BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH THỊ KIM HỒNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành đào tạo: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Hồ Huy Tựu ThS Huỳnh Thị Ngọc Diệp CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC Đỗ Thị Thanh Vinh Khánh Hòa - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên c ứu riêng Số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học Nếu có gian dối xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Huỳnh Thị Kim Hồng i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Kinh tế , Khoa Sau đại học trường đại học Nha Trang đ ã trang bị cho kiến thức quý báu l àm tảng để hoàn thành chương tr ình thạc sĩ Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc TS Hồ Huy Tựu Ths Huỳnh Thị Ngọc Diệp tận tình hướng dẫn thực hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đặc biệt Ban lãnh đạo Sở Công thương Khánh Hòa chia sẻ động viên suốt trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Hội đồng bảo vệ đ ã góp thêm ý kiến cho luận văn Tác giả Huỳnh Thị Kim Hồng ii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng iv Danh mục hình v Trích yếu luận văn vi GIỚI THIỆU 1 Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên c ứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nước 1.1.2 Nghiên cứu giới 10 1.2 Cơ sở lý luận chung 12 1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành công 14 1.2.2.1 Dịch vụ hành công 14 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành công 16 1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 198 5; 1988) 18 1.2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 23 1.2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM (Grönroos, 2000) 24 1.2.4 Sự thỏa mãn khách hàng 27 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 28 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 iii CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 31 2.1 Đặc điểm đối tượng 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri ển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 31 2.1.3.1 Vị trí, chức 31 2.1.3.2 Nhiệm vụ quyền hạn 32 2.1.4 Biểu phí lệ phí loại dịch vụ công Sở cung cấp 34 2.1.5 Quy trình chung giải thủ tục hành 43 2.2 Phương pháp nghiên cứu 43 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 43 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 43 2.2.2.2 Thang đo 44 2.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 48 2.2.3.1 Mẫu 48 2.2.3.2 Phương pháp phân tích x lý liệu 48 2.2.4 Kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu thống k ê 49 2.2.4.1 Phân tích thống kê mô tả 49 2.2.4.2 Phân tích nhân tố 50 2.2.4.3 Phân tích bảng chéo 55 2.2.4.4 Phân tích phương sai 56 2.2.4.5 Phân tích hồi quy 57 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1 Mô tả mẫu 61 3.1.1 Giới tính 61 3.1.2 Tuổi 62 3.1.3 Trình độ học vấn 62 3.1.4 Nghề nghiệp 63 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 64 3.2.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 64 iii 3.2.2 Thang đo Thủ tục hành 64 3.2.3 Thang đo Sự phục vụ công chức 65 3.2.4 Thang đo Kết giải công việc 65 3.2.5 Thang đo Cơ sở vật chất 66 3.2.6 Thang đo Độ tin cậy 66 3.2.7 Thang đo Độ phản hồi 67 3.2.8 Thang đo Sự hài lòng 67 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 3.3.1 Thang đo Sự hài lòng 68 3.3.2 Kết phân tích nhân tố tổ hợp 33 biến quan sát 69 thang đo lại 3.4 Đánh giá lại độ tin cậy thang đo 73 3.5 Điều chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu 74 3.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu 76 3.6.1 Phân tích tương quan 76 3.6.2 Phân tích hồi quy 77 3.6.2.1 Mô hình hồi quy đa biến 77 3.6.2.2 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 79 3.6.3 Kiểm định giả thuyết nghi ên cứu 80 3.7 Đánh giá mức độ hài lòng theo thuộc tính 81 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 83 4.1 Kết nghiên cứu 83 4.2 Tính nghiên cứu 84 4.3 Một số hàm ý sách 85 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 95 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Biểu phí lệ phí loại dịch vụ công 34 Bảng 2.2: Các nhân tố biến cần đo mô hình nghiên cứu 45 Bảng 3.1: Phân bố mẫu theo giới tính 61 Bảng 3.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 62 Bảng 3.3: Phân bố mẫu theo tr ình độ học vấn 62 Bảng 3.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 63 Bảng 3.5: Kết phân tích thang đo Ti ếp cận dịch vụ 64 Bảng 3.6: Kết phân tích thang đo Thủ tục hành 65 Bảng 3.7: Kết phân tích thang đo S ự phục vụ công chức 65 Bảng 3.8: Kết phân tích thang đo K ết giải công việc 65 Bảng 3.9: Kết phân tích thang đo C sở vật chất 66 Bảng 3.10: Kết phân tích thang đo Độ tin cậy 66 Bảng 3.11: Kết phân tích thang đo Độ phản hồi 67 Bảng 3.12: Kết phân tích thang đo S ự hài lòng 67 Bảng 3.13: Kết phân tích EFA thang đo Sự hài lòng 68 Bảng 3.14: Kết phân tích nhân tố tổ hợp 33 biến quan sát 69 Bảng 3.15: Kết phân tích EFA tổ hợp 31 biến quan sát 71 Bảng 3.16: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 74 Bảng 3.17: Ma trận tương quan 76 Bảng 3.18: Tóm tắt kết mô hình (b) 78 Bảng 3.19: Bảng ANOVA (b) 78 Bảng 3.20: Bảng hệ số hồi quy riêng phần (a) 78 Bảng 3.21: Kết kiểm định giả thuyết 78 Bảng 3.22: Mức độ hài lòng chung thang đo 82 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al ,1985 20 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al., 1988 23 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor, 1992 24 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Grönroos, 2000) 26 Hình 1.5: Mô hình nghiên c ứu đề xuất 30 Hình 2.1: Quy trình chung giải dịch vụ công Sở công thương Khánh Hòa 43 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 44 Hình 3.1: Phân bố mẫu theo giới tính 62 Hình 3.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 62 Hình 3.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 63 Hình 3.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 65 Hình 3.5: Mô hình nghiên c ứu điều chỉnh 75 Hình 3.6: Mức kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng 81 v TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Cải cách thủ tục hành phải coi việc làm thường xuyên, liên tục quan hành nhà nư ớc cấp, trách nhiệm cán bộ, công chức quan nhà nước Cần quán triệt tới to àn thể đội ngũ cán bộ, công chức tinh thần cốt lõi cải cách thủ tục hành việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân doanh nghiệp ngày tốt hơn, chất lượng hệ thống thể chế ngày cao hơn, nguồn lực xã hội phải sử dụng có hiệu Cải cách thủ tục h ành sửa đổi quy định mà cốt lõi sửa đổi phải vào sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho ng ười dân, doanh nghiệp, lấy hài lòng người dân doanh nghiệp hiệu quản lý nhà nước làm thước đo cho kết cải cách Cải cách h ành nội dung quan trọng đường lối đổi Đảng v Nhà nước ta, xác định nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt Đảng, Nhà nước ta giai đoạn v năm tiếp theo, Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Nghị số 30c/NQ -CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Có thể nói mức độ hài lòng người dân, tổ chức thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành công, đo lường hài lòng người dân, tổ chức dịch vụ hành công cần thiết lẽ từ kết nh quản lý biết thủ tục hành có đơn giản, thuận tiện cho người dân không hay rườm rà, phức tạp gây khó khăn cho ng ười dân Hơn đánh giá phục vụ cán công chức nh có tận tụy phục vụ nhân dân hay c òn nhũng nhiễu gây phiền hà cho người dân Bên cạnh việc xác định nhân tố ảnh h ưởng mức độ tác động chúng đến đến h ài lòng người dân, tổ chức dich vụ hành công giúp nhà quản lý đưa giải pháp hợp lý nhằm trì, phát huy yếu tố tích cực làm gia tăng hài lòng hay khắc phục yếu tố tiêu cực làm suy giảm hài lòng người dân, tổ chức nhằm hướng đến phục vụ ngày tốt cho người dân, tổ chức hoàn thiện cải cách hành Trong bối cảnh Việt Nam, nghiên cứu chất lượng dịch vụ công với mô h ình phản ánh đầy đủ nhân tố ảnh h ưởng đến hài lòng người dân với kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, 1988) v bổ sung vào nhân tố cho phù hợp với Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ, việc sử dụng mức độ tr ên thang đo vi điểm: mức kỳ vọng thấp nhất, mức kỳ vọng cao nhất, mức thực tế nhận đ ược chưa có công trình nghiên cứu cấp độ cao học Do đó, tác giả lựa chọn “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công Sở Công thương Khánh Hòa” làm đề tài nghiên cứu Nghiên cứu tiếp cận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, 1988) sở kế thừa, mở rộng có hiệu chỉnh, bổ sung, nhân t ố Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), Độ tin cậy, Độ phản hồi tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục h ành chính, Sự phục vụ công chức, Kết giải công việc cho phù hợp với yêu cầu Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ tạo nên tranh toàn diện nghiên cứu hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công Sở Công thương Khánh Hòa Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích liệu gồm 175 mẫu thuận tiện nhằm đánh giá độ phù hợp mô hình, độ tin cậy độ giá trị thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy mô hình phù hợp tốt với liệu, thang đo đạt độ tin cậy cao số giả thuyết nghiên cứu ủng hộ Qua đây, tác giả rút số kết luận khuyến nghị sau: - Các thủ tục phải công khai minh bạch; thủ tục hành bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung, ban hành công bố cập nhật , nhanh chóng, kịp thời, quy định; việc tiếp cận tìm hiểu thông tin, quy định thủ tục hành chính, hồ sơ, thủ tục phải đơn giản, rõ ràng - Tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng chế cửa, tiến tới xây dựng chế cửa liên thông theo hướng đảm bảo tin học hóa phần mềm cửa điện tử - Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ công chức b ằng cách thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức theo chuẩn ngành hình thức phù hợp, có hiệu - Quá trình giải công việc phải dân chủ, công bằng, công khai minh bạch thông tin Kết giải cho người dân phải xác, thời gian quy định, chậm trễ phải giải thích thông báo kịp thời đến người dân/tổ chức vi nghĩa thống kê đến hài lòng người dân/tổ chức Việc tìm kiếm thông tin quy định hành chính, thủ tục hành dịch vụ khác Sở từ nhiều nguồn khác internet, thông tin đ ại chúng… cách dễ dàng, nhanh chóng giúp cho người dân/tổ chức chủ động sử dụng dịch vụ Thực cam kết, giải khiếu nại kịp thời phản hồi đến người dân/tổ chức nhanh chóng làm gia tăng thêm hài lòng người dân họ đến giao dịch Sở Nhân tố người yếu tố then chốt toàn hệ thống để đạt chất lượng dịch vụ Con người tiêu chí quan trọng, thể tính định dị ch vụ hành công Do đó, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tính chuyên nghiệp nhân viên giải công việc yếu tố định đến hài lòng người dân Kết nghiên cứu tác giả tìm thấy tác động có ý nghĩa thống kê nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Sự phục vụ công chức, Độ tin cậy phản hồi đến hài lòng người dân/tổ chức Kết phù hợp với kết nghiên cứu trước Đỗ Thị Thanh Vinh cộng (2014), Trương Quang Ngọc (2012), Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011) Như đề xuất ban đầu giả thuyết 1, giả thuyết 6, nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Sự phục vụ công chức, Độ phản hồi độ tin cậy có tác động tích cực đến hài lòng người dân/tổ chức Trên sở lý thuyết mô hình Parasuraman (1985, 1988) Quyết định số 1383/QĐ-BNV năm 2012 Bộ Nội vụ tác giả đưa Tiếp cận dịch vụ, Sự phục vụ công chức, Độ phản hồi độ tin cậy vào mô hình nghiên cứu với kỳ vọng giải thích hài lòng người dân/tổ chức kết nghiên cứu cho thấy tác động tích cực nhân tố với hệ số tác động tương ứng 0,168, 0,186 0,472 đến hài lòng người dân/tổ chức sử dụng dịch vụ Sở Công thương Khánh Hòa Kết giống với kết nghiên cứu Đỗ Thị Thanh Vinh cộng (2014), Cao Duy Hoàng Lê Nguy ễn Hậu (2011), Trương Quang Ngọc (2012) Võ Nguyên Khanh (2011) 4.2 Tính nghiên cứu Nghiên cứu tiếp cận mô hình nghiên cứu Parasuraman (1985, 1988) sở kế thừa, mở rộng có bổ sung, hiệu chỉnh cho phù hợp với Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ Việt Nam nói chung Chương trình cải cách hành tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2011-2020 Điểm khác biệt nghiên cứu so với nghiên cứu trước việc áp dụng cách 84 đo lường thang đo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dựa vào mức độ thang đo điểm (với = Thấp đến = Cao nhất): - Mức kỳ vọng thấp - Mức kỳ vọng cao - Mức thực tế nhận Đặc biệt nhân tố kế thừa có hiệu chỉnh từ mô hình Parasuraman (1985, 1988) Cơ sở vật chất/phương tiện hữu hình, Độ phản hồi độ tin cậy, tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Sự phục vụ công chức, Kết giải công việc - mục tiêu đặt chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ, điểm so với đề tài nghiên cứu trước trình độ cao học 4.3 Một số hàm ý sách Cải cách thủ tục hành góp phần quan trọng cải thiện môi tr ường đầu tư kinh doanh, nâng cao l ực cạnh tranh quốc gia - yếu tố sống đất nước bối cảnh cạnh tranh gay gắt v hội nhập quốc tế sâu rộng Cải cách thủ tục hành giúp giảm chi phí, tiết kiệm thời gian cho ng ười dân doanh nghiệp; nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nh nước; góp phần hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường, từ tăng cường lòng tin người dân doanh nghiệp vào môi trường kinh doanh đất nước, lòng tin người dân máy Nh nước (chinhphu.vn) Tính cấp thiết việc đẩy mạnh cải cách thủ tục h ành không nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức tiết kiệm tiền của, xây dựng môi trường pháp lý để thành phần kinh tế, nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát tri ển; không nhìn từ khía cạnh xã hội, tức tạo điều kiện thuận lợi cho ng ười dân thực quyền v nghĩa vụ Nhà nước Hơn thế, xuất phát từ việc xếp, tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, đại; đổi công tác đ tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm máy nhà nước Kết đánh giá chung mức độ hài lòng người dân/tổ chức theo thuộc tính mức cảm nhận thực tế người dân/tổ chức khía cạnh 85 dịch vụ cung cấp Sở Công th ương Khánh Hòa nằm mức kỳ vọng thấp mức kỳ vọng cao khách hàng (người dân tổ chức) nên nói khía cạnh dịch vụ tạm làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên có khía cạnh dịch vụ (sự phục vụ công chức) gần đạt mức kỳ vọng cao khách hàng nên khía cạnh dịch vụ gần làm thỏa mãn khách hàng, mức cảm nhận thực tế khách hàng sở vật chất/phương tiện hữu hình thấp, khía cạnh gần chạm đến mức kỳ vọng tối thiểu khách hàng Qua nghiên cứu này, tác giả đưa số hàm ý sách Sở Công thương Khánh Hòa nói riêng quan hành địa bàn tỉnh nói chung nhằm khắc phục hạn chế hữu, cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp: - Các thủ tục phải công khai minh bạch; thủ tục hành bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung, ban hành công bố cập nhật , nhanh chóng, kịp thời, quy định; việc tiếp cận tìm hiểu thông tin, quy định thủ tục hành phải dễ dàng đảm bảo người dân/tổ chức sử dụng thuận tiện, nhanh chóng; hồ sơ, thủ tục đơn giản rõ ràng để người dân dễ dàng thực Tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng chế cửa, tiến tới xây dựng chế cửa liên thông theo hướng đảm bảo tin học hóa phần mềm cửa điện tử sở , ban, ngành có chức quản lý nhà nước cấp quyền vấn đề giải thủ tục hành - Hiện thủ tục hành rườm rà, chồng chéo, cứng nhắc; thủ tục cũ, lẫn lộn Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành có lúc, có nơi c òn tuỳ tiện; cách thức giải thủ tục c òn tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải thủ tục nhiều không rõ tượng khách hàng lại nhiều lần, ca thán lo lót, hối lộ để việc Bởi vậy, cải cách thủ tục h ành việc đơn giản nội dung, điều kiện thực thủ tục , cách thức thực thủ tục phải thuận tiện người dân Suy cho thủ tục hành phương tiện, cách thức để thực quản lý Nhà nước phục vụ dân tốt nên phương tiện, cách thức thực cần phải linh hoạt cho th ực mục tiêu quản lý phục vụ xã hội, phục vụ dân nhiều nhất, tốt 86 - Để đẩy mạnh công cải cách hành chính, bên cạnh việc phân cấp quản lý kinh tế - xã hội, vấn đề ưu tiên hàng đầu nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ công chức, cốt lõi cải cách hành cải cách tinh thần trách nhiệm , ý thức công vụ đội ngũ cán , công chức Nhân tố người tiêu chí quan trọng, thể tính định dịch vụ h ành công Nếu cán công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ lực (nhất l kỹ năng, nghiệp vụ) ho àn thành tốt nhiệm vụ giao Đối với công chức l àm dịch vụ hành yêu cầu đặt phải biết lắng nghe, phải có kiến thức kỹ giải công việc , biết nhẫn nại kiềm chế, có thái độ thân thiện, giải công việc kịp thời v tác phong nhanh nhẹn Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, lực đội ngũ cán bộ, công chức giải công việc hành thái độ (tôn trọng tận tụy phục vụ nhân dân) họ l yếu tố tạo nên hài lòng người dân tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành Do đó, công tác tuyển chọn công chức làm dịch vụ hành công yêu cầu có phẩm chất đạo đức tốt, có lực khả giao tiếp tốt phải đặt lên hàng đầu Hàng năm, quan hành nhà nước phải xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức theo chuẩn ngành hình thức phù hợp, có hiệu Quy định r õ đề cao trách nhiệm người đứng đầu Ban hành theo thẩm quyền văn quy định chức danh, tiêu chuẩn vị trí việc l àm quan, tổ chức, ngành, lĩnh vực làm sở để tinh giản tổ chức v tinh giản biên chế; tăng cường tính công khai, minh bạch, trách nhiệm hoạt động công vụ Thực sách đãi ngộ, động viên, khuyến khích cán bộ, công chức, vi ên chức hoàn thành tốt nhiệm vụ chế bãi miễn người không hoàn thành nhiệm vụ, vi phạm pháp luật, kỷ luật, uy tín với nhân dân - Yêu cầu trình giải công việc phải dân chủ, công bằng, công khai minh bạch thông tin Kết giải y cầu công dân tổ chức thể văn bản, giấy tờ h ành mà người dân nhận từ quan hành nhà nước Do đó, kết trả cho người dân phải xác, thời gian quy định, chậm trễ phải giải thích thông báo kịp thời đến người dân/tổ chức 87 - Hạ tầng sở yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành công, gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác trang thiết bị phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với quan công quyền thông qua công chức hành Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, trang bị đầy đủ yếu tố như: bàn ghế, ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm tạo cảm giác thoải mái cho người dân/tổ chức đến làm việc với quan nhà nước Đặc biệt đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin thủ tục hành phải coi giải pháp có ý nghĩa định, lẽ công nghệ thông tin có vai trò quan trọng công đại hóa hành Vì vậy, đảm bảo tốt sở vật chất, trang bị vi tính đầy đủ đại giúp cho khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ dễ dàng, thuận tiện; giúp cán công chức xử lý, giải hồ sơ, thủ tục nhanh chóng hiệu - Độ tin cậy phản hồi thể qua việc người dân có đề đạt ý kiến hay không; ý kiến xem xét người dân có nhận phản hồi ý kiến m ình hay không; người dân có đối xử công (không thiên vị) trình giải công việc không khiếu nại, kiến nghị có gặp phiền toán hay không Vì vậy, toàn phản ánh, kiến nghị người dân quy định hành chính, giải thủ tục hành thuộc thẩm quyền quan hành nhà nư ớc phải tiếp nhận, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân/tổ chức phản ánh; đồng thời giải nhanh chóng, minh bạch, quy định phản hồi kịp thời đến người dân/tổ chức Cơ quan hành nhà nước cần xây dựng chế phù hợp để tiếp nhận, xử lý nhanh v ướng mắc, phản ánh, kiến nghị hành vi tiêu cực, vi phạm pháp luật thực thi công vụ, nhiệm vụ theo hướng tăng tính chủ động v trách nhiệm sở, xử lý nghiêm trách nhiệm người đứng đầu 88 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ Phát triển hội nhập toàn cầu xu tất yếu đảo ngược đất nước ta Hiện Việt Nam trở thành thành viên thức ASEAN, APEC, WTO đặc biệt Việt Nam gia nhập TPP (Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương) Trong tiến trình phát triển hội nhập sâu rộng vào kinh tế toàn cầu vừa thời cơ, vừa thách thức nước ta tất lĩnh vực đời sống kinh tế - trị - văn hoá - xã hội - quốc phòng - an ninh đối ngoại Trong nhiều vấn đề cần phải giải - vấn đề đẩy mạnh cải cách h ành công, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước kinh tế - xã hội vấn đề cấp thiết (truongchinhtrina.gov.vn) Công cải cách hành Việt Nam tiến hành lãnh đạo Đảng, nhằm thực thắng lợi đ ường lối đổi Đảng Cộng sản Việt Nam đề với mục tiêu xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hóa, hoạt động có hiệu lực hiệu quả, Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, dân, dân, dân, đội ngũ công chức có đủ lực phẩm chất hoàn thành nhiệm vụ giao (napa.vn) Nghiên cứu đạt mục tiêu đề nhận diện số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (người dân, tổ chức) sử dụng dịch vụ Sở Công thương Khánh Hòa Các nhân tố tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, phục vụ công chức, kết giải công việc, sở vật chất/phương tiện hữu hình, độ tin cậy độ phản hồi tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu vời kỳ vọng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, kết nghiên cứu cung cấp cho tác giả luận chứng khoa học để kết luận có nhân tố tiếp cận dịch vụ, phục vụ công chức, độ tin cậy độ phản hồi có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cải cách thủ tục hành tiếp tục Đảng, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ xác định nhiệm vụ trọng tâm Chính phủ khóa XIII đòi hỏi thực tiễn phát triển kinh tế - xã hội nước ta Để cải cách thủ tục hành tiếp tục có kết mới, cần nhiều yếu tố, vấn đề nhận thức yếu tố quan trọng, bao gồm nhận thức lãnh đạo quan hành cấp, nhận thức đội ngũ cán nhận thức người dân tổ chức Đối với quan hành chính, phải coi việc làm thường xuyên, liên tục quan hành nhà nước cấp, trách nhiệm cán bộ, công chức 89 quan nhà nước Cần quán triệt tới toàn thể đội ngũ cán bộ, công chức tinh thần cốt lõi cải cách thủ tục việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân doanh nghiệp ngày tốt hơn, chất lượng hệ thống thể chế ngày cao hơn, nguồn lực xã hội phải sử dụng có hiệu Cải cách thủ tục hành sửa đổi quy định mà cốt lõi sửa đổi phải vào sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân/doanh nghiệp, lấy hài lòng người dân/doanh nghiệp hiệu quản lý nhà nước làm thước đo cho kết cải cách Đối với người dân/tổ chức cần thực hóa tinh thần “Chung tay cải cách thủ tục hành chính”, đồng hành Chính phủ quan hành cấp thực thành công nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính; chủ động tư vấn, hỗ trợ việc đề xuất sáng kiến cải cách thủ tục hành Làm cho thủ tục hành trở nên gọn nhẹ, dễ tiếp cận, dễ thực mang lại lợi ích đáng cho ng ười dân, cho doanh nghiệp đòi hỏi bách thực tiễn phát triển đất n ước thời kỳ hội nhập Cải cách thủ tục hành yêu cầu cấp thiết tiền đề để xây dựng hành công chuyên nghiệp, đại, vận hành thông suốt hiệu Giảm thủ tục hành chính, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, siết chặt kỷ cương hành hướng tới mục đích chung l phục vụ người dân tốt yêu cầu hành đại (chinhphu.vn) Trong nghiên cứu này, tác giả hy vọng nhân tố thủ tục hành chính, kết giải công việc sở vật chất có ảnh hưởng đến hài lòng người dân/tổ chức, với phạm vi nghiên cứu này, số lượng mẫu nhỏ không tìm thấy ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân/tổ chức Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu sau nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bối cảnh hành công mở hướng nghiên cứu tương lai xem xét tác động nhân tố với nhân tố khác cảm thông, hiệu phục vụ… tăng số lượng mẫu nghiên cứu nhằm đánh giá cách khái quát toàn diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân/tổ chức 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Nội vụ (2012), “Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ c quan hành nhà nư ớc” Chính phủ (2011), “Nghị số 30c/NQ-CP Ban hành “Chương tr ình tổng thể cải cách hành nhà nư ớc giai đoạn 2011 – 2020” Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành công công dân tổ chức”, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tác quan hành nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, Số Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Hành công – dùng cho nghiên cứu cứu học tập giảng dạy sau đại học, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Cao Duy Hoàng, Lê Nguy ễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân – Một nghiên cứu thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, 14(02) Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn Iso Ủy ban nhân dân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành công, Nhà xuất Lý luận trị Trương Quang Ngọc (2012), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư TP HCM số giải pháp, Đại học Kinh tế TP HCM 10 Thủ tướng Chính phủ (2013), “Chỉ thị 07/CT-TTg việc Đẩy mạnh thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020” 11 Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 12 Vũ Trần Tùng (2012), Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng mạng di động Mobifone th ành phố Nha Trang, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang 91 13 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê 14 Đỗ Thị Thanh Vinh cộng (2014), Khảo sát, đánh giá mức độ h ài lòng tổ chức cá nhân phục vụ c quan hành chýnh đơn vị nghiệp công lập tỉnh Khánh Hòa, Báo cáo tổng hợp Tiếng Anh 15 Agust, A., Barker, S and Kandampully, J (2007), “An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector”, International Journal of Quality and Reliability Management , 24 (2), 177-190 16 Bitner, M (1990), “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, 54, 69-82 17 Brysland, A and Curry, A (2001), “Service Improvements in public services using SERVQUAL”, Managing Service Quality, 11(6), 389-401 18 Chih,T.H., Jie,S.L (2008), “ A study of service quality in public sector”, International Journal of Electronic Business Management, 6(1), 29-37 19 Cronin, J J and Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56,55-68 20 Dabholkar, A.P., Dayle, I.T., Joseph, O.R (1996), A measue of service quality for retail stores: scale development and validation, Journal of the academy of maketing science, 6(1),3-16 21 Deng, W.J and Pei, D.L (2009) Development of the Hospitality Quality Consciousness Scale: A Pilot Study, The Business Review, Cambridge, 12(1), 73 -80 22 Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J (1994), Quality of service: Making it really work, London: McGraw-Hill 23 Fornell, C (1992), “A national customer satisfaction barometer: the swedish experience”, Journal of Marketing, 56, 6–21 24 Fornell, D.M, Johnson, E.W., Anderson, J.C, and Barbara, E.B (1996), “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and F indings”, Journal of Marketing, 60, 7–18 25 Fornell, D.M, and Katherine, N L (1999), “A dynamic model of customers’usage of services: usage as an antecedent and consequence of satisfaction”, Journal of Marketing Research, 36, 171–86 92 26 Anders Gustafsson,A., Michael, D.J, Inger, R (2005), The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions and Triggers on Customer Retention, Journal of Marketing, 69, 210–218 27 Grönroos, C (1984), “A Service quality model and its marketing impli cations”, European Journal of Marketing , (4) 28 Ilhaamie, A G A (2010) , “Service quality in malaysian public service: some findings”, International Journal of Trade Economics and Finance , 1(1) 29 Johnson, D.M and Fornell, C (1991), “A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories”, Journal of Economic Psychology, 12 (2), 267–86 30 Kotler, P (2000), Marketing management, Prentice Hall of India 31 Kotler, P and Kevin, K (2007), Marketing Management, Prentice Hall of India 32 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, Service Management Institute, Helsinki, Finland 33 Lewis, B.R., Mitchell, V.W.(1990), “Defining and measuring the service quality of customer service”, Marketing Intelligence and Planning, 8(6), 11-17 34 Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service qualit y and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Marketing Management, 2, 65±85 35 Oliver, R.L (1999), “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, 63, 33– 44 36 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1985), “A concep tual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, 4150 37 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” , Journal of Retailing, 64 (1), 12-37 38 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1990), Delivering service quality: balancing customers perceptions and expectations , New York: The Free Press 39 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L L (1993), “More on Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, 141-147 93 40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L.(1994) “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, 58, 111-124 41 Parasuraman, A., Zeithaml, V A (2002), Understanding and improving service quality: aliteratureview and reseach angeda, Handbooks of Marketing 42 Rodriguez, P.G., Burguete, J.L.V., Vaughan, R and Edwards, J (2009), Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception, http://www.springerlink.com/content/gu1t8508 0314561w/2009 43 Rust, R.T and Oliver, R.L 1994, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, SAGE Publication, Thousand Oaks, California 44 Safiek,M., Yaleakho,A., Ibrahim,M (2011), “ Municipal service quality and citizen satisfaction in Thai Lan”, Journal of Public Administration and Governance , 1(1) 45 Wisniewski, M (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, 11 (6), 380-388 46 Wisniewski, M and Donnelly, M (1996), “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, (4), 357-365 47 Zeithaml, V A and Bitner, J.M (2000), Services marketing, New York: McGraw Hill, second edition 48 Zeithamal, V A and Bitner, J.M (1996), Services marketing, New York: McGraw Hill 94 PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung Bảng câu hỏi khảo sát Số trang Mã hóa thang đo Kết phân tích cronbach’s alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích tương quan h ồi quy đa biến PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Cuộc khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành công Sở Công thương Khánh H òa, từ giúp cho nhà quản lý kịp thời phát điểm mạnh, điểm yếu tr ình cung cấp dịch vụ đưa biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến h ài lòng cho người dân Vì vậy, mong quý Quý vị dành chút thời gian cung cấp cho cảm nhận Quý vị dịch vụ hành công Sở Công thương Khánh Hòa Những thông tin Quý vị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho việc nghiên cứu Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Quý vị Xin vui lòng cho biết hồ sơ hành Quý vị giải thuộc lĩnh vực sau đây: Lĩnh vực An toàn thực phẩm Lĩnh vực hóa chất Lưu thông hàng hóa nước Lĩnh vực dầu khí Lĩnh vực quản lý cạnh tranh Lĩnh vực dịch vụ thương mại Lĩnh vực vật liệu nổ công nghiệp Lĩnh vực công nghiệp tiêu dùng Lĩnh vực thương mại quốc tế Lĩnh vực điện, lượng mới, Lĩnh vực xúc tiến thương mại lượng tái tạo Tiếp theo, xin vui lòng cho biết cảm nhận Quý vị dịch vụ d ưới cách đánh dấu X vào ô thích hợp với quy ước: 1= Rất tệ; = Tệ; = B ình thường; = Tốt = Tuyệt hảo Ví dụ, với câu hỏi “Việc tìm kiếm thông tin quy định, thủ tục h ành dịch vụ Sở Công thương Khánh Hòa” Rõ ràng, dễ hiểu Phần trả lời cảm nhận Quý vị câu hỏi n ày sau: - Rõ ràng, dễ hiểu Mức kỳ vọng thấp 95 Mức kỳ vọng cao Mức thực tế nhận Sau khía cạnh dịch vụ Sở Công th ương Khánh Hòa cung cấp cho Quý vị Quý vị vui lòng cho biết Mức kỳ vọng thấp (mức chấp nhận tối thiểu), Mức kỳ vọng cao (mức mong muốn nhận đ ược tốt liên quan đến khả trả) Mức thực tế nhận từ phục vụ Sở li ên quan đến dịch vụ mà quý vị cần cung cấp TIẾP CẬN DỊCH VỤ Việc tìm kiếm thông tin quy định, thủ tục h ành dịch vụ Sở Công th ương Khánh Hòa là: Mức kỳ vọng thấp Mức kỳ vọng cao Mức thực tế nhận - Rõ ràng, dễ hiểu 5 - Cung cấp đầy đủ 5 - Nhanh chóng kịp thời - Giải đáp kịp thời vướng mắc 5 5 5 - Chính xác thỏa đáng 5 THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Các thủ tục hành (yêu cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu, tờ khai, tiếp nhận, thời gian giải quyết, phí, lệ phí, hướng dẫn bổ sung, quy trình thực hiện, …) là: Mức kỳ vọng Mức kỳ vọng Mức thực tế thấp cao nhận - Công khai minh bạch, dễ tiếp cận - Đầy đủ, rõ ràng, dễ thực 5 5 5 - Mất thời gian để lập 01 hồ s 5 - Hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng 5 - Hợp lý, đơn giản 5 - Thông báo xác 5 SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC Sự phục vụ nhân viên (thời gian làm việc, thái độ, hướng dẫn, giải đáp, giải công việc…) là: Mức kỳ vọng thấp Mức kỳ vọng cao Mức thực tế nhận - Đúng quy định 5 - Lịch sự, hòa nhã, tôn trọng thân thiện 5 - Rõ ràng, dễ hiểu 5 - Tác nghiệp nhanh, xác, tận tình, có trách nhiệm 5 - Sẵn sàng chia sẻ, hợp tác, lắng nghe, tiếp thu ý kiến 5 96 KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC Kết giải công việc (thời gian trả, số lần lại để giải quyết, tiến độ giải hồ sơ, hẹn,…) là: Mức kỳ vọng thấp Mức kỳ vọng cao Mức thực tế nhận - Trả kết thời gian đ ã hẹn 5 - Chi phí lại số lần giao dịch thấp 5 - Có đầy đủ thông tin 5 - Chính xác, đầy đủ, quy định 5 - Giải thích rõ ràng thỏa đáng trả kết chậm 5 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT/PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cở sở vật chất nơi giao dịch, giải công việc Sở Công th ương Khánh Hòa là: Mức kỳ vọng thấp - Thuận tiện, dễ nhận biết, rộng r ãi thoáng mát Mức kỳ vọng cao Mức thực tế nhận 5 - Trang bị đầy đủ (ghế ngồi, bàn viết, hỗ trợ khác,…) 5 - Có chỗ để xe an toàn 5 - Có đầy đủ bảng hướng dẫn 5 ĐỘ TIN CẬY Các dịch vụ hành chính, cam kết giúp đỡ cán công chức việc làm thủ tục, hồ sơ Sở Công thương Khánh Hòa là: Mức kỳ vọng Mức kỳ vọng Mức thực tế thấp cao nhận - Cung cấp niêm yết 5 - Được giải hạn 5 - Giúp đỡ nhiệt tình, chân thành 5 - Giải xác, không bị mát hay thất lạc 5 ĐỘ PHẢN HỒI Sự giải góp ý, khiếu nại l à: Mức kỳ vọng thấp Mức kỳ vọng cao Mức thực tế nhận - Kịp thời, sẵn sàng lúc 5 - Thuận tiện chân thành 5 - Xử lý rõ ràng, thỏa đáng, hợp tình, hợp lý 5 - Không gặp phiền hà 5 97 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC Xin vui lòng cho biết mức độ cảm nhận Quý vị phát biểu sau “Sự h ài lòng” sử dụng dịch vụ hành công Sở Công thương Khánh Hòa đánh dấu X vào ô thích hợp, với quy ước: 1= Hoàn toàn không đồng ý; = Không đồng ý; = Trung trung; = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý Tôi cảm thấy hài lòng với dịch vụ hành công Sở Công thương cung cấp Tôi cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ Sở Công thương Các dịch vụ hành công Sở Công thương cung cấp đáp ứng kỳ vọng Nói chung, cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ hành công Sở Công thương 5 THÔNG TIN VỀ QUÝ VỊ (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn) Giới tính : Nam Nữ Tuổi: Từ 18 – 30 tuổi Từ 41 – 55 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn chuyên môn: Phổ thông Trên đại học Trung cấp, cao đẳng Khác Đại học Nghề nghiệp: Cán công chức Lao động phổ thông Kinh doanh Nghỉ hưu Khác (vui lòng ghi rõ)……………………………………… Họ tên Ông/Bà: Số điện thoại: Địa chỉ: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ! 98