BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN TRUNG KIÊN ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN TRUNG KIÊN ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết ñịnh giao ñề tài: 1368/Qð-ðHNT Quyết ñịnh thành lập hội ñồng: Ngày bào vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HIỂN KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây luận văn thân ñược thực với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hiển Tôi xin cam ñoan chịu trách nhiệm với Hội ñồng khoa học nghiên cứu Các số liệu kết trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, chưa ñược công bố công trình nghiên cứu TÁC GIẢ Nguyễn Trung Kiên iii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh Trường ðại học Nha Trang, ñến ñã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với ñề tài : “ðánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kiên Giang” Tôi xin chân thành cảm ơn ñến quý Thầy Cô ñã dìu dắt, truyền ñạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập nghiên cứu ðặc biệt, xin cảm ơn sâu sắc ñến cô - TS Nguyễn Thị Hiển, người ñã tận tình hướng dẫn, bảo tạo ñiều kiện thuận lợi cho suốt trình thực ñề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn ban lãnh ñạo, ñồng nghiệp, bạn bè nơi công tác ñã ñộng viên, khuyến khích, giúp ñỡ tạo ñiều kiện thời gian sở vật chất ñể giúp hoàn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Cuối xin gửi lời cảm ơn ñến gia ñình, nơi mái ấm, chỗ dựa tinh thần vững cho tôi, người vợ yêu quý, người ñã thay chăm sóc gia ñình ñể có ñược nhiều thời gian tinh thần tốt tập trung vào học tập nghiên cứu ñề tài Xin chân thành cám ơn ! TÁC GIẢ Nguyễn Trung Kiên iv MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ðỒ, BIỂU ðỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.3 Khái niệm loại dịch vụ tiền gửi 13 1.3.1 Tiền gửi không kỳ hạn (còn gọi tiền gửi toán) 13 1.3.2 Tiền gửi có kỳ hạn 15 1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm .16 1.3.4 Huy ñộng vốn qua phát hành giấy tờ có giá .17 1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.5 Những lý thuyết ñánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 20 1.5.1 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Lê Văn Huy 21 1.5.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 23 1.5.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 29 1.6 Mô hình nghiên cứu ñề xuất 29 Tóm tắt chương 31 v CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.1.1 Nghiên cứu sơ 33 2.1.2 Nghiên cứu thức .34 2.2 Phương pháp phân tích liệu .38 2.2.1 ðánh giá sơ thang ño .38 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .38 2.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .39 2.2.4 Kiểm ñịnh khác biệt .41 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Kiên Giang 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 43 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 46 3.1.3 Hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp PTNT tỉnh Kiên Giang 51 3.2 ðặc ñiểm mẫu khảo sát 55 3.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội 57 3.3.1 ðánh giá ñộ tin cậy thang ño thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .57 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .59 3.3.3 Phân tích hồi quy 63 3.3.4 ðánh giá khác biệt mức ñộ hài lòng ñối với ñặc ñiểm cá nhân 69 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ðỀ XUẤT 75 4.1 Kết luận 75 4.2 Các giải pháp ñề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Kiên Giang 76 vi 4.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố giá dịch vụ tiền gửi .76 4.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố ñáp ứng .77 4.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố ñồng cảm 79 4.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố danh tiếng thương hiệu 81 4.2.5 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố lực phục vụ 82 4.2.6 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố phương tiện hữu hình 84 4.3 Hạn chế ñề tài 87 4.4 Hướng nghiên cứu 87 Tóm tắt chương 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai CSI Chỉ số hài lòng CSKH Chính sách khách hàng DC ðồng cảm DTTH Danh tiếng thương hiệu DU ðáp ứng ðN ðà Nẵng EFA Phân tích nhân tố khám phá GC Giá MDHL Mức ñộ hài lòng NLPV Năng lực phục vụ NH Ngân hàng NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn PTHH Phương tiện hữu hình TC Sự tin cậy TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương WTO Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang ño Mức ñộ tin cậy (Ký hiệu TC) .35 Bảng 2.2 Thang ño Năng lực phục vụ (Ký hiệu NLPV) .35 Bảng 2.3 Thang ño ðồng cảm (Ký hiệu ðC) 35 Bảng 2.4 Thang ño Phương tiện hữu hình (Ký hiệu PTHH) .36 Bảng 2.5 Thang ño ðáp ứng (Ký hiệu DU) 36 Bảng 2.6 Thang ño Giá (Ký hiệu GC) 36 Bảng 2.7 Thang ño Danh tiếng thương hiệu (Ký hiệu DTTH) 37 Bảng 2.8 Thang ño Chính sách khách hàng (Ký hiệu CSKH) 37 Bảng 2.9 Thang ño Mức ñộ hài lòng khách hàng (Ký hiệu MðHL) 37 Bảng 3.1 Tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp PTNT tỉnh Kiên Giang 46 Bảng 3.2 Kết hoạt ñộng kinh doanh .55 Bảng 3.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 Bảng 3.4 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha tất thang ño 57 Bảng 3.5 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha tất thang ño loại biến 59 Bảng 3.6 Kiểm ñịnh KMO and Bartlett .60 Bảng 3.7 Tổng kết giải thích phương sai .60 Bảng 3.8 Ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 3.9 Kết kiểm ñịnh tương quan nhân tố 63 Bảng 3.10 Kết phân tích hồi quy lần 64 Bảng 3.11 ðộ phù hợp mô hình hồi quy lần 64 Bảng 3.12 Các hệ số hồi quy lần 64 Bảng 3.13 Tổng kết mô hình lần 65 Bảng 3.14 Phân tích ANOVA lần 65 Bảng 3.15 Hệ số hồi quy lần 67 ix Bảng 3.16 Kết kiểm ñịnh giả thuyết mô hình .69 Bảng 3.17 ðánh giá khác biệt mức ñộ hài lòng ñối với ñặc ñiểm giới tính 70 Bảng 3.18 Kiểm ñịnh phương sai tuổi 70 Bảng 3.19 Phân tích phương sai tuổi 70 Bảng 3.20 Kiểm ñịnh phương sai nghề nghiệp 71 Bảng 3.21 Phân tích phương sai nghề nghiệp .71 Bảng 3.22 Kiểm ñịnh phương sai thời gian sử dụng 71 Bảng 3.23 Phân tích phương sai thời gian sử dụng .72 Bảng 3.24 Kiểm ñịnh phương sai thu nhập 72 Bảng 3.25 Phân tích phương sai thu nhập 72 Bảng 3.26 Kiểm ñịnh phương sai trình ñộ .73 Bảng 3.27 Phân tích phương sai trình ñộ 73 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mức ñộ hài lòng khách hàng .75 Bảng 4.2 Thống kê mô tả nhân tố giá .76 Bảng 4.3 Thống kê mô tả nhân tố ñáp ứng 78 Bảng 4.4 Thống kê mô tả nhân tố ñồng cảm 79 Bảng 4.5 Thống kê mô tả nhân tố danh tiếng thương hiệu 81 Bảng 4.6 Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ 83 Bảng 4.7 Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình 85 x Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 12.14 2.783 739 755 DU2 12.09 2.802 731 758 DU3 12.06 2.806 742 754 DU4 12.12 3.359 459 875 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 4.00 687 300 DU2 4.05 685 300 DU3 4.08 677 300 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 8.13 1.596 745 837 DU2 8.07 1.593 750 832 DU3 8.05 1.570 784 802 Phụ lục 6.8 Thang ño giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 896 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 3.92 727 300 GC2 3.87 776 300 GC3 3.83 771 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GC1 7.70 1.995 856 801 GC2 7.75 1.979 780 865 GC3 7.79 2.033 753 888 Phụ lục 6.9 Thang ño danh tiếng thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item Statistics Mean Std Deviation N DTTH1 3.90 654 300 DTTH2 3.85 709 300 DTTH3 3.83 787 300 DTTH4 3.83 715 300 DTTH5 3.91 753 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DTTH1 15.41 6.009 544 845 DTTH2 15.46 4.971 856 764 DTTH3 15.48 5.046 712 803 DTTH4 15.48 5.160 772 787 DTTH5 15.40 5.980 444 874 Phụ lục 6.10 Thang ño sách khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item Statistics Mean Std Deviation N CSKH1 4.11 733 300 CSKH2 4.02 765 300 CSKH3 4.14 727 300 CSKH4 4.14 715 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CSKH1 12.31 3.866 829 870 CSKH2 12.39 3.851 785 886 CSKH3 12.27 3.945 802 879 CSKH4 12.27 4.084 760 894 Phụ lục 6.10 Thang ño mức ñộ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item Statistics Mean Std Deviation N MDHL1 4.02 790 300 MDHL2 4.03 769 300 MDHL3 4.12 719 300 MDHL4 4.06 710 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted MDHL1 12.21 3.479 686 805 MDHL2 12.21 3.549 686 804 MDHL3 12.11 3.893 606 837 MDHL4 12.18 3.571 764 772 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Phụ lục 7.1 Kết phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 865 7.506E3 df 561 Sig .000 Total Variance Explained pone 10 11 12 13 14 Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com nt Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.792 28.801 28.801 9.792 28.801 28.801 3.717 10.932 10.932 3.515 10.339 39.139 3.515 10.339 39.139 3.653 10.744 21.676 2.758 8.111 47.251 2.758 8.111 47.251 3.556 10.459 32.135 2.425 7.132 54.383 2.425 7.132 54.383 3.468 10.199 42.334 2.211 6.503 60.886 2.211 6.503 60.886 3.238 9.523 51.857 2.102 6.183 67.069 2.102 6.183 67.069 3.184 9.364 61.221 1.339 3.938 71.008 1.339 3.938 71.008 2.260 6.646 67.868 1.128 3.318 74.326 1.128 3.318 74.326 2.196 6.459 74.326 841 2.475 76.801 811 2.384 79.185 703 2.069 81.254 617 1.814 83.068 556 1.635 84.703 491 1.446 86.148 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 453 1.331 87.479 368 1.084 88.563 358 1.054 89.617 330 971 90.588 312 918 91.506 310 912 92.418 289 849 93.267 278 817 94.084 255 749 94.833 245 721 95.554 237 696 96.250 231 679 96.929 186 548 97.477 172 506 97.983 145 425 98.408 140 413 98.820 118 347 99.168 106 311 99.479 096 283 99.762 081 238 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NLPV4 821 NLPV3 817 NLPV5 814 NLPV2 790 NLPV1 698 DC4 890 DC5 846 DC2 759 DC1 735 DC3 710 PTHH2 850 PTHH4 847 PTHH5 807 PTHH3 758 PTHH1 718 DTTH2 893 DTTH3 840 DTTH4 836 DTTH1 584 DTTH5 520 CSKH1 889 CSKH3 878 CSKH2 869 CSKH4 837 TC2 901 TC3 886 TC5 884 TC4 836 GC2 792 GC1 789 GC3 767 DU2 820 DU3 783 DU1 662 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7.2 Kết phân tích EFA biến MDHL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 812 500.625 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.750 68.741 68.741 530 13.244 81.985 412 10.308 92.293 308 7.707 100.000 Total 2.750 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL4 881 MDHL1 831 MDHL2 831 MDHL3 769 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 68.741 Cumulative % 68.741 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations MDHL MDHL Pearson Correlation NLPV NLPV Pearson Correlation DC CSKH GC DU 590** 480** 602** 008 295** 717** 708** 000 000 000 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 585** 383** 299** 394** -.061 212** 481** 443** 000 000 000 295 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 590** 383** 312** 355** -.033 247** 481** 435** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 575 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 480** 299** 312** 267** -.119* 168** 392** 331** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 039 003 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 602** 394** 355** 267** 024 170** 450** 547** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 681 003 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 008 -.061 -.033 -.119* 024 -.099 001 016 Sig (2-tailed) 888 295 575 039 681 087 991 777 N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 295** 212** 247** 168** 170** -.099 233** 288** Sig (2-tailed) 000 000 000 003 003 087 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 717** 481** 481** 392** 450** 001 233** 525** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 991 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 708** 443** 435** 331** 547** 016 288** 525** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 777 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation CSKH Pearson Correlation DU TC 000 DTTH Pearson Correlation GC DTTH Sig (2-tailed) PTHH Pearson Correlation TC PTHH 585** Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 300 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 9.1 Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 872a Adjusted R Square 760 Estimate 753 Durbin-Watson 30750 1.991 a Predictors: (Constant), DU, TC, CSKH, PTHH, NLPV, DC, DTTH, GC b Dependent Variable: MDHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 86.997 10.875 Residual 27.515 291 095 114.512 299 Total Sig .000a 115.010 a Predictors: (Constant), DU, TC, CSKH, PTHH, NLPV, DC, DTTH, GC b Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.038 241 NLPV 168 038 DC 188 PTHH Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -4.315 000 153 4.401 000 683 1.464 038 170 4.905 000 689 1.451 168 040 134 4.168 000 793 1.261 DTTH 175 039 161 4.514 000 646 1.547 TC 035 031 033 1.138 256 967 1.034 CSKH 026 029 028 911 363 883 1.132 GC 257 034 286 7.460 000 562 1.779 DU 278 039 275 7.083 000 548 1.824 a Dependent Variable: MDHL Phụ lục 9.2 Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 871a Estimate Adjusted R Square 758 753 Durbin-Watson 30747 2.001 a Predictors: (Constant), DU, PTHH, DC, NLPV, DTTH, GC b Dependent Variable: MDHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 86.813 14.469 Residual 27.699 293 095 114.512 299 Total F 153.052 Sig .000a a Predictors: (Constant), DU, PTHH, DC, NLPV, DTTH, GC b Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.826 184 NLPV 167 038 DC 191 PTHH Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -4.486 000 152 4.390 000 687 1.455 038 172 5.001 000 697 1.435 164 040 131 4.094 000 806 1.240 DTTH 175 039 162 4.538 000 648 1.544 GC 259 034 289 7.556 000 564 1.773 DU 286 039 282 7.359 000 562 1.778 a Dependent Variable: MDHL PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI Phụ lục 10.1 Kiểm ñịnh Independent Samples Test Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F MDH Equal variances L Sig .759 assumed t 384 Equal variances df 2.198 298 284.02 2.200 not assumed tailed) Mean Difference Std Error Difference Difference Lower 029 15710 07147 01645 29774 029 15710 07141 01654 29765 Phụ lục 10.2 Phân tích phương sai tuổi Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 198 df2 Sig 297 820 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.092 546 Within Groups 113.420 297 382 Total 114.512 299 Sig 1.430 Phụ lục 10.3 Phân tích phương sai nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic 1.383 df1 df2 Upper Sig 296 248 241 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.214 405 Within Groups 113.298 296 383 Total 114.512 299 Sig 1.057 368 Phụ lục 10.4 Phân tích phương sai thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 227 df2 Sig 297 797 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.469 735 Within Groups 113.043 297 381 Total 114.512 299 Sig 1.930 147 Phụ lục 10.5 Phân tích phương sai thu nhập Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 143 df2 Sig 297 867 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 537 269 Within Groups 113.975 297 384 Total 114.512 299 F Sig .700 497 Phụ lục 10.6 Phân tích phương sai trình ñộ Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 1.538 df2 Sig 296 205 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 585 195 Within Groups 113.928 296 385 Total 114.512 299 F Sig .506 678