Lời nói đầu Du lịch ngành kinh tế tổng hợp , dịch vụ chiếm chủ yếu Vì nói du lịch ngành dịch vụ Đặc điểm dịch vụ sản phẩm lu kho , giai đoạn sản xuất xảy đồng thời với giai đoạn tiêu thụ , trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp ngời mua ngời bán Đối với hàng hoá , ngời tiêu dùng đánh giá chất lợng thông qua thông số kỹ thuật , kể việc dùng thử trớc định mua hàng Còn dịch vụ , ngời tiêu dùng phép thử , đánh giá chất lợng sau sử dụng Khách hàng lĩnh vực du lịch khách sạn đối tợng khác : giới tính , lứa tuổi , dân tộc , tôn giáo , văn hoá , nghề nghiệp , thành phần Do khó đáp ứng làm thoả mãn cho đối tợng cách hoàn hảo Nói cách khác , yếu tố ngời ( khách hàng ngời phục vụ ) định chất lợng dịch vụ Đối với ngời phục vụ kiến thức chuyên môn , ngoại ngữ , tay nghề cao , quy trình nghiệp vụ trang thiết bị hỗ trợ , tinh tế nhạy cảm ngời phục vụ nhu cầu khách hàng tình cụ thể yếu tố quan trọng tạo hài lòng khách chất lợng dịch vụ mà máy móc thay đợc Do yếu tố ngời cần đợc đặc biệt quan tâm , coi trọng Khách sạn Quốc tế ASEAN khách sạn liên doanh Ngân hàng TMCP Quân đội Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN Khách sạn Quốc tế ASEAN đợc đa vào sử dụng hoạt động kinh doanh năm 1996 Mặc dù đơn vị kinh doanh động có hiệu nhng Khách sạn Quốc tế ASEAN không nằm khó khăn chung ngành khách sạn nớc ta Qua thời gian thực tập khách sạn , với lợng kiến thức tích luỹ đợc năm học vừa qua tận tình giúp đỡ PGS-TS Trần Hậu Thự , chọn đề tài cho luận văn là: giải pháp nâng cao chất lợng phơng thức phục vụ khách sạn quốc tế ASEAN Trên sở lý luận chất lợng dịch vụ khách sạn , chuyên đề sâu vào nghiên cứu phơng thức phục vụ khách sạn từ tìm điểm mạnh yếu , thuận lợi khó khăn việc phục vụ khách để từ đa đề xuất đáng , góp phần nâng cao chất lợng phơng thức phục vụ để từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Kết cấu luận văn , phần mở đầu kết luận gồm chơng: Chơng 1: Một số lý luận chất lợng phơng thức phục vụ khách sạn ASEAN Chơng : Thực trạng chất lợng phơng thức phục vụ khách sạn ASEAN Chơng : Phơng hớng giải pháp nâng cao chất lợng phơng thức phục vụ Chơng Một số lý luận chất lợng phơng thức phục vụ khách sạn Các hoạt động Khách sạn 1.1 Khái niệm Khách sạn Mặc dù ngành kinh doanh khách sạn xuất giới từ lâu , nhng năm đầu kỷ 20 xuất Việt nam Chính xuất từ lâu nhiều nớc giới nên có nhiều định nghĩa khách sạn Theo tiếng Pháp Hotel (Khách sạn) đợc dùng để sở kinh doanh dịch vụ lu trú dịch vụ khác nh: ăn uống , vui chơi , giải trí dịch vụ bổ sung khác Sau từ Hotel đợc sử dụng rộng rãi giới để hoạt động nh Khách sạn : Cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lu trú tạm thời qua đêm điểm du lịch [6] Hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng , phong phú , thờng cung cấp ba loại dịch vụ chủ yếu sau: - Dịch vụ lu trú - Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ bổ sung khác 1.2 Các đặc điểm hoạt động kinh doanh Khách sạn 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm khách sạn đợc tạo , bán tiêu dùng có mặt tham gia khách hàng , diễn mối quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên khách sạn từ nghe lời yêu cầu khách đến tiễn khách rời khỏi khách sạn Vì không nên xem sản phẩm khách sạn hàng hoá , dịch vụ đơn lẻ , mang tính chất kĩ thuật khô cứng Sản phẩm khách sạn phong phú đa dạng , có dạng vật chất dạng phi vật chất , có loại khách sạn tạo ra, có loại ngành khác tạo , nhng khách sạn khâu thực trực tiếp Giá trị sử dụng sản phẩm khách sạn đợc thực hoạt động phục vụ nhân viên Các dịch vụ không tách rời khỏi ngời tạo chúng , phụ thuộc vào trình độ nhiệt tình nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá ngời khách Mỗi đối tợng khách đa cá tiêu chuẩn khác để dánh giá chất lợng phục vụ , tiêu chuẩn bị ảnh hởng vào đặc điểm dân tộc , địa vị xã hội , nhu cầu , kiến thức , kinh nghiệm thân khách , chất lợng phục vụ tính lập lại ổn định khách du lịch 1.2.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn Phần lớn sản phẩm kinh tế quốc dân sản xuất tiêu dùng có khoảng cách định không gian thời gian thờng sản phẩm đợc di chuyển từ nơi sản xuất ( cung) đến nơi tiêu dùng (cầu) Nhng khách sạn hoàn toàn ngợc lại , việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần nh đồng thời không gian thời gian Khách sạn định vị điểm du lịch khách phải di chuyển đến , tức cầu tìm đến cung Vì , việc lựa chọn vị trí bố trí không gian hoạt động khách sạn quan trọng : - Khách sạn hoạt động điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn - Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc lại khách - Khách sạn phải khu vực có sở kinh tế , hạ tầng tốt ,môi trờng kinh doanh thuận lợi , nguồn cung ứng yếu tố kinh tế đầu vào ổn định , tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động khách sạn Về mặt thời gian , hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách : - Khách thoả mãn nhu cầu tiêu dùng dịch vụ hàng hoá khách sạn thời điểm Việc tổ chức hoạt động cúa khách sạn phải đảm bảo liên tục , không bị ách tắc , gián đoạn điều hành gây - Tuy phải hoạt động liên tục , ngày nghỉ , nghỉ nhng với nhịp độ không đặn có lúc cấp tập đến mức tải ,nhng có lúc lại rỗi rãi Vì , việc điều hành hoạt động khách sạn phải linh hoạt , thích nghi đợc tính không đặn , có biện pháp hạn chế tính thời vụ du lịch - Đối với khách , thời gian họ phải đợc sử dụng cách tối u , không bị lãng phí phải chờ đợi chậm chễ trình phục vụ khách sạn Vì hoạt động khách sạn phải tuân thủ theo yêu cầu sẵn sàng chờ đợi để phục vụ khách nhng đừng để khách phải chờ đợi 1.2.3 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều phận , có chức độc lập trình phục vụ khách Nhng phận lại có quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục , nhằm thoả nhu cầu tổng hợp , trọn vẹn khách du lịch Hoạt động phận kinh doanh trực tiếp (Lễ tân, Buồng, Bàn ,Bar ) mang tính độc lập vị trí , t liệu sản xuất , lao động đợc sử dụng sản phẩm phận Nhng tất hoạt động hớng tới mục tiêu chung đồng thời thoả mãn nhu cầu trọn vẹn khách du lịch tạo lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Vì tổ chức hoạt động khách sạn phải bảo đảm biệt lập tơng đối phận , nhng lại phải nằm hệ thống có mối liên hệ mật thiết với , hớng tới mục tiêu Trong phải xác lập phân định đợc trách nhiệm , quyền hạn , nghĩa vụ lợi ích ngời , phận ; đồng thời phải thiết lập đợc hệ thống thông tin điều hành thông suốt quan hệ dọc nh quan hệ ngang 1.2.4 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh khách sạn * Về thuận lợi: + Các dịch vụ hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách du lịch sinh hoạt đời thờng , nhu cầu thông thờng ngời.Vì , việc tạo dịch vụ hàng hoá không đòi hỏi điều kiện đặc biệt + Các yếu tố kinh tế đầu vào phức tạp đa dạng nhng phần lớn đợc khai thác chỗ , vùng nớc Nói chung yếu tố quý phải nhập để phục vụ cho trình kinh doanh chiếm tỷ trọng không đáng kể + Các dịch vụ hàng hoá phục vụ khách du lịch đa dạng tính thay lớn Trong trờng hợp thiếu loại , khách sạn sử dụng loại khác để thay mà đáp ứng đợc yêu cầu khách + Đồng thời với tính thay loại , hạng dịch vụ hàng hoá khả thích ứng tính linh hoạt ngời tiêu dùng sản phẩm khách sạn cao Một mặt khách sạn cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu sở thích đối tợng khách , nhng mặt khác số hoàn cảnh khách sạn đáp ứng đợc khách hàng xê dịch nhu cầu sở thích cách thích ứng Do thuận lợi nên hoạt động khách sạn khó độc quyền , nhng để giành đợc thắng lợi thơng trờng lại không dễ dàng * Về khó khăn: + Đối tợng phục vụ khách du lịch với nhu cầu , sở thích đa dạng Mỗi đối tợng khách có cá tính khác nhu cầu sở thích Vì , nội dung phơng thức kinh doanh khách sạn tuân theo khuôn mẫu cố định , cứng nhắc , mà phải linh hoạt đặc điểm nhu cầu khách du lịch có tác dụng chi phối đối vối đặc điểm hoạt động khách sạn + Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp , chịu tác động nhiều nhân tố , nhiều mối quan hệ Vì , việc điều hành hoạt động khách sạn phải tổ chức tốt phối hợp giải hài hoà mối quan hệ liên ngành , nội ngành , mối quan hệ phận khách sạn với khách du lịch Trong , quan hệ chức , quan hệ tổ chức kỹ thuật phải quan tâm đến mối quan hệ tâm lý xã hội thành viên tham gia Đặc biệt vấn đề lợi ích , lợi ích kinh tế thành viên tham gia phải đợc giải thoả đáng có đợc hợp lực cao , tạo thuận lợi cho hoạt động khách sạn đợc trôi chảy , thông suốt + Trên thơng trờng mức độ cạnh tranh khách sạn diễn với cờng độ mạnh với thủ đoạn tinh vi Do độc quyền nên số lợng đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh nhiều Mặt khác yếu tố đợc sử dụng cạnh tranh nh chất lợng , giá lại uyển chuyển với độ co giãn lớn Đây thực thách đố nghiệt ngã khách sạn + Hoạt động khách sạn chịu tác động lớn thời vụ du lịch Do tính thời vụ dẫn đến không ăn khớp cung cầu du lịch diễn thờng xuyên phổ biến thể loại khách sạn : tải cầu lớn cung thời vụ du lịch ngợc lại cung lớn cầu thời gian thời vụ du lịch Đứng phơng diện kinh tế hai trạng thái gây bất lợi Vì , việc tổ chức hoạt động khách sạn phải có giải pháp để thích ứng hạn chế bất lợi tính thời vụ gây Tóm lại ,khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu thiếu đợc cho khách hành trình du lịch , từ nhu cầu thiết yếu nh : lu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung khác mà nhân tố thực dịch vụ ngời lao động khách sạn Vì , lao động sống ( nhân lực ) khách sạn nhân tố có tầm quan trọng đặc biệt định trực tiếp đến chất lợng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Vì mà việc nghiên cứu ngời phơng thức phục vụ quan trọng 1.3.Vai trò vị trí ngời phơng thức phục vụ Trong khách sạn , thành bại khách sạn chủ yếu yếu tố ngời định Nh biết phơng thức phục vụ phụ thuộc vào quy trình phục vụ , công nghệ phục vụ , phong cách phục vụ Trong yếu tố muốn đạt đợc chất lợng cao phải phụ thuộc nhiều vào ngời - ng- ời nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ ngời trực tiếp tham gia vào trình phục vụ khách , họ tạo mối quan hệ ngời phục vụ với khách tất nhiên hài lòng , thích thú khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả ngời phục vụ Bên cạnh vai trò ngời phục vụ , nhà quản lý điều hành khách sạn quan trọng Họ phải ngời động , sáng tạo công việc để điều hành , thiết kế hoạt động khách sạn Mặt khác , chất dịch vụ ngời , nên việc thờng xuyên tiếp xúc nhân viên phục vụ với khách hàng điều tất yếu , điều dễ nảy sinh nguy không đồng phục vụ lớn Do chất lợng phục vụ cao đòi hỏi tất nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ , hiểu rõ chức nhiệm vụ để tạo nên phơng thức phục vụ hoàn hảo Nh , phơng thức phục vụ vai trò định chất lợng yếu tố ngời , từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ Có thể nói dịch vụ khách sạn ngời thực Chính mà chất lợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào ngời - nhân viên phục vụ 2.Các khái niệm liên quan đến chất lợng phục vụ 2.1.Thế chất lợng phục vụ Chất lợng vấn đề khó xác định trừu tợng , phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lợng nói chung phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho , mà yêu cầu không đánh giá tiêu chuẩn định mức số lợng mà phải đánh giá qua trình thực tế sử dụng Đứng giác độ khác có cách hiểu tiếp cận khác chất lợng Chất lợng phục vụ mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lợc [10] Mức phục vụ : Trong phạm vi dịch vụ , chất lợng không thiết có nghĩa phải sang trọng , trội , hay phải hàng đầu Một dịch vụ đạt đến trình độ tuyệt hảo chừng đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng chiến lợc doanh nghiệp mong muốn , khách hàng nh Nói cách khác , ta hiểu mức phục vụ cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp giá tri sản phẩm họ sử dụng Mỗi mức phục vụ cần phải phù hợp với mức khách hàng muốn trả Khách hàng chiến lợc : Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng theo mong muốn nhu cầu họ Nhu cầu mong muốn khách hàng đa dạng khách hàng có nhu cầu , mong muốn cấp độ khác Điều quan trọng khách sạn phải xác định đợc nhu cầu , mong muốn khách hàng thông qua nghiên cứu , quan sát nh phán đoán nhằm nắm đợc nhóm khách hàng muốn , mong đợi tiêu dùng sản phẩm khách sạn để từ đa mức phục vụ phù hợp Đối với khách hàng , họ mong muốn chất lợng dịch vụ tiến hoá không ngừng , đòi hỏi chất lợng ngày cao Tuy nhiên , nhận thức chất lợng khách hàng có điểm khác Các nhà cung cấp thờng có cách nhìn chất lợng không giống nh khách hàng Mặt khác chất lợng dịch vụ đợc nhận thức theo cách khác , dịch vụ mẻ hay dịch vụ đợc tổ chức tốt Theo nhà cung cấp : Chất lợng mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lợc cuả Đồng thời , trình độ quán mà doanh nghiệp trì đợc mức phục vụ xác định từ trớc [10] Còn theo khách hàng : Chất lợng mức phục vụ tối đa mà họ mong đợi từ doanh nghiệp mức chi phí 2.2.Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào yếu tố + Số lợng , chủng loại hàng hoá mà khách sạn đa phục vụ khách Do khách hàng ngày đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao , khách sạn phục vụ cần phải lựa chọn sản phẩm nhà cung cấp có uy tín chất lợng thị trờng Sự đa dạng phong phú yếu tố góp phần tạo nên chất lợng dịch vụ hoàn hảo Đây nhân tố tác động đến chất lợng phục vụ khách sạn nhu cầu mong muốn khách phong phú đa dạng , họ đòi hỏi tiêu dùng nhiều dịch vụ khoảng thời gian tơng đối ngắn , điều phụ thuộc lớn vào tiềm lực khách sạn Chính , đòi hỏi khách sạn phải tìm lựa chọn cho đối tợng khách hàng mục tiêu để phục vụ ,đồng thời phải ý tới đa dạng hoá sản phẩm hàng hoá dịch vụ khách sạn + Hệ thống sở vật chất kỹ thuật : Bao gồm nhà cửa , hệ thống trang thiết bị , dụng cụ tiện nghi , phơng tiện vận chuyển khách sạn có Tuy nhiên trang thiết bị , tiện nghi đại cha đủ mà cần ý đến tính đồng chúng , bái trí nội thất hài hoà , hấp dẫn yếu tố tảng cho việc tạo chất lợng phục vụ cao Một hệ thống sở vật chất kỹ thuật nh đảm bảo đợc chất lợng phục vụ khách sạn , phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhng yếu tố xuất phát từ thân chất lợng hệ thống trang thiết bị tiện nghi quan trọng Yếu tố mang tính chủ quan mà khách sạn gặp phải việc nâng cao hoàn thiện chất lợng phục vụ khách sạn + Phơng thức phục vụ : Ngoài yếu tố có yếu tố không phần quan trọng sức lao động (chất lợng lao động) , số lợng , cấu cán công nhân viên khách sạn , trình độ nghiệp vụ , phơng thức quản lý , tổ chức hoạt động Đó điều kiện cần thiết để tạo nên phơng thức phục vụ Đối với chất lợng phục vụ khách sạn nhân tố đóng vai trò định Bởi trình tiêu dùng mức độ thoả mãn nhu cầu vật chất phi vật chất khách đợc xác định không số lợng dịch vụ mà phơng thức phục vụ chúng Mặt khác , khách sạn phần lớn dịch vụ sản phẩm lao động trực tiếp ngời , Cho nên chất lợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào kinh nghiệm , tay nghề , ý thức , khuynh hớng ngời phục vụ hay nói cách khác mức độ thích hợp ngời phục vụ cho công việc cụ thể Trên yếu tố xuất phát từ thân khách sạn , yếu tố mà khách sạn nắm bắt , cải tiến nâng cao cho ngày phù hợp với chất lợng phục vụ mà khách sạn đáp ứng cho khách 3.Nội dung phơng thức phục vụ 3.1.Phơng thức phục vụ ? Chất lợng dịch vụ yếu tố hàng đầu , sống khách sạn Ngoài yếu tố nh : số lợng chủng loại hàng hoá ; điều kiện phơng tiện mà khách sạn sử dụng để phục vụ khách yếu tố phơng thức phục vụ lại yếu tố định quan trọng đến chất lợng dịch vụ Phơng thức phục vụ phơng pháp cách thức nhân viên khách sạn phục vụ khách Ngành kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ , phục vụ nhu cầu ngời , đòi hỏi cao khách sạn chất lợng phục vụ Trong thời đại cách mạng khoa học - công nghệ , xã hội có đầy đủ phơng tiện , sở vật chất để phục vụ ngời Chính mà việc nâng cao chất lợng phục vụ chủ yếu định phụ thuộc vào trình độ ngời nhân viên công tác tổ chức , điều hành 3.2.Nội dung phơng thức phục vụ 3.2.1 Quy trình phục vụ Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hay hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng hoạt động kinh doanh tổng hợp nhằm thoả mãn nhu cầu đặc biệt ngời Do quy trình phục vụ có đặc trng riêng biệt so với lĩnh vực khác Quy trình phục vụ khách sạn phải đợc xác định đầy đủ , khoa học bao gồm giai đoạn : Đón khách _ Phục vụ _ Tiễn khách Tuy nhiên thực tế tổ chức , hoạt động kinh doanh khách sạn thực quy trình cha đầy đủ hoàn thiện Có nơi hoạt động kinh doanh bỏ qua giai đoạn đầu giai đoạn cuối quy trình làm việc , chí thực yếu giai đoạn Chẳng hạn , tâm vào giai đoạn phục vụ khách mà thiếu khâu đón tiếp , tiễn khách ; đón tiếp , phục vụ tốt mà lại quên giai đoạn tiễn khách , nh doang nghiệp tự lãng phí nguồn lợi khó xác định mà thu đợc nhiều * Đón tiếp: Đón tiếp đợc coi công nghệ , mở đầu cho công nghệ theo sau hoạt động kinh doanh khách sạn có tính định cho thành hay bại doanh nghiệp khách sạn Trong giai đoạn nhân viên đón tiếp ngời mở đầu tiếp xúc thức với khách , việc giới thiệu điều kiện phục vụ (nh : giá lu trú , ăn uống , giá dịch vụ bổ sung ) đạt đợc thoả thuận tiếp nhận khách hay phục vụ khách Muốn đạt đợc thoả thuận hay tiếp nhận ngời nhân viên đóng vai trò quan trọng , họ phải có công nghệ thuyết phục khách hàng Chỉ sơ suất nhỏ mặt đủ làm cho khách cảm tình Ngợc lại hiểu biết tâm lý khách , giao tiếp khéo léo làm hài lòng khách từ phút gặp gỡ Nh , đòi hỏi nhân viên giai đoạn đón tiếp phải đợc đào tạo , để có đợc thái độ nhã nhặn lịch cần thiết Trang phục phải quy định , quy cách đón tiếp lịch lãm , nói mềm mỏng , phải tạo cho khách cảm tởng đứng ngời thân thuộc không thấy bỡ ngỡ hoàn cảnh xa lạ 10 Nhà hàng phục vụ ăn Âu-á phục vụ lúc 500-600 khách Khách sạn có buồng họp có sức chứa khoảng 100 chỗ để phục vụ hội nghị hội thảo Khách sạn có hai quầy bar phục vụ đồ uống cho tất loại khách Khách sạn có Câu lạc với dịch vụ : buồng tập thể hình , xông , massage Khách sạn có hai cầu thang máy có sức nâng 4-6 ngời phục vụ cho khách Ngoài khách sạn cung cấp dịch vụ hành , văn buồng khác nh photocopy , gửi nhận fax , gửi th điện tử qua mạng Internet , cung cấp dịch vụ giặt , bán hàng lu niệm Mặt khác khách sạn có bãi đỗ xe phía trớc , phía sau dới tầng hầm khách sạn nhằm phục vụ khách đến khách sạn khách sạn cho thuê bãi đỗ 1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2001 1.4.1 Tình hình đón khách 2001 Nguồn khách vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp du lịch Xem xét nghiên cứu nguồn khách cho phép ngời lao động khách sạn nắm bắt đợc thị hiếu , đặc điểm tiêu dùng nhu cầu loại khách để tổ chức phục vụ khách chu đáo , đáp ứng đợc nhằm thoả mãn nhu cầu khách Khách đến Khách sạn Quốc tế ASEAN chủ yếu khách quốc tế nh : khách Trung Quốc , khách Nga , khách Pháp , khách Hàn Quốc Chính đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải sử dụng thành thạo ngoại ngữ thông dụng ( tiếng Anh ) nh nghiệp vụ chuyên môn để giao tiếp đợc với khách đáp ứng đợc nhu cầu họ Nguồn khách tới Khách sạn Quốc tế ASEAN đợc phân thành loại : khách thơng gia khách du lịch tuý Để đáp ứng nhu cầu loại khách cụ thể , yêu cầu nhân viên không nắm vững nghiệp vụ , ngoại ngữ mà phải hiểu biết văn hoá , xã hội nghệ thuật giao tiếp Ta có bảng số liệu khách nh sau: Bảng Cơ cấu khách theo mục đích (đơn vị: lợt khách,%) Lợt khách Tỷ lệ loại(%) Khách du lịch 7765 79,5 Khách thơng gia 1978 20,2 Khách khác 22 0,3 20 Tổng Tháng Các loại khách T.lệ chung Khách TG KTQ KDL khác 9765 100 ( nguồn: Phòng kế hoạch) Bảng Cụ thể tỷ lệ sử dụng buồng ngủ tháng năm (đơn vị :%) 10 11 12 29,5 18,3 38,9 55 BQ 33,1 25,3 29 39,6 20,7 50,7 69 82,8 41 32,9 43,5 19,6 41,7 23,3 11,4 18 14,1 22,4 16,3 - - 21 67,1 56,5 80,4 58,3 76,7 88,6 82 85,9 77,6 83,7 98 99 79,5 5,5 33,4 47,9 11,4 4,9 5,7 3,8 8,9 14,1 18,3 26,8 23,9 16,8 ( nguồn: Phòng kế hoạch) Nhìn vào bảng cấu khách , thấy tỷ lệ khách Trung Quốc chiếm cao Nguồn khách đến khách sạn chủ yếu thông qua công ty lữ hành gửi khách ( chủ yếu thông qua Công ty Du lịch Vạn Hoa) , tổ chức Chính phủ (khách thơng gia khách công vụ ) có số lợng nhỏ khách vãng lai Ta có giá buồng bình quân : 300000đ/buồng 1.4.2 Doanh thu Bảng Doanh thu năm : 2001 ( đơn vị:tỷ đồng,%) Doanh thu (tỷ) So với năm 2000(%) DT lu trú 2,9 132 DT Nhà hàng,đám cới 1,768 107 DT Câu lạc 0,171 150 DT khác 0,014 104 Tổng 4,853 122 ( nguồn: Phòng kế hoạch) 1.4.3.Kết hoạt động kinh doanh 2001 Doanh thu : 4853957655đ Tổng chi phí : 4850979859đ Lãi : 2977796đ 21 Thu nhập bình quân nhân viên : Trên 1000000đ/ngời/tháng đạt 110% kế hoạch * Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Doanh thu : So với kế hoạch đề số tiêu cha đạt nh : Lu trú , Câu lạc nhng so với năm 2000 thi tất vợt 7% đến 50% Tỷ lệ khai thác buồng ngủ thấp bình quân (40%) , khách nghỉ chủ yếu khách Trung Quốc , chiếm 62,3% tổng số khách du lịch , khách Trung Quốc giá rẻ , đối tợng làm giảm chất lợng buồng nhanh Dịch vụ đám cới mang lại doanh thu cho Nhà hàng cao đợc khách hàng ngày tín nhiệm , chất lợng hiệu ngày cao chiếm 90% doanh thu Nhà hàng , hoạt động kinh doanh Nhà hàng phục vụ ăn sáng cho khách buồng chủ yếu Doanh thu Câu lạc thấp Uy tín khách sạn ngành cha cao , thông tih khách sạn không đến đợc với đối tợng có nhu cầu 2.Thực trạng chất lợng phơng thức phục vụ khách sạn ASEAN 2.1.Thực trạng đội ngũ lao động khách sạn Khi nói đến khách sạn nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố ngời đợc nhấn mạnh Bởi lao động khách sạn lao động tạo dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân khách du lịch Nhiều công việc dùng máy móc đợc , mà phải thực bắng sức lao động ngời Vì số lợng lao động sống chiếm tỷ lệ cao khách sạn Mặt khác để đảm bảo chất lợng phục vụ cao yếu tố lao động sống đợc sử dụng có nhiều nét đặc trng : Nhiều loại ngành nghề với yêu cầu chuyên môn hoá cao , lao động trẻ,nữ chiếm tỷ trọng lớn cấu lao động Ngoài đòi hỏi tay nghề số phận đòi hỏi hình thức , kỹ giao tiếp Để đảm bảo hoạt động kinh doanh loại dịch vụ :Lu trú , ăn uống , giải trí Khách sạn Quốc tế ASEAN chủ động điều tiết lao động , bổ sung đội ngũ số lợng chất lợng Hiện khách sạn có 12 phận , phận đảm đơng chức , nhiệm vụ riêng Dựa vào khối lợng công việc nh đòi hỏi chất lợng nghiệp vụ Khách sạn có đội ngũ công nhân viên nh sau: 22 Bảng Cơ cấu tuổi cán công nhân viên Độ tuổi Số lợng Tỷ lệ(%) 18-30 61 49,6 30-40 26 21,1 Trên 40 36 29,3 Tổng 123 100 ( nguồn : Phòng nhân ) 23 24 Biểu : Bảng cấu đội ngũ cán , công nhân viên khách sạn quốc tế Asean (Đơn vị tính: ngời, %) Bộ phận BGĐ Marketing Lễ tân Du lịch Nhà hàng Câu lạc Buồng Bếp Bảo vệ Bảo dỡng Kế hoạch Kế toán Nhân Tổng Số lợng 10 21 12 15 16 10 8 123 Giới tính Nam Nữ 5 55 16 11 68 Thạc sỹ SL % 1,6 0,6 0,8 3,3 Đại học SL % 1,6 3,2 4,8 3,2 1,6 0,8 3 34 Trình độ cấp Cao đẳng Trung cấp SL % SL 1,6 2,4 1,6 2,4 27,6 3 2,4 0,8 1,6 2,4 1,6 2,4 3,2 23 18,7 Chứng % 14 14 16 11,4 5,7 11,4 13 6,5 2,4 62 50,4 (Nguồn: Phòng nhân sự) Bảng số liệu cho ta thấy tỷ lệ lao động nữ chiếm 55,28% phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn nhng xét mặt độ tuổi cua lao động khách sạn tơng đối cao.Độ tuổi 40 nhiều chiếm 29,3% Thực trạng phản ánh khó khăn khách sạn thiếu đội ngũ kế cận Mặc dù số lao động có độ tuổi cao ngời có nhiều kinh nghiệm nhng lại có hạn chế khó tiếp thu kiến thức tự học hỏi để vơn lên đáp ứng yêu cầu đổi công việc 2.2.Chất lợng chung Nhìn chung chất lợng đội ngũ cán công nhân viên thấp cha đáp ứng đợc yêu cầu , nhiệm vụ phận chủ chốt , có tợng vừa thừa , vừa thiếu nhân viên + Cơ cấu tuổi : Khách sạn có đông đội ngũ nhân viên 40 tuổi làm việc phận trực tiếp tiếp xúc với khách nh : Bộ phận Nhà hàng , Buồng , Câu lạc điều ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng lao động chất lợng phục vụ khách khách sạn + Nghiệp vụ : Mặc dù đội ngũ lao động có trình độ cao tơng đối nhiều có đến 3,3 % Thạc sỹ ; 27,6% đại học nhng ngời chủ yếu đợc đào tạo theo chuyên ngành khác , có ngời có trình độ cao 25 đẳng , trung cấp đào tạo theo chuyên ngành du lịch - khách sạn Nhng mặt khác nhân viên đợc đào tạo chủ yếu thông qua hình thức bồi dỡng , dẫn đến chất lợng nghiệp vụ thấp , có nhân viên đợc đào tạo nghiệp vụ kinh doanh nh nghiệp vụ phục vụ , ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng phục vụ + Thái độ , ý thức tổ chức kỷ luật Do độ tuổi cao , nghiệp vụ cha tốt nên kéo theo thái độ phục vụ nhân viên việc đón tiếp khách , phục vụ khách cha tốt , cha thật tạo không khí thân mật để tạo ấn tợng ý thức trách nhiệm nhiều cán ,nhân viên cha cao ( Trong đầu năm 2002 khách sạn phải xử lý đến trờng hợp nhân viên vi phạm kỷ luật nh tự ý bỏ ca , ca làm việc không nghiêm túc) Cán cha thực gơng mẫu (Trong năm phải xử lý cán lãnh đạo tự ý nghỉ không lý do) Mối quan hệ điều hành , quản lý , đạo từ Ban Giám đốc đến trởng phận đến nhân viên cha có nề nếp , trình tự Nhiều định đợc đa cha tập hợp đợc ý kiến nhân viên dới quyền mà tự Giám đốc định theo chủ quan không đợc đồng tình nhân viên Ngoài , đặc thù kinh doanh , Khách sạn Quốc tế ASEAN phục vụ chủ yếu đối tợng khách Quốc tế Do đội ngũ cán công nhân viên trình độ chuyên môn mà cần phải có khả giao tiếp ngoại ngữ , đặc biệt ngoại ngữ thông dụng Trình độ ngoại ngữ Số ngời Đại học Chứng A 21 Chứng B 37 Chứng C 31 Không 10 Tổng 106 (Nguồn :Phòng nhân sự) 2.3 Tổ chức sử dụng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đợc tổ chức tốt có phân công công việc cụ thể đồng thời xây dựng đợc môi quan hệ hợp tác chặt chẽ phận Phân công lao động Khách sạn Quốc tế ASEAN chủ yếu dựa sở lực,kiến thức nhân viên Quá trình phân công lao động cho nhân viên đợc thực liên tục thông qua kết lao động để đánh 26 giá khả năng lực từ xếp công việc phù hợp Do , việc thuyên chuyển vị trí công việc nội khách sạn cần thiết Tuy nhiên , việc làm giảm hiệu có tác dụng ngợc lại nh ngời quản lý lao động có cảm tình riêng với vài ngời mà cất nhắc , đề bạt không với khả Nêu nh việc quản lý xuất bất bình đẳng đoàn kết nội hoạt động khách sạn hiệu Phân công lao động có vai trò quan trọng , nêu phân công lao động cách có khoa học hợp lý tạo hiệu cao trình hợp tác lao động nhân viên phận khách sạn Yêu cầu hợp tác kinh doanh khách sạn nói chung , Khách sạn Quốc tế ASEAN nói riêng thể rõ : Trong suốt thời gian khách lu trú khách sạn , tất phận phải tham gia phục vụ phải lấy thông tin từ phận khác để cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói Ví dụ , khách sạn khách đăng kí vào khách sạn , nhân viên phận lễ tân phải chào hỏi , đón tiếp làm thủ tục đăng kí , khai báo thông tin từ hộ chiếu thị thực khách , giao chia khoá buồng cho khách Những thông tin đợc thu thập đợc nhân viên lễ tân mở tài khoản cho làm thủ tục đăng kí tạm cho khách ; chuyển tất các thông tin khách đến phận khác ( nh báo cho phận buồng số lợng khách , số buồng , giá buồng để phận buồng chuẩn bị đón tiếp phục vụ ; phận khác nh phận Bảo vệ , Nhà hàng ) để có phối hợp chặt chẽ , hiệu công việc phân ngày cao có chuẩn bị Muốn cho công việc nhân viên hoạt động chung khách sạn đạt kết cao ngời quản lý phải đảm bảo cho họ điều kiện môi trờng làm việc tốt Hiện , Khách sạn Quốc tế ASEAN , nói chung điều kiện làm việc nhân viên tốt , nhiên có số phận phải làm việc điều kiện không đợc thuận lợi :nh phận bếp phải làm việc điều kiện trang thiết bị thiếu thốn xuông cấp , môi trờng ẩm thấp (dới tầng hầm khách sạn trang thiết bị khách sạn hoạt động đợc năm xuống cấp ) Trong năm qua khách sạn hầu nh hoạt động nâng cấp đáng kể Do phải làm việc vơi điều kiện nh chăn hiệu không cao Và để cải thiện tôt điều kiện làm việc cho nhân viên , khách sạn có 27 kế hoạch đầu t cho việc cải thiện nâng cao điều kiện làm việc cho nhân viên Một nội dung quan trọng quản lý sử dụng nguồn nhân lực đánh giá chất lợng công việc nhân viên Công tác đánh giá chất lợng công việc nhân viên thời gian qua khách sạn yếu Việc đánh giá chủ yếu đợc dựa kết doanh thu chế giám sát ngời trởng phận nhân viên phận Những đánh giá chủ quan trởng phận sở kết luận chất lợng công việc , từ mà nhân viên viên bị trừ điểm thởng : bỏ ca bị trừ điểm nêu tái phạm lần bị đuổi việc , trình làm việc không tập trung , bỏ vị trí bị trừ từ 1-2 điểm Nhng số phận việc giám sát hầu nh , có để hoàn thành công việc đợc giao Đây hạn chế lớn Khách sạn Quốc tế ASEAN , khách sạn muốn giữ đ ợc chân khách muốn khách quay trở lại thiết phải trọng đến việc giám sát Công tác đánh giá chất lợng công việc nhân viên không dựa sở định mức lao động đề mà dựa thái độ tinh thần làm việc nhân viên Hiện tinh thần làm việc nhân viên Khách sạn Quốc tế ASEAN không đợc tốt , hạn chế lớn khách sạn cha thực đợc việc đánh giá chất lợng phục vụ qua ý kiến khách thiếu tính khách quan không hiệu công tác đánh giá Chế độ trả lơng : Lơng nhân viên khách sạn đợc tính sở kết hoàn thành công việc nhân viên , kết kinh doanh khách sạn theo cấp bậc nhân viên Hiện Khách sạn Quốc tế ASEAN nhân viên đợc nhận lơng theo hai khoản : Lơng lơng thởng theo kỳ kinh doanh ( Tuỳ theo số lợng khách quý mà khách sạn đa số tiền cho điểm thởng ví dụ quý I năm 2002 điểm thởng 125000 đồng ) Lơng : Chức vụ Giám đốc Phó giám đốc Trởng phận Nhân viên Lơng(đồng) 1900000 1900000 800000 525000 Thang điểm thởng: 28 Chức vụ Giám đốc Phó giám đốc Trởng phận Nhân viên Điểm thởng 10 (Nguồn :Phòng kế toán) Theo quy định khách sạn tuần nhân viên đợc nghỉ ngày , làm việc theo ca , nhân viên làm việc vợt quy định đợc tính tiền , nghỉ quy định (ở tính ngày nghỉ phép) bị cắt lơng thởng quý 2.4.Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên vấn đề đ ợc quan tâm hàng đầu Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế ASEAN Công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên nh nâng cao trình độ đội ngũ cán quản lý đợc ban giám đốc trọng , đợc thực liên tục Công tác đào tạo đào tạo lại không trách nhiệm từ phía nhà quản lý mà bổn phận nhân viên Khách sạn Quốc tế ASEAN để bắt kịp với nhịp độ làm việc ngày khẩn trơng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách du lịch Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên đợc thực nghiêm túc từ đầu , ngời đợc tuyển chọn đợc học khoá đào tạo nghiệp vụ tháng Sau khoá học nhân viên đợc thực tập số khách sạn khác Ngoài việc cử nhân viên học trờng khách sạn khác , khách sạn có hình thức đào tạo chỗ , công việc trởng phận nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi thực ; tổ chức giáo viên giỏi trờng ngoại ngữ , du lịch , thuê chuyên gia giảng dậy để nâng cao nghiệp vụ cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách Mặc dù cố gắng công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên , nhng khách sạn gặp khó khăn hạn chế đặc biệt kinh phí thời gian Chi phí đào tạo năm 2000 30 triệu ,năm 2001 31,4 triệu Trong năm 2001 khách sạn cử Giám đốc Phó giám đốc học bồi dỡng để nâng cao trình độ quản lý kinh doanh Công tác đề bạt thăng tiến khách sạn nhiều hạn chế nhân viên nắm chức vụ chủ chốt phận nh lãnh đạo không 29 nhiều , quy mô khách sạn nhỏ (chỉ có Giám đốc khách sạn , phó Giám đốc , Giám đốc phận) Thuyên chuyển , cho việc sa thải mặt đối lập với trình đề bạt thăng tiến khách sạn Việc thuyên chuyển cho việc Khách sạn Quốc tế ASEAN hạn chế Phần lớn nhân viên tự xin việc nhiều lý khác Nhân viên xin việc gắn liền với trình tiếp nhận thăng tiến cho nhân viên khác Một ví dụ điển hình khách sạn muốn mở rộng hoạt động kinh doanh nhà hàng trởng phận cũ không đáp ứng đợc nhu cầu , phải thuyên chuyển tiếp nhận cần thiết Mặt khác khách sạn mở rộng quy mô hoạt động , khách sạn thành lập thêm buồng du lịch xây dựng thêm dịch vụ khác nh : bể bơi , tennis Vì , việc tuyển thêm nhân viên tăng chi phí đào tạo không tránh khỏi Quyền lợi nghĩa vụ ngời lao động Khách sạn Quốc tế ASEAN Ngời lao động làm việc khách sạn đợc hởng quyền lợi đáng có nghĩa vụ khách sạn nh Nhà nớc Nghĩa vụ đòi hỏi từ phía khách sạn nh pháp luật Nhà nớc cán công nhân viên Giờ lao động : Do đặc điểm kinh doanh khách sạn , nhân viên lao động trực tiếp phải làm theo ca Có ca làm việc để đảm bảo phục vụ khách 24/24 Ca sáng : Từ đến 14 Ca chiều : Từ 14 đến 22 Ca đêm : Từ 22 đến sáng hôm sau Đối với việc phân ca tuỳ theo công việc mà trởng phận phân công , cần nhân viên làm ca từ sàng đến chiều từ sáng đến chiều Đặc biệt khách sạn tình trạng tổ trởng phân công nhân viên làm việc cha hợp lý nh có khách nhng lại phân công nhiều nhân viên , có khách lại có nhân viên làm Đối với nhân viên làm việc phận hành làm việc sáng đến 16 30 Nhân viên có trách nhiệm đảm bảo chất lợng hiệu công việc , có thái độ phục vụ cách thân tình , cởi mở , thực quy định mặc đồng phục 30 Mặt khác , cán , nhân viên khách sạn đợc hởng chế độ bảo hiểm y tế , bảo hiểm xã hội đợc hởng khoản trợ cấp ốm đau,con ốm từ quỹ phúc lợi Tổng chi phí BHXH , BHYT , KPCĐ năm 2001 khách sạn : 86492525 đồng chiếm 1,78% doanh thu 3.Những biện pháp mà khách sạn thực để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Do nhận thức đợc đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn phải thoả mãn tất nhu cầu khách Do sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ , muốn tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách du lịch phải có tham gia trực tiếp ngời phục vụ Nhũng sản phẩm khó xác định đợc chất lợng cao hay thấp Chất lợng dịch vụ không phụ thuộc vào nhân viên phục vụ mà phụ thuộc vào đối tợng khách , phụ thuộc vào cảm nhận khách Nh để đáp ứng đợc đối tợng khách cụ thể khó , nhng ngời quản ly nhân viên khách sạn luôn cố gắng phục vụ khách với chất lợng cao Để ngày nâng cao đợc chất lợng phục vụ , việc xây dựng đợc tiêu chuẩn phục vụ vấn đề không phần quan trọng ngời - nhân viên khách sạn Do nhận thức đợc tầm quan trọng đội ngũ nhân viên nên khách sạn không ngừng đa giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phơng thức phục vụ 3.1 Tổ chức quản lý Một công việc đảm bảo hiệu lao động khách sạn nói chung hay nhân viên nói riêng vấn đề phải có hình thức tổ chức quản lý phù hợp , ổn định Đây vấn đề quan trọng , định rât lớn đến chất lợng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Do nhận thức đợc điều , khách sạn phận Nhà hàng trớc chủ yếu phục vụ ăn sáng cho khách buồng , việc không đem lại hiệu , gây lãng phí nguồn lực Nhà hàng Hiện , Ban Giám đốc khách sạn có kế hoạch mở rộng phát triển Nhà hàng , việc yêu cầu phải có nhân viên Nhà hàng phải có lực ,do mà nhân viên lực không phù hợp phải chuyển sang phận khác Mặt khác số nhân viên phận khác có nguyện vọng đợc Ban Giám đốc xem xét chuyển xuống Nhà hàng Có thể nói quản lý nguồn nhân lực 31 công việc khó khăn phức tạp , phụ thuộc vào ngời cụ thể với nguyện vọng , sở thích , cảm xúc trình độ văn hoá khác 3.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên Để nâng cao chất lợng phơng thức phục vụ quan trọng việc đào tạo tốt đội ngũ nhân viên Khách sạn Quốc tế ASEAN nhận thức đợc vấn đề nên xây dựng hẳn kế hoạch đào tạo Từng bớc chọn lọc lại đội ngũ cán công nhân viên có , không đáp ứng đợc yêu cầu nhiệm vụ bị thuyên chuyển vị trí làm việc cho phù hợp có nguyện vọng đợc bố trí cho đào tạo lại Khách sạn có hình thức đào tạo để nâng cao trình độ nhận thức , trình độ chuyên môn cán công nhân viên kỹ giao tiếp , kỹ quản lý , trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ : _ Đào tạo chỗ : Do trởng phận nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi thực _ Cử nhân viên học trờng khách sạn khác _ Mời giáo viên trờng ngoại ngữ , du lịch , thuê chuyên gia giảng dậy để nâng cao nghiệp vụ cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách 3.3 Bố trí xếp lại nhân Đây hoạt động để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Trong trình giám sát nhân viên làm việc , có nhân viên làm việc không hiệu yếu bị chuyển vị trí làm việc , phận yếu có bố trí xếp nhân để tăng cờng Do thời gian phận Câu lạc hoạt động hiệu nên trởng phận bị chuyển vị trí khác thay vào trởng phận Nhà hàng Câu lạc đợc tăng cờng nhân viên từ phân buồng Nh , việc xếp bố trí lại nhân phụ thuộc vào lực nhân viên khách sạn để tạo kết hoạt động cao 3.4 Tuyển chọn bổ sung thêm nhân lực Trong trình làm việc , nhân viên tỏ yếu , làm việc không hiệu bị cho nghỉ việc thấy phận yếu cần bổ sung đợc xem xét giải Hiện , Khách sạn Quốc tế ASEAN mở rộng hoạt động phận Nhà hàng , việc tăng cờng nhân lực 32 cho phận thiếu , khách sạn tuyển thêm Giám đốc Nhà hàng , 10 nhân viên có trình độ để bổ sung cho Nhà hàng Mặt khác , công việc tuyển chọn nhân lực chủ yếu dựa phần lớn vào hồ sơ xin việc , việc vấn bị xem nhẹ có vấn hình thức Tại khách sạn ngời có trình độ thật giỏi để vấn lực nhân viên Vì việc vấn đợc thực Phòng nhân 3.5 Đề quy chế , chế độ làm việc Trong tổ chức , muốn hoạt động có hiệu quy chế chế độ làm việc Nhận thức đợc tầm quan trọng để tạo động lực làm việc cho nhân viên Ban Giám đốc đa quy chế sau: Khách sạn kiểm soát làm nhân viên , đến khách sạn nhân viên phải kí đến phận bảo vệ Đề chế độ thởng , phạt nhân viên Việc thởng phạt đợc quy định dựa điểm thởng theo quý đợc trừ vào lơng nhân viên họ vi phạm 4.Một số đánh giá phơng thức phục vụ 4.1.Ưu điểm: + Khách sạn có đợc đội ngũ lao động có thâm niên công việc có trình độ lực cao + Đợc quan tâm , tạo điều kiện thuận lợi làm việc Ban lãnh đạo Hội đồng Quản trị ông Tổng Giám đốc , phó Tổng giám đốc quan nghiệp vụ Ngân hàng khách sạn 4.2.Nhợc điểm: + Một số nhân viên phải làm việc điều kiện thiếu thốn không đáp ứng đợc yêu cầu Vì ảnh hởng đến phơng thức phục vụ + Có số cán , công nhân viên trình độ hạn chế , có nhân viên trình độ chuyên môn , có nhân viên trình độ chuyên môn yếu Mặt khác vấn đề quan trọng ý thức nhân viên khách sạn nói chung cha đợc cao , có tính ỷ nại thờng bị động phục vụ khách + Do cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng nên việc phục vụ phụ thuộc nhiều vào ý thức , nhận thức nhân viên 33 + Vấn đề tổ chức quản lý nhân lực cha đợc phù hợp có mang tính chủ quan ngời lãnh đạo , có bố trí nhân lực không với chuyên môn + Một vấn đề việc đề quy chế , chế độ làm việc cha phù hợp mang tính áp đặt chủ yếu gây tình trạng không thoải mái công việc Việc xử lý vi phạm cha nghiêm có mang tính hình thức Mặt khác , vấn đề ảnh hởng lớn đến động lựclàm việc nhân viên chế độ thởng , khách sạn cha có chế độ thởng nhằm kích thích nhân viên làm việc mà có chế độ thởng nhằm trì hoàn thành công việc nhân viên Những vấn đề dặt Trong trình thực tập Khách sạn Quốc tế ASEAN , thấy chất lợng dịch vụ khách sạn cha đáp ứng tốt nhu cầu , đòi hỏi khách Chất lợng dịch vụ khách sạn cha đợc tốt chủ yếu công tác tổ chức quản lý nhân lực nhiều vấn đề cần xem xét Đó vấn đề phân cấp quản lý cha rõ ràng , vấn đề tuyển chọn lao động cha đợc quy củ chặt chẽ Việc phân công bố trí , xếp lao động cha thật hợp lý : Bộ phân thừa ngời gây lãng phí , phận thiếu ngời gây hậu không hoàn thành công việc đợc giao Do , việc hoàn thiện công tác quản lý nhân lực góp phần nâng cao chất lợng phục vụ yêu cầu cấp thiết , nhân tố định thành công thất bại hoạt động kinh doanh 34