Lời nói đầu Trong qúa trình toàn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với trao đổi thông tin quốc gia , doanh nghiệp nh doanh nghiệp với thị trờng với ngời tiêu dùng ngày trở nên nhanh chóng Internet dịch vụ viễn thông đóng góp phần lớn trình trao đổi thông tin góp phần thúc đẩy trình toàn cầu hóa Và kèm với lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thông tin cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông Inetrnet dịch vụ viễn thông làm cho ngời toàn giới co thể nói chuyện với thời điểm xóa khoảng cách không gian trình giao dịch trở nên thuận tiện kịp thời Đợc nhận định thập kỷ thập kỷ Internet viễn thông Và internet trở thành thông dụng toàn giới thị trờng cung cấp dịch vụ Inetrnet dịch vụ viễn thông trở thành ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuận cao Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet viễn thông không mẻ nhiên chứa đựng bí mật mà doanh nghiệp Việt Nam khám phá mang lại nhiều khó khăn thách thức doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng Internet ngời dân Việt Nam ngày cao số lợng chất lợng thời thách thức lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Thực tế Việt Nam chất lợng cung cấp dịch vụ Internet thấp nhiều so với nớc giới nhiều nguyên nhân khác mang lại nh công nghệ , nh trình độ Bên cạnh có nhiều lợi mà quốc gia khác Để ngày đáp ứng cao nhu cầu khách hàng ngang tầm với quốc gia khác cần phải nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Trong trình thực tập Công ty phát triển đầu t công nghệ FPT , em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet dịch vụ viễn thông công ty nhiều hạn chế bất cập cha thỏa mãn đợc khách hàng thu hút thêm khách hàng , nhiên đợc đánh gía công ty lớn hàng đầu Việt Nam lĩnh vực Công nghệ thông tin Công ty mạnh có tốc độ phát triển cao Để thực chiến lợc phát triển công ty , nh1 ng năm qua Công ty FPT áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày nâng cao vị công ty lĩnh vục cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Nhận thúc đợc tầm quan việc nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Interet viễn thông công ty phát triển đầu t công nghệ FPT , em định lựa chọn đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty phát triển đầu t công nghệ FPT Mục đích nghiên cứu đề tài : - Làm rõ vấn đề chung chất lợng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT Phạm vi nghiên cứu đề tài : - Nghên cứu khảo sát tình hình chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viên thông Công ty FPT Nội dung nghiên cứu đề tài gồm phần : Chơng I: Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty Phát triển Đầu t Công nghệ FPT Chơng II: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lơng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT Cuối em xin chân thành cảm ơn hớng dẫn tận tình giáo viên hớng dẫn Thạc sỹ Trần Bình Trọng cô , bác anh chị Công ty tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành đề tài CHƯƠNG I THực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ internet viễn thông công ty phát triển đầu t công nghệ fpt I Quá trình hình thành phát triển Hoàn cảnh đời Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đặt nhiệm vụ trớc mắt xây dựng đất nớc , xóa bỏ chế quan liêu bao cấp Theo tinh thần Nghị định phủ đời mở đờng cho quan khoa học đợc thực hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo kinh phí để tự giải công việc , phát triển hoạt động khoa học Theo tinh thần nghị định , Viện học đợc phép ký kết hợp đồng kinh tế quan hệ lúc , hai Viện hàn lâm khoa học Liên Xô Viện khoa học Việt Nam ký hợp đồng trao đổi thiết bị , tinh thần hợp đồng phía Viện khoa học Việt Nam chuyển cho Viện hàn lâm khoa học Liên Xô máy tính , ngợc lại phía bạn chuyển cho ta thiết bị khoa học , nguyên vật liệu phơng tiện vận tải Vì Viện khoa học Việt Nam giao cho Viện học thực hợp đồng Viện học lại giao cho nhóm trao đổ Nhiệt Chất Viện thực Để thực tốt hợp đồng ngày 13/ / 1988 Công ty FPT đời theo định số 80-88 QĐ/ VCN Viện trởng Viện công nghệ Quốc gia ký với tên gọi ban đầu Công ty công nghệ thực phẩm , tên giao dịch : Food Prossesing Technology Company viết tắt FPT tiến sĩ Trơng Gia Bình làm Giám Đốc Quá trình xây dựng phát triển Quá trình xây dựng phát triển Công ty FPT trải qua hai giai đoạn : Giai đoạn 1988- 1990 : Khi đời Công ty có trụ sở 30 Hoàng Diệu- ba Đình Hà Nội Trong giai đoạn Công ty hoạt đọng chủ yếu lĩnh vực Công nghệ chế biến thực phẩm Ngày 20/11/1988 công ty chuyển sang trụ sở Viện học 224 Đội Cấn Ba Đình Hà Nội Năm 1989 Công ty đợc nàh nớc cấp cho 3.150 mét vuông để xây dựng nàh cho cán nhân viên 2.700 mét vuông đát để xây dựng trụ sở trụ sở làm việc Công ty Để có máy tính xuất sang Liên Xô , Công ty quan hệ với hãng máy tính Olivetti , đay quan hệ Công ty với hãng máy tính thuộc loại mạnh phơng tây Giai đoạn 1990 tới : Ngày 31/ 3/ 1990 chi nhánh Công ty Thành phố Hồ Chí Minh đời đánh dáu bớc phát triển chất lợng Công ty Ngày 5/ 6/ 1990 trụ sở đợc chuyên sang tòa nhà trơng PTTH Giảng Võ Thời kỳ định hớng cho phơng hớng sản xuất kinh doanh Công ty rõ ràng , hớng chủ đạo vào lĩnh vực tin học Ngày 27/ 10/ 1990 Công ty đổi tên thành Công ty phá triển đầu t công nghệ FPT với tên giao dịch quốc tế : The Corporation for Financing and Promoting Technology năm 1991 Công ty đổi Lôg nh Ngày 15/ 1/ 1992 Công ty chuyển trụ sở 25 Lý Thờng Kiệt Ngày 29/ 9/ 1993 Chính phủ Nghị Định 65/ CP việc sát nhập Viện nghiên cứu công nghệ Quốc gia Viện lợng nguyên tử Quốc gia Bộ khoa học công nghệ môi trờng , từ Công ty chịu quản lý Bộ khoa học công nghệ môi trờng Ngày 20/ 3/ 1995 Công ty chuển trụ sở sang Yết Kiêu Ngày 21/ 10/ 1995 Công ty FPT sở GD & ĐT Hà Nội ký biên thỏa thuận việc phổ cập tin học trờng phổ thông Tháng năm 1996 Công ty chuyển trụ sở sang 89 Láng Hạ Ngày 13/ 9/ 1997 Công ty FPT đợc Tổng cục bu điện cho phép nhà cung cấp thông tin , sau nhà cung cấp dịch vụ Internet Ngày 28/ 2/ 2002 theo Quyết định 178/ QĐ- TT thủ Tờng Chính phủ định chuyển doanh nghiệp Nhà nớc Công ty phát triển đầu t công nghệ FPT thành Công ty cổ phần Mời sau năm xây dựng trởng thành FPT thiết lập mối quan hệ đối tác chiến lợc , trở thành nhà cung cấp , đại lý phân phối , dịch vụ ủy quyền gần 200 Công ty hàng đầu giới nh : Inter , Microsoft , Oracle, HP, 3Com , Cisco, Apple Với hệ thống đối tác FPT cung cấp sản phẩm , giải pháp dịch vụ tổng thể , toàn diện , tối u đại , đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển tập trung theo xu hớng Hội tụ số ( Digital Convergence ) , FPT lựa chọn đối tác chủ yếu lĩnh vực sau : Thiết bị công nghệ thông tin , công nghệ bảo mật , công nghệ mạng , công nghệ giải pháp lu trữ , thiết bị giải pháp chuyên dụng , phần mềm , giải pháp viễn thông , đào tạo 3.Chức nhiệm vụ Công ty FPT Trải qua 16 năm hình thành , phát triển trởng thành , tập đoàn FPT liên tục trở thành tập đoàn tin học lớn Việt Nam , tạo đà phát triển vững cho giai đoạn Tập đoàn FPT có lĩnh vực kinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực tin học chuyển giao công nghệ Lĩnh vực hoạt động Công ty FPT : + Tích hợp hệ thống cho dự án công gnhệ thông tin khách hàng + Phân phối sản phẩm tin học + Phất triển phần mềm ứng dụng + Sản xuất phần mềm đáp ứng thị trờng nội địa xuất + Cung cấp giải pháp , dịch vụ viễn thông Internet + Đào tạo lập trình viên Quốc tế + Sản xuất máy tính thơng hiệu Việt nam + Phân phối điện thoại di động + Cung cấp thiết bị công nghệ : Diện , viễn thông , dầu khí + Nghiên cứu thiết kế , sản xuất chuyên giao công nghệ Tin học ứng dụng vào công gnhệ khác , xuất nhập thiết bị , sản phẩm công gnhệ tin học công nghệ khác + Ngiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , t vấn đầu t chuyên giao công nghệ lĩnh vực môi trờng + T vấn đầu t nớc đào tạo + T vấn quản lý nguồn lực Hoạt động công ty là: + Ngiên cứu , thiết kế , sản xuất chuyển dao công nghệ tin học ứng dụng vào công nghệ khác + Sản xuất phần mềm máy tính + Cung cấp dịch vụ Internet gia tăng tên mạng + Đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu cho công nghiệp phần mềm + Mua bán thiết bị máy móc lĩnh vực Y tế , giáo dục đào tạo , khoa học kỹ thuật công nghệ , công nghệ môi trờng, Viễn thông vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng ô tô xe máy + Dịch vụ đầu t chuyển giao công nghệ lĩnh vực môi trờng , giáo dục đào tạo , Y tế + Sản xuất chế tạo lắp ráp tủ bảng điện + Đại lý bán vé máy bay + Đại lý mua, đại lý bán , ký gửi hàng hóa + T vấn đầu t + Sản xuất chế tạo lắp ráp thiết bị công nghệ thông tin + Kinh doanh dịch vụ kết nối Internet (IXP) Với chức kinh doanh gồm : + Nghiên cứu, thiết kế , sản xuất , chuển giao công nghệ tin học ứng dụng công nghệ , xuất nhập thiết bị , sản phẩm công nghệ tin học công nghệ khác + Xuất nhập ủy thác + Nhập kinh doanh thiết bị viễn thông + Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , t vấn đầu t chuyển giao công nghệ lĩnh vực môi trờng II.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hởng tới chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Đặc điểm sản phẩm 1.1 Một số khái niệm liên quan Hệ thống thiết bị Internet tập hợp thiết bị điện tử , viễn thông , tin học thiết bị phụ trợ khác bao gồm phần cứng lẫn phần mềm đợc Công ty thiết lập địa điểm có địa phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp sử dụng dịch vụ Internet Kết nối việc liên kết hệ thống thiết bị Internet với với mạng viễn thông công cộng sở đờng truyền dẫn viễn thông tự xây dựng thuê doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Mạng lới thiết bị Internet tập hợp hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đợc kết nối với đờng truyền dẫn viễn thông Dịch vụ truy nhập Internet dịch vụ cung cấp cho ngời sử dụng khả truy nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt điểm truy nhập Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lu lợng thông tin hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet nớc với Internet quốc tế Dịch vụ kết nối Internet nớc phục vụ việc trao đổi lu lợng thông tin hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet nớc với Tên miền ( Domain name ) định danh Website Internet Tên miền thờng gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp thơng hiệu doanh nghiệp Tên miền đợc cấp phát cho chủ thể dăng ký trớc Tên miền có hai dạng : + Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org) + Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn( net.vn; biz.vn ) 1.2 Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet a Những giá trị sử dụng dịch vụ Internet - Trao đổi thông tin : gửi, nhận th điện tử ( Email) - Tra cứu thông tin : dịch vụ WWW ( World Wide Web) - Truyền liệu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol ) - Quảng cáo thông tin Internet : Dịch vụ thiết kế Web - Internet cung cấp cho ngời dùng phờn tiện truyền tin nnhanh , xác, chi phí thấp b Những sản phẩm dịch vụ lĩnh vực Internet + Internet thuê bao + Internet Card + Gọi 1280 + Internet Phone + Internet băng thông rộng ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz + Kênh thuê riêng + Th điện tử dùng riêng Mail relay + Th điện tử ảo Virtual mail + Đăng ký tên miền + Thiết kế Web + Giải pháp điện tử + Lu trữ Web + Thuê chỗ đặt máy + Máy chủ dùng riêng + Bảo trì cập nhật Website + Quảng cáo Internet c Những đặc trng Dịch vụ th tín điện tử : Khách hàng nhận , gửi th điện tử quy mô toàn cầu Khi sử dụng dịch vụ cung cấp Internet Công ty FPT với đờng truyền băng thông rộng ADSL khách hàng có hộp th máy chủ FPT với dung lợng không 20 MB Dịch vụ Mail relay : khách hàng đợc cung cấp Email domain name, số lợng địa email không hạn chế , hộp th giao dịch nằm máy chủ khách hàng Đảm bảo tính bảo mật an toàn thông tin , định kỳ máy chủ káhch hàng đợc kết nối với máy chủ FPT để thực truyền tải thồn th Dịch vụ Virtual mail : khách hàng đợc cung cấp email domain name , số lợng địa email định , hộp th giao dịch nằm máy chủ FPT, Vói dịch vụ th đợc gửi nhanh đảm bảo tính bảo mật Dịch vụ kết nối Internet qua đờn leased line : khách hàng đợc sử dụng Internet 24/ 24 qua đờng truyền riêng với dịch vụ Việt Nam Dịch vụ truy nhập sở liệu World Wide Web : Ngời sử dụng tìm kiếm thông tin dới dạng ngôn ngữ văn , hình ảnh , đồ họa v v Ngời sử dụng dễ dàng truy cập trang Web khác toàn giới Truyền liệu : Ngời sử dụng download ( lấy ) liệu cần thiết nh phần mềm , trò chới , sách đua liệu lên mạng ( upload) với mục đích chia sẻ thông tin Cho thuê chỗ máy chủ : Ngời sử dụng thuê khoảng máy chủ để lu trữ thông tin với mục đích quảng cáo Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa riêng Internet Thiết kế Web : thiết kế website Internet nhằm mục đích quảng cáo sản phẩm , giới thiệu thông tin tổ chức, cá nhân Báo điện tử : Xuất thông tin Internet site có địa www.vnexpress.net Thông tin báo đợc cập nhật 24/24 trở thành báo điện tử có danh tiếng Việt Nam Đặc điểm thị trờng cung cấp dịch vụ Internet Thị trờng cung cấp dịch vụ Internet Công ty FPT chủ yếu thị trờng nớc Hiện nớc Công ty FPT có Công ty khác cung cấp dịch vụ Internet : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, Viễn thông hàng hải , Viễn thông điện lực Do cạnh tranh công ty cao Để cạnh tranh mạnh với công ty khác Công ty FPT chia thị trờng nớc thành đối tợng khác hàng nhỏ khác nhau, : + Thị trờng cá nhân đại lý + Thị trờng doanh nghiệp + Thị trờng quan nhà nớc Đối với đối tợng khác có sách dịch vụ cung cấp có trội khác để đáp ứng yêu cầu khách hàng Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ Internet chiếm 4,6 % tổng doanh thu từ lĩnh vực hoạt động kinh doanh tin học Tuy tỷ lệ thấp so với tổng doanh thu lĩnh vực tin học Nhng so với thị trờng lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet Công ty FPT liên tục tăng trởng trở thành doanhnghiệp cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam với 600 000 thuê bao Internet có 20 000 thuê bao Internet băng thông rộng vài trăm khách hàng sử dụng kênh thuê bao riệng , chiếm 30% thị phần Internet Việt Nam Ngoài Công ty FPT nhà cung cấp thông tin mạng Internet đợc công nhận Việt Nam Hệ thống báo điện tử VnExpress.net trang thông tin Ngoisao.net , Danduong.net , Sohoa.net trở thành top 10 Website có số lợng ngời truy nhập đông Việt Nam , VnExpress tiến gần đến top 500 Website có số lợng ngời truy nhập lớn toàn giới ( theo thống kê Alexa ) Đặc điểm trình cung cấp dịch vụ Internet Lu cỏc quỏ trỡnh cung cp dch v Internet Marketing Qun lý thụng tin khỏch hng Trin khai dch v m bo hot ng ca mng Thit k web Biờn tin H tr khỏch hng Thu tin t Khỏch hng Qua sơ đồ ta thấy trình cung cấp dịch vụ Internet bao gồm quy trình khép kín Trong quy trình triển khai dịch vụ bảo đảm hoạt động mạng đóng vai trò quan trọng , để nâng cao đợc uy tín cung cấp dịch vụ thu hút đợc khách hàng cần thiết hoạt động phải đạt hiệu Mục tiêu quy trình trình cung cấp dịch vụ Internet: - Hoạt động Marketing : nghiên cứu , tạo hình ảnh tốt FPT Internet nhằm mở rộng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Giới thiệu dịch vụ , thuyết phục khách hàng để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ FPT Internet - Quản lý thông tin khách hàng : Quản lý kiểm soát thông tin khách hàng - Triển khai dịch vụ : Cài đặt Internet hớng dẫn khách hàng sử dụng Internet - Đảm bảo hoạt động mạng : + Thực việc đảm bảo cung cấp đầy đủ an toàn dịch vụ mạng nh thỏa thuận với khách hàng + Vận hành tốt hệ thống máy chủ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , FTP Sever , database Sever, Remote Access Sever , Modem ) 10 Trong Công ty hoạt động cung cấp dịch vụ Internet co sách chất lợng riêng nhng lại không đợc cụ thể khâu, hoạt động hay quy trình cụ thể Để tất đảm bảo họat động kinh doanh dịch vụ Internet đòi hỏi hột động khác phải có sách chất lợng riêng cho hoạt động đợc xây dựng dựa sách chất lợng chung họat động cung cấp dịch vụ Đây giải pháp quan trọng mang tính chất lâu dài tạo nhận thức chung thống cho tất hoạt động củ tất cán nhân viên Công ty từ hớng họ tới đáp ứng yêu cầu khách hàng Nội dung giải pháp Để xây dựng sách chất lợng cho hoạt động cung cấp dịch vụ Internet cần phải thực qua bớc sau : Nắm đợc ý kiến khách hàng : Để thu đợc ý kiến đánh giá khách hàng chất lợng cung cấp dịch vụ, Công ty cần thành lập nhóm chuyên trách giao cho phận Marketing thu hồi đánh giá khách hàng Công việc điều tra tiến hành vấn trực tiếp ghi chép lại , th gửi , qua báo hạơc tạp chí , phơng tiện thông tin đại chúng khác theo mẫu điều tra thống Công ty tự lập Khi lập mẫu điều tra cần lu ý tới câu hỏi cá thuật ngữ đợc sử dụng Các câu hỏi cần đơn giản , dễ hiểu thuật ngữ cần đợc hiểu cách thống Và lu ý đối tợng điều tra ngời nớc cần phải dịch thứ tiếng thông dụng tiếng Anh Và cần phải đa kế họach chi phí cho hoạt động điều tra cách cụ thể để đề hoạt động quy mô điều tra để tránh lãng phí tốn Sau có mẫu điều tra , tiến hành đào tạo thời hạn ngày cho điều tra viên để họ hiểu thông tin cần thu nhập giải thích cho đối tợng điều tra họ không hiểu rõ câu hỏi Và cần tính cụ thể chi phí đào tạo ( điều phụ thuộc vào quy mô hoạt động điều tra) Khi đào tạo xong tiến hành điều tra công việc điều tra phải đợc tiến hành thời kỳ cụ thể Cần lu ý tiến hành điều tra qua th qua báo chí cần phải giải thích rõ mục đích điều tra , câu hỏi , thuật ngữ , thời gian thu lại phiếu điều tra địa điểm thu lại phiếu điều tra 49 So sánh với đối thủ cạnh tranh : Qua kết qủa phân tích điều tra lấy ý kiến khách hàng với việc đánh giá công tác quản lý chất lợng quản lý chung Công ty đối thủ cạnh tranh nh : VNPT, Viettel, Saigon Postel, Hanoi telecom, Viễn thông hải Nhóm tiến hành phân tích so sánh chất l ợng sản phẩm dịch vụ Internet , công tác quản lý chất lợng quản lý chung công ty chất lợng đối thủ cạnh tranh Tự đánh giá trình độ chất lợng dịch vụ , quản lý chất lợng quản lý chung Công ty Thông qua việc so sánh với cá đối thủ cạnh tranh Công ty thấy đợc điểm điểm yếu so với đối thủ chẳng hạn nh tính hạn , chất lợng đờng truyền , sách dịch vụ cung cấp với điểm yếu cần phải tập trung vào việc xác định nguyên nhân gây từ đa hớng giải Tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm Khi đánh giá đợc trình độ thân công ty với việc so sánh với đối thủ cạh tranh , Công ty phân tích để tìm kiếm hội phát triển diểm mạnh có tiềm bối cảnh có biến cố môi trờng kinh doanh , pháp lý Đa tầm nhìn năm hay 10 năm Ban lãnh đạo công ty cần đa tầm nhìn chung bối cảnh phát triển Công ty nh sụ phát triển cồn nghệ thông tin công nghệ viễn thông , kinh tế khu vực kinh tế giới mức độ khoảng thời gian có chịu tác động khủng hoảng kinh tế hay tài không ý đồ phát triển Công ty nói chung chất lợng nói riêng Ban lãnh đạo Công ty đa ý đồ cảu Công ty đến năm 2010 công ty trở thành Công ty cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam , ban lãnh đạo phải đa ý đò chất lợng Sau công việc đợc hoàn tất , Ban lãnh đạo Công ty với ngời chuyên trách họp để đa định hớng chất lợng Trên 50 sở đa sách chất lợng cho hoạt động trình cung cấp dịch vụ Hiệu giải pháp Với sách chất lợng đợc thiết lập với định hớng giải pháp thực sách chất lợng , thành viên phận có đợc thống chiến lợc chất lợng Công ty , thấy đợc yêu cầu khách hàng mong đợi dịch vụ Internet Công ty cung cấp từ tạo cho họ ý thức , trách nhiệm khách hàng , xã hội , Công ty Thấy đợc tơng lai của họ cố gắng để thực chiến lợc chất lợng Công ty Điều kiện thực giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể thời gian thực công việc thời gian hoàn thành Cần lựa chọn ngời có lực , hiểu biết chất lợng cung cấp dịch vụ Internet số thành viên công ty để thực Nhóm điều tra cần đợc cung cấp phơng tiện lại phục vụ cho việc lại thiết bị cần thiết để phân tích , xử lý ý kiến khách hàng thu đợc Cần phải có nguồn tài định để công việc đợc tiến hành thờng xuyên liên tục mà không bị gián đoạn Giải pháp 2: Tăng cờng công tác đào tạo nhận thức chất lợng CBNV đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế Website cán quản trị mạng Cơ sở lý luận Con ngời chủ thể trình kinh tế xã hội Đào tạo bồi dỡng cho ngời lao động sở thực chiến lợc phát huy nhân tố ngời Điều làm tăng khả cạnh tranh Công ty Sản phẩm dịch vụ Internet không đợc cấu thành từ sách dịch vụ mà ngời triển khai nh thực đa dịch vụ đến với khách hàng đóng vai trò quan trọng định chất lợng nh kết kinh doanh Công ty Vì muốn nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet khong phải 51 nâng cao sách dịch vụ mà phải nâng cao trình độ , kinh nghiệp , hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng cán trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ , đặc biệt chuyên gia thiết kế Website nh quản trị mạng Trong doanh nghiệp , chất lợng cán quản trị mạng nh chuyên gia thiết kế Website đóng vai trò quan trọng tác động trực tiếp đến chất lợng cung cấp dịch vụ Internet Do việc đào tạo nâng cao chất lợng đội ngũ cán công nhân viên phải đợc thực liên tục Việc đào tạo phải đợc tiến hành sở nhu cầu thị trờng , phát triển công nghệ thông tin chiến lợc phát triển Công ty Cơ sở thực tiễn Trong trình cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên đợc xem linh hồn dịch vụ cung cấp , đặc biệt thể rõ cán thiết kế Website cán quản trị mạng Tuy ràng hai lực lợng Công ty có trình độ Đại Học Nhng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin đòi hổi vấn đề kiến thức phải thờng xuyên đợc cập nhật Lực lợng lao động Công ty phần lớn CBNV trẻ có động , nhiệt tình đợc đào tạo song thiếu kinh nghiệm thực tế Xuất phát ttừ lý Công ty cần phải đào tạo nâng cao nhận thức chất lợng cho CBNV nâng cao trình độ cho nhân viên thiết kế trang Web nhân viên quản trị mạng Nội dung giải pháp Đối tợng đào tạo : - Cán quản lý - Các chuyên gia quản trị mạng thiết kế Website - Cán trẻ cha đáp ứng đợc yêu cầu công việc - Đào tạo cán nhân viên toàn công ty hệ thống quản lý chất lợng Nội dung đào tạo : 52 - Đào tạo trang bị kiến thức quản lý chất lợng , phơng pháp quản lý chất lợng sử dụng cồn cụ thống kê quản lý chất lợng - Đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế trang web cán quản trị mạng Đặc biệt đào tạo hệ thống bảo mật thông tin , tiếp thu công nghệ - Đào tạo kắhc phục phòng ngừa Sau hợp đồng triển khai Công ty nên tổ chức đúc rút kinh nghiệm , tìm hạn chế , khó khăn trình triển khai cung cấp dịch vụ Có thể tổ chức theo quy mô nhỏ ( Nhóm ) tổ chức theo quy mô lớn tùy vào tính phức tập quy mô hợp đồng triển khai - Đào tạo theo chiến lợc Công ty Công ty cần có chiến lợc kế hoạch háo nguồn nhân lực hay 10 năm nhằm mục tiêu thích ứng với cờng độ cạnh tranh ngày cao nhu cầu tăng trởng , phát triển Công ty tơng lai Kế hoạch hóa nguồn nhân lực dúp cho công ty nắm bắt đợc trình độ học vấn , trình độ chuyên môm ngời , tiềm cần khai thác để nâng cao chất lợng dịch vụ Hình thức đào tạo - Các CBNV đợc đào tạo kiến thức chất lợng đợc đào tạo định kỳ tháng lần thời hạn ngày - Đối với CBNV đợc đào tạo nhậ thức chất lợng : + Đào tạo chỗ trởng phòng chất lợng Công ty ( EQA) ngời có kinh nghiệm hay thuê chuyên gia đào tạo chất lợng đào tạo Công ty Việc đào tạo chỗ giúp học viên vừa học vừa làm vận dụng lý thuyết vừa học vào thực tế + Kết hợp đào tạo chất lợng , tiến hành đào tạo họ trờng Hình thức nên đợc kết hợp hoạc lý thuyết với thực hành có nghĩa học thời gian trờng sau trở công ty thực hành thời gian lại quay trở lại trờng học tiếp + Tổ chức thi tìm hiểu chất lợng - Đối với cán thiết kế trang web cán quản trị mạng : 53 + Gửi đến học tập trung trung tâm đào tạo quản trị mạng thiết kế tham gia vào đào tạo lập trình viên quốc tế APTECH Công ty + Gửi đến trờng đào tạo nớc + Tổ chức cho học lấy chứng bảo mật thông tin bảo mật hệ thống 4.Hiệu giải pháp Với giải pháp CBNV công ty đợc nâng cao số lợng chất lợng Nhận thức cán quản lý chất lợng thành viên khác Công ty chất lợng đợc nâng cao > trình độ chuyên môn quản trị mạng thiết kế Web đợc nâng cao làm cho chất lợng cung cấp dịch vụ đợc đảm bảo , giảm thiể sai sót nh gải cố nhanh chóng Mặt khác không ngừng nâng cao trình độ chuyên môm giúp quản trị viên lập trình viên vào làm nhanh chónh đảm nhận đợc công việc Điều kiện thực giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá , phân loại nguồn lực lao động , đồng thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo Thờng xuyên kiểm tra đánh giá chất lợng công tác đào tạo Đòi hỏi phải có tham gia thành viên Công ty Có nguồn kinh phí cho học viên học Thật công khách quan việc lựa chọn học viên công khai lại chọn Các học viên đợc cử học phải có tinh thần ham học , cố gắng tìm tòi để có kiến thức để đảm nhiệm công việc tốt Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lợng Cơ sơ lý luận Nhóm chất lợng đợc đời Nhật Bản vào năm 1962 mang lại thành to lớn cho ngời Nhật Kể từ nhóm chất lợng đợc nhiều tập đoàn kinh tế giới nh nhiều nớc vận dụng Hoạt 54 động nhóm chất lợng mang tính chất chất tập thể, ngời đa ý kiến, giải tập hợp lại thành giải pháp tốt cho vấn đề chất lợng Mặt khác qua trình cung cấp dịch vụ Internet có nhiều ca nhân thực hợp đồng khác giữ thành viên hội ý chia sẻ kinh nghiệm nh trình bày ý kiến , giải pháp Chỉ xẩy sụ cố trởng phận hay ngời quản lý cán tham gia vào trình cung cấp dịch vụ hay triển khai cung nh trình marketing Cơ sở thực tiễn Hiện phận cung cấp dịch vụ Internet công ty có 1245 CBNV, ngời đảm nhiệm công việc khác nhau, họ không trao đổi ý kiến hay làm việc với trừ họ gặp vấn đề Hoạt động phòng ban hoàn toàn tách biệt tham gia góp ý phòng ban với Vì lý mà công ty cần thiết phải lập nhóm chất lợng Nhóm chất lợng giúp thành viên công ty thực công việc tốt đồng thời giảm thời gian khắc phục dự án Nội dung giải pháp Thu hút tham gia ngời: Việc làm xây dựng nhóm chất lợng thu hút tham gia ngời công ty tinh thần tự giác không cỡng ép Trởng phòng ban công ty chịu trách nhiệm thu hút, lôi ngời phòng ban phụ trách tham gia vào việc thiết lập nhóm chất lợng, thông qua phổ biến cho thấy đợc lợi ích đạt đợc nhóm chất lợng đợc thành lập có tham gia họ Phân nhóm: Sau thu hút đợc tham gia ngời tiến hành phân nhóm Mỗi ngời đợc phát phiếu đăng ký họ đăng ký vào nhóm mà họ cảm thấy thích thú có ích cho họ công việc Ngời nhóm ngời phòng ban, thực công việc, hay bao gồm ngừời thuộc phòng ban khác nhau, thực công việc khác nhau, họ cảm thấy thích thú tham 55 gia vào hoạt động nhóm Số lợng ngời nhóm từ đến ngời Bầu nhóm trởng: Các thành viên nhóm tiến hành bầu ngời đứng đầu nhóm Nhóm trởng phải ngửòi có lực lãnh đạo nhóm đợc ngời nhóm tín nhiệm Bầu th ký: Sau nhóm đợc thiết lập, thành viên nhóm bầu ngời làm th ký Th ký ngời ghi chép lại nội dung họp có nhóm tham gia để giải vấn đề chất lợng hay hoạch định công tác chất lợng cần có tham gia nhóm khác Triển khai nhóm: Sau công việc hoàn thành, nhóm chất lợng vào hoạt động Mới đầu ngày họp nhóm sau vài ba ngày họp lần nhóm vào nề nếp số lần họp tốt lần tháng Thời gian họp đợc tiến hành làm việc, trớc làm việc, sau hết thời gian làm việc hay giải lao Đối với nhóm mà số ngừơi nhóm làm việc với hay phòng ban số lần họp Thời gian cho họp kéo dài 15 phút, 30 phút hay tiếng Hiệu giải pháp: Kết lớn nhất, quan trọng nhóm chất lợng mang lại chất lợng dịch vụ Internet công ty đợc bảo đảm nâng cao ý thức tự nguyện tham gia thành viên, cụ thể: - Mọi ngời công ty tự kiểm soát, kiểm tra chất lợng công việc đợc giao - Công tác kiểm soát, kiểm tra chất lợng dịch vụ Internet trở thành công tác toàn công ty, có tính hệ thống, toàn diện không phát lỗi mà phòng ngừa - Trình độ trách nhiệm ngời đợc nâng cao điều làm cho ngời công ty gắn bó với công việc Quan hệ ngời công ty đợc cải thiện Điều kiện thực giải pháp 56 - Đợc ủng hộ ban lãnh đạo công ty - Mọi ngời công ty có tinh thần ham học hỏi - Sự tham gia ngời tự nguyện không cỡng ép - Có trợ cấp cho thời gian họp - Mọi ngời tâm xây dựng làm nên tạp thể vững mạnh Giải pháp 4: nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2001 Cơ sở lý luận Nh biết để đạt đợc chứng ISO 9001 công ty phải bỏ từ 25 đén 30 nghìn USD với nỗ lực cao CBNV Công ty Nhng có đợc chứng , doanh nghiệp phải trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng nhằm nâng cao hiệu lực hệ thống Đây yêu cầu bắt buộc tiêu chuẩn ISO 9001: 2001 Thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp coi chứng ISO 9001 phơng tiện để quảng bá cho sản phẩm giấy thông hành để vào thị trờng khó tính họ cố gắng đạt đợc chứng bỏ không quan tâm xem hệ thống quản lý chất lợng có đợc trì cải tiến hay không Do việc nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp họ muốn nâng cao chất lợng sản phẩm Cơ sở thực tiễn Mặc dù công ty FPT nhậ đợc chứng ISO 9001:2000 chuyển đổi thành công sang phiên ISO9001:2001 nhng hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng FPT không đợc cao Điều nầy đợc thể ở: - Các tài liệu khó áp dụng việc xây dựng tài liệu khó hiểu, số tài liệu mâu thuẫn - Cha có hệ thống giúp tìm đọc khai thac tài liệu ISO phầm mềm cách dễ dàng đơn giản - Nhận thức CBNV ISO mơ hồ Nội dung giải pháp 57 Để nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng , Công ty cần thực công việc sau : - Định kỳ tháng lần tiến hành đào tạo bổ sung kiến thức quản lý chất lợng cho thành viên Công ty ngày Thực tế công ty có trởng phòng ban đợc bổ sung kiến thức quản lý chất lợng Việc đào tạo bổ sung kiến thức thực cách đào tạo tập trung cho trởng phòng ban sau trởng phòng ban đào tạo lại cho thành viên phòng ban phụ trách - Tổng giám đốc cần quan tâm tới công tác quản lý chất lợng Công ty cách định kỳ đánh giá lại tính hiệu hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng thông qua việc xem xét hệ thống tài liệu có phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn có đợc áp dụng nh viết không, việc trì hồ sơ chất lợng hủy bỏ tài liệu lỗi thời - Nâng cao hiệu hoạt động quản lý cấu hình qui trình hay gặp NC công ty Công ty cần đạo tạo đội ngũ cán chuyên thực công việc quản lý cấu hình cần có hớng dẫn cụ thể cho qui trình Hiện công ty có hớng dẫn cụ thể quản lý cấu hình đợc thể phần hớng dẫn công việc sổ tay qui trình phần mềm nhng phận lại có sổ tay cán quản lý chất lợng trực tiếp quản lý Do việc tra cứu thờng không thuận lợi gặp nhiều khó khăn Công ty nên để hớng dẫn vị trí phận cho ngời phận tra cứu cách thuận lợi cần thiết - Công ty cần viết lại sổ tay hớng dẫn công việc lập trình cho dễ hiều rõ ràng sổ tay hớng dẫn bị coi khó hiểu, không rõ ràng đồng thời cần thống thuật ngữ sổ tay thuật ngữ không thống nên ngời hiểu không thống Hiệu giải pháp Với việc nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lớng đảm bảo dịch vụ Internet công ty cung cấp đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo hoạt động quản lý chất lợng công ty đợc thông suốt không gắp 58 trở ngại BVQI tiến hành đánh giá lại hệ thống quản lý chất lợng công ty Điều kiện thực giải pháp Để thực giải pháp ngời lãnh đạo công ty cần quan tâm tới công tác quản lý chất lợng có cam kết họ nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng Thực tế cho thấy nh lãnh đạo công ty không quan tâm tới công tác chất lợng ngời công ty không quan tâm Giải pháp 5: Tổ chức mạng lới thu thập ý kiến đánh giá khiếu nại khách hàng Em tìm tài liệu để hòan thành giải pháp 59 mục lục Lời nói đầu .1 CHƯƠNG I THực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ internet viễn thông công ty phát triển đầu t công nghệ fpt I Quá trình hình thành phát triển Hoàn cảnh đời .3 Quá trình xây dựng phát triển 3.Chức nhiệm vụ Công ty FPT II.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hởng tới chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Đặc điểm sản phẩm 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.2 Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet .7 Đặc điểm thị trờng cung cấp dịch vụ Internet Đặc điểm trình cung cấp dịch vụ Internet Đặc điểm lao động 11 4.1.Tăng Trởng Nhân Sự 11 4.2.Trình Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ 12 Đặc điểm tài 13 5.1 Tài Sản Nguồn Vốn .13 5.2 Tình Hình Tài Chính Của Công Ty 15 5.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp .16 Đặc điểm chế máy quản lý 19 6.1 Cơ cấu tổ chức 19 6.2.đặc điểm chế máy quản lý 20 III Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet năm qua 24 1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ .24 1.1 Quá trình tiêu đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ ADSL 24 1.2 Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ Internet .28 1.3 Quy trình tiêu đánh giá chất lợng họat động mạng Internet 28 1.4 Quy trình tiêu đánh giá chất lợng hoạt động hỗ trợ khách hàng 29 1.5 Quy trình tiêu chuẩn chất lợng hoạt động thu tiền từ khách hàng 31 1.6 Quy trình tiêu chuẩn đánh giá chất lợng triển khai dịch vụ Internet32 1.7 Quy trình tiêu chuẩn đánh giá chất lợng hoạt động Marketing .32 1.8 Quy trình tiêu chuẩn đánh giá chất lợng quản lý khách hàng .34 Những biện pháp Công ty thực để nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet 34 Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT .37 3.1 Tình hình chất lợng cung cấp dịch vụ Internet 37 60 3.2 Các hành động khắc phục phòng ngừa .41 3.3 Các phản hồi khiếu nại cảu khách hàng .41 IV Đánh giá chung chất lợng cung cấp dịch vụ Internet Công ty FPT 45 Những kết chất lợng đạt đợc .45 Những vấn đề chất lợng tồn .45 CHƯƠNG III .48 Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lợng .48 Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Công Ty FPT 48 I Mục Tiêu Chất Lợng Đến Năm 2010 48 II Phơng hớng nâng cao chất lợng dịch vụ Internet Công ty FPT 48 III Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Và viễn thông Công ty FPT .49 Giải pháp : Xây dựng sách chất lợng cho hoạt động cung cấp dịch vụ trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động mạng 49 Cơ sở thực tiễn .49 Nội dung giải pháp 50 Hiệu giải pháp 52 Điều kiện thực giải pháp .52 Giải pháp 2: Tăng cờng công tác đào tạo nhận thức chất lợng CBNV đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế Website cán quản trị mạng 52 Cơ sở lý luận .52 Cơ sở thực tiễn 53 Nội dung giải pháp .53 4.Hiệu giải pháp 55 Điều kiện thực giải pháp .55 Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lợng 55 Cơ sơ lý luận 55 Cơ sở thực tiễn 56 Nội dung giải pháp .56 Hiệu giải pháp: 57 Điều kiện thực giải pháp .57 Giải pháp 4: nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2001 58 Cơ sở lý luận .58 Cơ sở thực tiễn 58 Nội dung giải pháp 58 Hiệu giải pháp .59 Điều kiện thực giải pháp .60 Giải pháp 5: Tổ chức mạng lới thu thập ý kiến đánh giá khiếu nại khách hàng .60 61 62 [...]... tâm t nguyện vọng và những phản ánh của cấp dới , điều này sẽ gây ra sự khó chịu , chán nản và bất mãn của cấp dới từ đó ảnh hởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và sản phẩm III Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua 1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ 1.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ ADSL 23 Marketing... khẩu phần mềm FPT + FPT- USA : Văn phòng đại diện FPT tại Mỹ + FPT HCM : Công ty FPT chi nhánh Hồ Chí Minh + FPT- INDIA : Công ty FPT chi nhánh ấn Độ Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng Đại Diện Lãnh Đạo FPT Về Chất Lượng Đại Diện Lãnh Đạo Công Ty Con / Chi Nhánh Giám Đốc FQA Cán bộ phụ trách chất Lượng bộ phận công ty Trưởng ban FQA công ty con Chi nhánh Cán bộ phụ trách chất lượng Công ty con/ Chi nhánh... mng 2 Những biện pháp Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet Theo những phân tích ở trên đã đề cập thì chất lợng cung cấp dịch vụ Internet phụ thuộc vào các yếu tố : Yếu tố thị trờng , thời gian triển khai dịch vụ , yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng , hỗ trợ khách hàng , con ngời và quản lý Bộ phận cung cấp dịch vụ Internet ( FOX ) đã thực hiện các biện 33 pháp để những yếu... Tin Công Ty Phân Phối C .Ty CP Viễn Thông FPT c .Ty Giải Pháp Phần mềm C .Ty Công Nghệ Di Động C .Ty Cổ Phần Phần Mềm Hệ thống Trung Tâm Ban Chức Năng TT D .Vụ ERP Trung Tâm Bảo Hành TT Máy Tính Thương Hiệu Việt Nam Học Viện Quốc Tế FPT TT Phát Triển Công Nghệ TT Đề án và chuyển giao Công Nghệ Ban K.Hoạch Tài Chính Ban Tổ Chức Cán Bộ Ban Đảm Bảo Chất Lượng Ban C Nghệ Thông Tin Ban Văn Phòng Ban Truyền Thống... bảo không ngừng nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet đợc thể hiện qua việc FOX có một bộ phận riêng chuyên trách về vấn đề đảm bảo chất lợng Các hợp đồng cung cấp dịch vụ và các dụ án thiết kế Website cho khách hàng luôn đợc phòng chất lợng lên kế hoạch đánh giá ít nhất một lần một tháng , đây là hoạt động quan trọng trong việc đảm bảo và cải tiến chất lợng cung cấp dịch vụ Internet Việc lập... viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất về tài năng , và một cuộc sống đầy đủ về vật chất , phong phú về tinh thần là những cam kết của công ty đối với toàn bộ công nhân viên FPT Do có triết lý đó mà Công ty có phơng châm là: + Đầu t vào phát triển năng lực cá nhân + Đầu t nâng cao môi trờng làm việc + Đầu t vào tối u hóa môi trờng và phơng pháp làm việc * Về quản lý Sự cam kết và tham gia của lãnh... Do đó Công ty thực hiện các giải pháp nhằm rút ngắn khoảng cách của mình với khách hàng hiện tại cũng nh tơng lai thông qua hệ thống Call Center và Call 1280 và trả lời thông qua Website Để nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng thì Công ty luôn cố gắng cung cấp những thông tin về dịch vụ cung cấp Internet một cách đày đủ và chi tiết nhất đồng thời luôn cố gắng ngày một nâng cao khả năng đáp ứng những... mạnh và sự phát triển vợt bậc của mình , FPT đợc tổ chức theo hớng năng động về kinh doanh , chuyên môn hóa về công nghệ , giải pháp, dịc vụ Năm 2003 đợc đánh dấu là một mốc chuyển mình mới , có tính quyết định tới tính phát triển của Công ty FPT , khi FPT bắt đầu thực hiện mô hình quản lý và kinh doanh theo hớng tập đoàn kinh tế 19 Hội đông quản trị Tổng giám đốc C .Ty Hệ Thống Thông Tin Công Ty Phân... c.Tình Hình Thực Hiện Nghĩa Vụ Với Nhà Nớc Tình hình tài chính của Công ty còn đợc thể hiện thông qua việc thực hiện nghĩa vụ của Công ty với Nhà nớc Trong 15 năm phát triển và trởng thành , Công ty FPT luôn nghiêm túc thực hiện nghĩa vụ của mình với nhà nớc Công ty không ngừng nâng cao mức đóng góp của công ty đối với Chính phủ và Xã hội các khoản thuế đều nộp đầy đủ và kịp thời Đơn vị : 1.000.000đồng... toán báo số hoặc hình thức khác + Các bộ phận nghiên cứu và phát triển : thực hiện các công việc của quá trình nghiên cứu và phát triển trong các lĩnh vực khoa học công nghệ của Công ty Các bộ phận nghiên cứu và phát triển của công ty có thể đợc tổ chức theo mô hình các viện , các trờng hoặc các trung tâm Ngoài ra các phòng đại diện của Công ty thực hiện chức năng đại diện cho công ty tại các địa