LI M U Năm 1950, giới có 25 triệu lợt khách du lịch, đà lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến đến năm 2010 1,6 tỷ khách Về tài chính, 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD dự kiến năm 2010 2001 tỷ Từ ta thấy, tốc độ tăng trởng hàng năm 4,3 % số lợng khách 6,7% tài chính, đạt tốc độ cao số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch đà bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xà hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào l u xà hội Bởi đời sống ngời ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hởng đến lựa chọn khách nhng có nhân tố quan trọng định nhiều đến lựa chọn khách du lịch chất lợng dịch vụ nơi mà họ lựa chọn Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách mong muốn đợc tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp không chí hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ đợc phục vụ cách chu đáo nháy mắt Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên tổ chức ASEAN, đà đặt mục tiêu đuổi kịp nớc Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Quan điểm xuyên suốt định hớng chiến lợc phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá sở khai thác có hiệu nguồn lực n ớc nớc, đảm bảo đạt hiệu cao kinh tế- trị- xà hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ an ninh quốc gia trật tự an toàn xà hội Những mục tiêu nằm giấy nh không thực phù hợp với tình hình thực tế thực hiện, đạo thực cách đồng Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ ngời có khả toán cao nhu cầu liền với khả tài Vậy để thu hút hấp dẫn đợc khách du lịch loại không cách khác nâng cao chất lợng dịch vụ Khách sạn- sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu ngời nh: lu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ xung khác nh: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đà trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phơng Vài năm trớc đây, Việt Nam mà đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đà diễn tợng ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số l ợng khách quốc tế không tăng mà chí giảm (1996 - 1997 ) Điều đà dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí có t ợng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp Trớc tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trờng, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó u quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trờng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc chđ u lµ kinh doanh lÜnh vùc lu tró, ăn uống dịch vụ khác Kết đạt đợc công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty đứng vững không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng Có đợc nh ban lÃnh đạo đà có quan tâm mức đến chất lợng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà đặc biệt yếu tố ng ời Nghiên cứu chất lợng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Đối tợng nghiên cứu chất lợng dịch vụ khách sạn Kim Liên nói riêng số khách sạn khác Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu sử dụng phơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu đà thu thập đợc Nội dung đề tài gồm phần : Chơng I : Tổng quan chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng III : Các giải pháp kiến nghị nhằm giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên chơng I tổng quan chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, đà tỏ rõ đợc u nh vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu ngời ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mÃn cách tối đa nhu cầu ngời thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: ngời tạo dịch vụ ngời tiêu dùng dịch vụ Tại nớc phát triển, ngành đà đợc quan tâm cách mức kết đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nớc phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện ngời ta quan niệm dịch vụ nh nào?, trớc hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mÃn nhu cầu khách hàng Hay nói dễ hiểu, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng lập tức, khách hàng tiêu dùng sản phẩm họ cần, sản phẩm thờng vô hình Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ đợc tạo nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ đợc tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ họ muốn Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Ví dụ ta vào quán bar, chất lợng, số lợng đồ uống ra, quan tâm đến không khí phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ bán hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mÃi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng ) dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lu niệm ) Nếu xây dựng nên sản phẩm hàng hoá ngời ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy an toàn Thì thiết kế dịch vụ phải ý ®Õn ®Ỉc tÝnh sau: 1) TiƯn nghi cung cÊp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không mức độ đại đến đâu? Nếu thực đợc điều phần nhu cầu khách hàng đợc thoả mÃn, tạo cho họ tiện lợi nh cảm giác tự thể cao 2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm chất lợng có tốt không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy không? ăn có ngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng t, môi trờng xung quanh Từ khái niệm dịch vụ đặc tính cần chó ý thiÕt kÕ mét dÞch vơ ta cã thể thấy đ ợc sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mÃn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu họ Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ xung Đây hình thức phân loại phổ biến đà nêu bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng a Dịch vụ khách sạn: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ nhu cầu khách ã Dịch vụ lu trú: Là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, sử dụng phòng nghỉ đồ dùng phòng nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng ã Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ bán hàng ăn cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách, khách nghỉ lại khách sạn b Dịch vụ bổ xung khách sạn: dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, trơng trình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài số khách sạn có quy mô lớn có dịch vụ h ớng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn nh trớc định khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý Giữa dịch vụ dịch vơ bỉ xung cã mèi quan hƯ chỈt chÏ víi nhau, dịch vụ bổ xung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt trớc, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến khách sạn ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho hớng riêng, chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đà đợc khách sạn khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đợc đánh gía chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng định hay khách 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Để làm rõ chất dịch vụ khách sạn, tiếp tục tìm hiểu đặc điểm sản phẩm dịch vụ a) Dịch vụ sản phẩm mang tính vô hình Đây đặc tính riêng có sản phẩm dịch vụ.Ví dụ sản phẩm đời, thông tin tới đợc khách hàng nói lên vài lợi ích Tuy nhiên, lợi ích thực mà thể thấy sản phẩm dịch vụ mang lại nhận biết đợc sau đà trải qua việc sử dụng Chất lợng hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lợng khó đo lờng cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng không giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn đà hạn chế bớt nh ợc điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu) b) Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địạ điểm Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc bán, sản phẩm dịch vụ đợc tạo có tham gia khách hàng Một ví dụ đơn cử nh khách hàng vào nhà hàng, sau họ yêu cầu, phục vụ nhân viên đợc thực họ tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời c) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên khách sạn xây dựng chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lÃng phí Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khách sạn cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm cho khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong chờ khách, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt d) Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ có tham gia khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể nh, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ đợc tạo Biết sử dụng lợi để khai thác phục vụ cách tốt nhu cầu khách, nhà cung ứng thành công e) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ Đây công việc khó khăn sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trình giao tiếp nhân viên khách hàng Nhà cung cấp sử dụng hình thức để đánh giá chất lợng trừ dựa vào độ thoả mÃn khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mÃn ngời khác gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng f) Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịchvụ thờng quyền dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách Do khách sạn phải tập trung xây dựng chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm mình, phù hợp với đối tợng khách 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khách hàng Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua yêu cầu xuất phát từ nhu cầu thân mình, hài lòng khách chất l ợng dịch vụ định tồn sống khách sạn Do nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng thị trờng mục tiêu yếu tố cần thiết, định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ * Lý thuyết trông đợi dịch vụ khách hàng Khi trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ cân với cảm nhận họ chất lợng dịch vụ đạt mức trung bình khá, vợt xa so với cảm nhận họ chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Nh vậy, trông đợi đóng vai trò quan trọng để nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ tâm trí khách hàng Vậy trông đợi gì? Qua nghiên cứu chuyên gia lĩnh vực dịch vụ, sau tổng hợp tiêu mà khách hàng thờng trông đợi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc cung cấp cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh tốt Nh tới khách sạn, khách đà phải trải qua chặng đờng dài mệt mỏi, quan tâm hỏi han kịp thời nhân viên khách sạn tạo cho họ cảm giác đợc quan tâm, quên mệt nhọc Cách c xử tao nhÃ: Khách hàng hy vọng đợc đối xử cách có kỹ tới thân tài sản họ Thái độ c xử tao nhà với khách hàng tình đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo Sự ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tính không đồng đà nói lên tính cá nhân hoá Sự trông đợi khách hàng tính ý cá nhân khách quan, ngời làm dịch vụ phải hiểu điều để tạo dịch vụ phù hợp Sự đồng cảm : phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, quan sát nhạy bén nhân viên phục vụ khách sạn Khả cảm nhận nhìn mong muốn khách hàng để tạo sản phẩm phù hợp cần thiết, cần phải đợc huấn luyện đào tạo nh rút đợc kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ doanh nghiệp nh dịch vụ tình hình chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mÃn nhu cầu, đáp ứng trông đợi họ Muốn vậy, nhân viên việc phải thành thạo chuyên môn, họ phải đợc cung cấp thông tin dịch vụ cách kịp thời, điều giúp họ cảm thấy tự tin tiếp xúc với khách Tình đồng đội: Một khách sạn có nhiều phận khác nhau, nhiên khách hàng tất Do tất khâu phải đợc tiến hành ăn khớp với nhau, tách rời, sai lệch Bất kỳ sai lầm nhỏ dẫn đên hiểu lầm cho hệ thống Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa ngời sản xuất, vừa ngời tiêu dùng Vậy họ lại luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ có câu trả lời xuất phát từ nhu cầu mong muốn đợc thoả mÃn nhu cầu Sự trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ đà trở thành tiêu diểm để doanh nghiệp khách sạn hớng tới Tuy nhiên, chất lợng sản phẩm nh lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn) 1.2.2 Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: a) Vị trí địa lý khách sạn: Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN Góp phần nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ doanh nghiệp khách sạn khác Thông thờng khách sạn đợc xây dựng nơi có tài nguyên du lịch nh: thành phố lớn, trung tâm văn hoá trị hay khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách sạn phải đợc nằm gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc lại khách b) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần thiết cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn khu phục vụ khách nh buồng, bàn, bar trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không tốt chất lợng bên mà phải đẹp bên Có tiêu chí dể dánh giá chất lợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn là: tiện nghi, tính thẩm mĩ, an toàn điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí thờng kèm với nhau, khách sạn mà có tiện nghi tính thẩm mĩ thấp thờng dẫn đến tình trạng mức độ an toàn điều kiện vệ sinh không tốt Kết cục chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi c) Nhân viên phục vụ: Đối với khách sạn, khách hàng nhân vật trung tâm quan trọng mà khách sạn hớng tới Mục tiêu họ khác việc tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích túi tiền nhằm thoả mÃn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, ngời mang dịch vụ đến cho khách hàng? Chỉ nhân viên phục vụ - số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo đánh giá chuyên gia số khách sạn đà thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ ấn tợng khó quên tạo sản phẩm dịch vụ họ thực mong đợi Do nhân viên việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ giao tiếp tốt, họ cần phải đ ợc giao quyền giới hạn đó, đợc tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức đợc tạo điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ Nhng ngời tìm động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ng ời đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn hớng, ngời tìm hiểu khám phá hội cho khách sạn nh giải tình sai lệch chất lợng dịch vụ ? Đó nhà quản lý d) Vai trò nhà quản lý: Đối với nhân viên giao tiếp, đằng sau hoạt động họ cần thiết có bàn tay tác động nhà quản lý Nếu tác động mức đem lại kết tốt, ng ợc lại gây tổn hại cho doanh nghiệp Điều có nghĩa nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, chín chắn nhân viên mà từ có thái độ ứng sử thích hợp cho nhân viên thực mục tiêu khách sạn cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình Hoạt động dịch vụ trình liên hoàn, cần có phối hợp nhịp nhàng tất khâu, phục vụ cho việc tạo sản phẩm hoàn hảo Tất yếu tố hớng đến mục tiêu cuối thu lợi nhuận 1.3 Chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm: Khi nói đến chất lợng hàng hoá hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt ra, phù hợp không đợc đánh giá dựa tiêu chuẩn đà đợc định mức Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN số cụ thể mà phải thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp phải đánh giá thông qua trình thực tế sử dụng Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác chất l ợng dịch vụ Song nội dung chủ yếu chất lợng dịch vụ đợc thể tiêu thức sau: Chất lợng có nghĩa phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng Chất lợng đảm bảo đặc tính cho tất dịch vụ lần cung ứng Chất lợng cảm nhận ngời tiêu dùng Chất lợng đảm bảo cung cấp dịch vụ mức giá phù hợp với khả ngời tiêu dùng Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời thực nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu Một khách sạn, lối kiến trúc độc đáo, cần phải có sách xây dựng thờng xuyên điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo sản phẩm đặc trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại tâm trí họ ấn tợng khó quên, hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ cđa doanh nghiƯp cã thĨ ph¸t triĨn tèt dï hoàn cảnh giảm giá cách bất th ờng, đem lại cho khách sạn khả cạnh tranh thực Nh mối quan hệ trông đợi cảm nhận thực tế khách hàng trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng việc điều chỉnh chất lợng dịch vụ 1.3.2 Các thuộc tính chất lợng dịch vụ Truớc đa khái niệm chất lợng dịch vụ, đà đề cập đến tầm quan trọng sức mạnh môi trờng cạnh tranh lớn Nhng dựa vào đâu mà khách sạn biết đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do kích thớc chất lợng sở quan trọng để tạo mục đích cho doanh nghiệp hớng tới Theo Voss (1988) , việc đóng góp chất lợng dịch vụ thiếu đợc nên chất lợng dịch vụ có khuynh hớng bị bác bỏ Nhng Johnton Merris(1985) chứng tỏ khuynh hớng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ dễ dàng việc tiêu chuẩn hoá số lợng, tránh xa việc sử dụng tiêu chuẩn chất lợng hời hợt Cuối theo hai tác giả Bery Parasuraman, tiêu chuẩn tiêu chất lợng dịch vụ khách sạn đem lại thống cả, đà có gợi ý hay nêu lên đợc khả đạt đợc tiêu chất lợng thông qua hai yếu tố bản: sở vật chất- trang thiết bị khách sạn qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng Dựa vào tiêu chất l ợng dịch vụ hay thuộc tính để khách sạn biết đợc vị trí sản phẩm Các thuộc tính khách hàng mong đợi lúc ban đầu cảm nhận sau đợc phục vụ Chất lợng dịch vụ gồm thuộc tính: Độ tin cậy: tiêu liên quan đến uy tín dịch vụ, dịch vụ sẵn sàng, phục vụ thời gian giao hàng với cung cách sai lầm Sự cung cấp phải giống nh quảng cáo, lời giới thiệu, hứa hẹn khách sạn Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu Trong trờng hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm cảm giác tích cực khách hàng dịch vụ Độ đảm bảo: thực việc cung cấp dịch vụ tới khách cách lịch sự, kính trọng Nhân viên phải thực quan tâm đến khách giữ bí mật cho họ Điều liên quan đến tác phong thành thạo nghiệp vụ ngời phục vụ Độ cảm thông: thể việc chăm sóc chu đáo ý tới cá nhân khách hàng, qua tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân cố gắng tìm cách thoả mÃn họ Độ hiển nhiên: cần phải ý đến hình thức bên nhà cửa, trang thiết bị, ng ời phục vụ phơng tiện thông tin Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh phần chất lợng dịch vụ, bao gồm yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, yếu tố xà hội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu không khí Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ a) Thông qua hệ thống tiêu bản: Chỉ tiêu thứ nhất: Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ khách sạn Sự đa dạng sản phẩm số lợng, chủng loại nhiều hay Thông thờng khách sạn kinh doanh hai dịch vụ là: dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống, riêng dịch vụ lu trú đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi ) Những khách sạn mà có hầu nh loại buồng gây khó khăn cho việc lựa chọn khách Bên cạnh phong phú dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc ) ảnh hởng lớn đến lựa chọn khách sạn họ Nh khách sạn mà dịch vụ phong phú có lợi đáp ứng đợc nhu cầu nhiều đối tợng khách Chỉ tiêu thứ hai: Chất lợng sở vật chất kỹ thuật khach sạn Đây yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu kinh doanh doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn công trình xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực công việc cán nhân viên cách dễ dàng Chất lợng sở vật chất đợc đánh giá thông qua tiêu sau: Mức độ tiện nghi trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính đại tiện lợi cho khách, nhân viên Tính thẩm mĩ: thể lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; đồng kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; hài hoà cách trí nhằm gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho gam màu riêng dựa đặc điểm văn hoá khách Mức độ an toàn: đầu t xây dựng khách sạn, nhà đầu t ý nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách nh đối phó với d luậnvề an toàn khách sạn Đó thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn tính mạng, tài sản cho khách Sự vệ sinh: an toàn theo tiêu chuẩn: bầu không khí lành vô hại, mùi h ơng phòng phải tự nhiên, nguồn nớc môi trờng xanh đảm bảo cho khách cảm nhận đợc thoáng đÃng lành Chỉ tiêu thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lợng dịch vụ khách sạn phơ thc rÊt lín vµo u tè ngêi Mét khách sạn dù có sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu chất lợng dịch vụ đảm bảo tốt mức độ trung bình Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa tiêu sau: Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi, giới tính,ngoại hình Khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng: Tinh thần, thái độ phục vụ Cách c xử tình cụ thể Mối quan hệ khách với nhân viên nhân viên với Phẩm chất đạo đức Tóm lại, dù tiêu chuẩn đợc đặt cho sản phẩm dịch vụ không nằm mục đích phục vụ cho khách hàng cách tốt Do hệ thống tiêu phải đợc xây dựng dựa sở mong muốn khách hàng, tiêu đa để đánh giá phải cã tÝnh chÊt thĨ ®Ĩ ngêi ta cã thĨ so sánh Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 10 Bảng 10 : Dự báo nhu cầu buồng khách sạn Hà Nội 2000 2010 Đơn vị: buồng Năm 2005 2010 Nhu cầu Cho khách quốc tế 8.800 14.300 Cho khách nội địa Tổng 9.000 17.800 12.900 27.200 ( Nguồn: Tổng cục Du lịch ) Bảng 11: Chỉ tiêu số lợng khách Việt Nam Hà Nội 2005 2020 lợt khách (Đơn vị: Ngời) Năm Việt Nam Hà Nội Quốc tế Nội địa Quốc tế Nội địa 2005 3.100.000 15.500.000 1.100.000 2.700.000 2010 6.000.000 25.000.000 1.600.000 3.400.000 2020 10.000.000 35.000.000 ( Ngn: Tỉng cơc Du lÞch ) Hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội sôi động thời gian tới nh ng không phần phức tạp Vấn đề đặt cho Sở Du lịch Hà Nội trách nhiệm nặng nề: quản lý nhà nớc du lịch khách sạn nhằm giúp đỡ cho UBND thành phố phát huy hiệu tiềm địa phơng, đa hoạt động kinh doanh vào nề nếp Xuất phát từ quan điểm đạo chung Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội đà kết hợp với Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam quan hữu quan thành phố đa biện pháp nhằm quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội chiến lợc phát triển du lịch toàn quốc Khuyến khích khách sạn áp dụng công nghệ phục vụ đại, tổ chức đào tạo đào tạo lại, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên Tăng cờng đầu t nâng cấp khách sạn có, kết hợp hài hoà kiển trúc dân tộc đại Chủ động nghiên cứu, học hỏi, đầu t mở rộng nâng cao chất lợng dịch vụ để thu hút, kéo dài thời gian lu trú khách Tăng cờng công tác quảng cáo khách sạn chất lợng sản phẩm dịch vụ Giữ vững định hớng phát triển làm lành mạnh hoá môi trờng kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoà dân tộc, kiên chống tệ nạn xà hội Tăng cờng mối quan hệ khách sạn lữ hành b) Môi trờng bên khách sạn: Đợc quan tâm Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch bàn ngành khác, hoạt động kinh doanh Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 34 khách sạn năm qua có nhiều bớc phát triển công tác mở rộng đầu t, ngành nghề kinh doanh, công tác thị trờng tạo cho công ty phát huy tốt tiềm mạnh giai đoạn tới Ngày 12/05/2001, công ty kỷ niệm 40 năm ngày thành lập Trong trình tồn phát triển mình, công ty đà tạo dựng đợc vị đáng kể thị trờng nớc nh quốc tế Tuy nhiên điểm yếu lớn mà công ty gặp phải công ty vài ng ời giữ quan niệm bảo thủ, trì trệ cản trở cho phát triển công ty Bên cạnh đó, ban lÃnh đạo khách sạn cố gắng tạo lập môi trờng làm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính chủ động, lực phận cách đổi chế quản lý chế khoán quản lý, áp dụng tiến công nghệ thông tin vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh nh quản lý ngời Đồng thời công ty đà đề ta chủ trơng, biện pháp, phơng hớng thời gian tới, phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ tổ chức đảng, quyền, đoàn thể, tập hợp đợc lực lợng nhân viên đoàn kết, làm tốt mối quan hệ với quyền địa phơng đơn vị bạn Bên cạnh đó, công ty đà xây dựng cho phong cách làm việc riêng thông qua bảng nội quy, quy chế; tạo công hợp lý cho ngời lao động vật chất lẫn tinh thần; xây dựng đợc tập thể vững mạnh đoàn kết đầu lĩnh vực Chính dấu hiệu tơi sáng ngành Du lịch Việt Nam, tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội, môi trờng bên khách sạn , đặc biệt kết đạt đợc năm 2003 vừa qua, khách sạn đà xây dựng cho chiến lợc kinh doanh chắn với nội lực sẵn có cố gắng cán công nhân viên, chiến lợc đợc thực cách hoàn hảo 3.1.2 Chiến lợc kinh doanh Để tạo chiến lợc lâu dài cho mình, trớc hết doanh nghiệp phải xác định cho thị trờng mục tiêu có xác định đợc nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu khách sạn thiết lập cho sở tảng để xây dựng kế hoạch, sách kinh doanh nhằm đạt đợc mục tiêu đề a) Thị trờng mục tiêu: Trong thời gian từ đến năm 2010, khách sạn Kim Liên xây dựng kế hoạch phát triển nhằm vào thị trờng khách hội nghị hội thảo, khách Trung Quốc, Âu Mĩ Trong khách sạn Kim Liên phục vụ khách có khả toán cao, khách sạn Kim Liên phục vụ khách nội địa có khả toán trung bình thấp b) Mục tiêu kinh doanh từ đến năm 2010: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống, lu trú, dịch vụ XNKvà đầu t ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm Chỉ đạo thờng xuyên, chặt chẽ công tác thị trờng, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mÃi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trờng truyền thống nớc, đồng thời tích cực mở rộng thị trờng Tập trung biện pháp nâng chất lợng sản phẩm cách nâng cao chất lợng trang thiết bị trình độ đội ngũ cán nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể: Đầu t hợp lý, tham quan học tập trọng nớc, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật t phù hợp với thực tế SXKD đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu t dổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nớc: tận thu, giảm Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 35 chi, bảo toàn phát triển vốn Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị t tởng cho cán công nhân viên, thi đua thực tốt nội dung suất, chất lợng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ đợc giao LÃnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lợng tự vệ làm nòng cốt phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên quan để ngăn ngừa tợng tiêu cực Kiên chống sử lý nghiêm biểu tự vô kỷ luật thiếu xây dựng nội c Mục tiêu cụ thể năm 2004 Căn vào khả sở vật chất có đơn vị, vào nhiệm vụ, ph ơng hớng, mục tiêu nghị Đảng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, Công ty phấn đấu thực tiêu chủ yếu sau: Tổng số ngày khách: 282.000, số ngày khách quốc tế là: 23.600 Tổng số lợt khách: 152.000, số lợt khách quốc tế là: 18.600 Tổng doanh thu đạt: 39 tû, ®ã:  Lu tró:  ¡n ng, héi trờng: 15.5 tỷ Dịch vụ khác: 16 tỷ 7,5 tû ♣Tæng chi phÝ: 36,7 tû ♣ L·i: 2,3 tû ( tăng 0,6 tỷ so với năm 2003 ) Nộp ngân sách: 5,870 tỷ ( tăng 0,47 tỷ so với năm 2000) Công suất sử dụng phòng: 93% : Lơng bình quân: triệu 400 nghìn đồng/ ngời/tháng Để đạt đợc số trên, mặt khách sạn phải đa biện pháp thiết thực nhằm tăng cờng dịch vụ đẩy mạnh chất lợng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Mặt khác,Tổng cục Du lịch ngành liên quan cần quan tâm tới số vấn đề để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn có môi trờng hoạt động tốt Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3.2.1 Các giải pháp khách sạn a) Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: Biện pháp đà đợc thực hiện, triển khai khách sạn Tuy nhiên, chất lợng sở vật chất kỹ thuật toàn công ty không đồng bộ, ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ Việc đầu t vốn để xây dựng, cải tạo nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải đợc tính toán kỹ dựa sở nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, thị trờng mục tiêu Hiện nay, việc phá bỏ nhà cũ để xây khó thực hiện, vợt khỏi tầm với công ty điều thực đợc sở Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 36 vật chất trở nên đồng hơn, tạo thay đổi lớn cho phát triển Vì tơng lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng số công trình lùa chän sè mét cđa c«ng ty Trong thêi gian tới, công ty nên: Tiến hành xây dựng khu phụ trợ ( bể nớc, nhà xởng, kho ) Xây dựng khu vờn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy Tăng cờng công tác bảo dỡng trang thiết bị Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cờng hệ thống chiếu sáng điểm Với 372 phòng khách sạn Kim Liên I II khách sạn có quy mô lớn Việt Nam, việc nâng cấp cải tạo diễn liên tục hầu nh năm nhu cầu thị trờng nhu cầu đổi Cho tới nay, công ty bảo dỡng phòng năm lần gồm công việc nh quét sơn, vôi nhng trọng tới phòng đắt tiền, cần phải trọng tới phòng thuộc nhà 1, 2, 5, nh:  Cã thĨ thay g¹ch hoa lát số phòng đà cũ Trang bị hệ thống báo cháy tới phòng Thay đồ gỗ đà sử dụng lâu số phòng Cần ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II Đồng thời nâng cấp tiếp nhà số 5, lên đủ tiêu chuẩn Riêng dịch vụ ăn uống, toàn công ty có nhà hàng quầy bar nhà Tất trừ khu nhà hàng Kim Liên I quầy bar nhà ra, số lại trang thiết bị, sở vật chất đà cũ không đồng Mặc dù nhà hàng phục vụ hội nghị, tiệc cới với giá bình dân nhng cần ý đến khâu vệ sinh môi trờng vấn đề bảo dỡng thờng xuyên Công ty có 25 điểm bán hàng điểm dịch vụ khác nhng cha thực tơng xứng với so với lợng khách công ty, đà để nguồn thu đáng kể Công ty nên bổ xung hoàn thiện thêm hệ thống sở vất chất kỹ thuật khu vực Cụ thể nh: Quầy bán hàng tiêu dùng lu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phú với nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho đối tợng khách Trang bị thêm khu tập thể thao gần khu bể bơi Thiết kế hệ thống ánh sáng âm hợp lý cho khu vực vũ trờng, sàn nhảy b) Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động: Đây vấn đề cần thiết ảnh hởng trực tiếp đến việc thu hút khách Bởi khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tốt cha đủ mà cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt Do đó, ý thức nh trình độ nhân viên công ty cần phải đợc ý cách toàn diện Hạn chế lớn lao động công ty độ tuổi trung bình cao ( 35,42 tuổi ), số ngời chuyển biến ý thức chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hởng đến suất lao động toàn công ty Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động lµ viƯc lµm rÊt quan träng mµ tríc hÕt lµ phận sản xuất trực tiếp nh nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đến phòng ban chức Đồng thời công ty cần có sách phù hợp ngời lao động có độ tuổi trung bình cao nh đào tạo chuyển ngành cho họ bố trí, xếp công việc phù hợp Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 37 Việc gửi đào tạo, học tập kinh nghiệm cán công nhân viên công ty hàng năm đà đợc tổ chức thực tốt Việc tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm chủ trơng tốt đắn khách sạn Hàng năm, khách sạn tổ chức kiểm tra trình độ tay nghề, bậc thợ, kiểm tra trình độ ngoại ngữ Sau kiểm tra, khách sạn vào trình độ cụ thể ngời mà phân thành lớp nhằm bỗi dỡng tay nghề, trình độ ngoại ngữ khách sạn Công việc kiểm tra bỗi dỡng đợc khách sạn lo chu đáo, việc ngời kiểm tra, bỗi dờng tiếp cho CBCNV đợc khách sạn bố trí ngời có tay nghề giỏi (có chứng nhận bậc thợ), thầy giáo có trình độ ngoại ngữ tốt đảm nhiệm Từ cố gắng nên năm 2003 số ngời nói thông viết thạo ngoại ngữ chiếm 6,7% khách sạn, lại hầu hết nhân viên nắm đợc kỹ ngoại ngữ cần thiết giao tiếp với khách nớc Trình độ tay nghề đợc củng cố nâng cao thêm Ngoài ra, công ty có chế độ khen thởng kịp thời gơng ngời tốt, việc tốt đà tạo động lực lớn cho nhân viên toàn công ty làm việc với ý thức tinh thần trách nhiệm cao c) Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn: Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn đợc ví nh thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mÃn nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thờng nh ăn, đến nhu cầu cao cấp Chủng loại phòng, hộ khách sạn Kim Liên đa dạng phong phú, khách hàng lựa chọn phòng với giá từ 110.000 đến 1.000.000 VNĐ Đối với dịch vụ ăn uống, cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên th ờng xuyên thay đổi, ý su tầm ăn độc đáo, phục vụ cho đông đảo đối tợng khách Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống, nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, đồ uống nóng, lạnh Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nh nâng cao chất lợng chúng, khách sạn nên thờng xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết đợc xác sở thích, vị loại đối tợng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để cã thĨ gỵi më trÝ t ëng tỵng phong phó hình tợng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn Về dịch vụ bổ xung, cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ xung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ nh cho thuê th ký, đánh máy Dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đợc mở rộng nh xây dựng quán theo kiểu cổ chuyên phục vụ trà Trung Hoa nhằm thu hút khách Trung Quốc loại khách khác, xây dựng sàn nhảy với khu riêng, khu dành riêng cho niên ngời thích nhạc mạnh, bên dành cho ngời thích nhạc nhẹ, nhạc cổ điển d) Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ: Hiện nay, khách sạn đà da quy trình phục vụ nh: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar buồng Nhân viên quy trình có chuyên môn hoá Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản ( từ giặt sang bng ) Do quy tr×nh phơc vơ phơ thc mạnh mẽ vào cấu khách nh: Nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có đợc quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số l ợng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 38 Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua th chúc mừng, cảm ơn Thực tế đà chứng minh, nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiƯm, thËm chÝhä cßn biÕt nhiƯm vơ cđa tõng khâu, phận, lời khuyên họ vô quý giá Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lợng phục vụ khách sạn, trớc hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đa giải pháp diều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Kim Liên khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực đợc mục tiêu công suất sử dung buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: Về độ tuổi giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ Về trình độ nghiệp vụ : Nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đợc đào tạo chuyên sâu Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo Thái độ phục vụ: Chọn ngời nhiệt tình vui vẻ,chịu đợc lao động với cờng độ cao Hình thức: Chọn ngời có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng Đồng thời phải chọn ngời có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp Khách sạn đà có sách tiền lơng, thởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên Ngoài ra, công ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nh nhân viên không đợc tự ý lại bừa bÃi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thởng chí trừ bớt lơng Trên phơng pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn đà áp dụng Giải pháp đợc khách sạn Kim Liên coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn không khách hàng mục tiêu mà đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng đ ợc coi trọng Khách hàng đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu gây ấn tợng cho khách nên để thực tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn đà có quan tâm mức Bên cạnh đó, khâu nhận phòng tiêu dùng dịch vụ ảnh hởng lớn đến cảm nhận khách chất Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 39 lợng dịch vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn chuyên làm công việc mà không làm công việc khác để đảm bảo chất l ợng phục vụ Ngoài phận phòng khách sạn Kim Liên, nhân viên đợc hớng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuối trả phòng có vai trò định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay không Do thủ tục phải đợc giải qut mét c¸ch nhanh gän, chÝnh x¸c HiƯn kh¸ch sạn đà có hệ thống điện thoại đặt phòng, tiện lợi cho việc kiểm tra, toán Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót nh chất lợng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp vị, toán không hết, toán nhầm Do đó, khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn đến thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn Sơ đồ : Hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn Hệ thống C C đặt chỗ oNhậnC Dịch vụ sảnh phòng C Dịch ¡nvơ ng C N.H C N H phßng K D/v cưa D/v h.dÉ n K K D/v phßn g D/v đ/t Các hoạt động khác D/v h/lý Dịch vụ phòng Khách hàng D/v v/chơ i quay lại D/v g/trí e) Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ công ty: Hiện Nhà nớc, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch cha có văn tiêu chuẩn chung cho trình tiếphiểu, theo đa tiêu chuẩnTrả Than chất lợng dịch vụ Do công tyQuá phải tự tìm phùphòng hợp áp dụng phạm vi công h ty Khách sạn Kim Liên có khu, khu có mức chất lợng khác tuỳ thuộc vào mức giá Tuy nhiên dù toán phục vụ khách hàng loại khách sạn đà quan tâm, ý đa tiêu chuẩn sau tiêu chuẩn sau: Thời gian phục vụ: Hầu nh lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thông tin nội Trong trình khách sạn, yêu cầu họ đợc đáp ứng với khoảng thời gian ngắn Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 40 Tạo ấn tợng: Tiêu chuẩn đà đợc khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt từ khách sạn nhận danh hiệu Nếu tiêu chuẩn đợc thực tốt gần nh chắn họ quay trở lại khách sạn tơng lai Do đó, đà đợc đa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ nh khách đến nhận phòng đợc phục vụ đồ uống không cần hỏi, đợc đa lên tận phòng đợc nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình ( hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu ) Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt , mà đặc biệt nhân viên Kim Liên nh: niềm nở, nhà nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên số nhân viên cha có thái độ với khách, cần phải đợc điều chỉnh Hình thức cá nhân: Nhân viên toàn công ty phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động nh dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn Thông tin phản hồi khách: Ban lÃnh đạo đà trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí khách hàng biểu dơng cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tợng cho khách đợc khách gửi th khen Yếu tố đợc khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lợng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác đợc thực theo tiêu chuẩn chất lợng công ty, yêu cầu khách Tuy nhiên nh phần mà viết đà đề cập đến khách sạn phải tăng cờng số lợng dịch vụ để tổ chức phục vụ đợc toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Kim Liên đà đa tiêu chuẩn chất lợng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ f) Kiểm tra, kiểm soát chất lợng dịch vụ: Khi xác định rõ chất lợng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lợng khác nhau, xác dịnh đợc điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đa mục tiêu chất lợng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Kim Liên đà tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất l ợng dịch vụ mình: Tăng cờng mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phòng ban làm cho thông tin nội khách sạn đợc thông suốt, kịp thời sử lý tình Xây dựng tiêu chuẩn chất lợng giám sát việc thực cách toàn diện Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chuyên môn ngoại ngữ để từ kiểm soát đợc thời gian phục vụ, ý thức nhân viên Các hoạt động an toàn sức khoẻ: Công ty đà tăng cờng thêm số lợng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lợng, số lợng dịch vụ cung cấp đợc kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín công ty nh kiểm soát đợc chi phí để từ đa mức giá hợp lý Nh vậy, tất hoạt động đà trở thành điểm mạnh công ty Nâng cao chất lợng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn h ớng tới 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 41 a) Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xà hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, l ợng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rờm rà, mặt khác sở hạ tầng Do Nhà nớc nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu t nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời, nhà nớc có sách riêng việc hớng dẫn đầu t xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràn lan gây hiệu kinh doanh kém, lÃng phí Bên cạnh đó, việc u tiên xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng mô hình kinh doanh lu trú thu hút khách b) Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ: Hiện nhà nớc ta đà xây dựng hệ thống chất lợng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhng tiêu chuẩn riêng chất lợng dịch vụ cha có Trong năm tới, chất lợng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nớc nên xem xét đa tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ c) Tổ chức tổ chức trung gian nhà nớc Làm nhiệm vụ hỗ trợ tìm kiếm thị trờng tơng lai cho khách sạn Đồng thời thực quảng bá thơng hiệu du lịch Việt Nam thị trờng nớc giới d) Khai thác tiềm du lịch phát động phong trào ý thức văn hoá DL Nhà nớc cần tìm kiếm khai thác tiềm du lịch thiên nhiên văn hóa ngời Đây hội khai thác mà nhà nớc cha khai thác đợc nhiều tiềm Đồng thời phát động phong trào ý thức văn hoá du lịch Tức nhắn nhủ ngời dân VN cần nhiệt tình, hiếu khách nữa, tạo cho du khách hình ảnh ngời dân đất Việt dầy thân thiện Có nh đạt đợc mục tiêu đa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nớc mà hội nghị toàn ngành du lịch đà đề e) Tăng cờng công tác quản lý giá theo quan điểm giá tơng xứng với chất lợng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đa tuỳ tiện, cần đa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh f) Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trờng thiên nhiên nh môi trờng văn hoá Giữ gìn cảnh quan môi trờng thiên nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái nh đợc sống thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ tôn tạo lại khu du lịch, cảnh quan nhằm thu hút khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trờng kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xà hội, đảm bảo an ninhvà an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản g) Thực văn pháp lý đa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Đồng thời tiếp tục hoàn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ-TCDL chế quản lý sở lu trú với loại hình sở đợc quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xà hội tạo môi trờng kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông t liên số 27/LB-TCDL-TM quy định điều kiện kinh doanh sở lu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng ngời tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn h) Riêng với khách sạn Kim Liên Vì lợng khách quốc tế lu trú khách sạn hạn chế khách Châu Âu, nên Sơ DL cần tích cực Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 42 quảng bá thơng hiệu khách sạn KL vào thị trờng Châu âu, đáp ứng nhu cầu du khách tây âu có khả toán hạn chế Đối với du khách Trung Quốc đợc xem thị trờng truyền thống khách sạn, song thực tế số ngời TQ du lịch VN ít, NN cần hỗ trợ quảng bá thêm thơng hiệu khách sạn khách nói chung khách sạn Kim Liên nói riêng đất nớc tỷ dân NN cần tổ chức nên trung gian DL nớc, có nhiệm vụ làm đờng truyền nối kết khách sạn thuộc nhà nớc với Tức du khách nghỉ khách sạn nhà n ớc di chuyển đến địa điểm khác, đợc trung gian giới thiệu đến nghỉ khác sạn khác thuộc nhà nớc có khách sạn Kim Liên Tạo nên hệ thống khách sạn NN liên kết chặt chẽ với Làm nên mạnh cạnh tranh cho khách sạn NN tình hình cạnh tranh găy gắt Kết luận Trong xu hớng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hớng phát triển khối ngành dịch vơ lµ mét xu híng tÊt u cđa nỊn kinh tÕ thÕ giíi Tõ thùc hiƯn chÝnh s¸ch më cửa đến nay, ngành Du lịch nớc ta không ngừng phát triển đà có đóng góp định cho phát triển kinh tế xà hội Để chuẩn bị đón lợng khách không ngừng tăng lên năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, công trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ Tăng cờng loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ Tạo đợc độc đáo, dị biệt trình phục vụ khách Nhận thức đợc tầm quan chất lợng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo h ớng riêng nhằm tăng cờng lòng tin, củng cố vị thị trờng mục tiêu, đồng thời góp phần vào công xây dựng kinh tế đất nớc nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới thầy Nguyễn Hữu Sở giáo viên h ớng dẫn cô chú, anh chị Khách sạn Kim Liên đà tận tình giúp đỡ em trình thực hoàn thành luận văn Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 43 Tài liệu tham khảo Báo Tuần du lịch số 1, tháng năm 2003; số 9, 10 tháng năm 2001 Tạp chí du lịch Việt Nam số năm 2001; số năm 2002; số 1, 2, năm 2003 Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Thông t hớng dẫn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2001, 2002, 2003 phơng hớng, chơng trình công tác sản xuất kinh doanh năm 2003 cuă Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Đề tài: Nghiên cứu đổi công tác quản lý khách sạn, vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch Hiệp hội du lịch TP.HCM, Quản lý khách sạn NXB TP.HCM, 1997 Nguyễn Kim Định, Quản trị chÊt lỵng theo Iso 9000 NXB TPHCM, 1994 Lu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ NXB Lao động, 1997 10 Alastair Morrison, Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn NXB Thế giới, 2001 11 Dennis Foster, Tổng quan ngành Khách sạn 12 PTS Trần Nhạn, Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hoá thông tin Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 44 Mục lục Nội dung Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 45 Lời nói đầu Chơng I Tổng quan chất lợng dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn a Dịch vụ khách sạn b Dịch vụ bổ xung khách sạn 1.1.2 1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Nhà cung ứng 1.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lợng dịch vụ 1.3.2 Các thuộc tính chất lợng dịch vụ 1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ a Thông qua hệ thống tiêu b Thông qua nhân xét, đánh giá khách du lịch c Thông qua hiệu kinh tế 1.3.4 1.4 Quản lý chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.4.1 ý nghÜa vỊ mỈt kinh tÕ 1.4.2 ý nghÜa mặt xà hội Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ công ty khách sạn du lịch kim liên 2.1 Giới thiệu vài nét công ty 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Vị trí địa lý 2.1.3 Các công trình khách sạn 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 2.1.5 Chức nhiệm vụ 2.1.6 Thị trờng kinh doanh khách sạn 2.2 Đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.2.1 Thông qua hệ thống tiêu a Thông qua đa dạng sản phẩm dịch vụ b Thông qua chất lợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn c Thông qua chât lợng dịch vụ đội ngũ lao động KS Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 46 2.2.2 Thông qua hiệu kinh doanh a Tình hình khách b Doanh thu số tiêu khác 2.2.3 Thông qua nhận xét, đánh giá khách du lịch a Kết ®iỊu tra b Mét sè kÕt ln rót qua trình phân tích 2.2.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng Tổng cục du lịch a VỊ vÞ trÝ, kiÕn tróc b Trang thiÕt bÞ, tiện nghi Chơng IIi : Các giải pháp kiến nghị nhằm giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty khách sạn du lịch kim liên 3.1 Chiến lợc kinh doanh công ty 3.1.1 Môi trờng điều kiện kinh doanh a Môi trờng bên b Môi trờng bên 3.1.2 Chiến lợc kinh doanh a Thị trờng mục tiêu khách sạn b Mục tiêu kinh doanh từ đến năm 2010 c Mục tiêu cụ thể năm 2004 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3.2.1 Các giải pháp khách sạn a Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật b Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động c Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn d Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ e Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ công ty f Kiểum tra, kiểm soát chât lợng dịch vụ 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ a Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng b Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ c Tổ chức nên tổ chức trung gian hỗ trợ d Tích cực khai thác tiềm du lịch có hiệu e Tăng cờng công tác quản lý giá f Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trờng tự nhiên nh môi trờng văn hoá Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 47 Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 48