Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài: Trớc xu hớng quốc tế hoá Việt Nam chuyển để hội nhập với kinh tế giới.Trớc xu hớng ngành du lịch đà có đóng góp không nhỏ vào phát triển kinh tế quốc gia Tuy nhiên phát triển du lịch theo xu hớng toàn cầu hoá đặt doanh nghiệp Lữ hành du lịch thách thức lớn lao Với môi trờng thuận lợi thị trờng du lịch đà có cạnh tranh gay gắt cạnh tranh với ngành khác kinh tế Điều đòi hỏi doanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh Đối với doanh nghiệp Lữ hành để tạo lợi để cạnh tranh thắng lợi chất lợng chơng trình du lịch phải tăng lên hàng đầu Du lịch Việt Nam đà đóng góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân Tuy nhiên chất lợng chơng trình du lịch vấn đề nan giải cha đợc tháo gỡ vừa thực trạng nguyên nhân tác động tới hiệu kinh doanh ngành Để chơng trình du lịch đạt hiệu doanh nghiệp Lữ hành cần phải hoàn thiện trình quản lý chất lợng bên cạnh quan tâm ngành có liên quan sách nhà nớc để đa ngành du lịch phát triển Trong trình thực tập công ty du lịch Phan Xi Phăng em đà tìm hiểu hoạt động Lữ hành Công Ty thấy đợc tình hình quản lý chất lợng chơng trình du lịch công ty đà đạt đợc hiệu định nhng cha cao đặc biệt chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long chuyên đề em đề cập đến vấn đề: Một số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long công ty du lich Phan Xi Phăng Mục đích nghiên cứu Chuyên đề tập chung nghiên cứu thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long nhằm đa giải pháp góp phần nâg cao chất lợng chơng trình du lịch sở giúp công ty thu hút du khách Đối tợng nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long công ty du lịch Phan Xi Phang yếu tố ảnh hởng tới chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long công ty để từ có biện pháp nâng cao chất lợng chơng trình Phơng pháp nghiên cứu Chuyên đề đà sử dụng phơng pháp sau: +Phơng pháp thu thập liệu, tài liệu +Phơng pháp thống kê du lịch +Phơng pháp điều tra khách du lịch Nội dung nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long công ty du lịch Phan Xi Phang, sở phân tích đa số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu chuyên đề gồm ba chơng Chơng 1: Những vấn đề chất lợng chơng trình du lịch Chơng 2: Thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long công ty du lịch Phan Xi Phang Chơng 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long công ty du lịch Phan Xi Phang Chơng1: Những vấn đề chất lợng chơng trình du lịch 1.1 Khái niêm, đặc điểm yếu tố tham gia sản xuất chơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chơng trình du lịch Với ngời du lịch chơng trình du lịch hành trình khép kín bao gồm hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch có quay trở nơi xuất phát Với ngới kinh doanh du lịch (gồm công ty Lữ hành, đại lý du lịch) chơng trình du lịch hành trình du lịch khép kín quy định: Nơi xuất phát (cũng nơi kết thúc) hành trình, hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến dịch vụ kèm theo nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách du lịch Trong quy chế quản lý Lữ hành (dự thảo năm 1999) Tổng cục du lịch Việt Nam quy định: chơng trình du lịch tập hợp gồm dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan 1.1.2 Đặc điểm chơng trình du lịch Tính tổng hợp Chơng trình du lịch sản phẩm dịch vụ tổng hợp nhiều dịch vụ nhiều nhà cung cấp khác cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến chơng trình du lịch gồm: Lộ trình hay hành trình (với điểm khởi hành nơi kết thúc), điểm đến, thời gian, điều kiện lại, ăn ở, hoạt động vui chơi giải trí, dịch vụ bổ sung mà du khách tham gia Tính kế hoạch Đó xếp, dự kiến trớc cách có kế hoạch yếu tố vật chất phi vật chất chuyến du lịch, để vào ngời tổ chức chuyến thực đợc chơng trình khép kín có tính hợp lý cao, ngời mua (khách du lịch) biết đợc giá trị sử dụng sản phẩm mà họ tiêu dùng hay biết trớc lộ trình (hành trình, điểm đến) mà họ qua để từ có định mua hay không mua chơng trình du lịch công ty Tính linh hoạt Chơng trình du lịch sản phẩm tổng hợp nhiều loại dịch vụ đơn lẻ khác nhiều nhà cung ứng khác đợc thiết kế sẵn chào bán cho nhóm khách hàng Tuy nhiên yếu tố cấu thành ch ơng trình du lịch thay đổi tuỳ theo thoả thuận khách hàng nhà cung cấp thiết kế chơng trình du lịch theo yêu cầu khách Tính đa dạng Căn vào cách thức thiết kế tổ chức ch ơng trình du lịch, phối kết hợp yếu tố cấu thành, phạm vi không gian thời gian Sẽ có nhiều loại chơng trình du lịch khác nh: chơng trình du lịch tham quan, giải trí, chơng trình du lịch chữa bệnh, du lịch thể thao, du lịch nghỉ dỡng 1.1.3 Các yếu tố tham gia sản xuất chơng trình du lịch Nhà cung ứng Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ (du lịch ) Khách hàng Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tham gia sản xuất chơng trình du lịch Khách hàng ( khách du lịch ) Nhu cầu trông đợi khách du lịch lớn, phức tạp nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nắm vững tâm lý họ sở nhà sản xuất chơng trình du lịch đa đợc sản phẩm du lịch thoả mÃn đợc trông đợi họ Về nghiên cứu tâm lý khách hàng, nhà kinh doanh du lịch cần dựa theo lý thuyết sau: + Lý thuyết nhu cầu +Lý thuyết trông đợi Lý thuyết nhu cầu MASLOW Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu xà hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Sơ đồ 1.2: Lý thuyết nhu cÇu cđa MasLow Theo Maslow, nhu cÇu ngêi đợc tổ hợp theo nhiều hình tháp Mỗi nhu cầu tầng bậc thấp đợc thoả mÃn ngời lại có (nảy sinh) nhu cầu tầng bậc cao Do công ty cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách du lịch để cung cấp sản phẩm du lịch thoả mÃn trông đợi họ Lý thuyết trông đợi Sự thoả mÃn = Sự cảm nhận - Sự trông ®ỵi S=P–E Trong ®ã: - S: Satisfaction, P: Perception, E: expectation Các biến số P, E phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch khách có cảm nhận tốt chơng trình du lịch công ty, sau tiêu dùng họ thấy thoả mÃn đợc trông đợi họ họ đánh giá chơng trình tốt 1.2.Khái niệm cách đánh giá chất lợng chơng trình du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch Chất lợng dịch vụ tạo lên trừu tợng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ thờng xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Dựa khái niệm chất lợng chất lợng chơng trình du lịch mức độ phù hợp chơng trình du lịch thoả mÃn yêu cầu đề định trớc khách du lịch Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch: Đối với công ty kinh doanh dịch vụ nói chung công ty kinh doanh Lữ hành nói riêng chất lợng chơng trình du lịch quan trọng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh công ty đồng thời nâng cao vị hình ảnh cônng ty thị trờng, chất lợng định tới khả cạnh tranh công ty thơng trờng Chất lợng hiệu kinh doanh đề cập đến yếu tố sau: Nhóm yếu tố bên trong: + Quản lý Theo chuyên gia về chất lợng sản phẩm Mỹ (Tiến sĩ Edwards Deminh Joseph Juran) có tới 85% vấn đề chất lợng đợc bắt nguồn từ quản lý Ngời quản lý có quyền cách thức để đa phơng hớng, sách nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Mọi định liên quan đến việc cải tiến nâng cao chất lợng chơng trình du lịch xuất phát từ định quản lý nhà quản lý Sự khác biệt trông đợi khách du lịch cảm nhận ban đầu nhà quản lý trông đợi tạo lỗ hổng hiểu biết chất lợng sản phẩm du lịch Nếu nhà quản lý nắm bắt đợc trông đợi, mong muốn khách du lịch vào sản phẩm khách du lịch công ty xây dựng đựơc chơng trình du lịch có chất lợng cao cung ứng cho khách Qua cho thấy chất lợng chơng trình du lịch chịu tác động không nhỏ yếu tố quản lý Một công ty có quản lý, điều hành hợp lý, sáng suốt nhân tố tích cực góp phần vào phát triển công ty với cách quản lý nhạy bén công ty nắm bắt kịp thời thiếu sót, phàn nàn từ phía khách để từ có biện pháp sửa chữa khắc phục kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất lợng chơng trình du lịch công ty + Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động kinh doanh du lịch, đặc biệt yếu tố ảnh hỏng lớn tới chất lợng chơng trình du lịch họ ngời thay mặt cho công ty tiếp xúc với du khách, trực tiếp cung ứng sản phẩm công ty tới du khách Chất lợng chơng trình du lịch phụ thuộc vào hiệu công việc đội ngũ hớng dẫn viên Mỗi hớng dẫn viên làm tốt vai trò tức tạo đợc thiện cảm, tin tởng du khách làm họ hài lòng chơng trình du lịch đợc đánh giá cao Do hớng dẫn viên phải ngời có trình độ lực chuyên môn, khả giao tiếp, hiĨu biÕt vỊ nhiỊu lÜnh vùc nh: Kinh tÕ – Chính trị -Văn hoá - Xà hội +Thiết kế sản phẩm Để có chơng trình du lịch có chất lợng cao đòi hỏi công ty phải có ®éi ngị (bé phËn) thiÕt kÕ s¶n phÈm tèt.ViƯc thiÕt kế phải vừa thoả mÃn đợc du khách đồng thời phải có hợp lý cao chi phí giá cả.Thiết kế tốt công việc nhà sản xuất đơn giản hơn, hiệu hơn.Thiết kế yếu tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch +Phơng tiện, trang thiết bị, quy trình công nghệ trình sản xuất chơng trình du lịch Chất lợng lao động nhân viên hiệu họ đợc trang bị phơng tiện, thiết bị đại Ngày công ty chạy đua với việc đầu t đổi mới, nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lợng sản phẩm Bên cạch quy trình công nghệ trình sản xuất sản phẩm du lịch góp phần thoả mÃn nhu cầu du khách, công ty quy trình công nghệ hợp lý thoả mÃn tối đa nhu cầu khách du lịch + Vốn kinh doanh Vèn kinh doanh lµ mét yÕu tè quan träng định tới mạnh hay yếu công ty Một công ty muốn tồn phát triển phải có nguồn vốn đáng tin cậy, vốn góp phần định đến sức cạnh tranh công ty, yếu tố làm tăng hiệu sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần nâng cao chất lợng sản phẩm Nhóm yếu tố bên + Khách du lịch Trong chơng trình du lịch khách du lịch không ngời mua mà họ trực tiếp tham gia vào trình sản xuất chơng trình du lịch Mọi chơng trình du lịch đợc sản xuất nhằm thoả mÃn nhu cầu du khách, chất lợng chơng trình du lịch chịu ảnh hởng lớn từ phía du khách Những trông đợi du khách sở quan trọng hình thành nên chất lợng chơng trình du lịch Một chơng trình du lịch đợc đánh giá có chất lợng cao thoả mÃn đợc tối đa trông đợi du khách đem lại cho khách ấn tợng tốt đẹp chơng trình + Nhà cung cấp Các nhà cung cấp phần thiếu chơng trình du lịch, họ đối tác công ty Một sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao, để tạo sản phẩm du lịch công ty Lữ hành mà cần có đối tác khác nh: Các sở lu trú (khách sạn), nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cửa hàng lu niệmSản phẩm nhà cung cấp có tính chất định đến chất lợng chơng trình du lịch doanh nghiệp Một chơng trình du lịch có chất lợng cao tất dịch vụ nhà cung cấp có chất lợng cao, ngợc lại cần dịch vụ nhà cung cấp có chất lợng không tốt ảnh hởng tới chất lợng toàn chơng trình du lịch +Môi trờng Môi trờng yếu tố khách quan tác động tới chất lợng chơng trình du lịch, đặc biệt môi trờng tự nhiên Môi trờng phần du lịch góp phần vào khả thu hút du khách, môi trờng xà hội phần môi trờng tự nhiên tác động tới chất lợng chơng trình du lịch Môi trờng xà hội ổn định yếu tố kích thích phát triển du lịch quốc gia +Giá Giá nhân tố định đến khả mua du khách Một chơng trình du lịch có mức gía hấp dẫn thu hút đợc quan tâm, ý từ du khách Với công ty du lịch giá nhng nhân tố định tới sức cạnh tranh công ty Giá ảnh hởng tới nhu cầu thói quen tiêu dùng khách du lịch, giá làm khách thay đổi định trớc tiêu dùng sản phẩm Giá tạo sức cạnh tranh, thông qua mức giá đánh giá đ ợc hiệu hoạt động kinh doanh nh sức cạnh tranh công ty.Tuy nhiên nhà quản trị không kiểm soát đợc mức giá chịu tác động giá thị trờng +Chính sách Nhà Nớc Ngày với xu quốc tế hoá, toàn cầu hoá, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia sách Nhà Nớc ngành du lịch quan trọng cần thiết để đa ngành phát triĨn, héi nhËp víi sù ph¸t triĨn cđa khu vùc giới Những sách nhằm khuyến khích, thu hút vốn đầu t nớc học hỏi công nghệ tiên tiếnĐể phục vụ du khách tốt hơn, đồng thời với vốn đầu t Nhà Nớc để tu sửa nâng cấp sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật thuộc sở hữu quốc gia, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh Làm phong phú, đa dạng thêm loại hình du lịch +Tính thời vụ Việt Nam đất nớc khí hậu nhiệt đới gió mùa, năm đợc phân làm bốn mùa rõ rệt điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch ngời du lịch theo mùa Tuy nhiên Việt Nam ngành du lịch chịu ảnh hëng lín cđa tÝnh thêi vơ, tøc lµ xu híng du lịch vào mùa định nên việc xoá bỏ tính thời vụ du lịch vấn đề khó khăn Hiện ngành kinh doanh du lịch nỗ lực nhằm bớc xoá bỏ dần tính thời vụ du lịch góp phần nâng cao hiệu kinh doanh du lịch +Nhân tố vỊ x· héi cđa m«i trêng kinh doanh nãi chung Sự phát triển môi trờng kinh doanh nói chung kéo theo phát triển ngành du lịch nh: Phơng tiện giao thông đại, đờng giao thông thuận tiện đẹp Sẽ góp phần thu hút đ ợc khách đến với du lịch Việt Nam Nhu cầu du lịch gắn với thu nhập ngời dân, thu nhập cao nhu cầu du lịch lớn ngợc lại Do môi trờng kinh doanh kinh tế tác động lớn đến phát triển ngành du lịch 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lợng chơng trình du lịch Chơng trình du lịch sản phẩm mang tính tổng hợp có kết hợp nhiều dịch vụ nhiều nhà cung cấp, bên cạnh trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khó đánh giá chất lợng Do hai tác giả Berry Parasuramen đà đa tiêu để đánh giá chất lợng dịch vụ đợc liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tơng đối là: +Sự tin cậy +Tinh thần trách nhiệm +Sự đảm bảo +Sự đồng cảm 10 - Vốn cố định tăng 22,55 tơng ứng 450 triệu đồng, tỷ trọng vốn cố định tăng7 % - Vốn lu động tăng 10% tơng ứng 50 triệu Tỷ trọng giảm 1,7% Qua ta thấy công ty kinh doanh có lÃi mà tăng đợc mức vốn cố định vốn lu động nhờ mà giúp công ty có điều kiện mở rộng thị trờng, tăng thị phần Việc kinh doanh có hiệu tỷ lệ nộp thuế cho Nhà nớc tăng 36,68% ứng với 52,812 triệu đồng Tỷ suất tăng 0,52%, kết kích thích doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành phát triển tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển 2.2 Thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long công ty du lịch Phan Xi Phang 2.2.1 Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long công ty du lịch Phan Xi Phang Hiện thị trờng du lịch có nhiều doanh nghiệp quốc doanh, liên doanh, t nhân chào bán TOUR du lịch Hà Nội Hạ Long Trên địa bàn Hà Nội có khoảng 150 doanh nghiệp kinh doanh TOUR Trong năm gần lợng khách quốc tế đến Việt Nam đông ngày tăng với công ty du lịch Phan Xi Phang năm 2004 công ty đón đợc 2380 khách quốc tế tăng 38,37% so với năm 2003 Doanh thu mà công ty đạt đợc từ tập khách quốc tế không nhỏ thị trờng mục tiêu công ty tỷ trọng khách quốc tế chiếm 76,74% tổng số khách công ty Với đà phát triển thị phần công ty ngày đợc mở rộng hình ảnh vị công ty ngày đợc cao 2.2.2 Phơng pháp đánh giá chất lợng chơng trình du lịch Nh đà nêu phần phạm vi đề tài này, em đà sử dụng phơng pháp đánh giá vào thoả mÃn chung khách du lịch 29 +Phiếu ®iỊu tra PhiÕu ®iỊu tra cã chØ tiªu ®Ĩ đánh giá chất lợng chơng trình du lịch Khách du lịch cần đánh đấu ghi nhận xét cho chất lợng chơng trình với mức điểm từ 1-5 Ngoài phiếu điều tra đa câu hỏi mở để khách cho ý kiến nhằm cải tiến nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Nội dung mẫu phiếu điều tra đợc trình bày phần phụ lục +Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra đợc thiết kế sở dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách chơng trình du lịch +Lập thang điểm Thang điểm có mức để đánh giá chất lợng dịch vơ gåm: - RÊt tèt: ®iĨm - Tèt: ®iĨm - Trung b×nh: ®iĨm - Ỹu: ®iĨm - Kém:1 điểm +Phát phiếu điều tra Số phiếu điều tra em đà phát là150 đợc phát cho khách chơng trình thu lại sau chơng trình kÕt thóc Nhê sù céng t¸c cđa c¸c híng dÉn viên, em đà thu 100 phiếu, 50 phiếu lại số phiếu không thu lại đợc số phiếu khách không đánh giá +Cho điểm: Kết tính đợc đợc so sánh với mức độ thoả mÃn nh sau: Gọi X: Điểm trung bình Nếu X5: chất lợng chơng trình vợt mức trông đợi khách du lịch Nếu 3X