LI M U Trong thời kỳ đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc nay, nhà nớc ta xác định dịch vụ ngành kinh tế tổng hợp chiến lợc phát triển kinh tế xã hội đất nớc, ngày chiếm tỷ trọng cao tổng GDP, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm mở rộng giao lu, hội nhập với nớc giới Đứng trớc nhu cầu ngày đòi hỏi mạnh mẽ ngành công ty nói chung Công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ nói riêng vơn lên nắm bắt nh phát triển hội ngày đáp ứng tốt nhu cầu xã hội Là sinh viên khoa kinh doanh du lịch khách sạn, qua năm tháng đợc thầy cô giảng dạy, với thời gian đợc thực tập khách sạn Tây Hồ (là đơn vị thành viên công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ) em dợc tiếp cận với thực tiễn diễn nói chung công ty nói riêng, từ giúp cho em đợc hiểu rõ tính chất thực tế hoạt động kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Trong trình thực tập em cố gắng hoàn thiện nhứng kiến thức đợc học nhà trờng thông qua công việc thờng ngày công ty Mục tiêu thực tập em làm để áp dụng kiến thức học trờng vào thực tế, để mong đạt đợc hiệu kinh tế tốt nhằm giải vấn đề cha rõ, đồng thời làm rõ lý luận thực tiễn Sau sâu vào nghiên thực tế phơng pháp quan sát với số liệu thu thập đợc tình hình hoạt động kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Em viết chuyên đề sau: Chơng I: Cơ sở lý luận thị trờng mở rộng thị trờng Chơng II: Khảo sát thực tế công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Chơng III: Một số giải pháp nhằm mở rộng thị trờng kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Chơng I Cơ sở lý luận thị tr ờng mở rông thị tr ờng Kể từ nớc ta thực sách chuyển đổi kinh tế từ chế quản lý kế hoạch hóa sang kinh tế vận hành theo chế thị trờng đất nớc ta có có bớc chuyển biến đáng kể Nền kinh tế không ngừng tăng trởng với tốc độ cao qua giai đoạn Cùng với nhu cầu ngời tiêu dùng tăng lên có nhiều thay đổi Nó tạo nên môi trờng kinh doanh hấp dẫn cho công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ tham gia vào Tuy nhiên thị trờng thực thi khách quan, tồn ý muốn công ty vận hành theo quy luật nội vốn có Do để thành công hoạt động kinh doanh để nắm bắt đợc hội thị trờng công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ phải nghiên cứu, hiểu biết thị trờng mặt lý luận phát triển thực tiễn cách khách quan Nói cách khác phải có phù hợp lý luận thực tiễn, áp dụng lý luận linh hoạt phù hợp với thực tiễn thị trờng Đó vấn đề phức tạp cho nhà quản lý công ty để hớng hoạt động kinh doanh hớng thành công kinh doanh I Khái quát thị trờng công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Thị trờng hoạt động kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ đồng nghĩa với khách hàng công ty Với công ty định hớng theo thị trờng hiểu biết khách hàng vấn đề cần thiết phải thực Khái niệm thị trờng Cho đến nay, với phát triển hình thái kinh tế xã hội nhà kinh tế học đa nhiều định nghĩa thị trờng Dới hai khái niệm tiêu biểu thị trờng Khái niệm thị trờng C.Mác Theo C.Mác: Hàng hóa sản xuất để riêng cho nhà sản xuất tiêu dùng mà phải đợc đem bán nơi bán thị trờng Nhng không nên quan niệm thị trờng đơn nh chợ, cửa hàng mà theo ông thì: thị trờng tổng số nhu cầu loại hàng hóa, nơi thực giá trị hàng hóa nơi diễn hoạt động mua, bán, trao đổi hàng hóa Thị trờng tồn hai yếu tố cung cầu Điểm mà ngời mua đại diện cho cầu ngời bán đại diện cho cung gặp đợc gọi thị trờng ngời mua ngời bán bình đẳng trao đổi Số lợng ngời mua, ngời bán phản ánh quy mô trạng thái thị trờng Việc xác định yếu tố khối lợng, giá cả, địa điểm, thời gian mua bán hàng hóa dịch vụ quan hệ cung cầu định Từ thấy thị trờng nơi thực kết hợp hai khâu sản xuất tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ Cùng với phát triển kinh tế quan điểm thị trờng thay đổi Phân đoạn thị trờng lựa chọn thị trờng mục tiêu Thị trờng bao gồm tập hợp nhiều nhóm khách hàng Và nhu cầu mong muốn nhóm đại diện lại khác lực công ty có hạn có đủ khả cung cấp số lợng lớn dịch vụ đa dạng chủng loại, chất lợng, giá phơng thức bán cho nhóm khách hàng Cho nên để đạt đợc hiệu kinh doanh tốt có lợi nhuận cao công ty cần phải định việc bán dịch vụ bao nhiêu? Và bán cho ai? Với mức nỗ lực marketing định Muốn thực thi đợc định công việc cần thiết phải tiến hành phân đoạn thị trờng Đó trình phân chia khách hàng thành nhóm sở xem xét khác biệt nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng dịch vụ Đối với đoạn thị trờng phải nhóm ngời tiêu dùng có phản ứng nh tập hợp kích thích Marketing Việc phân đoạn thị trờng phải có mục đích cụ thể, xác đáng có lợi công ty phải mang tính thực Trên thực tế ngời ta thờng tiến hành phân đoạn thị trờng theo tiêu thức sau: - Phân đoạn thị trờng theo tiêu thức vùng, địa lý, tức việc chia cắt thị trờng thành đơn vị địa lý khác nh khu vực giới, vùng, tỉnh, thành phố Điều quan trọng sử dụng tiêu thức phải ý tới khác biệt nhu cầu, sở thích thói quen tiêu dùng vùng địa lý định - Phân đoạn thị trờng theo tiêu thức nhân học: việc phân chia thị trờng vào yếu tố nhân học nh giới tính, độ tuổi, quy mô gia đình, giai đoạn chu kỳ sống gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn tín ngỡng, dân tộc, chủng tộc Các biến nhân học yếu tố phổ biến để phân biệt nhóm ngời tiêu dùng Nguyên nhân dẫn đến việc sở thích cờng độ tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ thờng liên quan chặt chẽ tới yếu tố nhân học, yếu tố dễ đo lờng xác định Phân đoạn thị trờng theo tiêu thức tâm lý học phân nhóm dựa theo đặc điểm giai tầng xã hội, đặc tính nhân cách cá nhân Những ngời giai tầng xã hội có đặc tính giống nhân cách, thờng có yêu cầu dịch vụ dịch vụ cách tiêu dùng giống - Phân đoạn thị trờng theo tiêu thức hành vi việc phân chia dựa sở đặc điểm hành vi Ngời mua đợc phân chia thành nhóm tùy theo kiểu kiến thức, thái độ họ, phản ứng họ hàng Chẳng hạn nh phân biệt nhóm khách hàng trung thành không trung thành với dịch vụ công ty Mỗi công ty vào điều kiện dịch vụ thị trờng hay lực để lựa chọn cách phân đoạn tốt để đa đoạn thị trờng hấp dẫn đánh giá, đo lờng đợc Sau phân đoạn phải đánh giá mức độ hấp dẫn đoạn thị trờng sở kết hợp lực công ty sức hấp dẫn đoạn thị trờng mà công ty chọn lấy hay số đoạn thị trờng để có sách thâm nhập hợp lý, khai thác đoạn thị trờng hay nói cách khác đoạn thị trờng mục tiêu công ty Chức vai trò thị trờng hoạt động sản xuất kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Kể từ hình thành kinh tế hàng hóa câu hỏi quan trọng đợc nhà kinh tế học đề cập đến sản xuất cho Ngày theo quan điểm kinh doanh đại khách hàng đồng nghĩa với thị trờng khách hàng đối tợng tiêu dùng dịch vụ công ty, yếu tố phải xem xét, nắm bắt hoạt động sản xuất kinh doanh với phát triển thơng mại Thị trờng ngày thể chức vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ * Chức thị trờng Đối với công ty du lịch dịch vụ dù công ty du lịch dịch vụ công nghiệp hay sản xuất hàng tiêu dùng công ty thơng mại hoạt động kinh doanh trình vận động dịch vụ xã hội từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng phải thực đầy đủ chức là: chức thu nhận, chức thực hiện, chức điều tiết chức thông tin * Vai trò thị trờng hoạt động sản xuất kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Có thể nói thị trờng phận hệ thống hoạt động kinh doanh công ty du lịch dịch vụ lĩnh vực kinh doanh điều kiện cầu để công ty tồn Cho nên thị trờng có số vai trò sau - Thị trờng yếu tố định sống công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ - Thị trờng mục tiêu trình sản xuất hàng hóa điểm khởi đầu luồng tiền kinh tế hàng hóa Dịch vụ dịch vụ mà công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ làm họ tiêu dùng mà mục đích để bán thị trờng nơi mà thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng đem lại lợi nhuận cho công ty Khi mà dịch vụ đợc sản xuất mà không bán đợc thị trờng công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ không đạt đợc mục đích Nếu tợng diễn thờng xuyên điều tránh khỏi công ty bị phá sản Trong chế thị trờng cạnh tranh diễn khốc liệt dành dật với khách hàng hay thị trờng diễn vấn đề nan giải công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Để tồn phát triển buộc công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ phải chủ động, linh hoạt hoạt động kinh doanh Phải có sách, biện pháp giải quyết, hỗ trợ cho việc trì mở rộng thị trờng tiêu thụ dịch vụ Có thể nói công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ cần thị trờng nh "cá cần có nớc" để tồn - Thị trờng đảm bảo mục tiêu công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Thị trờng định hớng kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Bởi nói đến thị trờng nói đến yếu tố cấu thành thị trờng, cung, cầu, giá sản lợng hàng hóa Nghiên cứu thị trờng giúp cho công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ nắm bắt đợc đặc tính, yêu cầu thị trờng dự báo, lợng hóa điều kiện thị trờng từ lập kế hoạch kinh doanh cách có hiệu dài hạn, trung hạn ngắn hạn giúp cho công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ đa chiến lợc, biện pháp thực kế hoạch phù hợp để đạt đợc mục tiêu mà kế hoạch đề Trong chế thị trờng điều quan trọng mà công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ cần phải hiểu thị trờng biến động Cạnh tranh làm cho quan hệ cung cầu bị phá vỡ, giá thờng xuyên biến động, mục tiêu kinh doanh công ty thờng xuyên bị thay đổi, chiến lợc ngắn hạn phải thích ứng với tình hình thực tế thị trờng Mục đích hoạt động sản xuất kinh doanh thu lợi nhuận, đồng nghĩa với việc công ty phải bán đợc số lợng hàng hóa định với giá phải lớn chi phí đơn vị dịch vụ Điều đòi hỏi công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ phải xác định đợc biến động yếu tố cấu thành thị trờng, từ điều chỉnh mục tiêu cho phù hợp với môi trờng kinh doanh sát thực tế nhằm nâng cao hiệu tiêu thụ dịch vụ - Thị trờng nơi phản ánh kết sản xuất kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ cách xác Thông qua tỷ trọng thị phần thị trờng ta đánh giá đợc công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ quy mô, trình độ sản xuất Có thể nói thị trờng phản ánh đắn trung thực kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Thông qua thị trờng cho thấy sức mạnh cạnh tranh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ, khả chi phối thị trờng công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ để tạo cho chỗ đứng vững vàng chắn Một vị trí cạnh tranh định đòi hỏi công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ phải có tiềm lực mặt cao Một công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ có thị phần lớn hay thị trờng lớn công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ kinh doanh có hiệu Điều đợc khẳng định kết sản xuất kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Qua thấy thị trờng có vị trí quan trọng trình sản xuất kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ, tỷ trọng thị phần cao củng cố vững vị cạnh tranh công ty thị trờng đa lại nhiều lợi ích cho công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Chính công ty cần phải có sách thích hợp để trì mở rộng thị trờng tiêu thụ dịch vụ công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ II Các kiểu chiến lợc thị trờng công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Vấn đề trì mở rộng thị trờng tiêu thụ dịch vụ công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ gắn liền với hng thịnh công ty đòi hỏi công ty phải có chiến lợc xác đáng phù hợp với thị trờng Chiến lợc trì thị trờng Duy trì thị trờng thực chất việc giữ khách hàng tạo uy tín hình ảnh tốt đẹp cho công ty Theo quan điểm kinh doanh đại việc giữ khách điều cấp bách hàng đầu có hiệu mặt chi phí lợi ích cho công ty Có cách để thực việc là: Thứ dựng lên hàng rào cản cao chống lại việc chuyển khách hàng sang ngời cung ứng khác Khách hàng muốn chuyển sang ngời cung ứng khác việc đòi hỏi phí vốn lớn, chi phí tìm kiếm lớn, khoản chiết khấu dành cho khách hàng Một cách giữ khách hàng tốt đảm bảo mức độ thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh khó khắc phục đợc rào cản đơn cách chào giá thấp hay biện pháp kích thích chuyển sang ngời cung vùng khác Công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ cần lợng định theo dõi thỏa mãn khách hàng phơng thức sau - Tạo điều kiện dễ dàng khách hàng góp ý kiến khiếu nại cách cung cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điểm mà họ thích hay không thích dịch vụ hay dịch vụ kèm theo, phơng thức cung ứng - Thiết lập đờng dây nóng cho khách hàng số điện thoại miễn phí tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý kiến để công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ có thông tin gợi ý cho công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ nhiều ý tởng hay cho phép hành động nhanh chóng giải vấn đề nảy sinh - Gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện cho khách hàng để tìm hiểu xem họ cảm thấy mặt khác công ty thêm vào họ hỏi cảm nhận khách hàng đối thủ cạnh tranh - Phỏng vấn trực tiếp yêu cầu ngời đợc vấn liệt kê điều gặp phải tiêu dùng dịch vụ kiến nghị cải tiến - Thỉnh thoảng nhân viên bán hàng gọi điện cho khách hàng để góp ý kiến sử dụng dịch vụ tốt hay giới thiệu dịch vụ công dụng Việc thỏa mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng nhng đòi hỏi khoản chi phí định điều có ảnh hởng tới mục tiêu lợi nhuận công ty, việc đạt đợc hai mục tiêu khó khăn Vấn đề công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ phải thực hiện, thực nh nào, chi phí hợp lý? để có kết hợp hợp lý hai mục tiêu Ngày khái niệm khách hàng suốt đời, khách hàng sinh lời ngày phổ biến Để có loại khách hàng thực marketing quan hệ điều cần thiết mà công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ phải thực Trong hoạt động sản xuất kinh doanh cần phải biết cách trì khách hàng sinh lời (là khách hàng mang lại nguồn thu lớn phần chi phí cho khách hàng đó) có nhiều công ty du lịch dịch vụ khôn ngoan đẩy khách hàng không sinh lời cho đối thủ cạnh tranh Vấn đề đặt nhà quản trị phải nghiên cứu xem xét đối tợng khách hàng đoạn thị trờng mục tiêu công ty Sau xem xét mức chi phí cho hợp lý để trì đợc khách hàng sinh lời biến họ thành khách hàng suốt đời công ty Chiến lợc mở rộng thị trờng Mở rộng thị trờng hoạt động có tầm quan trọng lớn công ty du lịch dịch vụ Nó góp phần không không nhỏ vào thành bại kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Có thể khẳng định mở rộng thị trờng trình tìm kiếm hội hấp dẫn thị trờng Mỗi công ty du lịch dịch vụ có nhiều thời nhng tiềm công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ hạn chế khai thác hết hội thị trờng đợc Điều đòi hỏi công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ phải có lựa chọn cho hội tốt (đó hội đem lại lợi nhuận cao cho công ty phù hợp với khả sở thích công ty), phân tích môi trờng kinh doanh công ty giúp cho công ty nhận biết đợc hội kinh doanh nhng để lựa chọn đợc hội tốt công ty cần phải cân nhắc, xem xét cách kỹ lỡng hội Đồng thời phải đánh giá khả tránh tình trạng lựa chọn cách chủ quan gây nên thiếu hiệu mà để lỡ hội của Một hài hòa yếu tố bên với yếu tố bên cần thiết để khai thác hội Nói cách tổng quát làm để nhận biết đợc hội tốt khai thác đợc Đó mối quan tâm lớn công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ * Tổ chức thực chiến lợc mở rộng thị trờng Một cách thức phổ biến mà nhà kinh doanh ngày thờng hay áp dụng để xác định chiến lợc mở rộng thị trờng việc sử dụng ma trận chiến lợc dựa vào "trục" phát triển công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ cặp dịch vụ/thị trờng Igo.Ansoff Bảng 1: Ma trận chiến lợc dựa vào cặp dịch vụ/ thị trờng Igo Ansoff Dịch vụ Thị trờng Dịch vụ + Thị trờng Chiến lợc xâm nhập thị trờng + Thị trờng Chiến lợc mở rộng thị trờng Dịch vụ Chiến lợc phát triển dịch vụ Chiến lợc đa dạng hóa kinh doanh Cả bốn kiểu chiến lợc thị trờng có chung mục đích chiếm lĩnh thị trờng, tăng doanh thu cho công ty du lịch dịch vụ Tây 10 1999 1.39.5 3300000 4.5 20 2000 1330.0 3800000 5.0 15 2005 4092.0 6200000 5.5 10 2010 8352.0 8700000 6.0 (Nguồn: Báo cáo tóm tắt dự báo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tới 2010) nớc ta nay, lĩnh vực kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ mẻ nhng lại đem đến cho ngân sách nhà nớc nói chung cho công ty kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ nói riêng nguồn thu đáng kể Vì dẫn đến cạnh tranh vô gay gắt công ty kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồvới Không nguồn lợi nhuận gây tình trạng mà nhiều công ty kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ chức kinh nhảy vào làm xáo trộn thị trờng nhiều mang đến không hài lòng khách ảnh hởng không nhỏ đến uy tín nghành Vì ban ngành có chức cần có biện pháp nghiêm khắc kịp thời khắc phục tình trạng Đánh giá hoạt dộng kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ: Công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ vào hoạt động 10 năm bối cảnh thuân lợi bùng nổ khách du lịch Việt Nam Công ty tồn phát triển đứng vững thị trờng cạnh tranh gay gắt nh điều đáng khích lệ (một thị trờng cung lớn cầu).Bên cạnh loạt công ty du lịch dịch vụ thành phần kinh tế phát triển dẫn đến cung lớn cầu, khách bị phân tán, song công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ năm qua thu lợng khách lớn, so với công ty du lịch dịch vụ lớn Hà Nội công suất sử dụng phòng công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ chiếm tỷ lệ cao Điều chứng tỏ công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ năm qua làm 33 ăn có hiệu Từ năm 1997 nay, lợng khách quốc tế đến công ty có chiều hớng gia tăng nhng mục tiêu công ty phục vụ thật tốt, cố gắng mở rộng thị trờng tạo uy tín sang số thị trờng khác nhằm thu hút thêm lợng khách quốc tế Về mảng kinh doanh du lịch quốc tế có hiệu Đặc biệt đầu năm 1999 lữa chọn thị trờng cách sáng suốt nên số lợng khách đến công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ ngày tăng đem lại uy tín lợi nhuận cho công ty Tuy công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ xây dựng thêm số chơng trình du lịch phong phú nh du lịch thăm quan, dự đại hội thể thao, giá phù hợp với thu nhập ngời dân nhng quy mô hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế nhỏ Nh vậy, thông qua việc đánh giá hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ rút nhận xét sau: - Hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ hoạt động chủ yếu công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ mang lại doanh thu cao hoạt động kịnh doanh - Lợng khách tham gia hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ hầu hết khách quốc tế ,tuy nhiên số khách theo tour trọn gói chiếm tỉ lệ cao Mục tiêu công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ thời điển mở rộng thị trờng sang nớc Châu Thái Bình Dơng, Châu Âu tạo đợc uy với lợng khách nớc Tăng cờng hoạt động quảng cáo tiếp thị với tỉnh khu vực Hà Nội 34 Chơng 3: Một số kiến nghị giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh - du lịch công ty *Hoàn thiện cấu tổ chức máy quảy lý công ty: Trớc công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ có máy quảy lý cồng kềnh, quản lý theo chức gần có xếp hợp lý với hình thức quản lý trực tuyến chức phân công trách nhiệm phận công tyđã có rõ ràng đạt đợc số hiệu định Mỗi phận phòng banđầu có ngời trực tiếp điều hành báo cáo kết thờng xuyên với ban giám đốc công ty Tuy nhiên, số phận công việc chồng chéo lên Vì vậy, thời gian tới công ty nên có biện pháp sẵp xếp lại hợp lý đội ngũ lao động nữa, phân công rõ ràng trách nhiệm thành viên công ty *Các giải pháp cao chất lợng dịch vụ: Dịch vụ công ty chuyên kinh doanh du lịch lĩnh vực lữ hành chơng trinh du lịch Để có đợc chơng trình du lịch trọn vện, hoàn hảo công tác điều hành, hớng dẫn chất lợng dịch vụ phục vụ khách phải đợc thực tốt Để cao hiệu kinh doanh 35 chất lợngphục vụ khách, công ty cần tăng cờng công tác Đây việc làm thiết thực để thực tuyên truyền quảng cáo chỗ tốt _Công tác điều hành: công ty có 13 ngời phụ trách công tác điều hành xây dựng chơng trình nên công việc bận rộn +Xây dựng sở hạ tầng đại, trang thiết bị đầy đủ, để tạo thoải mái khách hàng sử dụng phòng nghỉ dịch vụ công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ +Đội ngũ cán công nhân viên phải đợc thờng xuyên cao trình độ chuyên môn, có khả giải tình đội ngũ cán cấp cao Có khả giao tiếp đem lại thoải mái cho khách hàng, gây cảm tình với khách +Công ty cần có mở rộng đầu mối điều hành khách Việc giúp cho lãnh đạo công ty có điều kiện lựa chọn phơng án thích hợp tìm đợc đối tác, hợp đông phục vụ khách tốt +Phân bổ rõ chức nhân viên, không kết hợp nhiều cho nhân viên điều hành +Để đảm bảo chơng trình đợc thực tốt, công tác điều hành phải chặt chẽ, xác theo dõi chơng trình _Về công tác hớng dẫn: nói thành công việc thực chơng trình du lịch phụ thuộc vào công tác tới 60 70% Vì đội ngũ hớng dẫn viên phải không ngừng cao trình độ chất lợng phục vụ khách +Hiện đội ngũ hớng dẫn viên, nhân viên tiếp tân công ty cha nhiều.Vì vầy, tơng lai công ty nên tuyền thêm hớng dẫn viên nhân viên tiếp tân để chủ động công tác mùa du lịch +Công ty cần có biện pháp khen thởng, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ nhân viên để họ ngày gắn bó với công việc 36 +Bộ phận hớng dẫn cần tăng cờng thêm mối quan hệ với phận khác công ty nh phận điều hành, đội xe, để phối hơp công tác phục vụ khách chu đáo, gây đợc thiện cảm uy tín khách _Năng cao chất lợng phục vụ khách Công ty cần cao chất lợng, đa dang hoá dịch vụ băng cách xây dựng tour du lịch độc đáo hấp hẫn mang đậm nét truyền thống văn háo lịch sử dân tộc sắc ngời Việt Nam.Khai thác tuyến điểm du lịch, loại hình du lịch nhằm phát huy khả có nh nghành du lịch Việt Nam Trong chơng trình du lịch, công ty nên cố gắng khai thác dịch vụ bổ xung phát triển dịch vụ cao cấp nhầm khai thác tối đa khả toán khách, đồng thời phải khai thác triệt để khía cạnh u văn hoá Việt Nam vào kinh doanh du lịch Khai thác thật tốt thị tr ờng truyền thống đồng thời mở rộng đến thị trờng khác Thị trờng truyền thống công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ thị trờng nớc Pháp, thị trờng có uy tín nhiều năn nay, số lợng khách không ngừng tăng trởng Vì công ty nên có giải phápphù hợp cho vấn đề Công ty cần ý mở rộng thêm thị trờng khác cụ thể nớc Đông Nam khu vực có tốc độ tăng trởng khách du lịch tơng đối lớn Ngoài Việt Nam thành viên ASEAN đợc tự lại khu vực mà không cần visa, hộ chiếu Nh vây tơng lai nớc ASEAN nơi trực tiếp gửi khách, vừa cầu nối khách du lịch quốc tế tới Việt Nam Do có nhiều điểm tơng đồng vị trí địa lý, phong tục tập quán, dựa điều kiện kinh phí trình độ kinh doanh công ty việc đón tiếp phục vụ đối tợng khách từ nớc Đông Nam tơng đối phù hợp Trong tơng lai với phát triển mạnh mẽ kinh tế đời sống 37 ngời dân đợc cao nhu cầu du lịch sang nớc để mở rộng tầm hiểu biết ngày đông Vì công ty nên tăng cờng quảng cáo, khuếch chơng số chơng số chơng trình du lịch ngắn ngày mức giá phù hợp với khả toán nhóm khách du lịch Về phía hãng lữ hành nhận khách, công ty cần nghiên cứu lựa chọn cho đối tác phù hợp lẽ ngời đại diện cho công ty thực chơng trình du lịch khách Trong cha có đủ điều kiện lập văn phòng đại diệnở nớc việc chọn có ý nghiã đặc biệt quan trọng Nó phải dựa sở uy tín hãng nhân khách, khả đảm bảo chất lợng chơng trình, giá hợp lý Việc tìm hiểu hãng thông qua việc tiếp xúc hội chợ du lịch quốc tế nớc mà công ty tham gia, qua hội thảo, qua đại lý hãng du lịch nớc Việt Nam Công ty cần đặc biệt tìm hiểu khả tổ chức chơng trìnhtrong nớc hãng lữ hành thờng xuyên gửi khách cho công ty Bởi vậy, nhận hãng làm ngời đại diện nhận khách cho thắt chặt mối quan hệ hợp tác hai có lợi, đồng thời tạo sợi dây ràng buộc hai bên Hoàn thiện sách giá công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ: 2a Hoàn thiện phận phụ trách thị trờng Nh biết hoạt động kinh doanh thị trờng Xuất phát từ nh cầu thị trờng tiến hành hoạt động kinh doanh để quay lại phục vụ nhu cầu Những định đắn hay sai lệch phụ thuộc nhiều vào thông tin thu nhập đợc thị trờng hiểu biết nhà định Chính sách giá phận hoạt động Marketing Mix, thị trờng quan trọng ngợc lại Marketing có vai trò quan trọng hoạt động kịnh doanh công ty 38 du lịch dịch vụ Tây Hồ Để thực tốt hoạt động sách giá hoạt động marketing phải có hiệu điều đòi hỏi phải có phòng markeing Để có sách giá tốt đòi hỏi ngời lập phải có hiểu biết có trình độ Do cán nhân viên phòng marketing phải có tiêu chuẩn định Cán nhân viên phải có lực trình độ hợp lý nhằm xây dựng sách giá tối u mang lại hiêụ kịnh tế cao cho công ty +Phải tốt nghiệp nghành kinh tế +Phải có kinh nghiệm làm công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ vàdu lịch +Phải am hiểu kiến thức tâm lý xã hội +Phải có trình độ giao tiếp để tạo mối quan hệ tốt +Phải có ngoại ngữ +Có khả sử dụng máy tính chơng trình nh Word, Excel +Có sức khoẻ tốt nhân viên hay khảo sát +Phải có ngoại hinh để tiện cho việc ngoại giao Ngoài ra: Cần trang bị hệ thống trang thiết bị đại nh máy tính Thờng xuyên tổ chức lớp bồi dỡng cao nghiệp vụcho cán công nhân viên, tiến hành đào tạo cho thích ứng với tình hình 2b Xây dựng mục tiêu chiến lợc giá: Tuỳ thời kỳ công ty cần phải xác định mục tiêu chiến lợc giá khác Lợi nhuận tiêu tổng hợp chịu ảnh hởng ba yếu tố: giá thành giá bán, lợng khách hành tiêu thụ.Do vậy, muốn đạt đợc mục tiêu lợi nhuận không thiết công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ phải sử 39 dụng chiến lợc giá cao mà bán theo giá thị trờng mà đạt mục tiêu lợi nhuận.Điều áp dụng thị trờng có thu nhập thấp nhng số lợng đông nh Trung Quốc Còn lại hãng lữ hành có tiếng tăm mà khách hàng họ có thu nhập cao đòi hỏi dịch vụ cao cấp nên áp dụng mục tiêu thứ hai công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ liên quan đến vị trí công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ thị trờng trớc đối thủ cạnh tranh Đối với thị trờng dần doanh nghiệp nh Pháp, Đài Loan nên tạo lực cho công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ Có thể lúc giá quan trọng mà ý vầo chất lợng đa dạng dich vụ bổ sung 2c Chiến lợc bình giá: Đối với công ty thị trờng Trung Quốc thị trờng có tiềm lớn Hơn thị trờng Công ty có nhiều thuận lợi Vì công ty nên áp dụng chiến lợc bám thị trờng với hy vọng thu hút đợc nhiều ngời muavà dành đợc thị phần lớn Tuy thụ trờng có chi tiêu thấp giá bán lợi nhuận thấp song lại đông không đòi hỏi qúa cao, phù hợp với cung ứng công ty Cơ sở để đa chiến lợc đợc thể hiện: _Thị trờng nhậy cảm với giá giá thấp góp phần mở rộng thị trờng Đúng vậy, ngời tiêu dùng trung Trung Quốc nhạy cảm với giá cả, tour khách Trung Quốc không dài thông thờng từ 3, ngàyvà giá trung bùnh3, USD/ ngày phòng công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ chiếm 20 25 USD Do đo, sách giá quan trọng thị trờng _ Gía hạ không hấp dẫn đối thủ cạnh tranh có tiềm ẩn chi phí cho khách hàng cao nhng bù lại giá bán tour cao lợi nhuận lớn Song công ty cạnh tranh đợc với họ thị tr- 40 ờng mối quan hệ thân thiết với nhà cung cấp nớc để đáp ứng nhu cầu khách cha tốt Song công ty lại có sẵn nhà cung cấp đáp ứng đợc nhu cầu khách với chi phí thấp hãng khác Vì vây, công ty có lợi nhiều so với hãng lữ hành khách -Khi xác định giá cho hàng hoá công ty nên thông qua định việc xác định vị trí dịch vụ theo tiêu chất lợng giá Chất Gía lợng Cao Cao Trung bình Thấp Chiến lợc phụ Chiến lợc xâm Chiến lợc giá giá hoa hồng nhập sâu vào thị trị cao trờng Trung Chiến lợc giá C hiến lợc mức Chiến lợc chất bình cao trung bình lợng tốt Thấp Chiến lợc vơ Chiến lợc hào Chiến lợc giá vét nhoáng bề trị thấp Đây phơng án chiến lợc xác định vị trí chất lợng giá từ công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ nghiên cứu áp dụng việc định giá phù hợp để thu đợc lợi nhuận cao Ngoài phơng phát nên áp dụng giá có triết khấu bù trừ Thực chất phơng pháp để thởng cho ngời tiêu dùngvì hành động định nh toán sớm hoá đơn, mua khối lợng lớn hay mua trái mùa vụ Công ty nên thay đổi giá ban đầu minh để xác định giá có triết khấu có bù trừ gồm: _Chiết khấu toán tiền mặt có nghĩa giảm giá cho ngời mua toán nhanh hoá đơnvà toàn tiền mặt 41 _Chiết khấu số lợng hành hoá muacó nghĩa giảm giá đoàn đông _Chiết khấu thời vụ có nghĩa giảm khấu ngời tiêu dùngmua hàng hay mua dịch vụ trái thời vụ Chiết khấu thời vụ cho phép Công ty trì mức sản lợng ổn định tháng 5, 6, 7, Công ty áp dụng sách giá phân biệt song cha thật linh hoặt mềm dẻo Gía phân biệt có nhiều hình thức: +Gía có lu ý đến loại ngời mua Những ngời mua khác mua khác giá trả khác cho tour Điều phụ thuộc vào chi phí bỏ mức lãi mà công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ xác định tour Nhng cùngthị trờng Pháp Trung Quốc tuỳ loại khách mà gia cao hay thấp Trong thị trờng nội địa khách sinh viên nên giảm giá ngời có thu nhập cao xã hội +Gía có lu ý thời gian Gía thay đổi tuỳ theo mùa, ngày, tuần, chí ngày Điều áp dụng đợc cầu tăng giảm Tuy nhiên để đa giá phân biệt cách linh hoạt phải có sở để xây dựng chơng trìnhdu lich theo mức giá tự chọn Đó phơng pháp xác định giá thành chơng trình du lịch Công cụ chủ yếu phơng pháp ngời ta dùng bảng 42 Bảng để tính giá thành có dạng sau: TT Nội dung chi phí Chi định(F) phí cố Chi phí biến đổi (V) Chi phí thuê ôtô toàn chuyến * Công ty du lịch dịch vụ Tây * Hồ (ngủ) * Ăn Hớng dẫn viên Vé thăm quan (vào cửa) * Chi phí thuê phơng tiện * Thuê xuất diễn Chi phí visa hô chiếu * 10 Chi phí bảo hiểm cho chuyến * * * * Chi phí thuê bao khác Tổng Lu ý: Nếu chi phí bảo hiểm cho chuyến cho ngời chi phí thuộc vào chi phí biến đổi Phơng pháp đơn giản, có tính linh hoạt cao cho phép xác định giá thành cách dễ dàng Khi chơng trình du lịch có số dịch vụ thay đổi đơn giản Tuy nhiên, dễ bỏ qua chi phí, dễ nhầm tính qua chi phí Có đợc giá thành gốc cho chuyến tuỳ theo nhu cầu thị trờng mà định giá nh cho phù hợp Để khắc phục việc bỏ qua chi phí, ta tính giá thành theo phơng 43 pháp lịch trình, chất, phơng pháp tơng tự phơng pháp trên, Nhng điểm khác biệt chỗ chi phí đợc liệt kê theo trình tự lịch trình Ngoài công ty phải tiến hành đa dạng hoa dịch vụ để nhằm đáp ứng đợc nhu cầu đồng thời dùng sách dịch vụ để xâm nhập vào đoạn thị trờng +Năng cao chất lợng dịch vụ có: Đây phơng pháp mang tính lâu dài công ty Năng cao chất lợng dịch vụ góp phần nâng cao uy tín dịch vụ công ty thị trờng Nâng cao chất lợng dịch vụ sử dụng tốt sách giá điều làm tăng số lợng khách, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận công ty Nâng cao chất lợng dịch vụ sẵn có cách sau -Năng cao chất lợng cán công ty đặc biệt cán hớng dẫn, đẻ thực việc công ty cần phải tô chức hoạt động cao chất lợng cho đội ngũ cán bộ, nhân viên nh: tổ chức lớp học nghiệp vụ cho phận tổ chức cao tay nghề công ty phục vụ công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ, gửi cán học lớp đại học, đại học du học nớc ngoài, đặc biệt chuyên gia có liên quan tới công việc công ty Điều đợc công ty ý thực năm gần cán hớng dẫn -Nâng cao chất lợng phựơng tiện phục vụ: Các phơng tiện vân chuyển nh ôtô; đồ dùng phục vụ chuyến đợc công ty đầu t nâng cấp đa dạng chủng loại, tốt chất lợng Tuy nhiênvới phát triển nhanhvề nhu cầu công ty phải trang bị máy lạnh thờng xuyên đại tu -Tăng cờng mối quan hệ với đơn vị kinh doanh du lịch bạn hàng có liên quan dịch vụ -Nâng cao công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ lên thành công ty du 44 lịch dịch vụ Tây Hồ ba tăng cờng dịch vụ bổ xung khác, phát triển theo chiều sâu Ngoài công ty áp dụng số chiến lợc khác nh giá thâm nhập thị trờng, chiến lợc giá hớt váng *Gía thâm nhập thị trờng Điều áp dụng thị trờng với mà công ty có ý định thâm nhập Đòi hỏi đợc đật thích hợp đợc giảm giá thị trờng đế giữ khách với mong muốn có đợc phần thị trờng cao sau *Chiến lợc giá hớt váng Trong du lịch điều áp dụng cho nhiều dịch vụ khác nh phơng thức chuyến nơi đến mới, mức giá bình thờng tính Thực sách giá đa điều kiện có nhu cầu mạnh để đa dịch vụ du lịch:quyền sở hữu độc thờng đa chi phí hội cao giá cao Gía nhân tố quan trọng troong Marketing Mix Gía định cần thiết lợi nhuận công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ du lịch có tác động đáng kể đến cầu doanh số bán Gía đợc xem biểu chất lợng Định giá định quan trọng số công ty du lịch dịch vụ Gía tâm lý quan trọng việc xác định giá trị mối quan hệ với khách Thái độ đến giá mối quan hệ chặt chẽ mà ngời mua cảm thấy định mua hay không Mặc dù yếu tố giá quan trọng bốn sách Marketing mix yếu tố lợi nhuận, nhng giá không đợc nhìn nhận cô lập cuat yếu tố khác Gía phải đợc đánh giá nh phần trọn vệncủa trình thị trờng đặt mối quan hệ với yếu tố khác Marketing mix 45 Do công ty phải biết kết hợp cách hài hoà mối quan hệ sách giá sách lại Marketing mix để đạt đợc lợi nhuận tối u cho công ty 46 kết luận Hoạt động kinh doanh công ty du lich dịch vụ Tây Hồ hoạt động đặc trng bật rõ nét hoạt động kinh doanh du lịch nói chung Mội quốc gia, mội vùng muốn phát triển du lich việc nâng cao chất lợng công ty du lịch dịch vụ tất yếu khách quan Đối với công ty du lịch du lịch dịch vụ Tây Hồ với kết thu đợc điều tạo cho công ty chỗ đứng vững thị trờng du lịch Việt Nam Với việc nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh- du lịch công ty Du lịchvà Dịch vụ Tây Hồ, chuyên đề cung cấp số nét hoạt động kinh doanh công ty đồng thơì nêu số giải pháp nhằm phát triển hoạt động này, đem lại hiệu kinh doanh tơng xứng với tầm vóc công ty Do hạn chế hiểu biết thời gian học tập, nghiên cứu có hạn chấn chuyên đề có nhiều sai sót có vấn đề cha đế cập tới Em mong nhận đợc ý kiến đóng góp thầy, cô, bạn, cán làm công tác du lịch để chuyên đề đợc hoàn thiện Cuối em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo cô anh chị Công ty du lịch du lịch Tây Hồ giúp đỡ tận tình, ý kiến đống góp quý báu, nh việc chỉnh lý, bổ sung để em hoàn thành chuyên đề 47