BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN ĐỨC THI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TẠI TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN ĐỨC THI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TẠI KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Mã số Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 60340102 Số 894 /QĐ-ĐHNT ngày 30/7/2013 Số 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2105 Ngày 09/12/2015 TS ĐỖ THỊ THANH VINH Chủ tịch hội đồng: TS HỒ HUY TỰU Khoa Sau đại học: Khánh Hòa - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn nà y không chép luận văn chưa trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trước Nha Trang, ngày 10 tháng 10 năm 2015 Tác giả Trần Đức Thi iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu thực luận văn nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ đồng nghiệp cảng vụ Hàng hải Nha Trang doanh nghiệp cảng biển khu vực tỉnh Khánh Hòa Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô, khoa Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Nha Trang dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Đỗ Thị Thanh Vinh người tận tình hướng dẫn bảo để hoàn tất luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo doanh nghiệp cảng Nha Trang, Hòn Khói Cam Ranh tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, doanh nghiệp hoạt động hàng hải khu vực tỉnh Khánh Hòa giúp trả lời câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Tác giả Trần Đức Thi iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH VẼ .xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG .6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI .6 1.1 Khái quát chung cảng biển 1.1.1 Khái niệm, chức cảng biển 1.1.1.1 Khái niệm cảng biển: 1.1.1.2 Chức cảng biển: 1.1.2 Phân loại cảng biển 1.1.2.1 Phân loại theo quy mô phạm vi ảnh hưởng tới kinh tế xã hội cảng biển: 1.1.2.2 Phân loại theo mục đích sử dụng 1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi hoạt động cảng biển 1.1.2.4 Phân loại theo đa dạng hàng hóa thông qua cảng .8 1.2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ, dịch vụ cảng biển 1.2.2 Tính chất dịch vụ 1.2.2.1 Tính vô hình 1.2.2.2 Tính tách rời .9 1.2.2.3 Tính không đồng 10 1.2.2.4 Tính chất tồn trữ .10 1.3 Chất lượng dịch vụ cảng biển 11 1.3.1 Khái niệm Chất lượng 11 1.3.2 Chất lượng dịch vụ cảng biển 12 1.3.3 Phân loại dịch vụ cảng biển 13 1.4 Đặc điểm dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp .14 v 1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 14 1.6 Hệ thống cảng biển Việt Nam sách quản lý .19 1.6.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ cảng Việt Nam 19 1.6.1.1 Pháp luật quốc tế .19 1.6.1.2 Pháp luật Việt Nam 20 1.6.2 Dịch vụ cảng biển Việt Nam 22 1.6.2.1 Quá trình hình thành hoạt động dịch vụ cảng biển Việt Nam 22 1.6.2.2 Đặc điểm hoạt động dịch vụ cảng biển Việt Nam .23 CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI TẠI KHÁNH HÒA .27 2.1 Giới thiệu chung hệ thống cảng biển tỉnh Khánh Hòa 27 2.1.1 Vị trí địa lý 27 2.1.2 Điều kiện tự nhiên 27 2.2 Phân bố vị trí cảng biển khối doanh nghiệp khai thác cảng biển 28 2.2.1 Hệ thống bến cảng biển khu vực Nha Trang: gồm có bến cảng 28 2.2.2 Hệ thống bến cảng biển khu vực vịnh Cam Ranh: có bến cảng .29 2.2.3 Hệ thống bến cảng biển khu vực vịnh Vân Phong gồm 30 2.3 Tình hình phát triển cảng biển tỉnh Khánh Hòa 32 2.3.1 Khu vực vịnh Vân Phong 33 2.3.1.1 Cảng trung chuyển container quốc tế Vân Phong (loại IA) 33 2.3.1.2 Khu dịch vụ công nghiệp dầu khí .33 2.3.1.3 Bến cảng Tổ hợp lọc hóa dầu Nam Vân Phong 34 2.3.1.4 Cảng biển vật liệu xây dựng Ninh Phước 34 2.3.2 Khu vực vịnh Cam Ranh 34 2.3.2.1 Cầu cảng khí hóa lỏng Hồng Mộc 34 2.3.2.2 Cảng kho 662 quân đội 35 2.3.2.3 Nhà máy đóng tàu Oshima 35 2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ cảng biển Khánh Hòa 35 2.4.1 Các loại hình dịch vụ cảng biển cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa 35 vi 2.4.1.1 Công ty Cổ phần cảng Nha Trang có loại dịch vụ sau 36 2.4.1.2 Công ty Cổ phần cảng Cam Ranh: có loại dịch vụ sau: 36 2.4.1.3 Công ty Cổ phần cảng Hòn Khói: có loại dịch vụ sau: 36 2.4.2 Các tiêu hoạt động kinh doanh cảng biển thương mại tổng hợp Khánh Hòa 38 2.4.2.1 Số lượt tàu ra, vào cảng .38 2.4.2.2 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng 39 2.4.2.3 Doanh thu cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa năm 2010 – 2014 41 2.5 Đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp Khánh Hòa .42 2.5.1 Về dịch vụ thuê cầu cảng 42 2.5.2 Về dịch vụ lai dắt tàu biển 43 2.5.3 Dịch vụ cho thuê lưu kho, bãi phục vụ hàng hoá 43 2.6 Kết hoạt động số cảng khác khu vực Nam Trung Bộ 44 CHƯƠNG 46 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 46 3.1 Phương pháp nghiên cứu 46 3.1.1 Giới thiệu 46 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 46 3.1.3 Xây dựng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp .46 3.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp 46 3.1.3.2 Bản câu hỏi khảo sát 49 3.2 Kết khảo sát .49 3.2.1 Giới thiệu 49 3.2.2 Thông tin mẫu 49 3.2.3 Các thành phần khảo sát 50 3.2.4 Phân tích, đánh giá thang đo 51 3.2.4.1 Thành phần “Nguồn lực vật chất” 52 3.2.4.2 Thành phần “Mức độ tin cậy” 53 3.2.4.3 Thành phần “Năng lực phục vụ” 54 vii 3.2.4.4 Thành phần “Năng lực quản lý” .55 3.2.4.5 Thành phần “Hình ảnh” .56 3.2.4.6 Thành phần “Hài Lòng” 57 3.2.4.7 Kết đánh giá, kiểm định thang đo 58 3.2.5 Phân tích, đánh giá kết khảo sát thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển cảng khu vực tỉnh Khánh Hòa .58 3.2.5.1 Thành phần “Nguồn lực vật chất” 58 3.2.5.2 Thành phần “Mức độ tin cậy cung cấp dịch vụ” 61 3.2.5.3 Thành phần “Năng lực phục vụ” 62 3.2.5.4 Thành phần “Năng lực quản lý” .62 3.2.5.5 Thành phần “Hình ảnh” .63 3.2.5.6 Thành phần Mức độ hài lòng 64 CHƯƠNG 66 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP KHÁNH HÒA .66 4.1 Định hướng phát triển Cảng biển thương mại tỉnh Khánh Hòa giai đoạn đến năm 2020 .66 4.2 Đánh giá chung ưu, nhược điểm cảng: 67 4.2.1 Cảng Nha Trang .67 4.2.2 Cảng Hòn Khói 67 4.2.3 Cảng Cam Ranh .68 4.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa 68 4.3.1 Giải pháp cảng Cam Ranh 68 4.3.2 Giải pháp cảng Nha Trang .69 4.3.3 Giải pháp cảng Hòn Khói .70 4.4 Một số kiến nghị .71 4.4.1 Đối với quyền địa phương 71 4.4.2 Đối với quan quản lý chuyên ngành 71 KẾT LUẬN .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Thái Văn Vinh (2008) .18 Bảng 2.1: Thống kê trang thiết bị cảng biển thương mại tổng hợp Khánh Hòa 37 Bảng 2.2: Tổng số lượt tàu biển thông qua cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010 đến 2014 38 Bảng 2.3: Tổng sản lượng hàng thông qua cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010 đến 2014 39 Bảng 2.4: Doanh thu cảng thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa năm 2010 – 2014 41 Bảng 2.5: Các tiêu sản xuất kinh doanh số cảng biển thương mại tổng hợp khác khu vực Nam Trung Bộ .44 Bảng 3.1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển 47 Bảng 3.2: Phân bổ mẫu khảo sát theo địa điểm khảo sát 49 Bảng 3.3: Phân bổ mẫu khảo sát theo giới tính 49 Bảng 3.4: Phân bổ mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 50 Bảng 3.5: Ký hiệu yếu tố câu hỏi khảo sát .50 Bảng 3.6: Kết phân tích Thành phần “Nguồn lực vật chất” 53 Bảng 3.7: Kết phân tích thành phần “Mức độ tin cậy” .53 Bảng 3.8: Kết phân tích lại sau bỏ yếu tố tincay 54 Bảng 3.9: Kết phân tích thành phần “Năng lực phục vụ” 54 Bảng 3.10: Kết phân tích thành phần “Năng lực quản lý” 55 Bảng 3.11: Kết phân tích thành phần “Năng lực quản lý” sau bỏ yếu tố Quanly 55 Bảng 3.12: Kết phân tích thành phần “Hình ảnh” 56 Bảng 3.13: Kết phân tích thành phần “Hình ảnh”sau bỏ yếu tố Hinhanh3 56 Bảng 3.14: Kết phân tích thành phần “Hài Lòng” 57 Bảng 3.15: Kết phân tích thành phần “Hài Lòng” sau bỏ yếu tố Hailong4 .58 Bảng 3.16: Các thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp (sau loại bỏ yếu tố tính thống nội cao) 59 Bảng 3.17 : Giá trị trung bình kết khảo sát yếu tố thuộc thành phần “Nguồn lực vật chất” 59 ix Bảng 3.18 Giá trị trung bình kết khảo sát yếu tố thuộc thành phần "Mức độ tin cậy” 61 Bảng 3.19 Giá trị trung bình kết khảo sát yếu tố thuộc thành phần “Năng lực phục vụ” 62 Bảng 3.20 : Giá trị trung bình kết khảo sát yếu tố thuộc thành phần “Năng lực Quản lý” 63 Bảng 3.21 Giá trị trung bình kết khảo sát yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh” 64 Bảng 3.22 Giá trị trung bình kết khảo sát yếu tố thuộc thành phần “Hài Lòng” 64 x so với hai cảng lại hình ảnh thương hiệu thị trường Tuy nhiên, cảng Nha Trang, với lịch sử phát triển mình, đánh giá cảng có hình ảnh thương hiệu lớn, kết cho thấy hai cảng có kết đánh giá chênh lệch không nhiều, Cảng Hòn Khói cảng cho có thương hiệu không hai cảng Tuy nhiên phân tích cho thấy thành phần “Hình ảnh” không phản ánh nhiều chất lượng dịch vụ cảng biển, điều phù hợp với thực tế khu vực tỉnh Khánh Hòa khách hàng lựa chọn cảng vận chuyển hàng không ý nhiều tới thương hiệu hay hình ảnh cảng, hay nói cách khác, thương hiệu hình ảnh cảng không ảnh hưởng nhiều tới định chọn cảng cung cấp dịch vụ khách hàng Bảng 3.21 Giá trị trung bình kết khảo sát yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh” Nha Trang Hòn Khói Cam Ranh Các yếu tố Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình HINHANH1 4,26 4,4 3,48 HINHANH2 3,26 4,0 3,02 HINHANH3 3,09 3,8 3,04 Nguồn: Tổng hợp kết xử lý tác giả 3.2.5.6 Thành phần Mức độ hài lòng Bảng 3.22 Giá trị trung bình kết khảo sát yếu tố thuộc thành phần Hài Lòng Hòn Khói Nha Trang Cam Ranh Các yếu tố Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị trung bình nhỏ lớn Giá trị nhỏ lớn trung bình HAILONG1 3,53 4,3 HAILONG2 3,07 HAILONG3 3,50 HAILONG4 3,96 Giá trị Giá trị Giá trị lớn trung bình 3,23 4,0 2,88 4,0 3,00 4,0 3,94 nhỏ Nguồn: Tổng hợp kết xử lý tác giả Kết khảo sát (xem bảng 3.22) cho thấy đa số khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ cảng biển cảng Cam Ranh so với cảng Nha 64 Trang cảng Hòn Khói, cảng Hòn Khói bị khách hàng đánh giá thấp cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa Mức hài lòng chung 60% (HAILONG3 3,0) mức hài lòng thấp sở vật chất Cảng (HAILONG2 2,88) Tóm tắt Chương Ở Chương này, tác giả giới thiệu phương pháp phân tích, đánh giá kết khảo sát thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa Kết khảo sát cho thấy đa số khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ cảng biển cảng Cam Ranh so với cảng Nha Trang cảng Hòn Khói Mức độ hài lòng chung khách hàng 60% hài lòng sở vật chất Cảng 65 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP KHÁNH HÒA 4.1 Định hướng phát triển Cảng biển thương mại tỉnh Khánh Hòa giai đoạn đến năm 2020 Với Quy hoạch phát triển cảng biển thương mại tổng hợp khu vực cách hài hòa phù hợp với thực trạng phát triển kinh tế khu vực, khu vực Nam Trung bộ, thời gian 10 năm qua tình hình kinh tế phát triển đột biến Nhu cầu hàng hóa chủ yếu phục vụ phát triển kinh tế địa phương, khu công nghiệp tập trung quy mô nhỏ, nhu cầu hàng hóa phát triển không nhiều Trong đó, 10 năm gần đây, khu vực có phát triển đột biến qui mô cảng biển thương mại tổng hợp, kể đến cảng Quy Nhơn nâng cấp nhanh chóng từ 10.000 DWT lên thành 30.000 DWT, Cảng Vũng Rô xây dựng vào hoạt động từ 2007, Cảng Hòn Khói nâng cấp từ 1.000 DWT lên thành 2.000DWT vào năm 2014, Cảng Nha Trang từ 10.000 DWT nâng cấp lên thành cảng 30.000 DWT năm 2008, Cảng Cam Ranh nâng cấp lên 50.000 DWT vào năm 2007, Cảng Ninh Chữ vào hoạt động năm 2014, Cảng Cà Ná thực nâng cấp năm 2015, điều đáng nói tất phát triển mở rộng nói tập trung vào loại hình nhất, phát triển lực cảng thương mại tổng hợp phục vụ vận chuyển hàng hóa nội địa, việc tăng cường hợp tác để mở rộng loại hình dịch vụ thị trường hợp tác quốc tế, trung chuyển container hay trung chuyển dầu, lại gần Như nói nhu cầu hàng hóa khu vực tăng không tương xứng với số lượng quy mô cảng biển khu vực, điều tất yếu làm cho cung phát triển mạnh cầu, cảng biển ngày khó khăn việc phát triển nguồn hàng Cạnh tranh trở nên khốc liệt cảng biển khu vực đòi hỏi doanh nghiệp tập trung nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Cảng Theo Quyết định 1037/QĐ-TTg ngày 24/6/2014 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt điều chỉnh Quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 hệ thống cảng biển Khánh Hòa thuộc nhóm cảng biển 66 (Nhóm cảng biển Nam Trung Bộ từ Bình Định đến Bình Thuận), Khánh Hòa tỉnh có quy mô cảng biển lớn đa dạng, bao gồm: Cảng trung chuyển quốc tế tiếp nhận tàu lên tới 100.000 tấn, cảng tổng hợp quốc gia tiếp nhận tàu tới 50.000 tấn, Cảng chuyên dùng cho tàu khách quốc tế tiếp nhận tàu lên tới 100.000 ; cảng địa phương, cảng chuyên dùng hàng lỏng phục vụ liên hợp lọc hóa dầu (phục vụ trực tiếp cho sở công nghiệp tập trung, hàng qua cảng có tính đặc thù chuyên biệt dầu thô, sản phẩm dầu, than) [Phân loại hệ thống cảng biển Việt Nam – Bộ GTVT] Để đáp ứng mục tiêu trên, doanh nghiệp Cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa cần tập trung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sở nguồn lực sẵn có kết hợp với việc khai thác hội từ hội nhập quốc tế thời gian tới 4.2 Đánh giá chung ưu, nhược điểm cảng: Căn vào kết thống kê, mô tả nói cho thấy cảng biển thương mại tổng hợp Khánh Hòa có ưu, nhược điểm sau: 4.2.1 Cảng Nha Trang Là cảng biển có truyền thống hoạt động sản xuất lâu năm, có thuận lợi sở vật chất có tích lũy vốn lâu dài, trang thiết bị phục vụ hoạt động cảng đa dạng chủng loại lực Thực tế khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao cảng Nha Trang nguồn lực vật chất nguồn lực phục vụ Tuy nhiên, cảng Nha Trang không đánh giá cao mặt lực quản lý, đặc biệt là, với vị trí cảng Nha Trang nằm trung tâm thành phố du lịch nên gặp bất lợi mặt quy hoạch cấp có thẩm quyền, mà cụ thể với quy hoạch phủ năm 2020 chuyển công cảng Nha Trang thành cảng tiếp nhận tàu khách tàu hàng sạch, điều làm cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ để phục vụ tiếp nhận tàu hàng hóa cảng Nha Trang dịch chuyển đầu tư sang cảng khác, điều làm cho Cảng Nha Trang hạn chế định hướng phát triển lâu dài 4.2.2 Cảng Hòn Khói Một nhược điểm lớn cảng Hòn Khói nguồn lực vật chất hạn chế, với cầu cảng nhỏ luồng chạy tàu tương đối cạn (chỉ tiếp nhận tàu có tải trọng lớn 2.000 tấn), điều dẫn đến khó khăn việc xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao đầu tư trang thiết bị đại, nhiên 67 Cảng Hòn Khói khách hàng đánh giá cao khả quản lý xu hướng phát triển tương lai tốt 4.2.3 Cảng Cam Ranh Llà cảng khánh hàng đánh giá cao cảng khác khu vực mặt, nhiên cảng Cam Ranh hạn chế nguồn lực vật chất không đồng bộ, khả tiếp nhận tàu có tải trọng lớn lên tới 50.000 trang thiết bị khác (như tàu lai, hay máy móc phục vụ việc bốc xếp hàng) lại không đủ lực để phục vụ loại tàu lớn này, phát sinh nhu cầu lại phải thuê từ cảng khác khu vực 4.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa Căn vào số liệu thu thập kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp Khánh Hòa, cụ thể sau: 4.3.1 Giải pháp cảng Cam Ranh Cảng Cam Ranh doanh nghiệp khách hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ cao số cảng biển thương mại tổng hợp Khánh Hòa, nhiên kết khảo sát cho thấy có nhiều yếu tố mà cảng Cam Ranh chưa khách hàng đánh giá cao, doanh nghiệp cần quan tâm để phân tích tìm giải pháp để khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ mình, từ tiến tới nâng cao khả cạnh tranh với doanh nghiệp cảng khác khu vực Nam Trung Bộ, cụ thể là: Nâng cao đa dạng chủng loại chức trang thiết bị, đáp ứng với lực tiếp nhận tàu có cảng (lên tới 50.000 DWT), cụ thể nâng cao công suất đội tàu lai kéo cảng, cảng có 03 tàu lai công suất lớn 1.000 HP, để phục vụ tàu có DWT 50.000 DWT đòi hỏi phải có tàu lai có công suất 3000 HP, nay, có tàu lớn cập cảng cảng Cam Ranh phải thuê tàu kéo từ doanh nghiệp khác vịnh Vân Phong Nha Trang, chi phí tốn kèm tình bị động Nâng cao độ tin cậy cung cấp dịch vụ thông qua việc tăng cường đào tạo nhằm nâng cao khả chuyên môn nhân viên, xây dựng thực thi cách hiệu quy trình thực công việc, xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất 68 lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, qua nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên cảng nâng cao chất lượng dịch vụ cảng Nâng cao khả ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý điều hành hoạt động doanh nghiệp, cung cấp thông tin giới thiệu dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng tiếng Việt tiếng Anh, tạo kênh giao tiếp với khách hàng nhanh hiệu quả, đặc biệt khách hàng quốc tế, qua giúp mở rộng đối tượng khách hàng Tổ chức hệ thống tiếp nhận, xử lý phản hồi thông tin tới khách hàng cách hiệu nhanh chóng, qua kịp tiếp nhận giải đáp vướng mắc khách hàng, nhận lỗ hổng công tác quản lý doanh nghiệp để khắc phục, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị chăm sóc khách hàng, thông qua hoạt động hội nghị khách hàng, tiếp cận quảng bá hình ảnh cảng tới khách hàng có nguồn hàng lớn ổn định Tây Nguyên, từ nâng cao uy tín thương hiệu cảng, thu hút thêm khách hàng, tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 4.3.2 Giải pháp cảng Nha Trang Hiện Cảng Nha Trang đối diện với nhiều khó khăn, khó khăn lớn hạn chế đầu tư quy hoạch Chính phủ theo hướng chuyển dần công cảng Nha Trang thành cảng chuyên tiếp nhận tàu khách, điều làm cho loạt khách hàng rút dần vốn đầu tư khỏi Nha Trang Bên cạnh đó, Cảng Nha Trang vừa thực chuyển đổi hình thức sở hữu từ 100% vốn Nhà nước sang hình thức công ty cổ phần, Nhà nước thoái vốn hoàn toàn khỏi cảng Nha Trang, điều làm cho hoạt động sản xuất cảng bị biến động lớn, cán công nhân viên cảng tình trạng không an tâm sản xuất, làm cho chất lượng dịch vụ cảng khó mà nâng cao Với khó khăn thách thức nêu trên, đòi hỏi người lãnh đạo cảng Nha Trang phải động có giải pháp liệt, phù hợp với hoàn cảnh cảng để thúc đẩy sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng Cụ thể là: - Nâng cao hiệu hoạt động bảo vệ môi trường công việc tác nghiệp hàng ngày cảng, qua giảm tối đa tác động xấu tới môi trường thành phố Nha Trang từ hoạt động cảng, điều giúp thuyết phục nhà quản lý Nhà 69 nước việc cho kéo dài thời gian chuyển đổi công cho cảng Nha Trang, từ tạo cho cảng Nha Trang có nhiều thời gian việc chuyển đổi sang công tiếp nhận tàu khách - Chuyển hướng sang đầu tư vào hạng mục chuyên phục vụ tàu hàng tàu khách du lịch Bên cạnh việc quan tâm tới tàu khách nước đến cảng cần quan tâm nhiều tới khách du lịch nước, khách du lịch tới Nha Trang đường tham quan tuyến đảo khu vực vịnh Nha Trang, qua tăng dần loại dịch vụ liên quan tới tàu khách, kể khách nội địa - Giảm dần nguồn nhân lực phục vụ bốc xếp hàng hóa, chuyển dần sang tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với định hướng chuyển công thành bến cảng tiếp nhận tàu khách 4.3.3 Giải pháp cảng Hòn Khói Kết khảo sát cho thấy Cảng Hòn Khói có quy mô sở vật chất không lớn có nhiều yếu tố khách hàng đánh giá cao so với cảng có quy mô lớn, cảng Nha Trang, đa số yếu tố liên quan tới người, hiệu lực quản lý, lực phục vụ … Ngoài cảng Hòn Khói có lợi khoảng cách, khoảng cách tới tỉnh Tây Nguyên gần so với cảng Nha Trang cảng Cam Ranh, chí so với cảng Quy Nhơn, nơi có nhu cầu vận chuyển hàng nông sản lâm sản lớn, để phát huy mạnh thời gian tới cảng Hòn Khói cần tập trung vào mục tiêu sau: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bao gồm nguồn nhân lực quản lý nguồn nhân lực thành thạo tay nghề, từ nâng vao chất lượng dịch vụ, tạo độ tin cậy khách hàng nâng cao uy tín cho doanh nghiệp Qua thu hút thêm nhiều khách hàng - Quan tâm đầu tư nâng cao lực tiếp nhận cảng lên thành 5.000 DWT, đa số khách hàng khu vực Nam Trung có nhu cầu khoàng từ 4.000 trở xuống, việc nâng cấp khả tiếp nhận lên thành cầu tàu 5.000 DWT phù hợp với phát triển khu vực thời gian 10 năm tới qua thu hút nhiều khách hàng có nhu cầu nằm phạm vi Ngoài doanh nghiệp nên quan tâm đầu tư vào trang thiết bị có lực phục vụ lớn là: tàu lai có công suất lớn hơn, cần cẩu có khả nâng lớn hơn… để phục vụ khách hàng có nhu cầu lớn 70 - Nâng cao khả ứng dụng công nghệ thông tin : vào công tác quản lý, điều hành hoạt động cảng, việc quảng bá thương hiệu nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp, đồng thời nâng cao khả tiếp nhận, xử lý thông tin liên quan tới khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ cảng 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Đối với quyền địa phương - Cần quan tâm nâng cấp, xây dựng thêm mở rộng hệ thống giao thông nối cảng với tỉnh xung quanh, nhằm giảm chi phí cho chủ hàng, tăng lợi cánh tranh cho cảng tỉnh Cụ thể mở rộng tuyến đường nối Cam Ranh với khu vực Tây Nguyên, mở rộng đường vào cảng Hòn Khói… - Tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh cảng biển, qua nâng cao độ tin cậy khách hàng cảng; - Cần xem xét hạn chế việc phát triển thêm cảng thương mại tổng hợp khu vực, ví vụ tiếp tục xây dựng them cảng thương mại tổng hợp Ninh Thủy, Ninh Hòa (cảng Viet ren) cảng khu vực chưa khai thác hết công suất kéo dài tối đa thời gian chuyển đổi công cảng Nha Trang để tạo điều kiện cho cảng chuyển đổi dần hiệu 4.4.2 Đối với quan quản lý chuyên ngành Đẩy nhanh tiến trình xã hội hóa, huy động vốn tư nhân vào phát triển sở hạ tầng cảng biển, chuyển đổi mô hình, hình thức quản lý cảng biển phù hợp với kinh tế thị trường, trước đa số cảng biển thuộc sở hữu 100% vốn nhà nước, gần Nhà nước có chủ trương thực việc chuyển đổi doanh nghiệp cảng biển sang hình thức công ty cổ phần, nhiên số nhiều doanh nghiệp cảng Nhà nước nắm cố phần chi phối, thành phần kinh tế khác chưa mạnh dạn đầu tư vào cảng biển, đặc biệt cảng khu vực Nam Trung Bộ lợi thị trường Vì vậy, Nhà nước nên xem xét thúc đẩy nhanh trình cổ phần hóa doanh nghiệp cảng biển theo hướng cổ phần hoàn toàn, nhà đầu tư có tiềm lực lớn mạnh dạn đầu tư hơn, từ họ chủ động tổ chức kinh doanh sản xuất, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cảng, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng 71 Tạo chế, sách cho doanh nghiệp cảng biển khu vực Nam Trung Bộ tiếp cận nguồn vốn đầu tư với lãi xuất ưu đãi, nhiều doanh nghiệp cảng biển phải đầu tư, nâng cấp cảng nguồn vốn với lãi suất ngân hàng thương mại, điều làm cho cảng khó khăn hoạt động kinh doanh, doanh thu cao, lợi nhuận trả lãi ngân hàng, khó khăn việc huy động nguồn đầu tư vào trang thiết bị khác phục vụ hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng Đề nghị quan nhà nước xây dựng thực thi pháp luật phải ý tới tính đồng nội dung tính nghiêm minh phát luật tất địa phương, không vô tình pháp luật tạo lợi cạnh tranh cho địa phương làm không nghiêm, địa phương mà quan nhà nước thực nghiêm doanh nghiệp cảng biển chịu thiệt khách hàng chuyển từ cảng sang cảng khác có lợi đưa hàng hóa tới cảng có kiểm soát tải trọng không nghiêm 72 KẾT LUẬN Hiệu hoạt động doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp cảng biển thương mại tổng hợp nói riêng phần lớn phụ thuộc vào nội lực doanh nghiệp đó, bao gồm khả quản lý, điều hành; nhanh nhạy doanh nghiệp trước đổi ngày mạnh mẽ xã hội Tuy nhiên, không kể đến vai trò định hướng sách nhà nước quản lý nghiêm minh cấp thẩm quyền, tất thành phần liên quan tới mối quan hệ cần phải vận hành nhịp nhàng đồng bộ, phát triển doanh nghiệp thực bền vững Sự soát xét, đánh giá thường xuyên tồn để khắc phục, đổi mới, thước đo hiệu việc trì phát triển bền vũng doanh nghiệp, qua doanh nghiệp cảng biển thương mại tỉnh Khánh Hòa biến lợi tự nhiên tỉnh thành lợi riêng Luận văn hoàn thành với đóng góp sau : - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp khu vực tỉnh Khánh Hòa - Đề xuất số gợi ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cảng biển thương mại tỉnh Khánh Hòa khuyến nghị đến Chính quyền địa phương, quan quản lý chuyên ngành nhằm hỗ trợ doanh nghiệp Cảng Trong trình thực hiện, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết hạn chế kiến thức thân tác giả Rất mong nhận bảo góp ý quý Thầy Cô bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn./ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ luật Hàng hải Việt Nam (2005) Nguyễn Thị Bích Điệp (2005) Phát triển dịch vụ cảng biển Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ, Đại học Ngoại thương Hà Nội Phạm Minh Hà (2008), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng Khách hàng thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, K15 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Triệu Hải, Nguyễn Thị Thu Hương (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng háo xuất nhập khầu đường biển công ty giao nhận vừa nhỏ Việt Nam – Nghiên cứu tình công ty TNHH Vietlink, Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ Đà Nẵng, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luật Thương mại Việt Nam (2005) Nghị định 21/2012/NĐ-CP ngày 21/3/2012 Chính phủ Quản lý cảng biển luồng hàng hải Lê Nguyễn Cao Tài (2012), Phát triển dịch vụ cảng biển thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ - Đại học Đà Nẵng Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng, đăng trang web Management of Business Association (MBA) Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005 Tiếng nước 11 Thai Van Vinh (2008) Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistic, Vol 20 No pp 493-518 12 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 4150 74 13 Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 14 Juran, J.M (1989), Juran on Leadership for Quality: An Executive Handbook, Free, New York 15 Crosby, P (1979), Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, McGrawHill, New York 16 Nunnally Burnstein (1994), Calculating, Interpreting, and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert-Type Scales 75 PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung Số trang Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cảng biển thương mại tổng hợp Khánh Hòa Danh sách chuyên gia Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TẠI KHÁNH HÒA Kính chào quý Anh (Chị) Tôi Trần Đức Thi, học viên Cao học QTKD trường Đại Học Nha Trang Hiện tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp địa bàn tỉnh Khánh Hòa Rất mong nhận hỗ trợ của anh (chị) việc trả lời câu hỏi sau Không có ý kiến, quan điểm anh (chị) sai, ý kiến có giá trị nghiên cứu Tôi cam kết không sử dụng thông tin cá nhân anh/chị cho mục đích khác nghiên cứu  Họ tên anh (chị):  Vị trí công tác:  Anh (Chị) thuộc Công ty:  Phỏng vấn lúc:………… giờ, ngày ……………tháng…… năm 2015  Tại doanh nghiệp Cảng: Công ty CP cảng Nha Trang Công ty Cổ phần cảng Cam Ranh Công ty CP cảng Hòn Khói 76 Câu Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến với phát biểu bảng sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Rất đồng ý STT CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC VẬT CHẤT CỦA CẢNG 1.1 1.2 Các trang, thiết bị Cảng đa dạng chủng loại chức Các trang, thiết bị Cảng hoạt động tốt, ổn định 1.3 Điều kiện kho, bãi Cảng phù hợp 1.4 Khả phát triển sở hạ tầng Cảng lớn 1.5 Quy mô Cảng lớn 2.1 MỨC ĐỘ ĐỘ TIN CẬY TRONG THỰC HIỆN DỊCH VỤ CỦA CẢNG Cảng cung cấp dịch vụ nhanh chóng 2.2 Cảng cung cấp dịch vụ thời hạn 2.3 Mức độ đồng việc cung cấp dịch vụ khách hàng Cảng Tình hình an ninh trật tự cảng tốt 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Các chứng từ Cảng cung cấp xác, rõ ràng Khả kiểm soát hàng hóa Cảng tốt NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA CẢNG Nhân viên Cảng chuyên nghiệp thái độ, cung cách phục vụ cung cấp dịch vụ Nhân viên Cảng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên Cảng thành thạo công việc NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CẢNG Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin đại quản lý, điều hành Cảng cao Hiệu lực quản lý, điều hành cảng trình cung cấp dịch vụ cao Trình độ người quản lý, điều hành Cảng cao Mức độ chủ động tìm hiểu nhu cầu cố gắng cải tiến hướng đến đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cao Mức độ thỏa đáng phản hồi khiếu nại, thắc mắc khách hàng Cảng cao HÌNH ẢNH CỦA CẢNG 77 5.1 Cảng có uy tín, thương hiệu thị trường 5.2 Các hoạt động dịch vụ Cảng thể nét văn hóa riêng chuyên nghiệp Thiết lập hệ thống tiếp nhận phản hồi thông tin tới khách hàng tốt 5.3 6.1 6.2 6.3 6.4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ Cảng Anh/Chị hài lòng với sở vật chất Cảng Tóm lại, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Cảng Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Cảng Phụ lục DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA STT Họ tên Vị trí công tác Trần Tuấn Hiệp Đơn vị Trưởng phòng Pháp chế Cảng vụ Hàng hải Nha Trang Trần Quốc Vương Trưởng Đại diện Cảng vụ Hàng hải CVHHNT Cam Ranh Nha Trang Trần Nguyên Giám đốc Đại lý Hàng hải Sáng Nha Trang Dương Văn Phó tổng Giám đốc Công ty CP cảng Thành Cam Ranh Lê Nguyên Dũng Giám đốc Công ty CP cảng Hòn Khói Mai Đình Vũ Tổng Giám đốc Công ty CP cảng Nha Trang 78 Ngày vấn 20/8/2015 26/8/2015 28/8/2015 26/8/2015 31/8/2015 28/8/2015