LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Việc đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất mà ngày thực tộng rãi lĩnh vực dịch vụ (Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn ) Dưới tác tác động tiến khoa học công nghệ, kinh tế thị trường hội nhập với kinh tế giới, khoa học quản trị chất lượng có phát triển nhanh chóng khơng ngừng Nhiều khái niệm thuật ngữ hoàn thiện thay đổi sở thay đổi tư cách tiếp cận, doanh nghiệp cần cập nhật thông tin thường xuyên, luôn tự đổi cho phù hợp với điều kiện cụ thể mơi trường kinh doanh Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 WTO, thách thức đặt trước mắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bởi cạch tranh liệt từ doanh nghiệp dịch vụ giới, liệu doanh nghiệp ngành dịch vụ Việt Nam liệu có đứng vững trước thách thức to lớn không? Đây câu hỏi lớn đặt cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Với hiểu biết nhỏ bé với giúp đỡ Ths.Ngô Thị Việt Nga em chọn đề tài: “Một số vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam nay” Bài viết nhiều hạn chế mong đóng góp thầy ban Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.Chất lượng dịch vụ(sản phẩm) 1.1.Khái niệm đặc điểm 1.1.1.Khái niệm Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau,mỗi cách tiếp cận hình thành cách hiểu cách chất lượng dịch vụ Theo cách tiếp cận tuyêt đối nhà triết học giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ tạo nên thuộc tính hữu ích chất lượng sản phẩm dịch vụ Theo quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ phạm trù hoàn hảo,tuyệt đối khó áp dụng quản trị kinh doanh Theo cách tiếp cận sản phẩm chất lượng sản phẩm dịch vụ coi đại lượng mơ tả đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm , đáp ứng nhu cầu định trước cho Cách tiếp cận có hạn chế đơn kỹ thuật (đo lường khách quan) nên không phản ánh hết tính phức tạp thay đổi thường xuyên nhu cầu cầu người tiêu dùng nên thường dẫn đến sản xuất sản phẩm dịch vụ với chất lượng cứng nhắc, biến đổi, khơng thích hợp với thị hiếu ngưới tiêu dùng Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ xác định sở hoàn hảo phù hợp hệ thống sản xuất với đặc tính sẵn có sản phẩm Cách quan niệm giống cách tiếp cận sản phẩm chỗ chất lượng sản phẩm phản ánh đặc trưng kinh tế- kĩ thuật,lãng quên nhu cầu đích thựccủa khách hàng Tiếp cận giá trị coi chất lượng sản phẩm đại lượng phản ánh thông qua hiệu đạt từ việc sản xuất tiêu thụ Cách tiếp cận nhà Maketing quan tâm hàm chưa mối quan hệ ngươì sản xuất tiêu dùng Cách tiếp cận người tiêu dùng cho chất lượng sản phẩm dịch vụ tổng thể tiêu, đặc trưng kinh tế - kĩ thuật sản phẩm dịch vụ thể thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng điều kiện tiêu dùng định, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn Cách tiếp cận dựa sở giả định người tiêu dùng có lý trí Trên sở chất lượng đánh giá thông qua khả tiêu dùng Có thể thấy rõ qua cách quan niệm chất lượng sản phẩm khái niệm tương đối chủ quan, đa số nhà nghiên cứu quản trị quan tâm Tổ chức tiêu chẩn hoá giới ISO định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trưng nó, thể thoả mãn nhu cầu biểu tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn” Mặc dù có nhiều định nghĩa chất lượng sản phẩm lại chúng phải bao gồm khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải tập hợp mục tiêu, ngững đặc trưng thể tính kĩ thuật nói lên tính hữu ích sản phẩm dịch vụ Khơng thể nói tới chất lượng động Diezen ô tô công suất, tải trọng mà bỏ qua suất tiêu hao nhiên liệu, độ tin cậy tuổi thọ… Hoặc thực phẩm, không ý tới giá trị dinh dưỡng mà bỏ qua tiêu vệ sinh, tiêu cảm quan, ưa thích người tiêu dùng - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải thể tiêu dùng cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức yêu cầu thị trường - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu thị trường mặt kinh tế kĩ thuật , xã hội phong tục Phong tục tập quán cộng đồng phủ nhận hồn tồn thứ mà thơng thường ta cho chất lượng, có tính hữu ích cao 1.1.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm Các quan niệm chất lượng sản phẩm trình bày chất lượng sản phẩm phạm trù kinh tế - kĩ thuật – xã hội vận động phát triển theo phát triển thời gian, mang hai sắc thái khách quan chủ quan Tính chất khách quan chất lượng sản phẩm biểu khẳng định tính chất, đặc điểm nội thể trình hình thành sử dụng sản phẩm; thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Như thế, chất lượng sản phẩm sản phẩm trình độ kĩ thuật sản xuất trình độ tiêu dùng kinh tế, với thay đổi kỹ thuật sản xuất trình độ tiêu dùng kinh tế, với thay đổi kỹ thuật sản xuất cầu sản phẩm tất yếu chất lượng sản phẩm thay đổi theo Tính chất chủ quan chất lượng sản phẩm biểu rõ nét phụ thuộc chất lượng sản phẩm vào giải pháp thiết kế, kiểm tra nghiệm thu trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm 1.2.Các tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.1 Trên góc độ người tiêu dùng Thứ nhất, chất lượng cảm nhận chất lượng mà người tiêu dùng cảm nhận từ sản phẩm dịch vụ Người tiêu dùng cảm nhận chất lượng sản phẩm thơng qua trình đánh giá dựa tinh chất bề ngồi sản phẩm Do khơng phải nhiều loại sản phẩm có tính chất nên người tiêu dùng hay đánh giá qua tiêu gián tiếp hình ảnh, uy tín doanh nghiệp, đặc điểm trình sản xuất… Thứ hai, chất lượng đánh giá chất lượng khách hàng kiểm tra trước mua Để kiểm tra trước mua sản phẩm phải có đặc tính đo lường dễ dàng Thơng thường sản phẩm mà chất lượng đặc trưng tiêu mùi vị, màu sắc,… phù hợp với chất lượng “đánh giá người tiêu dùng” Thứ ba, chất lượng kinh nghiệm chất lượng mà khách hàng đánh giá thơng qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Trong điều kiện thiếu thông tin sản phẩm mà sản phẩm lại không mang đặc trưng đáp ứng đòi hỏi chất lượng cảm nhận đánh giá người tiêu dùng tìm đến phương pháp đánh giá “kinh nghiệm” Thứ tư, chất lượng “tin tưởng” Một số loại dịch vụ mang đặc trưng khó đánh giá chất lượng tiêu dùng chúng nên người tiêu dùng tìm đến chất lượng “tin tưởng” Tức họ dựa vào tiếng tăm doanh nghiệp cung cấpmà tin tương vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Như thế, tuỳ theo loại sản phẩm mang đặc trưng cụ thể khác người tiêu dùng thường tìm đến phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm khác Đặc trưng cách đánh giá chất lượng sản phẩm góc độ người tiêu dùng dựa sở cảm tính, đánh giá chất lượng sản phẩm qua hình thức biểu bề ngồi, dễ cảm nhận 1.2.2 Trên góc độ người sản xuất Chất lượng sản phẩm thường đánh giá ba phương diện marketing, kĩ thuật kinh tế Trên sỏ đó, người sản xuất đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua tiêu, thông số kinh tế kỹ thuật cụ thể Thong thường kể đến nhóm tiêu thức phản ánh cụ thể vấn đề gắn với chất lưởng bảng sau: Các nhóm tiêu thức phản ánh chất lượng sản phẩm Tính tác dụng Tính dễ sử dụng Các tính chất lý hố Tính dễ vận chuyển bảo quản Các tiêu thẩm mỹ Tính dễ sửa chữa Tuổi thọ 10 Tiết kiệm tiêu hao lượng, nhiên liệu Độ tin cậy 11 Chí phí, giá Độ an tồn 12 Mức gây ô nhiễm môi trường Cần ý tiêu có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu với nhau.Với sản phẩm cụ thể vai trị nhóm tiêu đánh giá chất lượng khác Vì đánh giá chất lượng sản phẩm phải sử dụng phạm trù sức nặng để phân biệt vai trò tiêu chất lượng sản phẩm 1.3 Những nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm 1.3.1 Những nhân tố bên Thứ nhất, nhu cầu nhu chất lượng sản phẩm Đây xuất phát điểm q trình quản trị chất lượng quan trọng để xác định tiêu thức chất lượng cụ thể Cầu chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc nhiều vào nhân tố , có yếu tố thu nhập người tiêu dùng Người tiêu dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm ngược lại, thu nhập người tiêu dùng thấp họ nhạy cảm với chất lượng sản phẩm Mặt khác ,do đặc tính,tập quán tiêu dùng khác mà người tiêu dùng địa phương, vùng , nước có nhu cầu chất lượng sản phẩm khác Hơn nữa, cầu chất lượng sản phẩm phạm trù phát triển theo thời gian Như để xác định chất lượng sản phẩm hợp với cầu người tiêu dùng đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường,phân tích mơi trường kinh tế-xã hội gắn với thị trường hoạt động doanh nghiệp Thứ hai, trình độ triển kỹ thuật cơng nghệ sản xuất.Trình độ phát triển kỹ thuật cơng nghệ phản ánh địi hỏi khách quan chất lượng sản phẩm.Trong trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực quốc tế cạnh tranh ngày gay gắt mang tính “Quốc tế hoá” Chất lượng nhân tố quan trọng qui định lợi cạnh tranh,trình độ chất lượng sản phẩm “quốc tế hoá” ngày phát triển.Nếu khơng nghiên cứu tính tốn nhân tố này,sản phẩm bị bất lợi chất lượng giảm sức cạnh tranh doanh nghiệp Thứ ba,cơ chế quản lý kinh tế.Cơ chế quản lý kinh tế nhân tố bên tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm.Cơ chế kinh tế kế hoạch hố tập trung qui định tính thống chất lượng sản phẩm.Trong điều kiện đó,chất lượng sản phẩm phản ánh đặc trưng kinh tế-kỹ thuật sản xuất,không ý đến nhu cầu cầu người tiêu dùng Chuyển sang chế thị trường,cạnh tranh tảng, chất lượng sản phẩm khơng cịn phạm trù “của riêng” người sản xuất mà phạm trù phản ánh cầu người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm phạm trù bất biến mà thay đổi theo nhóm người tiêu dùng theo thời gian.Với chế kinh tế “đóng” ,chất lượng sản phẩm phạm trù gắn liền với điều kiện kinh tế - kỹ thuật nước,ít không chịu ảnh hưởng nhân tố kinh tế - kỹ thuật thuộc phạm vi quốc tế Do yếu tố sức ỳ phạm trù chất lượng thường lớn,chất lượng chậm thay đổi.Cơ chế kinh tế mở, hội nhập chất lượng nhân tố quan trọng quy định lợi cạnh tranh quốc tế.Vì vậy,địi hỏi chất lượng sản phẩm mang tính “quốc tế hố” Thứ tư,vai trị quản lý kinh tế vĩ mô.Trong chế kinh tế thị trường hoạt đọng quản lý vĩ mô nhà nước trước hết hoạt động xác lập sở pháp lý cần thiết chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng sản phẩm.Pháp lệnh Chất lượng hàng hoá quy định vấn đề pháp lý liên quan đến quan quản lý chất lượng,ban hành áp dụng tiêu chuẩn,trách nhiệm tổ chức,cá nhân kinh doanh quyền người tiêu dùng chất lượng sản phẩm, kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm.Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mơ khơng phần quan trọng kiểm tra, kiểm sốt tính “trung thực” người sản xuất việc sản xuất sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng đăng kí,bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.Với nhiệm vụ đó,quản lý vĩ mơ đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo,ổn định chất lượng sản phẩm phù hợp với lợi ích người tiêu dùng, xã hội 1.3.2 Những nhân tố bên Thứ nhất,trình độ tổ chức quản trị tổ chức sản xuất.Đây nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp.Có thể nói dù có đầy đủ nhân tố quản trị,đặc biệt quản trị sản xuất không tốt dẫn đến làm giảm hiệu lực người ,kỹ thuật công nghệ,… làm gián đoạn sản xuất,giảm chất lượng nguyên vật liệu dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Từ thực tiễn cho thấy khoảng 80% vấn đề chất lượng khâu quản trị gây ra.Vì vai trị quản trị chất lượng chất lượng sản phẩm quan trọng nên Tổ chức thương mại quốc tế(WTO) đặc biệt nhấn mạnh vai trò việc xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn Bộ ISO 9000 cao doanh nghiệp hướng tới quản trị chất lượng toàn diện (TQM) Thứ hai,lực lượng lao động Là nhân tố ảnh hưởng có tính chất định đến chất lượng sản phẩm.Trình độ chun mơn ý thức kỷ luật,tinh thần lao động hiệp tác đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả tự sáng tạo sản phẩm,kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày hồn hảo hay khơng? Có làm chủ kỹ thuật công nghệ nhập ngoại để sản xuất sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay khơng? Có khả ổn định nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận hay không? Thứ ba,khả kỹ thuật công nghệ.Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn chất lượng sản phẩm :kỹ thuật công nghệ có chất lượng sản phẩm tương ứng.Chất lượng tính chất đồng máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn định chất lượng sản phẩm máy móc thiết bị sản xuất Thứ tư, nguyên vật liệu hệ thống tổ chức bảo đảm chúng.Nguyên vật liệu yếu tố trực tiếp cấu thành sản phẩm,tính chất nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến tính chất sản phẩm Cần ý loại mà tính đồng chất lượng loại nguyên vật liệu tham gia vào trình sản xuất sản phẩm tác động đến chất lượng sản phẩm.Ngày nay, việc nghiên cứu tìm tịi,phát chế tạo nguyên vật liệu dẫn đến thay đổi quan trọng chất lượng sản phẩm Khái quát quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ) 2.1 Khái quát Quản trị chất lượng tổng hợp hoạt động quản trị nhằm xác định tiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, phương pháp trách nhiệm thực tiêu tiêu chuẩn xác định phương tiện thích hợp lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng xác định với hiệu lớn Mục đích quản trị chất lượng đảm bảo chất lượng với hiệu cao.Đảm bảo chất lượng toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo thoả đáng người tiêu dùng thoả mãn yêu cầu chất lượng.Mặt khác hoạt động quản trị khác quản trị chất lượng tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh.Kết quản trị chất lượng đem lại đảm bảo chất lượng phù hợp với cầu khách hàng nên tăng doanh thu nhờ bán nhiều hàng hơn; giảm chi phí kinh doanh sản phẩm chất lượng gây (chi phí kinh doanh sửa chữa, sản xuất sản phẩm hỏng).Quản trị chất lượng phải nhằm đạt hiệu cao, nghĩa kết giảm chi phí kinh doanh sản phẩm chất lượng gây tối thiểu phải đủ bù đắp cho chi phí kinh doanh trì hoạt động quản trị chất lượng Quản trị chất lượng doanh nghiệp có nhiệm vụ chủ yếu là: Thứ nhất, xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đạt giai đoạn Muốn vậy,phải dựa sở nghiên cứu cầu thị trường mà thiết kế sản phẩm với đặc trưng phù hợp.Trên sở mà xác định hệ thống tiêu, tiêu chuẩn phản ánh chất lượng sản phẩm Thứ hai, trì chất lượng sản phẩm.Muốn trì chất lượng sản phẩm phải thực quản trị chất lượng liên tục, tồn diện suốt q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Phải coi quản trị chất lượng trách nhiệm thành viên tham gia vào q trình Đồng thời, phải đưa biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo tiêu tiêu chuẩn xác định Thứ ba, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm.Để thực nhiệm vụ phải tìm kiếm,phát đưa tiêu chuẩn chất lượng cao hơn,đáp ứng tốt thị hiếu khách hàng Muốn vậy, quản trị chất lượng phải đáp ứng yêu cầu sau: Phải xuất phát từ nhu cầu cầu khách hàng Phải đảm bảo tính đồng tồn diện Phải thực quản trị theo trình Phải coi yếu tố người có vai trị định Phải biết sử dụng phương pháp công cụ quản trị đại Phải kết hợp chặt chẽ với nội dung quản trị khác 2.2 Nội dung quản trị chất lượng sản phẩm (dịch vụ) Có thể có nhiều cách tiếp cận nội dung quản trị, trình bày nội dung quản trị chất lượng khâu thiết kế, cung ứng, sản xuất tiêu thụ 2.2.1 Quản trị chất lượng khâu thiết kế Đây phân hệ quản trị chất lượng Những thông số kinh tế-kỹ thuật thiết kế phê chuẩn tiêu chuẩn chất lượng quan trọng buộc phận sản xuất sản phẩm phải tuân thủ Chất lượng thiết kế tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm Để thiết kế sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cần thiết cần thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất, tổ chức tốt phối hợp nhà thiết kế sản phẩm Sản phẩm phối hợp chuyển hố địi hỏi cụ thể khách hàng thành tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.Muốn đạt mục đích phải có quy chế quy định hoạt động cụ thể cung cấp thông tin phận khác cho phận thiết kế sản phẩm Thứ hai, đưa phương án khác hình dáng, kết cấu, kích cỡ,… sản phẩm với tiêu chuẩn chất lượng cụ thể đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ ba, thử nghiệm kiểm tra phương án sản phẩm nhằm chọn phương án tối ưu Những tiêu chủ yếu cần thiết kiểm tra phương án sản phẩm cụ thể là: - Trình độ chất lượng sản phẩm - Chỉ tiêu tổng hợp tài liệu thiết kế, công nghệ chất lượng thử - Hệ số khuyết tật sản phẩm thử, chất lượng biện pháp điều chỉnh - Hệ số chất lượng chuẩn bị thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt Thứ tư, định tiêu thức chất lượng sản phẩm cụ thể Các tiêu thức chất lượng sản phẩm dịch vụ thiết kế phải đáp ứng yêu cầu chủ yếu sau: - Đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thích hợp với khả - Đảm bảo tính cạnh tranh - Tối thiểu hố chi phí 10 - Về đối ngoại: + Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường + Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng khách hàng + Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện + Thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng + Củng cố phát triển thị phần Giành ưu cạnh tranh + Thuận lợi việc thâm nhập thị trường quốc tế khu vực + Khẳng định uy tín chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp + Đáp ứng đòi hỏi Ngành Nhà nước quản lý chất lượng 2.2.2 Nhược điểm Bên cạnh thành công bước đầu đạt được, hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp cịn có hạn chế nhược điểm mà doanh nghiệp cần khắc phục sửa đổi hệ thống quản trị chất lượng ngày tốt lên: - Phía ban lanh đạo cịn có số sai lầm nhận thức Ban lãnh đạo chưa thấy vai trị áp dụng ISO 9000 cam kết, xây dựng phát triển tài liệu chất lượng, bên cạnh ban lãnh đạo chưa tạo điều ( thời gian, vật tư, nhân ) cho tất cán nhân viên doanh nghiệp nhận thức đầy đủ ISO 9000 - Cùng xuất phát nhận thức chưa đầy đủ nên công tác truyền thông chua thực đạt hiệu Lề lối làm việc cũ cịn khó sửa đổi tạo cản trở cho việc hình thành tác phong làm việc theo iso 9001:2000, tức phong cách làm việc khoa học, cho hiệu cao, điều gây hạn chế viiệ cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Khả cập nhật văn bộ, ngành dịch vụ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng doanh nghiệp thụ động … 2.2.3 Nguyên nhân Có nhiều nguyên nhân gây nhược điểm yếu cho hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, số nguyên nhân chủ yếu tình trạng trên: 16 - Trong doanh nghiệp số cá nhân, tổ, nhóm bị lực cản “ đời thường” “bị” làm thêm, “bị” hạn chế quyền hạn quyền lực phải làm việc theo thủ tục quy trình nên thường phản ứng gián tiếp, xuất phát từ thói quen lề lối làm việc thiếu khách quan , thiếu khoa học - Cũng tâm lý nhân viên đánh giá chất lượng nội cảm thấy “bị làm thêm việc đánh giá chất lượng” công việc mẻ khó khăn bên cạnh cơng việc chun mơn vẫ phải đảm bảo, thiếu hụt lực lượng cán có kinh nghiệm làm việc, dẫn đến ảnh hưởng cho việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn lĩnh vực cần lao động có kinh nghiệm làm việc - Việc đào tạo lý thuyết chung chung, chưa sâu, tài liệu hướng dẫn, tài liệu tra cứu cịn ít, chưa có nhiều ví dụ minh hoạ, chưa có hệ thống tài liệu ngành nghề làm mẫu… nên cán nhân viên gặp phải khó khăn việc thực áp dụng vào thưc tế công việc - Nhân chuyên trách chất lượng cơng ty chưa có hỗ trợ cần thiết kinh phí tài Bên cạnh đó, doanh nghiệp vãn chưa có chế độ đãi ngộ thoả đáng cán tham gia quản trị kiểm sốt tình hình thực hệ thống quản trị chất lượng - Một số thiết bị kỹ thuật cho công tác chuyên môn hệ thống thông tin cơng ty cịn thiếu - Đội ngũ giám sát nhân viên doanh nghiệp chất lượng chuyên môn không đồng 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MỘT SỐ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 3.1 Các giải pháp hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp 3.1.1 Xây dụng lực lượng triển khai Trên sở ban chuyên trách chất lượng,các doanh nghiệp cần tiến tới thành lập phòng quản lý để tập trung nỗ lực phân tích khác biệt, điều chỉnh khắc phục khoảng cách bên hệ thống chất lượng, biên soạn sổ tay chất lượng, thúc đẩy phục vụ giúp cá nhân, biên soạn thủ tục quy trình cách bản, triệt để “Con người yếu tố định” điều lại với lực lượng nhân lực quản lý chất lượng Đặc biệt, có ý nghĩa định cho việc trì cải tiến hệ thống quản trị chất lượng, Doanh nghiệp nên thành lập ban đạo với tham gia của: Giám đốc, trưởng phó phịng ban, trưởng dự án, cố vấn trưởng, giám sát viên Ban có nhiệm vụ sau: + Thúc đẩy việc triển khai áp dụng đơn vị + Cung cấp đầu vào hoạt động doanh nghiệp + Xem xét tình trạng triển khai áp dụng đơn vị + Giải khác biệt, tranh cãi +cung ứng nguồn lực cần thiết đơn vị 3.1.2 Phát triển tài liệu chất lượng Hệ thống tài liệu chất lượng biên soạn tương đối đầy đủ cịn số thiếu sót khâu biên soạn chưa làm với ISO 9001:2000 đồng thời phải đổi phát triển vào chiến lược phát triển kinh doanh thời kỳ Một số ý biên soạn, phát triển hệ thống tài liệu chất lượng doanh nghiệp: 18 - Dựa yêu cầu ISO 9001:2000 yêu cầu cụ thể công việc, cán quản trị chất lượng phối hợp với phòng ban để nhận diện nhu cầu thiết lập chỉnh sửa tài liệu Các cán quản lý nên người góp ý, thúc đẩy, giúp đỡ người phát triển tài liệu theo khung dạng tài liệu thống doanh nghiệp Khi biên soạn phát triển tài liệu cần xem xét: + Ai người đọc thực tài liệu? + Mục đích tài liệu làm gì? + Nguồn lực sẵn sàng( liệu, chuyên viên am hiểu nội dung, người biên soạn, tài liệu tham khảo)? + Nội dung cần biên soạn có sẵn ? Người biên soạn phát triển tài liệu doanh nghiệp vận dụng nguyên tắc WH sau : + What? (cái gì) Nhằm để hỏi hoạt động nào, sản phẩm thực từ đặt cần tài liệu vào chứng chất lượng áp dụng Áp dụng doanh nghiệp cần đặt câu hỏi hoạt động giám sát thi công, hoạt động đánh giá chất lượng nội hay hoạt động cải tiến chất lượng… sản phẩm đề cập tài liệu triển khai báo cáo kinh tế-kỹ thuật, dịch vụ tư vấn chủ đầu tư từ tài liệu cần thiết chứng chất liệu Luật xây dựng, quy phạm, tiêu chuẩn xây dựng hay Nghị định,Nghị + Why? ( sao) Khi có tài liệu chứng chất lượng áp dụng lý để xác định mục đích tiến hành hoạt động Áp dụng Doanh nghiệp mục cần xác định mục đích hoạt động nângcao số tiêu chất lượng, kiểm tra phù hợp hoạt động… +When (khi nào? ) 19 Để xác định thời điểm, hội, nghĩa hoạt động tiến hành đề Áp dụng doanh nghiệp thời điểm phù hợp năm, năm, bắt đầu tiến hành hoạt động hay hoạt động kết thúc + Where (ở đâu?) Để định vị hoạt động tiến hành đâu, nơi nào, điều đặc biệt quan trọng đánh giá hoạt động kiểm kê, kho vật liệu nhạy cảm với môi trường, sản xuất điều kiện nhà xưởng… Áp dụng doanh nghiệp cần xác định hoạt động tiến hành phịng ban, cơngđoạn q trình hay tồn doanh nghiệp… + Who(Ai?Người nào?) Ai người chịu trách nhiệm tiến hành dự án Ai, người uỷ quyền định Từ chuyển việc đánh giá thiết lập trách nhiệm quyền hạn cán nhân viên Áp dụng doanh nghiệp người chịu trách nhiệm Giám đốc, chủ trì dự án hay cán quản trị… + How(Thế nào? Ra sao) Yêu cầu phaòng ban đánh giá phải giải thích, chứng minh hoạt động tiến hành thực cách thức nào, liệu có phù hợp với thủ tục hướng dẫn đề hay không Tài liệu hệ thống chất lượng triển khai theo mức trách nhiệm cá nhân sau: Mức A: Sổ tay chất lượng phòng quản lý chất lượng thực Mức B: Nhũng thủ tục chất lượng,do phòng ban thực Mức C: Hướng dẫn công việc, nhân viên thực Mức D:Những biểu mẫu hồ sơ chất lượng phòng ban thực tập hợp 20 3.1.3 Xây dựng hệ thống tiêu, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn nội doanh nghiệp Khi thực quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao nhờ quản trị tốt chưa đáp ứng hồn tồn q trình kiểm sốt sản phẩm dịch vụ phận Các tiêu, tiêu chuẩn sản phẩm nhiều không áp dụng thống đơn vị, phận gây sai sót, sai lệch.Các quy định biểu thị chất lượng dịch vụ tư vấn chưa hồn tồn có khoa học hệ thống.Bởi cán quản trị chất lượng cần phân tích định tính định lượng sản phẩm, cần rút nhận xét, kết luận đắn hoàn thiện thêm hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Công ty Sự đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty thông qua hệ thống quẩn trị chất lượng tồn cơng ty cách tổng qt hiệu khơng cao dẫn đến tượng khơng hiểu biết cần nâng cao chất lượng chỗ đâu hiệu Điều khiến Công ty cần bổ sung thêm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn đơn vị hồn chỉnh Doanh nghiệp tiến hành theo phương thức sau: - Đưa thêm tiêu vào đánh giá việc thực chất lượng dịch vụ tư vấn càn quan tâm ngựời công đoạn sau q trình sản xuất khách hàng người cơng đoạn trước cần đảm bảo chất lượng q trình thực cơng việc đơn vị - Thống kê số lỗi ký thuật xảy khảo sát thiết kế, thẩm định, kiểm định dự án từ tính tiêu phần trăm so sánh chi phí cho việc sửa lỗi này, chi phí hội khơng sửa chữa lỗi kỹ thuật … - Thống kê số hợp đồng vi phạm tiêu chuẩn chất lượng ISO từ tính tiêu phần trăm số hợp đồng vi phạm để có sách khắc phục kịp thời 21 3.2.Các giải pháp hỗ trợ 3.2.1.Đổi nhận thức, nâng cao trình độ chun mơn cho cán nhân viên doanh nghiệp 3.2.1.1.Nội dung, phương thức thực giải pháp đổi nhận thức Đổi nhận thức dù hình thức hay cách thực có mục đích trang bị kiến thức, kỹ cần thiết giúp cho người lao động thực chức nhiệm vụ cách tự giác đem để làm việc thơng hiểu cơng việc họ.Qua người lao động đóng góp thiết thực cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụdo họ tạo ra, góp phần ngày hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp Ngoài nhận thức chung trang bị cho tất cán bộ, công nhân viên tuỳ vào vị trí chun mơn, chức nhiệm vụ cá nhân, phận cần trang bị kiến thức, kỹ riêng cho phù hợp Lãnh đạo cấp cao cần trang bị kiến thức đầy đủ, tổng hợp hơn.Lãnh đạo cấp cao phải cung cấp tài liệu cam kết triển khai phát triển hệ thống quản trị chất lượng cải tiến liên tục hữu hiệu bằng: Hoạch định mục tiêu chất lượng cho doanh nghiệp Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo mục tiêu chất lượng thiết lập cho phận cấp liên quan bên tổ chức.Các mục tiêu chất lượng, đo lường phải phù hợp với sách, kế hoạch kể cam kết việc cải tiến liên tục Mục tiêu chất lượng phải bao gồm nội dung đáp ứng yêu cầu sản phẩm Khi thiết lập mục tiêu chất lượng, ban lãnh đạo xem xét nhu cầu tương lai tổ chức thị trường kinh doanh Việc xem xét làm cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng mà nguồn lực doanh nghiệp (nhân lực + vật lực) có khả đạt được.Điều làm cho hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp vận dụng cách liên tục, tránh trường hợp lý thuyết xa rời với thực tế, mục tiêu đặt không khả thi không thực Các nhà quản trị cấp trung gian sở người chịu trách nhiệm đạo , triển khai áp dụng định vào hoạt động tác nghiệp, kiểm tra sửa 22 đổi, bổ sung, cho hoạt động quản lý chất lượng trường hợp có sai sót có đủ thẩm quyền nằn lực giải quyết, sai sót lớn nhà quản trị khơng đủ khả giải báo cáo lên nhà quản trị cấp cao Các cán quản trị cần thấy vai trị hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp, phải chịu trách nhiệm theo quy định doanh nghiệp phận phụ trách khơng đáp ứng yêu cầu chất lượng Giữa cán quản trị cần có thống bố trí hợp lý nguồn lực công ty phận phụ trách tập trung vào: - Tổ chức thúc đẩy trình thiết lập, triển khai trì hệ thống quản trị chất lượng theo yêu cầu ISO 9000 - Triển khai hoạt động tiêu chuẩn hố: đo lường, kiểm tra, thí nghiệm tiêu chuẩn cần thiết văn hố, chun mơn, ngoại ngữ, kỹ nghề nghiệp dành cho cán nhân viên - Làm cho tất cán nhân viên hiểu biết cụ thể chất lượng sản phẩm, hệ thống quản trị chất lượng, trách nhiệm cá nhân, phận việc thực thi sách mục tiêu chất lượng ban lãnh đạo doanh nghiệp hoạch định toàn thể cán nhân viên doanh nghiệp thông qua, lợi ích người gắn với việc thực chất lượng tổng hợp mối quan hệ, cần phải có doanh nghiệp với chủ đầu tư, với nhà cung ứng dịch vụ, với bên liên quan , tạo cho người lao động thái độ tôn trọng lẫn mục tiêu chung doanh nghiệp Doanh nghiệp tiến hành thực giải pháp đổi nhận thức qua hình thức sau: - Thành lập câu lạc chất lượng, nhóm chất lượng doanh nghiệp, nhóm chất lượng truyền bá kiến thức quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tạo điều kiện môi trường trao đổi, học hỏi lẫn nhau, giúp nắm bắt nhanh chóng yêu cầu ISO 9000 Câu lạc cần tổ chức thích hợp cho khơi dậy nhiệt tình, phát huy ý kiến, tinh thần sáng tạo cá nhân giúp tìm ý tưởng đem lại lợi ích cho việc 23 nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn, khơng ngừng hồn thiện điểm cịn chưa phù hợp hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp - Mời chuyên gia tư vấn ISO giảng dạy, nói chuyện thơng qua họp, hội thảo, hoạt động ban chuyên trách chất lượng doanh nghiệp đảm nhiệm - Khuyến khích cán nhân viên doanh nghiệp tham gia vào phong trào cải tiến, phát huy sáng kiến để nang cao hiệu hoạt động sản xuất (dịch vụ) hiệp hội tư vấn tổ chức 3.2.1.2 Nội dung, hình thức thực giải pháp nâng cao trình độ chun mơn Cùng với q trình đổi nhận thức cán bộ, nhân viên cách từ từ, lâu dài, hiệu Doanh nghiệp cần trì thường xuyên hoạt động đào tạo, tập huấn để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên đáp ứng đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ thị trường với phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường Tuỳ vào vị trí chun mơn, trách nhiệm quyền hạn người cán bộ, nhân viên mà cần đào tạo, bổ trợ kiến thức chuyên môn cho phù hợp Đối với cán quản trị doanh nghiệp kiến thức chuyên môn cần học tập nâng cao là: + Tập trung đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản trị doanh nghiệp đại, quản trị chất lượng dịch vụ, kiến thức tổng hợp quản trị tài chính, quản trị nhân lực, quản trị trình sản xuất… + Rèn luyện nâng cao chất lượng quản trị như: Kỹ kỹ thật “Tổ chức lao động khoa học, kỹ quan hệ với người khả làm việc cùng, hiểu khuyến khích người khác trình hoạt động, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp người với người trình thực cơng việc có thu hút người tham gia xây dựng hệ thống quản trị chất lượng đồng bộ, thu nhận thông tin ngược chiều việc đảm bảo người lao động tạo sản phẩm dịch vụ với quy chuẩn, tiêu chuẩn doanh nghiệp, nhà nước quy định 24 + Rèn luyện khả phân tích, nhạy cảm dự báo hội đe doạ môi trường kinh doanh để xây dụng hệ thống quản trị chất lượng linh hoạt không cứng nhắc, rạp khn, đảm bảo thích nghi với mơi trường kinh doanh ngày biến động Đối với cán quản trị chất lượng doanh nghiệp kiến thức chuyên môn cần học hoi nâng cao sau: - Đào tạo nâng cao trình độ tay nghề cho cá nhân, phận thực việc xác định tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung phương pháp trách nhiệm thực tiêu tiêu chuẩn xác định phương tiện thích hợp, là: lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống với hiệu cao - Am hiểu sâu sắc triết lý quản trị ISO 9000 để triển khai áp dụng vào doanh nghiệp cách thích hợp với thực tiễn Để nâng cao trình độ chun mơn cho cán nhân viên doanh nghiệp sử dụng hình thức sau: - Mời chuyên gia ngành giảng dạy truyền đạt kiến thức cho cán bộ, nhân viên Tổ chức lớp học ngắn hạn, thảo luận, bàn bạc theo nhóm chuyên gia hay nhân viên có kinh nghiệm chủ trì để truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên trẻ -Cử cán bộ, nhân viên đào tạo quy khơng quy, đào tạo ngắn hạn dài hạn trường đại học trung tâm khoa học, hình thức đào tạo có hiệu cao, cử nhân sau thời gian làm việc quay lại trường học tập nâng cao tiếp thu kiến thức chuyên môn, từ thực thiễn tốt Giải pháp thực thi cho hiệu cao việc cải tiến hệ thống chất lượng doanh nghiệp Trình độ nhân viên định đến chất lượng sản phẩm, hoàn thành mục tiêu chất lượng , việc nâng cao trinh độ cun mơn làm giảm sai sót khâu thiết kế, cơng việc thiết kế nhờ làm giảm chi phí kinh doanh, tăng tính sáng tạo người công việc chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng 25 Để giải pháp có khả thực thi cần có điều kiện sau: Một là: Ban lãnh đạo doanh nghiệp sở tình hình thực tế cơng việc nhu cầu lao động mà doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược, kế hoạch đào tạo cán nhân viên Hai là: Lãnh đạo doanh nghiệp phải cam kết cung cấp nguồn lực tài có hành động cụ thể cho việc đào tạo, tập huấn Ba là: Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng, tổ chức phong trào học hỏi, tạo động lực lao động vật chất tinh thần để khuyến khích lao động hăng say 3.2.2 Phát triển hệ thống thông tin, nâng cao khả nắm bắt xử lý thông tin Để đáp ứng nhu cầu truyền thông thu nhập, xử lý thơng tin doanh nghiệp thời gian tới doanh nghiệp cần thực hoạt động sau: - Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin, báo cáo nội thuận tiện, đại tạo thông suốt thông tin đảm bảo truy cập thông nhanh chóng - Tổ chức hệ thống thu thập, xử lý, lưu trữ quản lý thông tin nhằm cung cấp thông tin kịp thời cho công tác thẩm định, khảo sát thị trường - Nghiên cứu ứng dụng phát triển mạng thông tin nội bộ, phối hợp với đơn vị có liên quan thực trao đổi thơng tin - Xác định rõ nhu cầu thông tin nội dung theo đặc thù chuyên môn địa phương thông tin cho cán quản trị chất lượng, cho nhân viên 3.2.3 Luôn đổi phương thức cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Nền kinh tế thị trường phát triển nhanh, thị hiếu người tiêu dùng đa dạng phong phú thay đổi theo ngày, đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi phương thức cung cấp dịch vụ, cách phục vụ khách hàng để tăng khả cạnh tranh thị trường 26 LỜI KẾT LUẬN Hệ thống quản trị chất lượng hầu hết doanh nghiệp giai đoạn triển khai áp dụng ISO 9000, bước đầu đạt số thành công như: chất lượng dịch vụ ngày cải thiện số ngành điện lực, viễn thông hay bảo hiểm, ngân hàng Tuy nhiên đứng trước thời kỳ mở cửa kinh tế đặc biệt từ nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, bảo hộ nhà nước khơng cịn, mặt khác tập đồn dịch vụ lớn giới tham gia vào thị trường Việt Nam với công nghệ đại nhất, với tiềm lực khổng lồ Chính doanh nghiệp Việt Nam cần không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp để đứng vững thị trường khẳng định thương hiệu doanh nghiệp từ vươn xa thị trường giới Trên vài đề xuất em việc quản trị chất lượng dịch vụ, với hiểu biết chưa sâu rộng viết nhiều hạn chế Mong viết góp phần nhỏ việc hoàn thành hệ thống quản trị doanh nghiệp Rất mong góp ý thầy để viết hồn chỉnh 27 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Thành Độ -TS Nguyễn Ngọc Huyền: Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao đọng – xã hội, 2004 GS.TS Nguyễn Đình Phan: Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục, 2002 TS Lưu Thanh Tâm: Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học QuốcGia TP.HCM, 2003 http://www.cpv.org.vn/tiengviet/chuyende/caicachhanhchinh 5.http://www.quacert.gov.vn/news_details.asp? newsID=NEW_073125043708 http://kis.vn/Vietnam/News.asp?ins=22 28 MỤC LỤC 29