Luận văn Tốt nghiệp Lời nói đầu Trong sống ngày nay, nhu cầu đợc bảo vệ an toàn nhóm nhu cầu thứ hai đợc ngời quan tâm sau nhu cầu tối thiểu Dịch vụ bảo hiểm đời đáp ứng đợc nhu cầu Cùng với phát triển xã hội, trình độ dân trí đợc nâng cao nhận thức ngời dân tác dụng tầm quan trọng bảo hiểm nâng lên rõ rệt Việt nam, với chuyển kinh tế, thị trờng bảo hiểm trở nên lớn mạnh, đa dạng nghiệp vụ, sản phẩm nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới nghiệp vụ chủ chốt Nghiệp vụ đợc Bảo Việt Hà Nội - thành viên lớn mạnh Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam triển khai từ lâu Mặc dù có nhiều lợi kinh doanh so với Công ty bảo hiểm khác địa bàn nhng cạnh tranh gay gắt, thị phần Bảo Việt Hà Nội nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới bị san sẻ Nhận thức rõ điều Bảo Việt Hà Nội tìm giải pháp tích cực nhằm tăng doanh thu nâng cao hiệu hoạt động nghiệp vụ Một giải pháp hoàn thiện công tác giám định bồi thờng công tác thuộc dịch vụ sau khách hàng tác động không nhỏ đến uy tín Công ty Trong thời gian thực tập Bảo Việt Hà Nội với hiểu biết thêm kiến thức thực tế kiến thức chuyên ngành đợc học em chọn đề tài: Công tác giám định bồi thờng nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe giới Bảo Việt Hà Nội để làm luận văn tốt nghiệp Nội dung đề tài lời nói đầu kết luận đợc kết cấu chơng: Chơng I: Tổng quan nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới công tác giám định bồi thờng nghiệp vụ Chơng II: Công tác giám định bồi thờng bảo hiểm vật chất xe giới Bảo Việt Hà Nội Chơng III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thờng bảo hiểm vật chất xe giới Bảo Việt Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo: Nguyễn Thị Chính anh chị phòng giám định bồi thờng tận tình hớng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Sinh viên Lơng Thị Mai Hơng Chơng I: Tổng quan nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới công tác giám định bồi thờng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới I Khái quát chung bảo hiểm vật chất xe giới Sự cần thiết bảo hiểm vật chất xe giới 1.1 Đặc điểm xe giới: Xe giới theo qui định hành tất loại xe hoạt động đờng động đợc phép lu hành lãnh thổ quốc gia Là loại tài sản có giá trị lớn cá Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp nhân, gia đình tối cần thiết tổ chức Xe giới chiếm số lợng lớn vị trí quan trọng ngành Giao thông vận tải- ngành góp phần không nhỏ vào phát triển chung xã hội loài ngời Việt Nam quốc gia phát triển, kinh tế nghèo, việc vận chuyển hàng hoá đờng thuỷ đờng không với chi phí cao tỏ không phù hợp Bên cạnh đó, điều kiện địa hình phức tạp với phần lớn diện tích đồi núi việc lại, vận chuyển xe giới hình thức chủ yếu phổ biến, đợc sử dụng rộng rãi kinh tế quốc dân Việc vận chuyển xe giới đem lại điều kiện thuận lợi, hiệu có số u điểm phù hợp với Việt Nam phơng tiện khác nh: - Xe giới có tính động cao linh hoạt, tốc độ vận chuyển nhanh chi phí thấp, hoạt động đợc phạm vi rộng kể địa hình phức tạp, đa ngời đến nơi vào thời điểm mong muốn - Việc xây dựng đờng xá, bến bãi cho xe giới rẻ loại phơng tiện khác (nh máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ ) - Vốn đáp ứng vật t mua sắm phơng tiện vận chuyển xe giới phù hợp với Công ty qui mô vừa nhỏ Việt Nam Với u điểm nh trên, số lợng xe giới tăng nhanh số lợng ngày lớn 1.2 Sự cần thiết bảo hiểm vật chát xe giới: Chính lợng xe giới qúa dày đặc tiềm ẩn số nguy làm gia tăng số lợng mức độ nghiêm trọng vụ tai nạn giao thông đờng nớc Trong nguy hiểm phải kể đến: Xe giới có tính động cao, tính việt dã tốt tham gia triệt để vào trình vận chuyển, xác suất rủi ro lớn lại lớn Số lợng xe tăng nhanh do: Nhu cầu lại, vận chuyển ngày tăng Mặt khác, giá thành ngày hạ, lợng xe giới nhập lậu chất lợng khiến lợng xe giới tăng đột biến Bảng Tình hình tai nạn giao thông đờng Việt Nam (Từ năm 1998 đến năm 2002) Năm Số vụ tai nạn Số ngời bị chết (ngời) ( vụ ) Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B Số ngời bị thơng (ngời) Luận văn Tốt nghiệp 1998 21.420 6.394 22.989 1999 23.327 7.061 24.171 2000 24.142 7.924 25.693 2001 26.223 8.213 25.906 2002 27.018 8.541 26.212 (Nguồn: Viện chiến lợc phát triển Giao thông vận tải ) Tình trạng đờng xá ngày xuống cấp không đợc đầu t tu sửa kịp thời sửa chữa theo kiểu chắp vá, thiếu tính liên tục đồng Việt Nam nằm vùng khí hậu nhiệt đới nóng ẩm, ma nhiều thờng xuyên gặp phải hạn hán, lũ lụt, địa hình hiểm trở với đèo dốc nguy hiểm ý thức chấp hành luật lệ giao thông ngời dân kém, tình trạng lái xe không làm chủ tốc độ, phóng nhanh, vợt ẩu, lái, lái xe uống rợu bia ngày tăng gây thiệt hại lớn ngời Tai nạn giao thông tỷ lệ với gia tăng phơng tiện giao thông ngời bị nạn thờng ngời trụ cột gia đình nh Công ty Nếu tai nạn giao thông xảy thiệt hại không bó hẹp vụ tai nạn mà làm thu nhập cho gia đình, ảnh hởng đến trình sản xuất kinh doanh gây hậu cho kinh tế quốc dân Để đảm bảo bù đắp thiệt hại sau vụ tai nạn việc tham gia bảo hiểm xe giới nói chung bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng hoàn toàn cần thiết Bởi nhà bảo hiểm bù đắp thiệt hại chủ xe giúp họ nhanh chóng khắc phục hậu tai nạn sớm ổn định sản xuất kinh doanh, ổn định sống Tác dụng bảo hiểm vật chất xe giới Hoạt động nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới đem lại cho cá nhân, tổ chức xã hội tác dụng to lớn sau: 2.1 Đối với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp: Rủi ro yếu tố ngẫu nhiên không lờng trớc đợc, xảy cho cá nhân, phơng tiện giao thông hoàn toàn nằm ý muốn chủ quan ngời Hon xe giới dù xe máy tài sản có giá trị lớn Do bảo hiểm vật chất xe giới đời góp phần ổn định tài khắc phục hậu khó khăn sức khoẻ nh tinh thần cho ngời bị nạn, giúp họ Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp nhanh chóng khôi phục sau rủi ro tai nạn 2.2 Đối với cá nhân tổ chức doanh nghiệp: Khi cá nhân tổ chức tham gia bảo hiểm vật chất xe giới, Công ty bảo hiểm giúp họ ổn định mặt tài sau thiệt hại mặt vật chất mà họ gặp phải 2.3 Đối với xã hội: Việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới góp phần bảo đảm trật tự an ninh an toàn xã hội Thông qua nghiệp vụ giúp lái xe có ý thức chấp hành luật lệ giao thông góp phần ngăn ngừa đề phòng tai nạn 2.3 Đối với Nhà nớc: Nghiệp vụ bảo hiểm đời góp phần làm giảm bớt gánh nặng cho ngân sách Nhà n ớc đồng thời làm tăng thu cho ngân sách, tăng thu ngoại tệ cho Nhà nớc Đóng phí bảo hiểm nguồn thu Tài đáng kể, việc dùng để bồi thờng thiệt hại đề phòng hạn chế tổn thất đợc dùng để nâng cấp xây dựng sở hạ tầng giao thông Một mặt góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trởng phát triển kinh tế, mặt khác hạn chế tai nạn giao thông xảy tạo thêm công ăn việc làm cho ngời lao động Đối tợng phạm vi bảo hiểm: 3.1 Đối tợng bảo hiểm: - Mặc dù khái niệm đối tợng bảo hiểm đợc nhắc đến nhiều lĩnh vực bảo hiểm nhng số ngời nhầm lẫn đối tợng bảo hiểm ngời tham gia bảo hiểm khái niệm đối tợng bảo hiểm vật chất xe giới cần đợc làm rõ Đối tợng bảo hiểm vật chất xe giới tất loại xe tham gia giao thông đờng động xe (bao gồm mô tô, ô tô, xe máy) giá trị đợc phép lu hành lãnh thổ nớc ta Cụ thể: - Đối với xe mô tô loại ngời ta tiến hành bảo hiểm vật chất thờng xuyên - Đối với xe ô tô loại tiến hành bảo hiểm vật chất thân xe phận xe Tuy nhiên, bảo hiểm phận Công ty bảo hiểm bảo hiểm đến tổng thành Hiện Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam qui định nhóm tổng thành xe ô tô nh sau: Tổng thành động cơ: Bao gồm phần máy, chế hoà khí bơm cao áp, bơm xăng, bầu lọc khí, lọc dầu, máy phát điện, máy nén khí, đề ma rơ, két nớc dụng cụ làm mát, thiết bị điện làm cho máy nổ, ly hợp Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp Tổng thành hộp số: Bao gồm hộp số chính, hộp số phụ (nếu có) đăng Tổng thành trục trớc (hoặc trục trớc): Bao gồm dầm cầu, trục láp, hệ thống treo nhíp, may trớc, cấu phanh, xi lanh phanh, cầu chủ động có thêm cầu, vi sai vỏ cầu Tổng thành cầu sau: Bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, ruột cầu, vi sai, cụm may sau, cấu phanh, xi lanh phanh, trục láp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp Tổng thành hệ thống lái: Vôlănglái, trục tay lái, đăng dẫn động lái, hộp tay lái, bổ trợ tay lái (nếu có) kéo ngang, kéo dọc, phi dê Tổng thành thân vỏ xe: Có ba nhóm (A, B, C) Nhóm A- Thân vỏ: Cabin toàn bộ, Ca lăng, ca bô, chắn bùn, toàn cửa kính, toàn đèn gơng + gặt nớc ma, rửa kính, toàn phần vỏ kim loại, nhựa gỗ, côn số phanh chân, phanh tay Nhóm B - Ghế đệm + nội thất: Toàn ghế đệm ngồi nằm, trang bị: Điều hoà nhiệt độ, quạt, đài, buồng lạnh để đồ ăn uống, kính mầu Nhóm C - Sát si: Khung xe, ba đờ dốc, tổng thành bơm phanh, bình ch a nhiên liệu, đờng ống ô dẫn dầu, dẫn hơi, dây dẫn điện Tổng thành lốp: Các xăm lốp hoàn chỉnh xe Tổng thành khác: Là tổng thành cấu chuyên dùng lắp xe để sử dụng theo chuyên ngành nh cần cẩu, bồn téc, cứu hoả Trong tổng thành thân vỏ xe chiếm giá trị lớn chịu ảnh h ởng nhiều từ vụ tai nạn - Chủ xe muốn tham gia bảo hiểm phải có giấy tờ liên quan khác: giấy phép l u hành, giấy tờ yêu cầu bảo hiểm, chứng từ, hoá đơn cần thiết khác, giấy chuyển quyền sở hữu (nếu có) Bảo hiểm vật chất xe giới hình thức bảo hiểm tự nguyện, chủ xe tham gia để đợc bồi thờng thiệt hại vật chất với xe rủi ro đợc bảo hiểm gây 3.2 Phạm vi bảo hiểm: Là qui định rủi ro đợc bảo hiểm rủi ro loại trừ Trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới rủi ro đợc bảo hiểm bao gồm: - Tai nạn đâm va lật đổ - Cháy nổ, bão lụt, sét, ma đá - Mất cắp toàn xe Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp - Tai nạn rủi ro bất ngờ khác Ngoài việc đợc bồi thờng thiệt hại vật chất xảy cho xe đợc bảo hiểm, trờng hợp Công ty bảo hiểm toán cho chủ xe chi phí hợp lý cần thiết nhằm: - Ngăn ngừa hạn chế tổn thất phát sinh thêm xe bị thiệt hại rủi ro đợc bảo hiểm - Chi phí bảo vệ kéo xe tới nơi gần - Giám định tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm Tuy nhiên, trờng hợp tổng số tiền bồi thờng không đợc vợt số tiền bảo hiểm ghi hợp đồng Đồng thời Công ty không chịu trách nhiệm thiệt hại: - Hao mòn tự nhiên, giá, giảm dần chất lợng, hỏng hóc khuyết tật hỏng thêm sửa chữa - H hỏng điện phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không tai nạn gây - Mất cắp phận xe Để tránh nguy trục lợi bảo hiểm, hành vi vi phạm đạo đức pháp luật Công ty bảo hiểm không bồi thờng thiệt hại, tổn thất xảy nguyên nhân sau: - Hành động cố ý - Xe không đủ điều kiện kỹ thuật thiết bị an toàn để lu hành Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm trọng luật an toàn giao thông nh : +Xe giấy phép lu hành +Lái xe lái không hợp lệ + Lái xe bị ảnh hởng rợu, bia, ma tuý chất kích thích khác xe chở chất cháy nổ +Xe trọng tải +Xe đêm không đèn +Xe sử dụng để tập lái, chạy thử sau sửa chữa +Thiệt hại chiến tranh Trong thời hạn bảo hiểm chủ xe chuyển quyền sở hữu cho chủ xe khác quyền lợi bảo hiểm có hiệu lực với chủ xe mới, chủ xe không chuyển quyền lợi bảo hiểm sang chủ Công ty hoàn trả phí Giá trị bảo hiểm số tiền bảo hiểm: Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp Giá trị bảo hiểm xe giới giá trị thực tế thị trờng xe thời điểm ngời tham gia bảo hiểm Việc xác định giá trị xe tham gia bảo hiểm quan trọng sở để bồi thờng xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm Tuy nhiên, giá trị thị tr ờng biến động có thêm nhiều chủng loại xe gây khó khăn cho việc xác định giá trị xe: - Loại xe - Năm sản xuất - Mức độ cũ xe - Thể tích làm việc xi lanh Một phơng pháp xác định giá trị bảo hiểm mà Công ty bảo hiểm hay áp dụng vào giá trị ban đầu xe mức khấu hao Cụ thể: Giá trị bảo hiểm = Giá trị ban đầu- Khấu hao Số tiền bảo hiểm số tiền ngời tham gia bảo hiểm chấp nhận tham gia ngời bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm Số tiền bảo hiểm xác định dựa giá trị bảo hiểm phân tích chủ quan ngời tham gia ngời bảo hiểm Nguyên tắc bảo hiểm số tiền bảo hiểm không đợc vuợt giá trị bảo hiểm Nếu ngời tham gia vô tình cố ý vi phạm Công ty có chế tác phù hợp tuỳ vào mức độ thực tế Phí bảo hiểm: Phí bảo hiểm nhân tố định lựa chọn khách hàng Vì việc xác định xác nhằm đảm bảo hoạt động Công ty yếu tố cạnh tranh vô quan trọng Khi xác định phí bảo hiểm Công ty bảo hiểm vào nhân tố sau: Loại xe: Do loại xe có đặc điểm kỹ thuật khác nhau, mức độ rủi ro khác nên phí bảo hiểm khác Thông thờng Công ty bảo hiểm đa biểu phí phù hợp cho hầu hết loại xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành nhóm Việc phân loại đợc dựa sở tốc độ tối đa, khả sửa chữa phụ tùng thay Đối với xe hoạt động không thông dụng có mức rủi ro cao nên phí bảo hiểm thờng đợc cộng thêm tỷ lệ định dựa mức phí Công thức tính phí cho đầu xe là: P=f+d Trong đó: P : Phí bảo hiểm đầu xe f : Phí thuần; d: Phụ phí Theo công thức việc xác định phụ phí phụ thuộc vào nhân tố sau: Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp Tình hình tổn thất năm trớc Căn vào số liệu thống kê Công ty bảo hiểm tính toán thực phí cho đầu xe nh sau: f= SiTi Ci i= 1,n Si : Số vụ tai nạn xảy năm thứ i Ti: Thiệt hại bình quân vụ tai nạn năm i Ci: Số xe hoạt động năm i Phụ phí d bao gồm: chi phí quản lý, đề phòng tổn thất Để khuyến khích chủ xe có số lợng lớn tham gia bảo hiểm, Công ty bảo hiểm áp dụng mức giảm phí so với mức phí chung theo số lợng xe tham gia bảo hiểm Ngoài hầu hết Công ty áp dụng chế giảm giá cho ngời tham gia bảo hiểm khiếu nại gia tăng tỷ lệ cho số năm khiếu nại Đối với xe hoạt động mang tính chất mùa vụ chủ xe đóng phí cho ngày hoạt động theo công thức sau: Số tháng xe hoạt động Phí bảo hiểm = Phí bảo hiểm năm * 12 Trong trờng hợp khách hàng nộp phí năm nhng lý định xe ngừng hoạt động thời gian, Công ty hoàn lại phí thời gian ngừng hoạt động cho xe Số phí hoàn lại đ ợc tính theo công thức: Số tháng xe không hoạt động Phí bảo hiểm hoàn lại = Phí bảo hiểm đóng *Tỷ lệ phí hoàn lại * 12 Thông thờng tỷ lệ phí hoàn lại 80% Nếu chủ xe muốn huỷ hợp đồng cha hết thời hạn Công ty hoàn trả lại phí cho thời gian lại với điều kiện chủ xe cha có lần đợc trả tiền bảo hiểm thời gian hợp đồng Hợp đồng bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm nói chung bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng thoả thuận nhà bảo hiểm ngời tham gia bảo hiểm Theo ngời tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp hiểm bên bảo hiểm có trách nhiệm bồi thờng trả tiền bảo hiểm cho ngời tham gia xảy kiện bảo hiểm gây tổn thất xe ngời tham gia Một hợp đồng đợc gọi có giá trị pháp lý thoả mãn điều kiện sau: - Mục đích bên thiết lập mối quan hệ pháp lý - Lời đề nghị bên việc chấp nhận bên - Khả pháp lý bên để thực hợp đồng Nh hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới phải tuân thủ theo điều kiện chủ yếu, thiếu điều kiện hợp đồng coi nh hiệu lực, bị hiệu lực không thi hành đợc Hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe phải đảm bảo nguyên tắc hợp đồng bảo hiểm bao gồm: Những nguyên tắc ngầm định: - Nguyên tắc quyền lợi đợc bảo hiểm - Nguyên tắc trung thực tuyệt đối Những nguyên tắc hiển thị rõ ràng: - Nguyên tắc bồi thờng: Số tiền bồi thờng không vợt giá trị thiệt hại thực tế - Nguyên tắc quyền Hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới gồm nội dung chủ yếu sau: - Tiêu đề: tên, địa Công ty bảo hiểm - Chủ thể bảo hiểm (ngời tham gia) - Đối tợng bảo hiểm - Phạm vi bảo hiểm - Số tiền bảo hiểm, mức phí, cách thức nộp phí bảo hiểm - Các điều khoản giải bồi thờng - Các qui định giải tranh chấp (nếu có) - Thời hạn bảo hiểm - Chữ ký hai bên Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp II Công tác giám định bồi thờng bảo hiểm vật chất xe giới Vị trí công tác giám định bồi thờng bảo hiểm : Trong điều kiện nay, bên cạnh Công ty có truyền thống hoạt động ngành bảo hiểm có hàng loạt Công ty khác đời với nhiều tham vọng việc giành lấy thị phần Sản phẩm bảo hiểm nói chung sản phẩm vật chất xe giới nói riêng sản phẩm dễ bắt ch ớc Vì lẽ thị trờng bảo hiểm ngày thêm sôi động, cạnh tranh diễn ngày ác liệt Để đứng vững môi trờng đó, Công ty bảo hiểm phải lựa chọn cho chiến lợc phù hợp với đặc điểm Công ty Những chiến lợc tác động cách đồng giai đoạn trình triển khai sản phẩm bảo hiểm Thông thờng trình triển khai sản phẩm bảo hiểm đợc chia làm bốn giai đoạn Thiết kế sản phẩm Thông qua nghiên cứu thị trờng nhà bảo hiểm cho đời sản phẩm phù hợp đáp ứng đ ợc nhu cầu khách hàng Khai thác sản phẩm Khi sản phẩm đợc đa ra, nhà bảo hiểm bắt đầu chào bán sản phẩm mình, trình việc marketing đến hoàn tất ký kết hợp đồng Đề phòng hạn chế tổn thất Doanh thu từ việc bán sản phẩm đợc trích lại tạo thành quỹ đề phòng, hạn chế tổn thất, nhằm thực công việc cần thiết phù hợp để tăng độ an toàn cho đối tợng bảo hiểm Giám định bồi thờng Đây giai đoạn cuối trình triển khai sản phẩm bảo hiểm, đợc tiến hành xảy kiện bảo hiểm đợc nêu hợp đồng Nh vậy, giám định bồi thờng công đoạn kép bốn công đoạn trình triển khai sản phẩm bảo hiểm Giám định sở bồi thờng ngợc lại bồi thờng khâu hoàn tất kết giám định Nh nói trên, sản phẩm bảo hiểm sản phẩm dễ bắt chớc, chiến lợc cạnh tranh thông thờng nh giá cả, dịch vụ khó mang tính đột biến Trên sở chiến lợc sản phẩm trở nên có u cả, chất lợng sản phẩm bảo hiểm đợc Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B 10 Luận văn Tốt nghiệp chữa Sau trình trởng phòng duyệt chi bồi thờng, cán bồi thờng liên lạc với chủ xe để kí nhận tiền bồi thờng phòng trờng hợp đợc duyệt chi bồi thờng Thời gian tối đa để Công ty duyệt chi bồi thờng cho khách hàng 15 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ bồi th ờng hợp lệ hợp pháp Trờng hợp phải xác minh hồ sơ chậm không 30 ngày Thực tế phòng giám định bồi thờng tiến hành trả tiền bồi thờng nhanh thuận lợi, có trờng hợp vòng ngày hoàn tất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt khách hàng xa Hà Nội không thời gian lại.Phòng tạo điều kiện toán tiền bồi thờng nhanh để hạn chế chi phí lại Với tác phong phục vụ nhanh, kịp thời tạo đợc lòng tin khách hàng Đối với thiệt hại nhẹ, tiến hành giám định xong cán giám định thờng tiến hành thoả thuận với chủ xe cách khắc phục thiệt hại phơng hớng sửa chữa thiệt hại thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm Phòng thờng đặt hàng sở sản xuất bán số phận xe ô tô nh : gơng, kính, đèn có uy tín Hà Nội để cần thay phận xe để bồi thờng cho khách hàng, phòng cần gọi điện để họ mang đến lắp cho khách hàng Tr ờng hợp phải sửa chữa xong, chủ xe cho xe lu hành Nh phơng pháp bồi thờng sở thiệt hại, lái xe tự mang xe sửa chữa, phòng kiểm soát giá cách định xởng sửa chữa cho xe bị thiệt hại mà phòng kí hợp đồng trớc Việc tránh trờng hợp chủ xe cấu kết với xởng sửa chữa để trục lợi bảo hiểm Việc định xuống xởng sửa chữa có u điểm đảm bảo chất lợng sửa chữa tuỳ theo tính chất công việc đợc bảo hành từ tháng đến năm Đối với xe thiệt hại nặng nằm phân cấp phòng báo Công ty với phòng đ a phơng án giải hợp lý, sửa chữa thay tiến hành tơng tự nh Tuy nhiên, số trờng hợp thiệt hại không nghiêm trong, dễ đánh giá nhng cần giải khắc phục hậu nhanh chóng chủ xe yêu cầu tự sửa chữa tai nạn xảy xa phải tiến hành sửa chữa xong đa đợc Trên sở đánh giá thiệt hại cán phòng tính toán số tiền bồi thờng sau thoả thuận với khách hàng phơng thức toán Trờng hợp dễ dẫn đến tợng trục lợi bảo hiểm Do công tác giám định phải thật tốt cán bồi thờng phải nhanh nhạy trình xem xét hồ sơ Trờng hợp tổn thất toàn bộ, tổn thất toàn ớc tính: sau báo cáo xin ý kiến Công ty việc giải quyết, phóng tiếp tục xử lý vụ tai nạn Thông th ờng trờng hợp Công ty tiến hành bồi thờng tiền (không vợt giá trị xe trớc xảy tai nạn) Trờng hợp có liên quan đến Công ty bảo hiểm khác nh bảo hiểm trùng quyền đòi ngời thứ ba Đối với bảo hiểm trùng phòng giải theo tỷ lệ trách nhiệm bên Tr ờng hợp đòi ngời thứ ba mà ngời tham gia Công ty bảo hiểm khác phòng tiến hành bồi thờng cho toàn đối tợng bảo hiểm sau tiến hành đòi ngời thứ ba (Công ty bảo hiểm khác) sau Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo54hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp cung cấp đầy đủ giấy tờ, chứng trách nhiệm ngời thứ ba Bảng 5: Tình hình giải bồi thờng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Bảo Việt Hà Nội từ năm 1997-2002 Số vụ tai nạn Năm (1) Số vụ tồn đọng Năm tr- Phát Đã Tỷ lệ ớc sinh giải giải chuyể quyết n sang năm BT BT (Vụ) (Vụ) (Vụ) (%) (2) (3) (4) (5) STBT Số vụ Tỷ Số (Vụ) lệ tiền Tỷ lệ STBT so với bình (%) (triệu) DT quân (%) vụ (triệu) (6)=(5)/ (7) (8) (9) (10) (2)+(3) 1997 59 1612 1628 97.43 51 3.05 7990 47 4.908 1998 54 1668 1674 97.21 50 2.9 4425.1 25.1 2.643 1999 63 1624 1641 97.27 47 2.79 3373.9 23.34 2.056 2000 56 2067 2093 98.78 53 2.5 4261.5 29.1 2.036 2001 62 2239 2247 97.65 54 2.45 4839.5 30.94 2.15 2002 67 2446 2457 98.51 61 2.42 7803 42.55 3.18 ( Nguồn: Báo cáo hàng năm Bảo Việt) Nhìn chung công tác bồi thờng phòng từ năm 1997-2002 đợc thực tốt, chất lợng nâng cao đáng kể Số hồ sơ giải bồi thờng tăng qua năm, tỷ lệ số vụ tồn đọng giảm, dấu hiệu tốt, cụ thể: Năm1997 số vụ bồi thờng đợc phòng giải 1628 vụ tơng ứng với tỷ lệ 97.43%- tỷ lệ tơng đối cao Tuy nhiên số vụ tồn đọng 51 vụ (tỷ lệ tồn đọng 3.05% ) cao năm từ năm 1997-2002 Điều đợc giải thích phòng thành lập cha có kinh nghiệm giải bồi thờng, qua phản ánh nỗ lực cán phòng giải bồi th ờng, qua phản ánh cố gắng cán phòng giải bồi thờng góp phần tạo niềm tin cho khách hàng Năm 1998: Số vụ giải tăng lên so với năm 1997 (tuy không đáng kể 46 vụ) nhng tỷ lệ giải bồi thờng đạt 97.21% nhiên số hồ sơ tồn đọng lại giảm, nói công tác bồi thờng phòng nâng lên bớc đáng kể so với năm 1997 Do số xe tham gia bảo hiểm giảm đáng kể nên năm 1999 số vụ tai nạn giảm theo số hồ sơ giải bồi thờng mức thấp nhng số vụ tồn đọng không nhiều chiếm 2.9% Trong năm với trọng công tác khai thác với chiến lợc marketing hợp lý nên số Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo55hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp xe tham gia bảo hiểm tăng lên đáng kể nhng kéo theo số vụ tai nạn tăng Tuy nhiên tỷ lệ giải hồ sơ khiếu nại cao (năm 2000 98.78%, năm 2001 97.65%, năm 2002 98.51%) tỷ lệ tồn đọng xuống đến mức thấp nhất.Năm 2002 có 2.42% thấp năm Nh công tác bồi thờng ngày đợc làm tốt góp phần tạo điều kiện cho việc khai thác: thu hút đợc nhiều khách hàng đến với Công ty Đạt đợc điều phòng thực tốt công tác giám định nên hỗ trợ tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bồi thờng đợc tiến hành xác, kịp thời Đợc quan tâm Công ty với nỗ lực thân, trình độ cán bồi thờng tăng lên, có tinh thần trách nhiệm lại đợc phân công phụ trách địa bàn nên có tai nạn xảy cán Công ty nhanh chóng có mặt trờng để giám định, việc giải tai nạn bồi thờng đợc xác hiệu Mặc dù công tác bồi thờng số hạn chế định: - Hồ sơ yêu cầu bồi thờng cha chặt chẽ gây khó khăn cho cán bồi thờng việc xét duyệt bồi thờng - Khi tiến hành đòi ngời thứ ba gặp nhiều khó khăn * Qua bảng số liệu ta thấy số tiền bồi thờng tỷ lệ bồi thờng so với doanh thu tăng lên qua năm: - Số vụ tai nạn tăng nhanh từ 1612 vụ năm 1997 đến năm 2002 tăng lên tới mức 2446 vụ tỷ lệ bồi thờng so với doanh thu tăng lên tốc độ tăng số tiền bồi th ờng nhanh tốc độ tăng doanh thu phí bảo hiểm - Mức độ trầm trọng tai nạn ngày tăng thể số tiền bồi thờng bình quân vụ gần triệu đồng-khá cao Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo56hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp Chơng III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thờng bảo hiểm vật chất xe giới Bảo Việt Hà Nội I Giải pháp chung Về mặt nghiệp vụ Để có thống qui trình giám định bồi thờng vật chất xe giới tất thành viên Bảo Việt, Tổng Công ty ban hành văn hớng dẫn công tác giám định bồi thờng vật chất xe giới (số 1209/PHH1-97 sdố D-B4-02-01) Các văn cụ thể hoá bớc thực khâu giám định bồi thờng, đựơc đơn giản hoá tối đa mặt nội dung ngôn ngữ cho phù hợp, dễ hiểu dễ áp dụng Mặc dù ngôn ngữ ngành dễ hiểu nhà bảo hiểm, thuật ngữ mang tính chuyên ngành cao khó hiểu công chúng Chính sở nội dung bản, trình tự bỏ qua, cán phòng cụ thể hoá bớc, ngôn ngữ cho dễ hiểu Tạo điều kiện thuận lợi cho cán giám định bồi thờng cán hớng dẫn khách hàng bớc từ thu thập hồ sơ đến việc khiếu nại bồi thờng Qua trình làm sáng tỏ ý nghĩa thuật ngữ, phòng họp đ a ý kiến đề xuất đếnTổng Công ty thuật ngữ đợc đơn giản để xem xét phù hợp áp dụng rộng rãi tất Công ty thành viên tạo thống từ xuống Về công tác đào tạo bồi dỡng cán 2.1 Nâng cao trình độ nhân viên phòng Sự thành công công tác giáo dục đào tạo nh phụ thuộc vào phần lớn trình độ nhân viên phòng Cán phòng cần am hiểu tờng tận có khả phân tích điều khoản luật, văn bản, chuyên ngành liên quan để vừa có khả phân tích cho khách hàng vừa tránh đợc d luận không hay cán phòng Với t kinh doanh, Công ty cần phổ biến cho nhân viên t Marketing nói chung bảo hiểm nói riêng để nhân viên nhận biết đợc hành vi tác dụng nh đến kế hoạch cách thức thoả mãn nhu cầu xã hội qua làm lợi cho thân Muốn Công Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo57hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp ty nên trọng đến số yêu cầu sau: -Hành lang pháp luật bảo hiểm cha nhiều, điều khoản luật đợc hoàn thiện để từ có luật thống nhất, đầy đủ bảo hiểm Bộ luật quan trọng đợc ban hành luật kinh doanh bảo hiểm (ngày 01-04-2001) tạo sở cho phát triển ngành bảo hiểm Với văn đợc áp dụng công nghệ tập huấn cho nhân viên qui tắc qui định nội Công ty -Bổ sung kiến thức hạn chế lĩnh vực nh: tin học, ngoại ngữ, công nghệ ngành Công ty cần tiến hành kiểm tra định kỳ nhân viên vận dụng đánh giá công việc phù hợp Một mô hình xem xét mô hình MBO- quản trị mục tiêu Đây mô hình có nhiều u điểm lớn tạo kết nói nhân viên với ngời quản lý toạ tơng tác, đánh giá thờng xuyên Thêm vào Công ty cần tổ chức buổi nói chuyện chuyên đề kinh tế xã hội nhằm tạo cho nhân viên toàn Công ty nói chung phòng giám định bồi th ờng nói riêng khả hiểu biết rộng nữa, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc Cũng giải đáp thắc mắc cho nhân viên nghiệp vụ với cộng tác chuyên gia giàu kinh nghiệm nghề - Thông qua đánh giá thực công việc nh vây Công ty cần nghiêm khắc chọn ngời, việc Với trờng hợp không đủ trình độ, Công ty cần xem xét bổ xung kiến thức chuyển sang công việc phù hợp Công ty cần có t rõ ràng rằng: ngời thực tốt côngviệc họ thấy công việc phù hợp với khả Nên đề bạt cán trẻ, có khả vào vị trí lãnh đạo, tạo cho họ vị phát huy tốt vai trò Đội ngũ cán cần trẻ hoá để có tính động sáng tạo cao để thích ứng đựoc với chế thị trờng tiếp cận nhanh đợc với Công ty cần có chế độ khen thởng hợp lý nhân viên có nhiều thành tích công tác, làm xấu phải phê bình Tránh trờng hợp bình quân hoá khen thởng nh làm vai trò quan trọng khen thởng tính kích thích ngời lao động - Cần đặt chế độ thi tuyển rộng rãi thu hút ngời tài Công ty Bởi ngời Công ty đóng vai trò quan trọng hoạt động cảu ngời lại Bên cạnh Công ty cần bồi dỡng nâng cao trình độ mặt, cập nhật thờng xuyên kiến thức, thông tin cho cán thông qua lớp tập huấn hội thảo, thờng xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Đổi công nghệ bảo hiểm Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo58hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp Sự thành công nghiệp vụ phụ thuộc phần vào việc Công ty có trang bị theo yêu cầu hay không Hiện với phát triển không ngừng công nghệ thông tin, với giới hạn vốn, tiềm lực khoa học kỹ thuật ứng dụng Công ty cha thể lúc đa vào ứng dụng tràn lan thành tiên tiến giới Tuy nhiên với nỗ lực Công ty thực nối mạng nội giúp cho công tác truyền tin đợc nhanh chóng xác, an toàn thời gian Bên cạnh đó, cần có lớp tập huấn kiến thức tin học cho nhân viên giúp họ sử dụng quy cách rút ngắn thời gian truyền thông tin Hiện việc theo dõi công tác giám định bồi thờng chủ yếu thực tay cần tra cứu nhiều thời gian Các qui trình giám định bồi thờng lập theo cách thủ công, có sai sót đáng tiếc không hiểu ngôn từ Nh nh Công ty ứng dụng tin học vào quản lý đơn giản nhiều, vừa tiết kiệm nhân lực, không gian lu trữ cần tập hợp số liệu theo tiêu thức vô nhanh chóng xác Thực sách khách hàng Trớc sức ép cạnh tranh từ phía Công ty bảo hiểm khác, thị phần bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội bị san sẻ Vì Công ty cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng Sự an toàn hoạt động bảo hiểm phụ thuộc vào số phí thu đợc, mà số phí khai thác đợc lại phụ thuộc vào sách khách hàng, biện pháp an toàn phải đợc thực sách khách hàng Chính sách khách hàng giám định bồi thờng Bảo Việt Hà Nội thực theo hớng: - Thực sách khách hàng khép kín Song song với việc đảm bảo phục vụ khách hàng tất vấn đề liên quan đến giám định bồi thờng nhân viên phòng t vấn cho khách hàng qui trình kiến thức khác bảo hiểm Tránh tình trạng khách hàng hỏi trả lời khách hàng không rõ ràng khó hiểu Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ quyền lợi đợc quan tâm mức tối đa Khi lợi ích Công ty khách hàng gắn bó mật thiết với nhau, an toàn hoạt động giám định bồi thờng liên quan trực tiếp đến an toàn Công ty Thực công tác giám định bồi thờng có nhanh chóng, ngời bị rủi ro nhận đợc bồi thờng giúp khách hàng khắc phục thiệt hại đa xe vào hoạt động nhanh Công ty có hội thu hút đợc khách hàng nâng cao uy tín Vì vậy, Công ty cần thận trọng xử lý nghiệp vụ đẩy mạnh công tác t vấn khách hàng khâu khai thác, giám định bồi thờng - Tổ chức hội nghị khách hàng Hàng năm, hàng quí Công ty tổ chức hội nghị khách hàng Đây dịp khách hàng tạo đợc ấn tợng Công ty mà góp phần hạn chế rủi ro kinh doanh Với khách hàng Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo59hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp truyền thống nên cung cấp cho họ thông tin bảo hiểm, có sách đãi ngộ phù hợp quà lễ tết, hoa ngày khai trơng để lu giữ khách hàng lại Công ty Với khách hàng nhỏ Công ty giúp họ kinh nghiệm hạn chế tai nạn, phòng tránh rủi ro Với khách hàng Công ty cung cấp cho họ kiến thức, hớng dẫn họ qui trình có rủi ro xảy Hơn hội nghị khách hàng dịp để Công ty khách hàng thắt chặt mối quan hệ với khách hàng để khách hàng bày tỏ băn khoăn thắc mắc nghiệp vụ giám định bồi thờng qua nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty - Phân loại khách hàng việc làm bắt buộc thờng xuyên để có sách thích hợp, khuyến khích, u đãi khách hàng phí, u tiên giải trớc có tai nạn xảy - Tổ chức thực sách khách hàng phổ biến tới tận nhân viên, có qui trình trách nhiệm, có sơ kết, tổng kết, có đề xuất với lãnh đặo để đa công tác khách hàng khách hàng không ngừng nâng cao chất lợng - Cơ chế thị trờng với qui luật cạnh tranh khốc liệt buộc Công ty nh Công ty bảo hiểm phải bình đẳng kinh doanh Vì giao dịch khách hàng có quyền lựa chọn Công ty bảo hiểm, Công ty phải chủ động tìm kiếm khách hàng Thực tốt công tác dịch vụ sau khách hàng cụ thể công tác giám định bồi thờng phơng thức quảng cáo tốt để khách hàng tìm đến Công ty Tăng cờng công tác tra, kiểm tra, khen thởng, kỷ luật Cũng nh tất ngành nghề khác, Công tác giám định bồi thờng phải qua đào tạo học tập, qua thực hành nâng cấp bổ sung có ngời thành công, có ngời thất bại, ngời gắn bó lâu dài, ngời bỏ việc nửa chừng Có ngời đợc biểu dơng khen thởng có ngời bị khiển trách nhắc nhở, âu điều bình thờng khó tránh khỏi nghề hoàn toàn Trong công tác giám định bồi thờng nhân viên thờng tiến hành hoạt động cách độc lập, ngời mua bảo hiểm tìm cách mua chuộc giám định viên để trục lợi bảo hiểm Chính công tác thờng hay xảy tiêu cực Công ty cần có qui chế qui định rõ ràng hình thức kỷ luật nh khen thởng có tợng gian lận từ phía giám định viên Có nh tạo cho giám định viên có trách nhiệm với công việc Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo60hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp II Đối với công tác giám định Biện pháp để giám định nhanh chóng Với tai nạn địa bàn Hà Nội, nhận đợc thông báo tai nạn phòng cử cán phòng bảo hiểm quận huyện thuộc Công ty đến giám định Muốn cần đào tạo thêm cán phòng khu vực nhiệm vụ khai thác kiêm việc giám định cho sở Nh khách hàng không bị bỡ ngỡ mua bảo hiểm ngời này, lúc gặp tai nạn ngời khác Bởi tâm lý ngời Việt Nam muốn làm việc với ngời quen Cán bảo hiểm khai thác ngời tiếp xúc trrực tiếp với khách hàng hết họ hiểu rõ khách hàng băn khoăn vấn đề gì, phải gặp nh có tai nạn xảy Nếu họ gặp ngời t vấn cho họ mua bảo hiểm họ cảm thấy yên tâm tránh đến mức bất đồng khoản không hiểu lời giải thích Đây điểm quan trọng việc tạo cho khách hàng truyền thống Công ty Đặc biệt điều kiện cạnh tranh gay gắt nh nay, việc khai thác khó nhng việc tạo uy tín, truyền thống cho Công ty lại khó Muốn làm tốt giỏi công tác này, cán khai thác cần giỏi chuyên môn bảo hiểm phải hiểu cấu tạo loại xe giới Do phòng cần kiến nghị với Công ty tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện với chuyên gia giỏi để xây dựng hệ thống khai thác giám định viên có chất lợng cao Khi tai nạn xảy để tránh ách tắc cần phải thu hẹp trờng nhanh chóng, cần giám định sau tai nạn xảy tránh đợc trờng hợp chủ xe lợi dụng để trục lợi bảo hiểm Nếu tai nạn xảy xa, phòng cần thuê giám định viên Công ty bảo hiểm địa phơng giám định, sau cán phòng xuống phối hợp giải Nếu cần trang bị thêm cho giám định viên số trang thiết bị cần thiết nh phơng tiện lại, máy ảnh Bởi có số trờng hợp hy hữu máy ảnh không tốt chụp song rửa toàn phim bị cháy hết Điều gây khó khăn cho công tác bồi thờng chứng cho thiệt hại xảy Khi giám định, giám định viên cần hớng dẫn cho khách hàng thủ tục cần thiết để nhận đợc tiền bồi thờng Khi tham gia bảo hiểm chủ xe mong muốn khắc phục đợc thiệt hại có cố xảy ra, không đáp ứng đợc yêu cầu ảnh hởng đến uy tín Công ty tái tụng khách hàng cũ, ảnh hởng trực tiếp đến việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm sau Để tạo điều kiện thuận lợi cho chủ xe khắc phục thiệt hại, cho xe trở lại hoạt động bình thờng, đòi hỏi công tác giám định phải tiến hành nhanh chóng, kịp thời có nh công tác bồi thờng đợc thực tiếp tục Muốn giám định viên phải hớng dẫn lái xe chủ xe cách đầy đủ, chi tiết chi tiết giấy tờ cần thiết cho việc bồi thờng Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo61hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp Đối với trờng hợp trục lợi bảo hiểm Với trờng hợp trục lợi có biện pháp giải riêng - Nếu nghi ngờ có tợng hợp lý hoá ngày tai nạn hiệu lực bảo hiểm xe có hợp lý không Nếu hợp lý việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh trờng lời khai nhân chứng để xác định ngày xảy tai nạn, bao gồm tổng hợp công việc: + Xác minh trờng dựa dấu vết lại xem có phù hợp với tai nạn nh lời khai chủ xe, lái xe không + Xác minh dựa lời khai nhân chứng + Xác minh qua đối tợng liên quan vụ tai nạn nh ngời bị thơng xe, ngời thứ ba đợc đa cấp cứu đâu, lúc + Xác minh hành trình xe, hành trình đâu vào lúc nào, dừng bốc hàng đâu Sau phải đặt chi tiết xác minh vào đợc chuỗi lôjic mặt thời gian để đa nhận định cuối - Nếu cán nghi ngờ có tợng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần cần phải tìm đợc xe liên quan vụ tai nạn để xác minh đợc việc bồi thờng xe khác ngời thứ ba bồi thờng cho xe đợc bảo hiểm - Nếu cán nghi ngờ có tợng thay đổi tình tiết vụ tai nạn cần: + Đọc kỹ lời khai lái xe, biên khám nghiệm trờng để phân tích tình xảy tai nạn + Đối chiếu gốc loại giấy tờ liên quan: giấy phép lái xe, giấy phép lu hành Nếu nghi ngờ có lập hồ sơ trờng giả phải giác quan điều tra vết tích trờng xem có phải xe bị tai nạn hay không Hoặc đối chiếu biển số xe với khung số máy để xác định xem xe nằm trờng có phải xe tham gia bảo hiểm không - Nếu nghi ngờ tợng cố ý gây tai nạn cần phải có biện pháp xử lý thích hợp tợng gian lận nghiêm trọng nhng khó phát Phải lập phơng án điều tra tỷ mỉ, nhiều hớng đặc biệt ý đến công việc lấy lời khai nhân chứng, ngời biết việc liên quan Ngoài phơng án độc lập kết hợp biện pháp sau: - Phòng nên xiết chặt mối quan hệ với công an, cảnh sát giao thông để giám sát chặt chẽ Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo62hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp trờng hợp lái xe vi phạm an toàn giao thông giảm thiểu tối đa câu kết lái xe công an - Đồng thời cần xiết chặt mối quan hệ với xởng sửa chữa ô tô có uy tín vừa để đảm bảo chất lợng sửa chữa, vừa tránh đựơc trờng hợp chủ xe câu kết với xởng sửa chữa khai tăng giá * Đối với trờng hợp gian lận bảo hiểm sau lần giải thành công nên có tập hợp lại dới hình thức báo cáo theo mẫu cụ thể dấu hiệu nghi ngờ, cách xử lý từ giám định viên Các mẫu báo cáo đợc thiết kế gồm hai phần nội dung: Một phần câu hỏi đóng dựa dấu hiệu nghi ngờ cách thức xử lý thờng gặp- phần câu hỏi mở giành cho phát cách thức giải khác thu đợc kết giám định viên Công việc cho phép hệ thống lại kinh nghiệm việc phát giải gian lận bảo hiểm phát sinh bảo hiểm vật chất xe giới từ thiết lập nên bảng hay tài liệu mang tính tiêu chuẩn, làm giám định viên thuận lợi hiệu xử lý tình tơng tự sau * Bên cạnh việc phối hợp chặt chẽ việc xác minh khâu giám định phận có trách nhiệm liên quan nh: kiểm tra nội bộ, pháp chế, lập phận riêng chuyên trách việc xử lý nghi ngờ gian lận Bộ phận bao gồm số giám định viên phòng giám định bồi thờng, cán phòng tổ chức phận pháp chế Đây coi nh chuyên môn hoá trình hoạt động Công ty Nhờ hiệu hoạt động phát xử lý bồi thờng đợc nâng lên có kiểm tra có giá trị dựa thông tin xử lý sơ phòng III Đối với công tác bồi thờng Bồi thờng thể chất lợng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới khâu định thành công nghiệp vụ Đối với khách hàng số tiền bảo hiểm nhiều tốt, nh ng Công ty bảo hiểm số tiền bồi thờng lớn gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh Công ty, chí phá sản Do đó, vấn đề đặt Công ty phải thực nh để vừa đảm bảo số tiền bồi thờng đúng, sát với thực tế, thoả mãn đợc khách hàng, vừa đảm bảo thu lợi nhuận tối đa Phòng giám định bồi thờng có nhiều cố gắng việc giải bồi thờng, số hạn chế Dới số biện pháp giúp công tác bồi thờng thực tốt Biện pháp tránh tồn đọng hồ sơ - Hớng dẫn chi tiết cụ thể bớc trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải bồi thờng nhanh phần vụ tồn đọng không đủ giấy tờ - Với vụ tai nạn xa, cần kết hợp với Công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng Công ty để đảm bảo việc chi trả kịp thời cho khách hàng, sau Công ty có cách chi hộ cho phù hợp Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo63hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp Biện pháp tránh trục lợi bảo hiểm - Tiến hành điều tra khẩn trơng, giữ bí mật công tác điều tra không cho chủ xe biết có rò rỉ thông tin đánh động cho chủ xe có phơng án đối phó kịp thời Nếu phát có trục lợi cần có bện pháp xử lý nghiêm minh - Truy đòi ngời tham gia bảo hiểm chi phí mà Công ty bỏ trình điều tra huỷ bỏ hợp đồng - Nếu nghiêm trọng đa truy tố trớc pháp luật 3.Biện pháp ổn định chi trả cách hợp lý -Thực biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất : + Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức chiến dịch phòng ngừa tai nạn thông qua hoạt động thực tiễn thông qua phơng tiện đại chúng + Với đoạn đờng nguy hiểm làm đờng lánh nạn gơng cầu để hạn chế tai nạn Thành lập thêm trạm cấp cứu giao thông thờng trực 24/24 tai nạn đoạn đờng có lợng xe lu hành động Biện pháp Công ty phối thực với Công ty bảo hiểm khác để tránh tốn chi phí + Trờng hợp thiệt hại xảy tìm biện pháp hạn chế tổn thất xảy nh: khoanh vùng tai nạn, thuê ngời trông coi -Thực nghiên cứu, điều tra nguyên nhân tai nạn mức độ thiệt hại tr ờng hợp sau có t vấn cho khách hàng lý tai nạn có liên quan đến xe họ làm để tổ chức có hệ thống lái xe an toàn Phát hành sách nhỏ lái xe an toàn -áp dụng hệ thống ớc tính chi phí sửa chữa máy vi tính Để giải bồi thờng hiệu hợp lý phòng có kiến nghị Công ty trang bị thêm hệ thống xử lý liệu cần thiết Việc ớc tính chi phí sửa chữa đợc tự động tính sau số liệu yêu cầu đợc truy cập vào máy tính IV Một số kiến nghị Cùng với phát triển chung toàn Công ty, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới ngày đợc hoàn thiện Để tồn phát triển chế thị trờng thị trờng bảo hiểm cạnh tranh gay gắt nh nớc ta nay, tất yếu Công ty phải không ngừng tìm biện pháp nhằm khắc phục mặt hạn chế, phát huy mặt mạnh để thích ứng với điều kiện thực tế kinh tế thị tr ờng 64 Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp ngày biến động 1.Đối với Nhà nớc Tài Cần hoàn chỉnh hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Việt Nam Để luật bảo hiểm ngày đợc bổ xung hoàn thiện cần phải tham khảo ý kiến thực tế Công ty bảo hiểm khách hàng thị trờng bảo hiểm nớc ta Đây vấn đề thiết thực phải ánh tính khoa học biện chứng lý luận thực tiễn, cần thiết quan chức liên quan Đồng thời với việc ban hành hoàn thiện luật bảo hiểm văn pháp quy Chính phủ bảo hiểm nói chung bảo hiểm xe giới nói riêng cần tiếp tục hoàn thiện bổ sung cho phù hợp với thực tiễn phát triển thị trờng bảo hiểm Việt Nam giai đoạn cụ thể Bộ Tài quan chức phải có hớng triển khai triệt để ngăn chặn khiếu nại gian lận bảo hiểm nớc ta Bộ Tài cần ban tra độc lập để ngăn chặn hành vi tiêu cực quan thực pháp luật nh: Cảnh sát giao thông, Việt kiểm sát để bảo đảm quyền lợi đơn vị cá nhân hoạt động bảo hiểm Ban tra hỗ trợ giúp Công ty bảo hiểm vụ gian lận có thiệt hại lớn, tính chất mức độ phạm pháp nguy hiểm có tính tổ chức Đồng thời tổ chức lớp tập huấn ngắn hạn hay dài hạn việc hợp tác với nớc phát triển để đào tạo nâng cao trình độ, khả tra viên, giám định viên nh truyền đạt thông tin nhanh chóng Công ty phạm vi nớc Bộ Tài cần có văn yêu cầu giúp Bộ, quan ngang Bộ việc phối hợp với quan bảo hiểm để hạn chế việc gian lận bảo hiểm, hay cần có biện pháp để kiểm tra xử lý trờng hợp xe tham gia giao thông nhng không tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Hàng năm mở lớp bồi dỡng nâng cao kiến thức cho cán giám định bồi thờng Tổ chức hội nghị tổng kết công tác giám định bồi thờng tất Công ty thành viên từ thấy đợc điểm cha làm đợc để rút kinh nghiệm cho năm Đối với tợng gian lận cần có qui định xử phạt Hàng năm tổ chức hội nghị công tác phòng chống gian lận toàn quốc Yêu cầu Công ty thành viên cung cấp thông tin vụ gian lận điển hình hình thức gian lận nhằm mục đích đề phòng cho Công ty khác 3.Đối với Bảo Việt Hà Nội - Cần thờng xuyên củng cố nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán giám định bồi thờng.Tuyên truyền nâng cao ý thức ngời làm bảo hiểm tránh sai sót từ phía cán giám định Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo65hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp bồi thờng - Phối hợp chặt chẽ với Công ty bảo hiểm khác quan chức đặc biệt quan bảo vệ pháp luật công tác đấu tranh phòng chống gian lận bảo hiểm Yêu cầu quan pháp luật có biện pháp trừng phạt nghiêm minh với đối tợng gian lận để làm gơng - Trang bị thêm phơng tiện: máy ảnh, điện thoại di động phơng tiện công tác giám định bồi thờng đợc nhanh chóng xác - Có chế độ khen thởng, kỷ luật nghiêm minh ngời vi phạm - Tăng cờng công tác tuyên truyền, giải thích cho khách hàng bảo hiểm nói chung trình tự giám định bồi thờng nói riêng để giải nhanh có cố xảy ra, tránh trờng hợp thiếu hiểu biết dẫn đến sai lầm đáng tiếc Kết luận Nh giám định bồi thờng khâu cuối để hoàn thành nghiệp vụ bảo hiểm Các chủ xe thấy đợc lợi ích tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Khi họ đợc giám định, giải bồi thờng cách thuận lợi, điều làm cho họ cảm thấy việc tham gia bảo hiểm thực giải pháp để khắc phục cố, khắc phục thiệt hại cách nhanh chóng hiệu Khi chủ xe đặt lòng tin vào bảo hiểm điều có lợi cho việc khai thác mở rộng thị trờng Bảo Việt Hà Nội Công ty có sức cạnh tranh lớn thị trờng bảo hiểm nói chung bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng Trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới việc nâng cao hiệu giám định bồi thờng yêu cầu hàng đầu Công ty Với mục đích đề tài trình bày vấn đề công tác giám định bồi th ờng bảo hiểm vật chất xe giới nói chung tình hình Bảo Việt Hà Nội nói riêng với số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác Một lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo: Nguyễn Thị Chính anh chị phòng Giám định bồi thờng giúp đỡ tạo điều kện thuận lợi để em hoàn thành đề tài Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo66hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp Tài liệu tham khảo Giáo trình kinh tế bảo hiểm trờng Đại học kinh tế quốc dân Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam ngày 9-12-2000 Qui tắc bảo hiểm xe ô tô Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam 2000 David Bland Bảo hiểm- Nguyên tắc thực hành-Hiệp hội bảo hiểm Hoàng gia Anh Nhà xuâtài sản Tài 1998 Qui tắc kết hợp bảo hiểm xe giới Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam 1994 Tạp chí bảo hiểm số 3/1999; 3/2000; 2/2001; 1/2002;3/2002 Thông tin thị trờng bảo hiểm- tái bảo hiểm số 2/1999; 2/2001; 2/2002 Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo67hiểm 41B Luận văn Tốt nghiệp Mục lục Lời nói đầu .1 Chơng I: Tổng quan nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới công tác giám định bồi thờng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới .1 I.Khái quát chung bảo hiểm vật chất xe giới 1.Sự cần thiết bảo hiểm vật chất xe giới .1 1.1 Đặc điểm xe giới: 2.Tác dụng bảo hiểm vật chất xe giới 3 Đối tợng phạm vi bảo hiểm: 4 Giá trị bảo hiểm số tiền bảo hiểm: .6 Phí bảo hiểm: .7 Hợp đồng bảo hiểm II Công tác giám định bồi thờng bảo hiểm vật chất xe giới .10 Vị trí công tác giám định bồi thờng bảo hiểm : 10 Nguyên tắc giám định bồi thờng 11 Giám định viên 11 Qui trình công tác giám định bồi thờng 14 Chơng II: Công tác giám định bồi thờng bảo hiểm vật chất xe giới Bảo Việt Hà Nội 30 I.Vài nét Bảo Việt Hà Nội 30 1.Quá trình hình thành phát triển Công ty .30 Những thuận lợi khó khăn 31 II Công tác giám định bồi thờng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Bảo Việt Hà Nội 40 1.Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới 40 Chơng III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thờng bảo hiểm vật chất xe giới Bảo Việt Hà Nội 57 Về mặt nghiệp vụ 57 Về công tác đào tạo bồi dỡng cán 57 3.Biện pháp để giám định nhanh chóng .61 4.Đối với trờng hợp trục lợi bảo hiểm 62 Biện pháp tránh tồn đọng hồ sơ 63 Biện pháp tránh trục lợi bảo hiểm .64 3.Biện pháp ổn định chi trả cách hợp lý 64 1.Đối với Nhà nớc Tài 65 Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam .65 3.Đối với Bảo Việt Hà Nội 65 Kết luận 66 Tài liệu tham khảo 67 Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo68hiểm 41B