LI M U Hiện nay, Thế Giới đà bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam ngợc lại Trong tơng lai ăt hẳn có Du lịch vơn lên tũ trụ Trên bề mặt hành tinh đờng khác nhau, phơng thức khác nhau, cấp độ khác mục tiêu khác suốt ngày đêm dòng khách Du lịch có mặt phạm vi toàn cầu Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến số kỷ lục, cao nghành kinh tế khác Theo đánh giá Hội đồng Du lịch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) Du lịch môt nghành Công nghiệp lớn hành tinh Nguồn thu từ Du lịch TG năm 1993 lên tới 35 tØ USD b»ng % tỉng s¶n phÈm Qc nội (GDP) toàn cầu Lực lợng lao động nghành Du lịch lên tới 127 triệu ngời, nghĩa Thế Giới cừ 15 lao động có ngời làm Du lịch Theo đánh giá tổ chức Du lịch Thế Giới Du lịch đà trở thành tợng quan trọngnhất đời sống đại Lợng khách Du lịch Quốc Tế tăng nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm %- tốc độ tăng cao so với nghành kinh tế khác Đứng trớc tốc độ phát triển Du lịch , thấy đợc lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng Nhà nớc ta đà đề mục tiêu "Từng bớc đa nớc ta rở thành trung tâm Du lịch, thơng mại tầm cỡ khu vực để nớc ta "hội nhâp với tất nớc Thế Giới " Đây nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nớc ta phải phấn đấu vµ thùc hiƯn thêi gian tíi Do thêi gian lợng kiến thức hiểu biết nhiều hạn chế nên viết không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đợc thông cảm đóng góp ý kiến thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn ! Phần I: Tình hình chung sở thực tập I Khái quát chung du lịch - khách sạn Về du lịch: Du lịch tợng ngời nằm nội phát triển loài ngêi nhu cÇu thÈm nhËn vỊ vËt chÊt nh thẩm nhận cảnh quan, chỗ ở, ăn, thức uống, chỗ ngủ, phơng tiện lại, trò chơi khác lạ, nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm linh nh: thẩm nhận bề dày Văn hoá, lịch sử, thẩm nhận văn học nghệ thuật, phong tục tập quán, lễ hội để ngời cân đối sống xà hội trớc thiên nhiên Cã thĨ nãi mét ch¸ch c¸ch kh¸i qu¸t chung r»ng, Du lịch nhu cầu tất yếu khách quan ngời từ thời cổ đại đến thời dại, từ đông sang Tây, nam nữ Ngày nay, Du lịch ngành "Công nghiệp không khói ", đợc coi ngành " kinh tÕ mịi nhän " ë mét vµi qc gia nớc ta nghành Du lịch đời vào năm 1960 thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đờng lối mở cửa " Việt Nam muốn làm bạn với tất nớc giới " Do đó, lợng khách Du lịch đổ vào Việt Nam ngày tăng làm thay đổi phần mặt hoạt động ngành Du lịch Có thể nói từ nghành Du lịch đà kéo theo kinh tế nớc ta phát triển đà tạo đợc nhiều việc làm cho ngời lao động lợi ích to lớn mà ta không nói đến, nguồn thu ngoại tệ nớc từ khách Du lịch Quốc tế Về khách sạn Kinh doanh Khách sạn loại hình quan kinh doanh Du lịch đặt tổng thể Du lịch kinh doanh Khách sạn công đoạn phục vụ khách Du lịch để họ hoàn thành chơng trình Du lịch mà họ đà lựa chọn Tuy nhiên kinh doanh Khách sạn mang tính độc lập tơng đối Xét tính lịch sử, mầm mống kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọ phục vụ khách xa ( thơng nhân ) Những nhà trọ ban đầu nhà dân nằm dọc đờng lộ trình khách Khách nhờ trả tiền mà thờng để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà lúc tiễn biệt Dần dần lực lợng sản xuất phát triển, kinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu lại ngời tăng lên kéo theo nhu cầu trọ, ăn uống đờng tăng lên tơng ứng Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn liền với nhà dân, nhà kinh doanh đứng xây dựng sở lu trú ăn uống độc lập để kinh doanh đặt tên cho sở Hotel - nghĩa Khách sạn Ngành kinh doanh Khách sạn xuất từ phát triển nhanh chóng Khách sạn có chức là, chứng kinh doanh, chức lu thông chức phục vụ khách - Với chức kinh doanh, Khách sạn đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán kinh doanh giống nh đơn vị sản xuất khác, cung cấp sản phẩm dịch vụ Khách sạn cho khách nằm mục đích thu lợi nhuận Vì vậy, chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng hoạt động Khách sạn mục tiêu hoạt kinh doanh Khách sạn thu hút đợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng cao - Với chức lu thông, khách sạn đóng vai trò trung gian việc bán sản phẩm sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán sản phẩm dịch vụ cho Khách sạn tạo - Chức phục vụ khách gọi chức chủ yếu kinh doanh Khách sạn nhằm đáp ứng đáp ứng nhu cầu khách hàng ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí dịch vụ liên quan đến công việc Khách sạn II Giới thiệu Khách sạn Vị trí cấp hạng Khách sạn Mùa Xuân Khách sạn Mùa Xuân địa 145 Lê Duẩn vị trí thuận lợi cho việc kinh doanh Khách sạn nh khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m phía Nam, trục đờng Lê Duẩn ) đà tạo điều kiện cho việc kinh doanh Khách sạn từ năm đầu thành lập Trong nghiệp công nghệp hoá đại hoá đất nớc ta nay, nghành Du lịch chiếm vị trí quan Bởi mà Khách sạn nớc nói chung, Khách sạn Mùa Xuân nói riêng không ngừng đào tạo tuyển dụng đội ngũ cán công nhân viên có đủ lực trình độ nghiệp vụ Khách sạn Mùa Xuân sạn Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002 Sơ lợc trình hình thành phát triển Ban đầu, địa 145 nhà nghỉ Đờng Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - Đờng Sắt MÃi năm 1994, đợc đồng ý ban lÃnh đạo công ty Sở Du lịch Hà Nội cấp giấy phép đầu t, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn Và vào tháng năm 1995, Khách sạn tầng thức đợc khánh thành đa vào sử dụng với tổng diện tích xây dựng : 540 m2 Từ dây, Khách sạn Mùa Xuân dới quản lý đơn vị chủ quản Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng Sắt Hà Nội bắt đầu hoạt động lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Mùa Xuân Khác với Khách sạn khác, Khách sạn Mùa Xuân đợc xây dựng trang trí đơn giản, gọn gàng nhng không vẻ sang trọng vốn có Khách sạn Khách sạn có 20 phòng nghỉ, phòng Karaokê, phòng Du lịch , phòng Massage, phòng làm việc mặt tiền rộng 11,5 m Với lớp áo màu xanh da trời vẻ đẹp giản dị, Khách sạn Mùa Xuân bật đoạn đờng Lê Duẩn lúc đông ngời qua lại Khi khách vừa bớc chân vào Khách sạn nhìn thấy quầy Lễ tân đợc đóng gỗ quý, mặt quầy đợc ốp Focnica trông đẹp mắt Bên tay trái khách phòng Du lịch, bên tay phải khách quầy đón tiếp nhìn thẳng quầy bán vé máy bay quầy bán hàng lu niệm Trong khu đại sảnh, Khách sạn có kê hàng bàn ghế song song sát với gơng ốp tờng tạo cảm giác nh thể khu đại sảnh rộng nhiều Phòng ngủ Khách sạn khép kín tơng đối đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý Trên 60 % tổng số phòng có ban công, diện tích buồng đơn m 2, buồng đôi lµ 14m2 vµ buång giêng lµ 20 m2 TÊt phòng Khách sạn đợc trải thảm, 100% số phòng có ti vi bắt đợc kênh truyền hình nớc Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt động tốt Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu khu vực, Khách sạn có sân vờn nhỏ có chỗ để xe cho khách Sơ đồ tổ chức máy Khách sạn Với 30 ngời lao động lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịch Quốc tế nội địa, đại lý thơng mại máy Khách sạn đợc phân chia, xếp nh sau : Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ tổ buồng + giặt Bộ phận văn phòng : Kế toán Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng Các phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé Sơ đồ tổ chức máy Khách sạn Mùa Xuân LÃnh LÃnh đạo đạo Giám Giám đốc đốc Phó Phó giám giám đốc đốc Văn Văn phßng phßng Bé Bé phËn phËn kd kd l­u l­u trú trú & & ăn ăn uống uống Tổ Tổ Lễ Lễ tân tân Tổ Tổ bảo bảo vệ vệ Tổ Tổ buồng buồng ++ giặt giặt là Tổ Tỉ nhµ nhµ hµng hµng Bé Bé phËn phËn kÕ kế toán toán Chức nhiệm vụ chøc danh Bé Bé phËn phËn kd kd c¸c dv dv bổ bổ sung sung khác khác Đại Đại lý lý bán vé bán vé Phòng Phòng Du Du lịch lịch 4.1 Giám đốc: Chức năng: Giám đốc ngời có chức cao để quản lý Khách sạn, chịu trách nhiệm hoạt động diễn Khách sạn ngòi định cuối cùngvề đờng lối sách, chiến lợc kinh doanh Khách sạn Trong công việc, Giám đốc với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc nhân viên cấp dới Nhiệm vụ : ngời điều hành công việc Khách sạn, lập kế hoạch công tác quy tắc điều lệ đồng thời ngời đa phơng hớng hoạt động Khách sạn thời điểm Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng kiểm tra biên giao ban trợ lý để nắm bắt đựoc việc xảy nảy sinh kinh doanh phận kinh doanh Giám đốc quản lý đạo công việc nhóm đón tiếp khách nhóm cho thuê phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lu trú Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh tất phận ăn uống lu trú dịch bụ bổ sung Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế bô phận tiếp nhận khách, đôn đóc cấp dới thực Kiểm tra giám sát chất lợng phục vụ nhân viên dới quyền để đảm bảo cho khách đợc phục vụ nhanh chóng nhng không vẻ ân cần niềm nở, lịch nhân viên Cùng với Phó giám đốc phối hợp với phận khác trì hoạt động kinh doanh Khách sạn Là ngời định tuyển nhân viên ngới định kỳ đánh giá công việc nhân viên dới quyền, tiến hành thởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dỡng đào tạo nhân viên Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ tố chất nhân viên Giải khiếu nại khách, đọc trả lời th từ khách Phải thờng xuyên lập buổi họp toàn thể cán công nhân viên Khách sạn để rút kinh nghiệm đề phơng hớng hoạt động Khách sạn 4.2 Phó giám đốc : Làm công tác tham mu, chịu trách nhiệm phần công việc mà Giám đốc đà phân công Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc đạo phận thực hoàn thành công việc đợc giao Cùng với Giám đốc phối hợp hoạt động Khách sạn thay Giám đốc định công việc Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo trì hoạt động Khách sạn diễn bình thờng 43.Bộ phận kinh doanh lu trú ăn uống : a, Bé phËn kinh doanh lu tró : Bao gåm hai nhóm đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ cho khách suốt thời gian lu trú Khách sạn nh nhóm đón tiếp, nhóm phục vụ phòng Nhóm đón tiếp bao gồm tổ : tổ Lễ tân tổ bảo vệ, tổ có ngời (1 tổ trởng nhân viên ) + Chức nhóm đón tiếp : Là trung tâm vận hành nghiệp vụ toàn Khách sạn, nút liên hệ khách với Khách sạn, nơi theo dõi phục vụ khách từ khách đến ăn nghỉ Khách sạn toán tiễn khách Ngoài phận đón tiếp cầu nối khách với phận kinh doanh khác Khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ nh ăn uống, vui trơi giải trí, tham quan Du lịch v.v + Nhiệm vụ nhóm đón tiếp : - Lễ tân nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách vào yêu cầu khách, đồng thời ngời cung cấp thông tin loại hình dịch vụ mà khách yêu cầu thời gian lu trú Quầy lễ tân Khách sạn Mùa Xuân nơi diễn hoạt động phận lễ tân nh : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng toán, thu đổi tiền , chuyển th từ, tổng đài điện thoại cung cấp yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh Khách sạn ) cho khách - Nhân viên bảo vệ ngời tiếp xúc với khách, dẫn khách tới khu vực quầy đón tiếp, trông giữ xe cho khách bao quát tình hình an ninh trật tự cửa Trong Khách sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có ngời, chia làm ca phối hợp làm việc để đản vảo an toàn cho tính mạng, tài sản khách nh Khách sạn Nhóm phục vụ phòng Khách sạn phận đóng vai trò việc cung cấp dịch vụ cho khách thời gian lu trú đồng thời phân hỗ trợ quan trọng cho phận Lễ tân điều phối phòng khách có yêu cầu Ngoài nhiệm vụ chủ yếu thờng xuyên phận đảm nhận vệ sinh buồng cho khách đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu nhằm đa công suất sử dụng buồng tối đa Chính mà ta nói chức phận buồng : + Chức kinh doanh phục vụ + Chức tuyên truyền đối ngoại + Chức đảm bảo an ninh cho khách tài sản khách Kinh doanh buồng có hiệu mang lại doanh thu lớn doanh thu phận kinh doanh khác nhng phụ thuộc vµo rÊt nhiỊu u tè ngoµi u tè vỊ vËt chất (chất lợng phòng), phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng với thái độ đón tiếp niềm nở nhân viên phục vụ nh nhân viên quản lý tạo cho khách ấn tợng tốt Khách sạn khách quay trở lại Khách sạn lần tới b, Bộ phận ăn uống: Tổ bếp tổ nhà hàng Khách sạn gồm có ngời (1 tổ trởng nhân viên ) Do quy mô hoạt động khả kinh doanh nhiều hạn chế phận nhà hàng Khách sạn Mùa Xuân cha đợc coi phận tạo doanh thu lớn cho Khách sạn Nhiệm vụ phận phục vụ ăn uống cho cán công nhân viên Khách sạn 4.4 Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán : Bộ phận kế toán Khách sạn gồm có nhân viên :1 kế toán trởng nhân viên ,chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài Khách sạn Nhiệm vụ phận bao gồm công việc sau: + Phân tích báo cáo khoản thu-chi Khách sạn + Sử lý thông tin lơng + Thu thập liệu giao dịch tài làm báo cáo tài cụ thể + Chịu trách nhiệm lập khoản tiền nộp Ngân hàng + Phối hợp với phận Lễ tân việc bảo quản tiền mặt Khách sạn làm tốt công tác Giám đốc giao phó 4.5 Bộ phận kinh doanh dịch vụ khác : Bên cạnh chức kinh doanh lu trú, Khách sạn Mùa Xuân kinh doanh dịch vụ khác nh : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu vé máy bay - hai dịch vụ đem lại doanh thu tơng đối cho Khách sạn Nhiệm vụ phận cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời dịch vụ mà khách đà đặt qua hình thức giao dịch trực tiếp gián tiếp qua điện thoại, Fax, Telex, thông qua nhân viên Lễ tân Khách sạn Ngoài ra, Khách sạn có dịch vụ khác nh dịch vụ giặt là, môi giới phơng tiện giao thông dịch vụ điện tín Qua sơ đồ tổ chức máy Khách sạn Mùa Xuân thông qua việc tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ chức danh Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điều hành nhân viên ) đà phần giúp em hiểu rõ quy mô hoạt động Khách sạn nhà nớc thời mở cửa Nguồn khách đến Khách sạn: 10 phục vụ khách - Nắm vững số khách ®i, ®Õn ®Ĩ biÕt ®ỵc doanh thu cđa tỉ bng tuần, tháng năm - Lấy số liệu đẻ báo cáo với cấp trên, với phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị buồng - Phải thờng xuyên theo dõi giúp đỡ bồi dỡng nhân viên tay nghề yếu - Phối hợp chặt chẽ với phận có liên quan để đáp ứng nhu cầu khách - Tổ chức họp tổ để rút kinh nghiệm lắng nghe ý kiến góp ý xây dựng nhân viên nhằm cải tiến lề lối làm việc nâng cao chất lợng phục vụ, lắng nghe ý kiến nguyện vọng nhân viên để tìm biện pháp giải Tổ chức máy phận buồng Khách sạn Mùa Xuân 32 Sơ đồ 04: sơ đồ tổ chức máy phận buồng Trởng buồng Nhân viên dọn phòng giặt Nhân viên bảo dỡng sửa chữa Nhìn vào sơ đồ thấy đợc máy làm việc phận buồng Khách sạn Mùa Xuân, ngời trởng buồng ngời có trách nhiệm cao tổ buồng, hàng ngày ngời trởng buồng phải phân công công việc cho nhân viên buồng Và ngợc lại nhân viên buồng phải làm tốt nhiệm vụ ngời trởng buồng giao phó Nhân viên bảo dỡng chịu trách nhiệm sửa chữa kịp thời cac máy móc trang tiét bị Khách sạn dới đaọ ngời trởng buồng nhân viên Lễ tân Nhân viên trực buồng luôn phải có mặt phòng trực tổ buồng để làm công tác đón, tiếp khách Danh sách trang thiết bị phòng 3.1 Trong phòng ngủ: 33 Khách sạn Mùa Xuân có 20 phòng nghỉ đợc phân chia thành loại hạng sau : - Phòng loại : Giá 220.000 đ /1ngày đêm (có giờng) - Phòng loại : Giá 160.000 đ /1ngày đêm (có giờng) - Phòng loại : Giá 130.000 đ/1ngày đêm (có giờng) Đồ gỗ : - Giờng đôi : 1,6 * 2m Giờng đơn : 1,2 * 2m - Tủ : Tủ đầu giờng Tủ đứng Tủ trang điểm - Bàn ghế Đồ vải - Ga phủ đệm ga đắp : Ga đôi : 2,6 * 3,2m Ga đơn : 2,2 * 3m - Vỏ bọc đệm - Vỏ gối ruột gối - Chăn len, chăn - Các loại rèm cửa, ri đô - Túi giặt Nhóm đồ điện - Ti vi - Quạt điện - Điện thoại - Đèn bàn - Điều hoà chiều - Tủ lạnh - ổ cắm Nhóm sành sứ thuỷ tinh đồ dùng khác 34 - ấm chén - Dông cô më chai, hép - Lä hoa - Bå đựng rác - Gạt tàn - Dép nhựa - Cốc uống nớc - Danh mục điện thoại - Bình đựng nớc - Bô đựng nớc thừa - Phích nớc - Thảm - Lọ chè - Cặp nội quy - Táp nuy 3.2 Trong phòng Vệ sinh: - Đèn chiếu sáng - Mắc treo quần áo - Quạt thông gió - Khăn mặt, khăn tắm - Bình nóng lạnh - Bệ xí két nớc - Gơng soi - Giá kính - Lavabor - Giá để xa phòng - Lợc - Bàn chải thuốc đanh - Hộp để giấy vệ sinh - Nớc gội đầu - Cốc đánh - Bồ đựng rác Quy trình kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh Đây nhiệm vụ nhân viên buồng, thể trình độ văn minh Khách sạn yếu tố quan trọng để thu hút khách Bởi vây, đòi hỏi nhân viên buồng phải có trách nhiệm công việc mình, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định Quy trình làm việc: Bớc : Chuẩn bị dụng cụ phơng tiện làm vệ sinh đồ dùng thay + Dụng cụ cho phòng ngủ: Máy hút bụi Chổi quýet trần, quýet nhà Khăn lau, nớc hoa xịt phòng Bàn chải thảm + Dụng cụ cho phòng VS: Các loại chổi, bàn chải, xô xẻng 35 Khăn lau Nớc tẩy rửa Bình xịt nớc thơm, nớc sát trùng Chậu rửa, găng tay + Đồ dùng thay : Ga, gối đồ vải cần thay Khăn tắm, khăn mặt Phích nớc sôi, bình nớc lọc Giấy vệ sinh, nớc gội đầu Xà phòng tắm, bàn chải thuốc đánh Bớc : Gọi điện xuống quầy Lễ tân hỏi xem phòng khách đà råi míi vµo lµm vƯ sinh bng Bíc : Trình tự thao tác làm vệ sinh (Công viêc thực hiện) Phòng ngủ : + Đẩy xe chuyên dùng bên có đầy đủ dụng cụ làm vệ sinh dồ dùng thay đà chuẩn bị hành lang vào phòng + Gõ cửa (hoặc bấm chuông) phòng dùng chìa khoá phòng mở cửa + Mở rộng cửa vào, bật đèn, mở cửa sổ, kéo rèm, ri đô + Lật ga gối đem + Ruột gối, chăn len gấp gọn để vào tủ tránh bụi làm vƯ sinh + Thu dän cèc, Êm chÐn, b×nh níc thải, gạt tàn, dép nhựa đa vào nhà vệ sinh đánh sạch, lau khô + Thu dọn đồ phế thải mang + Tắt quạt, tắt điều hoà + Lật đệm, đập vụi + Lau bụi tất trang thiết vị nh tủ, bàn ghế, ô tuyến + Quýet nhà, ban công + Làm gờng theo mùa + Xếp đặt bàn nớc, bình đựng nớc thải 36 + Đặt phích nớc mới, bình nớc lọc + Kiểm tra phòng lần cuối xem thiếu bổ sung + Đóng cửa sổ, kéo đô Chú ý : Nếu khách có phòng gõ cửa hỏi khách có cần làm vệ sinh hay không Nếu khách không cần không thiết phải làm vệ sinh mà cần hỏi làm vệ sinh đợc Phòng vệ sinh: + Bật đèn, bật quạt thông gió + Mở nắp bệ xí, xả nớc cho trôi chất bẩn + Thu dọn khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, xà phòng thuốc đánh đem + Thu dọn đồ phế thải, bồ ®ùng r¸c + Cä rưa c¸c ®å dïng Êm chÐn, cốc, gạt tàn + Lau gơng soi, giá kính + Cọ dép nhựa, bình đựng nớc thừa, bồ đựng rác + Cä rưa Lavabor, bƯ xÝ, nỊn nhµ b»ng chÊt tẩy rửa + Lau khô toàn trang thiết bị, đậy nắp bệ xí + Thu dọn dụng cụ làm vệ sinh đa + Đặt dụng cụ thay (khăn mặt, khăn tắm, bàn trải xà phòng, kem đánh nớc gội đầu) + Lau khô nhà + Đặt bồ đựng rác + Kiểm tra lại xem đà đồ dùng để vị trí cha + Xịt nớc thơm, tắt đèm khép cửa nhà vệ sinh Sơ đồ 05: kiểm tra tình trạng phòng Điểm tra tình trạng vệ sinh phßng ngđ, phßng vƯ sinh 37 KiĨm tra hƯ thống điện Kiểm tra phơng tiện, đồ dùng phòng Kiểm tra hoạt động bình nóng lạnh Kiểm tra hệ thống cấp thoát nớc Thông báo tình trạng phòng cho phận đón tiếp Công việc thực : Khi vào phòng việc trớc tiên xem xét tình trạng vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh có đảm bảo quy định độ sẽ, thoáng mát hay không, có bụi bẩn phải tiến hành làm lại Tiếp kiểm tra hệ thống điện phòng xem có đồng đầy đủ an toàn hay không thiết bị có hoạt động bình thờng hay không hỏng cần phải thay sửa chữa Kiểm tra phơng tiện, đồ dùng trang bị có đầy đủ không thiếu bổ sung, không đạt chất lợng tiêu chuẩn phải thay Kiểm tra hoạt động bình nóng lạnh để kịp thời sửa chữa đảm bảo việc chống nóng, lạnh cho khách theo mùa nhân viên phục vụ phòng nên để nhiệt độ cho phù hợp không chênh lệch với nhiệt độ bên Kiểm tra hệ thống cấp thoát nớc nhà vệ sinh tức kiểm tra hoạt động bình nóng lạnh, cđa vßi hoa sen, vßi níc ë lavabor, kÐt níc quạt thông gió Cuối thông báo lại tình trạng phòng cho nhân viên lễ tân để nhân viên lễ tân 38 điều phối phòng cho hợp lý Cách ký hiệu phòng sổ sách có liên quan 5.1 Các loại sổ Sổ : Sổ theo sõi khách đi, đến Số Tên đoàn khách Số lợng Sè phiÕu phßng 303 403 402 304 401 201 406 (tên khách) Hùng +Tuấn Hà + Lệ Chi, Hờng, Hà A.Thanh +C.Thanh Quỳnh Anh A.Hoà Đoàn Vineco ngời 2 1 b¸o 5590 5591 5592 5593 5594 5595 5596 202 205 302 301 nt A Trung Dũng,Chính,Khiêm Chị Hoa 5597 5598 5599 Ngày ®Õn Ngµy ®i 22/9 22/9 22/9 22/9 23/9 23/9 23/9 28/9 24/9 27/9 25/9 3/10 25/9 30/9 23/9 23/9 23/9 2/10 26/9 27/9 Sổ 2: Sổ theo dõi dịch vụ khách tiêu dùng Phòng 401 Ngày 18/9 Các dịch vơ Gi¸ Sevenup 6.000 39 Ghi chó Ngêi nhËn 19/9 20/9 khoáng 12.000 G.l:1bộ quần áo 10.000 Sevenup 18.000 bia Halida 8.000 G.l:1bộ quần áo +1mũ 21/9 12.000 khoáng Khách sạn Mùa 6.000 Xuân 145 - Lê Duẩn phiếu báo minibar Ngày 20 tháng năm 2002 Phòng số : 401 Thành Số thứ tự 10 Tên hàng Bia Tiger Bia 333 Bia Halida Coca - Cola Seven-up Khoáng Lave Đậu phộng Giá tiền 10.000 8.000 8.000 6.000 6.000 6.000 1.500 Lỵng dïng tiỊn 8.000 18.000 Tỉng céng: 26.000 40 LƠ t©n ký nhËn 41 Sổ : Sổ theo dõi đồ giặt khách Ngày 23/9 Tên Số khách phòng Q.Anh V.Hà 401 403 Loại đồ giặt Số lợng Quần áo vải áo lót áo Quần bò quần M.Lệ Quần bò quần L Hoa D.Lân áo thun áo Quần vải quần áo lót+quần vải 1áo+1quần 301 306 Q.Dũng áo sơ mi trắng áo M Linh quần Kaki áo lót+1sơ mi quần áo áo sơ mi áo quần vải quần Thu Cóc 202 42 Thêi gian lÊy 20h,23/9 8h,24/9 7h,24/9 9h,24/9 Ngời tổ buồng nhận Sổ : Danh sách phòng Ngày 23 tháng năm 2002 STT Họ tên khách 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Mai Huyền Dơng Phạm Lan Hơng Nguyễn Xuân Hùng Trần Anh Tuấn Trần Văn Hà Nguyễn Thị Mỹ Lệ Lê Thị Kim Chi Phạm Minh Hoà Nguyễn Mai Hơng Lê Đình Thanh Nguyễn Thị Thanh Nguyễn Quỳnh Anh Bùi Duy Hoà Đặng Bá Ninh Nguyễn Ngọc Hạp Trần Anh Dũng Phạm Mai Linh Lê Thị Tuyết Chu Thu Cúc Nhân Phúc Trung Nguyễn Tiến Dũng Phùng Khắc Chinh Đinh Nguyên Khiêm Trịnh Lê Hoa Trần Việt Quang Nguyễn Duy Lân Minh Quốc Dũng Trần Viết Thắng Bùi Huyền Châu Sè phßng 303 403 402 304 401 201 406 202 205 302 301 306 204 43 Đổi phòng Ghi 44 Sổ : Sổ theo sõi tài sản bị hỏng, mất, vỡ Ngày tháng 22/9/2002 24/9/2002 28/9/2002 Số Tên ngời làm hỏng Khách Nhân viên phòng 402 Kim Chi 302 Tiến Dũng 204 ViếtThắng 306 Hạnhbuồng Số lợng, chủng Ngời trực loại đồ vật Vỡ cốc Hỏng đèn bàn Vỡ gơng Vỡ điều khiển TV buồng Sổ 6: Sổ nhập hàng hoá vật t Ngày 22/9/2002 Tên hàng hoá Sè lỵng Bia Halida kÐt Bia 333 kÐt Seven-up thùng Khoáng Lave thùng Đậu phộng 2500 gãi Thµnh tiỊn ∑: 28/9/2002 45 Ngêi nhËn 46