Phần 1.Tình hình đặc điểm chung khách sạn Kim Liên Lời nói đầu: Trong năm gần với phát triển chung giới ,nghành du lịch Việt Nam có bớc khởi sắc đáng kể ,đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Do hoạt động nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trờng đợc mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn trao đổi du khách nớc giới không ngừng đợc tăng cờng củng cố Thêm vào đời hàng loạt khách sạn làm sôi động thêm thị trờng cung ứng du lịch làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn gay gắt thị trờng này.Bên cạnh khủng hoảng tài Châu Thái Lan làm cho kinh tế nhiều nớc khu vực giảm sút điều ảnh hởng lớn đến kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Muốn trụ vững phát triển, củng cố uy tín doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn khách sạn Công ty du lịch khách sạn KimLiên số khách sạn thuộc tổng cục du lịch Tuy có bớc phát triển chậm so với khách sạn khác nhng khách sạn có bớc đắn, hợp với chế thị trờng Từ bớc chậm khách sạn dần tự khẳng định số lợng khách du lịch đến với khách sạn Vừa nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên yếu tố thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Kim Liên thái độ phục vụ khách nhiệt tình ngời nơi Để có đợc kết nh phận lễ tân đóng góp phần không nhỏ Là phận đón tiếp khách tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi ngời nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ tốt Tóm lại nghiệp vụ lễ tân mặt xã hội nơi mà đại diện cho đất nớc nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút gặp gỡ giây phút cuối trả chìa khoá, toán rời khách sạn Khách khen hay chê chúng ta, nh làm không tốt gây cho khách ấn tợng không tốt Ngợc lại từ giây phút ban đầu để lại ấn tợng tốt đẹp khách nhớ khen chúng ta, khen đất nớc ngời Việt Nam Ngoài lễ tân gơng phản chiếu toàn hình ảnh đất nớc ngời Việt Nam tới du khách nớc Không làm tốt công tác lễ tân trớc hết học hỏi đợc nhiều điều sống, nâng cao chất lợng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho Chính nhận thấy tầm quan trọng nghiệp vụ mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp nghiệp vụ lễ tân khách sạn Thông qua chuyên đề em muốn hiểu sâu vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn nói chung khách sạn Kim Liên nói riêng I Giới thiệu chung khách sạn Kim Liên Quá trình hình thành phát triển khách sạn Kim Liên Thực chất qúa trình hình thành phát triển công ty du lịch khách sạn Kim Liên chặng đờng dài từ năm 1961đến 2001 Sau ngày hoà bình lập lại (1954) số lợng chuyên gia sang giúp nớc ta hàn gắn vết thơng chiến tranh ngày tăng lên Đến năm 1960 trớc tình hình theo đạo phủ thủ tớng, lãnh đạo cục chuyên gia trao đổi ý kiến với trởng đoàn chuyên gia nớc bạn thống ý kiến cần thiết phải đa chuyên gia vào ăn khu tập chung để đảm bảo cho việc phục vụ đảm bảo an toàn Sau khảo sát địa điểm thành phố, lãnh đạo thấy có nơi xây dựng khu nhà tầng gồm nhiều nhà chuyên gia Triều Tiên giúp ta xây cất, đợc khởi công 1958 làng Kim Liên Sau nhiều lần thảo luận, lấy ý kiến lấy nơi làm nơi chủ yếu cho chuyên gia Liên Xô Đông Âu công tác Hà Nội Đến ngày 12-5-1961 cục chuyên gia định thành lập khách sạn Bạch Mai tiền thân khách sạn Kim Liên Lúc đầu khách sạn Bạch Mai thực chất giai đoạn chuẩn bị sở vật chất ban đầu, nhân viên lúc có 17 ngời lãnh đạo có đồng chí phó chủ nhiệm Phan Văn Nghiêm Trần Văn Tiện Đến cuối 1961 toàn khách sạn có 75 cán công nhân viên, sở vật chất kĩ thuật lúc nghèo nàn song anh chị em hăng say làm việc, ban ngày toàn thể anh chị em làm vệ sinh san lấp mặt bằng, sửa đờng lối lại Ban đêm lại tập trung dùng xe bagac chuyên chở bàn ghế giờng tủ, trang thiết bị từ nơi trang bị cho nhà ăn phòng chuyên gia Việc trồng đến ngày hái quả, tháng 12-1961 đoàn chuuyên gia đến đoàn chuyên gia Liên Xô Sau thời gian máy khách sạn dần hình thành vào hoạt động Từ đến 40 năm, khách sạn Kim Liên có bớc thăng trầm, giai đoạn cố gắng vợt bậc toàn lãnh đạo, cán công nhân viên khách sạn Số khách đến với khách sạn ngày đông sở vật chất lúc đầu có 3,4 dãy nhà, đến có 10 dãy nhà cao tầng hàng loạt sở hạ tầng khác Trong 40 năm hoạt động có đến 30 năm (19611990) Kim Liên sở phục vụ chuyên gia trọng điểm cục chuyên gia Thời gian khách sạn chim đầu đàn nghành du lịch Song từ năm 1991 đến thời kì hoạt động theo chế thị trờng có quản lí nhà nớc theo định hớng XHCN khách sạn chuyển sang kinh doanh dịch vụ du lịch số lợng chuyên gia sang Việt Nam ngày Giai đoạn khách sạn trải qua thử thách sống tồn hay không tồn Khách sạn phải đơng đầu với khó khăn trớc mắt, vừa phải phục vụ chuyên gia vừa phải phục vụ đối tợng chuyên gia Về lâu dài khách sạn nhận thức đối tợng khách chuyên gia tiếp tục giảm khách du lịch đối tợng phục vụ chủ yếu khách sạn Trớc tình hình trên, mặt khách sạn xắp xếp giảm biên chế mặt đẩy mạnh công tác đào tạo sở vật chất đổi phong cách phục vụ để đáp ứng đối tợng khách Để làm đợc việc phải cần vốn thời gian ngắn khách sạn huy động đợc số vốn lớn từ cán công nhân viên vay ngân hàng đủ để tiến hành cải tạo sở vật chất kĩ thuật bớc thực tế lần cải tạo, nâng cấp lợng khách đến đông hơn, doanh thu ngày tăng lên, đời sống cán công nhân viên đợc cải thiện Từ kết nêu liên tiếp từ năm 1991 đến khách sạn không ngừng phát triển trở thành khách sạn với số lợng khách nội địa đến lu trú vào loại đông thủ đô Trong suốt trình hình thành phát triển khách sạn đổi tên lần: - Lần đầu từ khách sạn Bạch Mai đổi tên thành khách sạn Kim Liên (1971) Đây giai đoạn máy tổ chức khách sạn ổn định đợc hình thành - Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên (29-8-1992) Đây mức thời gian pháp lí xác nhận kể từ khách sạn bớc vào thời kì hoạt động theo chế thị trờng, chấm dứt thời kì bao cấp - Hoạt động đơc khoảng năm chuyên gia không từ khách sạn Kim Liên chuyển sang phục vụ khách du lịch, để xác nhận chức nhiệm vụ khách sạn Kim Liên, tổng cục du lịch Việt Nam định đổi tên khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông Sen Vàng (19-7-1993) - Vừa thoát khỏi phơng thức phục vụ chuyên gia thời kì bao cấp khách sạn lại bớc vào thơì kì phục vụ nghành du lịch, nghành đòi hỏi phải có tính nhanh nhạy, linh hoạt quản lí, phải có chất lợng phục vụ cao, mang tính cạnh tranh Để tạo cho sở có điều kiện tập trung vào nhiêm vụ cần thiết trớc mắt, làm tốt công tác ăn ở, trớc làm chức khác nghành du lịch Ngày 25-11-1994 tổng cục du lịch định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông sen Vàng - Lần đổi tên thứ tên khách sạn đơc tổng cục du lịch cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng đợc đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên Lần đổi tên lúc khách sạn có biểu tợng mới, đợc h cấu từ hoa sen vơng miện hình cầu, cầu có chữ KL (Kim Liên) Mang tên chuyển lợng chất Khách sạn Kim Liên đánh dấu 40 năm trình hình thành phát triển cách rạng rỡ Vị trí đia d khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên nằm số phố Đào Duy Anh, với diện tích mặt 5,6 Về vị trí khách sạn Kim Liên có thuận lợi lớn khách sạn nằm gần trung tâm Trớc đợc xây dựng khách sạn Kim Liên vùng đất trũng địa phận làng Kim Liên-Trung Tự hồi gọi Ô Đồng Lâm Song tốc độ phát triển nhanh chóng Hà Nội mà khách sạn Kim Liên có đợc vị trí thuận lợi nh ngày + Phía bắc cổng khách sạn nhìn phố Đào Duy Anh Trong tơng lai đờng đợc mở rộng thông qua Ô Chợ Dừa ngã ba Voi Phục tới đờng cao tốc bắc Thăng Long + Phía đông giáp với trục quốc lộ 1A + Phía tây khách sạn giáp với khu siêu thị Kim Liên + Phía nam giáp với phờng Phơng Mai Từ khách sạn nhìn phía đông bắc thấy công viên LêNin Từ khách sạn khách du lịch khoảng phút tới đợc bến xe phía nam ga Hà Nội Những thuận lợi khó khăn công tác kinh doanh khách sạn du lịch a Thuận lợi : - Khách sạn có diên tích rộng nằm đầu mối giao thông, gần siêu thị trung tâm văn hoá tạo điều kiện cho khách sạn dễ tiếp cận với thị trờng - Khách sạn đạt tiêu chuẩn - Có nhiều hội trờng lớn nhỏ tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cới, sinh nhật b.Khó khăn - Cơ sở vật chất lạc hậu, cha đồng - Trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nhân viên cha cao, cha đồng loạt - Khách quốc tế đến khách sạn cha đông, ảnh hởng khủng hoảng tài khu vực làm giảm khả lại toán khách II Tổ chức máy khách sạn Kim Liên Cơ cấu tổ chức khách sạn bao gồm a Của khách sạn: - Bộ phận điều hành : giám đốc phó giám đốc điều hành - Bộ phận sản xuất kinh doanh : lễ tân, buồng, bàn, bếp, giặt là, bảo dỡng ,điện thoại - Bộ phận gián tiếp kinh doanh : phòng kế toán thống kê, phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch, phòng thị trờng b Của phận lễ tân: - Lễ tân trởng - Trởng ca lễ tân - Các lễ tân - Kế toán viên c Chức nhiệm vụ phận: - Bộ phận điều hành: phụ trách chung hoạt động khách sạn, trực tiếp đạo phận quản lí cấp dới - Bộ phận sản xuất kinh doanh: trực tiếp tiếp xúc bán sản phẩm khách sạn nh phục vụ yêu cầu mà khách mong muốn - Bộ phận gián tiếp kinh doanh: thu thập số liệu thông tin phận khác nhằm đa hớng mới, kế hoạch nhiệm vụ để mang lại đề xuất, ý kiến cho ban lãnh đạo khách sạn - Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Kim Liên: Giám đốc công ty Phó giám đốc Phó giám đốc DL thị TT Nhà Kế Kế HC Tổ Bảo Giặt Tu trờng Công Hàng Hoạch Toán Chức Vệ Là Sửa Nghệ Giám đốc điều hành1 Giám đốc điều hành Lễ tân Lễ tân Đội phòng Nhà Đội phòng Nhà Nhà Nhà Nhà Nhà Nhà III Tổ chức lao động khách sạn Về nhân lực: Khách sạn Kim Liên có tổng số 545 ngời với 187 nam 385 nữ Lao động nữ chiếm 70,27 % tổng số lao động khách sạn, lao động nam chiếm 39,3 % xấp xỉ 1/3 số lao động khách sạn Qua ta thấy nghành du lịch khách sạn có số lợng lao động nữ lớn, phần tính chất công việc, nh điều kiện tâm lí xã hội Song có vài phận đòi hỏi số lao động nam nh phận bảo vệ Bộ phận Hành tổ chức Kế hoạch vật t Kế toán Phòng thị trờng TT công nghệ thông tin Đội xe Buồng Dịch vụ bổ xung Lễ tân Ăn uống Bảo vệ Giặt Tu sửa Tổng số 26 15 28 18 142 72 29 89 44 25 37 Nam 8 25 23 12 37 39 29 Nữ 19 12 23 10 117 49 17 52 17 a.Lao động trức tiếp : Khách sạn có 465 lao động trực tiếp chiếm 85,3 % bao gồm phận giặt là, tu sửa, bảo vệ, ăn uống, buồng, dịch vụ bổ xung, trung tâm công nghệ thông tin ,đội xe b Lao động gián tiếp : Toàn khách sạn có 73 ngời lao động gián tiếp gồm phận kế toán, thị trờng, kế hoạch, hành tổ chức chiếm 14,7 % toàn lao động khách sạn Trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ a Trình độ ngoại ngữ : Trong khách sạn Kim Liên số công nhân viên biết ngoại ngữ chiếm tới 70 % với ba ngoại ngữ phổ biến tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp Tuy nhiên 10 đến nhậnhoặc gửi qua đờng bu điện Sổ sách chứng từ có liên quan * Biên tài sản khách bỏ quên Biên Bản Tài Sản Khách Bỏ Quên Họ tên ngời phát tài sản bỏ quên: Nơi bỏ quên tài sản: Số phòng khách nghỉ lại khách sạn: Họ tên ngời bỏ quên: Địa chỉ: Kê khai số tài sản khách bỏ quên: Chữ kí lễ tân Chữ kí ngời làm chứng * Sổ tài sản khách bỏ quên - Họ tên ngời bỏ quên - Số phòng - Nơi bỏ quên - Tài sản bỏ quên gồm có - Ngời vào sổ kí tên Lu ý: - Khi xác định tài sản khách bỏ quên phải có ngời thứ chứng kiến Kịp thời trả lại tài sản cho khách họ đến nhận lại đồng thời khách phải trả chi phí xứng đáng - Sau nửa năm mà không thấy đến nhận lại tài sản lễ tân lập biên đa tài sản vào tài sản chung công ty 52 N Nghiệp vụ bu viễn thông Quy trình: Lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại từ bên gọi vào cho khách nh nhận th từ, điện tín nội dung fax, telex, quà bu phẩm Bớc : - Khi có điện thoại từ bên gọi đến muốn gặp khách khách sạn, lễ tân phải tìm hiểu xem thông tin ngời mà khách cần gặp nh tên, số phòng, quốc tịch, số điện thoại - Tìm hiểu thông tin ngời gọi đến xem họ hẹn với khách khách sạn hay cha - Nếu có hẹn phải chuyển máy lên - Nếu cha có hẹn phải gọi lên phòng thông báo cho khách Bớc : - Lễ tân nhìn vào ô đeo chìa khoá - Nếu chìa khoá mời khách đàm thoại - Nếu khách vắng ta xin lỗi khách đầu dây bên hỏi xem khách có cần nhắn lại không ghi lại lời nhắn cho khách Lu ý: - Dù khách có nhà hay nhà lễ tân phải cảm ơn ngời đầu dây bên - Đàm thoại phải lịch nhẹ nhàng - Khi khách có tin nhắn phải ghi lại đầy đủ Sổ sách chứng từ có liên quan * Phiếu nhắn tin 53 Phiếu nhắn tin Tin nhận lúc: giờ,ngày tháng Của ông (bà): Gửi ông (bà): Phòng số: Đã gọi tới nhng không nhắn lại: Yêu cầu gọi lại số máy: Đã nhắn lại tin sau: Cách ghi : Khi khách gọi tới phải ghi đầy đủ cá thông tin vào phiếu nhắn tin - Nếu khách không yêu cầu gọi lại không nhắn gạch X vào ô thứ - Nếu khách yêu cầu gọi lại Gạch X vào ô thứ - Nếu khách để lại tin nhắn gạch vào ô thứ L Nghiệp vụ báo thức khách Quy trình Bớc : Khi khách có nhu cầu báo thức - Lễ tân phải tìm hiểu thông tin khách nh tên khách, quốc tịch, phòng khách ở, số điện thoại phòng khách - Thông tin nhu cầu báo thức + Thời gian cần báo thức + Hình thức báo thức gõ cửa gọi khách dậy, gọi điện thoại hay cài trơng trình báo thức tự động 54 Bớc : Vào sổ dịch vụ báo thức khách thật chi tiết xác thông tin Bớc : Đến khách yêu cầu lễ tân báo thức khách theo yêu cầu Bớc : Nếu không thấy khách trả lời lễ tân phải cử ngời lên phòng xem có cố Lu ý: - Đánh thức phải - Gọi khách tỉnh hẳn mời khách rời khỏi phòng khách - Khi đến cửa phòng khách gõ cửa lần Sổ sách chứng từ có liên quan Sổ báo thức khách: Ngày Tên khách Số phòng Hình thức báo ( điện thoại ) thức Giờ báo thức V Một số kinh nghiệm giao tiếp với khách Một số kiểu chào - Khi khách đến khách sạn nh rời khách sạn lễ tân cần tỏ thái độ quan tâm phục vụ khách cách chu đáo Thái độ cần chào khách - Khi khách tới lễ tân đa hai tay song song bên hông cúi gập phía trớc chào khách 55 - Với khách ngời Nhật phận lễ tân cần có cách chào để cảm thấy họ đợc vị nể coi trọng: tay khoanh trớc ngực, cúi gập lng phía trớc - Với khách nớc cần cúi phía trớc cộng với nụ cời thân thiện Quy định bắt tay khách - Tuyệt đối không đa tay bắt tay khách khách cha chủ động - Khi khách chủ động bắt tay lễ tân phải đáp ứng ngay, phải tự nhiên nh bị bắt buộc - Nắm tay khách nhẹ nhàng, không lâu nhanh Trong bắt tay phải tỏ đợc thân thiết, tin tởng - Thời gian bắt tay phải hợp lí - Khoảng cách bắt tay từ 50 đến 60 cm - Khi bắt tay phải ngang hàng với khách, đầu hới cúi phía trớc tỏ ý tôn trọng, đề cao khách Những điều phật ý khách cần tránh - Tránh thái độ cau có bực bội thể vội vàng đón khách - Tránh nụ cời lỗi nhịp cay độc, mỉa mai - Tránh nhìn xoáy vào túi tiền khách - Tránh vừa hút thuốc vừa ăn uống đón khách - Tránh đa câu hỏi cộc lốc hay lỗi nhịp - Tránh đùa cợt với khách quen công sở - Tránh đa tay trớc để bắt tay khách trừ nữ giới - Tránh dùng nớc hoa đậm mùi trang sức đắt tiền - Tránh sơn móng tay - Không uống rợu tiếp khách - Tránh bắt tay chào hỏi thiếu lịch - Không đợc mặc trái quy định khách sạn, nhà hàng 56 - Không kéo lê giày dép sàn - Sau đón tiếp khách không đợc chạy - Không có cử nh khạc nhổ cắn móng tay, gãi đầu - Không chống nạnh, khoanh tay trớc ngực, đút tay vào túi đón khách - Không nằm dài quầy, làm việc khác ca lễ tân - Không đợc làm phiền hà đến khách nhiệm vụ - Tránh tỏ thái độ tự cao, tự đại, tự ti, mặc cảm - Không đợc sử dụng ngôn ngữ khác với ngời xung quanh nói chuyện với khách ngôn ngữ khác - Tránh dùng từ lóng hay từ chuyên môn Lu ý tặng hoa cho khách: Phải ý đặc điểm khách nh tôn giáo điều cấm kị khách Cụ thể với khách Nhật họ kị hoa sen số 9,4 Với khách Tây Âu họ sợ số 13 nên không đợc tặng họ 13 hoa Trong trình tiếp đón phục vụ khách việc tặng hoa cho khách việc thiếu Nó biểu lòng mến khách khách sạn Việc tặng hoa nghệ thuật, từ cách bó hoa, chọn hoa, đến màu sắc quan trọng Theo nhìn gần khách sạn thờng tặng hoa hồng cho khách Đây loại hoa đợc ngời a thích nớc lại kỵ hoa hồng Cách trao danh thiếp cho khách Mỗi khách tới khách sạn, lễ tân cần trao danh thiếp cho khách để tiện việc trao đổi liên lạc Khi trao danh thiếp khách sạn lễ tân cần tỏ thái độ lịch sự, kính cẩn Cách trao danh thiếp có nhiều cách: 57 - Hai tay cầm danh thiếp đa nhẹ nhàng trớc mặt, nghiêng phía trớc nói: Dạ danh thiếp khách sạn Nếu cần quý khách liên lạc qua số điện thoại danh thiếp - Một tay cầm danh thiếp, tay lại đỡ khửu tay cầm danh thiếp, nhẹ nhàng trao cho khách Cách giới thiệu có khách tới với khách đến trớc cớc đàm thoại Trong trình giao tiếp với khách mà có ngời khách tham gia lễ tân ngời trung gian, giới thiệu hai vị khách với Khi giới thiệu hai vị khách với lễ tân phải phân phối ý đến hai ngời khách, phải để họ thật tự nhiên, tránh gợng gạo, giúp ngời khách lẫn ngời khách cũ hoà nhịp đợc vào câu chuyện diễn Ví dụ : Khi nói chuyện với ngời khách đầu mà có ngời thứ hai xuất : Dạ anh Tuấn, quê Nam Định anh Anh Tuấn định dự hội nghị phát triển nông thôn vào tuần tới anh thảo luận với anh Tuấn chuyên môn Còn anh Thanh công tác sở nông nghiệp Nam Định Những điều làm khách vui lòng : - Lễ tân có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình - Luôn sốt sắng, quan tâm tới khách - Có chút hài hớc - Hiểu, nắm bắt đợc ý khách, cần nhìn ánh mắt họ đoán ý định - Có tầm hiểu biết xã hội rộng - Có tài xã giao với khách, hút họ vào câu chuyện 58 59 Phần III Kết luận I Đánh giá, nhận xét chung công tác kinh doanh khách sạn nói chung công tác lễ tân nói riêng Nhận xét chung : Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đặt lợi nhuận hiệu kinh tế lên hàng đầu Bởi doanh nghiệp có bí riêng, đặc biệt với ngành kinh doanh du lịch khách sạn Nơi đặt yếu tố ngời lên hàng đầu, tức đầu t, nâng cao trình độ chuyên môn cán công nhân viên Có nơi lại trú trọng vào việc cải tạo sở vật chất kỹ thuật nhằm đại hoá khách sạn ,thu hút khách đến đông Nhng nh cha đủ, điều quan trọng mà đa số khách sạn nớc ta thiếu Đó xây dựng đợc cấu lao động hợp lý, đào tạo lao động với mục đích sử dụng lao động làm đợc việc tức doanh nghiệp tiết kiệm chi phí sản xuất làm giảm giá thành sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh đợc với sản phẩm khác Khách sạn Kim Liên làm đợc việc đó, từ bớc chập chững lúc đầu sở lu trú, chuyên gia, vợt qua thời kỳ bao cấp Giờ khách sạn Kim Liên dần tự khẳng định đợc thị trờng du lịch đầy cạnh tranh khắc nghiệt Có đợc kết nh cậy nỗ lực cán công nhân viên khách sạn với lãnh đạo, đạo sâu sát ban giám đốc công ty nói đến khách sạn Kim Liên biết sen vàng thơm ngát nghành kinh doanh du lịch khách sạn Một sở làm ăn có hiệu quả, thành công công ty việc cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, đào tạo chuyên sâu trình độ nghiệp vụ cán lành nghề lâu năm thay đổi cách sử dụng lao động cho phù hợp với điều kiện 60 Ưu Điểm - Khách sạn Kim Liên nằm môi trờng yên tĩnh, không khí lành, có nhiều xanh - Có vị trí thuận lợi với diện tích rộng 20734 m2, cửa ngõ thủ đô, có nhiều trục đờng lớn nhu khu vui chơi giải trí kề cận - Qúa trình hoạt động lâu ( 40 năm ) nên có uy tín nh tiếng vang nớc Trong năm tạo đợc mối quan hệ với nhiều đơn vị, nghành tỉnh, thành phố phạm vi nớc nớc - Khách sạn có nhiều khu thể thao, cửa hàng ki ốt nh dịch vụ bổ xung đáp ứng nhu cầu khách du lịch lúc - Tổ chức máy quản lý khách sạn chặt chẽ, hoạt động có hiệu - Đội ngũ cán công nhân viên đông, có trính độ chuyên môn cao nên phục vụ khách đợc tận tình chu đáo - Số lợng buồng phòng khách sạn nhiều, đáp ứng đợc nhiều đoàn khách lúc Hạn chế cách khắc phục thời gian tới khách sạn a Hạn chế - Cha có đoàn kết phận, cán công nhân viên công ty - Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu kém, cha đồng - Cha có sách tặng quà, khuyến mại cho khách - Khách nớc đến với công ty thấp ảnh hởng khủng hoảng tài khu vực 61 b Cách khắc phục - Do hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi phải thu hút khách nên tới khách sạn cho cải tạo lại phần để đón khách - Công tác đảng, chi khối quan diễn liên tục nhằn đoàn kết phận lại với nhau, phục vụ khách có hiệu - Trong thời gian tới khách sạn thử nghiệm phơng pháp tặng quà,khuyến mại cho khách nhằm gây ấn tợng với khách II Đề xuất ý kiến Đễ xuất ý kiến với khách sạn : Là học sinh thực tập em tự hào đợc thực tập khách sạn Kim Liên Khi bớc chân đến thực tập nhiều bỡ ngỡ nhng thời gian ngắn ngủi trình thực tập em đợc anh chị phận giúp đỡ Sự ân cần niềm nở bảo bác, cô, ban lãnh đạo khách sạn giúp em nhiều việc hoàn thành chuyên đề thực tập Qua cho phép em đợc đóng góp ý kiến chân thành với khách sạn : - Với khách sạn Kim Liên nên trang bị thêm số trang thiết bị nâng cấp số trang thiết bị khách sạn - Tạo điều kiện cho số cán bộ, anh chị em đợc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ - Khách sạn nên in số cáp, tờ rời, tập gấp để giới thiệu cho khách du lịch biết - Khách sạn nên tăng cờng số công tác : + Quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng + Tiếp thị, chào hàng, giới thiệu sản phẩm khách sạn 62 - Tổ chức trơng trình khuyến sản phẩm khách sạn hình thức thời điểm kinh doanh - Khách sạn nên có sách bán lẻ, u đãi cho khách quen, khách đoàn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm khách sạn khách lu trú dài ngày - Giải phóng mặt tiền khách sạn xây dựng lại quầy lễ tân Đề xuất ý kiến thân với nhà trờng: Thấm thoát thoi đa hai năm học ngồi ghế nhà trờng, với sinh viên khoa nghiệp vụ du lịch khách sạn em nhận thức đợc du lịch nghành kinh tế chiếm lĩnh thị trờng nh nớc Đây nghành mẻ non trẻ xong đóng góp vào đổi đất nớc Với vần chữ tháng ngày bục giảng, thơng yêu dạy bảo thầy cô tạo dựng cho em kho tàng kiến thức du lịch, tạo cho em hành trang bớc vào thiên niên kỉ Qua cho phép em đợc bày tỏ lòng chân thật nh số ý kiến với nhà trờng : - Đề nghị lại nhà trờng cân đối lại môn học sở với môn nghiệp vụ du lịch + Tăng số nghiệp vụ du lịch + Giảm số môn học cở sở - Đề nghị nhà trờng quan tâm đào tạo thêm cho chúng em đợc thực hành nghiệp vụ du lịch trờng nhiều - Cho học sinh thăm quan nhiều nơi học sinh thực tế khách sạn nhiều - Mời chuyên gia có buổi tham luận nói chuyện nghành du lịch khách sạn - Lịch học phù hợp nhng chúng em mong nhà trờng tăng thêm số thực hành nghiệp vụ III Nhận thức thân 63 Với kiến thức trang màthầy cô dìu dắt dạy bảo, học hỏi qua bạn bè, động nỗ lực thân Qua thời gian thực tập tạo thêm cho em nhiều kiến thức bổ ích Nó giúp em hiểu thêm nghiệp vụ mà hiểu biết thêm tình kinh doanh nghành du lịch Đất nớc ta tiến vào kỉ 21, kỉ đầy sức sống nghành du lịch Nghành thiếu đợc sống tinh thần loài ngời thập kỉ tới Qua em nhận thức đợc du lịch nghành kinh tế góp phần vào công xây dựng đất nớc đem lại văn minh cho xã hội thời kì phát triển lên sánh vai với cờng quốc năm châu Em có nhận thức nh quan điểm qua năm tháng học hành qua tháng ngày thực tập Du lịch ngành kinh tế mang lại lợi nhuận kinh tế cao, thời gian quay vòng đồng vốn nhanh Sở dĩ nghành non trẻ đời ,một nghành công nghiệp không chút khói bụi Trong kinh doanh thành công thơng trờng Do muốn chiến thắng kinh doanh phải làm câu hỏi đặt cho nhà doanh nghiệp Vậy muốn thành công phải ngời biết kinh doanh có đầu óc nhanh nhẹn nắm bắt tốt yêu cầu thị trờng Ngời biết kinh doanh du lịch là: khách hàng phải coi họ thợng đếvà họ khách hàng Bởi lẽ khách hàng muốn thoả mãn nhu cầu du lịch du lịch khách sạn họ trả khoản tiền tơng ứng với yêu cầu họ không đợc tiêu dùng không, biếu không Chính lẽ ngời biết kinh doanh ngời lấy đợc đồng tiền túi khách chuyển sang túi cách nhanh mà phàn nàn kêu ca, mà khách cảm thấy thoải mái hài lòng * + Đối với sản phẩm du lịch kinh doanh: Phải đa dạng hoá sản phẩm chủng loại, số lợng để nhằm mục đích phục vụ thoả mãn nhu cầu khách du lịch 64 + Sản phẩm du lịch phải có phần cứng phần mềm Phần cứng sản phẩm đợc tận mắt nhìn thấy thực tế, phần mềm sản phẩm không nhìn thấy, không nhìn thấy mà hình dung đợc Với thị trờng du lịch phải nhanh nhạy để biết nắm thị trờng nớc thị trờng quốc tế từ mở rộng thị trờng du lịch khu vực + Liên kết với công ty doanh nghiệp khách thị trờng + Trả tỷ lệ phần trăm hoa hồng cho đơn vị kí gửi khách - Quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng khuếch trơng số sản phẩm có u thị trờng - Tạo cảnh quan thiên nhiên xung quanh khách sạnđể du khách cảm thấy ấm cúng thoáng mát thoải mái khách sạn, điểm du lịch - Khách sạn mở điểm du lịch phục vụ khách + Dịch vụ đăng kí lu trú tạm thời + Dịch vụ ăn uống khách sạn + Dịch vụ bổ xung + Các dịch vụ khác - Thái độ phục vụ khách nhân viên khách sạn coi khách hàng thợng đế từ đặt phơng châm: + Văn minh lịch + Ân cần niềm nở + Tận tình chu đáo - Chất lợng sản phẩm khách sạn phải đảm bảo đủ số lợng, chất lợng tơi ngon, đẹp - Cơ sở hạ tầng phải đầy đủ khang trang đại Sau em xin chân thành biết ơn thầy cô giáo, ban giám hiệu nhà trờng tạo điều kiện cho em đợc học tập tốt có thời gian thực tập đâỳ bổ ích Em xin chân thành cám ơn ban giám đốc khách sạn Kim Liên phận lễ tân Kim Liên II tạo điều kiện cho em đợc thực tập làm việc khách sạn để đợc nâng cao tay nghề Nếu có điều kiện đợc làm việc thức khách sạn em xin mang hết hiểu biết kinh nghiệm thân để làm giàu thêm thành tích khách sạn Kim Liên nói riêng nghành Du Lịch nói chung 65 Mục lục Trang Phần Tình hình đặc điểm chung khách sạn Kim liên Lời nói đầu I Giới thiệu chung khách sạn Kim liên II Tổ chức máy khách sạn kim liên III Tổ chức lao động khách sạn IV Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Kim liên V Nguồn khách doanh thu khách sạn Phần II Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Kim liên I Vai trò, chức nghiệp vụ lễ tân khách sạn II Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 1 12 16 16 18 khách sạn III Một số quy định nhân viên lễ tân khách sạn IV Nghiệp vụ nhân viên lễ tân khách sạn Kim liên V Một số kinh nghiệm giao tiếp với khách Phần III Kết luận I Đánh giá nhận xét chung công tác kinh doanh khách sạn 22 25 37 40 40 nói chung công tác lễ tân nói riêng II Đề xuất ý kiến III Nhận thức thân 41 42 66