Chuyên đề tốt nghiệp Quyên GVHD: Lê Thị Hà MỤC LỤC PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 1 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .2 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 3 4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 3 4.2 Phương pháp chọn mẫu 3 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .4 4.4 Phương pháp thống kê mô tả 5 5 Mô hình đề xuất 5 PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .8 Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và lễ tân trong khách sạn.8 1 Chất lượng dịch vụ 8 1.1 Khái niệm dịch vụ 8 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ .8 2 Kinh doanh khách sạn .10 2.1 Khái niệm khách sạn 10 SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC Page 1 Chuyên đề tốt nghiệp Quyên GVHD: Lê Thị Hà 2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 11 3 Tổng quan về bộ phận lễ tân 11 3.1 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 11 3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân 12 Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân .15 khách sạn Century Huế 15 1 Tổng quan về khách sạn Century Huế .15 1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Century Huế 15 1.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Century 15 1.1.2 Vị trí 15 1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của khách sạn 16 1.2.1 Cơ cấu tổ chức 16 1.3.2 Nguồn lực của khách sạn 18 2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century .20 2.1 Cơ sở vật chất tại đại sảnh của khách sạn 20 2.2 Đội ngũ nhân viên 21 2.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 22 2.3.1 Hoạt động trước khi khách đến 22 2.3.2 Hoạt động đón tiếp và bố trí phòng cho khách 23 2.3.3 Hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách ở lại khách sạn 25 2.4 Sự phối hợp của nhân viên lễ tân với các bộ phận khác .27 3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Huế 28 3.1 Kết quả điều tra du khách 28 SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC Page 2 Chuyên đề tốt nghiệp Quyên GVHD: Lê Thị Hà 3.2.1 Đánh giá về mức độ tin cậy 32 3.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng 33 3.2.3 Đánh giá về năng lực phục vụ .34 3.2.4 Đánh giá về mức độ đồng cảm 35 3.2.5 Đánh giá về nhóm yếu tố hữu hình .35 3.2.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lễ tân và khả năng khách quay trở lại khách sạn 37 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Century Huế .38 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .38 3.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) .41 Chương III: Đề xuất một sô giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Huế 47 1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 47 2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên 47 3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 48 4 Phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn 48 5 Có những chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên lễ tân 49 PHẦN C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 1 Kết luận .50 2 Kiến nghị 50 2.1 Đối với chính quyền và ban ngành liên quan .51 2.2 Đối với khách sạn Century 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC Page 3 Chuyên đề tốt nghiệp Quyên GVHD: Lê Thị Hà DANH SÁCH BẢNG, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG BÀI Danh sách bảng Bảng 1: Nguồn lực của khách sạn Century từ năm 2013 - 2015 18 Bảng 2: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn 29 Bảng 3: Bảng đánh giá mức độ tin cậy 32 Bảng 4: Bảng đánh giá về mức độ đáp ứng 33 Bảng 5: Bảng đánh giá năng lực phục vụ 34 Bảng 6: Bảng đánh giá mức độ đồng cảm .35 Bảng 7: Bảng đánh giá phương tiện hữu hình .35 Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha 38 Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phân tích 40 Bảng 10: Kết quả của điều kiện phân tích nhân tố 41 Bảng 11: Tổng biến động được giải thích .42 Bảng 12: Kết quả phân tích xoay nhân tố 44 Bảng 13: Kết quả của điều kiện phân tích nhân tố lần 2 .45 Bảng 14: Kết quả phân tích xoay nhân tố lần 2 .45 SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC Page 4 Chuyên đề tốt nghiệp Quyên GVHD: Lê Thị Hà Danh sách sơ đồ Sơ đồ 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 6 Sơ đồ 2 Mô hình Servqual của Parasuraman 9 Sơ đồ 3 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Century Riverside Huế 16 Sơ đồ 4: Quy trình đặt phòng của khách sạn Century 23 Sơ đồ 5: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn .25 Sơ đồ 6: Quy trình thanh toán và tiễn khách 27 Sơ đồ 7: Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 28 Danh sách biểu đồ Biểu đồ 1: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Century 37 Biểu đồ 2: Khả năng khách quay trở lại khách sạn Century Huế 37 SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC Page 5 Chuyên đề tốt nghiệp Quyên GVHD: Lê Thị Hà PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có thể kể đến nhu cầu về du lịch Để đáp ứng nhu cầu này, ngành du lịch ưu tiên phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ chủ chốt Một trong số đó là hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng, các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều với các quy mô lớn nhỏ khác nhau Do đó, để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp xây dựng mới tạo vị trí thuận để nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khách Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách và được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách ra về.Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách sạn, thông qua cách phục vụ của bộ phận lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không đồng thời cũng thông qua bộ phận lễ tân khách sạn mới biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công Khách sạn Century là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu của Huế có vị trí thuận lợi, khá đẹp ven sông Hương và cùng với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ năng động được đánh giá cao Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn thì em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century” để làm chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC Page 1 Chuyên đề tốt nghiệp Quyên GVHD: Lê Thị Hà Trên cơ sở khảo sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Century cùng sự tham khảo ý kiến của du khách, từ đó đưa một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân Vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, đi sâu vào tìm hiểu hoạt động và chất lượng của bộ phận lễ tân bao gồm quy trình check in, check out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận lễ tân Đó là tâm huyết và mục đích chung của tôi khi thực hiện đề tài này Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tiễn cũng như năng lực của bản thân có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chính ở bộ phận lễ tân khách sạn Century và với 3 mục đích chính như sau: - Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Century - Điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đã và đang lưu trú tại khách sạn Century Huế - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Huế Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn - Về không gian: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Century Huế - Về thời gian: + Bài nghiên cứu thu thập số liệu thứ cấp của khách sạn về doanh thu, cơ cấu nguồn khách, lượng khách lưu trú, tại khách sạn trong giai đoạn 2013 – 2015 + Số liệu sơ cấp: số liệu thông qua bảng hỏi điều tra trong tháng 3/2016 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC Page 2 Chuyên đề tốt nghiệp Quyên GVHD: Lê Thị Hà 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp Tiến hành thu thập, đọc tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa khái quát hóa các nguồn tài liệu lý luận và thực tiễn có liên quan đến vấn đề nghiên cứu + Nguồn thông tin chung về khách sạn Century Riverside Huế tổng hợp từ website của khách sạn + Các số liệu về nguồn khách, doanh thu hay nguồn nhân sự do phòng Sale và phòng hành chính nhân sự của khách sạn cung cấp + Khóa luận cuối khóa của các khóa K43, K44, K45 Khoa Du Lịch_ Đại học Huế + Các bài báo và tạp chí chuyên ngành có liên quan: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22; Giáo trình Marketing du lịch, PGS TS Bùi Thị Tám, Khoa Du lịch – Đại học Huế, Nhà xuất bản Đại học Huế, năm 2009,… 4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Tiến hành phát bảng hỏi đối với khách đã và đang lưu trú tại khách sạn Century Quy trình điều tra gồm 2 bước: Bước 1: Thiết kế bảng hỏi dựa vào việc áp dụng các mô hình của những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các bài nghiên cứu trước đây Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành phát bảng hỏi 4.2 Phương pháp chọn mẫu - Thu thập ý kiến đánh giá của khách đang lưu trú tại khách sạn và đối với các biến cơ sở vật chất xung quanh đại sảnh ở quầy lễ tân và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân thông qua bảng hỏi - Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên + Xác định quy mô mẫu: Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: Trong đó: n: quy mô mẫu N: kích thước tổng thể, N=36.113( tổng lượt khách đến khách sạn Century Riverside Huế năm 2015 là 36.113 khách) E: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1 SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC Page 3 Chuyên đề tốt nghiệp Quyên GVHD: Lê Thị Hà Ta có: n= 36.113 / (1 + 36.113 * 0,12) =99.72 Vậy số mẫu cần điểu tra là 100 Ước tính có sự sai sót và không hợp tác từ khách hàng khi điều tra nên số phiếu phát ra là 120 phiếu + Cách thức điều tra: kết hợp với bộ phận lễ tân và bộ phận lưu trú của khách sạn để tiến hành phát và thu bảng điều tra • Ưu điểm: Đơn giản, ít tốn kém, mẫu lựa chọn có tính đại diện cao • Nhược điểm: Thiếu tính chủ động vì việc điều tra phải thông qua bộ phận lễ tân và bộ phận lưu trú của khách sạn, thông tin thu được có thể sai lệch do khách không hiểu rõ câu hỏi 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với thang đo Likert 5 điểm từ 1 tương ứng với rất không hài lòng đến 5 tương ứng với rất hài lòng - Phân tích nhân tố EFA Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC Page 4 Chuyên đề tốt nghiệp Quyên GVHD: Lê Thị Hà là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7) Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này) Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời) 4.4 Phương pháp thống kê mô tả - Dùng phương pháp thống kê mô tả để xác định các chỉ tiêu như số bình quân, phương sai, độ lệch chuẩn của các chỉ tiêu sau khi phân tích và xử lí các số liệu 5 Mô hình đề xuất Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp Phương tiện hữu hình Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch Chất lượng dịch vụ SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông Page 5 Bảng 12: Kết quả phân tích xoay nhân tố Ma trận xoay nhân tố Các tiêu thức Đại sảnh bố trí tiện lợi, hợp lý Quầy lễ tân trang trí đẹp Các trang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại Hành lý của bạn đưa lên phòng kịp thời Nhân viên hành lý có mặt kịp thời khi đến Thời gian check in/ out nhanh chóng Nhân viên chú tâm giải quyết vấn đề Trình độ ngoại ngữ tốt Khả năng giao tiếp tốt Nhân viên biết lắng nghe ý kiến của bạn Trang bị đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách Nhân viên hành lý cẩn thận giao hành lý 1 798 648 642 Thành phần 2 3 5 310 312 708 665 599 650 499 468 359 304 308 775 648 552 364 310 541 765 cho khách An tâm khi giao hành lý cho nhân viên hành lý Hướng đã tận tình sử dụng trang thiết bị 371 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp Vệ sinh quanh đại sảnh sạch sẻ, gọn gàng Phương pháp khai thác: Phân tích thành phần chính 4 683 301 679 801 756 Phương pháp luân chuyển: Varimax với Kaiser Hội tụ thành 6 nhóm lặp lại (Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2016) Khi một biến xuất hiện đồng thời cùng lúc 2 hay nhiều nhóm, để đảm bảo "giá trị phân biệt" thì các hệ số tải của cùng 1 biến đó khi tải lên các nhân tố phải chênh nhau > 0.3 thì giữ lại biến này và nó sẽ thuộc về nhân tố mà nó tải lên cao nhất (đương nhiên là phải thỏa điều kiện hệ số tải > 0.5) Trường hợp ngược lại là các hệ số tải của cùng 1 biến chênh nhau < 0.3 thì loại biến này vì nó không thỏa việc đảm bảo "giá trị phân biệt" - Theo như kết quả xoay lần 1 ta thấy xuất hiện khá nhiều biến xấu Theo lý thuyết thì ta có các biến bị loại như sau: • Thời gian check in/ out nhanh chóng • Nhân viên biết lắng nghe ý kiến của bạn • Trang bị đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách • Hướng đã tận tình sử dụng trang thiết bị - Tiếp tục phân tích nhân tố lần 2 Bảng 13: Kết quả của điều kiện phân tích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .758 Approx Chi-Square 244.036 Bartlett's Test of df 66 Sphericity Sig .000 (Nguồn: Xử lý số liệu năm 2016) Ta có hệ số KMO là 0.758 > 0.5, kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0.000) Như vậy các biến có tương quan chặt chẽ với cùng một hay nhiều nhân tố và ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị bác bỏ theo kết quả kiểm định Barlett, thỏa mãn điều kiện của phân tích nhân tố Sau khi điều kiện đã thõa mãn để phân tích thì tiếp tục phân tích nhân tố lần 2 với kết quả xoay lần 2 như sau: Bảng 14: Kết quả phân tích xoay nhân tố lần 2 Ma trận xoay nhân tố Các tiêu thức Đại sảnh bố trí tiện lợi, hợp lý Quầy lễ tân trang trí đẹp Các trang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại An tâm khi giao hành lý cho nhân viên hành lý Nhân viên hành lý cẩn thận giao hành lý cho khách Hành lý của bạn đưa lên phòng kịp thời Nhân viên hành lý có mặt kịp thời khi đến Nhân viên chú tâm giải quyết vấn đề Trình độ ngoại ngữ tốt Khả năng giao tiếp tốt Vệ sinh quanh đại sảnh sạch sẻ, gọn gàng Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp 1 794 743 667 Thành phần 2 3 4 810 801 824 670 598 856 773 789 785 Phương pháp khai thác: Phân tích thành phần chính Phương pháp luân chuyển: Varimax với Kaiser Hội tụ thành 5 nhóm lặp lại (Nguồn: xử lý số liệu điều tra năm 2016) Sau khi thực hiện phép phân tích nhân tố với 12 biến như trên, ta có 4 nhóm nhân tố được rút ra: - Nhóm nhân tố 1: Trang thiết bị tại đại sảnh Đại sảnh bố trí tiện lợi, hợp lý Quầy lễ tân trang trí đẹp Các trang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại - Nhóm nhân tố 2: Chất lượng phục vụ của nhân viên hành lí An tâm khi giao hành lý cho nhân viên hành lý Nhân viên hành lý cẩn thận giao hành lý cho khách Hành lý của bạn đưa lên phòng kịp thời Nhân viên hành lý có mặt kịp thời khi đến - Nhóm nhân tố 3: Chất lượng phục vụ của hân viên lễ tân Nhân viên chú tâm giải quyết vấn đề Trình độ ngoại ngữ tốt Khả năng giao tiếp tốt - Nhóm nhân tố 4: Yếu tố hữu hình Vệ sinh quanh đại sảnh sạch sẻ, gọn gàng Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp Chương III: Đề xuất một sô giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Huế 1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Quá quá trình thực tập tại khách sạn và thông qua điều tra tôi xin đưa ra một số giải pháp sau: - Bảng chữ ghi tên các đoàn đón trong ngày cần thay đổi kích thước lớn hơn vì hiện tại bảng này hơi nhỏ và nhiều khách vẫn không để ý thấy - Nâng cấp, sữa chữa máy tính và hệ thống mạng Wifi tại khách sạn để khách có thể truy cập nhanh hơn và đảm bảo Hiện tại chỉ có 2 máy tính miễn phí cho khách nên nhiều lúc khách khác phải đợi lâu, nên đầu tư thêm máy để thuận tiện cho khách sử dụng hơn - Nên trang trí thêm tranh ảnh về Huế làm cho không gian đại sảnh nhìn rộng và bắt mắt hơn vì hiện tại đại sảnh có rất ít tranh treo tường và cũng không được nổi bậc - Bộ 3 ghế salon ở phía ngoài đã cũ và có rách da vậy nên thay bằng bộ đồ gỗ hoặc thay mới để không gian sang trọng hơn phù hợp với khách sạn 4 sao - Nên bổ sung thêm một số ghế lẽ ở phía ngoài đại sảnh để khách ngồi nghĩ ngơi hoặc đủ cho những đoàn đông người - Nên chuyển khu vực sử dụng internet miễn phí ra phía trước đại sảnh phía bên trái bàn information desk vì hiện tại máy đặt trong góc khuất rất chật và bị che khuất nên khách rất khó thấy - Nên thay thảm hoặc tìm cách khắc phục mớp giữa quầy lễ tân và phía ngoài đại sảnh tránh cho du khách bị vấp ngã - Nâng cấp quầy lễ tân vì hiện tại quầy đã rất cũ, các hộc, ngăn kéo, tủ đều đã bị hư hỏng, trông không được thẫm mỹ, mặc dù bị che khuất, khách không thấy nhưng những điều kiện không tốt này sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên - Nên đầu tư bộ đàm để việc liên lạc giữa các bộ phận dễ dàng và linh động hơn - Nên mở lối đi riêng cho khách vào nhà hàng hoặc đầu tư làm bảng chỉ dẫn để khách dễ dàng di chuyển hơn khi vào nhà hàng ăn sáng - Thang máy cần được nâng cấp hơn vì hiện tại thang máy rất nhỏ chỉ chứa được khoảng 4 người và không mở tự động được 2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên - Nên kết hợp giữa nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với các nhân viên mới vào nghề để học hỏi - Nhân viên phải luôn cập nhật các thông tin bên trong và bên ngoài khách sạn để phục vụ tốt nhất cho khách - Nhân viên cần nắm rõ tâm lý của khách, các phong tục tập quán để giao tiếp với khách tạo cho khách cảm giác gần gũi thân thiện - Nhân viên nên cố gắng nhớ số phòng và tên của khách Điều này có thể làm hài lòng khách vì tạo cho khách cảm giác được quan tâm - Nhân viên cần trau dồi tiếng ngoại ngữ đồng thời mở rộng thêm các ngoại ngữ khác như Nhật, Hàn, Pháp,… - Không nên buôn chuyện hay làm việc cá nhân trong giờ làm việc - Nên ăn sáng hay trang điểm trước khi đi làm 3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân - Hiện nay ca trực của nhân viên đã bố trí hợp lý nhưng nên phân ca trực gối lên nhau 15 phút để không có hiện tượng đi trễ và tiến hành giao ca chính xác, đầy đủ - Các nhà quản lý cần tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc hơn nữa - Công tác tuyển chọn nên chặc chẽ và hợp lý hơn, nhằm tuyển được người vừa có chuyên môn nghiệp vụ vừa có kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ tốt - Cần tăng cường bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên, huấn luyện cho nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tích cực, chủ động và chuyên nghiệp phù hợp với khách sạn 4 sao - Có thể định kỳ kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa ra các tình huống để kiểm tra nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Các nhà quản lý phải luôn lắng nghe ý kiến đóng góp hay đề xuất của nhân viên từ đó đưa ra các chính sách phù hợp 4 Phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn - Bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ Nhân viên bảo vệ là người gặp khách đầu tiên khi đến vì vậy để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân cần phải kết hợp với bộ phận bảo vệ để đón và hướng dẫn khách vào khách sạn, giúp khách nhận phòng, tiễn khách dễ dàng hơn - Bộ phận lễ tân với nhà hàng: Bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng là nơi phục vụ nhu cầu ăn uống của khách Vì vậy hai bộ phận này có liên kết hỗ trợ nhau Muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình cũng như khách sạn thì bộ phận lễ tân giới thiệu cho khách sử dụng các món ăn tại nhà hàng, phối hợp với nhà hàng đặt tiệc giúp khách Nhà hàng lập chi phí ăn của khách chuyển cho bộ phận lễ tân để thanh toán nhanh và chính xác Có như vậy mới làm tăng doanh thu cho khách sạn và giúp cho quy trình làm việc của 2 bộ phận nhanh chóng hơn - Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng Hai bộ phận này có mối liên hệ chặc chẽ với nhau giúp khách lưu trú tại khách sạn Bộ phận buồng có nhiệm vụ dọn vệ sinh, chuẩn bị phòng báo cáo cho lễ tân cập nhập tình trạng phòng để làm thủ tục bán phòng và đón tiếp khách Vì vậy mới giúp bộ phận lễ tân bán phòng hiệu quả Hai bộ phận này cần phối hợp với nhau trong công việc để nâng caodoanh thu tránh lãng phí phòng - Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật Trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn nếu xảy ra hư hỏng thiết bị trong phòng ngủ khách sẽ báo với lễ tâm và lễ tân có trách nhiệm báo với bộ phận kỹ thuật sữa chữa nhanh chóng cho khách Hai bộ phận có môi liên hệ chặc chẽ với nhau nhằm giúp khách giải quyết các sự cố về kỹ thuật - Bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh Bộ phận kinh doanh xây dựng kế hoạch marketing quảng cáo sản phẩm dịch vụ tại khách sạn nhằm thu hút lượng khách nhiều hơn, giúp cho việc bán buồng có hiệu quả, góp phận đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân Nói tóm lại bộ phận lễ tân là trung gian của tất cả các bộ phận trong khách sạn do đó cần tạo mối quan hệ chặc chẽ với nhau để công việc diễn ra suông sẽ, nhanh chóng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất 5 Có những chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên lễ tân - Cần có chễ độ thưởng nhiều hơn cho nhân viên nếu khách sạn vượt doanh thu như vậy sẽ tạo động lực làm việc cho nhân viên hơn - Nên tổ chức cho nhân viên những buổi tham quan vào mùa thấp điểm - Nên dùng đòn bẩy kinh tế như tăng lương, thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc trong quý hay năm để tạo động lực cho nhân viên phấn đấu PHẦN C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì chất luợng dịch vụ là yếu tố quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đặc biệt là trong thời ký khủng hoảng kinh tế như hiện nay, tất cả các ngàng kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phải đối mặt với vô vàn khó khăn và thử thách Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường này không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra sản phẩm chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh Khách sạn Century là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu trên địa bàn thành phố Huế Cùng với tiềm năng vốn có của du lịch Huế, khách sạn lại có nhiều điều kiện rất thuận lợi để kinh doanh thành công Thời gian qua, toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đã không ngừng phấn đấu để phát huy những lợi thế của mình, và đã đạt được những kết quả nhất định Để có thể phát huy tối đa những tiềm năng, tận dụng được cơ hội và đối phó được những thử thách, rủi ro, khách sạn phải nổ lực cố gắng hơn nữa trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân, là bộ mặt của khách sạn Qúa trình thực tập tại khách sạn để thực hiện đề tài:”Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân kahsch sạn Century Huế” thì đề tài đã giải quyết được một số vấn đề sau: - Đề tài đã hệ thống hóa một số lí luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, các khái niệm về bộ phận lễ tân cũng như các yêu cầu về bộ phận này - Qua thời gian thực tập tại khách sạn bằng sự quan sát của bản thân và nghiên cứu, khảo sát các ý kiến đề tài đã đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Century - Với thời gian thực tập ngắn là trong 2 tháng, bản thân còn hạn chế về trình độ cũng như kinh nghiệm, kiến thức, tôi đã cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu dựa vào những tồn tại để đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 2 Kiến nghị 2.1 Đối với chính quyền và ban ngành liên quan - Thừa Thiên Huế cần có nhiều chính sách ưu đãi nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi nhất để huy động các nguồ lực phát triển du lịch - Nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch - Kéo dài các lễ hội truyền thống để thu hút du khách - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên khách sạn trên địa bàn tỉnh để nhân viên giao lưu, học hỏi lẫn nhau, đồng thời cũng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn - Tăng cường đầu tư chi phí cho công tác đào tạo nhân lực, cụ thể là đầu tư cho các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch, nghiệp vụ du lịch và ngoại ngữ - Tăng cường phối hợp giữa cơ sở đào tạo nhân lực ngành du lịch với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch để đảm bảo chất lượng và đầu ra cho công tác đào tạo - Thường xuyên tổ chức thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ của các khách sạn, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong mùa dịch bệnh và giá phòng trong mùa cao điểm - Tăng cường quảng bá, xúc tiến cho du lịch tỉnh nhà nói chung và các cơ sở lưu trú nói riêng 2.2 Đối với khách sạn Century - Khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho việc nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất đặc biệt là khu vực lễ tân - Cần có chính sách giá hợp lý, linh hoạt và phù hợp với từng loại khách ở từng thời điểm, đảm bảo sự phù hợp giữa chất lượng và giá cả - Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên để họ có thể tham gia các lớp bổ túc, nâng cao bằng cấp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ - Cần tách biệt lối đi vào nhà hàng và khu vực tiền sảnh để tránh gây ồn ào cho khách du lịch - Khách sạn cần đầu tư nâng cấp các thang máy để khách có thể di chuyển dễ dàng và thuận tiện hơn - Khách sạn cần đầu tư hơn nữa về trang trí, phối cảnh, kiến trúc khuôn viên và mặt trước của khách sạn để thu hút đối với du khách - Khách sạn cần có cơ chế tuyển dụng hợp lý - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư nguyện vọng và gia đình của nhân viên, tạo mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên và khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc và cống hiến hết mình cho sự phát triển của khách sạn - Khách sạn cần đưa ra các chính sách khen thưởng, kỉ luật nghiêm mình Điều này vừa khích lệ được nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc đồng thời tạo ra nội quy, kỉ luật kịp thời chấn chỉnh những nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 TS Bùi Thị Tám (2009), giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại Học Huế 2 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 3 TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 4 Số liệu của khách sạn Century Riverside Huế từ năm 2013 – 2015 5 Các luận văn tham khảo 6 Các Website: www.tongcucdulich.vn www.google.com.vn www.vietnamtourism.com www.vietbao.vn www.luanvan.net.vn www.agoda.vn KHOA DU LỊCH - ĐẠI HỌC HUẾ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Kính thưa Quý khách ! Chúng tôi là sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản Trị Quan Hệ Công Chúng thuộc KHOA DU LỊCH – ĐẠI HỌC HUẾ Hiện nay chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế” Kính mong quý khách dành một ít thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây Ý kiến của quý khách là rất hữu ích để chúng tôi có thể hoàn thành đề tài này Chúng tôi xin cam đoan, những thông tin mà quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu mà không sử dụng cho bất kì mục đích nào khác Rất mong được sự giúp đỡ của quý khách Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN I THÔNG TIN CHUNG 1 Qúy khách đến với Huế lần này là lần thứ mấy?  Lần đầu tiên  Lần thứ 2  > 2 lần 2 Đây là lần thứ mấy quý khách lưu trú tại khách sạn Century Riveside Huế?  Lần thứ 1  Lần thứ 2  > 2lần 3 Quý khách biết đến Khách sạn Century Riveside Huế thông qua nguồn thông tin nào?  Truyền hình  Internet  Báo chí  Các công ty lữ hành  Người thân, bạn bè  Khác 4 Lý do quý khách chọn khách sạn Century Riveside Huế để lưu trú? (Quý khách có thể chọn nhiều đáp án)  Vị trí thuận tiện  Không gian đẹp  Giá cả hợp lý  Khác (Xin ghi rõ………………………………………… ) 5 Mục đích chuyến đi này của quý khách là gì?  Tham quan  Nghĩ dưỡng  Thăm thân  Hội nghị, hội thảo  Khác 6 Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách là gì?  Theo tour  Tự tổ chức  Khác PHẦN II NỘI DUNG CHÍNH: KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 7 Sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, Qúy khách hãy cho biết ý kiến đánh giá của Quý khách về các vấn đề sau bằng cách đánh dấu () vào ô trống tương ứng 1- Rất không hài lòng 2- Không hài lòng 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng 3- Bình thường 1 Mức độ tin cậy Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên lễ tân thực hiện đúng quy trình dịch vụ An tâm khi giao hành lý cho nhân viên hành lý Nhân viên hành lý cẩn thận khi giao hành lý cho khách Nhân viên biết lắng nghe ý kiến của bạn Nhân viên chú tâm giải quyết vấn đề cho khách 2 Mức độ đáp ứng Các tiêu chí đánh giá Thời gian Check in/ out nhanh chóng Nhân viên hành lý có mặt kịp thời khi bạn đến Hướng dẫn tận tình cách sử dụng các trang thiết bị Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Hành lý của bạn được đưa lên phòng kịp thời 3 Năng lực phục vụ Các tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện và lịch sự Khả năng giao tiếp tốt Trình độ ngoại ngữ tốt Trang bị đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách 4 Mức độ đồng cảm Các tiêu chí đánh giá Nhân viên nhận biết được nhu cầu của khách Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng Nhân viên lế tân quan tâm đến cá nhân bạn 5 Phương tiện hữu hình Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Trang phục của nhân viên lịch sự, đẹp Vệ sinh quanh đại sảnh sạch sẽ, gọn gàng Các trang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại Quầy lễ tân trang trí đẹp Đại sảnh được bố trí tiện lợi, hợp lí 8 Đánh giá chung của quý khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng 9 Ý kiến đóng góp của quý khách để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 10 Nếu trở lại Huế thì quý khách có chọn khách sạn Century nữa không?  Chắc chắn không  Không  Chưa biết  Có  Chắc chắn có PHẦN II THÔNG TIN CÁ NHÂN 1 2 3 4 Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  55 Nghề nghiệp  Kinh doanh  Công chức  Học sinh- sinh viên  Nghỉ hưu  Khác Mức thu nhập hàng tháng của Qúy khách  < 1 triệu  1 triệu – 3 triệu  3 triệu – 6 triệu  > 6 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!