BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUỐC VƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NHA TRANG - NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUỐC VƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 603405 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC NHA TRANG - 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình luận văn trước Khánh Hoà, ngày 30 tháng 09 năm 2014 Tác giả Nguyễn Quốc Vương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để nghiên cứu thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Kim Long, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo để hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất bạn bè, người thân đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Kiên Giang nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Các loại tín dụng ngân hàng 1.1.3 Quy trình tín dụng 1.1.4 Bảo đảm tín dụng 1.2 TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG 11 1.3.1 Đánh giá chất lượng tín dụng 11 1.3.1.1 Quy trình phân tích hoạt động tín dụng 11 1.3.1.2 Đánh giá hoạt động tín dụng ngân hàng 14 1.3.1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 14 1.3.1.4 Phân loại nhóm nợ 16 1.3.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 18 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM Ở TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.4.1 Kinh nghiệm nước 21 1.4.1.1 Kinh nghiệm từ Mỹ 21 1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Thái Lan 25 1.4.1.3 Kinh nghiệm từ Nhật Bản 29 1.4.2 Kinh nghiệm nước 30 iv 1.4.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 30 1.4.2.2 Bài học từ tiêu cực hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam 31 1.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 34 2.1.1.1 Quá trình phát triển Ngân Hàng TMCP Đông Á - CN Kiên Giang 37 2.1.1.2 Chức hoạt động: 38 2.1.2 Chức hoạt động phòng ban Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Kiên Giang 38 2.1.3 Tình hình hoạt động DAB Kiên Giang qua năm 43 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 43 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 45 2.1.3.3 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh 48 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 50 2.2.1 Quy trình cho vay KHCN 50 2.2.2 Quy mô cho vay KHCN 54 2.2.3 Cho vay KHCN theo thời hạn 57 2.2.4 Cho vay KHCN theo ngành kinh tế 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN 61 2.3.1 Thực trạng chung chất lượng tín dụng KHCN DAB Kiên Giang 61 2.3.1.1 Chất lượng tín dụng KHCN phân theo nhóm nợ 61 2.3.1.2 Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN 63 2.3.1.3 Tỷ lệ dư nợ KHCN vốn huy động 64 2.3.1.4 Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng 65 2.3.2 Chất lượng tín dụng KHCN phân khúc khách hàng 65 2.3.2.1 Khách hàng xây dựng (KHXD) 65 2.3.2.2 Khách hàng nông lâm & thủy sản (KHNL&TS) 68 v 2.3.2.3 Khách hàng bán buôn & bán lẻ (KHBB&BL) 70 2.3.2.4 Khách hàng dịch vụ (KHDV) 72 2.3.2.5 Khách hàng tiêu dùng (KHTD) 74 2.4 NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 76 2.4.1 Thành tựu 73 2.4.1.1 Thành tựu cho vay phân khúc khách hàng 76 2.4.1.2 Thành tựu chung 78 2.4.2 Hạn chế 79 2.4.2.1 Hạn chế phân khúc khách hàng 79 2.4.2.2 Hạn chế chung 80 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 83 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 83 3.2.1 Giải pháp xử lý nợ xấu 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thẩm định 85 3.2.3 Giải pháp quy trình tín dụng: 87 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực tín dụng: 87 3.2.5 Giải pháp tăng trưởng dư nợ 90 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đông Á 91 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 92 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động ABB Ngân hàng TMCP An Bình ANZ Ngân hàng TNHH thành viên ANZ DAB Ngân hàng TMCP Đông Á HĐQT Hội đồng quản trị HĐTV Hội đồng thành viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHXD Khách hàng xây dựng KH BB&BL Khách hàng bán buôn bán lẻ KH NL&NN Khách hàng nông lâm ngư nghiệp KHTD Khách hàng tiêu dùng KHDV Khách hàng dịch vụ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại RRTT Rủi ro tín dụng SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TAND Toà án nhân dân TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn XNK xuất nhập VDB Ngân hàng phát triển Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Quá trình tăng trưởng ngân hàng TMCP Đông Á qua năm 35 Bảng 2.2: Kết huy động vốn từ năm 2011 đến năm 2013 44 Bảng 2.3: Kết hoạt động cho vay từ năm 2011 đến năm 2013 46 Bảng 2.4: Thu nhập kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 48 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay KHCN từ năm 2011 đến năm 2013 54 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn từ năm 2011 đến năm 2013 57 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay KHCN theo ngành kinh tế từ năm 2011 đến năm 2013 58 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay KHCN phân theo nhóm nợ từ năm 2011 đến năm 2013 61 Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN từ năm 2011 đến năm 2013 63 Bảng 2.10: Dư nợ KHCN vốn huy động từ năm 2011 đến năm 2013 64 Bảng 2.11: Vòng quay vốn tín dụng từ năm 2011 đến năm 2013 65 Bảng 2.12: Phân nhóm nợ KHXD từ năm 2011 đến năm 2013 66 Bảng 2.13: Dư nợ KHXD từ năm 2011 đến năm 2013 66 Bảng 2.14: Nợ xấu KHXD từ năm 2011 đến năm 2013 67 Bảng 2.15: Phân nhóm nợ KHNL&TS từ năm 2011 đến năm 2013 68 Bảng 2.16: Dư nợ KHNL&TS từ năm 2011 đến năm 2013 68 Bảng 2.17: Nợ xấu KHNL&TS từ năm 2011 đến năm 2013 69 Bảng 2.18: Phân nhóm nợ KHBB&BL từ năm 2011 đến năm 2013 70 Bảng 2.19: Dư nợ KHBB&BL từ năm 2011 đến năm 2013 71 Bảng 2.20: Nợ xấu KHBB&BL từ năm 2011 đến năm 2013 71 Bảng 2.21: Phân nhóm nợ KHDV từ năm 2011 đến năm 2013 72 Bảng 2.22: Dư nợ KHDV từ năm 2011 đến năm 2013 73 Bảng 2.23: Nợ xấu KHDV từ năm 2011 đến năm 2013 73 Bảng 2.24: Phân nhóm nợ KHTD từ năm 2011 đến năm 2013 74 Bảng 2.25: Dư nợ KHTD từ năm 2011 đến năm 2013 75 Bảng 2.26: Nợ xấu KHTD từ năm 2011 đến năm 2013 75 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Tỷ lệ nợ xấu DongA Bank qua năm 35 Hình 2.2: Lợi nhuận DongA Bank qua năm 36 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Kiên Giang 42 Hình 2.4: Vốn huy động toàn tỉnh Kiên Giang năm 2013 43 Hình 2.5: Phân loại huy động theo sản phẩm 44 Hình 2.6: Dư nợ cho vay tỉnh Kiên Giang năm 2013 46 Hình 2.7: Hoạt động tín dụng DAB Kiên Giang qua năm 47 Hình 2.8: Tỷ lệ dư nợ KHCN KHDN từ năm 2011 đến 2013 55 Hình 2.9 : Quy mô tín dụng KHCN địa bàn tỉnh Kiên Giang 57 Hình 2.10 : tỷ trọng tín dụng KHCN theo thời hạn 58 Hình 2.11 : Dư nợ cho vay KHCN theo ngành kinh tế qua năm 60 Hình 2.12 : nợ xấu KHCN qua năm 63 82 - Công tác huy động vốn DAB Kiên Giang năm qua có số liệu tăng trưởng tốt, số dư huy động năm sau cao năm trước Tuy nhiên chưa theo kịp dư nợ cho vay Cụ thể thời điểm năm 2013, dư nợ cho vay gấp 248% so với số dư huy động DAB Kiên Giang - Đối tượng cho vay KHCN theo phân khúc ngành kinh tế DAB Kiên Giang chưa phát triển cách đa dạng đến thời điểm tại, bị hạn chế mặt lợi việc chiếm lĩnh thị trường khai thác toàn diện địa bàn 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 2, tác giả phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị, bao gồm hoạt động tín dụng, huy động vốn Dựa vào phân tích hiệu kinh doanh đơn vị, nhận định tầm quan trọng hoạt động tín dụng Ngân hàng Thông qua phân tích hoạt động tín dụng, tác giả đưa tỷ trọng chênh lệch giửa dư nợ khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp để thấy rõ tầm quan trọng đối tượng nghiên cứu KHCN nhằm bổ trợ cho tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tác giả dựa số liệu thứ cấp Ngân hàng để phân tích tình hình cho vay KHCN qua năm từ 2011 đến 2013 Tiếp theo phân tích chất lượng cho vay KHCN thực tế đơn vị qua quy trình cho vay, qua tiêu đánh giá chất lượng theo nhóm nợ, theo ngành kinh tế, tỷ lệ nợ xấu … để thấy hạn chế hoạt động cho vay KHCN tạo sở để đưa giải pháp hợp lý chương 83 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG Nhìn chung, mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân DAB Kiên Giang nằm tổng thể mục tiêu chung phát triển Cho vay khách hàng cá nhân thị trường rộng đầy tiềm Để khai thác hết tiềm thị trường, định hướng đến năm 2020, DAB Kiên Giang chủ trương đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, dịch vụ nông lâm & thủy sản Ngoài ra, tăng cường cho vay khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh với quy mô nhỏ lẻ kinh doanh cá thể, hộ gia đình để tiếp vốn sản xuất kinh doanh Vì mảng dư nợ cá nhân chiếm tỷ trọng cao bên cạnh phân khúc tín dụng khác DAB Kiên Giang tiếp tục thực đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh hình thức cho vay đơn vị trả lương qua tài khoản mở DAB, thu nhập cao mức định cho vay tín chấp…Việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng với nhiều sản phẩm mới, lãi suất hấp dẫn, góp phần kích cầu tiêu dùng thời kỳ kinh tế đà phục hồi mà tạo hội để quảng bá xây dựng thương hiệu dịch vụ uy tín khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 3.2.1 Giải pháp xử lý nợ xấu Theo kết phân tích chất lượng tín dụng phân khúc ngành kinh tế qua năm từ 2011 đến 2013, ta đưa nhóm khách hàng cần tập trung giải nợ xấu xây dựng, bán buôn & bán lẻ, tiêu dùng - Đối với phân khúc khách hàng xây dựng: + Cần tập trung theo dõi tiến độ xử lý nợ thật sát nhằm có cách thức xử lý hiệu kịp thời cho trường hợp Hạn chế nợ phát sinh nhóm 2,3 tăng cường bám sát tiến trình xử lý nợ nhóm 4,5 + Lập kế hoạch theo dõi tiến độ xử lý nợ hàng tháng, quý để bám sát tiến trình xử lý nợ + Đánh giá lại khả trả nợ khách hàng nhằm thực biện pháp khởi kiện hồ sơ không khả trả nợ cho Ngân hàng 84 + Phân công cụ thể cho cán nhân viên phụ trách nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm giải công việc, đám bảo công việc thực thi tiến độ, thông qua đánh giá lực cán nhân viên phụ trách - Đối với phân khúc khách hàng bán buôn & bán lẻ: + Khởi kiện hồ sơ đánh giá lại không khả trả nợ + Cần rà soát lại tất hồ sơ tín dụng có dư nợ từ nhóm đến nhóm theo phân khúc cho vay KHBB&BL Lập kế hoạch rà soát định kỳ nhằm nắm vững thông tin khách hàng Hồ sơ pháp lý cần đảm bảo chắn pháp lý trước khởi kiện tòa án + Kiểm tra tình trạng TSTC hồ sơ thuộc nhóm nợ xấu phân khúc để đảm bảo tiến trình xử lý không gặp trục trặc hay vấn đề khách quan làm ảnh hưởng đến công tác phát Đánh giá lại giá trị TSTC nhằm giảm thiểu rủi ro toán nợ cho DAB Kiên Giang + Cần phối hợp chặt chẽ với ban xử lý nợ để giải hồ sơ rủi ro nhanh chóng cách thức giải thực hợp lý + Đề xuất phương án gia hạn, cấu nợ hồ sơ vay khả trả nợ cho Ngân hàng + Giúp đở khách hàng trình tìm kiếm đầu hàng tồn kho nhằm giải khó khăn tài chính, tạo đà cho sở kinh doanh hoạt động có nguồn thu để toán nợ cho Ngân hàng - Đối với phân khúc khách hàng tiêu dùng: + Phân công cụ thể cho cán xử lý công tác thu hồi nợ Tích cực đôn đốc khách hàng thuộc nhóm nợ xấu để toán nợ vay cho Ngân hàng đặc biệt hồ sơ tín dụng thuộc nhóm nhóm + Tổ chức họp nội đội xử lý nợ định kỳ hàng tháng, quý với ban xử lý nợ để tìm kiếm phương pháp xử lý đắn hoạt động thu hồi nợ hồ sơ nợ xấu + Cần có phương pháp giải TSTC thông qua thỏa thuận bên hồ sơ nợ xấu, không thiết phải giải qua tòa án gây thời gian nhân lực - Các giải pháp chung Cần xây dựng đội xử lý nợ trực thuộc riêng đơn vị nhằm sâu sát với địa bàn hoạt động, giúp công tác xử lý nợ nhanh chóng hiệu 85 Định kỳ hàng tháng Ngân hàng phải họp để đánh giá việc thực kế hoạch xử lý nợ xấu tháng trước, đề kế hoạch thu hồi nợ xấu tháng Đồng thời, rà soát khoản nợ hạn chất nợ xấu có khả chuyển nợ xấu Bên cạnh việc phân tích, đánh giá nợ xấu Ngân hàng phải có biện pháp xử lý cụ thể khách hàng, giao tiêu gắn với kế hoạch tài chính, chế tiền lương, tiền thưởng, xếp loại thi đua cuối năm đến NVTD Đối với khách hàng có nợ xấu lực hoạt động, tạm thời gặp khó khăn Ngân hàng cần cử cán tín dụng thường xuyên theo dõi đôn đốc nợ, có biện pháp kinh tế xét duyệt cho vay tiếp, cấu lại nợ, hay bán nợ cho công ty mua bán nợ Đối với khách hàng có nợ xấu cố tình làm trái quy định, sử dụng vốn sai mục đích, cố tình vay vốn để lừa đảo, giựt nợ ngân hàng cần phải đưa pháp luật để xử lý theo quy định phát tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh để thu hồi nợ vay yêu cầu trung tâm bán đầu giá tài sản xử lý, trường hợp cần thiết làm thủ tục khởi kiện để thu hồi nợ Đối với khách hàng có khoản nợ xấu không khả trả nợ nguyên nhân bất khả kháng thiên tai, dịch bệnh, vv… Ngân hàng cần xử lý cách cho gia hạn nợ, để khách hàng có điều kiện trả nợ dần cho Ngân hàng 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thẩm định Hoạt động tín dụng kinh tế biến đổi không ngừng đa dạng, mổi khoản vay, mổi khách hàng có tính chất đặc thù riêng, yếu tố cần thẩm định theo quy trình như: hồ sơ pháp lý, lực tài chính, lực sản xuất kinh doanh, phương án sản xuất kinh doanh, tính khả thi phương án, dự án vv…thì phân khúc khách hàng vay cụ thể ngân hàng cần thẩm định thêm yếu tố đặc thù riêng biệt như: - Đối với phân khúc khách hàng xây dựng: + Cần quan tâm vấn đề tính khả thi công trình xây dựng, địa điểm, thời gian hoàn thành, phương tiện máy móc phục vụ trình thi công … + Trao đổi nhà thầu chuyên gia lĩnh vực xây dựng chung địa bàn hoạt động nhằm nắm bắt thông tin sâu từ khách hàng vay vốn như: uy tín địa bàn, trình độ chuyên môn dò xét biến động thị trường xây dựng giá nguyên vật liệu … nhằm đánh giá cách khách quan giá trị công trình so với vốn vay yêu cầu 86 + Vị trí quy mô công trình xây dựng cần trao đổi thông qua quan chức nhằm hạn chế rủi ro từ tranh chấp hay công trình vi phạm điều khoản luật lệ mà nhà nước ban hành - Đối với phân khúc khách hàng bán buôn & bán lẻ: + Phải xác định thêm sản phẩm đối thủ cạnh tranh thị trường, chất lượng sản phẩm mà phương án tạo so với sản phẩm có thị trường, khả cạnh tranh sản phẩm, yếu tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến phương án + Thẩm định thêm tính khả thi từ nguồn thu nhập khác nhằm đánh giá khả trả nợ khách hàng + Tổ chức hay tham dự chương trình hội thảo chuyên gia lĩnh vực kinh doanh sản xuất hàng hóa nhằm đánh giá khách quan nhu cầu thị trường sản phẩm đã, tung thị trường NVTD đánh giá việc hỗ trợ vốn sản phẩm phương án kinh doanh có khả thi hay không mức hỗ trợ hợp lý - Đối với phân khúc khách hàng tiêu dùng: + Nguồn trả thu nhập phải có hợp đồng lao động dài hạn, có uy tín, có nguồn thu nhập thường xuyên phải quan xác nhận thu nhập + Cần lập kế hoạch trả gốc hàng tháng, sơ vay tiêu dùng nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng vốn mục đích tăng hiệu công tác thu hồi vốn + Cần tuân thủ đắn công tác thu thập, kiểm tra chứng từ sử dụng vốn để đánh giá khách quan khả trả nợ khách hàng phương án sử dụng vốn + Cần nắm thêm thông tin bên đối tượng vay tình hình quan hệ tín dụng ngân hàng nhằm tăng thuyết phục định duyệt vay - Các giải pháp chung: Cần đánh giá thêm tiêu phi tài sau: Năng lực điều hành chủ sở, môi trường kiểm soát, giá trị thương mại sản phẩm Tuân thủ nghiêm ngặt vấn đề có tính nguyên tắc thẩm định, không mang tính bảo thủ thời kỳ trước trọng đến tài sản chấp mà quan tâm đến dòng tiền, phương án vay khách hàng Đối với số trường hợp, 87 cần liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan nâng cao hiệu thẩm định Cần áp dụng rộng rãi việc tra cứu thông tin tín dụng hệ thống CIC tối thiểu với khách hàng có mức vay trung bình để đảm báo chất lượng thẩm định Tăng cường việc nâng cao chất lượng thẩm định thông qua chất lượng nguồn nhân lực, kết hợp với giám sát tuân thủ NVTD lãnh đạo đơn vị thực thi công việc đảm bảo quy trình nghiệp vụ quy định liên quan nhằm hạn chế rủi ro tiềm ẩn hoạt động tín dụng đơn vị 3.2.3 Giải pháp quy trình tín dụng: Ngoài quy trình nghiệp vụ tín dụng chung, nhóm, ngành hàng thị trường mục tiêu ngân hàng, cần có sách, văn hay quy trình để hướng dẫn cụ thể cho trình thẩm định Đặc biệt khác biệt ngành, lĩnh vực tiềm lực tài chính, triển vọng phát triển cần có bước thẩm định thích hợp, chuyên sâu có hiệu cao để nâng cao khả cạnh tranh Có phân biệt rõ ràng đối tượng khách hàng nhằm đảm bảo an toàn thủ tục nhanh chóng phù hợp với khách hàng Phân công chức danh thực quy trình cách minh bạch đồng thời phải xây dựng hệ thống hỗ trợ văn bản, hồ sơ pháp lý sâu sát với quy trình Giúp công tác thực thi nhanh chóng đảm bảo tiêu chuẩn Dựa theo kinh nghiệm quốc gia tiên tiến giới, quy trình tín dụng cần tách bạch chức phận (thẩm định tín dụng, định giá tài sản bảo đảm pháp chế) Đặc biệt tách riêng phận tín dụng quy trình trước thành phận phận thẩm định tín dụng (người trực tiếp thẩm định khách hàng, soạn tờ trình cấp tín dụng) phận vận hành tín dụng (người phụ trách làm hồ sơ vay, giải ngân thu nợ) Việc phân chia vừa mang tính chuyên nghiệp lại giảm tải cho công tác thẩm định tín dụng, giúp chất lượng thẩm định công tác vận hành tín dụng nâng cao 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực tín dụng: Do quy mô tăng trưởng tín dụng ngày lớn nên đòi hỏi chuyên môn hoá sâu hoạt động tín dụng, đòi hỏi cấp bách quản lý chất lượng tín dụng Chất lượng khoản vay, không đảm bảo tính chặt chẽ thẩm định, tái thẩm định mà phải đảm bảo yêu cầu xử lý nhanh chóng việc 88 đưa kết thẩm định, thao tác vận hành nhằm tạo lợi cạnh tranh hội cho khách hàng thực phương án hiệu Vì việc sở hữu đội ngũ nhân có đầy đủ số lượng chất lượng vô cần thiết Do tuổi nghề trung bình nhân viên phụ trách tín dụng thông thường thấp nên đơn vị cần có kế hoạch chủ động việc tuyển dụng đào tạo Cụ thể: - Chính sách tuyển dụng: Tuyển dụng nhân thực qua 02 vòng thi viết thi vấn đáp Việc tuyển dụng tồn hạn chế định việc kết nối đồng vòng thi viết thi vấn đáp Ứng viên sau qua vòng thi viết mời vấn để tuyển chọn lần trước vào làm việc Ngân hàng Trong vòng thi vấn đáp, cán hỏi thi thường không nắm rõ ứng viên thi viết nội dung gì, việc hỏi thi không tiến hành cách hiệu mà trùng lặp với đề thi viết Điều hạn chế việc khai thác khả ứng viên dẫn đến đánh giá không toàn diện chất lượng ứng viên Cần bổ sung tiêu kỹ sử dụng máy vi tính, kỹ ứng xử giao tiếp, kỹ soạn thảo văn bản, kỹ xử lý công việc nhanh gọn mà đảm bảo xác Đồng thời, thành lập hội đồng vấn có chiều sâu với tham gia chuyên viên vấn, đưa tình nhằm xác định tính cách, kỹ để bố trí công việc phù hợp Chất lượng đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả thu hút nhiều ứng viên tiềm tham gia Vì vậy, công tác tuyên truyền, quảng cáo chương trình tuyển dụng thực cần thiết Ngoài ra, để nâng cao chất lượng tuyển dụng, đặc biệt tuyển nhân viên tín dụng, vị trí quan trọng hoạt động Ngân hàng DAB Kiên Giang nên sử dụng đến tư vấn công ty tuyển dụng chuyên nghiệp hiệu - Chính sách đào tạo: Đơn vị cần chủ động việc tự đào tạo lĩnh vực tín dụng nhân viên tín dụng (NVTD) mà không cần bị động trông chờ vào hội sở tổ chức Việc đào tạo NVTD thường trọng nhiều vào kiến thức, kỹ thực tế công việc, cần phải chủ động tổ chức buổi tự đào tạo hình thức hội thảo hay phổ biến văn chỗ nhằm trao dồi nhiều kinh nghiệm thiết thực hoạt động tín dụng thường ngày làm rõ kiến thức pháp luật phát sinh 89 Ngoài buổi đào tạo mang tính nội bộ, Ngân hàng mời người có kinh nghiệm chuyên sâu từ Ngân hàng khác sang trao đổi kinh nghiệm mời chuyên gia lĩnh vực kỹ thuật liên quan đến thẩm định tín dụng để phổ biến kiến thức ngành, chuyên môn cho NVTD nhằm nâng cao khả tiếp cận khách hàng, thẩm định phương án, dự án nhanh chóng, đảm bảo chất lượng tốt hạn chế nhiều rủi ro cho Ngân hàng Mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược phát triển, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm tín dụng đơn vị, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, quyền lợi nghĩa vụ Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc, từ có sách đào tạo phù hợp Xây dựng chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài DAB cần xây dựng quy trình phát triển cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước - Chính sách đãi ngộ: DAB cần có sách đãi ngộ nhân viên với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí công tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thực mở chương trình thi đua lực nhân viên thực đánh giá vào cuối quý, cuối năm để kích hoạt hào hứng công việc tìm kiếm nhân tài DAB nên tiếp tục trì phát triển sách lương, thưởng, đề bạt người, lúc để tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ đảm bảo chất lượng công việc cách tốt Duy trì mở rộng sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ tết … 90 DAB Kiên Giang nên áp dụng sách giữ nhân theo công thức 5I: [1]  Interesting work – công việc thú vị : luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại nhiều lần hết ngày qua ngày khác trở nên nhàm chán họ tìm công việc  Information – thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin công việc, hiệu công việc mình, đánh giá cấp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời  Involvement – lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực ngân hàng giải vần đề liên quan  Independence – độc lập: tạo điều kiện cho nhân viên làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát  Increased visibility – tăng cường tính minh bạch: để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm xử lý công việc, không để tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho người làm việc vô tư, thoải mái với nhau, giảm đố kị, ghen ghét, tạo môi trường làm việc sâu bệnh 3.2.5 Giải pháp tăng trưởng dư nợ Thông qua phân tích chất lượng phân khúc khách hàng chương 2, ta thấy yếu tố tồn phân khúc KHDV năm qua tiêu dư nợ tăng trưởng thấp Các phân khúc lại nhìn chung có dư nợ tăng trưởng tốt, cần có giải pháp tăng trưởng phân khúc KHDV sau: - Hiện thị trường với đầy đủ loại hình dịch vụ lớn nhỏ khác nhau, đòi hỏi DAB Kiên Giang phải có cách thức tiếp cận hợp lý để thu hút khách hàng Điều quan trọng phải đảm bảo nhu cầu vay vốn khách hàng đáp ứng nhanh chóng, cách thức hạn mức vay phải phù hợp với loại hình kinh doanh khách hàng - Cần rà soát lại sách cho vay lãi suất cho vay nhằm phân tích, quảng bá lợi cạnh tranh, tạo niềm tin tiến trình tiếp cận khách hàng - Việc lựa chọn nhánh mục tiêu phân khúc sau lên chiến lược đẩy mạnh tăng trưởng phân nhánh giải pháp mà DAB Kiên Giang áp dụng thành công KHTD, cụ thể đối tượng mà DAB Kiên Giang nhắm đến khách hàng có nguồn thu nhập ổn định từ lương hàng tháng công 91 ty nhà nước công ty cổ phần có uy tín … Vì việc áp dụng cách thức phân khúc KHDV theo đánh giá tác giả hoàn toàn khả thi DABKG cần khảo sát lựa chọn loại hình dịch vụ chủ đạo để tiến hành tiếp cận đặc biệt loại hình dịch vụ truyền thống - Đối với cách thức tiếp cận đơn giản phát tờ rơi đại trà không hiệu Vì cần lập kế hoạch tiếp cận thị trường nhiều phương thức khác nghiên cứu đặc tính loại hình dịch vụ, loại hình dịch vụ có cách thức tiếp cận phù hợp - Lập kế hoạch theo dõi tiến trình tăng trưởng thông qua báo cáo hàng tháng, quý tuần nhằm có điều chỉnh kịp thời để đạt hiệu - Nên có sách quà tặng hồ sơ vay khách hàng tiềm năng, có uy tín nhằm tạo ấn tượng tốt khách hàng - Tìm hiểu sách cho vay đối thủ cạnh tranh sau tổ chức họp đánh giá để nhận biết ưu, nhược điểm so sánh với sách đơn vị nhằm có điều chỉnh, đề xuất hợp lý giúp công tác tăng trưởng đạt hiệu 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đông Á Xây dựng chiến lược trì phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển DAB đến 10 năm tới Hàng năm, lập kế hoạch cụ thể , trích lập nguồn vốn để đào tạo nhân viên nhằm tăng khả đáp ứng lực phục vụ nhân viên khách hàng Định kỳ có nhứng đợt kiểm tra, đánh giá xếp loại nhân viên, sở ưu tiên, bồi dưỡng khen thưởng nhân viên giỏi, xuất sắc Cần xây dựng kế hoạch tín dụng phù hợp với lực thực tế (số lượng chất lượng nhân tín dụng) thị trường điều kiện khách quan khác Hạn chế việc chạy theo số lượng để lấy thành tích Kế hoạch xây dựng cao, vượt sức NVTD, dẫn đến tình trạng buông lỏng kiểm soát, thu thập xử lý thông tin cần thiết khách hàng vay vốn làm phát sinh rủi ro Phòng nghiên cứu phát triển tìm hiểu, cập nhật nghiên cứu đề quy chế áp dụng sản phẩm tín dụng mới, đại, thân thiện nhằm đáp ứng yêu cầu khác khách hàng, hỗ trợ tốt hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng nhiều lĩnh vực khác 92 Thường xuyên theo dõi, thăm dò nhu cầu khách hàng thời điểm cụ thể, từ thiết kế sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Quan tâm trì khách hàng cũ uy tín phát triển khách hàng Xây dựng lộ trình chi tiết cho công tác phát triển mạng lưới hoạt động giai đoạn phù hợp với chiến lược phát triển DAB Có sách lãi suất huy động lãi suất cho vay hợp lý nhằm thu hút nhiều nguồn vốn với lãi suất thấp, cho vay với lãi suất hợp lý thu hút nhiều khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Nâng cao chất lượng cung cấp thông tin tín dụng (Trung tâm CIC- Ngân hàng Nhà nước): Thông tin CIC cung cấp cần mang tính đầy đủ, xác, cập nhật kịp thời, bao gồm tất thông tin tổng hợp tình hình vay vốn, tài sản đảm bảo, tình hình tài khách hàng để tổ chức tín dụng có sở đánh giá khách hàng vay NHNN cần trọng đổi đại hóa trang thiết bị nhằm thu thập cung cấp thông tin tín dụng thông suốt, kịp thời Đào tạo đội ngũ nhân viên có khả thu thập thông tin, phân tích, tổng hợp đưa phân tích cảnh báo xác thay đưa số Phối hợp với quan việc xử lý nợ xấu, tháo gỡ khó khăn thủ tục trình phát tài sản đảm bảo Nên có bước hướng dẫn cụ thể trình tự, thủ tục, trách nhiệm tổ chức tín dụng, quan công an, quyền sở … làm sở pháp lý nâng cao hiệu công tác phối hợp giúp đẩy nhanh tiến độ thi hành án NHNN cần tiếp tục đổi chế lãi suất cho phù hợp với mục tiêu sách tiền tệ, với cung cầu tiền tệ Đồng thời khuyến khích NHTM áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, đảm bảo cho NHTM bù đắp chi phí, rủi ro NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy để tạo tàng sở cần thiết cho hoạt động tín dụng cá nhân phát triển Bên cạnh NHNN cần ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay KHCN 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ - Trong hoạch định sách, cần cân đối mục tiêu phát triển kinh tế ổn định tiền tệ mà phải quan tâm đến phát triển bền vững 93 NHTM, tránh tình trạng thắt chặt nới lỏng mức, thay đổi định hướng đột ngột gây ảnh hưởng không nhỏ đến lợi ích NHTM - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật, không ngừng tạo môi trường pháp lý lành mạnh để khuyến khích sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng cho NHTM, chẳng hạn như: + Cần rà soát văn chồng chéo, thiếu đồng bộ, không phù hợp với thực tế để hệ thống văn ngành có tính pháp lý cao hơn, không đơn hướng dẫn nghiệp vụ + Hoàn thiện quy định pháp lý liên quan đến bảo đảm tiền vay, để ngân hàng thực đầy đủ thủ tục công chứng, đăng ký tài sản đảm bảo xử lý, thu hồi nợ lý tài sản đảm bảo cách nhanh chóng + Hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật hệ thống thông tin, kiểm toán, kế toán theo chuẩn mực quốc tế thúc đẩy kinh tế phát triển ổn định, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh NHTM phát triển an toàn, bền vững tiến trình hội nhập quốc tế 94 KẾT LUẬN Trước khó khăn kinh tế nước giai đoạn phục hồi, tình hình nợ xấu NHTM đề tài nóng hổi dư luận quan tâm Xét góc độ tổng thể, NHTM phải đối diện với thách thức lớn công tác đảm bảo chất lượng hoạt động, đặc biệt mặt tín dụng Công tác cho vay KHDN gặp nhiều vướng mắc tình hình kinh tế giai đoạn biến động phức tạp chưa có dấu hiệu khả quan Vì đối tượng cho vay KHCN thời điểm mục tiêu phát triển đầy tiềm cho hầu hết NHTM, có DAB Kiên Giang Qua trình nghiên cứu lý luận thực tiễn từ hoạt động tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Kiên Giang, đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Kiên Giang” hoàn thành với nội dung sau: - Thống kê, mô tả liệu thứ cấp hoạt động tín dụng DAB Kiên Giang giai đoạn 2011 – 2013 Qua tính toán nhóm tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho phân khúc khách hàng - Căn vào số liệu thực tế tổng hợp được, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu để xác định phân khúc khách hàng trọng tâm cần tập trung quản lý chất lượng - Mô tả quy trình tín dụng KHCN DAB Kiên Giang, đánh giá ưu nhược điểm Từ tổng hợp tất liệu phân tích, đề giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN DAB Kiên Giang Do thời gian lực nghiên cứu có hạn, môi trường điều kiện kinh doanh thay đổi nên đề tài nghiên cứu tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, mong đóng góp ý kiến quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp nhằm giúp tác giả hoàn thiện đề tài nghiên cứu 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Vũ Cao Đàm, (2005), Phương Pháp Luận Nghiên Cứu Khoa Học, Nhà xuất Khoa Học Và Kỹ Thuật Trương Quốc Hảo (2012), “Nâng cao hiệu chất lượng tín dụng nông nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Rạch Giá, Kiên Giang”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Nha Trang Nguyễn Thị Thu Hồng (2014), “Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Nha Trang Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh – Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đào Văn Khoa (2013), “Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cửa Lò”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Nha Trang Vũ Thị Lâm (2010), “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Nông Nghiệp Hà Nội Phạm Quốc Long (2007), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng NHTM địa bàn TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Đông Á (2012, 2013), Báo cáo thường niên, Hồ Chí Minh 10 Nghị định 178/1999/NĐ – CP ngày 29/12/1999 bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng 11 Nhan Trường Phúc (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Kiên Giang”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Nha Trang 96 12 Nguyễn Thị Ánh Thủy (2009), “Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh trình hội nhập quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 13 Ngô Thị Thanh Trà (2010), “Các giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 14 Trần Văn Vinh (2011), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thị xã Phước Long, tỉnh Bình Phước”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Nông Nghiệp Hà Nội 15 Nguyễn Như Ý (chủ biên), (1999), Đại từ điển TiếngViệt, Nhà xuất Văn Hóa Thông Tin 16 Thông tin website: www.tienphong.vn, www.tapchitaichinh.vn, www.baomoi.com,