LI M U Sự cần thiết đề tài Du lịch ngày trở thành tợng quan trọng đời sống đại Số lợng ngời du lịch ngày tăng Điều thể số liệu Tổ chức du lịch giới, hàng năm có khoảng tỉ lợt ngời du lịch Dòng ngời du lịch đông đảo có ảnh hởng không nhỏ đến kinh tế nhiều nớc góp phần thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Ngày ngành công nghiệp du lịch đợc coi gà đẻ trứng vàng ngành công nghiệp không ống khói ngòi nổ để phát triển kinh tế Đây khẳng định chung nhà kinh tế toàn cầu đóng góp đáng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế Đối với nớc ta du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế chung nớc đem lại hiệu kinh tế cao, thể năm 2002 thu nhập ngành du lịch 23.500 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001 Hơn du lịch trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng Giải công ăn việc làm cho hàng ngàn ngời lao động làm thay đổi mặt xã hội Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng nguồn khách Đó nhân tố mang tính sống hoạt động kinh doanh du lịch Không có khách hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Khách du lịch yếu tố định đời,tồn tại, phát triển hay phá sản doanh nghiệp Trong năm vừa qua, thành tựu công đổi mới, kinh tế nớc ta có bớc phát triển vợt bậc, đời sống tầng lớp dân c xã hội đợc tăng lên cách rõ rệt Chính vậy, nhu cầu du lịch trở nên phổ biến Lợng khách du lịch nội địa có qui mô lớn tốc độ phát triển cao Theo thống kê Tổng cục du lịch, lợng khách du lịch nội địa năm 2002 13 triệu lợt ngời, đạt mức tăng trởng 11,6% Khách du lịch nội địa trở thành yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp du lịch Tên đề tài: số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc thu hút khách du lịch nội địa công ty Du lịch dịch vụ hà nội Đối tợng Phạm vi nghiên cứu Trong khoá luận tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu khách du lịch nội địa công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco Cơ cấu thị trờng khách, thực trạng giải pháp việc thu hút khách du lịch nội địa công ty Do điều kiện hạn chế, khoá luận chủ yếu tập trung vào phòng du lịch nội địa thuộc trung tâm du lịch công ty Mục tiêu khoá luận: Với khoá luận tốt nghiệp này, em muốn đa tranh tổng quát công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, đồng thời tìm hiểu thị trờng khách du lịch nội địa công ty Đánh giá u nhợc điểm việc thu hút khách du lịch nội địa công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Từ đa giải pháp thu hút khách kiến nghị nhằm hoàn thiện số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa công ty Bố cục khoá luận : Ngoài phần mở đầu kết luận, khoá luận đợc bố cục thành chơng : Chơng I: Một số lý luận khách du lịch giải pháp thu hút khách Chơng II: Thực trạng khách du lịch nội địa giải pháp thu hút khách du lịch nội địa công ty Du lịch dịch vụ hà nội Chơng III: Các phơng hớng giải pháp tăng cờng khả thu hút khách du lịch nội địa công ty Du lịch dịch vụ hà nội Bài viết nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu hạn chế Em mong đợc góp ý giáo viên hớng dẫn, GS-TS Nguyễn Văn Đính Các cán Trung tâm du lịch Du lịch dịch vụ Hà Nội thầy cô giáo Khoa Du lịch Khách sạn trờng Đại học Kinh tế Quốc dân chơng : Một số lý luận khách du lịch giải pháp thu hút khách 1.một số lý luận khách du lịch 1.1 Khái niệm khách du lịch Mặc dầu ngành du lịch đời muộn so với số ngành kinh tế khác nhng hoạt động du lịch có từ xa xa, nớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã xuất số hình thức du lịch nh du lịch công vụ phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua Olymipic, hành hơng tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh giới quý tộc Ngày nay, toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đợc đời sống văn hoá - xã hội hoạt động du lịch đợc phát triển ngày mạnh mẽ Trong chuyến du lịch ngời không dừng lại việc nghỉ ngơi, giải trí mà phải đợc thoả mãn nhu cầu khác, mà ngời du lịch với nhiều mục đích khác nhau: tham quan danh lam thắng cảnh, nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ Số lợng khách du lịch giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lợt ngời vào năm 1950 đến năm 1995 số lợt khách tăng lên 500 triệu Còn Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể Tính đến năm 2002 lợng khách vào Việt Nam 2.600.000 Trở thành số nớc có ngành du lịch phát triển khu vực Hoạt động du lịch mang lại hiệu kinh tế cao, đợc coi ngành xuất chỗ đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập ngành du lịch vợt xa nhịp độ tăng nhiều ngành kinh tế khác Ngời ta thống kê toàn giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ du lịch quốc tế chiếm 2,1 tỉ USD số đạt 338 tỷ USD vào năm 2002 Để cho ngành du lịch hoạt động phát triển khách du lịch nhân tố định Chúng ta biết hoạt động khách du lịch nhà kinh doanh du lịch kinh doanh đợc Không có khách hoạt động du lịch Đứng góc độ thị trờng cầu du lịch khách du lịch, cung du lịch nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khách du lịch họ có nhu cầu gì? Đã có nhiều khái niệm khác khách du lịch tổ chức nhà nghiên cứu để xác định rõ khách du lịch Sau số khái niệm khách du lịch: + Nhà kinh tế học ngời áo - Jozep Stender - định nghĩa: Khách du lịch ngời đặc biệt, lại theo ý thích nơi c trú thờng xuyên, để thoả mãn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế + Nhà kinh tế ngời Anh - Olgilvi khẳng định rằng: Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ phải xa nhà thời gian dới năm; thứ hai phải dùng khoản tiền kiếm đợc nơi khác + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế hình thành Hội nghị Roma Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: Khách du lịch quốc tế ngời lu lại tạm thời nớc sống nơi c trú thờng xuyên họ thời gian 24h hay + Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế (*) Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam ngời nớc c trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c nớc vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, ngời nớc c trú Việt Nam nớc du lịch Ngoài có định nghĩa khác khách du lịch nh định nghĩa Hội nghị du lịch quốc tế du lịch Hà Lan 1989: Khách du lịch quốc tế ngời tham quan nớc khác, với mục đích khác khoảng thời gian nhiều tháng tháng, phải đợc cấp giấy phép gia hạn Sau kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nớc để trở đến nớc khác; Khách du lịch nội địa ngời xa nhà với khoảng cách 50 dặm lý khác trừ khả thay đổi chỗ làm việc khoảng thời gian ngày qua đêm 1.2 Phân loại khách du lịch Ngoài việc nhận thức rõ định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần có phân loại xác, đầy đủ Đó điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê tiêu du lịch nh định nghĩa Sau số cách phân loại khách du lịch + Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc chấp nhận phân loại sau, định nghĩa phân loại: Khách tham quan du lịch cá nhân đến đất nớc khác nơi thờng xuyên họ khoảng thời gian không 12 tháng với mục đích chủ yếu kiếm tiền phạm vi lãnh thổ mà họ đến Khách du lịch quốc tế tất khách du lịch lại đất nớc mà họ đến đêm Khách tham quan ngày tất khách tham quan mà không lại qua đêm đất nớc mà họ đến Khách cảnh khách không rời khỏi phạm vi khu vực cảnh thời gian chờ đợi chuyến bay sân bay khu vực nhà ga khác + Theo định nghĩa khách du lịch pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999 Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa - Khách du lịch quốc tế Bên cạnh phân loại có cách phân loại khác + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở việc phân loại xuất phát từ yêu cầu nhà kinh doanh du lịch cần nắm đợc nguồn gốc khách Qua hiểu đợc phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết đợc tâm lý họ để phục vụ họ cách tốt + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại cho phép nhà cung cấp khám phá yêu cầu đặc trng cụ thể khách du lịch + Phân loại khách theo khả toán: Xác định rõ đối tợng có khả toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ cách tơng ứng Đây số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi tiêu thức có u nhợc điểm riêng tiếp cận theo hớng cụ thể Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứu khái niệm phân loại khách du lịch cho phép bớc thu thập cách đầy đủ, xác thông tin khách du lịch Tạo tiền đề cho việc hoạch sách chiến lợc kế hoạch Marketing doanh nghiệp Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn thị trờng, nhằm hớng vào đoạn thị trờng cụ thể, nghiên cứu nhóm khách cụ thể đặc điểm khách để kinh doanh cách hiệu 1.3 Nhu cầu khách du lịch 1.3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch loại nhu cầu ngời Trong phát triển không ngừng sản xuất xã hội du lịch đòi hỏi tất yếu ngời lao động, trở thành hoạt động cốt yếu ngời xã hội đại Du lịch trở thành nhu cầu ngời trình độ kinh tế, xã hội dân trí phát triển Nh nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, nhu cầu đợc hình thành tảng nhu cầu sinh lý (sự lại) nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp) Nhu cầu phát sinh kết tác động lực lợng sản xuất xã hội trình độ sản xuất xã hội, mà trình độ sản xuất xã hội cao mối quan hệ xã hội hoàn thiện nhu cầu du lịch trở nên gay gắt Nhu cầu du lịch ngời phụ thuộc vào điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, trị, xã hội số quốc gia phát triển việc du lịch trở thành phổ biến, nhu cầu quan trọng đời sống Tuy nhu cầu nớc nghèo đợc xếp vào hạng thứ yếu mức sống họ thấp Xu hớng nhu cầu du lịch ngày tăng mà điều kiện kinh tế họ ngày ổn định hơn, thu nhập ngày tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều 1.3.2 Nhu cầu khách du lịch Khi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu nh tất dịch vụ cần thiết ngang thoả mãn nhu cầu phát sinh chuyến hành trình lu lại khách du lịch Trong nhu cầu du lịch có nhu cầu: + Nhu cầu đặc trng + Nhu cầu thiết yếu + Nhu cầu bổ sung Trong loại nhu cầu nhu cầu thiết yếu nhu cầu đòi hỏi tồn ngời, nhu cầu đặc trng nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí nhu cầu dẫn đến định du lịch du khách Nhu cầu bổ sung nhu cầu phát sinh thêm chuyến hành trình Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch vận chuyển, lu trú ăn uống, nhu cầu đặc trng nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu bổ sung nhu cầu xuất chuyến nh mua sắm, giải trí, thể thao, Đối với nhu cầu khó xếp hạng, thứ bậc mà phát sinh khách du lịch Tuy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú quan trọng khách du lịch nhng du lịch mà để gây ấn tợng, giải trí, tiêu khiển, dịch vụ khác không gọi du lịch đợc không Ngày du lịch với nhiều mục đích khác chuyến đi, mà nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn Sau ta xét riêng nhu cầu khách du lịch: 1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển du lịch đợc hiểu tất yếu phải di chuyển chuyến từ nơi thờng xuyên đến điểm du lịch ngợc lại di chuyển khách thời gian khách lu lại điểm du lịch, biết hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch khách phải chỗ thờng xuyên đến điểm du lịch thờng cách xa chỗ mình, nơi tạo sản phẩm du lịch, điều kiện tiêu dùng du lịch Do nơi thờng xuyên cách xa điểm du lịch dịch vụ vận chuyển xuất ngời muốn du lịch phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Do điều kiện tiên du lịch phơng tiện cách thức tổ chức vận chuyển du lịch * Nhu cầu lu trú ăn uống Nhu cầu lu trú ăn uống nhu cầu thiết yếu nhng du lịch nhu cầu khác so với nhu cầu đời sống thờng nhật Khi du lịch nhu cầu cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh dịch vụ lu trú ăn uống Nhu cầu lu trú ăn uống du lịch đợc thoả mãn cao hơn, nhu cầu thoả mãn đợc nhu cầu sinh lý mà thoả mãn đợc nhu cầu tâm lý khác Khi sử dụng dịch vụ khách du lịch đợc cảm nhận nét đặc trng kiểu phong cách kiến trúc tập quán ăn uống điểm du lịch đó, cảm nhận đợc sắc văn hoá, văn minh cộng đồng ngời Trong đồ ăn thức uống thể đợc hơng vị kiểu cách ăn đặc sản Tâm lý khách du lịch đến điểm du lịch có cảm giác thoải mái, th giãn lu trú cần phải bố trí khách có cảm giác lạ thích thú tinh thần họ đợc th giãn, ăn uống phải lựa chọn dịch vụ đem lại cho khách cảm giác ngon lành Làm cho họ có giảm đợc hởng thụ ngon, đẹp Không làm cho họ cảm thấy mong đợi không thành thực, nên hy vọng hởng thụ thành nỗi thất vọng Trong kinh doanh du lịch việc tổ chức lu trú ăn uống quan trọng, đóng vai trò định đến thành bại doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống lu trú có chất lợng cao đợc thể lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ tạo tâm lý tốt cho khách du lịch 1.3.2.2 Nhu cầu đặc trng: Đây nhu cầu đặc trng du lịch - chất nhu cầu thẩm mỹ ngời Cảm thụ giá trị thẩm mỹ dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên gọi cảm tởng du lịch ngời Con ngời muốn biết lạ, giật gân Cảm nhận đánh giá đối tợng phải đợc tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi cảm thấy thoả đáng Nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệt môi trờng sống làm việc văn minh công nghiệp Sự căng thẳng (stress) làm cho cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên giải thoát trở với thiên nhiên Khi tham quan, giải trí tìm đến giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng đồng loại tạo nơi du lịch nơi mà khách du lịch tìm thấy Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí cần phải tổ chức Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi đợc đông đảo khách du lịch Nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo th giãn mặt thể chất lẫn tinh thần 1.3.2.3 Nhu cầu bổ sung Nhu cầu số hàng hoá dịch vụ khác chuyến làm phát sinh dịch vụ bổ sung chuyến Các dịch vụ phát sinh xuất phát từ yêu cầu đa dạng nh yêu cầu hàng hoá, lu niệm; dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé, Khi tiến hành cách dịch vụ cần phải đảm bảo yêu cầu thuận tiện, không nhiều thời gian, chất lợng dịch vụ phải đảm bảo, giá công khai Trong chuyến phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, nhu cầu làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn dịch vụ bổ sung Đa dạng hoá loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt dịch vụ tốt yếu tố để lu khách lại lâu chi tiêu nhiều 1.4 ý nghĩa việc nghiên cứu khách du lịch Hàng hoá sản xuất để bán cho ngời có nhu cầu tiêu dùng Trong du lịch vậy, khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp du lịch ngày phát triển bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngày cao tiền đề cho phát triển doanh nghiệp, khách khách hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu Điều chứng tỏ, khách hàng đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh Khách hàng thợng đế - doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao doanh nghiệp bán đợc mà khách hàng cần Do muốn kinh doanh có hiệu nhà kinh doanh du lịch phải trọng đến khách du lịch, xác định đợc vị trí khách chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ điều cốt lõi phải gợi thị hiếu ham muốn khách hàng không nh trớc sản xuất để đáp ứng thiếu thốn hàng hoá cho ngời tiêu dùng, bắt thị trờng chấp nhận sản phẩm mình, bất chấp chất lợng nh nào, giá đắt hay rẻ Bây chế thị trờng doanh nghiệp biết đáp ứng mong đợi khách hàng Để thu hút đợc khách hàng doanh nghiệp phải sản xuất sản phẩm có chất lợng đảm bảo, giá hợp lý có tính thẩm mỹ cao Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng khách hàng kinh doanh du lịch nh nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu khách du lịch Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách phơng diện nhu cầu, sở thích khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý khách du lich, trình độ văn hoá, Để từ hiểu đ ợc nhu cầu khách, yêu cầu khách, tránh gây phiền hà cho khách, đa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu yêu cầu khách Vì việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa lớn doanh nghiệp kinh doanh du lịch, yếu tố dẫn đến thành công kinh doanh Một số giải pháp thu hút khách du lịch 2.1 Chính sách xúc tiến bán hàng quảng cáo: a Quảng cáo: Quảng cáo việc sử dụng phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền sản phẩm cho ngời trung gian cho ngời tiêu dùng cuối thời gian không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lợng cao phải đạt đợc yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích quảng cáo gây dựng đợc hình ảnh sản phẩm dịch vụ công ty khách hàng, gây đợc ấn tợng cho họ kích thích họ mua hàng + Quảng cáo phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảo đợc hiệu quảng cáo cần phải thiết lập sách quảng cáo, sau bớc để thiết lập sách quảng cáo: - Xác định mục tiêu: mục tiêu quảng cáo để tăng nhận biết mẫu, nhãn sản phẩm, tăng hồi tởng khách hàng sản phẩm gây đợc ấn tợng mạnh sản phẩm khách hàng kích thích họ mua hàng - Xác định chơng trình quảng cáo: xác định chơng trình quảng cáo doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xét phơng tiện truyền tin - Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theo khả tài doanh nghiệp Đối với sản phẩm thị trờng chi phí quảng cáo nhiều quảng cáo nhiều 10 Chơng 3: phơng hớng giải pháp tăng cờng khả thu hút khách du lịch nội địa trung tâm du lịch hà nội toserco Phơng hớng chung 1.1 Tổ chức quản lý thống nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, coi hớng phát triển lâu dài công ty Sự thống quản lý yếu tố thúc đẩy kinh doanh phát triển.Với nhiều ngành công nghiệp, máy móc phát triển thay đợc sức lao động ngời quản lý thông vô quan trọng thể trôi trảy dây chuyền sản xuất.Còn với ngành du lịch dịch vụ sức lao động ngời chính, quản lý thống dễ dẫn tình trạng chồng chéo hoạt động ảnh hởng xấu tới kết hoạt động Kinh doanh lữ hành nôi địa Trung tâm du lịch Hà nội Toserco năm qua đợc đầu t nhng cha phải thật nhiều Tuy có chuyên biệt hoá hoạt động nhng nhân viên phòng nội địa làm tour du lịch quốc tế ngợc lại Điều gây tình trạng lộn xộn quản lý Tại văn phòng nhân viên trực phải trả lời đ ợc tất yêu cầu du lịch cho khách nên thiếu xác nhân viên nội địa nhiều không thực biết lữ hành quốc tế ngợc lại Hớng dẫn viên tiếng nớc kiêm nội địa cần hớng dẫn viên nội địa họ lại tour quốc tế.Nói chung để phát triển mảng kinh doanh lữ hành nội địa đòi hỏi trung tâm du lịch Hà nội Toserco cần 48 phải quản lý thống tránh chồng chéo nh Bởi thực tế để kinh doanh lữ hành nội địa phát triển không đơn giản chút Có thể thấy điều qua lời ông Đỗ Đình Cơng giám đốc Vina Tour Chúng muốn phát triển kinh doanh lữ hành nội địa vài năm tới Nhng để làm đợc điều cần phải xây dựng hệ thống sở vật chất nhân lực cho mảng kinh doanh 1.2 Tăng cờng đổi hoạt động marketing điều kiện cạnh tranh nh nh lâu dài Hoạt động marketting ngày công cụ mà lĩnh vực kinh doanh cần phải có Trong hoạt động marketing quảng bá cho sản phẩm du lịch vô quan trọng Hoạt động tuyên truyền quảng cáo đòi hỏi phải chiến lợc lâu dài Sản phẩm du lịch vô hình đụng, sờ , cầm , nắm mà có qua thời gian trải nghiệm khách hàng biết tốt hay dở Chính vậy, xây dựng chiến lợc quảng bá cho sản phảm du lịch cần phải nắm bắt đợc tính sản phẩm.Với kinh doanh lữ hành nội địa trung tâm du lịch, Hà Nội Torseco tập trung nhiều vào quảng cáo cho sản phẩm du lịch Các tờ rơi, tờ gấp, đợc thay đổi mẫu mã để hấp dẫn khách.Quảng báo, đài phát Đặc biệt,trớc mùa cao điểm Ví dụ vào dịp 30/4 1/5 năm nay, phòng nội địa cho treo hàng loạt băng zone trớc văn phòng công ty với hiệu Hãy khám phá Việt nam với Hà nội Toserco Nói chung hình thức quảng bá đợc thay đổi để hấp dẫn khách Hiện nay, phòng nội địa có số lợng lớn cộng tác viên marketing sinh viên năm cuối trờng đại học Tuy nhiên thực tế cho thấy hiệu mà cộng tác viên mang lại không cao Do họ thiếu kinh nghiệm thân công ty cha có quan tâm mức nên cha khích lệ đợc lòng nhiệt tình họ Trung tâm phải cố gắng việc phát huy sức mạnh việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm danh tiếng Công ty nói chung Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco nói riêng để thu hút đợc phục vụ nhiều đối tợng khách khác Để thực điều Trung tâm cần phải: Tăng cờng chi phí quảng cáo, khuyếch trơng 49 Hàng năm vào dịp lễ, tết Trung tâm nên có th chúc mừng gửi đến khách hàng quen thuộc để tạo mối quan hệ lâu dài khách hàng với Trung tâm Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, tổ chức hội thảo chuyên đề Thờng xuyên tổ chức hội nghị nhóm hội nghị khách hàng để hiểu tâm t, nguyện vọng họ Từ đa sản phẩm, dịch vụ phù hợp Tổ chức phát tờ rơi, tập gấp giới thiệu Công ty, Trung tâm tới quan, xí nghiệp đợc coi khách hàng tiềm tiềm ẩn mà Trung tâm cần hớng tới thu hút Đối với đội ngũ cộng tác viên, hầu hết sinh viên thực tập nên khả làm việc độc lập kinh nghiệm hầu nh cha có Chính vậy, trớc đa đội ngũ cộng tác viên thực đợt marketing trung tâm cần phải có đợt tập huấn bản, đồng thời buổi đầu nên có cán trung tâm kèm để hớng dẫn Ngoài ra, trung tâm nên có khuyến khích vật chất dù nhỏ để khuyến khích nhiệt tình đội ngũ Nói tóm lại, để hoạt động Marketing có hiệu đòi hỏi công ty phải có đầu t thực nhân lực, sở vật chất để xây dựng nên chiến lợc Marketing hợp lý thới điểm khác 1.3 Xây dựng chiến lợc sản phẩm cho kinh doanh lữ hành nội địa cho hấp dẫn khách việc đổi sản phẩm tạo dấu ấn đặc sắc Hà Nội Toserco Do sản phẩm du lịch không giống hàng hoá thông thờng khác, vô hình nhng lại dễ chép Chính vậy,Hà nội toserco cần đổi tạo nét hấp dẫn cho tour du lịch nh dịch vụ tour Ngoài dịch vụ áp dụng hình thức vui chơi mà Phòng nội địa Hà nôi Toserco có Cố gắng đa sản phẩm vào chơng trình du lịch 1.4 Xây dựng quản lý nhân lực cho kinh doanh lữ hành nội địa cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, khiến cho khách hàng sử dụng sản phẩm công ty lý để họ lại không tiếp tục đến với công ty lần sau Nhân lực yếu tố quan trọng thành công hoạt động kinh doanh 50 du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng.Nhân lực phòng nội địa hấp dẫn khách khiến họ quên đợc thể qua thái độ ân cần, nhiệt tình phục vụ khách, kiến thức trải rộng nhân viên lĩnh vực du lịch làm cho du khách tin tởng Bởi khách nôi địa khó tính họ thích tế nhị, quý ngời nên nhân viên phòng nội địa không hiểu đợc không làm đợc điều tức không để lại ấn tợng cho khách.Tuy nhiên để làm đợc điều đó, đòi hỏi trung tâm du lịch phải xây dựng đội ngũ nhân lực hợp lý cách tuyển chọn nhân viên có lực trách nhiệm thực Luôn có lớp học để đào tạo, bỗi dỡng kiến thức cho nhân viên Có sách quản lý phù hợp kích thích đợc lòng hăng say làm việc nhân viên nh khen, thởng, kỷ luật kịp thời Mục tiêu hoạt động trung tâm du lịch năm tới: Nh đẫ nói trên,đất nớc ta thực trình công nghiệp hoá - đại hoá mở rộng hội nhập với giới du lịch cầu nối Việt nam nớc Du lịch không ngành kinh tế mang lại hiệu cao mà đòn bảy thúc đẩy phát triển tất nghành kinh tế quốc dân, tạo tích luỹ ban dầu cho kinh tế Phát triển du lịch tạo tiến xã hội, tình hữu nghị, hoà bình hiểu biết lẫn dân tộc Hoạt động du lịch Việt nam thực phát triển vài năm gần đay với phát triển kinh tế thị trờng sách mở cửa nhà nớc Trong chế bao cấp trớc đây, ngành du lịch cha đợc quan tâm phát triển mức Nhng chuyển sang kinh tế thị trờng với nghành khác nhà nớc bắt đầu quan tâm trọng phát triển du lịch Nhà nớc ta khẳng định tính chất nhiều thành phần kinh tế hoạt động du lịch, mở đờng cho việc mở rộng quy mô đẩy nhanh tốc độ phát triển nghành Đến năm 2001 du lịch Việt Nam có nhiều thuận lợi để phấn đấu thành nghành kinh tế quan trọng đất nớc Vậy với xu hớng phát triển kinh tế đất nớc, góp phần vào công đổi hội nhập với khu vực giới, để giữ vững thị phần, nâng cao khả cạnh tranh không ngừng nâng cao lợi nhuận 51 Công ty Hanoi Toserco xây dựng cho số mục tiêu cụ thể sau: Huy động sử dụng hiệu nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nớc nớc Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trờng, nâng cao doanh số nhằm không ngừng tăng lợi nhuận, tăng sức cạnh tranh Công ty Liên doanh liên kết với đơn vị nớc để thu hút lợng khách Mục tiêu cụ thể trung tâm du lịch năm 2003 đón đợc 26000 khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, tổ chức cho 2000 khách du lịch nớc nớc tổ chức cho 8500 khách du lịch nội điạ.Phấn đấu đạt tổng doanh thu 32 tỷ VND Lựa chọn thị trờng mục tiêu cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa 3.1 Tập trung vào mảng thị trờng công ty khách du lịch cán bộ, nhân viên quan, tổ chức, doanh nghiệp, trờng học Đây mảng thị trờng mang lại nguồn doanh thu lợi nhuận chủ yếu cho công ty giai đoạn Chính vậy, việc chiếm đợc thị phần lớn mảng thị trờng mang ý nghĩa định tới thành công doanh nghiệp thị trừơng Đây thị trờng tiềm lớn đối tợng khách có thu nhập tơng đối cao ổn định, có quĩ thời gian rỗi nhiều đồng thời điểm Hầu hết đối tợng có nhu cầu du lịch lần năm Đặc biệt từ có sách tuần làm việc 40 nhu cầu du lịch phận khách tăng lên rõ rệt Từ lý đó,việc tập trung vào mảng thị trờng phải chiến lợc xuyên suốt, quan trọng trình hoạt động công ty 3.2 Tập trung khai thác mảng thị trờng khách học sinh, sinh viên để mang lại nguồn khách lớn cho công ty Đây thị trờng khách ham thích khám phá, tìm hiểu có nhiều thời gian rỗi Tuy khả chi trả thị trờng thấp nhng họ thờng theo đoàn với số lợng tơng đối đông, đồng thời thị trờng ổn định Việc thu hút đợc thị tr52 ờng tạo nguồn thu tơng đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt thời gian mùa vụ Ngoài ra, việc thu hút đợc đối tợng khách mang ý nghĩa quảng cáo lớn cho công ty 3.3 Quan tâm mức tới thị trờng khách lẻ tự tìm đến với công ty Đây thị trờng khách không lớn mặt số lợng thời gian vừa qua Tuy vậy, lại thị trờng mang lại doanh thu không nhỏ cho công ty Có đợc điều đối tợng khách hầu hết ngời nớc nhân viên doanh nghiệp liên doanh, gia đình giàu có Hà Nội Chính vậy, họ ngời có khả chi trả cao Do đó, việc thu hút đợc số lợng lớn đối tợng khách đem lại bớc nhảy vọt doanh thu cho công ty Các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa từ thị trờng mục tiêu 4.1 Hoàn thiện sách quảng bá Chính sách sản phẩm, sách giá thực thành công nhờ vào sách quảng bá sản phẩm xúc tiến bán hàng Thông qua tuyên truyền quảng bá rộng rãi thị trờng thu hút đợc nhiều khách đến công ty Công ty nên tập trung đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền Đây hình thức quảng bá có chi phí không cao nhng hiệu mang lại lớn Rõ ràng phóng công ty đợc phát truyền hình có tác dụng quảng bá tốt nhiều so với quảng cáo khác Công ty nên quảng cáo tạp chí du lịch tạp chí chuyên nghành để thu hút khách hàng mục tiêu Mặt khác, công ty nên thờng xuyên có hội nghị, hội thảo chuyên đề để giới thiệu, quảng bá hình ảnh công ty với khách hàng nớc Công ty cần phải xác định cho đợc mục tiêu quảng cáo: mục tiêu quảng cáo nhằm tạo lập hình ảnh sản phẩm công ty tâm trí khách hàng, tăng khả hiểu biết mẫu mã nhãn sản phẩm, tăng a thích sản phẩm dịch vụ Công ty phải xác định đợc mục tiêu quảng cáo sản phẩm công ty thị trờng bán đợc nhiều chơng trình du lịch công ty cho khách du lịch Mở rộng thêm thị trờng mục tiêu công ty, đa sản phẩm công ty vào thị trờng Giới thiệu với khách sản phẩm công ty Công ty phải theo dõi phản ứng khách du lịch để nắm bắt đợc tâm lý họ đa phơng thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng định mua 53 khách du lịch Các nhân viên công ty, đặc biệt nhân viên phận hớng dẫn cần có nói chuyện với khách, qua câu chuyện tạo tình cảm khách, đồng thời đa cách khéo léo, gợi ý ý kiến mà công ty cần tham khảo Ngoài ra, công ty tặng khách quà nhỏ kết thúc tour nh áo phông, mũcó in logo công ty Đây quà vừa mang tính chất quảng cáo, vừa gây đợc thiện cảm khách Công ty cần đa chơng trình quảng cáo độc đáo có sức hấp dẫn khách du lịch Trong chơng trình phải giới thiệu cho đợc nét đặc trng sản phẩm công ty mà sản phẩm công ty khác đợc Công ty cần phải đa đợc tín hiệu cần thiết vào thời điểm xác tới khách du lịch để khích lệ họ nhận thức định tiêu dùng sản phẩm công ty Công ty nên có Tour du lịch đa dạng chào bán thị trờng Tăng cờng hoạt động hội chợ, hội nghị, hội thảo thị trờng khách du lịch nội địa Công ty nên cho phát hành tập gấp, sách quảng cáo mỏng tiếng Việt tiếng Anh Đây phơng thức quảng cáo hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành Tuy vậy, công ty cha trọng mức đến phơng thức quảng cáo Hiện tập gấp công ty dừng lại chỗ cung cấp cho khách hàng thông tin tối thiểu nh lịch trình, tuyến điểm, giá Nếu nh chơng trình du lịch công ty cho phát hành tập gấp riêng, thông tin cung cấp cho khách thông tin đặc trng nh danh lam thắng cảnh,những giá trị tài nguyên du lịch, nét đặc sắc riêng có điểm đến du lịch chắn hiệu tập gấp lớn nhiều Ngoài ra, hầu nh công ty quảng cáo thị trờng Công ty cần trọng tới vấn đề quảng cáo chứa đựng nhiều thông tin, chuyền tay nhiều ngời, có độ bền cao, dễ dàng mang từ nơi tới nơi khácnên hiệu quảng cáo lớn Xác định phơng thức quảng cáo cho phù hợp với tình hình tài công ty, phù hợp với thị trờng, đảm bảo đợc truyền bá rộng rãi thị trờng Có thể công ty sử dụng phơng tiện sau nh ti vi, radio, báo chí, Internet Đặc biệt, việc quảng cáo mạng Internet, th đIện tử xu hớng hiệu năm gần Việt Nam phơng tiện có bớc tiến đáng kể công nghệ, việc gửi th đIện tử cần ngời, chi phí thấp hiệu Hình thức quảng cáo trang Web công ty làm nhng quan tâm cha thực mức Trang Web công ty không đợc cập nhật thờng xuyên, thông tin ban đầu có nh sau hầu nh nguyên nh Thậm chí có thời 54 gian trang Web công ty không đợc xuất mạng quên đóng tiền Cần có quản lý chặt chẽ công tác quảng cáo phải xác định đợc chi phí quảng cáo, để quảng cáo công ty có hiệu Sự hiệu thể tăng lên lực lợng khách du lịch đến công ty Thờng xuyên tổ chức công tác nghiên cứu nhu cầu, nghiên cứu sản phẩm phơng tiện quảng cáo Cần phải có chuyên gia tâm lý vào ngời có nghiệp vụ Marketing để đa đợc chơng trình quảng cáo hiệu thị trờng Sau đợt quảng cáo cần phải có tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm để lấy làm sở xây dựng chiến lợc quảng cáo hợp lý 4.2 áp dụng sách giá linh hoạt Chính sách giá sách thu hút khách quan trọng công ty Công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm công ty theo mùa vụ cụ thể năm để thu hút khách Trên thị trờng mục tiêu công ty áp dụng giá phải để trì thu hút thêm lợng khách Tuy nhiên giá không nên cao hay thấp ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh công ty thị trờng khách du lịch Giá cần phải khuyến khích theo hớng theo chơng trình trọn gói so với dịch vụ phần, đảm bảo thu hút đợc khách theo dịch vụ phần Công ty cần có mức giá u đãi cho đối tợng công ty cần khuyến khích, đoàn đông dài ngày Khách tiêu dùng quen công ty, khuyến khích nhằm trì khách quen thu hút thêm khách Giá phải đợc tính toán dựa phân tích chi phí phân tích điểm hoà vốn, khả toán khách, giá đối thủ cạnh tranh Nếu trì sách giá thấp lợi cho Trung tâm Vì theo ngời tiêu dùng giá đồng nghĩa với chất lợng Do đó, giảm giá cách nâng cao chất lợng phục vụ khách Vì Trung tâm có uy tín lâu năm nên Trung tâm có sách mềm dẻo đối tợng khách khác Cần trọng thu hút đối tợng khách nội địa khách nội địa có khả toán cao Cần tặng tỷ lệ hoa hồng cho cá nhân, đơn vị giới thiệu khách với Trung 55 tâm Chính sách giá đa phải tơng xứng với chất lợng, vào thời điểm đông khách không nên nâng giá cao mà xê dịch chút, không nên tỏ bắt chẹt khách, tạo ấn tợng xấu khách Trung tâm, dễ dẫn đến việc làm uy tín Trung tâm 4.3 Chính sách phân phối Để góp phần tăng hiệu kinh doanh giảm rủi ro cho công ty, nên mở rộng trung gian phân phối, liên kết đại lý du lịch Hiện nay, thị trờng du lịch, doanh nghiệp du lịch nhỏ lẻ xuất nhiều Lợng khách doanh nghiệp thờng có số lợng không nhiều nên việc tổ chức tour riêng ddối với họ khó khăn Nếu công ty có quan hệ tốt với doanh nghiệp thu đợc lợng khách lớn thông qua việc tổ chức tour ghép từ nguồn khách doanh nghiệp Hiện nay, khách du lịch ngời nớc đến với công ty chủ yếu khách du lịch tự không thông qua tổ chức Đây lợng khách nhỏ lẻ không ổn định Chính vậy,công ty nên tăng cờng ký kết hợp đồng với hãng lữ hành gửi khách nớc sở tôn trọng, tin cậy đôi bên có lợi để làm ăn lâu dài mở rộng quan hệ Công ty nên có quan hệ tốt với nghành ngân hàng để đơn giản hoá trình giao nhận tiền Có sách hoa hồng hợp lý để hấp dẫn công ty lữ hành gửi khách khác, qua thu hút đợc số lợng lớn khách du lịch ngời nớc ngoài, đem lại doanh thu lớn ổn định Tích cực tham gia Hội nghị, hội thảo, hội chợ du lịch nớc quốc tế nhằm làm cho du khách có hội tìm hiểu công ty, đồng thời bớc xây dựng mối quan hệ với hãng lữ hành khác, đa sản phẩm công ty giới thiệu rộng rãi thị trờng Điều quan trọng công ty phải đặc biệt trọng tới kênh phân phối trực tiếp Đây kênh phân phối đặc biệt có hiệu thị trờng khách chủ yếu công ty (khách cán bộ, nhân viên quan, doanh nghiệp ) thị trờng khách tập trung Chỉ cần thuyết phục đợc ngời có quyền định ký hợp đồng du lịch (Giám đốc, chủ tịch công đoàn ) công ty 56 thành công việc thu hút lợng khách lớn với công ty Công ty nên cử cán giàu kinh nghiệm, có khả giao tiếp tốt trực tiếp đến quan, trờng học, doanh nghiệp để tiếp xúc, giới thiệu, thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm công ty Mặt khác, tính chất tập trung thị trờng, công ty áp dụng việc khuyến mại cách giảm giá theo công thức 20 +1 (Miễn phí cho ngời thứ 21) Đồng thời, công ty đa số u đãi cho trẻ em với đoàn 4.4.Chính sách sản phẩm Tổ chức xây dựng chơng chình du lịch theo yêu cầu khách, tổ chức hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể điểm đến, tạo nét đặc sắc riêng có chơng trình du lịch công ty Hiện công ty bắt đầu quan tâm tới việc tổ chức hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể tạI điểm đến du lịch Tuy vậy, hoạt động mang tính hình thức cha thực hút đợc khách du lịch Công ty cần phải sâu tìm hiểu thói quen, sở thích nhóm khách hàng, qua đa đợc hoạt động hấp dẫn đợc khách du lịch Công ty nên mở thêm dịch vụ bổ sung đa dạng hấp dẫn khách du lịch, qua vừa tạo thêm nguồn thu vừa tạo nét đặc trng riêng cho sản phẩm công ty Các Tour du lịch công ty cần phải đợc khai thác có hiệu thị trờng, đáp ứng đợc yêu cầu khách du lịch Sự đa dạng nhu cầu đòi hỏi công ty phải đa Tour thoả mãn đợc tối đa nhu cầu họ đòi hỏi chất lợng Tour Nguồn tiềm nhân lực trung tâm phải đợc khai thác hết để nâng cao chất lợng phục vụ, quan tâm đến việc đào tạo, tuyển chọn sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nhằm tạo nên phong cách phục vụ chu đáo, không khí ấm cúng thân thiện, cởi mở với khách Trung tâm cần phải xây 57 dựng mô hình kinh doanh sở nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng sở tính nhu cầu khách Mỗi nhân viên trung tâm cần phải đợc đào tạo cách nghiệp vụ du lịch, nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch Do đặc điểm việc tiêu dùng sản phẩm du lịch khách thờng có xu hớng không thích tiêu dùng lại sản phẩm cũ nên nhu cầu khách hàng thờng thay đổi theo thời gian Việc thờng xuyên đổi sản phẩm cũ tổ chức chơng trình du lịch dựa nguồn tài nguyên du lịch sẵn có toán nan giải Do đó, Tour du lịch trung tâm cần có thay đổi cho phù hợp, tuỳ đối tợng khách khác mà chơng trình có điều chỉnh riêng cho phù hợp Trung tâm cần phải thiết kế Tour có chất lợng phục vụ cao, khai thác tốt nguồn tài nguyên du lịch đất nớc với tuyến điểm du lịch hấp dẫn để thu hút khách, đủ sức hấp dẫn giữ khách lại lâu Trong chiến lợc sản phẩm chất lợng sản phẩm dịch vụ công ty quan trọng Khách du lịch đòi hỏi chất lợng sản phẩm dịch vụ cao, công ty cần phải đa chơng trình du lịch có chất lợng phục vụ cao.Nghiên cứu thiết kế chơng trình du lịch trọn gói có sức hấp dẫn khách du lịch Một vấn đề quan trọng chơng trình du lịch việc tổ chức hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể điểm đến du lịch Đây vấn đề đợc doanh nhgiệp quan tâm mức Chính mà chơng trình du lịch doanh nghiệp thị trờng na ná nh Nếu Hà Nội Torserco làm tốt vấn đề tạo đợc nét đặc sắc riêng có sản phẩm du lịch thị trờng 4.5 Ngân sách cho hoạt động Marketing thời gian tới Hà Nội Toserco xác lập ngân sách cho hoạt động Marketing theo phơng pháp xác định theo tỷ lệ % tổng doanh thu Do đặc điểm doanh nghiệp lữ hành doanh thu chủ yếu doanh thu thu hộ Chính tỷ lệ % ngân sách dành cho hoạt động Marketing tổng doanh thu nhỏ nhiều so với nghành khác Năm 2002 tỷ lệ Hà Nội Toserco 1,4% 58 Khi xác lập ngân sách cho hoạt động Marketing cần phải xuất phát từ thị trờng mục tiêu phải xác định rõ ngân sách cho thị trờng mục tiêu Tuỳ thuộc vào tỷ lệ đóng góp thị trờng mục tiêu tổng doanh thu tạI dự tính tơng lai, công ty có phân bố cho phù hợp Ngoài công ty nên vào sách Marketing giai đoạn cụ thể để có điều chỉnh cho thích hợp Để xác định đợc ngân sách Marketing hợp lý công ty cần phải tuân thủ qui tắc sau: Mọi hoạt động Marketing phải đợc xác định rõ theo kế hoạch, ấn định chi phí cho hoạt động cách cụ thể có theo dõi chi phí cho hoạt động Các khoản chi tiêu cần phải đợc tính toán cẩn thận để tránh lặp lại không cần thiết Các nguồn nhân lực nguồn tài cho hoạt động Marketing phải đợc xác định cách rõ ràng, chi tiết Ngân sách Marketing không đợc tách rời hoạt động khác công ty Đối với Hà Nội Toserco nay, tình hình tài không đợc thuận lợi nhiều nhng công ty cần phải trích thêm nguồn tài cho hoạt động Marketing Công ty nên trì tỷ lệ ngân sách cho hoạt động Marketing vào khoảng 2% tổng doanh thu, tức khoảng 600 triệu đông cho năm 2003 Trong đó, công ty nên trọng phân bổ ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trờng Hoạt động nên đợc phân bổ khoảng 20% ngân sách dành cho hoạt động Marketing, tơng đơng với 120 triệu đồng Bảng 09: Ngân sách đề nghị cho hoạt động Marketing năm 2003 Đơn vị: Triệu đồng Các hoạt động Ngân sách đề nghị Tỷ lệ % Nghiên cứu thị trờng 120 20 59 Quảng cáo 300 50 Xúc tiến bán hàng 150 25 Quĩ dự phòng 30 Kết luận Sau thời gian ngắn thực tập công ty du lịch dịch vụ Hà nội, đợc dậy hết lòng GS TS Nguyễn Văn Đính em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp tất nỗ lực thân Khoá luận sâu tìm hiểu hoạt động thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp, tìm hiểu mặt đợc điều hạn chế hoạt động thu hút khách du lịch nội địa để từ có giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy hoạt động Khoá luận khép lại nhng nh học lớn thân em, mở cho em kiến thức thực tế mà sinh viên ngành du lịch chuẩn bị làm cần Những kiến thức mà em tích luỹ đợc trình viết khoá luận giúp em trởng thành nhiều sống sau Trong thời gian ngắn, hẳn khoá luận tránh khỏi thiếu sót sơ sài, em kính mong nhận đợc ý kiến đóng góp quý báu thầy cô tất bạn sinh viên Hà nội, tháng năm 2003 SV thực hiên: Lê Đức Ca 60 61 tài liệu tham khảo - Tổng cục du lịch- Tạp chí Du lịch Việt Nam số tháng 8, 10/2001, tháng 2,6/2003 - Tổng cục du lịch- Tuần báo Du lịch số 236 249 năm 2002 - PGS, TS Nguyễn Văn Đính Bài giảng Marketing du lịch - PGS, TS Nguyễn Văn Đính; GV Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch NXB Trẻ 1998 - PGS, TS Nguyễn Văn Đính; TH.S Phạm Hồng Chơng - Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành NXB Thống kê 2000 - Báo cáo kết kinh doanh công ty Du lịch - dịch vụ Hà Nội năm 1998,1999,2000, 2001, 2002 Báo cáo tổng kết du lịch Tổng Cục Du lịch năm 2002 62