BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ HỒNG TRANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN YASAKA SÀI GÒN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ HỒNG TRANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN YASAKA SÀI GÒN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 382/QĐ-ĐHNT ngày 16/4/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 1080/QĐ-ĐHNT Ngày 19/11/2015 Ngày 10 tháng 12 năm 2015 Ngày bào vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ THANH VINH ThS VÕ HẢI THỦY Chủ tịch hội đồng: TS HỒ HUY TỰU Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Hồng Trang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường, giảng viên trường Đại học Nha Trang, lãnh đạo phòng ban Khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Đỗ Thị Thanh Vinh ThS Võ Hải Thủy giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất quý Thầy Cô, Anh chị Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài./ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát cạnh tranh .6 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Vai trò vị trí cạnh tranh .6 1.1.3 Những mặt tiêu cực cạnh tranh 1.2 Năng lực cạnh tranh 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 1.2.2 Phân loại lực cạnh tranh 1.2.3 Những nhân tố tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.2.3.1.1 Môi trường vĩ mô 1.2.3.1.2 Môi trường vi mô 1.2.3.2 Các yếu tố môi trường nội doanh nghiệp 12 1.2.4 Các tiêu chí để đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.2.4.1 Thị phần 14 1.2.4.2 Năng lực cạnh tranh sản phẩm 15 1.2.4.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.4.4 Năng lực tài .15 1.2.4.5 Năng lực quản lý điều hành kinh doanh 16 1.2.4.6 Thương hiệu 16 1.2.4.7 Khả nắm bắt thông tin .17 1.2.4.8 Nguồn nhân lực 17 iii 1.2.5 Đánh giá lực cạnh tranh ma trận hình ảnh cạnh tranh .17 1.3 Nâng cao lực cạnh tranh 19 1.3.1 Khái niệm nâng cao lực cạnh tranh 19 1.3.2 Các công cụ chủ yếu để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 20 1.3.2.1 Cạnh tranh chất lượng sản phẩm 20 1.3.2.2 Cạnh tranh giá .20 1.3.2.3 Cạnh tranh khoa học kỹ thuật quản lý 20 1.3.2.4 Cạnh tranh phương thức phục vụ toán 21 1.3.2.5 Cạnh tranh độc đáo sản phẩm 21 1.3.2.6 Cạnh tranh hệ thống phân phối lưu thông hàng hóa .21 1.3.2.7 Cạnh tranh khuyến mại, quảng cáo 21 1.4 Khái quát kinh doanh khách sạn 22 1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .22 1.4.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 22 1.4.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 22 1.4.2.2 Sản phẩm chủ yếu kinh doanh khách sạn dịch vụ 23 1.4.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 23 1.4.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 23 1.4.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 24 1.4.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 24 1.4.3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 25 1.4.4 Khách hàng khách sạn .25 1.4.5 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 25 1.4.5.1 Ý nghĩa kinh tế 25 1.4.5.2 Ý nghĩa xã hội 26 1.5 Các học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh khách sạn .26 1.5.1 Kinh nghiệm nước 26 1.5.2 Kinh nghiệm nước 27 iv CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN YASAKA SÀI GÒN NHA TRANG 30 2.1 Giới thiệu khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang .30 2.1.1 Sự đời phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ: 31 2.1.2.1 Chức năng: Khách Sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang có chức kinh doanh dịch vụ sau: 31 2.1.2.2 Nhiệm vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang 32 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 32 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang 34 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang 36 2.2.1 Phân tích môi trường bên 36 2.2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô 36 2.2.1.2 Môi trường trị – pháp luật 39 2.2.1.3 Môi trường kỹ thuật – công nghệ .41 2.2.1.4 Môi trường văn hóa – xã hội 42 2.2.1.5 Môi trường tự nhiên 43 2.2.1.6 Phân tích môi trường vi mô 43 2.2.1.7 Khách hàng 44 2.2.1.8 Nhà cung cấp .45 2.2.1.9 Đối thủ cạnh tranh 45 2.2.1.10 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 49 2.2.1.11 Sản phẩm dịch vụ thay 50 2.2.2 Phân tích môi trường nội .51 2.2.2.1 Tổ chức quản lý 51 2.2.2.2 Hoạt động Marketing 52 2.2.2.3 Nguồn nhân lực sách nhân 54 2.2.2.4 Nguồn lực tài .56 2.2.2.5 Văn hóa doanh nghiệp 58 v 2.2.4.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ .58 2.3 Phân tích tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang 59 2.3.1 Thị phần 60 2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ .62 2.3.3 Giá sản phẩm dịch vụ 66 2.3.4 Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 68 2.3.5 Khả tài .69 2.3.6 Năng lực quản lý điều hành kinh doanh .69 2.3.7 Danh tiếng thương hiệu 70 2.3.8 Khả nắm bắt thông tin thị trường .70 2.3.9 Nguồn nhân lực .70 2.4 Phân tích lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang công cụ Ma trận hình ảnh .71 2.5 Nhận định chung lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang thị trường khách sạn thành phố Nha Trang .74 2.5.1 Những mặt đạt 74 2.5.2 Những mặt hạn chế 75 CHƯƠNG .76 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN YASAKA SÀI GÒN NHA TRANG 76 3.1 Mục tiêu phát triển khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang đến năm 2020 76 3.2 Một số giải pháp nhằm đạt mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp 76 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ 78 3.2.3 Quan tâm chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 79 3.2.4 Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ 82 3.2.5 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 82 3.2.5.1 Tạo dựng tinh thần cộng đồng doanh nghiệp 83 3.2.5.2 Tạo động lực thúc đẩy người lao động .83 vi 3.2.6 Các giải pháp tiết kiệm chi phí 83 3.2.7 Giải pháp nâng cao thương hiệu cho khách sạn .85 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 85 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC…………………………………,…………………………………………… vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt AFTA Nguyên nghĩa Tiếng Anh Tiếng Việt ASEANN Free Trade Area Khu vực mậu dịch tự ASEAN Cơ sở lưu trú du lịch CSLTDL EFE External Factor Evaluation Matrix Ma trận đánh giá yếu tố bên IEF Internal Factor Evaluation Matrix Ma trận đánh giá yếu tố bên LNST Lợi nhuận sau thuế TSLN Tỷ suất lợi nhuận WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới VIP Very Important Person Người quan trọng TP Thành phố TSCĐ Tài sản cố định viii - Kết hợp với cấp quyền địa phương, với công an địa phương kiểm soát chặt chẽ an ninh suốt thời gian khách lưu trú địa phương, đặc biệt xử lý triệt để tình trạng cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong, trả lại vẻ mỹ quan cho ngành du lịch tỉnh - Quan tâm đạo, hướng dẫn cần phải có quản lý chăt chẽ đơn vị kinh doanh lĩnh vực khách sạn nhằm đảm bảo thực theo pháp luật theo định hướng phát triển ngành - Có chiến lược định hướng phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn - Thực kiểm tra tất đơn vị kinh doanh khách sạn việc thực tuân thủ nghiêm túc quy định bảo vệ môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm, giá Xử lý thật nghiêm khắc các đơn vị kinh doanh lĩnh vực khách sạn hoạt động sai phạm, gây ảnh hưởng chung đến phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng hoạt động du lịch tỉnh nói chung - Tạo chế thuận lợi cho cho doanh nghiệp quảng bá giới thiệu hình ảnh khách sạn nước - Tạo hội, điều kiện, môi trường cho doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn hợp tác, cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy phát triển Tóm tắt chương Từ kết nghiên cứu chương kết hợp với mục tiêu phát triển TP Nha Trang khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang Đồng thời kiến nghị với quan chức địa phương để hỗ trợ cho khách sạn phát triển 86 KẾT LUẬN Cùng với phát triển ngành nghề khác, ngành du lịch ngành kinh tế dịch vụ, có vai trò ngày quan trọng phát triển nhiều quốc gia, có Việt Nam Nâng cao lực cạnh tranh ngày trở nên quan trọng doanh nghiệp kinh doanh du lịch xu hướng Việc trì nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang có ý nghĩa quan trọng môi trường cạnh tranh, để đạt hiệu kinh doanh phát triển doanh nghiệp Đề tài hoàn thành với đóng góp sau :1) Hệ thống hóa sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh doanh nghiệp; nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 2) Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang, yếu tố thuộc môi trường bên thuộc môi trường nội bộ; 3) Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang so với đối thủ cạnh tranh địa bàn thành phố Nha Trang thông qua ý kiến chuyên gia ma trận hình ảnh cạnh tranh; 4) Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang qua kết khảo sát ý kiến khách hàng; 5) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang, đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng cho khách Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Mặc dù có nhiều nỗ lực nghiên cứu, luận văn số hạn chế : Tác giả sử dụng hệ thống tiêu đánh giá lực cạnh tranh ma trận hình ảnh cạnh tranh để đánh giá lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang so với đối thủ cạnh tranh Các giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang chủ yếu mang tính định hướng, trình thực cần triển khai thành kế hoạch cụ thể phù hợp với điều kiện công ty Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện thấp, khả tổng quát hóa cho đám đông chưa cao Các nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, mở rộng qui mô mẫu khảo sát khách hàng khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều 87 Nên khai thác thêm công cụ đánh giá lực cạnh tranh khác để phản ảnh thực trạng cách khách quan Luận văn hoàn thành với cố gắng tâm huyết tác giả, với trình độ thời gian có hạn, chắn không tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy, Cô bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Nguyễn Thị Kim Anh (2007), Quản trị chiến lược, NXB Khoa học kỹ thuật Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Việt Nam (2013), Chiến lược phát triển du lịch quốc gia Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 Nguyễn Văn Dung (2009), Xây dựng thương hiệu du lịch cho thành phố Nhà xuất Giao thông vận tải Nguyễn Văn Dung (2009), Chiến lược chiến thuật quảng bá Marketing du lịch, Nhà xuất Giao thông vận tải Lê Đăng Doanh (2010), Ngành Quản trị kinh doanh, NXB Kim Đồng Lê Công Hoa (2006), Những nút thắt phát triển lực cạnh tranh Việt Nam Phan Thị Huệ (2010), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quảng bá du lịch Việt Nam Tạp chí Du lịch Việt Nam,số 9.2010 Nguyễn Văn Mạnh Hoàng thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh (2004), Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất LĐ-XH 10 Nguyễn Thế Nghĩa (2009), Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế 11 Paul A Samuelson (2000), Kinh tế học, dịch giả Lê Đông Tâm, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 12 Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa (2009), Bảng quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Khánh Hòa đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 13 Nguyễn Thu Thủy (2009), Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành du khách nội địa hướng tới Nha Trang Luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học Nha Trang 14 Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, dịch giả Vũ Trọng Hùng, Phan Thăng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Micheal E Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, dịch giả Nguyễn Ngọc Toàn, Nhà xuất Trẻ Tp Hồ Chí Minh 16 Micheal E Porter (2009), Lợi cạnh tranh, dịch giả Nguyễn Phúc Hoàng, Nhà xuất Trẻ TP Hồ Chí Minh 89 17 Micheal E Porter (2009), Lợi cạnh tranh quốc gia, dịch giả Nguyễn Ngọc Toàn, Lương Ngọc Hà, Lê Thanh Hải, Nhà xuất Trẻ TP Hồ Chí Minh 18 Trung tâm xúc tiến Du lịch Khánh Hòa (2014), Thống kê kết kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang 19 Tổng cục Thống kê Việt Nam (2014), Tốc độ tăng trưởng GDP qua năm 20 Nguyễn Văn Thanh (2003), Một số vấn đề lực cạnh tranh lực cạnh tranh quốc gia, tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 317 21 Khách sạn Yasaka-Sài Gòn- Nha Trang (2012,2013, 2014), Báo cáo tài 22 Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa (2014), Báo cáo tình hình thực kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2014 dự kiến kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2015 24 Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa (2012), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020 26 Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa (2013), Địa chí Khánh Hòa Nhà xuất trị quốc gia Trang web 27 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/tags/co-so-luu-tru (Trang web Tổng cục Du lịch Việt Nam) 28 http://www.nhatrang-travel.com/index.php?cat=3002&itemid=334 (Trang web Trung tâm thông tin xúc tiến Du lịch Khánh Hòa) 29 http://itdr.org.vn/so-lieu-thong-ke-du-lich/so-lieu-thong-ke-du-lich-viet-nam/731-tinhhinh-khach-quoc-te-den-viet-nam-thang-12-va-12-thang-nam-2013.html (Trang web Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam) 30 http://www.nhatrang-travel.com/index.php?cat=2501&itemid=359 (Trang web Sở văn hóa thể thao du lịch Khánh Hòa) 31 http://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 (Trang web Tổng cục thống kê Việt Nam) 32 http://www.novotel.com/gb/hotel-6033-novotel-nha-trang/index.shtml (Trang web khách sạn Novotel Nha Trang) 33 http://www.yasanhatrang.com/ (Trang web khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang) 34 http://www.nhatranglodge.com/EN/index.asp (Trang web khách sạn Lodge) 90 PHỤ LỤC Stt Nội dung Số trang Phiếu vấn chuyên gia hình ảnh ma trận cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang Phiếu điều khách hàng Xử lý liệu PHỤ LỤC : PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VỀ HÌNH ẢNH MA TRẬN CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN YASAKA SÀI GÒN NHA TRANG Lời ngỏ: Kính gửi quý vị, Trong trình thực Luận văn Thạc sĩ với đề tài: "Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang", nghiên cứu cần có phân tích nhận định sát thực môi trường kinh doanh doanh nghiệp để từ tìm giải pháp cụ thể giúp Khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang nâng cao lực cạnh tranh mình, đóng góp vào phát triển ngành kinh doanh khách sạn ngành du lịch tỉnh nhà Để đề tài phản ánh thực tế khách quan, thu thập ý kiến quý báu chuyên gia am hiểu ngành, mong quý chuyên gia vui lòng bớt chút thời gian cho ý kiến số vấn đề sau Xin chân thành cám ơn Đánh giá mức độ cạnh tranh Khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang với đối thủ cạnh tranh chủ yếu: Bước : Kính đề nghị Ông/Bà cho biết mức độ quan trọng yếu tố định thành công khách sạn thành phố Nha Trang nào, kính đề nghị Ông/Bà cho điểm cách khoanh tròn số điểm mà Ông/Bà cho thích hợp vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hoàn toàn không quan trọng 4: Quan trọng 2: Không quan trọng 5: Rất quan trọng 91 3: Ít quan trọng Các yếu tố thành công Mức độ quan trọng Thị phần Chất lượng sản phẩm dịch vụ Giá sản phẩm dịch vụ Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Khả tài Năng lực quản lý điều hành kinh doanh Danh tiếng thương hiệu Khả nắm bắt thông tin thị trường Nguồn nhân lực 1 2 3 4 5 Bước : Ông/Bà cho biết mức độ phản ứng khách sạn khảo sát với yếu tố định thành công cách cho điểm theo tiêu thức sau: 1: Hoàn toàn không phản ứng 2: Không phản ứng 4: Phản ứng tốt 5: Phản ứng tốt 3: Ít phản ứng Khách sạn Các yếu tố thành công Yasaka Sài Gòn Khách sạn Khách sạn Lodge Novotel Nha Trang Thị phần 5 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 5 Giá sản phẩm dịch vụ 5 Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 5 Khả tài 5 5 5 Danh tiếng thương hiệu 5 Khả nắm bắt thông tin thị trường 5 Nguồn nhân lực 5 Năng lực quản lý điều hành kinh doanh 92 Họ tên: Điện thoại:……………………… Email:…………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý Ông/Bà dành thời gian trả lời phiếu điều tra Kính chúc Ông/Bà gia đình sức khỏe thành công công việc DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN TT Họ tên Chức vụ Trương Đăng Giám đốc Sở Văn hóa Thể thao Du Tuyến lịch Khánh Hòa Nguyễn Châu Hùng Nguyễn Văn Ty Email 0583.826.948 tdtuyen@khanh hoa.gov.vn Phó Chánh Văn phòng Sở Văn hóa Thể 0914.029.588 thao Du lịch Khánh Hòa Phó trưởng phòng Quy hoạch phát triển Điện thoại 0583.821.458 tài nguyên du lịch- Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa Luyện Mạnh Giám đốc Trung tâm Thông tin Xúc tiến Cường Du lịch Khánh Hòa Lê Chí Công Mai Anh Tùng g@gmail.com Trưởng Bộ môn Quản trị Du lịch, Khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang Phó tổng giám đốc khách sạn Yasaka Sài Phó tổng giám đốc khách sạn Yasaka Sài Ngọc Gòn Nha Trang Nguyễn Thị Thu 10 Nguyễn Thị Thùy 0983.128.380 lechicongntu@ yahoo.com 0583.820.000 Sg_nthotel@dn g.vnn.vn Gòn Nha Trang Nguyễn Thị Bích Võ Duy Khiết 0913.474.935 luyenmanhcuon 0583.820.000 Sg_nthotel@dn g.vnn.vn Trưởng phòng Tổ chức-Hành khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang Giám đốc nhân Khách sạn Nha Trang 0914.192.056 Sg_nthotel@dn g.vnn.vn 0583.521.500 thutuanlodge@ yahoo.com Lodge Phó Tổng quản lý kiêm phụ trách kinh doanh Khách sạn Novotel Nha Trang 93 0973.091.626 n6033sm@accor.com PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/chị, tên Vũ Hồng Trang, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Nha Trang Hiện làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang” Với đề tài hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc phân tích giúp cho quý anh/chị có lựa chọn tốt việc lựa chọn khách sạn đến nghỉ dưỡng thành phố Nha Trang Vì kính mong quý anh/chị giúp đỡ hoàn thành tốt đề tài Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hợp tác ***************************************************************** PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh (Chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân đây: 1.Giới tính: Nam Nhóm tuổi: Nữ: < 21 tuổi 21 – 29 tuổi 40 – 49 tuổi ≥ 50 tuổi Tình trạng hôn nhân: Độc thân 30 – 39 tuổi có gia đình Trình độ học vấn cấp cao Anh (Chị): a Phổ thông b Trung cấp c Cao đẳng d Đại học e.Sau đại học Nghề nghiệp Anh (Chị): a Nhân viên văn phòng b Công chức c.Doanh nhân d.Khác Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình: □ Dưới triệu từ – 15 triệu > 15 triệu PHẦN II: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Sau phát biểu khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang, anh/chị vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo quy tắc sau: Không đồng ý Câu Q1 Bình thường Đồng ý Đánh giá giá khách sạn Giá dịch vụ khách sạn phù hợp Q2 Giá dịch vụ niêm yết rõ ràng khách sạn Lựa chọn 3 Đánh giá chất lượng độ đa dạng dịch vụ Q3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn có chất lượng tốt 94 Q4 Các loại hình dịch vụ khách sạn đa dạng Q5 Khách sạn thường xuyên có dịch vụ Q6 Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc lại khách Q7 Nhân viên khách sạn thân thiện, nhiệt tình, phục vụ khách Q8 Không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát, nhiều xanh Q9 Cách trí khách sạn đẹp mắt Q10 Công tác bảo quản tư trang khách hàng tốt Q11 Khách sạn có bãi đỗ xe an toàn, thuận tiện 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hàng chu đáo Đánh giá chương trình khuyến khách sạn Q12 Khách sạn thường có chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn cho khách hàng Q13 Khách sạn có ưu đãi cho khách hàng thường xuyên Nếu Anh/Chị có ý kiến đóng góp khác, xin vui lòng ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu điều tra Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe thành công công việc 95 GUEST’S SURVEY FORM Dear Mr/ Mrs… My name is Vu Hong Trang I am studying Master of Business Administration, at Nha Trang University Currently I am doing master’s thesis entitled: “Improving the competiveness of the Yasaka Sai Gon Nha Trang” With this subject I hope to contribute a small part to help you analyze your choice in choosing the best hotel in Nha Trang city Thank you for helping me to fulfill this topic PART 1: PERSONAL INFORMATION Please stick some personal information below: Gender: Male Age group: Marital status: a High school Female: < 21 40 – 49 21 – 29 ≥ 50 Single □ Married c College b Intermediate 30 – 39 d University e Post Graduate Occupation a Officer b State employee c Business d Other Please stick on your monthly income □ > million – 10 million > 10 million PART 2: CONTENT OF ASSESTMENT Following is a statement about Yasaka Sài Gòn Nha Trang Please indicate your opinion by making an X in appropriate box, using following rules: Disagree Normal Question Agree Pricing evaluation Options Q1 Suitable price Q2 Price of service is clearly marked at the hotel Quality and diversity of services evaluation Q3 Good quality of products and service Q4 Variety hotel services Q5 Often update new services Customer service evaluation 96 Q6 Good location Q7 Staff: friendly, enthusiastic, attentive Q8 Spacious hotel, airy, many green plants Q9 Beautiful internal design Q10 Preserving guest’s valuable things very well Q11 Safety and convenient parking Promotion program evaluation Q12 Hotel often has attractive promotions and discount for guests Q13 Hotel has benefits for hotel’s regular guests If you have other opinions please write down in the space below: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Thank you for taking your time to answer this questionnaire Wish you and your family health and success 97 PHỤ LỤC 3: XỬ LÝ DỮ LIỆU (Tính điểm mức độ quan trọng mức độ phản ứng (trong số) yếu tố) Sau thu thập liệu, sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tính toán  Phương pháp tính số điểm quan trọng (trọng số) yếu tố sau: - Điểm mức độ = Số bậc mức độ (Ví dụ: Điểm mức độ = 2; Điểm mức độ = 5) - Điểm yếu tố = Tổng số số người chọn mức độ x điểm mức độ - Số điểm quan trọng yếu tố = Điểm yếu tố / Điểm tổng cộng tất yếu tố  Phương pháp tính số điểm mức độ phân loại (phản ứng) yếu tố - Điểm mức độ = Số bậc mức độ (Ví dụ: Điểm mức độ = 2; Điểm mức độ = 5) - Điểm yếu tố = Tổng số số người chọn mức độ x điểm mức độ - Số điểm phân loại (phản ứng) yếu tố = Điểm yếu tố / Tổng số mẫu Bảng 1: Đánh giá mức độ phản ứng khách sạn Yasaka yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Điểm Điểm Yếu tố yếu tố Số chuyên gia Số điểm phản ứng 5 35 10 3,5 3 37 10 3,7 Giá sản phẩm dịch vụ 41 10 4,1 Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 2 44 10 4,4 40 10 41 10 4,1 43 10 4,3 Thị phần Chất lượng sản phẩm dịch vụ Khả tài 10 Năng lực quản lý điều hành kinh doanh Danh tiếng thương hiệu Khả nắm bắt thông tin thị trường 38 10 3,8 Nguồn nhân lực 32 10 3,2 Tổng 351 Ghi chú: [1]: Hoàn toàn không phản ứng, [2]: Không phản ứng, [3]: Ít phản ứng, [4]: Phản ứng tốt, [5]:Phản ứng tốt Bảng 2: Đánh giá mức độ phản ứng khách sạn Nha Trang Lodge yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Điểm Yếu tố Thị phần Chất lượng sản phẩm dịch vụ Giá sản phẩm dịch vụ Điểm Số chuyên Số gia điểm yếu phản tố ứng 36 10 3,6 37 10 3,7 39 10 3,9 10 Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 43 Khả tài 39 4,3 10 3,9 10 Năng lực quản lý điều hành kinh doanh 36 Danh tiếng thương hiệu 41 3,6 10 4,1 10 Khả nắm bắt thông tin thị trường 37 Nguồn nhân lực 36 Tổng 3,7 10 3,6 344 Bảng 3: Đánh giá mức độ phản ứng khách sạn Novotel Nha Trang yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Điểm Yếu tố Số Số chuyên điểm gia phản yếu tố Thị phần 5 45 10 4,5 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 46 10 4,6 40 10 Giá sản phẩm dịch vụ Điểm ứng 10 Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Khả tài 5 45 4 42 Danh tiếng thương hiệu 46 10 50 4,2 4,6 10 10 Khả nắm bắt thông tin thị trường 44 Nguồn nhân lực 47 Tổng 10 10 Năng lực quản lý điều hành kinh doanh 4,5 405 4,4 10 4,7