PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội ngày nay, du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào trình sản xuất, giải việc làm cho người lao động làm tăng thu nhập quốc dân Cùng với phát triển du lịch giới, du lịch Việt Nam nói chung du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày có phát triển đáng kể Những năm qua nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du khách khắp vùng miền đất nước Các sở lưu trú xuất ngày nhiều với hệ thống dịch vụ bổ sung đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách du lịch Một dịch vụ nhà hàng, khách sạn quan tâm dịch vụ tiệc cưới Từ lâu việc lập gia đình chuyện hệ trọng đời người, gia đình Ngoài đăng kí kết hôn theo pháp luật việc tổ chức lễ cưới cách để thông báo cho người biết Và lễ cưới nơi gặp gỡ hai họ,bạn bè, người thân đến chúc phúc cho cặp đôi hay chấp nhận cho tình yêu họ Lúc trước, thói quen người dân tổ chức đám cưới tổ chức gia họ Cho đến với phát triển suy nghĩ người việc tổ chức đám cưới nơi sang trọng ưa chuộng Có số gia đình diện tích mặt không đủ để tổ chức cưới nên mong muốn tìm đến nơi có diện tích rộng rãi Chính thế, thị trường tổ chức tiệc cưới khách sạn, nhà hàng khai thác triệt để Xã hội ngày phát triển làm cho đòi hỏi người tổ chức hay cung cấp dịch vụ ngày cao Hay môi trường cạnh tranh gay gắt yếu tố hài lòng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại họ thị trường Không phải lúc sản phẩm dịch vụ khách sạn đáp ứng đủ nhu cầu khách Vì muốn thu hút khách hàng cạnh tranh với khách sạn, nhà hàng khác thân doanh nghiệp kinh doanh tổ chức tiệc cưới phải nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, nâng cao lòng trung thành khách hàng, thu hút khách hàng Trong thị trường du lịch nước ta nay, mức độ cạnh tranh ngày cao Những năm qua có nhiều khách sạn, nhà hàng tổ chức tiệc cưới thành lập vào hoạt động Việt Nam, nhiên không dễ để tạo dựng, trì khả cạnh tranh Với phát triển thay đổi khách hàng không cung cấp dịch vụ họ mong đợi họ dễ dàng chuyển đổi sang khách sạn, nhà hàng khác.Từ nhu cầu thực tế khách sạn mà định chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Saigon Morin huế” nhằm thu thập ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Saigon Morin Huế thông qua đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng, chất lượng dịch vụ, kiện, dịch vụ tổ chức tiệc cưới - Khảo sát hài lòng khách hàng thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Morin huế - Đề xuất định hướng số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn, đáp ứng nhu cầu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Lập kế hoạch nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry – khách sạn Saigon Morin Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Về không gian: nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Saigon Morin Huế 3.2.2 Về thời gian: thực khoảng thời gian từ tháng 1/2016-3/2016 3.2.3 Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry – khách sạn Saigon Morin Huế, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Morin Huế thông qua đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Từ đó, đề xuất định hướng số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn, đáp ứng nhu cầu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 3.2.4 Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Morin bao gồm khách đặt tiệc khách tham dự tiệc Phương pháp nghiên cứu 4.1 Cách tiếp cận: tiếp cận hài lòng dựa đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Saigon Morin huế 4.2 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: Tập hợp từ báo cáo Phòng Kinh doanh 4.2.1 Tiếp thị Kế hoạch Tổ chức khách sạn Saigon Morin từ năm 2013 – 2015 Bên cạnh thông tin thu thập từ nguồn báo, tạp chí Internet 4.2.2 Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Saigon Morin Huế bao gồm khách đặt tiệc khách tham dự tiệc 4.3 Phương pháp điều tra chọn mẫu - Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức Linus Yamane: n= Trong đó: n: Quy mô mẫu N: kích thước tổng thể, N = 48.670 (tổng lượt khách đến khách sạn Saigon Morin Huế năm 2015 48.670khách) e: Mức độ sai lệch e = 0,1 Độ tin cậy 90% Lúc ta có: n = = 99,80 Như quy mô mẫu 100 mẫu - Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng: Khách đặt tiệc (30%) Khách tham dự (70%) - Bước 3: Sau phân tầng, tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn mẫu điều tra - Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách chọn 4.4 Phương pháp điều tra, khảo sát: Tiến hành vấn trực tiếp du khách phiếu điều tra (bảng hỏi) 4.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Số liệu thu thập xử lý phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 Bố cục đề tài Phần I: Phần mở đầu Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Saigon Morin Huế Chương 3: Phương hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Saigon Morin Huế Phần III: Kết luận kiến nghị MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Sự tin cậy Năng lực phục vụ Tính hữu hình Khả đáp ứng Giá Chất lượng dịch vụ tiệc cưới Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn dịch vụ tiệc cưới khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Kinh doanh khách sạn không bán dịch vụ khách sạn sản xuất mà bán sản phẩm thuộc nhiều ngành, lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông sản, thủy sản, dịch vụ viễn thông, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vận chuyển, điện nước Như việc cung cấp dịch vụ khách sạn khách sạn trung gian thực dịch vụ tiêu thụ ngành khác kinh tế quốc dân Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng để hoạt động cung cấp chổ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Khi nhu cầu ăn uống mong muốn thỏa mãn nhu cầu khác khách ngày cao, đa dạng kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, motel Trên phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: Theo thông tư số: 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng CSVC, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Tác giả Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008) Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả toán cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24/24 ngày, kinh doanh nhà hàng có loại hoạt động là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông hoạt động phục vụ Nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng đa dạng, khách lẻ, khách theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, Ngày nhà hàng ăn uống phục vụ du lịch, với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp thức ăn đồ uống, điều khiện để giúp khách giảu trí nhà hàng quan tâm ngày mở rộng, thực chất dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung giải trí cho khách nhà hàng 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh nhà hàng khách sạn có đặc điểm sau: - Vì nhà hàng thuộc khách sạn nên đòi hỏi tính thẩm mỹ cao so với nhà hàng thông thường khác, cách trang trí nội thất, bố trí bàn ghế, cảnh phải phù hợp với thị trường khách mục tiêu mang tính thẩm mỹ cao, kể cách trí ăn phải đẹp mắt đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Đa dạng chủng loại ăn âu, á, ăn đặc trưng vùng miền - Đa dạng hình thức phục vụ, khách phục vụ ăn theo thực đơn, theo đặt trước tự phục vụ - Đối tượng phục vụ chủ yếu khách du lịch đến từ nhiều vùng đất khác nhau, tính cách thị hiếu khác nhau, đặc điểm thị trường khách thường mong muốn nhận chất lượng dịch vụ tốt nhất, việc phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải có chuyên môn nghiệp vụ, thái độ thân thiện để đáp ứng nhu cầu khách cách tốt - Phải phục vụ vào thời gian mà khách yêu cầu (sáng, trưa, tối), khách mong muốn đặc biệt không từ chối yêu cầu phục vụ khách - Nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn phải quan sát, hiểu khách cần gì, đáp ứng cách tốt nhanh - Có thể phục vụ nhu cầu ăn uống chỗ nhằm tạo thuận lợi cho khác điểm du lịch khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích bãi biển, trung tâm thể thao, phòng họp - Trong nhà hàng khách sạn, việc đáp ứng nhu cầu ăn uống khách nhu cầu giải trí lúc ăn uống quan tâm, nhà hàng thường tổ chức nhạc sống, lễ nhạc cung đình, chí khách mặc trang phục vua chúa thưởng thức cơm vua với phong cách mô theo thời phong kiến 1.1.4 Khái niệm tiệc cưới dịch vụ tiệc cưới khách sạn - Tiệc cưới: Theo định nghĩa “ tiệc” bày biện mâm cổ để thiết đãi người vui mừng Tiệc cưới hiểu loại tiệc có nghi lễ trang trọng để công bố người nam người nữ trở thành thành viên gia tộc - cho phép hai gia đình chứng kiến, chúc phúc người Dịch vụ tiệc cưới: dịch vụ tiệc cưới hoạt động dịch vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới nhà hàng.Dịch vụ tổ chức tiệc cưới loại hình kinh doanh tiêu biểu dịch vụ Do đó, có đặc tính: tính vô hình, tính không đồng đều, tính đồng thời, tính không lưu trữ được, tính không chuyển quyền sở hữu 1.1.5 Quy trình tổ chức tiệc cưới nhà hàng khách sạn Để cung ứng dịch vụ tiệc cưới tốt cho khách hàng, doanh nghiệp phải tiến hành tổ chức tiệc cưới theo ba giai đoạn sau: - Nhận đặc tiệc: Khách khách sạn thỏa thuận thống nội dung thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá…… - Lập bảng phân công chi tiết gửi phận: Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để phận chủ động phục vụ như: phận bếp chuẩn bị nguyên liệu chế biến ăn; phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; phận bàn chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống; nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, áo ghế; nhân viên vệ sinh lau dọn toàn khu vực tiệc; phận kỹ thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh; phận nhân điều chuyển thuê lao động để bố trí đủ nhân viên - Trong trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên phận liên quan có phối hợp chặt chẽ thể tính đồng đội cao để tổ chức thành công buổi tiệc Các nhân viên phận phải giao tiếp lịch với nhau, với nhân viên phận khác với khách - Phục vụ tiệc: Tiệc cưới thường tổ chức theo bước: • Chuẩn bị trước ăn • Đón khách • Phục vụ khách ăn uống • Thanh toán xin ý kiến • Tiễn khách 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ khác biệt mong đợi nhận thức dịch vụ thực nhận được” (Powel 1995) “Chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịch vụ” (Parasuraman 1998) Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum “chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu không Ánh sáng thiết kế phù hợp với buổi tiệc Có bảng dẫn khu vực cho khách Có nhân viên thường trực hướng dẫn cho khách 10 Đồng phục nhân viên phù hợp 11 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 12 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, xác 13 Nhân viên giải đáp thắc mắc cách thỏa đáng 14 Thái độ phục vụ tận tình 15 Người dẫn chương trình chuyên nghiệp 16 Tạo không khí giao lưu vui vẻ với khách tham dự 17 Phần trình diễn văn nghệ đặc sắc 18 Chương trình tổ chức lạ, hấp dẫn 19 Có đổi sau lần tham dự 20 Chương trình có phân bố thời gian hợp lý 21 Thực đơn xây dựng xếp hợp lý 22 Nhà hàng phục vụ thực đơn 23 Món ăn tiệc cưới ngon 24 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh 25 Được cung cấp đầy đủ thông tin thực đơn buổi tiệc 26 Tiệc cưới trọng tổ chức theo chủ đề Ns *** - - Ns *** - - Ns *** - Ns - - - - Ns - - Ns *** - - Ns *** - - - *** - - - *** Ns - - *** * Ns Ns - - - - Ns *** - Ns - *** - Ns - *** - Ns Ns *** - Ns Ns *** - - Ns *** - Ns - *** - Ns Ns *** - Ns - *** - * (Nguồn: Số liệu điều tra) Theo kết phân tích khác biệt việc đánh giá khách hàng tiêu thức cụ thể sau: - Trong việc so sánh ý kiến đánh giá khách hàng có giới tính khác tiêu chí 1,2,3,5,7,8,9,11,18,21,22,23,25 khác biệt mang ý nghĩa thống kê trừ tiêu chí 6-“Âm có chất lượng tốt” có khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình (Sig=0.026) tiêu chí 12,13,14,15,16 có khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao (Sig≤ 0.01) - Về độ tuổi: Theo kết phân tích tất tiêu chí có khác biệt việc đánh giá khách hàng có độ tuổi khác mang ý nghĩa thống kê cao (Sig≤ 0.01) trừ tiêu chí 15-“Người dẫn chương trình chuyên nghiệp” khác biệt mang ý nghĩa thống kê (Sig=0.114) tiêu chí 16- “Tạo không khí giao lưu vui vẻ với khách tham dự” có khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp (Sig=0.078) - việc đánh giá khách hàng Về nghề nghiệp: Các tiêu thức 1,5,6,16 khác biệt việc đánh giá khách hàng có thu nhập khác ý nghĩa mặt thống kê - (Sig>0.1) Về thu nhập: Ta nhận thấy khác biệt mang ý nghĩa thống kê việc đánh giá khách hàng có thu nhập khác (Sig>0.1) trừ tiêu thức 5-“Dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh” có ý nghĩa mặt thống kê đánh giá khách hàng mang ý nghĩa thống kê thấp (Sig=0.068) CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG JULES FERRY – KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 3.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng năm tới - Nghiên cứu thị trường Trong kinh tế hoạt động theo chế thị trường, thất bại phần lớn kế hoạch kinh doanh không nghiên cứu kỹ thị trường tiêu thụ đánh giá sai dung lượng Rút từ kinh nghiệm đó, phận kinh doanh ăn uống nhà hàng Jules Ferry xác định phương hướng năm phải nghiên cứu kỹ thị trường, sử dụng chiến lược marketing phù hợp giai đoạn Nghiên cứu thị trường giúp cho nhà hàng xây dựng mô hình kinh doanh thích hợp, cho phép khai thác đáp ứng khả năng, nhu cầu khách sử dụng triệt để nguồn lực nhà hàng, từ tăng doanh thu lợi nhuận Việc hiểu rõ khách cần gì, đặc điểm tâm sinh lý, phong tục tập quán ăn uống đối tượng khách giúp đáp ứng tốt nhu cầu khách Xác định cấu nguồn khách việc làm trọng điểm để có kế hoạch, sách hợp lý - Nâng cao hiệu sử dụng vốn Trong năm nhà hàng cần trì việc sử dụng vốn hợp lý để tăng hiệu sử dụng vốn Nhà hàng đề phương hướng phải đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, đầu tư mục đích, đồng thời phải tiết kiệm vốn - Tiết kiệm chi phí Để tăng lợi nhuận kinh doanh nhà hàng việc tăng doanh thu đến mức tối đa phải có giải pháp để giảm chi phí đến mức thấp Tiết kiệm chi phí kinh doanh nhà hàng thực mang lại hiệu kinh tế gắn với chất lượng dịch vụ, nghĩa tiết kiệm chi phí phải đồng thời với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Phương hướng mà phận kinh doanh nhà hàng đặt với việc tiết kiệm chi phí thời gian tới : `+ Tất kế hoạch đầu tư vào kinh doanh nhà hàng phải dựa quan điểm đầu tư để phục vụ cho kinh doanh tốt Tránh đầu tư không mục đích gây lãng phí tiền + Toàn sở vật chất kĩ thuật đầu tư vào kinh doanh dịch nhà hàng phải sử dụng cách triệt để nhằm nâng cao hiệu kinh tế + Hoàn thiện cấu cán công nhân viên, tính toán sử dụng hợp lý nguồn nhân lực để không lãng phí nguồn lao động 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry – khách sạn Saigon 3.2.1 Về nhân viên phục vụ - Đào tạo nhân viên chuyên môn nghiệp vụ phục vụ, cách thức phục vụ khách hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng đặc biệt thái độ giao tiếp với khách hàng phải vui vẻ, lịch sự, hài hước - Nhân viên phục vụ phải có hiểu biết định ăn phục vụ tiệc cưới Đối với nhân viên phận riêng có yêu cầu riêng Như đối nhân viên bếp cần biết khen chê khách hàng ăn phận bếp nấu, để - từ có thay đổi cần thiết cần đa dạng hóa ăn phục vụ tiệc cưới Lúc thay đổi ăn bàn khách cần đặt nhẹ nhàng, tránh tiếng ồn, làm phiền lòng - khách Nhanh chóng thu dọn dĩa thức ăn hết thay vào khác (nếu có) - thực đơn Đối với nhân viên nữ, tránh mang giày cao gót tạo tiếng ồn, khó khăn di 3.2.2 - chuyển, ảnh hưởng đến trình phục vụ Về sở vật chất kỹ thuật Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thay trang thiết bị khách sạn Có kế hoạch thay đổi trang thiết bị cũ như: khăn ăn, đồ dùng đựng thức ăn, dụng cụ thức ăn, bàn ghế qua lâu ngày bị hư hỏng điều phần ảnh hưởng - đến thẩm mỹ Cải tạo lại số khu vực nhà hàng: Rèm cửa, khung kính cửa sổ, thêm xanh - chăm sóc cảnh cho Chú ý khu vực bãi đổ xe cho khách, bãi đổ xe khách sạn chưa có đầy đủ mái xe nên trời mưa mái che để tránh mưa Vì khách sạn cần có khu vực để xe có mái che dành riêng cho khách tham dự tiệc cưới Điều làm cho khách - hàng thấy an tâm Thay đổi cách trang trí tiệc cưới thay theo kiểu truyền thống khách sạn, để làm lạ cho khách hàng tham dự tiệc cưới Chú ý đến tông màu trang trí chủ đạo theo mùa Ví dụ trời đông nên chọn tông màu nóng, để tăng 3.2.3 - phần ấm cúng, trời mùa hè chọn tông màu tươi mát Về quản lý Cần xây dựng riêng cho khách sạn tiêu chuẩn phục vụ, nhằm giảm thiểu - sai sót mắc phải trình phục vụ Phải tạo bầu không khí làm việc thoải mái, thân mật nhằm giảm thiểu bớt áp lực cho nhân viên nhìn thấy cấp Rút ngắn khoảng cách nhân viên lãnh đạo Do vậy, lãnh đạo phải thường xuyên trò chuyện hỏi thăm tình hình gia đình anh chị em nhân viên, từ tạo thân thiện làm cho nhân viên làm việc - với hết lực Không nên gây áp lực cho nhân viên mà tạo điều kiện cho họ thể quan tâm đến nhân viên thử việc để họ hòa nhập vào môi trường làm việc - Ngoài doanh nghiệp cần chủ động xây dựng chiến lược phát triển đội ngũ lao động - kế hoạch hành động phù hợp với đặc điểm kinh doanh đơn vị Tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng đội ngũ lao động đơn vị mặt: số - lượng, cấu, lực, thái độ, ý thức làm việc Ban lãnh đạo khách sạn cần có sách khuyến khích, động viên cho nhân viên - mình, để tạo lòng trung thành nhân viên, họ làm việc tốt Thường sáng kiếm người lao động có sáng kiến hay như: tìm phương - pháp làm việc có tác dụng làm nâng cao suất lao động Thực công việc đánh giá, bình bầu cá nhân đạt thành tích xuất sắc theo định kỳ Điều làm cho nhân viên khách sạn cố gắng phấn đấu để đạt thành - tích cao Bên cạnh khách sạn có sách khen thưởng kỷ luật cách hợp lý 3.2.4 đảm bảo công cho người lao động Về chương trình đón khách, chương trình văn nghệ, rước dâu, bố cục chương trình, - cách thức tổ chức tiệc Không nên nhận hợp đồng đặt tiệc có số lượng khách lớn sức chứa tối đa nhà hàng - Thủ tục đặt tiệc cưới cần đơn giản đảm bảo tính an toàn chất lượng dịch vụ.Cách trang trí cổng chào chưa có đặc biệt cần ý đến trang trí cổng - chào, cho thật thẩm mỹ bắt mắt Cần ý đến dịch vụ bổ sung xe hoa đưa đón dâu, góp phần hoàn thiện - dịch vụ tiệc cưới khách sạn Tiết mục văn nghệ mở đầu đơn giản lặp lặp lại, cần phải có đổi mới, - tránh gây nhàm chán cho khách hàng tham dự tiệc cưới nhiều lần khách sạn Thời gian bắt đầu tiệc cưới thường không theo dự kiến, phần phía gia chủ, phần khách sạn, ý đến thời gian bắt đầu buổi lễ kết thúc - buổi lễ cho đúng, tránh để khách phải chờ đợi lâu Đối với MC – Người dẫn dắt chương trình tiệc cưới cần có linh hoạt - trường hợp, nắm rõ bố cục thời gian bữa tiệc hôm đó, có thái độ vui vẻ, lịch Khách sạn nên có thêm chương trình tiễn khách để hoàn thiện quy trình tổ chức tiệc cưới, đồng thời tạo tính chuyên nghiệp kinh doanh, làm tăng hài lòng khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách sạn PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng không ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng kinh tế Với tăng lên nhanh chóng số lượng khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, vừa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch Vì để củng cố uy tín đứng vững chế thị trường khách sạn Sài Gòn Morin nói chung nhà hàng Jules Ferry nói riêng không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhờ nỗ lực đó, với lợi đội ngũ nhân viên gắn bó lâu năm giàu kinh nghiệm, với hệ thống sở vật chất kĩ thuật tương đối đồng bộ, thực tế năm qua, kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Morin đạt nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, bên cạnh khách sạn tồn số hạn chế định: - Trình độ chuyên môn nhân viên chưa cao, số lượng nhân viên có đại học chiếm tỷ trọng không nhiều, chưa có đồng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên - Khách sạn chưa tạo khác biệt phong cách phục vụ, yếu tố người chưa phát huy tối đa Hơn nữa, yếu chất lượng dịch vụ chủ yếu tồn đội ngũ nhân viên, yếu tố khác có không cấp bách - Các hoạt động khuếch trương, quảng cáo hạn chế chưa tạo ấn tượng với khách nên gây khó khăn cho khách hàng muốn tìm hiểu thông tin dịch vụ khách sạn - Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc sở vật chất, chất lượng ăn mà khách sạn cung cấp Nhưng bên cạnh đó, tránh khỏi số khách hàng khó tính chưa thực hài lòng số tiêu chí như: chương trình giải trí, phong cách phục vị, Mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ số khách điều tra qua cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ tiệc mà khách sạn cung cấp chưa hoàn hảo để thõa mãn tất đối tượng khách hàng Khách sạn cần phải có nỗ lực để ngày đến gần với khách hàng cách khắc phục nhanh chóng hạn chế - Phương pháp điều tra bảng hỏi xử lí số liệu phần mềm SPSS phần phản ánh mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sài Gòn Morin Qua đó, làm sở để nhà hàng rút kinh nghiệm, hạn chế mặt tiêu cực phát huy mạnh KIẾN NGHỊ Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sài Gòn Morin, xin đưa số kiến nghị quyền cấp sở ban lãnh đạo khách sạn Sài Gòn Morin 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan : - Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch - Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh tránh tình trạng khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều mà chất lượng lại không bảo đảm nên có quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể vệ sinh an toàn thực phẩm phải thường xuyên kiểm tra đánh giá tiêu chuẩn khách sạn, nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc Đồng thời, đưa bảng giá chung để tránh tượng bán phá giá - Tăng lực lượng đội ngũ lao động ngành du lịch số lượng lẫn chất lượng hợp lí cấu, phát triển chương trình, giáo trình, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp, ứng dụng công nghệ phát triển nguồn nhân lực - Thực liên kết sở đào tạo phát triển nguồn nhân lực với sở tuyển dụng nguồn nhân lực để tạo điều kiện hình thành đội ngũ nhân chuyên nghiệp 2.2 Đối với khách sạn Saigon Morin - Cải tạo nâng cấp chất lượng dịch vụ xuống cấp, tăng cường số sở vật chất kĩ thuật nhà hàng, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống thiếu, bổ sung thêm xe đẩy, trang bị ghế xoay quầy Bar cho khách ngồi, thay dụng cụ nấu nướng bếp cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát bếp, giúp cho nhân viên dễ dàng việc di chuyển - Đào tạo số nhân viên để nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp Nâng cao tinh thần làm việc, tính tập thể nhân viên - Nâng cao ý thức nhân viên việc bảo vệ giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước, hạn chế tối đa chi phí không cần thiết - Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Qua đó, thõa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng tương lai Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc sở để tạo lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh - Tổ chức giao lưu Ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo không khí đoàn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chất tinh thần họ - Hoàn thiện kênh phân phối, tiếp tục trì mối quan hệ tốt, đáng tin cậy với nhà cung cấp nguyên vật liệu thường xuyên Điều không giúp cho khách sạn có nguồn nguyên vật liệu kịp thời, đầy đủ mà mang lại nhiều lợi ích như: Có hợp đồng bán hàng bảo đảm giá hợp lí, hình thức toán linh hoạt có chất lượng đầu vào mong muốn - Trên số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sài Gòn Morin, từ giúp cho khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chất lượng đường ngắn khó khăn để đến với khách hàng Vì vậy, muốn đạt mục tiêu cần phải có phối hợp khách sạn ban ngành liên quan TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Makerting du lịch, dịch vụ, NXB Đại Học Huế GS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội PGS-TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Phan Thị Minh Tâm (2010), Đề tài nghiên cứu: “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin – Huế” Website: www.morinhotel.com.vn KHOA DU LỊCH - ĐẠI HỌC HUẾ Chuyên ngành Tổ Chức & Quản Lý Sự Kiện Mã Số Phiếu PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách! Tôi sinh viên Khoa Du Lịch Đại Học Huế Hiện tiến hành khảo sát nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - Khách sạn Morin Huế, thông tin từ Quý khách cần thiết để giúp doanh nghiệp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Xin Quý khách vui lòng dành chút thời gian để điền vào câu hỏi Tôi xin cam đoan tất thông tin ý kiến Quý khách nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu không nhằm vào mục đích khác Xin chân thành cảm ơn! Quý khách vui lòng đánh dấu (X) vào phương án cho PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Đây lần thứ Quý khách đến tham dự tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - Khách sạn Morin Huế?  Lần thứ  lần  lần  Trên lần Xin vui lòng cho biết Quý khách tham dự tiệc ai?  Bạn bè  Người thân  Gia đình  Một Quý khách đến tham dự tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry vào thời gian ngày?  Buổi trưa  Buổi chiều  Đã tham dự vào buổi Xin vui lòng cho biết mức độ ưu tiên sử dụng kênh thông tin sau để Quý khách biết đến dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Morin (Từ 1:Rất không ưu tiên đến 5: Rất ưu tiên) Không tiếp cận Mức độ ưu tiên Kênh thông tin Internet Báo, tạp chí Tập gấp, tờ rơi Truyền miệng Truyền hình Khác (xin vui lòng ghi rõ:…… ……………………………….) Khi tham gia tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - Khách sạn Morin Huế Quý khách đóng vai trò là:  Cô dâu/ Chú rể  Gia đình Cô dâu/Chú rể  Khách tham dự (*) Nếu câu trả lời “Khách tham dự” xin vui lòng trả lời tiếp câu số PHẦN II: THÔNG TIN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG JULES FERRY - KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cưới yếu tố sau ảnh hưởng đến định Quý khách nào? (Từ 1:Rất không ảnh hướng đến 5:Rất ảnh hưởng) Các tiêu chí lựa chọn Quảng cáo nhà hàng/ khách sạn Mức độ ảnh hưởng Uy tín, chất lượng Giá dịch vụ Tác động bạn bè Tác động người thân Sự đồng thuận hôn phu/hôn thê Khác (xin vui lòng ghi rõ:………… … ………………………………………… ) Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách nhận định giá dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Morin Huế: (Từ 1:Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) Chỉ tiêu Mức độ đồng ý Không biết Giá suất ăn hợp lí Có nhiều mức giá để lựa chọn Có thể linh hoạt lựa chọn gói dịch vụ Khuyến hấp dẫn Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách nhận định chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Morin Huế (Từ 1:Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) Các nhận định đánh giá Không gian sẽ, thoáng mát Không gian trang trí đẹp Không gian bố trí phù hợp Bàn tiệc setup phù hợp Dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh Âm có chất lượng tốt Ánh sáng thiết kế phù hợp với buổi tiệc Có bảng dẫn khu vực cho khách Có nhân viên thường trực hướng dẫn cho khách Mức độ đồng ý 10 Đồng phục nhân viên phù hợp 11 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 12 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, xác 13 Nhân viên giải đáp thắc mắc cách thỏa đáng 14 Thái độ phục vụ tận tình 15 Người dẫn chương trình chuyên nghiệp 16 Tạo không khí giao lưu vui vẻ với khách tham dự 17 Phần trình diễn văn nghệ đặc sắc 18 Chương trình tổ chức lạ, hấp dẫn 19 Có đổi sau lần tham dự 20 Chương trình có phân bố thời gian hợp lý 21 Thực đơn xây dựng xếp hợp lý 22 Nhà hàng phục vụ thực đơn 23 Món ăn tiệc cưới ngon 24 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh 25 Được cung cấp đầy đủ thông tin thực đơn buổi tiệc 26 Tiệc cưới trọng tổ chức theo chủ đề Đánh giá chung Quý khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Jules Ferry - Khách sạn Morin Huế  Rất không tốt  Không tốt  Bình thường  Tốt  Rất tốt 10 Quý khách có sẵn lòng giới thiệu với người khác trải nghiệm có nhà hàng tiệc cưới Jules Ferry - Khách sạn Morin Huế không?  Có  Không  Chưa biết 11 Nếu có người thân gia đình chuẩn bị tổ chức tiệc cưới, Quý khách có sẵn lòng giới thiệu nhà hàng tiệc cưới Jules - Khách sạn Morin đến họ không?  Có  Không Chưa biết 12 Theo Qúy khách khách sạn nên cải thiện điều để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới? PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN 13 Giới tính:  Nam 14 Độ tuổi:  Dưới 20 tuổi  36 – 50 tuổi 15 Nghề nghiệp:  Kinh doanh  Lao động phổ thông  Nghỉ hưu 16 Mức thu nhập hàng tháng (VNĐ):  Dưới triệu  5-7 triệu  Nữ  20 – 35 tuổi Trên 50 tuổi  Cán công chức  Sinh viên  Khác (Xin ghi rõ………………………… )  2-5 triệu Trên triệu Xin chân thành cảm ơn Quý khách!