12/15/2009 MÔN: KỸ NĂNG NGHỀ Logo Bộ Môn Kỹ Năng Nghề NỘI DUNG BÀI HỌC - Khái niệm giao tiếp Các yếu tố cấu thành Các nguyên tắc giao tiếp Các loại hành vi giao tiếp Các yếu tố trở ngại giao tiếp Logo Nghệ thuật gây thiện cảm Nghi thức giao tiếp Những lưu ý giao tiếp Những kiểu giao tiếp 12/15/2009 MỤC TIÊU BÀI HỌC - Hiểu biết hình thức, yếu tố giao tiếp - Hiểu biết nguyên tắc giao tiếp hiệu quả, kỹ quan trọng việc giao tiếp Logo - Kỹ tạo thiện cảm ấn tượng, tận dụng tối đa khả cá nhân cách thức phát triển ngôn ngữ giao tiếp - Kỹ xử lý tình sáng tạo KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Là trình truyền tải thông tin hình thức đó, bao gồm tạo hồi đáp thông điệp - Làm cho người khác hiểu mình, tạo mối quan hệ hiểu biết lẫn - Chuyển thông điệp từ người sang người khác Logo 12/15/2009 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Kênh giao tiếp - Đối thoại (Face – Face) Điện thoại Webcam Thư từ, email Bản ghi nhớ hay báo cáo Logo KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Hình thức giao tiếp - Lời nói - Phi lời nói - Văn Nội dung tâm lý giao tiếp: - Giao tiếp nhằm thông báo Logo - Giao tiếp nhằm thay đổi động giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên Tính chất tiếp xúc: - Giao tiếp trực tiếp – gặp gỡ trực tiếp - Giao tiếp gián tiếp – qua thư từ, sách báo, điện thoại … 12/15/2009 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Quá trình giao tiếp Không đơn hệ thống truyền nhận thông tin cách máy móc Đó trao đổi công việc chủ thể tích cực, hai người Logo CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH Để hình thành phiên giao tiếp hay nhiều đối tƣợng cần yếu tố cấu thành - Sender: Người gửi thông điệp Message: Thông điệp Channel: Kênh truyền thông điệp Logo Receiver: Người nhận thông điệp Feedback: Những phản hồi Context: Bối cảnh 12/15/2009 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN Cần hiểu rõ 10 nguyên tắc phiên giao tiếp hiệu • Lắng nghe - Thể quan tâm, tôn trọng, xây dựng mối quan hệ thân thiện với Logo người - Khi thực lắng nghe, cảm giác thoải mái, dễ chịu xuất lòng người giao tiếp CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN Nhớ tên ngƣời giao tiếp - Xưng tên giao tiếp thể tôn trọng - Dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Logo Nụ cƣời từ trái tim - Duy trì nụ cười khuôn mặt với nụ cười chân thật - Nụ cười chân thật khiến người đối diện chào đón an tâm - Nhưng cười phải lúc 12/15/2009 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN Hãy cho khách hàng biết, họ ngƣời quan trọng Họ biết công ty bạn có nhiều khách hàng khác nhau, họ yêu quí công ty bạn bạn khiến họ cảm thấy họ thực quan trọng với bạn Hỏi khách hàng lời khuyên Logo Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng chia sẻ với bạn lời khuyên CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN Tôn trọng ngƣời giao tiếp/khách hàng - Luôn cười nói thật tâm không đón khách thái độ lạnh nhạt - Giải đáp đầy đủ, tôn trọng khách hàng làm lơ Logo - Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng - Không phân biệt đối xử với khách hàng - Quan tâm thực giúp đỡ hành động cụ thể 12/15/2009 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN Kiên định quan điểm - Phải học cách nói lời - Giữ vững lập trường quan điểm giao tiếp Không tranh biện, khoe khoang - Bình tĩnh tránh biến Logo nói chuyện thành thi hùng biện - Hòa bình, gần gũi với người quan, nói nhẹ nhàng, phải có rõ ràng, không nói theo kiểu lệnh - Phải cẩn thận giao tiếp CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN Hiểu rõ thông điệp ngƣời nói - Nói nghe hoàn toàn khác nhau! Mọi chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe Logo - Tổng hợp người khác nói để chắn hiểu vấn đề - Nhắc lại nghe hỏi “Tôi có hiểu không nhỉ?” 12/15/2009 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN Khuyên ngƣời khác - Nên đưa lời khuyên thực cần thiết - Đưa lời khuyên thật khéo léo ”một cách Logokhá khả thi ” ”có cách giúp trường hợp tương tự X Nếu bạn nghĩ giúp ích cho bạn vui lòng chia sẻ với bạn điều đó” CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN 10 Hãy cố hiểu ngƣời khác - Tìm điểm tương đồng điều khiến hai thích thú Logo - Một cách để bắt đầu khám phá điểm tương đồng việc chia sẻ dự định thầm kín 12/15/2009 CÁC LOẠI HÀNH VI GIAO TIẾP Hành vi giao tiếp yếu tố định thành công việc giao tiếp hiệu Rụt rè, khiêm tốn - Thụ động quanh co - Khi cần rụt rè, cần Logo khiêm tốn, điều phù thuộc vào bối cảnh giao tiếp Mạnh mẽ, công kích - Chủ động hay thụ động - Thẳng thắn hay quanh co - Thành thật hay không thành thật CÁC YẾU TỐ TRỞ NGẠI GIAO TIẾP Các yếu tố phi ngôn ngữ: - Sự khác biệt nhận thức, thiếu ý, thiếu kiến thức tảng - Cảm xúc, cá tính, diện mạo, thành kiến, không lắng nghe, Các yếu tố ngôn ngữ: Cách phát âm, từ ngữ, … Sự khác biệt văn hóa: Logo - Các khác biệt phi ngôn ngữ - Tên cách xưng hô - Phong tục, tục lệ - Trang phục - Thời gian - Vai trò giới tính xã hội 12/15/2009 CÁC YẾU TỐ TRỞ NGẠI GIAO TIẾP Vƣợt qua khác biệt - Tìm hiểu khác biệt văn hóa - Xem khác biệt hội - Không thể tốt (hoặc xấu hơn) - Nói khác biệt Logo NGHỆ THUẬT GÂY THIỆN CẢM 90 giây gây thiện cảm Ta Thực Sự Thích Ngƣời Này Ở Điểm Nào? - Cùng sở thích Logo - Sự giao tiếp tự nhiên - Sự giao tiếp tình cờ - Sự giao tiếp chủ tâm 10 12/15/2009 NGHỆ THUẬT GÂY THIỆN CẢM Nghệ thuật chào hỏi: Lời chào cao mâm cỗ Logo Chào hỏi: Nghi thức cảm tình lần gặp gỡ NGHI THỨC GIAO TIẾP Bắt tay, gõ cửa Logo 11 12/15/2009 NGHI THỨC GIAO TIẾP - Khi muốn công khai biểu thị tình cảm hữu nghị, hôn áp má kết hợp bắt tay, ôm hôn, tay vỗ nhẹ vào lưng Logo - Cần sử dụng lúc mức - Một bên chủ động bên cần hưởng ứng phép lịch NGHI THỨC GIAO TIẾP TRAO DANH THIẾP ( NAME CARD) Logo TƢ CÁCH LỊCH SỰ KHI TRAO NAME CARD 12 12/15/2009 NHỮNG LƢU Ý TRONG GIAO TIẾP Trang phục: - Trang phục nghiêm túc thể tính chuyên nghiệp - Không ăn mặc lôi thôi, Logo nhếch nhác, phong cách tùy tiện - Đầu tóc gọn gàng - Tùy vào đối tượng giao tiếp để chọn trang phục phù hợp NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại Khách hàng thường điện thoại khi: - Để hỏi vấn đề giá - Để đặt hàng - Để hẹn gặp - Để nắm tình hình mộtLogo công việc - Để than phiền Những việc cần làm trả lời điện thoại: - Người nhận điện thoại xử lý gọi không? - Nếu người không xử lý họ cần làm gì? 13 12/15/2009 NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại - Yêu cầu người nhận điện thoại - Người trả lời điện thoại trả lời số câu hỏi Logo cách thành thạo - Người trả lời điện thoại huấn luyện có kinh nghiệm để trả lời cách thành thạo, sớm tốt NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại Quy Tắc - Hãy trả lời sau hồi chuông thứ - Nếu có việc gấp yêuLogo cầu người nghe chờ hẹn gọi lại - Lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình…qua giọng nói - Phát âm rõ ràng, cẩn thận - Không nên vừa nói vừa ăn hút thuốc 14 12/15/2009 NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại - Những quy tắc gọi điện thoại - Không nên gọi vào đầu làm việc, hết muộn - Kiểm tra xác số điện thoại trước gọi Logo - Kiên nhẫn chờ đợi sau quay số - Nhớ xưng danh tên công ty bắt đầu - Đề nghị đối tượng cần gặp TRÂN TRỌNG Logo CẢM ƠN GV: LÊ VĂN HIỂN Chuyên Viên Tâm Lý Đạo Diễn Truyền Hình Trưởng Bộ Môn Kỹ Năng Nghề 15 [...]... CARD) Logo TƢ CÁCH LỊCH SỰ KHI TRAO NAME CARD 12 12/15/2009 NHỮNG LƢU Ý TRONG GIAO TIẾP Trang phục: - Trang phục nghiêm túc và thể hiện tính chuyên nghiệp - Không ăn mặc lôi thôi, Logo nhếch nhác, hoặc phong cách tùy tiện - Đầu tóc gọn gàng - Tùy vào đối tượng giao tiếp để chọn trang phục phù hợp NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại Khách hàng thường điện thoại khi: - Để hỏi vấn đề giá cả -... được thì họ cần làm gì? 13 12/15/2009 NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại - Yêu cầu đối với người nhận điện thoại - Người trả lời điện thoại có thể trả lời một số câu hỏi cơ bản Logo một cách thành thạo - Người trả lời điện thoại được huấn luyện và có kinh nghiệm để có thể trả lời một cách thành thạo, càng sớm càng tốt NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại Quy Tắc - Hãy trả lời ngay... Nghi thức và cảm tình của lần đầu tiên gặp gỡ NGHI THỨC GIAO TIẾP Bắt tay, gõ cửa Logo 11 12/15/2009 NGHI THỨC GIAO TIẾP - Khi muốn công khai biểu thị tình cảm hữu nghị, có thể hôn áp má hoặc kết hợp bắt tay, ôm hôn, tay vỗ nhẹ vào lưng Logo - Cần được sử dụng đúng lúc đúng mức - Một bên chủ động thì bên kia cần hưởng ứng phép lịch sự NGHI THỨC GIAO TIẾP TRAO DANH THIẾP ( NAME CARD) Logo TƢ CÁCH LỊCH SỰ... KIỂU GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại - Những quy tắc gọi điện thoại - Không nên gọi vào đầu giờ làm việc, sắp hết giờ hoặc quá muộn - Kiểm tra chính xác số điện thoại trước khi gọi Logo - Kiên nhẫn chờ đợi sau khi quay số - Nhớ xưng danh và tên công ty ngay khi bắt đầu - Đề nghị đối tượng cần gặp TRÂN TRỌNG Logo CẢM ƠN GV: LÊ VĂN HIỂN Chuyên Viên Tâm Lý Đạo Diễn Truyền Hình Trưởng Bộ Môn Kỹ Năng