Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà NộiNghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà NộiNghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà NộiMỤC LỤCA.LỜI MỞ ĐẦU2B.NỘI DUNG3I.KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN31.Khái niệm dịch vụ khách sạn32.Đặc điểm của dịch vụ khách sạn33.Các yếu tố cấu thành44.Quá trình cung ứng dịch vụ khách sạn7II.KHÁI NIỆM, CHỈ TIÊU81.Khái niệm dịch vụ lưu trú82.Đặc điểm của dịch vụ lưu trú83.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lưu trú104.Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú11III.ĐÁNH GIÁ CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ HÀ NỘI121.Giới thiệu khách sạn Sông Nhuệ122.Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ133.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú154.Kết quả và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ205.Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách san Sông Nhuệ23C.KẾT LUẬN28D.TÀI LIỆU THAM KHẢO29 A.LỜI MỞ ĐẦUBước ngoặt kinh tế lớn nhất của nước ta là chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường. Bước ngoặt này đã mang lại sự khởi sắc cho nền kinh tế Việt Nam và cũng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật đời sống còn ng ngày càng cải thiện và thu nhập của họ cũng ngày càng cao. Do đó, nhu cầu của con người cũng thay đổi chuyển từ ăn no mặc ấm lên ăn ngon mặc đẹp, từ việc thỏa mãn nhu cầu vật chất sang nhu cầu về tinh thần (vui chơi, giải trí). Chính vì vậy trong những năm gần đây hàng loạt các khách sạn, các trung tâm giải trí được xây lên để đáp ứng nhu cầu của con người về ăn uống, nghỉ ngơi. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng. Các khách sạn muốn tồn tại và phát triển phải tìm dược cho mình một chỗ đứng, phải tạo sự khác biệt để thu hút khách. Sự khác biệt không chỉ về mặt vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật hay cách trang trí trong khách sạn mà chính là phải tạo ra cho mình sự khác biệt về chất lượng dịch vụ.Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản, nó chiếm mọt tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ này là một yếu tố quan trọng để khách hàng có sự nhận xét, đánh giá tốt hay xáu về khách sạn mình.Xu hướng của khách hàng hiện nay là luôn luôn hướng tới những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt cho dù giá cao mà không chấp nhận những sản phẩm chất lượng kém mà giá thấp. Chính xu hướng trên mà hiện nay tất cả các khách sạn đều tìm mọi cách để nâng cao được chất lượng sản phẩm của mình, và có một khâu khách sạn không thể bỏ qua chính là quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Xuất phát từ thực tế nêu trên và nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú nên nhom em đã chọn đề tài: “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà Nội”. B.NỘI DUNGI.KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN1.Khái niệm dịch vụ khách sạnKhái niệm dịch vụ theo ISO 90092:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Theo tổng cục du lịch Việt Nam : Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Như vậy, sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng lý phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.Hay theo ISO: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại của những hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, tổ chức tiệc, các dịch vụ tiệc cưới của khách hàng2.Đặc điểm của dịch vụ khách sạnKinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn. Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 2424giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao độngHoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ.Ngoài những đặc điểm riêng biệt thì dịch vụ khách sạn cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ như:oTính vô hình: hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thạt từ kết quả hoạt động dịch vụ. Sử trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ hơn là sự sở hữu. Không thể cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày.
MỤC LỤC MỤC LỤC A.LỜI MỞ ĐẦU B.NỘI DUNG I.KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.Khái niệm dịch vụ khách sạn .3 2.Đặc điểm dịch vụ khách sạn 3.Các yếu tố cấu thành II.KHÁI NIỆM, CHỈ TIÊU .8 1.Khái niệm dịch vụ lưu trú 2.Đặc điểm dịch vụ lưu trú 3.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lưu trú 10 4.Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú 11 III.ĐÁNH GIÁ CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ HÀ NỘI 12 1.Giới thiệu khách sạn Sông Nhuệ 12 2.Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sông Nhuệ 13 3.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 15 4.Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sông Nhuệ 19 5.Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách san Sông Nhuệ .23 C.KẾT LUẬN 28 D.TÀI LIỆU THAM KHẢO .29 QTCLDV Page A LỜI MỞ ĐẦU Bước ngoặt kinh tế lớn nước ta chuyển từ kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường Bước ngoặt mang lại khởi sắc cho kinh tế Việt Nam với phát triển khoa học kỹ thuật đời sống ng ngày cải thiện thu nhập họ ngày cao Do đó, nhu cầu người thay đổi chuyển từ ăn no mặc ấm lên ăn ngon mặc đẹp, từ việc thỏa mãn nhu cầu vật chất sang nhu cầu tinh thần (vui chơi, giải trí) Chính năm gần hàng loạt khách sạn, trung tâm giải trí xây lên để đáp ứng nhu cầu người ăn uống, nghỉ ngơi Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn với việc tìm kiếm, thu hút khách hàng Các khách sạn muốn tồn phát triển phải tìm dược cho chỗ đứng, phải tạo khác biệt để thu hút khách Sự khác biệt không mặt vị trí, sở vật chất kỹ thuật hay cách trang trí khách sạn mà phải tạo cho khác biệt chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn lưu trú hoạt động bản, chiếm mọt tỷ trọng lớn tổng doanh thu ngành Chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng để khách hàng có nhận xét, đánh giá tốt hay xáu khách sạn Xu hướng khách hàng luôn hướng tới sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt cho dù giá cao mà không chấp nhận sản phẩm chất lượng mà giá thấp Chính xu hướng mà tất khách sạn tìm cách để nâng cao chất lượng sản phẩm mình, có khâu khách sạn bỏ qua quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Xuất phát từ thực tế nêu nhận thức tầm quan trọng công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú nên nhom em chọn đề tài: “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sông Nhuệ Hà Nội” QTCLDV Page B NỘI DUNG I KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Khái niệm dịch vụ khách sạn Khái niệm dịch vụ theo ISO 9009-2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Theo tổng cục du lịch Việt Nam : Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Như vậy, sản phẩm khách sạn toàn dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ bắt đầu liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng lý phòng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Hay theo ISO: Dịch vụ khách sạn kết mang lại hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, tổ chức tiệc, dịch vụ tiệc cưới khách hàng Đặc điểm dịch vụ khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chiụ phụ thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, cần phải có khối lượng lao động lớn Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khoẻ người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta thay đổi quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống có mang tính chu kỳ Ngoài đặc điểm riêng biệt dịch vụ khách sạn mang đặc điểm chung dịch vụ như: o Tính vô hình: khách hàng nhận sản phẩm thạt từ kết hoạt động dịch vụ Sử trải nghiệm cảm nhận chất lượng dịch vụ sở hữu Không thể cấp sáng chế, trưng bày QTCLDV Page o Tính đồng thời: Qúa trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Việc tạo dịch vụ tiêu dùng thể thống nhất: khách hàng nhân viên ảnh hưởng đến trình kết thực dịch vụ, khách hàng tác động lẫn o Tính không đồng nhất: Thường bị cá nhân hóa phụ thuộc vào tâm lý, sở thích, kinh nghiệm khách hàng nhân viên phục vụ o Tính không cất trữ dễ hư hỏng: dịch vụ có tính vô hình, sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên sản phẩm dịch vụ dễ bị hư hỏng lưu kho sản phẩm hữu hình Khách hàng thực tế có tính chất định đến việc sản xuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trò người tham gia vào trình sản xuất vai trò người tiêu dùng Khách hàng đối tượng phục vụ, yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, khách hàng thiếu trình tạo dịch vụ khách sạn Nếu khách hàng đầu vào khách hàng đối tượng lao động, yếu tố đầu vào hệ thống sản xuất vè tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Sự tham gia khách hàng có ý nghĩa định việc tạo dịch vụ Các yếu tố cấu thành Mô hình yếu tố cấu thành Khách hàng Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ Nhà cung ứng -Đội ngũ lao động -Hệ thống CSVC -Sản phẩm a Khách hàng Khách hàng người tham gia trực tiếp vào trình cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu nhu cầu trông đợi khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi họ a Lý thuyết nhu cầu: Các khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu, công ty cần nghiên cứu lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn lý thuyết nhu cầu A.Maslow • Nhu cầu sinh lý: QTCLDV Page Đây mức độ thấp bậc thang nhu cầu Maslow, bao gồm nhu cầu ăn ở, lại Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đặc biệt ý đến tâm lý khách hàng họ đói mệt mỏi, họ nhạy cảm với vấn đề họ đối xử Các doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm dịch vụ cách nhanh chóng thuận tiện tạo ấn tượng tốt với khách • Nhu cầu an toàn: khách hàng hướng tới an toàn tính mạng tài sản, tránh xa nguy hiểm Sự an toàn tạo nên cảm giác dịch vụ tốt Nếu doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu hậu không lường trước được, mặt pháp lý ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp, chí làm cho doanh nghiệp bị phá sản Khi khách hàng bước chân vào doanh nghiệp họ muốn an toàn trước hết tính mạng, tài sản như: tiền bạc họ mang theo, đồ trang sức, xe cộ, vật có giá trị Các doanh nghiệp cần thực công tác an ninh, an toàn, vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo mật phòng gian • Nhu cầu xã hội: Nhu cầu giao lưu, hòa nhập, tham gia hoạt động Nhu cầu việc người muốn tham gia vào hoạt động tập thể, giao tiếp tăng mối quan hệ kinh doanh, mở mộng mối quan hệ Đôi trò chuyện với người khác nhu cầu xã hội, người luôn giao tiếp muốn giao tiếp để mở rộng hiểu biết, thiết lập mối quan hệ Các doanh nghiệp cần tạo điều kiện, hội; tăng giới thiệu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Nên có khu vui chơi giải trí, hoạt động tập thể, khu ăn uống, bar… • Nhu cầu tôn trọng: Bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu thế, thừa nhận, tự Là nhu cầu thiếu khách hàng nào, có cường độ khác khách hàng Bằng nguồn lực thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác nuông chiều Chỉ đơn giản khách hàng nhân viên phục vụ khách hàng khác tôn trọng làm cho họ đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn tốt • Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu để nhận tiềm thực sự, lực lớn lao bộc lộ thân Khi nhu cầu khác thỏa mãn, khách hàng bị khuyến khích để đạt thành công thầm kín thừa nhận; khách hàng dễ bỏ qua sai hỏng với điều kiện cẩu thả Cố gắng nguồn lực đáp ứng theo nhu cầu đặc biệt khách hàng để khẳng định khả cung cấp dịch vụ tạo cảm kích, hài lòng cho khách hàng Chỉ từ việc nhỏ nhân viên khách sạn khách hàng để ý đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần quan tâm tới chất lượng từ việc nhỏ cách chào, đón khách chưa nói đến thứ lớn lao khác b Lý thuyết trông đợi QTCLDV Page Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, họ không thỏa mãn phải trải qua hàng loạt công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn nhu cầu thỏa mãn sớm tốt Cư xử lịch sự: Các khách hàng hy vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ cách lịch Sự ý cá nhân: Các khách hàng muốn đối xử cá nhân nhất, tên danh sách dài Họ hy vọng nói cho biết dịch vụ cung cấp người quan tâm đến họ Sự đồng cảm: Là khả người nhìn cảm nhận quan điểm từ người khác Các khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm Sự đồng cảm chất triết lý hướng tới khách hàng Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn nhân viên phải biết tất công việc công ty họ Khách hàng trông đợi câu trả lời nhanh chóng trung thực Sự công bằng: Khách hàng mong muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác Tính đồng đội: Sự phối hợp ăn ý nhịp nhàng nhân viên, phòng ban doanh nghiệp tập trung nhằm thỏa mãn khách hàng cách nhanh chóng, xác, thuận tiện b Nhà cung ứng Nhà cung ứng dịch vụ phòng khách sạn cán công nhân viên thuộc hai phận phận buồng phận giặt Để cung ứng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao cần phải có phối hợp chặt chẽ hai phận nhằm đem lại hiệu mong muốn quan điểm hướng tới khách hàng Nhà cung ứng nghiên cứu qua lý thuyết có bản: Mô hình quản trị đại KHÁCH HÀNG NVGT GIÁM SÁT QT tầm trung QTĐH QTCLDV Page Các khách hàng thực ưu tiên nhất: Lãnh đạo cao cấp định mục tiêu công ty, sách phục vụ khách hàng nhu cầu họ tiêu thức để đưa định Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân lực sở cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng • Các nhân viên giao tiếp trao quyền lực: Nhân viên giao tiếp có thách thức to lớn việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, lãnh đạo tổ chức đại chuyển giao quyền lực cho nhân viên giao tiếp Điều giúp họ hoàn thành nhiệm vụ mức độ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng • Các nhân viên giao tiếp nhân tôn trọng vị thế: Công việc giao tiếp khách hàng không nhìn nhận đáy thang, nhân viên giao tiếp ủng hộ vai trò, tính chất định họ tạo Giáo dục đào tạo phần lỗ lực mà tổ chức tạo để ủng hộ nhân viên giao tiếp • Cân kỹ công nghệ: Tổ chức hiểu nhu cầu cân đới hệ thống công nghệ cao với hỗ trợ khách hàng, kỹ cao, không để khách hàng bỡ ngỡ sử dụng hệ thống mới, phải có nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cần thiết Quá trình cung ứng dịch vụ khách sạn Bán marketin g Quá trình đặt chỗ Tiện nghi Nhận phòng Phục vụ phòng Dịch vụ sảnh Dịch vụ phòng HT điện thoại Vào NH Ăn uống KS Các HĐ khác DV phòng Nhà hàng KH quay lại QT QTCLDV Trả phòng Thanh toán Page II KHÁI NIỆM, CHỈ TIÊU Khái niệm dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách lưu khách sạn Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận kinh doanh lưu trú nói riêng toàn khách sạn nói chung với khách hàng khách sạn, đồng thời thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận cho khách sạn.” Đặc điểm dịch vụ lưu trú Là loại dịch vụ điển hình, nên dịch vụ phòng mang đặc điểm chung dịch vụ Bao gồm: Tính vô hình cách tương đối: Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ, kết thường trải qua sở hữu Trước sử dụng dịch vụ lưu trú, khách hàng đánh giá cách sử dụng giác quan tự nhiên khảo sát trực tiếp Do đó, để tăng tính thuyết phục cho dịch vụ phòng mình, khách sạn phải trọng đầu tư nâng cấp trang thiết bị sở vật chất, đội ngũ nhân viên, đa dạng hóa loại phòng phục vụ…nhằm tăng độ tin cậy, sức hấp dẫn khách Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Vì vậy, cách tốt để khách sạn đảm bảo cung cấp tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú thực nguyên tắc “làm từ đầu” Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: Khách hàng thực tế có tính chất định việc sản xuất dịch vụ Không có khách thuê phòng không QTCLDV Page thể có sản phẩm dịch vụ lưu trú cung ứng, khách hàng đóng vai trò vừa người tiêu dùng vừa người tham gia vào trình sản xuất dịch vụ Vì vậy, công việc quản lý “hàng chờ “ đặc biệt vào thời điểm vụ, cháy phòng vấn đề quan trọng mà khách sạn cần phải lưu ý để đáp ứng tốt nhu cầu khách thu lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Tính không đồng dịch vụ: Cũng dịch vụ nói chung, dịch vụ lưu trú bị cá nhân hóa cao lên khó đưa tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh nghiệm người Vì vậy, để cung ứng tốt dịch vụ cho khách, nhà cung cấp phải đặt vào cương vị khách hàng Tính dễ hư hỏng không cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm dịch vụ lại hội để chuyển sang bán thời điểm tương lai Điều dịch vụ lưu trú thể rõ, phòng khách sạn bị bỏ phí đêm, bán lại cất giữ cử chỉ, phục vụ nhân viên để cung ứng vào kín phòng để bán cho khách Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu hàng hóa làm sau Khi mua dịch vụ lưu trú, khách hàng không nhận quyền sở hữu dịch vụ lưu trú mà tham gia vào tiến trình phục vụ Khách sở hữu cách phục vụ nhân viên sở hữu buồng sau trả phòng để chuyển giao quyền sở hữu cho người khác Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán khó: Xuất phát từ tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên kiểm tra sản phẩm dịch vụ lưu trú trước bán, đòi hỏi phải làm từ đầu hội để sửa chữa Ngoài đặc điểm chung dịch vụ nêu trên, dịch vụ phòng có đặc điểm riêng biệt sau: Tính cố định: Muốn sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng phải đến khách sạn mua tiêu dùng Số giường, phòng khách để phục vụ khách cố định nên khách sạn khó khăn việc mở rộng quy mô kinh doanh vào QTCLDV Page vụ hay thu hẹp quy mô kinh doanh vào thời điểm trái vụ Để khắc phục nhược điểm này, khách sạn cần sử dụng số sách thay đổi theo thời điểm giảm giá phòng, hay tăng số dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm trái vụ Sản phẩm dịch vụ phòng quyền: Hiện chưa có luật quy định quyền dịch vụ lưu trú Vì dịch lưu trú dễ bị chép cách trang trí phòng, đồng phục nhân viên…Do đó, phải tìm tòi sáng tạo, tạo mới, đặc trưng riêng mình, luôn trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Không có bảo hành dịch vụ lưu trú sau bán: Kết thúc quy trình cung ứng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ lưu trú khách hàng tiêu dùng xong, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời không hữu dịch vụ phòng mà khách sử dụng để bảo hành hàng hóa thông thường Có tính tổng hợp cao: Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường đánh giá xác Sản phẩm dịch vụ lưu trú sản phẩm mang tính tổng hợp cao, kết hợp nhiều thành phần, yếu tố Do đó, để đánh giá chất lượng sản phẩm phải đánh giá tất yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lưu trú Chất lượng phòng ở: Đây yếu ttos quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Phòng phải đảm bảo tiện nghi, sẽ, tạo thư thái cho khách Từ nâng cao độ hài lòng khách sử dụng dịch vụ phòng khách sạn Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phòng thể nhân viên phải người có hiểu biết, nắm vững quy trình phục vụ phòng, phục vụ tân tình chu đáo Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: đánh giá chủ yếu việc tổ chức xếp sở vật chất kỹ thuật thành phần hệ thống Chẳng hạn phòng khách sạn có thảm hay thảm, đọ dày chất lượng thảm có đáp ứng yều cầu loại hạng hay không Diện tích phòng, khu vực vệ sinh hành lang bao nhiêu, chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu thiết bị dùng gì? Trình độ nghiệp vụ tay nghề nhân viên: Tay nghề nhân viên phục vụ phòng phải tốt họ người trực tiếp phục vụ khách lưu trú khách sạn, nhân viên cần QTCLDV Page 10 o Đội ngũ nhân viên: Chất lượng đội ngũ nhân viên nguồn lực để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng Nó có tác động lớn đến nâng cao chất lượng phục vụ đem lại hài lòng cho khách Trong 80 nhân viên khách sạn Sông Nhuệ có 15 nhân viên (Chiếm tỷ trọng 18,78% nhân viên khách sạn) tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng khách sạn Trong có 13 nhân viên thuộc phận buồng, nhân viên thuộc phận giặt Nhìn chung, nhân viên có tinh thần làm việc trách nhiệm, kỹ nghiệp vụ chuyên môn đạt yêu cầu Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ thấp, điều gây khó khăn việc giao tiếp nhân viên với khách nước ngoài, làm giảm khả thu hút khách quốc tế đến với khách sạn o Uy tín vị doanh nghiệp: Được đánh giá qua nhiều yếu tố chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, thị phần khách sạn…Khách sạn Sông Nhuệ khách sạn có lịch sử hình thành từ lâu, vào hoạt động từ năm 1970 số ỏi khách sạn có kiến trúc kiểu Pháp xót lại Việt Nam Khách sạn phần tạo vị khu vực Hà Nội nói chung cụ thể địa bàn Hà Đông Khách sạn thu hút tập khách truyền thống, ổn định khách công vụ công tác làm việc địa bàn thành phố Đây thực lợi để khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh mà cụ thể hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn người ta dùng phương pháp chủ yếu, là: - Phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng - Phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp - Phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia Ở Việt Nam phương pháp thường áp dụng phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ phòng lấy thêm ý kiến nhân viên để việc đánh giá xác khách quan - Xác định mẫu điều tra: Là xác định đối tượng khách (nhân viên) doanh nghiệp với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên đại - Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội dung hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu mong muốn không gây phiền hà cho khách QTCLDV Page 15 - Xây dựng thang điểm: Thang điểm xây dựng sở mức chất lượng bảng câu hỏi, thường sử dụng thang điểm sau: Rất tốt: điểm, Tốt: điểm, trung bình: điểm, kém: điểm, kém: điểm - Phát phiếu điều tra: Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhiên - Thu phiếu điều tra cho điểm - Xử lý phân tích số liệu a Điều tra khách hàng KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI Địa chỉ: 150 Trần phú – Hà Đông – Hà Nội PHIẾU ĐIỀU TRA Quý khách kinh mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Sông Nhuệ! Để không ngừng nâng cao chất lượng khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ phòng nói riêng Rất mong quý khách giúp đỡ cách trả lời đầy đủ vào bảng câu hỏi Mỗi câu trả lời quý khách thông tin quý giá giúp việc đáp ứng tốt nhu cầu quý khách đề BẢNG CÂU HỎI STT Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt I Đặt phòng II Nhận phòng III Dịch vụ phòng Trang thiết bị tiện nghi Tốt Trung bình Kém Rất - Sự sang trọng - Hiện đại - Thuận tiện Phục vụ nhân viên buồng - Kỹ phục vụ - Thái độ phục vụ QTCLDV Các dịch vụ bổ sung Page 16 - Chất lượng - Sự đa dạng - Sự nhanh chóng Vệ sinh IV Thanh toán V Cảm giác chung VI Giá thuê phòng khách sạn? a Rất đắt b Đắt c Trung bình d Rẻ e Rất rẻ VII Giá dịch vụ phòng a Rất đắt b Đắt c Trung bình d Rẻ e Rất rẻ VIII Những vấn đề theo quý khách mà khách sạn cần cải tiến: ……………………………………………………………………………………… IX.Tên quý khách: …………………………………………………………………………… Địa : …………………………………………………………………………… Thời gian thuê phòng: …………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Ngày ….Tháng….năm… b Điều tra nhân viên PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi anh (chị) nhân viên khách sạn Sông Nhuệ! Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sông Nhuệ Kính mong anh (chị) giúp đỡ cách trả lời đầy đủ câu hỏi Mỗi câu trả lời quý vị ý kiến quý báu giúp em hoàn thành đề tài BẢNG CÂU HỎI STT Chỉ tiêu QTCLDV Chất lượng Page 17 Rất tốt I Đặt phòng II Nhận phòng III Dịch vụ phòng Trang thiết bị tiện nghi Tốt Trung bình c.Cao đẳng d Trung Cấp Kém Rất - Sự song trọng - Hiện đại - Thuận tiện Phục vụ nhân viên buồng - Kỹ phục vụ - Thái độ phục vụ Các dịch vụ bổ sung - Chất lượng - Sự đa dạng - Sự nhanh chóng Vệ sinh IV Thanh toán V Cảm giác chung VI Trình độ chuyên môn anh (chị)? a.Trên đại học b Đại học e Dưới trung cấp VII Trình độ ngoại ngữ anh (chị)? a.Bằng A b Bằng B c Bằng C d Bằng khác e Không biết ngoại ngữ VIII Tuổi anh (chi)? a.>45tuổi b.40 tuổi c.30 tuổi d.25 tuổi e < 25 tuổi IX.Họ tên:……………………………………………… Giới tính:…… Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày….tháng… năm 2015 c Phương pháp vấn QTCLDV Page 18 Phỏng vấn phương pháp điều tra chuyên sâu có hiệu Thông qua việc vấn người đứng vai trò nhà cung cấp dịch vụ cho khách, tìm hiểu dịch vụ khách sạn đặc biệt dịch vụ phòng cung cấp nào? Những điểm khách sạn làm được, chưa làm thuận lợi khó khăn trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sông Nhuệ Chuẩn bị vấn: Gồm công việc chuẩn bị bảng câu hỏi để vấn, chuẩn bị danh sách người vấn Đây công việc quan trọng, nên tảng định việc vấn có thuận lợi có thu thông tin cần thiết hay không Tiến hành vấn: Vì người vấn đảm nhận công việc chức vụ khác khách sạn nên lịch vấn xếp cách linh hoạt, phù hợp với công việc người d Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn lấy từ nguồn: Nguồn bên doanh nghiệp: Chủ yếu lấy từ bảng kết kinh doanh cấu lao động, … khách sạn Sông Nhuệ Nguồn tài liệu bên doanh nghiệp: Giáo trình, báo, tạp chí, luận văn, trang web Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sông Nhuệ a Kết đánh giá Bảng kết đánh giá khách hàng Chất lượng STT Chỉ tiêu Rất tốt(5) Tốt(4) Trung bình Kém(2) (3) Rất kém(1) Sp % Sp % Sp Sp % Sp I Đặt phòng 2,22 22 24,44 64 71,11 II Nhận phòng 25 27,78 47 52,22 18 20 III Dịch vụ phòng Trang thiết bị, tiện nghi % % 2,22 0 0 - Sang trọng 0 14 15,56 65 72,22 11 12,22 0 - Hiện đại 0 11 12,22 69 76,67 10 11,11 0 QTCLDV Page 19 - Thuận tiện 3,33 10 75 83,33 2,22 0 Phục vụ nhân viên buồng - Kỹ phục vụ 3, 4,44 30 33,33 51 56,67 3,33 2,22 30 33,33 45 50 8,89 - Chất lượng 0 25 27,78 54 60 10 11,11 1,11 - Sự đa dạng 0 6,67 64 71,11 17 18,89 3,33 - Sự nhanh chóng 3,33 23 25,56 51 56,67 13 14,44 0 Vệ sinh 21 23,33 49 54,44 20 22,22 0 0 IV Thanh toán 6,67 45 50 37 41,11 2,22 0 V Cảm giác chung 4,44 30 33,33 55 61,11 1,11 0 - Thái độ phục vụ 33 5, 56 Các dịch vụ bổ xung Bảng kết đánh giá nhân viên QTCLDV Page 20 b Thực trạng Đặt phòng: Khi điều tra khách hàng có 71,11% đánh giá trung bình, có 22,2% đánh STT Chỉ tiêu Chất lượng Rất tốt Tốt Sp % Sp Trung bình Kém % Sp % Sp Rất % Sp % I Đặt phòng 33,33 50 16,67 0 0 II Nhận phòng 25 58,33 16,67 0 0 III Dịch vụ phòng Trang thiết bị, tiện nghi - Sự sang trọng 25 41,67 33,33 0 0 - Hiện đại 16,67 33,33 41,67 8,33 0 - Thuận tiện 33,33 41,67 25 0 0 Phục vụ nhân viên buồng - Kỹ phục vụ 16,67 41,67 41,67 0 - Thái độ phục vụ 25 60 25 0 0 0 Các dịch vụ bổ xung - Chất lượng 16,67 50 33,33 0 0 - Sự đa dạng 8,33 41,67 33,33 25 0 - Sự nhanh chóng 33,33 41,67 25 0 0 Vệ sinh 41,67 50 8,33 0 0 IV Thanh toán 16,67 58,33 25 0 0 V Cảm giác chung 25 41,67 33,33 0 0 giá tốt % Với nhân viên, việc đánh giá mang tính chủ quan nên có kết cao Có 80% đánh giá dịch vụ đặt phòng tốt tốt, lại có gần 20% đánh giá mức độ trung bình Qua tìm hiểu nguyên nhân có ý kiến đánh giá dịch vụ đặt phòng khách sạn có hình thức đặt phòng Khách hàng đặt phòng cách gọi điện đến trực tiếp khách sạn (có đến 70% số phòng đặt đến khách sạn) Để nâng cao chất lượng số lượng đặt phòng, khách sạn nên đa dạng hình thức đặt phòng đặt phòng qua thư, mạng internet, fax… QTCLDV Page 21 Nhận phòng: Với 80% khách hàng nhân viên đánh giá tốt tốt, số khách hàng nhân viên lại đánh giá đáp ứng nhu cầu Các thủ tục nhận phòng nhân viên thực cách nhanh chóng, hợp lý Các nhân viên khách sạn biết quan tâm hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng dịch vụ cách nhiệt tình chu đáo Thanh toán: 56,57% khách hàng 75% nhân viên đánh giá dịch vụ toán tốt tốt, 41,11% khách hàng 25% nhân viên đánh giá trung bình tồn 2,22% ý kiến khách hàng đánh giá Tuy tồn ý kiến đánh giá dịch vụ toán trả phòng tượng khách phải đợi lâu phận lễ tân phận buồng kết hợp với phận khác toán cho khách Vì phải nâng cao việc phối hợp phận tạo nhanh chóng, thuận lợi phục vụ khách Cảm giác chung: Đây tiêu chí quan trọng thể cảm nhận chung khách hàng, định việc khách hàng có quay trở lại lần hay không Khi khách hàng hỏi tiêu chí “cảm nhận chung” có tới 61,11% đánh giá đáp ứng nhu cầu khách hàng, 37,77 đánh giá tốt tốt 1,11% đánh giá Một số câu hỏi bổ xung để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn có kết quả sau: Giá thuê phòng được đánh giá là đáp ứng yêu cầu đề Với sách giá phòng doanh nghiệp có tới 54,44% khách hàng đánh giá giá hợp lý, 28,89% khách hàng đánh giá rẻ 16,57% đánh giá đặt Giá dịch vụ bổ sung phòng có tới 52,22 % đánh giá mức trung bình, 25,56% đánh giá đắt 22,22% khách cho giá dịch vụ giá bổ xung phòng thấp Và với câu hỏi mở: “ Những vấn đề theo quý khách cần cải tiến” có tới 45% ý kiến cho phải đầu tư đổi sở vật chất, 25% ý kiến cho nên đa dạng hóa dịch vụ phòng số lại cho khách sạn cần trọng đến thái độ phục vụ nhân viên Khi điều tra nhân viên phận buồng, với số câu hỏi trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, lứa tuổi …thu kết phân tích phần (cơ cấu lao động) Vậy nhìn chung chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sông Nhuệ đánh giá đạt mức độ yêu cầu, phù hợp với giá đưa Tuy nhiên, khách sạn cần phải cố gắng QTCLDV Page 22 nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để đạt mức độ “ vượt mức trông đợi khách hàng” Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách san Sông Nhuệ a Hoàn thiện công tác quản trị nhân phận buồng Hoạch định nhân sự: Cần hoạch định tổng số lao động cần dùng để có kế hoạch tuyển dụng cho chất lượng phù hợp với công việc Tuyển dụng nhân sự: Đây khâu quan trọng làm tảng cho khâu trình quản trị nhân thực tốt suôn sẻ Để tuyển dụng nhân tốt, khách sạn cần xây dựng tiêu chí tuyển dụng cụ thể cho phận buồng Các tiêu chí bao gồm: trình độ chuyên môn, khả ngoại ngữ, lứa tuổi…Các têu chí tuyển dụng ngày chi tiết thi khách sạn dễ dàng việc lựa chọn nhân viên phù hợp với công việc Khách sạn Sông Nhuệ khách sạn sao, đối tượng phục vụ chủ yếu khách công vụ nước Bên cạnh đó, nhân viên phận buồng thường trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu trình độ ngoại ngữ không cần cao đòi hỏi sức khỏe tốt công việc nặng nhọc Ưu tiên người có trình độ cao đẳng trở lên, có kinh nghiệm Ưu tiên phụ nữ, tính chất công việc cần khéo léo cẩn thận Bố trí sử dụng nhân sự: Bố trí nhân viên có trình độ tay nghề cao, có khả quản lý chuyên môn làm công việc quản lý, tiếp xúc với khách hàng Những nhân viên có sức khỏe bố trí làm ca đêm… Ở khách sạn Sông Nhuệ, đa phần nhân viên bố trí làm việc theo tầng Đào tạo phát triển nhân lực: Khách sạn cần nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, bao gồm trình độ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết phong tục tập quán đối tượng khách khác để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đãi ngộ nhân sự: Đi đôi với việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực, khách sạn phải có sách đãi ngộ nhân tốt Nhân viên làm việc tích cực, họ phải hưởng thành sức lao động họ bỏ b Nâng cấp đổi sở vật chất, kỹ thuật phận buồng Trước tiên khách sạn cần tiến hành thẩm định, kiểm tra sở vật chát, trang thiết bị cần nâng cấp, tu sửa, thiết bị cần thay hoàn toàn, sau lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí nâng cấp cuối tổ chức thực nâng cấp, thay QTCLDV Page 23 Mỗi công đoạn trình quan trọng, cì để đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh khách sạn, đòi hỏi công đoạn trình phải thực cẩn thận, xác • Khách sạn cần có hệ thống máy phát điện đủ công suất để cung cấp điện đầy đủ cho phòng nghỉ điện • Quan trọng hơn, khách sạn cần tập trung vào nâng cấp sở vật chất buồng khách cách:Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị, máy móc điều hòa, ti vi, hệ thống đèn điện, tủ lạnh, hệ thống nước…nhất phòng dành cho khách VIP, đối tượng khách quan trọng với yêu cầu cao.Đồ vải phòng chăn ga, gối, đệm, rèm…cần thay thế, làm sạch, phẳng định kỳ, đảm bảo không bị hôi, mốc Hiện nay, khách sạn Sông Nhuệ, số phòng khách thường số đồ vải bị ngả màu, bọ phận buồng cần thay để không làm giảm chất lượng dịch vụ phòng khách nghỉ khách sạn.Các phòng khách cần phải trí cho gọn gàng, ngăn nắp, cần lắp đặt hệ thống thông gió phòng tạo không khí mát mẻ, thoải mái cho khách hàng c Đa dạng hóa dịch vụ phòng Mở thêm dịch vụ internet, dịch vụ ăn uống phòng nghỉ khách sạn phải lập kế hoạch đầu tư cách chi tiết, cụ thể từ việc xác định vị trí, lựa chọn đối tác, nhà cung cấp, tuyển chọn nhân viên…Lập báo cáo khoản chi phí cần thiết để mở thêm dịch vụ bổ sung Việc mở rộng dịch vụ phải tính toán kỹ lưỡng, xem xét chi tiết tránh tình trạng đầu tư lãng phí, không hiệu Đối với dịch vụ giặt khách sạn cần đầu tư, nâng cấp sở vật chất phận giặt bổ sung thêm lao động phận Tăng cường chuyên môn hóa phận giặt là, đồ vải bao gồm đồ dùng khách phải thực phận thay để nhân viên phục vụ phòng chịu trách nhiệm nay, làm công việc bị chồng chéo, đùn đẩy trách nhiệm nhân viên Đối với dịch vụ đồ uống phòng: Khách sạn cần thường xuyên bổ sung đồ uống minibar phòng khách hàng, đa dạng hóa loại đồ uống để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tránh tình trạng khách hàng phải thắc mắc với nhân viên, tốn thời gian nghỉ ngơi thoải khách nghỉ khách sạn d Tăng cường công tác quản lý chất lượng Ban giám đốc toàn thể nhân viên cần nhận thức tầm quan trọng công tác quản lý chất lượng, để làm điều nhà quản trị cần: Thông báo, tuyên truyền ý thức phục vụ tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng cung cấp cho khách hàng Ngoài QTCLDV Page 24 ra, tổ trưởng phận buồng có trách nhiệm tuyên truyền giúp nhân viên tổ nhận thức đắn tầm quan trọng công việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn cần thành lập nhóm chất lượng Các thành viên nhóm cần có hiểu biết quản lý chất lượng dịch vụ có trách nhiệm tuyên truyền tới thành viên Xây dựng sách chất lượng dịch vụ phòng Chính sách chất lượng ban giám đốc nhóm chất lượng thảo luận, nghiên cứu dựa tham khảo nhân viên khách sạn hạng Bên cạnh đó, khách sạn Sông Nhuệ cần dựa vào khả tài chính, sở vật chất kỹ thuật, đối tượng khách hàng mục tiêu để định sách cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phòng Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phải dựa việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng lực khách sạn sở học hỏi kinh nghiệm khách sạn khác Cụ thể: Khách sạn thường xuyên phát phiếu điều tra khách hàng nhằm nghiên cứu mong muốn, sở thích, thị hiếu…của khách hàng Nhóm quản lý chất lượng nên tham khảo ý kiến nhân viên phận buồng giặt Họ người trực tiếp thực công việc theo tiêu chuẩn mà khách sạn đề e Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ phòng Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ phòng nên phân thành nhóm tiêu, từ nhóm xác định tiêu cụ thể Từ nghiên cứu khách hàng, khách sạn hoạch định tiêu, bao gồm nhóm tiêu sau: • Nhóm tiêu trình độ gồm: Trình độ phục vụ, kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ • Nhóm tiêu vệ sinh gồm: Đảm bảo vệ sinh buồng, khu vực lễ tân, dụng cụ trang thiết bị, vệ sinh nhân viên • Nhóm tiêu tiện nghi phục vụ gồm: Hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hòa, máy thông gió… • Nhóm tiêu tổ chức gồm: Đặt phòng, nhận phòng, xếp, phân công công việc phận buồng, chuẩn bị trước, sau khách rời khỏi khách f Tăng cường phối hợp phần buồng, lễ tân phận khác Cần tăng cường phối hợp phận lễ tân phận buồng khách sạn Sông Nhuệ cách: Khi khách đặt buồng, nhân viên lễ tân cung cấp thông tin khách QTCLDV Page 25 theo đoàn, lẻ, quốc tịch, tuổi, vị trí buồng khách số ngày nghỉ khách sạn…để phận buồng có kế hoạch xếp, phân công công việc hợp lý tránh sai sót đáng tiếc xảy trình phục vụ Mặt khác, nhân viên buồng cần phải cung cấp thông tin tình trạng buồng khách hàng để phận lễ tân bố trí, xếp khách đặt phòng, tránh tình trạng bó trí cho khách vào phòng sử dụng phòng chưa dọn dẹp vệ sinh Khi khách trả phòng, nhân viên buồng phải tiến hành kiểm tra minibar, tình trạng đồ đạc, tài sản bỏ quên để báo cáo kịp thời cho nhân viên lễ tân Sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp làm rút ngắn thời gian làm thủ tục trả phòng Ngoài ra, phận buồng phải tăng cường phối hợp với phận bảo dưỡng kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị ti vi, điều hòa, tủ lạnh, hệ thống đèn… để cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo suốt khoảng thời gian lưu trú QTCLDV Page 26 QTCLDV Page 27 C KẾT LUẬN Ngày nay, môi trường cạnh tranh gay gắt dù có kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hóa đặn chất lượng nên hàng đầu có chất lượng làm cho khách hàng biết đến doanh nghiệp, trung thành với doanh nhiệp làm cho doanh nghiệp phát triển ổn định Hòa với xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khách sạn Sông Nhuệ Hà Nội ngày không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn mình, với góp sức mạnh mẽ cô ng tác quản lý giám sát đội ngũ nhà quản lý chuyên nghiệp Đặc biệt với vị trí khách sạn dẫn đầu nước khách sạn cố gắng để hoàn thiện ngày tốt để đảm bảo uy tín khách sạn mà tạo uy tín cho ngành du lịch khách sạn nước ta có kiện quốc tế cần tham gia khách sạn QTCLDV Page 28 D TÀI LIỆU THAM KHẢO Bải giảng quản trị chất lượng dịch vụ trường đại học Thương Mại Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ trường đại học Thương Mại Báo cáo tài khách sạn Sông Nhuệ http://luanvan.co/luan-van/luan-van-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luongdich-vu-tiec-tai-khach-san-song-nhue-43414/ http://megadoc.vn/tai-lieu/8282-quan-ly-khach-san-song-nhue-ha-tay.html http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-phong-taikhach-san-prince-ha-noi-17639/ http://www.zbook.vn/ebook/hoan-thien-cong-tac-quan-ly-chat-luong-san-phamluu-tru-cua-khach-san-ha-noi-daewoo-43tr-37079/ QTCLDV Page 29