Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I.Một số khái niệm .6 Kinh doanh khách sạn Dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn II.Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .9 Các nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Các nhân tố ảnh hưởng 15 CHƯƠNG II 20 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 20 I Giới thiệu chung Khách sạn Thắng Lợi .20 Lịch sử hình thành phát triển .20 Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng: 21 Mô hình tổ chức Khách sạn Thắng Lợi chức năng, nhiệm vụ phận 21 Các ngành nghề kinh doanh khách sạn Thắng Lợi 27 Tình hình nhân lực 27 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn 29 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ khách sạn từ năm 2002-2006 32 II Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống tiêu 34 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ 34 2.Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 38 Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi 46 III Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 55 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 55 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 55 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 57 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn 58 Giải phàn nàn khách 59 CHƯƠNG III 61 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 61 I Phương hướng phát triển chung khách sạn Thắng Lợi 61 II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 62 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 62 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 65 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn 67 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn .68 Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 69 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ .70 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 10 SƠ ĐỒ 2: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22 BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG 28 BẢNG 2: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 30 BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 33 BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 35 BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN 48 BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 51 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, Đảng Nhà nước có sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Nhờ đó, ngành du lịch nước ta có bước tăng trưởng đáng kể năm vừa qua Đặc biệt năm 2007 năm chứng kiến thành công liên tiếp phát triển du lịch Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy ngành sản xuất dịch vụ khác phát triển theo, phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn Sự gia tăng số lượng khách quốc tế khách nội địa làm cho cung du lịch thời gian ngắn phát triển vượt bậc số lượng chất lượng Các khách sạn hoạt động môi trường cạnh tranh gay gắt Muốn tồn phát triển, khách sạn phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh Một biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết khách sạn phải quan tâm điều kiện nay, việc quản lý chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu mang lại phát triển bền vững cho khách sạn Nhận thức điều đó, thời gian thực tập khách sạn Thắng Lợi, em cho vấn đề mà nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đó, em chọn đề tài “Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi” Trong viết này, em đề cập đến thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn qua đưa số giải pháp, ý kiến nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Bài viết gồm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Mặc dù cố gắng hạn chế kiến thức thiếu kinh nghiệm thực tế, thời gian khả tiếp cận thông tin hạn hẹp nên viết tránh khỏi khiếm khuyết sai sót Vì vậy, em mong bảo tận tình thầy, cô góp ý chân thành từ phía độc giả Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập hoàn thành viết Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô khoa Khoa học Quản lý, thầy cô trường ĐH KTQD, cô, cán nhân viên khách sạn Thắng Lợi nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập, tìm hiểu thu thập thông tin để hoàn thành viết Hà Nội ngày10/4/2008 Sinh viên Kiều Hải Tâm Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Một số khái niệm Kinh doanh khách sạn Trước đây, chuyên gia lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, nên số người du lịch ngày tăng nhanh Bên cạnh đó, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt v.v Nói chung, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Vì phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Dịch vụ khách sạn 2.1 Khái niệm Trong kinh tế thị trường nay, đặc biệt thời điểm kinh tế giới toàn cầu hóa dịch vụ khách sạn ngày trở nên quan trọng, không đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà góp phần nâng cao hình ảnh, vị quốc gia Có nhiều cách hiểu dịch vụ khách sạn nhìn chung dịch vụ khách sạn sản phẩm người làm lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, hình dáng cụ thể người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm nhận diện sử dụng Dịch vụ khách sạn sản phẩm đặc biệt, có giá trị giá trị sử dụng tất sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi người có khả toán dịch vụ khách sạn Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn tất sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Có thể kể vài ví dụ dịch vụ khách sạn dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí 2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Các sản phẩm dịch vụ khách sạn chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng 2.2.1 Dịch vụ Những dịch vụ khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) khách họ lưu lại khách sạn Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2.2.2 Dịch vụ bổ sung Là dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn nhu cầu thực công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký ); nhu cầu vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke ) nhu cầu khác giặt là, mang vác hành lý Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng vốn có dịch vụ Cũng giống chất lượng, quan niệm chất lượng dịch vụ khách sạn khác quan điểm lại có khoa học thực tiễn khác Tuy nhiên ta đưa định nghĩa chung chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận (P) chất lượng mong chờ (E) Chất lượng dịch vụ khách sạn đo hài lòng khách (S): S=P-E - Nếu P >E nhiều chất lượng xem tốt - Nếu P = E chất lượng xem tạm - Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ mình, khách sạn phải sàng lọc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu để từ đưa dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn khả toán họ Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP II Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thế giới bước vào thời kỳ toàn cầu hóa việc phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng ngày đóng vai trò quan trọng Xuất phát từ thực tiễn nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày tỏ rõ vai trò quan trọng Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó kết hợp nâng cao đặc tính hữu ích sản phẩm đồng thời với giảm chi phí khai thách tiềm để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Thực tốt công tác quản lý chất lượng giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn thích ứng với môi trường bên bên không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo sản phẩm dịch vụ Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn việc ấn định cách đắn mục tiêu phát triển bền vững nhiệm vụ phải làm thời kỳ nhằm trì đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, tìm đường đạt tới mục tiêu cách có hiệu Các nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ mình, khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ có để vượt trội đối thủ cạnh tranh đảm bảo giữ vững thương hiệu doanh nghiệp khẳng định thị trường Các khách sạn áp dụng bước theo sơ đồ 1: Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP SƠ ĐỒ QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ Hoàn thiện liên GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt tục GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Theo quan điểm Marketing đại, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khách hàng nhu cầu khách hàng Một nghiên cứu John E.G Bateson rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp không hiểu rõ chất dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức cách đầy đủ khách hàng họ thực muốn từ họ? Làm để 10 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm phải giải nhanh gọn phàn nàn trực tiếp khách, mà phải phát phiếu điều tra, tìm hiểu khách hàng có khách hàng tiềm để phát điều không hài lòng họ Từ có biện pháp giải cho hợp lý Kết luận: Nhìn chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi bên cạnh mặt tích cực tồn mặt tiêu cực cần phải nhanh chóng có biện pháp giải Nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết doanh nghiệp khách sạn muốn tồn thành công thị trường, việc quản lý chất lượng dịch vụ tốt điều kiện tiên để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu 60 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI I Phương hướng phát triển chung khách sạn Thắng Lợi Qua thực tế đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi năm qua biến động thị trường du lịch, khách sạn có mục tiêu, chiến lược phương hướng thực thời gian tới sau: • Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm tiép theo • Điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá xác mức phục vụ khách sạn để đưa phương hướng điều chỉnh • Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính: + Sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị cũ, hỏng + Đưa vào sử dụng số trang thiết bị tiện nghi, đại để thay cũ • Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ • Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáonội đơn vị giao khoán xây dựng định mức trang thiết bịphù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh khách sạn, tạo điều kiẹn cho công tác đầu tư đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn 61 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP • Quan tâm đến sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng đa dạng hoá sản phẩm, tạo nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc • Đảm bảo cân chất lượng giá điều kiện • Trong kinh doanh lưu trú tiếp tục coi trọng, khai thác nguồn khách chính, đồng thời triển khai, quảng bá vào thị trường khách nước quốc tế • Tổ chức kinh doanh thêm số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh thu cho khách sạn II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Giải pháp thực hiện, triển khai khách sạn Thắng Lợi, sở vật chất kỹ thuật khách sạn nâng cấp sửa chữa Tuy nhiên tính đồng sở vật chất kỹ thuật khó đảm bảo việc nâng cấp hay sửa chữa phụ thuộc thông số kỹ thuật, kiến trúc cũ nhà Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo phải tính toán kỹ dựa sở nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ khả tài điều kiện khách quan chủ quan khác khách sạn Hiện việc phá bỏ nhà cũ để xây dựng khó thực hiện, vượt khỏi khả khách sạn, thực sở vật chất kỹ thuật trở lên đồng hơn, chất lượng dịch vụ tốt tạo thay đổi lớn cho khách sạn đà phát triển Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo nâng cấp khu vực cung cấp dịch vụ sau: 62 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP  Khu vực lưu trú Nhìn chung xét phạm vi quốc gia khách sạn Thắng Lợi khách sạn đánh giá cao, nhiên xét phạm vi quốc tế nhiều vấn đề đáng bàn Mặc dù khu vực lưu trú khách sạn trang bị nội thất đầy đủ nhiên chúng trang thiết bị có chất lượng hàng đầu Mặc dù thay nhiều, nhiên kiến trúc khu không độc đáo lạc hậu, đặc biệt kiến trúc bên  Khu vực nhà hàng + Nhà bàn: trang bị tương đối hoàn thiện Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm phòng ăn mang đậm nét dân tộc với ăn dân giã Việt Nam tạo phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt khách nước Bởi khách sạn có lợi lớn nằm khu vực ven hồ Tây nên khách sạn biện pháp nhằm khai thác triệt để không gian lãng phí Nếu chứng kiến tận mắt, ta thấy phong cảnh trời khách sạn đẹp thoáng đãng đến mức nào, đặc biệt vào buổi tối ánh đèn rọi xuống hồ Tây Chính khách sạn cần thác thêm khu vực ven hồ Tây, khu vực sân trời cạnh bể bơi để làm quán ăn uống trời Nếu thực đuợc hoạt động này, khách sạn thu hút nhiều khách đến tiêu dùng thưởng thức sản phẩm khách sạn + Nhà bếp: cần đầu tư mở rộng gian bếp cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ Gạch lát cần phải thay nên ốp lát gạch men lên tường để dễ lau chùi Khu nhà bếp phải vệ sinh lắp thêm quạt thông gió Một số trang thiết bị bếp cũ tủ lạnh bàn ghế cần phải đầu tư mua sắm  Khu vực dịch vụ bổ sung : 63 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú khách tạo phong cách riêng, tính dị biệt hoá sản phẩm khách sạn Chính khách sạn Thắng Lợi trọng vào khu vực Nhìn chung dịch vụ bổ sung khách sạn tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn khách sạn Tuy nhiên, dựa vào quan sát đánh giá, thấy khách sạn cần phải cải thiện số khu vực sau: + Quầy bar: nên mở rộng diện tích nhiều quầy bar khách sạn nhỏ, đồ uống đơn sơ Nếu có điều kiện khách sạn thiết lập thêm hệ thống karaoke gần quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí khách Ngoài ra, ban nhạc dân tộc cần phục vụ thường xuyên khách nước ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc + Khu bể bơi khách sạn nâng cấp, cải thiện đáng kể Đặc biệt phải kể đến ấn tượng cách trí không gian khu vực Tuy nhiên, bể bơi khách sạn xây dựng từ cách 30 năm nên trở nên lạc hậu, kích thước nhỏ kiểu cách đơn giản Do đó, khách sạn có điều kiện nên xây lại toàn bể bơi + Khách sạn có sân tennis chưa có phòng tập thể hình nên theo tôi, khách sạn nên đầu tư thêm vào dịch vụ giải trí, thể thao - Những trang thiết bị cần bổ sung khác: + Hiện nay, số hệ thống đèn bảo vệ đèn trang trí khách sạn giảm hiệu cách đáng kể khách sạn cần bổ sung thay hệ thống cho phù hợp + Khách sạn nên làm thêm hệ thống biển báo, dẫn biển chào mừng khách khách đến khách sạn 64 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải khâu tuyển chọn Khách sạn Thắng Lợi khách sạn Nhà nước hoạt động lâu năm nên nhiều bị ảnh hưởng chế quan liêu Cán thường cất nhắc theo thâm niên công tác lực làm việc Nhân viên em ngành nên hiệu công việc không cao Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực việc tuyển chọn đào thải theo chế thị trường, khuyến khích người có lực, làm việc đào thải dần người không làm việc Sau tuyển chọn, nhà quản lý phải xếp người lao động vào vị trí, với lực chuyên môn họ hiệu công việc cao Ngoài tình trạng phân công công tác nhiều bất hợp lý Một số phận công việc nhiều người phận bàn, buồng Trong phận khác bảo dưỡng, bảo vệ số người lại đông Do khách sạn nên có biện pháp giải lực lượng dư thừa phận để giảm số lượng lao động Bộ phận độ tuổi không cao nên đào tạo chuyển xuống phận bàn buồng khu vực thiếu người Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ Hiện nay, hạn chế chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi tập trung vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả hiểu biết, nắm bắt tâm lý khách Để khắc phục tình trạng này, hàng năm khách sạn nên dành quỹ thời gian kinh phí thích hợp để mở lớp học chuyên môn nghiệp vụ đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh khách sạn cần liên tục đặt yêu cầu trình độ ngoại ngữ phận nhân viên tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở lớp học thêm ngoại ngữ, có khuyến khích bắt 65 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp Điểm thiết yếu phải thực hiểu nhu cầu đào tạo khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cần thiết cho đào tạo, có việc đào tạo có ý nghĩa thiết thực Môi trường làm việc tác động lớn đến chất lượng phục vụ nhân viên Khách sạn cần tạo môi trường làm việc với tính tự giác, kỷ luật cao Với mục tiêu khách hàng hết, chiến lược, sách khách sạn dựa sở nhu cầu khách Các nhà quản lý cần quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với tận tình nhân viên làm việc với khách đề kỷ luật tương xứng họ không hoàn thành nhiệm vụ Các nhà quản lý đề giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên Các nhà quản lý phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên có làm quy trình hay không Khách sạn nên tăng cường tính chuyên môn hoá theo công đoạn, phân công công việc cụ thể để giảm thiểu khả mắc lỗi Đồng thời, khách sạn tạo phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống khách sạn Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo đièu kiện tinh thần cho người lao động Ngoài lợi ích kinh tế mà họ nhần thông qua công việc điều quan trọng phải nắm bắt tâm tư tình cảm, nhu cầu mạnh họ để tạo môi trường làm việc sôi nổi, tạo nhiệt tình công việc Trước hết, họ cảm thấy khách sạn hỗ trợ trao quyền tự để họ phát huy sáng kiến công việc Nhân viên người dễ cảm động lời khen, 66 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP khách sạn nên có biểu dương khích lệ họ thực tốt trách nhiệm giao Làm vậy, khách sạn tạo nhân viên trung thành tận tuỵ Kết hợp vật chất với tinh thần, khách sạn tạo cho người nhân viên có niềm tin, lòng tự hào với khách sạn Không vậy, nhà quản lý phải có quan tâm mực đến nhân viên để giúp đỡ, chia sẻ khó khăn công việc sống Khách sạn nên tổ chức thi đua, song không quan tâm đến nội dung, kết mà phải ý đến hình thức thi đua để dấy lên phong trào sâu rộng công nhân viên, tạo bầu không khí làm việc thân ái, giúp đỡ lẫn để tạo cho họ chỗ dựa, tập thể đáng tin cậy, môi trường lành mạnh Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Các nhà quản lý cần có biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động doanh nghiệp Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách sạn muốn thu hút khách giữ chân khách phải tìm cách đáp ứng nhu cầu khách Muốn việc phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo điều kiện sở vật chất kĩ thuật tiện nghi, khách sạn phải cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng hài lòng, thoả mãn khách, khách sạn nên thực việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phận sau:  Đối với dịch vụ lưu trú, khách sạn có chủng loại phòng phong phú, ứng với mức giá khác Tuy nhiên số lượng phòng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế không nhiều, khách sạn cần tập trung nâng cấp phòng khu nhà A, khu nhà B khu Sale, đặc biệt phòng hạng sang để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế khách sạn 67 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ăn đặc sản khách sạn cho lôi khách hàng tính độc đáo chất lượng điển hình ăn Hình thức trang trí ăn cần trọng, ăn đặc sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mĩ lạ hấp dẫn khách Ngoài ra, khách sạn cần trưng bày thêm số thực phẩm tươi sống (lươn, rắn, baba ) đồng thời giới thiệu sơ qua cách chế biến, xuất xứ ăn trước khách thưởng thức Trong số bữa tiệc quan trọng tổ chức cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu ăn với khách Về đồ uống, khách sạn nên tăng cường loại đồ uống pha chế cocktail, nước hoa  Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung khách sạn nghèo nàn, có khu bể bơi, sân tennis, dịch vụ beauty salon, sauna, massage, cửa hàng lưu niệm quán âm nhạc mà thiếu nhiều khu vui chơi giải trí, rèn luyện sức khỏe khác phòng tập thể hình, khu dancing, karaoke Hiện nay, khách sạn tiến hành khôi phục lại khu vực cách cho xây dựng phòng tập thể hình nhiên khu vực khác chưa thấy nằm danh mục chuẩn bị đầu tư khách sạn Muốn tăng cường khả cạnh tranh tương lai gần, thiết khách sạn phải xây dựng thêm khu vực dịch vụ bổ sung Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi, khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quán triệt việc thực thiện Nhưng trước hết, khách sạn cần giáo dục cho toàn đội ngũ cán công nhân viên khách sạn nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, nhân viên khách sạn Thắng Lợi làm việc tuân theo nội quy, quy chế chung khách sạn thân họ chưa nhận 68 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chưa có tiêu chuẩn chất lượng ban hành Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện khách sạn đưa hệ thống quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên quy trình phục vụ hoàn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ toàn khách sạn Đối với việc hoàn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần ý đến khía cạnh sau:  Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót sau đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn dốc việc sửa chữa, với sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp Còn nguyên nhân khách quan khách sạn giải thích đền bù cho khách  Làm từ đầu: trình phục vụ, việc làm từ đầu khâu quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách chất lượng dịch vụ Để thực điều khách sạn cần làm số công việc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận nghiệp vụ - Khách sạn cần có sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho phận phục vụ nhằm đáp ứng mong đợi nhân viên 69 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Ngoài khách sạn cần có biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn gồm khâu khâu đặt phòng, khâu nhận phòng khâu trả phòng Khách sạn nên đầu tư trọng vào khâu đặt phòng khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách Ngoài khâu trả phòng có vai trò định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên khâu khách sạn cần giải thủ tục cách nhanh gọn, xác tạo thuận lợi lớn cho du khách Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ khách sạn chưa quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng Nên việc khách sạn cần làm lập ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm: - Giám đốc làm trưởng ban - Phó giám đốc, trợ lý giám đốc trưởng phận làm thành viên Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn cách tổ chức điều tra tổng thể toàn diện chất lượng phục vụ tất khâu khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ khách sạn nào, khả thỏa mãn nhu cầu khách số lượng, chất lượng dịch vụ sao, khâu tốt, khâu yếu, tìm sai sót cụ thể quy trình phục vụ dịch vụ Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát công đoạn phục vụ Sau thu thập sử lý thông tin để đưa kết luận xácvề chất lượng phục vụ Có thể so sánh với số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng họ hơn, khách sạn Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn 70 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm sai sót từ khâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo chuỗi dịch vụ hoàn hảo Ban quản lý chất lượng khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin khách thông qua tổ, khối, phòng để xử lý kịp thời thông tin phản hồi, kiến nghị khách, trả lời giải thắc mắc khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thông tin xong không chịu xử lý trước Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhub cầu tiêu dùng, cấu, số lượng, khả toán khách Trên sở đó, đề biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề yêu cầu phía nhân viên khách sạn để có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động cho phù hợp Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng kỉ luật thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực thường xuyên sâu sát, kiểm tra đôn đốc phận Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ cán công nhân viên người lao động, tăng cường tính chủ động công viêc Để làm công việc cụ thể công tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khách sạn cần lựa chọn cho hệ thống quản lý chất lượng thích hợp Trong hệ thống quản lý chất lượng như: tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Các nhà lãnh đạo quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ TQM cách thức quản lý bao trùm hoạt động doanh nghiệp sách chiến lược, thông tin, ngoại giao nhân lực thông qua công cụ lập kế 71 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP hoạch, tổ chức lãnh đạo kiểm tra TQM coi chất lượng số chất lượng không sai sót (tức chất lượng làm từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi nhà lãnh đạo quản lý khách sạn Thắng Lợi cần quan tâm tới nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn hệ thống Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động phát triển nguồn tài Bên cạnh khách sạn cần sâu nghiên cứu Marketing để hiểu biết mong đợi khách hàng, từ rút phương pháp để giải phàn nàn khách cách ổn thỏa Ngoài ra, việc thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý xuyên suốt tất khâu, phận cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng định đến hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm Nhìn chung, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện công việc khó khăn đòi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, nhiên lại quan trọng cần thiết Do dù bối cảnh nào, khách sạn Thắng Lợi phải đề cao tập trung nguồn lực để thực cho tốt công tác KẾT LUẬN Chất lượng công cụ quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh khách sạn Ngày nay, chất lượng dịch vụ quan tâm việc không ngừng hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ xem nghệ thuật cạnh tranh kinh doanh khách sạn Nền kinh tế phát 72 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP triển, mức sống dân cư tăng nhu cầu đòi hỏi họ đa dạng phong phú Các khách sạn tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách Thỏa mãn nhu cầu khách hàng coi phương châm hoạt động khách sạn, làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ biên pháp để thực mục tiêu Khách sạn Thắng Lợi trải qua chặng đường phát triển dài gặt hái nhiều thành công định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu lợi nhuận cao, công suất sử dung buồng phòng trung bình 90%…Bên cạnh đó, khách sạn gặp không khó khăn sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, thiếu vốn, cạnh tranh gay gắt khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn đưa số giải pháp để trì phát triển Vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn đề cao chưa thực quan tâm hàng đầu chưa truyền đạt tới tất nhân viên Vì thời gian tới, khách sạn nên có biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo phát triển bền vững lâu dài Hi vọng khách sạn đứng vững thị trường ngày phát triển Trong viết này, em sử dụng số ý kiến chủ quan cá nhân nên không tránh khỏi sai sót Em mong góp ý thầy cô độc giả Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà thầy cô giáo khác, cảm ơn ban lãnh đạo đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Thắng Lợi giúp đỡ em hoàn thành viết Hà Nội ngày 10/4/2008 73 Kiều Hải Tâm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Khoa học Quản lý (Tập II)- NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội- 2002 Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịchTS Nguyễn Văn Mạnh- NXB Thống Kê, Hà Nội- 1996 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2004 Dự thảo pháp lệnh du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam- Ngày 23/10/1997 Giáo trình Quản lý khách sạn đại- Lục Bộ Minh- NXB Chính trị quốc gia- 1998 Tạp chí Du lịch năm 2006, 2007 Báo cáo kết kinh doanh khách sạn Thắng Lợi từ năm 2002 đến năm 2006 Sổ tay “Khách sạn Thắng Lợi- 30 năm xây dựng trưởng thành”- năm 2005 Luận văn thạc sỹ “Một số phương pháp thống kế đa biến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn”- Nguyễn Hữu Trí, 2001 10.Sách tham khảo “Đường vào nghề kinh doanh khách sạn”- Hồng VânNXB Trẻ- 2007 74