhân tố 46 3.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 50 3.3.1.Mô hình nghiên cứu 50 3.3.2 Các giả thuyết 51 3.4 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 51 3.4.1 Phân tích tương quan 51 3.4.2 Phân tích hồi quy 53 3.4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 56 3.5 Thực trạng lòng trung thành yếu tố tác động khu vực đồng sông Cửu Long 59 3.5.1 Về Chi phí giao dịch 60 3.5.2 Về thói quen người tiêu dùng 61 4.2 Kiến nghị với nhà quản trị Ngân hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long 69 4.2.1 Tăng cường sách, hoạt động quan tâm đến khách hàng 69 4.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên ngân hàng tận tâm phục vụ khách hàng 69 4.2.3 Đảm bảo sách giá cạnh tranh 72 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 73 4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nuớc 74 4.4 Hạn chế đề tài kiến nghị hướng nghiên cứu 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG NH: Ngân hàng Bảng 0.1 Sơ đồ thể qui trình thực luận văn NHNN: Ngân hàng Nhà nước Bảng 1.1 Thang đo lòng trung thành khách hàng 12 NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ Phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTTT: Thị trường tiền tệ Bảng 1.2 Thang đo đo lường yếu tố thoã mãn sử dụng thang đo Đỗ Tiến Hoà 16 Bảng 1.3 Thang đo định lựa chọn khách hàng 19 LTT: Lòng trung thành STM: Sự thõa mãn TQN: Thói quen người tiêu dùng NVNH: Nhân viên ngân hàng lịch thiệp phục vụ chuyên nghiệp Bảng 1.4 Thang đo thói quen khách hàng ngân hàng Goulrou Abdollahi 20 Bảng 3.1 Giới tính mẫu nghiên cứu 33 STT: Sự thuận tiện Bảng 3.2 Độ tuổi mẫu nghiên cứu .34 CSG: Chính sách giá Bảng 3.3 Thời gian sử dụng dịch vụ mẫu nghiên cứu 35 SLC: Sự lựa chọn Bảng 3.4 Thu nhập bình quân mẫu nghiên cứu 36 Bảng 3.5 Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 37 Bảng 3.6 Logo, Slogan, đồng phục mẫu nghiên cứu 39 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach’s Anpha khái niệm nghiên cứu 40 Bảng 3.8 Bảng xoay nhân tố .47 Bảng 3.9 Cơ cấu thang đo 48 Bảng 3.10 Ma trận tương quan biến quan sát .52 Bảng 3.11 Kết chạy hồi quy lần .54 Bảng 3.12 Kết chạy hồi quy lần .54 Bảng 3.13 R hiệu chỉnh mô hình .57 Bảng 3.14 ANOVA mô hình .58 Bảng 3.15 Coefficiens mô hình 59 Bảng 3.16 Thống kê mô tả thang đo chi phí giao dịch .60 xii Bảng 3.17 Thống kê mô tả thang đo thói quen người tiêu dung .61 xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Bảng 3.18 Thống kê mô tả thang đo định lựa chọn 61 Bảng 3.19 Thống kê mô tả thang đo thuận tiện .62 Bảng 3.20 Thống kê mô tả thang đo sách giá linh hoạt 62 Bảng 3.21 Thống kê mô tả thang đo lòng trung thành khách hàng 63 Bảng 3.22 Tỷ lệ đồng ý thang đo lòng trung thành .63 Bảng 3.23 ANOVA khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có thời gian sư dụng dịch vụ khác 65 Bảng 3.24 ANOVA khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có độ tuổi khác 65 Bảng 3.25 ANOVA khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác 66 Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu Berli, Martin & Quintana (2004) lòng trung thành khách hàng ngân hàng Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) lòng trung thành khách hàng ngân hàng Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) vê lòng trung thành khách hàng siêu thị Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hoà (2007) thoã mãn khách hàng ngân hàng HSBC 10 Hình 2.1 Mô hình lý thuyết đo lường lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực Đồng Bằng sông Cửu Long 27 Hình 3.1 Biểu đồ giới tính mẫu nghiên cứu .33 Hình 3.2 Biểu đồ độ tuổi mẫu nghiên cứu 34 Hình 3.3 Thu nhập bình quân mẫu nghiên cứu 36 Hình 3.4 Biểu đồ trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 37 Hình 3.5 Biểu đồ loại hình giao dịch mẫu nghiên cứu .38 Hình 3.6 Biểu đồ nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 39 Hình 3.7 Mô hình nghiên cứu tổng quát 50 MỞ ĐẦU Để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng, Agribank cần thông tin lòng trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để Lý chọn đề tài Với xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế Quốc Tế khu vực diễn có sở hoạch định chiến lược xây dựng trì lòng trung thành khách hàng hiệu mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị Vì cần có nghiên cứu để xác định yếu tố ảnh hưởng định trường, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt đến lòng trung thành khách hàng Agribank nhằm giúp trả lời câu hỏi: thực Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Nước trạng lòng trung thành khách hàng Agribank cần làm cung cấp dịch vụ thị trường tài Ngân hàng Việt Nam Trong để gia tăng lòng trung thành khách hàng ngân hàng, để giữ môi trường cạnh tranh khốc liệt vậy, khách hàng nhân tố định khách hàng môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Với quan tâm tới thị trường ngân hàng đồng sông Cửu Long, tác giả muốn thực đề tài đo lường lòng trung thành khách hàng ngành ngân Trước diễn biến thị trường này, Ngân hàng Thương mại nước hàng, yếu tố có tác động lòng trung thành thị trường đồng bắt đầu nhận để thích ứng với tình hình cần phải thay đổi để gia sông Cửu Long Đây lý hình thành đề tài “Các yếu tố tác động tăng lực cạnh tranh Có vị lãnh đạo ngân hàng nhận định: “Xét đến trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long” chất, khách hàng mong muốn sử dụng sản phẩm ngân hàng có tiện ích Giả sử N gân hàng nước Ngân hàng Việt Nam cung Mục tiêu nghiên cứu a Xác định số yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng ứng loại sản phẩm, dịch vụ sản phẩm ngân hàng nước có Agribank khu vực đồng sông Cửu Long nhiều tiện ích hơn, kết nối nhiều sản phẩm đem đến thuận tiện cho b Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành khách hàng khách hàng khách hàng dù người Việt Nam, xem xét lại định dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng qua Chỉ có lòng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững môi đánh giá trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu trường cạnh tranh ngày gay gắt Và chiến lược thông minh Long xây dựng lòng trung thành khách hàng” (Ông Lê Đắc Sơn - cựu Giám đốc NHTMCP VPBank) Agribank Ngân hàng Thương mại Nhà nước, có mặt Việt Nam từ c Kiến nghị số giải pháp cho nhà quản trị Ngân hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long, nhằm trì nâng cao lòng trung thành khách hàng ngân hàng lâu đời, có lợi thị trường, hệ thống khách hàng, điểm giao dịch,… trước xu cạnh tranh Agribank cần có nghiên cứu để trì phát triển lòng trung thành khách hàng để có hướng phát triển phù hợp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu số yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long Phạm vi nghiên cứu khách hàng Agribank giới hạn khu vực: Mô hình lòng trung thành Sinh viên, giảng viên trường đại học Bạc Liêu, cán công chức Bạc liêu, Sóc Trăng, Cà Mau, hộ nông dân tiểu thương Bạc Liêu, ngư dân Bến Tre Nội dung phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Mô hình thang đo ban đầu Nội dung nghiên cứu tìm nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng khu vực Đồng sông Cửu Long qua tìm giải pháp để củng cố trì lòng trung thành khàch hàng ngân hàng Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ tài ngân hàng qua báo cáo khoa học, nghiên cứu ứng dụng, tác giả có khảo sát sơ thảo luận nhóm chuyên gia để xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Tác giả thực khảo sát khách hàng khu vực đồng sông Cửu Long với công cụ xử lý thống kê SPSS để tìm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ trung thành khách hàng dịch vụ tài chính, tín dụng Ngân hàng Agribank, từ đưa số giải pháp để trì phát triển trung thành khách hàng thương hiệu Agribank khu vực đồng sông Cửu Long Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực với hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực theo phương pháp định tính , thảo Nghiên cứu sơ -Khảo sát thử (n =15) - Thảo luận tay đôi Mô hình thang đo điều chỉnh Xử lý liệu - Phân tích thống kê mô tả - Phân tích độ tin cậy (CA) - Phân tích khám phá (EFA) - Phân tích hồi quy - Chạy hồi quy - Kiểm định giảtố tác Xác định yếu thiếtsự động tích cực đến - trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long luận nhóm vấn trực tiếp, nghiên cứu thức thực theo phương pháp định lượng, khảo sát khách hàng xử lý qua SPSS Quy trình thực nghiên cứu minh họa sơ đồ đây: Các giải pháp để trì nâng cao trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long Hình 0.1: Sơ đồ bước làm luận văn Nghiên cứu thức Khảo sát thức (n=200) Dưới PTTH PTTH CĐ/ĐH Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Trên ĐH (Hoàn toàn đồng ý) (Đồng ý) (Bình thường) (Không đồng ý) (Hoàn toàn không đồng ý) Phần : Đo lường Sự thõa mãn khách hàng: Sau phát biểu liên quan đến thõa mãn khách hàng Ngân hàng Agribank Xin anh/chị vui lòng trả lời mức độ đồng ý cách khoanh tròn vào ô mà anh/chị cảm thấy (các cột có giá trị tương ứng từ đến cho phát biểu): NH có mạng lưới đại lý rộng khắp) 2 Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng 3 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng NH có trang thiết bị máy móc hịện đại 5 4 3 2 1 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 (S T T) (Chỉ tiêu) NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NH hút NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, sai sót Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp ấn tượng Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi Nhân viên NH thực dịch vụ xác kịp thời 10 Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng 12 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng 13 NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú 14 NH tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng 15 16 17 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng NH tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm 5 4 3 2 1 18 19 20 NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng NH thực dịch vụ từ lần đầu NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch 5 4 3 2 1 22 23 24 25 26 27 28 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý NH có sách giá linh hoạt NH giữ chữ tín khách hàng NH đầu cải tiến hoạt động xã hội NH có chiến lược phát triển bền vững NH có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 Hoàn toàn không đ ồng ý - >8 triệu đ ồng ý Dưới triệu Từ 2-5 triệu Từ 5-8 triệu Vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị: NH gửi bảng kê đặn kịp thời Phần 2: Sự lựa chọn khách hàng (STT) Chỉ tiêu Anh/chị so sánh NH trước định lựa chọn NH 2 Anh/chị cân nhắc kỹ nhiều yếu tố trước lựa chọn NH 3 Anh/chị cho định chọn NH ban đầu quan trọng Phần 3: Thói quen khách hàng STT Chỉ tiêu đ ồng ý Hoàn toàn không - 21 Hoàn toàn đ ồng ý Đông ý Bình thư ờng Không Vui lòng cho biết bình quân thu nhâp hàng tháng Anh/Chị: Hoàn toàn đ ồng ý Đông ý Bình thư ờng Không - Anh/chị giao dịch với NH NH mà anh/chị sử dụng dịch vụ Anh/chị giao dịch với NH thành viên gia đình giao dịch 3 Anh/chị giao dịch với NH người khác (cơ quan hay thành viên gia đình) mở tài khoản cho anh/chị Anh/chị giao dịch với NH quen sử dụng dịch vụ 5 Anh/chị giao dịch với NH gần nhà hay gần nơi anh/chị làm việc 5 4 Anh/chị giao dịch với NH có nhiều chi nhánh, thuận tiện cho anh/chị Phần 3: Sự trung thành khách hàng Sau phát biểu liên quan trung thành khách hàng Xin anh/chị vui cho biết mức độ đồng ýcủa yếu tố Anh/ Chị lựa chọn ngân hàng để giao dịch (các cột có giá tr ị tương ứng từ đến cho phát biểu): Phụ lục 2: Thông tin đáp viên Giới tính đáp viên Anh/Chị cho NH hiểu nhu cầu mình, nên không muốn đổi qua sử dụng dịch vụ NH khác ồng ý Hoàn toàn ồng không đ Chỉ tiêu Không đ ờng ý STT Hoàn toàn đ ồng ý Đ ồng ý Bình th Tần số Nam 140 Nu 180 Tổng 320 Tỉ lệ phần Phần trăm Phần trăm tích trăm hợp lệ luỹ 43.8 43.8 43.8 56.2 56.2 100.0 100.0 100.0 Độ tuổi đáp viên Tỉ lệ phần Phần trăm hợp Phần trăm tích Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Anh/Chị ưu tiên giao dịch với NH cho dù bạn bè có khuyến nghị NH khác tốt 4 Nếu có thêm nhu cầu dịch vụ, anh/chị coi NH lựa chọn 5 Anh/Chị khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ NH 5 trăm Tần số lệ luỹ 18-30t 124 38.8 38.8 38.8 31-40t 121 37.8 37.8 76.6 41-50t 65 20.3 20.3 96.9 >50t 10 3.1 3.1 100.0 Tổng 320 100.0 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ Tỉ lệ phần Phần trăm hợp Phần trăm tích XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! trăm Tần số 198 10 44 34 lệ luỹ 61.9 61.9 3.1 3.1 65.0 13.8 13.8 78.8 10.6 10.6 89.4 2.2 2.2 91.6 6 92.2 3 92.5 1.9 1.9 94.4 10 11 3.4 3.4 97.8 11 3 98.1 12 1.6 1.6 99.7 100.0 20 Tổng 61.9 3 320 100.0 100.0 Thu nhập bình quân Nn Tỉ lệ phần Phần trăm Phần trăm tích trăm hợp lệ luỹ Tần số Tỉ lệ phần Phần trăm Phần trăm tích trăm hợp lệ luỹ Tần số duoi trieu 30 9.4 9.4 9.4 CC nha nuoc 82 25.6 25.6 25.6 tu - trieu 194 60.6 60.6 70.0 nong, ngu dan 75 23.4 23.4 49.1 - trieu 82 25.6 25.6 95.6 kinh doanh, buon ban 62 19.4 19.4 68.4 tren trieu 14 4.4 4.4 100.0 cong nhan 32 10.0 10.0 78.4 320 100.0 100.0 gioa vien, giang vien 28 8.8 8.8 87.2 hoc sinh, sinh vien 32 10.0 10.0 97.2 100.0 Tổng Trình độ học vấn Tỉ lệ phần Phần trăm hợp Phần trăm tích Tần số duoi thpt trăm lệ Khac 2.8 2.8 Tổng 320 100.0 100.0 luỹ 2.5 2.5 2.5 Thpt 55 17.2 17.2 19.7 cd/dh 239 74.7 74.7 94.4 18 5.6 5.6 100.0 320 100.0 100.0 Phụ lục 3: đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo thoả mãn (Lần 1) tren dh Tổng Cronbach's Số lượng Alpha biến 794 28 Nghề nghiệp Nn Bảng thống kê độ tin cậy biến Tỉ lệ phần Tần số trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Trung bình Phương sai thang đo thang đo Tương quan Alpha loại Cronbach's loại biến loại biến biến tổng biến CC nha nuoc 82 25.6 25.6 25.6 STM1 90.18 143.668 190 795 nong, ngu dan 75 23.4 23.4 49.1 STM2 90.40 146.824 151 794 kinh doanh, buon ban 62 19.4 19.4 68.4 STM3 90.48 142.884 316 787 78.4 STM4 90.86 142.366 332 787 STM5 91.27 141.528 348 786 STM6 90.65 143.131 303 788 STM7 90.39 141.135 359 785 STM8 90.78 144.836 235 791 cong nhan 32 10.0 10.0 gioa vien, giang vien 28 8.8 8.8 87.2 hoc sinh, sinh vien 32 10.0 10.0 97.2 Khac 2.8 2.8 100.0 STM9 90.74 141.624 282 789 STM4 58.14 73.716 303 770 STM10 90.60 140.417 373 785 STM5 58.56 73.401 303 771 STM11 90.46 140.820 393 784 STM6 57.93 74.337 269 773 STM12 90.58 141.656 303 788 STM7 57.67 72.372 356 767 STM13 90.94 140.925 421 783 STM10 57.88 71.296 399 763 STM14 90.98 141.288 326 787 STM11 57.75 72.183 388 765 STM15 91.24 138.906 379 784 STM12 57.86 72.322 318 770 STM16 91.44 142.862 254 790 STM13 58.23 72.528 402 764 STM17 92.03 145.673 170 794 STM14 58.27 72.937 296 771 STM18 90.74 143.961 224 792 STM15 58.53 71.078 357 767 STM19 90.88 140.342 386 784 STM19 58.16 71.213 415 762 STM20 90.26 143.342 272 789 STM22 58.24 72.172 357 767 STM21 91.52 143.191 219 793 STM23 58.30 70.749 435 761 STM22 90.96 141.017 355 786 STM24 58.37 71.136 464 759 STM23 91.01 139.680 406 783 STM25 57.69 72.710 392 765 STM24 91.08 138.410 507 779 STM26 58.15 72.707 322 769 STM25 90.41 142.875 336 787 STM27 57.90 73.911 296 771 STM26 90.87 141.099 347 786 STM27 90.61 143.216 301 788 STM28 91.27 141.846 271 790 Thang đo thoả mãn (Lần 3) Thang đo thoả mãn (Lần 2) Cronbach's Số lượng Alpha biến 777 Cronbach's Số lượng Alpha biến 761 15 18 Bảng thống kê độ tin cậy biến Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung Trung bình bình thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến STM3 57.77 73.785 305 770 STM3 47.38 55.792 309 753 STM4 47.76 56.295 269 756 STM7 37.66 39.528 413 735 STM5 48.18 55.587 298 754 STM10 37.87 39.360 407 735 STM7 47.29 54.119 388 745 STM11 37.74 38.972 485 727 STM10 47.50 53.812 391 745 STM12 37.85 39.187 389 738 STM11 47.37 53.957 424 742 STM13 STM12 38.22 40.836 369 740 47.48 54.746 306 754 STM13 STM15 47.85 54.632 413 744 38.52 39.993 306 749 STM15 48.15 53.781 338 751 STM19 38.15 39.137 437 732 STM19 47.78 53.640 414 743 STM22 38.23 40.149 355 742 STM22 47.86 54.119 378 746 STM23 38.29 38.807 455 730 STM23 47.92 53.099 442 740 STM24 38.36 39.974 416 735 STM24 47.99 53.749 451 740 STM25 37.68 40.475 401 737 STM25 47.31 55.224 372 747 STM26 47.77 55.844 264 757 Thang đo thoả mãn (Lần 5) Thang đo thoả mãn (Lần 4) Cronbach's Số lượng Alpha biến 754 Cronbach's Số lượng Alpha biến 753 11 12 Bảng thống kê độ tin cậy biến Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung bình Trung bình thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến STM3 loại biến 37.76 loại biến 42.103 loại biến 245 loại biến 753 thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến STM7 33.93 35.673 400 735 STM10 34.14 35.152 423 732 STM11 34.01 34.956 488 724 STM13 31.52 32.018 292 748 STM12 34.12 34.941 407 734 STM19 31.46 29.283 476 723 STM13 34.49 36.934 353 741 STM22 31.54 30.406 370 738 STM15 34.79 36.216 285 752 STM23 31.59 29.214 474 723 31.67 30.443 418 732 30.99 30.896 402 734 STM19 34.42 35.085 442 730 STM24 STM22 34.51 36.100 354 741 STM25 STM23 34.56 34.843 454 728 STM24 34.63 35.832 426 732 STM25 33.95 36.471 396 736 Thang đo thoả mãn (Lần 7) Thang đo thoả mãn (Lần 6) Cronbach's Số lượng Alpha biến 748 Cronbach's Số lượng Alpha biến 752 Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung 10 bình Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung bình thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến STM7 30.97 30.256 395 thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến STM7 27.70 26.567 376 733 STM10 27.91 25.723 437 723 STM11 27.78 26.198 440 722 STM12 27.89 25.458 427 725 STM19 28.19 25.434 480 716 STM22 28.28 26.495 372 734 STM23 28.33 25.343 480 715 735 STM10 31.18 29.739 421 731 STM11 31.04 29.779 467 725 STM12 31.16 29.392 417 732 STM24 28.40 26.686 404 728 STM25 27.72 26.960 404 728 Thang đo lựa chọn (Lần 1) Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung bình Cronbach's Số lượng Alpha biến 715 thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến SLC2 4.02 1.238 558 a SLC3 4.12 1.082 558 a Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung bình thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến SLC1 8.15 3.612 465 716 SLC2 8.18 3.802 533 630 SLC3 8.28 3.319 614 524 Thang đo thói quen người tiên dùng Cronbach's Số lượng Alpha biến 676 Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung Thang đo lựa chọn (Lần 2) bình thang Cronbach's Số lượng Alpha biến 716 đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến TQN1 TQN2 TQN3 18.01 14.351 331 666 17.82 15.060 320 665 17.42 15.085 313 667 TQN4 17.47 14.488 507 Bảng thống kê độ tin cậy biến 606 Trung TQN5 17.50 13.787 573 582 bình thang TQN6 17.62 14.299 447 621 Phụ lục 4: Hệ số tin cậyCronchbach Anpha với biến phụ thưộc mô hình Thang đo Lòng trung thành (Lần 1) Cronbach's Số lượng Alpha biến đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến LTT1 9.73 7.983 401 711 LTT3 9.77 7.688 525 630 LTT4 9.62 7.598 579 598 LTT5 9.63 8.195 496 649 Thang đo Lòng trung thành (Lần 3) 670 Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung Cronbach's Số lượng Alpha biến 711 bình thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung LTT1 13.57 9.482 415 626 LTT2 12.92 12.752 161 710 thang LTT3 13.60 9.500 482 591 đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình LTT4 13.45 9.339 542 563 loại thang đo thang đo thang đo thang đo LTT5 13.47 9.616 523 573 biến loại biến loại biến loại biến loại biến Thang đo Lòng trung thành (Lần 2) Cronbach's Số lượng Alpha biến 710 bình LTT3 6.59 3.886 538 611 LTT4 6.43 4.027 542 606 LTT5 6.45 4.267 510 646 Phụ lục 5: Phân tích EFA biến độc lập mô hình Total Variance Explained KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 713 Approx Chi-Square Initial Eigenvalues 1.152E3 Com Df 136 pone Sig .000 nt Total 3.534 2.155 3.534 20.790 20.790 2.147 12.629 12.629 2.155 12.678 33.468 2.139 12.582 25.212 1.482 8.715 42.183 1.482 8.715 42.183 2.128 12.517 37.729 1.295 7.616 49.800 1.295 7.616 49.800 1.725 10.145 47.874 1.124 6.612 56.412 1.124 6.612 56.412 1.346 7.916 55.790 1.022 6.012 62.423 1.022 6.012 62.423 1.128 6.634 62.423 857 5.041 67.464 831 4.887 72.351 721 4.241 76.592 10 696 4.097 80.689 11 623 3.664 84.353 12 574 3.378 87.731 13 515 3.028 90.759 14 458 2.695 93.454 516 15 427 2.510 95.964 384 2.259 98.223 302 1.777 1.000E2 1.000 471 1.000 650 1.000 570 STM19 1.000 463 STM22 1.000 470 STM23 1.000 703 691 STM25 1.000 791 SLC2 1.000 813 SLC3 1.000 757 TQN1 TQN2 1.000 1.000 519 e TQN3 1.000 786 16 TQN4 1.000 687 17 TQN5 1.000 616 Extraction Method: Principal Component Analysis TQN6 1.000 687 Extraction Method: Principal Component Analysis ve % Total Variance Cumulati 33.468 STM10 e % of 20.790 Extraction 1.000 % of Varianc Cumulati 12.678 421 STM24 % of Varianc Cumulativ 20.790 1.000 STM12 Loadings Total STM7 STM11 Rotation Sums of Squared Squared Loadings e% Communalities Initial Extraction Sums of ve % Component Matrix Bảng xoay nhân tố a Nhân tố Component STM7 465 -.247 155 299 STM7 106 042 612 176 -.039 -.175 STM10 165 061 642 063 049 146 STM11 177 -.089 710 -.082 076 -.308 STM12 066 089 740 008 -.009 098 STM19 589 053 294 076 146 -.006 -.003 STM10 520 -.267 006 278 115 -.196 STM11 416 -.465 -.003 478 -.104 145 022 STM12 497 -.289 -.019 414 045 -.256 STM22 650 039 101 -.140 087 089 STM19 579 -.268 -.043 -.152 036 173 STM23 812 027 081 054 -.120 137 150 STM24 419 108 304 -.028 001 641 STM25 631 093 159 250 -.010 -.545 SLC2 006 130 083 873 -.126 -.102 096 STM22 430 -.293 -.253 -.333 042 STM23 521 -.367 -.071 -.536 -.056 041 STM24 506 -.199 -.210 -.259 347 -.406 SLC3 -.005 040 115 792 325 STM25 516 -.237 197 -.156 -.428 472 TQN1 171 219 001 265 478 378 SLC2 338 251 776 -.055 -.155 -.082 TQN2 -.007 519 214 -.186 302 -.274 SLC3 405 320 632 022 293 068 TQN3 009 129 014 026 875 -.056 TQN4 -.049 825 032 -.016 051 023 TQN5 095 708 -.002 098 265 159 171 747 025 293 -.112 033 TQN1 425 334 -.001 -.146 452 031 TQN2 344 278 -.348 335 -.206 210 TQN6 TQN3 279 366 -.158 219 461 538 Extraction Method: Principal Component Analysis TQN4 382 567 -.310 077 -.296 -.175 TQN5 488 557 -.244 -.047 -.031 -.067 TQN6 525 463 -.010 -.148 -.362 -.210 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ma trận nhân tố chuyển đổi Extraction Method: Principal Component Analysis Nhân tố a components extracted 1 569 465 552 305 232 089 -.412 663 -.442 289 328 068 -.138 -.354 038 896 -.164 -.156 -.632 023 659 -.129 227 -.313 -.078 -.421 040 048 629 646 286 -.205 -.251 -.032 604 -.669 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 7: Phân tích tương quan biến Phụ lục 6: Phân tích EFA biến phụ thuộc mô hình Correlations CPGD KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity CPGD 676 Approx Chi-Square Df N 000 TQN Hệ số tương quan Communalities Initial Extraction LTT3 1.000 645 LTT4 1.000 649 LTT5 1.000 609 NVNH Extraction Method: Principal Component Analysis SLC Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance STT Cumulative % 1.903 63.417 63.417 575 19.160 82.577 523 17.423 100.000 Total 1.903 % of Variance 63.417 Cumulative % 63.417 CSG LTTT 000 000 320 320 320 ** 177 ** 397 * 320 320 320 320 320 320 ** ** 107 147 ** 202 057 000 000 320 320 320 ** ** 071 145 009 320 ** 107 227 000 205 000 320 320 320 ** 137 227 012 000 057 000 N 320 320 320 320 ** ** ** 071 137 301 320 320 320 * 000 004 000 205 014 320 320 320 320 320 ** ** 341 ** 424 ** 561 000 320 ** 507 000 000 000 000 000 000 N 320 320 320 320 320 320 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 507 320 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 561 000 N 552 * 014 Sig (2-tailed) ** ** 424 320 Sig (2-tailed) 465 ** 341 320 320 162 ** 301 009 000 353 145 320 320 quan ** 552 000 030 376 ** 162 004 N * ** 353 000 Sig (2-tailed) 140 ** 202 000 320 121 ** 147 009 009 Hệ số tương ** 465 012 320 Hệ số tương ** 376 320 000 quan Extraction Method: Principal Component Analysis .140 030 N quan * 121 LTTT 320 Sig (2-tailed) Hệ số tương * 397 CSG 000 320 Hệ số tương ** STT 320 N quan Total Variance Explained ** 177 SLC 001 001 Hệ số tương NVNH 320 Sig (2-tailed) quan Initial Eigenvalues Sig (2-tailed) Sig Hệ số tương quan 177.397 TQN 320 Thống kê mô tả Mean Std Deviation N LTTT 3.4500 53274 320 CPGD 3.3961 76227 320 TQN 3.5672 81604 320 NVNH 3.7039 78286 320 SLC 4.0734 95021 320 STT 3.4500 1.02889 320 CSG 3.1250 1.02477 320 SLC 320 320 320 320 320 320 320 STT 320 320 320 320 320 320 320 CSG 320 320 320 320 320 320 320 Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model Method CSG, SLC, TQN, Enter NVNH, STT, CPGD Phụ lục :phân tích hồi qui với biến độc lập: b a a All requested variables entered b Dependent Variable: LTTT LTTT CPGD Hệ số tương quan TQN NVNH SLC STT CSG LTTT 1.000 465 552 341 424 561 507 CPGD 465 1.000 177 397 121 140 376 TQN 552 177 1.000 147 202 353 162 NVNH 341 397 147 1.000 145 107 301 Mô hình SLC 424 121 202 145 1.000 227 071 STT 561 140 353 107 227 1.000 137 a Predictors: (Constant), CSG, SLC, TQN, NVNH, STT, CPGD CSG 507 376 162 301 071 137 1.000 LTTT 000 000 000 000 000 000 CPGD 000 001 000 015 006 000 TQN 000 001 004 000 000 002 NVNH 000 000 004 005 028 000 Tóm tắt mô hình Change Statistics Độ lệch Sig (1-tailed) R R hiệu chuẩn R Square chỉnh ước lượng Change R Square a 845 714 709 28740 Sig F F Change 714 df1 130.514 df2 Change 3.E2 000 b Dependent Variable: LTTT b ANOVA Tổng độ lệch bình phương Mô hình SLC 000 015 000 005 000 103 STT 000 006 000 028 000 007 CSG 000 000 002 000 103 007 LTTT 320 320 320 320 320 320 320 N CPGD 320 320 320 320 320 320 320 TQN 320 320 320 320 320 320 320 NVNH 320 320 320 320 320 320 320 Df Mean Square Regression 64.682 10.780 Residual 25.853 313 083 Total 90.535 319 a Predictors: (Constant), CSG, SLC, TQN, NVNH, STT, CPGD b Dependent Variable: LTTT F 130.514 Sig a 000 Coefficients a Mean Hệ số hồi qui Hệ số hồi qui chưa chuẩn hoá Mô hình B chuẩn hoá Std Error (Constant) 523 117 CPGD 141 024 t Beta 201 Sig LTTT 3.4500 53274 320 CPGD 3.3961 76227 320 TQN 3.5672 81604 320 000 SLC 4.0734 95021 320 5.808 000 STT 3.4500 1.02889 320 CSG 3.1250 1.02477 320 193 022 296 8.972 000 NVNH 038 023 056 1.671 096 SLC 132 018 236 7.474 000 STT 170 017 328 9.957 000 CSG 159 017 305 9.149 000 LTTT Hệ số tương quan a Dependent Variable: LTTT Minimum Maximum a Mean Std Deviation N Predicted Value 2.2273 4.4556 3.4500 45029 320 Std Predicted Value -2.715 2.233 000 1.000 320 Standard Error of Predicted 019 Value Adjusted Predicted Value 074 041 010 4.4467 3.4500 45021 320 -.70871 67941 00000 28468 320 Std Residual -2.466 2.364 000 991 320 Stud Residual -2.506 2.404 000 1.002 320 -.73177 70327 00005 29120 320 -2.527 2.423 000 1.004 320 Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance 469 20.262 5.981 3.596 000 030 003 005 320 Centered Leverage Value 001 064 019 011 320 SLC STT CSG LTTT 1.000 465 552 424 561 507 CPGD 465 1.000 177 121 140 376 TQN 552 177 1.000 202 353 162 SLC 424 121 202 1.000 227 071 STT 561 140 353 227 1.000 137 CSG 507 376 162 071 137 1.000 LTTT 000 000 000 000 000 CPGD 000 001 015 006 000 TQN 000 001 000 000 002 SLC 000 015 000 000 103 STT 000 006 000 000 007 CSG 000 000 002 103 007 N LTTT 320 320 320 320 320 320 CPGD 320 320 320 320 320 320 TQN 320 320 320 320 320 320 SLC 320 320 320 320 320 320 STT 320 320 320 320 320 320 CSG 320 320 320 320 320 320 phân tích hồi qui với biến độc lập:2 Descriptive Statistics TQN 320 Cook's Distance a Dependent Variable: LTTT Sig (1-tailed) CPGD 320 2.2212 Residual N 4.483 TQN Residuals Statistics Std Deviation Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Model CSG, SLC, TQN, STT, CPGD Phụ lục 9: Kiểm định ANOVA Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có thời Method gian sử dụng dịch vụ khác Enter a ANOVA a All requested variables entered LTTCC b Dependent Variable: LTTT Sum of Squares b Model Summary Giữa nhóm Change Statistics R hiệu Mô hình R R Square a 844 chỉnh 712 707 Std Error of R Square the Estimate Change F Change df1 28822 712 1.552E2 Sig F Change df2 3.E2 000 df Mean Square 12.942 11 1.177 Trong nhóm 136.773 308 444 Tổng 149.715 319 F 2.649 Sig .003 Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có độ tuổi khác a Predictors: (Constant), CSG, SLC, TQN, STT, CPGD b Dependent Variable: LTTT ANOVA LTTCC b ANOVA Model Sum of Squares Sum of Df Mean Square Regression 64.451 12.890 Residual 26.084 314 083 Total 90.535 319 F Sig 155.172 Squares a 000 Giữa nhóm df Mean Square 4.079 1.360 Trong nhóm 145.636 316 461 Tổng 149.715 319 F 2.950 Sig .033 a Predictors: (Constant), CSG, SLC, TQN, STT, CPGD Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có trình b Dependent Variable: LTTT Coefficients độ học vấn khác a ANOVA Hệ số hồi qui Hệ số hồi qui chưa chuẩn hoá LTTCC chuẩn hoá Sum of Mô hình B Std Error (Constant) 590 110 CPGD 153 023 TQN 195 SLC 135 STT CSG a Dependent Variable: LTTT t Beta Sig Squares 5.373 000 Giữa nhóm 219 6.618 000 022 298 9.032 000 018 240 7.636 000 170 017 328 9.936 000 163 017 314 9.548 000 df Mean Square 1.832 611 Trong nhóm 147.883 316 468 Tổng 149.715 319 F 1.305 Sig .273 [...]... lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng bằng sông Cửu động của yếu tố thói quen lên lòng trung thành của khách hàng Agribank khu Long vực đồng bằng sông Cửu Long được chấp nhận LTT = 0.590 + 0.153*CPGD + 0.195*TQN + 0.135*SLC + 0.170*STT+0.163*CSG LTT : Gía trị lòng trung thành của khách hàng lên lòng trung thành của khách hàng Agribank khu vực đồng bằng sông Cửu CPGD : Giá trị yếu tố Chi... lòng trung thành của CPGD Hệ số tương quan khách hàng Agribank khu vực đồng bằng sông Cửu Long N TQN H3: Có mối quan hệ tác động của yếu tố quyết định lựa chọn lên lòng trung thành của khách hàng Agribank khu vực đồng bằng sông Cửu Long H4 : Yếu tố sự thuận tiện có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng SLC của khách hàng Agribank khu vực đồng bằng sông Cửu Long 3.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết... trên, cùng với sự khảo sát sơ bộ các khách hàng Agribank khu vực đồng bằng Sông Cửu Long tác giả rút ra các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng Vì vậy, tác giả muốn đưa những yếu tố này vào trong nghiên cứu của mình để xác định có hay không sự ảnh hưởng của chúng đối với lòng trung thành của khách hàng Agribank khu vực đồng bằng Sông Cửu Long: Sự thoã mãn, thói quen và sự lựa chọn 11... cho biết rằng tác động của yếu tố này đến lòng trung thành của khách Gía trị Beta của yếu tố thói quen người tiêu dùng là cao nhất 195, do đó đây là hàng có ý nghĩa về mặt thống kê Vậy giả thuyết Ho: Yếu tố chi phí giao dịch có yếu tố tác động nhiều nhất đến lòng trung thành của khách hàng, kế đến là yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Agribank khu vực đồng bằng sông sự thuận tiện,... SPSS 16.0) Cửu Long được chấp nhận Lần này các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê Do đó, ta kết luận với tập dữ Yếu tố H5: Yếu tố chính sách giá càng linh hoạt có ảnh hưởng đến lòng trung liệu khảo sát tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long, lòng trung thành của khách thành của khách hàng Agribank khu vực đồng bằng sông Cửu Long giá trị Beta = hàng của Ngân hàng Agribank chỉ chịu ảnh hưởng của 5 yếu tố còn lại... Agribank khu vực đồng bằng sông Cửu Long 2.3 Cơ sở lựa chọn mô hình Với mong muốn khám phá các yếu tố khác có thể có ảnh hưởng đến lòng trung Tổng hợp các nghiên cứu đã giới thiệu bên trên về các yếu tố tác động đến thành của khách hàng Agribank khu vực đồng bằng sông Cửu Long, tác giả cho lòng trung thành của khách hàng ngân hàng: sự thõa mãn, chất lượng dịch vụ, rào rằng mô hình nghiên cứu của Goulrou... (Enter) Giả định các yếu tố tác động và lòng trung thành của khách hàng Agribank ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long có tương quan tuyến tính, ta có phương trình hồi quy cho mô hình lý thuyết như sau: Xét các giá trị trong bảng ở trên, ta thấy tác động của yếu tố NVNH không có ý nghĩa thống kê trong mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng Agribank khu vực đồng bằng sông Cửu Long với giá trị... Long, giá trị Beta = 135 tại mức ý nghĩa sig