BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LƯƠNG THỊ MINH THÔNG HOÀN THIỆN MÔ HÌNH CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART CỦA CÔNG TY TNHH AMART LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LƯƠNG THỊ MINH THÔNG HOÀN THIỆN MÔ HÌNH CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART CỦA CÔNG TY TNHH AMART LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 1423/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập hội đồng: 1080/QĐ-ĐHNT Ngày bảo vệ: 03/12/2015 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI Chủ tịch Hội đồng: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Hoàn thiện mô hình chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart công ty TNHH Amart” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, ngày 29 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Lương Thị Minh Thông iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô tận tình hướng dẫn, bảo động viên suốt trình hoàn thành khóa học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Phạm Thành Thái, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách du lịch tham gia du lịch Nha Trang tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời bảng vấn Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hoàn thành chương trình cao học Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 29 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Lương Thị Minh Thông iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Đóng góp đề tài .4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm bán lẻ loại hình bán lẻ .6 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các loại hình bán lẻ 1.1.2.1 Bán lẻ truyền thống .7 1.1.2.2 Bán lẻ đại 1.2 Cửa hàng tiện lợi 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các loại cửa hàng tiện lợi 10 1.2.2.1 Ki-ốt .10 1.2.2.2 Cửa hàng tiện lợi mini 11 1.2.2.3 Cửa hàng tiện lợi hàng hóa hữu hạn 11 1.2.2.4 Cửa hàng tiện lợi truyền thống 12 v 1.2.2.5 Cửa hàng tiện lợi mở rộng 12 1.2.2.6 Cửa hàng tiện lợi lớn 13 1.2.3 Ưu điểm nhược điểm cửa hàng tiện lợi 13 1.2.3.1 Ưu điểm 13 1.2.3.2 Nhược điểm 14 1.2.4 Các nội dung hoạt động xây dựng chuỗi cửa hàng tiện lợi 14 1.2.4.1 Hình ảnh chuỗi cửa hàng 14 1.2.4.2 Địa điểm .15 1.2.4.3 Sản phẩm 16 1.2.4.4 Giá 16 1.2.4.5 Trưng bày hàng hóa 17 1.2.4.6 Nhân viên .18 1.2.4.7 Hoạt động xúc tiến 19 1.2.5 Quá trình hình thành phát triển cửa hàng tiện lợi giới 19 1.2.5.1 Mỹ 19 1.2.5.2 Nhật Bản 23 1.2.5.3 Trung Quốc 26 1.2.5.4 Thái Lan .27 1.2.5.5 Việt Nam 28 1.2.6 Mô hình cửa hàng tiện lợi 7-Eleven 30 1.2.7 Bài học từ mô hình cửa hàng tiện lợi 7-Eleven 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG CHUỖI CỬA HÀNG AMART 34 2.1 Tổng quan công ty TNHH Amart 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Amart .34 2.1.1.1 Thông tin sơ lược 34 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Amart .34 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chuỗi Amart 36 2.1.3 Thuận lợi khó khăn 38 2.1.3.1 Thuận lợi 38 2.1.3.2 Khó khăn 39 2.1.4 Cơ hội thách thức 40 2.1.4.1 Cơ hội 40 vi 2.1.4.2 Thách thức 42 2.2 Thực trạng đánh giá hoạt động xây dựng chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart .42 2.2.1 Hình ảnh chuỗi cửa hàng 43 2.2.2 Địa điểm kinh doanh 45 2.2.3 Sản phẩm 49 2.2.4 Giá hàng hóa 57 2.2.5 Trưng bày 60 2.2.6 Nguồn nhân lực 62 2.2.7 Hoạt động xúc tiến .67 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN MÔ HÌNH CHUỖI CỬA HÀNG AMART 70 3.1 Định hướng phát triển du lịch quốc tế Việt Nam đến năm 2020 70 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp .72 3.3 Các đề xuất hoàn thiện mô hình chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart 72 3.3.1 Giải pháp hình ảnh chuỗi cửa hàng 72 3.3.2 Giải pháp địa điểm .74 3.3.3 Giải pháp hàng hóa 75 3.3.4 Giải pháp giá 76 3.3.5 Giải pháp trưng bày hàng hóa .77 3.3.6 Giải pháp nguồn nhân lực 78 3.3.7 Giải pháp xúc tiến .79 3.3.8 Các giải pháp khác .81 3.4 Một số kiến nghị 82 3.4.1 Đối với Nhà nước .82 3.4.2 Đối với doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi Việt Nam 83 KẾT LUẬN .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC vii DANH MỤC VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) EFT: Electronic Funds Transfer (Hệ thống toán điện tử ) SKU: Stock Keeping Unit (Mã hàng hóa) WTO: World Trade Organnization (Tổ chức thương mại giới) viii DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart 2012 – 2014 37 Bảng 2.2: Bảng số liệu thống kê lượng khách quốc tế tỉnh Khánh Hòa, Bình Thuận, Quảng Nam, Thừa Thiên Huế từ 2010-2014 41 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng hàng hóa chuỗi cửa hàng Amart 55 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng trưng bày hàng hóa 61 Bảng 2.5: Số liệu nhân viên bán hàng năm 2014 63 Bảng 2.6: Số liệu nhân viên phận quản lý năm 2014 65 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng kênh thông tin nhận biết thương hiệu Amart 67 Bảng 3.1: Lựa chọn khách hàng hình thức khuyến 80 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống phân phối hàng tiêu dùng đại HÌNH Hình 1.1: Bố cục mẫu cửa hàng tiện lợi Nhật Bản 26 Hình 1.2: Thị phần cửa hàng tiện lợi Thái Lan (2012) 28 Hình 2.1: Các chi nhánh công ty 36 Hình 2.2: Các nhãn hiệu công ty đăng ký độc quyền 43 Hình 2.3: Hình ảnh nhãn hiệu công ty sử dụng 43 Hình 2.4: Cửa hàng tiện lợi Amart Nha Trang 44 Hình 2.5: Sơ đồ vị trí cửa hàng tiện lợi Amart TP.Nha Trang 46 Hình 2.6: Sơ đồ vị trí cửa hàng tiện lợi Amart TP.Huế 47 Hình 2.7: Sơ đồ vị trí cửa hàng tiện lợi Amart Mũi Né – Phan Thiết 47 Hình 2.8: Sơ đồ vị trí cửa hàng tiện lợi Amart TP Hội An 48 Hình 2.9: Một số sản phẩm nhóm bia, rượu 50 Hình 2.10: Một số sản phẩm nhóm nước 50 Hình 2.11: Một số sản phẩm nhóm kem 51 Hình 2.12: Một số sản phẩm nhóm kẹo 51 Hình 2.13: Một số sản phẩm nhóm bánh 52 Hình 2.14: Một số sản phẩm nhóm sữa sản phẩm từ sữa 52 Hình 2.15: Một số sản phẩm nhóm thực phẩm khô 53 Hình 2.16: Một số sản phẩm nhóm hóa mỹ phẩm 54 Hình 2.17: Một số sản phẩm nhóm đồ gia dụng 54 ix Hình 3.1: Minh họa thiết kế mang thương hiệu Amart 73 Hình 3.2: Minh họa bảng thông báo bên cửa hàng 73 Hình 3.3: Minh họa mẫu brochure poster chuỗi Amart 80 Hình 3.4: Minh họa thẻ giảm giá chuỗi Amart 81 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng mức độ nhận diện cửa hàng Amart 45 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng vị trí chuỗi cửa hàng Amart 48 Biều đồ 2.3: Tỷ lệ nhóm hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart 56 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nhóm khách quốc tế chi nhánh 57 Biều đồ 2.5: Đánh giá điểm chưa hài lòng chuỗi cửa hàng Amart 59 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng giá bán 59 Biều đồ 3.1: Dự báo khách quốc tế 70 Biểu đồ 3.2: Các điểm đến khách hàng 74 x đất định Nhà nước, sách phát triển hệ thống phân phối, sách hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực tổ chức buổi hội thảo chuyên đề, nâng cao nghiệp vụ cho nhà quản lý, hỗ trợ doanh nghiệp học hỏi kinh nghiệm nước ngoài… Các ban ngành, quan chức cần phối hợp để quản lý định hướng tốt cho phát triển cửa hàng tiện lợi, thực kiểm tra, giám sát việc thực thi các quy định Nhà nước, đảm bảo tính minh bạch hoạt động kinh doanh Hỗ trợ doanh nghiệp việc quảng bá thương hiệu đến với khách hàng nước 3.4.2 Đối với doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi Việt Nam Các doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi việc chấp hành nghiêm túc quy định Nhà nước cần tạo cho phong cách kinh doanh chuyên nghiệp, đại cách xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng, phù hợp với thị trường Xây dựng mô hình cửa hàng tiện lợi phù hợp với đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng tới, đảm bảo tiêu chí cửa hàng tiện lợi tiện lợi vị trí, hàng hóa, giấc… Xây dựng chiến lược marketing hợp lý, phù hợp với điều kiện thực tế doanh nghiệp tận dụng nguồn lực sẵn có 83 KẾT LUẬN Sau nghiên cứu đề tài tác giả đưa kết luận sau: - Mô hình cửa hàng tiện lợi trở thành xu hướng kinh doanh tất yếu phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng nhiều quốc gia tiên tiến giới Việt Nam mô hình kinh doanh gặp nhiều thách thức tương lai loại hình bán lẻ truyền thống chiếm tỷ trọng lớn ngành bán lẻ phần lớn người tiêu dùng có thói quen mua hàng chợ cửa hàng tạp hóa Hoàn thiện mô hình cửa hàng tiện lợi Amart cần thiết để với chuỗi cửa hàng tiện lợi khác nước tạo thành tảng vững phát triển mô hình bán lẻ đại - Đề tài đưa nội dung cần phân tích, đánh giá trình phát triển hoàn thiện chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart yếu tố mặt hình ảnh, địa điểm, hàng hóa, trưng bày, giá bán, nguồn lực xúc tiến bán hàng Các phân tích, đánh giá dựa tình trạng thực tế cửa hàng lấy ý kiến khách hàng quốc tế mua sắm Amart, đồng thời sở để tác giả đề xuất giải pháp liên quan - Các giải pháp hoàn thiện mô hình chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart phải công ty thực cách có hệ thống triển khai đồng tất cửa hàng thành viên để đảm bảo đem lại hiệu cao Một số nội dung giải pháp: + Hoàn thiện hình ảnh bên bên tất cửa hàng nhằm xây dựng tạo ấn tượng với khách hàng phong cách, thương hiệu riêng; + Cải thiện chất lượng dịch vụ mua sắm chuỗi Amart hàng hóa, địa điểm cửa hàng, giá bán, toán, thái độ phục vụ nhân viên để đem lại thoải mái, tiện lợi tối đa cho khách hàng; + Thực chương trình xúc tiến kết hợp quảng bá hình ảnh, xây dựng chương trình khuyến nâng cao hình ảnh chuỗi hoạt động mang lại giá trị cho cộng đồng - Nhà nước cần đưa sách, chế phát triển rõ ràng để tạo môi trường kinh doanh thông suốt, lành mạnh cho doanh nghiệp an tâm hoạt động Các doanh nghiệp ngành liên kết với tạo sức mạnh để đưa mô hình kinh doanh trở thành mô hình phát triển mũi nhọn, thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển góp phần làm thay đổi diện mạo ngành bán lẻ Việt Nam đồng thời phát triển kinh tế xã hội đất nước theo hướng văn minh, đại 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Báo điện tử, Đảng Cộng Sản Việt Nam (2014) Đẩy mạnh phát triển thị trường bán lẻ Tại http://dangcongsan.vn/cpv/Modules/News/NewsDetail.aspx?co_id=30111&cn_id=692 581, truy xuất ngày 20/03/2015 Chính phủ (2007), Nghị định số 23/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết Luật Thương mại hoạt động mua bán hàng hóa hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa doanh nghiệp có vốn đầu tư nước vào Việt Nam, Hà Nội Cổng thông tin điện tử Bộ công thương (2014) Trích viết Bán lẻ nội địa: Chuẩn bị đón hội Tại http://www.moit.gov.vn/vn/tin-tuc/3984/ban-le-noi-dia-chuan-bi-don-thoi-co.aspx, truy xuất ngày 20/03/2015 Hà Mai (2014) Trích viết Thị trường bán lẻ Việt Nam: Thị phần nghiêng phía doanh nghiệp nước Tại http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/traodoi -binh-luan/thi-truong-ban-le-viet-nam-thi-phan-nghieng-ve-phia-doanh-nghiepnuoc-ngoai-55132.html, truy xuất ngày 20/02/2015 Huyền Trang (2014) Tư liệu: C-store, “kẻ hội lì lợm” Tại http://baotintuc.vn/tu-lieu/cstore-ke-co-hoi-li-lom-20140209223925361.htm, truy xuất ngày 28/03/2015 Huyền Trang (2014) Tư liệu: C-store, “kẻ hội lì lợm” - Kỳ cuối: “Lì đòn” vượt qua khủng hoảng Tại http://baotintuc.vn/tu-lieu/cstore-ke-co-hoi-li-lom-ky-cuoi-lidon-vuot-qua-khung-hoang-20140211022219760.htm, truy xuất ngày 28/03/2015 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Giáo trình nguyên lý Makerting, TPHCM: NXB Đại học quốc gia TP HCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học Quản trị kinh doanh, HàNội: NXB Thống kê Philip Kotler (1999) Giáo trình marketing NXB Thống kê 85 10 Thời báo kinh tế (2003) Bài học việc “bắt mạch” thị trường Tại http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/bai-hoc-trong-viec-bat-mach-thitruong-2673623.html, truy xuất ngày 14/04/2015 11 Thủ tướng Chính phú (2013) Quyết định số 201/QĐ – TTg phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” 12 Trung tâm hỗ trợ xuất (2015) Trích viết Thị trường bán lẻ Việt Nam: Còn nhiều tiềm Tại http://www.vietrade.gov.vn/tin-tuc/20-tin-tuc/4768-thitruong-ban-le-viet-nam-con-nhieu-tiem-nang.htm, truy xuất ngày 20/03/2015 13 Trung tâm Xúc tiến Thương mại Đầu tư TP.HCM (2013) Chuỗi cửa hàng tiện lợi phát triển nhanh Việt Nam Tại http://www.itpc.gov.vn/exporters/news/tintrongnuoc/2013-01-02.663050/2013-0801.610091/2013-08-26.108241, truy xuất ngày 14/04/2015 14 TS Hà Văn Siêu (2014) Trích viết giới thiệu Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 Tại http://www.slideshare.net/ongdong/pht-trin-du-lch-vit-nam-n-nm-2020, truy xuất ngày 02/07/2015 Tài liệu tiếng Anh: 7-Eleven Coporate Trích thông tin tập đoàn7-Eleven Tại http://corp.7eleven.com/corp/about, truy xuất ngày 09/04/2015 Amy Wang (2014) Trích viết phân tích cửa hàng tiện lợi Trung Quốc Tại http://daxueconsulting.com/convenience-store-in-china/, truy xuất ngày 07/04/2015 Japan-guide (2008) Convenience Stores Trích viết phân tích cửa hàng tiện lợi Nhật Bản Tại http://www.japan-guide.com/e/e2071.html, truy xuất ngày 04/04/2015 Michael Levy, Barton A Weitz (2009) Retailing Management (7th edition) New York : McGraw-Hill Higher Education 86 NACS Trích định nghĩa cửa hàng tiện lợi Tại http://www.nacsonline.com/Research/Pages/What-is-a-Convenience-Store.aspx, truy xuất ngày 18/03/2015 NACS (2013) Trích viết phát triển mạnh cửa hàng tiện lợi Thái Lan Tại http://www.nacsonline.com/News/Daily/Pages/ND0410133.aspx#.VTfMKiGeDGd, truy xuất ngày 08/04/2015 Oxford University Press Trích định nghĩa cửa hàng tiện lợi Tại http://www.oxforddictionaries.com/definition/american_english/convenience-store, truy xuất ngày 18/03/2015 Thanee Ngaochay, John Christopher Walsh (2011) Success Factors 7-Eleven in Thailand 2010 International Conference on Business and Economics Research Trivia (2013) Trích viết phân tích cửa hàng tiện lợi Nhật Bản Tại http://japan-magazine.jnto.go.jp/en/1301_cvs.html, truy xuất ngày 04/04/2015 10 Wikipedia (2015) Trích định nghĩa bán lẻ Tại http://en.wikipedia.org/wiki/Retail, truy xuất ngày 16/03/2015 11 Wikipedia (2015) Trích định nghĩa cửa hàng tiện lợi Tại http://en.wikipedia.org/wiki/Convenience_store, truy xuất ngày 18/03/2015 87 PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung Số trang Mẫu phiếu điều tra khách hàng Kết khảo sát PHỤC LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào quý khách! Để chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart ngày hoàn thiện làm hài lòng khách hàng mua sắm Amart, tiến hành nghiên cứu thị trường, tham khảo xin thông tin nhu cầu mong muốn khách chuỗi cửa hàng Amart Rất mong quy khách dành chút thời gian giúp hoàn thành phiếu khảo sát! Bạn đánh giá chuỗi cửa hàng Amart? a Vị trí cửa hàng Thuận tiện Bình thường Bất tiện Bình thường Không phong phú Bình thường Không tốt b Chủng loại hàng hóa Phong phú c Chất lượng hàng hóa Tốt d Sự tiện lợi việc trưng bày hàng hóa Hài lòng Bình thường Không hài lòng e Thẩm mỹ việc trưng bày hàng hóa Đẹp Bình thường Không đẹp Bình thường Rẻ Bình thường Chậm f Giá bán Đắt g Việc toán Nhanh chóng h Thái độ phục vụ nhân viên Nhiệt tình Bình thường Không nhiệt tình Hình thức khuyến bạn ưu thích? Giảm giá bán Tặng kèm Dùng thử Bạn dàng nhận diện cửa hàng Amart với cửa hàng khác không? Dễ nhận diện Bình thường Khó nhận diện Bạn biết đến Amart thông qua kênh thông tin nào? Website du lịch Báo, tạp chí Bạn bè giới thiệu Khác: ………………… Bạn ấn tượng điểm đến mua sắm Amart? Nhân viên Sự đa dạng hàng hóa Thiết kế cửa hàng Khác: ………………… Những điểm bạn cảm thấy chưa hài lòng mua sắm Amart? Giá Sự đa dạng hàng hóa Thái độ phục vụ nhân viên Chất lượng hàng hóa Khác: ………………………… Những điểm bạn cảm thấy hài lòng mua sắm Amart? Giá Sự đa dạng hàng hóa Thái độ phục vụ nhân viên Chất lượng hàng hóa Khác: ………………………… THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Bạn đến từ quốc gia nào? Thành phố điểm đến bạn? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! AMART CO LIMITED 42 Cu Chi, Vinh Hai Ward, Nha Trang City, Khanh Hoa Province Tel: (84) 058 3528 298 – Fax: (84) 058 3521 977 Email: info@amart.vn CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONAIRE Greetings to you! To increasingly impove the chain of Amart stores and satisfy customers while shopping at Amart, we conduct market research, references and ask about the needs and wants of customers to Amart stores Please spend some time helping us complete the survey! How you evaluate the chain of Amart stores? a Store location Convenience Normal Inconvenience Normal Not rich Normal Not good b Category of goods Rich c Goods quality Good d Convenience in displaying goods Satisfied Normal Dissatisfied Normal Not pretty Normal Cheap Normal Slow Normal Unenthusiastic e Beauty in displaying goods Pretty f Selling prices Expensive g Payment Fast h The service attitudes of staffs Enthusiastic What type of promotion you like? Reduced price Attached freebie Trial use Can you easily identify Amart among stores? Easily Normal Not easily From which information channels you know Amart stores? Travel Website Newspaper, magazine Introduced by friends Others: ………………… What is the most impressive point when shopping at Amart stores? staffs Diversity of goods Store design Others: ………………… What are the most unsatisfied points when shopping at Amart? Price Diversity of goods Attitude of the staff’s service Goods quality Others: ………………… What are the most satisfied points when shopping at Amart? Price Diversity of goods Attitude of the staff’s service Goods quality Others: ………………… * CUSTOMER INFORMATION: Where are you from? What city is your next destination? THANK YOU! ООО AMART 42 Ку Чи ул., Винь Хай, Ня Чанг, Кхань Хоа Тел.: 058 3528 298 – Фax: 058 3521 977 Eмail: info@amart.vn ФОРМА ОПРОСА МНЕНИЕ КЛИЕНТОВ Здравствуйте! Чтобы Amart более полной удовлетворяет клиентов при совершении покупок в нашей сети магазинов, мы проводим обследования о потребностях и желаниях посетителей магазинов Amart Мы желаем Вам, чтобы провести некоторое время, помогая нам завершить обследование! Как вы оцениваете сети магазинов Amart? b Положение магазина удобное нормальное неудобное нормальная не разнообразная нормальное не хорошое нормальная неудобная нормально не красиво нормальная дешевая нормально медленно нормальная не хорошая c Категория товаров разнообразная d Качество товаров Хорошое e Презентация товаров удобная f Представить товара красиво g Цена товаров дорогая h платежи быстро i Служба персонала Хорошая Какая ваша любимая форма продвижения товаров? Скидка подарок безплатный-триал Можете ли Вы легко определить Amart среди других магазинов? Легко нормально Трудно По какому информационному каналу Вы знаете Amart? Website туризма Газета, жюрнал Друзbя Другие: ………………… Что Вам большее всего нравиться в Amart? Персонал Разнообразие товара Дезайн магазина Другие: ………………… Что Вам не довольно большее всего в Amart? Цена Разнообразие товара Служба персонала Качество товара Другие: ………………… Что Вам довольно большее всего в Amart? Цена Разнообразие товара Служба персонала Качество товара Другие: …………………… Информация клиента: 10 Вы самы откуда? 11 Какой Ваш следующий город в плане? ОГРМНОЕ СПАСИБО! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT - Tổng số mẫu: 320; - Thời gian thu thập thông tin: ngày 01/06/2015 – 30/06/2015 - Đối tượng khảo sát: khách du lịch đến mua sắm chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart - Ngôn ngữ khảo sát: tiếng Anh, tiếng Nga Số Tỷ lệ lượng (%) Thuận tiện 261 83,39 Bình thường 52 16,61 - - Phong phú 159 51,13 Bình thường 139 44,69 Không phong phú 13 4,18 Tốt 234 75,48 Bình thường 76 24,52 Không tốt - - Sự tiện lợi việ trưng bày hàng Hài lòng 223 71,93 hóa Bình thường 84 27,10 Không hài lòng 0,97 Tiêu chí Câu a Bạn đánh giá chuỗi cửa hàng Amart? Vị trí cửa hàng Bất tiện b c d e f g Chủng loại hàng hóa Chất lượng hàng hóa Thẩm mỹ việc trưng bày hàng Đẹp 177 56,73 hóa Bình thường 132 42,31 Không đẹp 0,96 Đắt 74 24,11 Bình thường 215 70,03 Rẻ 18 5,86 Nhanh chóng 248 80 Bình thường 61 19,68 Chậm 0.32 Giá bán Việc toán h Thái độ phục vụ nhân viên Nhiệt tình 278 89,10 Bình thường 34 10,90 - - Không nhiệt tình Câu Câu Câu Câu Hình thức khuyến bạn ưu Giảm giá bán 210 67,52 thích? Tặng kèm 70 22,51 Dùng thử 31 9,97 Bạn dàng nhận diện cửa hàng Dễ nhận diện 228 73,31 Amart với cửa hàng khác Bình thường 66 21,22 không? Khó nhận diện 17 5,47 Website du lịch 39 13,36 Bạn biết đến Amart thông qua Báo, tạp chí 2,40 kênh thông tin nào? Bạn bè giới thiệu 89 30,48 Khác: nhìn thấy 157 53,77 Nhân viên 147 43,24 Sự đa dạng 128 37,65 43 12,65 Khác: vị trí, giá bán… 22 6,47 Giá 96 39,02 Sự đa dạng 53 21,54 Chất lượng hàng hóa 12 4,88 Thái độ phục vụ 10 4,07 Khác: 75 30,49 Giá 75 20,16 Sự đa dạng 112 30,11 hàng hóa Bạn ấn tượng điểm Thiết kế cửa đến mua sắm Amart? hàng Những điểm bạn cảm thấy chưa Câu hài lòng mua sắm Amart? hàng hóa nhân viên Câu Những điểm bạn cảm thấy hài lòng mua sắm Amart? hàng hóa Chất lượng hàng 54 14,52 120 32,26 11 2,96 hóa Thái độ phục vụ nhân viên Khác THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Quốc gia Đông Âu: Nga, Ukraina, Estonia Các nước châu Âu khác: Anh, Pháp, Thụy Điển, Hà Lan, Đan Mạch, Đức, Bỉ… Châu Mỹ: Mỹ, Canada Châu Đại Dương: Úc, New Zealand Số Tỷ lệ lượn (%) Nha Trang, Khánh Hòa 92 63,45 Mũi Né, Bình Thuận 31 68,89 Hội An, Quảng Nam 6,52 Thừa Thiên Huế Nha Trang, Khánh Hòa 22 15,17 Mũi Né, Bình Thuận 11,11 Hội An, Quảng Nam 23 50 Thừa Thiên Huế 47 62,67 Nha Trang, Khánh Hòa 4,83 Mũi Né, Bình Thuận 6,67 Hội An, Quảng Nam 15,22 Thừa Thiên Huế 12 16 Nha Trang, Khánh Hòa 4,83 Mũi Né, Bình Thuận 13,33 Hội An, Quảng Nam 10 21,74 Thừa Thiên Huế 10 13,33 Nha Trang, Khánh Hòa 17 11,72 Chi nhánh Châu Á: Trung Quốc, Nhật Bản, Mũi Né, Bình Thuận - - Hàn Quốc, Thái Lan Hội An, Quảng Nam 6,52 Thừa Thiên Huế Hà Nội 38 16,74 Hồ Chí Minh 34 14,98 Hội An 48 21,15 Điểm đến khách Đà Nẵng 16 7,05 Đà Lạt 13 5,73 Nha Trang 12 5,29 Huế 3,08 Mũi Né 2,20 TP khác: Cần Thơ, Gia 12 5,29 42 18,50 Lai, Quảng Ninh… Khác: lại, quốc gia khác, nước 10