Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Định MỤC LỤC 3.3.4 Tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng , quảng bá thương hiệu PTI 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO 132 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHCNPNT : Bảo hiểm người phi nhân thọ BHPNT: Bảo hiểm phi nhân thọ DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm BHCN: Bảo hiểm người BHYT: Bảo hiểm y tế BHXH: Bảo hiểm xã hội BHNT: Bảo hiểm nhân thọ STBH: Số tiền bảo hiểm HĐBH: Hợp đồng bảo hiểm 10.NLCT: Năng lực cạnh tranh 11.CNTT: Công nghệ thông tin 12.CBNV: Cán nhân viên 13.BTC: Bộ Tài Chính 14.HHBH: Hiệp hội bảo hiểm SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Định DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Danh sách cổ đông Bảng 2.2: Tóm tắt số tiêu HĐKD PTI (2004-2008) Bảng 2.3: Doanh thu BHG theo nghiệp vụ BH PTI (2004 – 2008) Bảng 2.4: Tình hình chi bồi thường BHG PTI (2004 - 2008) Bảng 2.5: Doanh thu từ hoạt động nhận tái BH PTI (2995 - 2008) Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động đầu tư PTI tính đến năm 2008 Bảng 2.7: Các công ty BHPNT có thị trường BH Việt Nam Bảng 2.8: Doanh thu chi bồi thường toàn TT BHPNT (2004 - 2008) Bảng 2.9: Doanh thu phí nghiệp vụ BHCNPNT (2004 - 2008) 10 Bảng 2.10: Vốn điều lệ PTI DNBH khác (2004 – 2008) 11 Bảng 2.11: Tổng tài sản PTI số DNBH khác (2004- 2008) 12 Bảng 2.12: Các quỹ dự phòng trích lập PTI (2004- 2008) 13 Bảng 2.13: Các tiêu khả toán PTI (2004 -2008) 14 Bảng 2.14: Ngân sách dành cho quảng cáo PTI (2004 – 2008) 15 Bảng 2.15: Doanh thu phí kênh đại lý môi giới NV BHCN PTI SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Định 16 Bảng 2.16: Số lượng cấu lao động PTI (2006 – 2008) 17 Bảng 2.17:Thị phần DNBHPNT thị trường (2004-2008) 18 Bảng 2.18: Thị phần DNBH NV BHCNPNT (2004 – 2008) 19 Bảng 2.19: Kết HĐKD NV BHCN PTI (2006 – 2008) 20 Bảng 2.20:Tỷ lệ bồi thường PTI số DNBH khác (2006 – 2008) 21 Bảng 2.21: Hiệu kinh doanh theo DT LN PTI (2006 – 2008) 22 Bảng 2.22: Các tiêu phản ánh hiệu sinh lời PTI(2006 – 2008) 23 Bảng 2.23: Một số tiêu chủ yếu Việt Nam (2005 – 2008) 24 Bảng 2.24: Dự kiến kế hoạch DT, LN cổ tức PTI năm 2009 25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức PTI 26 Hình 2.1: Cơ cấu khoản đầu tư PTI tính đến năm 2008 27 Hình 2.2: Thị phần DNBHPNT NB BHCN năm 2008 28 Hình 2.3: Cơ cấu DTP BH theo nhóm SP BHCN PTI – 2008 29 Biểu đồ 2.1: Doanh thu phí BHCN so với DTP BHPNT (2004 – 2008) 30 Biểu đồ 2.2: Mức độ xâm nhập thị trường, thương hiệu PTI số DNBH khác thị trường SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Định LỜI MỞ ĐẦU Bảo hiểm ngành kinh doanh dịch vụ có từ lâu lịch sử văn minh nhân loại Cho tới nay, chưa có biết xác bảo hiểm đời bắt nguồn từ đâu biết xuất hợp đồng bảo hiểm trở thành chắn hữu hiệu, bảo vệ người trước tất rủi ro xảy bất ngờ sống Hay nói khác đi, bảo hiểm đã, tay vịn giúp người bước bước vững bậc thang dẫn tới thành công, hạnh phúc Xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao với nhu cầu bảo vệ trước rủi ro đặc biệt rủi ro liên quan tới tính mạng, tình trạng sức khoẻ gia tăng nhanh chóng khiến cho bảo hiểm nói chung, BHCNPNT nói riêng ngày trở lên thiết yếu với cá nhân, gia đình toàn xã hội Ở Việt Nam, bảo hiểm đời muộn, thuật ngữ bảo hiểm biết tới sau đời tổng công ty bảo hiểm Việt Nam - Bảo Việt (1965) Trong suốt thời gian dài, Bảo Việt DNBH thực hoạt động kinh doanh bảo hiểm nước ta Sau nghị định 100/CP/1993 phủ ban hành, độc quyền Bảo Việt bị dỡ bỏ Hàng loạt SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Định công ty bảo hiểm đời sau đó, thị trường bảo hiểm thực xuất theo nghĩa Cùng với áp lực cạnh tranh thị trường ngày gia tăng cạnh tranh trở lên khốc liệt sau kiện Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 WTO Với việc dỡ bỏ tất rào cản thương mại, thị trường bảo hiểm Việt Nam mở cửa hoàn toàn, đón chào nhà bảo hiểm toàn giới Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt vậy, việc làm để nâng cao NLCT cho sản phẩm trở thành vấn đề mang tính sống DNBH Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện - PTI không nằm số Là công ty bảo hiểm ngành bưu với mạnh tuyệt đối nghiệp vụ bảo hiểm tài sản - kĩ thuật Hơn 10 năm kể từ ngày thức thành lập nay, vị PTI thị trường ngày nâng cao doanh nghiệp dẫn đầu sau đại gia: Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PJICO Tuy nhiên NLCT công ty nói chung NLCT số sản phẩm bảo hiểm đặc biệt sản phẩm mang tính xã hội cao sản phẩm BHCN hạn chế Nhận thức vấn đề trên, sau thời gian thực tập phòng BHCN- thuộc công ty Cổ phần BH Bưu điện, với kiến thức thực thu thập với bảo tận tình cô giáo TS Phạm Thị Định em định lựa chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm BHCNPNT PTI ” để hoàn thành chuyên đề thực tập Ngoài lời mở đầu lời kết, nội dung chuyên đề chia làm chương: Chương 1: Tổng quan chung BHCNPNT lực cạnh tranh sản phẩm BHCNPNT Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm BHCNPNT công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện - PTI Chưong 3: Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Định BHCNPNT PTI Do hạn chế kiến thức thực tế nguồn tài liệu tham khảo, chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Em mong có ý kiến đóng góp, bảo từ phía thầy cô bạn để hoàn thiện đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Phạm Thị Định anh phòng BHCN bạn tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Chương 1: Tổng quan chung BHCNPNT NLCT sản phẩm BHCNPNT 1.1 Khái quát chung BHCNPNT 1.1.1 Khái niệm BHCNPNT Bảo hiểm người phi nhân thọ (BHCNPNT) loại hình bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm tính mạng, sức khoẻ khả lao động người Về phương diện kỹ thuật, BHCNPNT loại bảo hiểm có mục đích toán khoản trợ cấp số tiền định cho người bảo hiểm người thụ hưởng bảo hiểm, trường hợp xảy kiện tác động đến thân người Về phương diện pháp lý, BHCNPNT loại bảo hiểm theo nhà bảo hiểm cam kết trả cho người bảo hiểm (người thụ hưởng bảo hiểm) số tiền định theo thỏa thuận xảy kiện bảo hiểm sở người tham gia phải đóng cho nhà bảo hiểm khoản phí định Như vậy, BHCNPNT loại hình bảo hiểm đảm bảo cho tất rủi ro tác động trực tiếp đến người bảo hiểm tai nạn, ốm đau, bệnh tật Chỉ tổn hại thân thể người đối tượng HĐBH SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Định 1.1.2 Sự cần thiết khách quan tác dụng BHCNPNT 1.1.2.1 Sự cần thiết khách quan việc triển khai nghiệp vụ BHCNPNT Trong thời kì lịch sử định người coi nhân tố định tới phát triển lực lượng sản xuất, mục tiêu trung tâm tất quốc gia toàn thể nhân loại Một xã hội phát triển đời sống người dân đảm bảo ngược lại xã hội ngày phát triển, tiến người dân lại có thêm điều kiện để nâng cao đời sống vật chất tinh thần Tuy nhiên, trình lao động sản xuất sống hàng ngày, người phải đối mặt với rủi ro ốm đau, bệnh tật, già yếu, việc làm…Chúng xảy đến với gây tác động nhiều mặt tới sống với hậu khó lường trước gây mát nặng nề vật chất tinh thần cho cá nhân, ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp tới hoạt động tổ chức đoàn thể mà cá nhân tham gia…Vì vấn đề mà xã hội phải quan tâm làm để khắc phục cách tốt hậu mà rủi ro mang lại Trên thực tế có nhiều biện pháp khác áp dụng như: Phòng tránh, cứu trợ, tự bảo hiểm, bảo hiểm…nhưng bảo hiểm coi biện pháp hữu hiệu Từ xưa tới có nhiều loại hình bảo hiểm liên quan tới người đời điển BHXH BHYT…Mặc dù xuất lâu, có nhiều ưu điểm loại hình bảo hiểm tồn số hạn chế đối tượng tham gia, đối tượng thụ hưởng hẹp, phạm vi bó gọn chế độ tương ứng với loại rủi ro, mức thụ hưởng thấp…Xã hội ngày phát triển, đời sống ngày nâng cao, người có nhiều điều kiện để chăm lo tới thân gia đình Để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng tầng lớp dân cư xã hội, BHCNPNT đời bên cạnh BHXH BHYT Với nhiều ưu điểm vượt trội đối SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Định tượng tham gia, phạm vi bảo hiểm rộng với tất rủi ro sức khỏe, mức chi trả lớn hơn…Sự đời BHCNPNT tạo bổ sung hỗ trợ hoàn hảo thay cho BHXH, BHYT trường hợp, khu vực chúng với tay tới có chưa hiệu quả, chưa đủ bù đắp phần thu nhập bị giảm sút người lao động Với lí trên, đời phát triển BHCNPNT tất yếu khách quan, góp phần vô quan trọng giúp người chống lại rủi ro phát sinh đảm bảo sống Hiện thuật ngữ BHCN nói chung BHCNPNT nói riêng ngày trở lên phổ biến không ngừng phát triển với trình độ cao toàn giới 1.1.2.2 Tác dụng BHCNPNT đời sống xã hội Cũng giống loại hình bảo hiểm khác, BHCNPNT đời mang tới nhiều lợi ích cho cá nhân, doanh nghiệp cho kinh tế xã hội  BHCNPNT góp phần ốn định đời sống cho người dân chỗ dựa tinh thần vững cho người lao động Trong sống sinh hoạt hàng ngày người phải đối mặt với rủi ro bất ngờ xảy Một tổn thất xảy ra, không gây vết thương vật chất mà tinh thần cá nhân gia đình họ Thực tế chứng minh nhiều cá nhân, gia đình trở nên khó khăn túng quẫn thành viên gia đình mà đặc biệt thành viên người trụ cột bị chết, bị thương tật vĩnh viễn gây giảm thu nhập Vì họ phải lo nhiều khoàn chi phí: chi phí thuốc men, nằm viện hay mai táng phí…Cho dù hệ thống bảo trợ xã hội quốc gia có tốt đến việc trợ cấp mang tính tạm thời, trước mắt đảm bảo lâu dài mặt tài BHCNPNT phần giải khó khăn việc bù đắp khoản thu nhập mang tính lâu dài giúp người tham gia bảo hiểm ổn định sống, yên tâm sống làm việc SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Định  BHCNPNT góp phần ổn định tài chính, ổn định tình hình sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp, tạo lập mối quan hệ gần gũi gắn bó người lao động chủ sử dụng lao động, giúp họ toàn tâm cống hiến trí lực cho phát triển doanh nghiệp Tùy vào đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, chủ doanh nghiệp thường mua bảo hiểm cho người lao động người giữ vị trí chủ chốt bảo hiểm sinh mạng, bảo hiểm tai nạn người Điều không tránh cho doanh nghiệp bất ổn tài chính, sản xuất kinh doanh có rủi ro xảy mà góp phần tạo gắn bó, đoàn kết toàn doanh nghiệp Đặc biệt điều kiện thị trường lao động có canh tranh gay gắt nhà tuyển dụng nay, việc mua bảo hiểm cho người lao động trở thành sách đãi ngộ hấp dẫn mà doanh nghiệp sử dụng  Thêm vào đó, thông qua dịch vụ BHCNPNT công ty bảo hiểm thu phí bảo hiểm từ hình thành nguồn quỹ lớn, quỹ dùng chủ yếu vào việc giải bồi thường chi trả bảo hiểm trích lập dự phòng nhàn rỗi nguồn vốn đầu tư hữu ích Nó không mang lại lợi nhuận cho nhà bảo hiểm mà giúp cho thị trường tài hoạt động sôi động từ góp phần vào phát triển, tăng trưởng kinh tế  BHCNPNT đời mang tính xã hội, nhân văn cao Nó góp phần làm cho xã hội trở lên tốt đẹp hơn, văn minh Vì mục đích BHCNPNT chia sẻ rủi ro người tham gia bảo hiểm, khó khăn số người không may gặp phải rủi ro tổn thất san sẻ cho tất người Vô hình chung đùm bọc lẫn thành viên cộng đồng Hơn đời phát triển BHCNPNT góp phần giải số vấn đề xã hội tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động, tạo nếp sống đẹp… 1.1.3 Đặc điểm chung BHCNPNT SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 10 GVHD: TS Phạm Thị Định BHCNPNT có đặc điểm sau:  BHCNPNT mang tính rủi ro không mang tính tiết kiệm Vì rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm liên quan tới thân thể sức khỏe người tai nạn, ốm đau, bệnh tật, thai sản…nên tính chất rủi ro bộc lộ rõ tính chất tiết kiệm Do mức phí bảo hiểm thường thấp phù hợp với hợp đồng bảo hiểm nhóm  Thời hạn BHCNPNT ngắn (hường 01 năm) chí có nghiệp vụ bảo hiểm thời hạn có vài ngày vài bảo hiểm tai nạn hành khách…nên phí bảo hiểm thường nộp lần kí hợp đồng quỹ bảo hiểm quản lý theo kĩ thuật phân chia tổn tích Nghĩa sau thu phí bảo hiểm, hình thành quỹ, quỹ phân chia thành quỹ khác quỹ dự phòng, quỹ hạn chế tổn thất…Vào cuối năm tài hạch toán lỗ lãi nghiệp vụ  Tuổi người tham gia bảo hiểm quy định rõ ràng khoảng Vì tuổi thấp cao tình trạng rủi ro diễn biến phức tạp, xác suất rủi ro cao, việc kiểm soát quản lý rủi ro khó thực hiện… gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bảo hiểm  Các nghiệp vụ BHCNPNT đươc triển khai hình thức tự nguyện bắt buộc tự nguyện Các nghiệp vụ triển khai kết hợp, lồng ghép với Điều giúp làm giảm chi phí cho công ty bảo hiểm, góp phần làm giảm phí, tăng sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm  Hầu hết nghiệp vụ BHCNPNT triển khai sớm BHNT BHCNPNT coi loại hình bảo hiểm bổ sung hữu hiệu cho loại hình bảo hiểm người khác triên khai 1.1.4 Nội dung số sản phẩm BHCNPNT Ở quốc gia khác phạm vi nước, BHCNPNT thường triển khai đa dạng nhiều hình thức khác SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 119 GVHD: TS Phạm Thị Định hàng xảy tổn thất nhằm đảm bảo việc chi trả bồi thường cho người tham gia bảo hiểm tiến hành nhanh chóng, kịp thời, xác • Hiện việc triển khai bán hàng qua hệ thống đại lý VNpost PTI giai đoạn bước đầu để kênh phân phối thực phát huy hiệu quả, góp phần tích cực vào việc nâng cao lực cạnh tranh công ty sản phẩm BHCN trước tiên nên thực chọn vài mô hình làm thí điểm sau nhân rộng toàn hệ thống Việc triển khai thành công sớm chiều mà phải quán triệt sách mưa dầm thấm lâu để thu đươc hiệu lớn  Tiếp tục đẩy mạnh kênh phân phối qua tổ chức Đoàn niên Thực tế cho thấy phạm vi hoạt động rộng, có tầm ảnh hưởng lớn nên phân phối qua đoàn niên kênh phân phối hiệu Để đẩy mạnh phân phối qua tổ chức đoàn thể công ty cần thực : Bắt tay hợp tác với Đoàn khối doanh nghiêp trung ương đoàn VNPT sau tiến hành triển khai nhân rộng cho đoàn niên cấp sở; Tăng cường phối hợp cách thường xuyên tích cực việc đào tạo kiến thức chuyên môn đôn đốc thực hỗ trợ kịp thời công tác khai thác bảo hiểm qua mạng lưới tổ chức đoàn Đồng thời sở doanh thu mang lại từ hệ thống tăng cường tài trợ kinh phí cho hoạt động đoàn nhằm củng cố mối quan hệ tổ chức đoàn niên công ty Điều không góp phần nâng cao hiệu hoạt động phân phối sản phẩm BH mà giúp tạo lập mối quan hệ gắn bó PTI với tổ chức đoàn thể, gia tăng hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp công chúng  Đẩy mạnh phân phối sản phẩm qua ngân hàng tổ chức tài Kênh phân phối qua ngân hàng quen thuộc sản phẩm BHNT với DNBHPNT kênh phân phối Trên thị trường vài công ty bắt đầu thực Bảo Việt, PVI…và bước đầu SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 120 GVHD: TS Phạm Thị Định thu kết đáng kể Do để đa dạng hóa hệ thống phân phối mình, phân phối qua ngân hàng lựa chọn đắn PTI Để thúc đẩy hoạt động phân phối sản phẩm BH qua ngân hàng, trước tiên công ty cần tăng cường mối quan hệ hợp tác với ngân hàng, nhắm vào đối tượng khách hàng ngân hàng Đầu tư đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế sản phẩm bảo hiểm thích hợp với khai thác qua hệ thống ngân hàng sản phẩm BH tín dụng, BH sức khỏe cho chủ tín dụng, Bancassurance…; Kết hợp với ngân hàng tổ chức đào tạo chuyên môn bảo hiểm cho đại lý, xây dựng, hoàn thiện quy trình triển khai bán bảo hiểm qua đại lý ngân hàng…  Hoàn thiện hoạt động bán bảo hiểm qua nhà môi giới Sau kênh phân phối đại lý, phân phối sản phẩm BH qua nhà môi giới kênh hiệu Không số sản phẩm bảo hiểm sản phẩm du lịch quốc tế hay sản phẩm tai nạn người mức trách nhiệm cao…chỉ bán qua công ty môi giới mà quan trọng góp phần nâng cao uy tín thương hiệu PTI Để thúc đẩy phân phối sản phẩm qua môi giới, công ty cần thiết lập mối quan hệ tốt với nhà môi giới thị trường; Thực nhiều ưu đãi họ thù lao, hoa hồng …đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho nhà môi giới dễ dàng chủ động tư vấn bảo hiểm cho khách hàng  Nâng cao chất lượng hoạt động mạng lưới bán hàng trực tiếp Để nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối bảo hiểm trực tiếp trước hết phải nâng cao chất lượng đội ngũ khai thác viên công ty Thường xuyên tổ chức đào tạo bản, đào tạo nâng cao nhằm trang bị cho họ kiến thức đa dạng không kiến thức chuyên môn, kĩ bán hàng mà đạo đức nghề nghiệp Đồng thời cần trang bị cho họ đầy đủ phương tiện hỗ trợ có sách lương thưởng hợp lý khích thích họ gắn bó với SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 121 GVHD: TS Phạm Thị Định nghề, nâng cao hiệu làm việc…  Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển vũ bão khái niệm bán hàng trực tuyến trở lên quen thuộc người dân đặc biệt giới trẻ Do kênh phân phối truyền thống để tăng cường hoạt động tiêu thụ sản phẩm, tạo thuận tiện nhanh chóng cho người tham gia bảo hiểm PTI nên có kế hoạch đầu tư hợp lý việc xây dựng mở rộng hình thức bán bảo hiểm qua mạng internet, điện thoại… 3.3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tìm khách hàng cho sản phẩm khó làm để giữ chân khách hàng lâu dài với công ty khó Do dịch vụ khách hàng công cụ DNBH sử dụng triệt để Dịch vụ khách hàng khâu tổng hợp gồm dịch vụ trước, sau bán để nâng cao công tác dịch vụ khách hàng, có số giải pháp PTI sau:  Cần phải đảm bảo việc cung cấp thông tin cho khách hàng cách đầy đủ, trung thực công ty sản phẩm trước bán Tư vấn cho họ cách xác giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa sản phẩm BHCN phù hợp với nhu cầu khả tài  Tổ chức kênh phân phối thích hợp để cung cấp sản phẩm bảo hiểm tới tận tay khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời đáp ứng nhu cầu họ  Thực tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất Công tác kiểm soát tổn thất có tác dụng lớn việc giảm bớt tần suất mức độ trầm trọng tồn thất, qua giúp công ty tiết kiệm chi phí bồi thường để có điều kiện thực tốt dịch vụ khách hàng, mang lại an tâm cho người tham gia bảo hiểm Để làm tốt việc kiểm soát tổn thất, PTI cần: SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 122 GVHD: TS Phạm Thị Định - PTI nói chung phòng BHCN nói riêng cần phối hợp chặt chẽ với trường phổ thông, trường đại học thực tốt công tác đề phòng, hạn chế tổn thất sức khỏe cho học sinh, sinh viên, giáo viên… trích lại nhiều phí để trang bị tủ thuốc trường, định kì tổ chức buổi nói chuyện trường vấn đề đảm bảo an toàn giao thông, bệnh thường mắc phải…để đưa cách thức đề phòng, hạn chế rủi ro liên quan tới sức khoẻ xảy - Tổ chức kì khám sức khỏe định kì cho người tham gia bảo hiểm, tư vấn hướng dẫn cho họ vấn đề liên quan tới sức khỏe, y tế, biện pháp phòng tránh rủi ro cách hiệu nhất, nâng cao nhận thức cho người dân tầm quan trọng công tác đề phòng hạn chế rủi ro tổn thất - Hàng năm công ty cần thống kê đầy đủ rủi ro xảy nguyên nhân mức độ tổn thất Trên sở tìm đối tượng dễ gặp rủi ro sức khỏe, nguyên nhân sau để đưa biện pháp thích hợp tư vấn cho người tham gia việc đề phòng hạn chế tổn thất  Nâng cao chất lượng công tác giám định trả tiền bảo hiểm Khi tham gia bảo hiểm, khách hàng hoàn toàn tới chất lượng sản phẩm bảo hiểm mua Việc kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm thực rủi ro tổn thất xảy làm phát sinh trách nhiệm bồi thường công ty họ Khi khách hàng có sở để so sánh khác biệt sản phẩm BHCN PTI so với doanh nghiệp khác Do việc nâng cao chất lượng khâu giám định, chi trả bảo hiểm biện pháp hữu hiệu góp phần nâng cao chất lượng gia tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm BHCN PTI TT: • Thời gian xử lý ban đầu kể từ nhận thông báo tổn thất tiến hành tổ chức giám định, trả lời cho khách hàng; thời gian giải bồi thường cần tiến hành nhanh chóng đảm bảo quy SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 123 GVHD: TS Phạm Thị Định trình thủ tục theo yêu cầu Thủ tục giải bồi thường nên cải tiến theo hướng đơn giản gọn nhẹ Vì phải chờ lâu, khiến khách hàng không hài lòng chất lượng sản phẩm • Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ không bảo hiểm mà đặc biệt kiến thức chuyên môn khác kiến thức y khoa…cũng đạo đức nghề nghiệp đội ngũ giám định Tăng cường trang bị công cụ, phương tiện hỗ trợ cho công tác giám định để đảm bảo việc giám định thực xác • Tăng cường kiểm tra giám sát công tác giám định kiểm tra nội cách thường xuyên hồ sơ bồi thường, cử đội tra đột xuất xuống chi nhánh thường có tỷ lệ bồi thường cao…để giảm thiểu tình trạnh sai sót, trục lợi BH • Với vụ tổn thất nhỏ, phòng BHCN giao cho chi nhánh đích thân cán phòng giải vụ tổn thất lớn, phức tạp cần thuê công ty giám định chuyên nghiệp để đảm bảo kết giám định khách quan, xác giải chi trả tiền bảo hiểm nhanh chóng cho đối tượng bảo hiểm PTI nói chung, phòng BHCN nói riêng cần chủ động thiết lập mối quan hệ lâu dài với công ty giám định này, phối hợp với họ tổ chức buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao lực cho đội ngũ giám định viên • Đặc biệt công ty cần tận dụng lợi kênh phân phối qua mạng lưới VNpost để tổ chức trả tiền bồi thường cho khách hàng đúng, đủ, nhanh chóng, kịp thời nghiệp vụ triển khai diện rộng bảo hiểm học sinh, bảo hiểm kết hợp người…  Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sau bán • Thường xuyên giữ mối quan hệ gắn bó khách hàng tham gia bảo hiểm phòng BHCN công ty đặc biệt khách hàng lớn, tham gia SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 124 GVHD: TS Phạm Thị Định liên tục nhiều năm Cụ thể thăm hỏi, tặng quà, gửi lời chúc mừng tới khách hàng đặc biệt dịp lễ tết, lễ khai giảng năm học hay ngày kỉ niệm lớn…đây việc làm đơn giản có tác dụng lớn việc trì mối quan hệ công ty khách hàng Giữ chân khách hàng tham gia bảo hiểm PTI năm sau đồng thời lôi kéo thêm khách hàng • Tiếp tục triển khai rộng rãi thường xuyên chương trình tư vấn sức khỏe miễn phí, khám sức khỏe định kì cho người tham gia bảo hiểm đối tượng vùng sâu xa, khó khăn cần có hỗ trợ phần chi phí khám chữa bệnh, điều trị cho họ kể tổn thất xảy nhỏ Điều góp phần tăng niềm tin khách hàng công ty • Tăng cường triển khai chương trình trao học bổng, lập quỹ khuyến học, hay cung cấp thêm dịch vụ gia tăng tổ chức bốc thăm trúng thưởng, tặng tài trợ cho kì tham quan du lịch…cho cán giáo viên học sinh trường có số lượng người tham gia lớn • Định kì tổ chức hội nghị khách hàng, gặp gỡ giao lưu tư vấn biện pháp hạn chế rủi ro, lắng nghe ý kiến đóng góp giải đáp tất các thắc mắc họ để có sở nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Trong buổi hội nghị cần đan xen chương trình giao lưu, nói chuyện nhằm tạo không khí thân thiện, thoải mái cho người tham gia • Sau thực chương trình chăm sóc khách hàng, PTI phòng BHCN cần đánh hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp thông qua điều tra người tham gia việc vấn trực tiếp, phiếu điều tra, gọi điện thoại, tiếp nhận thư phản hồi…để kịp thời đưa biện pháp điều chỉnh cho phù hợp đạt kết cao 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên lực quản SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 125 GVHD: TS Phạm Thị Định lý điều hành doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, nguồn nhân lực nhân tố trung tâm định trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Một vài năm gần đây, chất lượng đội ngũ lao động đặc biệt chất lượng đội ngũ quản lý PTI cải thiện đáng kể nhìn chung trình độ chuyên môn, kinh nghiệm thực tế hạn chế Trong điều kiện không thị trường BH mà thị trường lao động cạnh tranh khốc liệt vấn đề đặt cho PTI không làm để nâng cao trình độ đội ngũ cán mà quan trọng phải đưa sách đãi ngộ để giữ chân người tài thu hút nguồn nhân lực có chất lượng Có vài giải pháp sau:  Nâng cao trình độ cho đội ngũ cán nhân viên công ty nói chung cán bộ, nhân viên phòng BHCN nói riêng - Công tác tuyển dụng cán bộ: Tùy theo nhu cầu năm, công ty cần tổ chức tuyển dụng, bổ sung đội ngũ nhân lực cho phòng đặc biệt phòng BHCN (vì nhân lực phòng thiếu, không đủ để thực tất công việc) Kế hoạch tuyển dụng phải xây dựng bản, phải đưa tiêu chí tuyển dụng rõ ràng cho vị trí cụ thể đặc biệt vị trí khai thác (ngoài việc có kĩ nghề nghiệp phải có kĩ giao tiếp, quan hệ xã hội tốt…) Đặc biệt điều kiện toàn cầu hoá nay, trình độ ngoại ngữ cần thiết, góp phần gia tăng tính chuyên nghiệp công ty mắt khách hàng… Để thu hút nhiều ứng viên tham gia tuyển dụng công ty tham gia hội chợ việc làm, công bố rộng rãi phương tiện đại chúng báo, đài, truyền hình, trang web công ty…về chương trình tuyển dụng Điều không tạo hội tuyển người có SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 126 GVHD: TS Phạm Thị Định lực mà quảng bá tên tuổi công ty công chúng Bên cạnh đó, hàng năm PTI tổ chức buổi giao lưu, tổ chức chương trình học bổng trường đại học có tiếng để phát sinh viên xuất sắc, có biện pháp khuyến khích họ trường PTI làm việc Hoặc qua đợt thực tập, chọn số sinh viên có khả phù hợp doanh nghiệp , tạo điều kiện cho họ phát huy khả năng, đào tạo họ kĩ thực tế tập có kế hoạch tuyển dụng sau Điều giúp tiết kiệm chi phí tuyển dụng, thời gian đào tạo - Công tác đào tạo nguồn nhân lực: Hàng năm công ty cần tổ chức chương trình đào tạo cho đội ngũ cán nhân viên nhằm bổ sung thêm cho họ kiến thức mới…Các chương trình đào tạo phân theo thời gian ngắn, trung, dài hạn hay phân theo kinh nghiệm trình độ thực tế cán bộ, nhân viên để thu hiệu đào tạo cao Công ty phối hợp chặt chẽ với Swiss Re trường đại học ĐH KTQD, HVTC, trung tâm đào tạo Bảo Việt để mở khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kĩ quản lý cho đội ngũ lao động công ty cử cán nước học tập…Bên cạnh PTI cần trọng tới công tác tự đào tạo doanh nghiệp Văn phòng ty cử cán trực tiếp xuống chi nhánh giảng dạy, bổ sung kiến thức định kì hàng tháng, quý Vào cuối năm công ty cần có kế hoạch rà soát chất lượng, lực hoạt động đội ngũ lao động vị trí quan trọng để xếp, thuyên chuyển nguồn nhân lực cách linh hoạt Bố trí người việc phù hợp với lực người yêu cầu vị trí - Ngoài việc nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng đào tạo, để khuyến khích người lao động tích cực làm việc, nâng cao hiệu lao động nữa, PTI cần tạo môi trường làm việc bình đẳng giúp cho người lao SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 127 GVHD: TS Phạm Thị Định động phát huy tối đa lực sáng tạo kể cấp quản lý nhân viên, đại lý Cần đưa sách đãi ngộ hợp lý sách lương thưởng linh hoạt, mềm dẻo (Khen thưởng động viên kịp thời nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc giao nhân viên ý thức kỉ luật kém, trì trệ công việc công ty cần có biện pháp xử trí thích đáng) Ngoài hàng năm công ty nên tổ chức phong trào văn hóa văn nghệ, buổi tham quan du lịch, nghỉ mát…tạo hội cho cán nhân viên toàn công ty gần gũi gắn bó với  Nâng cao lực điều hành quản lý công ty Để nâng cao lực quản lý, điều hành hoạt động PTI nói chung quản lý nghiệp vụ BHCN nói riêng có số giải pháp sau: - Năng lực quản lý trước hết thể qua lực đội ngũ quản lý Muốn việc quản lý công ty, nghiệp vụ đạt hiệu trước tiên phải đảm bảo chất lượng ban quản lý Họ giỏi kiến thức chuyên môn, kiến thức lĩnh vực liên quan mà phải giỏi kĩ quản lý, lập kế hoạch, tổ chức nhân sự… - Thời gian qua, mô hình cấu tổ chức PTI đổi theo hướng mô hình quản lý ma trận - mô hình quản lý đại, nhiều công ty lớn áp dụng Tuy nhiên để tăng cường chất lượng vân hành toàn hệ thống, PTI cần thường xuyên kiểm tra đánh giá hiệu công việc phận, tinh giảm số lượng cán quản lý tăng cường thêm đội ngũ nhân viên khai thác - Trong năm 2009, PTI hoàn thành việc áp dụng tiêu chuẩn ISO:9000:2000 xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên công ty không coi việc cấp giấy chứng nhận mà mục tiêu cuối mà phải tiếp tục trì vận hành quy trình cách thường xuyên, liên tục - Tăng cường hiệu công tác hoạch định chiến lược kinh doanh cho SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 128 GVHD: TS Phạm Thị Định toàn công ty chiến lược kinh doanh cụ thể cho nghiệp vụ BHCN: Để đưa chiến lược kinh doanh đắn cho nghiệp vụ giai đoạn phát triển Khi xây dựng chiến lược đó, PTI phải dựa sở điều tra tình hình thị trường bảo hiềm nói chung thị trường BHCN nói riêng, dựa lực lợi đồng thời không ngừng theo dõi bước đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp - Tin học hóa công tác quản lý Cần thực tin học hóa tất khâu trình triển khai nghiệp vụ BHCN từ khâu đánh giá rủi ro, khai thác đến khâu chi trả bảo hiểm với việc đại hóa hệ thống quản lý chung toàn công ty Điều giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh từ tạo điều kiện nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm BHCN PTI Tăng cường sử dụng nâng cấp chất lượng chương trình quản lý nghiệp vụ kế toán theo hướng đại hoá để nắm bắt cập nhật hàng ngày tình hình thực doanh thu, chi phí chi nhánh để phòng quản lý nghiệp vụ kịp thời đưa biện pháp điều chỉnh phù hợp Do đối tượng khách hàng bảo hiểm rộng, không tập trung để tăng cường công tác quản lý hợp đồng , quản lý tình hình kinh doanh toàn hệ thống bán lẻ thời gian tới PTI tiếp tục nghiên cứu đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm quản lý ấn chỉ… Ngoài ra, Phòng người cần chủ động đăng tải thông tin sản phẩm BHCN trang Web riêng công ty, nhằm giúp cho khách hàng tiếp cận thông tin sản phẩm cách nhanh chóng, dễ dàng 3.3.4 Tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng , quảng bá thương hiệu PTI Thương hiệu xem tài sản vô hình giá trị doanh SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 129 GVHD: TS Phạm Thị Định nghiệp đặc biệt lĩnh vực kinh doanh sản phẩm vô hình, sản phẩm lời cam kết bảo hiểm, việc xây dựng thương hiệu yếu tố sống không PTI mà với nhà bảo hiểm Tuy nhiên để thương hiệu PTI người biết tới thương hiệu mạnh nhà bảo hiểm Việt Nam chuyên nghiệp điều kiện hội nhập kinh tế hoàn toàn việc làm đơn giản, thực sớm chiều mà trình phấn đấu, nỗ lực thành viên toàn doanh nghiệp Để giữ gìn phát triển thương hiệu cách bền vững trước hết công ty cần phải xác định rõ tầm quan trọng thương hiệu từ đưa chiến lược cụ thể xây dựng thương hiệu Trong chiến lược phát triển thương hiệu, bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng, chất lượng đội ngũ lao động lực quản lý để tạo nên phát triển bền vững, muốn thương hiệu PTI trở lên tiếng, công ty cần đặc biệt trọng tới vấn đề tăng cường quảng bá hình ảnh công chúng xây dựng sắc văn hóa riêng cho  Tăng cường quảng bá hình ảnh doanh nghiệp công chúng Một giải pháp hữu hiệu việc quảng bá hình ảnh công ty công chúng thực tốt công tác truyền thôn Có nhiều cách thức truyền thông đầu tư cho việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng trang quảng cáo báo, tạp chí, clip quảng cáo truyền hình, mẩu giới thiệu công ty trang web trang web Hiệp hội bảo hiểm hay trang vàng doanh nghiệp Việt Nam…hoặc công ty lập cho trang web riêng đăng tải đầy đủ, trung thực thông tin doanh nghiệp, sản phẩm để khách hàng dễ dàng truy cập Có hình thức truyền thông đơn giản, tốn hiệu mang lại lớn (đặc biệt với điều kiện Việt Nam) quảng cáo qua SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 130 GVHD: TS Phạm Thị Định băng rôn áp phích với lời lẽ độc đáo, hình ảnh màu sắc thú vị…treo đường quốc lộ, khu tập trung đông dân cư… Thực tế nhiều doanh nghiệp cho thấy, bên cạnh giải pháp truyền thông, quảng cáo tăng cường hoạt động quan hệ công chúng giải pháp hiệu chiến lược quảng bá hình ảnh doanh nghiệp Công ty cần thường xuyên tổ chức tham gia vào hội nghị , hội thảo gặp gỡ khách hàng, gặp gỡ với đối tác…Thiết lập trì tốt mối quan hệ hợp tác với quan, tổ chức chuyên nghiệp Hiệp hội bảo hiểm, hiệp hội bảo vệ quyền, hội đồng trọng tài kinh tế… hay tổ chức xã hội đoàn niên, hội phụ nữ Duy trì ngân sách cho việc tài trợ hoạt động mang tính đoàn thể, xã hội rộng lớn tài trợ cho giải bóng đá, thi truyền hình, tích cực tham gia chương trình ửng hộ người có công với cách mạng, người có hoàn cảnh khó khăn, tài trợ học bổng, lập quỹ khuyến học giúp đỡ học sinh nghèo vượt khó trường học…Tất hoạt động đơn giản lại mang ý nghĩa lớn Nó không giúp công ty thực nghĩa vụ phát triển cộng đồng mà đặc biệt qua góp phần gia tăng tình cảm công chúng dành cho doanh nghiệp, khuếch trương uy tín PTI thị trường  Xây dựng sắc văn hóa doanh nghiệp • Bản sắc văn hóa doanh nghiệp trước hết thể phong cách, thái độ ứng xử nhân viên quan hệ với khách hàng mối quan hệ nội doanh nghiệp Do công ty cần có quy định rõ ràng cụ thể văn kĩ giao tiếp gặp gỡ trực tiếp khách hàng hay cách thức nói chuyện với khách qua điện thoại, nhiệt tình hướng dẫn cho họ điều kiện điều khoản sản phẩm thủ tục khiếu nại bồi thường… SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 131 GVHD: TS Phạm Thị Định • Bản sắc văn hóa thể trang phục đội ngũ lãnh đạo nhân viên công ty Với ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ bảo hiểm ấn tượng khách hàng nhân viên công ty quan trọng Nếu công ty có đồng phục riêng, lịch tạo cho khách hàng ấn tượng tốt tính chuyên nghiệp doanh nghiệp, tăng mức độ tin tưởng để họ định tái tục hợp đồng • Bản sắc văn hóa thể qua logo, biểu tượng, hiệu kinh doanh (slogan) doanh nghiệp Với mạnh có tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam- thương hiệu tiếng đứng sau hậu thuẫn, PTI cần tận dụng lợi thiết kế logo, biểu tượng cho gần gũi với thương hiệu VNPT nhằm gây ý công chúng đảm bảo tính độc đáo lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm Nên cải biến hiệu kinh doanh theo hướng ngắn gọn, dễ nhớ, dễ hiểu toát lên thông điệp muốn gửi tới khách hàng LỜI KẾT Cạnh tranh linh hồn sống kinh tế thị trường Đặc biệt với xu toàn cầu hoá, hội nhập hoá kinh tế giới nay, cạnh tranh ngày diễn với phạm vi rộng mức độ sâu sắc lĩnh vực đời sống xã hội bảo hiểm không nằm quy luật chung Do để tồn phát triển, đường DNBH Việt Nam làm để nâng cao NLCT cho SPBH để từ nâng cao NLCT thân doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 132 GVHD: TS Phạm Thị Định Ra đời hoạt động kinh tế thị trường, nhận thức tầm quan trọng vấn đề nâng cao NLCT Trong năm vừa qua, tập thể cán nhân viên công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện nỗ lực không ngừng để đạt thành tích ngày hôm - DNBHPNT đứng đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam Tuy nhiên, mạnh tuyệt đối sản phẩm BH tài sản - kĩ thuật sản phẩm bảo hiểm khác sản phẩm BHCNPNT chưa thực công ty đầu tư phát triển Do khả cạnh PTI sản phẩm BHCN hạn chế so với số DNBHPNT thị trường Với đề tài “Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm BHNCPNT PTI ” mình, em hi vọng mang lại đánh giá sát thực NLCT công ty sản phẩm BHCN năm vừa qua, qua đưa vài giải pháp cụ thể góp phần nhỏ vào việc nâng cao khả cạnh tranh cho nghiệp vụ Do hạn chế hiểu biết kiến thức thực tế, nghiên cứu em chưa hoàn toàn xác đầy đủ, em mong nhận ý kiến đóng góp nhiệt tình từ phía thầy cô bạn để viết hoàn thiện hơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Định – Chủ biên (2005), Giáo trình Bảo Hiểm, NXB Thống kê Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Định – Chủ biên (2004), Giáo trình QTKD Bảo hiểm, NXB Thống kê Hà Nội T.S Nguyễn Hữu Thắng – Chủ biên, Nâng cao lực cạnh tranh DN Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, NXB Chính trị quốc gia SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A Chuyên đề Tốt nghiệp 133 GVHD: TS Phạm Thị Định Báo cáo thống kê thị trường BHPNT Việt Nam – BTC (2004-2008) Bản cáo bạch PTI – (2006 – 2007) Báo cáo tài chính, báo cáo kiểm toán báo cáo kết kinh doanh : PTI, Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PJICO, AAA…(2004 – 2008) Thông tin từ số webside  http://www.avi.org.vn/  http://www.webbaohiem.net/  http://baohiem.pro.vn/  http://www.mof.gov.vn  http://www.chungta.com  http://www.tintucvietnam.com  http://www.pti.com.vn/en/  http://www.baoviet.com.vn/  http://www.pvi.com.vn/  http://www.pjico.com.vn/  http://www.baominh.com.vn/ Một số viết tạp chí chuyên ngành bảo hiểm – năm 2007, 2008 SVTH: Nguyễn Thu Hà Lớp: Bảo Hiểm 47A